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OBJETIVO GENERAL:

Entender la importancia que tiene para una organizacin, y para las


personas que trabajan en ella, la implementacin del Sistema de Gestin
de la Calidad.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Homologar los conceptos bsicos relativos a la calidad.
Analizar el papel de la normalizacin como soporte de la calidad y los
beneficios que ella aporta a la organizacin.
Conocer la historia, evolucin y estructura de la normas ISO 9000.
Grado en que un conjunto
de caractersticas
inherentes cumple con
unos requisitos
ISO 9000:2005
Necesidad o expectativa

establecida generalmente

implcita u obligatoria

ISO 9000:2005
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)

IMPLICITAS

Especificaciones
tcnicas Estticas

Normas nacionales Sociales


o internacionales
Culturales
Trminos de
referencia Sensoriales
EL CLIENTE EL PROVEEDOR
Una necesidad Definicin

Aptitud de uso Especificacin

Satisfaccin de Conformidad
especificaciones

Satisfaccin de Producto
expectativas
Apariencia Diseo, color, acabado

Adaptabilidad Adaptacin a lugares,


personas, ambiente y equipos
Desempeo Normal, extraordinario

Confiabilidad Tiempo medio entre fallas


vida til

Mantenibilidad Facilidad de reparacin

Seguridad Personal, ambiental


a l Cl ie n te
Confianza

22 aos
Aparicin en Negocios a
nivel mundial
1987

950.000
Organizaciones en el
Mundo
S.G.C Ms de 5000 en
Colombia (1974 por el

le m ent a ICONTEC)

Imp
Gestin
total
Organizacin
Gesti Cliente Sociedad
n (ISO 9004/00)
Mejoramien Organizacin
Planificacin
to
Aseguramien Increment Mejoramiento
o de Aseguramiento
to
Garantizar eficiencia (ISO 9001/08)
Contro y eficacia
confianza
l
Ciclo del (ISO
Inspecci producto 9001/94)
n
Producto
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que
actan entre s, para dirigir y controlar una organizacin
en lo relativo a la calidad.

Gestin de la
Calidad
Poltica
Objetivos
Planificacin
Control
Aseguramiento
Mejora
Es la materializacin del conocimiento, por su
estrategia de documentar las experiencias y
argumentos profesionales para que no queden
en manos de unos pocos, permitiendo la
conservacin del conocimiento y su divulgacin
e implementacin de forma repetitiva. Es
tambin considerada un ndice del nivel
tecnolgico que posee una organizacin, y que
le brinda oportunidades de competencia
nacional e internacional.
Internacional.
Regional / Subregional.
Nacional.
Asociacin.
Empresa.
Unificar el lenguaje tcnico.
Proporcionar datos tcnicos indispensables para
las estrategias industriales y comerciales entre
productores y consumidores.
Lograr beneficios ptimos de conjunto.
Orientar esfuerzos hacia la simplificacin.
Materializacin del Conocimiento
Mejora la comunicacin interna y externa.
Planeacin racional de la produccin y el talento
humano.
Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
Disminucin de litigios.
Reduccin de costos y desperdicios.
Aumento de la productividad y la calidad.
Simplificacin.
Unificacin.
Especificacin.
ISO : ORGANIZACIN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACI

Es una asociacin mundial de organismos de normalizacin


que congrega alrededor de 150 pases. Su misin es
promover en el mundo el desarrollo de la normalizacin y sus
actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio
internacional de bienes y mercancas y desarrollar la
cooperacin a nivel intelectual, cientfico, tecnolgico y
econmico.
Conjunto de normas internacionales que
establecen lineamientos, directrices y modelos
para la implementacin de Sistemas de Gestin
de la Calidad.

SU APLICACIN ES VOLUNTARIA
Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los
criterios en las metodologas de produccin de las
organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.

Brindar Mayor participacin en el mercado


Desarrollar una eficiente y efectiva comunicacin interna.
Reducir auditoras de calidad.
Lograr mayor eficiencia operacional.
Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada en hechos
Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor
Certificacin mundial (Reconocimiento).

Mejor comprensin y entendimiento como una

plataforma hacia la administracin total de la calidad.

Eliminacin de desperdicios y duplicidades.

Mejoramiento de la disciplina bsica del negocio y los

procesos de trabajo.
Reconocimiento gerencial de la importancia del proceso
Habilidades de los Lderes ISO:
Entusiasmo-Participacin-Efectividad-Capacitacin-
Compromiso
Esfuerzo de trabajo en equipo
FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO
ISO 9000/2005

REQUISITOS APOYO RECOMENDACIONES


10005 19011 PARA LA MEJORA DEL
ISO 9001/2008 10006 10012 DESEMPEO
10007 10013 ISO 9004/2000
10014 10015
10017
ISO10005PLANES DE CALIDAD
ISO10006LA CALIDAD DE ADMINISTRACIN DE PROYECTOS
ISO10007ADMINISTRACIN DE LA CONFIGURACIN
ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORA DE LOS SISTEMAS
DE GESTIN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL
ISO10012REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIN
(ASEGURAMIENTO METROLGICO)
ISO10013ELABORACIN DE MANUALES DE CALIDAD
ISO10014EFECTOS ECONMICOS DE LA ADMINISTRACIN TOTAL
DE LA CALIDAD
ISO10015 GESTIN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA
FORMACIN
ISO10017ORIENTACIN SOBRE LAS TCNICAS ESTADISTICAS
PARA LA NORMA ISO 9001:2000
Diagnstico

Capacitacin

Documentacin

Implementacin

Verificacin
ANLISIS ESTRATGICO
DEBILIDADES
OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
AMENAZAS
ANLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001
GERENCIA

REPRESENTANTE DE
LA GERENCIA
PERSONAL
OPERATIVO DEL
PROYECTO

LIDER 1 LIDER 2 LIDER 3 LIDER 4 LIDER 5


Creatividad

Expresin oral

Expresin escrita

Trabajo en equipo

Confiabilidad

Conocimiento ISO 9000


Sensibilizacin
ISO 9000. Fundamentacin
Planificacin de la Calidad
Herramientas de Mejoramiento y
Anlisis de Datos
Enfoque al Cliente
Enfoque por procesos
Metrologa
Normalizacin y Documentacin
Auditorias internas de calidad
Procedimientos e instructivos

Registros

Datos

Manual de calidad

Documentos de

origen externo
BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos

Reduccin de costos de no calidad

Mejora imagen ante el mercado

Preservacin del know how

Reproducibilidad y Repetitividad

Mejora continua
BARRERAS

Resistencia al cambio

Ruptura de relaciones

Complacencia con el Status Quo

Miedo al fracaso

Amenazas a centros de poder

No se me ocurri a mi
Auditoras internas

Auditoras de segunda
parte

Preauditora

Auditora de Certificacin
AUDITORAS

CAPACITACIN

PERSONAL
ASESORA

RECURSOS
FSICOS
Costos preventivos

Costos de evaluacin

Costos de fallas

internas

Costos de fallas
Planeacin e ingeniera para
la calidad
Diseo de productos y
procesos
Revisin de los nuevos
productos
Control de procesos
Supervisin
Entrenamiento
Obtencin y anlisis de los
datos de calidad
Inspeccin y pruebas del

material entrante

Inspeccin y pruebas del

producto

Material y servicios consumidos

Conservacin de la precisin

del equipo de pruebas


Desperdicio
Reproceso o reelaboracin
Reinspeccin
Anlisis de fallas
Tiempo muerto
Perdidas en produccin
Venta a menor precio
Ajuste por reclamaciones

Devolucin de productos

Cargos por garanta

Responsabilidad legal

Costos indirectos
Confianza
del cliente Reduccin
de costos

Mayor Mejoramiento
posicionamiento interno de
en el mercado los procesos
Prxima a ISO 14001:1996

Planear
Hacer

Actuar
Verificar
ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la
Calidad. Requisitos
Sistemas de Gestin de la
ISO 9004:2000 Calidad. Recomendaciones para
la mejora del desempeo.

Directrices para la auditora de los


ISO 19011:2002
sistemas de gestin de la calidad y/o
ambiental
Organizacin enfocada al
cliente
Liderazgo
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Gestin basada en sistemas
Mejora continua
Toma de decisiones basada
en hechos
Relacin mutuamente
beneficiosa con el Proveedor
PRODUCTO
CONFORME

CLIENTE
SATISFECHO
C
A
ISO9001/94 P
I
T
ISO9002/94 ISO9001/08 U
L
O
ISO9003/94
7
ISO 9000
VERSIN
2005

ISO 9001
VERSIN
2008
CLIENTE
PROVEEDO ORGANIZACI
R N
Identificaci
n Secuencia e
interaccin

PROCESOS Criterios y mtodos


para asegurar
eficacia

Recursos e
Acciones para el
Informacin
logro de lo
planificado y la Medicin,
mejora
seguimiento y
anlisis
4.2.1 Generalidades

a. Poltica de calidad
b. Objetivos de calidad
c. Manual de calidad
d. Procedimientos requeridos por la
norma
e. Procedimientos necesarios para la
organizacin
f. Registros requeridos por la norma
PROCESOS
Identificacin
Secuencia
Interaccin

TAMAO COMPETENCIA
Y TIPO COMPLEJIDAD DEL PERSONAL

DOCUMENTACIN
El manual de calidad no tiene
formato determinado

Es conveniente que identifique las


funciones gerenciales, cubra brevemente
todos los requisitos aplicables de la norma
del sistema de calidad seleccionado.

4.2 (5)
Procedimiento Documentado para controlar:

Aprobacin, Identificacin de
Disponibilidad
revisin y cambios y
actualizacin estado vigente

Documentos Documentos de origen Legibilida


obsoletos externo y distribucin d
Clientes,
Alta gerencia
MANUAL Deber hacer?
DE
Responsable CALIDAD

Como hacer?
Responsables PROCEDIMIENTOS

Saber hacer?
INSTRUCCIONES
Operadores

FORMATOS, INFORMES, NORMAS...


Aquel en el cual su distribucin y
su actualizacin estn reguladas

Es aquel del que no hay necesidad de


informar a su poseedor en el momento
de una actualizacin.
Escritura clara y legible
Codificado
Fecha de emisin

Hojas numeradas

Firmas del o los responsables

Leyenda documento controlado

Nmero de revisin o versin


ENTREGA DEL

DOCUMENTO EN LOS

SITIOS NECESARIOS

PARA SU APLICACIN
RECOLECCIN DE LOS

DOCUMENTOS CONTROLADOS

QUE HAN SIDO ACTUALIZADOS

O QUE SU USO NO ES PERTINENTE EN EL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD


Forma especfica para llevar a cabo una

actividad o un proceso que se encuentra en

un medio de soporte como:

Papel

Disco magntico, ptico o electrnico

Fotografa o muestra maestra

O una combinacin de stos


ES UN DOCUMENTO QUE EN

ESENCIA, RESPONDE A:

Cmo se hace el trabajo?


ENCABEZADO

CUERPO

PIE DE PAGINA
Logo de la empresa

Ttulo

Cdigo

Paginacin

Fecha de emisin

Versin
Objetivo
Alcance
Definiciones
Responsables
Procedimiento
Registros
Documentos de referencia
Anexos
1. Realismo
2. Evitar el exceso de detalles
3. Emplear grficos y
diagramas de flujo
4. Usar referencia a otros
documentos
5. Utilizar modelos cuando sea
apropiado
6. Aprovechar la documentacin
existente
1. Subestimar el compromiso de la
gerencia
2. El manual interminable
3. Asignar equivocadamente la
responsabilidad del proyecto
4. Permitir que la participacin
genere un caos
5. Copiar impunemente lo que han hecho
otras empresas

6. Sucumbir la calidad ante la ficcin

7. Exagerar el volumen de la
documentacin.

8. Los circuitos de aprobacin

9. Dejar todo en manos de un asesor


Procedimiento Documentado para
controlar:

Identificacin
Legibilidad Recuperacin

X
Almacenamiento

Disposicin
Proteccin Tiempo de retencin
Registro: Documento que
proporciona resultados conseguidos
o evidencia de actividades
efectuadas (ISO 9000:2005)

Registros controlados

Registros no controlados
Todos los registros que se definan en los requisitos
de la norma y en los procedimientos documentados.
Caractersticas a controlar
Identificacin:
Nombre del formato y cdigo.

Legibilidad: Caracterstica que


garantiza la lectura inequvoca
de la informacin.
Caractersticas a
controlar
Almacenamiento: Lugar de
almacenamiento o conservacin
del registro

Proteccin: Condiciones que


permiten asegurar el buen estado
de los registros.
Caractersticas a controlar

Recuperacin: Medidas
establecidas para acceder con
facilidad a los registros de
calidad. Forma de Archivo.
Acceso: Funcionarios autorizados

Clasificacin: Modo especifico de


catalogar los registros
Ejemplo:
Por clase de documento
Por departamento
Por trabajo o proyecto
Por requisito de la norma
Por equipo
Por proveedor
Indexar: Orden que se les da a los registro
despus de ser clasificados

Ejemplo: Por orden


cronolgico
(fecha y hora)
Por orden alfabtico
Por orden numrico
Por orden
Caractersticas a controlar

Disposicin: Accin por


tomar cuando se ha
cumplido el tiempo de
conservacin establecido
para los registros de
calidad.
Poltica
Compromiso Enfoque hacia el cliente
de Calidad

Revisin por la
Planificaci Responsabilidad Direccin
n
A los elementos bsicos de la
planeacin estratgica se les
incorpora el parmetro

CALIDAD
Poltica de calidad

Objetivos de calidad

Costos de la calidad

Investigacin de mercados para la calidad


Cul es nuestro La planificacin de la

segmento de clientes? calidad es interna o


externa?
Nuestros productos
Debemos incluir los
son estandarizados?
proveedores?
Precio alto-calidad
Importa a nuestros
alta clientes el servicio
Precio bajo-calidad asociado?

baja
Es la declaracin escrita
del compromiso de la
alta direccin con la
calidad.
La Poltica de calidad debe estar
alineada con

La Misin y la Visin de la
empresa
Metas especficas, alcanzables,
definidas y cuantificables que sirven
de base para la planificacin y hacia
los cuales debe dirigirse la accin.
Objetivos de control.

Objetivos de mejora.
Todos los
funcionarios de
las reas
involucradas.
PLANES DE
ACCIN
Entender las Necesidades
del Cliente Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente


5.6.2. Informacin de entrada para la
revisin
b) Retroalimentacin de los
clientes. 5.6.3. Resultados de la revisin
b) Mejora del producto en relacin
con
los requisitos del cliente.
6.1. Suministro de recursos

b) Aumentar la satisfaccin del cliente.


Entrega
7.2.1 Determinacin de Posventa
los requisitos relacionados Producto
Legales
con el producto. Reglamentarios
Antes de
7.2.2 Revisin de los
comprometerse
requisitos relacionados
a proporcionar
con el producto.
el producto

7.2.3 Comunicacin con Retroalimentaci


los clientes. n del Cliente
7.5.4 Bienes del cliente.

8.2.1 Satisfaccin del cliente.

8.4 Anlisis de datos

a) La satisfaccin del cliente.


5.6.2 Informacin de entrada para la revisin
a. Los resultados de auditoras
b. La retroalimentacin de los clientes
c. El desempeo de procesos y
conformidad de producto
d. La situacin de acciones
correctivas y preventivas
e. Las acciones de seguimiento
de revisiones anteriores
f. Los cambios planificados
g. Las recomendaciones para la mejora
5.6.3 Resultado de la revisin

a. Mejora de la eficacia del SGC


y procesos

b. Mejora del producto

c. Necesidad de recursos
6.2.2.
HUMANOS 6.3.
Equipos INFRAESTRUCTURA
hardware
Software
Edificios
Servicios
6.4.
de Apoyo

AMBIENTE
DE
TRABAJO
7.1 PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO

Registros
Objetivos de Procesos
calidad

Validacin Documentaci
, n
aceptaci Verificacin Recursos
n
7.2.1 Determinacin de los requisitos
relacionados con el producto
Definir de acuerdo con:
El producto solicitado
(disponibilidad, entrega y
posventa)
Requisitos necesarios para la
utilizacin
Obligaciones legales y
reglamentarias
Otros
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados
con el producto

Antes de un
compromiso
Definicin
de requisitos
Diferencias resueltas

Capacidad de cumplir

Deben quedar registros de la


revisin
E
cin s

NT
a
rm stro

IE
n fo
I ue s

CL
re n
o b c to

EL
s d u
pro

AC IN
NI Z
ORGA
LA Pedidos,
contratos, quejas
y reclamos
Planificacin
Entradas Resultados

Revisin

Verificacin

Validacin
Cambios
Proceso de
compras
(Proveedores)

Informacin de
las compras

Verificacin de los
productos comprados
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin

del servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin

y de la prestacin del servicio

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservacin del producto


SALIDA

PROCES
ENTRAD O
A
Resultado no medible

Deficiencias visibles en el

uso
UNICA
REGISTR
O LOTE
R
O
ED
VE
O
PR
TE
EN
LI
C
IDENTIFICACIN

ALMACENAMIENTO
MANIPULACI
N ENTREGA

EMBALAJE Y
PROTECCIN
CERTEZA EN LA
MEDICIN
PLANEAR MEDIR

MEJORAR CORREGIR
Quin lo
Qu se va va a
a medir? medir?

Con qu se
va a medir?
Cmo se
va a medir?

Dnde se
va a medir? Cada
cunto
se va a
Dnde se
medir?
va a registrar?
Co
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Satisfaccin

de nfo
del cliente

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Des a (au
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S
Identificar Controlar

Registrar

Nueva Corregir
verificacin
Informacin que
demuestra la eficacia
del sistema y permite
mejorarlo
8.5.1 Mejora
Continua
Auditoras Accin correctiva

Objetivos Accin preventiva

Poltica Anlisis de Datos

Revisin por la
direccin
8.5.2 Accion Correctiva

Investigacin Evaluacin e
de las causas implementaci
n de la accin
NO
CONFORMIDA
D

Revisin
Registro de
resultados
8.5.3 Accion Preventiva

Investigacin Evaluacin e
de las causas implementaci
n de la accin
NO
CONFORMIDAD
POTENCIAL

Revisin
Registro de
resultados

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