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3razones Del Fracaso CRM PDF
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1) Falta de Enfoque
La estrategia de la gestin de la relacin con el cliente y el software de aplica-
cin pueden ofrecer una combinacin poderosa para lograr objetivos estrat-
gicos, metas tcticas y procesos efectivos de atencin al cliente. Pero para el
xito sostenido, el esfuerzo del CRM debe enfocarse inicialmente y alinearse
con las necesidades categricas ms estratgicas de la empresa. Al nivel ms
alto la estrategia del CRM no es tanto una respuesta como una pregunta. La
interrogante aqu es Cmo utilizamos estas tcnicas para cumplir nuestros
objetivos? Esto es conocer sus objetivos y poder comunicarlos claramente y
en trminos medibles. Est usted tratando de aumentar las ventas? Mejorar
la rentabilidad? Aumentar la cuota de
2) Falta de Compromiso
Si no tiene apoyo de las partes interesadas, va a pasar trabajo para darse
cuenta de los beneficios de la estrategia o del software CRM. Los grupos ms
importantes a involucrar y a lograr auspicio son la direccin general, el equipo
de ventas y el colectivo de empleados de atencin al cliente.
Los proyectos exitosos de CRM tienen esos grupos a bordo de forma entusiasta;
no as los proyectos CRM fracasados.
En primer lugar, es necesario que usted les ofrezca un sistema til. Tiene que
ser uno que satisfaga sus necesidades y les ofrezca productividad tangible o
ventajas sobre la informacin. Y que funcione tal y como se publicit.
En tercer lugar, para lograr que los usuarios compren, es necesario venderles
los beneficios a las partes interesadas a tiempo y frecuentemente. Sencillamen-
te no puede confiar en que ellos van a descubrir las ventajas que su software
CRM ofrece, sino que descubran internamente los beneficios de sus productos.
La implementacin exitosa de un software necesita un esfuerzo guiado y com-
pleto para mostrarles a los usuarios las ventajas ms sobresalientes.
En el caso del software de gestin de la relacin con el cliente, esto significa ha-
cer nfasis en los conjuntos de funciones para cada grupo individual de las par-
tes interesadas (a los vendedores no les importa mucho los controles mayores
sobre el proceso de ventas, y la gerencia pudiera o no estar interesada en que
la aplicacin le haga la vida ms pasajera al personal de ventas), al identificar
los defensores de cada grupo, dndole publicidad al xito, y constantemente
reforzando su mensaje en una campaa a largo plazo que no culmina cuando
el CRM entre en vigor en su compaa.
Una de las causas ms comunes del fracaso del CRM radica en no abordar la
estrategia CRM como un proyecto del software. Muchos de los que han adopta-
do el sistema les han pedido a sus departamentos informticos que instalen el
sistema, que lo pongan a funcionar y luego se preguntan por qu los beneficios
estratgicos no llegan a materializarse.
El CRM debe ser el esfuerzo en conjunto de toda la compaa, que comience con
las estrategias del cliente que son entonces automatizadas con el software de
aplicacin. No puede concentrarse solamente en el software e ignorar lo dems.
El software es un facilitador, no lo es todo ni lo acaba todo.
Entre otras cosas, las implementaciones exitosas del CRM tienen que ver con
la mejora, o posiblemente con la reingeniera de los procesos empresariales de
cara al cliente (ventas, marketing, atencin al cliente y dems) los cuales se
integran al software de la empresa con el objetivo de hacerlos eficientes, con-
sistentes y oportunos. Las estrategias del cliente y las mejoras en el proceso
empresarial necesitan voluntad de cambio en cualquier aspecto de la manera
en que su empresa se relaciona con sus clientes.
Todo esto es una tarea de gran magnitud, pero se puede lograr, tal como lo
demuestran a diario las miles de implementaciones exitosas y adoptantes eje-
cutivos del CRM.
REFERENCIA:
Rick Cook