TALLER DE GESTION Integrantes:

Rodrigo Cid

DE CALIDAD
Mario Lpez
Mauricio Zapata

ISO 9001 es una norma muy implantada en organizaciones de todo el

mundo.
ndice
1. Cules son los beneficios para la organizacin de implementar un sistema de
gestin de calidad? .......................................................................................................................... 2
2. Mencione los siete principios de la gestin de la calidad ...................................................... 3
3. La aplicacin de enfoque por procesos en un sistema de gestin de calidad Qu
persigue? ........................................................................................................................................... 5
4. Realice una presentacin esquemtica de los elementos de un proceso, segn la
imagen................................................................................................................................................ 7
5. Disear una poltica de calidad con la siguiente imagen y adems sea trazable con la
pregunta N4. .................................................................................................................................... 7
6. Cules son los objetivos de la calidad y planificacin, segn la ISO 9001:2015? .......... 8
7. De la pregunta N4, ya establecido e identificado el producto y/o servicio. Cmo se
asegura la organizacin de verificar los requisitos y/o requerimientos de un producto o en
defecto un servicio? ......................................................................................................................... 9
8. Cmo se controla la salida de las no conformidades? ...................................................... 11
9. Cmo se realiza los seguimientos, medicin, anlisis y evaluacin de la gestin de
calidad? ............................................................................................................................................ 12
10. Cundo se genera una no conformidad?, Cules son las acciones que debe tomar
la organizacin? .............................................................................................................................. 13

pg. 1
 1. Cules son los beneficios para la organizacin de implementar un
sistema de gestin de calidad?

Antes de empezar el desarrollo e implantacin de un Sistema para la calidad, es

definir cules son los beneficios esperables como resultado de la implantacin del
mismo.

Los Objetivos y Beneficios esperables, definidos a priori, establece

categricamente el diseo del sistema, adems de ser los factores crticos de xito
del mismo. No es posible pensar que el sistema va a servir para algo cuando no se
le fij un objetivo.

Los beneficios esperables ms frecuentes deberan ser basada en la ISO

9001:2015:

La mejora de procesos en la documentacin normas, manuales, organizacin,

formacin se traduce en que los elementos estn mejor organizados, todos saben
que tienen que hacer, los inputs de un proceso estn enlazados con los outputs del
proceso precedente, todo ello conlleva a un aumento de la productividad.

Se mejora la organizacin interna, al establecerse una comunicacin ms fluida,

con responsabilidades y objetivos de calidad establecidos.

Incremento de la rentabilidad, esto es consecuencia de los puntos anteriores que

posibilitan menores costos y tambin es consecuencia de la mayor confianza que
genera en los clientes, como consecuencia de aportar mayor calidad en los
productos y servicios.

Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades cambiantes

del mercado. El reto de las organizaciones es ser capaz de anteponerse a las
necesidades del mercado, los mercados estn muy fragmentados, al igual que los
clientes, innovaciones tecnolgicas constantes cambian las estructuras. Reducir el
tiempo de produccin y comercializacin de productos / servicios, hay que
anticiparse a las necesidades de los clientes, la enorme competencia premia a quien
se anticipa. Las empresas tienen que buscar el conocer a los clientes (el enfoque al
cliente no es nada fcil, por cierto), tener conocimiento importante del mercado y
una organizacin que le permita una respuesta gil y rpida, a las nuevas
necesidades.

Mejora la motivacin y el trabajo en equipo, lo que da mayores posibilidades de

alcanzar metas y objetivos de calidad propuestos. Es necesaria la formacin, el
desarrollo del liderazgo en los directivos, lo que permite una capacidad de cambio
y esfuerzo, desarrollar el corporativismo.

pg. 2
Han pasado los tiempos de prosperidad, de crecimiento fcil y rpido, ahora las
empresas se enfrentan a un crecimiento moderado y el sistema de gestin de la
calidad posibilita esa confianza aportando las bases que permitan mantener un
crecimiento de ingresos a la vez que una reduccin de costos y un aumento de la
productividad.

Beneficios para los clientes, que inspira la ISO 9001

Mejora de la imagen de la empresa al demostrar que la satisfaccin del cliente es la

principal preocupacin de la empresa.

Refuerza la confianza del cliente, al observar que la empresa suministra los

productos acordados y los servicios pactados con calidad.

En relacin a lo de lo anterior tambin nos permite es una mejor posicin en el

mercado.

Aumenta la fidelidad de los clientes.

2. Mencione los siete principios de la gestin de la calidad

1. Enfoque al Cliente.

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben interpretar las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas,
sino dinmicas y variables a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada
vez ms exigentes y cada vez est ms informado. Por ello, la empresa no slo ha
de esforzarse por comprender las necesidades y expectativas de sus clientes, sino
que ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y servicios, y gestionarlas
e intentar superar esas expectativas da a da.

2. Liderazgo

Los lderes establecen la finalidad (unidad) de propsito y la orientacin de la

organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin.

pg. 3
El liderazgo es una serie que afecta a todos los directivos de una organizacin, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe el
liderazgo de la organizacin.

3. Participacin del personal

El personal, a todos los niveles, es la naturaleza de una organizacin y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin.

La motivacin del personal es clave, as como una red de comunicacin que permita
que todos conozcan los objetivos y su participacin en la conclusin de los mismos,
as como un feedback apropiado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y
propuestas de mejora. Sin estas dos acciones, difcilmente una organizacin pueda
conseguir el compromiso del personal.

4. Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los

recursos relacionados se gestionan como un proceso.

El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una

organizacin por departamentos o reas funcionales para ser una organizacin por
procesos orientados para la gestin de la creacin de valor para los clientes.

5. Mejora

La mejora continua del desempeo universal de una organizacin debera ser un

objetivo permanente de sta.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr.
E. Deming: Planificar Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.

El trabajo realizado a conciencia posibilita un autocontrol permanente. La

implementacin de ideas de revisin PDCA ayuda a la implementacin de mejoras
inmediatas, econmicas y preventivas, que aseguran no solo la reduccin de
errores, sino una cultura de cambio y evolucin.

6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin

pg. 4
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Comnmente tomamos decisiones aceleradas, basndonos en la informacin del

momento. Incluso sin contar con que esta informacin es incompleta, debemos
sumar la influencia de otros factores como:

La inexactitud de nuestra memoria para recordar situaciones similares

ocurridas en el pasado.
Lo mucho que nos afectan nuestras emociones y situaciones personales, las
relaciones y opiniones que tenemos de las personas involucradas.
El nimo con el que recibimos las noticias, etc.

Para tomar decisiones de forma asertiva, fras y objetivas debemos asegurarnos de

minimizar toda subjetividad que pueda afectarlas.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es

un caos. Esto no se puede olvidar.

7. Gestin de las Relaciones

"La correcta gestin de las relaciones que la organizacin tiene con la sociedad, los
socios estratgicos y los proveedores contribuyen al xito sostenido de la
organizacin"

Es necesario comprender, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes

interesadas, desarrollando alianzas estratgicas con el objetivo de ser ms
competitivos y mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relacin con la sociedad.

3. La aplicacin de enfoque por procesos en un sistema de gestin de calidad

Qu persigue?

Un proceso es un conjunto de actividades que estn interrelacionadas y que pueden

interactuar entre s. Estas actividades transforman los elementos de entrada en
resultados, para ello es esencial la asignacin de recursos.

Los procesos constan de:

Elementos de entrada y salida, los cuales pueden ser tangibles o intangibles.

Los resultados pueden ser tambin no intencionados como por ejemplo la
contaminacin ambiental.
Clientes y partes interesadas que tengan necesidades y expectativas en los
procesos, ellos son los que definirn los resultados que requiere un
determinado proceso.

pg. 5
 Sistemas de medicin para proporcionar informacin sobre el desempeo del
proceso. Cualquier resultado debera ser analizado para poder determinar si
existe necesidad de aplicar algn tipo de accin correctiva o de mejora.

La ventaja principal del enfoque basado en procesos que propone ISO-9001 reside
en la gestin y control de cada una de las interacciones ente los procesos y las
jerarquas funcionales de la organizacin.

Los procesos deben servir para aportar valor a una organizacin, adems deben
estar alineados con los objetivos, alcance y grado de complejidad de la
organizacin.

Para cumplir con estas lneas ISO 9001 indica:

Este enfoque basado en procesos de los Sistemas de Gestin de la Calidad ISO

9001 pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la organizacin para alcanzar los
objetivos definidos, lo que implica a su vez aumentar la satisfaccin del cliente
mediante la satisfaccin de sus requisitos.

Los beneficios de aplicar el enfoque basado en procesos son:

Lograr los resultados deseados previstos mediante la integracin y alineacin

de los procesos.
Ayudar a focalizar los esfuerzos en la eficacia y eficiencia de los procesos.
Aportar confianza a los clientes y dems partes interesadas en cuanto al
desempeo de la organizacin.
Ofrecer transparencia en las operaciones de la organizacin.
Proporcionar mejores resultados, ms coherentes y predecibles.
Facilitar oportunidades para priorizar las iniciativas de mejora, lo que
consigue estimular la participacin del personal y la clarificacin de sus
responsabilidades.

Normalmente los procesos tpicos que se pueden identificar en una organizacin

son:

Procesos para la gestin de la organizacin.

Procesos para la gestin de recursos.
Procesos de realizacin.
Procesos de medicin, anlisis y mejora.

pg. 6
4. Realice una presentacin esquemtica de los elementos de un proceso,
segn la imagen

5. Disear una poltica de calidad con la siguiente imagen y adems sea

trazable con la pregunta N4.

POLITICA DE CALIDAD

La compaa Minera manifiesta ser un extractor de minerales de reconocida

Calidad, en un marco de mejoramiento continuo de la eficacia de sus Sistemas de
Gestin de Calidad.

Para el logro de estos propsitos establece:

Mantener Objetivos de Calidad, afines con los Desafos Estratgicos de la

Organizacin, promoviendo en todo el personal su compromiso permanente para
alcanzar estos lineamientos claves de la Compaa.

Satisfacer los requerimientos de los Clientes y otras partes interesadas, dando

respuesta oportuna a sus necesidades y expectativas mediante soluciones que
permitan crear un ambiente recproco de confianza y cooperacin.

Entregar productos que satisfagan las necesidades de los clientes a los que
estamos dirigidos y cumplan con los requisitos de calidad ofrecidos.

pg. 7
Cumplir a lo menos con la legislacin vigente aplicable y otros compromisos
adquiridos relacionados con Calidad.

Desarrollar para todo el Personal programas de capacitacin, entrenamiento y

sensibilizacin en beneficio de su funcin y desarrollo profesional, con el propsito
de lograr un mejoramiento continuo en las actividades de Gestin de Calidad.

Mantener canales efectivos de comunicacin en todos los niveles de la

organizacin, con empresas contratistas y otras partes interesadas externas.

Promover en las empresas contratistas ligadas a sus Operaciones, prcticas que

aseguren el cumplimiento de los requisitos aplicables en materia de Gestin de
Calidad.

Mantener una organizacin segura, enfocada al cliente y con un compromiso de

gestionar eficientemente los recursos, orientados en la bsqueda de la mejora
continua de procesos y servicios.

Buscar permanentemente a travs de nuestros trabajadores una mayor eficiencia

en los procesos, con la finalidad de obtener la conformidad del producto, efectividad
del sistema y cumplimiento de los requisitos regulatorios de Calidad

La compaa Minera revisar peridicamente la adecuacin de esta Poltica y se

compromete a implementarla y mantenerla, asegurando que cada Miembro de la
Organizacin la entiende, participa y toma como propio sus principios.

6. Cules son los objetivos de la calidad y planificacin, segn la ISO

9001:2015?
La organizacin debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles
correspondientes y los procesos necesarios para el Sistema de Gestin de la
Calidad.

Los objetivos de la calidad deben:

a) Ser afines con la poltica de la calidad.

b) Ser medibles.
c) Considerar los requisitos aplicables.
d) Ser acertados para la conformidad de los productos y servicios y para el
aumento de la satisfaccin del cliente.
e) Ser objeto de seguimiento.
f) Ser comunicados.
g) Actualizarse, segn convenga.

pg. 8
La organizacin debe conservar informacin documentada sobre los objetivos de la
calidad.

Al planificar la forma de lograr sus objetivos de la calidad, la organizacin debe

establecer:

a) Qu se va a hacer.
b) Qu recursos se necesitarn.
c) Quin ser el responsable.
d) La forma en que se evaluarn los resultados.

Se incluyen todas las caractersticas que deben reunir los objetivos de la calidad de
la empresa, deben ser coherentes y medibles, adems deben dar respuesta a cmo
se va a realizar y quin ser la persona responsable.

7. De la pregunta N4, ya establecido e identificado el producto y/o servicio.

Cmo se asegura la organizacin de verificar los requisitos y/o
requerimientos de un producto o en defecto un servicio?

En la comunicacin que se realiza con los clientes se tiene que incluir:

a) Toda la informacin que concierne a los productos y a los servicios.

b) Atender a todas las consultas, los contratos y los pedidos, adems de incluir
los cambios pertinentes.
c) Obtener retroalimentacin de los clientes segn los productos y los servicios,
se deben incluir las quejas de los clientes.
d) La manipulacin o el control de la propiedad del cliente.
e) Se tiene que establecer los requisitos especficos para tomas las acciones
necesarias de contingencia, siempre que sea pertinente.

Determinacin de los requisitos relacionados con los productos y servicios

Cuando se establecen todos los requisitos de los productos y los servicios que se
ofrecen para los clientes, la empresa tiene que estar segura de que:

a) Los requisitos para los productos y los servicios se deben definir:

Los requisitos legales y la reglamentacin que sea aplicable
Los servicios o productos que la organizacin considere necesarios
b) La empresa puede cumplir con todas las declaraciones sobre los productos
y los servicios que ofrece.

pg. 9
Revisin de los requisitos relacionados con los productos y servicios

La empresa tiene que estar segura de la capacidad con la que cuenta para cumplir
con todos los requisitos de los productos y los servicios que ofrecen a los clientes.
La empresa tiene que realizar una revisin antes de comprometerse para
suministrar los productos y servicios a su cliente, en lo que se debe incluir:

a) Todos los requisitos que han sido especificados por el cliente, se incluyen los
requisitos necesarios para la entrega de los productos.
b) Los requisitos que no se encuentren establecidos por el cliente, aunque son
necesarios para su utilizacin especfica o prevista.
c) Los requisitos que especifica la empresa.
d) Los requisitos legales aplicados a los productos y servicios.
e) Las diferencias que existen entre los requisitos del contrato y los expresados
de forma previa.

La empresa tiene que asegurarse de que se resuelvan todas las diferencias que
existen entre los requisitos establecidos en el contrato y los que se expresan de
forma previa.

La empresa tiene que realizar una confirmacin de todos los requisitos de los
clientes antes de aceptarlos, cuando el cliente no realice ninguna declaracin
documentada de sus requisitos.

La empresa tiene que conservar toda la informacin perfectamente documentada,

cuando se apliquen:

a) Los resultados de la revisin

b) Los nuevos requisitos que tengan los productos y los servicios

La empresa se tiene que asegurar de que en el momento en el que cambien los

requisitos para los servicios o productos, la informacin documentada se modifique
pertinentemente, y que las personas responsables sean conscientes de dichos
cambios.

Durante este apartado se abordan los siguientes temas:

Comunicacin con el cliente

Determinar todos los requisitos relativos a los servicios y productos

Revisar los requisitos que se relacionan con los productos y servicios

pg. 10
Cuando se habla del proceso de comunicacin debe ser relativo a las consultas,
contratos, atencin de pedidos, informacin relacionada, etc. de los servicios y
productos.

8. Cmo se controla la salida de las no conformidades?

La empresa tiene que asegurarse de que las salidas que no estn conformes con
los requisitos que se identifican y se controlan previniendo la utilizacin no
intencionada.

La empresa tiene que tomar ciertas decisiones basadas en la naturaleza de la no

conformidad y se genera un efecto sobre la conformidad de los productos y los
servicios. Se tiene que aplicar a todos los productos y los servicios no conformes
detectados despus de la entrega de los productos, durante la provisin de los
servicios.

La empresa debe tratar las salidas no conformes de las siguientes formas:

a) Correccin.
b) Separacin, contencin, devolucin o suspensin de productos.
c) Informacin del cliente.
d) Obtener la autorizacin para la aceptacin bajo concesin.

Se tiene que verificar la conformidad con los requisitos cuando se corrijan todas las
salidas no conformes.

La informacin que debe contener los documentos de una empresa:

a) Describir la conformidad.
b) Describir las acciones tomadas.
c) Describir todas las concesiones obtenidas.
d) Identificar la autoridad que ha sido la que ha decidido la accin con respecto
a la no conformidad.

Es esencial realizar un control sobre todos los productos o servicios no conformes

que no se usen ni se entreguen.

Si existen servicios que tengan una no conformidad se debern emprender acciones

correctivas, y si dicho apartado propone que sea necesario tomar las acciones
necesarias para tratar los elementos de salid del proceso, servicios y productos.

Se requiere que la empresa asegure todas las cuestiones o problemas con los
productos y servicios identificados y controlados para evitar que sean utilizados o

pg. 11
entregados a los clientes. Se adoptarn medidas para conseguir que cualquier tipo
de problema se identifique y se arregle.

9. Cmo se realiza los seguimientos, medicin, anlisis y evaluacin de la

gestin de calidad?
La empresa tiene que establecer:

a) Que necesita que se realice un seguimiento y una medicin

b) Los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin necesarios
para conseguir resultados vlidos.
c) Cuando se tienen que realizar los seguimientos y las mediciones.
d) Cuando se deben analizar y evaluar los resultados de seguimiento y
medicin.

La empresa tiene que realizar una evaluacin del desempeo y la eficiencia del
Sistema de Gestin de la Calidad.

La empresa tiene que conservar toda la informacin documentada que crea

necesaria para que le sirva de evidencia.

Satisfaccin del cliente

La empresa tiene que realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del
grado en el que se cumplen todas las necesidades y las expectativas. La empresa
tiene que determinar los mtodos para conseguir, realizar el seguimiento y revisar
la informacin.

NOTA 1 los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden estar
incluidos en las encuestas de satisfaccin del cliente, las reuniones con los clientes,
el anlisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantas usadas y los
informes de agentes comerciales.

Anlisis y evaluacin

La empresa tiene que analizar y realizar una evaluacin de los datos y la informacin
apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medicin.

Los resultados del anlisis tienen que utilizarse para realizar la evaluacin:

a) La conformidad de los productos y los servicios.

b) El nivel de satisfaccin de los clientes.
c) El desempeo y la eficiencia del SGC.
d) Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia.
e) La eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las
oportunidades.

pg. 12
 f) La labor que realizan los proveedores externos.
g) La necesidad de mejorar el Sistema de Gestin de la Calidad.

NOTA 1 los mtodos para realizar el anlisis de los datos se tienen que introducir
tcnicas estadsticas.

En este apartado de la norma ISO 9001:2015 se centra en todos los aspectos de

control del Sistema de Gestin de la Calidad.

Se debe determinar que es necesario seguir, medir, analizar y evaluar todos los
mtodos que se emplean y se deben emplear en las actividades.

En la norma no se especifica mediante que mtodo se obtiene la informacin, ya

que no es un requisito obligatorio.

Existe una parte de la norma en la que se enumeran una serie de elementos que la
empresa tiene que analizar y evaluar, los resultados pueden resultar muy tiles para
ser revisados por la direccin.

En conclusin, la organizacin decide lo que debe evaluar para determinar la

eficacia del Sistema de Gestin de Calidad. De la misma forma, se tiene que
asegurar la satisfaccin del cliente y la eficiencia de los procesos y las operaciones.

10. Cundo se genera una no conformidad?, Cules son las acciones que
debe tomar la organizacin?
La no conformidad y accin correctiva

En el momento en el que se produce una no conformidad, incluyendo las que se

originen por quejas, la empresa tiene que:

Reaccionar ante la no conformidad supone tomar decisiones para controlarla y

corregirla, adems se tiene que hacer frente a todas las consecuencias que pueda
generar. Se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para eliminar las
causas de dicha no conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni ocurra por
otra parte. La forma de evaluarlo ser revisando y analizando la no conformidad, se
tienen que determinar las causas que han provocado la no conformidad y se tiene
que determinar si existen no conformidades parecidas. Hay que implementar las
acciones necesarias. Se tiene que revisar la eficiencia de las acciones correctivas
llevadas a cabo. Si llegara a ser necesario, se tienen que realizar cambios en el
Sistema de Gestin de la Calidad.

Todas las acciones correctivas deben ser las apropiadas segn los efectos que
generen las no conformidades que han sido encontradas.

pg. 13
La empresa tiene que conservar la informacin documentada como evidencia de la
naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas y los resultados
obtenidos tras haber realizado la accin correctiva.

La nueva ISO 9001:2015 establece una serie de acciones que se deben realizar
cuando se detecte una no conformidad, siendo una de ellas la aplicacin de
diferentes acciones correctivas. Adems de todas las acciones mencionadas, se
deben sealar los aspectos imprescindibles para tomar acciones correctivas.

No debera existir ninguna no conformidad con su accin correctiva. Las no

conformidades se producen cuando se incumplen diferentes requisitos. Los
requisitos pueden ser legales, de la norma ISO 9001, interno del propio Sistema de
Gestin que se ha establecido por la empresa o sean expresados por los clientes.

La empresa debe actuar en consecuencia cuando se identifica una no conformidad,

es decir, tiene que tomar medidas para controlar, corregir y hacer frente a todas las
consecuencias que puede traer el incumplimiento de los requisitos. Adems, se
tienen que tomar medidas de control con las que asegurar los problemas que se
produce dentro de la empresa.

pg. 14