MOVIL TOURS

I) DATOS INFORMATIVOS
1.1) Titulo del proyecto de investigacin
Propuesta de capacitacin para mejorar la eficiencia en la organizacin de la
empresa de transportes Mvil Tours S.A. Chiclayo 2009

1.2) PERSONAL DE INVESTIGADOR

1.2.1 AUTORES
CARRASCO CARRASCO KLEIBER
CASTAEDA MORENO NOELIA
DAZ GUERRERO YULISA
FERNNDEZ OLANO LELIA
GONZALES MAS BETTY
TAIJIN QUIAK LUIS ALBERTO
1.2.2 ASESOR:

MSC Cristian Jurado Fernndez

TIPO DE INVESTIGACIN:
Descriptivo Explicativo
FACULTAD Y ESCUELA PROFESIONAL:
Facultad de Ciencias Empresariales. Escuela Profesional de Administracin.
LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE DESARROLLAR EL PROYECTO:
Chiclayo- Empresa de Transportes Mvil Tours
DURACIN ESTIMADA DEL PROYECTO:
16 semanas FECHA DE INICIO:

1 de setiembre del 2009

PRESENTADO POR:

_______________________

_______________________

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Gonzales Mas Betty

________________________
Taijin kuiak Luis Alberto

_____________________
Fernndez Olano Lelia

Daz Guerrero Yulisa

________________________
Carrasco Carrasco kleiber

_____________________
Castaeda Moreno Noelia

II) PROBLEMTICA DE LA INVESTIGACION

2.1 Realidad de la problemtica
En la actualidad debido al incremento de poblacin y a la necesidad de recorrer rutas
eficientes en media distancia, siendo frecuentemente el medio de transporte ms
utilizado a nivel de transportes pblicos, adems de constituir una opcin econmica.
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No obstante en el plano internacional, el icono del transporte urbano diseado

expresamente para las calles londinenses en los aos 50, dijo adis al asfalto en el
2005 con la referida excepcin de dos rutas histricas, aunque en el capital britnica
los ciudadanos no las tenan todas consigo. Ahora, tras un concurso pblico de ideas
ya se sabe cmo sern los nuevos doubl decker buses que corrern la ciudad a
partir de 2001. Los cuales facilitarn a Londres para poder moverse por las estrechas
calles londinenses, puesto que contar con algunos detalles innovadores, como
ventanas diagonales en los buses que permitirn ver desde la calle las escaleras que
dan acceso a la planta superior. Adems la capital del Reino Unido, se prepara
frenticamente para los juegos olmpicos del 2012. Para ese ao ya quedarn pocos
autobuses articulados en la ciudad, cuya retirada est previsto que comience en mayo
de este 2009.
Sin embargo Chile posee una extensa red vial que une a casi la mayora de las
ciudades y localidades del pas. Por esto, el transporte colectivo es una manera
conveniente,

y econmica de viajar entre un punto y otro. Existiendo grandes

compaas que llegan a las principales ciudades del pas, adems de otras ms
pequeas y regionales que tienen la ventaja de llegar a lugares ms remotos. Por lo
general, el servicio que entregan las lneas de buses en Chile es bueno, debido a los
cmodos buses, respeto por los horarios de salidas y precios razonables.
Por otra parte, en el plano nacional, en Chiclayo, por su ubicacin sirve
como punto de interconexin para diferentes ciudades del norte y nororiente del pas,
puesto que existen diferentes agencias de transporte que brindan servicios a
diferentes destinos nacionales como: Lima, Trujillo, Piura, Cajamarca, Chota, Cutervo,
Bagua Grande, Jan, Chachapoyas y Tumbes.
Para atender adecuadamente la demanda de transporte, la ciudad cuenta con dos
terminales terrestres ubicados, en primero, hacia la salida al sur, el cual rene a
lagunas empresas de transporte que tienen como destino principal la ciudad de
Trujillo. El segundo terminal se ubica en la carretera Panamericana Norte y agrupa a
las empresas que tienen como destino a las ciudades del nororiente del pas como:
Jan, Bagua Grande o Chachapoyas.
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Un buen nmero de empresas de transporte terrestre, cuentan con sus propios

terminales, muchas de ellas incluso se ubican dentro del centro de la ciudad de
Chiclayo y en zonas aledaas a sta. Por lo que se puede ver un desplazamiento
frecuente de buses interprovinciales por esta zona, lo que sumado al trfico existente
en el centro de la ciudad y al elevado nmero de taxis, hace de Chiclayo una ciudad
desordenada en el sector transportes. Para tratar de dar solucin a este problema,
existe un proyecto que apunta a ordenar el trnsito y a las empresas de transporte
interprovinciales constituyendo un terminal terrestre en la ciudad.
De modo que la empresa Mvil Tours S.A., no se escapa de esta realidad, puesto
que cuenta con una gran trayectoria en el Per, en especial en la zona Norte, es as
como en el departamento Amazonas, en la provincia Rodrguez de Mendoza, nacen
los transportistas de la re confortable empresa de transportes, puesto que se
constituy el 12 de Mayo de 1988, ciertamente conformadas por la familia Matos,
accionistas de la empresa.
El primer vehculo adquirido fue una furgoneta de tres ruedas, en el que se haca
servicio al aeropuerto transportando la poca carga que haba en ese momento. Luego
se opta por dar servicio con Minibs se adquiere un Toyota Hiace de 15 pasajeros por
lo difcil del camino se deterior pronto, posteriormente con un mnibus, empezaron
haciendo colectivo en la ciudad de Lima as fueron creciendo, seguidamente
compraron ms carros, a su vez se unieron en un comit el cual se llamaba
Entramusa y se constituy esta Empresa Movilidad Turstica S.A. cuyo nombre
comercial era Mvil Tours que les permiti formalizarse.
En poco tiempo haban ganado un sector de mercado, siendo los primeros en dar
servicio a bordo y a la fecha tienen exclusivos para ese servicio, los cuales deben
renovados por buses nuevos y de ltima generacin en el presente ao.
En la actualidad, contamos con 68 buses para las diferentes rutas que operamos en
servicio interprovincial y de turismo; de los cuales 07 buses estn asignados a labores
de transporte de personal en la Minera Barrick Misquichilca S.A.; asimismo, se les

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asigna una (01) camioneta Pick Up para labores de apoyo y de reparto de

encomiendas de la Mina.

Todo lo comentado no hubiese sido posible llegar, sin el apoyo de toda la familia;
padre, hermanos, esposas, tos; que todos desde el lugar que les toca trabajar lo
hacen poniendo el mximo de inters; as como tambin a todo el personal; nuestro
ms sincero agradecimiento por la voluntad que demuestran cada da. Por ltimo,
puedo decir que nos da mucho gusto ver crecer la familia, esta se llama MOVIL
TOURS
Nuestra Visin Empresarial es ser en el futuro la empresa de mayor crecimiento,
rentabilidad y solidez del sector en el pas y en la regin (internacionalizarnos),
teniendo mayor gente que se identifique con los objetivos de la organizacin y logre
sus metas personales.

Nuestra flota moderna y empleados preparados para prestar servicio idneo de

pasajeros y carga liviana con calidad, ofreciendo comodidad, seguridad, alta
tecnologa y responsabilidad frente a los accionistas, inversionistas, clientes, medio
ambiente y la sociedad.
Buscar la satisfaccin de las necesidades reales de los consumidores.
Generar un proceso continuo de cambio, para mantener unidades productivas
modernas, eficientes, rentables y competitivas. Contribuir al proceso de desarrollo del
pas
PROVEE LOS SIGUIENTES PRODUCTOS Y/O SERVICIOS MOVIL TOURS S.A.
La empresa de transportes Mvil Tours ofrece lo siguiente:
Servicio Econmico y Especial.
Servicio a bordo.
TV a bordo.
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Bao.
Servicio de encomiendas.

ALGUNOS DE LOS PRINCIPALES EJECUTIVOS, REPRESENTANTES O

DIRECTORES DE MOVIL TOURS S.A.
Gerente General

Matos Vargas Roberto

2.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Problemas de cada uno a detallar, trajo como consecuencia la siguiente problemtica
que analizaremos continuacin:
-

Existe deficiencia en la organizacin, de modo que en la gestin

institucional de la empresa Mvil Tours S.A, no hay la debida
coordinacin de las actividades de sus miembros.

El modelo de gestin generalmente instaurado se caracteriza por ser

centralizado y por ello no existe la debida capacitacin en las
sucursales lejanas a estas.

La falta de incremento salarial hacia el

personal, no permite, el

respaldo hacia la organizacin, para satisfacer sus necesidades

-

La falta de organizacin ocasiona retraso en acciones inmediatas a

las cuales hay que dar solucin prioritaria para beneficio de los
clientes.

1.1.

Formulacin del Problema:

Es por ello que nuestro problema de investigacin queda formulado en

los siguientes trminos: En qu medida la propuesta de capacitacin permitir

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mejorar la eficiencia en la organizacin de la empresa de transportes Mvil Tours S.A.;

2009 de la ciudad de Chiclayo?

1.2.

Justificacin:
Con la presente investigacin se pretende determinar que la
empresa de transportes Mvil Tours S.A. obtenga una propuesta de
capacitacin para mejorar la eficiencia en la organizacin, cuyos resultados
servir de utilidad para poder garantizar la eficiencia en la organizacin, puesto
que servir de utilidad para que los clientes observen de que sta es una
empresa comprometida, adems de poder garantizar la permanencia en este
servicio de transportes, demostrando que sus trabajadores y gerentes son
eficientes, capaces de conservar y atraer ms clientes.
En el entorno en el que se desenvuelve la empresa es muy
buena, del mismo modo garantiza el xito de dicha propuesta, por ello este
proyecto es de suma importancia, puesto que de esta manera la empresa de
transportes Mvil Tours S.A. puede seguir marcando la diferencia frente al
mercado.
Asimismo servir para aquellos profesionales que se encuentran dentro del
rea empresarial, para el estudio en la eficiencia organizacional, por
consiguiente ser til tanto como gua o antecedentes para posteriores
estudios que se interesen por el mismo tipo de variable, adems si los
resultados de nuestra propuesta son positivos, mejorar la eficiencia en la
organizacin y son aplicados adecuadamente cumplirn la noble misin de
promover un mejoramiento de la eficiencia en la organizacin.
2.5 FORMULACION DE LOS OBJETIVOS
2.5.1 Objetivo general
Disear una propuesta de capacitacin para la mejora de la eficiencia en
la organizacin de la empresa de transporte Mvil Tours S.A.
2.5.2 Objetivo especifico
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 Identificar nuevos mecanismos que ayuden a mejorar el proceso de

organizacin, para ser aplicadas en el personal garantizando as
comodidad del cliente.
Capacitar a los trabajadores, con temas referidos a la organizacin de
la empresa.
Desarrollar acciones que permitan mejorar la eficiencia en la
organizacin de la empresa de transporte Mvil Tours S.A.

III
3.1

MARCO TERICO
Antecedentes de la investigacin:
En el trabajo realizado por MO FLORES, LAURA Y TAFUR SANTA

CRUZ, MIGUEL. Con el tema titulado: Propuesta de un modelo de plan estratgico;

para el desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca
S.A.A. (2007); Concluye que para las empresas u organizaciones modernas, la
capacitacin de recursos humanos debe ser de vital importancia porque contribuye al
desarrollo personal y profesional de los individuos, a la vez que redunda en beneficios
para la empresa, constituyndose como una de las mejores inversiones en recursos
humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda
organizacin
EMERITA CUBAS DURES, JUANITA DEL CARMEN FLORES PAREDES (2007) en
su tesis para obtener el grado de licenciados en ciencias contables en la universidad
Seor de Sipn, realizaron una investigacin titulada Propuestas de un modelo de
gestin administrativa contable para mejorar la competitividad y eficiencia de las
microempresas comerciales textiles del mercado modelo, del distrito de Chiclayo
2004.
Llegando a las siguientes conclusiones de acuerdo a nuestro objetivo
general que

se define del siguiente modo: las empresas enfrentan graves

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restricciones que es impide desempear, individualmente, una serie de funciones

esenciales para su sobre vivencia y su desarrollo en el nuevo contexto de mercados
abiertos y competitivos. Entre ellas pueden mencionarse el monitoreo sistemtico de
las tendencia en los mercados, la investigacin sobre nuevas tcnicas y mtodos de
produccin y gestin empresarial, el diseo y desarrollo de nuevos productos y la
capacitacin especializada de su personal.
MIO FLORES, Laura y otros - propuesta de un modelo de plan estratgico; para el desarrollo
organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A. 2007 Tesis, Universidad
Seor de Sipn, pg.20, total de pg. 110.

Las empresas ms grandes cuentan con mayores recursos y

posibilidades de

realizar internamente muchas de estas funciones, precisamente

porque la magnitud de sus operaciones les permite asimilar costos fijos ms elevados
aprovechando economas de escala.
Para enfrentar este desafo las empresas pueden establecer relaciones
verticales con clientes y proveedores de mayor tamao, la cual les facilita el acceso a
servicios de informacin, capacitacin y asistencia tcnica. Otra opcin es organizar la
provisin de estos servicios, denominados genricamente servicios de desarrollo
empresarial (SDE), mediante programas promovidos por el estado, en cooperacin
con asociados empresariales, organismos no gubernamentales y agencias donantes.

GONZALES Y CRCABA (2003) seala que la eficiencia se entiende

como la relacin establecida entre los recursos empleados y su costo, o como el
modo de alcanzar objetivos prefijados a partir de una determinada combinacin. Se
contempla dicho enfoque como una medida de la competitividad interna de la
empresa. Adems constituye un indicador del compromiso de superacin en su
trabajo interno que la empres promueve. Por ello, pueda considerarse que la
eficiencia valora la competencia interna de la empresa encaminada a la maximizacin
de la productividad.
La eficiencia es la capacidad de producir el mximo de resultados con el
mnimo de recursos, el mnimo de energa y en el mnimo tiempo posible. En el
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mundo empresarial, a menudo se habla de eficiencia cuando un trabajo o una

actividad se realizan al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar
recursos econmicos, materiales y humanos, y sin sacrificar la calidad y la
satisfaccin de los empleados, accionistas y clientes.
Obviamente, el objetivo de todas las organizaciones es alcanzar el
mximo grado
aumentan los

de eficiencia si esto significa gastar menos recursos mientras

ingresos, hacer el mejor uso de aquellos que estn disponibles,

incrementar el valor de los activos sin impactar en las operaciones, y eliminar toda
clase de desperdicios.
MOLLO FLORES Miriam Nilda (2005), en el desarrollo de su tesis para lograr el
ttulo profesional de Licenciada en Administracin de Empresas, tildado: Diseo de
una Estrategia de Servicio al Cliente para la empresa Trans. Salvador SRL., en la
ciudad de Cochabamba; en el cual ella sostiene como Objetivo elemental: satisfacer
las necesidades y expectativas de los clientes de la empresa Transporte Salvador
SRL., en la ciudad de Cochabamba. La metodologa que utiliza es de carcter
analtico. En sus conclusiones determina que con la aplicacin de dichas estrategias,
el servicio al cliente que brinda la empresa TRANS SALVADOR mejorar
considerablemente, satisfaciendo de este modo las necesidades actuales de los
clientes frecuentes y ocasionales que usan el servicio de la empresa. As como en sus
recomendaciones determina que las estrategias con relacin al servicio propiamente
consiste en: Perfeccionar el paquete de servicio con relacin a la calidad del servicio
en s. Para que los clientes gocen de comodidad durante el viaje, la empresa debe
implementar los buses con cama por la frontera Pisiga - Colchanne. Mejorar el
servicio de la empresa capacitando al personal de la empresa. A fin de brindar un
servicio personalizado, la empresa debe incentivar a su personal dotndoles de
uniformes y otros incentivos de bonos extras segn el trabajo que desempeen.
Aplicar estrategias de reduccin de horarios y frecuencias establecidos de acuerdo a
la cantidad de buses, con el fin de evitar las combinaciones en los viajes. Promocionar
pasajes, realizar sorteos en temporadas de alta demanda para clientes ocasionales y
de baja demanda para clientes frecuentes. Publicitar la empresa a travs de panfletos
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y folletos mostrando los beneficios y ventajas que los clientes pueden obtener al
realizar sus viajes en dicha empresa. Realizar paquetes tursticos hacia Arica y al
puerto de Ilo principalmente por los lugares atractivos y tursticos. Finalmente,
plantear mecanismos de seguimiento y control como el buzn de sugerencias, la lluvia
de ideas cursos audiovisuales, con el fin de obtener una retroalimentacin que
permita apreciar las falencias de la empresa. Como podemos apreciar, esta tesis se
ha desarrollado en forma analtica y, en nuestra opinin ha elaborado lo que se ha
propuesto como objetivo general en la realizacin de su tesis.
TORRES MONJE Yoverth Enrique (Julio 2007),

En su trabajo de

investigacin para obtener el ttulo de Licenciada en Administracin de Empresas,

denominado: Proceso de Capacitacin al personal administrativo para mejorar la
atencin a los usuarios del Hospital Regional Docente Las Mercedes de la Direccin
Regional de Salud, en la ciudad de Chiclayo, en donde propone como objetivo
general: Describir las caractersticas de la calidad de atencin en salud del Hospital
Regional Docente las Mercedes de la Direccin Regional de Salud, en la ciudad de
Chiclayo, La metodologa que utilizan es de carcter descriptivo. En sus conclusiones
indica que al Hospital las mercedes, le falta un comit de eficiencia o de archivos
clnicos, no permite que se revise la calidad de historia clnica y de esta manera se
incurre en prdidas y confusiones de documentacin; no brinda una atencin de
elevada calidad al usuario y los trabajadores no estn muy identificados con la
institucin (falta de capacitacin, infraestructura), logstica, tambin es necesario
capacitar al personal administrativo en tema de buena atencin al usuario. As mismo
en sus recomendaciones propone Actualizar y mantener la base de datos del sistema
informtico de historia clnica del rea de admisin realizando revisiones peridicas
por parte de los tcnicos de mantenimiento informtico, de otro lado recomienda
organizar programas de capacitacin del personal administrativo del hospital en
aspectos de calidad de atencin al usuario; tambin intensificar los estudios sobre la
satisfaccin del cliente de los servicios del Hospital y realizar estos estudios
peridicamente.

Se puede apreciar en esta tesis que se ha efectuado en forma

descriptiva, y en nuestra opinin se han cumplido con el objetivo planteado.

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VARGAS VILLARROEL Daniela (2004), en su trabajo de investigacin para

optar por el ttulo profesional de Licenciada en administracin de empresas, llamado:
Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio al cliente para el rea de
tarjetas de crdito en el Banco Bisa de la ciudad de Cochabamba, trabajo
desarrollado en la repblica de Bolivia; en el cual ella propone como objetivo bsico:
un modelo orientado a mejorar la calidad de servicio actual que se brinda en el rea
de tarjetas de crdito en el Banco BISA ofreciendo un "sistema de mejoramiento de la
calidad en el servicio al cliente", en la ciudad de Cochabamba. La metodologa que
utiliza es de nivel analtica. En sus conclusiones indica que el sistema slo puede
funcionar si es planteado de manera constante con todos los planteamientos
estratgicos propuestos, de esta manera permitiendo la eficiencia del trabajo y el
logro de la calidad en el servicio al cliente, asimismo es importante la participacin del
nivel gerencial en el proceso de mejoramiento de la calidad, ya que es el personal de
este nivel quien transmitir su motivacin y empeo en el mejoramiento hacia los
niveles de contacto con el cliente. As mismo en sus recomendaciones indica que
cuando existan pautas para desempear correctamente el servicio es necesario
entregar el servicio de acuerdo a los estndares de calidad, contratar a las personas
correctas, desarrollar estrategias para ellas que brindan calidad en el servicio y
retenerlas. Ajustar las promesas al servicio ofrecido, mejorar la educacin de los
clientes, administrar las expectativas de los clientes y la comunicacin en el marketing
interno; son aquellos elementos que cerrarn las diferencias entre la entrega del
servicio y la comunicacin externa que tiene esta rea del Banco. Hemos observado
en esta tesis que se ha efectuado en forma analtica y, en nuestra opinin, llegando a
cumplir su objetivo establecido.
QUEREJAZU PALMENTIERE Natalia Mnica (2003), en su trabajo de
investigacin para obtener el ttulo profesional de Licenciada en Administracin de
Empresas, titulado Estrategias de mejoramiento en la calidad de atencin al cliente
para el Banco de Crdito de Cochabamba-Bolivia; en el cual ella sugiere como objeto
principal: proponer estrategias de mejoramiento en la calidad de atencin al cliente
para el Banco de Crdito de Cochabamba, para lograr perfeccionar las falencias
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encontradas en el servicio. La metodologa que emplea es de nivel analtica. En sus

conclusiones, aconseja al Banco de Crdito llevar a la prctica las actividades
propuestas reflejando mayor competitividad y satisfaccin del cliente. Y en sus
recomendaciones seala que los directivos deben mejorar la calidad del servicio que
ofrecen a sus clientes, mejorar continuamente el lugar de trabajo, enfocndolo hacia
la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea un factor que
prevalezca en todas las actividades. Y por ltimo, mejorar la relacin comercial con
los clientes, es preguntndoles lo que piensan sobre los servicios y cmo se los
podra mejorar para servir al cliente mejor. De lo que podemos observar en esta
investigacin es que no solo se limita a describir sino a analizar y plantear soluciones
para la realidad encontrada, en nuestra opinin es una investigacin que ha logrado
cumplir con su objetivo general.

3.2

Bases Conceptuales:
Las definiciones que se presentan a continuacin muestran desde

diferentes perspectivas del significado de capacitacin, propuesta, eficiencia y a su

vez organizacin.
3.2.1 Capacitacin:
Se

entiende

por

capacitacin

el

conjunto

de

procesos

organizados, relativos tanto a la educacin no formal como a la informal de acuerdo

con lo establecido por la ley general de educacin, dirigidos a prolongar y a
complementar la educacin inicial mediante la generacin de conocimientos, el
desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de incrementar la
capacidad individual y colectiva para contribuir al cumplimiento de la misin
institucional, a la mejor prestacin de servicios a la comunidad, al eficaz desempeo
del cargo y al desarrollo personal integral. Esta definicin comprende los procesos de
formacin, entendidos como aquellos que tienen por objeto especfico desarrollar y
fortalecer una tica del servicio pblico basada en los principios que rigen la funcin
administrativa
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La capacitacin es una herramienta fundamental para la administracin de recursos

humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del trabajo de la
Empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las nuevas circunstancias
que se presentan tanto dentro como fuera de la organizacin. Proporciona a los
empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes, conocimientos y habilidades
que aumentan sus competencias, para desempearse con xito en su puesto. De
esta manera, tambin resulta ser una importante herramienta motivadora
La capacitacin es un proceso, no son cursos aislados e independientes. Debe estar
ceida a las competencias laborales que haya definido la entidad dentro del
correspondiente manual, propendiendo por el crecimiento de la persona en el entorno
laboral.
El contenido de la capacitacin debe ser integral para complementar los
conocimientos necesarios en la consolidacin de las competencias laborales
requeridas para el correcto ejercicio del cargo.
Antes de continuar es interesante y til observar que es lo que entienden por el
concepto de capacitacin diversos autores relacionados con el tema.

"La

capacitacin

esta

orientada

satisfacer

las

necesidades

que

las

organizaciones tienen de incorporar conocimientos, habilidades y actitudes en sus

miembros, como parte de su natural proceso de cambio, crecimiento y adaptacin
a nuevas circunstancias internas y externas. Compone uno de los campos ms
dinmicos de lo que en trminos generales se ha llamado, educacin no formal."
(Blake, O., 1997).

"La capacitacin es, potencialmente, un agente de cambio y de productividad en

tanto sea capaz de ayudar a la gente a interpretar las necesidades del contexto y a
adecuar la cultura, la estructura y la estrategia (en consecuencia el trabajo) a esas
necesidades" (Gore, E., 1998).

"El trmino capacitacin se utiliza con frecuencia de manera casual para referirse
a la generalidad de los esfuerzos iniciados por una organizacin para impulsar el
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aprendizaje de sus miembros. Se orienta hacia la cuestiones de desempeo de

corto plazo." (Bohlander, G. y otros; 1999) "Actividades que ensean a los
empleados la forma de desempear su puesto actual." (Davis, K. y otros; 1992).

"La capacitacin consiste en una actividad planeada y basada en necesidades

reales de una empresa u organizacin y orientada hacia un cambio en los
conocimientos, habilidades y actitudes del colaborador. La capacitacin es la
funcin educativa de una empresa u organizacin por la cual se satisfacen
necesidades presentes y se prevn necesidades futuras respecto de la
preparacin y habilidad de los colaboradores." (Siliceo; 1996).

3.2.2

Eficiencia.

Existen diversas definiciones de eficiencia mencionaremos algunos autores y cual es

su perspectiva con este tema:
Ivn Thompson, nos dice en trminos generales, que la palabra eficiencia hace
referencia a los recursos empleados y los resultados obtenidos. Por ello, es una
capacidad o cualidad muy apreciada por empresas u organizaciones debido a que en
la prctica todo lo que stas hacen tiene como propsito alcanzar metas u objetivos,
con recursos (humanos, financieros, tecnolgicos, fsicos, de conocimientos, etc.)
limitados y (en muchos casos) en situaciones complejas y muy competitivas.
Eficiencia Aplicada a la Administracin:
Segn Idalberto Chiavenato, eficiencia "significa utilizacin correcta de los
recursos (medios de produccin) disponibles. Puede definirse mediante la ecuacin
E=P/R, donde P son los productos resultantes y R los recursos utilizados
3.2.3 Organizacin:
La organizacin es un proceso encaminado a obtener un fin. Fin
que fue previamente definido por medio de la planeacin. Organizar consiste en
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efectuar una serie de actividades humanas, y despus coordinarlas de tal forma que
el conjunto de las mismas acte como una sola, para lograr un propsito comn.
La organizacin es un producto humano y como tal, nunca sera perfecta, pero s
perfectible, es decir, susceptible de perfeccionarse. Toda organizacin debe de estar
encaminada a un fin. Organizar por organizar no tiene sentido. La palabra
organizacin proviene del griego rganon que significa instrumento. De hecho la
organizacin nos da idea de instrumento.2
Una definicin de organizacin, de acuerdo con el tema, es: la estructuracin tcnica
de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los
elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de lograr la
mxima eficiencia en la realizacin de planes y objetivos

Organizacin Desde Distintos Puntos de Vista

Para Simn Andrade Espinoza, la organizacin es "la accin y el efecto de
articular, disponer y hacer operativos un conjunto de medios, factores o
elementos para la consecucin de un fin concreto."

Segn Alexei Guerra Sotillo, la "organizacin es, a un mismo tiempo, accin

y objeto. Como accin, se entiende en el sentido de actividad destinado a
coordinar el trabajo de varias personas, mediante el establecimiento de
tareas, roles o labores definidas para cada una de ellas, as como la
estructura o maneras en que se relacionarn en la consecucin de un
objetivo o meta. Como objeto, la organizacin supone la realidad resultante
de la accin anterior; esto es, el espacio, mbito relativamente permanente
en el tiempo, bajo el cual las personas alcanzan un objetivo preestablecido"
2

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 Para Ferrell, Hirt, Adriaensns, Flores y Ramos, la "organizacin consiste en

ensamblar y coordinar los recursos humanos, financieros, fsicos, de
informacin y otros, que son necesarios para lograr las metas, y en
actividades que incluyan atraer a gente a la organizacin, especificar las
responsabilidades del puesto, agrupar tareas en unidades de trabajo, dirigir
y distribuir recursos y crear condiciones para que las personas y las cosas
funcionen para alcanzar el mximo xito". 3
Segn la American Marketing Association (A.M.A.) la organizacin "cuando es
utilizada como sustantivo, implica la estructura dentro de la cual, las personas son
asignadas a posiciones y su trabajo es coordinado para realizar planes y alcanzar
metas
El Diccionario de la Real Academia Espaola, en una de sus definiciones,
menciona que la organizacin es una "asociacin de personas regulada por
un conjunto de normas en funcin de determinados fines".
Entonces, teniendo en cuenta y complementando las anteriores
propuestas, planteo la siguiente definicin de organizacin, para cada uno de
los siguientes casos: como entidad y como actividad:

Como entidad: Una organizacin es un sistema cuya estructura est

diseada para que los recursos humanos, financieros, fsicos, de
informacin y otros, de forma coordinada, ordenada y regulada por un
conjunto de normas, logren determinados fines. Por ejemplo: Una
organizacin sin fines de lucro (una ONG) o con fines de lucro (una
empresa).

Como actividad: La organizacin es el acto de coordinar, disponer y

ordenar los recursos disponibles (humanos, financieros, fsicos y otros) y
las actividades necesarias, de tal manera, que se logren los fines
propuestos.
Por ejemplo: La organizacin de una empresa para que ofrezca
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productos de valor y sea competitiva en el mercado o la organizacin de

un evento para el lanzamiento de un nuevo producto.
3.2.4 Diagrama de Ishikawa:

Para el anlisis del problema en recursos humanos y

materiales de la empresa, ciertamente es representada por un diagrama de Ishikawa
o tambin llamado diagrama de pescado, que puede verse de una manera relacional
a una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar que se escribe a su derecha. Finalmente este
tipo de herramientas permite el anlisis participativo en la deficiencia en la
organizacin

3.2.5 Anlisis de objetivos (rbol de objetivos)

El propsito es utilizar el rbol de problemas para identificar las posibles soluciones al
problema, las cuales podran ser expresadas como manifestaciones contrarias del
mismo. Esto da lugar a la conversin del rbol de problemas en un rbol de objetivos:
la secuencia encadenada de abajo hacia arriba de causas-efectos se transforma en
un flujo interdependiente de medios-fines. En un rbol de objetivos, los medios
fundamentales se especifican en el nivel inferior: constituyen las races del rbol.
Los fines se especifican en la parte superior: son las ramas del rbol. Por lo que
propiamente son los objetivos del posible proyecto.
El rbol de objetivos es un procedimiento metodolgico que permite: Describir la
situacin futura que prevalecer una vez resueltos los problemas; identificar y
clasificar los objetivos por orden de importancia y visualizar en un diagrama las
relaciones medios-fines. De este modo, los estados negativos que muestra el rbol
de problemas se convierten en estados positivos que hipotticamente se alcanzarn
a la conclusin del proyecto. Es la imagen, por cierto simplificada, de la situacin con
proyecto, en tanto que el rbol de problemas representa, en forma tambin
simplificada, la situacin sin proyecto.
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3.3 Bases Tericas

3.3.1 Teora de la Organizacin:
Segn Chiavenato, Idalberto: La Teora clsica concibe la organizacin como
una estructura, lo cual refleja la influencia de las concepciones
organizacin, tradicionales rgidas

antiguas de la

y jerarquizadas. Para Fayol, la organizacin

abraca solamente la estructura y la forma; por tanto es esttica y limitada. Mooney

aade que la organizacin es la caracterstica de toda asociacin humana cuando se
busca un objetivo comn. La tcnica de organizacin pueda ser descrita como la
manera de correlacionar actividades o funciones especficas en un todo coordinado.
Por consiguiente, la preocupacin de la estructura y la forma de la organizacin
constituye la esencia de la Teora Clsica, que concibe la organizacin en cuanto
estructura, forma y disposicin de las partes que constituyen, adems de
interrelacionar entre ellas. 1
3.3.2 La teora del desarrollo organizacional y humano
De Jimenez Figueroa, Itza Hayde, donde trata sobre como la administracin
enfrenta hoy en da el reto de mejorar el nivel competitivo de las organizaciones a
travs de calidad de los servicios y productos. Adems el desarrollo organizacional se
define como un esfuerzo libre e incesante de la gerencia que se vale de todos los
recursos de la organizacin con especialidad el recurso humano a fin de hacer
creble, sostenible y funcional a la organizacin en el tiempo; puesto que dinamiza
los procesos, crea un estilo, seala un norte desde la institucionalidad, abarcando la
totalidad de la organizacin buscando la eficacia y la transformacin cultural para
asegurar la competitividad de la organizacin y sus empleados.
3.3.3 Principios de la Organizacin:
El diseo de organizaciones implica fundamentalmente establecer
la

interrelacin que presentan los principios de organizacin al desarrollo del nuevo

sistema. La finalidad de estos principios ha sido guiar a los dems en la organizacin y

en la forma de crear sistemas de organizacin ptimos.
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Las principales guas para el establecimiento de una correcta organizacin son:

La organizacin debe ser una expresin de los objetivos.
La especializacin individual, el desarrollo de funciones particulares
debe ser requeridas en lo posible.
La coordinacin de personas y actividades y la unidad en el
esfuerzo, son propsitos bsicos de la organizacin.
La mxima autoridad debe descansar en ejecutivo, el jefe ms alto
con lneas claras de autoridad para cada uno dentro del grupo.
La

definicin

de

cada

puesto,

sus

diferencias,

autoridad,

responsabilidad y relaciones, deben ser establecidas por escrito y

puestas en conocimiento, de todos los miembros del grupo.
La responsabilidad del superior por lo que respecta a la actuacin
de sus subordinados, es absoluta.
La autoridad debe tener una responsabilidad correspondiente.
Por lo que respecta a la capacidad de control, ninguna persona
debe supervisar ms de cinco.
Es esencial que las distintas unidades de organizacin se
mantengan en proporcin a su autoridad y responsabilidad.
Toda organizacin exige una continuidad en su proceso y estudio y
en nuevas tcnicas o aplicaciones.
Otros principios o elementos que pueden ser tomados en
consideracin para el establecimiento de toda organizacin son:

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Toda organizacin deber establecerse con un objetivo previamente

definido y claro, incluyendo las divisiones que sean bsicas al
mismo.

La responsabilidad siempre deber ir acompaada por la autoridad

correspondiente.

La delegacin de la autoridad deber ser descendiente para su

actuacin.

La divisin del trabajo adecuada evitar duplicidad de funciones.

Cada empleado deber ser responsable ante una sola persona.

No debern ser responsables ante una misma persona ms

empleados de la que sta pueda supervisar eficazmente.

Las crticas a los subalternos, siempre que sea posible, debern ser
en privado.

Debe estructurarse una organizacin lo ms sencilla posible.

3.3.4 Principios de Eficiencia:

Emerson 1853, populariz la administracin cientfica y llev a cabo los primeros
trabajos sobre seleccin y entrenamiento de empleados. Los principios de rendimiento
impulsados por Emerson:

Trabajar un plan bien definido, de sentido comn.

Ofrecer el predominio del sentido comn.
Mantener la disciplina.
Fijar la remuneracin proporcional al trabajo.
Determinar normas estandarizadas para el trabajo.
Establecer incentivos atractivos para incrementar el rendimiento y la
eficiencia.1
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3.4 Hiptesis:
Si se elabora y ejecuta una propuesta de capacitacin para mejorar la eficiencia en
la organizacin de la empresa MOVIL TOURS S. A de la ciudad de Chiclayo;
entonces

mejorar la eficiencia en la organizacin

logrando una buena

estructuracin en la empresa
3.5 Variables:
Teniendo en cuenta las siguientes variables.
Variable independiente:

Propuesta de capacitacin organizacional.

Variable dependiente:
Eficiencia en la organizacin

I.1.1.

Operacionales

VARIABLE

ELEMENTOS

FACTORES

INDICADORES

TCNICAS

DEPENDIENTE
EFCIENCIA

EN

LA

CAPACIDAD

DE

DIRIGIR
INTERNA

ORGANIZACIN

EXTERNA

La eficiencia en la organizacin -

Recolecci

interna en relacin interna a la

n de dato

capacidad de dirigir el rea.

Motivacin.
Actualizacin y capacitacin

Observac
n directa

constante del personal.

- Eficiencia en la organizacin

Entrevista

Encuesta

externa en torno a la capacidad

de

dirigir

el

rea

con

los

trabajadores hacia los clientes.

- Motivacin dispuesta para ser
transmitida a los clientes
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RELACIOBES

- Buenas relaciones interpersonales

INTERPERSONA

entre trabajadores de la empresa

LES

de transportes

COORDINACIN
EN

LAS

ACTIVIDADES

- Satisfaccin social.
- Asignacin de actividades.
- Incentivo interno y la relacin con
el mismo.

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II.

MARCO METODOLGICO:
3.1. Tipo de estudio y diseo de contrastacin de hiptesis:
El nivel de investigacin a desarrollar en el presente estudio es Descriptivo
Explicativo, descriptivo porque mediante el cual analizaremos hechos observados en la
realidad para medirlos independientemente para as describir lo que se investiga y a su
vez permitir responder las causas del porque ocurren el fenmeno o hecho y las
condiciones en la que se da este.

3.2. Poblacin y muestra

3.2.1. Poblacin:
Debe recordarse que una poblacin es el total de elementos sobre los que
se desea generalizar los resultados. La poblacin que se tom en cuenta en este estudio
son todos los trabajadores de la empresa de transportes Mvil Tours, Chiclayo.
3.2.2. Muestra:
La muestra est constituida por 30 trabajadores de la empresa, para el
estudio de la propuesta de capacitacin para mejorar la eficiencia en la organizacin.

3.3. Materiales, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos:

Diagnstico del problema.
rbol de problemas.
Diagrama de Ishikawa.
Sistematizacin bibliogrfica.
Fichado bibliogrfico (Otoniel).
Propuestas.
Programacin.
Encuestas.
Tcnicas de investigacin:
El instrumento de medicin para la presente investigacin, es el uso de entrevista
y encuestas aplicado en la empresa de transportes MOVIL TOURS. Esta entrevista
nos dar el nivel de eficiencia en la organizacin.
Recopilacin de datos secundarios se har uso de los libros, revistas, tesis.
Observacin: el mtodo de la observacin se llevara a cabo en la forma
permanente a lo largo de todo el proceso de investigacin.

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 Entrevistas dirigida especialmente a los gerentes de esta empresa; y luego se

aplicara a los trabajadores en general para poder as determinar las propuestas
de capacitacin para elevar la eficiencia en la organizacin.
Encuestas: estas, estn dirigidas a todos los gerentes y trabajadores de la
empresa

3.4. Mtodos y procedimientos para la recoleccin de datos:

Se har uso del rbol de problemas, Diagrama de Ishikawa y anlisis de
actores para definir nuestra realidad problemtica, adems se elaboraran fichas
bibliogrficas de resumen y comentarios textiles, que nos ayudarn a construir el marco
terico de la investigacin y poder fundamentar nuestro base terico, se usaran tambin
diversos instrumentos, para el recojo de la informacin.
Adems se aplicarn entrevistas y encuestas a las diferentes reas de la
organizacin para medir la eficiencia en la organizacin, y haremos un anlisis de
diferentes documentos relacionados a la empresa de Transportes Mvil Tours.

3.5. Anlisis estadstico.

Se har un anlisis critico en nuestro proyecto de investigacin utilizando
datos estadsticos que sern presentados mediantes variables de anlisis cuantitativos y
variables cualitativas.
Las cuales se realizara mediante una propuesta de capacitacin a los
empleados de la empresa MOVIL TOUR S.A, y los resultados sern representados por
grficos de Microsoft Excel.
III.

MARCO ADMINISTRATIVO:

III.1. Cronograma de actividades

A continuacin se presenta el detalle de actividades que conducirn a la

concrecin de actividades que conducirn a la concrecin

del presente proyecto de

investigacin.

ACTIVIDADES

septiembr
e

Elaboracin

del

octubre

noviembr

Diciembre

e
x

proyecto
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Presentacin

del

proyecto
Revisin bibliogrfica
Elaboracin

de

instrumentos
Aplicacin

de

x
x
x

instrumentos
Tabulacin de datos
Elaboracin

x
de

informe
Sustentacin (P.E)

4.2. Presupuesto:

BIENES

CANTIDAD

UNIDAD

TOTAL

Impresin

68

0.50

S/ 34.00

Flder Manila A4

0.50

S/ 2.00

Faster

0.20

S/ 0.80

Plumones de colores

2.50

S/ 7.50

Papel sabana

0.50

S/ 2.50

Pollo a la brasa

34.00

S/ 34.00

Piqueos

5.60

S/ 28.00

Gaseosas

4.00

S/ 20.00

Galletas

10

2.50

S/ 25.00

Frugos

3.00

S/ 9.00

Helados

10.00

S/ 10.00

Hojas A4

75

0.05

S/ 3.75

SERVICIOS

CANTIDAD

UNIDAD

TOTAL
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Copias

100

0.05

S/5.00

Internet

20

1.00

S/ 20.00

Movilidad

40

4.00

S/ 160.00

Anillado

3.00

S/ 3.00

Llamadas

20

0.50

S/ 10.00

TOTAL BIENES-SERVICIOS

374.55

4.3. Financiamiento:

El presente proyecto ser financiado con recursos propios de los investigadores.

IV.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Chiavenato, Idalberto. Introduccin a la Teora General de la Administracin.

McGraw-Hill interamericana, sptima edic. 2004

Mxico,

ANDRADE Simn, Diccionario de Economa, Editorial Andrade, Tercera Edicin,, 2005,

448 pp.
De Ferrell Hirt, Geoffrey, y otros, Introduccin a los Negocios en un Mundo Cambiante,
Mxico,Cuarta Edicin, de, Mc Graw-Hill Interamericana, 2004.
Chiavenato, Idalberto. Proceso administrativo.
tercera edic. 1997 pg. 314, total de pg. 514

Mxico, McGraw-Hill interamericana,

KOONTZ , Harold y WEIHRICH , Heinz , Administracin Un Perspectiva Global, Mxico,

McGraw-Hill Interamericana, 12a. Edicin, 2004. Pag. 200
STEPHEN, Robbins y COULTER, Mary. Administracin, Pearson Educacin, Octava
Edic, 2005. Pag. 230
OLIVEIRA Da Silva, Reinaldo. Teoras de la Administracin, International Thomson
Editores, S.A. de C.V, 1era edic. 2002. Pag. 311.

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MIO FLORES, Laura y otros - propuesta de un modelo de plan estratgico; para el

desarrollo organizacional y humano de la empresa agroindustrial Pomalca S.A.A.
2007 Tesis, Universidad Seor de Sipn, pg.20, total de pg. 110.
CUBAS DURES, Emrita, Propuestas de un modelo de gestin administrativa contable
para mejorar la Competitividad y eficiencia de las microempresas comerciales textiles
del mercado modelo, del distrito de Chiclayo 2004.pag. 23, total de pg.102.
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Obtenido de la pgina web www.moviltours.com.pe/
Obtenido de la pgina web http://www.marketingpower.com/mg-dictionary.php?, del
Dictionary of Marketing Terms.
Obtenido de la pgina web
http://www.monografias.com/administacin_y_finanzas/Recursos_Humanos.
Obtenido de la pgina web: http://www.eumed.net/libros/2005/ags-coe/0301.htm, el de
mayo 2009.

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