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ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
ENTRENAMIENTO EN:
16 horas
ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Desarrollar la capacidad para implementar acciones
correctivas y preventivas a travs de mtodos de anlisis de
causas, herramientas de la calidad y tcnicas de solucin de
problemas.
CONTENIDO TEMTICO
DA 1 (8 horas)
1- Generalidades del Sistema de Gestin de Calidad
2- Trminos relativos a la NO conformidad
3- Acciones correctivas
DA 2 (8 horas)
4- Herramientas de Anlisis de causas
5- Acciones preventivas
6- Ruta de la Calidad
Talleres (da 1)
Taller 1. Terminologa relativa a sistemas de calidad ISO 9000
Taller 2. Generalidades de la norma ISO 9001
Taller 3. Hallazgos norma ISO 9001
Taller 4. Terminologa Relativa a la no conformidad
Taller 5. Correccin vs. Accin correctiva
Taller 6. Identificacin de correccin y accin correctiva
Taller 7. Casos de correcciones y acciones correctivas
Taller 8. Procedimiento accin correctiva
Taller 9. Presentacin accin correctiva dela institucin
Talleres (da 2)
Taller 10. Diagrama causa efecto
Taller 11. Tormenta de ideas
Taller 12. Caso de estudio
Taller 13. Accin preventiva
TALLER 1.
Terminologa relativa a sistemas de calidad
ISO 9000
Generalidades de los
sistemas de calidad desde
la norma ISO 9001
PHVA
PRINCIPIOS DE CALIDAD
NORMA ISO 9001
CICLO PHVA
Ciclo Deming
Deming
P
A
Definir las PLANEAR
ACTUAR Metas
Actuar Definir
Correctivamente los mtodos
que permitirn
Preventivamente
alcanzar las metas
Mejoramiento propuestas
Educar y
Verificar los
Entrenar
resultados
de la tarea Ejecutar
ejecutada la tarea y
recoger
V H
los datos
VERIFICAR HACER
8 PRINCIPIOS DE LA GESTIN
DE LA CALIDAD
ENFOQUE
MEJORAMIENTO
LIDERAZGO POR
CONTINUO
PROCESOS
RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS
ENFOQUE
CON CLIENTE
PROVEEDORES
TOMA DE
DECISIONES
PARTICIPACIN ENFOQUE DE BASADO EN
DEL PERSONAL SISTEMAS HECHOS
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
S
C A C
L T L
IE I IE
N Responsabilidad N
de la direccin S
T F T
E R A E
e ,
Medicin C
Gestin
q Anlisis y
u De Recursos Mejora
C
i I
E E
s
X i N X
T t T
E o Realizacin del producto E
R s Entrada Salida
Producto R
N N
O O
Eficacia Procesos
ACCIONES
Correctivas 8.5.2
Y Preventivas 8.5.3
FUNDAMENTOS
PLANIFICACIN
DOCUMENTACIN
CAPITULO 8 CAPITULOS 4 Y 5
COMPRAS
AUDITORIA RECURSO HUMANO
SATISFACCIN
CONTROL PROCESOS
CAPITULO CAPITULOS
8 6Y7
1. Objeto y campo de aplicacin.
2. Referencias Normativas.
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la Calidad.
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de los Recursos.
P C
R E S LI
O N A E
V T L N
E R I T
E A PROCESO D E
D D (Transformacin) A S
O A S
R S
E
S Control de las Ms
(Materiales, Mtodos, Medio ambiente,
Mano de obra, Maquinaria).
LA GESTIN DE UN PROCESO
Diagrama de Espina de Pescado, de Ishikawa Mtodo de las 5 M
MQUINAS
MATERIALES MANO DE OBRA
CONFORMES
PROCESO Resultados
Incumplimiento de un requisito.
REQUISITO:
Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita
o explcita.
Detectando no conformidades con los
cinco sentidos :
(ojo)
Escapes, desorden, situaciones peligrosas,
iluminacin inadecuada, objetos deteriorados,
layout inadecuado...
(narz) Humo, olor a quemado, presencia de
productos qumicos, alteracin de olores
caractersticos de productos (alimentos,
medicamentos), polvo...
(odo)
Ruidos extraos en los equipos (chasquidos,
alarmas), ausencia de ruido caracterstico...
(mano)
Calor o fro excesivo, equipo o muebles sucios,
rugosidad anormal, vibracin...
TALLER 3.
Identifique cual es el problema de la situacin
que presenta desviacin, y el numeral de la
norma ISO 9001. Ejemplo No sabe cmo se
hace, la causal es falta de entrenamiento,
numeral 6.2.2 c
Posibles causas de no conformidades
Comunicaciones Control de registros
Entrenamiento
x
DE SAR R OLLAR LA FUNCION DE
variacin de la clase de un
. Accin tomada para eliminar la accin tomada sobre un
producto no conforme, de tal
causa de una no conformidad producto no conforme
forma que sea conforme con
Cumplimiento de un requisito potencial u otra situacin para que cumpla con los
requisitos que difieren de los
potencialmente indeseable. requisitos
inciales
Datos que respaldan la existencia o . Parte de la gestin de la Accin tomada para eliminar la
veracidad de algo calidad orientada a aumentar causa de una no conformidad
la capacidad de cumplir con Resultados de la evaluacin de la detectada u otra situacin
los requisitos de la calidad. evidencia de la auditora Recopilada indeseable
frente a los criterios de auditora
TALLER 4. Trminos relacionados con la no conformidad
1. EVIDENCIA 2. REPROCESOS 3. NO CONFORMIDAD 4. CONCESIN
5. ACCIN PREVENTIVA 6. MEJORA DE LA CALIDAD 7. CONFORMIDAD 8. REPARACIN
9. CORRECCIN 10. ACCIN CORRECTIVA 11. HALLAZGO 12. RECLASIFICACIN
x
8 9 4 3
Accin tomada sobre un producto
no conforme para convertirlo en
aceptable para su utilizacin . Accin tomada para
autorizacin para utilizar o liberar
prevista eliminar una no conformidad un producto que no es conforme
detectada. con los requisitos especificados Incumplimiento de un
requisito.
7 12 5 2
x
DE SAR R OLLAR LA FUNCION DE
variacin de la clase de un
. Accin tomada para eliminar la accin tomada sobre un
producto no conforme, de tal
causa de una no conformidad producto no conforme
forma que sea conforme con
Cumplimiento de un requisito potencial u otra situacin para que cumpla con los
requisitos que difieren de los
potencialmente indeseable. requisitos
inciales
1 6 11 10
Datos que respaldan la existencia o . Parte de la gestin de la Accin tomada para eliminar la
veracidad de algo calidad orientada a aumentar causa de una no conformidad
la capacidad de cumplir con Resultados de la evaluacin de la detectada u otra situacin
los requisitos de la calidad. evidencia de la auditora Recopilada indeseable
frente a los criterios de auditora
CONCEPTOS
CORRECCIN (3.6.6)
Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada
CORRECCIN
REPROCESO DESECHO
Accin tomada sobre Accin tomada sobre
un producto, no un producto, no
conforme para que conforme para impedir
cumpla con los su uso inicialmente
requisitos previsto
Trminos y definiciones
Procedimiento
VIDEO 2. CREATIVO
TALLER 5.
De acuerdo con el mapa de definiciones
especifique en dnde est la diferencia
entre correccin y accin correctiva al
momento de detectar una no conformidad
TRMINOS RELATIVOS A LA CONFORMIDAD
REQUISITO
CAUSAS NO
CONFORMIDAD
ELIMINAR Correccin
TALLER 6.
De acuerdo con la imagen identifique en la
escena cul es la falla, elabore una
hiptesis de la causa, especifique la
correccin que muestra la escena, y
proponga la posible accin correctiva a
realizar.
CLARIFICACIN DE TERMINOS
TIPO PARA QU CUNDO SE ACTA JUSTIFICACIN
Eliminar la no Inmediatamente, cuando Corrige el mal resultado.
Correccin conformidad aparezca la no Es de aplicacin inmediata
(Efecto) conformidad. y su solucin es temporal.
Elimina la causa de raz.
Despus de analizar las
Accin Eliminar la
causas, e identificar la
Su aplicacin requiere
Correctiva causa de la no causa-raz para actuar
anlisis, experiencia y
conformidad conocimiento. La solucin
sobre ella.
es permanente
Eliminar la
Accin causa de una Cuando se busque mejorar Crea una cultura de
Preventiva no conformidad y alcanzar niveles de calidad preventiva y
desempeo superiores. proactiva.
potencial.
VIDEO 3. EJEMPLO 1 ACCIN CORRECTIVA
(3 min)
VIDEO 4. EJEMPLO 2 ACCIN CORRECTIVA
(0.50 min)
TALLER 7.
Correccin y accin correctiva
Teniendo en cuenta las definiciones de correccin y
accin correctiva, para los problemas planteados en
cada uno de los eventos de la Tabla 1, plantee dos
correcciones y dos acciones correctivas bajo la
identificacin de unas causas hipotticas para cada
problema.
TALLER 8.
Procedimiento accin correctiva.
De acuerdo con el numeral 8.5.2 de la norma
ISO 9001 realice el diagrama de flujo del
procedimiento de accin correctiva
Accin correctiva y accin preventiva
ENFOQUE POR PROCESOS (PHVA)
ACTUAR PLANEAR
Identificar e implementar las Decidir el cmo se va hacer:
acciones necesarias para alcanzar - Metodologas.
los resultados planificados y la - Registros.
mejora continua de los procesos - Puntos de verificacin
de acciones correctivas y y control.
preventivas Establecer procedimientos
documentados para acciones
correctivas y preventivas.
VERIFICAR HACER
Realizar el seguimiento, la Implementar el cmo se va
medicin y el anlisis de hacer, cuando se identifique una
los procesos de Acciones no conformidad real o potencial.
correctivas y preventivas. A P
V H
ACCIN CORRECTIVA COMO PROCESO
OBJETIVO:
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.
Solicitud
1 7. Identificar Causas-raz AC
9. Implantar
Solicitud
Fin 10. Registrar sus resultados AC
No conformidades de
auditoras
Decisiones de la Revisin
por la Direccin
Incumplimiento de
estndares o metas
Productos no conformes
Metas no alcanzadas de
los Indicadores de gestin
Evaluacin de la Eficacia de las Acciones
Efectuadas
Sntoma Tiempo
Problema en el 80
sector de Tesorera
50
Otros
700
Total
200
100%
Diagrama de barras que Para jerarquizar el ataque a
3. Grfico de - - ordena los casos, de los problemas.
Pareto 160 -
-
80
mayor a menor.
- -
60
120 - -
-
80 40
-
-
40 20
-
0 - 0
LAS SIETE HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD
Mano de Maquinaria/
obra/Hombre Equipo Mtodo
Cmo estratificar?
Materia Medio
prima Ambiente
cargo
// /// //// // 12
errneo
X
direccin // /// //// 10
equivocada
nombre/
direccin mal / //// 5
tecleados
Total 6 9 13 10
Fecha: Responsable:
09/IV/91 Gloria de la Garza
Diagrama de Pareto
Qu es?
El Diagrama de Pareto es una grfica de barras que ilustran las causas de los
problemas por orden de importancia y frecuencia (porcentaje) de aparicin, costo o
actuacin.
Produccin de Perlita expandida por
producto(en millones de litros)
14 100
12 A: Termocreto
% de produccin
80
El Diagrama de 10
B: Filtralite
C: Productos
Pareto permite 8 60 secundarios
D: Hortipel
adems comparar la 6 40 E: Bituperl
F: Termoplast
4
frecuencia, costo y 20 G: Termosil
2
actuacin de varias 0 0
categoras de un A B C D E F G
Productos
problema.
Herramienta 4.
Qu es?
Histograma
Un histograma es una descripcin grfica
de los valores medidos individuales de un
paquete de informacin y que est
organizado de acuerdo con la frecuencia o
relativa frecuencia de ocurrencia.
0.92
relaciones dinmicas o
0.9 estticas (de mediciones).
0.88
0.86 Indica si dos variables
8 8.5 9 9.5 (factores o caractersticas
Calificacin de calidad) estn
relacionados.
Herramienta 5.
Diagrama de dispersin
Correlacin
Negativa
No Correlacin
Correlacin
Positiva Correlacin
Compleja
Correlacin
Fuertemente
Positiva
Herramienta 6.
LSE
LC
Diagrama de Control S
PROM
L
Qu es? LI CI
E
Tiemp
Diagrama que sirve para examinar si un proceso se o
encuentra en una condicin estable o para indicar que el proceso se
mantiene en una condicin inestable.
Para qu sirve?
Resultado
real
Tiempo Resultado
Esperado
Indicador
Los resultados no son los
esperados
Resultado
real
Resultado Tiempo
Esperado
Indicador
Tiempo
Herramienta 7.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Qu es?
Diagrama que muestra la relacin sistemtica entre un resultado fijo y
sus causas.
Anlisis de variabilidad
causa
causa
causa
causa
causa
Efecto
Diagrama para
causa
el proceso
Para qu sirve?
causa causa
Esta herramienta es til en la
identificacin de las posibles causas
de un problema, y representa las
Anlisis de procesos por etapas relaciones entre algunos efectos y
sus causas.
PRODUCTO/
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3
SERVICIO En un ambiente no-manufacturero,
las categoras de causas potenciales
incluyen polticas, personal,
procedimientos y planta .
Herramienta 7.
EJEMPLO 2. DE UN DIAGRAMA CAUSA EFECTO (Ishikawa)
TALLER 10.
Diagrama causa-efecto (Ishikawa)
SOLUCION
DIAGRAMA CAUSA - EFECTO
CLIK
HERRAMIENTAS PARA LA
MEJORA DE LA CALIDAD
Tormenta de ideas
Los 5 porqus
SABES SUMAR
Tienes 1000
Smale 40
Smale 1000 ms
Agrgale 30 y nuevamente 1000
Smale 20, smale 1000 y adele 10
5000???
SABES SUMAR
Tienes 1000
Smale 40
Smale 1000 ms
Agrgale 30 y nuevamente 1000
Smale 20, smale 1000 y adele 10
5000???
La respuesta correcta es 4100
1000
40
1000
30
1000
20
1000
10
4100
Tormenta de ideas
Se utiliza para generar un nmero grande de ideas sobre cualquier
tema.
Puede ser utilizada para identificar los problemas, las causas de estos
y sus soluciones. Se trabaja en equipo
1.- No se admiten crticas ni comentarios
2.- Se comienza por cualquier miembro del grupo
3.- Una idea por turno
4.- Si no se tiene preparada una idea se dice paso
5.- Expresar tantas ideas como sea posible
6.- No importa que sean ideas raras o extraas
7.- Apoyarse en ideas de los dems
8.- La velocidad es importante
PROVEEDOR
MATERIAL
ESPECIFICACIN
MQUINAS
PROBLEMA INFORMACIN
MTODOS NO SABE
ENTRENAMIENTO
MANO DE OBRA NO PUEDE
SEGURIDAD
Cmo s utiliza? NO QUIERE
Realizar una tormenta de ideas RECONOCIMIENTO
Identificadas las probables causas, preguntar: Por qu es as?
Continuar preguntando "por qu" al menos cinco veces..
Se puede ir mas all de las cinco veces preguntando "por qu
Ejemplo de los 5 Por ques
Qu sucedi o suceder?
por qu? Por qu nadie reconoci e hizo algo sobre el problema con
anterioridad?
Por qu se requiere una respuesta ahora mismo?
SOLUCIN 1 3 2 2 1 12
CAUSA SOLUCIN 2 3 1 2 3 18
COMPROBADA
3 = Alto SOLUCIN 3 2 2 1 2 8
2 = Medio
1= Bajo
TALLER 12.
CASO DE ESTUDIO
Accin preventiva
2. Pensando en futuro:
Un riesgo es la Probabilidad de ocurrencia de
cualquier evento que pueda incidir en el
cumplimiento de los objetivos.
3. En general:
Un riesgo es la Incertidumbre que se tiene
acerca del resultado que se obtendr de algo
Clasificacin de los Riesgos
Riesgo Estratgico: Se asocia con la forma en que se administra una organizacin.
El manejo del riesgo estratgico se enfoca a asuntos globales de mercados, clientes,
competidores, globalizacin, alianzas, empresas conjuntas y desarrollo de nuevos
productos.
Observaciones de auditoras
Anlisis de riesgos
AMEF
Benchmarking
ANLISIS DE RIESGOS
Se describen las causas y los efectos de cada
riesgo.
Identificacin
del Problema
A P
Conclusin
Observacin
ACTUAR PLANEAR
Definir las
8 1 Anlisis
Metas
Estandari- 2
Actuar
Correctivamente zacin 3
Definir
Plan de
7
los mtodos
A P 4 Accin
Verificar los
resultados
Educar y
Entrenar V H
de la tarea Ejecutar
la tarea y 6 5
ejecutada
recoger
los datos Verificacin
V H Ejecucin
VERIFICAR HACER
Mtodo de Solucin de Problemas RUTA DE LA CALIDAD"
FLUJO-
PHVA GRAMA PROCESO OBJETIVO
67 Verificacin
V Verificar si el bloqueo fue efectivo.
N
(Fu efectivo el bloqueo?)
?
S
1 Definir el
proyecto
2 Describir la
PLANEAR
situacin actual
Analizar
3 hechos y datos
Establecer
4 acciones
Ejecutar las accs.
HACER 5 establecidas
VERI- Verificar los
FICAR 6 resultados
7 Estandarizar
Documentar y
ACTUAR 8 definir nuevos--_
Las personas no son recordadas por el
nmero de veces que fracasan, sino por el
nmero de veces que tienen xito.