Iso 9000 Liderazgo Virtual PDF

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2.
MUESTRA DE MANUAL DE CALIDAD ISO-9002

(Extracto del Libro ISO9000 Liderazgo virtual)
Compaa XYZ
MANUAL DE CALIDAD
Aprobado:_______________
Fecha___1 de marzo de 199__
Manual de calidad de la compaa XYZ
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1.1 Propsito
El propsito del manual de calidad consiste en establecer
una poltica para el sistema de administracin de la calidad
de compaa XYZ. Los procedimientos detallados de la
aplicacin del manual de calidad se encuentran en el manual
de procedimientos operativos de la Compaa XYZ. Todos
los productos y servicios que ofrece la Compaa XYZ se
fabricarn de acuerdo con el sistema de administracin de
la calidad descrito en el manual de la calidad.
1.2 Autorizacin
El presidente de la compaa XYZ autoriza el manual de
calidad y el gerente de calidad lo administra.
Documentos de referencia
2.0200
Aprobacin/Expedicin/Cambio de manual de calidad
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Manual de Reingeniera Educativa Institucional
Compaa XYZ
MANUAL DE CALIDAD
Aprobado:_________________
Fecha:___1 de marzo de 199__
Normas y especificaciones de calidad
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2.1 Estructura del manual de calidad

El manual de calidad de la compaa XYZ se escribi tomando en consideracin la mayor claridad, el mnimo de
palabras y la facilidad de comprensin. Se estructura en
torno a los elementos clave de ISO9002/Q9002 y est numerado de acuerdo con la revisin 1994 de ISO9000 para
facilitar el apego a la auditora (4.1, 4.2, etctera).
2.2 Cumplimiento de las normas
El manual de calidad de la compaa XYZ se plane como
modelo que cumple con las normas de:
ISO9002/ANSI
Q9002
Sistema de calidad - Modelo para

asegurar la calidad en la produccin
y las instalaciones
MIL-I-45208A
Especificacin militar, requisitos del

sistema de inspeccin
MIL-STD-45662
Norma militar, Requisitos del sistema

de calibracin
La implantacin del sistema de administracin de la calidad

estar de acorde con esas normas.
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2.3 Referencias
ISO9000/ANSI Q9000 Normas de administracin de la
calidad y seguridad de la calidadGuas
de seleccin y uso.
ISO9004/ANSI Q9004 Administracin de la calidad y
elementos de la calidadGuas.
ISO8402/ANSI A3
Terminologa del sistema de calidad.
Compaa XYZ
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Vocabulario de la calidad
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3.1 Trminos generales del sistema de calidad

Los siguientes trminos se usarn a lo largo del manual de
calidad y los procedimientos operativos.
3.1.1
Cumplimiento de las especificaciones: Indicacin afirmativa o juicio de que un producto o servicio satisface los requisitos de las especificaciones relevantes,
el contrato o las regulaciones; tambin se refiere al
estado de llenar los requisitos.
3.1.2.
Calidad: La totalidad de aspectos y caractersticas de

un producto o servicio que contribuya a la satisfaccin de necesidades establecidas o implcitas; adecuacin para el uso o propsito; cumplimiento de
los requisitos.
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3.1.3
Seguridad de calidad: Todas las acciones, planeadas

o sistemticas, necesarias para ofrecer confianza suficiente de que el producto o servicio estar acorde
con los requisitos de calidad.
3.1.4
Auditora de calidad: Examen y evaluacin sistemticos e independientes para determinar si las actividades de calidad y los resultados se apegan a los
arreglos planeados y si se pusieron en marcha en
forma eficaz y estan de acuerdo con objetivos
alcanzables.
3.1.5
Control de calidad: Trnicas y actividades operativas

empleadas para satisfacer los requisitos de calidad.
3.1.6
Administracin de la calidad: Aspecto de la funcin

de administracin general que determina y aplica la
poltica de calidad.
3.1.7
Poltica de calidad: Las intensiones generales y la

direccin de una empresa en cuanto a la calidad
como las expresa formalmente la administracin
superior.
3.1.8
Sistema de administracin de la calidad: Estructura

empresarial, responsabilidad, procedimientos, procesos y recursos para poner en marcha la administracin de la calidad.
3.1.9
Revisin del sistema de calidad: Evaluacin formal

que la administracin lleva acabo para detectar el
estado y la aducacin del sistema de calidad en relacin con la poltica de calidad y los objetivos alcanzados por el cambio de circunstancias.
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Responsabilidad administrativa
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4.1.1 Poltica de calidad

La compaa XYZ se compromete a satisfacer tanto las
necesidades declaradas de cliente como las implcitas.
4.1.1.1 Declaracin de la misin
1. La compaa XYZ ofrece servicios asociados de
instalaciones electrnicas, entre ellos un complemento total de servicios de apoyo tcnico, inspeccin y prueba.
2. La compaia XYZ se compromete e satisfacer tanto
las necesidades establecidas del cliente como las implcitas. Nuestro xito se mide con la satisfaccin del
cliente, no con las ganancias.
3. Nuestros empleados tienen autoridad para hacer que
la calidad del producto sea su prioridad principal y
se dedican a proteger al cliente externo o interno
para que no reciban materiales defectuosos.
4. Nuestro xito se basa en la capacidad para enfrentar
nuevos retos como una oportunidad para separarnos. Nuestra historia consiste en hallar soluciones
innovadoras a problemas imposibles.
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5. Nuestro futuro depende de las sociedades que gozamos con clientes, proveedores y quienes realizan las
labores (los empleados). Slo con el trabajo conjunto en un ambiente de confianza y respeto alcanzaremos el xito.
6. La compaa XYZ adopta ISO9000 como trampoln
para la calidad total y el mejoramiento constante. Es
la piedra de toque de nuestro sistema de administracin de la calidad que abarca toda la empresa.
7. Estamos comprometidos con la creencia de que el
aprendizaje constante es esencial para nuestra percepcin de la misma manera que lo es la capacitacin continua para nuestras acciones.
8. Nuestra gente es la compaa. Ofrecemos un ambiente de trabajo positivo, las herramientas y la capacitacin para realizar las labores y el apoyo y estmulo para que cada persona alcance todo su potencial. Recompensamos el desempeo, no la actividad.
Aprendemos de los errores, no los castigamos.
9. La compaa XYZ desea ser un integrante participativo de nuestra industria, nuestra comunidad y nuestro pas.
4.1.2 Organizacin
El organigrama de la compaa XYZ se muestra en el cuadro 4.1.2-1. Aunque los distintos departamentos se definen
en el organigrama, la compaa XYZ mantiene flexibilidad
respecto a las obligaciones y responsabilidades, sin comprometer las funciones de cada departamento. Los objetivos de
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la estructura empresarial son ofrecer operacin o funcin

eficientes para cada departamento, reducir los gastos de
operacin, limitar el nmero de niveles de administracin y
reducir las barreras entre departamentos.
4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad
Todos los empleados de la compaa XYZ son responsables de la calidad de los productos y servicios
que se ofrecen. Cada empleado tiene la responsabilidad individual de asegurarse de que su contribucin al producto o servicio se apegue a los requisitos
del cliente. Cuando sea necesario, la compaa XYZ
delegar la responsabilidad de verificacin de la calidad de manera interna o externa. La compaa o
las personas con delegacin sern independientes
respecto a las actividades informadas. El gerente de
calidad tiene la responsabilidad y autoridad directas
para segurarse de que la compaa se apegue al sistema de administracin de la calidad y para verificar
que los productos y servicios satisfagan los requisitos de calidad del cliente.
4.1.2.2 Recursos y personal
La compaa XYZ contar con personal calificado
y capacitado para la administracin, reduccin y
verificacin interna, inspeccin, prueba y supervisin de la produccin, as como las instalaciones
del proceso y los productos y auditoras del sistema
de calidad, procesos y productos.
Personal capacitado, independiente de los que tienen la responsabilidad directa del trabajo realizado,
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llevar a cabo la verificacin. Todo el personal y el

equipo empleado para verificar la conformidad
tendra un nivel de capacidad o precicin medibles
en relacin con el producto, servicio y especificacin.
4.1.2.3 Representante administrativo
El gerente de calidad actuar como representante
administrativo y contar con autoridad y responsabilidad para asegurar que se apliquen en forma
sostenida los requisitos de las normas de calidad,
las especificaciones de calidad y el manual de calidad.
4.1.3 Revisin administrativa
La administracin de la compaia XYZ revisar el sistema
de calidad esbozado en este manual en intervalos apropiados (una vez al ao como mnimo) para asegurar su adecuacin y efectividad continuas. Los registros de las revisiones
administrativas del sistema de calidad se archivarn de acuerdo
con los procedimientos para registros de calidad.
1.0100
Organigrama de funciones
1.0200
Registros de empleados
1.0300
Descripcin de puestos
1.0400
Revisin administrativa
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Sistema de calidad
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4.2.1 Marco
La Compaa XYZ estableci y mantiene un sistema de
calidad documentado como medio para asegurar que los
productos se apegan a los requisitos especificados. El sistema incluye:
a) Procedimientos e instrucciones del sistema de calidad
documentado de acuerdo con los estndares y especificaciones indicadas en la seccin 2.1 (Normas y especificaciones de calidad) de este manual.
b) Los medios para aplicar con efectividad los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad documentado que se incluye en este manual.
4.2.2 Responsabilidad
Todos los empleados de la Compaa XYZ son responsables de asegurar que el sistema de calidad, como se define
en el manual de calidad, se mantenga y se revise tanto como
sea necesario. Adems, es responsabilidad del cliente brindar
la informacin, materiales y apoyo adecuados para sostener
el sistema de calidad. La planeacin de la calidad por lo
general se llevar a cabo a travs del manual de procedimientos operativos.
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2.0100
Implantacin del sistema de calidad
2.0200
Aprobacin/Expedicin/Cambios del manual de

calidad
2.0300
Aprobacin/Expedicin/Cambios del manual de

procedimientos operativos
2.0400
Medicin de los resultados de calidad
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Revisin de contratos
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4.3.1 Marco
Todos los contratos y solicitudes de compra que reciba la
compaa XYZ se revisarn y se verificar que:
a) los requisitos tengan definicin y documentacin adecuadas
b) todos los requisitos que difieran se resuelvan y
c) existe en la compaa o en servicios externos la capacidad de satisfacer los requerimientos del contrato.
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Produccin es responsable de asegurar que todo los contratos y sus modificaciones y variaciones se controlen y procesen con estos procedimientos. Esto incluye el mantenimiento y documentacin de todos los hechos contractuales con
los clientes, la verificacin de que todas las condiciones y
trminos estn acordados y comprendidos y que toda la
informacin contractual se distribuye a los responsables de
su implantacin y verificacin. Las enmiendas a los contratos se manejarn de la misma manera que los contratos
nuevos, salvo el que todas las reas interesadas sern informadas cuando exista la posibilidad de cambio. La documentacin de contratos se tratar como registro de calidad (vase 4.16).
3.0100
Orden de entrada
3.0200
Archivos y bitcoras de contratos
3.0300
Desviaciones, variaciones y cambios
3.0400
Procedimiento de contratos con el cliente
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Compaa XYZ
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Control de documentacin y datos
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4.5.1 Marco
Los procedimientos de control de documentacin y datos
establecen la revisin, aprobacin y control de todos los
documentos y procedimientos que emplea el sistema de
control de calidad de la Compaa XYZ.
Es responsabilidad de Control de produccin el mantenimiento de los requisitos de control de documentos.
4.5.3 Aprobacin de documentos
Personal autorizado revisar y aprobar de antemano todos
los documentos necesarios para la produccin a fin de confirmar su adecuacin. Se asume que los documentos de
asociacin con la industria y/o el cliente se aprobaron de
antemano. Los documentos del cliente se revisan en la Compaa XYZ de acuerdo con la seccin 4.3 (revisin de contratos). Los documentos que no posean una aprobacin clara
sern revisados por Control de Produccin, o por la funcin/
grupo responsable del apoyo, antes de llevarse a cabo.
4.5.4 Conservacin de documentos
Los documentos originales se guardarn en un lugar controlado o autorizado por Control de Produccin. Slo el
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personal autorizado para ello tendr acceso a los documentos. Los documentos del cliente se archivarn por cliente y nmero de documento. Las especificaciones/normas
relacionadas con la industria o la milicia se guardarn por
nombre de la empresa y nmero de documento. Los documentos de bocetos, modificaciones y realizaciones previas del cliente se conservarn hasta que la revisin final
se acepte/incorpore.
4.5.5 Distribucin de documentacin
La produccin pertinente de documentos se realizar o distribuir para la manufactura con la solicitud de orden de
trabajo. Todas las reas en las que se realicen operaciones
esenciales para el funcionamiento efectivo del sistema tendrn acceso a los documentos necesarios. Al terminar una
solcitud de orden de trabajo, los documentos de produccin
se devolvern a Control de Produccin. Control de Produccin realizar/distribuir los manuales y procedimientos
controlados.
4.5.6 Cambios/modificaciones de documentos
Los cambios o modificaciones a los documentos se revisarn y aprobarn por las mismas funciones/empresas que
realizaron la revisin y aprobacin original, a menos de
que haya indicaciones de lo contrario. Las empresas designadas tendrn acceso a los antecedentes pertinentes para
desempear su revisin y aprobacin. Cuando resulte prctico, se identificar la naturaleza del cambio en el documento o anexos apropiados. Adems, una lista maestra o
procedimiento equivalente de control de documentos identificar la revisin vigente de documentos a fin de evitar el
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uso de documentos inadecuados. Los documentos se distribuirn de nuevo despus de un cierto nmero de cambios realizados. Los cambios o modificaciones que afecten
el trabajo en proceso se revisarn para determinar su influencia. Los documentos nuevos o actualizados se distribuirn en manufactura como guas al mismo tiempo que
se retiran los documentos anteriores.
4.5.7 Documentos obsoletos
Cuando los documentos pierdan su vigencia se marcarn
con la palabra OBSOLETO y se almacenarn en un
lugar separado de los documentos con vigencia. Los documentos obsoletos distribuidos en la planta se reunirn
y almacenarn. Puesto que en ocasiones los clientes solicitan la revisin de asuntos anteriores, el archivo de
planos se conservarn en el rea de Control de Documentos.
5.0100
Control de referencia
5.0200
Formatos de control
5.0300
Cambios/Modificaciones de documentos
90
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Compaa XYZ
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Compras
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4.6.1 Marco
Este procedimiento establece un sistema para asegurar
materiales, productos o servicios adquiridos para que los
productos y servicios que se ofrecen se apeguen a los requisitos de la Compaa XYZ y sus clientes.
Compras tiene la responsabilidad de administrar los requisitos para el cumplimiento de este procedimiento y
los del cliente. Segn sea necesario, se obtendr apoyo
tanto de las funciones/empresas que tiene ese fin como
del cliente.
4.6.3 Establecimiento de proveedores
La Compaa XYZ selecciona a sus proveedores con base
en su capacidad para satisfacer las especificaciones o requisitos necesarios, entre ellos la calidad. Compras mantendr
un registro de proveedores aceptables. Si resultara aplicable,
se recurrir a vendedores aprobados o especificados por el
cliente.
La seleccin de proveedores y el tipo y amplitud del control ejercido por la Compaa XYZ depender del tipo de
producto o servicio y, cuando sea apropiado, en los registros
de que el proveedor haya demostrado capacidad y desempe91
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o en el pasado. Compras, con ayuda del gerente de calidad,

verificar que los controles del sistema de calidad del proveedor sean eficaces. Si es necesario se realizarn investigaciones sobre el proveedor.
4.6.4 Informacin de compras
Los documentos de compras contendrn datos que describan con claridad el producto o servicio solicitado, entre
ellos:
a) el tipo, clase, estilo, grado u otra identificacin precisa,
b) el nombre u otra identificacin concreta, y los aspectos
pertinentes de especificaciones, planos, requisitos de
intrucciones de inspeccin y otros datos tcnicos relevantes, entre ellos requisitos de aprobacin o calificacin del producto, procedimientos, equipo y personal
para los procesos y
c) el ttulo, nmero y revisin del estndar del sistema de
calidad que se aplicar al producto o servicio.
Compras revisar de antemano las solicitudes y los documentos de revisin/aprobacin para adecuarlos a los requisitos especificados. Se recurrir al apoyo tcnico y de calidad
de ser necesario.
4.6.5. Verificacin de productos y servicios
Donde se especifique en el contrato o requisicin de compra, la Compaa XYZ o un representante tienen el derecho
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de verificar en la fuente o sobre recibo que los productos o

servicios adquiridos se apeguen a los requisitos especficos.
La verificacin de la Compaa XYZ o de su representante
no absolver al proveedor de la responsabilidad de proporcionar productos o servicios aceptables, ni impedir futuros
rechazos. Cuando el cliente de la Compaa XYZ o un representante de l desee llevar a cabo una verificacin en las
instalacones del proveedor, dicha verificacin no ser usada
como prueba de control efectivo de calidad del proveedor.
6.0100
Procedimientos de adquisicin
6.0200
Establecimientos y control de proveedores
6.0300
Verificacin de productos adquiridos
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Control de procesos
Aprobado:_________________
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4.9.1 Marco
Este procedimiento establece el requisito de identificar y
planear la produccin y, cuando sea posible, los procesos de
montaje que influyen de manera directa sobre la calidad, as
como asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluirn
lo siguiente:
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a) instrucciones documentadas de trabajo que definan la

manera de produccin y montaje, en qu afecta en
forma adversa la calidad la ausencia de dichas instrucciones, uso de equipo indicado de produccin y montaje, ambiente de trabajo adecuado, cumplimiento de
las normas y cdigos de referencia y planes de calidad,
b) supervisin y control de procesos indicados y caractersticas del producto durante la manufactura y montaje,
c) la aprobacin en calidad de apropiados de los procesos
y equipos y
d) criterios de trabajo que es necesario estipular, al mayor
grado prctico posible, a travs de normas por escrito
o a travs de muestras representativas.
El control de procesos es responsabilidad de Control de
Produccin, Manufactura, Compras e Inspeccin, segn sea
necesario. Las responsabilidades se distribuyen de acuerdo
con las funciones y/o necesidades.
4.9.3 Procesos especiales
Se trata de procesos en los que no posible verificar por
completo los resultados con inspecciones y pruebas
subsecuentes y en los que, por ejemplo, las deficiencias de
proceso slo seran aparentes despus del uso del producto.
Por lo tanto, es necesaria la supervisin constante y el cumplimiento de especificaciones, las que servirn para documentar los procedimientos y aseguren que se satisfacen los
requisitos especficos. Los procesos especiales se calificarn
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y tambin se apegarn a los otros requisitos de este procedimiento. Los registros se mantendrn con procesos, equipo
y personal calificado, segn sea necesario.
9.0100
Control de procesos
9.01XX
Procedimientos de proceso
Compaa XYZ
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Inspeccin y prueba
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4.10.1 Marco
La inspeccin y prueba de los productos y servicios que
brinda la Compaa XYZ se controlan con este procedimiento. Los productos y servicios se inspeccionarn y probarn de manera apropiada, a fin de garantizar el cumplimiento de los requisitos del proceso o del cliente a lo largo
de todas las fases de la produccin.
Es responsabilidad del gerente de calidad verificar que los
productos y los servicios proporcionados por la compaa
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cumplan con los requisitos establecidos. Aun cuando el

gerente de calidad tenga la principal responsabilidad para
asegurarse de la calidad de tales productos y servicios, todos
los empleados de la Compaa XYZ sern responsables de
la calidad de su propio trabajo.
4.10.3 Recepcin de la Inspeccin y la Prueba
Los materiales y productos que reciba la Compaa XYZ se
verificarn antes de usarse en la produccin, excepto en lo
que se indica ms abajo. Recepcin recibir los productos y
determinar si el producto y sus caractersticas se apegan, o
realizar verificacin de desempeo segn las especificaciones de la solicitud de adquisicin (vase la seccin 4.6,
Compras). La verificacin ser tan amplia como exija el
producto y/o la aplicacin del producto. Hay que tomar en
consideracin tambin el control ejercido en la fuente y las
pruebas documentales de cumplimiento de las normas de la
calidad presentadas. Cualquier artculo que se determine que
necesita inspeccin, se dirigir al gerente de calidad o la
funcin/empresa que el caso requiera. Los productos verificados se identificarn y canalizarn a manufactura.
Cuando el producto que se reciba sea para la produccin
urgente, ser identificado y registrado por Compras, a fin de
permitir llamadas de atencin y reemplazados inmediatos en
caso de que haya inconformidades a los requisitos indicados.
4.10.4 Inspeccin y prueba durante el proceso
El propsito de la inspeccin y prueba durante el proceso
es:
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a) inspeccionar, probar e identificar productos como se

especifica en el plan de calidad o los procedimientos
documentados,
b) establecer que el producto cumpla con los requisitos
indicados por el uso de supervisin de proceso y
mtodos de control,
c) detener el producto hasta que se completen las inspecciones y pruebas o se cuente y verifiquen los informes
necesarios, a menos de que el producto se elabore en
condiciones de urgencia e
d) identificacin de productos no apropiados.
Durante la produccin, la inspeccin y prueba sobre la
marcha se llevar a cabo para asegurar que los productos se
fabrican de acuerdo con las especificaciones. Los operadores y los inspectores realizarn inspeccin y prueba durante
el proceso, segn se defina. La inspeccin y prueba obligatorias durante el proceso se especificarn en la solicitud de
trabajo. Cualquier otra inspeccin y prueba se llevar a cabo
como se indica en los procedimientos o instrucciones de
trabajo.
4.10.5 Inspeccin y prueba final
Todos los productos realizados por la Compaa XYZ se
sometern a una inspeccin, pueba y/o verificacin final.
Durante la inspeccin final, todas las inspecciones y pruebas especificadas, incluso aquellas indicadas en la recepcin
o durante el proceso, se completarn y la informacin estar
acorde con los requisitos determinados. Cualquier producto
que no haya sido sometido a inspeccin de recepcin o
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durante el proceso debido a circunstancias de urgencia, recibir una inspeccin final.

El gerente de calidad llevar a cabo las inspecciones y pruebas finales, de acuerdo con el plan de calidad o los procedimientos documentados, para completar las pruebas de que
el producto final satisface los requisitos establecidos.
No se embarcar ningn producto hasta que se hayan realizado satisfactoriamente las actividades especificadas en el
plan de calidad o en los procedimientos documentados, la
informacin y documentacin anexa est disponible y el
embarque se haya autorizado.
4.10.6 Registros de inspeccin y prueba
La Compaa XYZ mantendr registros que sern pruebas
de que el producto aprob inspecciones y pruebas con criterios definidos de aceptacin. Las hojas de datos de inspeccin, certificaciones, datos estadsticos y/o otros registros
aplicables se prepararn y archivarn por lotes y/o solicitud
de trabajo o producto elaborado. Sobre pedido, los registros
de inspeccin y prueba se agregarn al producto.
10.100
Inspeccin y prueba a la recepcin
10.200
Inspeccin y prueba durante el proceso
10.300
Inspeccin y prueba final
10.400
Registros de inspeccin y prueba
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.........................................................................................................................
Compaa XYZ
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Equipo de inspeccin, medicin y prueba
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4.11.1 Marco
El propsito de este procedimiento consiste en establecer y
sostener control, calibracin y mantenimiento del equipo de
inspeccin, medicin y prueba ya sea que pertenezca a la
Compaa XYZ, est arrendado o lo proporcione un cliente para demostrar que el producto cumple los requisitos
establecidos. El equipo se emplear, calibrar y cuidar de
tal forma que se asegure que el grado de incertidumbre en
la medicin se conoce y est acorde con la capacidad de
medicin necesaria.
El gerente de calidad ser responsable del control, la calibracin y el mantenimiento de equipos de inspeccin, medicin y prueba.
4.11.3 Uso del equipo
El equipo que se usa para inspeccionar, medior y probar
productos ser el apropiado para las caractersticas, aspecto
o funcin que se revise.
4.11.4 Calibracin
Los equipos de inspeccin, medicin y prueba que pertenezca a la Compaa XYZ, a sus empleados, sean arrenda99
................
.........................................................................................................................................................
dos o suministrados por el cliente, se identificarn y calibrarn antes de su uso u en los intervalos indicados, por medio
de equipo certificado que posea una relacin vlida con
normas reconocidas a nivel nacional o internacional. Cuando tales estndares no existan, la base de la calibracin se
documentar.
4.11.4.1 Estado de la calibracin
El equipo de inspeccin, medicin y prueba se identificar con una etiqueta que indique, como mnimo,
el nmero de identificacin, la fecha de calibracin,
la fecha de la prxima calibracin y quin realiz la
calibracin. Los nmeros de identificacin del equipo correspondern a registros de calibracin apropiados. Cuando sea imprctivo colocar una etiqueta
de calibracin en forma directa al equipo (por ejemplo en un instrumento de medida), la etiqueta de
calibracin se fijar en el estuche o se tomar alguna
otra medida adecuada para reflejar el estado de calibracin. Cuando se reciba equipo de inspeccin,
medicin o prueba arrendado o suministrado por el
cliente, el gerente de calidad verificar que el instrumento o su estuche incluya la etiqueta del estado de
calibracin adecuado.
4.11.4.2 Registros de calibracin
La Compaa XYZ mantendr registros de calibracin para los equipos de inspeccin, medicin y
prueba. Los registros asentarn que se siguieron indicaciones y procedimientos para conservar la precisin de los equipos y estndares de medicin. Los
registros incluirn un apartado individua de calibra100
.........................................................................................................................
cin u otro medio de control para cada equipo de

inspeccin, medicin y prueba, as como normas de
medicin, con una descripcin o identificacin del
artculo, la fuente de calibracin, el procedimiento
empleado y la accin de calibracin aplicada.
4.11.4.3 Intervalos de calibracin
La Compaa XYZ estableci y conserva intervalos
para asegurar precisin y confiabilidad aceptables a
lo largo del intervalo establecido. Los intervalos de
calibracin varan desde antes del uso hasta una vez
al ao, dependiendo del tipo de equipo y del uso
hasta una vez al ao, dependiendo del tipo de equipo y del uso. Es posible que los intervalos se reduzcan o se prolonguen cuando el resultado de
calibraciones previas indique que es algo apropiado
y se conserva confiabilidad aceptable. Los registros
se mantendrn y estarn a disposicin con el gerente
de calidad.
4.11.4.4 Recordatorios de calibracin
Antes de que termine el intervalo de calibracin, el
gerente de calidad har un recordatorio del equipo
que necesita calibracin y recalibracin. Cualquier
equipo que se detecte fuera de calibracin, se enviar al gerente de calidad. El equipo que no est en
uso por el momento para inspeccionar la produccin o se halla descalibrado se identificar de manera apropiada (por ejemplo: No usar). Eso incluye el
equipo que est almacenado y fuera de calibracin.
Ser necesario tomar previsiones para una extensin
temporal de la fecha de recalibracin por un periodo
101
................
.........................................................................................................................................................
limitado bajo ciertas condiciones especficas, como

la terminacin de un trabajo de prueba o una tarea
en marcha.
4.11.4.5 Procedimientos de calibracin
Los procedimientos de calibracin se emplean para
calibrar todo el equipo de inspeccin, medicin y
prueba. Cada procedimiento est relacionado con el
tipo de equipo. Los procedimientos estn en concordancia con las especificaciones del fabricante, el
gobierno y/o los estndares publicados de las prcticas industriales. Copias de las fuentes de los procedimientos indicados se hallan a disposicin con el
gerente de calidad. Cada procedimiento de calibracin especificar, como mnimo, el estndar de medicin, el equipo empleado, los parmetros necesarios, la amplitud y la precisin de la norma en cuanto a la tolerancia aceptada para la caracterstica del
instrumento que se calibre. Cuando sea prctico, se
pondr en funcionamiento salvaguardas que prevengan el ajuste del equipo que invalidara las lecturas
de calibracin.
4.11.4.6 Estndares de medicin
Los estndares de medicin que emplea la Compaa XYZ para calibracin sern rastreables para equipo certificado que tenga una relacin vlida con un
estndar reconocido. Cuando no exista tal norma, se
documentar la base de la calibracin. Todas las
desviaciones se documentarn.
102
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4.11.4.7 Condiciones ambientales

El equio de inspeccin, medicin y prueba se calibrar y utilizar en un ambiente controlado hasta el
grado necesario para asegurar mediciones continuas
con la precisin indispensable. Se tomarn en consideracin la temperatura, la humedad, las vibraciones, la impieza y otros factores controlables. Cuando
sea necesario, se aplicarn correcciones para compensar los resultados de calibracin sostenidos en
un ambiente que se aleja de las condiciones aceptables.
4.11.5 Descalibracin o tolerancia
Cuando se encuentre que el equipo de inspeccin, medicin
y prueba se halla descalibrado o en tolerancia, se consultarn inspecciones previas y pruebas documentadas para considerar la validez o la influencia.
4.11.6 Manejo, conservacin y almacenamiento
El equipo de inspeccin, medicin y prueba, as como los
estndares se manejarn, conservarn y almacenarn de tal
forma que su posibilidad de uso y precisin se conserven.
4.11.7 Equipo y programas de computacin para prueba
El equipo computarizado para pruebas, entre el que se
considerarn calibradores, dispositivos, plantillas y modelos,
as como los programas de computacin de prueba se revisarn para confirmar que son capaces de verificar la
aceptabilidad del producto antes de adoptar su instalacin y
empleo durante la produccin y se revisarn de nuevo en
103
................
.........................................................................................................................................................
intervalos determinados. La inspeccin de equipo y programas de computacin de prueba se realizar de acuerdo con
la seccin 4.11.4 (Calibracin) de este procedimiento. Es
necesario contar con patrones de medicin que permitan
confirmar que el equipo y los programas de computacin
para prueba funcionan de manera adecuada.
11.0100
Control de equipo de inspeccin/medicin/prueba
11.0200
Procedimientos de calibracin
11.0300
Registros de calibracin
Compaa XYZ
MANUAL DE CALIDAD
Aprobado:_________________
Estado de inspeccin y prueba
Pgina 1 de 1
4.12.1 Marco
El procedimiento describe los mtodos que emplea la Compaa XYZ para indicar el estado de inspeccin y prueba de
los productos a lo largo de la produccin.
Es responsabilidad de la persona que realiza la operacin de
manufactura o revisin brindar el estado de inspeccin y
104
.........................................................................................................................
prueba apropiado de los productos que realiza. Se incluye

tanto al personal de produccin como al de inspeccin.
4.12.3 Identificacin
El estado de inspeccin y prueba se identificarn por medio
de una marca, estampillas autorizadas, etiquetas, leyendas,
solicitudes de trabajo, registros de inspeccin, prueba por
computadora, ubicacin fsica y otros medios adecuados que
indiquen el cumplimiento o el incumplimiento de normas
del producto segn la inspeccin y las pruebas aplicadas. A
menos de que se especifique otra cosa, slo los productos
que no cumplan con las especificaciones tendrn una marca
fsica. Las marcas incluirn una descripcin del incumplimiento de las normas. Los productos sin marca fsica se
considerarn acordes a las especificaciones. La identificacin del estado de inspeccin y prueba se mantendr, segn
sea necesario, a lo largo de la produccin e instalacin del
producto para asegurar que slo los artculos que hayan
pasado las inspecciones y pruebas necesarias se remitirn,
usarn o instalarn. Los registros identificarn la autoridad
de inspeccin responsable de la aprobacin de productos
que s cumplen con las especificaciones.
12.0100
Estado de inspeccin y prueba
105
................
.........................................................................................................................................................
Compaa XYZ
MANUAL DE CALIDAD
Aprobado:_________________
Control de productos que no cumplen

con las especificaciones
Pgina 1 de 3
4.13.1 Marco
El control de productos que no cumplen con los requisitos
o especificaciones se regular con este procedimiento. Este
control es necesario para evitar el envo inadvertido, uso o
instalacin de ese tipo de productos. Los controles se encargarn de la identificacin, documentacin, evaluacin, segregacin cuando sea prctico, y disposicin de artculos
que no cumplan con los requisitos, as como de la notificacin de las funciones afectadas. Las inconformidades de
campo tambin se manejan con este procedimiento.
El control adecuado de los productos inapropiados es responsabilidad de todos los empleados de la Compaa XYZ.
La responsabilidad primaria radica en el personal de manufactura y calidad; no obstante, todas las funciones/empresas
de apoyo brindarn ayuda cuando sea necesario.
4.13.3 Identificacin de productos que no cumplen con las
normas
Todos los productos que no renan los requisitos se identificarn en forma apropiada de acuerdo con la seccin 4.12
(Estado de inspeccin y prueba) para sealar que el producto no satisface las especificaciones indicadas.
106
.........................................................................................................................
4.13.4 Revisin y disposicin de productos inapropiados

Tan pronto como sea posible se llevar a cabo una revisin
y disposicin de productos que no cumplen con las especificaciones, para evitar procesos innecesarios o alteraciones
en las remisiones. La revisin ser dirigida por Calidad,
Manufactura, Produccin, Control, Ventas y el cliente, segn la naturaleza o la seriedad de la falta de cumplimiento
con las normas.
La revisin y disposicin de la falta de cumplimiento con las
normas incluir las siguientes opciones:
a) Reelaboracin: el producto debe reelaborarse de la condicin de inadecuado a la de adecuado, sin alterar las
especificaciones o necesidades del cliente.
b) Uso posible: el producto se apega a la forma, tamao
o funcin; no obstante, no satisface todas las especificaciones o necesidades del producto.
c) Reparacin: Aplicar los procesos adicionales y/o caractersticas que no se especificaron originalmente y permitirn que el producto se apegue a la forma, tamao
o funcin requerida.
d) Uso alterno: Clasificar el producto para uso, revisin o
nivel alternativos que darn como resultado el cumplimiento del producto de los requisitos de una nueva
clasificacin.
e) Rechazar o desechar: No es posible que el producto
llegue a una situacin que conduzca a la forma, funcin o tamao deseados.
107
................
.........................................................................................................................................................
Al trmino de la revisin de la falta de cumplimiento con las

normas, se sealarn los resultados en los productos o contenedores afectados. Se tomarn medidas para resolver todas las deficiencias tan pronto como sea prctico. Los productos reelaborados o reparados volvern a inspeccionarse
de acuerdo con los requisitos originales o revisados.
4.13.4.1 Informe de productos con fallas
Si as se solicita, el uso propuesto o la reparacin de
productos que no cumplen los requisitos especificados se
informar al cliente o a su representante para que lo
aprueben. Se realizar y enviar a la autoridad responsable del cliente un informe de las fallas. Despus de una
revisin, el cliente completar la disposicin y devolver
el informe a la Compaa XYZ con la accin necesaria
documentada. Se agregar una copia de la autorizacin a
la hoja de informe de inspeccin del producto que reciba
aprobacin de posibilidad de uso. Para las necesidades
urgentes, es posible aceptar una autorizacin verbal; sin
embargo, ms tarde se entregar documentacin por escrito. Todas las otras formas de autorizacin del cliente
para productos inadecuados se manejarn de acuerdo con
este procedimiento.
13.0100
108
Procedimientos de materiales que no cumplan con

las especificaciones
.........................................................................................................................
Compaa XYZ
MANUAL DE CALIDAD
Aprobado:_________________
Acciones correctivas y preventivas
Pgina 1 de 2
4.14.1 Marco
Las acciones correctivas (formales o informales) se tomarn
cuando se descbran las fallas de los productos o casos en
los que los productos se salgan de control. La necesidad de
acciones correctivas ser el resultado de inspecciones,
auditoras, pruebas y observaciones.
Iniciar procesos de acciones correctivas es responsabilidad
de todos los empleados de la Compaa XYZ. La responsabilidad primaria para asegurar soluciones es del gerente de
calidad; todas las funciones/empresas de apoyo brindarn
colaboracin cuando sea necesario.
4.14.3 Accin correctiva
Como resultado de la falta de cumplimiento con las normas
o auditora, se realizar una evaluacin para accin correctiva.
El propsito de la accin correctiva ser:
a) investigar las causas de las fallas y la accin correctiva
necesaria para evitar su repeticin.
b) analizar todos los procesos, operaciones de trabajo, concesiones, registros de calidad, informes de servicio y
109
................
.........................................................................................................................................................
quejas del cliente para detectar y eliminar causas potenciales de productos inadecuados,
c) iniciar acciones preventivas que se enfrentes a los problemas a un nivel acorde con los riesgos detectados,
d) aplicar controles que aseguren que las acciones
correctivas tomadas son eficaces y/o
e) llevar a cabo y documentar cambios en los procedimientos resultado de las acciones de las fallas.
f) Evitar la repeticin de las fallas
La evaluacin de acciones correctivas ser realizada por
personal de calidad y/o manufactura, segn la causa, naturaleza o importancia de la falla en el incumplimiento de las
especificaciones. Se dar retroalimentacin a la fuente de la
falla y a todas las funciones/empresas afectadas. La funcin/empresa de origen supervisar la accin correctiva y
recomendar o pondr en marcha los cambios necesarios.
Todas las funciones/empresas apoyarn el proceso de acciones correctivas
14.0100
110
Acciones correctivas
.........................................................................................................................
Compaa XYZ
MANUAL DE CALIDAD
Aprobado:_________________
Registro de calidad
Pgina 1 de 2
4.16.1 Marco
Todos los registros relacionados con productos y servicios
del sistema de administracin de la calidad se considerarn
registros de calidad. Eso incluye los formatos que se generen
internamente o estn controlados, las etiquetas, registros de
computadora y documentacin suministrada por el cliente.
El gerente de calidad ser responsable de la recopilacin e
integridad de los registros de calidad.
4.16.3 Mantenimiento de los registros
Los registros ordenados y recuperables se mantendrn como
pruebas de que el sistema de administracin de la calidad es
eficaz. Los registros se mantendrn para ofrecer seguimiento a los productos y procesos, de tal forma que las auditoras
internas y externas tracen el flujo de trabajo y los pasos de
produccin. Registros suficientes se guardarn para anlisis
de las tendencias y como base para la planeacin del mejoramiento constante.
4.16.4 Disposicin de los registros
Los registros se archivarn por lapsos apropiados para las
necesidades de acceso a ellos. Cada familia de registros ten111
................
.........................................................................................................................................................
dr intervalos determinados en los que estarn a disposicin.

16.0100
Mantenimiento/Almacenamiento/Disposicin de
registros de calidad.
Compaa XYZ
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Aprobado:_________________
Auditoras internas de calidad
Pgina 1 de 2
4.17.1 Marco
La infraestructura del sistema de administracin de la calidad de la Compaa XYZ est ligada al sistema de auditora
interna. Las auditoras sern llevadas a cabo por integrantes
de equipos con funciones cruzadas y capacitados en la
auditora contemplada como herramienta de calidad total.
Las auditoras se planearn para abarcar cada elemento del
sistema de administracin de la calidad al menos una vez al
ao. Las reas delicadas se auditarn con mayor frecuencia.
Habr tambin auditoras sorpresivas para mantener la integridad del sistema y los procesos.
El gerente de calidad administrar el sistema de auditoras
internas. Cualquier empleado que se designe dirigir las
112
.........................................................................................................................
auditoras; no obstante, el gerente de calidad ser responsable de encargarse de que los hallazgos de la auditora se
enfrenten en forma oportuna y todo lo que siga se realice
eficazmente.
4.17.3 Auditoras internas planeadas
El gerente de calidad determinar cada ao un plan de
auditoras internas. Confirmar que el plan se lleve a cabo
y las auditoras se desenvuelvan de manera profesional y
efectiva.
4.17.4 Auditoras sorpresivas
Cuando haya razn para sospechar que un proceso est a
punto de rebasar sus lmites o se halla fuera de control,
cuando un cliente solicita acciones correctivas o cuando la
administracin lo considere necesario, se realizarn auditoras
sorpresivas. Las deficiencias que se detecten se ligarn a
acciones correctivas en forma normal.
14.0100
Acciones correctivas
17.0100
Procedimientos de Auditora
113
................
.........................................................................................................................................................
BIBLIOGRAFA
1.
Gestin de la calidad educativa institucional documento

elaborado por Alfredo Pezo y publicado por FORTE-PE,
noviembre 1999.
2.
Competir con las ocho dimensiones de la calidad de David

Garvin, Harvard Deusto Business Review, 1988
3.
Control de la calidad total de Armand Feigenbaum,

CECSA, 1990
4.
El mtodo Deming de Mary Walton. Editorial Norma,

1990
5.
ISO 9000 liderazgo virtual. Editorial Norma
114

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MUESTRA DE MANUAL DE CALIDAD ISO-9002

Manual de calidad de la compaa XYZ

Aprobacin/Expedicin/Cambio de manual de calidad

Normas y especificaciones de calidad

2.1 Estructura del manual de calidad

Sistema de calidad - Modelo para

Especificacin militar, requisitos del

Norma militar, Requisitos del sistema

La implantacin del sistema de administracin de la calidad

3.1 Trminos generales del sistema de calidad

Calidad: La totalidad de aspectos y caractersticas de

Seguridad de calidad: Todas las acciones, planeadas

Control de calidad: Trnicas y actividades operativas

Administracin de la calidad: Aspecto de la funcin

Poltica de calidad: Las intensiones generales y la

Sistema de administracin de la calidad: Estructura

Revisin del sistema de calidad: Evaluacin formal

4.1.1 Poltica de calidad

la estructura empresarial son ofrecer operacin o funcin

llevar a cabo la verificacin. Todo el personal y el

Implantacin del sistema de calidad

Aprobacin/Expedicin/Cambios del manual de

Aprobacin/Expedicin/Cambios del manual de

Medicin de los resultados de calidad

Archivos y bitcoras de contratos

Desviaciones, variaciones y cambios

Procedimiento de contratos con el cliente

Control de documentacin y datos

o en el pasado. Compras, con ayuda del gerente de calidad,

de verificar en la fuente o sobre recibo que los productos o

Establecimientos y control de proveedores

Verificacin de productos adquiridos

a) instrucciones documentadas de trabajo que definan la

cumplan con los requisitos establecidos. Aun cuando el

a) inspeccionar, probar e identificar productos como se

durante el proceso debido a circunstancias de urgencia, recibir una inspeccin final.

Inspeccin y prueba a la recepcin

Inspeccin y prueba durante el proceso

Inspeccin y prueba final

Registros de inspeccin y prueba

Equipo de inspeccin, medicin y prueba

cin u otro medio de control para cada equipo de

limitado bajo ciertas condiciones especficas, como

4.11.4.7 Condiciones ambientales

Control de equipo de inspeccin/medicin/prueba

Estado de inspeccin y prueba

prueba apropiado de los productos que realiza. Se incluye

Estado de inspeccin y prueba

Control de productos que no cumplen

4.13.4 Revisin y disposicin de productos inapropiados

Al trmino de la revisin de la falta de cumplimiento con las

Procedimientos de materiales que no cumplan con

Acciones correctivas y preventivas

dr intervalos determinados en los que estarn a disposicin.

Auditoras internas de calidad

Gestin de la calidad educativa institucional documento

Competir con las ocho dimensiones de la calidad de David

Control de la calidad total de Armand Feigenbaum,

El mtodo Deming de Mary Walton. Editorial Norma,

ISO 9000 liderazgo virtual. Editorial Norma

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