PROCEDIMIENTO

PROCEDIMIENTO GENERAL Revisin

TRATAMIENTO DE NO Vol.1
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CONFORMIDADES, PRODUCTO NO
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Sociedad Garn y Otros Limitada Ministerio de Obras Publicas/Direccin Vialidad

Procedimiento General Tratamiento de No

Conformidades, Producto no conforme, Acciones
Correctivas y Acciones Preventivas

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Aceptado por:

Felipe Iberti Bozo Carlos Pealoza Ortiz Hctor Garn Glvez Katerina Parra Igor
Encargado de Calidad Residente de Obra Gerente General Inspector Fiscal

Firma: Firma: Firma: Firma:

Fecha: Fecha: Fecha Fecha:
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INDICE

1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
4. DEFINICIONES
5. DESARROLLO
5.1 NO CONFORMIDADES
5.1.1. Origen de las no conformidades
5.1.2. Deteccin de las no conformidades
5.1.3. Emisin de las no conformidades
5.1.4. Tratamiento de las no conformidades
5.2 ACCIONES CORRECTIVAS
5.2.1. Origen de las acciones correctivas
5.2.2. Tratamiento de las acciones correctivas
5.3 ACCIONES PREVENTIVAS
5.4 CONTROL DE NO CONFORMIDADES ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
6. RESPONSABILIDADES
7. REGISTROS
8. ANEXO
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1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene por objeto establecer los lineamientos generales que permitan identificar, registrar, analizar,
corregir y controlar la deteccin de una no conformidad en las actividades a las que aplica el Sistema de Gestin de
Calidad (SGC) implantado en Garitrans Ltda., de modo de asegurar al cliente la entrega del producto conforme de
acuerdo con los requisitos especificados.

Adems, pretende fijar las medidas para el tratamiento de implantacin, control, ejecucin y seguimiento de acciones
correctivas y acciones preventivas, tendientes a mejorar continuamente la eficiencia y eficacia del SGC, con el objeto
de eliminar las causas de no conformidades detectadas o potenciales, y/o para eliminar las causas de otras
situaciones indeseables.
2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable a todos los procesos que integran el SGC definido Garitrans Ltda., y al servicio
proporcionado por la empresa a sus clientes.
Aplica tambin para los casos en que sea necesario implantar acciones para tratar las causas de no conformidades
reales o potenciales.
3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Manual de Gestin de Calidad de Constructora Garitrans Ltda.
NCh 9001.Of2001 ISO 9001: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
NCh 9000.Of2001 ISO 9000: 2000 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y Vocabulario.
Procedimiento especfico de Elaboracin de Planes de calidad PE - 01
Procedimiento general de Auditoras Internas PG - 02
4. DEFINICIONES
Las aplicables de la norma ISO 9000:2000 y las que se desarrollan en este documento.
5. DESARROLLO

5.1. NO CONFORMIDADES
5.1.1. Origen de las no conformidades
El no cumplimiento de un requisito establecido, como polticas, procedimientos, inspecciones, planos, normas
(internas y externas), instrucciones, especificaciones del proyecto, emitidos formalmente por escrito o por la va que
corresponda (digital o fsica), dan origen a una no conformidad.
En general, las no conformidades se producen como consecuencia de:
Incumplimiento de un requisito del producto.
Incumplimiento del proceso al realizar tareas de forma distinta a lo establecido.
Situacin indeseable en el desarrollo de los procesos del SGC.
5.1.2. Deteccin de las no conformidades
Las no conformidades pueden ser detectadas por:

Personal de Garitrans Ltda., ya sea por las mismas personas que ejecutan y realizan el producto y/o servicio
o participan de un proceso, por la supervisin directa o cualquier superior jerrquico,
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El cliente (o su representacin),
Otra parte interesada e involucrada en el proceso.

Entre las actividades que dan lugar a la deteccin de no conformidades se tiene:

Verificacin, inspeccin y supervisin de la ejecucin de actividades: Esto puede suceder en cualquier

etapa de la realizacin del producto o servicio; ya sea a la entrada, trmino o entrega y despus que se ha
proporcionado o cuando ha comenzado su uso.
Retroalimentacin del cliente: generalmente corresponden a desviaciones identificadas por el cliente.
Informes de auditoras internas o externas del SGC.
Revisiones del SGC por la direccin.
Evaluacin de proveedores y subcontratos.
Anlisis de la informacin de las solicitudes de atencin a postventa.
Otros
5.1.3. Emisin de las no conformidades
Los criterios para emitir una no conformidad son:

Cuando una observacin aparece entre 1 hasta 3 veces consecutivas y de acuerdo a la naturaleza de la no
conformidad.
Cuando la solucin involucre recursos adicionales,
Cuando la solucin altere los requisitos del producto,
Cuando el proveedor o el subcontrato contratado no cumpla con las condiciones contractuales o acordadas,
Cuando la solucin propuesta requiera el trmino de otras actividades para asegurar su implantacin y
posterior verificacin.
5.1.4. Tratamiento de las no conformidades
Obra:
Para emitir un informe de no conformidad detectada, la persona que la detecta (capataz, trazador, otro) debe
comunicar el hecho al Jefe de Obra, o su superior, quien redacta la no conformidad en el informe y la comunica al
Profesional de obra, quien tambin est facultado para redactar los informes respectivos. Entre quienes redacten los
informes definirn las responsabilidades para su tratamiento.

Para el caso de las no conformidades detectadas en las actividades de administracin y bodega, stas deben ser
comunicadas al responsable de la actividad afectada (Jefe administrativo, Bodeguero), quien deber redactar el
informe correspondiente y comunicar el hecho al Profesional de Obra para determinar las responsabilidades de su
tratamiento.

Es de responsabilidad del Profesional de Obra, junto con el responsable de la actividad o proceso afectado, analizar
la no conformidad, establecer la solucin, los responsables y plazos para su ejecucin y realizar el anlisis de la
causa probable de la no conformidad.
Las soluciones a determinar se pueden tomar de la siguiente manera:

Una accin tomada para eliminar la no conformidad; por ejemplo el reproceso o reclasificacin del
producto/servicio o elemento afectado. Se establece un plazo para llevar a cabo la correccin y se
determina un responsable, realizando posteriormente una nueva verificacin.
Aceptar el producto/servicio o elemento afectado, su uso o liberacin, sin que haya necesidad de
tomar una medida inmediata de solucin o correccin. Esta accin debe ser autorizada y registrada en
el formulario de no conformidad por el responsable pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
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Tomar acciones para impedir el uso o aplicacin prevista de un producto o servicio no conforme. Se
establece un plazo y se determina un responsable.

La solucin propuesta deber ser aprobada, como mnimo, por el Administrador de Obra o por quien tenga las
competencias y responsabilidades apropiadas de acuerdo a la magnitud de la no conformidad y de los recursos
involucrados.

Una vez que el responsable del tratamiento de la no conformidad, o quien l designe, verifica que ha sido
implantada la accin inmediata o solucin, deja registro de aquello en el Informe de no conformidad y accin
correctiva. Si en la verificacin de la implantacin de las soluciones se comprueba que el producto o servicio no ha
alcanzado el nivel de calidad o no ha sido eficaz, de acuerdo a los requisitos establecidos, se deber mantener
abierto el informe dejando escrito las nuevas acciones a tomar.

De esta manera el responsable a cargo elabora un Informe de no conformidad y accin correctiva, registrando,
al menos, lo siguiente:

N ELEMENTOS
1 N de la no conformidad
2 Proceso y/o actividad afectada
responsable
3 No conformidad, responsable y fecha
4 Solucin propuesta y responsable
5 Verificacin y cierre
6 Causa probable
DESARROLLO
N correlativo por obra, para no conformidades que la afecten
y correlativo anual para no conformidades que afecten a toda la
organizacin.
y Departamento o rea de la organizacin y responsable o jefe a
cargo.
Descripcin del requisito incumplido, detalle de lo ocurrido y
evidencia que lo confirma. Nombre y firma de la persona que
emiti el informe. Fecha de emisin.
Accin inmediata a tomar, con aprobacin del Profesional de
Obra, jefe de rea o supervisor a cargo, segn corresponda a
Obra, oficina central respectivamente. Adems, debe incluirse
la fecha prevista de cierre y el nombre del responsable de
implementar la accin.
Descripcin de la verificacin y nombre del responsable de
realizarlo, firma y fecha de cierre.
Origen del incumplimiento y proceso y/o actividad donde
radica la causa.

El Responsable de calidad es el encargado de digitar los informes de No Conformidad en el Listado general de no

conformidades y acciones correctivas, mantenerlo actualizado y remitir semanalmente, tanto una copia de los
informes como el listado, al Gerente Tcnico para su revisin.

Los originales de los informes de No Conformidades debern ser mantenidos en cada obra, bajo la responsabilidad
del Profesional de obra.

Oficina central Bodega Central:

Para el caso de las no conformidades detectadas en las actividades de oficina central y en bodega central, stas
deben ser comunicadas al responsable de la actividad afectada, quien deber redactar el
Informe de no conformidad y accin correctiva correspondiente y comunicar el hecho al Jefe o Gerente del rea,
para determinar las responsabilidades de su tratamiento.

Es de responsabilidad del Jefe o Gerente del rea junto con el responsable de la actividad o proceso afectado,
analizar la no conformidad, establecer la solucin, los responsables y plazos para su implantacin y realizar el
anlisis de la causa probable de la no conformidad.

Las soluciones a determinar se pueden tomar de la siguiente manera:

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Una accin tomada para eliminar la no conformidad; por ejemplo el reproceso o reclasificacin del
producto/servicio o elemento afectado. Se establece un plazo para llevar a cabo la correccin y se
determina un responsable, realizando posteriormente una nueva verificacin.
Aceptar el producto/servicio o elemento afectado, su uso o liberacin, sin que haya necesidad de
tomar una medida inmediata de solucin o correccin. Esta accin debe ser autorizada por el
responsable pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Tomar acciones inmediatas para impedir el uso o aplicacin prevista de un producto o servicio no
conforme. Se establece un plazo y se determina un responsable.

La solucin propuesta deber ser aprobada por quin tenga las competencias y responsabilidades apropiadas de
acuerdo a la magnitud de la no conformidad y de los recursos involucrados.
Una vez que el responsable del tratamiento de la no conformidad, o quien l designe, verifica que ha sido implantada
la accin inmediata o solucin, deja registro de aquello en el Informe de no conformidad y accin correctiva.

Si en la verificacin de la implantacin de las soluciones se comprueba que el producto o servicio no ha alcanzado el

nivel de calidad o no ha sido eficaz, de acuerdo a los requisitos establecidos, se deber mantener abierto el informe
dejando escrito las nuevas acciones a tomar.

De esta manera el responsable a cargo elabora un Informe de no conformidad y accin correctiva, registrando, por lo
menos, los elementos antes mencionados.
El Responsable de Calidad es responsable de mantener en archivo el original del informe, elaborar un
Listado general de no conformidades y acciones correctivas y mantenerlo actualizado.

5.2. ACCIONES CORRECTIVAS

5.2.1. Origen de las acciones correctivas
El desarrollo de una accin correctiva responde a:
Consecuencia del tratamiento de una no conformidad: se decide adoptar una accin correctiva que permita
eliminar la causa, originada ya sea por repeticin o consideradas como graves por su impacto en el proceso.
El objeto es que la no conformidad no se repita.
La deteccin y/o reporte formal de una situacin indeseable: Originada en cualquier proceso que afecte al
SGC, donde se considere necesario evitar su reaparicin eliminando la causa. El informe de no conformidad
y accin correctiva tambin es aplicable para registrar este tipo de situacin, su causa y accin correctiva.
No conformidades detectadas en procesos de auditora interna.
5.2.2. Tratamiento de las acciones correctivas
Obra Oficina central Bodega central:

A partir de la causa raz de una no conformidad (o de una situacin indeseable), quienes participan en su anlisis
(Jefe de rea o departamento, Profesional administrador de obra, Profesional de obra, en conjunto con equipo de
trabajo), y segn corresponda, evalan la necesidad de adoptar una accin correctiva para evitar la repeticin del
problema. Se determina el nmero de la accin correctiva, usando un correlativo para acciones por proyecto
especfico, y correlativo anual para acciones que apliquen a toda la organizacin, la accin apropiada a tomar, el
responsable del tratamiento o seguimiento y el responsable de la implantacin de la accin y el plazo.

Los plazos deben ser claros y precisos en relacin a la no conformidad detectada, lo que debe quedar registrado en
el Informe de no conformidad y accin correctiva.
Quien sea responsable de la implantacin firma su aprobacin e indica la fecha a cumplir. A la vez, se sealan l o
los responsables de las verificaciones de la accin correctiva en los plazos previstos. Si una vez vencido el plazo
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previsto para la implantacin de la accin correctiva se detecta que la accin a tomar no se ha llevado a cabo, el
responsable del tratamiento toma las acciones pertinentes.

Transcurrido el plazo establecido, que depende de la naturaleza de la accin tomada, el responsable designado
verifica la eficacia de la implantacin de la accin correctiva, tras lo cual deja registro de los resultados de esta
verificacin y cierra el informe firmando en la casilla correspondiente. Se registra entonces en el Informe de no
conformidad y accin correctiva.

Si al analizar la causa de una no conformidad se establece que el alcance de la accin correctiva abarca una unidad
de la organizacin distinta a la afectada por la no conformidad, se deber remitir una copia del Informe de no
conformidad correspondiente a la persona responsable del rea a implantar la accin correctiva.

En los casos en que ms de una no conformidad de origen a una misma accin correctiva, sta se deber registrar
en todos los informes de no conformidad y accin correctiva a los que aplique dicha accin.

Si la evaluacin resulta en la no necesidad de tomar una accin correctiva, aquello debe justificarse en el campo
destinado a la descripcin de la accin correctiva en el informe de no conformidad y accin correctiva.

Al igual que en las no conformidades, es tarea del Responsable de Calidad en obra incorporar los informes de no
conformidad y acciones correctivas en el Listado general de no conformidades y acciones correctivas, mantenerlo
actualizado y remitir al Gerente Tcnico para su revisin, tanto el listado como una copia de los informes.

Los originales de los informes de no conformidades y acciones correctivas debern ser mantenidos en cada obra,
bajo la responsabilidad del Profesional de obra.
Si se comprueba que la accin tomada no fue eficaz, se realiza un nuevo anlisis de causa y se procede a la
definicin de una accin correctiva de acuerdo a lo sealado en los prrafos precedentes en este mismo apartado.
Se abre un nuevo Informe de no conformidad y accin correctiva, asignando un nuevo nmero a la accin correctiva.
El responsable del tratamiento de la accin correctiva que result ser ineficaz, registra el hecho en el informe original
haciendo referencia al nmero de la nueva accin generada.

5.3. ACCIONES PREVENTIVAS

Las acciones preventivas se generan cuando alguna persona de la organizacin detecta una potencial no
conformidad, y la hace saber al responsable del proceso afectado o superior jerrquico, quien en conjunto con quien
fuere pertinente, deciden la implantacin de una accin preventiva para evitar la aparicin de la no conformidad y al
responsable de su tratamiento.

En virtud de la causa definida, el responsable del tratamiento de la accin preventiva, en conjunto con quien fuere
pertinente, determina las medidas que se tomarn para evitar que ocurra el problema potencial. La tarea queda
registrada en el Informe de accin preventiva.
Quien haya sido designado, verifica la implantacin de la accin preventiva en los plazos previstos. Si una vez
vencido el plazo previsto para la implantacin de la accin preventiva se detecta que la accin a tomar no se ha
llevado a cabo, el responsable del tratamiento toma las acciones pertinentes.

Transcurrido el plazo establecido, que depende de la naturaleza y alcance de la accin tomada, el responsable
designado verifica la eficacia de la implantacin de la accin preventiva, tras lo cual deja registro de los resultados
de esta verificacin y cierra el informe.
El registro de informe de accin preventiva contiene entonces lo siguiente: Nmero de la accin preventiva (Nmero
correlativo para acciones por proyecto especfico, y correlativo anual para acciones que apliquen a toda la
organizacin); Proceso y/o actividad potencialmente afectada y responsable (Departamento o rea de la
organizacin y responsable o jefe a cargo), Situacin eventual o Potencial no conformidad; Causa de la eventual no
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conformidad, responsable y fecha; Accin preventiva, responsable y fecha (Descripcin de la accin tomada para
eliminar la causa, con aprobacin de jefe de rea o Profesional de Obra, fecha prevista de cierre y nombre del
responsable de implementar la accin) y Verificacin y cierre (Descripcin de la verificacin en la implementacin,
eficacia y nombre del responsable de realizarlo, firma y fecha real de cierre).

Es labor del Responsable de Calidad mantener en archivo el original del informe, elaborar el Listado general de
acciones preventivas correspondiente y mantenerlo actualizado.

Si se comprueba que la accin tomada no fue eficaz, esto es, si la no conformidad potencial no pudo evitarse; se
procede de acuerdo a lo sealado en el apartado 5.2.2 del presente documento y el responsable del tratamiento de
la accin preventiva registra esta situacin en el informe de accin preventiva, haciendo referencia al informe de no
conformidad y accin correctiva que se genere.
5.4. CONTROL DE NO CONFORMIDADES - ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
El estado general de no conformidades, acciones correctivas y preventivas se lleva a travs de los listados
correspondientes. Para los productos/servicios, procesos o proyectos especficos que lo requieran se implementan
listados individuales bajo la responsabilidad de Responsable de Calidad.

Para llevar un control general y en beneficio de una constante retroalimentacin, el Responsable de Calidad emite
mensualmente un informe del estado de no conformidades, acciones correctivas y preventivas, con sus Listados
generales correspondientes, a las Gerencias, Jefes de reas y Profesionales de obras.

Estos informes y listados deben ser tratados como registros controlados, por lo que su manipulacin, archivo y
conservacin se debe realizar de acuerdo al Procedimiento General PG 01 Control de documentos y registros.

6. RESPONSABILIDADES
Gerente general

Involucrar a la organizacin en la deteccin y tratamiento de no conformidades, acciones correctivas y

acciones preventivas

Jefatura de rea / Profesional de obra

Trabajar, en conjunto con los involucrados, las no conformidades, acciones correctivas y preventivas
que se detecten
Aprobar las soluciones y acciones correctivas definidas
Toda la organizacin

Identificar no conformidades reales y potenciales u otras situaciones indeseables y comunicarlas a su

Superior directo para su tratamiento.
Colaborar en el tratamiento de no conformidades y acciones correctivas y preventivas cuando sea
pertinente.
6. REGISTROS
Informe de no conformidad y accin correctiva
Informe de accin preventiva
Listado general de no conformidades y acciones correctivas
Listado general de acciones preventivas

7. ANEXOS
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