DEFINICIN DE PRIORIDADES PARA LOS SLAS BAJO LA PLATAFORMA OTRS 5

Documento: V1.0-SP-SLAs
Fecha de presentacin de la propuesta: 09/03/2016
Autor: Robert Campo
Observaciones:

1. Recepcin de los Tickets.

La recepcin de los tickets va aplicativo (OTRS 5 desde la intranet), y esta se debe realizar
en los siguientes horarios:

Lunes a Viernes de 08:00 a.m. 12:00 m y de 02:00 p.m. 06:00 p.m.

Sbados: 08:00 a.m. 12:00 p.m.

2. Levantamiento de un Ticket.

El reporte de un ticket solo puede realizarse a travs de un usuario vlido, quien

proporcionar al personal de Infraestructura Tecnolgica como mnimo la siguiente
informacin:

Nombre del usuario completo.

A qu rea pertenece, y su Ext.
En caso de que sea necesaria una validacin de usuario deber proporcionar datos
especficos de personas autorizadas y jefes inmediatos.
Ttulo del caso o del problema.
Descripcin de su problema.
Pantallazo anexo del error en caso de ser necesario.

3. Prioridades.

Las prioridades de los tickets se manejarn de acuerdo a la siguiente tabla, dependiendo del
Impacto (servicios otorgados) y la urgencia (el tiempo en que ese servicio est siendo
afectado), a continuacin la clasificacin empleada para la urgencia e impactos de tickets:

Nmero Urgencia Severidad Tiempo de Observaciones

soporte
1 Alta P0 Inmediato Usuarios VIP (Cargos
mximo 4 gerenciales).
horas
2 Alta P1 Mximo 4 Se considera de severidad 1
horas hbiles. la falla de un equipo crtico o
de toda la red en alguna de
las oficinas.
 3 Media
4 Baja
5 Baja
P2 Mximo 6 Se considera de severidad 2
horas hbiles cuando afecta a un grupo de
usuarios, un segmento de
red de una localidad.
P3 Mximo 12 Se considera de severidad 3
horas hbiles cuando afecta a un usuario
especfico que no es crtico.
IMAC Oscila entre 1 Se considera de severidad 4
y 15 das cuando el servicio se refiere
a un IMAC (Instalacin,
movimiento, actualizacin o
cambio). Su duracin en
solucin es discriminada en
la herramienta de acuerdo a
la ubicacin geogrfica y la
necesidad de la instalacin
y/o movimiento.

4. Estados que puede tomar un Ticket.

Conocer el estado en el que se encuentran los reportes de las solicitudes y el tiempo

comprometido de resolucin de las mismas con los clientes o usuarios, ayudan a la
administracin y seguimiento diario de los tickets para cumplir con los niveles de servicio
establecidos. A continuacin se muestran los estados que puede adquirir un ticket a lo largo
de su ciclo de vida desde su registro hasta la solucin.

Estados Descripcin
Nuevo Este estado se deber asociar al ticket
al momento de recibirla de forma
automtica va correo electrnico /
Web directamente en la herramienta.
Abierto Este estado se deber asociar al ticket
en el momento de comenzar el registro
del mismo en el sistema.
Asignado Este estado se fija a la solicitud por el
Jefe de sistemas y/o los Coordinadores
de Software y de Tics para cuando deba
de ser escalado a algn nivel de
soporte superior para su atencin.
Pendiente por usuario Este estado se fija al ticket por el Jefe
de sistemas y/o los Coordinadores de
Software y de Tics, cuando se requiere
una accin o informacin por parte del
usuario, para la atencin o continuidad
del mismo.
 Pendiente por proveedor Este estado se fija al ticket por el Jefe
de sistemas y/o los Coordinadores de
Software y de Tics, cuando se est en
espera de algn servicio por parte de
un proveedor para la atencin o
continuidad del mismo.
En Proceso Este estado se fija al ticket por el Jefe
de sistemas y/o los Coordinadores de
Software y de Tics para identificar los
incidentes que se estn trabajando en
ese momento.
Solucionado Este estado se fija al ticket por el
agente de soporte correspondiente,
cuando se ha implantado
satisfactoriamente la solucin y se ha
documentado en el sistema.
Cerrado Este estado lo fija los Coordinadores de
Software y/o de Tics cuando haya sido
validada la solucin del ticket con el
usuario y ste haya aceptado el cierre,
debe de ir junto con el cdigo de cierre
correspondiente.
Rechazado Este estado aplica cuando el ticket no
cumple con los parmetros correctos
para su ejecucin, solo lo pueden hacer
el jefe de Sistemas y/o los
coordinadores.

5. Escalonamiento

Si el usuario considera que la atencin proporcionada durante cualquier punto del ciclo de
vida del ticket reportado no ha sido la adecuada, o bien si los tiempos de reaccin o atencin
no han sido respetados, podr recurrir a los siguientes Lderes:

Estados Descripcin Correo

Alberto Jefe de sistemas sistemas@unisinucartagena.edu.co
Jimnez
Freddy Yesid Coordinador de coordsoftware@unisinucartagena.edu.co
Software
Robert Campo Coordinador de coordinaciontic@unisinucartagena.edu.co
TIC
6. Comprobantes Tcnicos.

Cada uno de los agentes de soporte deber presentar un comprobante de al servicio

prestado a cada usuario, una vez terminado el servicio el usuario y el agente de soporte,
deben firmar el reporte.

7. Cada comprobante deber ser diligenciado desde la intranet para su impresin.