Manual U1 Ict1 PDF

INTRODUCCIN A LA
CALIDAD TOTAL I
[GuadelParticipante]
Tcnico Nivel Operativo

Senati virtu@l
2011
Introduccin a la Calidad Total I
INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I
Gua del Participante
PRIMERA EDICIN
Marzo 2011
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ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorizacin
del SENATI.
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Industrial - SENATI
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Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del SENATI a nivel

nacional.
Lima, marzo de 2011

ESTRUCTURA DEL MDULO

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I
ESTRUCTURA DEL MDULO
UNIDAD
TEMTICA N 1:
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
UNIDAD
TEMTICA N 2:
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

NDICE GENERAL
Unidad Temtica I: Fundamentos de la Calidad .......................... 3

1. Objetivos de la Unidad 01 .................................................. 4
2. Contextualizacin .............................................................. 4
3. Recuperacin de Experiencias............................................. 6
3.1. Caso de estudio ........................................................... 6
3.2. Anlisis del caso de estudioError! Marcador no definido.
4. Profundizacin del conocimiento ........................................ 7
4.1. Panorama global de la calidad ...................................... 7
4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad .............. 10
4.3. Concepto y evolucin de la calidad............................. 14
4.4. Calidad de diseo..................................................... 20
4.5. Calidad de conformidad ............................................. 21
4.6. Efectividad ................................................................. 22
4.7. Servicio Post- Venta ................................................... 22
4.8 Espiral Evolutiva de la Calidad ..................................... 24
4.9 Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 S ............ 25
4.10 Conceptos relacionados al control de calidad ........... 28
4.11 Funciones y principios del control de calidad ........... 30
4.12 Razones para elaborar productos de calidad ............. 34
4.13 Fundamentos del control total de la calidad (CTC) .... 34
4.14 Ventajas de la implementacin del CTC ..................... 36
4.15 Introduccin a las normas ISO 9000 ........................ 38
5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO .......................... 40
6. RESUMEN ......................................................................... 40
7. AUTO EVALUACIN .......................................................... 42

8. Glosario ........................................................................... 42
9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD ....... 43
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UNIDAD TEMTICA I:

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1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 01
Conocer el panorama global de la calidad y dentro de l, la

influencia que ejerce la globalizacin y la tecnologa.
Identificar los cambios y nuevas exigencias en los consumidores
que relacionan los conceptos de calidad con una cultura y hbito
de vida.
Conocer el campo de accin y estudio de la calidad.
Identificar las variables que resumen, de manera concreta, la
aplicacin de la filosofa de las 5 S.
Comprender el proceso de la espiral evolutiva de la calidad que
se debe seguir en la empresa para lograr el xito.
Fomentar el hbito de la lectura de manera eficaz.
2. CONTEXTUALIZACIN
El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de

calidad, se debe a los efectos contundentes que est ejerciendo la
globalizacin, la competitividad y el avance cada vez ms acelerado
de la tecnologa. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una
actividad cuya responsabilidad sea de un rea de la empresa; hoy es
una filosofa empresarial que es asumida en forma sistmica por
toda la organizacin.
En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la

calidad, los problemas y tendencias que este panorama le plantea a
las empresas que desean seguir creciendo y compitiendo hoy en da.
Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad dentro del

contexto global que rige hoy la actividad manufacturera, comercial y
de servicios. Comprendida la funcin, se contina con la
identificacin de los cambios y nuevas exigencias en los
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consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una

cultura y hbito de vida.
Tambin se trata sobre las variables que resumen, de manera

concreta, la aplicacin de la filosofa de las 5 S.
Toda aplicacin de un programa de calidad requiere la

identificacin inicial de las necesidades de los consumidores esto
significa Comprender el proceso de la espiral evolutiva de la calidad
que se debe seguir en la empresa para lograr el xito
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3. RECUPERACIN DE EXPERIENCIAS
3.1. Caso de estudio
9 El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
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4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO
4.1. Panorama global de la calidad

En pleno siglo XXI con un mercado y capacidad de
produccin muy extendidas, las oportunidades y necesidad
de competencia tcnica vienen creciendo notablemente, la
competencia tcnica se ha convertido en una necesidad
imperiosa a cumplir por parte de las organizaciones para
asegurar el futuro, lo que significa potenciar el desempeo
y organizar la empresa centrndola en la calidad, la mejora
continua y la satisfaccin del cliente
En las ltimas dcadas el mundo ha asistido a

numerosos cambios que han consolidado la globalizacin de
los mercados, las empresas deben enfrentarse a la creciente
demanda del pblico de un mayor compromiso con la
calidad, es el consumidor que con su actitud de cambio en
relacin a la calidad est monitoreando la transformacin a
nivel mundial del concepto de calidad por parte de las
empresas, esa actitud casi de beligerancia por defender los
derechos del consumidor, la conversin a una actitud de
mayor exigencia, el apego a los productos naturales, la
legin de ecologistas, est obligando a las empresas a
cambiar el concepto de vender lo que puedo producir por
producir lo que el mercado exige con un nivel de calidad que
supere las exigencias del consumidor .
En consecuencia la calidad ya no es un factor ms, hoy

en da se ha convertido en uno de los principales factores
competitivos sin el cual toda empresa est condenada al
fracaso y a su desaparicin por la fuerza del mercado.
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A las compaas, a menudo, les cuesta trabajo reconocer

que su mercado cambia en pocos aos. Los requerimientos
del consumidor por una mayor calidad de los bienes y
servicios y las fuerzas competitivas han evolucionado
significativamente en poco tiempo en industrias como la
informtica, las telecomunicaciones, los electrodomsticos, la
asistencia mdica y los espectculos.
Hoy no resulta aventurado afirmar que una parte

relevante en la consecucin de la supervivencia organizativa y
del xito econmico y financiero recae en la aplicacin de los
principios, tcnicas y mtodos derivados de la gestin de la
calidad, en este sentido la obtencin de productos de calidad
no es el resultado de un golpe de suerte, fortuna o del azar,
sino de la aplicacin de programas de calidad rigurosamente
planteados, implantados y controlados; tal es as que en el
mundo se han creado diferentes sistemas y mtodos para
incrementar la calidad tanto del proceso productivo, como
administrativo, hacindolo ms eficiente y de esta forma
lograr insertarse en el mercado con mayores posibilidades de
xito .
Estos
mtodos o
sistemas ofrecen
al empresario la
oportunidad de
revisar y cambiar
a fondo su
estructura
administrativa, mediante la implementacin de planes
diseados para este fin, como es el caso de la calidad total,
sistema que est ntimamente relacionado con el concepto de
mejora continua, que est gobernado tambin por ideas de
especializacin y normalizacin, haciendo uso de las normas
ISO 9000, sirviendo stas como requisito mnimo para la
Senati virtu@l 8
garanta de fabricacin y/o servicio de las empresas en su

esfuerzo integrador de calidad como elemento indispensable
e imprescindible en los intercambios comerciales.
Por ltimo, la aplicacin y/o actuacin dentro de un

contexto de cultura de la calidad, la calidad total o la
excelencia no es un sistema que se implanta y ya est, es un
camino sin fin; de progreso, desarrollo, mejora continua y de
crecimiento de las personas, las mismas que son el inicio y
objetivo final, de todo cambio. Todo ello nos lleva por el
camino de la calidad total, cuyo fin es hacer un mundo mejor
y ms justo para todas las personas.
A medida que se acelera el ritmo del cambio, las

compaas ya no pueden mantener la prosperidad basndose
en sus viejas prcticas, en relacin a la calidad. Las empresas
que insisten en las viejas prcticas, ya desaparecieron o estn
por desaparecer. El cuadro 1, compara las suposiciones y
prcticas de calidad tradicionales con respecto a las prcticas
actuales, modernas, contemporneas, que deben adoptar las
empresas ya que ello contribuir a incrementar los niveles de
productividad y rentabilidad de las empresas.
Las que figuran en la columna de la derecha se

consideran como las propuestas contemporneas ms
eficaces para la calidad. Usted puede determinar en qu
medida su compaa ha adoptado las propuestas
empresariales de calidad contemporneas cotejndola con las
prcticas que figuran a la izquierda o a la derecha. Si la
mayora de sus prcticas coinciden con las de la izquierda su
compaa est estancada en las prcticas tradicionales con
los mayores costos y prdida de competitividad que ello
conlleva.
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Cuadro N 1
Calidad
Concepcin Tradicional Concepcin
Calidad orientada al Calidad afecta toda la

producto exclusivamente. actividad de la empresa.
Considera al cliente externo. Considera al cliente
externo e interno.
La responsabilidad de la La responsabilidad de la
Calidad es de la Unidad que Calidad es de todos.
la controla.
La Calidad la establece el La Calidad la establece el
fabricante. cliente.
La Calidad pretende la La Calidad pretende la
deteccin de fallas. prevencin de fallas.
Exigencias de niveles de Cero errores, hacerlo bien
Calidad aceptables. desde la primera vez.
La Calidad cuesta. La Calidad es rentable.
La Calidad significa La Calidad significa
inspeccin. satisfaccin.
Predominio de la Cantidad Predominio de la Calidad
sobre la Calidad. sobre la Cantidad.
La Calidad se controla. La Calidad se fabrica, se
produce.
La Calidad es un factor La Calidad es un factor
operacional. estratgico.
4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad

Se considera valor a aquellas cualidades o
caractersticas, seleccionadas o elegidas de manera libre y
consciente que sirven al individuo u organizacin para
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orientar sus comportamientos y acciones en la satisfaccin

de determinadas necesidades. Tienen una importancia
fundamental en nuestro accionar debido a los siguientes
aspectos:
Los valores son los que orientan nuestra conducta; en base a
ellos decidimos como actuar ante las diferentes situaciones que
nos plantea la vida.
Se relacionan principalmente con los efectos de nuestras
acciones en las otras personas, en la sociedad o en nuestro
ambiente en general.
Sus principales funciones son: motivan, impulsan a la accin,
dicen que hacer, dan significacin a los comportamientos y los
legitiman, sirven como gua y orientacin.
Los aspectos analizados nos permiten plantear una

propuesta de valores para los colaboradores de la empresa
de hoy:
Atencin eficiente al cliente externo e interno.
Orientacin hacia resultados.
Valores corporativos.
Orientacin hacia la calidad.
Capacidad de trabajo en equipo.
Identificacin con la empresa.
Comunicacin efectiva y afectiva.
tica profesional y compromiso social.
Este conjunto de valores que debe guiar el accionar de

los colaboradores de las empresas, se ver fortalecido en el
contexto de una actuacin de calidad, ya que la calidad debe
entenderse como una cultura, es decir, todo un hbito de
hacer las cosas bien y de respetar lo que se ha
acordado y establecido. El buen trabajo se basa en la
confianza, la cual surge entre dos entes, cuando existe la
seguridad de que se respetar lo establecido entre ambos.
No se puede producir con calidad sin disciplina; si no hay
respeto no hay confianza y por lo tanto no se puede
delegar autoridad para el cumplimiento de un objetivo
comn, que es lo ms importante, el cual debe alcanzarse
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con la constancia y la perseverancia, sin importar el tiempo

que demande su realizacin.
Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del

departamento de Ingeniera o Calidad, sin embargo, los
valores y la cultura de calidad deben ser entendidas por cada
uno de los trabajadores de la empresa, que son el principal
promotor de la calidad, somos nosotros mismos, ya que la
calidad empieza conmigo y debemos ser los primeros en
respetar a los dems con nuestras acciones; por ello se dice
que la calidad se debe predicar con el ejemplo. Hemos
citado conceptos filosficos que podemos resumir en lo
siguiente:
LA CALIDAD NO ES SOLAMENTE UN CONJUNTO DE

CONOCIMIENTOS, ES TODA UNA CULTURA.
LA CULTURA DE LA CALIDAD
Es el resultado de un proceso que involucra un cambio

constante en la manera de pensar y de actuar, este resultado
se observa en la gerencia general, en los trabajadores de la
empresa, en los socios estratgicos, en los productos, en los
procesos de trabajo y hasta en la publicidad para los
productos de la empresa.
Las organizaciones que comparten la cultura de la

calidad se enfocan hacia la satisfaccin completa del
consumidor, ya sea ste interno o externo, como su principal
prioridad. En estas organizaciones cada uno acta como si
fuera un propietario. El camino hacia el xito son las mejoras
continuas, la autoevaluacin, la superacin profesional y
personal, dentro de un ambiente de confianza y fe.
En organizaciones con Cultura de Calidad no se buscan

culpables.
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Cada error se considera como una oportunidad para el

mejoramiento continuo. Cada trabajador se responsabiliza
por los hechos y se busca la forma de solucionar los
problemas y errores conjuntamente.
Una organizacin que emplea la Filosofa de la Calidad,

planifica a largo plazo, considera los errores como una gran
oportunidad para el aprendizaje, y hace uso constante del
benchmarking para compararse con las empresas lderes.
Con esto logra conocer el comportamiento de los lderes
mundiales, facilitando la planificacin de metas razonables
para alcanzar los niveles ms altos de eficiencia.
En la Cultura de la Calidad los resultados inmediatos

son importantes; sin embargo, los resultados a mediano y a
largo plazo causados por el proceso de mejoramiento
continuo, son de mayor inters para la organizacin, porque
as se garantiza una atencin constante a los retos.
La Cultura de la Calidad es la mejor herramienta

gerencial para enfrentar la integracin regional y la apertura
de fronteras. Una organizacin que no se encuentre basada
en la cultura de la calidad, con toda seguridad, no tendr la
fortaleza para enfrentar esos retos futuros.
En resumen,
La cultura de la calidad significa hacer las tareas siempre
lo mejor posible desde la primera vez, a un nivel ms
econmico, con mucho entusiasmo y ofreciendo al
consumidor la satisfaccin completa; est compuesta de los
tres siguientes elementos:
a) La cultura:
Conocer las tcnicas y procedimientos propios de su labor.
Conocer los conceptos necesarios sobre la calidad (tcnica y
filosfica)
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Conocer la cultura de la empresa, conformada por la suma de

las culturas de sus componentes.
b) La disciplina:
Asumir una conducta que favorezca las relaciones entre los
componentes de la organizacin.
c) La promesa:
Compromiso enunciado por la empresa, es el algo adicional
que se asegura se tiene y se ofrece, es la particularidad
de nuestro producto o servicio, es lo que nos diferencia de los
dems, es una gua sobre la cual se debe orientar todo el
esfuerzo de la organizacin. Es el motivo por el cual el cliente
decide a quin comprar; por lo tanto debe ser corta clara, y
concreta y formulada por la ms alta instancia de la empresa.
Ejemplo:
DONOFRIO dice: CERCA DE TI, este mensaje promete que
sus productos tienen que estar al alcance de todos los
consumidores en cualquier punto del pas, para lo cual es
necesario una eficiente logstica de distribucin. De no
cumplir, perder credibilidad, y podra disminuir las ventas.
VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE

CALIDAD.
Orden.
Limpieza.
Puntualidad.
Responsabilidad.
Lealtad.
Humildad y voluntad para aprender.
Cooperacin y respeto.
Gratitud y justicia.
4.3. Concepto y evolucin de la calidad

Los autores ms importantes que han desarrollado
trabajos en la temtica de la calidad hacen referencia expresa
a diferentes significados como adecuacin al uso y ausencia
de defectos (J. M. Juran), cumplimiento de las
especificaciones, (P. B. Crosby), o algunos tan originales
como la denominada funcin de prdida de Genichi Taguchi
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expresada como la mnima prdida financiera que se le

transfiere a la sociedad por el uso de un producto. Una de
las definiciones ms aceptadas corresponde a la adoptada
por la Sociedad Americana para la Calidad: Prestaciones y
caractersticas de un producto o servicio que tienen que ver
con sus capacidades para satisfacer necesidades manifiestas
o implcitas. No obstante, tenemos que tener en cuenta que
la mayor parte de los autores han utilizado distintos
enfoques a la hora de definir la calidad. As, algunos de ellos
se basan en el usuario. stos defienden que la calidad reside
en los ojos del usuario. Al personal de marketing le gusta
esta definicin, y a los clientes tambin. Para ellos, una mejor
calidad implica mejores acabados, ms prestaciones y otras
mejoras (a veces costosas).
Para los directivos de operaciones, la calidad se basa en

la fabricacin. Creen que la calidad significa conformidad con
las especificaciones y con hacer las cosas bien a la primera.
Un tercer enfoque es el que se basa en el producto, y
considera la calidad como una variable precisa y mensurable.
Desde este punto de vista, por ejemplo, un buen carro ha de
ser potente.
Para comprender mejor este concepto, se define la

calidad teniendo en cuenta los siguientes elementos:
CARACTERSTICAS DE CALIDAD
Se llaman
caractersticas de
calidad, a las
propiedades y
funciones que el
cliente busca en el
artculo que
compra. Por
Senati virtu@l 15
ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos

cualquier tipo de refrigerador, sino aquel que tenga las
caractersticas que respondan mejor a nuestras necesidades;
tales como: capacidad de almacenamiento, dimensiones, la
potencia del motor, un buen sellado de las puertas etc.
Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la

medida que posee las caractersticas que buscamos en l o
dicho en otras palabras en la medida en que es funcional.
FACTORES DE CALIDAD LIMITANTES EN EL MERCADO
Precio
Duracin
Funcionalidad
Economa
Que no represente un
peligro a quien lo usa y
que no sea perjudicial al
medio ambiente.
Si un producto tiene estas

caractersticas ello no garantiza
que tenga xito en la actual
competencia internacional.
FACTORES DE CALIDAD EXIGIDOS POR EL MERCADO
Estos factores llamados positivos de la calidad le dan

ventajas competitivas con respecto a productos similares:
Buen diseo.
Alguna
caracterstica
especial.
Buena apariencia.
Originalidad.
Precio razonable.
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En resumen, la calidad significa ofrecer un producto o

servicio tal que:
9 Cumpla con una necesidad definida, uso o propsito.
POR LO TANTO:
Las empresas deben de organizarse de tal forma que se

controlen los factores y la calidad, como se observa en el
siguiente grfico:
EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
A lo largo de la historia el trmino calidad ha sufrido

numerosos cambios como se puede mostrar en el siguiente
cuadro:
CUADRO N 2
Etapa Concepto Finalidad

Artesanal Hacer las cosas Satisfacer al
Senati virtu@l 17

bien cliente.
independienteme Satisfacer al
nte del coste o artesano, por el
esfuerzo trabajo bien
necesario para hecho.
ello. Crear un
producto nico.
Revolucin Hacer muchas Satisfacer una
Industrial cosas no gran demanda de
importando que bienes.
sean de calidad. Obtener
beneficios.
Segunda Asegurar la Garantizar la
Guerra Mundial eficacia del disponibilidad de
armamento sin un armamento
importar el costo, eficaz en la
con la mayor y cantidad y el
ms rpida momento
produccin preciso.
(Eficacia + Plazo
= Calidad).
Posguerra Hacer las cosas Minimizar costes
(Japn) bien a la primera mediante la
Calidad.
Satisfacer al
cliente.
Ser competitivo.
Postguerra Producir, cuanto Satisfacer la gran
(Resto del ms mejor. demanda de
mundo) bienes causada
por la guerra.
Control de Tcnicas de Satisfacer las
Calidad inspeccin en necesidades
Produccin para tcnicas del
evitar la salida de producto.
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bienes
defectuosos.
Aseguramiento Sistemas y P Satisfacer al
de la Calidad procedimientos cliente.
de la Prevenir errores.
organizacin para Reducir costes.
evitar que se Ser competitivo.
produzcan bienes
defectuosos.
Calidad Total Teora de la Satisfacer tanto al
administracin cliente externo
empresarial como interno.
centrada en la Ser altamente
permanente competitivo.
satisfaccin de Mejora Continua
las expectativas
del cliente.
Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde

proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del
producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido
involucrando toda la organizacin en la consecucin de este
fin.
Podemos observar grficamente cmo ha evolucionado
el concepto de calidad:
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4.4. Calidad de diseo
La calidad es una virtud del diseo 1 Esto quiere decir

que su producto no es confiable a menos que el cliente lo
diga y que su servicio no es rpido a menos que lo afirme el
cliente, en otras palabras, hay que tomar en cuenta la
percepcin que tiene el cliente de la calidad, para establecer
niveles de calidad aceptables, entonces:
1
G. Taguchi y D. Clausing, Robust quality. Harvard Business Review, enero-febrero de 1990, p. 65.
Senati virtu@l 20
En consecuencia, la calidad de diseo es el valor

inherente que tiene el producto en el mercado. Es el grado de
concordancia entre el diseo y el fin para el cual fue creado.
4.5. Calidad de conformidad
Tambin se conoce como calidad de aceptacin,

calidad de concordancia o calidad compatible. Es el grado
de fidelidad con que el producto fabricado se cie a las
especificaciones del diseo, esto implica que cuando hay
discrepancias entre la calidad de diseo y la calidad de
conformidad, significa que hay defectos o correcciones.
Adems:
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4.6. Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende
los siguientes elementos:
Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en
el instante requerido.
Fiabilidad: Probabilidad de que funcione bajo las condiciones de
operacin establecidas, y durante un tiempo esperado y a
entera satisfaccin del usuario.
Capacidad: Probabilidad de que pueda funcionar para lograr un
objetivo dado.
Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el
menor tiempo posible.
4.7. Servicio Post- Venta
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Es una actividad muy importante que el fabricante debe

garantizar y tener en cuenta para que el producto siga
cumpliendo con su objetivo cuando ste se encuentre en
manos del usuario.
No olvidar que sin clientes no hay organizacin, sin

clientes no hay sueldos, por lo tanto la satisfaccin del
cliente es una meta fundamental para lograr la supervivencia
de la empresa. Efectuar un seguimiento del producto en las
manos del cliente nos va a permitir retroalimentar de
informacin a la empresa en relacin al comportamiento de
nuestro producto en la prctica y auscultar el grado de
satisfaccin del cliente.
J. M. Juran, uno de los gurs en materia de calidad,

concepta la calidad del producto como la aptitud al uso del
mismo; para lograrlo relaciona los siguientes conceptos:
CALIDAD = Aptitud al uso.
Senati virtu@l 23
4.8 Espiral Evolutiva de la Calidad
Los cambios que se operan ponen de manifiesto lo que

ocurre desde la investigacin de necesidades del
consumidor en bienes o servicios hasta que estos
efectivamente se ponen a la disposicin del pblico.
Cada ciclo evolutivo del producto conlleva un perodo de

tiempo variable con las etapas evolutivas de la sociedad y en
relacin directa con la capacidad ejecutiva de la empresa
productora.
A continuacin presentamos en forma grafica la el

espiral evolutiva de la calidad, cuyo punto de partida es la
identificacin de las necesidades de los consumidores y pasa
Senati virtu@l 24
por determinar un conjunto de pasos hasta volver al punto de

partida.
Espiral evolutiva de la calidad
4.9 Mejora de un ambiente de trabajo y las 5 S
Uno de los problemas ms comunes cuando

intentamos mejorar la calidad, es saber por dnde empezar.
Pretendemos solucionar la actual situacin a travs de

un nuevo sistema, nuevo equipo, capacitacin,
entrenamiento, etc., pero somos miopes al hecho que ningn
sistema (conjunto de reglas, procedimientos, etc.)
Funcionar a menos que exista y se desarrolle una
verdadera disciplina de trabajo.
Senati virtu@l 25
La base del buen funcionamiento de una empresa radica

en el grado y ambiente de confianza que impera en ella. La
confianza se desarrollar, slo si, cada uno de los
miembros de la empresa realiza sus actividades
correctamente y se respetan las reglas, lineamientos y
acuerdos existentes al tener la certeza que cada quien hace
lo que debe, el siguiente paso de anlisis y mejora de la
situacin imperante se lleva a cabo con mayor eficiencia y
seguridad.
Se maneja un conjunto de actividades que fomentan la

generacin de dicha disciplina de trabajo. Este conjunto de
prcticas es indispensable para el desarrollo y mejora
del ambiente de trabajo y se conoce genricamente con el
nombre de las 5 S , se le denomina as porque los nombres
de todas las prcticas empiezan con la letra S.
EL OBJETIVO DE LAS 5 S
CREAR EL HBITO DE RESPETAR

TODO LO ESTABLECIDO
La consistente aplicacin de las 5 S forma como

consecuencia un hbito y disciplina de trabajo que asegura el
correcto seguimiento de todas las reglas, lineamientos y
sistemas de la empresa. Genera finalmente, un mbito
de confianza y de mejora continua. Por ejemplo; slo si se
respeta y obedece una regla o sistema, se detectar sus
deficiencias y se podr mejorar
Las 5 S son las siguientes:
Senati virtu@l 26
CUADRO N 3
JAPONES ESPAOL DESCRIPCIN

SEIRI ARREGLAR Separar todo aquello que es
necesario de lo innecesario.
Deshacerse de lo que no se
necesita.
SEITON ORDENAR Investigar el lugar y las
formas de colocar las cosas;
de manera que satisfagan los
requerimientos de seguridad,
calidad y eficiencia.
Ordenar de tal manera que
se evite el maltrato y sea
fcilmente disponible cuando
sea necesario.
Sealizacin y distribucin
SEISOU LIMPIAR Limpiar correctamente. Nada
de basura, nada de polvo.
Recoger y colocar en su lugar
las cosas tomadas.
Distribuir y solucionar
desperfectos.
SEIKETSU MANTENER Mantener y preservar el
estado de la situacin
obtenida con las 3 S
anteriores.
Es mejor no ensuciar que
limpiar.
Mantener el cuerpo limpio
contribuye a la seguridad,
higiene y desarrollo personal.
SHITSUKE DISCIPLINA Para lograr el hbito y as
asegurar la prctica diaria de
las 5 S anteriores, es
Senati virtu@l 27
JAPONES ESPAOL DESCRIPCIN

necesario disciplinar a todos.
Disciplinarse mutuamente
para respetar y seguir las
reglas y procedimientos
establecidos.
Slo se garantiza la
consecucin de un objetivo si
cada quin hace lo que debe.
Respeto a las reglas de la
empresa como de la sociedad.
Grfico de las 5 eses.
4.10 Conceptos relacionados al control de calidad
Senati virtu@l 28
Usamos la palabra control en diferentes situaciones:

Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que
manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el
tono, la salida hacia las bocinas, etc.
Cuando decimos que una situacin est bajo control,

queremos indicar que tenemos los datos suficientes para
definir la gravedad de una situacin dada y que contamos
con los recursos para afrontar dicha situacin.
En los sistemas de produccin, la expresin control de

calidad, designa la actividad mediante la cual verificamos y
vigilamos que todo el proceso de produccin, desde el diseo
hasta la salida al mercado, se lleve a cabo de acuerdo a los
estndares o especificaciones de calidad.
Concepto Tradicional de Control de calidad
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Nuevo Concepto de Control de Calidad
Para los estndares japoneses, Control de Calidad es:
9 El sistema de medios con el cual resulta econmica la calidad de

productos o servicios, para as salir al frente de los requerimientos del
comprador.
Para los estndares de EEUU, el Control de Calidad son:
9 Las tcnicas operacionales y las actividades que dan apoyo a la calidad

de un producto o servicio que satisfaga determinadas necesidades.
4.11 Funciones y principios del control de calidad
El concepto de Control de Calidad comprende dos

funciones interrelacionadas:
a) Funcin control
b) Funcin calidad
La funcin control comprende al menos los siguientes

elementos y actividades:
Establecer la norma
Medir el fenmeno
Comparar la medida con la norma
Analizar la importancia y caractersticas de las diferencias.
Senati virtu@l 30
Establecer las bases para una accin correctiva.
Por su parte la funcin calidad tiene al menos los siguientes

elementos o etapas:
Calidad de diseo.
Calidad de produccin.
Calidad de conformidad.
Calidad certificada.
Calidad de servicio
La interrelacin de estas dos funciones constituye en su

forma ms amplia el concepto moderno de control de calidad
segn se observa en la Figura:
Asimismo, el control de calidad de manera integrada tiene 3

funciones bsicas:
* Legislativa
* Ejecutiva
* Judicial
Senati virtu@l 31
LA FUNCIN LEGISLATIVA
Involucra la realizacin de normas de control, preparacin
de especificaciones, etc., en una palabra, hace la ley. Es
caractersticamente la estipulacin de la calidad de diseo.
FUNCIN EJECUTIVA
Se hallan todas aquellas tareas que hacen que el proceso
entregue productos de acuerdo al diseo, que se evite la
fabricacin de piezas defectuosas y se posibilite la
localizacin de fuentes de desecho, es decir, lo que
llamaremos control durante el proceso de fabricacin.
FUNCIN JUDICIAL
Encontraremos el control de entrada y de salida, es decir el
juzgamiento de productos ya terminados, los cuales pueden
ser materia prima para otros sectores o fbricas.
Por otro lado, los Principios del control de calidad son:
Senati virtu@l 32
1. Control no es clasificacin ni seleccin

La clasificacin de productos en buenos y malos es una
operacin ms de fabricacin. El Control de Calidad
debe proveer las razones para estudiar los problemas de
la calidad.
2. Con el control no puede obtenerse calidad; esta es una
caracterstica inherente al producto
Esto es evidente, para obtener un buen nivel de calidad hay
que fabricarlo. El control no agrega calidad a los
productos.
3. El equipo productor es el responsable de la calidad y el
control
Este principio es una consecuencia del anterior, y de l se
concluye que debemos brindar al equipo productor la
poderosa herramienta que es el control durante el proceso,
que lo gue para saber las medidas correctivas que debe
tomar.
4. El control no resuelve problemas de fabricacin, slo da
las razones para estudiarlos
Es muy importante que el equipo productor sepa qu
problemas de calidad existen y en qu sentido se
manifiestan para lograr un buen nivel de calidad en la
produccin.
5. Las decisiones deben tomarse sobre la base de datos

reales
La confiabilidad de los datos registrados es del punto inicial
para todo anlisis o interpretacin de resultados. Esta tarea
es propia del control de calidad y el equipo productor
tomar las medidas correctivas sobre la base de estos
datos objetivos.
6. Los datos deben ser compatibles y estar dispuestos de

manera tal, que permitan el anlisis.
Esto posibilitar el empleo de algunas herramientas
estadsticas de las cuales el control de calidad hace uso.
Senati virtu@l 33
7. El acuerdo entre proveedores y cliente debe hacerse

sobre el mtodo de control y solamente sobre la
fraccin defectuosa de las prdidas.
Existe lo que se denomina riesgo del comprador que,
en trminos generales, puede definirse como el riesgo de
aceptar partidas con un porcentaje de artculos
defectuosos mayor que el especificado y el riesgo del
proveedor que partidas con un porcentaje de artculos
defectuosos menor que el especificado le sean rechazadas.
4.12 Razones para elaborar productos de calidad
Existe un conjunto de razones por la cual las empresas

no slo deben producir para alcanzar un nivel de calidad
que supere las exigencias de los consumidores, sino
fundamentalmente por que a travs de ello garantizamos la
supervivencia de la empresa en el mercado
4.13 Fundamentos del control total de la calidad (CTC)
Es un subsistema del sistema de calidad total que

busca la adaptacin permanente de los productos y
servicios a las necesidades expresadas o implcitas de los
clientes externos e internos, mediante el control de todas
las actividades de la empresa, teniendo directa participacin
en las operaciones de adquisicin y de conversin para
elaborar productos, prestar servicios; y trabajo en equipo
coordinado con otras reas para las otras actividades que se
desarrollan con la misma finalidad al interior de la empresa.
Mediante el control total de la calidad con la

participacin de todos los empleados, incluyendo el
presidente, cualquier empresa puede crear mejores bienes o
generar mejores servicios1 a menor costo, al tiempo que
Senati virtu@l 34
aumenta sus ventas y utilidades y convierte a la empresa en

una organizacin superior.
1Qu es el control total de la calidad? KAORU ISHIKAWA
Senati virtu@l 35
EL SIGUIENTE GRFICO EXPLICA EL CONTROL DE

CALIDAD EN TODA LA EMPRESA:
El crculo central representa La esencia del control total
de la calidad, que contiene la garanta de calidad para
efectuar un buen control de calidad de los nuevos productos
de la empresa.
El circulo medio representa el control de calidad
definido ms ampliamente; buenas actividades de ventas,
capacitacin de vendedores, control de oficinas, relacin
con proveedores, etc.
El crculo superior representa el control de todas las
fases del trabajo; el planear, hacer, verificar y actuar,
representa una rueda que gira para impedir que los defectos
se repitan en los distintos niveles de la empresa.
4.14 Ventajas de la implementacin del CTC
Por qu deciden las empresas instituir el control total

de la calidad (CTC)? :
Para mantener a la empresa firme en pocas de recesiones.
Para asegurar las utilidades destinadas al personal de la
empresa.
Senati virtu@l 36
Para asegurar la cantidad, calidad y costo que gane la

confianza de nuestros clientes.
Para establecer una empresa cuya salud y carcter corporativo
permitan un crecimiento sostenido.
Para mostrar respeto por los recursos humanos.
Para asegurar el desarrollo del control de calidad
Para fortalecer el control
En resumen, con la implementacin del control total de

la calidad pretendemos lo siguiente:
Senati virtu@l 37
4.15 Introduccin a las normas ISO 9000
IS0 (International Organization for Standarization) es

una organizacin internacional que certifica la calidad de los
procesos y sistemas de una empresa u organizacin.
Esta organizacin desarroll una serie de estndares

(ISO 9000, ISO 9001,....., ISO 14000, etc.) de normas de
calidad conocidas como ISO, las cuales certifican que una
empresa posee controles de aseguramiento de calidad.
Principios de las Normas ISO
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno

de ellos son parte de un estilo de liderar y operar una
organizacin comprometida con el mejoramiento continuo
en el largo plazo a travs del enfoque al cliente.
La aplicacin de los principios producir beneficios

para todos: clientes, empleados, proveedores, la comunidad
y sociedad en general.
Estos ocho principios son los siguientes:

Organizacin enfocada al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque hacia procesos.
Senati virtu@l 38
Enfoque de sistema para la gestin.

Mejora continua.
Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos.
Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores.
La organizacin internacional de normalizacin ISO, a

travs de su sector TC - 176 ha preparado un conjunto de
normas sobre Gestin y Aseguramiento de la Calidad,
agrupndolas por cdigos de 9000 a 9004, as:
ISO 9000: Normas para la Gestin de la Calidad y

el Aseguramiento de la Calidad, Lineamientos para
seleccin y uso.
ISO 9001: Sistema de Calidad, modelo de
aseguramiento de la calidad en diseo/ desarrollo,
produccin, instalacin y servicio post-venta.
ISO 9002: Sistema de calidad, modelo de
aseguramiento de la calidad en produccin e instalacin.
ISO 9003: Sistema de calidad, modelo de
aseguramiento de la calidad en inspeccin y ensayos finales.
ISO 9004: Gestin de la calidad y elementos del
sistema de la calidad. Directivas.
Senati virtu@l 39
5. PONIENDO EN PRCTICA LO APRENDIDO
9 La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma
6. RESUMEN
Los grandes cambios que ha experimentado la humanidad en
las distintas actividades del hombre, han conducido a las empresas
a adoptar, en el desarrollo de su labor, la calidad como estandarte
para el logro de mayor competitividad.
El concepto de calidad, en este contexto, establece que... es el

conjunto de caractersticas de un producto o servicio que le
confieren una aptitud para satisfacer las necesidades del cliente.
Este concepto de calidad debe materializarse en la empresa bajo

el contexto de una actuacin con valores, con actitudes de
superacin constante, en tal sentido se considera valor a aquellas
cualidades o caractersticas de las acciones personales o de las
instituciones seleccionadas o elegidas de manera libre y consciente y
sirven al individuo para orientar sus comportamientos y acciones en
la satisfaccin de determinadas necesidades. Asimismo, se necesita
efectuar acciones de control de calidad por lo que usamos la palabra
control en diferentes situaciones:
Hablamos de controles de un aparato de sonido, ya que
manipulando dichos botones, podemos ajustar el volumen, el tono,
la salida hacia las bocinas, etc.
Cuando decimos que una situacin est bajo control, queremos

indicar: que tenemos los datos suficientes para definir la gravedad
de una situacin dada y que contamos con los recursos para afrontar
dicha situacin.
En tal sentido, existe un conjunto de razones por las cuales las

empresas para garantizar su supervivencia deben desarrollar
Senati virtu@l 40
productos con un nivel de calidad que supere las exigencias de los

consumidores,.
En la evolucin de la calidad, el control total de calidad es una

etapa en la cual se consider al proveedor y al cliente parte de la
cadena de valor, considerando que el CTC permite mejoras
continuas, mejoras de la productividad, identificacin del personal y
resultados econmicos positivos.
Las condiciones del mercado exigen a la empresa incorporar el

sistema ISO como herramienta competitiva, conceptuando IS0
(International Organization for Standarization) como una
organizacin internacional que certifica la calidad de los procesos
y sistemas de una empresa u organizacin.
Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO 9000,

ISO 9001,....., ISO 14000, etc) de normas de calidad conocidas como
ISO, las cuales certifican que una empresa posee controles de
aseguramiento de calidad.
Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de ellos

son parte de un estilo de liderar y operar una organizacin
comprometida con el mejoramiento continuo en el largo plazo a
travs del enfoque al cliente.
Senati virtu@l 41
7. AUTO EVALUACIN
9 La auto-evaluacin debe resolverlo en la plataforma.
8. GLOSARIO
Calidad: Satisfacer las necesidades del usuario.

Calidad segn la norma ISO 8402
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que
le confieren la aptitud de satisfacer necesidades explcitas o implcitas.
Calidad del diseo
Es el grado de concordancia entre el diseo y el fin para el cual fue
creado.
Calidad del producto
Es la medida en la que el producto responde a las condiciones
impuestas por el cliente para satisfacer sus necesidades.
Calidad de conformidad
Es el grado de fidelidad con que el producto fabricado se cie a las
especificaciones.
Control de Calidad
Control sistemtico de aquellas variables de los procesos de fabricacin
que influyen sobre el logro del producto, a niveles econmicos
convenientes para lo cual integra el esfuerzo de todo el personal de la
empresa.
Efectividad
Se refiere a un componente o sistema y comprende los siguientes
elementos:
o Disponibilidad: Aptitud para que comience a funcionar bien en el
instante requerido.
o Fiabilidad: Es la probabilidad de que funcione bajo las condiciones
de operacin establecidas y durante un tiempo esperado a entera
satisfaccin del usuario.
o Capacidad: Es la probabilidad de que pueda funcionar para lograr
un objetivo dado.
o Mantenibilidad: Es la facilidad con que puede ser reparado en el
menor tiempo posible.
Senati virtu@l 42
Grado de calidad: es la variacin de las especificaciones para el mismo

uso funcional.
Producto de Calidad
Aquel que satisface completamente, en la medida de lo posible, las
necesidades del usuario.
Servicio post venta
Es una actividad muy importante que el fabricante debe tener en cuenta
para que el producto siga cumpliendo con su objetivo cuando ste se
encuentre en manos del usuario.
9. TEMA DEL FORO: DE LA CONCIENCIA DE LA CALIDAD
9 EL FORO debe desarrollarse en la Plataforma
Senati virtu@l 43

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INTRODUCCIN A LA

Tcnico Nivel Operativo

INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL I

Gua del Participante

Todos los derechos reservados. Esta publicacin no puede

Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo

Material auto instructivo, destinado a la capacitacin dentro del SENATI a nivel

Lima, marzo de 2011

ESTRUCTURA DEL MDULO

ESTRUCTURA DEL MDULO

GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL

Unidad Temtica I: Fundamentos de la Calidad .......................... 3

7. AUTO EVALUACIN .......................................................... 42

Conocer el panorama global de la calidad y dentro de l, la

El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de

En esta Unidad Temtica se abordar el panorama global de la

Se estudia la definicin, funcin y rol de la calidad dentro del

consumidores que relacionan los conceptos de calidad con una

Tambin se trata sobre las variables que resumen, de manera

Toda aplicacin de un programa de calidad requiere la

3.1. Caso de estudio

9 El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.

4. PROFUNDIZACIN DEL CONOCIMIENTO

4.1. Panorama global de la calidad

En las ltimas dcadas el mundo ha asistido a

En consecuencia la calidad ya no es un factor ms, hoy

A las compaas, a menudo, les cuesta trabajo reconocer

Hoy no resulta aventurado afirmar que una parte

garanta de fabricacin y/o servicio de las empresas en su

Por ltimo, la aplicacin y/o actuacin dentro de un

A medida que se acelera el ritmo del cambio, las

Las que figuran en la columna de la derecha se

Concepcin Tradicional Concepcin

Calidad orientada al Calidad afecta toda la

4.2. Valores: el hombre y la cultura de la calidad

orientar sus comportamientos y acciones en la satisfaccin

Los aspectos analizados nos permiten plantear una

Este conjunto de valores que debe guiar el accionar de

con la constancia y la perseverancia, sin importar el tiempo

Se cree que la calidad es asunto de especialistas, del

LA CALIDAD NO ES SOLAMENTE UN CONJUNTO DE

Es el resultado de un proceso que involucra un cambio

Las organizaciones que comparten la cultura de la

En organizaciones con Cultura de Calidad no se buscan

Cada error se considera como una oportunidad para el

Una organizacin que emplea la Filosofa de la Calidad,

En la Cultura de la Calidad los resultados inmediatos

La Cultura de la Calidad es la mejor herramienta

Conocer la cultura de la empresa, conformada por la suma de

VALORES FUNDAMENTALES PARA UNA CULTURA DE

4.3. Concepto y evolucin de la calidad

expresada como la mnima prdida financiera que se le

Para los directivos de operaciones, la calidad se basa en

Para comprender mejor este concepto, se define la

ejemplo, cuando queremos un refrigerador, no compramos

Evaluamos por tanto, la calidad de un producto en la

FACTORES DE CALIDAD LIMITANTES EN EL MERCADO

Si un producto tiene estas

FACTORES DE CALIDAD EXIGIDOS POR EL MERCADO

Estos factores llamados positivos de la calidad le dan

En resumen, la calidad significa ofrecer un producto o

9 Cumpla con una necesidad definida, uso o propsito.

Las empresas deben de organizarse de tal forma que se