TOTAL QUALITY MANAGEMENT2016

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE INGENIERA INDUSTRIAL
Aplicacin De Las Herramientas De Mejora
Continua En La Empresa Dale Salud S.A.C.,

INTEGRANTES :
Daz Lpez, Norma.
Dioses Len, Christian.
Lpez Garca, Jorge.
Ramos Rodrguez, Gian.
Ros Ybaez, Albert.
Salazar Castillo, Marco.

DOCENTE : Perez Rodrguez, Gonzalo.

CURSO : Total Quality Management
CICLO : VIII

Trujillo Per
2016

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 TOTAL QUALITY MANAGEMENT2016

RESUMEN
Se realizar el plan de mejora continua de la empresa Dale Salud S.A.C.,
determinando sus variables claves de desempe de la calidad relacionadas con su
satisfaccin.
El mtodos de estudio es descriptivo, la muestra estuvo conformada por 150
pacientes de consulta nivel de atencin ubicados en la Mza. 12 Lote 21. Sector
Wichanzao. La Esperanza.

Lo cual tenemos: El proveedor interno de muestras para la confirmacin de casos

y caracterizacin de cepas que permita la notificacin de casos confirmados por el
laboratorio de referencia. A su vez, el laboratorio de referencia al confirmar y
caracterizar la muestra o la cepa, respectivamente puede ser el proveedor de
informacin para su cliente interno de la red.

Se aplic las 7 herramientas de calidad como diagrama de Pareto, Ishikawa, Lista

de verificacin, diagrama de flujos.
Se determin los kpi y se realiz el anlisis estadstico de una de las variables y al
final se realiz el plan de auditoria.
Se obtuvo informacin de las encuestas realizadas y del recorrido hecho en la
empresa con apoyo de los tcnicos en cargados.

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3. OBJETIVOS:
3.1 Aplicar las herramientas de mejora continua de los procesos
3.2 Realizar el anlisis estadstico del proceso
3.3 Disear un Plan de auditora de calidad.
4. DESARROLLO
4.1 Breve referencia de la organizacin en estudio
RAZN SOCIAL: Dale Salud S.A.C.
DIRECCIN: Mza. 12 Lote 21. Sector Wichanzao. La Esperanza
UBICACIN:

Fuente:
Google
Maps

SECTOR: Salud.
R.U.C: 20560009845
TELFONO: 044 - 276154
RUBRO: Servicios de anlisis.

4.2 Anlisis e identificacin de problemas:

Lista de verificacin.

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4
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Ishikawa

Diagrama de Pareto

% acumulad
Variables insatisfechos acumulado o
1.privacidad en la entrega de resultados 77 18% 77
2.Tiempo de entrega de resultados 56 31% 133
3. Precios de los servicios 41 41% 174
4. Exactitud de los resultados 39 50% 213
5. Atencin del personal 38 59% 251
6. Calidad en el servicio 34 67% 285
7. confiabilidad en los tcnicos 31 74% 316
8. Amabilidad del personal 30 81% 346
9. Instalaciones del laboratorio 27 87% 373
10. Modernidad de los equipos 24 93% 397
11. Apariencia en el personal 16 96% 413
12. Tiempo en la atencin de quejas y
sugerencias 15 100% 428

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diagrama de pareto
400 120%
350 100%
300 80%
250
200 60%
150 40%
100 20%
50
0 0%

insatisfechos % acumulado

Diagrama de flujo del proceso de recoleccin de muestras

Histograma
insatisfecho
Variables s %
1.privacidad en la entrega de resultados 77 18%
2.Tiempo de entrega de resultados 56 13%

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3. Precios de los servicios 41 10%

4. Exactitud de los resultados 39 9%
5. Atencin del personal 38 9%
6. Calidad en el servicio 34 8%
7. confiabilidad en los tcnicos 31 7%
8. Amabilidad del personal 30 7%
9. Instalaciones del laboratorio 27 6%
10. Modernidad de los equipos 24 6%
11. Apariencia en el personal 16 4%
12. Tiempo en la atencin de quejas y sugerencias 15 4%

histograma
90 20%
80 18%
70 16%
60 14%
50 12%
40 10%
30 8%
20 6%
4%
10 2%
0 0%

% insatisfechos

4.3 Determinacin de las variables claves de desempeo KPIs

Tasa de retencin del cliente: cuantos de nuestros clientes vuelven y son leales
a la empresa.
Quejas de los clientes.
Nivel de residuos en los procesos.
Tasa de entrega completa y a tiempo: es el nmero de anlisis completados y
entregados a tiempo
Eficiencia global de los equipos.
Nivel de compromiso de los empleados: en qu medida el comportamiento de
los empleados contribuye a los objetivos generales.
ndice de satisfaccin del cliente.
4.4 Anlisis estadstico del proceso (de por lo menos una variable).
Tiempo de entrega de resultados

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1.42
x= = =0.27
n 27

LCS c=x+ z x=7.6+3( 0.27)=8.41

LCI c=xz x=7.63 ( 0.27 ) =6.8

cliente tiempo(horas) limite media limite

superior inferior
1 7 8,4 7,6 6,8
2 6 8,4 7,6 6,8
3 9 8,4 7,6 6,8
4 8 8,4 7,6 6,8
5 8 8,4 7,6 6,8
6 5 8,4 7,6 6,8
7 7 8,4 7,6 6,8
8 9 8,4 7,6 6,8
9 5 8,4 7,6 6,8
10 6 8,4 7,6 6,8
11 10 8,4 7,6 6,8
12 6 8,4 7,6 6,8
13 9 8,4 7,6 6,8
14 8 8,4 7,6 6,8
15 9 8,4 7,6 6,8
16 6 8,4 7,6 6,8
17 8 8,4 7,6 6,8
18 9 8,4 7,6 6,8
19 6 8,4 7,6 6,8
20 7 8,4 7,6 6,8
21 8 8,4 7,6 6,8
22 9 8,4 7,6 6,8
23 6 8,4 7,6 6,8
24 7 8,4 7,6 6,8
25 8 8,4 7,6 6,8
26 9 8,4 7,6 6,8
27 9 8,4 7,6 6,8

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grafico de control
10

5
1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627

tiempo(horas) limite superior media

limite inferior

Criterios de Rechazo de muestras en recepcin de Laboratorio.

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4.5 Plan de Auditora

RESPO
CRONOGRAM
NSABL
A
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SE IMP
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SE SE M LE
M N
M M A ME
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A2 A3 A CI
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TOTAL QUALITY MANAGEMENT2016

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5. RESULTADOS

La empresa no cuenta con un sistema de indicadores que les permita medir las
actividades de sus procesos dificultando la implementacin de un sistema de
gestin de calidad.
Los tres factores principales son los causantes del 80% de ls fallas en el servicio
de los cuales son privacidad en la entrega de resultados, tiempo de entrega,
precio del servicio.
Los tres factores son los principales causantes de la insatisfaccin de los
clientes.
En el anlisis estadstico encontramos que el limite 8,4 superior es y el limite 6,4
inferior es y que los tiempos de entrega la mayora se encuentra fuera de los
limites.

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6. CONCLUSIONES
Luego del estudio de lnea base de la clnica y posterior aplicacin de las
5 herramientas de calidad expuestas notamos que existen 3 factores
crticos que influencian la insatisfaccin de los clientes que son la
privacidad de los resultados, la demora en la entrega de los mismos y el
precio de los servicios contratados.
El anlisis estadstico hecho a la clnica con respecto a la demora en la
entrega de los resultados sale de los lmites permisibles del proceso, esto
quiere dar a entender un posible estancamiento de actividades o error
critico de gestin y organizacin.
En nuestra propuesta de plan de auditoria entregamos un procedimiento
en el cual el personal debe ser capacitado antes de ser evaluado
esperando una mejora significativa antes de una posible evaluacin.

7. RECOMENDACIONES
Reevaluar el proceso de anlisis y entrega de resultados, puesto que los
puntos principales de fallos crticos se encuentran en estos macro
procesos.
De ser necesario invertir en personal, no de manera excesiva, pero en un
anlisis de tiempos, obtener un nmero adecuado de personal para el
nmero de clientes estndar, puede ser solucionado con teora de colas.
Se recomienda una mejora sostenible de servicio al cliente.

8. ANEXOS

Modelo de encuesta utilizada

DALE SALUD S.A.C.

* CALIFIQUE LOS SIGUIENTES ENUNCIADOS DE
ACUERDO A SU EXPERIENCIA EN EL LABORATORIO.

CUESTIONARIO Muy Mala Mala Regular Buena Muy Buena

1. privacidad en la
entrega de resultados

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2.Tiempo de entrega de
resultados
3. Precios de los servicios
4. Exactitud de los
resultados
5. Atencin del personal
6. Calidad en el servicio
7. confiabilidad en los
tcnicos
8. Amabilidad del personal
9. Instalaciones del
laboratorio
10. Modernidad de los
equipos
11. Apariencia en el
personal
12. Tiempo en la atencin
de quejas y sugerencias

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Imagen 3

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