Metrics

Mtricas de
Rendimiento mas
Comunes
Call Resolution Time (CRT) /
Average Call Duration (ACD):
Es el tiempo de llamadas y el
que toma el Agente para
resolver la situacin, Mtricas de
usualmente es medido en Rendimiento ms
segundos.
Comunes
Interval One Call Resolution
After Call Work (ACW) //
(IOCR) / First Contact
Promedio de tiempo despus
Resolution (FCR): Resolver en
de la llamada
una llamada, Es el intervalo
de llamadas que los clientes Hold // Promedio del Tiempo
regresan debido al Retenido
incumplimiento de los
Showrate // Asistencia
Agentes.
Transfer / Conference // Service Level: Son los
Direccionar al cliente: Es el acuerdos de servicios que los
porcentaje de llamadas que Call Center tienen con sus
un Agente transfiere a otro clientes corporativos en los
departamento. que se establecen los
procedimientos de operacin
Voice of the customer / de la empresa.
Customer Satisfaction (VOC /
Quality Scores: Son las
CSAT) : Calificacin del
Cliente, Son los obtenidos por evaluaciones que obtienen
los Agentes de parte de los los Agentes de parte del
clientes con respecto a la departamento de calidad.
atencin obtenida de parte
de ellos.