Cuestiones tericas del poder:

El poder es una relacin estratgica, no implica una relacin de

mando de titiritero. Si bien existen momentos en los cuales las
relaciones de poder adquieren un tenor de mando en los cuales se
dice: hac exactamente esto o no hagas esto otro, son siempre
instancias terminales. Es decir, la cotidianeidad se puebla con
relaciones de fuerzas donde se estrategiza en vez de obligarse.
Deleuze lo caracteriza como un asqueroso chantaje cotidiano con el
cual nos condicionamos constantemente y del cual, muchas veces,
nos avergonzamos un poco. Por ejemplo la relacin don/contra don
cuando le decimos a nuestra pareja: no te hagas problema, yo lo
hago demostrando con la cara el disgusto que nos produce la tarea,
de tal modo el otro quedar condicionado a cumplir con un pedido
similar en el futuro. Este ejemplo trivial funciona cotidianamente en el
Call Center, donde se le pide algo a un supervisor (cambio de horario,
de da franco, etc.) y ste nos dice: bueno, dale, hacemos la
excepcin. Cmo vens con las ventas? Es decir, que en funcin del
favor concedido tiene el derecho de exigir un esfuerzo extra en otros
temas. O simplemente queda registro del pedido aprobado para
emplearlo en el momento oportuno. En resumen, relacin de poder es
una relacin de fuerzas mltiples que se orientan a condicionar las
acciones posibles y futuras de cada uno.
En el caso del call center, el ejercicio de las relaciones de poder
depende del funcionamiento de todo un armado institucional: el
edificio con su arquitectura, las jerarquas, los departamentos (RRHH,
Calidad, Supervisores, etc.), lo reglamentos, los procedimientos, etc.
Todas estas son piezas que funcionan relacionadas entre s. Por esto
es que Deleuze habla de Mquinas, porque el ejercicio del poder
depende de todo un funcionamiento en conjunto, en el cual el
supervisor,

el

box,

etc.

son

como

diferentes

engranajes.

El

ascendente de poder que dispone un supervisor sobre un supervisado

no ocurre porque el primero tenga mayor cantidad de poder, sino
que depende del funcionamiento general de la empresa. De la misma

manera ocurre con las relaciones de poder que van en sentido

opuesto (de abajo hacia arriba) cuando son los supervisados quienes
ejercen un poder sobre sus supervisores, u horizontalmente cuando
quienes ocupan un mismo nivel jerrquico se controlan entre s.
A los fines de la exposicin divid el anlisis en: la arquitectura,
los tiempos y el control de los gestos.
Tenemos que pensar que el call center es un lugar de trabajo
donde circulan ms de 1000 personas por da, si el diseo de los
espacios no encauzara la conducta y no orientase los cuerpos segn
las funciones que cada individuo desarrolla all adentro, sera un caos
En primer lugar, la arquitectura es uno de los operadores que
modelan la conducta del trabajador. Funciona de manera constante
sobre los cuerpos: permite o prohbe el paso, divide los ambientes y
anuncia las funciones que all se desarrollan (comedor, pasillo,
escalera, sala de contact center, etc.), pliega el espacio en boxes para
el desarrollo individual del trabajo cotidiano, lo liga a otros boxes para
posibilitar la cooperacin, etc.
El box es la unidad de trabajo. All, un pequeo escritorio, con PC
y sus dispositivos perifricos (incluido el headset), y una silla
componen el puesto de trabajo. Ah es donde el RAC desarrolla su
trabajo cotidiano que consiste en recibir llamadas de clientes de
Personal, escuchar y entender el reclamo y gestionar en los diferentes
sistemas que provee la empresa la solicitud de ese cliente y devolver
una explicacin de lo que se ha hecho. La tarea es individual y por
ello las paredes de cada box recortan el espacio de tal manera que en
el puesto solo cabe uno. Inclusive, el nombre Personal Computer
(principal herramienta de trabajo) marca la individualidad del trabajo.
Pero, en este sentido, no pienso que el call center ponga a funcionar
un individuo que exista de antemano sino que conforma un individuo
a medida. Lo arma de tal manera con la silla, el mouse, el teclado y el
headset que el agente puede usar en simultneo la voz, la mirada y
as manos para tipear. En este sentido Foucault deca que el poder

viene a deslizarse sobre toda la superficie de contacto entre el cuerpo

y el objeto que manipula; los amarra el uno al otro. Constituye un
complejo cuerpo mquina
Ahora bien, la arquitectura compone este sujeto individual y lo
expone a una observacin constante. Como sabemos, los call centers
son espacios donde todo, absolutamente todo, se mide. En este caso
se mide a travs del sistema: el tiempo promedio de duracin de
llamadas, el porcentaje de rellamado, la retencin, la productividad,
las ventas, etc. De esta manera cada una variable puede ser
observada, y por lo tanto caracterizada, apreciada, contabilizada y
referida a aquel que es su agente particular. Rotulando as a cada uno
de los trabajadores para que puedan ser analizados en unidades
individuales. Todas las mtricas quedan registradas, hay un estudio
estadstico del rendimiento productivo de cada uno. Y, de hecho, cada
uno puede consultar esas planillas diariamente en las que aparece el
resultado de todo el equipo.
La exposicin grupal de los resultados de las mtricas no est
dada porque s. Cuando se expone una lista de nombres con el
desempeo de cada uno, automticamente el agente busca su
nombre y lo compara con los dems (sin mencionar que muchas
veces esta comparacin viene dada con un sugerente coloreado: los
que estn mal con rojo y los que estn bien con verde). Se busca, de
esta manera, optimizar el rendimiento a travs de una sana
competencia. Pues, se piensa que cuando un agente se ve en el
resultado

de

una

variable

por

debajo

de

sus

compaeros

naturalmente se esforzar ms en mejorar su rendimiento. Por otra

parte, todo rendimiento de los trabajadores es traducido a una tabla
general de la empresa, una especie de ranking para otorgar ciertos
beneficios como horarios matutinos de trabajo, vacaciones en
temporada alta, etc. La competencia se presenta como una matriz
general de relaciones dentro del trabajo
Por otro lado, todas las mtricas son trabajadas en coaching.
Qu es el coaching? El coaching consiste en que el team leader

llama a uno de los agentes para hacer un repaso del rendimiento que
viene teniendo. En los casos en que hay alguna variable que est muy
baja se habla fundamentalmente de eso. El team leader indaga, a
travs de una conversacin amena (como si fuese entre amigos), por
qu ese agente no est rindiendo lo que debiera. Qu causas
laborales (dudas sobre los procedimientos, problemas interpersonales
con otros agentes, etc.) o extralaborales (cuestiones de la vida
privada en general) inciden en su desempeo, cmo se piensa a s
mismo en relacin al trabajo, cmo se posiciona subjetivamente en
las llamadas, etc. En resumen, cualquier variable que el agente sienta
que puede estar incidiendo en el desempeo de su trabajo. De esta
manera el team leader puede aconsejar cmo sobreponerse a las
situaciones personales, qu motivaciones pueden contribuir a mejorar
el rendimiento, etc. En resumen, el coaching se propone encontrar
conjuntamente (entre team leader y agente) las causas que afecten
al rendimiento en el trabajo e intervenir sobre ellas (consejos,
motivaciones, o lo que sea que se le ocurra al team leader). Si
durante el fordismo clsico la subjetividad del trabajador era vista
como un estorbo. Un estorbo para alcanzar mayores niveles de
produccin en la lnea de montaje, asistimos aqu a la intervencin de
la empresa en subjetividad de sus trabajadores. En un contexto de
trabajo, como el call center, que se encuentra en permanente cambio,
el fin que subyace en esta estrategia es el de optimizar la adaptacin
del RAC a las nuevas situaciones planteadas, tanto en el mbito de
trabajo como en la vida, para lograr una reorientacin de sus energas
al trabajo ocultando las formas autoritarias de ejercicio del poder.
As como los controles del tiempo hacen hincapi en aumentar la
productividad del agente, hay otros controles como los de calidad que
apuntan, como su nombre lo indica, a la calidad del tiempo de
trabajo. Este control funciona grabando una proporcin de las
llamadas de cada agente que luego son escuchadas por especialistas
en calidad. Hay un departamento entero dentro del call center
abocado a escuchar al menos una llamada al mes de cada agente

para evaluarla en funcin de los procedimientos establecidos por

Personal y calificarlas. Este departamento tambin tiene una funcin
pedaggica. Asiste a las reuniones de todos los equipos para
apuntalar cuestiones referidas a la calidad de las llamadas, puede
hacer coaching con algunos agentes que se juzgue necesario. De esta
manera el soporte de calidad se acopla a un funcionamiento general
en el cual se conmina al agente a reconocer los errores en la atencin
o las falencias en los tiempos (o lo que fuera) como propias. De esta
manera slo puede ser superada a travs de un trabajo sobre s
mismo. Y en el caso de no mejorarlas tal agente puede ser
desvinculado. Hacemos nfasis nuevamente en esta ltima palabra
debido a que es de uso frecuente en el contexto del call center y pone
en relieve la torsin de la responsabilidad para hacer co-culpable al
empleado de su despido.
Modelo WOW: Debe aclararse que el escaso material disponible
acerca de esta metodologa y su implementacin, constituye un
obstculo importante a la hora de analizarla, aunque, por otra parte,
este silencio nos resulta sospechoso. La nica informacin es un
video mudo titulado Qu es WOW?. En un espacio de trabajo
sobresaturado de controles y procedimientos, una metodologa de
trabajo implementada de manera masiva y que la misma no prescriba
aquello que debe hacerse es sospechoso.
Este nuevo modelo se presenta como una experiencia de trabajo
focalizada en la satisfaccin del cliente, la cual surge en oposicin a
un viejo modo de atencin caracterizado como maquinal. En este
ltimo, el operador deba mostrar un trato sobrio hacia el cliente, no
usar formas lexicales regionales ni indicar dnde se encontraba,
tampoco poda expresar opiniones o sentimientos; en resumen, deba
ser neutro y montono. La metodologa WOW es un tipo de atencin
distendida, donde el agente puede dialogar tranquilamente con el
cliente, saludarlo por su cumpleaos, preocuparse si le han robado o
desearle feliz viaje si est por salir del pas; lo importante en este
sentido, es generar empata. Por empata debemos entender la

capacidad de ponernos en el lugar del otro sin necesidad de

compartirlo (ello sera la simpata).
El objetivo general del modelo de atencin WOW es conectar con
el cliente mostrando el lado humano de la empresa a travs de las
personas que trabajan en ella. En otras palabras, se apela a los
rasgos humanos positivos de los trabajadores (carisma, empata,
espontaneidad, cordialidad, etc.), para otorgarle a la empresa un
rostro del mismo tenor. Poniendo al cliente en el centro de la
preocupacin y a los fines de resolver su inconveniente o su solicitud
el agente debe operar, en los casos que sea requerido, excepciones.
Es decir que, si para simplificarle la vida al cliente es necesario
hacer una excepcin y saltarse las reglas el agente debe hacerlo y
tomar la solicitud como responsabilidad. La aludida conexin a travs
del corazn tambin se logra siendo transparentes, aceptando los
errores y disculpndonos con los clientes. En los casos en que hay
problemas en la prestacin del servicio no se debe ocultar la falla,
sino que se debe admitir y demostrar el mximo esfuerzo personal
para

solucionarlo

transparentando

as

el

mximo

esfuerzo

empresarial. Segn lo indica el mismo video, la transparencia al

momento de asesorar sobre las fallas de la empresa, as como la
sinceridad

humanidad

de

las

disculpas

produce

cuantiosos

beneficios para la empresa, entre ellos menores costos en fraude,

juicio, etc. El criterio segn el cual se emplea la excepcin, as como
el resultado del pedido de la misma son responsabilidad del agente.
De esta manera la compaa salva sus contradicciones internas en la
prestacin

del

servicio

generando

excepciones

puntuales

desplazando la responsabilidad hacindola pesar sobre los agentes.

Para romper con el antiguo modelo de atencin el agente debe
[establecer]

relaciones

sorprendan. La forma

con

los

clientes

que

los

deleiten

WOW:

humanizacin,

subjetividad

puesta

producir,

responsabilizacin (de las prcticas y las iniciativas as como de la

satisfaccin del cliente)