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FECHA: 23/04/2013

PROTOCOLOS DE SERVICIO AL CLIENTE Aprob: Director de

Servicios Registrales,
Arbitraje y Conciliacin
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Marcar las pautas de actuacin / comportamiento de los informadores en el Centro de Arbitraje y Conciliacin sentando las bases de un trabajo
OBJETIVO: caracterizado por su calidad y excelencia; de igual manera este protocolo contribuye a lograr que la atencin se caracterice por su
homogeneidad y estandarizacin.

El punto de atencin debe ser el primer contacto con el solicitante del servicio y por lo tanto, debe estar ubicado en la zona de ingreso de la
sede.
Los componentes mnimos del punto de informacin deben ser: material informativo, lnea telefnica, Asistente Juridico CAC, Asesor, Cartelera
informativa

La atencin presencial implica una comunicacin inmediata: el Asistente Jurdico CAC y/o Asesor y el solicitante del servicio intercambian
mensajes de manera continuada, utilizando, adems, la comunicacin corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de atencin se
ESCENARIOS:
desarrolle de la manera ms adecuada y efectiva posible.

ROL ASISTENTE JURIDICO O ASESOR:

Interpretar e identificar las necesidades de los solicitantes con el objetivo de brindar la informacin bsica que requiere para realizar su trmite
(conciliacin, arbitraje, amigable composicin, formacin y proyectos especiales) e informarle sobre los diferentes tramites del Centro de
Arbitraje y Conciliacin

RESPONSABLES: Asistente Jurdico y/o Asesor

CONTACTO SINTONIA DESARROLLO CONCLUSION

FASES INCIAL
ACOGIDA
 DESPLIEGE PROTOCOLO
QUE HACER?

El contacto inicial es clave para que el proceso de solicitud de los servicios se desarrolle satisfactoriamente.

Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al solicitante con una sonrisa y le saludamos
CONTACTO identificndonos con nombre y apellidos, si es posible (sonra mire a los ojos al usuario de manera amable)
INCIAL
Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos nuestra ayuda
ACOGIDA
COMO HACERLO?

Buenos das / tardes, bienvenido al Centro de Arbitraje y Conciliacin de la Cmara de

Comercio de Cartagena
soy ___________________, siga por favor.
En qu puedo ayudarle?

QUE HACER?

A continuacin, escuchamos activamente al solicitante, sin interrupciones, mostrando nuestra comprensin ante la
consulta planteada utilizando el leguaje corporal, como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y reforzando con
breves comentarios.

Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los posibles trmites o confirme la solicitud.

En el caso de que el solicitante se muestre preocupado o confuso, intentaremos tranquilizarle y ofrecer nuestra
comprensin.

Identificaremos las necesidades del solicitante, pidiendo, si es necesario, ms aclaraciones, con un tono de voz correcto
y mencionando su nombre para hacer ms agradable el trato.

Se pueden presentar las siguientes posibles situaciones:
A. Tramites de conciliacin
B. Trmites de Arbitraje.
C. Solicitud de Formacin
D. Inclusin en Proyectos Especiales

Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un lenguaje
accesible y preguntaremos si hay alguna cuestin ms en la que podamos ayudarle.

COMO HACERLO?
 INFORMACION GENERICA

Si seor(a),
Que informacin esta buscando?
S, le entiendo, efectivamente...
Entonces, lo que usted necesita es...
Si no le entendido mal, usted quiere
decir...

INFORMACION TECNICA

Si seor(a),
Tramites de conciliacin
Ha realizado alguna conciliacin en
este Centro u otro?
Tiene en su contrato una clausula
Trmites de Arbitraje.
compromisoria?
Solicitud de Formacin
Le gustara conocer ms detalles
sobre esta formacin?)
Inclusin en Proyectos Especiales
Est interesado en participar en l
proyecto?Porque?

QUE HACER?

Una vez concretada la necesidad, explique pasos a seguir y de informacin complementaria sobre el servicio que el
solicitado, utilizando un lenguaje correcto pero asequible (Utilice un tono medio, module las frases).

Agilizaremos los trmites precisos para ofrecer solucin a la consulta comunicada, explicndoselos al solicitante de una
manera clara y sencilla.

En el caso de no poder resolver la necesidad al solicitante en el momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo
nuestras disculpas y le explicaremos amablemente por qu no podemos satisfacer sus demandas, dndole soluciones
alternativas.
COMO HACERLO?

INFORMACION TECNICA

Perfecto seor(a)
Seor(a) aqu le hago entrega de un
modelo de solicitud de conciliacin,
en el cual encontrar una gua del
trmite de conciliacin, igualmente
encontrara en nuestra pgina web
Tramites de conciliacin
www.cccartagena.org.co ms
informacin relacionado con l
trmite, as como las tarifas vigentes
teniendo en cuenta la cuanta del
conflicto.
Seor(a), para radicar su solicitud
debe presentar la demanda con los
Trmites de Arbitraje. requisitos de ley y cancelar los
gastos de administracin
correspondiente.
Solicitud de Formacin Seor(a) por favor me suministra su
datos de contacto, a travs de los
Inclusin en Proyectos Especiales cuales lo mantendremos informado
sobre el particular.
QUE HACER?

Al trmino de la atencin, verificaremos la conformidad del solicitante con el servicio recibido, resumiremos la
informacin facilitada como solucin a sus necesidades y comprobaremos su satisfaccin con la atencin recibida.

Preguntar inquietudes finales

Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera amable y corts, quedando a su
 disposicin para cualquier otra aclaracin que pudiese necesitar.

COMO HACERLO?

Seor(a). Alguna inquietud adicional?

Tal y como le he comentado, tiene que...
Si necesita cualquier otra aclaracin...
Muchas gracias por su consulta. Que pase un buen da/ tarde

RECOMENDACIONES PUNTUALES
INTENTAR EVITAR

Mantener orden en nuestros puestos de trabajo.

Cuidar nuestro aspecto externo.

Acoger y tratar al solicitante de manera amable y cordial.

Preguntar cuando no se est seguro de haber comprendido la necesidad
del solicitante y reformular los hechos importantes.

Hable siempre de Usted, utilice palabras cordiales( por favor y gracias, si
seor, claro que si con mucho gusto)

Mantenga el inters permanente por el cliente demostrando
preocupacin por satisfacer su necesidad

Coger llamadas telefnicas mientras dure el proceso de atencin.

Tutear, el aspecto de la persona y su tono de voz pueden engaar.

Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa que el solicitante
haya terminado su exposicin.

Sacar conclusiones precipitadas.

ASPECTOS COMPLEMENTARIOS
CARACTERSTICAS ATRIBUTOS DEL SERVICIO EN EL CENTRO DE ARBITRAJE Y CONCILIACIN-CAC
Para que un servicio al CLIENTE sea realmente de calidad, debe cumplir con algunas caractersticas o atributos. A continuacin se mencionan los ms significativos:

CONFIABLE
Que se presten los servicios de tal forma que los solicitantes confen en la exactitud de la informacin suministrada y en la calidad de los servicios recibidos,
respondiendo siempre con transparencia y equidad, transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas sus actuaciones, ofreciendo
informacin y datos exactos en el asesoramiento a los empresarios.

AMABLE
 Que se brinde a los solicitantes el servicio solicitado de una manera respetuosa, gentil y sincera, otorgndoles la importancia que se merecen y teniendo una
especial consideracin con su condicin humana.

EFECTIVO
Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los clientes.

OPORTUNO
Que el servicio sea gil y se preste en el tiempo establecido y en el momento requerido, caracterizndose por la rapidez y eficacia en todas sus actuaciones
ante las diversas solicitudes del solicitante, tanto de informacin, asesoramiento o tramitacin.

TRANSPARENTE
Suministrando en todo momento informacin clara y precisa sobre el tema de inters solicitado por el empresario.

ACTUALIZADO
Anticipndose a las necesidades cambiantes y renovando de manera constante la informacin que se facilite.

LENGUAJE SENCILLO
Comunicndose de manera comprensible y evitando, en la medida de lo posible, la utilizacin de un leguaje demasiado tcnico.

EMPATA
Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones y preferencias de los dems ("Sensibilidad ") promoviendo una sintona afectiva con las
dems personas y generando un ambiente adecuado para la prestacin del servicio.

TOLERANCIA:
Capacidad que se tiene para comprender al solicitante en sus diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado para prestar el servicio.

PAUTAS COMPORTAMENTALES EN LA PRESTACION DEL SERVICIO DE ATENCION EN EL CENTRO DE

ARBITRAJE Y CONCILIACIN DE LA CAMARA DE COMERCIO DE CARTAGENA
El CAC debe establecer y propiciar los medios necesarios para generar un ambiente calido y adecuado donde el solicitante se sienta a gusto con el servicio,
propiciando un clima de confianza en la eficacia y profesionalidad de los servicios prestados y la labor realizada.

Canales de atencin

Se disponen de los siguientes canales mediante los cuales el solicitante podr acceder a los servicios que presta el CAC garantizando la satisfaccin del CLIENTE.

ATENCIN PRESENCIAL:

Es cuando el CLIENTE recurre personalmente al CAC a solicitar algunos de los servicios, tramites, realizar peticin una queja o un reclamo entre otras.

Factores importantes en la atencin presencial

LA VOZ: La modulacin debe adaptarse a las diferentes situaciones. Para que la informacin sea comprensible para el solicitante, la vocalizacin debe ser clara para
que el mensaje sea entendible.

EL ASPECTO: La presentacin personal en muchos casos puede influir en la percepcin que tiene el solicitante respecto al Centro. Con el aspecto fsico se mostrar
una imagen Corporativa con el sello distintivo de la Cmara de Comercio de Cartagena.

La apariencia personal de los colaboradores del Centro produce un gran impacto en las personas a quienes servimos. Los uniformes mal tenidos o incompletos o una
forma de vestir demasiado osada o descuidada crea una impresin negativa; hace que los solicitantes se formen una impresin de anomala en el punto de servicio.

Los CLIENTES esperan de nosotros(as) una presentacin que sea apropiada para la tarea que desempeamos, que le de importancia y estatus a nuestro punto de
servicio.

Los colaboradores del Centro estarn siempre bien presentados(as), uniformados(as) cuando as se determine e identificados(as) con su respectivo carn a la vista
del empresario.

EXPRESIVIDAD EN EL ROSTRO: Generalmente el rostro es el primer punto en el que la ciudadana se fija. Por ello es fundamental mirar a la ciudadana, demostrando
inters, actitud de escucha y refleja seguridad en la informacin que se esta dando. Por otro en la expresin de la cara es relevante una sonrisa que no sea falsa ni forzada
pues esto le da un carcter acogedor a la atencin que se esta brindando.

LA POSTURA: la postura no debe ser rgida ni forzada debe permitir mantener la columna flexible, cuello y hombros relajados.

Sus modales hablan por usted; stos brindan al Cliente una imagen positiva o negativa, tanto de usted como del servicio ofrecido en el Centro.

Debemos tener en cuenta que como colaboradores del Centro de Arbitraje y Conciliacin de la Cmara de Comercio de Cartagena, somos la representacin del
mismo y el primer y principal contacto
 que los Clientes y/o solicitantes tienen con el Centro.

ESCUCHAR NOS AYUDA A COMUNICAR

La mayor parte de nuestro tiempo nos la pasamos escuchando a los clientes. Debemos hacer que la comunicacin se transforme en retroalimentacin (feedback) donde se
facilite la accin de retorno para garantizar que nuestro mensaje llegue tal y como es y sea comprendido.

Para ello se recomienda:

Escuchar activamente.

Entenderlo como una oportunidad nica de aprendizaje donde

estemos conscientes de que el ciudadano puede aportarnos

grandes cosas.

Tomar notas.

Solicitar ms informacin.

Formular preguntas y reclamar ejemplos prcticos.

Resumir la informacin que nos ha aportado el interlocutor.

Para ello se utiliza la escucha activa que busca donde el saber escuchar se convierte en un elemento primordial en el proceso de la comunicacin, pues permite obtener
informacin til de la persona que nos est hablando, adems de hacerle sentir que se le est respetando, facilitando el entendimiento y la comprensin.

Es por esto que no solo basta con or sino que es necesaria una escucha donde se requiere un esfuerzo aadido por nuestra parte. Consiste en poner atencin a lo que
dice, a lo que silencia y a lo que deja entrever entre lneas.

LA ESCUCHA ACTIVA SIGNIFICA ALGO MS QUE OIR. HABLEMOS MENOS Y ESCUCHEMOS MS

REGLAS PRA TENER EN CUENTA:

Tener intencin de ayuda

Intentando tener un mnimo nivel de confianza en nosotros mismos y no sentirnos dubitativos ante nuestro interlocutor.

Sabiendo elegir los momentos oportunos, ralentizando la conversacin y abordndola con precisin.

Siendo concretos sin andarnos por las ramas.

Eliminando la prevencin

Proporcionando privacidad.

Ofreciendo un entorno agradable y libre de interferencias.

Utilizando un lenguaje adecuado a los conocimientos y al nivel de nuestro cliente.

No emitiendo juicios de valor.

Proceso de escucha
La mayora de las personas creen que el proceso de escucha se caracteriza simplemente por escuchar y responder pero este consta de 4 fases:

SENTIR: se caracteriza p0or or y captar expresiones verbales y no verbales. En esta fase se debe tener mucho ciudadano al producir inferencias motivadas por lo que
sentimos percibimos, por nuestra sensibilidad auditiva que por ultimo se pueden convertir en distorsiones.

INTERPRETAR: es la coherencia y consistencia entre lo que se quiere decir y lo que se entiende

EVALUAR: Fase donde se valora la informacin que hemos recibido, su forma de utilizacin, y en que momento tenemos la suficiente para poder responder.

RESPONDER: Es el momento donde damos la informacin que necesita interlocutor.

Ventajas de una escucha activa

Entre las ventajas que proporcionan la escucha activa, podemos enumerar las siguientes:

Reduce la tensin.

Ayuda a comprender a los dems.

Sirve, como ya hemos dicho, de fuente de aprendizaje.

Estimula la cooperacin con los dems.

Aumenta la confianza del interlocutor.

Proyecta una imagen de inteligencia y respeto en el empresario.

Tcnicas de escucha

Las siguientes tcnicas nos van a ayudar a realizar una verdadera escucha activa:

Establecer un clima agradable e intentar que el cliente y/o solicitante se encuentre a gusto.

Orlo en sus propios trminos.

Tener una formacin acorde a los contenidos que queremos transmitir.

Ser comprensivo con sus circunstancias.

Evitar las distracciones.

Escuchar y resumir las ideas esenciales.

Repetir lo que ha dicho.

Comprender la estructura interna de su mensaje.

Escuchar como si tuviramos que realizar un informe.

Preguntar.

Tomar notas.

HACIA LA BSQUEDA DE LA SOLUCIN DE LOS CONFLICTOS

En general para nosotros la palabra conflicto significa algo negativo que promulga la agresividad, las asperezas, enfrentamiento confrontacin. Pero son comunes en
nuestro diario vivir.

Es importante, en toda situacin conflictiva, poner en prctica la escucha activa y la empata. Entre otros aspectos debes tener en cuenta los siguientes:

No te muestres nunca agresivo ni verbalmente, ni con gestos o posturas corporales, sino conciliador.

Adptate a la situacin concreta. No todos los conflictos se encaran de la misma manera.

Presta atencin a las necesidades de todos.

Reconoce los valores de los dems tanto como los propios.

Separa el problema de las personalidades. S duro con el problema pero suave con las personas.

Trzate como objetivo en la bsqueda de la solucin: todos deben ganar

RESOLUCIN DE PROBLEMAS
(ATENCIN PRESENCIAL Y TELEFNICA)

Expresar "lo siento", "lamento que",...

OFRECER
Evitar justificarse
DISCULPAS
Evitar criticar al cliente, otros solicitantes, otros colaboradores,
sectores, ...

Expresar "comprendo", "me doy cuenta", "me pongo en su lugar", ...

Evitar comunicar ansiedad o impaciencia
EMPATIZAR
No interrumpir al solicitante enojado; dejar que se desahogue

Expresar "no se preocupe", "vamos a resolverlo",...

TRANQUILIZAR
Explicar qu va a hacer para ayudar al cliente

Usar un lenguaje accesible al empresario

Hacer preguntas para establecer los hechos

ESPECIFICAR
Escuchar al cliente y dar muestras de asentimiento

Repetir lo esencial del relato del empresario para mostrar/confirmar
su comprensin
ACTUAR
Segn corresponda iniciar la solucin del problema

Vencer dificultades (creatividad)

Segn corresponda: informar de la correccin de problemas
ASEGURAR

Informar de los avances realizados en la correccin del problema

Indicar al cliente los pasos siguientes cuando sea necesario
 TIPOLOGAS DE CLIENTES
NORMAS PARA SU
TIPOLOGAS CARACTERSTICAS
TRATAMIENTO

Busca discusin Cmo tratarle:

Pretende llevar siempre la razn
Dejar que hable cuanto quiera

Pertenece al grupo de los
Ser pacientes al escucharle
eternos descontentos
Conservar la calma, el dominio

Habla bruscamente de la situacin
DESAGRADABLE
Evitar:

Discutir

Considerar cuestin personal sus
comentarios sarcsticos

Entrar en su juego provocativo

Se distrae constantemente Cmo tratarle:

Su expresin es de ausencia
Concentrar su atencin sobre

No escucha pocos

asuntos

Despertar su inters y curiosidad
con
DISTRAIDO

datos precisos
Evitar:

Distraerse

Cansarle

Interrumpir la entrevista o la
conversacin telefnica

Rostro sin expresin Cmo tratarle:

Aspecto de no escuchar
Escucharle con simpata

Apenas responde a las
Conducir la conversacin hacia el
preguntas; no pregunta
servicio que interese
SILENCIOSO Evitar:

Manifestar impaciencia

Distraerse

Perder la misin de oferta del

servicio

Es incapaz de tomar una Cmo tratarle:
decisin
Darle consejos tiles
INDECISO

La duda es su manera de ser
Ser sus asesores

Pide consejo continuamente
Descubrir sus motivaciones e
 inters
Evitar:

Dejar languidecer la entrevista, la

conversacin

Abandonar al cliente a su suerte

Esperar que l/ella tome la
iniciativa

Intenta demostrar que posee un Cmo tratarle:
conocimiento infalible
Escuchar con mucha atencin

Los servicios, los negocios no le
Dar importancia a sus ideas
causan problemas
Ser muy pacientes y atentos
IMPORTANTE
Contradice o pone en duda Evitar:
nuestras afirmaciones
Contrariarle

Puede que sea ms competente
Dejarse impresionar por sus
que nosotros
conocimientos

Mostrarse desconcertados

Se muestra impaciente, nervioso, Cmo tratarle:
agitado
Escucharle con atencin

Consulta a menudo su reloj
Fijar su atencin en los puntos
bsicos
PRESUROSO
del producto

No hacerle perder tiempo
Evitar:

Enredar nuestra argumentacin

El nerviosismo

Se toma mucho tiempo para Cmo tratarle:
reflexionar
Escucharle con atencin

Es lento de movimientos y
Tomarse tiempo
palabras
Repetir los argumentos en

Parece que su tiempo es trminos
ilimitado
diferentes
REFLEXIVO
Evitar:

Ser bruscos

Presionarle

Demostar impaciencia en
terminar la

conversacin

Le falta conocimiento del servicio Cmo tratarle:
TMIDO

Teme cometer errores
La argumentacin debe ser

La falta de confianza en s mismo amplia

Tiene dificultades para expresar
Preocuparse de que nos
lo que quiere comprenda

Crear un clima de confianza
Evitar:

Hacer muchas preguntas

Acentuar su incomodidad

Mostrarse impacientes o
incmodos

ante su timidez

Sabe perfectamente lo que Cmo tratarle:
desea
Demostrar seriedad y atencin

Es concreto y conciso hacia

Suele ser tajante y utiliza pocas
l/ella
palabras
Trato correcto y amable

Exige rapidez, atencin y eficacia
Dar una respuesta precisa y

Desea informacin exacta y concreta
MINUCIOSO
respuestas concretas
Ser ordenado en la forma de
solicitar y

ofrecer informacin

A ser posible ofrecerle
informacin

escrita

Demostrar eficiencia

ELABORO: Jefe Departamento REVISO: Coordinador de Planeacin y Sistemas de Gestin. APROBO: Directora Centro de Arbitraje y
Arbitraje y Conciliacin- Conciliacin.
Coordinador de Planeacin y
Sistemas de Gestin