Zuleta Z Dianela C

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y SOCIALES
DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRA EN GERENCIA DE EMPRESAS
MENCIN: GERENCIA DE MERCADEO
CALIDAD DE SERVICIO PRESTADO POR LA DIVISIN DE ESTUDIOS PARA

GRADUADOS DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y
SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Magster Scientiarum en Gerencia de

Empresas, Mencin: Gerencia de Mercadeo
Autor: Econ. Dianela Carolina Zuleta Zuleta

C.I.: 16.187.094
Tutor: Dra. Caterina Clemenza

C.I.: 7.608.388
Maracaibo, noviembre 2012

CALIDAD DE SERVICIO PRESTADO POR LA DIVISIN DE ESTUDIOS PARA
GRADUADOS DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y
SOCIALES DE LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
DEDICATORIA
A mis padres: Gustavo Zuleta y Yazmn Zuleta.
A mi hermana: Estefany Zuleta, por haber alegrado mi vida.
A mis abuelos: Demetrio Zuleta (+), Ana de Zuleta, Isbelio Zuleta y Mara Oliva de
Zuleta.
AGRADECIMIENTO
A Dios, por ser el gua de este trabajo.
A mis padres: Gustavo Zuleta y Yazmn Zuleta, por su gran apoyo y amor
incondicional que siempre me han dado.
A mis amigos y compaeros de clases por brindarme su amistad y apoyo durante

la trayectoria de esta maestra.
A mi tutora Dra. Caterina Clemenza, por su gran apoyo y enseanzas.
Al personal que labora en la Divisin de Estudios para Graduados de FCES-LUZ.

INDICE GENERAL
Pg.
Resumen .................................................................................................................. 17
Abstract ..................................................................................................................... 18
Introduccin .............................................................................................................. 19
CAPITULO I
EL PROBLEMA
1. Planteamiento del Problema .............................................................................. 22
1.1. Formulacin del Problema.................................................................................. 24
1.2. Sistematizacin del Problema ........................................................................... 25
1.3. Objetivos de la Investigacin .............................................................................. 25
1.3.1. Objetivo General ............................................................................................. 25
1.3.2. Objetivos Especficos ...................................................................................... 25
1.4. Justificacin de la Investigacin ......................................................................... 26
1.5. Delimitacin de la Investigacin ......................................................................... 27
1.5.1. Delimitacin Espacial ..................................................................................... 27
1.5.2. Delimitacin Temporal .................................................................................... 27
1.5.3. Delimitacin Poblacional ................................................................................ 27
1.5.4. Delimitacin Temtica .................................................................................... 27
CAPITULO II
MARCO TEORICO
1. Antecedentes de la Investigacin .......................................................................... 29
2. Bases Tericas ..................................................................................................... 36
2.1. Calidad .............................................................................................................. 36
2.2. Servicios ............................................................................................................ 37
2.3. Caractersticas de los servicios ......................................................................... 37
2.4. Calidad de servicios .......................................................................................... 58
2.5. Dimensiones de la calidad de servicios ............................................................. 59
2.6. Cliente ............................................................................................................... 63
2.7. Servicio al cliente .............................................................................................. 64
2.8. Expectativas ...................................................................................................... 64
2.9. Expectativas del cliente ..................................................................................... 64
2.10. Tipos de expectativas del cliente ..................................................................... 65
2.11. Percepcin ...................................................................................................... 68
2.12. Percepcin del cliente ..................................................................................... 68
2.13. Brecha entre expectativas y percepciones del cliente ..................................... 69
3. Mtodo Servqual .................................................................................................. 71
4. Definicin de Necesidades ................................................................................... 72
5. Motivo ................................................................................................................... 73
6. Sector Universitario .............................................................................................. 73
7. Sistema de Variables ........................................................................................... 77
7.1. Definicin conceptual de Calidad de Servicio .................................................... 77
7.2. Definicin operacional de Calidad de Servicio .................................................. 77
7.3. Cuadro de operacionalizacin de la variable ..................................................... 77
Pg.
CAPITULO III
MARCO METODOLGICO
1. Tipo de Investigacin ........................................................................................... 80
2. Diseo de La Investigacin ................................................................................. 81
3. Universo, Poblacin y Muestra ............................................................................ 83
3.1. Universo ....................................................................................................... 83
3.2. Poblacin ...................................................................................................... 83
3.3. Muestra ........................................................................................................ 84
4. Tamao de la muestra ......................................................................................... 85
4.1. Tamao de la muestra por estrato ............................................................... 87
5. Tcnicas de recoleccin de datos ...................................................................... 91
6. Validez y Confiabilidad ........................................................................................ 93
7. Procedimiento de la investigacin ....................................................................... 94
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
1. Datos socioeconmicos de los cursantes de los diferentes programas de
estudios ............................................................................................................... 97
2. Motivacin de los cursantes en la seleccin de la institucin .............................. 102
3. Expectativas de los cursantes de los programas de estudios ............................. 102
4. Percepcin de los clientes ................................................................................... 158
5. Variacin de la Percepcin y Expectativas .......................................................... 218
Conclusiones ............................................................................................................ 237

Recomendaciones .................................................................................................... 242
Referencias Bibliogrficas ......................................................................................... 246
Anexos ..................................................................................................................... 249
NDICE DE CUADROS
Pg.
Cuadro 1. Operacionalizacin de la variable ......................................................... 78

Cuadro 2. Distribucin de la poblacin estudiantil por programas de estudio ........ 84
Cuadro 3. Distribucin de la muestra de la poblacin estudiantil entre los
programas de estudio (estratos) ............................................................ 87
Cuadro 4. Distribucin de la muestra segn la asignatura de los diferentes
programas de estudio ........................................................................... 88
Cuadro 5. Distribucin de la muestra en cuanto al programa de estudio ............. 90
Cuadro 6. Categora de respuestas de las Expectativas ....................................... 92
Cuadro 7. Categora de respuestas de las Percepciones ..................................... 92
Cuadro 8. Baremo para la Percepcin y Expectativas .......................................... 93
Cuadro 9. Escala de medicin entre la Percepcin y Expectativa.......................... 220
Cuadro 10. Instrumento ......................................................................................... 258
Cuadro 11. Cuestionario ........................................................................................ 259
Cuadro 12. Instrumento de validacin .................................................................... 263
Cuadro 15. Instrumento aplicado a la muestra ....................................................... 266
NDICE DE TABLAS
Pg.
Perfil del Usuario
Tabla No. 1 Distribucin de la muestra en cuanto a la Edad .................................. 98
Tabla No. 2 Distribucin de la muestra en cuanto al Sexo ..................................... 99
Tabla No. 3 Distribucin de la muestra en cuanto a su Procedencia ..................... 100
Tabla No. 4 Distribucin de la muestra en cuanto a su Nivel de Ingreso .............. 101
Motivos
Tabla No. 5 Distribucin de la muestra de acuerdo al motivo de estudiar en la
institucin .......................................................................................... 103
Expectativas
Tabla No. 6 Distribucin de frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-
dimensin Tangibilidad en los sujetos que asisten al Programa
Gerencia de Empresas ........................................................................ 105
Especializacin en Tributacin ........................................................... 107
Auditora ............................................................................................. 109
Gerencia Pblica ................................................................................ 110
Doctorado en Gerencia ...................................................................... 112
Desarrollo Social ............................................................................... 113
Especializacin en Gerencia de Empresas Tursticas ....................... 115
dimensin Confiabilidad en los sujetos que asisten al Programa
Gerencia de Empresas ....................................................................... 117
Especializacin en Tributacin .......................................................... 119
Auditora ............................................................................................ 120
Gerencia Pblica ............................................................................... 122
Pg.
dimensin Seguridad en los sujetos que asisten al Programa
Auditora ............................................................................................ 132
Gerencia Pblica ............................................................................... 133
dimensin Empata los sujetos que asisten al Programa
dimensin Empata en los sujetos que asisten al Programa
Auditora ............................................................................................ 143
Gerencia Pblica ............................................................................... 144
Pg.

dimensin Responsabilidad en los sujetos que asisten al Programa
Dimensin Responsabilidad en los sujetos que asisten al Programa
Auditora ............................................................................................ 153
Gerencia Pblica ............................................................................... 154
Dimensin Responsabilidad en los sujetos que asisten al Programa
Percepcin
Tabla No. 41 Distribucin de frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-
Auditora ............................................................................................ 165
Gerencia Pblica ............................................................................... 167
Pg.
Auditora ............................................................................................ 179
Tabla No. 51 Distribucin de frecuencias de la Dimensin Percepcn, Sub-
Gerencia Pblica ............................................................................... 181
Auditora ............................................................................................ 190
Gerencia Pblica ............................................................................... 191
dimensin Empata los sujetos que asisten al Programa
Auditora ............................................................................................ 201
Pg.

Gerencia Pblica ............................................................................... 203
Auditora ............................................................................................ 213
Gerencia Pblica ............................................................................... 214
Especializacin en Gerencia de Empresas Tursticas ........................ 219
Expectativas
dimensin Tangibilidad en la muestra total ....................................... 221
dimensin Confiabilidad en la muestra total ...................................... 222
dimensin Seguridad en la muestra total .......................................... 223
dimensin Empata en la muestra total ............................................. 224
dimensin Responsabilidad en la muestra total ................................ 225
Pg.
Percepcin
dimensin Tangibilidad en la muestra total ....................................... 226
dimensin Confiabilidad en la muestra total ...................................... 227
dimensin Seguridad en la muestra total .......................................... 228
dimensin Empata en la muestra total ............................................. 229
dimensin Responsabilidad en la muestra total ................................ 230
Variacin entre Percepcin y Expectativas

Tabla No. 86 Variacin entre Percepciones y Expectativas para la Sub-
dimensin Tangibilidad por indicadores ............................................. 231
dimensin Confiabilidad por indicadores ............................................ 232
dimensin Seguridad por indicadores ................................................ 233
dimensin Empata por indicadores ................................................... 234
dimensin Responsabilidad por indicadores ...................................... 235
Tabla No. 91 Variacin entre Percepciones y Expectativas por Sub-Dimensin ..... 236
NDICE DE ANEXOS
Pg.
Anexo 1. Validacin del Instrumento de Recoleccin de Datos ............................ 250

Anexo 2. Anlisis de la Confiabilidad .................................................................... 267
ZULETA ZULETA, Dianela Carolina. Calidad de los Servicios Prestados por la
Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales de la Universidad del Zulia. Repblica Bolivariana de Venezuela. La
Universidad del Zulia. Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales. Divisin de
Estudios para Graduados. Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Magster
Scientiarum en Gerencia de Empresas, Mencin: Gerencia de Mercadeo. Maracaibo,
2012. 268 p.
RESUMEN
Esta investigacin tiene como objetivo analizar la calidad de servicio prestada por la
Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
de la Universidad del Zulia. El tipo de investigacin es descriptiva, con diseo
transeccional, no experimental y de campo. La poblacin objeto de estudio est
conformada por 1291 cursantes de los programas de estudio que se dictan en la
institucin. A travs de un muestreo aleatorio estratificado se obtuvo un total de 306
sujetos discriminados entre los diferentes programas de estudio. Para obtener los datos
se dise un instrumento, el cual fue aplicado a la muestra. Este instrumento fue
sometido a validez a travs de expertos en el rea de mercadeo y metodologa de la
investigacin, y luego se realiz una prueba piloto para medir la confiabilidad del mismo,
a travs del mtodo Alfa - Cronbach, lo cual arroj como resultado 0,888 para las
expectativas y 0,995 para las percepciones. La investigacin se sustent tericamente
con autores como: Cobra, (2001), Hoffman y Bateson (2.002), Zeitahml y Bitner (2002),
entre otros. Los resultados obtenidos permitieron conocer el perfil de los estudiantes,
los motivos que los llevaron a cursar estudios en esta Divisin, cules son sus
expectativas y percepcin que tienen del servicio, a fin de formular los lineamientos que
permitan la satisfaccin de los clientes. Como conclusin se obtuvo que las
expectativas se cualificaron en el nivel Muy Importante, la percepcin De Acuerdo y
brecha general en el nivel Un Poco Insatisfecho. Se recomienda realizar unos estudios
precisos que ayuden a mejorar el servicio para que el estudiante se sienta a gusto con
la institucin.
Palabras Clave: Calidad, servicio, percepcin, satisfaccin, cliente.

Correo Electrnico: dianelazuleta@gmail.com
ZULETA ZULETA, Dianela Carolina. Quality of the Services Provided by the Division
of Graduate Studies, Faculty of Economics and Social Sciences of the University
of Zulia. Repblica Bolivariana de Venezuela. La Universidad del Zulia. Facultad de
Ciencias Econmicas y Sociales. Divisin de Estudios para Graduados. Trabajo de
Grado para optar al Ttulo de Magster Scientiarum en Gerencia de Empresas, Mencin:
Gerencia de Mercadeo. Maracaibo, 2012. 268 p.
ABSTRACT
This research aims to analyze the quality of service provided by the Division of Graduate
Studies, Faculty of Economics and Social Sciences of the University of Zulia. The
research is descriptive, transactional design, not experimental and field. The study
population consists of 1291 trainees of curricula that are taught in the institution.
Through stratified random sampling yielded a total of 306 subjects discriminated
between the different programs of study. To obtain data it was designed an instrument;
this was applied to the sample. This instrument was submitted to validity by experts in
the field of marketing and research methodology, and then it did a pilot test to measure
the reliability of it, through the method Alfa-Cronbach, yielding 0.888 results for
expectations and 0.995 for those perceptions. The research is based theoretically with
authors such as Cobra, (2001), Hoffman and Bateson (2002), Zeitahml and Bitner
(2002), among others. The results allowed us to know the profile of the students, the
reasons that led them to study in this division, what are their expectations that they have
and perceptions of the service, in order to formulate the guidelines to the satisfaction of
the customers. As conclusion was obtained that expectations in the level were qualified
Very Important", the perception "Agree" and overall gap in the level "slightly
dissatisfied". It is recommended that a detailed research to help improve the service for
the student to feel comfortable with the institution.
Key Words: Quality, service, perception, satisfaction, customer.

E-mail: dianelazuleta@gmail.com
19
INTRODUCCIN
Las organizaciones tienen como fin la satisfaccin de las necesidades de la

sociedad, y esta espera que les sean cubiertas de la manera ms eficientemente
posible. En esta relacin, se establece el concepto de cliente, que segn Arellano
(2002), es aquel individuo, que realiza la compra de los bienes y servicios una vez que
se encuentre con la empresa que los provea.
La funcin de las empresas, consiste en que, una vez que hayan detectado las
necesidades que existen en su mercado objetivo y las caractersticas correspondientes
a ellos, stas sean cubiertas por ellas, en el sentido de ofrecerles aquellos productos
y/o servicios que les pueda ser til. Para ello, las empresas deben, realizar estudios de
campo con el fin de obtener informacin tal cual como se presenta en la realidad y as
tomar las medidas pertinentes que satisfagan a la sociedad. Si esto se aplica, las
organizaciones lograran tener xito, ofreciendo productos y servicios con la mejor
calidad posible.
Dentro de este marco de ideas es recomendable que cada organizacin realice

cada cierto tiempo una evaluacin de la calidad del servicio que ofrecen, para que as
se conozcan cuales son las posibles fallas que estn presentando y se puedan tomar
las medidas necesarias para corregirlas, esto con el fin de retener a sus clientes activos
y conquistar a los clientes potenciales. Entre esas organizaciones estn las instituciones
de educacin superior, que son las encargadas de la formacin profesional del ser
humano y esto implica que ellos puedan recibir educacin en ptimas condiciones y
desde distintos puntos de vista. Entindase la calidad de servicio como una evaluacin
dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especficas
del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata y tangibles (Zeithaml y
Bitner, 2002:93).
En el presente trabajo de investigacin, se analiz la calidad de servicio que se

presta en la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia. El mismo est estructurado en
cuatro captulos:
20
El captulo I, llamado El Problema, est formado por el planteamiento del

problema, formulacin del problema, sistematizacin del problema, objetivos general y
especficos, justificacin y delimitacin de la investigacin.
El captulo II, titulado Marco Terico contiene antecedentes de la investigacin,

las bases tericas y el sistema de variables.
El captulo III, se refiere al Marco Metodolgico, el cual comprende el tipo de

investigacin, el diseo de la investigacin, universo, poblacin y muestra; tamao de
la muestra, tcnicas de recoleccin de datos, validez y confiabilidad y el procedimiento
de la investigacin.
El cuarto captulo IV, el del Anlisis de los resultados, fue donde se proces y
analiz la informacin obtenida de la aplicacin del instrumento.
Se espera que este trabajo sea un aporte til para la institucin objeto de estudio,
as como tambin que sirva de inspiracin para que otras dependencias de la
Universidad del Zulia realicen el mismo tipo de investigacin para lograr el mismo fin, el
cual es conocer la calidad de servicio que se presta en cada una de ellas.
21
CAPTULO I
El Problema
22
CAPTULO I
EL PROBLEMA
1. Planteamiento del Problema
En el mundo de hoy, el desarrollo econmico ha dejado de tener como base la

disposicin de abundantes recursos naturales y mano de obra barata, y s en el
fortalecimiento del conocimiento y de las innovaciones tecnolgicas, es decir, que el
desarrollo econmico est cada vez ms asociado a la habilidad de un pas para
adquirir y aplicar conocimientos tcnicos y socioeconmicos, los cuales se enfocan en
el incremento de la produccin de bienes y servicios que van a beneficiar a la sociedad.
Hasta ahora, existen empresas que enfocan ms su atencin en la adquisicin de
maquinaria que en la preparacin y buena remuneracin de sus empleados, sin tomar
en cuenta la influencia que esto pueda tener en la prestacin del servicio.
Hoy en da, los directivos de las organizaciones a nivel mundial han incrementado
su inters por desarrollar el marketing de servicios, a travs del cual se pueden orientar
para que sus organizaciones sobrevivan en el mercado, ya que no es solo cuestin de
enfocar la atencin en el control de los precios, la produccin, entre otros, sino que
tambin en el servicio que se le presta al cliente. Para ello, se debe tomar en cuenta la
atencin al personal que labora en la organizacin, sobretodo en aquel que tiene
contacto directo con el cliente, en el sentido de que se les debe brindar un buen trato,
un clima laboral agradable, as como tambin una buena remuneracin acorde con su
preparacin profesional y cargo que ocupe, entrenamiento profesional, para que el
empleado se encuentre contento con la organizacin, y as, la represente bien ante sus
clientes, brindndoles un buen servicio.
Una persona antes de ir a una empresa a comprar un producto o servicio, espera

recibir un servicio de buena calidad como por ejemplo, recibir un trato amable por parte
de los empleados, recibir respuestas ante sus dudas de manera eficiente, eficaz y
oportuna, rodearse de un ambiente fsico cmodo y agradable, entre otras cosas. Para
ello, la empresa debe tener conocimiento sobre las necesidades tanto de sus clientes
activos como potenciales para tratar de cubrir esas necesidades. Un servicio de buena
23
calidad comprende la disminucin de la brecha entre las expectativas y percepciones de

los clientes, es decir, que mientras la percepcin del servicio prestado supere a las
expectativas del cliente, mayor ser la fidelidad de este hacia la organizacin.
Cuando una organizacin logra superar las expectativas de buen servicio a sus
clientes, estos quedarn satisfechos y puede lograr su fidelidad a ella. Tambin contar
con la recomendacin de este cliente a otras personas, lo que permitir que ms
clientes se acerquen a la empresa. Esto se logra a travs de la calidad de servicio, la
cual es una evaluacin dirigida que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas
dimensiones especficas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata
y tangibles. (Zeitahlm y Bitner, 2002). La calidad de servicios es uno de los
componentes del marketing de servicios, el cual es aplicable a cualquier tipo de
organizacin, es decir, tanto en las que producen bienes como en las que se producen
servicios, entre ellas se encuentran las instituciones educativas, en las cuales se
debera poner en prctica esta rama del marketing para poder ofrecer un buen servicio
a sus clientes (estudiantes).
Una de las organizaciones que ofrecen un servicio que es considerado muy

importante por la sociedad, es la universidad, que dentro del Sistema Educativo es
llamado Sector Universitario, cuya razn de ser es la formacin de profesionales,
dotndolos de los medios necesarios para que una vez que sean incorporados en el
mercado laboral, puedan poner en prctica sus conocimiento en las organizaciones,
tanto pblicas como privadas, donde desempeen su carrera profesional, con el fin de
contribuir al progreso de las organizaciones y por ende, al desarrollo de un pas.
Debido a lo explicado en el prrafo anterior, las autoridades gubernamentales

deben tomar muy en cuenta entre sus planes, el desarrollo del sector universitario,
haciendo que ste ofrezca una buena calidad en el servicio prestado, desde el punto de
vista acadmico, administrativo, infraestructura, seguridad, entre otros. Para prestar un
buen servicio debe haber una buena comunicacin entre los sectores pblico,
universitario y privado para determinar cuales son los perfiles profesionales que se
requieren en el mercado laboral y as, estos puedan ser incluidos en los programas
acadmicos de las universidades. Dentro de este orden de ideas:
24
Las universidades deben realizar una funcin rectora en la educacin, la

cultura y la ciencia. Para cumplir esta misin, sus actividades se dirigirn a
crear, asimilar y difundir el saber mediante la investigacin y la enseanza; a
completar la formacin integral iniciada en los ciclos educacionales
anteriores; y a formar los equipos profesionales y tcnicos que necesita la
Nacin para su desarrollo y progreso (Artculo 3 del ttulo I. Disposiciones
Fundamentales de la Ley de Universidades de la Repblica Bolivariana de
Venezuela).
A travs de los estudios de cuarto nivel, los profesionales pueden profundizar o

complementar sus conocimientos obtenidos en pregrado y/o en su experiencia laboral,
para ponerlos en prctica en las empresas donde trabajan. Es por eso que las
autoridades universitarias deben preocuparse por ofrecer un servicio de buena calidad a
sus clientes (estudiantes) tanto desde el punto de vista acadmico como de otros
servicios.
Una vez que las universidades han detectado cules son las necesidades de las
empresas en cuanto al adiestramiento de su personal, deben promocionar a la sociedad
los programas referentes a estudios de cuarto nivel que ofrecen, para que esta tome las
decisiones adecuadas con respecto a la utilizacin de los servicios prestados.
Es por ello que a travs de esta investigacin se analiz la calidad de servicio

prestada por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, por medio de la cual se le aportar a
la institucin informacin sobre cmo estn funcionando sus servicios, es decir, cules
son las expectativas y la percepcin que tienen sus clientes (estudiantes) al respecto,
para que sus directivos puedan tomar las medidas pertinentes.
1.1. Formulacin del Problema
Cul es la calidad de servicio prestada por la Divisin de Estudios para

Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del
Zulia?
25
1.2. Sistematizacin del Problema
1. Cules son las necesidades de los cursantes del postgrado de la Facultad de

Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia que los llevaron a realizar
los estudios de cuarto nivel?.
2. Cules fueron los motivos que llevaron a los cursantes del postgrado de la
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia a seleccionar
esta institucin para realizar estudios de cuarto nivel?.
3. Cules son las expectativas de los cursantes del postgrado de la Facultad de

Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia con respecto al servicio
ofrecido por esa institucin?.
4. Cul es la percepcin de los cursantes del postgrado de la Facultad de

Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia con respecto al servicio
ofrecido por esta institucin?
1.3. Objetivos de la Investigacin
1.3.1. Objetivo General.
Analizar la calidad de servicio ofrecida por la Divisin de Estudios para Graduados

de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
1.3.2. Objetivos Especficos
Caracterizar el perfil de los cursantes de los programas de postgrado ofrecidos

por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales de la Universidad del Zulia.
Identificar los motivos que influyen en la seleccin de los programas de

postgrado ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de
Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
26
Determinar las expectativas de los clientes con respecto a la calidad de los

servicios ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de
Determinar la percepcin de los clientes con respecto a la calidad de servicio

Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
1.4. Justificacin
Tomando en cuenta la importancia que tienen los estudios de cuarto y quinto nivel
y debido a las exigencias que tienen los clientes tales como: capacitacin laboral,
superacin profesional, pertinencia social, y otros; se hizo necesario analizar la calidad
de servicio prestada en la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de
Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, a fin de que esta institucin
preste un servicio acorde con las expectativas y necesidades de sus clientes
(estudiantes).
En este sentido el estudio pretende desde el punto de vista terico, crear la

inquietud por profundizar en los enfoques tericos que tratan de explicar la calidad de
servicio como un elemento diferenciador dentro del marketing de servicios. De esta
manera, se trat de profundizar y ampliar la perspectiva de anlisis que se tiene sobre
la variable estudiada a fin de complementar el conocimiento inicial que se tena de la
misma.
Como consecuencia, la investigacin se propuso mediante la aplicacin de

conceptos bsicos y supuestos tericos referidos al marketing de servicios y en especial
la calidad de servicio, encontrar un referente terico que explique los resultados
empricos que se obtuvieron en el trabajo de campo y de esta manera contrastar ambos
resultados.
Los resultados obtenidos en esta investigacin, permiten que las autoridades de la

mencionada institucin conozcan cul ha sido el desempeo en el servicio que se
presta, y de ser necesario, se puedan tomar las medidas correctivas, y as reorientar las
27
normas y/o enfoques existentes con relacin a la calidad de servicio al cliente de

postgrado, para mantener satisfechos a sus clientes (estudiantes) y as crear una buena
imagen de la Divisin de Estudios ante la sociedad.
En cuanto a la utilidad metodolgica, esta investigacin es un aporte a otras

investigaciones relacionadas con el objeto de estudio. As mismo, sirve de gua al
resto de las Facultades de la Universidad del Zulia que deseen mejorar la calidad en el
servicio que prestan, tanto a nivel de pregrado como de postgrado.
1.5. Delimitacin de la Investigacin
1.5.1. Delimitacin Espacial
La investigacin se realiz en la Universidad del Zulia, especficamente en la

Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales, ubicada en el municipio Maracaibo Estado Zulia.
1.5.2. Delimitacin Temporal
El perodo en el que se realiz este trabajo fue Septiembre 2.011 Julio 2.012; y
la observacin de la variable, a travs del instrumento de recoleccin de datos, se llev
a cabo durante el mes de mayo.
1.5.3. Delimitacin Poblacional
La poblacin objeto de estudio estuvo formada por los cursantes de los programas
de postgrado de la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
1.5.4. Delimitacin Temtica
Este trabajo se apoy a travs de aportes tericos referentes al marketing de

servicios de autores como: Cobra, M. (2000); Grande, I. (2000); Hoffman, K., Bateson,
J., (2002); Lovelock Christopher y Wirtz Jochen (2009); Kotler Phillip y Amstrong Gary
(2008) y Zeitahml y Bitner (2002); Zeithaml Valerie; Bitner Mary Jo y Gremler Dwayne
(2009) entre otros.
28
CAPTULO II
Marco Terico
29
CAPTULO II
MARCO TERICO
1. Antecedentes
A continuacin se presentan una serie de trabajos relacionados con esta

investigacin, entre ellos se encuentran:
Boscn (2011), desarroll un trabajo titulado Calidad de servicio prestada por los
laboratorios a las drogueras del municipio Maracaibo. El objetivo de esa investigacin
fue analizar la calidad de servicio prestada por los laboratorios a las drogueras del
municipio Maracaibo. La metodologa empleada fue descriptiva, con diseo no
experimental, transeccional descriptivo de campo.
La autora emple dos poblaciones configuradas por laboratorios y drogueras,

adscritas a la Cmara de Comercio de Maracaibo; realizndose un censo poblacional,
en el cual se encuest a 14 gerentes generales, de compra y mercadeo de los
laboratorios y 21 gerentes generales de las drogueras. Para realizar el estudio, se
aplic un cuestionario tipo escala y el cuestionario Servqual, validados por expertos,
con una confiabilidad de Cronbach de 0.9405 y 0.9712, respectivamente. Se analizaron
los datos con estadsticas y el anlisis de brechas.
Entre los resultados obtenidos de esa investigacin estn el que incluyen entre
sus fortalezas, personal capacitado y programas de atencin al cliente; y entre sus
debilidades existe falta de disposicin de recursos financieros, apoyo tecnolgico y
capacidad para prestar servicio en el tiempo prometido.
Por otra parte, entre las oportunidades estn que el laboratorio dispone de
oportunidades para ocupar una mejor posicin en el mercado. Sin embargo, entre sus
amenazas estn sus relaciones con la competencia, as como tambin, algunas
dificultades para responder a las condiciones econmicas del entorno. Se mantuvieron
percepciones favorables, pero siendo superadas por las expectativas, indicando que la
brecha refleja que el cliente espera que la calidad de servicio mejore, pese a mantener
una percepcin favorable.
30
Boscn concluy que la calidad de servicio prestada por los laboratorios a las
drogueras del municipio Maracaibo es calificada en forma favorable por su mercado,
pero la misma es susceptible de mejorarse, sin embargo, pese a una evaluacin
positiva, no cubre la totalidad de las expectativas de los clientes, siendo necesario
optimizar para satisfacer enteramente a los clientes.
Este estudio se considera un aporte para la presente investigacin porque entre

sus evaluaciones est el anlisis de las expectativas y percepciones que tienen los
clientes de los laboratorios con respecto al servicio que en ellos se presta, y por ende,
el de la brecha existente entre ellas, en base a esto se realiz el anlisis en la presente
investigacin. Tambin se considera un aporte porque dio una idea sobre el tipo de
instrumento que se podra utilizar para recolectar la informacin proveniente de los
individuos que sern analizados en esta investigacin.
Por su parte, Ojeda (2010), realiz un estudio sobre Calidad de servicio desde la
perspectiva de los clientes en las empresas comercializadoras de neumticos en el
municipio Maracaibo. Su objetivo fue el de analizar la calidad de servicio desde la
perspectiva de los clientes en las empresas comercializadoras de neumticos del
municipio Maracaibo del Estado Zulia.
La metodologa que aplic fue descriptiva, no experimental, transeccional y de

campo. La poblacin objetivo fue de 73.248 clientes y una muestra de 397 sujetos
estratificados en las 15 empresas adscritas a la Cmara de Distribuidores. El autor
dise un instrumento tipo Lickert con 5 alternativas de respuestas, de 49 temes,
validado por expertos, con una confiabilidad de 0,65 calculada a travs del mtodo alfa
de Cronbach.
Entre los resultados arrojados por la investigacin se tiene que: las empresas
comercializadoras de neumticos ubicadas en el municipio Maracaibo, se caracterizan
por estar a la vanguardia de las exigencias del mercado, ofrecen productos y
servicios adaptados a las necesidades, mostraron tendencias favorables a nivel de
las percepciones sobre la tangibilidad, confiabilidad, seguridad, responsabilidad y
empata.
31
Por ltimo, se obtuvo que las expectativas de los clientes superaron sus
percepciones, por lo que la calidad de servicio desde la perspectiva de los clientes que
visitan las empresas comercializadoras de neumticos ubicadas en el municipio
Maracaibo es media, y que las mismas deben trabajar en funcin de lograr un ptimo
nivel de excelencia en el servicio que ofrecen para satisfacer a sus clientes.
En este estudio se pudo afirmar que la calidad de servicios en las empresas

comercializadoras de neumticos ubicadas en el municipio Maracaibo, desde la
perspectiva del cliente no es considerada eficiente y eficaz ya que se muestra con
muchas deficiencias. Esto conduce a un cliente poco satisfecho, que busca diferentes
opciones en busca de mejores propuestas que se ajusten ms a sus necesidades y
posibilidades econmicas, sociales y culturales.
En este sentido las empresas compiten entre s utilizando los errores de la

competencia como ventajas competitivas que les permita incrementar sus beneficios,
atraer clientes y nuevas oportunidades de negocios. Se hace importante resaltar que las
comercializadoras de neumticos del municipio Maracaibo deben realizar cambios
trascendentales en funcin de cubrir la demanda de productos, ya que esto se ha
convertido en una problemtica que incide directamente en la satisfaccin del cliente.
El aporte que tuvo este trabajo a esta investigacin es que sirvi de gua en la
manera como se podran analizar las expectativas, percepciones y necesidades de los
clientes para el caso de este trabajo, as como tambin en el tipo de instrumento que se
aplic para poder realizar el anlisis respectivo.
Por otra parte, Anis (2010), en su trabajo titulado Calidad de servicio de la gestin
de procura en las empresas mixtas de la industria petrolera zuliana, tuvo como objetivo
analizar la calidad del servicio de la gestin de procura en las empresas mixtas de la
industria petrolera zuliana.
El aspecto metodolgico utilizado, corresponde a los estudios de tipo descriptivo,

con diseo de investigacin no experimental transeccional descriptivo. La poblacin con
la que cont la autora, estuvo conformada por doce empresas mixtas que requieren los
servicios de procura en la industria petrolera de la regin zuliana.
32
Se realiz un muestreo estratificado, resultando una muestra de 72 informantes

claves. Se utiliz la encuesta como tcnica de recoleccin de informacin, para la cual
se dise un cuestionario que estuvo contenido por 80 temes, con alternativas de
respuesta en escala de Lickert. El anlisis de la informacin se realiz aplicando los
procedimientos de la estadstica descriptiva: anlisis de frecuencia (absoluta y relativa)
y media aritmtica.
Los resultados obtenidos indicaron el cumplimiento con los parmetros exigidos en

sus actividades, as como tambin tendencias favorables en las percepciones sobre el
servicio desde el punto de vista de las dimensiones responsabilidad y expectativas,
mientras que en las dimensiones tangibles, seguridad, confiabilidad, capacidad de
respuesta y manejo de quejas y reclamos present debilidades, fundamentalmente
asociado a los tiempos de entrega. Por su parte, las expectativas superaron a las
percepciones, esto produce una brecha en la calidad de servicio calificndolo como un
servicio que oscila entre el nivel medio y bajo.
La autora concluye que se detectaron problemas en la entrega del servicio con los
estndares esperados por los clientes, por lo que la gestin de procura debe contar con
sistemas, procesos y personas que aseguren que la ejecucin del servicio
efectivamente iguale (o incluso supere) los diseos y estndares establecidos, para ello,
resulta fundamental una mejor evaluacin de los proveedores del servicio, quienes son
los principales responsables de los retrasos en las entregas de los materiales
requeridos por los clientes internos, ya que es precisamente en esta rea donde se
presentan las mayores brechas, afectando de manera integral todo el proceso de
procura.
El aporte de este trabajo a la presente investigacin es que mide las dimensiones

de la calidad de servicio, las cuales fueron tomadas en cuenta como soporte para
analizar la calidad de servicio en la institucin objeto de estudio de esta investigacin,
as como tambin el tipo de escala que se podra utilizar en el instrumento que se vaya
a aplicar para recolectar la informacin, la misma vendr de los estudiantes
pertenecientes a ella.
33
As mismo, Caldera (2008), estudi la Calidad de servicio del sistema bibliotecario

en las universidades pblicas de la regin zuliana. Como objetivo estuvo orientado a
determinar la calidad de servicio del sistema bibliotecario en las universidades pblicas
de la regin zuliana.
El tipo de investigacin que se aplic fue descriptiva observacional con un

diseo de campo, no experimental, transeccional, basado en la recoleccin de datos a
travs de un cuestionario, el cual fue validado por cinco especialistas en las reas de
mercadeo y sistema bibliotecario.
Realiz una prueba piloto para determinar la confiabilidad del instrumento, donde
se obtuvo como resultado un coeficiente de 0.88, utilizando el coeficiente Alfa de
Cronbach. Para este trabajo, el autor tom como poblacin de estudio 384 usuarios
estudiantes del sistema bibliotecario en las universidades pblica de la regin zuliana,
quienes constituyeron la muestra.
Con respecto a los resultados adquiridos, se destaca que los usuarios estudiantes
de las universidades pblicas se encuentran insatisfechos por el servicio recibido, por lo
tanto, el autor lleg a la conclusin de que la calidad de servicio en las universidades
pblicas de la regin zuliana es de nivel bajo, esto se debe a que las expectativas de
los clientes no han sido cubiertas.
Este estudio se considera un aporte a la presente investigacin porque fue una

gua sobre cules son las subdimensiones que se pueden tomar en cuenta para
evaluar la calidad de servicio en la institucin objeto de estudio.
Borges (2008), estudi la Calidad de servicio como elemento de responsabilidad

social de los sistemas de archivo e informacin de las universidades pblicas de la
regin zuliana. Esta investigacin tuvo como objetivo analizar la calidad de servicio
como elemento de responsabilidad social de los sistemas de archivo e informacin de
las universidades pblicas de la regin zuliana. La metodologa aplicada por la autora
fue descriptiva, con diseo de campo, no experimental, transeccional.
En cuanto a la poblacin, esta se dividi en dos grupos: la poblacin 1 se

estratific en el personal docente y de investigacin y personal administrativo; la cual
34
estuvo compuesta por 3.062 sujetos, obtenindose de sta una muestra de 384 sujetos;
y la poblacin 2 estuvo compuesta por los gerentes adscritos al Sistema de Archivo e
informacin de la Universidad del Zulia (SAILUZ), integrada por un censo de 26
gerentes. La autora, recolect la informacin a travs de dos instrumentos sometidos a
validez a juicio de expertos y su confiabilidad fue de 0,99 (Alpha de Cronbach) y 67%
test y retest, respectivamente.
Los resultados de esta investigacin arrojaron que en cuanto a la calidad de

servicio, los usuarios no estn enteramente satisfechos con los servicios prestados por
el SAILUZ, por lo que se recomienda que se generen estrategias que mejoren la
percepcin de los usuarios, aumenten sus expectativas y permitan conocer en forma
ms efectiva sus necesidades. En relacin a la variable responsabilidad social, a pesar
de que la dimensin tica est presente entre los gerentes y la de reglamentos y
normas, no se han instrumentado estrategias para mejorar la gestin institucional, y sus
acciones no tienen incidencias representativas en su entorno, por lo que se recomienda
asumir la responsabilidad social como una estrategia de gestin que transmita las
actividades que desarrolla el Sistema, principalmente los servicios que ofrece de modo
que influyan en todos sus grupos de inters.
En esta investigacin se pudo concluir que es necesario que la gerencia de

SAILUZ entienda los beneficios que reporta a las organizaciones, especialmente a las
de servicio, incorporar a la responsabilidad social en pro de la calidad de servicios,
mejorar la percepcin de los usuarios, entender sus necesidades, mejorar los procesos,
productos y servicios, y lograr de esta manera la fidelizacin de los usuarios, basados
en el prestigio y reputacin alcanzados a travs de sus prcticas de responsabilidad
social ante sus usuarios, eje central de se actuacin, sus empleados, proveedores,
otras unidades de informacin, comunidades, gobierno y autoridades universitarias.
La contribucin que esta investigacin le da a este trabajo es que sirvi de gua en

cuanto a como analizar las expectativas y percepciones de los usuarios del SAILUZ,
pero en el caso de este estudio sera aplicado a los clientes de la Divisin de Estudios
para Graduados de la Facultad de Ciencia Econmicas y Sociales de la Universidad del
Zulia.
35
Azuaje (2007), investig sobre Calidad de los servicios prestados por las
instituciones privadas de educacin superior en la Costa Oriental del Lago de
Maracaibo, Estado Zulia, la cual, tuvo como objetivo determinar la calidad de los
servicios prestados por las instituciones privadas de educacin superior en la Costa
Oriental del Lago de Maracaibo, estado Zulia. Su investigacin fue de tipo descriptivo
con diseo no experimental, transeccional y metodologa de campo.
La poblacin que se utiliz para realizar este estudio estuvo conformada por los
estudiantes cursantes activos, descritos como clientes, de las diferentes instituciones
privadas de educacin superior en la Costa Oriental del Lago, la cual se determin una
muestra a travs de muestreo aleatorio simple con asignacin proporcional para cada
estrato de la poblacin.
El instrumento de recoleccin de datos que utiliz el autor, estuvo constituido por

un cuestionario estructurado, contentivo de la variable objeto de estudio, el cual fue
validado por expertos en calidad de servicio y metodologa de la investigacin y su
confiabilidad se determin a travs del coeficiente Alpha de Cronbach.
Los resultados de esa investigacin indican que los clientes presentan un nivel de
expectativas Muy Alto, y un nivel de percepcin Alto, con respecto a los
componentes de la calidad de servicio, ambas dimensiones referidas en la escala Muy
Bajo/Muy Alto. En la escala de satisfaccin Muy Insatisfecho/ Muy Satisfecho, el nivel
de satisfaccin del cliente es Un Poco Insatisfecho, siendo el nivel de percepcin
menor que el de las expectativas.
Azuaje concluye que con respecto al objetivo general planteado en su

investigacin, los servicios prestados por las instituciones privadas de educacin
superior en la Costa Oriental del Lago de Maracaibo, estado Zulia, son identificados con
un nivel de calidad de servicio Bajo. El componente tangible de la calidad de servicio
merece mayor grado de atencin.
La investigacin realizada por Azuaje (2007), se considera un aporte para el

presente trabajo porque en base a este naci la motivacin de aplicarlo en la Divisin
de Estudios para Graduados de la Universidad del Zulia, por lo que se tomaron en
36
cuenta los elementos que dicho autor escogi para hacer el estudio de la calidad de
servicio en esas instituciones, as como tambin algunas de sus bases tericas.
Gotera (2007), elabor un trabajo titulado Calidad de los servicios prestados por
el servicio autnomo municipal de administracin tributaria (SAMAT), el cual tuvo como
objetivo analizar la calidad de servicio prestado por el Servicio Autnomo Municipal de
Administracin Tributaria (SAMAT). La investigacin fue de tipo descriptivo con diseo
no experimental, transeccional y de campo. Para el anlisis de los datos, se utiliz una
muestra de 270 personas, aplicado en tres perodos caractersticos para el sector objeto
de estudio. El instrumento utilizado para evaluar la calidad de servicio, fue validado por
cinco expertos, y luego se procedi a calcular la confiabilidad a travs del mtodo Alfa
de Cronbach, cuyo coeficiente se ubic en 0,97.
La autora obtuvo como resultado que la calidad de servicio prestado en el SAMAT,

no satisface las expectativas de los usuarios, segn lo reflejado en los diferentes
mtodos de evaluacin predeterminados que la misma utiliz en la investigacin, lo que
significa que result menor la puntuacin de lo percibido con respecto a lo esperado, es
decir, que los usuarios reciben menos de lo que esperan.
Este trabajo tuvo como aporte para la presente investigacin el saber cules son
algunas bases tericas que se pueden tomar en cuenta como soporte para este estudio.
2. Bases Tericas
2.1. Calidad
Cobra (2000), opina que la calidad es un elemento que le permite al consumidor

evaluar el servicio que ha comprado a una empresa, la cual le permite hacer
comparaciones entre esta y su competencia. Por su parte Cant (2001), opina que la
calidad abarca todas las bondades que tiene un producto o servicio y que van a
beneficiar al consumidor, con el fin de satisfacer sus necesidades.
El autor tambin resalta que medir la calidad es muy complejo porque en ella
influyen varios factores como: perspectivas de uso, elaboracin o diseo, la evolucin
37
que ha tenido la administracin (distribucin del personal en determinadas tareas, las

instalaciones fsicas que rodean al proceso de produccin del servicio, el trato que los
jefes les dan a sus empleados, entre otros) que depende de los cambios que se dan en
la estructura econmica.
Cabe mencionar que la calidad ha evolucionado a travs de cuatro etapas:

inspeccin o deteccin de errores, control estadstico de proceso o prevencin,
aseguramiento de la calidad, y administracin estratgica de la calidad, (Cant 2000).
2.2. Servicios
Cant (2001), opina que un servicio son aquellas actividades formadas por la
interaccin entre el prestador del servicio y el cliente, junto con las instalaciones fsicas
que rodean el proceso de produccin, con el fin de satisfacer al cliente.
Los servicios son actos, esfuerzos o actuaciones, Hoffman y Bateson (2002: 4),
En otras palabras los servicios tambin se definen como acciones, procesos y
ejecuciones, Zeithaml y Bitner (2002:3). Los autores quieren decir que un servicio
comprende una serie de actividades que se realizan para lograr un fin.
2.3. Caractersticas de los servicios
Las caractersticas de los servicios se clasifican en:
a) Intangibilidad:
Grande (2000), opina que la intangibilidad posee las siguientes caractersticas:
a) Los servicios son invisibles, impalpables hasta que sean recibidos, incluso, es
difcil imaginarlos antes de obtenerlos por primera vez. Sin embargo, el autor opina que
el grado de tangibilidad vara por lo siguiente:
Existen servicios que son completamente intangibles, como el caso de los

servicios legales, los que proporcionan las agencias de empleo, las visitas a los
museos, la docencia, (Grande 2000:35). Tambin existen otros servicios que se le
agregan a los bienes, como las asesoras al cliente en cuanto al funcionamiento de
38
algn equipo que ha comprado, as como tambin las garantas postventas que
poseen, entre otros.
b) Para ser probado un servicio, primero debe ser consumido, es decir, que el
consumo de un servicio se basa en la experiencia que se tenga del mismo. Por ejemplo,
una persona que va a una charcutera puede pedirle al charcutero que le de a probar un
determinado tipo de queso y luego de eso decidir si lo compra o no, en el caso de un
servicio, estn las divisiones de estudios para graduados, en la cuales hasta que la
persona no se convierta en estudiante de la institucin, no podr emitir algn juicio de
valor con respecto al servicio que se presta, otro ejemplo son las empresas de seguros,
en las cuales el cliente no puede probarlo antes de comprar la pliza, inclusive, debe
ocurrir el siniestro para poder probarlo.
c) Los servicios no pueden ser patentados ni juzgarse sin ser probados, debido a
su intangibilidad y por tanto no pueden evitar que otras empresas de servicios o
personas realicen la misma actividad, por lo cual las empresas compiten con su
profesionalidad, calidad e imagen, (Grande 2000:36). En ese caso, las empresas de
servicio se podran proteger creando denominaciones de marca, es decir, registrar el
nombre y logo de la empresa, lo cual impide que sean utilizado por otras empresas.
Otra manera sera creando una imagen fuerte de la empresa, esto queda en
manos de las personas que laboran en ella, desde el seor del estacionamiento hasta el
jefe de ms alta jerarqua, esto se logra manteniendo un ambiente laboral agradable,
buenas remuneraciones a los trabajadores, para que stos se sientan estimulados con
su trabajo y as brindar un servicio de buena calidad al cliente, de manera que se sienta
agradado con ello, y visite con ms frecuencia a la organizacin incluso podra
recomendar el servicio a sus conocidos y enviar ms clientes a la empresa y as
sucesivamente hasta que esa empresa logre manejar un gran volumen de clientes.
d) Es posible que la intangibilidad sea la caracterstica que ms identifique a un

servicio y que supone un mayor riesgo percibido, debido a la incertidumbre que se le
crea al cliente en el momento de decidir la compra del servicio porque teme que no
cumpla sus expectativas.
39
Se le considera riesgo percibido porque los consumidores tienen que pagar el

servicio antes de su consumo, el caso contrario ocurre con los bienes, que pueden ser
pagados antes de su consumo. Cabe mencionar que los bienes aprendemos a
adquirirlos desde pequeos. Es preciso esperar a ser adultos para adquirir
regularmente servicios, mientras que los hbitos de consumo de bienes se adquieren
desde edades muy tempranas (Grande 2000:36).
Dentro de este orden de ideas se pueden mencionar otros tipos de riesgos: como:
fsico, psicolgico o financiero, entre algunos ejemplos se tiene el pagar una elevada
suma de dinero por un viaje en un crucero en el que los beneficios que recibe el
comprador son pocos para el dinero invertido, una persona que pague por un curso
determinado y que el instructor no ofrezca los conocimientos suficientes a sus alumnos
respecto a la materia, el miedo que una persona le tenga a una operacin quirrgica,
entre otros.
A manera de conclusin, las empresas deben hacer todo lo posible para

tangibilizar el servicio, para ello debe acudir a la evidencia fsica, es decir, las
instalaciones fsicas, aspecto del personal, sealizacin, entre otras que tenga la
empresa, ya que en base a eso el cliente tambin podr evaluar el servicio y as
disminuir el riesgo percibido.
Hoffman y Bateson (2002), piensan que la intangibilidad es la caracterstica que se

encarga de diferenciar los servicios de los bienes, es decir, que estos ltimos son
materiales mientras que los servicios son invisibles y estn basados en la experiencia
del que lo recibe. Asimismo, agregan que debido a esta caracterstica, el marketing de
servicios propone una serie de retos que generalmente no se utilizan en el marketing de
servicios. A continuacin se mencionarn y explicarn cada uno de ellos:
Imposibilidad para Almacenarlos
Debido a que los servicios no se pueden tocar, debido a su carencia de sustancia

material, es imposible que se pueda llevar un inventario de ellos para ser usado en
perodos de venta posteriores. Entre algunos ejemplos que muestran los autores estn
que los mdicos no pueden producir exmenes fsicos para ser usados ms adelante
porque las condiciones biolgicas y fsicas del paciente cambian con el transcurrir del
40
tiempo, ni se pueden contar las butacas del cine que sern utilizadas en la funcin de la
tarde si an no se han vendido las entradas. Por lo tanto, los clientes deben esperar
recibir el servicio para poder disfrutarlo debido a que se consume en el mismo momento
que se produce, a diferencia de los bienes, que una vez que se producen se distribuyen
a las tiendas, y pueden ser almacenados, el cliente los compra y puede esperar un
tiempo determinado para poder consumirlos.
Las capacidades que tienen los prestadores del servicio limitan la cantidad de
(valga la redundancia) los servicios que se pueden vender y esto se traduce en
problemas permanentes con la oferta y demanda. Los mercadlogos los han catalogado
como perecederos debido a que en el mismo momento que son consumidos
desaparecen.
Falta de Proteccin de Patentes
El hecho de que los servicios carezcan de sustancia material, no permite que se

pueda patentar, pues, el esfuerzo fsico e intelectual, no esta protegido por la Ley, esto
implica que el servicio puede ser copiado por otra empresa, sin que pueda reclamarse
la accin de copiado.
Dificultad para Exhibir o Comunicar los Servicios
Hoffman y Bateson (2002), consideran que para los mercadlogos de servicio es

muy difcil comunicar los servicios debido a su naturaleza intangible, esto implica que el
cliente debe esperar a utilizar el servicio para poder dar su opinin con respecto al
mismo y esto crea cierta desconfianza en el cliente. Por ello, para que el cliente pueda
tener alguna referencia sobre un servicio antes de comprarlo debe acudir a otras
personas para obtener informacin del mismo.
Dificultad para poner precio a los Servicios
Para determinar el precio de un bien, los productores se basan en todos aquellos

costos que estn involucrados en su elaboracin, en el caso de los servicios, esto no es
as, porque el costo bsico de la produccin de un servicio es el trabajo, y para el
productor del servicio resulta complicado ponerle precio a su esfuerzo y al tiempo que
durara prestando el servicio.
41
Para determinar el precio de un servicio existen dos criterios: El costo de

oportunidad, que es lo que el prestador del servicio dejara de ganar por estar
haciendo la actividad X y no la actividad Y, y el otro criterio sera colocar el mismo
precio de otros prestadores de servicios que hacen la misma actividad. Un ejemplo de
ellos sera:
Cuando un estudiante contrata a un experto en matemticas para que lo ayude

con esa materia, cunto le cobrara por hora el experto en matemticas al estudiante?,
qu costos implicara?, cunto dinero ganara el tutor haciendo otra cosa y los costos
de oportunidad relativos a no quedarse tranquilamente en su departamento gozando de
su tiempo libre. El consenso debera ser que el experto debera cobrar una cantidad
equiparable a la que cobran los dems tutores. Pero esta respuesta an no responde a
la pregunta original, (Hoffman y Bateson 2002:29).
Posibles Soluciones para Problemas de la Intangibilidad. El Uso de Pistas

Intangibles
Las pistas tangibles son las caractersticas materiales que forman parte del
entorno donde se presta el servicio, lo cual ayuda al cliente a evaluar el servicio, as se
tiene, por ejemplo: en un consultorio mdico, la sala de espera, la iluminacin, el aire
acondicionado, los adornos, la decoracin, las butacas, la calidad del papel del rcipe
que da el mdico, el hecho de que el mdico tenga colgado su ttulo en la pared de
su consultorio, entre otros. En un restaurant, la iluminacin del lugar, las mesas y
sillas, si hay facilidad para estacionar los vehculos, los platos, vasos, cubiertos, entre
otros.
Para poder realizarle publicidad a los servicios, con frecuencia se utilizan pistas
tangibles. En el caso de las empresas de seguros, los autores mencionan algunas:
Prudential usa la roca para indicar que promete una proteccin firme como una
roca, Allstate nos muestra manos que ayudan, indicando que con Allstate, usted est
en buenas manos y as sucesivamente (Hoffman y Bateson 2002). Esto se hace con el
fin de que los clientes puedan entender las funciones de los servicios as como tambin
los beneficios que estos puedan tener.
42
El Uso de Fuentes Personales de Informacin
Debido a que un servicio no puede ser probado antes de realizar su compra, la

persona que quiera adquirirlo puede acudir a otras personas que ya lo hayan recibido
para obtener informacin sobre ese servicio, ya que este tipo de fuentes de informacin
resultan ms confiables para el consumidor que los medios masivos (radio, televisin,
pginas amarillas, prensa, entre otros).
A esto se le llama fuentes personales de informacin o comunicacin de boca en

boca, y son utilizadas por las empresas como publicidad mediante incentivos que se les
da a ciertos clientes para que le hablen a sus amigos y conocidos sobre los beneficios
que trae el servicio que ofrece la empresa que los contrat. Otro ejemplo sera el de un
complejo de departamentos que les ofrezca un mes gratis a aquellos inquilinos que
lleven ms clientes al complejo.
Sin embargo, algunas empresas de servicios realizan un simulacro de

comunicacin de boca en boca a travs de los medios masivos, como por ejemplo, los
anuncios de hospitales que presentan personas que han sido sometidas a una ciruga
mayor y que ahora viven una vida normal y felices
Crear una Imagen Fuerte de la Organizacin
La imagen de la organizacin es la forma en que el pblico la percibe, (Hoffman

y Bateson 2002:31). Una imagen fuerte de la organizacin, genera confianza en el
cliente al momento de su decisin de compra del servicio, ya que l percibe que este
tipo de organizaciones puede satisfacer su necesidad de servicio dado su prestigio.
b) Inseparabilidad
Grande (2000), opina que se necesita la participacin tanto del prestador del
servicio como la del cliente, es decir, debe haber interaccin entre ellos para que pueda
realizarse la produccin del servicio, ya que esto implica la realizacin del esfuerzo de
ambos en conjunto. Entre algunos tenemos cuando una persona recibe masajes,
cuando se disea a medida una pliza de seguros, (Grande 2000:37).
43
En el caso de los bienes ocurre lo contrario porque stos primero deben

fabricarse, distribuirse para hacerlo llegar al cliente final y luego se consume y no es
necesario que el mismo vendedor sea el mismo fabricante.
En otras palabras, Hoffman y Bateson (2002), coinciden con Grande (2000),

explicando que la actividad productiva de los servicios no puede separarse de el
prestador del servicio, ni del cliente que lo recibe ni de otros clientes porque todos ellos
forman parte del proceso de produccin de los servicios, si esto no ocurre, el proceso
de produccin no ocurrira, esto plantea una interaccin constante entre el prestador del
servicio y el cliente, permitiendo la elaboracin de la operacin en el momento cuando
el cliente es atendido, esta interaccin se denomina Incidente Crtico. Entre algunos
ejemplos tenemos: los restaurantes, hospitales, los bancos, entre otros.
Problemas del marketing relacionados con la inseparabilidad
Hoffman y Bateson (2002), los clasifican como se muestra a continuacin:
1) Relacin fsica entre el prestador del servicio y el servicio
Para que el proceso de produccin pueda llevarse a cabo, debe estar presente el
prestador del servicio, es decir, tiene que tener contacto directo con su cliente. Para que
los clientes se lleven una buena impresin de la empresa de servicios, los empleados
deben estar satisfechos tanto con su trabajo como del ambiente laboral y su
remuneracin, para que ste pueda prestar un servicio de calidad y as darle una buena
imagen a la compaa. As mismo, como los prestadores del servicio forman parte de
las pistas tangibles del servicio, estos deben tener buena presencia, es decir, hablar y
vestirse bien, tener buen aspecto personal, porque esto tambin lo toman en cuenta los
clientes al momento de hacer su evaluacin del servicio.
2) Participacin del cliente en el proceso de produccin
Segn los autores, existen diferentes escenarios en los que el cliente puede
participar en el proceso de produccin del servicio y cada uno de ellos debe disearse
de diferente manera. Entre las diferentes maneras de participacin del cliente en la
produccin del servicio tenemos que:
44
a) Se requiere la presencia fsica del cliente para que reciba el servicio

(servicios dentales, un corte de cabello o una ciruga). b) La presencia del
cliente tan solo al principio y al final del servicio (tintorera, taller de autos) y
la presencia mental del cliente (participacin de cursos universitarios
transmitidos va internet. Como se puede observar, cada escenario refleja
distintos grados de contacto con el cliente y, en consecuencia, cada sistema
de prestacin del servicio debe disearse de distinta manera, (Hoffman y
Bateson 2002:32).
En el caso de los bienes, la fbrica que se encarga de elaborarlos no est cerca

del cliente final, sino que para llegar a ste ltimo primero debe elaborarse, distribuirse,
para luego vendrselo al consumidor final y ser consumido, por el contrario, los
servicios se consumen en el mismo momento que se producen, en este caso, la fbrica
de los servicios sera el entorno que rodea el proceso de su produccin.
Debido a que el cliente participa en la produccin del servicio, en ste se genera

cierta incertidumbre con respecto a la calidad del mismo; porque el cliente se vuelve
ms exigente.
Cuando el prestador de servicio tiene una alta cantidad de clientes concentrados

en un momento del da, su eficiencia tiende a disminuir debido a que no se da abasto
para atenderlos a todos al mismo tiempo y por ello el servicio se torna lento, cosa que
no ocurrira si esos mismos clientes se distribuyesen en los diferentes momentos del
da.
Cuando los requerimientos del servicio son diferentes de un cliente a otro, se

plantea una incertidumbre en cuanto a determinar cual tipo de servicio se va a aplicar,
creando estrs tanto al prestador del servicio como al que lo recibe.
La participacin del cliente en la prestacin del servicio en cuanto a que informe

sobre cul es su verdadera necesidad, es muy importante para el ejecutor pues as
podr determinar la calidad en el servicio ya que en base a la informacin el cliente
quedar o no satisfecho. Por ejemplo, cuando una mujer visita un saln de belleza y
pide que le corten el cabello, la cliente debe especificarle exactamente al estilista cmo
quiere que se le haga el corte de cabello para que ste pueda cumplir correctamente
con su parte de la transaccin.
45
3) Participacin de Otros Clientes en el Proceso de Produccin
Como se explic anteriormente, el proceso de produccin y el consumo del

servicio son inseparables del prestador del servicio y del consumidor y con frecuencia,
existen otros clientes que estn presentes en el mismo momento en que ocurre ese
encuentro y que a su vez tambin reciben el mismo servicio. Esta experiencia
compartida puede ser positiva o negativa, como en el caso de los restaurantes cuando
las familias con nios pequeos comparten una misma rea con personas adultas que
quieren tener una cena tranquila.
En cuanto a la experiencia compartida positiva, se tiene la reaccin del pblico,

en forma de risas o gritos de terror, que muchas veces refuerza la pelcula en un cine.
Cabe mencionar que a los seres humanos, les atrae ms visitar lugares donde haya un
gran volumen de personas que aquellos donde la concurrencia de personas sea muy
baja, ya que la presencia de muchos clientes hace que el servicio se torne agradable,
de lo contrario, el cliente no se sentira muy agradado.
4) Retos Especiales de la Produccin Masiva de Servicios
La produccin en masa de los servicios resulta complicada, porque la persona que

suministra el servicio tiene capacidad de atender cierto nmero de clientes, adems, la
persona que quiera recibir el servicio debe trasladarse hasta la fbrica del servicio
para poder adquirirlo. Por ello, la inseparabilidad presenta como uno de sus problemas,
la dificultad de poder distribuir los productos intangibles en aquellos mercados que
estn separados geogrficamente y que se tengan como objetivo.
5) Posibles Soluciones para los Problemas de la Inseparabilidad
Tomando en cuenta lo explicado en prrafos anteriores en referencia a la

participacin del personal de contacto en la experiencia del servicio, Hoffman y Bateson
(2002), hacen una analoga entre un bien y el personal de contacto, desde el punto de
vista de la evaluacin de la calidad, pues el cliente evaluar un bien segn sus
caractersticas externas como la envoltura, etiquetado y diseo de ste, en el caso del
personal de contacto evaluar el estado de nimo y trato que este tenga con el cliente,
como la apariencia del personal que labora en la organizacin, manejo del lenguaje,
46
eficiencia en cuanto al tiempo de atencin, entre otros, lo que va a permitir que la

experiencia del servicio sea positiva o negativa.
Cabe destacar que los directivos de las empresas de servicio deben tomar en
cuenta la seleccin de un personal que est muy capacitado para atender al pblico, y
la persona que no posea estas caractersticas, debe ubicarse en otro tipo de cargo que
no requiera el contacto con el pblico. Adems es necesario capacitar al personal
cuando est en su trabajo (Hoffman y Bateson, 2002:37).
6) Administracin de los Consumidores
Para reducir el problema de la inseparabilidad, tambin se pueden tomar medidas

desde el punto de vista de organizar al cliente establecindole reglas de
comportamiento, as como establecer en la empresa sistemas y procedimientos
aunados a una estructura fsica, as como de personal que facilite al cliente el
cumplimiento de esas reglas.
Entre algunos ejemplos de administracin de clientes se tienen: separar a los

fumadores de los no fumadores para as reducir la influencia negativa de otros clientes,
el sistema de reservaciones de un restaurante puede servir para distribuir mejor la
demanda creada por los ciclos tradicionales, ofrecer servicios de entrega tal vez elimine
la necesidad de que haya muchos consumidores presentes, fsicamente en la fbrica de
servicios para que se pueda aumentar la eficiencia de las operaciones de las empresas,
entre otros, (Hoffman y Bateson 2002:37).
7) Locales Ubicados en Muchos Sitios
Los locales ubicados en muchos sitios tambin reciben el nombre de Fbricas de

Campo, y consisten en compensar los efectos que la inseparabilidad genera en la
produccin masiva centralizada, las empresas de servicio que producen en masa lo
hacen estableciendo locales en varios lugares, por ejemplo, los supermercados Vveres
D Candido, los bancos, las franquicias, servicios jurdicos, entre otros.
Los locales ubicados en muchos sitios cumplen dos propsitos: a) como el

consumidor participa en el proceso de produccin del servicio, ayuda a que los
47
consumidores no tengan que trasladarse a travs de largas distancias para recibir el

servicio, b) cada uno de estos puntos de ubicacin que tiene la empresa, cuenta con
distintos prestadores de servicios y cada uno de ellos puede producir su propia oferta
de servicios para servir al mercado de su zona. Cabe mencionar tambin que cada una
de estas personas tiene su propia personalidad y conjunto de habilidades, por ejemplo,
el personal que trabaja en una sede del Banco Mercantil, no tiene las mismas
habilidades ni personalidad que el personal que labora en la sede matriz. Las
diferencias de personal, hacen que a las empresas se les dificulte mantener un mismo
tipo de imagen al momento de promocionar un producto estandarizado.
3) Heterogeneidad
Grande (2000), opina que la heterogeneidad indica que existen variaciones en la

manera de prestar un servicio, lo que quiere decir que es complicado establecer un
patrn fijo en la manera de ofrecerlo porque eso va a depender de las habilidades de
los empleados que lo proporcionen y tambin de los estados de nimo de cada uno de
ellos. En el caso de los bienes, debido a que las empresas tienen recursos financieros
limitados para adquirir la tecnologa, no pueden estar cambindola cada cierto tiempo,
por ello, se fija un solo patrn de fabricacin del bien, lo que conlleva a que los
productos obtenidos sean todos iguales, es decir, con la misma frmula, el mismo
diseo de empaque/envase, tapa y etiqueta.
La diferencia en las prestaciones del servicio crea cierta incertidumbre al cliente a

la hora de comprar un servicio, porque ste solo podr evaluarlo cuando lo haya
recibido, ejemplo los servicios de salud, peluquera, lavado de autos, entre otros. En los
bienes ocurre lo contrario, el cliente puede probar un bien antes de comprarlo, por
ejemplo un par de zapatos, la ropa, a los que se le prueba el material con que estn
hechos, si el cliente se siente cmodo con ellos y si el material es de buena calidad.
Debido a que la variacin en la manera de prestar el servicio aumenta el riesgo

percibido, las empresas deben de trabajar en disminuir esa variabilidad para crear un
poco ms de confianza en los consumidores. Esto se puede lograr a travs de la
preparacin y seleccin del personal que va a trabajar en la empresa y que va a tener
48
contacto directo con el cliente, as como tambin fijar estndares o niveles mnimos de
calidad en el servicio, de manera que el cliente no detecte diferencias entre ellos.
Dentro de este orden de ideas, Hoffman y Bateson (2002), coinciden en que la

heterogeneidad es aquella caracterstica del servicio que se encarga de reflejar la
variacin que existe en la manera de prestar un servicio de una empresa a otra, entre el
personal de una misma empresa, inclusive, con un mismo cliente con el que se tiene
contacto por varios das. Esto es as porque depende del estado de nimo que tenga el
prestador del servicio. Sin embargo, el prestador del servicio debe hacer todo lo posible
por prestar un buen servicio, porque ste ocurre una vez debido a que desaparece en el
mismo momento que es consumido, es decir, que si ocurre un error en el servicio, no
hay manera de corregirlo, en el caso de los bienes la situacin es diferente porque si
llega a ocurrir alguna falla en el proceso de su fabricacin se pueden corregirlas porque
suelen ocurrir en varios procesos.
Problemas del Marketing Ocasionados por la Heterogeneidad
Hoffman y Bateson (2002), opinan que la heterogeneidad de un servicio implica

que ste es prestado por un grupo de personas con personalidad, habilidades, estados
de nimo diferentes, incluso, un estado de nimo puede cambiar de un momento a otro.
Estas diferencias pueden llevar a que un determinado cliente quede disgustado con el
prestador de servicio que lo atendi, porque no existi qumica entre ellos, y no volver
a la empresa, cosa que no ocurrira si le hubiese tocado otro prestador, tambin si el
prestador de servicio tiene problemas laborales o personales puede reflejar este
disgusto en el servicio al cliente y ahuyentarlo de la empresa
Soluciones Posibles para los Problemas de la Heterogeneidad
Hoffman y Bateson (2002), los clasifican en personalizacin y estandarizacin. A

continuacin se presenta la explicacin de cada una.
1) La Personalizacin
Es el aprovechamiento de las variaciones que existen en la interaccin

empleadocliente para adaptar el servicio a cada una de las necesidades de cada
49
cliente. Esto resultara ms fcil en el caso de la produccin de servicios que en la de

los bienes, porque los bienes no se producen en presencia del cliente, sino que se
producen en masa y en una fbrica retirada de l para luego salir al mercado, es decir,
que no son elaborados de acuerdo a las especificaciones de cada cliente. En el caso de
los servicios, como este se consume al mismo tiempo que se produce, se usa la
personalizacin para dar la potestad al cliente de dictar las especificaciones de cmo
quiere recibir el servicio, tal es el caso de los restaurantes, que el cliente le indica al
mesonero el plato de comida que desee y cmo quiere que se lo prepare, el caso de un
estilista, el cliente le debe explicar exactamente cmo quiere que le haga un corte de
cabello, el color del tinte que quiere que se le aplique a su cabello, entre otras cosas.
El Servicio Personalizado Plantea Varias Situaciones.
a) El servicio se adapta a cada una de las especificaciones del cliente, por lo tanto
l se sentir muy complacido, pero la produccin del servicio perder eficiencia porque
el empleado se tardara mucho con cada cliente, lo que hara que el prestador del
servicio cobre elevadas sumas de dinero por dedicar un tiempo a un solo cliente.
b) Personalizar un servicio implicara que el empleado tenga que dedicar mucho

tiempo en prestarle y entregarle el servicio a un cliente, haciendo tambin que el tiempo
del cliente se vea afectado y l no estara dispuesto a esperar tanto tiempo hasta
obtener el producto final.
c) Es probable que el cliente no est seguro sobre los resultados que pueda tener
un servicio personalizado y no tiene referencia en el servicio que se le esta prestando a
los dems clientes, pues vara de una persona a otra, y tendra que esperar hasta que
termine la transaccin para poder conocer el producto final.
Lo anteriormente explicado da origen a una interrogante que sera si la persona

preferira un servicio personalizado o estandarizado?, la respuesta a esta pregunta
segn las autoras es Depende. Si el precio, la velocidad en la entrega y la
consistencia de la actuacin son los temas centrales, el cliente probablemente estar
ms contento con un servicio estndar, (Hoffman y Bateson, 2002:40).
50
2) La Estandarizacin
Se encarga de disminuir la variacin que existe en la prestacin de un servicio

entre los miembros de una misma compaa, esto se logra mediante una intensa
capacitacin del personal prestador del servicio, ya que esto ayudar a que todos
tengan el mismo nivel de preparacin y puedan en lo posible tener maneras de actuar
similares. Sin embargo, esto no quiere decir que no haya ciertas diferencias en la
prestacin de un servicio de un empleado a otro. Los autores mencionan que una
manera de eliminar esa variacin sera sustituir el capital humano por una mquina.
Entre algunos ejemplos de estandarizacin de un proceso productivo, los autores

mencionan a los cajeros automticos y el lavado automtico de autos, esto hace que el
servicio se preste lo ms rpido y cmodo posible y de manera similar para todos los
clientes.
Los autores mencionan que un aspecto positivo de la estandarizacin es que

reduce los precios del servicio, (Hoffman y Bateson 2002:40), esto es porque el
servicio se prestar en menos tiempo o los directivos de las empresas de servicio no
tendran que pagarle sueldo a una cantidad de personas (los sueldos se incluyen en los
precios) por un trabajo que podra hacer una mquina.
Hay consumidores que interpretan a la estandarizacin como si la empresa ya no

quisiera tener ms contacto directo con el personal y que por ello est marcando la
distancia fundamental, para solucionar este problema, algunas empresas programan un
servicio estndar y sobre este se permite que el cliente elija opciones.
4) El Carcter Perecedero
Grande (2000), opina que segn esta caracterstica del servicio indica que ste no
puede ser guardado si no es consumido en el mismo momento que se produce, porque
si no se realiza esa transaccin, el servicio no ha existido. El servicio no prestado se
pierde (Grande 2000: 38).
Dentro de este marco de ideas, Hoffman y Bateson (2002), opinan que el carcter
perecedero es la caracterstica del servicio que indica que si ste no se produce no
51
existe, debido a la inseparabilidad entre el prestador del servicio y el cliente, y por lo

tanto, no puede ser almacenado. Por ejemplo, si una mujer aparta cita con su estilista
para que le arregle el cabello un jueves a las 2:30 p.m. y resulta que no asiste, y la
mujer se aparece el jueves de la siguiente semana haciendo valer la cita que perdi, el
estilista le dice que no la puede atender y que debe apartar otra cita, es decir, que sta
no fue almacenada. Lo que diferencia el carcter perecedero de los servicios con
respecto a la capacidad de poder almacenar los bienes son:
Un bien producido puede ser almacenado para ser consumido meses despus de
su elaboracin, siempre y cuando est dentro de su perodo de vigencia de consumo,
y/o en un lugar diferente al sitio de produccin. En el caso de los servicios, stos son
producidos y consumidos en el mismo momento.
Los bienes producidos al poder almacenarse, pueden someterse al control de

calidad. Los servicios al no poder almacenarse y ser consumidos al producirse, no
pueden ser sometidos al control de calidad.
En los bienes, se puede separar el departamento de marketing del de produccin

y en los servicios no se puede. El marketing de servicio no se puede separar del de
produccin porque el servicio es promocin en s mismo, por ejemplo, si un servicio es
mal prestado, un cliente no regresar a la empresa que da el servicio, si queda
satisfecho, entonces regresar.
Problemas del marketing ocasionados por lo que es perecedero.
Segn Hoffman y Bateson (2002), debido a que no puede haber inventario en una
empresa de servicio, es difcil para la empresa equilibrar la oferta y la demanda, pues la
demanda es muy fluctuante, cambia de un momento a otro. Si la demanda es menor
que la oferta, habr prestadores de servicio ociosos, y si la demanda es mayor a la
oferta habr clientes esperando para recibir el servicio.
En el caso de los bienes resulta ms fcil equilibrar la oferta y la demanda. El

hecho de que haya inventario, le permite a la empresa compensar un aumento brusco
de la demanda, en el caso que disminuya la demanda, el inventario permitir esperar
52
hasta que aumente la demanda. Estos mismos autores, mencionan cules son esos
posibles problemas de marketing que ocasionan el carcter perecedero, y se
mencionan a continuacin:
a) Ms Demanda que Oferta Mnima Disponible
El exceso de demanda trae como consecuencia, que el tiempo de espera de los

clientes se hace ms largo y el disgusto de stos los lleve a cambiarse a la
competencia.
b) Ms Demanda que el Nivel ptimo de Oferta
La situacin se torna complicada cuando la demanda de servicio excede a la

mxima calidad de trabajo del personal de una empresa, porque sta se ha
comprometido tcitamente con la clientela en prestar un servicio de ptima calidad, que
no va a disminuir sea cual sea el nivel de demanda. Cuando se presenta un aumento
desmedido de la demanda, el dueo de la empresa o los prestadores de servicio
pueden decidir acelerar el trabajo para tratar de atender la mayor cantidad de clientes,
disminuyendo la eficiencia, y as no cumplir con el compromiso con la clientela,
ocasionando descontento porque los clientes detectan disminuciones en el nivel de
calidad, ocasionando migraciones hacia la competencia.
Como ejemplo de lo explicado anteriormente, Hoffman y Bateson (2002), plantean

el caso de un jardinero especializado que tuvo mucho xito en poco tiempo porque
ofreca un servicio de gran calidad a clientes de clase alta. Cuando muchas personas se
enteraron de ello, hubo un alto incremento de la demanda del tiempo del jardinero.
Como la empresa del jardinero creci para atender a los clientes nuevos, mediante la
compra de equipo nuevo y la contratacin de ms personal, el jardinero se percat que
estaba perdiendo el control de la calidad del servicio que ofreca su empresa. Esto fue
consecuencia de que el nuevo personal que contrat no tena las mismas habilidades
para prestar el mismo nivel de calidad en el servicio, a la que estaban acostumbrados
los primeros clientes. A medida que pas el tiempo, el jardinero fue perdiendo los
clientes (tanto los viejos como los nuevos) y su negocio quebr.
53
c) Demanda Inferior al Nivel ptimo de la Oferta
Es difcil para los administradores de las empresas de servicios determinar la

cantidad exacta de personal que se necesita para prestar el servicio, pues el nivel de
demanda es incierto. Cuando la demanda est por debajo de la mxima calidad de
trabajo de personal, habr capacidad humana ociosa y los costos de operacin suben
innecesariamente.
d) Demanda y Oferta en Niveles ptimos
El equilibrio entre la oferta y la demanda es el nivel ideal en el que tanto los

clientes como los prestadores de servicio estn satisfechos en el sentido de que los
primeros no tienen que esperar tiempo prolongado para recibir el servicio y los
segundos rinden a su mxima capacidad. Como los servicios no se pueden almacenar,
si ocurre un exceso de demanda, no se puede utilizar un amortiguador que la
disminuya, ni los prestadores de servicio son mquinas ni pueden producir servicio en
cantidades ilimitadas. Cabe destacar que es muy extrao que ocurra un equilibrio entre
la oferta y la demanda de servicios. Hay momentos en los que a los clientes les toca
esperar largo tiempo, para que los atiendan o los prestadores de servicio no tienen a
nadie que atender.
Posibles Soluciones para los Problemas de lo que es Perecedero
Segn Hoffman y Bateson (2002), debido a que rara vez la oferta y la demanda
quedan equilibradas, las empresas de servicio han llevado a cabo estrategias para
tratar de lograr un equilibrio. Las estrategias que se explicarn a continuacin podran
solucionar el problema del carcter perecedero de los servicios.
a) Estrategias de Demanda: Precios Creativos
En varias ocasiones, las empresas de servicio acuden a las estrategias de precios

creativos para hacerle frente a las variaciones en el nivel de demanda. Los precios
creativos es cuando el prestador de servicio traslada el excedente de demanda a los
momentos del da donde el nivel de demanda es mnimo. Esto lo hacen a travs de
ofertas especiales en los perodos de baja demanda, con el fin de que los clientes se
54
animen a cambiar sus horarios de visita a la empresa y as sus operaciones puedan

trabajar con mayor eficiencia, como ejemplo, Hoffman y Bateson (2002), refieren el caso
de los cines, que presenten su nivel de demanda ms alto en el horario de 7 p.m. 9
p.m., entonces se ofrezcan entradas a mitad de precio en la funcin de la tarde, donde
la demanda de clientes es muy baja. Este tipo de oferta ayudara a convencer al
mercado objetivo como la familia a que cambien sus horarios de visita al cine con el fin
de divertirse y ahorrar dinero.
El traslado del excedente de demanda a los momentos del da donde sta tiene un
nivel menor, se realiza con el fin de dar cabida a ms clientes y poder brindarles un
mejor servicio que antes no se pudo hacer debido a la poca disponibilidad de oferta con
respecto al nivel de demanda de entonces, ya que la empresa contara con ms
recursos financieros para poder contratar ms capacidad operacional indicada para
prestar el servicio correspondiente.
Otra finalidad de los precios creativos es que se utiliza para separar a los distintos
segmentos del mercado para que no compartan la experiencia del servicio al mismo
tiempo, tal es el caso de los restaurantes que ofrecen combos familiares en las tardes y
primeras horas de la noche con el fin de evitar conflictos entre las familias que van con
sus nios al restaurante y las parejas que se dirigen al restaurante a tener una cena
tranquila cuando es bien entrada la noche.
Otros incentivos de precios que tambin se han utilizado es que se les pide a los
clientes que visiten la pgina web de la empresa para que hagan sus pedidos las 24
horas del da y los siete das de la semana, para reducir la demanda de servicios cara a
cara en los horarios normales de trabajo de las empresas.
b) Estrategias de la Demanda: Los Sistemas de Reservaciones
sta es otra estrategia que se utiliza para enfrentar las variaciones en la demanda,
y consiste en que los clientes alquilan una parte de los servicios (reservaciones) de
alguna empresa por un tiempo especfico. El lado positivo de las reservaciones es que
permite que el prestador de servicios se prepare para atender a un nmero determinado
55
de clientes, saber la cantidad de todos aquellos elementos que formen parte del servicio
contratado, por ejemplo, en los restaurantes cuando los clientes reservan una mesa
para dos o ms personas y estos soliciten que el da correspondiente se les den
botellas de champaa, refrescos, un men para la cena o almuerzo, el postre, entre
otros. Adems de esto, otro beneficio del sistema de reservaciones es que existe menor
riesgo de que el cliente no reciba el servicio y que el tiempo de espera disminuye con
respecto al resto de los clientes que no hicieron la reservacin. Con este tipo de
sistema, se benefician tanto la empresa como los clientes.
Sin embargo, el sistema de reservaciones tambin tienen sus desventajas tales

como: un costo adicional que implica un personal que se va a encargar de tomar la cita.
El hecho de que el cliente falte a la cita o llegue tarde, lo que trae como consecuencia
prdida de dinero para la empresa porque los tiempos programados no se estn
cumpliendo, porque hay un tiempo de espera que no estaba en los planes del prestador
del servicio y que hace que el tiempo se corra.
Otra desventaja de las reservaciones es que en el sistema de citas est

sobreentendido que al cliente se le promete una hora determinada para atenderlo, si
otro cliente hizo una reservacin y falt, el otro cliente ve frustrada su necesidad de ser
atendido a la hora pautada, lo que crea disgusto e insatisfaccin.
c) Estrategia de la Demanda: Crear Servicios Complementarios
Son aquellos servicios adicionales que tiene una empresa que pueden estar
relacionados o no con su actividad principal, y que tienen como fin crear la percepcin
de un menor tiempo de espera. Esta actividad complementaria puede o no generar
ingresos adicionales.
Algunos ejemplos de este tipo de servicios son: El de un pulilavado que tenga un

caf dentro de sus instalaciones, que le permite a los clientes consumir algn refrigerio,
mientras espera que terminen de lavar su automvil o esperar su turno. Otros ejemplos
seran las revistas y/o televisores que hay en las peluqueras, barberas, consultorios
mdicos, entre otros.
56
e) Estrategia de Demanda: Desarrollar la Demanda en las Horas de Poca

Actividad
Esta estrategia disminuye los efectos del carcter perecedero de los servicios en
dos trminos: Utilizar los momentos de baja actividad que tenga el personal de una
empresa para utilizarlo en realizar otra actividad que est implicada en la prestacin del
servicio con el fin de poder responderle de manera eficiente a la demanda en las horas
pico que tenga la empresa. Esto permite que el personal aprenda a desempearse en
varias actividades. Por ejemplo en un restaurante las personas que lavan los platos
pueden aprender a poner y levantar las mesas para cumplir esta funcin en las horas
pico. En el caso de una oficina de consultora econmica, durante el perodo de baja
demanda de proyectos, capacitar a los economistas dictndoles cursos de formacin.
Tambin se puede atraer clientes en los momentos de baja actividad que tenga la
empresa, ofrecindoles un servicio diferente al que comnmente se presta y de esta
manera obtener ms ingresos. Como ejemplo se tienen a Mc Donalds y Wendys, que
antes no ofrecan desayunos. En las primeras horas de la maana estos restaurantes
estaban cerrados al pblico mientras sus empleados preparaban todo lo necesario para
prestar el servicio en la hora del almuerzo y la cena. Cuando comenzaron a ofrecer los
servicios del desayuno, sus ingresos se incrementaron significativamente.
Otro trmino que se utiliza para disminuir los efectos del carcter perecedero, es
que la empresa se encarga de promocionar sus servicios a otros segmentos del
mercado diferente al que pertenecen sus clientes tradicionales. Por ejemplo:
Los campos de golf han llenado la demanda de las horas muertas

dirigiendo su marketing a las amas de casa, personas de la tercera edad y
gente que trabaja con horarios diferentes de 8 a 5 (por ejemplo, obreros,
enfermeras, estudiantes y profesores), que usan el campo de golf temprano
por la maana o por la tarde, perodos tradicionalmente flojos durante la
semana (Hoffman y Bateson 2002:45).
f) Estrategias de la Oferta: Contratar Empleados de Medio Tiempo
As como se administra la demanda para reducir los efectos del carcter

perecedero de los servicios, tambin se pueden usar estrategias para crear una oferta
adicional cuando se considere necesario, tal es el caso de la contratacin de empleados
57
de medio tiempo que se utilizan como personal de apoyo para mejorar la eficiencia en
las horas pico del servicio. Por ejemplo, Los minoristas han usado a los empleados de
medio tiempo desde hace mucho, y con bastante xito, para aumentar los servicios que
ofrecen en las vacaciones, (Hoffman y Bateson 2002:46).
Algunas de las ventajas que tiene la contratacin de personal de medio tiempo es

que se incurre en costos menores en mano de obra y flexibilidad en la plantilla de
trabajadores que se pueden emplear cuando sea necesario y prescindir de sus servicios
cuando no lo sea, ya que si se aumenta el personal de tiempo completo implicara
pagar ms sueldo ms los respectivos beneficios.
Sin embargo se tiene como desventaja el que crea desconfianza por parte de los
clientes porque piensan que la empresa no tiene muchas habilidades para desempear
bien sus actividades, no hay motivacin por parte de su personal y que tienen menor
compromiso como organizacin, lo que trae como consecuencia que hayan clientes
insatisfechos. Las objeciones anteriores se dan cuando una empresa contrata
trabajadores de medio tiempo durante todo el ao continuamente y no para empresas
que los contratan cuando hay una demanda excesiva.
f) Estrategia de Oferta: Compartir la Capacidad
sta estrategia consiste en que empresas que estn en la misma lnea de

servicios, se organizan en cooperativas para aumentar sus ofertas de servicios, como
por ejemplo 3 empresas consultoras en ingeniera, una se especializa en ingeniera
elctrica, otra en ingeniera mecnica y la tercera en ingeniera civil, cuando se presenta
un proyecto que requieren de las 3 ingenieras, las consultoras se unen en cooperativa
para poder responder a los requerimientos de trabajo.
g) Estrategias de la Oferta: Prepararse Anticipadamente para la Expansin
Toda empresa cuando se inicia, debe pensar que crecer en el futuro y por tanto,
en toda decisin debe tomar en cuenta una posible expansin, por ejemplo, cuando se
va a construir la edificacin donde va a funcionar una empresa, se debe comprar un
terreno mucho ms grande que las dimensiones de la edificacin a construir para que
58
en un futuro se pueda expandir esa edificacin ya sea por causa del incremento de la
demanda y/o de la diversificacin de los servicios.
h) Estrategias de la Oferta: Usar a Terceros
Una empresa de servicios puede aumentar su oferta contratando a un tercero, que

se especializa en un rea del proceso de produccin del servicio, por ejemplo, una
empresa que fabrica transformadores, puede contratar a una empresa comercializadora
para que le promocione sus productos, representndolas comercialmente.
i) Estrategia de Oferta: Aumentar la Participacin de los Clientes
Las empresas incluye al cliente en el proceso de produccin del servicio. Por

ejemplo, en el restaurante de comida rpida Subway, el mismo cliente se sirve el
refresco. Algunos restaurantes tienen el sistema de biff, es decir, que el mismo cliente
se sirve la comida, toma los cubiertos, servilletas y bebidas.
Entre las ventajas que tiene esta estrategia estn: que deja libre a otros
empleados para ofrecer otro servicio, la comodidad, el precio y la personalizacin del
servicio, incentivan al cliente a aceptar la modalidad de participacin de los clientes.
Como desventaja se tiene: La prdida del control de la calidad del servicio por
parte de la empresa, el tiempo invertido por un cliente en el servicio puede afectar el
servicio para otro cliente, por ejemplo en el tiempo de espera. Tambin se ve afectado
el costo de operaciones, sobretodo en lo que respecta el desperdicio de los elementos
tangibles del servicio. Los clientes pueden interpretar esta estrategia de autoservicio
como si la empresa no quisiera tener ms contacto directo con los clientes, esto traera
como consecuencia que los clientes se pasen para las empresas de la competencia a
comprar el servicio.
2.4. Calidad de Servicios
Segn Cobra (2000), Los directivos de las empresas de servicios deben fijarse las
metas que requieran alcanzar respecto al servicio que ofrecen, para poder trabajar con
los medios necesarios para lograr vender un servicio de buena calidad. La calidad se
evala de acuerdo a lo que el consumidor perciba acerca del servicio que recibe,
59
dependiendo de si el servicio abarca o no todas sus necesidades, lo juzgar de manera

positiva o negativa.
El autor afirma que en la calidad de servicio existen dos dimensiones: la

instrumental, que indica con qu se presta el servicio, es decir, todo lo tangible,
ejemplo: en un saln de belleza, el local donde funciona, las sillas, peinadora, tijeras,
cepillos, secadores, planchas para el cabello, entre otros, la funcional, que indica cmo
se presta el servicio, las habilidades del personal y su trato hacia el cliente, la forma de
vestir, el lenguaje utilizado, su eficiencia en cuanto al tiempo de atencin al cliente,
entre otros. Tanto los aspectos tcnicos como los funcionales deben estar bien
desarrollados, de manera que hagan que el cliente se sienta agradado con el servicio
que compr.
Para Zeithalml y Bitner (2002), la calidad de servicio se refiere a cmo el cliente

percibe el servicio recibido, tomando en cuenta todo aquello que forma parte de la
prestacin del servicio, como la confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata y
tangibles.
2.5. Dimensiones de la Calidad de Servicios
Zeithalml y Bitner (2002), las clasifican de la siguiente manera:
a) Confiabilidad. Entregar lo que se promete.
Es cuando la empresa tiene la capacidad de cumplirle al cliente lo prometido y tal

cual como este se lo indic (por ejemplo, acerca de la entrega, la prestacin del
servicio, la solucin de problemas y los precios), (Zeithaml y Bitner 2002:105). Esto
hace que los clientes quieran tener relaciones comerciales con la empresa, puesto a
que genera en ellos confianza y credibilidad para con ella, sobre todo si la compaa es
de servicios.
b) Responsabilidad: Estar dispuestos a ayudar.
Es el empeo que ponen los prestadores de servicio de una empresa en atender

en el menor tiempo posible a sus clientes en cuanto aquellas inquietudes que se le
60
presenten respecto al servicio como: las solicitudes, preguntas, reclamaciones y

problemas, (Zeithaml y Bitner 2002:105). La responsabilidad se le demuestra al cliente
a travs del tiempo que tarde el prestador del servicio en responderle a las situaciones
antes descritas. La responsabilidad tambin se hace patente en la flexibilidad, sea, el
hecho de que el prestador del servicio pueda adaptar (valga la redundancia) el servicio
a las necesidades del cliente.
Con la intensin de resaltar el valor responsabilidad, la empresa debe monitorear

el funcionamiento de la prestacin del servicio as como tambin el cmo se les est
resolviendo a los clientes sus solicitudes. Esto debe hacerse tomando en cuenta la
opinin del cliente y no la de los miembros de la propia empresa. El punto de vista de la
empresa con respecto a la rapidez y prontitud de los procedimientos internos de
prestacin de servicio, pueden diferir de la opinin que tengan los clientes.
Si una empresa se quiere destacar como responsable, debe contar con un

personal que este bien preparado para que labore en el departamento de servicio al
cliente, al igual que en todos aquellos cargo laborales que tengan contacto directo con
el cliente. La estructura y la capacitacin son la clave, (Zeithaml y Bitner 2002:105).
Otra sugerencia para que la empresa se destaque por su responsabilidad es que no se
debe saturar a un empleado con varias funciones, porque esto puede llevar al
incumplimiento del servicio y luego a la insatisfaccin del cliente, sino que debe haber
un empleado encargado para realizar una tarea especfica, como en el caso de una
tienda , donde hay un personal que se encarga de registrar el artculo que se va a
mandar a arreglar, la que se encarga de reparar el artculo, y la persona en la caja que
cobra.
c) Seguridad: Inspirar buena voluntad y confianza.
Zeithaml y Bitner (2002), opinan que es cuando la empresa y su personal realizan

de buena manera la actividad de prestacin del servicio, demostrando el empleado
conocimiento y cortesa y junto con la empresa inspirar buena voluntad y confianza,
haciendo que sus clientes se sientan cmodos. Esta dimensin es muy importante que
se desarrolle en aquellas empresas en la que los clientes sientan que les resulta difcil
61
evaluar el servicio, tal como: los servicios financieros, de seguros, de corretaje, mdicos
entre otros.
La empresa debe procurar establecer una relacin de buena fe y confianza entre

las personas de contacto ms importantes y los clientes individuales, asignando un
grupo de clientes a un personal de contacto, de tal manera que este llegue a conocer a
cada cliente de manera individual.
En la primera etapa de la relacin empresa prestador de servicio cliente, este

ltimo toma en cuenta a la evidencia fsica para emitir un juicio de valor con respecto a
la seguridad del servicio que est recibiendo, entre ellas se tienen: el ttulo profesional,
reconocimientos, premios, certificados de congresos de un mdico, estilista, masajista,
entre otros. Esto le da confianza al cliente con respecto a la capacidad que tiene la
empresa para satisfacer sus requerimientos.
d) Empata: Tratar a los clientes como personas.
Segn Zeitahml y Bitner (2002), la empata es definida como aquella atencin

cuidadosa que se le brinda al cliente con el fin de que l sienta que es importante para
la empresa, ya que se trata de personalizar el servicio. En las pequeas empresas, el
personal llega a identificar a los clientes por su nombre y esto les permite conocer sus
gustos y preferencias, lo cual le genera una ventaja con respecto a las grandes
empresas, ya que stas tienen una gran lista de clientes que les dificultara llegar a
conocer a cada uno de sus clientes.
e) Tangibles: Representacin fsica del servicio
Se define como tangible a la apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el

personal y los materiales de comunicacin, Zeitahml y Bitner (2002:107). Todo esto es
lo que ayudara al cliente, sobre todo si va a recibir el servicio por primera vez, a poder
evaluar el servicio. Por ejemplo en un spa, la representacin fsica seran: las camillas
para dar masajes, los saunas, el mobiliario, los productos que utilizan para dar los
masajes, las toallas, la vestimenta del personal, los ttulos profesionales de los
masajistas, entre otros.
62
Frecuentemente, las empresas de servicios utilizan a las evidencias fsicas para

que los clientes se lleven una buena imagen de la organizacin. Cabe destacar que
muchas empresas mezclan a los tangibles con otras dimensiones del servicio para
crear una estrategia desde el punto de vista que el cliente se sienta satisfecho y vea al
servicio como de buena calidad y as pueda recomendarlo con otras personas y hacer
llegar clientes nuevos a la empresa. Las autoras mencionan como ejemplo de esto a la
empresa Jiffy Lube, que mezcla los tangibles con la dimensin responsabilidad, es
decir, que cuenta con un servicio rpido y eficiente y con reas de espera cmodas y
limpias). Por el contrario, si las empresas no toman muy en cuenta el ofrecer una buena
evidencia fsica, el cliente se va a llevar una mala impresin de la empresa y eso se va
a extender al servicio porque dudara de la calidad del mismo, ya que la evidencia fsica
vendra siendo la carta de presentacin del servicio y por supuesto, el cliente no
recomendara el servicio a otras personas.
Dentro de este orden de ideas, Lovelock (2009), clasifica a las dimensiones del
servicio y resume su explicacin de la siguiente manera:
a) Tangibles: Es el aspecto que tiene toda la parte fsica del servicio y es lo que le
va a contribuir para que el cliente evale la prestacin del servicio.
b) Confiabilidad: Significa que el servicio debe cumplir con las especificaciones del
cliente tal cual como ste lo indic.
c) Respuesta: Indica que la empresa de servicio debe cumplirle al cliente lo ms

rpido posible con el servicio que este solicit, as como tambin que satisfaga su
necesidad.
d) Certidumbre: La empresa debe darle confianza al cliente con respecto al

servicio que se le est vendiendo, de tal manera que el cliente da por cierto que el
servicio ser prestado tal como lo requiere.
e) Empata: Debe existir una qumica entre el cliente y la persona que esta
prestndole el servicio, de manera que exista entre ellos un buen intercambio de
comunicacin para que el servicio sea llevado a cabo correctamente y que de alguna
63
manera, el prestador del servicio sea comprensivo con el cliente de manera que este se
sienta apoyado e importante para la empresa.
2.6. Cliente
Segn Arellano (2002), es el individuo que realiza la compra de los bienes y

servicios una vez que se encuentra en la empresa que los provee. Por su parte,
Domnguez (2006), explica que la definicin histrica tradicional del cliente se refiere a
que son aquellas personas que pagan por la adquisicin algn bien o servicio. Todos
los seres humanos son consumidores y reciben de diferentes clases de empresas
diferentes tipos de bienes y servicios. Si los individuos llegan a visitar permanentemente
a la empresa, es decir, que le llegan a ser fiel independientemente del motivo (calidad,
diseo del producto, evidencia fsica, entre otros), se convertirn en clientes de esa
empresa.
Se puede pensar que el cliente es aquel consumidor que al comprar el bien o

servicio, satisface sus expectativas, lo que permite que el consumidor comience a serle
fiel a la empresa donde compr esos bienes o servicios. Debido a esto, se puede
interpretar que para lograr la fidelidad de un cliente, se debe tomar en cuenta otro factor
que debe complementar a la venta del bien o servicio, ste es la buena calidad en el
servicio, es decir, que exista una buena interaccin entre el cliente y la empresa.
El autor concluye que el cliente es la razn de ser de la empresa, porque sin ellos
no existen transacciones en las que se compra y venden los bienes y servicios, ni
ingresos para su fabricacin y que a su vez permitirn el sostenimiento de la empresa, y
sin ingresos, la empresa llega a la quiebra, por lo tanto, el cliente debe ser el centro de
atencin en todo tipo de empresa.
Kotler y Amstrong (2008), opinan que las empresas necesitan estudiar de cerca
los cinco tipos de mercados de clientes, los cuales son: mercados de consumo, que son
todas aquellas personas que adquieren bienes y servicio para su consumo. Los
mercados industriales, son todas aquellas industrias que compran bienes y servicios
para transformarlos en otros bienes y servicios. Mientras que los mercados de
64
distribuidores, son aquellos clientes que compran bienes y servicios para revenderlos y
obtener una ganancia de ello. Los mercados gubernamentales, son aquellas
organizaciones que dependen del gobierno y compran bienes y servicios para
ofrecrselos a aquellas personas que lo necesitan. Y por ltimo estn los mercados
internacionales, que es el que est formado por todos los anteriores, pero se
encuentran en distintos pases.
En el caso de esta investigacin, los clientes son todos aquellos estudiantes

pertenecientes a los diferentes programas de estudios que se dictan en la Divisin de
Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la
Universidad del Zulia y que en este caso, reciben el servicio de la educacin de cuarto y
quinto nivel.
2.7. Servicio al cliente
Este concepto es definido por Zeithaml y Bitner (2002), como los servicios que se
le aplican a aquellos productos que vende la empresa con el fin de garantizar que el
producto vendido contine satisfaciendo las necesidades del cliente durante un tiempo
determinado despus de la compra. Mientras que Berkowitz y Rudelius (2004), lo
definen como la capacidad que tienen las empresas de efectuar todas las actividades
ordenadas que se realizan para el uso efectivo de todos los recursos que se disponen
para satisfacer al usuario en lo que respecta al tiempo de atencin, reducir al mnimo la
incertidumbre o desconfianza, buena comunicacin empleado cliente y atencin
oportuna.
2.8. Expectativas
Para Arellano (2002), es la certeza que tiene un individuo sobre un hecho que
pueda ocurrir en el futuro sin que tenga pruebas al respecto.
2.9. Expectativas del cliente
Zeithaml y Bitner (2002), opinan que es cmo el cliente espera que sea la
prestacin del servicio basndose en puntos de referencia emitiendo un juicio de valor
del servicio recibido.
65
Es muy importante que los profesionales del marketing conozcan cules son las
expectativas que el cliente tiene con respecto al servicio que ofrece la empresa. Si la
empresa se equivoca en cules son las necesidades que tienen los clientes, traera
como consecuencias que stos queden insatisfechos con el servicio recibido y que
emigren hacia la competencia, lo que generara prdidas de dinero, tiempo y otros
recursos que quizs el cliente no le de importancia. Cabe destacar que el hecho que los
profesionales del marketing se equivoquen en las expectativas del cliente, podra
causar el quiebre de la empresa.
Dentro de este marco, Grande (2000), citado por Gotera (2007), opina que las
expectativas constituyen el punto de referencia que condiciona la satisfaccin. De esta
explicacin se puede interpretar que las expectativas del cliente son aquellas que le
permiten al cliente crearse una imagen de cmo va a ser el servicio que va a recibir, lo
cual va a influir en la satisfaccin que ste tenga sobre ese servicio.
2.10. Tipos de Expectativas del Cliente
Zeithaml y Bitner (2002), los tipos de expectativas se dividen en:
1) Servicio Esperado: Este tipo de servicio se divide en:
Servicio Deseado: Es cmo el cliente espera que sea el servicio que va a

comprar. Por ejemplo se podra mencionar el caso de un spa cuya membresa es cara,
tambin el cliente espera que el spa cuente con una gran variedad de servicios que
ofrecer (masajes, baos de sauna, jakuzzi, aromaterapia, por mencionar slo algunas).
Servicio Adecuado: Es el mnimo nivel de servicio que el cliente puede aceptar.

Como ejemplo se puede mencionar el caso de una persona recin graduada en la
universidad que haya tenido mucho tiempo buscando empleo y no lo encuentra, estara
dispuesto a aceptar cualquier tipo de trabajo (de vendedor en una tienda, de mesonero,
secretara, entre otros), con tal de ganar experiencia y as se le facilite ms encontrar
otro tipo de empleo.
66
2) Zona de Tolerancia
Zeithaml y Bitner (2002), explican que la zona de tolerancia es el rango de

variacin entre el nivel del servicio deseado y el nivel del servicio adecuado en el cual el
cliente no emitira un juicio de valor con respecto al servicio recibido, salvo que ste
supere al servicio deseado o est por debajo del servicio adecuado.
Tipos de Zona de Tolerancia
a) Los Clientes tienen diferentes Zonas de Tolerancia
La zona de tolerancia vara de un cliente a otro, hay clientes que tienen una zona
de tolerancia angosta y hay otros que tienen una zona de tolerancia ms amplia. Las
diferentes amplitudes de la zona de tolerancia van a afectar el factor servicio, el servicio
que se presta a un cliente con zona de tolerancia angosta tienen que ser ms riguroso,
es decir, debe tener la menor desviacin posible de lo que el cliente espera, y el servicio
prestado a un cliente con zona de tolerancia ms amplia puede tener un intervalo ms
amplio, o lo que es lo mismo, se le permite tener mayores desviaciones de lo que el
cliente espera.
b) Las Zonas de Tolerancia varan de acuerdo con las Dimensiones del Servicio.
La zona de tolerancia del cliente va a variar de acuerdo a los atributos y

dimensiones de los servicios de la empresa. Cada cliente va a darle mayor importancia
a ciertos atributos y dimensiones de la empresa que a otros. Cuando la empresa falla
en los atributos y dimensiones que tienen mayor importancia para el cliente, la zona de
tolerancia de ste se hace estrecha, cuando la empresa falla en los atributos y
dimensiones que son menos importantes para el cliente, la zona de tolerancia de ste
es ms amplia.
c) Las Zonas de Tolerancia varan entre el servicio de primera vez y el de

recuperacin del servicio.
En la relacin clienteempresa se presentan dos situaciones, tales como: el

servicio de primera vez y recuperacin del servicio, y en cada una de ellas se dan el
67
proceso y el resultado del proceso. Ante estas dos situaciones, el cliente responder
con una zona de tolerancia y con una determinada expectativa.
Para el servicio de primera vez, las expectativas del cliente sern menores que
para la recuperacin del servicio. Para el servicio de primera vez y la recuperacin del
servicio, la zona de tolerancia del cliente es menor para los resultados que para el
proceso. La zona de tolerancia del cliente para el servicio de primera vez, tanto para
resultado como para procesos, es mayor que para la recuperacin del servicio.
En el servicio que se recibe por primera vez, el cliente tiene una zona de tolerancia
amplia porque no tiene conocimiento acerca del servicio y puede tolerar una falla en el
mismo, pero en la recuperacin del servicio, la zona de tolerancia de ese mismo cliente
es angosta porque ya no aceptara otra falla ms en el servicio sino que se le cumpla
con el servicio solicitado tal cual como l lo indic.
Lovelock (2009), define los tipos de expectativas de la siguiente manera:
a) Servicio Deseado
Es cmo el cliente ansa que se le preste el servicio segn sus necesidades

individuales. Sin embargo los clientes comprenden que las empresas no pueden prestar
el servicio segn como cada cliente quiera porque la empresa no puede cubrir todas las
variantes que sus clientes plantean.
b) Servicio Adecuado
Es el mnimo nivel de servicio que el cliente est dispuesto a recibir sin sentirse
insatisfecho. El autor menciona otro tipo de nivel de servicio, el cual se llama Servicio
Pronosticado o Predicho, el cual se define como el servicio que el cliente confa recibir
de la empresa.
c) Zona de Tolerancia
Podra resultar difcil que todos los empleados de una empresa logren prestar el
mismo nivel del servicio, inclusive que un mismo empleado preste el mismo nivel de
68
servicio en distintas horas del da y de un da a otro. La zona de tolerancia es el rango

en el que los clientes permiten que ocurran las variaciones antes mencionadas. Cuando
un servicio no se presta de la manera correcta, crea descontento en el cliente, pero si
el servicio logra superar el servicio esperado por el cliente, ste se sentir a gusto con
el servicio.
Cabe destacar que Lovelock (2009), coincide con Zeithaml y Bitner (2002), en que
la zona de tolerancia es el rango del nivel de servicio en el que los clientes no emiten un
juicio de valor con respecto al servicio recibido, salvo que se salga de los lmites
(servicio deseado y servicio adecuado), que es cuando el cliente evaluar el servicio de
manera positiva o negativa.
El factor de tolerancia del cliente va a ser ms grande o ms pequeo,

dependiendo de cmo la empresa maneje factores como el precio, la competencia o la
importancia de los atributos del servicio especfico, factores que pueden influir en el
nivel de calidad de servicio adecuado. El nivel del servicio deseado contrariamente
aumenta lentamente con las experiencias acumuladas del cliente.
2.11. Percepcin
Stanton y col. (2004), opinan que la percepcin es todo aquello que es captado
por los sentidos y que posteriormente la persona analiza y saca conclusiones al
respecto. Dentro de este orden de ideas, Kotler y Amstrong (2008), coinciden en que la
percepcin es cmo las personas captan la informacin que reciben del exterior con el
fin de darle su propia interpretacin y sacar conclusiones al respecto.
En otras palabras, los autores Berkowitz y col. (2003), definen la percepcin como
el proceso a travs del cual el ser humano selecciona, organiza e interpreta la
informacin que recibe del mundo que lo rodea, con el fin de dar su punto de vista con
respecto a ello.
2.12. Percepcin del cliente
Las percepciones del cliente pueden ser definidas como las valoraciones
subjetivas de experiencias reales del servicio (Zeithaml y Bitner, 2002:34).
69
2.13. Brecha entre expectativas y percepciones del cliente
La brecha del cliente se define como la diferencia que existe entre las
expectativas y las percepciones del cliente, en donde las expectativas son los puntos
de referencia que los clientes han obtenido poco a poco a travs de sus experiencias
con los servicios. Por su parte las percepciones reflejan la forma en que efectivamente
se recibe el servicio, Zeithaml y Bitner (2002:32). Esto consiste en que las empresas
pueden lograr mantener relaciones largas y estrechas con el cliente, con el fin de cerrar
la brecha entre lo que los clientes aspiran recibir y los que la empresa les ofrece. Para
lograr esto ltimo, es preciso que se cierren las brechas de la empresa o del proveedor
del servicio.
Las autoras mencionan que las brechas del proveedor del servicio son las que
causan la brecha del cliente. Entre ellas se mencionan:
Brecha 1: No saber lo que el cliente espera
Uno de los motivos por los cuales las empresas fallan en el cumplimiento de las
expectativas del cliente es no tener bien claro qu es lo que el cliente espera recibir del
servicio ofrecido por la empresa.
Brecha 2: No seleccionar el diseo ni los estndares del servicio correctos.
Si la empresa lograra entender con precisin cules son las expectativas del
cliente, pero este entendimiento no va acompaado de la elaboracin de diseos de
estndares de servicios que se orienten al cliente, es decir, disear las maneras en que
se le va a prestar el servicio al cliente, la empresa puede presentar problemas en la
satisfaccin de las expectativas del cliente.
Brecha 3: No entregar el servicio con los estndares de servicio
La empresa puede tener tericamente los estndares para prestar un servicio de

calidad, pero faltara que cuente con todo lo necesario, incluyendo personal para llevar
a la prctica lo que tericamente ha establecido.
70
Brecha 4: No igualar el desempeo con las promesas
Una vez que la empresa cuente con lo que se necesita para satisfacer las
expectativas del cliente, se debe cumplir con lo que se le prometi al cliente, es decir,
que lo que se entrega sea igual a la promesa.
Lovelock (2009), clasifica las brechas en siete tipos:
1. La Brecha del conocimiento:
Es la diferencia entre lo que los proveedores del servicio piensan que los clientes
quieren y las expectativas reales de stos.
2. La Brecha de los Estndares
Es la diferencia entre la calidad del servicio y la percepcin que tienen el gerente

de la empresa sobre lo que quiere el cliente.
3. La Brecha de la Entrega:
Es la diferencia que existe entre los estndares de entrega del servicio y los
estndares que realmente cumplen los prestadores de servicio de la empresa.
4. La Brecha de las Comunicaciones Internas
Es la diferencia entre lo que la publicidad y el personal de ventas de la empresa

piensan y dicen que es el servicio y lo que en realidad se le est entregando al cliente.
5. La Brecha de las percepciones
Es la diferencia que hay entre el servicio que se est entregando y lo que el

cliente percibe que est recibiendo.
6. La Brecha de la Interpretacin
Es la diferencia entre la informacin que transmiten los medios de

comunicacin sobre lo que es el servicio de la empresa y lo que los clientes
interpretaron al respecto.
71
7. La Brecha del Servicio
Es la diferencia entre el servicio que el cliente espera recibir y lo que perciben que
les fue entregado.
3. Mtodo SERVQUAL
La escala SERVQUAL consta de una encuesta que contiene 21 atributos de

servicio, agrupados en las cinco dimensiones de la calidad de servicio: confiabilidad,
sensibilidad, empata y tangibles, (Zeithaml y col, 2009:152).
Los mismos autores explican a veces estas encuestas se le pide a los clientes que
den su opinin respecto al servicio que ellos esperaran recibir de una empresa
determinada y otra opinin sobre el servicio que recibieron de la misma empresa. La
diferencia entre las calificaciones obtenidas entre las expectativas y percepcin da
como resultado una medida cuantificada de la calidad del servicio.
Los autores sealan que los datos que se recogen por medio de la escala
SERVQUAL pueden utilizarse para varios propsitos:
Determinar la puntuacin de brecha promedio (entre las expectativas y

percepciones del cliente) para cada atributo del servicio.
Evaluar la calidad del servicio de una compaa a lo largo de cada una de las
cinco dimensiones SERVQUAL.
Dar seguimiento a las expectativas y percepciones de los clientes (en atributos

de servicio individuales y/o en las dimensiones SERVQUAL) a lo largo del tiempo.
Comparar las puntuaciones SERVQUAL de una compaa contra la de los

competidores.
Identificar y examinar los segmentos del cliente que difieren de manera

significativa en sus evaluaciones del desempeo de servicio de una compaa.
72
Evaluar la calidad interna del servicio (es decir, la calidad del servicio prestado
por un departamento o divisin de una compaa con otros dentro de la misma
empresa), (Zeithaml y col, 2009:154).
El caso de esta investigacin es similar al segundo propsito, con la diferencia en

que se analizar la calidad de servicio en la Divisin de Estudios para Graduados de la
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, en vez de
evaluarla.
Este instrumento ha sido utilizado por empresas en todo el mundo para medir la
calidad de servicio que prestan. Estudios publicados han aplicado el mtodo
SERVQUAL y ha sido adaptado en varios contextos, algunos de ellos son: agentes de
bienes races, mdicos en prcticas privadas, despachos contables, hospitales, banca,
comida rpida, en universidades (como es el caso de este trabajo), entre otros.
Para Cobra (2000), investigar la calidad a travs del mtodo SERVQUAL, significa
que se pueden establecer parmetros que permitan medir el cociente de satisfaccin o
insatisfaccin. Algunos de esos parmetros son: el nivel de expectativa y percepcin;
los aspectos tangibles del servicio, el desempeo del servicio, el desempeo del
funcionario (Cobra, 2000:146), en el sentido de que ste se ponga en el lugar del
cliente y piense en cmo le gustara que lo trataran a l cuando va a recibir un servicio,
entre otros parmetros.
4. Definicin de necesidades
Berkowitz y Rudelius (2004), explican las necesidades como los requerimientos

materiales, biolgicos, psicolgicos, religioso y de realizacin personal que deben ser
satisfechos por el individuo y que pueden tener un origen en la propia naturaleza del ser
humano o creados por la cultura.
Dentro de este orden de ideas, Arellano (2002), opina que las necesidades es todo
aquello de lo que carece el individuo y que deseara tener, y este se hace conciente de
la necesidad cuando la brecha entre lo que deseara tener y lo que posee es muy
grande. Ivancevich y col. (2006), coinciden con Arellano, en el sentido de que las
necesidades es todo aquello de lo que carece el individuo en un momento dado.
73
Por su parte Kotler y Amstrong (2008), definen varios tipos de necesidades. Las
necesidades humanas es el estado en la que el individuo capta que tiene carencia de
algo. Los autores mencionan, que este tipo de necesidades incluyen: las necesidades
fsicas bsicas, como alimentos, ropa, calor y seguridad; las necesidades sociales de
pertenencia y afecto y las necesidades individuales de conocimiento y autoexpresin,
(Kotler y Amstrong, 2008:6).
5. Motivo
Kotler y Amstrong (2008), opinan que un motivo es aquello que impulsa a un

individuo a satisfacer una necesidad que requiere cubrir de manera urgente. Para Jany
(2005), un motivo es uno de los factores que causan que el ser humano acte de
determinada manera. Esto depende de la orientacin que tenga de sus metas, la
motivacin hace que se cree en el individuo una serie de pensamientos que estarn
orientados a establecer patrones de todo aquello que necesite para alcanzar sus
objetivos.
6. Sector Universitario
En Venezuela, existen cuatro niveles educativos, los cuales estn formados por: la
educacin inicial, educacin primaria, educacin media y universitaria, esta ltima es el
objeto de inters para esta investigacin.
La base de la educacin superior son los niveles antes mencionados y est

formada por los niveles de pregrado y postgrado. El nivel de pregrado es el encargado
de la formacin profesional del individuo, la cual le ayuda a contribuir en el desarrollo de
las empresas de los diferentes sectores de la economa a travs de los conocimientos
adquiridos en el mencionado nivel de instruccin. El nivel de postgrado, es el encargado
de suministrarle conocimientos al individuo profesional y que les sirve de complemento
o profundizacin de los conocimientos adquiridos en pregrado, lo cual le ayuda a
escalar posiciones en las empresas.
Azuaje (2007), en su trabajo de grado titulado Calidad de los Servicios Prestados

por las Instituciones Privadas de Educacin Superior en la Costa Oriental del Lago de
Maracaibo, Estado Zulia, hace referencia a la Calidad de la Educacin Superior en
74
Venezuela y explica que en la constitucin se hace mencin de que todos los

ciudadanos tienen derecho al trabajo y a recibir educacin gratuita en igualdad de
condiciones (hasta el pregrado universitario).
Tambin menciona el autor, que las universidades son autnomas, sus

autoridades establecen las reglas desde todo punto de vista, pero siempre respetando
la Ley. Sin embargo, el Estado vigila cmo va evolucionando la calidad de la educacin
en las universidades, la eficiencia del personal que labora en ellas, as como tambin la
administracin de los recursos financieros y materiales, que el Estado les asigna.
La educacin superior en Venezuela ha adoptado la modalidad de extensiones

universitarias abarcando varias ciudades del territorio nacional, aumentando as su
oferta de servicios, llevando la educacin a mayor cantidad de personas a su lugar de
habitacin, facilitndoles as el recibir la educacin universitaria al no tener que
desplazarse a la ciudad donde est ubicada la edificacin universitaria, pero este
beneficio plantea un problema, que consiste en la prdida de la calidad de la educacin
debido a la deficiencia profesoral y una falta de seguimiento administrativo y logstico de
dichas extensiones.
Azuaje (2007), hace referencia a que las formas que se utilizan para evaluar la
calidad de la educacin universitaria han ido evolucionando. Por ejemplo, la forma de
evaluacin ms comn y probablemente la ms eficiente es la supervisin, pero ya no
se le esta dando mucha importancia debido a que florece la subjetividad. Es por ello y
debido al crecimiento de las instituciones universitarias, es que han aparecido nuevas
formas de realizar evaluaciones a la calidad de la educacin superior, entre ellas se
tienen: la autoevaluacin institucional, la presentacin de cuentas a la sociedad, los
sistemas de acreditacin, o combinacin de varias de esas estrategias.
El autor tambin seala que desde los aos setenta, se han creado maneras e
instituciones que se encargan de vigilar y controlar la calidad de la educacin superior,
pero debido a la falta de seguimiento y otros factores ligados al diseo, planificacin y
ejecucin de esas iniciativas, no se pudo mantener como un proceso permanente en el
tiempo este tipo de evaluaciones. Sin embargo, a continuacin se mencionar cuatro de
esas experiencias.
75
a) El sistema establecido por el Consejo Nacional de Universidades (CNU) desde

1975, y a travs de la Oficina de Planificacin del Sector Universitarios (OPSU), el cual
posee una unidad especializada, encargada de evaluar todo proyecto de creacin de
programas o instituciones de educacin superior.
b) El Consejo Nacional de Investigaciones Cientficas y Tecnolgicas (CONICIT,

hoy FONACIT), organismo que en 1976, cre un Programa de Financiamiento de
Postgrados Nacionales, el cual se encarga de evaluar a aquellos cursos candidatos
para obtener ese financiamiento, y en 1991, se cre el Sistema de Promocin al
Investigador, a travs del cual se motiva con reconocimiento o remuneracin econmica
a aquellos investigadores universitarios o no, que se destaquen en sus investigaciones.
c) Las Jornadas de Evaluacin de los Programas de Postgrado de la Universidad

Central de Venezuela, las cuales se llevan a cabo de manera continua desde 1981 en
tres niveles, como lo son: programas, facultades y central, esto ha permitido que en
esta universidad se mantengan discusiones sobre los problemas de la educacin
avanzada
d) El sistema de acreditacin de programas de postgrado que desde 1987 lleva a

cabo el Consejo Consultivo Nacional de Estudio de Postgrado, el cual permite que se
pueda hablar de programas de postgrado acreditados (es decir, que satisfacen unos
criterios mnimos de calidad y han aceptado una evaluacin externa) y programas no
acreditados, cuya calidad puede ser cuestionada, (Azuaje, 2007:49).
La Oficina de Planificacin del Sector Universitario (OPSU), se ha encargado

concretamente en realizar evaluaciones y diagnsticos relacionados con el rea que le
concierne como: admisin y seleccin de estudiantes, clasificacin de las universidades
experimentales, oferta institucional y demanda estudiantil, planta fsica, estructura de
financiamiento y otros.
En 1993, en el Consejo Nacional de Universidades (CNU), se realiz un taller

sobre nuevas instituciones y programas universitarios, en el cual se lleg a la
conclusin de que se necesita establecer un sistema nacional de evaluacin
institucional de la educacin superior, llegndose a concretar sta en el ao 2001 con la
76
creacin de dicho sistema por el CNU por resolucin nmero 383 del 26/01/2001 y el
inicio de su puesta en ejecucin.
El sistema propuesto se fundament conceptualmente en tres elementos: la

calidad universitaria, la evaluacin como proceso de control y aseguramiento de la
calidad universitaria y la evaluacin como acreditacin. En este sistema tambin
sobresale un diseo que permite asegurar la calidad de las instituciones universitarias
en tres fases: creacin de instituciones y programas, seguimiento o supervisin y
rendicin de cuentas. En cuanto a la acreditacin, se cont con un mecanismo a travs
del cual se pudo reconocer y certificar los niveles de excelencia de las instituciones y
programas en sus tres fases: autoevaluacin, evaluacin por pares y certificacin,
abarca a todas las universidades del pas en sus diferentes niveles y modalidades
(presencial, a distancia y virtual) y las funciones de docencia, investigacin y extensin
(OPSU, 2001).
La buena preparacin del personal docente universitario se le ha dado mucha

importancia para que el subsistema tenga un buen funcionamiento, debido a que la
matrcula estudiantil tuvo un gran incremento en la dcada de los aos setenta, y esto
conllev a la incorporacin de un gran nmero de profesores universitarios sin la
capacitacin y experiencia que se requera. Por lo tanto, se concluye que la capacidad
pedaggica de un docente es la que determina la calidad de la educacin superior del
individuo.
A pesar de que la Ley exige que el profesor universitario tenga una buena
formacin pedaggica, en la legislacin no se sealan los sistemas adecuados para
lograr esa buena formacin pedaggica. Es por ello que en la Universidad Central de
Venezuela, entre otras instituciones; en 1974 cre programas que pueden mejorar esta
condicin, como lo es el Sistema de Actualizacin Docente del Profesorado (SADPRO),
el cual ha atendido a un gran nmero de profesores.
Hoy en da, la humanidad est viviendo unos grandes, inevitables e indefinidos

procesos. Ellos son: globalizacin econmica y cultural y la revolucin tecno cientfica,
que han trado como consecuencia nuevas exigencias laborales en las empresas, como
la preparacin, de sus trabajadores, tanto manuales como intelectuales, para enfrentar
77
estos grandes cambios. Lo que permitir que los empleados sean ms competentes,
capaces, especializados y reconvertibles.
En Venezuela, las personas estn claras de la existencia de estos procesos y

tambin de la existencia de aquellos factores que le permiten participar de manera
provechosa en esa serie de cambios que estn ocurriendo a nivel mundial. Como es
bien sabido, este pas es altamente dependiente del exterior y de su renta petrolera.
Romper esa circunstancia pasa, necesariamente por el fomento de la creatividad, las
capacidades y trabajo tesonero de sus polticos, cientficos y tcnicos, cuyo xito
depende a la vez de su desarrollo profesional, su educacin de postgrado, de su
educacin continua y permanente, todos a partir de una posicin ideolgica que se
corresponda con el mayor inters nacional, Azuaje (2007:51).
7. Sistema de Variables
7.1. Definicin Conceptual de Calidad de Servicio
Segn Zeithalml y Bitner (2002), la calidad de servicio es una evaluacin dirigida

que refleja las expectativas y percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones
especficas del servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata y tangibles.
7.2. Definicin Operacional de Calidad de Servicio
Es una evaluacin que realizan los cursantes de los diferentes programas de

estudio de postgrado ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de la
Facultad de Ciencias Econmicas y sociales de la Universidad del Zulia, con respecto a
los aspectos tangibles (evidencia fsica) y las dimensiones intangibles como la
confiabilidad, responsabilidad, seguridad y empata, quienes a travs de esta
evaluacin pueden precisar si se evidencia un nivel de calidad de servicio que satisface
sus necesidades y expectativas.
7.3. Cuadro de Operacionalizacin de las Variables: Ver pgina siguiente:

78
Cuadro No. 1
CUADRO DE OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
Objetivo General: Analizar la Calidad de Servicio ofrecida por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la
Universidad del Zulia
Variable Objetivos Dimensin Sub-Dimensin Indicadores
a) Edad
1. Caracterizar el perfil de los cursantes de los programas b) Gnero
de postgrado ofrecidos por la Divisin de Estudios para Perfil del Usuario c) Procedencia
Graduados de FCES LUZ. d) Situacin laboral actual
e) Ingreso
2. Identificar los motivos que influyen en la seleccin de
los programas de postgrado ofrecidos por la Divisin de Motivacin Razones de seleccin de la institucin
Estudios para Graduados de FCES LUZ.
a) Apariencia de las instalaciones
b) Horarios de atencin
Elementos Tangibles
c) Recursos tecnolgicos y materiales
d) Apariencia del personal
Elementos Intangibles
3. Determinar las expectativas de los clientes con a) Cumplimiento de compromiso
Expectativas de los Confiabilidad
respecto a la calidad de los servicios ofrecidos por la b) Formacin profesional
clientes
Divisin de Estudios para Graduados de FCES LUZ. a) Credibilidad
Calidad Seguridad
b) Seguridad personal
de
Servicio a) Comprensin de las necesidades
Empata
b) Comunicacin
a) Presentacin oportuna
Responsabilidad
b) Tiempo de respuesta
a) Apariencia de las instalaciones
b) Horarios de atencin
Elementos Tangibles
c) Recursos Tecnolgicos y Materiales
d) Apariencia del personal
Elementos Intangibles
4. Determinar la percepcin de los clientes con respecto a a) Cumplimiento de compromiso
Percepciones de los Confiabilidad
la calidad de servicio prestada por la Divisin de b) Formacin profesional
clientes
Estudios para Graduados de FCES LUZ. a) Credibilidad
Seguridad
b) Seguridad personal
a) Comprensin de las necesidades
Empata
b) Comunicacin
a) Presentacin oportuna
Responsabilidad
b) Tiempo de respuesta
Fuente: ZULETA (2012)
78
79
CAPTULO III
Marco Metodolgico
80
CAPTULO III
MARCO METODOLGICO
1. Tipo de Investigacin
El tipo de investigacin aplicado en este trabajo fue descriptivo, debido a que se

utilizaron tcnicas de recoleccin de datos como el muestreo para extraer informacin
de la poblacin estudiantil perteneciente a la Divisin de Estudios para Graduados de la
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, la cual est
referida a la calidad de servicios que all se presta, y as se le realiz el anlisis
respectivo a los datos obtenidos.
En este sentido, Hernndez y col. (2006), opinan que en la investigacin

descriptiva, el investigador utiliza todo aquello que tenga que ver con caractersticas de
personas, comunidades, objetos, situaciones, entre otros, que sean objeto de estudio;
para que una vez que se haya recolectado la informacin al respecto, pueda ser
sometida a mediciones, evaluaciones y anlisis, para luego sacar las respectivas
conclusiones.
La investigacin descriptiva tambin busca especificar propiedades,

caractersticas y rasgos importantes de cualquier fenmeno que se analice. Describe
tendencias de un grupo o poblacin, (Hernndez y col, 2006:103).
Dentro de este marco, Mndez (2006), opina que los estudios descriptivos son los
que se encargan de escoger aquellos hechos que forman parte del problema que se
est investigando. Por ello, a travs de los estudios descriptivos se pueden trabajar con
caractersticas demogrficas de las unidades objeto de estudio, actitudes y conductas
de los individuos integrantes de la investigacin y sus comportamientos y descubrir y
comprobar la posible asociacin de variables. El autor menciona que:
Los estudios descriptivos acuden a tcnicas especficas en la recoleccin

de la informacin, como la observacin, la entrevista y los cuestionarios.
Tambin pueden utilizarse informes y documentos elaborados por otros
investigadores. La mayora de las veces se utiliza el muestreo para la
81
recoleccin de la informacin, y la informacin obtenida es sometida a un

proceso de codificacin, tabulacin y anlisis estadstico, (Mndez, 2006:
231).
El autor explica que el objeto de estudio y el objetivo de la investigacin, van a

determinar el nivel de conocimiento al que se quiere llegar, y as este conocimiento
estar basado en la formulacin de hiptesis de primer grado (uniformidades empricas)
o de segundo grado (recoleccin de uniformidades empricas). Las conclusiones del
estudio, pueden ser objeto de la formulacin de hiptesis de tercer grado.
2. Diseo de la Investigacin
El diseo de esta investigacin fue transeccional, porque la recoleccin de datos

se realiz en el mes de mayo y junio de 2012, considerando la poblacin estudiantil
activa del ao escolar 2011, por considerarse que la poblacin estudiantil en este punto
del tiempo est capacitada para emitir un juicio de valor con respecto a la calidad de
servicio que se presta en la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de
El diseo constituye un plan o estrategia que se desarrolla para obtener la

informacin que se requiere en una investigacin (Hernndez y col., 2006:158). El
diseo de la investigacin aplicado en este trabajo es de tipo transeccional, no
experimental y de campo. Los mismos autores agregan que el diseo no experimental,
son los estudios que se realizan en todas las situaciones, tal como ocurren
originalmente, formulando las variables, sin ser manipuladas y con el fin de ser
analizadas posteriormente.
El diseo de esta investigacin fue no experimental porque la variable calidad de

servicio fue estudiada tal cual y como se observ en la prestacin de los servicios que
ofrece la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales de la Universidad del Zulia y sin ser manipulada. Dicha informacin fue
suministrada por la poblacin estudiantil de dicha institucin.
Los autores indican que los diseos no experimentales se pueden clasificar en

transeccionales y longitudinales, ya sea que su alcance inicial o final sea exploratorio,
82
descriptivo, correlacional o explicativo. Los mismos autores explican que el diseo

transeccional o transversal, son aquellos estudios cuyos datos objeto de investigacin
corresponden a un momento del tiempo, con el fin de analizar sus caractersticas,
comportamientos, interrelaciones, entre otros, en ese momento.
Esta investigacin tambin fue clasificada como de campo, porque la informacin

sobre la variable objeto de estudio, que es la calidad de servicio, se tom directamente
de la poblacin estudiantil perteneciente a la Divisin de Estudios para Graduados de la
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, a travs de un
instrumento de medicin.
Segn Azuaje (2007), en su trabajo de grado, explica que en las investigaciones

de campo, la informacin referida a la variable objeto de estudio, se recolecta
directamente del lugar donde se encuentra la poblacin a estudiar.
Por su parte, Mndez (2006), opina que el diseo de la investigacin ayuda al

investigador a programar cmo ser el proceso que quiere llevar a cabo en su
investigacin. El diseo de la investigacin tiene tres componentes:
1. Elementos del objeto de conocimiento: Contenido y alcance.
Se refieren al contenido de la investigacin. Se parte de los conocimientos que

pueda tener el investigador respecto al tema que quiera abordar, obtenidos mediante la
observacin preliminar y de la informacin primaria. A travs de esto, ya el investigador
debe estar en capacidad para definir el tema que quiere investigar, dndoles as
respuestas a aquellas preguntas planteadas en el diseo de la investigacin sobre qu
investigar.
2. Elementos de apoyo metodolgicos
Permite al investigador determinar cmo va a realizar la investigacin, es decir,

cmo har el proceso de recoleccin de informacin y las tcnicas que utilizar para
ello y cmo se van a utilizar.
83
3. Elementos de soporte administrativo
El xito de una investigacin no solo depende en determinar la metodologa de

estudio, ello tambin depende del tiempo y el costo que invertir el investigador, los
cuales deben ser bien planificados por el mismo para garantizar el cumplimiento de la
investigacin.
3. Universo, Poblacin y Muestra
3.1. Universo
Parra (2003), opina que es todo aquel conjunto de elementos, seres u objetos de
los cuales se puede sacar la informacin necesaria para llevar a cabo una investigacin.
Por otra parte es definida como el conjunto de todos los casos que concuerdan con
una serie de especificaciones, Selltiz et al., (1980), citado por Hernndez y col (2006:
238), es decir, todos aquellos casos que son de un mismo tipo.
El universo de esta investigacin fueron todas las Divisiones de Estudios para

Graduados de la Universidad del Zulia, pero este estudio se delimit a trabajar con las
caractersticas observadas de los estudiantes de los programas de estudios que se
dictan en la Divisin de estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales de la mencionada universidad.
3.2. Poblacin
Parra (2003:15), explica que son todas aquellas mediciones u observaciones que
forman parte del universo objeto de investigacin, es decir, que en un universo pueden
haber varias poblaciones segn el nmero de caractersticas que se quieran medir. La
poblacin puede ser finita o infinita y su tamao es denotado, generalmente, con el
smbolo N.
El mismo autor seala que en muestreo, se entiende por poblacin a todos

aquellos elementos que pertenecen a una determinada variable, la cual forma parte del
universo objeto de estudio; dichos elementos deben estar bien claros para que se sepa
en todo momento quienes lo componen.
84
Parra (2003), agrega que al momento de realizar un trabajo, se debe clasificar las
poblaciones en poblacin terica, que es aquella en cuyos elementos se quiere
extrapolar los resultados; y la poblacin estudiada, son los elementos que estn
accesibles en nuestro estudio.
La poblacin objeto de estudio en este trabajo fueron los estudiantes de los

diferentes programas de estudios que se dictan en la Divisin de Estudios para
Zulia.
A continuacin se muestra un cuadro con la distribucin de la poblacin entre los

diferentes programas de estudios que se dictan en la mencionada institucin.
Cuadro No. 2
Distribucin de la poblacin estudiantil por programas

de estudio
No. de
Programas
Estudiantes
Maestra en Gerencia de Empresas.
Menciones: Gerencia Financiera, Gerencia
de Mercadeo y Gerencia de Operaciones 964
Contadura. Nivel Especializacin. Mencin:
Auditora 56
Tributacin. Nivel Especializacin 126
Gerencia de Empresas Tursticas.
Menciones: Servicios de la Hospitalidad y
Servicios de Transporte Turstico 18
Maestra en Gerencia Pblica 21
Doctorado en Ciencias Sociales. Mencin
Gerencia 39
Doctorado en Ciencias Econmicas 67
TOTAL 1291
Fuente: Zuleta (2012)
3.3. Muestra
Parra (2003), la define como la parte de la poblacin que se utiliza para hacer
estudios sobre ciertas caractersticas que posee la poblacin, pero este fragmento de
debe ser representativo de ella, con el fin de que se puedan sacar conclusiones
generales acerca de la poblacin. Hernndez y col (2006), opinan que es un subgrupo
85
que pertenece a la poblacin que se va a investigar, el cual rene todas las

caractersticas de esa poblacin, y que el investigador toma con el fin de representarla.
En esta investigacin, la muestra se bas en el muestreo probabilstico, de tipo

aleatorio estratificado, con asignacin proporcional, a travs del cual la poblacin
estudiantil se dividi entre los diferentes programas de estudios (estratos) que se dictan
en la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales de la Universidad del Zulia, y los estudiantes que los integran a cada uno,
luego se les aplic el muestreo aleatorio simple en cada uno de ellos (estrato de la
poblacin).
Parra (2003), define al muestreo aleatorio estratificado como aquellas muestras

que se obtienen dividiendo a la poblacin objeto de estudio en grupos de elementos,
cada uno de ellos con elementos que tengan caractersticas similares, pero diferentes
entre esos grupos, es decir, que cada elemento de la poblacin slo debe pertenecer a
un solo grupo, los cuales son llamados estratos. A cada estrato se le aplic el muestreo
aleatorio simple para poder seleccionar a ciertos individuos de cada uno de ellos y
posteriormente se procedi a analizar sus caractersticas.
As mismo, Parra (2003), explica que la asignacin proporcional consiste en

repartir a los elementos de la muestra entre los diferentes estratos de manera
equitativa. Por otra parte, el mismo autor define el muestreo aleatorio simple como un
procedimiento que se aplica a una poblacin de tal manera que cada muestra posible
que se obtiene, tiene la misma probabilidad de ser seleccionada.
4. Tamao de la Muestra
En este trabajo se aplic el muestreo probabilstico debido a que se tuvo acceso a

los individuos que forman parte de la poblacin objeto de estudio, en este caso, a los
estudiantes de la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Parra (2003), define al muestreo probabilstico como el procedimiento a travs del

cual los elementos de una muestra son escogidos de una poblacin segn una
probabilidad conocida. El mtodo de seleccin aleatoria que se utiliza en la seleccin de
86
la muestra debe ser consistente con la probabilidad conocida y en las inferencias que
se hace de la muestra, se extiende hacia la poblacin, se toma en cuenta la
probabilidad de seleccin.
Existen tres factores bsicos:
a) A cada elemento de la poblacin se le puede asignar una probabilidad distinta

de cero, que puede ser considerada para formar parte de la muestra y as representar a
la poblacin que se estudia.
b) La seleccin de los elementos de la muestra se realizan mediante un

procedimiento que depende solo del azar en concordancia con las probabilidades antes
mencionadas.
c) La probabilidad de seleccin debe formar parte del procesamiento de la

informacin que se hace a partir de la muestra.
Cuando se toman en cuenta estos factores, se reduce el error de muestreo que es

aquel que ocurre debido a que no todos los elementos de la poblacin son tomados en
cuenta, y saber cuan exacto pueden ser los estimadores. El autor clasifica al muestreo
probabilstico en: Muestreo Aleatorio Simple, Estratificado y por Conglomerados.
Para determinar el tamao de la muestra, se aplic la siguiente ecuacin, la cual

se utiliza para el caso de las poblaciones finitas, es decir, cuando el nmero de
elementos que conforman a una poblacin es inferior a 100.000, y cuando el muestreo
es con reemplazo. En este caso, la poblacin estudiantil total activa del ao 2011 en la
de la Universidad del Zulia es de 1291 estudiantes, por lo tanto, en este caso, la
poblacin es finita.
Donde:
n= Tamao de la muestra
pxq= varianza estimada; p= 0,5 y q= 0,5
e2 = Error mximo admisible; e2 = 5%, igual a 0,05
4= Constante predeterminada
87
Redondeando
4.1. Tamao de la muestra por estrato
n0= Tamao del estrato

n= Tamao de la muestra
N0 = Estrato
N = Poblacin Estudiantil Total
Cuadro No. 3
Distribucin de la muestra de la poblacin estudiantil
entre los programas de estudio (estratos)
No de
Programas
Estudiantes
Menciones: Gerencia Financiera, Gerencia
de Mercadeo y Gerencia de Operaciones 229
Auditora 13
Gerencia de Empresas Tursticas.
Menciones: Servicios de la Hospitalidad y
Servicios de Transporte Turstico 4
Doctorado en Ciencias Sociales. Mencin
Gerencia 9
TOTAL 306
88
En los cuadros No. 2 y 3, se presentan los programas de estudio que se ofrecen

en la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales de la Universidad del Zulia, quedando sin mencionar la Maestra en Economa.
Mencin: Macroeconoma y Poltica Econmica, y la Maestra en Desarrollo Social,
debido a que en el ao escolar que se tom en cuenta para realizar el anlisis a las
unidades de observacin correspondientes a esta investigacin, no estaban activos
dichos programas de estudio.
Para seleccionar a los sujetos a encuestar, se tomaron en cuenta las asignaturas

que se dictan en los diferentes programas de estudio de la institucin, luego se aplic la
tabla de nmeros aleatorios para escoger las materias y posteriormente a los
estudiantes que las cursan. De esta manera, se complet el nmero asignado a la
muestra, la cual se tom de acuerdo al da y la hora de clase de los profesores que
dictan las asignaturas seleccionadas. Luego de haber utilizado la tabla de nmeros
aleatorios, la extraccin de la muestra se hizo considerando las asignaturas observadas
en el cuadro No 4.
Cuadro No. 4
Distribucin de la Muestra segn la Asignatura de los
Diferentes Programas de Estudio
Nmero de
Asignaturas por Programas
Participantes
Maestra en Gerencia de Empresas. Menciones: Gerencia Financiera,
Gerencia de Mercadeo y Gerencia de Operaciones 229
Seminario Bases Metodolgicas para la Presentacin de Trabajo de Grado 12
Mercado de Capitales 12
Legislacin y Negocios 12
Planificacin y Control Presupuestario 12
Gerencia de Promocin y Distribucin 12
Gerencia de Productos 12
Gerencia Logstica 12
Gerencia de Operaciones de Servicios 12
Gerencia Financiera e Inflacin 12
Estrategias Financieras Empresariales 12
Investigacin de Mercados 11
Gerencia y Estrategias de Mercadeo 11
Gerencia de Operaciones II 11
89
Nmero de
Asignaturas por Programas
Participantes
Liderazgo y Organizacin 11
Estadstica I 11
Diagnstico Financiero 11
Fundamentos de Mercadeo 10
Gerencia de Operaciones 11
Estrategias y Polticas Gerenciales 11
Principios Contables 11
Teora de la Administracin Pblica 2
Sistema de Informacin para la Gerencia Pblica 2
Sistema Sociopoltico 1
Pensamiento de las Ciencias Econmicas: Fase clsica 4
Mtodos Cuantitativos II 4
Taller Proyecto de Tesis 4
Seminario de Anteproyecto de Tesis 4
Programa en Contadura. Nivel Especializacin. Mencin: Auditora 13
Auditora Financiera 3
Auditora Tributaria 3
Control y Evaluacin de Gestin 3
Modelos Gerenciales 3
Seminario Metodologa de la investigacin 2
Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones Servicios de la Hospitalidad
4
y Servicios de Transporte Turstico
Gerencia de Empresas tursticas 2
Recursos Humanos 1
Gerencia Estratgica 1
Fundamentos de Derecho Pblico 6
Administracin Tributaria Genera 6
Tributacin Aduanera 6
Tributacin Estadal y Municipal 6
Seminario Taller de Metodologa de la Investigacin 6
Total 306
Sin embargo, an cuando la distribucin de la poblacin y muestra arroj los

resultados presentados en los cuadros 2,3 y 4; al realizarse el trabajo de campo, se
90
observ una discrepancia entre lo obtenido en los documentos suministrados por la

Secretara Docente de la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de
Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, y lo que se obtuvo a travs
de la aplicacin del instrumento de recoleccin de datos, apareciendo los programas de
estudio Maestra en Desarrollo Social y el Doctorado en Ciencias Sociales. Mencin
Gerencia (ste ltimo no fue seleccionado en la tabla de nmeros aleatorios);
resultando como muestra definitiva los datos que a continuacin se presentan en el
cuadro No 5.
Cuadro No. 5
Distribucin de la muestra en cuanto al Programa de Estudio
Porcentaje
Programa de Estudio Frecuencia
(%)
Menciones: Gerencia Financiera, Gerencia de
Mercadeo y Gerencia de Operaciones 223 72.88
Tributacin. Nivel Especializacin 28 9.15
Auditora 5 1.63
Maestra en Gerencia Pblica 24 7.84
Doctorado en Ciencias Sociales. Mencin:
Gerencia 7 2.29
Maestra en Desarrollo Social 10 3.27
Gerencia de Empresas Turstica. Menciones:
Servicio de la Hospitalidad y Servicio de
Transporte Turstico 9 2.94
Total 306 100
Entonces, segn estos datos que se presentan en el cuadro No 5, el mayor

nmero de estudiantes que existe en la Divisin de Estudios para Graduados de la
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, cursa el
programa de estudios Gerencia de Empresas, representando el 72% de la muestra
seleccionada y una frecuencia de 223 estudiantes. Ntese que en el resto de los
programas de estudios existe poca participacin de estudiantes, representado por
pequeos porcentajes, entre los cuales, el de mayor porcentaje es el de la
Especializacin en Tributacin con un 9.5% de la muestra, para el punto del tiempo que
fue tomado en cuenta en esta investigacin.
91
5. Tcnicas de Recoleccin de Datos
Para el cumplimiento de los objetivos especficos 1 y 2 (perfil del cliente y motivos,

respectivamente), se aplic el cuestionario auto dirigido con preguntas de forma
cerradas. Se solicit marcar con una equis (x) una alternativa de respuesta.
Para el cumplimiento de los objetivos especficos 3 y 4 (expectativas y

percepciones, respectivamente), se aplic el cuestionario SERVQUAL, el cual consta de
treinta (30) aseveraciones. El mismo se bas en una escala multimensional donde se
evalu la calidad de servicio mediante la comparacin entre la percepcin del servicio
del cliente y sus expectativas, de acuerdo a una serie de aseveraciones referidas a los
atributos fundamentales del servicio. Las expectativas se evaluaron, de acuerdo al
grado de importancia que el cliente le confiri a cada afirmacin segn la siguiente
clave de respuesta:
(1) Nada Importante.

(2) Poco Importante.
(3) Medianamente Importante.
(4) Importante.
(5) Muy Importante.
Las percepciones se evaluaron, de acuerdo al grado de cumplimiento que el

cliente le confiri a la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, con respecto a cada afirmacin
segn la siguiente clave de respuesta:
(1) Totalmente en desacuerdo.

(2) En desacuerdo.
(3) Medianamente de acuerdo.
(4) De acuerdo.
(5) Totalmente de acuerdo.
Estas 5 alternativas de seleccin, tanto para expectativas como para

percepciones, se presentaron a partir de valores mnimos (1) y mximos (5) de la escala
presentada. Para establecer la escala de evaluacin de los resultados, se procedi al
92
clculo del baremo para conocer el nivel de percepcin y expectativas de la muestra

seleccionada; para lo cual se aplic la siguiente frmula:
Donde:
A: Rango empleado en cada intervalo
LM: Escala mayor
Lm: Escala menor
N: Nmero de escalas de respuesta
Las categoras de respuestas y el baremo se detallan en los cuadros 6, 7 y 8.
Cuadro No. 6
Categora de Respuestas de las Expectativas
Puntaje Alternativas Rango

1 Nada Importante 1,00 - 1,80
2 Poco Importante 1,81 - 2,60
3 Medianamente Importante 2,61 - 3,40
4 Importante 3,41 - 4,20
5 Muy Importante 4,21 - 5,00
Cuadro No. 7
Categora de Respuestas de las Percepciones
Puntaje Alternativas Rango

1 Totalmente en desacuerdo 1,00 - 1,80
2 En desacuerdo 1,81 - 2,60
3 Medianamente de acuerdo 2,61 - 3,40
4 De acuerdo 3,41 - 4,20
5 Totalmente de acuerdo 4,21 - 5,00
93
Cuadro No. 8
Baremo para la Percepcin y Expectativas
Rango Percepcin/Expectativas
1,00-1,80
Baja
1,81-2,60
2,61-3,40
Media
3,41-4,20
4,21-5,00 Alta
6. Validez y Confiabilidad
Luego de elaborar el instrumento que se utiliz para la recoleccin de la

informacin, se procedi a garantizar la confiabilidad y validez del mismo. Para
Hernndez y col. (2010), la confiabilidad es el grado en que un instrumento tiene la
capacidad de suministrar informacin segura y congruente.
Para probar la confiabilidad del instrumento, se aplic una prueba piloto a 30

personas pertenecientes a la poblacin objeto de estudio, es decir, a los estudiantes de
los diferentes programas de estudios que se dictan en le Divisin de Estudios para
Zulia. Por medio de la mencionada prueba piloto, se comprob que el instrumento fue
diseado de manera clara, sencilla y que pueda ser comprendida por todos los
individuos pertenecientes a la poblacin que se est estudiando, lo cual permiti que se
obtuvieran resultados ms confiables y representativos de la variable que est siendo
estudiada, es decir, la calidad de servicio prestada por la Divisin de Estudios para
Zulia.
As mismo, la informacin obtenida fue procesada con la ayuda del programa

estadstico SPSS, empleando el coeficiente de confiabilidad Alfa - Cronbach, por ser
recomendado cuando el instrumento ha sido construido sobre la base de una escala de
mltiples respuestas, cuando los tems del instrumento presentan una escala de
mltiples opciones. El coeficiente de confiabilidad tuvo como resultado 0,888 para las
expectativas y 0,955 para las percepciones.
94
El coeficiente Alfa de Cronbach, segn Hernndez y col. (2010), explican que es

un coeficiente que se utiliza para estimar la confiabilidad de un instrumento, de manera
tal que al ser aplicado, el instrumento es administrado una vez y con una nica versin,
el cual es respondido por cada participante.
En cuanto a la validez, Hernndez y col. (2010), la definen como el grado en que

el instrumento tiene la capacidad de suministrar informacin sobre la variable objeto de
estudio. Para determinar la validez del instrumento utilizado en esta investigacin, se
consultaron a cinco expertos en el rea de mercadeo y de metodologa de la
investigacin, con el fin de que estos den su opinin con respecto a los tems
planteados en el instrumento, en relacin a su concordancia con los objetivos de la
investigacin, las bases tericas y con la variable objeto de estudio, as como tambin
su redaccin. Una vez que el instrumento fue validado, se realizaron las respectivas
correcciones hechas por los validadores.
7. Procedimiento de la Investigacin
Para realizar esta investigacin se realizaron los siguientes pasos:
Primero se seleccion el ttulo de la investigacin.
Se plante y se formul el problema de investigacin.
Se defini en principio el objetivo general y posteriormente los objetivos

especficos.
Se plante la justificacin terica, prctica y metodolgica.
Se estableci la delimitacin espacial, temporal, poblacional y temtica,

respectivamente.
Se investigaron los antecedentes de la investigacin
Fueron ubicados los lugares en los cuales se pudiesen encontrar la bibliografa

respectiva, as como tambin determinar la confiabilidad de la fuente y posterior
seleccin de la informacin respectiva para el desarrollo de las bases tericas.
95
Se definieron trminos bsicos referentes a la investigacin.
Se determin la variable objeto de estudio y operacionalizacin de la misma.
Se defini el proceso metodolgico a seguir.
Seleccin de la tcnica de recoleccin de datos.
Diseo del instrumento de recoleccin de datos.
Se aplic una prueba piloto para determinar la muestra y verificar la

confiabilidad de la misma.
Se solicit permiso para la aplicacin del instrumento en las instalaciones

de la Universidad del Zulia.
Se aplic el instrumento a la muestra.
Se proces la informacin obtenida de la aplicacin del instrumento
Se analizaron e interpretaron los resultados obtenidos.
Se plantearon las conclusiones y recomendacin obtenidas de esta

investigacin.
96
CAPTULO IV
Anlisis e interpretacin de los
resultados
97
CAPTULO IV
ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS
Una vez aplicado el instrumento de recoleccin de datos y de procesada la

informacin, se procedi al anlisis e interpretacin de los resultados, utilizando como
gua la variable de estudio, los objetivos planteados al inicio de la investigacin, as
como tambin las dimensiones, las sub - dimensiones y los indicadores, con el fin de
que los resultados sean presentados en el mismo orden a travs del cual se plante el
problema de estudio.
El anlisis de los elementos antes mencionados, se realiz a travs de la

informacin que contienen las tablas de frecuencia absoluta y sus porcentajes, siendo la
misma, el reflejo de la informacin obtenida a travs del instrumento de recoleccin de
datos, as como tambin de ciertos clculos que se realizaron, para llegar a los
resultados definitivos.
A continuacin, se presentarn de manera detallada los resultados antes

mencionados:
1. Datos Socioeconmicos de los cursantes de los diferentes programas de estudios
Variable: Calidad de Servicio
Objetivo Especfico: Caracterizar el perfil de los cursantes de los programas de

postgrado ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de
Dimensin: Datos Socioeconmicos
Indicador: - Programa de Estudio

- Edad
- Sexo
- Municipio donde reside
- Nivel de ingresos del encuestado
98
Tabla No. 1
Distribucin de la muestra en cuanto a la Edad
Edad
Menos de 25 aos 26 35 aos 35 50 aos Ms de 50 aos
Programa Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
Maestra en Gerencia
de Empresas.
Menciones: Gerencia
Financiera, Gerencia 44 19.73% 124 55.61% 48 21.52% 7 3.14%
de Mercadeo y
Gerencia de
Operaciones
Tributacin. Nivel
Especializacin
5 17.86% 18 64.29% 5 17.86% 0 .00%
Contadura. Nivel
Especializacin. 1 20.00% 2 40.00% 1 20.00% 1 20.00%
Mencin: Auditora
Maestra en Gerencia
Pblica
3 12.50% 13 54.17% 8 33.33% 0 .00%
Doctorado en
Ciencias Sociales. 0 .00% 1 14.29% 4 57.14% 2 28.57%
Mencin: Gerencia
Maestra en
Desarrollo Social
3 30.00% 5 50.00% 1 10.00% 1 10.00%
Gerencia de
Empresas Tursticas.
Menciones: Servicio
de la Hospitalidad y
0 .00% 2 22.22% 5 55.56% 2 22.22%
Servicio de
Transporte Turstico
Total 56 18.30% 165 53.92% 72 23.53% 13 4.25%
En la tabla No 1, se observa que la mayora de los estudiantes que pertenecen al

programa Gerencia de Empresas, tienen edades comprendidas entre los 26 y 35
aos, representando un 55.61% de la muestra para ese estrato, ocurriendo lo mismo en
la Especializacin en Tributacin, con un 64.29%, Auditora 40%, Gerencia Pblica
54.17% y Desarrollo Social 50%.
Sin embargo, en los programas de Doctorado en Gerencia y Especializacin en

Gerencia de Empresas Tursticas, representaron el mayor porcentaje en las edades
comprendidas entre 35 y 50aos (57.14% y 55.56%, respectivamente).
99
Tabla No. 2
Distribucin de la muestra en cuanto a la Sexo
Sexo
Masculino Femenino
Programa Fr. % Fr. %
Maestra en Gcia de Empresas. Menciones: Gcia Financiera, Gcia
de Mercadeo y Gcia de Operaciones
97 43.5% 126 56.5%
Tributacin. Nivel Esp. 9 32.1% 19 67.9%
Contadura. Nivel Esp. Mencin: Auditora 0 .0% 5 100.0%
Maestra en Gerencia Pblica 16 66.7% 8 33.3%
Doctorado en Ciencias Sociales. Mencin: Gerencia 4 57.1% 3 42.9%
Maestra en Desarrollo Social 5 50.0% 5 50.0%
Gcia de Empresas Tursticas. Menciones: Serv de la Hosp y Serv
de Transporte Turstico
5 55.6% 4 44.4%
Total 136 44.4% 170 55.6%
Como se puede apreciar en la tabla No. 2, los resultados que arroj la recoleccin
de datos indican que el porcentaje ms elevado de los estudiantes encuestados, lo
representa el sexo femenino en los programas gerencia de empresas (56.5%),
especializacin en tributacin (67.9%) y el de auditora (100%). Mientras que en el
doctorado en gerencia y en la especializacin en gerencia de empresas tursticas
representaron a la mayora en el sexo masculino (57.1% y 55.6%, respectivamente).
En los resultados de la tabla No. 3, se puede apreciar que la mayora de los

estudiantes encuestados pertenecientes a cada uno de los programas de estudios,
residen en el municipio Maracaibo, hacindose la distribucin porcentual de la siguiente
manera: gerencia de empresas 82.18%, especializacin en tributacin 95.43%,
auditora el 100%, gerencia pblica 86.96%, doctorado en gerencia 100%, desarrollo
social 60% y especializacin en gerencia de empresas tursticas 88.89%.
En la tabla No. 4, se muestra la distribucin de los resultados con respecto al

responsable del pago de los programas de estudios. Ntese que en casi todos los
programas de estudios, el mayor porcentaje lo reflej el nivel de ingreso que est entre
BsF 1.548 y 4.000, representando las siguientes cifras relativas: gerencia de empresas
40.9%, especializacin en tributacin 64.3%, auditora 80%, gerencia pblica 65.2%,
desarrollo social 80% y la especializacin en gerencia de empresas tursticas 44.4%.
Mientras que el doctorado en gerencia, el 57.1% de los encuestados, tienen su nivel de
entre Bs 4001 y 10.000.
100
Tabla No. 3
Distribucin de la muestra en cuanto a su Procedencia
Programa
Maestra en Gcia Gcia de
de Empresas. Empresas
Menciones: Gcia Tributacin. Contadura. Nivel Maestra en Doctorado en Maestra en Tursticas.
Financiera, Gcia Nivel: Especializacin. Gerencia Ciencias Sociales. Desarrollo Menciones: Serv Total
de Mercadeo y Especializacin Mencin: Auditora Pblica Mencin: Gerencia Social de la Hosp y
Gcia de Serv de Transp
Operaciones Turstico
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
San Francisco 27 12.27% 1 3.57% 0 .00% 3 13.04% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 31 10.26%
Maracaibo 183 83.18% 27 96.43% 5 100.00% 20 86.96% 7 100.00% 6 60.00% 8 88.89% 256 84.77%
Municipio Mara 3 1.36% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 .99%
Jess Enrique Lossada 2 .91% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 0 .00% 3 .99%
Iribarren Edo Lara 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 0 .00% 1 .33%
Colombia 3 1.36% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 .99%
Santa Rita 1 .45% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 .33%
La Caada de Urdaneta 1 .45% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 .33%
Valera Edo Trujillo 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 11.11% 1 .33%
Cabimas 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 0 .00% 1 .33%
Simn Bolvar 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 0 .00% 1 .33%
100
101
Tabla No. 4
Distribucin de la muestra en cuanto a su Nivel de Ingreso
Nivel de Ingreso
Entre Bs. 1.548 y Entre Bs. 4001 y
Menos de Bs. 1.548 Mas de Bs. 10.000 Exonerado(a) del pago
Bs. 4.000 Bs. 10.000
Programa Fr. % de la fila Fr. % de la fila Fr. % de la fila Fr. % de la fila Fr. % de la fila
Maestra en Gcia de
Empresas. Menciones:
Gcia Financiera, Gcia 19 8.6% 90 40.9% 87 39.5% 23 10.5% 1 .5%
de Mercadeo y Gcia de
Operaciones
Tributacin. Nivel Esp. 0 .0% 18 64.3% 10 35.7% 0 .0% 0 .0%
Contadura. Nivel Esp.
0 .0% 4 80.0% 1 20.0% 0 .0% 0 .0%
Mencin: Auditora
Maestra en Gerencia
0 .0% 15 65.2% 8 34.8% 0 .0% 0 .0%
Pblica
Doctorado en Ciencias
Sociales. Mencin: 0 .0% 2 28.6% 4 57.1% 1 14.3% 0 .0%
Gerencia
Maestra en Desarrollo
1 10.0% 8 80.0% 1 10.0% 0 .0% 0 .0%
Social
Gcia de Empresas
Tursticas. Menciones:
0 .0% 4 44.4% 2 22.2% 3 33.3% 0 .0%
Serv de la Hosp y Serv
de Transporte Turstico
Total 20 6.6% 141 46.7% 113 37.4% 27 8.9% 1 .3%
101
102
2. Motivacin de los cursantes en la seleccin de la institucin
Objetivo Especfico: Identificar los motivos que influyen en la seleccin de los

programas de postgrado ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de la
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
Dimensin: Motivacin
Indicador: Razones de seleccin de la institucin
En la tabla No. 5, se muestran los resultados referentes a los motivos de seleccin

de la institucin. La opcin de respuesta que tuvo el porcentaje ms elevado en la
mayora de los programas de estudios, fue la opcin Decisin propia, representados
de la siguiente manera: gerencia de empresas 39.2%, especializacin en tributacin
53.6%, auditora 80%, desarrollo social 50% (el resto se distribuy entre otras opciones)
y la especializacin en gerencia de empresas tursticas 77.8%. Mientras que la opcin
Prestigio de la institucin, obtuvo el mayor porcentaje de las personas encuestadas en
los programas de gerencia pblica y doctorado en gerencia (41.7% y 42.9%,
respectivamente).
3. Expectativas de los cursantes de los programas de estudios
Antes de entrar en consideracin en el anlisis de las dimensiones de la calidad

de servicio (Expectativas y Percepciones), debe recordarse que el instrumento de
recoleccin de datos, const de cinco alternativas de respuestas tanto para
percepciones como para expectativas, como se describi en el captulo tres de esta
investigacin, por lo tanto, las tablas que contenga esa informacin, deben estar
diseadas con cinco columnas que reflejen esas cinco alternativas de respuesta, sin
embargo, cabe destacar que al momento de procesar la informacin recolectada del
instrumento de recoleccin de datos, surgi una sexta columna, la cual se llama No
responde, debido a que, valga la redundancia, los estudiantes encuestados no
respondieron algunos tems, ya sea porque no utilizaron uno de los servicios o por
alguna otra razn, por lo tanto, se hizo necesario agregar esa columna.
103
Tabla No. 5
Distribucin de la muestra de acuerdo al motivo de estudiar en la institucin
Programa
Maestra en Gcia de Gcia de Emp
Contadura.
Emp. Menciones: Gcia Tributacin. Maestra en Doctorado en Maestra en Tursticas.
Nivel Esp.
Motivos Financiera, Gcia de Nivel: Gerencia Ciencias Sociales. Desarrollo Menciones: Serv de Total
Mencin:
Mercadeo y Gcia de Especializacin Pblica Mencin: Gerencia Social la Hosp y Serv de
Auditora
Operaciones Transp Turstico
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
Prestigio de la institucin 50 22.5% 3 10.7% 0 .0% 10 41.7% 3 42.9% 0 .0% 2 22.2% 68 22.3%
Costos de inversin 9 4.1% 1 3.6% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 10 3.3%
Continuidad de estudios dentro
35 15.8% 5 17.9% 0 .0% 4 16.7% 1 14.3% 3 30.0% 0 .0% 48 15.7%
de la misma institucin
Exigencias laborales 16 7.2% 1 3.6% 1 20.0% 1 4.2% 1 14.3% 0 .0% 0 .0% 20 6.6%
Decisin propia 87 39.2% 15 53.6% 4 80.0% 8 33.3% 1 14.3% 5 50.0% 7 77.8% 127 41.6%
Superacin profesional 2 .9% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 .7%
Prestigio de la Institucin y
6 2.7% 1 3.6% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 10.0% 0 .0% 8 2.6%
Decisin Propia
Continuidad de Estudios en la
2 .9% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 14.3% 0 .0% 0 .0% 3 1.0%
institucin y decisin propia
Todas 2 .9% 1 3.6% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 1.0%
Costos de inversin y Decisin
3 1.4% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 1.0%
Propia
Prestigio de la institucin, Costos
de Inversin y Continuidad de 1 .5% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 .3%
Estudios
Continuidad de Estudios y
1 .5% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 10.0% 0 .0% 2 .7%
Exigencias Laborales
Prestigio de la institucin,
continuidad de estudios dentro
1 .5% 1 3.6% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 .7%
de la misma institucin y
decisin propia
Costos de inversin, continuidad
de estudios dentro de la misma 1 .5% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 .3%
institucin y decisin propia
Prestigio de la institucin, costos
de inversin, exigencias 1 .5% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 .3%
laborales y decisin propia
Prestigio de la institucin y
Continuidad de estudios dentro 2 .9% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 .7%
Exigencias laborales y decisin .3%
1 .5% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 1
propia
Costos de inversin y
continuidad de estudios dentro 2 .9% 0 .0% 0 .0% 1 4.2% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 1.0%
103
104
Objetivo Especfico: Determinar las expectativas de los clientes con respecto a la

calidad de los servicios ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de la
Dimensin: Expectativas de los clientes
Sub Dimensin: Tangibles
Indicadores: - Apariencia de las instalaciones

- Horarios de Atencin
- Recursos Tecnolgicos y Materiales
- Apariencia del Personal
La subdimensin Tangibilidad, es la parte visible de los servicios, es decir, La

apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los materiales de
comunicacin, Zeitahml y Bitner (2002:107). A travs de ella, el cliente puede emitir un
juicio de valor con respeto al servicio que va a recibir, sobre todo si es por primera vez.
La tangibilidad o evidencias fsicas del servicio frecuentemente son utilizadas por las
organizaciones, para que los clientes se lleven una buena imagen de la misma.
Programa Maestra en Gerencia de Empresas. Menciones: Gerencia Financiera,

Gerencia de Mercadeo y Gerencia de Operaciones
En la tabla No. 6, se puede observar que en el indicador Apariencia de las

Instalaciones, el mayor porcentaje de los estudiantes del Programa Gerencia de
Empresas, seleccion la alternativa de respuesta Muy Importante para el tems
Condiciones de las salas sanitarias, reflejando ste un 76.7% en la valoracin del nivel
de servicio deseado en una institucin de educacin superior.
Igualmente, en el indicador Horarios de Atencin, para la valoracin del

nivel de servicio deseado en una institucin de educacin superior, el mayor porcentaje
se obtuvo en la misma alternativa de respuesta del indicador anterior, con un 72.2%,
para ambos tems, es decir, horario de atencin de la parte administrativa y de la
biblioteca.
105
Tabla No. 6
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Tangibilidad en los sujetos que asisten
al Programa Maestra en Gerencia de Empresas. Menciones: Gerencia Financiera, Gerencia de Mercadeo y Gerencia de
Operaciones
Medianamente
Nada Importante Poco Importante Importante Muy Importante No Responde
Sub Dimensin Importante
Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La existencia de confort en las
1 .4% 4 1.8% 10 4.5% 65 29.1% 142 63.7% 1 .4%
aulas de clase
Las buenas condiciones de las
Apariencia de las 0 .0% 1 .4% 5 2.2% 46 20.6% 171 76.7% 0 .0%
salas sanitarias de la institucin
instalaciones
La Facilidad de acceso al
estacionamiento de la 5 2.2% 0 .0% 17 7.6% 60 26.9% 138 61.9% 3 1.3%
institucin
El horario de atencin de la
parte administrativa ajustado a
3 1.3% 1 .4% 14 6.3% 42 18.8% 161 72.2% 2 .9%
las necesidades de los
Horario de estudiantes
Atencin
biblioteca ajustado a las 3 1.3% 5 2.2% 6 2.7% 47 21.1% 161 72.2% 1 .4%
necesidades de los estudiantes
La disponibilidad de equipos
computarizados suficientes
para la realizacin de las 5 2.2% 6 2.7% 19 8.5% 48 21.5% 144 64.6% 1 .4%
labores del personal dentro de
la institucin
computarizados actualizados y
en buenas condiciones para la
6 2.7% 6 2.7% 16 7.2% 55 24.7% 140 62.8% 0 .0%
Recursos tecnolgicos y realizacin de las labores del
materiales personal dentro de la
institucin
La disponibilidad del servicio
de reproduccin cuando lo 6 2.7% 2 .9% 14 6.3% 60 26.9% 140 62.8% 1 .4%
requiere el estudiante
La disponibilidad de textos
4 1.8% 2 .9% 5 2.2% 35 15.7% 176 78.9% 1 .4%
actualizados en la biblioteca
3 1.3% 5 2.2% 8 3.6% 40 17.9% 165 74.0% 2 .9%
variados en la biblioteca
La identificacin del personal .9%
segn las funciones que realiza 4 1.8% 3 1.3% 27 12.1% 79 35.4% 108 48.4% 2
Apariencia del dentro de la institucin
personal
La cortesa del personal que
1 .45% 2 .90% 12 5.38% 57 25.56% 149 66.82% 2 .90%
trabaja en la institucin
105
106
Dentro de este mismo orden de ideas, en el indicador Recursos Tecnolgicos,

tambin obtuvo el mayor porcentaje la alternativa Muy Importante para el tem
referente a La disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca, el cual fue de
78.9%, dndole este valor al nivel del servicio deseado que se puede esperar en una
institucin de educacin superior.
Por su parte, el indicador Apariencia del Personal, el 66.82% de los estudiantes,

consider que el tems que se refiere a La cortesa del personal que labora en la
institucin es Muy Importante, y el 48% La identificacin del personal que labora en
la institucin, en cuanto a la valoracin del nivel de servicio deseado que se pueda dar
en una institucin de estudios superiores.
En trminos generales, se puede decir que los estudiantes que fueron

encuestados y que pertenecen a este programa de estudios, opinan que ese es el nivel
de importancia que le dan al nivel de servicio deseado que debe ofrecer la Divisin de
Estudios para Graduados de La Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la
Universidad del Zulia.
Programa Tributacin. Nivel Especializacin
En la tabla No. 7 , en el indicador Apariencia de las Instalaciones, el porcentaje

ms alto lo obtuvo el tem las buenas condiciones de las salas sanitarias, en la
alternativa de respuesta Muy Importante con un 64.3%, lo mismo ocurri con el resto
de los indicadores con respecto a la misma alternativa de respuesta. En el caso del
indicador, Horario de atencin, los tems correspondientes al mismo, registraron el
mismo porcentaje (64.3%). Mientras que en el indicador Recursos Tecnolgicos, el
porcentaje ms alto corresponde al tem disponibilidad de textos actualizados en la
biblioteca (67.9%). Finalmente, el indicador Apariencia del personal, el tem cortesa
del personal que labora en la institucin, represent a la mayora de las personas
encuestadas, con un 60.71%.
Lo anterior refleja que ese es el nivel de importancia que los estudiantes de este
programa de estudio, le dieron al nivel de servicio deseado que se puede dar en la
institucin antes mencionada, en lo que respecta a la evidencia fsica.
107
Tabla No. 7
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Tangibilidad en los sujetos que asisten al
Medianamente
Items %
Fr. Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .0% 2 7.1% 1 3.6% 9 32.1% 15 53.6% 1 3.6%
aulas de clase
Apariencia de las Las buenas condiciones de las
0 .0% 0 .0% 3 10.7% 7 25.0% 18 64.3% 0 .0%
instalaciones salas sanitarias de la institucin
1 3.6% 0 .0% 4 14.3% 8 28.6% 15 53.6% 0 .0%
estacionamiento de la institucin
El horario de atencin de la parte
administrativa ajustado a las 1 3.6% 0 .0% 1 3.6% 7 25.0% 18 64.3% 1 3.6%
Horario de necesidades de los estudiantes
Atencin El horario de atencin de la
biblioteca ajustado a las 0 .0% 0 .0% 2 7.1% 8 28.6% 18 64.3% 0 .0%
computarizados suficientes para
2 7.1% 0 .0% 0 .0% 11 39.3% 15 53.6% 0 .0%
la realizacin de las labores del
personal dentro de la institucin
en buenas condiciones para la 0 .0% 0 .0% 0 .0% 9 32.1% 18 64.3% 1 3.6%
Recursos realizacin de las labores del
tecnolgicos y personal dentro de la institucin
materiales
La disponibilidad del servicio de
reproduccin cuando lo requiere 2 7.1% 0 .0% 0 .0% 7 25.0% 17 60.7% 2 7.1%
el estudiante
2 7.1% 0 .0% 3 10.7% 4 14.3% 19 67.9% 0 .0%
2 7.1% 0 .0% 2 7.1% 8 28.6% 16 57.1% 0 .0%
La identificacin del personal
segn las funciones que realiza 1 3.6% 0 .0% 2 7.1% 15 53.6% 10 35.7% 0 .0%
personal
0 .00% 1 3.57% 2 7.14% 8 28.57% 17 60.71% 0 .00%
Fuente. Zuleta (2012)
107
108
Programa Contadura. Nivel Especializacin. Mencin: Auditora
En la tabla No. 8, se muestra que el 80% de los estudiantes encuestados que

pertenecen al programa, seleccionaron a la alternativa de respuesta Muy Importante,
para el tems La existencia de confort en las aulas de clases; correspondientes al
indicador Apariencia de las instalaciones. En el caso del tem Horarios de Atencin,
la misma alternativa de respuesta tuvo el porcentaje ms elevado, pero en este caso,
ambos tems tuvieron el mismo porcentaje (60%).
Por su parte, el indicador Recursos Tecnolgicos, el mayor porcentaje lo obtuvo

la alternativa de respuesta Importante, con un 80% de los estudiantes encuestados,
correspondiente al tem La disponibilidad del servicio de reproduccin cuando lo
requiere el estudiante. El indicador Apariencia del personal, obtuvo su porcentaje ms
elevado en el tem La identificacin del personal segn las funciones que realiza dentro
de la institucin, igualmente en la alternativa Importante.
Esto quiere decir, que los encuestados cursantes de este programa de estudios,
consideraron que la evidencia fsica es un factor muy importante en la valoracin del
nivel de servicio deseado en la institucin objeto de esta investigacin.
Programa Maestra en Gerencia Pblica
En la tabla No. 9, en el indicador Apariencia de las instalaciones; el mayor

porcentaje lo registr la alternativa de respuesta Muy Importante en el tem Las
buenas condiciones de las salas sanitarias de la institucin, con un 79.2% de los
estudiantes encuestados. La misma situacin ocurri en el indicador Horarios de
Atencin en el tem El horario de atencin de la parte administrativa ajustado a las
necesidades de los estudiantes.
El indicador Recursos Materiales y Tecnolgicos, el 83.3% consider que La

disponibilidad de equipos computarizados actualizados y en buenas condiciones para la
realizacin de las labores del personal dentro de la institucin, es Muy Importante.
Por su parte, en el indicador Apariencia del Personal, el 66.67% de los encuestados
tambin opinaron que es Muy Importante que exista La cortesa del personal que
trabaja en la institucin.
109
Tabla No. 8
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Tangibilidad en los sujetos
que asisten al Programa Programa Contadura. Nivel Especializacin. Mencin: Auditora
Medianamente
Sub Dimensin Nada Importante Poco Importante Importante Muy Importante No Responde
Items Importante
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .0% 0 .0% 1 20.0% 0 .0% 4 80.0% 0 .0%
aulas de clase
Apariencia de las salas sanitarias de la 0 .0% 0 .0% 1 20.0% 1 20.0% 3 60.0% 0 .0%
instalaciones institucin
estacionamiento de la 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 40.0% 3 60.0% 0 .0%
institucin
0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 40.0% 3 60.0% 0 .0%
Atencin
biblioteca ajustado a las 0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 40.0% 3 60.0% 0 .0%
para la realizacin de las 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 60.0% 2 40.0% 0 .0%
la institucin
Recursos 0 .0% 0 .0% 1 20.0% 2 40.0% 2 40.0% 0 .0%
realizacin de las labores del
tecnolgicos y personal dentro de la
materiales institucin
de reproduccin cuando lo 0 .0% 0 .0% 0 .0% 4 80.0% 1 20.0% 0 .0%
0 .0% 0 .0% 1 20.0% 2 40.0% 2 40.0% 0 .0%
0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 40.0% 3 60.0% 0 .0%
segn las funciones que 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 60.0% 2 40.0% 0
Apariencia del realiza dentro de la institucin
personal
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 40.00% 2 40.00% 1 20.00%
109
110
Tabla No. 9
que asisten al Programa Maestra en Gerencia Pblica
Medianamente
Items Importante
Sub Dimensin
%
Fr. Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .0% 1 4.2% 1 4.2% 5 20.8% 17 70.8% 0 .0%
aulas de clase
0 .0% 0 .0% 2 8.3% 3 12.5% 19 79.2% 0 .0%
0 .0% 1 4.2% 2 8.3% 6 25.0% 15 62.5% 0 .0%
administrativa ajustado a las 0 .0% 0 .0% 3 12.5% 1 4.2% 19 79.2% 1 4.2%
0 .0% 0 .0% 4 16.7% 2 8.3% 18 75.0% 0 .0%
en buenas condiciones para la 0 .0% 0 .0% 3 12.5% 1 4.2% 20 83.3% 0 .0%
materiales
reproduccin cuando lo requiere 1 4.2% 1 4.2% 1 4.2% 2 8.3% 19 79.2% 0 .0%
el estudiante
0 .0% 0 .0% 1 4.2% 4 16.7% 19 79.2% 0 .0%
0 .0% 0 .0% 1 4.2% 5 20.8% 17 70.8% 1 4.2%
segn las funciones que realiza 0 .0% 0 .0% 3 12.5% 7 29.2% 14 58.3% 0 .0%
personal
0 .00% 1 4.17% 1 4.17% 5 20.83% 16 66.67% 1 4.17%
110
111
De acuerdo a lo descrito anteriormente, significa que ese es el nivel de valoracin

que los encuestados le dieron al servicio deseado en la institucin de estudios
superiores a nivel de postgrado que est siendo analizada, en lo que a evidencia fsica
se refiere.
Programa Doctorado en Ciencias Sociales. Mencin: Gerencia
En la tabla No. 10, se puede notar que en el indicador Apariencia de las

instalaciones, se present una igualdad de porcentaje entre las alternativas de
respuesta Importante y Muy Importante en todos los tems que lo integran, el cual fue
del 42.9% de los estudiantes encuestados. En el indicador Horario de Atencin, la
alternativa Importante, fue la que obtuvo el mayor porcentaje en el tem El horario de
atencin de la parte administrativa ajustado a las necesidades de los estudiantes, y la
alternativa Muy Importante, en el tem El horario de atencin de la biblioteca ajustado
a las necesidades de los estudiantes, con un 71.4% de los estudiantes encuestados.
En el indicador Recursos tecnolgicos y materiales, el 85.7% de los estudiantes

encuestados, consider que es Muy Importante la disponibilidad de textos
actualizados en la biblioteca. Mientras que en el indicador Apariencia del personal,
la alternativa de respuesta Importante, fue la que obtuvo el mayor porcentaje (57.1%),
registrndose este mismo valor para los dos tems que lo integran.
Estos resultados representan la valoracin que los encuestados le dieron al nivel

de servicio deseado (desde el punto de vista de la evidencia fsica), que debe ofrecer la
institucin de educacin superior a nivel de postgrado que est siendo objeto de
anlisis.
Programa Maestra en Desarrollo Social
En la tabla No. 11, se muestra que en el indicador Apariencia de las

instalaciones, el 90% de los estudiantes encuestados opin que es Muy Importante
que exista buenas condiciones de las salas sanitarias, ocurriendo lo mismo en el caso
del indicador Horario de Atencin, en el tem El horario de atencin de la parte
administrativa ajustado a las necesidades de los estudiantes, el otro 10% lo obtuvo la
alternativa Importante.
112
Tabla No. 10
que asisten al Programa Doctorado en Ciencias Sociales. Mencin: Gerencia
Medianamente
Items Nada Importante Poco Importante Importante Muy Importante No Responde
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La existencia de confort en
0 .0% 0 .0% 1 14.3% 3 42.9% 3 42.9% 0 .0%
las aulas de clase
Las buenas condiciones de
Apariencia de las las salas sanitarias de la 0 .0% 0 .0% 1 14.3% 3 42.9% 3 42.9% 0 .0%
estacionamiento de la 0 .0% 0 .0% 1 14.3% 3 42.9% 3 42.9% 0 .0%
institucin
parte administrativa ajustado
0 .0% 0 .0% 0 .0% 4 57.1% 3 42.9% 0 .0%
a las necesidades de los
biblioteca ajustado a las
0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 28.6% 5 71.4% 0 .0%
necesidades de los
estudiantes
para la realizacin de las 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 42.9% 4 57.1% 0 .0%
labores del personal dentro
de la institucin
computarizados actualizados
y en buenas condiciones para
0 .0% 0 .0% 1 14.3% 4 57.1% 2 28.6% 0 .0%
Recursos la realizacin de las labores
tecnolgicos y del personal dentro de la
de reproduccin cuando lo 0 .0% 0 .0% 1 14.3% 2 28.6% 3 42.9% 1 14.3%
0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 14.3% 6 85.7% 0 .0%
0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 28.6% 5 71.4% 0 .0%
segn las funciones que 0 .0% 0 .0% 0 .0% 4 57.1% 3 42.9% 0 .0%
personal
La cortesa del personal que .00%
0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 57.14% 3 42.86% 0
112
113
Tabla No. 11
que asisten al Programa Maestra en Desarrollo Social
Medianamente
Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .0% 0 .0% 0 .0% 4 40.0% 6 60.0% 0 .0%
las aulas de clase
Apariencia de las las salas sanitarias de la 0 .0% 1 10.0% 0 .0% 0 .0% 9 90.0% 0 .0%
estacionamiento de la 1 10.0% 1 10.0% 0 .0% 1 10.0% 7 70.0% 0 .0%
institucin
0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 10.0% 9 90.0% 0 .0%
0 .0% 0 .0% 1 10.0% 1 10.0% 8 80.0% 0 .0%
necesidades de los
estudiantes
para la realizacin de las 1 10.0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 8 80.0% 1 10.0%
de la institucin
y en buenas condiciones
0 .0% 1 10.0% 0 .0% 0 .0% 8 80.0% 1 10.0%
para la realizacin de las
Recursos tecnolgicos labores del personal dentro
y materiales de la institucin
de reproduccin cuando lo 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 9 90.0% 1 10.0%
0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 10.0% 9 90.0% 0 .0%
0 .0% 0 .0% 0 .0% 1 10.0% 9 90.0% 0 .0%
segn las funciones que
0 .0% 0 .0% 0 .0% 2 20.0% 8 80.0% 0 .0%
Apariencia del realiza dentro de la
personal institucin
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 9 90.00% 0
113
114
En el indicador Recursos tecnolgicos y materiales, se present la misma

situacin en la alternativa de respuesta Muy Importante, especficamente en los tems
la disponibilidad del servicio de reproduccin cuando lo requiere el estudiante, la
disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca y la disponibilidad de textos
variados en la biblioteca (90%), perteneciendo el 10% restante a la alternativa
Importante. El tem La cortesa del personal que trabaja en la institucin,
perteneciente al indicador Apariencia del personal obtuvo la misma distribucin
porcentual entre las mismas alternativas de respuesta.
A groso modo, se puede notar que para los estudiantes que fueron encuestados y
que cursan este programa de estudios, consideraron que es muy importante la
evidencia fsica como factor de valoracin del nivel de servicio deseado en la institucin
de estudios superiores a nivel de postgrado
Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios de la

Hospitalidad y Servicios de Transporte Turstico. Nivel Especializacin
La tabla No. 12, muestra que el porcentaje ms alto lo tiene la alternativa Muy
Importante (66.6%), en el tem Las buenas condiciones de las salas sanitarias de la
institucin, correspondiente al indicador Apariencia de las instalaciones, el 33.3%
restante corresponde a la alternativa Importante. En el Horario de Atencin, la misma
alternativa de respuesta tuvo el porcentaje ms elevado, esta vez un 77.8%
correspondiente al tem El horario de atencin de la biblioteca ajustado a las
necesidades de los estudiantes, el resto del porcentaje se distribuy entre las
alternativas de respuesta Nada Importante e Importante, con un 11.1% para cada
una.
Para el caso del tem la disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca, el

mayor porcentaje tambin lo tiene la opcin Muy Importante, con un 66.7%, para el
indicador Recursos tecnolgicos y Materiales, el resto de la puntuacin est repartida
entre las opciones Medianamente Importante e Importante (11.1% y 22.2%,
respectivamente). En el indicador Apariencia del personal, la opcin de respuesta
Muy Importante vuelve a obtener el porcentaje ms elevado en ambos tems, con una
pequea diferencia de 0.04% entre s.
115
Tabla No. 12

que asisten al Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios de la Hospitalidad y
Servicios de Transporte Turstico. Nivel Especializacin
Medianamente
Sub Dimensin Items Importante
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .0% 0 .0% 3 33.3% 1 11.1% 4 44.4% 1 11.1%
aulas de clase
Apariencia de las salas sanitarias de la 0 .0% 0 .0% 0 .0% 3 33.3% 6 66.7% 0 .0%
estacionamiento de la 0 .0% 0 .0% 2 22.2% 3 33.3% 4 44.4% 0 .0%
institucin
1 11.1% 0 .0% 0 .0% 3 33.3% 5 55.6% 0 .0%
1 11.1% 0 .0% 0 .0% 1 11.1% 7 77.8% 0 .0%
necesidades de los
estudiantes
para la realizacin de las 0 .0% 0 .0% 3 33.3% 3 33.3% 3 33.3% 0 .0%
la institucin
1 11.1% 0 .0% 2 22.2% 1 11.1% 5 55.6% 0 .0%
Recursos tecnolgicos personal dentro de la
y materiales institucin
de reproduccin cuando lo 0 .0% 1 11.1% 2 22.2% 3 33.3% 3 33.3% 0 .0%
0 .0% 0 .0% 1 11.1% 2 22.2% 6 66.7% 0 .0%
0 .0% 0 .0% 1 11.1% 3 33.3% 5 55.6% 0 .0%

segn las funciones que 0 .0% 0 .0% 0 .0% 4 44.4% 5 55.6% 0
personal
0 .00% 0 .00% 2 22.22% 2 22.22% 5 55.56% 0 .00%
115
116
Los resultados antes mencionados representan el nivel de importancia que los

encuestados le dieron a la evidencia fsica como factor de valoracin para el nivel de
servicio deseado que debe tener la institucin que est siendo objeto de este estudio.
Sub Dimensin: Confiabilidad
Indicador: - Cumplimiento de Compromisos

-Formacin Profesional
La subdimensin confiabilidad, es cuando la empresa tiene la capacidad de

cumplirle al cliente lo prometido y tal cual como este se lo indic (por ejemplo, acerca
de la entrega, la prestacin del servicio, la solucin de problemas y los precios),
(Zeithaml y Bitner, 2002:105). Esto hace que los clientes quieran tener relaciones
comerciales con la empresa, puesto a que genera en ellos confianza y credibilidad para
con ella, sobre todo si la compaa es de servicios.
En el caso de una empresa de servicios, como por ejemplo, en las instituciones de

estudios superiores, se debe cumplir con las normas establecidas dentro de las
mismas, as como tambin en tener un personal que cuente con una buena preparacin
profesional, con el fin de ofrecer un buen servicio.

En la tabla No. 13, se puede notar que en el indicador Cumplimiento de los

compromisos, la alternativa de respuesta Muy Importante, present el porcentaje ms
elevado en todos los tems que lo integran, superando el 60%, resaltando entre ellos el
tem El cumplimiento del horario establecido por parte del personal de la institucin,
con un 65.92%.
En el caso del indicador Formacin profesional, tambin ocurri lo mismo, con la

mencionada alternativa de respuesta, pero esta vez alcanz un nivel porcentual
bastante elevado en ambos tems, superando el 90% de los encuestados, teniendo el
mayor porcentaje entre ellos el tem El conocimiento actualizado del profesor sobre la
ctedra que dicta, con un 95.07%.
117
Tabla No. 13
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Confiabilidad en los sujetos

que asisten al Programa Maestra en Gerencia de Empresas. Menciones: Gerencia Financiera,
Medianamente
Nada Importante Poco Importante Importante Muy Importante No responde
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
los deberes por parte
3 1.35% 0 .00% 8 3.59% 71 31.84% 141 63.23% 0 .00%
del personal de la
institucin
Cumplimiento de El cumplimiento de
compromisos las obligaciones por
2 .90% 1 .45% 7 3.14% 74 33.18% 136 60.99% 3 1.35%
parte del personal de
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
2 .90% 2 .90% 12 5.38% 59 26.46% 147 65.92% 1 .45%
por parte del personal
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
1 .45% 2 .90% 1 .45% 9 4.04% 209 93.72% 1 .45%
transmitir
Formacin conocimientos
profesional
El conocimiento
actualizado del
1 .45% 0 .00% 2 .90% 6 2.69% 212 95.07% 2 .90%
profesor sobre la
ctedra que dicta
117
118
Estos resultados representan la valoracin que le dieron los estudiantes

encuestados al nivel de servicio deseado que debe existir en la institucin que es objeto
de esta investigacin, en lo que respecta al cumplimiento de la solucin de los
problemas y necesidades que se les presenten a los estudiantes.
En la tabla No. 14, se puede observar que la opcin Muy Importante tiene el
porcentaje ms alto en todos los tems que forman parte del indicador Cumplimiento de
los Compromisos, stos estn entre 50% y 57.14%, obteniendo el mayor porcentaje
entre ellos el tem El cumplimiento de las obligaciones por parte del personal de la
institucin con un 57.14%.
En el indicador Formacin Profesional, se present la misma situacin que para

el caso de gerencia de empresas, pero esta vez los porcentajes estn entre el 82.14% y
85.71%, correspondiendo el ms alto al tem El conocimiento actualizado del profesor
sobre la ctedra que dicta.
Los valores antes mencionados significan que los encuestados pertenecientes a

este programa de estudios, le dieron ese nivel de importancia al nivel de servicio
deseado que se debera dar en sta institucin, en relacin al cumplimiento de la
solucin de los problemas y necesidades que se les presenten a los estudiantes.
En la tabla No. 15, el indicador Cumplimiento de los Compromisos, la opcin de

respuesta Muy Importante tiene los porcentajes ms altos, los cuales son entre 60% y
80%, correspondiendo este ltimo los tems El cumplimiento de las obligaciones por
parte del personal de la institucin y El cumplimiento del horario establecido por parte
del personal de la institucin. El 20% restante lo tiene la alternativa Importante en
cada uno estos tems.
Por su parte, en el indicador Formacin Profesional, la alternativa de respuesta

Muy Importante alcanz la totalidad del porcentaje, es decir, el 100% en cada uno de
los tems que lo integran.
119
Tabla No. 14

que asisten al Programa Tributacin. Nivel Especializacin
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
0 .00% 1 3.57% 2 7.14% 9 32.14% 15 53.57% 1 3.57%
del personal de la
institucin
0 .00% 1 3.57% 2 7.14% 9 32.14% 16 57.14% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
1 3.57% 1 3.57% 1 3.57% 9 32.14% 14 50.00% 2 7.14%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 1 3.57% 3 10.71% 23 82.14% 1 3.57%
transmitir
Formacin
conocimientos
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 1 3.57% 3 10.71% 24 85.71% 0 .00%
profesor sobre la
ctedra que dicta
119
120
Tabla No. 15

que asisten al Programa Contadura. Nivel Especializacin. Mencin: Auditora
Medianamente
Importante
Indicador
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 40.00% 3 60.00% 0 .00%
del personal de la
institucin
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 4 80.00% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 4 80.00% 0 .00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 5 100.00% 0 .00%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 5 100.00% 0 .00%
profesor sobre la
ctedra que dicta
120
121
Esto quiere decir que lo descrito anteriormente, es el nivel de importancia que le

dieron los encuestados al cumplimiento de la solucin de los problemas y necesidades
que se les presenten a los estudiantes, como un factor importante para la valoracin del
nivel de servicio deseado en una institucin de estudios superiores a nivel de postgrado.
En la tabla No. 16, los tems que integran al indicador Cumplimiento de los
Compromisos, tienen los porcentajes considerablemente elevados en la alternativa de
respuesta Muy Importante, los cuales estn entre el 75% y 87.50%, este ltimo
corresponde al tem El cumplimiento de las obligaciones por parte del personal de la
institucin.
Con respecto al indicador Formacin Profesional, tambin tiene porcentajes

bastante altos en la misma alternativa de respuesta, alcanzando niveles entre 87.50% y
91.67%, este ltimo porcentaje lo tiene el tem La habilidad de los profesores para
transmitir conocimientos.
Como se puede observar, la valoracin que le dieron los encuestados al nivel de

servicio deseado que debe ofrecer una institucin de estudios superiores a nivel de
postgrado, en lo que respecta al cumplimiento de la solucin de los problemas y
necesidades que se les presenten a los estudiantes, es un factor muy importante para
los mismos.
Se puede observar en la tabla No. 17, que los tems que forman parte del
indicador Cumplimiento de los Compromisos, obtuvieron los mismos puntos
porcentuales en la opcin de respuesta Muy Importante (57.14%), el resto de los
porcentajes lo obtuvo la opcin Importante (42.86%), excepto para el tem El
cumplimiento del horario establecido por parte del personal de la institucin, que se
distribuy entre la misma opcin de respuesta y No Responde (28.57% y 14.29%,
respectivamente).
122
Tabla No. 16
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
0 .00% 1 4.17% 1 4.17% 3 12.50% 19 79.17% 0 .00%
del personal de la
institucin
0 .00% 1 4.17% 0 .00% 2 8.33% 21 87.50% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
0 .00% 0 .00% 1 4.17% 5 20.83% 18 75.00% 0 .00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 1 4.17% 0 .00% 22 91.67% 1 4.17%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 8.33% 21 87.50% 1 4.17%
profesor sobre la
ctedra que dicta
122
123
Tabla No. 17
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 4 57.14% 0 .00%
del personal de la
institucin
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 4 57.14% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 28.57% 4 57.14% 1 14.29%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 14.29% 6 85.71% 0 .00%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 28.57% 4 57.14% 1 14.29%
profesor sobre la
ctedra que dicta
123
124
El mismo caso se present en el indicador Formacin Profesional, con la

diferencia que el porcentaje que representa la alternativa Muy Importante, es mayor
que para el caso del indicador anterior (85.71%), correspondiente al tem La habilidad
de los profesores para transmitir conocimientos, el resto del porcentaje lo tiene la
opcin Importante 14.29%. En el tem El conocimiento actualizado del profesor sobre
la ctedra que dicta, igualmente la opcin Muy Importante, est representada por el
mayor porcentaje (57.14) y el resto se distribuy entre las opciones Importante y No
Responde, con un 28.57% y 14.29%, respectivamente.
De esta manera, se puede notar, en trminos generales, que los encuestados

consideraron muy importante el cumplimiento de la solucin de los problemas y
necesidades que se les presenten a los estudiantes, como factor para la valoracin del
nivel de servicio deseado que debe dar la Divisin de estudios para Graduados de la
En la tabla No. 18, la opcin Muy Importante sigue teniendo porcentajes con
valores muy altos. En el indicador Cumplimiento de los Compromisos, los tems El
cumplimiento de las obligaciones por parte del personal de la institucin y El
cumplimiento del horario establecido por parte del personal de la institucin tienen el
90% de los encuestados, el 10% restante lo tiene la opcin Importante y No
Responde; respectivamente.
En el indicador Formacin Profesional, la misma alternativa de respuesta,

alcanz el 100% de los encuestados, en el tem La habilidad de los profesores para
transmitir conocimientos, mientras que en el tem El conocimiento actualizado del
profesor sobre la ctedra que dicta, la distribucin porcentual se obtuvo entre las
alternativas Importante (10%) y Muy Importante (90%).
Segn los resultados descritos, se puede concluir que los estudiantes

encuestados opinan que el cumplimiento de la solucin de los problemas y necesidades
que se les presenten a los estudiantes, es un factor muy importante en la valoracin del
nivel de servicio deseado que la mencionada institucin, debe ofrecerles a sus
estudiantes.
125
Tabla No. 18
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de los
deberes por parte del
0 .00% 0 .00% 1 10.00% 1 10.00% 8 80.00% 0 .00%
personal de la
institucin
Cumplimiento de El cumplimiento de las

compromisos obligaciones por parte
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 9 90.00% 0 .00%
del personal de la
institucin
El cumplimiento del
horario establecido
0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 9 90.00% 1 10.00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 10 100.00% 0 .00%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 9 90.00% 0 .00%
profesor sobre la
ctedra que dicta
125
126

En la tabla No. 19, en el indicador Cumplimiento de Compromisos, los tems El

cumplimiento de las obligaciones por parte del personal de la institucin y El
cumplimiento del horario establecido por parte del personal de la institucin, tienen el
mayor porcentaje en la alternativa Muy Importante (77.78%). De igual manera, en el
indicador Formacin Profesional, la misma opcin de respuesta represent el ms alto
porcentaje (88.89%) y el mismo valor para los dos tems que lo integran (La habilidad
de los profesores para transmitir conocimientos y el conocimiento actualizado del
profesor sobre la ctedra que dicta).
Lo anterior indica, que las personas que fueron encuestadas, opinaron que el
cumplimiento de la solucin de los problemas y necesidades que se les presenten a los
estudiantes, es un factor muy importante en la valoracin del nivel de servicio deseado
en la institucin de educacin superior a nivel de postgrado, que est siendo objeto de
anlisis.
SubDimensin: Seguridad
Indicador: - Credibilidad
-Seguridad Personal
Zeithaml y Bitner (2002), opinan que es cuando la empresa y su personal realizan

de buena manera la actividad de prestacin del servicio, demostrando el empleado
conocimiento y cortesa y junto con la empresa inspirar buena voluntad y confianza,
haciendo que sus clientes se sientan cmodos. Esta dimensin es muy importante que
se desarrolle en aquellas empresas en la que los clientes sientan que les resulta difcil
evaluar el servicio, tal como: los servicios financieros, de seguros, de corretaje, mdicos
entre otros.
En el caso de las instituciones de educacin superior a nivel de postgrado, se

debe tomar muy en cuenta que los programas de estudios tengan un contenido acorde
con las exigencias que existan en el mercado laboral, que la institucin tenga una
buena imagen frente a la sociedad, que dentro de las instalaciones de la misma los
estudiantes se sientan seguros en cuanto a su proteccin personal, entre otros.
127
Tabla No. 19
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Confiabilidad en los
sujetos que asisten al Programa Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios
de la Hospitalidad y Servicios de Transporte Turstico. Nivel Especializacin
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 33.33% 6 66.67% 0 .00%
del personal de la
institucin
Cumplimiento de
El cumplimiento de
compromisos
las obligaciones por
0 .00% 0 .00% 1 11.11% 1 11.11% 7 77.78% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 22.22% 7 77.78% 0 .00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 11.11% 8 88.89% 0 .00%
transmitir
Formacin
conocimientos
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 11.11% 8 88.89% 0 .00%
profesor sobre la
ctedra que dicta
127
128
A continuacin se muestra la interpretacin sobre los elementos que fueron

tomados en cuenta en el anlisis de la subdimensin seguridad en la institucin objeto
de estudio.

En la tabla No. 20, se presentan los datos correspondientes a los indicadores

Credibilidad y Seguridad Personal, los cuales tienen el porcentaje ms alto en la
alternativa Muy Importante. En el caso del primer indicador, el tem La coincidencia
del prestigio de la institucin con el servicio prestado es el que tiene el porcentaje
mayor, con un 80.72%, y en el segundo indicador, los tems La seguridad personal
dentro de las instalaciones de la institucin y La seguridad en cuanto a la proteccin
de su vehculo en el estacionamiento de la institucin tambin tuvieron el porcentaje
ms alto (87.44% y 87.89% respectivamente).
Esto indica que las personas encuestadas que participan en este programa de
estudios, opinaron que las promesas que tenga la institucin objeto de este estudio con
los estudiantes, constituye un factor muy importante en la valoracin del nivel de
servicio deseado.
En la tabla No. 21, se muestra que la opcin de respuesta Muy Importante, es la

que tiene los porcentajes ms altos, alcanzando stos un peso considerablemente alto.
En el caso del indicador Credibilidad, el tem La coincidencia del prestigio de la
institucin con el servicio prestado, es el que representa el porcentaje ms alto (71.43)
en comparacin con el otro tem perteneciente a este indicador (64.29%), y para el
indicador Seguridad Personal, el tem La seguridad en cuanto a la proteccin de su
vehculo en el estacionamiento de la institucin, es el que tiene el mayor porcentaje
(67.86%), obteniendo los otros dos tems restantes el 64.29% en la misma opcin de
respuesta.
Esto significa que las personas encuestadas opinaron que las promesas a los
estudiantes, constituyen un factor muy importante en la valoracin del nivel de servicio
deseado en una institucin de educacin superior a nivel de postgrado, como lo es la
Divisin de Estudios para Graduados de FCES LUZ.
129
Tabla No. 20
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Seguridad en los sujetos
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
4 1.79% 0 .00% 6 2.69% 33 14.80% 180 80.72% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado
Credibilidad La aplicacin del

conocimiento
obtenido en el
transcurso de los 1 .45% 3 1.35% 1 .45% 42 18.83% 176 78.92% 0 .00%
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
2 .90% 0 .00% 6 2.69% 39 17.49% 173 77.58% 3 1.35%
transacciones con la
institucin
La seguridad
personal dentro de
2 .90% 1 .45% 5 2.24% 15 6.73% 195 87.44% 5 2.24%
las instalaciones de
Seguridad
la institucin
personal
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
4 1.79% 2 .90% 4 1.79% 15 6.73% 196 87.89% 2 .90%
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
129
130
Tabla No. 21
Medianamente
Importante
Indicador
Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 0 .00% 0 .00% 7 25.00% 20 71.43% 1 3.57%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
transcurso de los 0 .00% 0 .00% 1 3.57% 9 32.14% 18 64.29% 0 .00%
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
0 .00% 1 3.57% 2 7.14% 7 25.00% 18 64.29% 0 .00%
institucin
La seguridad
personal dentro de
1 3.57% 0 .00% 2 7.14% 6 21.43% 18 64.29% 1 3.57%
Seguridad
la institucin
personal
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
0 .00% 1 3.57% 1 3.57% 7 25.00% 19 67.86% 0 .00%
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
130
131
En la tabla No. 22, la alternativa Muy Importante, nuevamente es la que tiene el

mayor porcentaje con respecto al resto de las alternativas de respuestas. En el
indicador Credibilidad, el tem La aplicacin del conocimiento obtenido en el
transcurso de los estudios del postgrado en su rea laboral tuvo el porcentaje ms alto
(80%) y el 20% restante corresponde a la alternativa Importante. Con respecto al otro
tem (la coincidencia del prestigio de la institucin con el servicio prestado) obtuvo el
60% y el 40% restante est distribuido entre las alternativas Medianamente Importante
e Importante.
En el indicador Seguridad Personal, el tem La seguridad en cuanto a la

proteccin de su vehculo en el estacionamiento de la institucin, alcanz la totalidad
del porcentaje (100%), para la alternativa de respuesta Muy Importante, mientras que
los tems La seguridad al realizar transacciones con la institucin y La seguridad
personal dentro de las instalaciones de la institucin tuvieron el 60% para esa misma
alternativa, y el 40% restante lo tuvo la opcin Importante.
Estos resultados indican que los encuestados consideraron que las promesas
hechas a los estudiantes, constituyen un factor muy importante en la valoracin del nivel
de servicio deseado en esta divisin de estudios para graduados.
En la tabla No. 23, el indicador Credibilidad obtuvo el mayor porcentaje en la

alternativa Muy Importante en ambos tems, con un 87.50%. En el indicador
Seguridad Personal, el tem La seguridad en cuanto a la proteccin de su vehculo en
el estacionamiento de la institucin, tuvo un 83.33%, en la misma alternativa de
respuesta, siendo este el mayor porcentaje con respecto al resto de los tems.
Lo anterior indica que las personas que fueron encuestadas, consideraron como
un factor muy importante, a las promesas hechas a los estudiantes, en la valoracin del
nivel de servicio deseado en esta Divisin de estudios.
132
Tabla No. 22

Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 0 .00% 1 20.00% 1 20.00% 3 60.00% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
transcurso de los 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 4 80.00% 0 .00%
estudios del
postgrado en su
rea laboral
La seguridad al
realizar
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 40.00% 3 60.00% 0 .00%
institucin
La seguridad
personal dentro de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 40.00% 3 60.00% 0 .00%
Seguridad
la institucin
personal
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 5 100.00% 0 .00%
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
132
133
Tabla No. 23
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Seguridad en los sujetos que asisten al
Medianamente
Items Importante
Indicador
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 12.50% 21 87.50% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
0 .00% 0 .00% 1 4.17% 3 12.50% 19 79.17% 1 4.17%
institucin
La seguridad
personal dentro de
0 .00% 0 .00% 1 4.17% 3 12.50% 19 79.17% 1 4.17%
Seguridad
la institucin
personal
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
1 4.17% 0 .00% 1 4.17% 0 .00% 20 83.33% 2 8.33%
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
133
134
En la tabla No. 24, en el tem La coincidencia del prestigio de la institucin con el

servicio prestado, tiene el porcentaje ms alto en la alternativa Importante con un
57.14% el restante 42.87% es para la alternativa Muy Importante, en el tem La
aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los estudios del postgrado en
su rea laboral, ocurri lo contrario, sta ltima alternativa fue la que obtuvo el mayor
porcentaje (71.43%) y el otro 28.57%, lo tiene la opcin Importante. Estos datos
corresponden al indicador Credibilidad.
En el caso del indicador Seguridad Personal, los tems La seguridad personal

dentro de las instalaciones de la institucin y La seguridad en cuanto a la proteccin
de su vehculo en el estacionamiento de la institucin, alcanzaron el mayor porcentaje
en la alternativa Muy Importante, con un 57.14%, y el otro tem (La seguridad al
realizar transacciones con la institucin), obtuvo ese mismo porcentaje, pero en la
Estos porcentajes representan el grado de importancia que le dan los estudiantes

encuestados a las promesas que hace la divisin de estudios para graduados objeto de
investigacin a los estudiantes, como factor para valorar el nivel de servicio deseado.
En la tabla No. 25, se muestra que en el indicador Credibilidad, los dos tems que
forman parte de l, tienen el mayor porcentaje en la opcin Muy Importante,
representando ste el 90%, el 10% restante corresponde la alternativa Importante.
Con respecto al indicador Seguridad Personal, el tem La seguridad personal dentro
de las instalaciones de la institucin es el que tiene el porcentaje ms alto en la
alternativa Muy Importante, alcanzando el 100%, mientras que el resto de los tems
representan el 80% y 90%, considerndose que tambin su porcentaje es bastante alto.
Se puede notar que para los encuestados, resulta muy importante las promesas
que haga la institucin objeto de esta investigacin a los estudiantes, al momento de
valorar el nivel de servicio deseado que se espera de ella.
135
Tabla No. 24
Medianamente
Items Nada Importante Poco Importante Importante Muy Importante No Responde
Importante
Indicador
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del prestigio

de la institucin con el 0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 57.14% 3 42.86% 0 .00%
servicio prestado
Credibilidad
La aplicacin del
conocimiento obtenido en el
transcurso de los estudios 0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 28.57% 5 71.43% 0 .00%
del postgrado en su rea
laboral
La seguridad al realizar
transacciones con la 0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 57.14% 3 42.86% 0 .00%
institucin
La seguridad personal
dentro de las instalaciones 0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 28.57% 4 57.14% 1 14.29%
Seguridad de la institucin
personal
La seguridad en cuanto a la
proteccin de su vehculo
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 4 57.14% 0 .00%
en el estacionamiento de la
institucin
135
136
Tabla No. 25
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 9 90.00% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
estudios del
postgrado en su
rea laboral
La seguridad al
realizar
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 9 90.00% 0 .00%
institucin
La seguridad
personal dentro de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 10 100.00% 0 .00%
Seguridad
la institucin
personal
10.00%
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 8 80.00% 1
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
136
137

La tabla No. 26, refleja que en el indicador Credibilidad, los tems que lo forman
(la coincidencia del prestigio de la institucin con el servicio prestado y la aplicacin del
conocimiento obtenido en el transcurso de los estudios del postgrado en su rea
laboral), tienen el ms alto porcentaje en la opcin Muy Importante, con un 77.78% y
55.56% respectivamente, repartindose el resto del porcentaje de cada uno en la
En cuanto al indicador Seguridad Personal, los tems que lo integran, tambin

tuvieron el mayor peso porcentual en la alternativa Muy Importante, presentndose el
ms alto y el mismo valor para el caso de los tems la seguridad personal dentro de las
instalaciones de la institucin y la seguridad en cuanto a la proteccin de su vehculo
en el estacionamiento de la institucin, el cual fue del 77.78%, el porcentaje restante lo
tiene la alternativa Importante, el cual fue del 22.22%.
Esto quiere decir, que para los encuestados resulta muy importante el
cumplimiento de las promesas a los estudiantes, por parte de la divisin de estudios
para graduados de FCES LUZ, en la valoracin del nivel de servicio deseado que los
estudiantes esperan de ella.
Sub Dimensin: Empata
Indicador: - Comprensin de las necesidades

-Comunicacin
Segn Zeitahml y Bitner (2002), la empata es definida como aquella atencin

cuidadosa que se le brinda al cliente con el fin de que l sienta que es importante para
la empresa, ya que se trata de personalizar el servicio. En el caso de las empresas de
servicio, en especial, en las instituciones educativas a nivel de estudios de postgrados,
debe existir una buena atencin del personal que labora en ellas para con sus
estudiantes, con el fin de que stos ltimos se sientan a gusto con la institucin y
puedan dar buenas referencias al respecto a otras personas.
138
Tabla No. 26
Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios de la Hospitalidad y
Servicios de Transporte Turstico. Nivel Especializacin
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 44.44% 5 55.56% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar transacciones 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 33.33% 6 66.67% 0 .00%
con la institucin
La seguridad
personal dentro de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 22.22% 7 77.78% 0 .00%
las instalaciones de la
Seguridad institucin
personal
.00%
La seguridad en
cuanto a la proteccin
de su vehculo en el 0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 22.22% 7 77.78% 0
estacionamiento de la
institucin
138
139

En la tabla No. 27, se muestra que la alternativa Muy Importante es la que tiene
el porcentaje ms elevado con respecto al resto de las opciones, teniendo estos
porcentajes un nmero considerablemente elevado. Para el indicador Comprensin de
las Necesidades, el tem La disposicin del personal administrativo de atender las
necesidades de los estudiantes, es el que representa el porcentaje ms alto (79.82%),
en comparacin con el otro tem que tiene el 75.34%. En el caso del indicador
Comunicacin, el tem La claridad de los profesores al expresar las asignaciones a
los estudiantes, es el que tiene el mayor porcentaje (84.30%), en comparacin con el
otro tem que tiene el 67.26% con respecto a la misma alternativa.
Esta informacin significa que las personas encuestadas consideraron que la

atencin al estudiante por parte de la institucin objeto de este anlisis, es un factor
muy importante en la valoracin del nivel de servicio deseado
En los resultados que se muestran en la tabla No. 28, se puede notar que el
porcentaje ms alto lo obtuvo la opcin Muy Importante, en comparacin con las otras
alternativas de respuesta. En el indicador Comprensin de las Necesidades, el tem la
disposicin del personal administrativo de atender las necesidades de los estudiantes,
fue el que obtuvo el mayor porcentaje (60.71%), el resto del porcentaje se distribuy
entre las otras alternativas, a excepcin de la que se llama Poco Importante (0%).
Con respecto al indicador Comunicacin; el tem la claridad de los profesores al

expresar las asignaciones a los estudiantes fue el que arroj el porcentaje ms alto
(78.57%), el porcentaje restaste se distribuy entre las alternativas Medianamente
Importante e Importante (3.57% y 17.86%, respectivamente).
Lo anterior indica que para los encuestados, la atencin al estudiante es un factor

muy importante en la valoracin del nivel de servicio deseado en la Divisin de estudios
para Graduados de FCES LUZ.
140
Tabla No. 27
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Empata en la muestra total.

Medianamente
Importante
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
4 1.79% 0 .00% 5 2.24% 34 15.25% 178 79.82% 2 .90%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender 2 .90% 1 .45% 6 2.69% 45 20.18% 168 75.34% 1 .45%
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 2 .90% 1 .45% 13 5.83% 56 25.11% 150 67.26% 1 .45%
administrativo y los
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 2 .90% 0 .00% 1 .45% 31 13.90% 188 84.30% 1 .45%
asignaciones a los
estudiantes
140
141
Tabla No. 28
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Empata en los sujetos

Medianamente
Importante
Indicadores tems
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
1 3.57% 0 .00% 2 7.14% 7 25.00% 17 60.71% 1 3.57%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 0 .00% 1 3.57% 3 10.71% 6 21.43% 18 64.29% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 0 .00% 1 3.57% 5 17.86% 22 78.57% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
141
142
En la tabla No. 29, se puede observar que en el indicador Comprensin de las

necesidades, la alternativa Importante, es la que tiene el mayor porcentaje (60%), y el
40% restante corresponde a la alternativa Muy Importante, en ambos tems. Con
respecto al indicador Comunicacin, esta ltima alternativa es la que tiene mayor peso
porcentual, siendo el tem la claridad de los profesores al expresar las asignaciones a
los estudiantes el que tuvo el porcentaje ms elevado (80%) con respecto al otro tem.
Todo esto significa que, en trminos generales, los estudiantes encuestados

pertenecientes a este programa de estudios, le dieron un nivel de importancia
significativo a la atencin al estudiante, como factor para valorar el nivel de servicio
deseado en la divisin de estudios para graduados objeto de esta investigacin.
En la tabla No. 30, la mayora de los encuestados respondieron la opcin Muy

Importante. En el indicador Comprensin de las necesidades, el tem La disposicin
del personal de la biblioteca de atender las necesidades de los estudiantes, tuvo el
porcentaje ms alto (83.33%) en comparacin con el otro tem para la misma alternativa
de respuesta.
En el caso del indicador Comunicacin, La claridad de los profesores al

expresar las asignaciones a los estudiantes, fue la que obtuvo el mayor porcentaje
(75%) comparado con el otro tem en relacin a la misma alterativa de respuesta.
A groso modo, lo anterior indica que las personas encuestadas opinaron que la
atencin a los estudiantes es un factor importante en la valoracin del nivel de servicio
deseado en la institucin objeto de esta investigacin.
En la tabla No. 31, la opcin Muy Importante sigue teniendo la mayora de los
puntos porcentuales, considerando que stos tienen niveles bastante elevados. Con
respecto al indicador Comprensin de las necesidades, el tem la disposicin del
personal de la biblioteca de atender las necesidades de los estudiantes, es el que tiene
el mayor porcentaje (85.71%) en comparacin con el otro tem para la misma alternativa
143
Tabla No. 29
Medianamente
Importante
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 60.00% 2 40.00% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 60.00% 2 40.00% 0 .00%
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 1 20.00% 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 3 60.00% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 4 80.00% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
143
144
Tabla No. 30

Medianamente
Importante
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
0 .00% 0 .00% 1 4.17% 5 20.83% 18 75.00% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 0 .00% 0 .00% 3 12.50% 5 20.83% 16 66.67% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 0 .00% 1 4.17% 5 20.83% 18 75.00% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
144
145
Tabla No. 31
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Empata en los sujetos que asisten al
Medianamente
Importante
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 4 57.14% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender 0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 28.57% 5 71.43% 0 .00%
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 14.29% 6 85.71% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 14.29% 5 71.43% 1 14.29%
asignaciones a los
estudiantes
145
146
de respuesta. En el caso del indicador Comunicacin, el tem La facilidad en la

comunicacin entre el personal administrativo y los estudiantes, fue el que obtuvo el
porcentaje ms alto (85.71%) comparado con el otro tem para la misma opcin de
respuesta.
Esto quiere decir que la mayora de los encuestados consideraron que la atencin
al estudiante constituye un factor importante en la valoracin del nivel de servicio
deseado en la institucin que se est analizando en esta investigacin.
En la tabla No. 32, la alternativa Muy Importante, alcanz niveles

considerablemente elevados, en el caso del indicador Comprensin de las
necesidades, en el tem La disposicin del personal administrativo de atender las
necesidades de los estudiantes alcanz la gran mayora de la valoracin porcentual
(90%) y el 10% restante corresponde a la alternativa Importante, lo mismo ocurri con
el tem La disposicin del personal de la biblioteca de atender las necesidades de los
estudiantes, pero esta vez con el 80% y el 20% restante se dividi entre las alternativas
Medianamente Importante e Importante, con un 10% para cada una.
En el indicador Comunicacin, ocurri la misma situacin que con el indicador

anterior para la alternativa Muy Importante, esta vez para el tem La claridad de los
profesores al expresar las asignaciones a los estudiantes (90%) y el 10% para la
alternativa Importante, el otro tem obtuvo 70% y 30% respectivamente para las
alternativas de respuesta antes mencionadas.
Lo anterior significa que las personas que fueron encuestadas, consideraron que
la atencin al estudiante es importante al momento de valorar el nivel de servicio
deseado en la Divisin de estudios para graduados de FCES LUZ.

En la tabla No. 33, la opcin Muy Importante, contina teniendo el mayor

porcentaje. En el indicador Comprensin de las necesidades, los dos tems que
forman parte de l tienen el mismo porcentaje correspondiente a esa alternativa
147
Tabla No. 32

Medianamente
Importante
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 9 90.00% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 30.00% 7 70.00% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 10.00% 9 90.00% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
147
148
Tabla No. 33

que asisten al Programa Especializacin en Gerencia de Empresas Tursticas
Medianamente
Importante
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 44.44% 5 55.56% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 44.44% 5 55.56% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 22.22% 7 77.78% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
148
149
(55.56%), y en el indicador Comunicacin, el tem La claridad de los profesores al

expresar las asignaciones a los estudiantes tiene el 77.78%.
Esto resultados significan que las personas que fueron encuestadas y que son
estudiantes de este programa de estudios, manifestaron que la atencin al estudiante
es un factor importante en la valoracin del nivel de servicio deseado en la Divisin de
estudios para graduados de FCES LUZ.
SubDimensin: Responsabilidad
Indicadores: - Presentacin Oportuna

-Tiempo de Respuesta
La sub-dimensin responsabilidad, es el empeo que ponen los prestadores de

servicio de una empresa en atender en el menor tiempo posible a sus clientes en
cuanto aquellas inquietudes que se le presenten respecto al servicio como: las
solicitudes, preguntas, reclamaciones y problemas, (Zeithaml y Bitner 2002:105). La
responsabilidad se le demuestra al cliente a travs del tiempo que tarde el prestador del
servicio en responderle a las situaciones antes descritas. La responsabilidad tambin se
hace patente en la flexibilidad, sea, el hecho de que el prestador del servicio pueda
adaptar (valga la redundancia) el servicio a las necesidades del cliente.

En la tabla No. 34, nuevamente la alternativa de respuesta Muy Importante, es la

que tiene el mayor peso porcentual, seguida de la opcin Importante. Para el caso del
indicador Presentacin Oportuna, los tems que lo integran tienen el 65.47% y 69.51%,
correspondiendo ste ltimo al tem llamado el procesamiento oportuno de las
solicitudes realizadas por los estudiantes. Con respecto al indicador Tiempo de
respuesta, el tem la prontitud del personal para responder ante imprevistos, es el que
tiene el porcentaje mayor, con un 70.40% y el otro tem tiene 63.68%.
Lo antes mencionado quiere decir que los estudiantes encuestados opinan que la
prontitud para resolver las necesidades de los estudiantes, constituye un factor
importante en la valoracin del nivel de servicio deseado en la Divisin de Estudios
para Graduados de FCES LUZ.
150
Tabla No. 34
Distribucin de frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Responsabilidad en los sujetos

Medianamente
tems Nada Importante Poco Importante Importante Muy Importante No Responde
Indicador Importante
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
1 .45% 1 .45% 4 1.79% 70 31.39% 146 65.47% 1 .45%
servicios prestados
Presentacin por la institucin
oportuna El procesamiento
oportuno de las
solicitudes 2 .90% 2 .90% 5 2.24% 58 26.01% 155 69.51% 1 .45%
realizadas por los
estudiantes
La prontitud del
personal para
2 .90% 1 .45% 7 3.14% 50 22.42% 157 70.40% 6 2.69%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
La operacin
respuesta
continua de los
programas 3 1.35% 3 1.35% 8 3.59% 65 29.15% 142 63.68% 2 .90%
computarizados de
control de estudios
150
151
En la tabla No. 35, los valores porcentuales se distribuyeron entre las alternativas
Medianamente Importante, Importante y Muy Importante, obteniendo esta ltima el
porcentaje ms alto. En el indicador Presentacin Oportuna, el mayor porcentaje
corresponde al tem el procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por los
estudiantes (75%) y en el indicador Tiempo de respuesta, el tem La operacin
continua de los programas computarizados de control de estudios (64.29%).
Los estudiantes encuestados consideran que la prontitud para resolver las

necesidades de los estudiantes, es un factor importante en la valoracin del nivel de
servicio deseado en la institucin de estudios superiores a nivel de postgrado de
FCES - LUZ.
Segn los resultados que se presentan en la tabla No. 36, todos los tems
pertenecientes a cada indicador (Presentacin Oportuna y Tiempo de Respuesta),
tienen el porcentaje ms alto en la alternativa Muy Importante y adems, con el mismo
valor porcentual (80%), repartindose el resto del porcentaje (20%) de cada una, entre
las opciones Nada Importante, Medianamente Importante e Importante.
Los encuestados le dieron un nivel de confianza significativo a la prontitud para

resolver las necesidades de los estudiantes, como factor para valorar el nivel de servicio
deseado en la institucin antes mencionada.
Como se puede observar en la tabla No. 37, de nuevo la opcin de respuesta

Muy Importante obtiene el mayor peso porcentual. Para el caso del indicador
Presentacin Oportuna, el tem El procesamiento oportuno de las solicitudes
realizadas por los estudiantes, obtuvo el 87.50%, mientras que el otro tem tiene el
83.33%. En el caso del indicador Tiempo de respuesta; los dos tems que lo
conforman (la prontitud del personal para responder ante imprevistos y la operacin
continua de los programas computarizados de control de estudios), tienen el mismo
valor porcentual (83.33%).
152
Tabla No. 35
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Responsabilidad en los sujetos

Medianamente
tems Importante
Indicador
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
0 .00% 0 .00% 2 7.14% 9 32.14% 17 60.71% 0 .00%
servicios prestados
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
solicitudes 0 .00% 0 .00% 2 7.14% 5 17.86% 21 75.00% 0 .00%
realizadas por los
estudiantes
La prontitud del
personal para
0 .00% 0 .00% 4 14.29% 9 32.14% 15 53.57% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
La operacin
respuesta continua de los
programas 0 .00% 0 .00% 2 7.14% 8 28.57% 18 64.29% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
152
153
Tabla No. 36

Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
0 .00% 0 .00% 1 20.00% 0 .00% 4 80.00% 0 .00%
servicios prestados por
Presentacin la institucin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 4 80.00% 0 .00%
solicitudes realizadas
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 4 80.00% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
respuesta La operacin continua
de los programas
1 20.00% 0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 80.00% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
153
154
Tabla No. 37

Medianamente
Importante
Indicador tems
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 16.67% 20 83.33% 0 .00%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
solicitudes 0 .00% 0 .00% 2 8.33% 1 4.17% 21 87.50% 0 .00%
realizadas por los
estudiantes
La prontitud del
personal para
0 .00% 0 .00% 1 4.17% 2 8.33% 20 83.33% 1 4.17%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
respuesta La operacin
continua de los
programas 0 .00% 1 4.17% 1 4.17% 2 8.33% 20 83.33% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
154
155
En trminos generales, segn estos resultados indican que los estudiantes

encuestados, consideran muy importante a la prontitud para resolver las necesidades
de los estudiantes, como factor de valoracin que le dan al nivel de servicio deseado en
la institucin objeto de este estudio.
Como puede notarse en la tabla No. 38, los valores porcentuales se repartieron
entre las opciones Importante y Muy Importante, obteniendo todos los tems el
mismo valor y distribucin porcentual, a excepcin del tem El procesamiento oportuno
de las solicitudes realizadas por los estudiantes, el cual pertenece al indicador
Presentacin Oportuna, obtuvo el 71.43% para la opcin Muy Importante y el
restante 28.57% en a alternativa Importante.
Segn estos resultados, los encuestados opinaron que la prontitud para resolver
las necesidades de los estudiantes, es un factor importante para valorar al nivel de
servicio deseado en la institucin objeto de esta investigacin.
En la tabla No. 39, se puede observar que la alternativa de respuesta Muy

Importante tiene el porcentaje ms elevado y el resto del valor porcentual lo tiene la
opcin Importante. Para el caso del indicador Presentacin Oportuna, en el tem la
informacin oportuna sobre los servicios prestados por la institucin, la primera
alternativa tiene el 80% y la segunda el 20% restante y en el caso del tem el
procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por los estudiantes, la opcin
Muy Importante obtuvo el 70% y el otro 30%, la opcin Importante.
En el indicador Tiempo de Respuesta, se present la misma situacin que en el

indicador anterior con los tems que lo integran (la prontitud del personal para responder
ante imprevistos y la operacin continua de los programas computarizados de control
de estudios).
Esto quiere decir, que los encuestados pertenecientes a este programa de

estudios, le dan un nivel de importancia muy significativo a la prontitud para resolver las
necesidades de los estudiantes como factor de valoracin del nivel de servicio deseado
en la Divisin de Estudios para Graduados de FCES LUZ.
156
Tabla No. 38
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Responsabilidad en los sujetos que asisten
al Programa Doctorado en Gerencia
Medianamente
Importante
Indicador tems
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 4 57.14% 0 .00%
servicios prestados
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
solicitudes 0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 28.57% 5 71.43% 0 .00%
realizadas por los
estudiantes
La prontitud del
personal para
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 4 57.14% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
continua de los
programas 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 4 57.14% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
Fuente. Zuleta (2012)
156
157
Tabla No. 39
al Programa Maestra en Desarrollo Social
Medianamente
tems Importante
Indicador
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 20.00% 8 80.00% 0 .00%
servicios prestados
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
solicitudes 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 30.00% 7 70.00% 0 .00%
realizadas por los
estudiantes
La prontitud del
personal para
0 .00% 0 .00% 0 .00% 2 20.00% 8 80.00% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
continua de los
programas 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 30.00% 7 70.00% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
157
158

Como se puede notar en la tabla No. 40, en el indicador Presentacin Oportuna,

el tem la informacin oportuna sobre los servicios prestados por la institucin, tiene el
mayor porcentaje en la opcin Importante (55.56%), el otro 44.44% lo tiene la
alternativa Muy Importante. En el caso del otro tem (El procesamiento oportuno de las
solicitudes realizadas por los estudiantes) los valores se invirtieron entre ambas
alternativas de respuesta.
Con respecto al indicador Tiempo de Respuesta, la opcin Muy Importante, fue

la que obtuvo los valores porcentuales ms elevados, obteniendo el resto del porcentaje
la opcin Importante. En el caso del tem La prontitud del personal para responder
ante imprevistos, la primera obtuvo el 66.67% y la segunda el restante 33.33% y en el
tem la operacin continua de los programas computarizados de control de estudios, la
primera opcin 55.56% y la segunda 44.44%.
De esta manera, se puede concluir que los encuestados manifestaron que la

prontitud para resolver las necesidades de los estudiantes es un factor importante para
valorar el nivel de servicio deseado en la Divisin de Estudios para Graduados de
FCES LUZ.
4. Percepcin de los clientes
Objetivo Especfico: Determinar la percepcin de los clientes con respecto a la

calidad de servicio prestada por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad
de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
Dimensin: Percepcin
Sub Dimensin: Tangibilidad
Indicadores: - Apariencia de las Instalaciones
- Horario de Atencin
- Recursos Tecnolgicos y Materiales
- Apariencia del Personal
159
Tabla No. 40
al Programa Especializacin en Gerencia de Empresas Tursticas
Medianamente
Importante
Indicador
tems
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
servicios 0 .00% 0 .00% 0 .00% 5 55.56% 4 44.44% 0 .00%
prestados por la
Presentacin institucin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
solicitudes 0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 44.44% 5 55.56% 0 .00%
realizadas por los
estudiantes
La prontitud del
personal para
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 33.33% 6 66.67% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
La operacin
programas
0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 44.44% 5 55.56% 0 .00%
computarizados
de control de
estudios
159
160

Como puede verse en la tabla No. 41, en la gran mayora de los tems, la
alternativa de respuesta Medianamente de Acuerdo, es la que representa los
porcentajes ms altos con respecto a las otras alternativas, excepto en dos tems,
cuyos mayores porcentajes lo tienen en las opciones Totalmente en Desacuerdo y De
Acuerdo. En el indicador Apariencia de las Instalaciones, el 39.01% y 33.18% de los
estudiantes encuestados, expresaron estar medianamente de acuerdo con la
existencia de confort en las aulas de clase y las buenas condiciones de las salas
sanitarias de la institucin, respectivamente, mientras que 32.74% opin estar De
Acuerdo con la facilidad de acceso al estacionamiento de la institucin.
En relacin con el indicador Horario de Atencin, el 28.70% y el 28.25%,

opinaron estar Medianamente de Acuerdo con el horario de atencin de la parte
administrativa ajustado a las necesidades de los estudiantes y el horario de atencin
de la biblioteca ajustado a las necesidades de los estudiantes, respectivamente.
Asimismo, en el indicador Recursos Tecnolgicos y Materiales, son los tems la

disponibilidad de equipos computarizados suficientes para la realizacin de las labores
del personal dentro de la institucin y la disponibilidad de equipos computarizados
actualizados y en buenas condiciones para la realizacin de las labores del personal
dentro de la institucin, representan el 36.32% y el 37.67%, respectivamente, en
relacin a la alternativa Medianamente de Acuerdo.
Lo mismo ocurri con los tems la disponibilidad de textos actualizados en la

biblioteca y la disponibilidad de textos variados en la biblioteca con respecto a la
misma opcin de respuesta, pero esta vez con el 34.98% y el 37.22% respectivamente.
Sin embargo, en el tem la disponibilidad del servicio de reproduccin cuando lo
requiere el estudiante el 26.01% de los estudiantes encuestados manifestaron estar
Totalmente en Desacuerdo con la manera como se aplica este servicio.
Finalmente, en el indicador Apariencia del Personal, la identificacin del

personal segn las funciones que realiza dentro de la institucin y la cortesa del
personal que trabaja en la institucin, representan el 34.98% y el 31.84%,
respectivamente, en comparacin con el resto de las opciones de respuesta.
161
Tabla No. 41
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Tangibilidad en los sujetos

Total en Medianamente de Totalmente de
Items En Desacuerdo De Acuerdo No Responde
Indicador Desacuerdo Acuerdo Acuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
8 3.59% 11 4.93% 87 39.01% 74 33.18% 38 17.04% 5 2.24%
aulas de clase
20 8.97% 27 12.11% 74 33.18% 62 27.80% 35 15.70% 5 2.24%
14 6.28% 20 8.97% 61 27.35% 73 32.74% 49 21.97% 6 2.69%
administrativa ajustado a las 39 17.49% 47 21.08% 64 28.70% 41 18.39% 25 11.21% 7 3.14%
biblioteca ajustado a las 31 13.90% 40 17.94% 63 28.25% 48 21.52% 38 17.04% 3 1.35%
40 17.94% 41 18.39% 81 36.32% 32 14.35% 24 10.76% 5 2.24%
en buenas condiciones para la 39 17.49% 47 21.08% 84 37.67% 30 13.45% 20 8.97% 3 1.35%
materiales
reproduccin cuando lo requiere 58 26.01% 54 24.22% 56 25.11% 32 14.35% 20 8.97% 3 1.35%
el estudiante
27 12.11% 37 16.59% 78 34.98% 51 22.87% 25 11.21% 5 2.24%
22 9.87% 40 17.94% 83 37.22% 44 19.73% 26 11.66% 8 3.59%
La identificacin del personal 3.59%
segn las funciones que realiza 14 6.28% 27 12.11% 78 34.98% 62 27.80% 34 15.25% 8
personal
16 7.17% 28 12.56% 71 31.84% 57 25.56% 50 22.42% 1 .45%
161
162
Lo anteriormente expresado significa que ese fue el nivel de aceptacin que

tuvieron los estudiantes en relacin a la evidencia fsica con la que cuenta la Divisin
de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la
Universidad del Zulia, lo cual ayuda a la evaluacin del servicio cuando el estudiante
vaya iniciando sus estudios en la misma.
Como se puede observar en la tabla No. 42, cada una de las opciones de
respuestas tiene su mayor porcentaje en cada tem. En el indicador Apariencia de las
Instalaciones, son las alternativas Medianamente de Acuerdo y Totalmente de
Acuerdo, las que tienen el porcentaje ms alto, con un 42.86% y 35.71% para la
primera alternativa, correspondiendo respectivamente a los tems la existencia de
confort en las aulas de clase y las buenas condiciones de las salas sanitarias de la
institucin
En el caso del indicador Horario de Atencin, se presentan los mayores

porcentajes en las opciones Totalmente en Desacuerdo, Medianamente de Acuerdo,
De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo. En el tem el horario de atencin de la parte
administrativa ajustado a las necesidades de los estudiantes, el 42.86% de los
estudiantes encuestados le dieron la preferencia a la primera alternativa, mientras que
en el otro tem hubo una igualdad de porcentajes en el resto de las opciones antes
mencionadas, representando cada una de ellas el 25%.
Por otra parte, en el indicador Recursos Tecnolgicos y Materiales, son las

opciones En Desacuerdo, Medianamente de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, las
que encabezan los valores porcentuales en comparacin con el resto de las alternativas
de respuestas. El 32.14% de los encuestados le dio la preferencia a la primera opcin
mencionada anteriormente en lo que respecta a la disponibilidad del servicio de
reproduccin cuando lo requiere el estudiante.
El 42.86% y el 39.29%, expresaron estar Medianamente de Acuerdo con la

disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca y con la disponibilidad de textos
variados en la biblioteca, respectivamente; al igual que la disponibilidad de equipos
163
Tabla No. 42
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Tangibilidad en los sujetos que asisten al
Medianamente de
Total en Desacuerdo En Desacuerdo De Acuerdo Totalmente de Acuerdo No Responde
Indicador Items Acuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
3 10.71% 0 .00% 12 42.86% 6 21.43% 5 17.86% 2 7.14%
aulas de clase
Apariencia de las 1 3.57% 1 3.57% 10 35.71% 7 25.00% 8 28.57% 1 3.57%
salas sanitarias de la institucin
instalaciones
estacionamiento de la 3 10.71% 4 14.29% 4 14.29% 6 21.43% 10 35.71% 1 3.57%
institucin
12 42.86% 5 17.86% 3 10.71% 5 17.86% 3 10.71% 0 .00%
Atencin
biblioteca ajustado a las 3 10.71% 3 10.71% 7 25.00% 7 25.00% 7 25.00% 1 3.57%
5 17.86% 3 10.71% 9 32.14% 2 7.14% 8 28.57% 1 3.57%
en buenas condiciones para la 5 17.86% 5 17.86% 5 17.86% 3 10.71% 9 32.14% 1 3.57%
materiales
reproduccin cuando lo requiere 8 28.57% 9 32.14% 4 14.29% 2 7.14% 3 10.71% 2 7.14%
el estudiante
6 21.43% 1 3.57% 12 42.86% 5 17.86% 2 7.14% 2 7.14%
6 21.43% 0 .00% 11 39.29% 4 14.29% 5 17.86% 2 7.14%
segn las funciones que realiza 3 10.71% 4 14.29% 10 35.71% 4 14.29% 5 17.86% 2 7.14%
personal
4 14.29% 3 10.71% 3 10.71% 8 28.57% 8 28.57% 2 7.14%
163
164
computarizados suficientes para la realizacin de las labores del personal dentro de la

institucin, la cual representa el 32.14%. Mientras que el 32.14% expres estar
Totalmente de Acuerdo con la disponibilidad de equipos computarizados actualizados
y en buenas condiciones para la realizacin de las labores del personal dentro de la
institucin.
Por ltimo, en el indicador Apariencia del Personal, las opciones Medianamente

de Acuerdo, De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, tienen el mayor porcentaje con
respecto al resto de las alternativas de respuestas. El 35.71% opin estar
Medianamente de Acuerdo con la identificacin del personal segn las funciones que
realiza dentro de la institucin, mientras que en relacin a la cortesa del personal que
trabaja en la institucin, las alternativas De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo
fueron las que tuvieron la preferencia con el 28.57% de los encuestados para cada una.
Lo anteriormente expresado significa que ese fu el nivel de aceptacin que

tuvieron los estudiantes en relacin a la evidencia fsica con la que cuenta la institucin
objeto de estudio, lo cual ayuda a la evaluacin del servicio cuando el estudiante va
iniciando sus estudios en la misma.
En la tabla No. 43, puede apreciarse que en el indicador Apariencia de las

Instalaciones, las opciones Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo, son las que
resaltan con un porcentaje bastante elevado en relacin a la alternativa Totalmente de
Acuerdo, que es donde se concentra el resto de la valoracin porcentual en cada tem.
En el caso de la existencia de confort en las aulas de clase, el 80% de los
encuestados respondi la opcin De Acuerdo, mientras que ese mismo porcentaje
manifest estar Medianamente de Acuerdo en cuanto a las buenas condiciones de
las salas sanitarias de la institucin. Pero en relacin a la facilidad de acceso al
estacionamiento de la institucin, se present una igualdad de valor porcentual entre
estas ltimas alternativas mencionadas, el cual es de 40% para cada una.
En el indicador Horario de Atencin, las opciones Totalmente en Desacuerdo,

Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo, son las que poseen el mayor porcentaje,
165
Tabla No. 43
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Tangibilidad en los sujetos

Total en Medianamente de
En Desacuerdo De Acuerdo Totalmente de Acuerdo No Responde
Indicador tems Desacuerdo Acuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 80.00% 1 20.00% 0 .00%
aulas de clase
0 .00% 0 .00% 4 80.00% 0 .00% 1 20.00% 0 .00%
0 .00% 0 .00% 2 40.00% 2 40.00% 1 20.00% 0 .00%

administrativa ajustado a las 2 40.00% 0 .00% 2 40.00% 1 20.00% 0 .00% 0 .00%
Atencin
computarizados suficientes para la
1 20.00% 0 .00% 1 20.00% 3 60.00% 0 .00% 0 .00%
computarizados actualizados y en
buenas condiciones para la 0 .00% 0 .00% 2 40.00% 2 40.00% 1 20.00% 0 .00%
materiales
reproduccin cuando lo requiere el 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 2 40.00% 1 20.00% 1 20.00%
estudiante
0 .00% 1 20.00% 1 20.00% 1 20.00% 2 40.00% 0 .00%
0 .00% 1 20.00% 2 40.00% 1 20.00% 1 20.00% 0 .00%
segn las funciones que realiza 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 3 60.00% 1 20.00% 0 .00%
personal
0 .00% 0 .00% 0 .00% 4 80.00% 1 20.00% 0 .00%
165
166
el cual es del 40% para cada una en ambos tems. Ntese que el tem el horario de
atencin de la biblioteca ajustado a las necesidades de los estudiantes, representa ese
porcentaje tanto en la alternativa Medianamente de Acuerdo como en la opcin De
Acuerdo.
Por su parte, el indicador Recursos Tecnolgicos, tiene los mayores valores

porcentuales en las opciones Medianamente de Acuerdo, De Acuerdo y Totalmente
de Acuerdo, en comparacin con las dems alternativas. El tem la disponibilidad de
equipos computarizados suficientes para la realizacin de las labores del personal
dentro de la institucin tiene el 60% para la segunda alternativa mencionada, mientras
que el resto de los tems tienen el 40% para las otras alternativas anteriormente
nombradas. Cabe destacar que en el tem la disponibilidad de equipos computarizados
dentro de la institucin presenta el mismo valor porcentual en las opciones
Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo.
Por ltimo, est el indicador Apariencia del Personal, y se observa que la

alternativa que tiene la mayora de los puntos porcentuales es De Acuerdo,
representando el 60% y el 80% de los encuestados en los tems la identificacin del
personal segn las funciones que realiza dentro de la institucin y la cortesa del
personal que trabaja en la institucin, respectivamente. El resto de los puntos
porcentuales los tienen las opciones medianamente de acuerdo y totalmente de
acuerdo.
De acuerdo a los resultados antes mencionados, se puede decir que ese fue el
nivel de aceptacin que tuvieron los estudiantes en relacin a la evidencia fsica con la
que cuenta la institucin objeto de estudio (esta vez con valores porcentuales
significativos), lo cual ayuda a la evaluacin del servicio cuando el estudiante vaya
iniciando sus estudios en la misma (servicio de primera vez).
En la tabla No. 44, se refleja que los tems la existencia de confort en las aulas de
clase y la facilidad de acceso al estacionamiento de la institucin tienen el mayor
167
Tabla No. 44
En Desacuerdo De Acuerdo No Responde
Indicador tems Desacuerdo Acuerdo Acuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .00% 1 4.17% 5 20.83% 10 41.67% 7 29.17% 1 4.17%
aulas de clase
Apariencia de las las salas sanitarias de la 0 .00% 3 12.50% 7 29.17% 5 20.83% 8 33.33% 1 4.17%
institucin
5 20.83% 5 20.83% 3 12.50% 7 29.17% 3 12.50% 1 4.17%
0 .00% 3 12.50% 7 29.17% 9 37.50% 5 20.83% 0 .00%
necesidades de los
estudiantes
la institucin
5 20.83% 5 20.83% 4 16.67% 8 33.33% 2 8.33% 0 .00%
la realizacin de las labores
Recursos tecnolgicos y del personal dentro de la
de reproduccin cuando lo 8 33.33% 6 25.00% 4 16.67% 3 12.50% 3 12.50% 0 .00%
1 4.17% 1 4.17% 7 29.17% 11 45.83% 3 12.50% 1 4.17%
0 .00% 3 12.50% 7 29.17% 8 33.33% 4 16.67% 2 8.33%

segn las funciones que 4 16.67% 3 12.50% 3 12.50% 7 29.17% 7 29.17% 0 .00%
personal
La cortesa del personal que 8.33%
4 16.67% 3 12.50% 4 16.67% 5 20.83% 6 25.00% 2
167
168
porcentaje en la opcin de respuesta De Acuerdo, con un 41.67% en cada uno,

mientras que las buenas condiciones de las salas sanitarias de la institucin
representa el 33.33% para la opcin Totalmente de Acuerdo. El resto de la valoracin
porcentual de cada tem se distribuy entre las otras opciones de respuesta.
En el indicador Horario de Atencin, los dos tems que lo integran tienen la

mayor puntuacin porcentual en la opcin De Acuerdo, repartindose el resto de los
porcentajes entre las dems opciones de respuesta. En lo que se refiere al tem el
horario de atencin de la parte administrativa ajustado a las necesidades de los
estudiantes representa el 29.17% y el horario de atencin de la biblioteca ajustado a
las necesidades de los estudiantes el 37.50%
Por su parte, en el caso del indicador Recursos Tecnolgicos y Materiales, son

las alternativas Totalmente en Desacuerdo y De Acuerdo, las que tienen el
porcentaje ms elevado en relacin a las otras alternativas para cada uno de los tems
correspondientes.
Los tems la disponibilidad de equipos computarizados suficientes para la

realizacin de las labores del personal dentro de la institucin, la disponibilidad de
equipos computarizados actualizados y en buenas condiciones para la realizacin de
las labores del personal dentro de la institucin y la disponibilidad de textos variados
en la biblioteca, presentan cada una el 33.33% para la opcin De Acuerdo; y la
disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca el 45.83% para la misma
alternativa de respuesta, mientras que el tem la disponibilidad del servicio de
reproduccin cuando lo requiere el estudiante tiene el 33.33% para la opcin
Totalmente en Desacuerdo
Finalmente, est el indicador Apariencia del Personal, el cual presenta su ms

alto porcentaje en las opciones de respuesta De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo
en comparacin con las dems alternativas. En el caso del tem la identificacin del
personal segn las funciones que realiza dentro de la institucin, representa el mayor
porcentaje en ambas opciones con un 29.17% para cada una; y el tem la cortesa del
personal que trabaja en la institucin tiene el mayor porcentaje en la alternativa
Totalmente de Acuerdo con un 25% de los encuestados.
169
Esto quiere decir que en trminos generales, los estudiantes encuestados se

encuentran a gusto con la evidencia fsica que les ofrece la institucin objeto de esta
investigacin, lo cual es positivo para la misma, ya que los estudiantes darn buenas
referencias de ello a otras personas y esto ayuda a que los que estn iniciando sus
estudios en la institucin se les facilite evaluar el servicio de primera vez.
En la tabla No. 45, el indicador Apariencia de las Instalaciones muestra que

todos los tems que pertenecen a l tienen el porcentaje ms elevado en la opcin de
respuesta De Acuerdo en relacin a las dems alternativas. El tem la existencia de
confort en las aulas de clase representa el 71.43%, las buenas condiciones de las
salas sanitarias de la institucin el 51.14% y la facilidad de acceso al estacionamiento
de la institucin 42.86%.
En cuanto al indicador Horario de Atencin, las opciones Medianamente de

Acuerdo y De Acuerdo son las que poseen el mayor porcentaje con respecto a las
otras opciones, presentando el 42.86% en cada una y con respecto a cada uno de los
tems que forman parte del indicador.
En relacin al indicador Recursos Tecnolgicos y Materiales, se puede ver que

los cinco tems que lo forman tienen su mayor valor porcentual en la alternativa
Medianamente de Acuerdo entre las otras opciones. Los tems la disponibilidad de
equipos computarizados suficientes para la realizacin de las labores del personal
dentro de la institucin, la disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca y la
disponibilidad de textos variados en la biblioteca, representan cada uno el 42.86% y la
disponibilidad de equipos computarizados actualizados y en buenas condiciones para la
realizacin de las labores del personal dentro de la institucin y La disponibilidad del
servicio de reproduccin cuando lo requiere el estudiante, representan cada uno el
57.14%.
Por ltimo, est el indicador Apariencia del Personal, el cual tiene el porcentaje
ms alto en la alternativa Medianamente de Acuerdo, con un 42.86% para el primer
tem y el segundo tiene el 57.14% para la alternativa Totalmente de Acuerdo.
170
Tabla No. 45
Medianamente de Totalmente de
Total en Desacuerdo En Desacuerdo De Acuerdo No Responde
Acuerdo Acuerdo
Indicador tems
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %

1 14.29% 0 .00% 0 .00% 5 71.43% 1 14.29% 0 .00%
aulas de clase
Apariencia de las salas sanitarias de la 1 14.29% 0 .00% 1 14.29% 4 57.14% 1 14.29% 0 .00%
estacionamiento de la 1 14.29% 0 .00% 2 28.57% 3 42.86% 1 14.29% 0 .00%
institucin
2 28.57% 0 .00% 2 28.57% 3 42.86% 0 .00% 0 .00%
Atencin
biblioteca ajustado a las 0 .00% 1 14.29% 3 42.86% 2 28.57% 1 14.29% 0 .00%
para la realizacin de las 2 28.57% 0 .00% 3 42.86% 2 28.57% 0 .00% 0 .00%
la institucin
2 28.57% 0 .00% 4 57.14% 1 14.29% 0 .00% 0 .00%
Recursos tecnolgicos personal dentro de la
y materiales institucin
de reproduccin cuando lo 1 14.29% 0 .00% 4 57.14% 0 .00% 1 14.29% 1 14.29%
1 14.29% 1 14.29% 3 42.86% 2 28.57% 0 .00% 0 .00%
1 14.29% 1 14.29% 3 42.86% 1 14.29% 1 14.29% 0 .00%
segn las funciones que 1 14.29% 1 14.29% 3 42.86% 2 28.57% 0 .00% 0 .00%
personal
1 14.29% 1 14.29% 1 14.29% 4 57.14% 0 .00% 0
170
171
Se puede concluir que los estudiantes encuestados que pertenecen a este

programa de estudios, se encuentran conformes con la evidencia fsica que tiene la
institucin objeto de esta investigacin, lo cual es muy importante, ya que la evidencia
fsica ayudar al estudiante que va iniciando los estudios a tener confianza en el
servicio que va a recibir.
En la tabla No. 46, se puede observar en el indicador Apariencia de las

Instalaciones, que la opcin que tiene el mayor porcentaje es De Acuerdo, con
valores porcentuales que estn entre el 40% y 60% de los encuestados en relacin con
el resto de las alternativas.
En el indicador Horario de Atencin, las alternativas de respuesta con el mayor

porcentaje en relacin a las dems son Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo,
correspondiendo el horario de atencin de la parte administrativa ajustado a las
necesidades de los estudiantes (30%) para la primera opcin; y el horario de atencin
de la biblioteca ajustado a las necesidades de los estudiantes (50%) para la segunda.
Por su parte, en el indicador Recursos Tecnolgicos y Materiales, casi todas las

alternativas de respuesta estn representadas por los mayores porcentajes en los
diferentes tems que los forman y con respecto a las otras opciones de respuesta. En el
caso de la opcin De Acuerdo, representa el 30% de los encuestados para los tems
la disponibilidad de equipos computarizados suficientes para la realizacin de las
labores del personal dentro de la institucin, la disponibilidad de equipos
computarizados actualizados y en buenas condiciones para la realizacin de las labores
del personal dentro de la institucin y la disponibilidad de textos variados en la
biblioteca; las dos ltimas tambin tienen el 30% en las opciones En Desacuerdo y
Medianamente de Acuerdo, respectivamente.
En el caso de la disponibilidad del servicio de reproduccin cuando lo requiere el

estudiante, tiene el porcentaje ms elevado en la opcin Totalmente en Desacuerdo
(40%) y la disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca, en la alternativa
Medianamente de Acuerdo (50%).
172
Tabla No. 46
Indicador tems Acuerdo Acuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .00% 0 .00% 2 20.00% 6 60.00% 2 20.00% 0 .00%
las aulas de clase
Apariencia de las las salas sanitarias de la 0 .00% 0 .00% 2 20.00% 5 50.00% 3 30.00% 0 .00%
estacionamiento de la 1 10.00% 2 20.00% 0 .00% 4 40.00% 1 10.00% 2 20.00%
institucin
parte administrativa
2 20.00% 1 10.00% 3 30.00% 2 20.00% 2 20.00% 0 .00%
ajustado a las necesidades
de los estudiantes
Horario de Atencin
1 10.00% 0 .00% 0 .00% 5 50.00% 4 40.00% 0 .00%
necesidades de los
estudiantes
de la institucin
computarizados
actualizados y en buenas
condiciones para la 2 20.00% 3 30.00% 1 10.00% 3 30.00% 1 10.00% 0 .00%
realizacin de las labores
Recursos tecnolgicos y del personal dentro de la
La disponibilidad del
servicio de reproduccin
4 40.00% 2 20.00% 1 10.00% 1 10.00% 2 20.00% 0 .00%
cuando lo requiere el
estudiante
actualizados en la 2 20.00% 1 10.00% 5 50.00% 1 10.00% 1 10.00% 0 .00%
biblioteca
1 10.00% 2 20.00% 3 30.00% 3 30.00% 1 10.00% 0 .00%
La identificacin del .00%
personal segn las
0 .00% 1 10.00% 3 30.00% 3 30.00% 3 30.00% 0
funciones que realiza dentro
Apariencia del personal de la institucin
1 10.00% 1 10.00% 1 10.00% 2 20.00% 5 50.00% 0 .00%
172
173
En el indicador Apariencia del Personal, se present igualdad de porcentajes

(30%) en las opciones Medianamente de Acuerdo, De Acuerdo y Totalmente de
Acuerdo para la identificacin del personal segn las funciones que realiza dentro de
la institucin; y para la cortesa del personal que trabaja en la institucin, tienen el
50% para la ltima opcin antes mencionada.
De acuerdo a lo antes descrito, se puede interpretar que ese fu el nivel de

aceptacin que tuvieron los estudiantes del Programa Desarrollo Social en relacin a la
evidencia fsica con la que cuenta la divisin de estudios para graduados que est
siendo estudiada, lo cual ayuda a la evaluacin del servicio cuando el estudiante vaya
iniciando sus estudios en la misma.

Como se muestra en la tabla No. 47, las opciones Medianamente de Acuerdo,

De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, con los porcentajes ms elevados con
respecto a las dems opciones. En el caso del indicador Apariencia de las
instalaciones, la existencia de confort en las aulas de clase, representa el 55.56% de
los estudiantes encuestados para la primera alternativa de respuesta, este mismo
porcentaje lo tiene las buenas condiciones de las salas sanitarias de la institucin para
la ltima alternativa, al igual que el tem la facilidad de acceso al estacionamiento de la
institucin, pero en este caso tiene el 44.44%.
Por su parte, el indicador Horario de Atencin, se repite la misma situacin del

indicador anterior, pero con las alternativas de respuesta. En el tem el horario de
atencin de la parte administrativa ajustado a las necesidades de los estudiantes, tiene
el porcentaje ms elevado y el mismo valor en las opciones Medianamente de
Acuerdo y De Acuerdo (33.33% en cada una); y el tem el horario de atencin de la
biblioteca ajustado a las necesidades de los estudiantes, presenta el 44.44% de los
encuestados en la alternativa Totalmente de Acuerdo.
En cuanto al indicador Recursos Tecnolgicos y Materiales, en todos los tems

se representa el mayor porcentaje en las alternativas Medianamente de Acuerdo y De
Acuerdo, excepto en los tems la disponibilidad de equipos computarizados
174
Tabla No. 47
Programa Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios de la Hospitalidad y Servicios de
Transporte Turstico. Nivel Especializacin
Medianamente de
Total en Desacuerdo En Desacuerdo De Acuerdo Totalmente de Acuerdo No Responde
Indicador tems Acuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
0 .00% 0 .00% 5 55.56% 0 .00% 3 33.33% 1 11.11%
las aulas de clase
Apariencia de las las salas sanitarias de la 0 .00% 1 11.11% 2 22.22% 1 11.11% 5 55.56% 0 .00%
estacionamiento de la 0 .00% 1 11.11% 2 22.22% 2 22.22% 4 44.44% 0 .00%
institucin
1 11.11% 1 11.11% 3 33.33% 3 33.33% 1 11.11% 0 .00%
1 11.11% 2 22.22% 1 11.11% 1 11.11% 4 44.44% 0 .00%
necesidades de los
estudiantes
para la realizacin de las 0 .00% 0 .00% 5 55.56% 3 33.33% 1 11.11% 0 .00%
de la institucin
0 .00% 0 .00% 4 44.44% 4 44.44% 1 11.11% 0 .00%
Recursos tecnolgicos la realizacin de las labores
y materiales del personal dentro de la
institucin
de reproduccin cuando lo 2 22.22% 1 11.11% 3 33.33% 2 22.22% 1 11.11% 0 .00%
1 11.11% 0 .00% 4 44.44% 2 22.22% 2 22.22% 0 .00%
1 11.11% 0 .00% 3 33.33% 3 33.33% 2 22.22% 0 .00%
segn las funciones que 0 .00% 2 22.22% 0 .00% 5 55.56% 2 22.22% 0 .00%
Apariencia del
realiza dentro de la institucin
personal
0 .00% 0 .00% 5 55.56% 1 11.11% 3 33.33% 0
174
175

dentro de la institucin y la disponibilidad de textos variados en la biblioteca, que son
los que representan tanto el mayor como el mismo porcentaje en las opciones
Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo, con el 44.44% y el 33.33%
respectivamente. El resto de los porcentajes de los tems tienen el 33.33% y el 55.56%
para la opcin Medianamente de Acuerdo.
Finalmente, se presenta el indicador Apariencia de las Instalaciones, el cual

presenta el mayor porcentaje de los encuestados en las opciones Medianamente de
Acuerdo y De Acuerdo, entre las otras alternativas de respuesta, con un 56% para
cada una en cada uno de los tems
Lo anterior indica que los estudiantes pertenecientes a este programa de estudios

que fueron encuestados, se sienten a gusto con la evidencia fsica que ofrece la
institucin que est siendo analizada, lo cual ayuda a la evaluacin del servicio cuando
el estudiante vaya iniciando sus estudios en la misma.
Sub Dimensin: Confiabilidad

Indicadores: -Cumplimiento de los Compromisos
-Formacin Profesional

Como puede verse en la tabla No. 48, en el indicador Cumplimiento de los

Compromisos, es la alternativa De Acuerdo la que representa el mayor porcentaje en
cada uno de los tres tems que forman parte de l (34.53%, 35.87% y 28.70%). En
relacin con el indicador Formacin Profesional, es la alternativa Totalmente de
Acuerdo la que tiene el mayor porcentaje en ambos tems (41.70% y 48.88%).
Se puede concluir, que los estudiantes encuestados le dieron este nivel de

aceptacin a la confiabilidad que le tienen al servicio prestado por la Divisin de
Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la
Universidad del Zulia, desde el punto de vista del cumplimiento del personal con los
deberes y obligaciones que tienen con los estudiantes y de la preparacin que tiene el
personal docente.
176
Tabla No. 48
Distribucin de frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Confiabilidad en los sujetos


Indicador Items Desacuerdo Acuerdo Acuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
12 5.38% 18 8.07% 70 31.39% 77 34.53% 44 19.73% 2 .90%
del personal de la
Cumplimiento de institucin
compromisos El cumplimiento de
8 3.59% 20 8.97% 68 30.49% 80 35.87% 42 18.83% 5 2.24%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
20 8.97% 21 9.42% 65 29.15% 64 28.70% 50 22.42% 3 1.35%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
9 4.04% 6 2.69% 27 12.11% 86 38.57% 93 41.70% 2 .90%
transmitir
Formacin
conocimientos
profesional
El conocimiento
actualizado del
10 4.48% 7 3.14% 19 8.52% 75 33.63% 109 48.88% 3 1.35%
profesor sobre la
ctedra que dicta
176
177
Como puede verse en la tabla No. 49, en el indicador Cumplimiento de los

Compromisos, las opciones En Desacuerdo y Medianamente de Acuerdo, son las
que tienen el porcentaje ms alto. En cuanto a el cumplimiento del horario establecido
por parte del personal de la institucin tiene el 25% para la primera alternativa y el
cumplimiento de los deberes por parte del personal de la institucin y el cumplimiento
de las obligaciones por parte del personal de la institucin, tienen el 28.57% y 35.71%,
respectivamente, para la segunda opcin.
Por su parte, en el indicador Formacin Profesional, es la opcin Totalmente de

Acuerdo, la que encabeza los valores porcentuales. En el caso de La habilidad de los
profesores para transmitir conocimientos, representa el 35.51% y el conocimiento
actualizado del profesor sobre la ctedra que dicta el 42.86%.
Esto quiere decir que los estudiantes encuestados y pertenecientes a este

programa de estudios, tuvieron este nivel de aceptacin con respecto al servicio que
ofrece la institucin objeto de investigacin en relacin al cumplimiento de la solucin de
las inquietudes que tengan los estudiantes.
En la tabla No. 50, se puede ver que las alternativas De Acuerdo y Totalmente
de Acuerdo tienen el mayor porcentaje, el cual es del 60% para cada una. Los tems
el cumplimiento de las obligaciones por parte del personal de la institucin y el
cumplimiento del horario establecido por parte del personal de la institucin
corresponden a la primera alternativa y el cumplimiento de los deberes por parte del
personal de la institucin a la segunda.
En el caso del indicador Formacin Profesional, las opciones Medianamente de

Acuerdo, De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo tienen el porcentaje ms alto, el cual
es del 40% para cada una.
Ntese que en trminos generales, los estudiantes encuestados y pertenecientes

a este programa de estudio, estn a gusto con el servicio recibido de la institucin,
desde el punto de vista del cumplimiento de la solucin de las inquietudes que tengan
los estudiantes.
178
Tabla No. 49
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Confiabilidad en los sujetos que asisten al
Programa Programa Tributacin. Nivel Especializacin
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
1 3.57% 4 14.29% 8 28.57% 5 17.86% 7 25.00% 3 10.71%
del personal de la
institucin
1 3.57% 4 14.29% 10 35.71% 6 21.43% 5 17.86% 2 7.14%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
3 10.71% 7 25.00% 6 21.43% 4 14.29% 5 17.86% 3 10.71%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
2 7.14% 2 7.14% 5 17.86% 7 25.00% 10 35.71% 2 7.14%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
1 3.57% 1 3.57% 4 14.29% 9 32.14% 12 42.86% 1 3.57%
profesor sobre la
ctedra que dicta
178
179
Tabla No. 50

Desacuerdo Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
0 .00% 0 .00% 0 .00% 1 20.00% 3 60.00% 1 20.00%
del personal de la
institucin
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 60.00% 2 40.00% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 60.00% 2 40.00% 0 .00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 2 40.00% 1 20.00% 2 40.00% 0 .00%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 1 20.00% 2 40.00% 2 40.00% 0 .00%
profesor sobre la
ctedra que dicta
179
180
En la tabla No. 51, se observa que en el indicador Cumplimiento de los

Compromisos, las alternativas Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo, son las
que tienen el porcentaje ms alto. La primera opcin est representada por el tem el
cumplimiento de los deberes por parte del personal de la institucin, con un 33.33%, y
la segunda por los otros dos tems el cumplimiento de las obligaciones por parte del
personal de la institucin y el cumplimiento del horario establecido por parte del
personal de la institucin, con el 37.50% y 29.17%, respectivamente.
En lo que respecta al indicador Formacin Profesional, el mayor porcentaje lo

tiene la opcin De Acuerdo en ambos tems, representando el tem la habilidad de los
profesores para transmitir conocimientos, el 50% y el conocimiento actualizado del
profesor sobre la ctedra que dicta 43.83%.
Se puede decir que la subdimensin confiabilidad tuvo un nivel de aceptacin

considerablemente bueno, en lo que respecta al cumplimiento de la solucin de las
inquietudes que tengan los estudiantes de parte de la institucin objeto de esta
investigacin.
La tabla No. 52, muestra que los porcentajes ms altos los tiene la opcin
Medianamente de Acuerdo, con porcentajes que estn entre el 42.86% y 57.14%,
para el caso del indicador Cumplimiento de Compromisos y en cuanto a la Formacin
Profesional, las opciones Medianamente de Acuerdo, De Acuerdo y Totalmente de
Acuerdo, son las que tienen el ms alto porcentaje (28.57% cada una) en el primer
tem, y en el segundo De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo (42.86% cada una).
Segn los resultados expuestos en la tabla, manifiestan que los estudiantes

cursantes de este programa de estudio estn a gusto con el servicio prestado por la
institucin, desde el punto de vista de cumplimiento de la solucin de los problemas y
necesidades que se les presenten a los estudiantes.
181
Tabla No. 51

Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
2 8.33% 5 20.83% 8 33.33% 4 16.67% 5 20.83% 0 .00%
del personal de la
institucin
1 4.17% 4 16.67% 6 25.00% 9 37.50% 4 16.67% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
3 12.50% 4 16.67% 4 16.67% 7 29.17% 6 25.00% 0 .00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 4 16.67% 12 50.00% 7 29.17% 1 4.17%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 1 4.17% 3 12.50% 11 45.83% 8 33.33% 1 4.17%
profesor sobre la
ctedra que dicta
181
182
Tabla No. 52
Indicador Items Desacuerdo Acuerdo Acuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
0 .00% 1 14.29% 3 42.86% 2 28.57% 1 14.29% 0 .00%
del personal de la
Cumplimiento de institucin
compromisos El cumplimiento de
0 .00% 1 14.29% 4 57.14% 1 14.29% 1 14.29% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
0 .00% 2 28.57% 3 42.86% 1 14.29% 1 14.29% 0 .00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 2 28.57% 2 28.57% 2 28.57% 1 14.29%
transmitir
Formacin
conocimientos
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 3 42.86% 1 14.29%
profesor sobre la
ctedra que dicta
182
183
La tabla No. 53, en el indicador Cumplimiento de Compromisos, la alternativa

De Acuerdo es la que se destaca por tener el mayor valor porcentual, reflejando el
40% para los tems el cumplimiento de los deberes por parte del personal de la
institucin y el cumplimiento de las obligaciones por parte del personal de la
institucin y el 50% para el cumplimiento del horario establecido por parte del personal
de la institucin.
En este mismo orden de ideas, en el indicador Formacin Profesional, las

opciones Medianamente de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, son las que resaltan
por tener el valor porcentual ms alto. El conocimiento actualizado del profesor sobre la
ctedra que dicta (50%) y la habilidad de los profesores para transmitir conocimientos
(40%), respectivamente.
Lo anteriormente expuesto indica que en trminos generales, los cursantes de

este programa de estudios que fueron encuestados, estn a gusto con el servicio
recibido de parte de la institucin en lo que respecta al cumplimiento de la solucin de
los problemas y necesidades que se les presenten a los estudiantes.

Como puede verse en la tabla No. 54, todos los tems pertenecientes a cada
indicador, tienen el porcentaje ms alto y el mismo valor en las opciones De Acuerdo y
Totalmente de Acuerdo con el 44% cada uno, lo que significa que los cursantes de
este programa de estudios se encuentran conformes con el servicio prestado por la
institucin en lo que respecta al cumplimiento de la solucin de los problemas y
necesidades que se les presenten a los estudiantes.
SubDimensin: Seguridad
Indicadores: - Credibilidad
-Seguridad Personal

La tabla No. 55, muestra en el indicador Credibilidad, que la opcin Totalmente

de Acuerdo es la que tiene mayor puntuacin porcentual, representando el 34.08%
184
Tabla No. 53
Total en Medianamente en Totalmente de

Desacuerdo de Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
2 20.00% 1 10.00% 1 10.00% 4 40.00% 2 20.00% 0 .00%
del personal de la
institucin
2 20.00% 1 10.00% 1 10.00% 4 40.00% 2 20.00% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
2 20.00% 0 .00% 1 10.00% 5 50.00% 1 10.00% 1 10.00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 3 30.00% 3 30.00% 4 40.00% 0 .00%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 0 .00% 5 50.00% 2 20.00% 3 30.00% 0 .00%
profesor sobre la
ctedra que dicta
184
185
Tabla No. 54
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Confiabilidad en los sujetos

que asisten al Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios de la Hospitalidad
y Servicios de Transporte Turstico. Nivel Especializacin
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
0 .00% 0 .00% 2 22.22% 4 44.44% 3 33.33% 0 .00%
del personal de la
institucin
Cumplimiento de
El cumplimiento de
compromisos
0 .00% 1 11.11% 3 33.33% 1 11.11% 4 44.44% 0 .00%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
0 .00% 3 33.33% 0 .00% 2 22.22% 4 44.44% 0 .00%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
0 .00% 0 .00% 1 11.11% 4 44.44% 4 44.44% 0 .00%
transmitir
Formacin
conocimientos
profesional
El conocimiento
actualizado del
0 .00% 1 11.11% 1 11.11% 3 33.33% 4 44.44% 0 .00%
profesor sobre la
ctedra que dicta
185
186
Tabla No. 55
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Seguridad en los sujetos

Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
12 5.38% 13 5.83% 59 26.46% 62 27.80% 76 34.08% 1 .45%
institucin con el
servicio prestado
La aplicacin del
Credibilidad
conocimiento
obtenido en el
transcurso de los 11 4.93% 5 2.24% 28 12.56% 77 34.53% 101 45.29% 1 .45%
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar transacciones 13 5.83% 9 4.04% 45 20.18% 75 33.63% 76 34.08% 5 2.24%
con la institucin
La seguridad
personal dentro de
20 8.97% 34 15.25% 65 29.15% 59 26.46% 40 17.94% 5 2.24%
Seguridad las instalaciones de la
personal institucin
La seguridad en
cuanto a la proteccin
de su vehculo en el 34 15.25% 41 18.39% 68 30.49% 47 21.08% 30 13.45% 3 1.35%
institucin
186
187
para la coincidencia del prestigio de la institucin con el servicio prestado y el 45.29%

para La aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los estudios del
postgrado en su rea laboral.
En cuanto a la Seguridad Personal, las opciones Medianamente de Acuerdo y

Totalmente de Acuerdo, fueron las que obtuvieron el porcentaje ms alto. Los tems
la seguridad personal dentro de las instalaciones de la institucin representa el
29.15% y la seguridad en cuanto a la proteccin de su vehculo en el estacionamiento
de la institucin el 30.49%, ambos para la primera opcin de respuesta mencionada; y
para la segunda, el tem la seguridad al realizar transacciones con la institucin,
representa el 34.08%.
Todo esto indica que los estudiantes encuestados que cursan este programa de
estudio y que representan los porcentajes ms altos, se sienten conformes con el
servicio que reciben de la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de
Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, en relacin a lo que
prometen y a la labor que implica el hecho de ser una institucin con el prestigio que
tiene a nivel nacional.
Segn lo que se muestra en la tabla No. 56, los encuestados estn Totalmente de
Acuerdo en cuanto a la coincidencia del prestigio de la institucin con el servicio
prestado (35.71%) y a la aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los
estudios del postgrado en su rea laboral (42.86%), esto es con respecto al indicador
Credibilidad.
Pero en el caso del indicador Seguridad Personal, en relacin con el tem la

seguridad personal dentro de las instalaciones de la institucin, el 28.57% manifiesta
estar En Desacuerdo con el cumplimiento de este factor por parte de la institucin,
mientras que para el tem la seguridad al realizar transacciones con la institucin,
presenta una igualdad de porcentajes en las opciones De Acuerdo y Totalmente de
Acuerdo, con un 32.14% cada una; y en el caso de la seguridad en cuanto a la
proteccin de su vehculo en el estacionamiento de la institucin, las alternativas
Medianamente de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, tambin se present una
igualdad de porcentajes, pero esta vez con un 25% para cada una.
188
Tabla No. 56
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Seguridad en los sujetos que asisten al
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
1 3.57% 4 14.29% 5 17.86% 5 17.86% 10 35.71% 3 10.71%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
transcurso de los 1 3.57% 4 14.29% 3 10.71% 7 25.00% 12 42.86% 1 3.57%
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar transacciones 2 7.14% 3 10.71% 4 14.29% 9 32.14% 9 32.14% 1 3.57%
con la institucin
La seguridad
personal dentro de
3 10.71% 8 28.57% 7 25.00% 2 7.14% 6 21.43% 2 7.14%
Seguridad
la institucin
personal
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
3 10.71% 6 21.43% 7 25.00% 4 14.29% 7 25.00% 1 3.57%
vehculo en el
institucin
188
189
De lo anterior se puede decir en trminos generales, que los estudiantes

encuestados que cursan este programa de estudio, manifestaron estar a gusto con el
servicio prestado por la mencionada institucin, en relacin a la confianza que estos
tienen por el hecho de que la Universidad del Zulia tiene prestigio a nivel nacional.
En la tabla No. 57, el indicador Credibilidad presenta el mismo valor porcentual

en las opciones De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo en relacin a la coincidencia
del prestigio de la institucin con el servicio prestado (40%). La ltima alternativa, tiene
el mayor porcentaje en la aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los
estudios del postgrado en su rea laboral (60%).
Seguidamente, el indicador Seguridad Personal, la totalidad de los encuestados

manifest estar De Acuerdo con la seguridad al realizar transacciones con la
institucin, el 60% y el 40%, opin que existe la seguridad personal dentro de las
instalaciones de la institucin y la seguridad en cuanto a la proteccin de su vehculo en
el estacionamiento de la institucin, respectivamente.
Lo anterior quiere decir que los estudiantes encuestados que cursan este
programa de estudio, estn conformes con el servicio ofrecido por la institucin objeto
de esta investigacin, desde el punto de vista de lo que prometen y a la labor que
implica el hecho de ser una institucin con el prestigio que tiene la Universidad del Zulia
a nivel nacional.
En la tabla No. 58, puede observarse que el 33.33% de los encuestados, estn
Totalmente de Acuerdo con la coincidencia del prestigio de la institucin con el
servicio prestado y el otro 50% est de acuerdo con la aplicacin del conocimiento
obtenido en el transcurso de los estudios del postgrado en su rea laboral, se tiene
entonces, que ambos porcentajes son los ms altos en relacin al resto de las
alternativas para cada tem.
190
Tabla No. 57
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 0 .00% 1 20.00% 2 40.00% 2 40.00% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
0 .00% 0 .00% 0 .00% 5 100.00% 0 .00% 0 .00%
institucin
La seguridad
personal dentro de
0 .00% 0 .00% 3 60.00% 2 40.00% 0 .00% 0 .00%
Seguridad
la institucin
personal
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
0 .00% 1 20.00% 2 40.00% 1 20.00% 0 .00% 1 20.00%
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
190
191
Tabla No. 58
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
1 4.17% 2 8.33% 6 25.00% 7 29.17% 8 33.33% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado
conocimiento
obtenido en el
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
1 4.17% 3 12.50% 5 20.83% 6 25.00% 8 33.33% 1 4.17%
institucin
La seguridad
personal dentro de
3 12.50% 2 8.33% 4 16.67% 9 37.50% 5 20.83% 1 4.17%
Seguridad las instalaciones de
personal la institucin
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
5 20.83% 3 12.50% 3 12.50% 6 25.00% 5 20.83% 2 8.33%
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
191
192
En el indicador Seguridad Personal, las alternativas De Acuerdo y Totalmente

de Acuerdo son las que tienen el porcentaje ms alto. La primera opcin est
representada por los tems la seguridad personal dentro de las instalaciones de la
institucin, con un 37.50% y la segunda por la seguridad en cuanto a la proteccin de
su vehculo en el estacionamiento de la institucin con el 25%.
De acuerdo con lo expresado anteriormente, se puede interpretar a groso modo

que los estudiantes encuestados que cursan este programa de estudio estn a gusto
con el servicio que ofrece la institucin, en lo que respecta a lo que prometen y a la
labor que implica que la Universidad del Zulia tenga prestigio a nivel nacional.
Tal como se ve en la tabla No. 59, en lo que se refiere al indicador Credibilidad,

las opciones Medianamente de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo las que tienen el
mayor porcentaje, correspondiendo el tem la coincidencia del prestigio de la institucin
con el servicio prestado (42.86%) para la primera y La aplicacin del conocimiento
obtenido en el transcurso de los estudios del postgrado en su rea laboral (57.14%)
para la segunda.
Por su parte, el indicador Seguridad Personal, presenta los mayores porcentajes

en las opciones En Desacuerdo y De Acuerdo. Segn esos datos, el 57.14% de los
encuestaros, manifestaron estar de acuerdo con la seguridad al realizar transacciones
con la institucin y con la seguridad personal dentro de las instalaciones de la
institucin, pero el 42.86% manifest estar En Desacuerdo con la seguridad en
cuanto a la proteccin de su vehculo en el estacionamiento de la institucin.
Esto significa que en trminos generales, los estudiantes encuestados que cursan
este programa de estudio, estn conformes con el servicio recibido por la institucin
objeto de estudio, desde el punto de vista de lo que prometen y a la labor que implica el
hecho de ser una institucin con el prestigio que tiene la Universidad del Zulia a nivel
nacional.
193
Tabla No. 59
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 0 .00% 3 42.86% 2 28.57% 2 28.57% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado
conocimiento
obtenido en el
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar transacciones 0 .00% 1 14.29% 2 28.57% 4 57.14% 0 .00% 0 .00%
con la institucin
La seguridad
personal dentro de
0 .00% 1 14.29% 2 28.57% 4 57.14% 0 .00% 0 .00%
Seguridad las instalaciones de
personal la institucin
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
1 14.29% 3 42.86% 2 28.57% 1 14.29% 0 .00% 0 .00%
vehculo en el
institucin
193
194
Tal como se observa en la tabla No. 60, a pesar de que hay una distribucin casi
por igual entre las alternativas en desacuerdo, medianamente de acuerdo y de acuerdo,
para el caso del indicador Credibilidad, en el tem la coincidencia del prestigio de la
institucin con el servicio prestado hay una igualdad de valor porcentual entre las
opciones Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo, con un 30% en cada una; y en el
tem la aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los estudios del
postgrado en su rea laboral, es la opcin Medianamente de Acuerdo la que expresa
el mayor porcentaje (40%).
Asimismo para el indicador Seguridad Personal, las alternativas Medianamente

de Acuerdo, De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo son las que tienen el mayor
porcentaje. El tem la seguridad en cuanto a la proteccin de su vehculo en el
estacionamiento de la institucin, tiene el mayor e igual porcentaje en la primera y
tercera opcin mencionadas, con un 30% para cada una. Por su parte, los tems la
seguridad personal dentro de las instalaciones de la institucin y la seguridad al
realizar transacciones con la institucin, representan el porcentaje ms alto en las
opciones De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, con un 30% y 40%,
respectivamente.
Debido a esto, se puede decir a groso modo que los estudiantes encuestados que
pertenecen a este programa de estudio manifestaron ese nivel de aceptacin en
relacin al servicio que se ofrece en la institucin, en cuanto a lo que prometen y a la
labor que implica el hecho de ser una institucin con el prestigio que tiene la
Universidad del Zulia a nivel nacional.

En la tabla No. 61, se puede observar que casi todas las alternativas tienen el
mismo valor porcentual en los diferentes tems. En relacin al indicador Credibilidad,
en el tem la coincidencia del prestigio de la institucin con el servicio prestado, las
opciones Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo, tienen el porcentaje ms alto y el
mismo valor, el cual es del 33% y en el tem la aplicacin del conocimiento obtenido en
el transcurso de los estudios del postgrado en su rea laboral, es la opcin Totalmente
de Acuerdo la que representa el porcentaje ms alto (44.44%).
195
Tabla No. 60
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 2 20.00% 3 30.00% 3 30.00% 2 20.00% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
transcurso de los 0 .00% 2 20.00% 4 40.00% 3 30.00% 1 10.00% 0 .00%
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
0 .00% 1 10.00% 2 20.00% 3 30.00% 4 40.00% 0 .00%
institucin
La seguridad
personal dentro de
2 20.00% 1 10.00% 2 20.00% 3 30.00% 2 20.00% 0 .00%
Seguridad la institucin
personal
10.00%
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
2 20.00% 0 .00% 3 30.00% 1 10.00% 3 30.00% 1
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
195
196
Tabla No. 61
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Seguridad en los sujetos

que asisten al Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios de la
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
0 .00% 2 22.22% 3 33.33% 3 33.33% 1 11.11% 0 .00%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
transcurso de los 0 .00% 1 11.11% 0 .00% 3 33.33% 4 44.44% 1 11.11%
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
0 .00% 0 .00% 3 33.33% 4 44.44% 2 22.22% 0 .00%
institucin
La seguridad
personal dentro de
0 .00% 1 11.11% 3 33.33% 2 22.22% 3 33.33% 0 .00%
personal
.00%
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
0 .00% 3 33.33% 2 22.22% 2 22.22% 2 22.22% 0
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
196
197
En cuanto al indicador Seguridad Personal, el tem la seguridad al realizar

transacciones con la institucin, representa el mayor porcentaje en la alternativa De
Acuerdo, con un 44.44% y la seguridad personal dentro de las instalaciones de la
institucin presenta el mayor porcentaje en las opciones Medianamente de Acuerdo y
Totalmente de Acuerdo, con un 33.33% para cada una. Por su parte, el 33.33% de los
encuestados, manifest estar En Desacuerdo con la seguridad en cuanto a la
proteccin de su vehculo en el estacionamiento de la institucin.
Esto quiere decir, en trminos generales, que los estudiantes que fueron
encuestados y que cursan este programa de estudio, manifestaron estar a gusto con el
servicio recibido de la institucin que est siendo analizada, en relacin a la confianza
que estos tienen por el hecho de que la Universidad del Zulia tiene prestigio a nivel
nacional.
SubDimensin: Empata
Indicadores: - Comprensin de las Necesidades

-Comunicacin

Segn se muestra en la tabla No. 62, en el indicador Comprensin de las

Necesidades, el mayor punto porcentual est entre las opciones Medianamente de
Acuerdo y De Acuerdo, con un 37.67%y 30.94%, respectivamente. El primer
porcentaje corresponde al tem la disposicin del personal administrativo de atender las
necesidades de los estudiantes y el segundo a la disposicin del personal de la
biblioteca de atender las necesidades de los estudiantes.
En el caso del indicador Comunicacin, los mayores porcentajes lo tuvieron las

opciones Medianamente de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, con un 34.53% y
38.57%, respectivamente. El primer porcentaje es del tem la facilidad en la
comunicacin entre el personal administrativo y los estudiantes y el segundo La
claridad de los profesores al expresar las asignaciones a los estudiantes.
198
Tabla No. 62
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Empata en los sujetos que asisten al
Programa Programa Maestra en Gerencia de Empresas. Menciones: Gerencia Financiera, Gerencia de Mercadeo y
Gerencia de Operaciones

Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
17 7.62% 24 10.76% 84 37.67% 65 29.15% 31 13.90% 2 .90%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de
8 3.59% 21 9.42% 66 29.60% 69 30.94% 55 24.66% 4 1.79%
atender las
necesidades de los
estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 11 4.93% 19 8.52% 77 34.53% 71 31.84% 45 20.18% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
.90%
La claridad de los
profesores al
expresar las 5 2.24% 9 4.04% 37 16.59% 84 37.67% 86 38.57% 2
asignaciones a los
estudiantes
198
199
De acuerdo a estos resultados, los estudiantes encuestados y que cursan este

programa de estudio, expresaron ese nivel de aceptacin al servicio recibido de la
de la Universidad del Zulia, desde el punto de vista de la atencin que se les brinda a
los estudiantes.
En la tabla No. 63, en el indicador Comprensin de las Necesidades, la

alternativa que encabeza el valor porcentual es la opcin Medianamente de Acuerdo y
el resto del porcentaje est distribuido entre las otras opciones. En el caso del tem la
disposicin del personal administrativo de atender las necesidades de los estudiantes,
obtuvo el 32.14% y La disposicin del personal de la biblioteca de atender las
necesidades de los estudiantes 35.71%.
En relacin al indicador Comunicacin, las alternativas que encabezan el valor

porcentual son Medianamente de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo. El tem la
facilidad en la comunicacin entre el personal administrativo y los estudiantes,
representa el 28.57% para la primera y La claridad de los profesores al expresar las
asignaciones a los estudiantes 42.86% para la segunda.
Con estos resultados, se puede observar que ese fue el nivel de aceptacin que
los encuestados pertenecientes a este programa de estudios consideraron que tiene el
servicio que ofrece la divisin de estudios para graduados desde el punto de vista de la
atencin que les brinda a los estudiantes.
En la tabla No. 64, se muestra que en el indicador Comprensin de las

Necesidades, las alternativas que contienen el mayor porcentaje son De Acuerdo y
Totalmente de Acuerdo. En el tem la disposicin del personal administrativo de
atender las necesidades de los estudiantes, tuvo el mayor porcentaje en la primera
alternativa de respuesta (60%), el 40% restante se distribuy entre las opciones En
Desacuerdo y Medianamente de Acuerdo con un 20% para cada una.
200
Tabla No. 63
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Empata en los sujetos

Medianamente en Totalmente de
de acuerdo Acuerdo
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
4 14.29% 7 25.00% 9 32.14% 2 7.14% 4 14.29% 2 7.14%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender 2 7.14% 1 3.57% 10 35.71% 5 17.86% 9 32.14% 1 3.57%
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 3 10.71% 7 25.00% 8 28.57% 6 21.43% 3 10.71% 1 3.57%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 1 3.57% 6 21.43% 9 32.14% 12 42.86% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
200
201
Tabla No. 64
Programa Programa Contadura. Nivel Especializacin. Mencin: Auditora
Medianamente en de Totalmente de
acuerdo Acuerdo
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
0 .00% 1 20.00% 1 20.00% 0 .00% 3 60.00% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 1 20.00% 1 20.00% 1 20.00% 1 20.00% 1 20.00% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
.00%
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 0 .00% 0 .00% 3 60.00% 2 40.00% 0
asignaciones a los
estudiantes
201
202
En cuanto al indicador Comunicacin, puede notarse que en el tem La facilidad

en la comunicacin entre el personal administrativo y los estudiantes, todas las
opciones de respuesta tienen el mismo porcentaje (20%), mientras que en la claridad
de los profesores al expresar las asignaciones a los estudiantes, el mayor porcentaje lo
tiene la alternativa De Acuerdo, con un 60%, y el otro 40% lo tiene Totalmente de
Acuerdo.
Estos resultados indican que ese fue el nivel de aprobacin que los encuestados
correspondientes a este programa de estudio, le dieron al servicio que recibieron de la
institucin objeto de esta investigacin, desde el punto de vista de la atencin que les
brinda a los estudiantes.
En la tabla No. 65, en el indicador Comprensin de las necesidades, la

alternativa De Acuerdo tiene el porcentaje ms alto (33.33%) para el tem la
disposicin del personal administrativo de atender las necesidades de los estudiantes y
en la disposicin del personal de la biblioteca de atender las necesidades de los
estudiantes, tienen el mayor porcentaje las opciones Medianamente de Acuerdo y
De Acuerdo, con un 29.17% cada una.
Con respecto al indicador Comunicacin, la opcin Medianamente de Acuerdo,

es la que encabeza el valor porcentual con un 45.83% para el tem la facilidad en la
comunicacin entre el personal administrativo y los estudiantes y para la claridad de
los profesores al expresar las asignaciones a los estudiantes en la alternativa De
Acuerdo con el mismo porcentaje.
Esto quiere decir que este es el nivel de aceptacin que los encuestados
cursantes de este programa de estudio consideran que tiene el servicio que recibieron
de la institucin objeto de estudio, en lo que respecta a la relacin entre los empleados
y profesores con los estudiantes.
203
Tabla No. 65

Medianamente en de Totalmente de
acuerdo Acuerdo
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
4 16.67% 3 12.50% 5 20.83% 8 33.33% 4 16.67% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender 0 .00% 4 16.67% 7 29.17% 7 29.17% 6 25.00% 0 .00%
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 2 8.33% 3 12.50% 11 45.83% 2 8.33% 6 25.00% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 2 8.33% 3 12.50% 11 45.83% 8 33.33% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
203
204
Como se puede notar en la tabla No. 66, en el indicador Comprensin de las

necesidades, la alternativa de respuesta que presenta el mayor porcentaje es
Medianamente de Acuerdo, con un 42.86% en cada tem, sin embargo, puede notarse
que no alcanza la mitad de las personas encuestadas, debido a que el resto de las
personas estn distribuidas entre las otras alternativas con porcentajes relativamente
altos.
En el indicador Comunicacin, en el tem la facilidad en la comunicacin entre el

personal administrativo y los estudiantes, tiene el porcentaje ms elevado en la
alternativa Medianamente de Acuerdo, con 57.14%, distribuyndose el resto del
porcentaje entre las alternativas En Desacuerdo y De Acuerdo, con un 14.29% y
28.57%, respectivamente. En el caso del tem la claridad de los profesores al expresar
las asignaciones a los estudiantes, se present una igualdad de puntuacin porcentual
entre las alternativas De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, con un 42.86% cada
una, representando stas el mayor porcentaje, y el 14.29% restante pertenece a la
alternativa Totalmente en Desacuerdo.
Lo expresado anteriormente indica que las personas que cursan este programa de
estudios opinaron estn conformes con el servicio recibido de la institucin que est
siendo analizada en relacin a la relacin entre los empleados y profesores con los
estudiantes.
En la tabla No. 67, puede notarse que hay una reparticin de porcentaje entre las
todas las alternativas y stos tienen valores medianamente elevados. En el indicador
Comprensin de las necesidades obtuvieron la puntuacin ms alta las opciones En
Desacuerdo (30%) y Totalmente de Acuerdo (40%), ambos porcentajes
correspondientes a los tems La disposicin del personal administrativo de atender las
necesidades de los estudiantes y La disposicin del personal de la biblioteca de
atender las necesidades de los estudiantes, respectivamente.
En el caso del indicador Comunicacin, son las alternativas Medianamente de

Acuerdo y De Acuerdo, las que representan el porcentaje ms elevado, con un 40%
205
Tabla No. 66
Totalmente en Medianamente en de Totalmente de

Items Desacuerdo acuerdo Acuerdo
Indicadores
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
0 .00% 1 14.29% 3 42.86% 2 28.57% 1 14.29% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender 0 .00% 1 14.29% 3 42.86% 1 14.29% 1 14.29% 1 14.29%
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 0 .00% 1 14.29% 4 57.14% 2 28.57% 0 .00% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 1 14.29% 0 .00% 0 .00% 3 42.86% 3 42.86% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
205
206
Tabla No. 67

Total en Desacuerdo En Desacuerdo de Acuerdo De Acuerdo Acuerdo No Responde
Indicadores
Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
atender las
1 10.00% 3 30.00% 2 20.00% 2 20.00% 2 20.00% 0 .00%
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender
las necesidades de
0 .00% 1 10.00% 2 20.00% 3 30.00% 4 40.00% 0 .00%
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal
administrativo y los 2 20.00% 1 10.00% 4 40.00% 2 20.00% 1 10.00% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las
asignaciones a los 0 .00% 2 20.00% 1 10.00% 4 40.00% 3 30.00% 0 .00%
estudiantes
206
207
cada una, ambas opciones correspondientes con los tems la facilidad en la

comunicacin entre el personal administrativo y los estudiantes y la claridad de los
profesores al expresar las asignaciones a los estudiantes. Estos resultados
representan el nivel de aceptacin que tuvieron los cursantes de este programa de
estudios en relacin a la prestacin de servicio que ofrece la institucin objeto de esta
investigacin en lo que respecta a la atencin que les brinda a los estudiantes.

En la tabla No. 68, se observa que en el indicador Comprensin de las

Necesidades, la alternativa De Acuerdo, resalta como la que tiene el porcentaje ms
alto en los dos tems la disposicin del personal administrativo de atender las
necesidades de los estudiantes 44.44% y la disposicin del personal de la biblioteca
de atender las necesidades de los estudiantes 55.56%.
En el caso del indicador Comunicacin, son las opciones De Acuerdo y

Totalmente de Acuerdo, las que encabezan la puntuacin porcentual, la cual es de
44.44% para el tem la facilidad en la comunicacin entre el personal administrativo y
los estudiantes y del 55.56% para el tem la claridad de los profesores al expresar las
asignaciones a los estudiantes.
Se puede concluir que estos indicadores tuvieron un buen nivel de aceptacin por
parte de los cursantes de este programa de estudios, es decir, que estuvieron
conformes con la atencin que reciben tanto del personal como de los profesores que
trabajan en la institucin.
SubDimensin: Responsabilidad
Indicadores: -Presentacin Oportuna

-Tiempo de Respuesta

Los datos reflejados en la tabla No. 69, muestran que la opcin Medianamente de
Acuerdo resalta con el porcentaje ms alto; sin embargo, estos porcentajes no
208
Tabla No. 68

que asisten al Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios
de la Hospitalidad y Servicios de Transporte Turstico. Nivel Especializacin
Desacuerdo Acuerdo
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
1 11.11% 0 .00% 1 11.11% 4 44.44% 3 33.33% 0 .00%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender 0 .00% 0 .00% 1 11.11% 5 55.56% 2 22.22% 1 11.11%
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 1 11.11% 0 .00% 1 11.11% 4 44.44% 3 33.33% 0 .00%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 0 .00% 1 11.11% 1 11.11% 2 22.22% 5 55.56% 0 .00%
asignaciones a los
estudiantes
208
209
Tabla No. 69
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Responsabilidad en los sujetos

Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
11 4.93% 22 9.87% 81 36.32% 70 31.39% 38 17.04% 1 .45%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
13 5.83% 15 6.73% 92 41.26% 62 27.80% 37 16.59% 4 1.79%
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
14 6.28% 24 10.76% 75 33.63% 68 30.49% 32 14.35% 10 4.48%
responder ante
imprevistos
Tiempo de 1.79%
respuesta
La operacin continua
de los programas
20 8.97% 20 8.97% 81 36.32% 58 26.01% 40 17.94% 4
computarizados de
control de estudios
209
210
alcanzan el 50% y la mayor parte del otro 50% lo tiene la alternativa De Acuerdo. En el
caso del indicador Presentacin Oportuna, los tems la informacin oportuna sobre
los servicios prestados por la institucin y el procesamiento oportuno de las solicitudes
realizadas por los estudiantes, tienen el 36.32% y 41.26%, respectivamente para la
primera alternativa y para la segunda opcin el 31.39% y 30.49% en el mismo orden.
De igual forma en el indicador Tiempo de Respuesta las opciones mencionadas

en el prrafo anterior, tienen la mayor puntuacin, pero los porcentajes de cada tems,
tienen muy poca diferencia de puntos entre ellas. En el tem la prontitud del personal
para responder ante imprevistos, tiene el 33.63% para la opcin Medianamente de
Acuerdo y el 30.49% para la alternativa De Acuerdo, mientras que la operacin
continua de los programas computarizados de control de estudios el 36.32% para la
primera opcin y el 26.01% para la segunda.
Se puede concluir que los estudiantes encuestados que cursan el programa

gerencia de empresas estn a gusto con la responsabilidad, es decir, con la capacidad
de respuesta que tiene la institucin ante las necesidades de los estudiantes.
Como se puede observar, en la tabla No. 70, en el indicador Presentacin

Oportuna, existe una distribucin porcentual casi igual para todas las alternativas de
respuesta, especficamente entre Medianamente de Acuerdo, De Acuerdo y
Totalmente de Acuerdo para el caso del tem la informacin oportuna sobre los
servicios prestados por la institucin, representando la primera un 28.57% y las otras
dos opciones el 25% cada una. Igualmente en el tem el procesamiento oportuno de las
solicitudes realizadas por los estudiantes se presenta una distribucin porcentual
similar a la del otro tem, pero la diferencia entre ellos es un poco mayor, obteniendo la
alternativa Medianamente de Acuerdo el 32.14%, De Acuerdo 21.43% y Totalmente
de Acuerdo 28.57%.
Por su parte, en el indicador Tiempo de Respuesta, son las alternativas

Medianamente de Acuerdo y Totalmente de Acuerdo las que representan el mayor
porcentaje, con un 43.43% y 32.14% respectivamente. El tem el procesamiento
211
Tabla No. 70


Items
Indicador
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
3 10.71% 3 10.71% 8 28.57% 7 25.00% 7 25.00% 0 .00%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
1 3.57% 4 14.29% 9 32.14% 6 21.43% 8 28.57% 0 .00%
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
2 7.14% 2 7.14% 13 46.43% 6 21.43% 5 17.86% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
respuesta
La operacin
continua de los
programas 5 17.86% 2 7.14% 7 25.00% 5 17.86% 9 32.14% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
211
212
oportuno de las solicitudes realizadas por los estudiantes corresponde a la primera

opcin y la operacin continua de los programas computarizados de control de
estudios a la segunda.
De lo anterior se percibe que los encuestados integrantes de este programa de

estudio manifiestan su conformidad con la institucin, en lo que respecta a la solucin
de las inquietudes que pueda tener el estudiante.
En la tabla No. 71, existe prcticamente la misma distribucin y los mismos

porcentajes en todas las alternativas de respuesta y para todos los tems que
componen a cada indicador, resaltando con el porcentaje ms alto la alternativa
Medianamente de Acuerdo con un 40%, sin embargo, en lo que respecta a los tems
el procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por los estudiantes
(Presentacin Oportuna) y la prontitud del personal para responder ante imprevistos
(Tiempo de Respuesta), el mismo porcentaje lo tiene la opcin De Acuerdo(40%).
Esto indica que segn los estudiantes encuestados, este es el nivel de aceptacin
que tiene el servicio que reciben de la institucin, desde el punto de vista de la solucin
de los reclamos e inquietudes de los estudiantes.
En la tabla No. 72, los puntos porcentuales estn muy distribuidos entre las
alternativas de respuesta, obteniendo cada una de ellas porcentajes considerablemente
elevados, sin embargo, en el indicador Presentacin Oportuna, la alternativa De
Acuerdo tiene el mayor porcentaje 37.50% en el tem la informacin oportuna sobre
los servicios prestados por la institucin y el 29.17% para el tem el procesamiento
oportuno de las solicitudes realizadas por los estudiantes.
Por su parte, el indicador Tiempo de Respuesta, la opcin Medianamente de

Acuerdo es la que tiene mayor puntuacin porcentual, representando el 29.17% en
cada tem. Ambos tems tuvieron la misma distribucin de porcentajes.
213
Tabla No. 71


Items En Desacuerdo De Acuerdo No Responde
Indicador
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
0 .00% 1 20.00% 2 40.00% 1 20.00% 1 20.00% 0 .00%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
0 .00% 1 20.00% 2 40.00% 2 40.00% 0 .00% 0 .00%
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
0 .00% 0 .00% 2 40.00% 2 40.00% 1 20.00% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
respuesta
de los programas
1 20.00% 0 .00% 2 40.00% 1 20.00% 1 20.00% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
213
214
Tabla No. 72

que asisten al Programa Gerencia Pblica
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
3 12.50% 4 16.67% 4 16.67% 9 37.50% 4 16.67% 0 .00%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
1 4.17% 5 20.83% 5 20.83% 7 29.17% 6 25.00% 0 .00%
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
1 4.17% 5 20.83% 7 29.17% 6 25.00% 4 16.67% 1 4.17%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
respuesta
de los programas
2 8.33% 5 20.83% 7 29.17% 6 25.00% 4 16.67% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
214
215
Lo anterior indica que ese fue el nivel de aceptacin que los estudiantes de
gerencia pblica le dieron al servicio recibido de la institucin objeto de estudio, desde
el punto de vista de la prontitud que tiene el personal de atender las necesidades de los
estudiantes.
En la tabla No. 73, se presenta una igualdad de porcentajes entre las alternativas
Medianamente de Acuerdo, De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo. En el caso del
indicador Presentacin Oportuna, en el tem la informacin oportuna sobre los
servicios prestados por la institucin, las opciones Medianamente de Acuerdo y De
Acuerdo, tienen el mayor porcentaje, el cual es del 42.86% cada una, el mismo
porcentaje lo tiene el tem el procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por
los estudiantes para la alternativa De Acuerdo, la cual representa el mayor
porcentaje.
En el indicador Tiempo de Respuesta se present la misma situacin que en el

ltimo tems descrito, es decir, que para el tem la prontitud del personal para
responder ante imprevistos, la opcin de respuesta De Acuerdo es la que tiene mayor
punto porcentual, representando el 42.86%, mientras que en el tem la operacin
continua de los programas computarizados de control de estudios, las opciones
Medianamente de Acuerdo, De Acuerdo y Totalmente de Acuerdo, tienen el mismo
porcentaje (28.57%) siendo ste el mayor con respecto a las otras alternativas de
respuesta.
Lo anteriormente descrito, significa que en trminos generales, la mayor parte de

los estudiantes encuestados estn conformes con el servicio que estn recibiendo de
parte de la institucin objeto de esta investigacin, desde el punto de vista de la
prontitud para resolver las necesidades de los estudiantes.
En la tabla No. 74, se muestra que las opciones En Desacuerdo y

Medianamente de Acuerdo, son las que lideran con el porcentaje ms elevado, con un
40% para cada uno de los tems que forman parte del indicador Presentacin
216
Tabla No. 73


Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
0 .00% 0 .00% 3 42.86% 3 42.86% 1 14.29% 0 .00%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
0 .00% 0 .00% 2 28.57% 3 42.86% 2 28.57% 0 .00%
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
1 14.29% 1 14.29% 2 28.57% 3 42.86% 0 .00% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de .00%
respuesta
de los programas
0 .00% 1 14.29% 2 28.57% 2 28.57% 2 28.57% 0
computarizados de
control de estudios
216
217
Tabla No. 74


Indicador
Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
1 10.00% 3 30.00% 4 40.00% 0 .00% 2 20.00% 0 .00%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
1 10.00% 4 40.00% 3 30.00% 1 10.00% 1 10.00% 0 .00%
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
1 10.00% 3 30.00% 3 30.00% 2 20.00% 1 10.00% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
respuesta
de los programas
0 .00% 5 50.00% 3 30.00% 1 10.00% 1 10.00% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
217
218
Oportuna. De igual manera, en el indicador Tiempo de Respuesta, las mismas

alternativas son las que encabezan los valores porcentuales, sin embargo, en el tem
la prontitud del personal para responder ante imprevistos, ambas opciones tienen el
mismo porcentaje (30%), pero en la operacin continua de los programas
computarizados de control de estudios, la alternativa en desacuerdo, fue la que tuvo el
porcentaje ms elevado, el cual fue del 50%.
Como resultado de esto, se puede decir que una gran parte de los estudiantes de
este programa de estudios que fueron encuestados, manifiestan no estar conformes
con la prontitud que tiene el personal de la institucin en atender las necesidades de los
estudiantes.

Como puede apreciarse en la tabla No. 75, en el indicador Presentacin

Oportuna, las alternativas que encabezan los valores porcentuales son De Acuerdo y
Totalmente de Acuerdo, pero en el caso del tem la informacin oportuna sobre los
servicios prestados por la institucin, ambas opciones tienen el mismo porcentaje
(33.33%) y en el procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por los
estudiantes, la alternativa De Acuerdo, es la que tiene el porcentaje ms alto
(44.44%).
Por otro lado, en el indicador Tiempo de Respuesta, son las opciones En

Desacuerdo, Medianamente de Acuerdo y De Acuerdo, las que presentan el
porcentaje ms alto. En el tem la prontitud del personal para responder ante
imprevistos, la alternativa Medianamente de Acuerdo representa el 44.44% y el resto
de las opciones mencionadas el 33.33% cada una.
5. Variacin de la Percepcin y Expectativas
Este punto se refiere al Mtodo SERVQUAL, el cual segn Zeithaml y Bitner

(2009), se encarga de expresar las diferencias que existen entre las percepciones y
expectativas, luego de haberles aplicado una encuesta a ciertos clientes acerca de la
calidad de servicio de una empresa determinada. En base a ello, se puede determinar si
el servicio que ofrece la organizacin evaluada es bueno, trmino medio o malo.
219
Tabla No. 75

que asisten al Programa Programa Gerencia de Empresas Tursticas. Menciones: Servicios de la
Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
0 .00% 2 22.22% 1 11.11% 3 33.33% 3 33.33% 0 .00%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
0 .00% 1 11.11% 3 33.33% 4 44.44% 1 11.11% 0 .00%
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
0 .00% 1 11.11% 4 44.44% 2 22.22% 2 22.22% 0 .00%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
respuesta
de los programas
0 .00% 3 33.33% 2 22.22% 3 33.33% 1 11.11% 0 .00%
computarizados de
control de estudios
219
220
A continuacin se presentan unas tablas en las que se muestran las brechas entre
percepciones y expectativas en cada sub-dimensin con sus indicadores, informacin
proveniente de las tablas consolidadas por cada sub-dimensin. El anlisis de dichas
tablas, estar basado en los valores que se muestran en el cuadro titulado Brecha
entre Percepcin y Expectativas, el cual se muestra a continuacin:
Cuadro No. 9
Escala de medicin entre la percepcin y expectativa
Nivel de satisfaccin P-E
Muy Satisfecho 2,4 a 4,0
Un Poco Satisfecho 0,8 a 2,4
Neutral -0,8 a 0,8
Un Poco Insatisfecho -2,4 a -0,8
Muy Insatisfecho -4,0 a -2,4
Tablas Consolidadas por SubDimensiones: tanto para Expectativas como para
Percepcin.
221
Tabla No. 76
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Tangibilidad en la muestra total

Medianamente
Sub Dimensin Items Importante
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
1 .3% 7 2.3% 17 5.6% 87 28.4% 191 62.4% 3 1.0%
aulas de clase

0 .0% 2 .7% 12 3.9% 63 20.6% 229 74.8% 0 .0%
7 2.3% 2 .7% 26 8.5% 83 27.1% 185 60.5% 3 1.0%

administrativa ajustado a las 5 1.6% 1 .3% 18 5.9% 60 19.6% 218 71.2% 4 1.3%
Atencin
biblioteca ajustado a las 4 1.3% 5 1.6% 10 3.3% 67 21.9% 219 71.6% 1 .3%
8 2.6% 6 2.0% 26 8.5% 70 22.9% 194 63.4% 2 .7%
computarizados actualizados y en
buenas condiciones para la 7 2.3% 7 2.3% 23 7.5% 72 23.5% 195 63.7% 2 .7%
Recursos tecnolgicos y
materiales personal dentro de la institucin

reproduccin cuando lo requiere el 9 2.9% 4 1.3% 18 5.9% 78 25.5% 192 62.7% 5 1.6%
estudiante
6 2.0% 2 .7% 11 3.6% 49 16.0% 237 77.5% 1 .3%
5 1.6% 5 1.6% 12 3.9% 61 19.9% 220 71.9% 3 1.0%

segn las funciones que realiza 5 1.6% 3 1.0% 32 10.5% 114 37.3% 150 49.0% 2 .7%
personal
La cortesa del personal que 1.31%
1 .33% 4 1.31% 17 5.56% 79 25.82% 201 65.69% 4
221
222
Tabla No. 77
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Confiabilidad en la muestra total
Medianamente
Importante
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
El cumplimiento de
3 .98% 2 .65% 12 3.92% 92 30.07% 196 64.05% 1 .33%
del personal de la
institucin
2 .65% 3 .98% 10 3.27% 91 29.74% 197 64.38% 3 .98%
la institucin
El cumplimiento del
horario establecido
3 .98% 3 .98% 14 4.58% 78 25.49% 203 66.34% 5 1.63%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
1 .33% 2 .65% 3 .98% 14 4.58% 283 92.48% 3 .98%
transmitir
profesional
El conocimiento
actualizado del
1 .33% 0 .00% 3 .98% 15 4.90% 283 92.48% 4 1.31%
profesor sobre la
ctedra que dicta
222
223
Tabla No. 78
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Seguridad en la muestra total
Medianamente
Importante
Indicador tems
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
4 1.31% 0 .00% 7 2.29% 53 17.32% 241 78.76% 1 .33%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
2 .65% 1 .33% 9 2.94% 59 19.28% 231 75.49% 4 1.31%
institucin
La seguridad
personal dentro de
3 .98% 1 .33% 8 2.61% 30 9.80% 256 83.66% 8 2.61%
Seguridad
la institucin
personal
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
5 1.63% 3 .98% 6 1.96% 28 9.15% 259 84.64% 5 1.63%
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
223
224
Tabla No. 79
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Empata en la muestra total
Medianamente
Importante
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
5 1.63% 0 .00% 8 2.61% 57 18.63% 233 76.14% 3 .98%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 3 .98% 2 .65% 19 6.21% 76 24.84% 205 66.99% 1 .33%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 2 .65% 0 .00% 3 .98% 46 15.03% 253 82.68% 2 .65%
asignaciones a los
estudiantes
224
225
Tabla No. 80
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-dimensin Responsabilidad en la muestra total

Medianamente
Importante
Indicador tems
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
1 .33% 1 .33% 7 2.29% 93 30.39% 203 66.34% 1 .33%
servicios prestados
oportuna El procesamiento
oportuno de las
solicitudes 2 .65% 2 .65% 9 2.94% 74 24.18% 218 71.24% 1 .33%
realizadas por los
estudiantes
La prontitud del
personal para
2 .65% 1 .33% 12 3.92% 70 22.88% 214 69.93% 7 2.29%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
La operacin
programas 4 1.31% 4 1.31% 11 3.59% 85 27.78% 200 65.36% 2 .65%
computarizados de
control de estudios
225
226
Tabla No. 81
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Tangibilidad en la muestra total

Total en Medianamente de
En Desacuerdo De Acuerdo Totalmente de Acuerdo No Responde
Indicador Items Desacuerdo Aacuerdo
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
12 3.92% 12 3.92% 111 36.27% 105 34.31% 57 18.63% 9 2.94%
las aulas de clase
Apariencia de las las salas sanitarias de la 22 7.19% 32 10.46% 100 32.68% 84 27.45% 61 19.93% 7 2.29%
institucin
63 20.59% 59 19.28% 80 26.14% 62 20.26% 34 11.11% 8 2.61%
36 11.76% 49 16.01% 83 27.12% 74 24.18% 60 19.61% 4 1.31%
necesidades de los
estudiantes
para la realizacin de las 52 16.99% 53 17.32% 104 33.99% 53 17.32% 38 12.42% 6 1.96%
de la institucin
y en buenas condiciones
53 17.32% 60 19.61% 104 33.99% 51 16.67% 34 11.11% 4 1.31%
Recursos tecnolgicos y para la realizacin de las
materiales labores del personal dentro
de la institucin
de reproduccin cuando lo 81 26.47% 72 23.53% 73 23.86% 42 13.73% 31 10.13% 7 2.29%
38 12.42% 42 13.73% 110 35.95% 73 23.86% 35 11.44% 8 2.61%
31 10.13% 47 15.36% 112 36.60% 64 20.92% 40 13.07% 12 3.92%
segn las funciones que
22 7.19% 38 12.42% 98 32.03% 86 28.10% 52 16.99% 10 3.27%
Apariencia del realiza dentro de la
personal institucin
26 8.50% 36 11.76% 85 27.78% 81 26.47% 73 23.86% 5 1.63%
226
227
Tabla No. 82
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Confiabilidad en la muestra total

Acuerdo Acuerdo
Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
deberes por parte del
17 5.56% 29 9.48% 92 30.07% 97 31.70% 65 21.24% 6 1.96%
personal de la
institucin
Cumplimiento de
El cumplimiento de las
compromisos
obligaciones por parte
12 3.92% 31 10.13% 92 30.07% 104 33.99% 60 19.61% 7 2.29%
del personal de la
institucin
El cumplimiento del
horario establecido
28 9.15% 37 12.09% 79 25.82% 86 28.10% 69 22.55% 7 2.29%
de la institucin
La habilidad de los
profesores para
11 3.59% 8 2.61% 44 14.38% 115 37.58% 122 39.87% 6 1.96%
transmitir
Formacin
conocimientos
profesional
El conocimiento
actualizado del
11 3.59% 10 3.27% 33 10.78% 105 34.31% 141 46.08% 6 1.96%
profesor sobre la
ctedra que dicta
227
228
Tabla No. 83
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Seguridad en la muestra total

Indicador Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La coincidencia del
prestigio de la
14 4.58% 23 7.52% 80 26.14% 84 27.45% 101 33.01% 4 1.31%
institucin con el
servicio prestado

conocimiento
obtenido en el
transcurso de los 12 3.92% 12 3.92% 39 12.75% 107 34.97% 133 43.46% 3 .98%
estudios del
postgrado en su rea
laboral
La seguridad al
realizar
16 5.23% 17 5.56% 61 19.93% 106 34.64% 99 32.35% 7 2.29%
institucin
La seguridad
personal dentro de
28 9.15% 47 15.36% 86 28.10% 81 26.47% 56 18.30% 8 2.61%
personal
2.61%
La seguridad en
cuanto a la
proteccin de su
45 14.71% 57 18.63% 87 28.43% 62 20.26% 47 15.36% 8
vehculo en el
estacionamiento de
la institucin
228
229
Tabla No. 84
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Empata en la muestra total
de acuerdo Acuerdo
Indicadores Items
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La disposicin del
personal
administrativo de
27 8.82% 39 12.75% 105 34.31% 83 27.12% 48 15.69% 4 1.31%
atender las
necesidades de los
estudiantes
Comprensin de las
necesidades
La disposicin del
personal de la
biblioteca de atender 10 3.27% 28 9.15% 90 29.41% 93 30.39% 78 25.49% 7 2.29%
las necesidades de
los estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre
el personal 20 6.54% 32 10.46% 106 34.64% 88 28.76% 59 19.28% 1 .33%
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al
expresar las 6 1.96% 15 4.90% 48 15.69% 116 37.91% 119 38.89% 2 .65%
asignaciones a los
estudiantes
229
230
Tabla No. 85
Distribucin de Frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-dimensin Responsabilidad en la muestra total

Items
Indicador
Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. % Fr. %
La informacin
oportuna sobre los
18 5.88% 35 11.44% 103 33.66% 93 30.39% 56 18.30% 1 .33%
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
oportuna
El procesamiento
oportuno de las
16 5.23% 30 9.80% 116 37.91% 85 27.78% 55 17.97% 4 1.31%
por los estudiantes
La prontitud del
personal para
19 6.21% 36 11.76% 106 34.64% 89 29.08% 45 14.71% 11 3.59%
responder ante
imprevistos
Tiempo de
respuesta
de los programas
28 9.15% 36 11.76% 104 33.99% 76 24.84% 58 18.95% 4 1.31%
computarizados de
control de estudios
230
231
Tabla No. 86
Variacin entre Percepciones y Expectativas para
la Sub Dimensin Tangibilidad por indicadores
Indicadores Items Per. Exp. Brecha
La existencia de confort en las aulas de clase 3.62 4.52 -0.90
Apariencia de Las buenas condiciones de las salas sanitarias de la
3.43 4.70 -1.26
las institucin
instalaciones La Facilidad de acceso al estacionamiento de la
3.59 4.44 -0.85
institucin
El horario de atencin de la parte administrativa ajustado
2.82 4.61 -1.79
Horario de a las necesidades de los estudiantes
Atencin El horario de atencin de la biblioteca ajustado a las
3.24 4.61 -1.37
La disponibilidad de equipos computarizados suficientes
para la realizacin de labores del personal en la 2.91 4.43 -1.53
institucin
La disponibilidad de equipos computarizados
Recursos actualizados y en buenas condiciones para la realizacin 2.84 4.45 -1.61
tecnolgicos y de las labores del personal dentro de la institucin
materiales La disponibilidad del servicio de reproduccin cuando lo
2.57 4.46 -1.90
La disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca 3.08 4.67 -1.58
La disponibilidad de textos variados en la biblioteca 3.12 4.60 -1.48
La identificacin del personal segn las funciones que
Apariencia del 3.36 4.32 -0.95
realiza dentro de la institucin
personal
La cortesa del personal que trabaja en la institucin 3.46 4.57 -1.11
TOTAL 3.17 4.53 -1.36
De acuerdo a los resultados que arroj el clculo de los promedios hechos en la

tabla No 86, se explica que el nivel de percepcin es de 3.17, considerando que tiene
un nivel Medio, lo que indica que los encuestados estn Medianamente de Acuerdo
con el servicio recibido desde el punto de vista de la tangibilidad. Las expectativas
tienen un valor de 4.53 y se ubican en un nivel Alto, es decir, que los encuestados
consideran a la tangibilidad como Muy importante (Ver cuadro No 7. en el captulo 3).
En cuanto a la brecha entre percepciones y expectativas, arroj un valor de -1.36,

ubicndose en la escala Un Poco Insatisfecho de acuerdo al cuadro de Escala de
medicin entre Percepcin y Expectativas.
Esto significa que los estudiantes encuestados consideran necesario que la

232
de la Universidad del Zulia, mejore su equipamiento fsico, realice la reparacin de su

infraestructura y exigencias en la presentacin personal de su profesorado y personal
administrativo y mejorar el horario de atencin.
Tabla No. 87
la Sub Dimensin Confiabilidad por indicadores
Sub
tems Per. Exp. Brecha
Dimensin
deberes por parte del 3.55 4.56 -1.01
personal de la institucin
Cumplimiento El cumplimiento de las
de obligaciones por parte del 3.57 4.58 -1.01
compromisos personal de la institucin
El cumplimiento del horario
establecido por parte del 3.44 4.58 -1.14
personal de la institucin
La habilidad de los
profesores para transmitir 4.10 4.90 -0.80
profesional El conocimiento actualizado
del profesor sobre la 4.18 4.92 -0.73
ctedra que dicta
TOTAL 3.76 4.70 -0.94
En la tabla No. 87, se muestra que segn los promedios calculados, las
percepciones obtuvieron un valor de 3.76, el cual es considerado un nivel Medio, lo
que indica que los estudiantes que fueron encuestados estn De acuerdo con la
aplicacin de la sub dimensin Confiablidad en el servicio que se ofrece en la
institucin. Por su parte, las expectativas tienen un valor de 4.70, calificado como un
nivel Alto, y califican a esta sub dimensin como Muy importante.
En cuanto a la brecha, se ubica en el nivel Un Poco Insatisfecho, con un valor

de -0.94. Esto significa que los estudiantes esperan recibir un mejor servicio con
respecto al que ellos sienten que reciben, en cuanto a lo que se promete en las reas
de compromisos adquiridos y formacin profesional de los docentes y personal
administrativo, es decir, que el servicio no cubri todas las expectativas de los
estudiantes encuestados, pues como se observa, los niveles de expectativas
233
sobrepasaron los niveles de las percepciones, y entonces, dado que la brecha es igual
a percepcin menos expectativas, sta obtuvo un valor negativo.
Tabla No. 88
la Sub Dimensin Seguridad por indicadores
Sub
Dimensin
La coincidencia del prestigio de la

3.78 4.73 -0.95
institucin con el servicio prestado
Credibilidad La aplicacin del conocimiento
obtenido en el transcurso de los
4.11 4.75 -0.63
estudios del postgrado en su rea
laboral
La seguridad al realizar
3.85 4.71 -0.86
transacciones con la institucin
La seguridad personal dentro de las
3.30 4.80 -1.49
Seguridad instalaciones de la institucin
personal
La seguridad en cuanto a la
proteccin de su vehculo en el 3.03 4.77 -1.74
TOTAL 3.614 4.752 -1.13

Segn los resultados reflejados en la tabla No 88, la dimensin percepcin obtuvo

un valor de 3.614 (Nivel Medio), y que los encuestados estn De Acuerdo en la
manera como se desarrolla esta subdimensin en el servicio que se presta en la
institucin. En relacin a las expectativas, obtuvieron un valor de 4.752 (Nivel Alto) y los
encuestados catalogaron a esta subdimensin como Muy Importante.
Finalmente, est la brecha entre la percepcin y expectativas, lo cual es la

diferencia entre estas dos dimensiones, dio como resultado -1.13. Esto quiere decir que
la prestacin del servicio, no le brinda una total comodidad al cliente sintiendo este
cierta incertidumbre. Por lo tanto, segn el cuadro de Escala de medicin entre
Percepcin y Expectativas, el valor de la brecha se ubica en el nivel Un poco
Insatisfecho.
234
Tabla No. 89
la Sub Dimensin Empata por indicadores
Sub
Dimensin
La disposicin del personal

administrativo de atender
3.28 4.69 -1.41
Comprensin estudiantes
de las
La disposicin del personal
necesidades
de la biblioteca de atender
3.67 4.66 -0.99
estudiantes
La facilidad en la
comunicacin entre el
3.44 4.57 -1.13
personal administrativo y
los estudiantes
Comunicacin
La claridad de los
profesores al expresar las
4.08 4.80 -0.73
asignaciones a los
estudiantes
TOTAL 3.62 4.68 -1.065
Tal como se muestra en la tabla No. 89, la dimensin percepcin tuvo un valor de
3.62, considerndose en un nivel Medio y manifestando los estudiantes estar De
Acuerdo con el servicio recibido desde el punto de vista de la subdimensin Empata,
y en cuanto a las expectativas que tuvieron los encuestados con respecto a esta,
reflejaron un valor de 4.68, calificndose con un nivel Alto y Muy Importante para los
estudiantes objeto de evaluacin.
En cuanto a la brecha, esta fue de -1.065, correspondiendo a un nivel Un Poco

Insatisfecho. De acuerdo a esto, se puede concluir que el estudiante no se siente a
gusto con la atencin que le brinda tanto el profesorado como el personal
administrativo.
235
Tabla No. 90
la Sub Dimensin Responsabilidad por indicadores
Sub Dimensin tems Per. Exp. Brecha
La informacin
oportuna sobre los
3.44 4.63 -1.19
servicios prestados
por la institucin
Presentacin
El procesamiento
oportuna
oportuno de las
solicitudes 3.44 4.65 -1.21
realizadas por los
estudiantes
La prontitud del
personal para
3.36 4.65 -1.29
responder ante
imprevistos
Tiempo de
continua de los
programas 3.33 4.56 -1.22
computarizados de
control de estudios
TOTAL 3.39 4.62 -1.23
En la tabla No. 90, se puede ver que la dimensin percepcin adquiri un valor de
3.39, obteniendo una calificacin Media y los estudiantes encuestados reflejaron estar
Medianamente de Acuerdo con la subdimensin Responsabilidad. En relacin a las
expectativas, su valor fue de 4.62, considerndose un nivel Alto y segn la opinin de
los estudiantes esta subdimensin es Muy Importante.
Por ltimo, est la brecha que es de -1.23, la cual corresponde el nivel Un Poco
Insatisfecho. Esto significa que los estudiantes encuestados no estn conformes con la
presentacin oportuna y la capacidad de respuesta del personal administrativo debido a
que ellos esperan tener una pronta respuesta a sus requerimientos.
236
Tabla No. 91
Variacin entre Percepciones y Expectativas
por Sub Dimensin
Sub - Dimensiones Percepcin Expectativas Brecha
Tangibilidad 3.17 4.53 -1.361
Confiabilidad 3.76 4.70 -0.94
Seguridad 3.614 4.752 -1.13
Empata 3.62 4.68 -1.065
Responsabilidad 3.39 4.62 -1.23
TOTAL 3.510 4.660 -1.150
En la tabla No. 91, se muestra el comportamiento de las sub dimensiones en

forma general, en la cual se observa que la dimensin que tiene la brecha ms amplia
es la Tangibilidad (-1.361), y la Confiabilidad tiene la brecha ms estrecha (-0.94), y
ambas, segn el cuadro de Escala de medicin entre Percepcin y Expectativas, se
ubican en el nivel Un Poco Insatisfecho, al igual que el valor correspondiente a la
brecha general (-1.150), lo que significa que en trminos generales, los estudiantes
encuestados no se sienten conformes con respecto a la Calidad de Servicio Prestada
237
CONCLUSIONES
Tomando en consideracin el anlisis de los resultados obtenidos de la

informacin recopilada del instrumento de recoleccin de datos, se presentan una serie
de conclusiones referentes a cada uno de los objetivos especficos de esta
investigacin:
En relacin al primer objetivo, denominado Caracterizar el perfil de los cursantes

de los programas de postgrado ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de
la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, en lo que
respecta a la edad del encuestado, se puede decir, que la mayor parte de la muestra de
la poblacin de los estudiantes cursantes de la mencionada institucin, son jvenes
adultos de entre 26 y 35 aos de edad, los cuales, en su mayora son del sexo
Femenino.
Por otra parte est la distribucin de la muestra en cuanto a su procedencia, en

la cual, en todos los programas de estudios, la mayor parte de los encuestados residen
en el municipio Maracaibo, y su nivel de ingresos est entre BsF. 1.548 y 4.000.
En cuanto al segundo objetivo, denominado identificar los motivos que influyen en

la seleccin de los programas de postgrado ofrecidos por la Divisin de Estudios para
Zulia, se obtuvo que el motivo que llev a los estudiantes encuestados a realizar
estudios en la mencionada institucin fue por Decisin Propia.
Asimismo tambin se tiene al objetivo determinar las expectativas de los clientes

con respecto a la calidad de los servicios ofrecidos por la Divisin de Estudios para
Zulia, del cual, se puede concluir que el nivel de expectativas, de acuerdo con las cinco
sub - dimensiones que componen a la calidad de servicios, es Muy importante. Cabe
sealar que entre los factores que forman a cada una de ellas, los que obtuvieron la
mayor puntuacin fueron:
Tangibilidad: Las buenas condiciones de las salas sanitarias de la institucin,

(4.70), perteneciente al indicador Apariencia de las instalaciones.
238
Confiabilidad: El conocimiento actualizado del profesor sobre la ctedra que

dicta, (4.92), indicador Formacin Profesional.
Seguridad: La seguridad personal dentro de las instalaciones de la institucin,

(4.80), indicador Seguridad Personal.
Empata: La claridad de los profesores al expresar las asignaciones a los

estudiantes (4.80). Indicador Comunicacin.
Responsabilidad: El procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por

los estudiantes, indicador Presentacin Oportuna y la prontitud del personal para
responder ante imprevistos (Tiempo de Respuesta), ambos con un valor de 4.65.
Cabe mencionar que la sub-dimensin que constituye mayor importancia sobre las
expectativas es la Seguridad
Finalmente, est el objetivo determinar la percepcin de los clientes con respecto

a la calidad de servicio prestada por la Divisin de Estudios para Graduados de la
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, en el cual se
toma en cuenta, al igual que en el objetivo anterior, las cinco sub dimensiones de la
calidad de servicio, y se seal que los estudiantes encuestados manifestaron estar
De Acuerdo en cuanto al nivel de servicio que reciben en la mencionada institucin.
En este caso, tambin se presentan a continuacin los factores que obtuvieron los
valores ms elevados en cada subdimensin.
Tangibilidad: La existencia de confort en las aulas de clase (3.62),

perteneciente al indicador Apariencia de las instalaciones.
Confiabilidad: El conocimiento actualizado del profesor sobre la ctedra que

dicta (4.18), indicador Formacin Profesional.
Seguridad: La aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los

estudios del postgrado en su rea laboral (4.11), indicador Credibilidad.
239
Empata: La claridad de los profesores al expresar las asignaciones a los

estudiantes (4.08), indicador Comunicacin.
Responsabilidad: La informacin oportuna sobre los servicios prestados por la

institucin y el procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por los
estudiantes, obtuvieron el mismo valor (3.44).
En relacin a la brecha general, esta indica que la calidad de servicio ofrecida por
la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y
Sociales de la Universidad del Zulia se ubica en el nivel Un Poco Insatisfecho, con un
valor de -1.150, segn la clasificacin que se da en el cuadro de Escala de medicin
entre Percepcin y Expectativas, y los valores que se muestran en la tabla No 91
Variacin entre Percepcin y Expectativas por Sub - Dimensin, los cuales reflejan
que la brecha es grande.
Lo anterior significa que respondiendo al objetivo general, el cual es Analizar la

calidad de servicio ofrecida por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad
de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, los estudiantes de la
mencionada institucin no estn a gusto con la calidad de servicio que all se les ofrece.
Es decir, que se deben realizar estudios ms profundos en cada una de las sub -
dimensiones, para as lograr la satisfaccin en el servicio por parte de los estudiantes.
Sin embargo, puede notarse que la mayor parte de las fallas que presenta el
servicio provienen del personal administrativo, ya que el personal docente tuvo una
cualificacin Neutral, es decir, que los estudiantes encuestados se sintieron conformes
con el desarrollo de las funciones del personal docente. Esto ltimo compensa un poco
la falla que se tiene en el resto de las funciones que forman parte de la Calidad de
Servicio, razn por la cual, en las percepciones generales para cada sub - dimensin,
algunos estudiantes manifiestan estar De Acuerdo y en otras Medianamente de
Acuerdo y la brecha general de cada una tiene la cualificacin de Un Poco
Insatisfecho.
Con respecto a la Tangibilidad, en la mayora de las funciones que forman parte

de ella, tienen una brecha amplia que se ubican en el nivel Un Poco Insatisfecho, a
240
excepcin de la existencia de confort en las aulas de clases, la facilidad de acceso al

estacionamiento de la institucin y la identificacin de las funciones del personal
segn sus funciones dentro de la institucin, que su brecha se ubic en el nivel
Neutral. En relacin a las percepciones de cada una, se ubican en el nivel Medio
Confiabilidad, a pesar de que los encuestados estn De Acuerdo con desarrollo

de esta subdimensin, manifestaron estar Un Poco Insatisfechos, en cuanto al
cumplimiento de los compromisos, y conformes con la formacin profesional,
ubicndose esta en un nivel Neutral
Siempre suele ocurrir que las expectativas de los clientes superan a las
percepciones de los mismos, por ello siempre se crea una brecha, la cual mientras ms
angosta sea, mejor es la calidad del servicio.
Para el caso de la tangibilidad; est es la que tiene la brecha ms amplia que el

resto de las sub-dimensiones, ya que en la mayora de sus tems, las percepciones
estn bastante alejadas de sus expectativas. En el indicador Apariencia de las
Instalaciones, y en el tems La cortesa del personal que trabaja en la institucin,
perteneciente al indicador Formacin Profesional, los estudiantes manifestaron estar
De Acuerdo con el desarrollo de esas funciones, mientras que en los indicadores
Horario de Atencin y Recursos Tecnolgicos y Materiales y en La identificacin del
personal segn las funciones que realiza dentro de la institucin, los encuestados
reflejaron estar Medianamente de Acuerdo. En el caso del tem La disponibilidad del
servicio de reproduccin cuando lo requiere el estudiante, los estudiantes estuvieron
En Desacuerdo con el desarrollo de este servicio.
Asimismo, en la subdimensin Confiabilidad, los estudiantes objeto de estudio,

manifestaron estar De Acuerdo en cmo se estn desarrollando las actividades
correspondientes a cada uno de sus indicadores, sin embargo, al compararlo con las
expectativas de los estudiantes, la brecha es amplia para el indicador Cumplimiento de
Compromisos, y se ubica en el nivel Un Poco Insatisfecho, mientras que la
Formacin Profesional est en el nivel Neutral. Esto hace que la brecha general sea
la ms angosta en relacin al resto de las subdimensiones.
241
En relacin a la subdimensin Seguridad, en el indicador Credibilidad y la

seguridad al realizar transacciones con la institucin (Seguridad Personal), las
percepciones que tuvieron los estudiantes con respecto al desarrollo de esta parte de
las funciones correspondientes a la mencionada subdimensin, reflejaron estar De
Acuerdo, mientras que para el indicador Seguridad Personal, estuvieron
Medianamente de Acuerdo. En el caso de los tems la aplicacin del conocimiento
obtenido en el transcurso de los estudios del postgrado en su rea laboral y La
seguridad al realizar transacciones con la institucin correspondientes a los indicadores
Credibilidad y Seguridad Personal, respectivamente, la brecha se ubica en el nivel
Neutral y el resto de los tems en el nivel Un Poco Insatisfecho, al igual que su
brecha general.
As mismo, en la subdimensin Empata, los dos indicadores que lo componen

(Comprensin de las necesidades y Comunicacin), los estudiantes encuestados
manifestaron estar De Acuerdo con el desenvolvimiento de las funciones que lo
componen a cada uno, excepto el tem La disposicin del personal administrativo de
atender las necesidades de los estudiantes, perteneciente al indicador Comprensin de
las necesidades, en la que manifestaron estar Medianamente de Acuerdo con el
desarrollo de esa parte del servicio ofrecido por la institucin. En cuanto a la percepcin
general, los encuestados manifestaron estar De Acuerdo con el desarrollo de esta
sub dimensin, su brecha es negativa debido a que las expectativas superaron a la
percepcin y su valor es de -1.05, ubicndose en el nivel Un Poco Insatisfecho.
Finalmente est la subdimensin Responsabilidad, para el indicador

Presentacin Oportuna, en la que los encuestados reflejaron estar De Acuerdo con
el cumplimiento de sus funciones, mientras que para el indicador Tiempo de
Respuesta estuvieron Medianamente de Acuerdo. Con respecto a la percepcin
general, tambin expresaron estar Medianamente de Acuerdo, y su valor estuvo por
debajo de las expectativas de los estudiantes encuestados, por lo tanto, la brecha dio
un valor negativo -1.23, ubicndose en el nivel Un Poco Insatisfecho
242
RECOMENDACIONES
Las siguientes recomendaciones parten de los valores de la brecha entre la

percepcin y las expectativas para los tems correspondientes a los indicadores
estudiados para cada subdimensin de la calidad de servicio. Dado que estos valores,
se cualifican entre Un Poco Insatisfecho y Neutral, segn la Escala de medicin
entre la percepcin y expectativa, significa que los estudiantes no percibieron un
servicio que cubriera todas sus expectativas.
A continuacin se presentan una serie de recomendaciones para cada sub

dimensin de la calidad de servicio prestado en la Divisin de Estudios para Graduados
de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
1. Tangibilidad
- En relacin a la Apariencia de las Instalaciones: Regular la temperatura de los

aires acondicionado ya que generalmente tienen un nivel de temperatura muy bajo, que
perjudica la atencin de los estudiantes. Mejorar el espacio entre las mesas, de manera
que a los cursantes no se les dificulte levantarse de sus asientos. Mejorar la acstica de
las aulas, para que no haya perturbacin snica en el momento en que se est
escuchando clases.
En cuanto a las condiciones de las salas sanitarias, revisar el estado en que se

encuentran los inodoros, lavamanos, dispensadores de jabn entre otros, con el fin de
mantenerlos en ptimo funcionamiento.
La facilidad de acceso al estacionamiento de la institucin: Mejorar el alumbrado

del estacionamiento, para garantizar la seguridad tanto del estudiante como del
personal. Asfaltar la calle del estacionamiento para evitar el dao de los vehculos que
por all circulan.
- En cuanto al horario de atencin, se deben revisar y analizar de manera que se

pueda adaptar a las necesidades de los estudiantes, es decir, que se extienda hasta las
7pm para que cuando los estudiantes acudan a las reas administrativas y de la
biblioteca, el personal correspondiente pueda atenderlos.
243
- Los recursos materiales y tecnolgicos: Se les deben hacer un chequeo al

funcionamiento de los equipos computarizados y evaluar las condiciones que stos
presentan, para el mejor desempeo de las labores del personal. Tambin se debe
evaluar el servicio de reproduccin, hacindoles mantenimiento a sus equipos para que
estn en funcionamiento el mayor tiempo posible. En cuanto al horario de trabajo del
servicio de reproduccin, debera extenderse hasta las 7:00 p.m.
Por otra parte estn los textos que se ofrecen en la biblioteca, a los cuales
tambin se les debe hacer un chequeo en cuanto a su vigencia y variedad, lo cual es
muy importante a la hora en que los estudiantes vayan a realizar las consultas
correspondientes a la ctedra que estn cursando.
- Apariencia del Personal: Que cada empleado lleve una identificacin de la

funcin que cumplen y darles un curso relacionado con la atencin al cliente.
2. Confiabilidad
- Cumplimiento de Compromisos: Hacerle seguimiento al cumplimiento de los

horarios por parte del personal segn lo establecido por la institucin, as como tambin
a los deberes y obligaciones, ya que los estudiantes encuestados manifestaron estar
Un Poco Insatisfecho con ello.
- Por su parte, en relacin a la Formacin Profesional, los resultados para este

indicador reflejaron un nivel Neutral, por lo tanto, se podra mejorar en cuanto a la
habilidad de los profesores para transmitir conocimientos y la actualizacin de los
mismos, para as brindarles a los estudiantes una educacin ms completa y de mejor
calidad.
3. Seguridad
- Credibilidad: En cuanto a la coincidencia del prestigio de la institucin con el

servicio prestado, ste debe ser analizado con el fin de mejorarlo, ya que segn la
escala de medicin entre percepcin y expectativas, sta se ubica en un nivel Un Poco
Insatisfecho y la Universidad del Zulia es una institucin de prestigio, por lo tanto el
244
servicio ofrecido por Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias

Econmicas y Sociales debe corresponder con dicho prestigio.
Por su parte, la aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los

estudios del postgrado en su rea laboral, se ubic en un nivel Neutral, segn la
Escala de medicin entre la percepcin y expectativa. Por lo tanto, debe hacerse una
revisin tanto a las ctedras que se dictan en cada programa de estudio como a su
contenido, con el fin de mejorar cada uno de ellos, en el sentido de que los
conocimientos obtenidos por los estudiantes se acerque ms a lo que stos requeriran
para desempear sus labores en el rea de la empresa en la cual trabajan.
- Seguridad Personal: Los estudiantes manifestaron estar poco satisfechos en el

desempeo de este indicador, exceptuando al tem la seguridad al realizar las
transacciones con la institucin, el cual se ubica en un nivel Neutral. Es muy
importante que se mejore la seguridad tanto dentro de las instalaciones de la institucin
como en su estacionamiento con el fin de que los estudiantes se sientan ms
protegidos cuando asistan a la divisin de Estudios para Graduados, es decir, aumentar
el personal de vigilancia, sobretodo en el rea del estacionamiento, as como tambin el
alumbrado de este ltimo.
4. Empata
- Comprensin de las Necesidades: en cuanto a la disposicin que tiene el

personal administrativo y de la biblioteca para atender a los estudiantes, se ubic en el
nivel un poco insatisfecho, por lo tanto, se recomienda adiestrar al personal en
atencin al cliente para hacerlos ms sensibles a las necesidades de los estudiantes.
- Comunicacin: Debe existir mayor comunicacin entre el personal administrativo

y los estudiantes, en el sentido de que deberan estar disponibles en el horario posterior
a las 5pm para que los estudiantes puedan acudir a ellos cuando lo requieran.
En cuanto a la claridad de los profesores al expresar las asignaciones a los

estudiantes, esto se ubica en un nivel neutral segn los resultados arrojados en esta
investigacin, lo que se recomienda que se de una explicacin ms clara de las
245
actividades que el profesor le asigna a sus alumnos en relacin al contenido de la

materia que dictan.
5. Responsabilidad
- Presentacin Oportuna: Este indicador se ubic en el nivel Un poco

Insatisfecho, por lo tanto, se le debe informar al estudiante de manera clara y precisa
todo lo que se requiere para las diferentes solicitudes hechas por los estudiantes y
exigidas por la institucin.
- Tiempo de respuesta: Reducir el tiempo de solucin de los inconvenientes que

se presenten en los procesos que se dan en la institucin y requeridos por sta.
Estas sugerencias se hacen con el fin de que se pueda acercar ms la percepcin

a las expectativas y aumentar la calidad de servicio.
246
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249
Anexos
250
Anexo 1
251
REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
DIVISIN DE ESTUDIOS PARA GRADUADOS
MAESTRA EN GERENCIA DE EMPRESAS
MENCIN: GERENCIA DE MERCADEO
VALIDACIN DEL INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS PRIMARIOS
Calidad de Servicio prestada por la Divisin de Estudios para Graduados de la

Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de La Universidad del Zulia.
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar al ttulo de Magister

Scientiarum en Gerencia de Empresas, mencin Gerencia de Mercadeo.
Autor:
Econ. Dianela Zuleta

C.I.: 16.187.094
Tutora:
Dra. Caterina Clemenza
C.I.: 7.608.388
Maracaibo, mayo 2012

252
Estimado profesor:
Por medio de la presente me dirijo a usted muy respetuosamente con la finalidad

de solicitar su valiosa colaboracin para la validacin de este instrumento de
recoleccin de datos primarios indispensable para llevar a cabo la investigacin de
carcter acadmico titulada Calidad de servicios prestada por la Divisin de Estudios
para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad
del Zulia , la constituye el Trabajo de Grado para optar al titulo de Magster en Gerencia
de Empresa mencin Mercadeo de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de
la Universidad del Zulia.
Agradezco de antemano la evaluacin de cada aseveracin, en su pertenencia

con los objetivos especficos, variable objeto de estudio, indicadores y redaccin, as
como su sealamiento con respecto al cuestionario en general para alcanzar los
objetivos de la investigacin.
Atentamente,
Econ. Dianela Zuleta

C.I.: 16.187.094
253
INSTRUMENTO DE VALIDACIN
1. Identificacin del experto:
Apellidos:_________________________________________________________
Nombres:_________________________________________________________
Organizacin donde trabaja__________________________________________
Titulo de Pregrado:_________________________________________________
Titulo de Postgrado:________________________________________________
Titulo de doctorado (si lo posee):______________________________________
2. Titulo de la Investigacin:
Calidad de Servicio prestada por la Divisin de Estudios para Graduados de la

Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de La Universidad del Zulia.
3. Objetivo General:
Analizar la calidad de servicio ofrecida por la Divisin de Estudios para

Zulia.
4. Objetivos Especficos:
Caracterizar el perfil de los cursantes de los programas de postgrado ofrecidos

por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Identificar los motivos que influyen en la seleccin de los programas de

postgrado ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad
de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia.
Determinar las expectativas de los clientes con respecto a la calidad de los

servicios ofrecidos por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de
254
Determinar la percepcin de los clientes con respecto a la calidad de servicio

5. Sistema de Variables:
5.1. Definicin Nominal:
La variable de estudio en la presente investigacin es Calidad de Servicios.
5.2. Definicin Conceptual:
Segn Zeithalml y Bitner (2.002), la calidad de servicio es una evaluacin dirigida

que refleja las percepciones del cliente sobre ciertas dimensiones especficas del
servicio: confiabilidad, responsabilidad, seguridad, empata y tangibles.
5.3. Definicin Operacional:
Es una evaluacin que se realiza tanto de los atributos tangibles como

intangibles, con el fin de conocer cul ha sido la evolucin de la calidad de servicios
ofrecida en la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, en un tiempo determinado, para que
luego se tomen las medidas pertinentes en caso de presentarse fallas en el servicio y
as satisfacer a los clientes tanto activos como potenciales.
6. Instrumento de Medicin:
Para el cumplimiento de los objetivos especficos 1 y 2, se aplicar el

cuestionario autodirigido con preguntas de forma cerradas. Se solicita marcar con una
equis (x) una alternativa de respuesta.
Para el cumplimiento de los objetivos especficos 3 y 4, se aplicar el

cuestionario SERVQUAL. El mismo se basa en una escala multimensional donde se
evala la calidad de servicio mediante la comparacin entre las percepciones de
servicio del cliente y sus expectativas de acuerdo a una serie de aseveraciones
referidas a los atributos fundamentales del servicio.
255
Las expectativas se evaluarn, de acuerdo al grado de importancia que el cliente

le confiere a cada afirmacin segn la siguiente clave de respuesta:
(1) Nada Importante.
(2) Poco Importante.
(3) Medianamente Importante.
(4) Importante.
(5) Muy Importante.
Las percepciones se evaluarn, de acuerdo al grado de cumplimiento que el

cliente le confiere a la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias
Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia con respecto a cada afirmacin
segn la siguiente clave de respuesta:
(1) Totalmente en desacuerdo.
(2) En desacuerdo.
(3) Medianamente de acuerdo.
(4) De acuerdo.
(5) Totalmente de acuerdo.
7. Juicio del Experto:
a) Considera usted que las opciones de respuestas son pertinentes con los
objetivos de la investigacin?
S____ No____
Observaciones:____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
b) Considera usted que las opciones de respuestas son pertinentes con la variable
objeto de estudio?
S____ No____
Observaciones:____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
256
c) Considera usted que las opciones de respuesta son pertinentes con los
indicadores?
S____ No____
Observaciones:____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
d) Considera usted que es adecuada la redaccin de las preguntas y declaraciones?
S____ No____
Observaciones:____________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
e) Cul(es) pregunta(s) o declaracin (es) considera usted se debe (n) eliminar,

modificar o agregar?
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
Firma:______________________________
C.I.:________________________________
257
Instrumento aplicado a la muestra

258
La Universidad del Zulia

Maestra de Gerencia de Empresa.
El siguiente instrumento tiene por finalidad Analizar la calidad de servicio ofrecida

Instrucciones
a- Lea detenidamente y tmese su tiempo para contestar

b- En el conjunto de opciones solo marque con una equis(x) la respuesta de su
preferencia.
c- Gracias por su colaboracin y sinceridad en su respuesta.
PARTE I
Nombre del postgrado que est realizando:___________________________________

Fecha:____________________________
1. Datos Socioeconmicos del Encuestado:
Cuadro No 10
a) Edad < 25 aos 26 - 35 aos 35- 50 aos > 50 aos
b) Sexo Masculino Femenino

c) Municipio donde
reside
d) Nivel de ingre- Menos de Entre Entre Ms de
sos del responsa- Bs 1.548 Bs 1548 y Bs Bs 4.001 y Bs 10.000
ble del pago 4.000 Bs 10.000
259
2. Qu lo motiv a usted a realizar los estudios en esta institucin?

a) Prestigio de la institucin
b) Costos de inversin
c) Continuidad de estudios dentro de la misma institucin
d) Exigencias laborales
e) Decisin propia
f) Otro, especifique
Cuadro No. 11
Marque con una equis (x), que grado de importancia tiene para usted las siguientes
afirmaciones (al iniciar los estudios en la Divisin de Estudios para Graduados de
FCES - LUZ) y en que grado el servicio que recibi cumple con dichas afirmaciones
(al finalizar los estudios en la Divisin de Estudios para Graduados de FCES - LUZ)
Qu tan En el servicio que
importante es usted recibi
para usted observ
Afirmaciones ( Atributos del servicio a NI PI ME I MI TD ED MA DA TA
evaluar )
3. La existencia de confort en las aulas de
clases
4. Las buenas condiciones de las salas
sanitarias de la institucin
5. La facilidad de acceso al
6. El horario de atencin de la parte
administrativa ajustado a las necesidades
de los estudiantes
7. El horario de atencin de la biblioteca
ajustado a las necesidades de los
estudiantes.
8. La disponibilidad de equipos
realizacin de las labores del personal
dentro de la institucin
9. La disponibilidad de equipos
computarizados actualizados y en buenas
condiciones para la realizacin de las
labores del personal dentro de la institucin
10.La disponibilidad de los servicios de
reproduccin cuando los requieren los
estudiantes
260
Que tan En el servicio que

para usted observ
Afirmaciones (Atributos del servicio a NI PI ME I MI TD ED MA DA TA
evaluar )
11. La disponibilidad de textos actualizados
en la biblioteca
12. La disponibilidad de textos variados en
la biblioteca
13. La identificacin del personal segn las
funciones que realiza dentro de la
institucin
14. La cortesa del personal que labora en
la institucin
15. El cumplimiento de los deberes por
parte del personal dentro de la institucin
16. El cumplimiento de las obligaciones por
parte del personal de la institucin
17. El cumplimiento del horario establecido
por parte del personal dentro de la
institucin
18. La habilidad de los profesores para
transmitir los conocimientos
19. El conocimiento actualizado del
profesor sobre la ctedra que dicta.
20. La coincidencia del prestigio de la
institucin con el servicio prestado
21. La aplicacin del conocimiento obtenido
en el transcurso de los estudios del
postgrado en su rea laboral
22. La seguridad al realizar transacciones
con la institucin
23. La seguridad personal dentro de las
instalaciones de la institucin
24. La seguridad en cuanto a la proteccin
de su vehculo en el estacionamiento de la
institucin
25. La disposicin del personal
administrativo de atender las necesidades
de los estudiantes
26. La disposicin del personal de la
biblioteca de atender las necesidades de
los estudiantes
27. La facilidad en la comunicacin entre el
personal administrativo y los estudiantes
261
Que tan En el servicio que

para usted observ
Afirmaciones (Atributos del servicio a NI PI ME I MI TD ED MA DA TA
evaluar )
28. La claridad de los profesores al
expresar las asignaciones a los estudiantes
29. La informacin oportuna sobre los
servicios prestados por la institucin
30. El procesamiento oportuno sobre las
solicitudes realizadas por los estudiantes
31. La prontitud del personal para
responder ante imprevistos
32. La operacin continua de los
programas computarizados de control de
estudios
(NI) Nada Importante. (PI) Poco Importante. (ME) Medianamente Importante. (I)
Importante. (MI) Muy Importante.
(TD) Totalmente en desacuerdo. (ED) En desacuerdo. (MA) Medianamente de acuerdo.
(DA) De acuerdo. (TA) Totalmente de acuerdo.
262
Validacin
263
Cuadro No. 12
Instrumento de Validacin
En cada una las siguientes

Objetivo General: Analizar la calidad de servicio prestada por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de declaraciones, marque con una equis (x)
Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia. la opcin que usted considere ms
conveniente.
Objetivo Variable Indicador Redaccin
Con pertinencia
Con pertinencia
Sin Pertinencia
Con Pertinecia
Sin pertinecia
Sin pertinecia
Sub
Variable Objetivos Especificos Dimensin Indicador Items
dimensiones
Buena
11
Menor de 25 aos __
Entre 26 y 35 aos __
Edad
Entre 36 y 50 aos __
Mayor a 50 aos __
Caracterizar el perfil de los Masculino __

Sexo
cursantes de los programas Femenino __
Perfil del
de postgrado ofrecidos por la
Usuario
Div de Estud para graduados Municipio donde
Procedencia
de FCES - LUZ Reside:___________________
Calidad
de Menos de Bsf 1.548,00 __
Nivel de
Servicio ingresos del Entre Bsf 1.548,00 y Bsf 4.000,00.__
Responsable Entre Bsf 4.001,00 y Bsf. 10.000,00.__
del Pago
Mas de Bsf. 10.000,00 __
a) Prestigio de la Institucin __
Identificar los motivos que b) Costos de Inversin __
Razones
influyen en la seleccin
por las c) Continuidad de estudios en la misma
de los programas de post -
Motivos cuales institucin __
grado ofrecidos por la Div
seleccion d) Exigencias laborales __
de Estud para Graduados
la institucin e) Decisin Propia
de FCES LUZ.
f) Otro, Especifique __
263
264
Cuadro No. 13
En cada una las siguientes declaraciones,

Objetivo General: Analizar la calidad de servicio ofrecida por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia. marque con una equis (x) la opcin que usted
considere ms conveniente.
Con pertinencia
Con pertinencia
Sin Pertinencia
Con Pertinecia
Sin pertinecia
Sin pertinecia
Sub
dimensiones
Buena
Mala
La existencia de confort en las aulas de clases
Apariencia de las
Las buenas condiciones de las salas sanitarias de la institucin
instalaciones
La Facilidad de acceso al estacionamiento de la institucin
El horario de atencin de la parte administrativa ajustado a las
Atencin El horario de atencin de la biblioteca ajustado a las necesidades de los
estudiantes
La disponibilidad de equipos computarizados suficientes para la
realizacin de las labores del personal dentro de la institucin
Tangibilidad La disponibilidad de equipos computarizados actualizados y en buenas

condiciones para la realizacin de las labores del personal dentro de la
Recursos institucin
tecnolgicos y
La disponibilidad del servicio de reproduccin cuando lo requiere el
materiales
estudiante
La disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca
La disponibilidad de textos variados en la biblioteca

La identificacin del personal segn las funciones que realiza dentro de la
Apariencia del institucin
personal
La cortesa del personal que trabaja en la institucin
El cumplimiento de los deberes por parte del personal de la institucin
Cumplimiento de
Determinar las expectativas de los clientes con El cumplimiento de las obligaciones por parte del personal de la institucin
Calidad compromisos
respecto a la calidad de los servicio ofrecida Confiabilidad
de Expectativas El cumplimiento del horario establecido por parte del personal de la
por la Divisin de Estudios para Graduados
Servicio. institucin
de FCES LUZ.
Formacin La habilidad de los profesores para transmitir conocimientos
profesional El conocimiento actualizado del profesor sobre la ctedra que dicta
La coincidencia del prestigio de la institucin con el servico prestado

Credibilidad La aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los
estudios del postgrado en su rea laboral
Seguridad La seguridad al realizar transacciones con la institucin
Seguridad La seguridad personal dentro de las instalaciones de la institucin
personal
La seguridad en cuanto a la proteccin de su vehculo en el
La disposicin del personal administrativo de atender las necesidades de
Comprensin de
los estudiantes
las
La disposicin del personal de la biblioteca de atender las necesidades de
necesidades
los estudiantes
Empata La facilidad en la comunicacin entre el personal administrativo y los
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los profesores al expresar las asignaciones a los
estudiantes
La informacin oportuna sobre los servicios prestados por la institucin
Presentacin
oportuna El procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por los estudiantes
Responsabilidad
La prontitud del personal para responder ante imprevistos
Tiempo de
La operacin continua de los programas computarizados de control de
respuesta
264
estudios

265
Cuadro No. 14
En cada una las siguientes declaraciones,

Objetivo General: Analizar la calidad de servicio ofrecida por la Divisin de Estudios para Graduados de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia. marque con una equis (x) la opcin que usted
considere ms conveniente.
Con pertinencia
Con pertinencia
Sin Pertinencia
Con Pertinecia
Sin pertinecia
Sin pertinecia
Sub
dimensiones
Buena
Mala
La existencia de confort en las aulas de clases
Apariencia de las
Las buenas condiciones de las salas sanitarias de la institucin
instalaciones
La facilidad de acceso al estacionamiento de la institucin
El horario de atencin de la parte administrativa ajustado a las
Atencin El horario de atencin de la biblioteca ajustado a las necesidades de los
estudiantes
La disponibilidad de equipos computarizados suficientes para la
realizacin de las labores del personal dentro de la institucin
Tangibilidad La disponibilidad de equipos computarizados actualizados y en buenas

condiciones para la realizacin de las labores del personal dentro de la
Recursos institucin
tecnolgicos y
La disponibilidad del servicio de reproduccin cuando lo requiere el
materiales
estudiante
La disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca
La disponibilidad de textos variados en la biblioteca

La identificacin del personal segn las funciones que realiza dentro de la
Apariencia del institucin
personal
La cortesa del personal que labora en la institucin
El cumplimiento de los deberes por parte del personal de la institucin
El cumplimiento de las obligaciones por parte del personal de la institucin

Determinar la percepcin de los clientes con Cumplimiento de
Calidad
respecto a la calidad de servicio prestada por la compromisos El cumplimiento del horario establecido por parte del personal de la
de Percepciones
Divisin de Estudios para Graduados de la Confiabilidad institucin
Servicio.
Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales
Formacin La competencia de los profesores para transmitir conocimientos
profesional La competencia del profesor para el dictado de la ctedra
La coincidencia del prestigio de la institucin con el servico prestado

Credibilidad La aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso de los
estudios del postgrado en su rea laboral
Seguridad La seguridad al realizar transacciones con la institucin
Seguridad La seguridad personal dentro de las instalaciones de la institucin
personal
La disposicin del personal administrativo de atender las necesidades de
Comprensin de
los estudiantes
las
La disposicin del personal de la biblioteca de atender las necesidades de
necesidades
los estudiantes
Empata La facilidad en la comunicacin entre el personal administrativo y los
estudiantes
Comunicacin
La claridad de los profesores al expresar las asignaciones a los
estudiantes
La informacin oportuna sobre los servicios prestados por la institucin
Presentacin
oportuna El procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas por los estudiantes
Responsabilidad
La prontitud del personal para responder ante imprevistos
Tiempo de
La operacin continua de los programas computarizados de control de
265
respuesta
estudios

266
Cuadro No. 15
Instrumento Aplicado a la Muestra
Marque con una equis (x), que grado de importancia tiene para usted las siguientes afirmaciones (al iniciar los
estudios en la Divisin de Estudios para Graduados de FCES - LUZ) y en que grado el servicio que recibio cumple
con dichas afirmaciones (al fin
Que tan importante es para En el servicio que usted
usted recibi observ
Afirmaciones (Atributos del servicio a evaluar). NI PI ME I MI TD ED MA DA TA
La existencia de confort en las aulas de clases.
Las buenas condiciones de las salas sanitarias de la
institucin.
La facilidad de acceso al estacionamiento de la
institucin.
El horario de atencin de la parte administrativa ajustado a
las necesidades de los estudiantes
El horario de atencin de la biblioteca ajustado a las
La disponibilidad de equipos computarizados suficientes
para la realizacin de las labores del personal dentro de la
institucin.
La disponibilidad de equipos computarizados
actualizados y en buenas condiciones para la realizacin
de las labores del personal dentro de la institucin.
La disponibilidad del servicio de reproduccin cuando lo
requiere el estudiante.
La disponibilidad de textos actualizados en la biblioteca.
La disponibilidad de textos variados en la biblioteca.
La identificacin del personal segn las funciones que
realiza dentro de la institucin.
La cortesa del personal que trabaja en la institucin.
El cumplimiento de los deberes por parte del personal de
la institucin.
El cumplimiento de las obligaciones por parte del personal
de la institucin.
El cumplimiento del horario establecido por parte del
personal de la institucin.
La competencia de los profesores para transmitir
conocimientos.
La competencia del profesor sobre el dictado de la
ctedra
La coincidencia del prestigio de la institucin con el
servicio prestado.
La aplicacin del conocimiento obtenido en el transcurso
de los estudios del postgrado en su rea laboral.
La seguridad al realizar transacciones con la institucin.
La seguridad personal dentro de las instalaciones de la
institucin.
estacionamiento de la institucin.
La disposicin del personal administrativo de atender las
La disposicin del personal de la biblioteca de atender las
La facilidad en la comunicacin entre el personal
administrativo y los estudiantes.
La claridad de los profesores al expresar las asignaciones
a los estudiantes.
La informacin oportuna sobre los servicios prestados por
la institucin.
El procesamiento oportuno de las solicitudes realizadas
por los estudiantes.
La prontitud del personal para responder ante imprevistos.
La operacin continua de los programas computarizados

de control de estudios.
(NI) Nada Importante. (PI) Poco Importante. (ME) Medianamente Importante. (I) Importante. (MI) Muy Importante.
(TD) Totalmente en desacuerdo. (ED) En desacuerdo. (MA) Medianamente de acuerdo. (DA) De acuerdo. (TA)
Totalmente de acuerdo.
267
Anexo 2
268
Anlisis de fiabilidad
[Conjunto_de_datos1]
Escala: EXPECTATIVAS
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Vlidos 27 90,0

a
Excluidos 3 10,0
Total 30 100,0
a. Eliminacin por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,888 30
Anlisis de fiabilidad
[Conjunto_de_datos1]
Escala PERCEPCION
Resumen del procesamiento de los casos
N %
Casos Vlidos 26 86,7

a
Excluidos 4 13,3
Total 30 100,0
a. Eliminacin por lista basada en todas las
variables del procedimiento.
Estadsticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,955 30

Zuleta Z Dianela C

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REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DEL ZULIA

CALIDAD DE SERVICIO PRESTADO POR LA DIVISIN DE ESTUDIOS PARA

Trabajo de Grado para optar al Ttulo de Magster Scientiarum en Gerencia de

Autor: Econ. Dianela Carolina Zuleta Zuleta

Tutor: Dra. Caterina Clemenza

Maracaibo, noviembre 2012

A mis padres: Gustavo Zuleta y Yazmn Zuleta.

A mi hermana: Estefany Zuleta, por haber alegrado mi vida.

A Dios, por ser el gua de este trabajo.

A mis amigos y compaeros de clases por brindarme su amistad y apoyo durante

A mi tutora Dra. Caterina Clemenza, por su gran apoyo y enseanzas.

Al personal que labora en la Divisin de Estudios para Graduados de FCES-LUZ.

Conclusiones ............................................................................................................ 237

Cuadro 1. Operacionalizacin de la variable ......................................................... 78

Tabla No. 34 Distribucin de frecuencias de la Dimensin Expectativa, Sub-

Tabla No. 65 Distribucin de frecuencias de la Dimensin Percepcin, Sub-

Variacin entre Percepcin y Expectativas

Anexo 1. Validacin del Instrumento de Recoleccin de Datos ............................ 250

Palabras Clave: Calidad, servicio, percepcin, satisfaccin, cliente.

Key Words: Quality, service, perception, satisfaction, customer.

Las organizaciones tienen como fin la satisfaccin de las necesidades de la

Dentro de este marco de ideas es recomendable que cada organizacin realice

En el presente trabajo de investigacin, se analiz la calidad de servicio que se

El captulo I, llamado El Problema, est formado por el planteamiento del

El captulo II, titulado Marco Terico contiene antecedentes de la investigacin,

El captulo III, se refiere al Marco Metodolgico, el cual comprende el tipo de

1. Planteamiento del Problema

En el mundo de hoy, el desarrollo econmico ha dejado de tener como base la

Una persona antes de ir a una empresa a comprar un producto o servicio, espera

calidad comprende la disminucin de la brecha entre las expectativas y percepciones de

Una de las organizaciones que ofrecen un servicio que es considerado muy

Debido a lo explicado en el prrafo anterior, las autoridades gubernamentales

Las universidades deben realizar una funcin rectora en la educacin, la

A travs de los estudios de cuarto nivel, los profesionales pueden profundizar o

Es por ello que a travs de esta investigacin se analiz la calidad de servicio

1.1. Formulacin del Problema

Cul es la calidad de servicio prestada por la Divisin de Estudios para

1.2. Sistematizacin del Problema

1. Cules son las necesidades de los cursantes del postgrado de la Facultad de

3. Cules son las expectativas de los cursantes del postgrado de la Facultad de

4. Cul es la percepcin de los cursantes del postgrado de la Facultad de

1.3. Objetivos de la Investigacin

1.3.1. Objetivo General.

Analizar la calidad de servicio ofrecida por la Divisin de Estudios para Graduados

1.3.2. Objetivos Especficos

Caracterizar el perfil de los cursantes de los programas de postgrado ofrecidos

Identificar los motivos que influyen en la seleccin de los programas de

Determinar las expectativas de los clientes con respecto a la calidad de los

Determinar la percepcin de los clientes con respecto a la calidad de servicio

En este sentido el estudio pretende desde el punto de vista terico, crear la

Como consecuencia, la investigacin se propuso mediante la aplicacin de

Los resultados obtenidos en esta investigacin, permiten que las autoridades de la

normas y/o enfoques existentes con relacin a la calidad de servicio al cliente de

En cuanto a la utilidad metodolgica, esta investigacin es un aporte a otras

1.5. Delimitacin de la Investigacin

1.5.1. Delimitacin Espacial

La investigacin se realiz en la Universidad del Zulia, especficamente en la

1.5.2. Delimitacin Temporal

1.5.3. Delimitacin Poblacional

1.5.4. Delimitacin Temtica

Este trabajo se apoy a travs de aportes tericos referentes al marketing de

A continuacin se presentan una serie de trabajos relacionados con esta