LOS 8 PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los ocho principios de gestin de la calidad son el marco de referencia para que la direccin de
cada organizacin gue a la misma, orientndola hacia la consecucin de la mejora del
desempeo de su actividad. Los principios de gestin de la calidad se derivan de la experiencia
colectiva y del conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comit Tcnico
ISO / TC 176 Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad, responsable del desarrollo y
mantenimiento de las normas ISO 9000.
Los principios de gestin de la calidad son aquellos que toda organizacin ha de seguir si quiere
obtener los beneficios esperados. De nada sirve que una organizacin implante un sistema de
gestin de la calidad que cumpla con los requerimientos detallados en la norma ISO 9001 si no
sigue los principios de gestin de la calidad. Aun as, de toda actividad empresarial siempre se
derivan una serie de impactos ambientales, como por ejemplo la generacin de residuos o el
consumo de recursos naturales. Con el fin de reducir dicha actividad empresarial se recomienda
realizar una formacin medioambiental online.
Volviendo a los ocho principios de gestin de la calidad, estos aparecen recogidos y definidos en
la norma ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario, y en
la norma ISO 9004:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Directrices para la mejora del
desempeo.

PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIN Y CALIDAD

Antes de detallar los ocho principios de gestin de la calidad es conveniente diferenciar tres
conceptos fundamentales: principios, sistema de gestin y calidad.
Principios
La calidad aparece como principio de una organizacin en el siglo XXI y est vinculado a aquella
empresa moderna que busca consolidarse, crecer y desarrollarse para tener xito. Los principios
de organizacin son las grandes premisas a transmitir por la alta direccin de la empresa.
Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante la norma ISO 9001 la
organizacin no se resienta. Para que dicha norma le pueda ser til a la empresa tiene que
tomarse no como un sistema a implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que
sea un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 acte como parte del principio
de organizacin de la calidad y la empresa se vaya autoorganizando con referencia a esa
normativa.
Sistema de Gestin
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestin como un conjunto de elementos
mutuamente relacionados o que interactan entre s. La gestin est constituida por una serie de
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. Por tanto, el sistema de gestin
ayuda a dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.
Calidad
Es el grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos, segn
se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar la calidad en los procesos de produccin de una
organizacin es fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.
OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE LA CALIDAD
Los ocho principios de gestin de la calidad son los siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estticas, sino dinmicas
y cambiantes a lo largo del tiempo, adems de ser los clientes cada vez ms exigentes y cada vez
est ms informado. Por ello, la empresa no slo ha de esforzarse por conocer las necesidades y
expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a travs de sus productos y
servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas da a da.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan
crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin.
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacin, que tienen
personal a su cargo. Si se rompe un eslabn de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organizacin.
Principio 3: Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
La motivacin del personal es clave, as como que una organizacin disponga de un plan de
incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, difcilmente una organizacin podr
conseguir el compromiso del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.
El cambio reside en la concepcin de organizacin. Ha dejado de ser una organizacin por
departamentos o reas funcionales para ser una organizacin por procesos para poder crear valor
a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestin
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
El fin ltimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello ser necesario que la
organizacin detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados.
Principio 6: Mejora contina
La mejora continua del desempeo global de una organizacin debera ser un objetivo
permanente de sta.
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming:
Planificar Desarrollar Controlar Actuar, para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Las decisiones se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto
no se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratgicas con los proveedores para ser ms competitivos y
mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organizacin como los
proveedores.
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad (y de sus principios) debera ser una decisin
estratgica que tome la direccin de cada organizacin. El diseo y la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad de una organizacin est influenciado por la naturaleza de cada
organizacin, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que
proporciona, por los procesos que emplea y por el tamao y la estructura de la misma. El xito de
una organizacin se logra mediante la implantacin y mantenimiento de un sistema de gestin de
calidad diseado para mejorarlo continuamente.
La aplicacin de los principios de la gestin de la calidad no slo proporciona beneficios directos
sino que tambin hace una importante contribucin a la gestin de costos y riesgos.