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Reflexiones Personales Como Resultado de la Lectura del Libro

Ing. Anderson Cantillo Guerrero

En primera medida es importante apuntar lo ligera y entretenida que resulta la

lectura gracias a las herramientas literarias y los recursos metafricos que utiliza el autor,

al presentar una situacin ficticia a partir de una fbrica que se dedica a la produccin de

signos de puntuacin y que termina siendo de vital importancia para la cotidianidad de las

personas en lo relacionado al uso del lenguaje y la comunicacin. En este sentido el

escrito se mueve en un contexto rico en imaginacin y que contiene tintes cmicos que

hacen de la lectura un ejercicio bastante entretenido.

En lo referido al contenido del tema en profundidad, se enfatiza en el concepto de

Calidad a lo largo de todo el texto y ste se vuelve transversal en la historia. El jefe de

la fbrica Puntuacin S.A. se enfrenta a una encrucijada debido a la latente amenaza de

un nuevo competidor que le quita participacin en el mercado, hace que sus utilidades

disminuyan y mes tras mes los problemas aumenten. Ese es el gnesis de la historia y a

partir de este problema se profundiza en situaciones y conceptos relacionados con la

Calidad que dan luces y aclaran, de manera un tanto didctica, percepciones erradas y

preconceptos equivocados que se pudieran tener del tema.

En este punto es importante apuntar que en un primer momento la reaccin que se

tuvo en la historia, respecto a la presencia de este competidor, fue una actitud pasiva y
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confiada, menospreciando el riesgo que este poda representar y demostrando una

confianza excesiva, que termina siendo lesiva hasta el punto que no se le prest la

suficiente atencin hasta cuando esta empresa ya se encaminaba a desplazar a Puntuacin

S.A. como la lder en el mercado.

Esta confianza desmedida representada fundamentalmente por los empleados de

Puntuacin S.A. lleva a un primer error relacionado con la forma en cmo se concibe a la

organizacin, en trminos de quedarse en una zona de confort que no les permite asimilar

oportunamente los cambios y poder dar una respuesta pertinente a ellos. El resultado de

esto es que se infunde la idea de que de la manera como se hacen las cosas en la

actualidad es la mejor y no hay nada ms en lo que se pueda avanzar. ste es un grave

error debido a que en lo fondo a lo que conlleva es a un desconocimiento del continuo

cambio que hay en la industria, lo que genera una resistencia al cambio y una pasividad,

que converge en una relegacin y prdida de competitividad en el sector.

A partir del momento en que el Jefe quien desde el principio fue el ms inquieto

con la presencia del nuevo competidor comienza a tomar cartas en el asunto para

enfrentar el problema, empieza un ejercicio bastante interesante que se puede describir

como una labor de prueba y error, donde con la colaboracin de sus ayudantes, emprende

la tarea de realizar los anlisis y tratar de buscar la explicacin a la situacin en que se

encuentran. Esta actitud del jefe es de rescatar y denota la preocupacin que debe existir
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en los cargos dirigenciales para asumir de manera personal los problemas y apropiarse de

ellos.

Este raciocinio lleva al jefe en primera medida a buscar la causa del problema en

la fuente primaria, que para el caso seran los clientes de Puntuacin S.A. que ahora le

compran a la competencia. En este ejercicio se encuentra por primera vez el concepto de

Calidad en la historia, el cual resulta bastante confuso para el jefe, pero est totalmente

claro para los clientes, a pesar de la incapacidad de stos para definirlo. Lo anterior causa

una suerte de desconcierto en el jefe que no ve claramente cul sera el camino a tomar

para solucionar el problema.

La primera decisin que toma a partir de la experiencia que tuvo al escuchar a los

clientes que se quejaban de la calidad de sus productos, fue la de infundir en sus

trabajadores la idea de esforzase ms y hacer mejor su trabajo. Al socializar esta idea con

sus empleados el resultado fue bastante negativo, gener desmotivacin en los

trabajadores hasta el punto de que uno de ellos dej la empresa para irse a trabajar a la

competencia. Esto podra verse como una salida fcil, dejar que la responsabilidad y la

culpabilidad de los errores recaigan en los trabajadores y exigir de ellos un esfuerzo

extra, sin que los dirigentes se apropien de la situacin y afronten la solucin a la

dificultad, no debe ser la forma de actuar en situaciones anlogas a la planteada.

La siguiente decisin en ese ejercicio de encontrar soluciones en el que se

encontraba el Jefe, fue la de contratar ms personal para que se encargue de supervisar las
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labores y por tanto se puedan disminuir los errores que se estaban originando en el

proceso de fabricacin. Esta supervisin desmedida s que es un error importante en lo

relacionado al concepto de calidad en profundidad. La calidad no se trata simplemente de

vigilar y tener el ojo encima de los operarios para que realicen su labor de manera

correcta; si alguien conoce la forma de hacer las cosas son ellos, quienes al final se

enfrentan cotidianamente con las vicisitudes de su laboro.

En este sentido la supervisin desmesurada lo que ocasiona son problemas de

responsabilidad y enfoque del trabajo, que para el caso de Puntuacin S.A. termin

siendo bastante negativo y originando un aumento de los problemas con los que se

contaba inicialmente.

Lo anterior llev a la primera decisin acertada del Jefe a lo largo de la historia, la

cual consisti en cambiar el enfoque de tener una supervisin excesiva del trabajo a uno

donde se priorizara la prevencin, la que estara en manos de todos los empleados de la

fbrica. La prevencin por encima de lo correctivo es fundamental a la hora de entender

lo que representa la calidad, ya que por un lado esta prevencin sin duda alguna genera

una disminucin de los errores en la fabricacin, y por otro resulta mucho menos costoso

que la continua correccin y el ejercicio de emendar frecuentemente. Sin duda alguna

esta es una de las primeras particularidades a tener en cuenta al enfrentarse con

profundizar en lo que significa el concepto de calidad.

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Este nuevo enfoque llev a tener un repunte en la participacin en el mercado y

una estabilizacin respecto a la cada desmesurada que estaba teniendo Puntuacin S.A.,

hasta el punto de que se llegara a pensar que era cuestin de tiempo para que se aplastara

a la competencia y se volviera a la situacin normal donde la empresa era la puntera en

el sector. Este error est relacionado con el primero que se mencion en este escrito:

quedarse en una zona de confort, no tener la nocin de mejoramiento continuo

impregnada en el gen de la organizacin y esperar que las cosas mejoren por inercia.

La forma en la que el Jefe y sus colaboradores se estremecieron y reconocieron la

necesidad de seguir avanzando en mejorar la calidad de sus productos no pudo ser ms

diciente, y es que en el momento en el que un cliente los enfrenta directamente y explica

los problemas a los que se ha tenido que enfrentar por la deficiencia de los productos,

reconocen que no estaba todo solucionado y que por el contrario es ms que oportuno

buscar la causa primaria de todas las dificultades a las que se han venido enfrentando.

A pesar de que la primera reaccin que se tuvo respecto a la queja del cliente fue

buscar culpables en la produccin o el diseo de los productos, e incluso tratar de atribuir

los errores a un desconocimiento por parte del cliente a la forma como se lleva a cabo el

proceso productivo al interior de la fbrica; este fue el punto de partida para que el Jefe

entendiera de qu se trataba todo este asunto en el fondo. Los clientes adquieren un

producto para que cumplan la funcin para la cual fue comprado, si esto no se da, es claro
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que existe un problema en cmo se est llevando a cabo la produccin y es pertinente

tomar acciones para solucionarlo.

A partir de esta conclusin se debe abordar cualquier problema relacionado con la

calidad. El libro de Guaspari es claro en este sentido y trata de dar luces a este respecto.

Cabe apuntar finalmente que es de resaltar el personaje del jefe en la historia de

la fbrica Puntuacin S.A. ya que representa claramente las cualidades que debe tener un

dirigente a la hora de enfrentarse a situaciones crticas, la apropiacin de los problemas y

la toma de decisiones. A pesar de los errores que pudo cometer en el camino, la bsqueda

continua, la preocupacin y el nimo de mejorar siempre estuvieron presentes en el

desarrollo de la situacin planteada.

Sin lugar a dudas la historia de Puntuacin S.A. termina siendo bastante

ilustrativa para profundizar acerca de lo que representa la calidad al interior de las

organizaciones y lo hace de una manera lo suficientemente didctica para atrapar al lector

con una escritura divertida y rica en recursos.