DOC-3 ATRACCIN, RETENCIN Y CALCULO DE

PERDIDA DE CLIENTES!

1. 10 MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

2. El cliente por encima de todo En este caso es el cliente a quien

debemos tener presente antes que nada.

3. No hay nada imposible cuando se quiere Con un poco de

esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo
que l desea.

4. Cumple todo lo tu prometas Son muchas las empresas que

tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes,
pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

5. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que

espera

6. Para el cliente tu marca es la diferencia Las personas que tienen

contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad,
pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver,
ellos hacen la diferencia

7. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo Las experiencias de

los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

8. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los

empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se
les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes
externos

9. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente La nica

verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir,
quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

10. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y
satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos
objetivos, "la competencia no da tregua"
11. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas
o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera,
todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a
trabajar en pro de la satisfaccin del cliente

12. LOS SIE7E PECADOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

. Apata.
. Irrespeto.
. Inseguridad
. Superioridad.
. Incumplimiento.
. Robotismo
.Evasin

EL COSTO DE LA PRDIDA DE CLIENTES

2. No basta con ser capaz de atraer nuevos clientes, es necesario

conservarlos. Demasiadas empresas tienen una elevada tasa de
desercin, y lograr muchos nuevos clientes simplemente para
perder la mayora, es como verter agua en un depsito con
filtracin.

3. Ahora bien, estudiosos del marketing han establecido ciertos

criterios que se deben tener en cuenta para no perder clientes y
son:
1.- En primer lugar, tratar de encontrar una unidad de medida que
se relacione directamente con las prdidas y realizar una escala
que permita valorar su nivel.
2.- Distinguir entre las diferentes causas de prdida de un cliente
e identificar aquellas que se pueden gestionar de una mejor
manera.

4. La empresa debe estimar cuanto pierde cuando se queda sin un

cliente por una causa innecesaria. Ejemplo. Suponga que la
empresa tiene 1000 clientes. Debido a un mal servicio
proporcionado pierde al 5% de sus clientes. El promedio de
compras mensual era de $350.000 por cliente, por lo tanto ha
perdido $17.500.000 (350.000*50(1000*0,5). El margen de
beneficio de la empresa es del 10%, por lo tanto, se perdi
$1.750.000

5. La empresa necesita calcular cunto costara reducir la tasa de

prdida de clientes. En la medida que el costo sea menor que el
beneficio perdido, la empresa debera invertir en conseguir dicha
reduccin. As cualquier inversin por debajo de $1.750.000 que
garantice retener a los clientes perdidos merecer la pena.