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TEORA DE LNEAS DE ESPERA (COLAS)
Conjunto de modelos matemticos que describen sistemas especficos de lneas de espera o

colas, usados en la toma de decisiones al encontrar el estado estable o estacionario del
sistema y determinar un nivel de servicio apropiado.
Definiciones
Lnea de espera o cola. Efecto resultante en un sistema de servicio; como por ejemplo, en una
caja registradora en un supermercado, en un peaje, en un puerto, etc., cuando la demanda del
servicio supera la capacidad de prestar dicho servicio.
Estado estable. El sistema alcanza un nivel normal de operacin.
Nivel de servicio. Nmero apropiado de servidores que minimizan el costo de operacin del
sistema.
Proceso bsico
Las unidades (personas, autos, productos, mquinas,) de una poblacin llegan al sistema
requiriendo un servicio, se unen a la cola, son atendidas por un servidor de acuerdo a una regla
determinada de atencin. Luego de ser atendida, sale del sistema y se regresa a la poblacin.
Elementos de un sistema de lneas de espera
La teora de lneas de espera tiene que ver con dos procesos principales: entrada y salida.
Proceso de entrada
Es el insumo del sistema constituido por:

Teora de lneas de espera _______________________________________________________________________ 2
La poblacin de unidades potenciales que requieren el servicio.

Ejemplos: Todas las personas que pagan en una caja de un supermercado.
Las mquinas de un taller que fallan.
La poblacin puede ser
Finita si el nmero potencial de unidades es pequeo (generalmente menos de 30).
Ejemplos: El nmero de mquinas de un taller metalmecnico.

El nmero de trabajos atendidos por una secretaria.
Infinita si el nmero potencial de unidades que requieren el servicio es muy grande (por lo
general 30 o ms).
Ejemplos: Todas las personas de una ciudad que requieren un servicio
Todos los autos de una ciudad que requieren aprovisionar de gasolina.
El patrn de llegadas
Las unidades que llegan al sistema en busca de un servicio se caracterizan por la forma en
que estas llegan, que puede ser:
Individual
En lotes
Tasa de llegada. Es el nmero de unidades que llegan por unidad de tiempo, ya sea en
intervalos regulares o en intervalos aleatorios lo que implica una distribucin de probabilidad.
Tiempo entre llegadas. Tiempo que transcurre entre llegadas sucesivas.
Proceso de salida o de servicio
Determinado generalmente por la forma de atencin de las unidades, y por el tiempo que se
requiere para concluir el servicio o por el nmero de unidades atendidas por unidad de tiempo.
Tasa de servicio. Nmero de unidades atendidas por unidad de tiempo. La tasa se servicio
puede ser:
Constante
Variable Distribucin de probabilidad del tiempo de servicio.
Tiempo de servicio. Tiempo que transcurre entre servicios sucesivos.
La disciplina de la cola
Es el orden de atencin a las unidades. Entre los mtodos para determinar el orden en que
se atienden las unidades, estn:
FIFO (First in first out) = Primero en llegar primero en salir.

LIFO (Last in first out) = ltimo en llegar primero en salir.
SIRO / SEOA = Seleccin en orden aleatoria.
OP = Orden prioritario (Ejemplo: Caja rpida para 5 o menos artculos)
Capacidad del sistema de servicio
Nmero mximo permisible de unidades en el sistema de servicio en un instante t. Incluye

las unidades que esperan y las unidades que estn siendo atendidas. La capacidad de un
sistema de lneas de espera puede ser:
Limitada. En este caso cuando el sistema est lleno las unidades que llegan deben retirarse
(Se genera un rechazo por parte del sistema).
Ilimitada. Sistemas de servicio en los que siempre habr espacio para las unidades que
llegan.
Ejemplos de sistemas de colas
Situacin Llegadas Cola Mecanismo de servicio

Aeropuerto Aviones Aviones en carreteo Pista
Aeropuerto Pasajeros Sala de espera Avin
Compaa telefnica Nmeros marcados Llamadas Conmutador
Lavado de carros Autos Autos sucios Mecanismo de lavado
La corte Casos Casos atrasados Juez
Carga de camiones Camiones Camiones en espera Muelle de carga
Fbrica Subensamble Inventarios en proceso Puesto de trabajo
Fotocopiadora Copias Trabajos Copiadoras
Hospital Pacientes Personas enfermas Hospital
Banco Clientes Clientes en la fila o filas Cajero o cajeros
Peaje Vehculos Autos en fila Punto de pago
Como se observa, es posible reconocer diferencias en las estructuras de los sistemas de lneas
de espera, independientes unas de otras. Por ejemplo, los bancos pueden tener ms de un
cajero, cada uno con una fila separada. Los aeropuertos tienen ms de una pista de aterrizaje,
las fbricas generalmente tienen una serie de estaciones de trabajo, no solo una. De lo
anterior, vemos que se permite que vare el nmero de filas y el nmero de servidores.
Tipos de sistemas de lneas de espera
A. Sistemas de una sola fase. Sistemas en los cuales la unidad requiere nicamente de un
servicio.
Sistemas de una lnea de espera con un solo servidor
Sistemas de una lnea de espera con varios servidores
Supuesto: Todos los servidores prestan el mismo servicio y con igual eficiencia.
B. Sistemas multifsicos. Sistemas de lneas de espera con varias estaciones o servidores

en serie. La unidad requiere por lo menos dos servicios en serie.
En estos sistemas las estaciones de servicio pueden tener diferente eficiencia. El anlisis
matemtico es ms complejo.
Modelos de lneas de espera
Notacin de Kendall Lee (1951). Bsicamente los sistemas de colas de una sola estacin
de servicio se representan usando las siguientes caractersticas:
A / B / C / d / e / f
Patrn de llegadas Tamao de la poblacin

Patrn de servicio Capacidad del sistema
Nmero de servidores en paralelo Disciplina de la lnea de espera
Modelos de lneas de espera para poblacin infinita
Modelo M / M / 1
Caractersticas:
Poblacin es infinita (Siempre estarn llegando unidades al sistema)
El patrn de llegadas por unidad de tiempo se describe por una distribucin Poisson
con parmetro .
= Tasa promedio de llegadas (Nmero promedio de unidades que llegan al sistema por unidad de
tiempo).
El patrn de servicio se describe por una distribucin exponencial con parmetro .

= Tiempo promedio de servicio por unidad = 1/.
= Tasa promedio de servicio (Nmero promedio de unidades que se atienden por unidad de
tiempo).
La tasa promedio de llegada es menor que la tasa promedio de servicio (Para asegurar que
exista estado estable o estacionario) < .
Hay un canal o estacin de servicio K = 1.

Disciplina de la cola es primero en entrar primero en salir.
No hay abandono ni rechazo del sistema
Rgimen permanente o condicin de estado estable. (La probabilidad de que en cada instante t
haya n unidades en el sistema, es independiente del tiempo de operacin del mismo, o, la probabilidad de
que llegue una unidad al sistema es igual en todos los intervalos de tiempo de la misma longitud.)
Medidas de desempeo de los sistemas de lneas de espera
Evalan como es el funcionamiento, en promedio, de un sistema de servicio.
Medidas de desempeo de los sistemas M/M/1

Nmero promedio de unidades en el sistema: L=

2
Nmero promedio de unidades en la cola: Lq =
( )
1
Tiempo promedio de una unidad en el sistema: W=

Tiempo promedio de espera de una unidad en la cola: Wq =
( )
Factor de utilizacin o probabilidad de que el sistema

est ocupado. = = Pw
(Nmero esperado de unidades que estn siendo atendidas en
cualquier momento o fraccin de tiempo que el sistema est
ocupado).
Probabilidad de que el sistema est vaco: P0 = 1 Pw = 1

n

Probabilidad de que haya n unidades en el sistema en Pn = 1 - ; n = 1,2 ,3,...,n
cualquier momento t:
(n +1)

Probabilidad de que el nmero de unidades en el P(L > n) =
sistema exceda a n:
Ejemplo: A cierto sistema de servicio las unidades llegan a una tasa de 21 unidades por hora segn un proceso
Poisson y son atendidas exponencialmente con un tiempo promedio de 0,03334 horas por unidad.
a) Evaluar las caractersticas de operacin del sistema.
b) Qu efecto tiene cambiar la tasa de servicio?
Modelo M / M / K
Caractersticas:
Las del modelo M/M/1 excepto que el nmero de servidores es mayor que 1. > .
Si > hay congestin en el sistema de servicio. Para descongestionarlo, se requiere de
varios servidores en paralelo < K para que exista estado estable K > /
Medidas de desempeo

Nmero promedio de unidades en el sistema: L = Lq +

K

Nmero promedio de unidades en la cola:
L q = P0
2
( K 1) ! ( K )

1 L
Tiempo promedio de una unidad en el sistema: W = Wq + =

Lq

K
K

Probabilidad de que el sistema est ocupado.

(Nmero esperado de unidades que estn siendo atendidas en Pn K = P0
cualquier momento o fraccin de tiempo que el sistema est
ocupado).
K ! (K )

1

n

K
K 1 K

Probabilidad de que el sistema est vaco:
P0 =
n = 0 n!
+
K ! (K )

n

P0
Probabilidad de que haya n unidades en el sistema en
Pn = si 0 n < K
cualquier instante t: n!
n

P0
Pn = si n K
K ! K (n K )
Utilizacin:
U=
K
Ejemplo: A un centro de copiado llegan en promedio 60 trabajos por hora y la tasa de servicio es de 36 trabajos
por hora. Las llegadas y los servicios siguen procesos de Poisson. Analice las caractersticas de operacin de este
sistema.
Modelo con tiempos de servicio con distribucin general M / G / 1
Supuestos:
Son los mimos del modelo M/M/1, excepto que los tiempos de servicio sigue una distribucin
de probabilidad general con media y desviacin estndar .
Medidas de desempeo


2

( ) +
2

Lq =

2 1

1
Tiempo promedio de una unidad en el sistema: W = Wq +

Lq

Ejemplo: En un autobanco los tiempos de servicio de los cajeros tienen distribucin normal con media 0,125
horas y una desviacin estndar 0,08333 horas. La tasa de llegadas es Poisson con un promedio de 4 autos por
hora. Analizar las caractersticas de operacin de este sistema de servicio.
Modelo con tiempo de servicio constante M / D / 1
Supuestos:
Este modelo tiene los mismos supuestos del modelo M/M/1, excepto que se supone que el
tiempo de servicio es constante o determinstico. Por lo general el servicio lo presta una
mquina.
Medidas de desempeo


2
Nmero promedio de unidades en la cola: Lq =
2 ( )
L (2 )
Tiempo promedio de una unidad en el sistema: W= =
2 ( )
Lq
Tiempo promedio de espera de una unidad en la cola: Wq = =
2 ( )

Utilizacin: U =

Ejemplo: Un lavadero automtico de autos tiene una lnea de remolque de manera que los autos se mueven a
travs de la instalacin de lavado como una lnea de ensamble. Supngase que se acepta un auto cada 5 minutos
y que la tasa promedio de llegadas es de 9 autos por hora segn Poisson. Analice las caractersticas de operacin
de este sistema de lavado.
Modelo con capacidad limitada Q: M/M/1/Q
Supuestos:
Este modelo sigue los mismos supuestos del modelo M/M/1, excepto que la capacidad del
sistema es limitada a un mximo de Q unidades en cualquier instante t.
Medidas de desempeo
Q Q +1

1 (Q + 1) + Q

Nmero promedio de unidades en el sistema: L =

Q + 1

1 1

Q1 Q

2 1 Q + (Q 1)
Lq =

Q

1 1

1
Tiempo promedio de una unidad en el sistema: W = Wq +

Tiempo promedio de espera de una Lq Lq

unidad en la cola: Wq = =
A (1 PQ )
Tasa de llegadas aceptadas: A = (1 PQ )
Tasa de llegadas rechazadas: R=A

n 1
Probabilidad de que haya n unidades en
el sistema en cualquier instante t: Pn = Q +1

1

Ejemplo: En una autopista hay una estacin de gasolina. Los autos llegan a tanqueo siguiendo un proceso
Poisson con una tasa promedio de 10 por hora. El tiempo necesario para tanquear es exponencial con una media
de 3 minutos. En la estacin cabe un mximo de 4 autos y las leyes de trnsito local prohben que los autos
esperen en la va. Encontrar:
a) El nmero promedio de autos que se encuentran simultneamente en la estacin de gasolina.
b) El tiempo promedio de espera de cada auto.
c) El ingreso promedio que se pierde cuando la estacin est completamente llena, si la compra promedio por
auto es $ 70.000.
Modelos de lneas de espera para poblacin finita de tamao N

(Modelos de servicios de mquinas)
Cuando la poblacin que genera las llegadas es finita (N < 30), la tasa promedio de llegadas
cambia dependiendo del nmero de unidades que se encuentran en la lnea de espera; es
decir, la tasa promedio de llegadas se define en trminos de la frecuencia con la que cada
unidad llega o solicita servicio.
Modelo M / M / 1
Supuestos:
El patrn de llegadas: Markov.

Tasa de llegadas: igual para todas las unidades.
El patrn de servicios: Markov.
Un solo servidor K = 1.
Una sola fase: Cada unidad requiere un solo servicio.
Disciplina de la fila: Primero en entrar primero en salir.
Las medidas de desempeo para este sistema de lneas de espera son:

Factor de utilizacin:

1
N
n

Probabilidad de que el sistema est vaco: N !
P0 =
( N n ) !
n=0

Nmero promedio de unidades en el sistema: L = N (1 P0 )

Nmero promedio de unidades en la cola: Lq = N (1 P0 ) 1 +

N 1
Tiempo promedio de una unidad en el sistema: W=
(1 P0 )
1 N
Tiempo promedio de espera de una unidad en Wq = 1 +
la fila: (1 P0 )
n
Probabilidad de que haya n unidades en el N!
sistema en cualquier instante t: Pn = P0

( N n ) !
Probabilidad de que haya que esperar o de PW = 1 P0

que el sistema est ocupado:
Ejemplo: Un contratista desarrolla 4 proyectos. Una falla en las obras ocurre en promedio cada 20 das en cada
sitio. Toma 2 das en promedio solucionar la falla. Los tiempos entre llegadas y entre servicios se distribuyen
exponencialmente. Analice las caractersticas de operacin.
Modelo M / M / K
Supuestos:
Los mismos del M/M/1, excepto que el nmero de servidores es mayor que 1, (K > 1) y,
adems 1 < K N. N = tamao de la poblacin.
Para este sistema de colas, las medidas de desempeo son:

Factor de utilizacin:
K
Probabilidad de que el sistema 1

K 1 N
n N

n
( N n ) ! K ! K
est vaco: N!
P0 = +
n K

n=0
n n= K
K 1 N K 1
Nmero promedio de unidades
en el sistema:
L= n Pn +
(n K ) Pn + K 1

Pn

n =0 n= K n =0
N
Nmero promedio de unidades
en la fila:
Lq = (n K ) P
n= K
n
L
Tiempo promedio de una W=
( N L)
unidad en el sistema:
Lq
Tiempo promedio de espera Wq =
de una unidad en la fila: ( N L)
n
N
Probabilidad de que haya n Pn = P0 si n < K
unidades en el sistema en n
cualquier instante t: n
N!
Pn = P0 si n K
( N n) ! K ! K n K
Ejemplo: Un contratista desarrolla 4 proyectos. Una falla en las obras ocurre en promedio cada da en cada sitio.
Toma 2 das en promedio solucionar una falla. Los tiempos entre llegadas y entre servicios se distribuyen
exponencialmente. Analice las caractersticas de operacin del sistema.
Anlisis econmico de las lneas de espera
Las medidas de desempeo son usadas para determinar los costos mnimos del sistema de
lneas de espera. Para ello, se requiere estimar costos tales
Costo por unidad de tiempo de trabajo por servidor.

Costo de espera de la unidad por unidad de tiempo en la fila o en el sistema.
Qu cantidad de servidores K para la atencin de las unidades deben ser usadas con el fin de
minimizar el costo total de operacin de un sistema de lneas de espera?
El costo total esperado de operacin de un sistema de servicio dado por:
Costo total esperado, CT = Costo total del servicio + Costo total del tiempo de espera
Costo total de servicio. Es el costo operativo del sistema que depende por lo general del
nmero de servidores K y del costo de operacin por tiempo y servidor.
Costo total de servicio, CS = Costo por unidad de tiempo y servidor Nmero de servidores
Costo total del servicio, CS = Cs K
Costo total de espera. Costo por unidad de tiempo que depende del tiempo de espera de una
unidad en el sistema y del nmero promedio de unidades en el sistema.
Costo total de espera, CE = Costo de espera por tiempo y unidad Nmero promedio de unidades en el sistema
Costo total de espera, CE = Ce L
La relacin entre estos dos costos y el nivel de incremento del servicio se ilustra grficamente,
as:
De la figura vemos que el costo total esperado es mnimo al nivel de servicio ptimo designado
como K*. Por lo tanto en los modelos de lneas de espera el objetivo real es determinar el nivel
especfico de servicio que minimice el costo total de operacin del sistema.
Ejemplo: Un supermercado tiene varias cajas de pago idnticas, cada una de las cuales puede servir un promedio
de 16 clientes por hora. En promedio llegan 24 clientes por hora. El supermercado tiene capacidad ilimitada. Si el
costo promedio de espera es de $2000/ hora - cliente, y el costo de operacin de una caja es $1500/hora,
determine el nmero ptimo de cajas para el supermercado.
Ejemplo: Para el siguiente sistema de lneas de espera hallar el nmero ptimo de servidores.
Tasa promedio de llegadas 225 unidades por hora.
Tiempo promedio de servicio 0.025 horas por unidad.
Costo de servicio por unidad y por hora $1600.
Costo de espera $800 por unidad y hora
Ejemplo: A un centro de copiado llegan en promedio 60 trabajos por hora y la tasa de servicio es de 25 trabajos
por hora. Las llegadas y los servicios siguen procesos de Poisson. Si el costo de espera es $10 por hora y por
trabajo, y el costo de servicio es $100 por hora y por fotocopiadora, cul debe ser el nmero ptimo que minimice
el costo total de espera?
Problemas
1. En un supermercado se est evaluando un sistema de bandas para las cajas registradoras el cual reducira el
tiempo el tiempo de servicio de 6 a 5 minutos por cliente. Este tiempo es exponencial negativo. La administracin
ha establecido que el tiempo promedio entre llegadas es tambin exponencial e igual a 10 minutos por cliente.
Tambin se sabe que el tiempo de espera de un cliente cuesta $1.000/hora. Si la banda aumenta en $3.000/hora
los costos de operacin, deber instalarse?
2. Una planta de produccin puede manejar un promedio de 25 unidades/hora, aunque los tiempos varan debido
a la condicin del material que llega. La tasa de llegada y la tasa de servicio pueden aproximarse mediante una
distribucin de Poisson. Cuntas unidades por hora se deben asignar para hacer que el tiempo medio del
sistema no sea mayor que 4 minutos?
3. Un aeropuerto puede atender 3 aviones en 2 minutos ya sea que despeguen o que aterricen. Si esta tasa tiene
una distribucin de Poisson, cul es el tiempo medio entre llegadas (de aterrizaje o despegue) para asegurar
que el tiempo promedio de espera sea 5 minutos o menos. Suponer una distribucin exponencial del tiempo entre
llegadas.
4. Una agencia que alquila autos recibe un promedio de 15 solicitudes/da. Puede cubrir 20 de tales
solicitudes/da. Sin embargo, si son rentados menos de tres autos la compaa pierde dinero as: si slo se rentan
dos, la prdida llega a $22.000/da; si slo se renta uno, la prdida llega a $26.000/da; si no se renta ninguno,
la prdida es de $29.000 diarios. Las prdidas son, por supuesto compensadas por las ganancias de rentar 3 o
ms autos. Considerando slo las prdidas, cul es el valor esperado de las prdidas por da ? Suponga llegadas
y servicios Poisson.
5. Los pacientes llegan a un consultorio en un tiempo promedio de 20 minutos segn una distribucin de Poisson
y son atendidos por el mdico en un tiempo exponencial promedio de 15 minutos. Si el mdico desea que no ms
del 2% de los pacientes permanezcan de pie, cuntas sillas deber colocar?
6. Una refinera distribuye sus productos mediante camiones que se descargan en el terminal de carga. Se cargan
camiones de la compaa y camiones de distribuidores independientes. Las compaas independientes se quejan
de que algunas veces deben esperar en la lnea y perder dinero por mantener esperando al conductor y al
camin. Ellos han solicitado a la refinera disponer de un segundo terminal de carga o descontar un precio
equivalente al tiempo de espera. Se tienen los siguientes datos: tasa promedio de llegada (para todos los
camiones) = 2/hora; tasa promedio de servicio = 3/hora. El 30% de todos los camiones son independientes.
Suponiendo que estas tasas son aleatorias distribuidas segn Poisson, determinar:
a) La fraccin de tiempo que un camin tiene que esperar.
b) El tiempo estimado que los camiones independientes esperan por da.
c) Si el costo estimado de espera de un camin independiente se estima en $1.500/hora, cul es el costo por
da?
7. Se debe contratar un mecnico para reparar mquinas que fallan a una tasa promedio de 4 por semana. Las
fallas ocurren aleatoriamente en forma de Poisson con el tiempo. El tiempo no productivo de una mquina se
estima tiene un costo de $50.000 pos semana. Se tienen dos alternativas de seleccin: Un mecnico lento con un
costo de $30.000 por semana y que repara las mquinas que fallan a una tasa de 5 por semana, y un mecnico
rpido con un costo de $45.000 por semana y que repara las mquinas a una tasa de 7 por semana. Suponiendo
que se cumplen las condiciones caractersticas de un sistema M/M/1 poblacin infinita, cul de los dos
mecnicos debe ser contratado?
8. Una empresa de telfonos est planeando la instalacin de casillas telefnicas en un nuevo aeropuerto. Se ha
establecido la estrategia de que una persona no tenga que esperar ms del 5% de las veces que intente usar un
telfono. Se estima que la demanda de uso tiene una distribucin de Poisson con un promedio de 30 por hora. La
llamada telefnica promedio tiene una distribucin exponencial con un tiempo medio de 5 minutos. Cuntas
casillas telefnicas se deben instalar?
9. El proceso de descarga de volquetas se realiza por medio de una pala. El tiempo entre llegadas es 15 minutos
y se distribuye exponencial. La tasa de descarga es de 2 volquetas por hora. El costo de la pala y el operario es
de $700 por hora. El costo de tiempo ocioso de una volqueta y su conductor es de $ 1.000 por hora. Cuntas
palas deben usarse?
10. Un mecnico atiende 4 mquinas. Para cada mquina, el tiempo medio entre requerimientos de servicio es 10
horas y se supone que tiene una distribucin exponencial. El tiempo de reparacin tiende a seguir la misma
distribucin y tiene un tiempo medio de 2 horas. Cuando una mquina queda en reparacin, el tiempo perdido
tiene un valor de $2.000 por hora. El costo por da del mecnico es de $15.000.
a) Cul es el nmero esperado de mquinas en operacin (funcionando)?
b) Cul es el costo esperado del tiempo perdido por da?
c) Sera deseable tener dos mecnicos para que cada uno atendiera slo dos mquinas?
11. Una compaa ha decidido utilizar subestaciones localizadas en la regin de mercadeo para atender sus
camiones de reparto. El vicepresidente de mercadeo desea que los requerimientos de servicio y mantenimiento
no interfieran el servicio de entrega. Puesto que los camiones operan 24 horas, pueden llegar a solicitar servicio
en cualquier momento pero generalmente lo requieren cada 8 horas. Los procedimientos de mantenimiento
requieren una estacin con capacidad para atender 10 camiones durante un perodo de 8 horas. El tiempo entre
llegadas se aproxima a una distribucin exponencial, y la tasa de servicio tiene una distribucin de Poisson. El
vicepresidente ha solicitado que slo la mitad de los camiones que llegan estn obligados a esperar servicio.
Por cuntos camiones debe responder cada estacin?
12. Un supermercado tiene varias cajas de pago idnticas, cada una de las cuales puede servir un promedio de 8
clientes por hora. En promedio llegan 30 clientes por hora. El supermercado tiene capacidad ilimitada. Si el costo
promedio de espera es de $50/ hora- cliente, y el costo de operacin es de $150/hora-caja, determine el nmero
ptimo de cajas para el supermercado.
13. En una carretera hay una estacin de gasolina. Los autos llegan a tanqueo siguiendo un proceso Poisson con
una tasa promedio de 12 por hora. El tiempo necesario para tanquear es exponencial con una media de 3 minutos.
En la estacin cabe un mximo de 4 autos y las leyes de trnsito local prohben que los autos esperen en la va.
Encontrar:
a) El nmero promedio de autos que se encuentran simultneamente en la estacin de gasolina.
b) El tiempo promedio de espera de cada auto.
c) El ingreso promedio que se pierde cuando la estacin est completamente llena, si la compra promedio por
auto es de $ 80.000?
14. Si una escalera elctrica en un gran almacn puede aceptar 30 personas/minuto, cul es la tasa de llegadas
mxima que se permite para mantener el tiempo medio de espera por debajo de 10 segundos?
15. Una pastelera tiene dos trabajadores, cada uno de ellos es capaz de atender 30 clientes por hora, con los
tiempos reales de servicio distribuidos exponencialmente. Los clientes llegan a la pastelera de acuerdo a un
proceso Poissoniano, con una tasa media de 40 por hora. Determnese:
a) La fraccin del tiempo que un cierto trabajador est ocioso. (R: 0.33)
b) La probabilidad de que haya ms de dos clientes esperando servicio en un momento dado. (R: 0.356)
16. Una empresa tiene actualmente una mquina con una capacidad de produccin de 10 piezas por hora con
distribucin Poisson. El costo de funcionamiento de esta mquina es de $1.500 por hora. La empresa est
interesada en sustituirla por una mquina completamente automtica con una capacidad de produccin de 10
piezas por hora cuyo costo de funcionamiento se estima en $2.000 la hora. El costo de tener la materia prima en
inventario es de $600 por hora-pieza. Si la entrada de materia prima es de 9 piezas por hora segn Poisson y se
considera una disciplina de la lnea de espera fifo, calcular:
a) El costo promedio por hora con la mquina actual.
b) El costo promedio por hora con la mquina automtica.
c) El costo unitario de mantener el inventario para que sea indiferente el seleccionar cualquiera de las dos
mquinas.
17. El banco nacional W.B. opera una ventanilla para automovilistas que permite a los clientes realizar sus
transacciones bancarias sin bajar de su automvil. En las maanas de los das entre semana, las llegadas a
estas ventanillas ocurren al azar, con una tasa promedio de llegadas Poisson de 24 clientes/hora. Los tiempos
de servicio son exponenciales con un promedio de 36 clientes por hora.
a) Cul es el nmero promedio o esperado de clientes que llegan en un lapso de 5 minutos?
b) Se espera tener problemas de demoras si llegan ms de tres clientes durante cualquier perodo de 5
minutos.
c) Cul es la probabilidad de que se presenten problemas de demora?
18. Un estudio de la operacin de canales mltiples de un expendio de alimentos en un estadio muestra que el
tiempo promedio entre la llegada de un cliente al mostrador del local y su salida con un pedido ya surtido es de 10
minutos. Durante un juego, los clientes llegan a una tasa promedio de 4 por minuto segn Poisson. La operacin
del expendio de alimentos requiere de un promedio de 2 minutos por cada pedido de un cliente. Este tiempo es
exponencial.
a. Cul es la tasa promedio de servicio por canal, en trminos de clientes por minuto?
b. Cul es el tiempo promedio de espera en la lnea antes de hacer el pedido?
19. Llega un promedio de 15 automovilistas por hora, con tiempos exponenciales entre llegadas, que desean que
se les atienda en la ventanilla de servicio en el auto de un restaurante. Si hay una cola de ms de 4 autos,
incluyendo el de la ventanilla, el auto que llegue se va. Si en promedio toman dos minutos en atender a un
automovilista:
a) Ud. acaba de formarse en la cola. En promedio, cunto tiempo pasar para que reciba su pedido?
b) Cul es el ingreso promedio por hora en esta ventanilla de servicio en el auto, si cada automovilista
consume en promedio $ 8.000?
20. Una empresa transporta en camiones que normalmente esperan un promedio de 45 minutos en cada viaje
antes de descargar. La empresa est considerando establecer un centro de recoleccin diferente con un costo
extra de $400 por viaje y camin. El nuevo centro puede operar a una tasa de 30 camiones por hora con una
desviacin estndar de 0.10 horas. Las llegadas al nuevo centro son Poisson con una tasa promedio de 24
camiones por hora. Si el tiempo de espera de un camin se valora en $2.000 por hora, cunto ahorro resultar?
21. Un taller puede atender un promedio de 10 autos por hora. Sin embargo, llega un promedio de 8 autos por
hora. Dado que solo existe espacio para dos autos, cul es el ingreso que se pierde si cada auto representa un
ingreso medio de $20.000?
22. Los autobuses llegan a ciertas instalaciones de servicio de acuerdo a un proceso Poissoniano, con una tasa
media de 10 por da. Las instalaciones pueden dar servicio a uno por uno, el tiempo de servicio se distribuye
exponencialmente alrededor de una media de 1/12 por da. A la compaa de autobuses le cuesta $2.000 diarios
operar las instalaciones de servicio y $500 por cada da que un autobs permanece en las instalaciones.
Comprando equipo ms moderno, la compaa de autobuses puede disminuir el tiempo medio de servicio a 1/15
por da, pero esto aumentara los costos diarios de operacin de las instalaciones de servicio a $2.450. Resulta
conveniente desde el punto de vista econmico hacer este cambio?
23. Tres mecnicos atienden doce mquinas. La tasa de entrada de mquinas a reparacin es de una por da y
ellos atienden a una tasa de 1.9 mquinas por da. Las entradas como los servicios tienen distribucin Poisson.
a) Cul es la probabilidad de que los tres mecnicos estn ociosos?
b) Cul es la probabilidad de que hayan tres mquinas esperando servicio?
c) Cul es el tiempo promedio que espera una mquina por el servicio?
d) Si el costo improductivo de una mquina es de $ 100.000/da y el costo de la mano de obra es de $40.000/da,
cul es el costo esperado por da?
Medidas de desempeo para LNEAS DE ESPERA POBLACIN INFINITA
M/M/1 M/M/K M/G/1 M/M/1/Q

Servidores: K =1 K>1 K =1 K =1
Fase: nica nica nica nica
Tasa de llegadas: Poisson Poisson Poisson Poisson
Tasa de servicios: Poisson Poisson General Poisson
Capacidad: Ilimitada Ilimitada Ilimitada Limitada, Q

U Utilizacin
K
1
n

K
K 1

1 Pw K
+

Probabilidad
P0
)
sistema vaco
=1 n =0 n! K ! ( K

Q Q +1

Q + + Q

1 ( 1)

L Nmero
Lq + Lq +
promedio

Q +1

en el sistema 1 1

K 2 Q

Q1

( ) 2 + 1 Q + (Q 1)
2

2
Nmero
Lq promedio ( ) P0

Q
( K 1) ! ( K )
2

en la fila 2 1 1 1

Tiempo 1 1 L 1 1
W promedio Wq + = Wq + Wq +
en el sistema
Tiempo Lq Lq Lq Lq
promedio =
Wq de espera ( )
A (1 PQ )
en la fila
n

n P0 1
Probabilidad n
Pn de n unidades 1 -
n!
si 0 n < K

Q +1

en el sistema
n = 1,2 ,3,...,n
n
P0 1
si n K
K ! K (n K ) n= 1, 2, 3, , Q
K
K

PW Probabilidad

de esperar o de
P0
= PnK que el sistema K ! ( K )

este ocupado

Probabilidad de ( n +1)
P(L > n)
ms de n unidades
en el sistema
A Tasa de llegadas
aceptadas
A = (1 PQ )
R Tasa de llegadas R=A

rechazadas
Nota: Las ecuaciones para el sistema M/D/1 se obtienen haciendo = 0 en las ecuaciones del modelo M/G/1.
Q = Nmero mximo de llegadas que puede tener el sistema en un momento dado, tanto esperando como siendo atendidas.
= Desviacin estndar de la distribucin del tiempo de servicio.
Medidas de desempeo para LNEAS DE ESPERA POBLACIN FINITA
M/M/1 M/M/K
Servidores: K =1 K>1
Fase: nica nica
Tasa de llegadas: Poisson Poisson
Tasa de servicios: Poisson Poisson
Capacidad: Ilimitada Ilimitada

U Utilizacin
K
1
K1 N n N
n

1
+ N!

Probabilidad
P0 N
n
n nK
sistema vaco
N!
(Nn)!K !K
( N n ) ! n=0 n=K
n=0
K 1 N K 1

L

(n K ) Pn + K 1 Pn
Nmero
N (1 P0 ) n Pn +
promedio

en el sistema
n =0 n=K n =0
N
Lq
Nmero
promedio
en la fila

N (1 P0 ) 1 +

(n K ) P
n=K
n
Tiempo
N 1 L
W promedio

en el sistema
(1 P0 ) ( N L)
1 N
Tiempo
Lq
Wq
promedio
1 +
(1 P0 )
de espera
en la fila ( N L)
n
N
n P0 si n < K
N! n
P0
Probabilidad
Pn de n unidades
en el sistema
( N n ) !
n
N!
P0 n K
si n K
( N n) ! K ! K
Pw = Pn K Probabilidad
de esperar o
de 1 P0 P (n K )
que el sistema
este ocupado
= Tasa promedio de llegadas n = Nmero de unidades en el sistema en cualquier momento

= Tasa promedio de servicio K = Nmero de servidores o estaciones de servicio
N = Tamao de la poblacin
Valores de P0 para los modelos de lneas de espera

M / M / K Poblacin infinita
Nmero de servidores, K
/ 1 2 3 4 5 6 7
0,10 0,9000 0,9048 0,9048 0,9048 0,9048 0,9048 0,9048
0,20 0,8000 0,8182 0,8187 0,8187 0,8187 0,8187 0,8187
0,30 0,7000 0,7391 0,7407 0,7408 0,7408 0,7408 0,7408
0,40 0,6000 0,6667 0,6701 0,6703 0,6703 0,6703 0,6703
0,50 0,5000 0,6000 0,6061 0,6065 0,6065 0,6065 0,6065
0,60 0,4000 0,5385 0,5479 0,5487 0,5488 0,5488 0,5488
0,70 0,3000 0,4815 0,4952 0,4965 0,4966 0,4966 0,4966
0,80 0,2000 0,4286 0,4472 0,4491 0,4493 0,4493 0,4493
0,90 0,1000 0,3793 0,4035 0,4062 0,4065 0,4066 0,4066
1,00 0,3333 0,3636 0,3673 0,3678 0,3679 0,3679
1,10 0,2903 0,3273 0,3321 0,3328 0,3329 0,3329
1,20 0,2500 0,2941 0,3002 0,3011 0,3012 0,3012
1,30 0,2121 0,2638 0,2712 0,2723 0,2725 0,2725
1,40 0,1765 0,2360 0,2449 0,2463 0,2466 0,2466
1,50 0,1429 0,2105 0,2210 0,2228 0,2231 0,2231
1,60 0,1111 0,1872 0,1993 0,2014 0,2018 0,2019
1,70 0,0811 0,1657 0,1796 0,1821 0,1826 0,1827
1,80 0,0526 0,1460 0,1616 0,1646 0,1652 0,1653
1,90 0,0256 0,1278 0,1453 0,1487 0,1494 0,1495
2,00 0,1111 0,1304 0,1343 0,1351 0,1353
2,10 0,0957 0,1169 0,1213 0,1222 0,1224
2,20 0,0815 0,1046 0,1094 0,1105 0,1107
2,30 0,0683 0,0933 0,0987 0,0999 0,1002
2,40 0,0562 0,0831 0,0889 0,0903 0,0906
2,50 0,0449 0,0737 0,0801 0,0816 0,0820
2,60 0,0345 0,0651 0,0721 0,0737 0,0742
2,70 0,0249 0,0573 0,0648 0,0666 0,0671
2,80 0,0160 0,0502 0,0581 0,0601 0,0606
2,90 0,0077 0,0437 0,0521 0,0543 0,0548
3,00 0,0377 0,0466 0,0490 0,0496
2,10 0,0323 0,0417 0,0441 0,0448
3,20 0,0273 0,0372 0,0398 0,0405
3,30 0,0227 0,0330 0,0358 0,0366
3,40 0,0186 0,0293 0,0322 0,0331
3,50 0,0148 0,0259 0,0290 0,0298
3,60 0,0113 0,0228 0,0260 0,0269
3,70 0,0081 0,0200 0,0233 0,0243
3,80 0,0051 0,0174 0,0209 0,0219
3,90 0,0025 0,0151 0,0187 0,0198
4,00 0,0130 0,0167 0,0178
4,10 0,0111 0,0149 0,0160
4,20 0,0093 0,0132 0,0144
4,30 0,0077 0,0117 0,0130
4,40 0,0063 0,0104 0,0117
4,50 0,0050 0,0091 0,0105
4,60 0,0038 0,0080 0,0094
4,70 0,0027 0,0070 0,0084
4,80 0,0017 0,0061 0,0075
4,90 0,0008 0,0053 0,0067
5,00 0,0045 0,0060
Valores de Lq para K = 1 a 11 servidores cuando R = /

Sistemas M / M / K Poblacin infinita
Nmero de servidores, K

R 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
0.10 0.0111
0.20 0.0500 0.0020
0.30 0.1285 0.0069
0.40 0.2666 0.0166
0.50 0.5000 0.0333 0.0030
0.60 0.9000 0.0593 0.0061
0.70 1.6333 0.0976 0.0112
0.80 3.2000 0.1523 0.0189
0.90 8.1000 0.2285 0.0300 0.0041
1.00 0.3333 0.0454 0.0067
1.20 0.6748 0.0904 0.0158
1.40 1.3449 0.1776 0.0324 0.0059
1.60 2.8444 0.3128 0.0604 0.0121
1.80 7.6734 0.5320 0.1051 0.0227 0.0047
2.00 0.8888 0.1739 0.0398 0.0090
2.20 1.4907 0.2770 0.0659 0.0158
2.40 2.1261 0.4305 0.1047 0.0266 0.0065
2.60 4.9322 0.6581 0.1609 0.0426 0.0110
2.80 12.2724 1.0000 0.2411 0.0659 0.0180
3.00 1.5282 0.3541 0.0991 0.0282 0.0077
3.20 2.3856 0.5128 0.1452 0.0427 0.0122
3.40 3.9060 1.7365 0.2085 0.0631 0.0189
3.60 7.0893 1.0550 0.2947 0.0912 0.0283 0.0084
3.80 13.9366 1.5184 0.4114 0.1292 0.0412 0.0127
4.00 2.2164 0.5694 0.1801 0.0590 0.0189
4.20 3.3269 0.7837 0.2475 0.0827 0.0273 0.0087
4.40 5.2675 1.0777 0.3364 0.1142 0.0389 0.0128
4.60 9.2885 1.4867 0.4532 0.1555 0.0541 0.0184
4.80 21.6384 2.0708 0.6071 0.2092 0.0742 0.0260
5.00 2.9375 0.8102 0.2786 0.1006 0.0361 0.0125
5.20 4.3304 1.0804 0.3680 0.1345 0.0492 0.0175
5.40 6.6609 1.4441 0.5871 0.1779 0.0663 0.0243
5.60 11.5178 1.9436 0.6313 0.2330 0.0883 0.0330
5.80 26.3726 2.6481 0.8225 0.3032 0.1164 0.0443
6.00 3.6828 1.0707 0.3918 0.1518 0.0590
6.20 5.2979 1.3967 0.5037 0.1964 0.0775
6.40 8.0768 1.8040 0.6454 0.2524 0.1008
6.60 13.7692 2.4198 0.8247 0.3222 0.1302
6.80 31.1270 3.2441 1.0533 0.4090 0.1666
7.00 4.4471 1.3471 0.5172 0.2119
7.20 6.3155 1.7288 0.6521 0.2677
7.40 9.5102 2.2324 0.8203 0.3364
7.60 16.0379 2.9113 1.0310 0.4211
7.80 35.8956 3.8558 1.2972 0.5250
8.00 5.2264 1.6364 0.6530
8.20 7.3441 2.0736 0.8109
8.40 10.960 2.6470 1.0060
8.60 18.323 3.4160 1.2484

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TEORA DE LNEAS DE ESPERA (COLAS)

Conjunto de modelos matemticos que describen sistemas especficos de lneas de espera o

Estado estable. El sistema alcanza un nivel normal de operacin.

Elementos de un sistema de lneas de espera

Es el insumo del sistema constituido por:

La poblacin de unidades potenciales que requieren el servicio.

La poblacin puede ser

Finita si el nmero potencial de unidades es pequeo (generalmente menos de 30).

Ejemplos: El nmero de mquinas de un taller metalmecnico.

Tiempo entre llegadas. Tiempo que transcurre entre llegadas sucesivas.

Proceso de salida o de servicio

Tiempo de servicio. Tiempo que transcurre entre servicios sucesivos.

FIFO (First in first out) = Primero en llegar primero en salir.

Capacidad del sistema de servicio

Nmero mximo permisible de unidades en el sistema de servicio en un instante t. Incluye

Ejemplos de sistemas de colas

Situacin Llegadas Cola Mecanismo de servicio

Tipos de sistemas de lneas de espera

Sistemas de una lnea de espera con un solo servidor

Sistemas de una lnea de espera con varios servidores

B. Sistemas multifsicos. Sistemas de lneas de espera con varias estaciones o servidores

Modelos de lneas de espera

Patrn de llegadas Tamao de la poblacin

Modelos de lneas de espera para poblacin infinita

Poblacin es infinita (Siempre estarn llegando unidades al sistema)

El patrn de servicio se describe por una distribucin exponencial con parmetro .

Hay un canal o estacin de servicio K = 1.

Medidas de desempeo de los sistemas de lneas de espera

Evalan como es el funcionamiento, en promedio, de un sistema de servicio.

Medidas de desempeo de los sistemas M/M/1

Factor de utilizacin o probabilidad de que el sistema

Probabilidad de que el sistema est vaco: P0 = 1 Pw = 1

Modelo con tiempos de servicio con distribucin general M / G / 1

Modelo con tiempo de servicio constante M / D / 1

Modelo con capacidad limitada Q: M/M/1/Q

Tiempo promedio de espera de una Lq Lq

Tasa de llegadas aceptadas: A = (1 PQ )

Tasa de llegadas rechazadas: R=A

Modelos de lneas de espera para poblacin finita de tamao N

El patrn de llegadas: Markov.

Las medidas de desempeo para este sistema de lneas de espera son:

Probabilidad de que haya que esperar o de PW = 1 P0

Para este sistema de colas, las medidas de desempeo son:

Probabilidad de que el sistema 1

Anlisis econmico de las lneas de espera

Costo por unidad de tiempo de trabajo por servidor.

El costo total esperado de operacin de un sistema de servicio dado por:

Medidas de desempeo para LNEAS DE ESPERA POBLACIN INFINITA

M/M/1 M/M/K M/G/1 M/M/1/Q

R Tasa de llegadas R=A

Medidas de desempeo para LNEAS DE ESPERA POBLACIN FINITA

= Tasa promedio de llegadas n = Nmero de unidades en el sistema en cualquier momento

Valores de P0 para los modelos de lneas de espera

Valores de Lq para K = 1 a 11 servidores cuando R = /

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