El Sistema de Gestión Por Procesos ++ PDF

EL SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS
DE LA FORMACIN PROFESIONAL
1.-SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS

QU ES:
Organizar la gestin del centro en base a procesos en lugar de hacerlo en base a funciones.
Los procesos aportan productos y servicios a sus clientes satisfaciendo sus expectativas y
alcanzando los resultados previstos.
La organizacin por procesos se basa en la asignacin de propietarios y equipos a cada

proceso. La misin del propietario y del equipo de proceso es evaluar los resultados para
mejorar los procesos hasta que los alcanzan, gestionar los factores crticos, resolver las
interrelaciones con otros procesos y desplegar los objetivos del proceso a todos los niveles
de la organizacin.
POR QU:
Porque hemos cerrado un perodo marcado por la obtencin de los 400 puntos EFQM;
nuestra principal rea de mejora en el mbito de la gestin es la integracin entre la
estrategia los objetivos- y su despliegue a travs de los procesos. Queremos que los
procesos estn orientados claramente al logro de los objetivos.
Queremos disponer de un nico sistema de gestin en los centros basado en procesos;

queremos mejorarlos poco a poco para que sean capaces de superar las normas vigentes
de calidad, medio-ambiente, prevencin, curriculares o de otro tipo.
PARA QU:
Para que todo el Sistema de FP y AP, los centros y la propia Vice-consejera, trabajemos de
forma homognea, como un gran equipo, de manera que los objetivos generales puedan
desplegarse a los centros y estos contribuir en la medida en que puedan a los objetivos
globales y tambin a los especficos del centro.
Ofrecemos el SGP como referencia para que los centros establezcan sus propios procesos
de acuerdo a los objetivos que hayan establecido en su estrategia y a los factores crticos
que hayan identificado.
2.-INTRODUCCIN.
La Formacin Profesional del Pas Vasco ha venido trabajando con modelos de calidad desde hace ya ms
de una dcada; los principales referentes han sido la norma ISO 9001 y el modelo EFQM aunque tambin
se ha trabajado con normas medioambientales (Ekoscan, ISO 14001) de gestin de personas (Investors in
People), de prevencin (OSHAS 18001), etc.
Cuando los centros de FP comenzamos a trabajar con el modelo EFQM fuimos comprendiendo poco a poco
el significado de la palabra procesos; comenzamos a entender que todas las actividades que desarrollamos,
desde las actividades formativas hasta la planificacin pasando por la gestin econmica o el mantenimiento
pueden considerarse como procesos o parte de procesos; en este sentido los procesos seran un conjunto
de actividades ligadas entre s; pero lo fundamental de los procesos estara en que stos utilizan recursos y
controles para transformar determinados elementos de entrada en resultados. Lo que da sentido a los
procesos son los resultados que persiguen.
Probablemente nuestros primeros intentos de cambio no pasaron de ser una adecuacin ms bien formal;
tratbamos de disear los procesos a partir de los sistemas de la calidad, juntando varios procedimientos o
agrupando actividades relacionadas; tratamos tambin de avanzar clasificando y ordenando procesos por
categoras: procesos de prestacin de servicio, procesos de apoyo, procesos de planificacin o procesos de
mejora.
Finalmente comprendimos que la razn de ser de los procesos est en los resultados, en el valor aadido
que aportan a los clientes o beneficiarios del proceso. Adems, la gestin por procesos implicara pasar de
un modelo organizativo funcional a una organizacin ms horizontal basada en responsables o propietarios
de dichos procesos.
A partir de 2005, a la vista de los resultados de las evaluaciones realizadas en los centros de FP por
Euskalit, la Agencia de la Calidad comenz a trabajar sobre un proyecto, no muy claramente explicitado
todava en aquella poca, con la idea de dar con un sistema de gestin basado en procesos que pudiera
servir de modelo orientativo a todos los centros; tambin iniciamos entonces una reflexin para dar con un
modelo de autoevaluacin ordenado de una manera similar a los procesos.
Esta reflexin termin con las dos principales propuestas de la Agencia para seguir mejorando la gestin de
los centros de FP: el Sistema de Gestin por Procesos SGP- y el Modelo de Gestin, Autoevaluacin y
Mejora HOBBIDE.
Nuestro modelo de gestin, autoevaluacin y mejora Hobbide, se basa en 9 principios:

Focalizacin en los resultados.
Orientacin a los grupos de inters.
Alianzas y colaboraciones.
Organizacin por procesos.
Decisiones basadas en hechos, datos y anlisis de informacin.
Innovacin, aprendizaje y mejora.
Desarrollo del personal, participacin y confianza en las personas.
Liderazgo basado en el ejemplo y la coherencia.
Compromiso con la sociedad.
El principio de la organizacin por procesos dice lo siguiente:
Los centros de Formacin Profesional adoptan un sistema de gestin por procesos; asignan
propietarios de los procesos y de los grupos de inters- que han identificado como claves para el
logro de los objetivos estratgicos resultados a medio y largo plazo-. Para que los procesos y
actividades se desarrollen en condiciones controladas disean y estandarizan sus procesos de
acuerdo con un ciclo IPAE (Anlisis de Informacin, Planificacin, Accin y Evaluacin); utilizan
indicadores y establecen objetivos para evaluar peridicamente los resultados y el rendimiento de
los procesos, analizan las causas cuando se producen desviaciones y desarrollan acciones
correctivas y de mejora. Para establecer los objetivos analizan la capacidad del proceso y toman en
cuenta los resultados precedentes para que sean precisos, siendo alcanzables, realistas y acotados
en el tiempo.
Cuando es posible por ejemplo en la formacin inicial-, los centros de FP fomentan la autogestin
de los procesos a travs de equipos de ciclo- que trabajan con autonoma y con la autoridad y
responsabilidad sobre el proceso, los objetivos, las actividades y los recursos.
La idea clave aqu sera procesos que han identificado como claves para el logro de los objetivos
estratgicos. Los procesos tienen sentido en tanto que coadyuvan al logro de los objetivos.
En el origen de la propuesta del SGP hay dos elementos fundamentales: de un lado, la necesidad de
adoptar una sistemtica de gestin por procesos, cuestin que como veremos fue el rea de mejora ms
relevante de las detectadas en las evaluaciones externas de Euskalit. De otro lado, la necesidad de una
reflexin estratgica como punto de partida para identificar cules son los procesos clave del sistema de FP;
como veremos el origen del SGP est precisamente en la reflexin estratgica realizada por la Vice-
consejera de FP a finales de 2005
As pues, los centros de FP no deben implantar mimticamente los procesos de la propuesta SGP que
presentamos en este documento; en realidad deben primero establecer sus objetivos a largo plazo y slo
despus los procesos necesarios para alcanzarlos. Es cierto que los centros de FP, todos ellos, contribuyen
al logro de los objetivos de un sistema comn, el sistema de FP y que los objetivos del sistema slo pueden
lograrse a travs de los centros y, por tanto, stos deben de hacerlos suyos. Por esta razn pensamos que
lo ms probable es que los objetivos de los centros y los del sistema estn alineados, siendo similares y por
ello tampoco sean muy diferentes los procesos de los centros y los del sistema de FP. Pero ello no obsta
para sea la reflexin estratgica del centro la que establezca cules son los procesos clave del centro.
2.1. LOS INFORMES DE EUSKALIT

La presentacin de los centros de FP a los premios a la excelencia de Euskalit tuvo mucha influencia en la
reflexin de la Agencia sobre los procesos. Desde hace ya casi un adcada, los centros han venido
presentando Memorias al Servicio de Evaluacin Externa de Euskalit al objeto de acreditar 400 puntos
EFQM, un requisito de la Viceconsejera para todos los centros integrales de FP.
Pues bien, en el marco del Acuerdo de colaboracin entre la Agencia y Euskalit, sta ha venido presentando
a la Agencia un informe anual destacando las principales reas de mejora detectadas por los evaluadores y
algunas ideas para la mejora.
La mejora de los procesos fue un tema recurrente en los informes y constituy, en nuestra opinin, la
principal rea de mejora a abordar; la lnea de mejora deba ir orientada a una integracin ms clara y
consistente entre los procesos y la estrategia del centro.
A continuacin destacamos algunos prrafos de los Informes mencionados referidos a procesos:
reas de mejora:
No queda suficientemente explicitado el despliegue de los objetivos estratgicos a travs de los

procesos clave hasta los niveles inferiores de la organizacin.
Falta de indicadores para la gestin de procesos que no forman parte de la prestacin del servicio, y
en ste, los indicadores utilizados sirven ms para el control de cumplimiento que para la gestin de
su efectividad.
Ideas para la mejora:
Establecimiento de una sistemtica de gestin basada en procesos, que permita la mayor

implicacin de stos en los objetivos estratgicos y gestin anual del centro.
La gestin por procesos implica la fijacin de indicadores y objetivos que propicien su posterior
evaluacin y revisin. Se considera por ello adecuado, que el cuadro de mando integre los objetivos
e indicadores de los procesos.
Revisar el mapa de procesos para simplificarlo y orientarlo a una gestin por procesos. El vigente
se orienta ms a una gestin de procesos; adems, consideramos que la organizacin actualmente
est centrada ms en implantar procedimientos que en gestionar procesos.
Formarse el equipo directivo en la gestin de procesos y formarse en la metodologa del despliegue

de objetivos (objetivos de resultados y de desarrollo organizativo) para dirigir su despliegue por la
organizacin.
Ao 2004; 15 centros de FP evaluados
reas de mejora:
No existe un sentimiento claro de propiedad en los procesos ni gestin eficiente de los mismos a
travs de herramientas de evaluacin y medicin. Escaso fomento de la participacin del personal
en los equipos de proceso.
El mapa de procesos y los procedimientos del sistema de gestin de la calidad ISO 9001 muestran
un elevado grado de confusin en cuanto a la coexistencia de ambos y a la finalidad y utilizacin de
cada uno de ellos.
Falta por cerrar los ciclos de evaluacin y revisin de muchas de las actividades que se realizan.
Mejorar la sistemtica para la seleccin y presentacin de los indicadores con mayor relevancia para la
organizacin.
Para llevar a cabo una gestin por procesos, la organizacin tendra que diferenciar entre un
proceso y la aplicacin de un procedimiento. Podra ayudar en este sentido la articulacin de la
informacin (objetivos, indicadores, planes de accin, grado de cumplimiento, documentacin
asociada) por cada uno de los procesos definidos y no por Alorgunes e Ikasgunes; la informacin
derivada de estos se gestionara a travs de la presencia de los gestores de estas estructuras en
equipos de proceso.
Sera interesante encaminar la motivacin del personal a la consecucin de los objetivos

estratgicos, a travs de un despliegue sistemtico de los mismos hasta el nivel individual; todo ello
permitir un anlisis, revisin y actuaciones consecuentes; igualmente importante, ser fomentar
una mayor participacin del personal en los equipos de proceso y mejora para garantizar un
despliegue ms efectivo de la gestin por procesos y poder al mismo tiempo prever una continuidad
del sistema implantado.
Gestin de y por procesos para mejorar la identificacin en todos los procesos de sus elementos:
propietario (funciones), proveedores, clientes, procesos relacionados (interacciones entradas-
salidas), indicadores, objetivos, etc.
reas de mejora:
Reflexionar sobre el alcance del concepto de gestin por procesos y sobre la definicin meditada de
una estructura de gestin por procesos, cuestin esta ltima importante para continuar la tarea de
horizontalizacin en la gestin iniciada por el equipo directivo.
Animamos a la organizacin a avanzar en la gestin por procesos, como herramienta para la

consecucin de los objetivos estratgicos, superando las estructuras funcionales del centro y
desplegando los objetivos en los procesos de forma que su consecucin se apoye en todos los
niveles de la organizacin.
La eliminacin de parte del papeleo y burocracia interna, que en muchos casos puede suponer
cierto rechazo en el personal, podra abordarse con el objetivo de "cero papeles"; el sistema
informtico de que dispone el centro facilitara la introduccin progresiva de este sistema, al menos
en la gestin por procesos.
La organizacin ha desarrollado un itinerario interesante hacia la gestin por procesos con un amplio
despliegue en lo que respecta a las personas implicadas en la propiedad de los mismos. No
obstante, convendra seguir profundizando dotando a cada propietario de proceso de una autonoma
y capacidad de gestin suficientes.
Formarse en la metodologa de despliegue de objetivos para efectuar su despliegue por el centro.

3. LA REFLEXIN ESTRATGICA DE LA VICE-
CONSEJERIA DE FP y AP
El objeto de la reflexin estratgica de la Viceconsejera de FP y AP realizada a finales de 2005 y primeros
de 2006 fue el de formular una direccin estratgica para el sistema de Formacin Profesional del Pas
Vasco mediante un proceso de reflexin en el que se identifican necesidades, expectativas, beneficios... de
los Grupos de Inters del sistema, se evalan los cambios y oportunidades habidas en el entorno y se
anticipan acciones posibles de otras instituciones y administraciones para decidir objetivos a medio plazo y
estructurar los procesos, planes y presupuestos necesarios para lograr dichos objetivos; una direccin
estrategica implica priorizar unos objetivos sobre otros, asumir riesgos y apuestas concretas.
El proceso seguido por el equipo de reflexin estratgica fue el siguiente:
EL PROCESO DE REFLEXIN ESTRATGICA
1 5
Identificar los GRUPOS Redactar la Misin del
DE INTERS del Sistema de Sistema para el prximo
FP y AP periodo
2 6
Analizar y deducir las Identificar los procesos
necesidades y expectativas clave del sistema de FP y
de los Grupos de Inters. AP
3 7
Establecer los objetivos Realizar el prediseo de
estratgicos del Sistema de los procesos clave
FP y AP
4 8
Identificar los Factores Nombrar propietarios y
Crticos de xito para el equipos para comenzar la
logro de los objetivos gestin por procesos
3.1. GRUPOS DE INTERS.

Se consideraron Grupos de Inters o Partes Interesadas, a todos aquellos colectivos que tienen intereses en
el sistema de FP, es decir, a quienes pueden esperar obtener algn beneficio del sistema de FP o tienen
ciertas expectativas o necesidades que pueda cubrir dicho sistema.
El equipo identific un total de 23 colectivos o partes interesadas en la FP.
3.2. NECESIDADES, EXPECTATIVAS, BENEFICIOS.

En cuanto al anlisis de expectativas, se trat de simplificar y centrarse en lo esencial. A continuacin
mostramos algunos ejemplos de expectativas de los principales grupos de inters identificados.
El equipo, destac como expectativas del alumnado de Formacin Profesional Inicial principalmente la
insercin laboral, la calidad de los cursos y del profesorado, la promocin de curso progreso
acadmico-, un aprendizaje fcil y prctico, lograr un buen nivel para el desempeo profesional y
obtener una certificacin oficial.
El sistema de FP puede beneficiar al alumnado de Formacin Profesional Continua con el

reconocimiento de su competencia, con nuevas formas de aprender on line por ejemplo-, con una
oferta de cursos cortos y en horario adecuado.
El alumnado de Formacin Ocupacional puede esperar asesoramiento y orientacin adems de
expectativas anteriormente citadas. El de Iniciacin Profesional puede obtener insercin laboral y
progresar a los ciclos formativos
Las empresas esperan tener buenos profesionales, competentes con un valor aadido en idiomas, en
actitudes y comportamientos-; pueden esperar apoyo de los centros en el desarrollo de sus planes de
formacin, esperan que la brecha tecnolgica empresa-centro sea pequea y los profesionales que
contratan estn actualizados.
Todas las expectativas identificadas se agruparon por afinidad resultando finalmente un total de 36. Algunas
de ellas se muestran a continuacin:
Necesidades / Expectativas / Beneficios Incluye en la misma: Grupo Inters
1 Empleablidad / Insercin laboral Insercin de calidad e insercin de calidad
2 Certificacin oficial de la formacin Certificado profesionalidad en Iniciacin Profesional
Adquisicin de competencia para el
3 Empleabilidad rpida en FO e IP
empleo Alumnado FI;
5 Asesoramiento / orientacin Bsqueda de empleo y formacin ms adecuada FC; FO; IP /
Empresas
6 Progreso acadmico Promocin de curso en inicial
Competencia para el empleo no slo tcnica, polivalencia, idiomas, capacidad de aprender,
7 Profesionales cualificados
majo..
8 Formacin bajo su demanda Planes de fromacin especficos segn sus necesidades concretas
10 FP competitiva, innovadora Formacin actualizada, slida. GOBIERNO
Conocimiento para la competitividad y para la cultura, para desarrollo personal y profesional, Vasco
11 Aprendizaje permanente (Educacin
cubrir necesidades de los individuos.
/Personal) /
12 Optimizacin de recursos de la FP Personal, medios, equipos presupuestos...Incluye eficacia y eficiencia en la gestin (VC) Viceconsejera
15 Buenos resultados (ms clientes) Mantener un liderazgo de la FP, en los parmetros de la Unin Europea y ser tractores. )
Autonoma para gestionar las plantillas y problemas propios, competencia adecuada del
19 Poder de gestin directiva en los centros profesorado, RPTs adecuadas a necesidades, seguridad jurdica en la polltica interna de
Centros /
personal, capacidad de resolver problemas propios de personal y de gestin.
Profesorado -
Acceder a competencias para puesto, recursos de conocimiento, formacin y desarrollo personal
Competencia, conocimiento, desarrollo y
21 profesional. RPT necesarias -completas- , no por conocimientos -mdulos- sino por centros y
formacin
sus necesidades y las competencias requeridas en el puesto.
Alineacin entre tareas y organigrama de la VC y la valoracin de puestos de trabajo de la
Valoracin y retribucin justa de puestos
23 Administracin. Retribucin de cargos en VC y entes segn niveles de administracin Personal VC
de trabajo
general.
Colaboracin en proyectos Colaboracin en proyectos institucionales. Apoyo acciones formativas. Asuncin de la
30 Dip. Ayunt.
institucionales. Asuncin de la I.P. Iniciacin Profesional por educacin
Oportunidades de acceso a los Conciencia de los beneficios. Informacin y orientacin para su progreso. Oportunidades de
32 aprendizajes no formales e informales. Su acceso a los aprendizajes no formales e informales y su financiacin. Reconocimiento de Ciudadana
financiacin y reconocimiento. esos aprendizajes
3.3. OBJETIVOS ESTRATGICOS.

El tercer paso del proceso de reflexin fue el de establecer los objetivos estratgicos. Los objetivos
deban ser cuantificables, es decir, objetivos SMART (eSpecficos est claro a qu se refieren-,
Medibles est claro el indicador y la unidad de medicin-, Alcanzables -se refieren a un rea sobre
la que tenemos control y podemos actuar, Realista se pueden lograr con las personas y recursos
disponibles- y estn acotados en el Tiempo sabemos para cundo hay que lograrlo-. Se situ como
perspectiva de tiempo para alcanzar los objetivos estratgicos el ao 2010.
Se establecieron objetivos estratgicos en relacin a la satisfaccin de las expectativas ms

relevantes de las mostradas anteriormente; para este trabajo contamos con la ayuda del Panel de
Indicadores de la FP y del primer Informe de Resultados de la FP (finales de 2005). Estos
documentos nos permiten conocer los datos disponibles respecto al objetivo que tratamos de
precisar, de forma que podemos plantearnos objetivos estratgicos tomando como base los datos
histricos.
Necesidades /
Expectativas / Beneficios Objetivo estratgico Grupos inters
de la VC para los GI
1) Para 2010 llegar a un n de personas (170.000) con acciones

de formacin presenciales del sistema de FP GOBIERNO Vasco
/ Viceconsejera
Ms clientes y
certificaciones oficiales
2) Para 2010 alcanzar 35.000 personas que logran certificacin Alumnado FI; FC;
oficial de FP (actualmente 10600 + 8050 cat +500 RC) FO; IP / Empresas
1) Llegar a 115000 en FP bajo demanda (objetivo especfico en

este campo) GOBIERNO Vasco
Formacin bajo demanda / Viceconsejera
2) Lograr que la cuota de mercado de los centros de FP en FC Hobetuz

bajo demanda del X% en 2010.
Por ejemplo, actualmente tenemos 155.700 personas matriculadas en el CONJUNTO del sistema de
FP. Queremos alcanzar las 170.000 para 2010 lo que nos parece un objetivo realista y alcanzable.
Pero no esperamos crecer en Formacin Inicial; por tanto, hemos apostado por crecer
fundamentalmente en la Formacin Continua, aunque tambin podemos hacerlo en Iniciacin
Profesional y en Formacin Ocupacional si llegan las transferencias y hay un acuerdo con Trabajo
para que los centros de la red impartan esa formacin. Por eso hay un objetivo especfico, que es
mejorar en casi 10.000 alumnos en Formacin Continua bajo demanda (115.000). Pero no es
previsible crecer en catlogo modular; por tanto hay que mejorar la cuota de mercado de los centros
de la RED en la Formacin bajo demanda. Sin embargo, este dato es desconocido y hay que
esperar a conocerlo para formular un objetivo realista en este indicador.
Necesidades /
Objetivo estratgico Grupos inters
Expectativas / Beneficios
de la FP para los GI
1) Mantener <25% de alumnos que continun estudios (en FP

y/ o en "otros"). Alumnado FI; FC;
FO; IP / Empresas
Insercin laboral
2) Alcanzar un ndice de insercin laboral del 85% para 2010
GOBIERNO Vasco
1) Alcanzar el 75% en el porcentaje de titulados que trabajan en
/ Viceconsejera
su familia profesional
Alumnado FI; FC;

1) Superar el 7,5 en la percepcin de empleadores sobre el
FO; IP / Empresas
perfil profesional para 2010
Profesionales cualificados 1) Mantener un nivel de disposicin de empleadores -de

empresas colaboradoras en FCT- a contratar titulados de FP Empresas
por encima del 95%.
GOBIERNO Vasco
2) Lograr una satisfaccin general de empleadores con / Viceconsejera
titulados de FP cercano al 8 para 2010.
En el caso de la Insercin laboral nos proponemos alcanzar un ndice de insercin del 85%.
Actualmente est en torno al 80%. Otro aspecto relacionado con la insercin y, tambin, con la
cualificacin de nuestros titulados es la calidad de la insercin. Actualmente un 68% de los titulados
de FP se insertan en su familia profesional; queremos llegar al 75%.
La VC, a travs de los centros, pasa una encuesta bienal a las empresas que colaboran en la FCT,
en ella se mide la percepcin de los empleadores sobre el perfil profesional de nuestros titulados;
queremos llegar al 7,5; ya estamos cerca de ese objetivo pues actualmente es de 7,3.
Segn dicha encuesta, la disposicin actual de los empleadores para contratar titulados de FP
supera el 95% y queremos mantenernos en este nivel; por ltimo queremos llegar a cerca del 8 en la
satisfaccin general de los empleadores; actualmente estamos en un 7,5 de media.
Necesidades /
Objetivo estratgico Grupos inters
Expectativas / Beneficios
de la FP para los GI
GOBIERNO Vasco
Viceconsejera
Progreso acadmico 1) Reducir el fracaso escolar a un digito en la Formacin
Alumnado FI; FC;
Profesional para 2010 (90% de indice de promocin medio)
FO; IP
Lgicamente, todos queremos mejorar los resultados acadmicos. El objetivo es reducir el fracaso
escolar a un dgito, algo menos en realidad: 85% de promocin en Grado Medio y 90% en Grado
Superior. Este objetivo no es fcil de lograr; aunque actualmente estamos 5 puntos por debajo, hay
que tener en cuenta que tenemos grupos de alumnos pequeos (de hecho la media de alumnos por
grupo es de 16) y que el impacto del fracaso de un solo alumno es muy alto.
Los anteriores son algunos ejemplos del mtodo seguido para la reflexin sobre los objetivos
estratgicos.
Los objetivos estratgicos que hemos ido fijando van a poder alcanzarse slo con el apoyo y la
colaboracin de los centros. En este sentido, debemos ser capaces de desplegar estos objetivos a
los centros para que stos contribuyan, en la medida en que puedan, a su logro.
El objetivo que nos hemos propuesto al respecto es que la Vice-consejera y los centros lleguen a
acuerdos concretos respecto a la contribucin a planes y objetivos, que se puedan cuantificar y
medir, y que stos se alcancen en un 80%. Nunca hasta ahora se ha trabajado con un indicador de
este tipo y habremos de ver cmo podemos hacerlo.
3.4. FACTORES CRTICOS DE XITO.

Los Factores Crticos de xito (FCE) seran aquellas nuevas capacidades internas que debemos
poner en marcha dentro del sistema para que podamos lograr los objetivos estratgicos que hemos
formulado, es decir, que los FCE representan lo que nuestro sistema de FP deber hacer para poder
tener xito en su misin que no es otra que la de alcanzar esos objetivos muy concretos que hemos
definido.
Precisando un poco ms, la idea es la siguiente: podemos plantearnos unos objetivos ms o menos
ambiciosos pero todos sabemos que si seguimos haciendo lo mismo lo ms probable es que
obtengamos los mismos resultados. Si queremos mejorar los resultados debemos especificar qu
es lo que vamos a hacer diferente, de qu nuevas capacidades vamos a dotar al Sistema de FP y
AP para lograrlo. Esas nuevas capacidades internas que vamos a poner en marcha son los Factores
Crticos para tener xito en nuestra misin.
Para identificar los factores crticos, el equipo se preguntaba, por ejemplo: qu tenemos que hacer
para realmente conseguir ms clientes para la FP? La respuesta fue que debamos centrar la
apuesta en la FC bajo demanda y en gestionar la Iniciacin Profesional. Tambin debamos
formalizar una alianza estratgica con el Departamento de Trabajo con vistas a las transferencias y a
que nuestros centros impartan la Formacin Ocupacional. Otro factor de xito, en este caso una
capacidad interna necesaria, sera la reconversin de Hobetuz en el rgano gestor de FC y FO con
estructura comarcal y centros homologados por especialidades as como un cambio en el Consejo
Vasco.
Necesidades / Expectativas /
Objetivo estratgico Factor crtico de xito
Beneficios de la FP para los GI
Llegar a 170.000 personas con acciones de
formacin presenciales del sistema de FP
Alcanzar 35.000 personas que logran Centrar la apuesta de crecimiento en el nicho de

Ms clientes y certificaciones certificacin oficial de mercado de la Formacin Continua bajo demanda y
oficiales de la Iniciacin Profesional
Alianza estratgica con Trabajo para la F Ocupacional
Reconvertir Hobetuz en el gano gestor de la FC y FO,

Llegar a 115000 en FP bajo demanda con estructuras comarcales (fundaciones) para la
Formacin bajo demanda Lograr una cuota de mercado de los centros de gestin de la formacin para el empleo, ligadas con
FP en FC bajo demanda del 40% centros homologados por especialidades.
Cambiar la estructura y funciones del Consejo Vasco
Para mejorar la insercin laboral el factor crtico es que la oferta de FP no se disee slo en funcin
de la demanda intereses del alumnado- sino que tambin se tome en cuenta la insercin laboral
que tienen las familias profesionales. Tenemos que favorecer la oferta de los ciclos que tienen mayor
salida profesional; hablamos de lograr un equilibrio entre satisfaccin de la demanda del alumnado y
la empleabilidad de los ciclos.
Alcanzar un ndice de insercin laboral del 85%

Insercin laboral Mayor equilibrio entre respuesta a las demandas del
Alcanzar el 75% en el porcentaje de titulados
alumnado y la insercin laboral de los titulados.
que trabajan en su familia profesional
El factor crtico para asegurar que nuestros profesionales estn bien cualificados sera reducir la
brecha entre el nivel de actualizacin profesional que tienen nuestros alumnos y lo que requieren las
empresas. Por tanto, tenemos que trabajar la I+D+i de la profesionalidad y actualizar ms rpido
nuestros currculos. Tambin aadimos la competencia en idiomas del profesorado como un factor
crtico ya que nos puede permitir trabajar con una oferta multilinge y mejorar la competencia
lingstica del alumnado.
Superar el 7,5 en la percepcin de
empleadores sobre el perfil.
Mantener un nivel de disposicin de
empleadores -de empresas colaboradoras Trabajar la I+D+i de la profesionalidad para reducir la
Profesionales cualificados en FCT- a contratar titulados de FP por brecha entre profesionalidad necesaria en las
encima del 95%. empresas y la de los titulados
Lograr una satisfaccin general de
empleadores con titulados de FP cercano al 8
para 2010.
Y, qu vamos a hacer para mejorar los resultados acadmicos que ya son francamente buenos
actualmente? Todos estaremos de acuerdo en que la competencia docente del profesorado es el
factor crtico; tenemos que dejar de lado la enseanza basada en la transmisin explicacin- de
contenidos y centrarnos en el aprendizaje y la adquisicin de competencia; implantar nuevos
formatos de aprendizaje que favorezcan el trabajo prctico y cooperativo.
Pero todo esto no se puede lograr si el alumnado se mantiene pasivo o desdea el esfuerzo. Por eso
es necesario fomentar la cultura del esfuerzo y el trabajo a travs de la implantacin de los Premios
de FP, participar en concursos como word-skils, etc.
Mejorar la metodologa del proceso de enseanza-
Reducir el fracaso escolar a un (90% de ndice aprendizaje y los formatos.
Progreso acadmico de promocin medio) Fomentar de la cultura del esfuerzo y el trabajo
(Premios FP, word-skils..)
Los anteriores son algunos ejemplos de los Factores Crticos de xito identificados y el proceso
seguido para hacerlo.
A continuacin mostramos el conjunto de Factores crticos de xito identificados que, agrupados por
afinidad, forman el declogo de intenciones de la FP para el prximo perodo:
FACTORES CRTICOS DE XITO

Centrar la apuesta de crecimiento en el nicho de mercado de la Formacin Continua bajo demanda y de la Iniciacin Profesional
1 desde la red de centros de FP.
Nuevos mercados Reconvertir Hobetuz en el rgano gestor de la FC y FO, con estructuras comarcales (fundaciones) para la gestin de la
de FP formacin para el empleo, ligadas con centros homologados por especialidades.
Lograr que la oferta de FP se disee con un mayor equilibrio entre respuesta a las demandas del alumnado y la insercin laboral
de los titulados.
Asegurar una relacin ms coherente entre las ocupaciones de las empresas -convenios- y las titulaciones que se expiden.
2
Profesionalidad e Oficialidad de las certificaciones de todos los subsistemas de FP y reconocimiento por los empresarios.
Insercin laboral
Asumir la gestin de la Iniciacin Profesional desde la VC de FP y AP
Trabajar la I+D+i de la profesionalidad para reducir la brecha entre la profesionalidad requerida y ofertada.
Trabajar los desarrollos curriculares y unidades didcticas.
Alianza estratgica con Trabajo para la F Ocupacional
3 Alianza con EGAILAN para un nico portal de empleo-formacin: LANBIDE.

Alianza Empleo-
formacin Orientador profesional -laboral- en los centros para el servicio general de informacin, asesora, ...
Red de mediadores para el aprendizaje.

Racionalizar la oferta comarcal por familias profesionales (en privada y pblica) y eliminar duplicidades de oferta y de los
4 recursos proporcionados a los centros.
Rendimiento de la Centros especficos de FP ms concentrados.
oferta
Matrcula nica.
5 Contratacin y/ o reconversin profesional de los actuales docentes hacia las nuevas figuras profesionales de la FP asociadas a
Gestin del personal sus compromisos con su entorno productivo, social e institucional. Formacin del profesorado en idiomas
Configurar las plazas de RPT de acuerdo con las necesidades reales y nuevas figuras profesionales (no ligadas exclusivamente a
horas de docencia) asegurando la cobertura legislativa.
Regular el trabajo en los centros segn el calendario laboral, no el lectivo.
Implantar un protocolo para provisin y perfilacin de plazas
Fomentar la cultura del esfuerzo y el trabajo (Premios FP, word-skils..)
Implantar un SISTEMA de reconocimiento pblico a los mritos del profesorado
Establecer un nuevo protocolo de acceso a listas de interinos y de sustitutos y la formacin de stos.

Organizar los centros como unidades de gestin (Cap 1,2,6, proyectos) y evaluar el rendimiento con auditoras econmicas y de
resultados (Disear para ello un sistema de evaluacin del rendimiento de la gestin)
Asegurar el alineamiento de objetivos de VC-centros
Apostar por una funcin directiva PROFESIONAL, con poder para el ejercicio del liderazgo y la gestin directiva necesarios en FP,
con un reconocimiento econmico.
6
Unidades de gestin Implantar un ambicioso PROGRAMA DE FORMACIN DIRECTIVA especfico para la FP.
Velar por un equilibrio entre pblica y concertada en la cuota de mercado de FPI
Colaborar en el diseo de un instrumento que permita establecer con claridad el mdulo de concertacin.
Asegurar la gestin por procesos en y desde la VC as como el despliegue de objetivos al conjunto del sistema
7 Competencia del Profesorado en metodologas didcticas y formatos de aprendizaje.

Competencia y
Implantar la gestin por competencias en los centros y planes estratgicos de formacin en centro
formacin
profesorado Aumentar el presupuesto para formacin
Presupuesto, diagnstico y plan de accin interinstitucional sobre la base de una visin compartida del propsito del
8
Aprendizaje Permanente.
Aprendizaje
permanente Asumir la gestin de la Enseanza Permanente de Adultos (EPA) desde la VC de FP y AP
Identificar la informacin y el conocimiento relevantes sobre las recomendaciones europeas y establecer un canal de comunicacin
dentro de la VC para ello.
Formar parte de la Red de Ciencia y Tecnologa
Tener un ente (consorcio, fundacin...) de apoyo a Tknika

9
Realizar I+D+i de las tecnologas de la comunicacin (NTICs)
Innovacin y mejora
Realizar I+D+i de las tecnologas emergentes.
Puesta en marcha del modelo de gestin autoevaluacin y mejora de la FP del Pas Vasco en los centros y sistema de FP para
asegurar la gestin por procesos en y desde la VC as como el despliegue de objetivos al conjunto del sistema.
Cambiar la estructura y funciones del Consejo Vasco
Replantear la personalidad jurdica de los entes de la VC para disponer de mayor autonoma de gestin.
Revisar los niveles retributivos y las funciones del personal de la VC
10
Legislacin Participacin sindical y empresarial en la estructura comarcal de la formacin para el empleo
Negociacin y consenso con los agentes sociales de una LEY de FP para el Pas Vasco acorde con los FACTORES CRTICOS DE
XITO recogidos en la reflexin estratgica de la VC de FP.
Asegurar el soporte legislativo para la implantacin de ciclos, currculos etc.
3.5. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE

Una vez identificados los factores crticos de xito quedara por determinar los procesos clave. Pues
bien, si los FCE representan las nuevas acciones y las nuevas capacidades de que hay que dotar al
sistema de FP y AP para lograr sus objetivos estratgicos, los procesos clave sern aquellos (de
entre todos los procesos que gestiona la VC) en los que se gestionan los Factores Crticos.
Dado que los FCE constituyen algo as como actividades fundamentales a gestionar en esos
procesos, nos preguntamos: en qu proceso se debe gestionar este factor crtico?
As por ejemplo, en que proceso podemos trabajar la apuesta por la formacin continua bajo
demanda? La respuesta fue clara: en el proceso de Formacin Continua. Y la apuesta por asumir
la Iniciacin Profesional? En el proceso de Formacin Profesional Inicial. Y la alianza estratgica
con Trabajo? En el proceso de Posicionamiento Estratgico.
As fuimos identificando los procesos clave y subrayando en ellos las actividades relacionadas con
los Factores Crticos como recordatorio. Por ejemplo, una actividad clave de la gestin del proceso
de Formacin Profesional Continua ser la formacin bajo demanda y un tema clave en el gobierno
de la VC ser la Alianza con Trabajo.
A continuacin presentamos los procesos clave identificados; la gestin de dichos procesos se

asigna a propietarios y equipos de proceso.
Se recogen aqu los procesos identificados y las actividades ligadas a FCE que deben incluirse en
cada proceso para asegurarnos de que los FCE se han includo en los procesos. Se ha incluido la
formulacin genrica de los objetivos estratgicos asociados a cada proceso.
3.6. LOS PROCESOS CLAVE

Objetivos
Factores Crticos de xito PROCESOS ACCIONES / ACTIVIDADES
Estratgicos
Formacin
Profesional
- Centrar la apuesta de crecimiento en el nicho de mercado de la - Reorientacin de Hobetuz-Estructuras 2.- Competencia
Formacin Continua bajo demanda y de la Iniciacin Profesional comarcales. profesional de la
desde la red de centros de FP. - Estructura comarcal de formacin poblecin activa
FPC y FPO
- Reconvertir Hobetuz en el gano gestor de la FC y FO, con yempleo con participacin sindical.
estructuras comarcales (fundaciones) para la gestin de la formacin - Certificacin oficial.
para el empleo, ligadas con centros homologados por especialidades.
- Oficialidad de las certificaciones del subsistema de FPC y
reconocimiento por los empresarios.
- Lograr que la oferta de FP se disee con un mayor equilibrio entre - Autorizaciones de ciclos de FPI. 1.- Nivel
respuesta a las demandas del alumnado y la insercin laboral de los - Racionalizacin de la oferta eliminando competencial
titulados. duplicidades. ptimo del
- Asegurar una relacin ms coherente entre las ocupaciones de las - Oferta comarcal por familias alumnado
empresas -convenios- y las titulaciones que se expiden. profesionales. 4.- Insercin
- Trabajar la I+D+i de la profesionalidad para reducir la brecha entre - Actualizacin de ttulos / cualificaciones. laboral
FPI
profesionalidad necesaria en las empresas y la de los titulados. - Reconocimientos al alumnado: Premios 5.-Progreso
- Racionalizar la oferta comarcal por familias profesionales ( en privada de la FP. acadmico
y pblica) y reducir duplicidades de oferta y de los recursos - Matrcula nica. 6.-Rendimiento de
proporcionados a los centros. - Equilibrio entre pblica y concertada en la la oferta
- Matrcula nica cuota de mercado. 16.-Estilo de
aprendizaje.
Aprendizaje
permanente
- Presupuesto, diagnstico y plan de accin interinstitucional sobre la - EPA e IP 3.- Euskadi, Pas
IP
base de una visin compartida del propsito del A.P. - Diagnstico y plan de accin del Aprendizaje
EPA
- Asumir la gestin de la EPA y de IP desde la VC de FP y AP interinstitucional
Gobierno de la
FP
- Alianza estratgica con Trabajo para la F Ocupacional. Gobierno de la - Acuerdo con Trabajo sobre FC y FO. 8.-Capacidad y
- Alianza con EGAILAN para un nico portal de empleo-formacin: VC - Reorientacin del Consejo Vasco de FP. calidad de la
LANBIDE. - Estructuracin de centros como Unidades gestin
- Centros especficos de FP ms concentrados. de gestin autnoma. 12.-Consenso
- Organizar los centros como unidades de gestin (Cap. 1,2,6, - Despliegue de objetivos de la VC a los social y percepcin
proyectos) y evaluar el rendimiento con autoras econmicas, de centros. ciudadana.
personal y de resultados (Disear para ello un sistema de evaluacin - Evaluacin del rendimiento de la gestin 13.-Alineamiento
del rendimiento de la gestin) de los centros. con directrices
- Asegurar el alineamiento de objetivos de VC-centros - Revisin de la funcin directiva de los europeas.
- Apostar por una funcin directiva PROFESIONAL, con poder para el centros. 14.-Liderazgo
ejercicio del liderazgo y gestin directiva necesarios en FP, con un - Clarificacin del mdulo de concertacin compartido.
reconocimiento econmico. (instrumento regulador). 15.-Relaciones.
- Disear un instrumento que permita establecer con claridad el - Aprobacin de una Ley de FP del Pas
mdulo de concertacin Vasco dando cobertura a los FCE
- Velar por un equilibrio entre pblica y concertada en la cuota de identificados.
mercado de FPI - Personalidad jurdica de los Entes.
- Asegurar la gestin por procesos en y desde la VC as como el - Niveles retributivos y funciones del
despliegue de objetivos al conjunto del sistema. personal
- Cambiar la estructura y funciones del Consejo Vasco - Estructura de procesos
- Replantear la personalidad jurdica de los entes de la VC para - Despliegue de objetivos
disponer de mayor autonoma de gestin.
- Revisar los niveles retributivos y las funciones del personal de la VC
- Participacin sindical y empresarial en la estructura comarcal de la
formacin para el empleo
- Negociacin y consenso con los agentes sociales de una LEY de FP
para el Pas Vasco acorde con los FACTORES CRTICOS DE XITO
recogidos en la reflexin estratgica de la VC de FP
Personas
- Contratacin y/ o reconversin profesional de los actuales docentes Gestin de - Identificacin de nuevas figuras 9.-Estabilidad del
hacia las nuevas figuras profesionales de la FP asociadas a sus personas profesionales en FP y reconversin de los personal en los
compromisos con su entorno productivo, social e institucional. docentes / contratacin. centros.
- Configurar las plazas de RPT de acuerdo con las necesidades reales - Configuracin de plantillas (RPT) sobre
y nuevas figuras profesionales (no ligadas exclusivamente a horas de necesidades reales.
docencia) asegurando la cobertura legislativa. - Regulacin del trabajo del personal
- Regular el trabajo en los centros segn el calendario laboral, no el docente segn calendario laboral.
lectivo. - Revisin del protocolo de provisin y
- Implantar un protocolo para provisin y perfilacin de plazas. perfilacin de plazas.
- Fomentar la cultura del esfuerzo y el trabajo (Premios FP, word- - Establecimiento de un nuevo protocolo de
skils..) acceso a listas de interinos y sustitutos.
- Impantar un SISTEMA de reconocimiento pblico a los mritos del - Establecimiento de premios de la FP para
profesorado. los mritos del profesorado.
- Establecer un nuevo protocolo de acceso a listas de interinos y de
sustitutos y la formacin de stos.
- Competencia del Profesorado en metodologa y formatos de Formacin del - Metodologas de aprendizaje (formatos 7.-Formacin del
aprendizaje. profesorado de aprendizaje / equipamientos...). profesorado.
- Implantar la gestin por competencias en los centros y planes - Formacin de directivos especfica para
estratgicos de formacin en centro. FP.
- Aumentar el presupuesto para formacin - Acceso a la formacin de interinos y
- Implantar un ambicioso PROGRAMA DE FORMACIN DIRECTIVA sustitutos.
especfico para la FP. - Aprobacin d eplanes estratgicos de
- formacin de los centros.
- Implantacin generalizada de la gestin
por competencias.
Asesora FP
- Orientador profesional -laboral- en los centros para el servicio general Informacin y - Portal empleo-formacin profesional 10.-Informacin y
de informacin, asesora... asesora de la FP nico Lanbide.net. asesoramiento
- Red de mediadores de arprendizaje -tambin para el aprendizaje - Red de mediadores y orientadores
pernanente profesionales.
Comunicacin
interna
- Identificar la informacin y el conocimiento relevantes sobre las Informacin, - Canal de comunicacin en la VC sobre
recomendaciones europeas y establecer un canal de comunicacin conocimiento y conocimiento relevante.
dentro de la VC para ello. comunicacin
interna.
Innovacin
- Formar parte de la Red de Ciencia y Tecnologa Innovacin y mejora - Ente apoyo a Tknika 11.-Innovacin.
- Tener un ente (consorcio, fundacin...) de apoyo a Tknika - I+D+ i d elas tecnologas emergentes
- Realizar I+D + i de las tecnologas de la comunicacin (NTICs) - I+D+i de comunicacin interna FP
- Realizar I+D + i de las tecnologas emergentes. - Implantacin del modelo de gestin
- Puesta en marcha del modelo de gestin autoevaluacin y mejora de autoevaluacin y mejora de la FP
la FP del Pas Vasco en los centros y sistema de FP para asegurar la
gestin por procesos en y desde la VC as como el despliegue de
objetivos al conjunto del sistema.
As pues, la reflexin estratgica no slo ha identificado los procesos clave sino tambin las
actividades que son crticas en la gestin de dichos procesos, precisamente porque estn
relacionadas con los Factores Crticos de xito que hemos identificado para poder alcanzar los
objetivos.
De esta manera tratamos de establecer la relacin entre los objetivos y los procesos; la forma de
entender esta relacin representa un cambio de paradigma; la forma ms natural de ver esta
relacin es que los resultados son la consecuencia de los procesos, de lo que hacemos, y es verdad;
pero el punto de vista que sugerimos es que los procesos son producto de los resultados que
queremos lograr; que los objetivos manden sobre los procesos.
A continuacin mostramos el mapa de procesos del SGP de la Viceconsejera de Formacin

Profesional y Aprendizaje Permanente .
MAPA DE PROCESOS
POSICIONAMIENTO ESTRATGICO
ESTRUCTURA DE PROCESOS
Despliegue de la estrategia
Informacin a la Estrategia
PLANIFICACIN ECONMICA
INNOVACIN
GESTIN DE PERSONAS
FORMACIN DEK PROFESORADO
POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
Necesidades de Comunicacin
Publicidad y
FORMACIN PROFESIONAL INICIAL

marketing
FORMACIN PROFESIONAL CONTINUA
APRENDIZAJE PERMANENTE
DISPOSITIVO DE RECONOCIMIENTO
INFORMACIN Y COMUNICACIN
5
Procesos ligados al Gobierno de la VC Procesos de gestin de Personas Procesos de prestacin de servicios
3.7. CONCLUSIONES
El SGP (Sistema de Gestin por Procesos) es el resultado de una reflexin estratgica realizada por
la Viceconsejera de FP y AP; en este sentido los procesos del SGP estn orientados al logro de los
objetivos del sistema.
La propuesta del sistema de gestin por procesos de la Agencia no es una propuesta cerrada; los
centros deben alinear esta propuesta no slo ni nicamente con los objetivos del sistema de FP sino
con sus propios objetivos estratgicos y, por tanto, deben identificar sus procesos clave desde su
propia reflexin estratgica.
Como veremos ms adelante el SGP propone una forma de gestin de los procesos; lo
fundamental estara en el seguimiento de los resultados que obtiene, por ms que el seguimiento de
las actividades realizadas sea importante tambin. Adems, en el SGP el seguimiento de los
resultados y el rendimiento de los procesos y las acciones de mejora son .responsabilidad propia del
proceso y por tanto de su propietario y equipo.
Los procesos del SGP incluyen indicadores de resultados (R) y de rendimiento (r); los indicadores de
resultados se asocian a los objetivos estratgicos vinculados al proceso; los de rendimiento a las
actividades incluidas en las etapas del proceso.
En el diseo de los procesos del SGP se ha utilizado una variante del PDCA (Plan-Do-Check-Act)
denominada IPAE (Anlisis de Informacin-Planificacin-Accin-Evaluacin y Revisin) que incluye
actividades para las cuatro etapas en coherencia con el Modelo de Gestin, Autoevaluacin y Mejora
HOBBIDE.
El SGP propone una gestin por procesos; esto significa que se pretende descentralizar la gestin
y se opta por la autogestin a travs de propietarios y equipos de proceso al menos a cada proceso
clave, y que pretende superar la organizacin por funciones; la misin del propietario y el equipo de
proceso es precisamente evaluar peridicamente los resultados y el rendimiento, analizar las causas
cuando se producen desviaciones y mejorar los procesos hasta alcanzar los resultados previstos de
acuerdo con la capacidad del proceso y los resultados precedentes, gestionar los factores crticos,
resolver las interrelaciones con otros procesos y desplegar los objetivos a todos los niveles de la
organizacin.
4. SGP SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS
4.1. LAS CLAVES EN EL SISTEMA DE GESTIN POR

PROCESOS SGP
El modelo del sistema de gestin por procesos SGP no es un diseo cerrado a implantar
en todos los centros, ya que no todos tienen las mismas necesidades, cada centro tiene
que disear su propio sistema SGP, orientado a los resultados que quiere lograr, teniendo
en cuenta las siguientes claves o sistemticas del modelo:
1. La identificacin de los procesos parte de los objetivos del centro, y en el diseo de

cada uno de ellos se contemplan las cuatro etapas de gestin que plantea el modelo
Hobbide anlisis de informacin, planificacin, accin y evaluacin
2. Se designan propietarios y equipos de proceso responsables de su gestin,

independientemente de responsabilidades concretas en la realizacin de actividades o
tareas.
3. La gestin de la mejora est incluida en la gestin de cada proceso, en lugar de

identificar un proceso especfico de mejora
4. El sistema tiene en cuenta el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO
9001:2000,
4.2. EL MAPA DE PROCESOS

En coherencia con lo anterior, el mapa de procesos tiene que ser flexible y adaptarse en
cada caso a las necesidades del centro.
La razn de ser de cada proceso est asociada al logro de objetivos estratgicos

(hablamos entonces de procesos clave) y/o objetivos o resultados a otros niveles.
Cada proceso incluye actividades de anlisis de informacin, de planificacin, deaccin

y deevaluacin.
El mapa del modelo SGP se compone de nueve procesos, identificados a partir de objetivos
estratgicos de la Viceconsejera relacionados con resultados de los centros.
Una vez identificados los procesos, cada uno de ellos tendr establecidos unos objetivos,
concretados en trminos de indicadores, y asignado un propietario y equipo de gestin, que
sern quienes lo definan y documenten.
4.3. LA DOCUMENTACIN
La flexibilidad que se pide al sistema para adaptarse a las necesidades, exige que el
sistema documental no sea burocrtico y el nmero de instrucciones operativas que nos
dicen qu hacer y cmo sea reducido.
La estructura de la documentacin est reflejada en el siguiente esquema:
El Manual de la Calidad es un documento en el que se describen los aspectos generales

del sistema a partir de los requisitos de la norma ISO 9001, adems de incluir el alcance del
sistema, el mapa de procesos y como documentos anexos la poltica de la calidad y
aquellos procedimientos relacionados con la gestin de todos los procesos, como son: la
gestin de la documentacin y la de los registros, las auditoras internas al sistema y la
gestin de las no conformidades y de acciones correctivas y preventivas que se deriven
(estos tres ltimos recogidos en el procedimiento de evaluacin, revisin y mejora)
El resto de la documentacin est ligado a cada proceso y a su gestin.
El proceso se documenta en una ficha de proceso, una hoja de gestin de indicadores y

una hoja de aprendizaje y mejora.
En la ficha se identifican el propietario y el equipo de gestin y se define el proceso, con
sus actividades, los registros en que se documentan y los documentos de apoyo
necesarios.
Los documentos de apoyo pueden ser instrucciones o informacin de origen externo,

registros de otros procesos con informacin o instrucciones operativas del sistema
general como el procedimiento de evaluacin, revisin y mejora o implantada en la
gestin del proceso.
La hoja de gestin de indicadores es el soporte para el seguimiento, control y evaluacin

del proceso, a partir de los indicadores y objetivos establecidos.
Y la hoja de aprendizaje y mejora que es el soporte donde se registra la gestin de la

mejora, las no conformidades, y acciones correctivas y preventivas.
4.4. LA GESTIN Y MEJORA DE LOS PROCESOS

Como ya se ha dicho no se identifica un proceso para la gestin de la mejora, sino que est
se integra en cada proceso.
Se trata de establecer para el periodo (curso-ao...) los resultados que se esperan del
proceso, concretados con indicadores y objetivos, entre ellos los objetivos estratgicos
anualizados en el caso de los procesos clave, y cuando se plantea el seguimiento.
En los procesos de prestacin de servicio (Formacin Inicial o Formacin Continua y

Ocupacional) adems hay que tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos que
determinan la calidad del servicio/ curso, que se concretan con indicadores y niveles de
aceptacin (nivel mnimo que determina la conformidad), en lugar de objetivo.
En base a estos resultados se disea el proceso y se hace su planificacin, aunque el

centro puede estar manejando otro montn de indicadores que son datos relevantes para el
anlisis y que forman parte de un panel pero para los que no se ha establecido un objetivo
concreto de mejora.
Cuando se haya establecido, se realizar el seguimiento de los indicadores y objetivos., y si

estos no se alcanzan se revisarn las acciones ligadas (en plan anual o plan del proceso) y
en el caso de los indicadores ligados a requisitos, si no se alcanza el nivel de aceptacin se
abrir una no conformidad que se gestionar segn el procedimiento de evaluacin,
revisin y mejora, analizando los datos para determinar las causas y estableciendo
acciones correctivas y, en otros casos que no haya llegado a producirse, acciones
preventivas y evaluando su eficacia para determinar si se incorporan al diseo del proceso,.
Se sigue el mismo procedimiento cuando se detectan reas de mejora u otras no
conformidades por incumplimiento de requisitos de la norma, legales o del sistema.
El procedimiento de Evaluacin, Revisin y Mejora recoge esta sistemtica, que incluye la

gestin de no conformidades y de acciones correctivas y preventivas (requisitos de norma).
4.5. LOS PROCESOS
Los procesos son diseados y revisados por el propietario y el equipo de proceso, teniendo
en cuenta los resultados que se esperan, el cumplimiento de los requisitos legales, de los
requisitos de las normas de referencia como ISO y la propia cultura del centro (los procesos
del modelo SGP tienen claramente como referencia un centro pblico).
En el diseo se determinan las actividades del proceso por etapas, y los documentos de
apoyo y los registros que se consideran necesarios.
Hay que tener en cuenta, de cara a la certificacin ISO, que las instrucciones operativas
son requisitos a cumplir, por lo que aquellas metodologas o instrucciones que no se
quieren seguir en todo lo que determinan, se contemplan como informacin de referencia
como pueden ser las bibliografas.
No hay porque documentar todas las actividades o sistemticas de los procesos, aunque s
las evidencias de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO y los legales.
En relacin con las misiones y responsabilidades que tienen que ver con la ejecucin de
actividades o tareas, generalmente estn definidas en los propios planes o en normativas
oficiales o en el ROF (reglamento de organizacin y funcionamiento del centro), de no ser
as se incluirn en una instruccin.
Adems hay actividades y documentos, relacionados con la sistemtica de gestin y mejora

de los procesos, que se contemplan en todos ellos, como son:
El establecimiento de objetivos e indicadores del proceso, tanto los de resultados

como los asociados al rendimiento (indicadores intermedios ligados a las
actividades definidas) y su registro la hoja de gestin de indicadores y objetivos.
La evaluacin de la eficacia del proceso, que se determina en funcin del logro de

los objetivos establecidos, y en la que aparecen, como instruccin operativa el
procedimiento de evaluacin, revisin y mejora (anexo del manual) y como
registros, la hoja de aprendizaje y mejora y la memoria.
En la memoria se recoge la informacin del proceso para la Revisin del Sistema

por la Direccin, incluyendo las propuestas de mejora.
En la etapa de anlisis de informacin entre los documentos de apoyo est la

estrategia, como informacin relevante (buscando la alineacin desde el anlisis) y
como registro un informe de conclusiones (no todas las conclusiones del anlisis se
abordan en la planificacin y el tenerlas en un informe es til de cara a futuros
anlisis o a revisiones de la estrategia).
4.5.1. EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO ESTRATGICO
Objetivos y razn de ser del proceso:

La razn de ser de este proceso es el desarrollo de una estrategia y de un proyecto
educativo del centro, con objetivos e indicadores de proceso como un % de cumplimiento
de los objetivos estratgicos o un ndice de satisfaccin de los grupos de inters con el
proyecto educativo...
A partir de ah se han definido en el proceso las siguientes actividades, recogidas en su

ficha:
Anlisis de informacin:
La metodologa de referencia es la que ha utilizado la Viceconsejera., que parte del
anlisis de las necesidades y expectativas de los grupos de inters y de los resultados de
los indicadores y de la gestin de los procesos.
Adems se realizar una revisin del sistema teniendo en cuenta la informacin y

resultados a determinar que establecen los requisitos de la norma ISO.
Planificacin:
En esta etapa se ha incluido la planificacin estratgica a largo o medio plazo que es la que
recoge el plan estratgico, que incluye:
La determinacin de los objetivos estratgicos (a medio /largo plazo), concretados

en trminos de indicadores para su seguimiento y medicin,
La identificacin de los factores crticos de xito y de los procesos asociados

(procesos clave) a los que despliega, la designacin de un propietario y equipo de
gestin
La Misin. Visin y Valores del centro.
Adems se aprobar una Poltica de Calidad (requisito esto de la norma ISO).
La gestin del cambio se contempla en aquellas actuaciones que, por su impacto en las
personas o en los procesos, requieran de una planificacin especfica del mismo.
Accin
La planificacin de la estrategia a corto plazo, el curso /ao, y su despliegue se recogen en

el Plan Anual del Centro, estableciendo el progreso anual de los objetivos estratgicos,
los objetivos especficos a abordar y el plan de acciones asociado.
En el seguimiento del plan, se determinar la eficacia de las acciones, que est en funcin
de su cumplimiento y del logro de los objetivos, para, en caso negativo revisar el plan.
Otra actividad incluida en el proceso es la medicin de la satisfaccin, y la aprobacin de

las encuestas a los distintos grupos de inters.
Evaluacin:
De igual manera se evala la eficacia de la estrategia y del plan, de cara a la posible

revisin de la estrategia o de su planificacin a medio o largo plazo.
Para terminar, como en todos los procesos, est la evaluacin de la eficacia del proceso.
Los requisitos de la norma ISO que se han tenido en cuenta en el proceso:
(5.6) La revisin por la direccin, que es un anlisis anual del sistema, en el que se
debe tener en cuenta una informacin y unos resultados que estn establecidos en
la norma, en el proceso esto se ha recogido en un guin revisin del sistema de
acuerdo al cual se realizar el Informe de Revisin del Sistema .
(5.3) La Poltica de la Calidad
(5.4) Planificacin, todo los que tiene que ver con el plan anual y el seguimiento
(7.2) Seguimiento y medicin, la medicin de la satisfaccin del cliente
4.5.2. EL PROCESO DE PLANIFICACIN ECONMICA
El objetivo fundamental y razn de ser de este proceso es la cobertura econmica de los

procesos clave.
Descripcin del proceso, en su documento ficha:

En el anlisis habra que determinar las necesidades econmicas de los procesos clave, en
relacin con los factores crticos de xito identificados, y las posibilidades de cobertura,
para a partir de ah establecer los objetivos e indicadores del proceso.
Planificacin:
La planificacin econmica se concreta en la asignacin de recursos y la elaboracin del

presupuesto, y se elaboran teniendo en cuenta adems de la normativa legal, unos criterios
para la asignacin de recursos en los que se incluir la cobertura de los procesos clave y la
provisin de recursos que determina la norma ISO (que seran los necesarios para
prestacin de los servicios /cursos).
Accin
En esta etapa, las actividades estn relacionadas con la ejecucin del presupuesto, y su
desarrollo est sujeto a normativa legal (para centros pblicos), en el caso de la
contabilidad con un programa informtico.
La gestin de las compras se realizar de acuerdo al mtodo establecido, que adems de a

la normativa legal tiene en cuenta el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO.
(6.1) Provisin de recursos, en cuanto a determinar y proporcionar los

recursos necesarios, que se tiene en cuenta en los criterios para la
asignacin de recursos
(6.3) Infraestructuras, desde el punto de vista de tener en cuenta en los

criterios las necesidades de mejoras, cambios...
(7.4) Compras, el mtodo de compras y evaluacin de proveedores establece

aquello que requieren la norma, como la documentacin de los requisitos de
compra, la evaluacin y seleccin de proveedores o la verificacin del producto.
4.5.3 EL PROCESO DE GESTIN DE ACTIVOS Y RECURSOS

Realizar la gestin de los activos y recursos de forma que apoye al desarrollo de la

estrategia del centro.
Gestionar el mantenimiento y uso de los activos para mejorar su rendimiento.
E incluir en la gestin aquellos aspectos que tienen que ver con la seguridad (y en el caso
de muchos centros adems los de medio ambiente).

En el anlisis habr que tener en cuenta, adems de las propuestas de mejora planteadas
en la memoria a partir de los resultados y de los aspectos de seguridad o medio ambiente,
las necesidades del centro en este mbito y cmo abordarlas.
Planificacin:
Para desarrollar la estrategia de gestin de activos y recursos tendramos que establecer

los objetivos a medio plazo y plantearnos el progreso anual, las acciones asociadas se
incluirn en los planes que corresponda.
En la ficha se ha contemplado en principio la planificacin del mantenimiento y de la

seguridad, aunque tambin se ha tenido que tener en cuenta la gestin de activos y
recursos relacionada con la planificacin docente que se ha incluido en el proceso de
gestin de personas, para contemplar esta en su conjunto.
En relacin con el mantenimiento, por un lado se contempla el mantenimiento preventivo,
desde la planificacin con un Plan de Mantenimiento, y por otro el correctivo que se
gestionar de acuerdo con un mtodo de mantenimiento correctivo, que recoge la
sistemtica a seguir.
Las revisiones peridicas, que son actuaciones repetitivas, formaran parte de la

planificacin del mantenimiento preventivo, aunque pueden estar documentadas en fichas
de mquinas o espacios, (que pueden contemplarse como registro en la ficha o formar
parte del plan de mantenimiento).
De igual manera el plan de seguridad buscar la prevencin.
Otras sistemticas como la de gestin del uso de los activos se podrn determinar de
acuerdo con los objetivos establecidos.
Accin:
El mantenimiento y la seguridad se gestionarn de acuerdo a los planes, incluyendo

adems las actuaciones de mantenimiento correctivo, que estn definidas en un mtodo de
mantenimiento correctivo, y las actuaciones en caso de accidente, recogidas en
instrucciones y /o carteles.
La gestin del inventario, como mnimo tendr que ajustarse al programa informtico oficial,
aunque puede ser ms operativo elaborar uno propio del centro.
(6.1) Provisin de recursos: la organizacin debe determinar y proporcionar los

recursos necesarios para implementar y mantener el SGP y mejorar su eficacia, en
cuanto a infraestructura y ambiente de trabajo.
(6.3) Infraestructura: la gestin del mantenimiento y uso tiene en cuenta que la
organizacin debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria
para lograr la conformidad con los requisitos del servicio,
(6.4) Ambiente de trabajo: este aspecto est considerado en el plan de seguridad.
4.5.4 EL PROCESO DE GESTIN DE PERSONAS
Desarrollar estrategias y /o planes de gestin de personas, de cara a mejorar los aspectos

que se determinen de gestin de personas o adecuar las competencias de las personas a
las necesidades del centro, con indicadores como el ndice de satisfaccin general de las
personas o el n de horas de formacin y desarrollo del centro ...
De cara a establecer estrategias y planes se analizarn distintos aspectos de la gestin de

personas, al menos los recogidos en la memoria y las necesidades y expectativas de este
grupo de inters, adems de las necesidades de la estrategia del centro, entre otras las
competencias claves (competencias de las personas ligadas a factores crticos u objetivos
estratgicos).
Planificacin:
A partir del anlisis se establecen los objetivos e indicadores del proceso, objetivos a medio
plazo, si definimos una estrategia de gestin de personas, y a corto plazo, que en ese caso
seran los de progreso anual, las acciones asociadas se incluirn en los planes que
corresponda.
Adems de las actividades de gestin de la provisin de personal, asignacin de cargos y
tareas y planificacin docente, se contemplan planes especficos de Acogida y de
Formacin y Desarrollo.
Accin:
Para la gestin de la formacin y desarrollo se ha establecido un mtodo de formacin y

desarrollo, que contemple la evaluacin de la eficacia de las acciones tomadas y los
registros a mantener.
Adems se ha incluido el realizar el reconocimiento a las personas, para que se tenga en

cuenta, aunque no se contemple entre los planes especficos el plan de reconocimiento
Evaluacin
En el proceso de Posicionamiento Estratgico se contempla la elaboracin del plan de

medicin de la satisfaccin y en los procesos relacionados con el grupo de inters el
desarrollo y evaluacin.
4.6 (6.1) Provisin de recursos: la organizacin debe determinar y proporcionar los

recursos necesarios para implementar y mantener el SGP y mejorar su eficacia, en
cuanto a recursos humanos.
4.7 (6.2) Recursos Humanos: Determinar la COMPETENCIA necesaria, proporcionar

formacin o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades, evaluar la
eficacia de las acciones tomadas, Toma de conciencia (contribucin al logro de
objetivos), Mantener registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades,
experiencia...
4.8 (7.1) Planificacin de la Realizacin del Producto, aunque est mas relacionado con
los procesos de prestacin de servicios, en los que se definen las actividades de la
prestacin, hay una actividad de este proceso la elaboracin de la planificacin
docente que est relacionada.
4.5.5. EL PROCESO DE POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO
Los objetivos y la razn de ser de este proceso est en lograr los resultados que se
esperan en la matrcula o la inscripcin, con indicadores como n de alumnos matriculas en
FI, % de plazas cubiertas sobre ofertadas
En esta etapa es importante realizar un buen estudio de mercado, contemplando el mayor

nmero de aspectos relacionados con l, lo que depender de que se haya identificado y
recogido informacin relevante sobre ellos.
Para determinar los aspectos a analizar, tenemos como referencia los 6 que contempla el
modelo Hobbide: tipo de mercado; tendencias y cambios en sectores demandantes;
cuestiones sociales, medioambientales, de seguridad y legales; indicadores demogrficos,
sociales y polticos; imagen externa del Centro; efectos de la cartera de productos y
servicios del Centro.
Planificacin:
A partir del anlisis se establecen los objetivos e indicadores del proceso y se determinan la
cartera con la oferta educativa y de servicios y los requisitos de los cursos /servicios.
Los requisitos de los cursos /servicios son las caractersticas que los definen y que de cara
a la comunicacin al cliente estn recogidos en los catlogos u otros documentos
informativos como las especificaciones, en el caso de los cursos hablamos de sus mdulos
o materias, la duracin, el itinerario formativo, etc..., algunos determinados por la
administracin en normativa legal.
En el manual de calidad las caractersticas que los cursos deben cumplir se han definido
atendiendo a los siguientes aspectos:
Efectividad del aprendizaje (ndice de aprobados, ndice de asistencia).
Efectividad de la enseanza; (cumplimiento de la programacin, cumplimiento de horas, y
satisfaccin con el curso).
El control y seguimiento del cumplimiento de estos requisitos, se gestiona en los procesos

de prestacin del servicio (formacin inicial y formacin continua y ocupacional).
Accin:
Antes de la matriculacin /inscripcin, a partir de la cual el centro se compromete a cumplir

los requisitos, habra que revisarlos y en caso de que existan dudas sobre la capacidad
para cumplirlos informar sobre ellas, por ejemplo la posibilidad de que un curso no se
imparta si no alcanza un nmero determinado de matrculas.
La gestin de la matrcula, en la formacin inicial y la continua, est muy regulada por la

administracin, incluso con el apoyo de programas informticos, pero no se establecen las
actuaciones en el caso de modificaciones en la matrcula por revisin de los requisitos (por
ejemplo: cambios de optativas, modelos lingsticos...) por lo que se ha pensado en una
instruccin operativa que lo contemple mtodo de matriculacin.
Los requisitos de la norma ISO a tener en cuenta en el proceso:
4.9 (7.2.1) Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

La organizacin debe determinar: los requisitos especificados por el cliente,
incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la
misma, los no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o
para el uso previsto, cuando sea conocido, los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el producto, y cualquier requisito adicional determinado por la
organizacin.
4.10 (7.2.2) Revisin de los requisitos relacionados con el producto:

La organizacin debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta
revisin debe efectuarse antes de que la organizacin se comprometa a
proporcionar un producto y debe asegurarse de que: estn definidos los requisitos
del producto, estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del
contrato y los expresados previamente, la organizacin tiene la capacidad para
cumplir con los requisitos, deben mantenerse registros de los resultados de la
revisin y de las acciones originadas por la misma, cuando el cliente no proporciona
una declaracin documentada de los requisitos, la organizacin debe confirmar los
requisitos del cliente antes de la aceptacin, cuando se cambien los requisitos del
producto, la organizacin debe asegurarse de que la documentacin pertinente sea
modificada y de que el personal correspondiente sea consciente de los requisitos
modificados.
4.11 (7.2.3) Comunicacin con el cliente

La organizacin debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicacin con los clientes, relativos a la informacin sobre el producto, las
consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las modificaciones, y la
retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
4.5.6. EL PROCESO DE FORMACIN INICIAL
La razn de ser de este proceso est en la mejora de los resultados de los cursos de
formacin inicial, con objetivos respecto al ndice de promocin, el grado de satisfaccin con
el curso, el ndice de insercin laboral....
Y el cumplimiento de los requisitos de los cursos, que se determina a partir de unos objetivos
asociados a las caractersticas (o que se alcancen unos niveles de aceptacin en los
indicadores asociados), un % de horas impartidas, un % de unidades didcticas impartidas o
un % de aprobados

La finalidad del anlisis es identificar las posibilidades de mejora, de la prestacin

(imparticin del curso) y de los resultados de los cursos (donde podramos centrar la
mejora), teniendo en cuenta las propuestas de la memoria en relacin con los resultados,
las necesidades y expectativas recogidas y las limitaciones del diseo previo DCB. Adems
habra que contemplar las modificaciones en los requisitos de los cursos o la implantacin
de nuevos ciclos.
Planificacin:
Como ya se ha comentado, en estos procesos ligados a la prestacin de servicios, adems

de establecer objetivos e indicadores de mejora de los resultados, hay que contemplar los
objetivos (niveles de aceptacin) e indicadores asociados al cumplimiento de los requisitos
en cada curso.
Los objetivos e indicadores establecidos, a partir de las caractersticas citadas en el manual de
calidad, para los cursos de formacin inicial podran ser:
100% de unidades didcticas impartidas en cada mdulo o materia del curso, se trata de
medir el cumplimiento de la programacin (el 100% se ha exigido en las auditorias
externas).
90% de horas impartidas en cada mdulo o materia del curso, siempre y cuando no
estemos por debajo de las horas bsicas fijadas en los DCB como requisito legal.
X % de aprobados en cada mdulo o materia del curso, el % puede depender del mdulo
o materia, aunque en muchos casos lo que se establece es un nivel mnimo aceptable
para todos ellos se podra fijar teniendo en cuenta sus resultados histricos.
El cumplimiento de estos objetivos determina la conformidad del curso, por lo que en cada
evaluacin se realiza el control y seguimiento del curso con estos mismos indicadores e
incluso objetivos. Tambin pueden establecerse como indicadores de rendimiento del
proceso al controlar actividades de planificacin y de accin.
La programacin de cada mdulo /materia se desarrolla a partir del diseo bsico

establecido DCB , y segn un modelo de programacin aprobado por el centro, en el que
se tiene en cuenta la planificacin del largo plazo, con las unidades didcticas y las horas a
impartir en el curso, la del medio plazo, que sera por evaluaciones (de cara al control y
seguimiento) y la del corto plazo, que llega hasta definir las actividades a realizar (lo que
permite realizar ajustes segn el grado de cumplimiento), este nivel en algn modelo se
determina a lo largo del curso en el cuaderno del profesor (con un tiempo de antelacin
establecido).
El programa Ikasgunes que figura en la ficha, es un modelo para la gestin de la

programacin y el cuaderno del profesor en una aplicacin informtica.
Accin:
Para el desarrollo de las actividades de enseanza-aprendizaje se contempla un modelo de

cuaderno del profesor que debe apoyar el seguimiento del mdulo /materia.
En el caso del mdulo de FCT, por su singularidad, se plantea la elaboracin de un mtodo

que defina en detalle su gestin y los registros de la misma, adems del programa oficial
para la gestin de la FCT.
La homogenizacin y calibracin no era una actividad habitual en los centros, se ha

incorporado a partir del requisito de la norma ISO de control de los dispositivos de
seguimiento y medicin, por lo que se define la sistemtica en un mtodo. Se trata de
reducir, en lo posible, la variacin para realizar una evaluacin de los alumnos lo ms
objetiva posible, a partir de la homogenizacin de los criterios de evaluacin, del sistema de
calificacin, de las pruebas evaluativas y de sus criterios de correccin (establecidos en
plantillas de correccin) y de la calibracin del profesorado, en aquellos mdulos /materias
impartidos por distintos profesores.
Evaluacin
Como ya se ha comentado, en estos procesos relacionados directamente con los grupos de

inters se incluye la medicin de la satisfaccin, de acuerdo con el plan elaborado en
Posicionamiento Estratgico
Los requisitos de la norma ISO que ha tener en cuenta en el proceso:
4.6. (7.1) Planificacin de la Realizacin del Producto
4.7. (7.5) Produccin y Prestacin del Servicio
4.8. (7.6) Control de los Dispositivos de Seguimiento y Medicin
4.5.7. EL PROCESO DE FORMACIN CONTINUA Y OCUPACIONAL
Al igual que en el proceso de formacin inicial, la razn de ser de este proceso est adems
de en la mejora de los resultados, en el cumplimiento de los requisitos que se determinen
par los cursos.

La finalidad es la misma que en el proceso de formacin inicial, pero habr que tener en
cuenta las diferencias entre la formacin continua de catlogo, ms similar a la inicial, la
formacin continua bajo demanda, en la que el centro realiza el diseo, y la formacin
ocupacional que puede tener sus propios requisitos (en principio no se ha tenido en cuenta
en el diseo del proceso).
Planificacin:
En relacin con los requisitos de los cursos, para los de formacin continua de catalogo
modular la Agencia ha establecido, unos objetivos (niveles de aceptacin) e indicadores
asociados, que varan respecto a los de formacin inicial, se tiene en cuenta para la
conformidad del curso, la satisfaccin de los alumnos, adems de la asistencia o las horas
impartidas.
A diferencia con la inicial, la planificacin de los cursos de formacin continua y ocupacional

que se imparten en el centro se ha incluido en el proceso.
En la formacin continua bajo demanda, la planificacin del curso se contempla en el
diseo, que se realiza de acuerdo a los requisitos de la norma ISO:
Se elabora un plan de diseo, que contempla y describe las diferentes etapas, las
revisiones, la verificacin y la validacin del diseo, y establece las
responsabilidades.
Se recogen y documentan los elementos de entrada: los contenidos acadmicos

que debe desarrollar el curso, otros posibles requisitos del cliente y requisitos
legales o reglamentarios que puedan ser de aplicacin.
Se elabora la planificacin del curso en respuesta a los elementos de entrada, y la

imparticin del curso se documenta segn lo establecido en el proceso.
De acuerdo con el plan, se realizan revisiones para evaluar la capacidad del diseo
para cumplir los requisitos, analizando los problemas habidos y proponiendo
soluciones, y se verifica asegurando que cumple los requisitos de los elementos de
entrada.
La validacin del curso, para asegurarse que el curso diseado es capaz de

satisfacer los requisitos previstos, en las condiciones de aplicacin previstas, se
determina una vez impartido por primera vez con resultado satisfactorio o mediante
la aprobacin por parte del cliente.
Una vez validado, el diseo del curso puede ser vlido para otros similares.
Accin
Dada la escasa duracin de estos cursos, no se contemplan en el proceso algunas de las

actividades del de formacin inicial, como la acogida, la tutora o la orientacin, por lo que
se contempla en las actividades de aula la informacin al alumnado (que se recoge en un
registro) ,
Evaluacin
Adems de evaluar la eficacia del proceso, se incluye la medicin de la satisfaccin de los

clientes con la prestacin del servicio.
Los requisitos de la norma ISO a tener en cuenta en el proceso:
4.6. (7.1) Planificacin de la Realizacin del Producto
4.7. (7.3) Diseo y desarrollo (en los cursos bajo demanda)
4.8. (7.5) Produccin y Prestacin del Servicio

4.5.8. EL PROCESO DE GESTIN DE LA COMUNICACIN
La razn de ser de este proceso es fundamentalmente una gestin eficaz de la

comunicacin, teniendo en cuenta las necesidades de comunicacin e informacin de los
grupos de inters y de otros procesos, con objetivos respecto al ndice de satisfaccin con la
comunicacin y con los canales.
En principio, es importante recoger informacin sobre las necesidades de comunicacin de

todos los procesos y de los grupos de inters, y las propuestas de la memoria, para
determinar los canales y la sistemtica de comunicacin que podran ser ms eficaces.
Planificacin:
Habra que plantear objetivos a medio /largo plazo para abordar todas las necesidades de
los procesos y grupos de inters, y su progreso anual.
Las acciones se recogen en un Plan de Comunicacin, que contempla: destinatarios
(grupos de inters), canales, contenidos y periodicidad
Accin:
En esta etapa se contempla despliegue y seguimiento del plan.
Accin:
Se evala la eficacia del proceso mostrando el nivel de logro alcanzado rspecto de los
objetivos y se proponen las mejoras necesarias en la memoria-valoracin; tambin se
evala la satisfaccin de los grupos de inters al respecto.
4.6. (5.5.3) Comunicacin interna
4.7. (7.2.3) Comunicacin con el cliente
4.5.9 EL PROCESO DE INNOVACIN
Un objetivo de este proceso sera gestionar la Innovacin desde dos aspectos: la creacin
de condiciones de contexto que la propicien y disponer de un proceso riguroso que genere
ideas y las desarrolle.

Tiene gran importancia la identificacin y recogida de informacin procedente de los

mtodos de vigilancia tecnolgica (no estrictamente tecnolgica, hablamos tambin de
metodologas didcticas y de modelos de gestin), en estos mtodos tendramos que tener
en cuenta tambin la facilitacin de contextos apropiados para generar ideas (muchas
veces provenientes de necesidades y expectativas o de dificultades).
Planificacin:
En esta etapa se contempla: la priorizacin y seleccin de propuestas a partir de unos

criterios establecidos (entre los que podra estar el involucrar al mayor nmero de
personas) y la aprobacin por la direccin, teniendo en cuenta si est orientada de acuerdo
con las directrices de la estrategia.
El plan de innovacin recoger los proyectos aprobados, con sus objetivos de resultados y
el seguimiento (hitos del proyecto).
Accin:
Los proyectos de innovacin se gestionan siguiendo la metodologa de gestin de

proyectos: planificacin de los hitos del proyecto y resultados esperados, de cara al
seguimiento y evaluacin, (que puede establecerse en una ficha de proyecto), y una
planificacin mas detallada a nivel de actividades y su temporalizacin (cronograma).
Evaluacin:
La evaluacin de la eficacia del proceso de innovacin incluye la evaluacin de cada uno

de los proyectos gestionados (memoria-valoracin del proyecto que inlcuye una evaluacin
especfica del nivel de logro de los resultados esperados).

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EL SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS

1.-SISTEMA DE GESTIN POR PROCESOS

La organizacin por procesos se basa en la asignacin de propietarios y equipos a cada

Queremos disponer de un nico sistema de gestin en los centros basado en procesos;

Nuestro modelo de gestin, autoevaluacin y mejora Hobbide, se basa en 9 principios:

El principio de la organizacin por procesos dice lo siguiente:

2.1. LOS INFORMES DE EUSKALIT

A continuacin destacamos algunos prrafos de los Informes mencionados referidos a procesos:

No queda suficientemente explicitado el despliegue de los objetivos estratgicos a travs de los

Ideas para la mejora:

Establecimiento de una sistemtica de gestin basada en procesos, que permita la mayor

Formarse el equipo directivo en la gestin de procesos y formarse en la metodologa del despliegue

Ao 2004; 15 centros de FP evaluados

Ideas para la mejora:

Sera interesante encaminar la motivacin del personal a la consecucin de los objetivos

Ao 2005; 18 centros de FP evaluados

Ideas para la mejora:

Animamos a la organizacin a avanzar en la gestin por procesos, como herramienta para la

Formarse en la metodologa de despliegue de objetivos para efectuar su despliegue por el centro.

Ao 2006; 8 centros de FP evaluados

El proceso seguido por el equipo de reflexin estratgica fue el siguiente:

EL PROCESO DE REFLEXIN ESTRATGICA

3.1. GRUPOS DE INTERS.

El equipo identific un total de 23 colectivos o partes interesadas en la FP.

3.2. NECESIDADES, EXPECTATIVAS, BENEFICIOS.

El sistema de FP puede beneficiar al alumnado de Formacin Profesional Continua con el

3.3. OBJETIVOS ESTRATGICOS.

Se establecieron objetivos estratgicos en relacin a la satisfaccin de las expectativas ms

1) Para 2010 llegar a un n de personas (170.000) con acciones

1) Llegar a 115000 en FP bajo demanda (objetivo especfico en

2) Lograr que la cuota de mercado de los centros de FP en FC Hobetuz

1) Mantener <25% de alumnos que continun estudios (en FP

Alumnado FI; FC;

Profesionales cualificados 1) Mantener un nivel de disposicin de empleadores -de

3.4. FACTORES CRTICOS DE XITO.

Alcanzar 35.000 personas que logran Centrar la apuesta de crecimiento en el nicho de

Reconvertir Hobetuz en el gano gestor de la FC y FO,

Alcanzar un ndice de insercin laboral del 85%

FACTORES CRTICOS DE XITO

3 Alianza con EGAILAN para un nico portal de empleo-formacin: LANBIDE.

Red de mediadores para el aprendizaje.

Implantar un protocolo para provisin y perfilacin de plazas

Fomentar la cultura del esfuerzo y el trabajo (Premios FP, word-skils..)

Implantar un SISTEMA de reconocimiento pblico a los mritos del profesorado

Establecer un nuevo protocolo de acceso a listas de interinos y de sustitutos y la formacin de stos.

7 Competencia del Profesorado en metodologas didcticas y formatos de aprendizaje.

Tener un ente (consorcio, fundacin...) de apoyo a Tknika

3.5. IDENTIFICAR LOS PROCESOS CLAVE

A continuacin presentamos los procesos clave identificados; la gestin de dichos procesos se

3.6. LOS PROCESOS CLAVE

A continuacin mostramos el mapa de procesos del SGP de la Viceconsejera de Formacin

FORMACIN DEK PROFESORADO

FORMACIN PROFESIONAL INICIAL

FORMACIN PROFESIONAL CONTINUA

4.1. LAS CLAVES EN EL SISTEMA DE GESTIN POR

1. La identificacin de los procesos parte de los objetivos del centro, y en el diseo de

2. Se designan propietarios y equipos de proceso responsables de su gestin,

3. La gestin de la mejora est incluida en la gestin de cada proceso, en lugar de

4.2. EL MAPA DE PROCESOS

La razn de ser de cada proceso est asociada al logro de objetivos estratgicos

Cada proceso incluye actividades de anlisis de informacin, de planificacin, deaccin

La estructura de la documentacin est reflejada en el siguiente esquema:

El Manual de la Calidad es un documento en el que se describen los aspectos generales