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ESTUDIO DE CASOS
INTRODUCCIN
Los recin casados, Linda y Sal, planean su luna de miel a Islas Margaritas en el
mes de Marzo e inician su consulta en diferentes agencias de viaje para hacer la
respectiva cotizacin de los gastos.
Linda tiene claro que quiere viajar con la que ella considera, es la mejor aerolnea
pero busca obtener un buen precio buscando temporada baja, por su parte, Sal,
su esposo, est a la expectativa de la eleccin de Linda ya que su esposa es la
encargada de esos preparativos del viaje.
SITUACIN I
PARTE I (ACTIVIDAD UNIDAD 1)
En la agencia Z, la empleada Mara, sin escuchar a Linda, resalta que conoce muy
bien lo que necesita y le hace descripcin de tres planes de viajes que la agencia
le brindara. Resalta que teniendo en cuenta que tiene pocos recursos econmicos
y que Marzo no es temporada baja, solo puede brindarle esos tres planes que los
ubicaran en una residencia y el transporte sera va terrestre.
Pensemos
SITUACIN II
PARTE II (ACTIVIDAD UNIDAD 2)
Linda en conversacin con su esposo, analizan los planes que ofrecieron las dos
agencias y teniendo en cuenta que en una conoce el catlogo y portafolio, desean
definir qu plan separan en base a las condiciones del hospedaje, entradas a
parques tursticos y la alimentacin. Sal propone a Linda visitar las agencias de
viajes para tener mayor oportunidad de hacer sus preguntas y debe ver
fotografas. Linda se comunica nuevamente con los funcionarios para hacer la
respectiva cita.
Agencia Z: Buena tarde, Qu desea?, fue la pregunta que Mara hizo en un tono
fuerte. Linda sintindose agredida, le dice a Mara, le sucede algo?, habla con
Linda, una clienta interesada en separar un plan de viaje.
- Mara con mucha pena, pide disculpas a su clienta y le comenta que est
pasando por una situacin difcil pero que le puede colaborar en lo que ella
necesita.
- Linda solicita amablemente que se puedan reunir el viernes a las 2 pm en el
saln social del Conjunto Cerrado donde ella vive.
- Mara le manifiesta que no es posible visitarla a esa hora en su residencia, qu
con gusto la espera en la oficina de la agencia el viernes a las 3:00 pm. De no ser
posible en esa hora, solo podra agendarle una cita la siguiente semana el da
jueves.
Pensemos
Con la actitud de Mara, podramos conseguir la satisfaccin y fidelizacin
del cliente?
Usted, en la posicin del cliente, Con cul agencia se sentira mejor
atendido?
A partir de la situacin planteada, Cmo analiza que se podra aplicar el
marketing relacional?
SITUACIN III
PARTE III (ACTIVIDAD UNIDAD 3)
El tan esperado da lleg, Sal y Linda estn listos para conocer los mejores
planes y tomar decisiones sobre el viaje que les permitir pasar una agradable
luna de miel. Deciden visitar la Agencia Z, en la oficina indicada por la funcionaria
y luego recibir al funcionario de la Agencia X en su Conjunto Cerrado.
- Linda le presenta a Oscar las caractersticas del viaje que ella desea para pasar
la mejor luna de miel, aunque el presupuesto no es muy alto, quiero viajar por
transporte areo y que su acomodacin sea en hotel de mnimo 3 estrellas.
- Oscar los felicita por disponer de un presupuesto que satisfaga sus necesidades
y por tal motivo permite a sus clientes disear su propio plan de viaje de acuerdo a
las condiciones que les presenta la agencia y aunque el presupuesto aument,
Linda y Sal consideran pertinente que es mejor la comodidad y la excelencia
durante el viaje.
- Oscar para motivar a sus clientes, ofrece un descuento del 5% para el siguiente
viaje durante el mes de Octubre.
Pensemos:
Cmo logra cada agencia retener a sus clientes?
Qu estrategias aplicara para retener a su cliente?
Cul es el valor percibido por los clientes?
Qu estrategias aplicara para mejorar la Calidad del Servicio al cliente?