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121068
121068
Director
JORGE ELICER FIGUEROA VARGAS
Ingeniero Industrial
DEDICATORIA
por
estar
por
su
colaboracin
ayuda
para
y
la
Dios,
por
AGRADECIMIENTOS
A todas aquellas personas que de una u otra manera hicieron posible el desarrollo
y culminacin de este trabajo de grado.
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
INTRIDUCCIN
14
16
OBJETIVOS
1.1
OBJETIVO GENERAL
16
1.2
OBJETIVOS ESPECFICOS
16
MARCO TERICO
18
2.1
DEFINICIONES
18
2.2
19
2.3
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
20
2.4
SISTEMAS DE CALIDAD
21
2.5
LA ORGANIZACIN ISO
21
2.6
22
2.7
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
23
2.8
24
ORGANIZACIN
27
3.1
MISIN
27
3.2
VISIN
27
3.3
RESEA HISTRICA
27
3.4
PRODUCTOS
28
3.4.1 Espumas
28
29
3.4.3 Varios
30
3.4.4 Muebles
30
3.5
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
32
3.6
34
3.6.1 Produccin
34
3.6.2 Corte
39
39
3.6.4 Confeccin
40
3.7
43
43
45
47
4.1
PLANIFICACIN
DIAGNSTICO DE LA ORGANIZACIN CON RESPECTO AL
SGC
4.2
47
50
50
4.2.2 Alcance
53
4.2.3 Misin
54
4.2.4 Visin
55
56
57
58
4.3
MAPA DE PROCESOS
63
4.4
64
4.5
67
4.6
INDICADORES DE GESTIN
68
DOCUMENTACIN
73
5.1
73
5.2
CODIFICACIN DE LA DOCUMENTACIN
76
5.3
DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN
77
5.4
REQUISITOS
DE
LA
DOCUMENTACIN
DE
ESPUMAS
SANTANDER S.A.
79
79
80
80
81
82
82
83
5.5
MANUAL DE CALIDAD
85
5.6
PLAN DE CALIDAD
86
5.7
87
5.8
87
5.9
88
89
90
91
92
93
96
CAPACITACIN
6.1
96
6.2
DESARROLLO DE CAPACITACIONES
98
6.3
101
6.4
102
103
7.1
REVISIN DE LA DOCUMENTACIN
104
7.2
VALIDACIN DE LA DOCUMENTACIN
104
7.3
IMPLEMENTACIN DE LA DOCUMENTACIN
104
EVALUACIN
106
8.1
OBJETIVO DE LA AUDITORIA
106
8.2
ETAPAS DE LA AUDITORIA
107
8.2.1 Planificacin
107
8.2.2 Preparacin
108
8.2.3 Ejecucin
110
110
8.2.5 Seguimiento
114
8.3
114
8.4
PROCESO DE CERTIFICACIN
116
117
9.1
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
117
9.2
118
9.3
119
CONCLUSIONES
120
RECOMENDACIONES
122
BIBLIOGRAFA
123
ANEXOS
124
LISTA DE FIGURAS
Pg.
Figura 1. Nomenclatura estndar para las densidades de espuma.
29
29
30
30
31
31
33
64
66
71
73
76
78
94
101
107
LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1. Personal ESPUMAS SANTANDER S.A.
32
34
35
36
37
61
69
76
77
77
80
82
84
99
109
115
117
119
RESUMEN
TITULO:
DISEO, DOCUMENTACIN, IMPLEMENTACIN Y EVALUACIN DE UN SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD PARA LA EMPRESA ESPUMAS SANTANDER S.A. BAJO LOS
LINEAMIENTOS DE LA NTC-ISO 9001:2000*.
AUTOR:
DIANA MARA IDRRAGA ORTIZ **
PALABRAS CLAVES:
NTC ISO 9001:2000, SISTEMA DE GESTN DE LA CALIDAD, DISEO, DOCUMENTACIN,
IMPLEMENTACIN, AUDITORIA.
DESCRIPCIN:
Este documento presenta las bases del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) de la empresa
ESPUMAS SANTANDER S.A., fundamentado en los principios y requerimientos de las NTC ISO
9001:2000, incluyendo la descripcin de los procesos principales de la empresa.
Por medio de este trabajo se logr evaluar la situacin inicial de la empresa con respecto al
cumplimiento de los requisitos de la NTC ISO 9001:2000, sensibilizar y capacitar al personal tanto
operativo como administrativo, disear, documentar el SGC y evaluar el sistema por medio de
auditorias internas para de esta manera identificar las fortalezas y debilidades que permitan
generar acciones correspondientes y por ultimo alcanzar la certificacin del SGC ante el en
certificador ICONTEC.
La realizacin de este proyecto contribuir a aumentar la competitividad de ESPUMAS
SANTANDER S.A. frente a las dems empresas del sector, ya que estableciendo el SGC se
aseguran estndares de calidad en sus procesos.
Este proyecto permita aplicar de la mejor manera los conocimientos adquiridos a lo largo de la
carrera, los cuales incrementan la eficacia de una organizacin a travs de la integracin de
recursos humanos, fsicos y econmicos en la produccin.
**
ABSTRACT
TITLE:
DESIGN, DOCUMENTATION, IMPLEMENTATION AND EVALUATION OF THE SYSTEM OF
ADMINISTRATION OF THE QUALITY IN THE EMPRESA ESPUMAS SANTANDER S.A. BASED
IN THE NTC-ISO 9001:2000*.
AUTHOR:
DIANA MARA IDRRAGA ORTIZ **
KEY WORDS:
NTC ISO 9001:2000, SYSTEM OF ADMINISTRATION OF THE QUALITY, DOCUMENTATION,
IMPLEMENTATION, AUDIT.
DESCRIPTION:
This document presents the bases of the system of administration of the quality in the enterprise
ESPUMAS SANTANDER S.A., supported in the principles and requests of the NTC ISO
9001:2000, including the description of the main processes of the enterprise.
By jeans of this work it was posible to evaluate the inicial situation of the company with regard to
the execution of the requirements of the NTC ISO 9001:2000, to sensitize and to qualify the
personnel so much operative as administrative, to design and to document the SAQ, to evaluate the
system by jeans of internal audits for of this way to identify the strengths and weaknesses that allow
to generate corresponding actions and lastly to reach the certification of the SAQ befote the entity
certifier ICONTEC.
The realization of this Project Hill contribuye to increase the competitiveness of ESPUMAS
SANTANDER S.A. in front of the other companies of the sector, since establishing the SAQ makes
sure high standards of quality in its processes.
This project allows to apply in the best way the acquired knowledge along the career, which
increase the effectiveness of an organization through the integration of human resources, physical
and economic in the production.
Work of degree.
Physics Mechanical Engineering Faculty. School of Industrial and Managerial Studies, Engineer
Jorge Elicer Figueroa. 4
**
INTRODUCCIN
14
15
1 OBJETIVOS
1.1
OBJETIVO GENERAL
1.2
OBJETIVOS EPECFICOS
16
17
2 MARCO TERICO
2.1
DEFINICIONES
18
2.2
En la poca artesanal producir con calidad implicaba hacer las cosas bien a
cualquier costo. En la industrializacin, el concepto de calidad fue opacado por la
tecnificacin, los grandes volmenes de produccin y los bajos precios. Durante la
segunda guerra mundial, el concepto de calidad se traduca en eficacia y
disponibilidad en el menor tiempo posible del armamento destacndose la
normalizacin que busca simplificar las tareas protegiendo al consumidor quien al
comprar un producto normalizado tiene la posibilidad de elegir entre varios
suministradores eliminando las barreras a los intercambios.
2.3
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Una gestin enfocada hacia la calidad garantiza a las empresas ofrecer productos
y servicios que permiten satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes
y la implementacin de mtodos de control y seguimiento cuyo anlisis sirve como
base para el mejoramiento continuo de la organizacin.
20
2.4
SISTEMAS DE CALIDAD
La norma ISO 9000 define el SGC como: " Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan para dirigir y controlar una organizacin con
respecto a la calidad". Este conjunto consiste en la definicin de un mtodo de
trabajo que permita asegurar que los productos y servicios prestados cumplen con
unas especificaciones previamente establecidas en funcin de las necesidades del
cliente que en general cumple toda organizacin, es decir, toda organizacin tiene
un sistema de gestin de calidad.
2.5
LA ORGANIZACIN ISO
2.6
22
2.7
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD1
Los principios de la calidad son el pilar de un SGC. Estos principios pueden ser
utilizados por la direccin como un marco de referencia para guiar a la
organizacin hacia la consecucin de la mejora del desempeo. Una empresa que
implemente estos principios est cumpliendo con la norma certificable.
Principio 2. Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la direccin de la
organizacin. Ellos deben crear y mantener un ambiente en el cual el personal se
involucre completamente para lograr los objetivos organizacionales.
23
2.8
24
25
26
3 ORGANIZACIN
3.1
MISIN3
3.2
VISIN4
3.3
RESEA HISTRICA5
27
3.4
PRODUCTOS
3.4.1 Espumas
28
29
Figura 3. Colchn sper ortopdico clnico para cama doble. (Fuente: Espumas
Santander [online])
3.4.3 Varios
accesorios
como
almohadas,
cojines
para
televisin,
cojines
3.4.4 Muebles
30
Varios
0,6%
23,2%
Espumas
Muebles
1,0%
Colchoneta
27,8%
47,4%
Colchon
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
Participacin ventas
31
3.5
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La empresa cuenta con una planta de personal total de 104 personas, distribuidas
en las reas administrativas, comerciales y de produccin de la empresa segn lo
muestra la Tabla 1. El personal administrativo de la empresa tiene un horario de
.trabajo que abarca 10 horas en jornada continua, de las 7:00 a.m. a 5:00 p.m., de
lunes a viernes, excepto para el personal de vendedores, que trabajan segn las
necesidades que de la empresa. El personal operativo trabaja en un horario
corrido de 6:00 a.m. a 2:00 p.m. pudiendo trabajar horarios extendido por fuera de
lo estipulado anteriormente de acuerdo a las necesidades de la organizacin.
Administracin
Comercial
Planta
SECCIN
Contabilidad
Aux. Contable
Nomina
Tesorera
Inventarios
Facturacin
Coordinadora de Calidad
Recepcionista
Secretaria gerencia
Celador
Servicios generales
Servicio Cliente
Cartera
Vendedores
Sala de ventas
Produccin
Corte
Confeccin
Despachos
Carpintera
32
N PERSONAS
3
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
3
1
2
7
2
9
12
23
8
8
12
3
104
REVISOR FISCAL
JUNTA DIRECTIVA
PRESIDENTE
SECRETARIA GENERAL
GERENTE GENERAL
COMITES DE APOYO
SERVCIO AL CLIENTE
COMITE DE CARTERA
COMITE DE DIRECTIVOS
COMITE DE CALIDAD
COMITE PARITARIO
GERENTE DE PLANTA
JEFE DE PRODUCCIN
JEFE DE MANTENIMIENTO
JEFE DE DESPACHOS
BRIGADA DE SEGURIDAD
DEPARTAMENTO CONTABLE
GERENTE DE CARTERA
SERVICIOS GENERALES
FACTURACIN
ASESORES COMERCIALES
RECEPCIN
INVENTARIOS
ASISTENTE DE CARTERA
SEGURIDAD Y VIGILANCIA
TESORERIA
JEFE DE BODEGA
CONTABILIDAD
TRANSPORTADORES
NOMINA
SUP. PRODUCCIN
SUP. CORTE
SUP. CONFECCIN
SECCIN DE PRODUCCIN
SECCIN DE CORTE
SECCIN DE CONFECCIN
RECURSO HUMANO
CAFETERA Y ASEO
3.6
3.6.1 Produccin
PRESENTACIN
Carro tanque
Barriles
Barriles
Barriles
Bultos
Bultos
Barriles
Bultos
Acueducto
EMBALAJE
Tanque 40 ton y 12 ton
250kg
265kg
270kg
200kg
40Kg
200kg
150kg
------
Cada una de las densidades de espuma que se producen tiene una formula que
es cargada automticamente por la mquina que produce la espuma en cada una
de sus tres celdas de carga. La ecuacin da las cantidades de cada material, que
34
DENSIDAD
(Kg. /m)
12
15
18
20
23
26
30
40
COLOR ESPUMA
Blanca
Amarilla
Azul
Rosado claro
Rosado claro R
Rosado oscuro
Naranja
Gris
35
36
empieza a crecer hasta alcanzar su altura ideal segn la densidad del material que
se esta produciendo. La altura del bloque depende de las caractersticas qumicas
y fsicas de la espuma y es inversamente proporcional a la densidad del producto.
La altura de los bloques producidos fluctan desde 1.45 m hasta 1.55 m segn la
densidad del material.
PRESENTACIN
Carro tanque
Barriles
Barriles
Barriles
Acueducto
37
EMBALAJE
Tanque 40 ton y 12 ton
250kg
270kg
250kg
------
Se ubica el cajn o molde debajo del tanque mezclador de triturado. Se alistan los
compuestos y se pesan en la bscula elctrica. Se alimenta el tanque mezclador
con espuma triturada del tanque de almacenamiento segn la cantidad a producir.
Seguidamente se carga en la celda de premezclado el poliol, amina y estao. Una
vez el triturado est sobre en el tanque mezclador se vierte el contenido de la
celda de carga y se realiza un premezclado de 3 a 4 minutos. Despus se vierte
sobre la mezcla el T80 y el octanato de estao manualmente y se realiza una
mezcla final de todo el compuesto con el triturado el cual forma una especie de
pegante sobre la espuma triturada. Una vez la mezcla est lista se abren las
compuertas del tanque mezclador y se vierte sobre el cajn una capa de la
mezcla, se cierra la compuerta y entran dos operarios a pisar la mezcla durante
uno a dos minutos hasta lograr una apariencia regular; este procedimiento se
realiza tres o cuatro veces hasta alcanzar la altura deseada en el molde o cajn.
Cuando se completa la descarga se traslada por rieles el cajn hasta la prensa
hidrulica, colocando sobre el cajn una tapa de madera en el rea superior del
bloque que presiona el bloque por medio de la hidrulica, entre dos a tres horas
segn la densidad que se desee obtener. Al final se retira la prensa y finalmente
se traslada el cajn al rea de inventario de materia prima de corte.
38
3.6.2 Corte
En est rea se realiza el refilado y corte de los bloques de espuma para obtener
las lminas de espuma en sus calibres y medidas longitudinales requeridas por la
seccin de confeccin. Los bloques de espuma se trasladan desde el rea de
inventario de materia prima hasta la mquina de corte vertical. Este traslado se
hace manualmente empujando el bloque, primero se lanzan los bloques desde el
rea de inventarios que queda en un segundo nivel de la seccin, una altura de 3
m. Luego se terminan de llevar empujados hasta la mquina. Se monta el bloque
sobre la cortadora vertical y se desliza el bloque sobre la mesa para refilar uno de
los lados, luego se voltea el bloque y se hace lo mismo con los otros dos lados.
Siempre se deja un lado sin refilar para que de este bloque puedan salir ms
lminas al pasarlo por la mquina carrusel.
39
empresa o de cargas particulares para despacho. Los productos son recibidos por
el ascensor de confeccin a despachos, para lo referente a las lneas de
confeccin. Las otras lneas como la de muebles trasladan los productos por la
salida de atrs del rea de carpintera y son llevados manualmente hasta la
bodega. La lnea de espumas despacha los productos directamente desde su rea
(corte), donde los camiones son cargados por la entrada principal de la empresa.
3.6.4 Confeccin
40
Corte de tela: En este puesto de trabajo se realizan todos los cortes necesarios
para la produccin; la tela para los forros de las colchonetas, los cortes de la
tela acolchada para los colchones y los otros cortes para la produccin de
almohadas, cojines etc. Para los cortes de tela acolchada los operarios se
trasladan a la zona de almacenamiento de tapas de tela acolchada para
escoger la tela a cortar segn el tipo de colchn programado y llevar las tapas
a la mesa de corte.
Confeccin de forros: Recibe los cortes de tela y confecciona tanto los forros
de colchn como los de colchoneta. En este centro de trabajo se verifican los
acabados de la colcha y se colocan las diferentes marquillas para los
colchones y colchonetas. Las operarias reciben tres tipos de corte diferentes,
41
tapas, bandas y orejas, que sirven para armar el cajn o parte inferior del forro
de colchn, donde es introducida la lamina de espuma para colchn en la
siguiente operacin. Los forros de colchoneta se arman diferente, solo es
necesario coser ciertas partes del corte de tela para armar una especie de
cajn o bolsa donde se introducir posteriormente la lamina de colchoneta.
42
3.7
43
Una vez escogido el proveedor se realiza orden de compra con original y dos
copias, una copia para el vendedor otra para liquidar la factura y el original
como soporte de seguimiento financiero del archivo. Las rdenes deben incluir
todas las especificaciones estipuladas por la empresa y ofrecidas por el
proveedor.
Todos estos pedidos son revisados cliente por cliente por el gerente de cartera
para verificar su estado financiero con la empresa. Aqu se mira en algunos
clientes si tienen cupo de crdito disponible o si sencillamente no tiene ninguna
obligacin contable con la empresa para autorizar la orden de compra.
45
Facturacin recibe las ordenes las graba en el sistema contable y las enva al
rea de confeccin donde se realiza la programacin diaria de produccin.
Una vez alistado el pedido para ser despachado se entrega en el domicilio del
cliente, ya sea dentro del rea metropolitana de Bucaramanga en alguno de los
camiones de la empresa o en transporte intermunicipal de carga si es en los
municipios de la regin. La entrega del pedido debe hacerse dentro del los tres
das despus de realizado el pedido para el rea metropolitana y cuatro en los
municipios.
46
4 PLANIFICACIN
4.1
El da 11 de marzo de 2006 se realiz el perfil inicial del SGC por procesos con
respecto al cumplimiento de los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 por parte de
la Coordinadora de calidad, apoyada por un asesor contratado por la empresa.
Ese da se realiz una entrevista con el Gerente General y el Gerente de Planta,
en donde se pregunt por los documentos que actualmente se posean, los
registros que se estaban manejando, los requisitos del cliente, de la organizacin
y los legales a los cuales deben darle cumplimiento. La recopilacin de la
informacin se llevo a cabo desarrollando una lista de chequeo en donde se
registraba el cumplimiento de la empresa con la NTC-ISO 9001:2000 por los
procesos identificados durante el diagnostico (Ver Anexo B).
47
devoluciones.
Los
clientes
son
distribuidores
mayoristas,
se
mantenimiento
correctivo.
No
se
tiene
un
programa
de
mantenimiento.
49
4.2
Con base en los resultados del diagnstico se elabor un plan de accin que
indica la forma como se va a llevar a cabo el desarrollo y la implementacin del
SGC en ESPUMAS SANTANDER S.A. por temas a tratar. En l se identificaron
seis grandes etapas relacionadas con los captulos de la NTC-ISO 9001:2000
asegurando as el cumplimiento de sus requisitos al igual que los compromisos a
desarrollar, los responsables y los tiempos para cada actividad (Ver Anexo C). Es
50
Administrativa
del
Jefe
de
Mantenimiento,
desarrollar
Confeccin y Despachos.
4.2.2 Alcance
53
4.2.3 Misin
54
4.2.4 Visin
55
Precios competitivos.
Crecimiento
Rentabilidad
56
Posicionamiento
Servicio
Los objetivos de calidad son resultados a corto, mediano o largo plazo que una
organizacin aspira alcanzar para hacer real la misin, la visin y la poltica de
calidad. Deben ser medibles, alcanzables y expresados en trminos de beneficios
y resultados. Los objetivos son de vital importancia para el xito de las
organizaciones, ya que a travs de su seguimiento, suministran informacin para
el mejoramiento de los procesos, pues lo que no se mide difcilmente se mejora.
58
59
Su planteamiento fue posible por el aporte de todos los integrantes del comit de
calidad al desarrollar la siguiente metodologa: primero se identificaron los factores
claves de xito de cada uno de los procesos de la organizacin. Con el fin de
facilitar la identificacin, se hizo necesario asumir el papel de cliente, ya fuera
interno o externo, y tener en cuenta las necesidades organizacionales
identificadas para el establecimiento de la poltica de calidad y as responder las
siguientes preguntas planteadas: Que esperara usted del proceso? y Qu
factores le evaluara a el proceso? (factores claves de xito). Con base en los
resultados se disearon indicadores para cada objetivo de calidad definiendo
estrategias, nombre del indicador, meta, frecuencia de medicin, responsable de
la medicin y proceso al que esta relacionado.
En la Tabla 6, se puede observar la relacin que existe ente la poltica de calidad,
los objetivos de calidad y su despliegue a travs de indicadores de gestin.
60
DIRECTRIZ
OBJETIVO
Alcanzar
estndares de
calidad
Estamos
comprometidos
con la
satisfaccin
permanente de
las
necesidades y
expectativas de
nuestros
clientes
ESTRATEGIAS
NOMBRE
MTODO DE
CLCULO
Implementando
controles estadsticos
durante el proceso de
produccin de espuma
flexible segn NTC
2019
No. de
producto no
conforme
No. de no
conformidades/
Total de tems
inspeccionados
Mensual con
seguimiento
semanal
Supervisor de
corte
Produccin y
corte de espuma
Implementando
controles estadsticos
durante el proceso de
fabricacin de
colchones y
colchonetas segn
NTC 2094
No. de
producto no
conforme
No. de no
conformidades/
Total de tems
inspeccionados
Mensual con
seguimiento
semanal
Supervisor de
confeccin
Confeccin de
colchones y
colchonetas
Trimestral
FRECUENCIA RESPONABLE
PROCESO
Mejorar los
niveles de
satisfaccin
del cliente
Evaluando la
satisfaccin del cliente
Nivel de
satisfaccin
Clientes mayor o
igual a
bueno/Total de
clientes
encuestados
Disminuir la
cantidad de
garantas
Analizando las
garantas
ndice de
garantas
No. de garantas
recibidas por
referencia
Mensual
Servicio de
garantas
Servicio al cliente
Nivel mnimo
de inventarios
Producto en
inventario Vs.
Nivel mnimo de
inventarios por
producto
Mensual con
seguimiento
semanal
Gerente de
planta
Planeacin de la
produccin
Cumpliendo con la
programacin de la
produccin
Programa de
produccin
Ejecucin Vs.
Programacin
Mensual con
seguimiento
diario
Gerente de
planta
Planeacin de la
produccin
Mantener los
niveles de
inventario de
MP, PP y PT
para garantizar
el
cumplimiento
de la
A travs de una
programacin
adecuada
planificacin de y despacho de
productos a
los procesos e
tiempo
inventarios
Planear,
controlar y
ejecutar los
procesos de
fabricacin de
acuerdo a la
programacin
61
Jefe de servicio
Servicio al cliente
al cliente
Mejorando el nivel de
competencia del
personal
Mantener un
ambiente
laboral
adecuado
Evaluando el clima
organizacional
Clima
organizacional
Aumentando el
porcentaje de
indicadores que
cumplen con la meta
Personal
Evaluacin de competente/Total
competencias
personal
evaluado
Semestral
Gerente
administrativa
Gestin de
recursos
Calificacin
promedio de las
encuestas
Anual
Gerente
administrativa
Gestin de
recursos
Eficacia de los
indicadores
del SGC
(Indicadores con
cumplimiento/
Total de
indicadores del
SGC)*100
Mensual
Gerente
general
Gerencial
Implementando
acciones de
mejoramiento en los
procesos del SGC
Eficacia de
acciones
AC, AP y AM
eficaces/Total de
AC, AP y AM
implementadas
Semestral
Coordinador de
calidad
Gestin de
calidad
Disminuyendo el No.
de no conformidades
por proceso
No
conformidades
por proceso
No. de no
conformidades
por proceso
De acuerdo al
programa de
auditora
Coordinador de
calidad
Gestin de
calidad
Implementando
seguimiento de
cumplimiento a los
proveedores
Evaluacin de
proveedores
Proveedores
aprobados/Total
de proveedores
evaluados
Trimestral
Gerente de
planta
Compras
Entrega de
productos
(No. Productos
entregados
conformes/ No.
de productos
entregados)* 100
Mensual
Jefe de
despachos
Despachos
Personal
idneo y
Comprometido
con el
mejoramiento
continuo de la
organizacin
Y la fabricacin
de productos
como, cuando y
donde el cliente
lo quiera
Mejorar
continuamente
nuestros
procesos
Establecer
vnculos de
compromiso y
cumplimiento
con los
proveedores
Satisfaccin
del cliente a
travs de
entregas
oportunas con
cantidades y
caractersticas
requeridas
Evaluando la entrega
de productos
62
4.3
MAPA DE PROCESOS
63
Gerencial
CLIENTE
CADENA DE VALOR
Comercial
Planeacin
de la
produccin
Produccin
y corte de
espuma
Confeccin de
colchones y
colchonetas
Facturacin
y despacho
Servicio
al cliente
Carpintera y
tapicera
APOYO
Gestin contable
Gestin de recursos
Compras
Gestin de la calidad
CLIENTE SATISFECHO
DIRECCIN
4.4
64
65
CARACTERIZACION DE PROCESOS
OBJETIVO
ALCANCE
OBJETIVO
PROVEEDOR
RESPONSABLE
ALCANCE
RESPONSABLE
ETAPAS
ETAPAS
ENTRADA
ENTRADA
SALIDA
SALIDA
CLIENTE
CLIENTE
P
L
A
N
E
A
R
Y
H
A
C
E
R
V
E
R
I
F
I
C
A
R
SEGUIMIENTO
I/G
META
MEDICION
FRECUENCIA
RESPONSABLE
A U
C A
T R
DOCUMENTOS
OBJETIVO
ALCANCE
RECURSOS
HUMANOS
REQUISITOS
RESPONSABLE
TCNICOS
66
4.5
67
dedicado
exclusivamente
al
proyecto
asesorando
el
diseo,
4.6
INDICADORES DE GESTIN
68
diseo una ficha tcnica llamada Informe de Gestin que es una herramienta para
cada proceso debido a que all se registran los resultados obtenidos por indicador
y se diligencia segn la frecuencia de medicin de cada uno.
INDICADOR
Produccin y corte
de espuma
No. de producto
no conforme
Eficiencia
Confeccin de
colchones y
colchonetas
Servicio al cliente
No. de producto
no conforme
Nivel de
satisfaccin
ndice de
garantas
MTODO DE
CLCULO
No. de no
conformidades/ Total
de tems
inspeccionados
Numero de artculos
producidos/Tiempo
trabajado
No. de no
conformidades/ Total
de tems
inspeccionados
Clientes mayor o igual
a bueno/Total de
clientes encuestados
No. de garantas
recibidas por referencia
META
FRECUENCIA
FUENTE DE
DATOS
RESPONABLE
0 producto no
conforme
Mensual con
seguimiento
semanal
Control semanal de
espuma
Supervisor de
corte
100%
Mensual con
seguimiento
diario
Formato de
eficiencias
Supervisor de
confeccin
0 producto no
conforme
Mensual con
seguimiento
semanal
Control de lmina
Supervisor de
confeccin
Mayor o igual a
80%
Trimestral
Encuestas de
satisfaccin
Jefe de servicio al
cliente
Disminuir respecto
al periodo anterior
Mensual
Archivo control de
garantas
Jefe de servicio al
cliente
69
Cumplimiento de
la programacin
Gerencial
Eficacia de los
indicadores del
SGC
Eficacia de
acciones
Ejecucin Vs.
Programacin
(Indicadores con
cumplimiento/ Total de
indicadores del
SGC)*100
AC, AP y AM
eficaces/Total de AC,
AP y AM
implementadas
Cumplir
programacin
Mensual con
seguimiento
diario
*Programacin
diaria de
produccin
*Planillas de
despacho
Gerente de planta
Mayor o igual a
80%
Mensual
Informe de
indicadores
Gerente general
Mayor o igual a
80%
Semestral
Estado de AC, AP
y AM
Coordinador de
calidad
Informe de
auditora
Gestin de calidad
Coordinador de
calidad
No conformidades
por proceso
No. de no
conformidades por
proceso
0 no conformidades
De acuerdo al
programa de
auditora
Evaluacin de
proveedores
Proveedores
aprobados/Total de
proveedores evaluados
Mayor o igual a
80%
Trimestral
Evaluacin de
proveedores
Gerente de planta
Nivel mnimo de
inventarios
Producto en inventario
Vs. Nivel mnimo de
inventarios por
producto
Mensual con
seguimiento
semanal
*Informe semanal
de inventarios
*Informe mensual
de movimientos
Gerente de planta
Evaluacin de
competencias
Personal
competente/Total
personal evaluado
Mayor o igual a
80%
Semestral
Evaluacin de
competencia
Gerente
administrativa
Evaluacin de
desempeo
Resultados de
evaluacin de
desempeo
Mayor o igual a
80%
Anual
Evaluacin de
desempeo
Gerente
administrativa
Presupuesto de
cartera
Mensual
Estadstico de
ventas del ao
anterior
Gerente de
cartera
Presupuesto de
ventas
(Presupuesto promedio
de ventas de contado)
+ (Presupuesto de
facturas vencidas)
Mensual
Gerente general
Gestin contable
Tiempo de
entrega de
informes
Numero de das de
entrega del informe
despus de cierre
contable
Menor o igual a
diez (10) das
Mensual
Informes
terminados
Gerente
administrativa y
Revisor fiscal
Despachos
Entrega de
productos
(No. productos
entregados conformes/
No. de productos
entregados)* 100
Mensual
Planilla despachos
y registro de
cambios de
productos
Jefe de
despachos
Compras
Gestin de recursos
Comercial
100%
70
CDIGO: FPP-01
CUMPLIMIENTO DE LA PROGRAMACIN
PLANEACIN DE LA PRODUCCIN
OBJETIVO
INIDICADOR
META
AO 2006
PROMEDIOS
JUN
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
PRODUCCIN
100
100
100
100
100
100
100
100 100
80
90
100
90
80
87
85
80
90
100
90
95
90
80
100
70
80
90
90
97
95
96
90
80
100
90
80
80
90
95
99
60
80
80
90
95
70
80
90
100
80
90
99
95
90
80
85
90
PLANEAR, CONTROLAR Y
100%
CORTE
EJECUTAR LOS
CUMPLIMIENTO
PROCESOS DE
CONFECCIN
FRECUENCIA
DE LA
FABRICACIN DE
CARPINTERIA
PROGRAMACIN
ACUERDO A LA
MENSUAL Y TAPICERA
PROGRAMACIN
DESPACHOS
REVISIN:1
META
80
80
80
80
80
80
80 80 80
80 80 80
120
100
PRODUCCIN
80
CORTE
ACCIONES TOMADAS
60
CONFECCIN
CARPINTERIA Y TAPICERIA
40
DESPACHOS
20
ABR
MAY
MESES
MAR
FEB
ENE
DIC
NOV
SEP
OCT
AGO
RESPONSABLE
JUL
JUN
AO 2003
71
72
5 DOCUMENTACIN
5.1
DOCUMENTOS
EXTERNOS
POLITICA Y
OBJETIVOS DE
CALIDAD
MANUAL
DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
1er Nivel
2er Nivel
3er Nivel
73
Segundo nivel: En este nivel se encuentran los documentos que comunican los
mtodos y dan los lineamientos para la ejecucin de las actividades del SGC
de ESPUMAS SANTANDER S.A., es decir, los procedimientos necesarios para
el desempeo del sistema.
-
son
74
ninguna
de
las
definiciones
anteriores
como:
guas,
NTC,
reglamentos
sectoriales,
normas
tcnicas
9: Aplica.
X: No Aplica.
+/-: En algunos Casos.
75
Encabezado
Tabla de
Contenido
Objetivo
Alcance
Condiciones
Especificas
Responsable
Definiciones
Desarrollo
Documentos
Historial
Anexos
Pie Pagina
5.2
Manuales
Procedimientos
Ficha
Tcnica
9
+/-
+/-
9
9
Formatos
Instructivos Otros
+/-
9
9
X
X
X
X
+/+/-
X
X
+/-
+/-
+/-
+/-
+/-
+/-
9
+/9
9
9
+/9
9
9
9
9
9
+/9
X
X
9
X
+/+/9
X
X
9
X
X
+/X
+/+/9
+/+/+/X
X
X
9
+/X
+/9
CODIFICACIN DE LA DOCUMENTACIN
X ## - 00
Tipo de
documento
Consecutivo
PROCESO
Figura 12. Codificacin de documentos del SGC.
76
X: Tipo de Documento
Procedimiento
Instructivo
Formato
Manuales
Fichas Tcnicas
Otros
P
I
F
M
T
O
Gerencial
Gestin de la calidad
Comercial
Planeacin de la produccin
Produccin y corte de
espuma
Confeccin de colchones y
colchonetas
Despachos
Servicio al cliente
Gestin contable
Gestin de recursos
Compras
GG
GC
VC
PP
PC
CC
FD
SC
CT
RH
CM
5.3
DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIN
El sistema tambin tiene que ver con la evaluacin de la forma como se hacen las
cosas y de las razones por las cuales se hacen, lo cual debe precisar por escrito o
77
IDENTIFICACION DE LAS
NECESIDADES DE LA
ORGANIZACIN CON RESPECTO A
LA DOCUMENTACION NECESARIA
DEL SGC
ELABORACION, ESTANDARIZACION
O MEJORA DE DUCUMENTOS
NECESARIOS PARA DAR
CUMPLIMIENTO A LA NTC-ISO
9001:2000
78
PRESENTACION DEL
DOCUMENTO ANTE EL
COMIT DE CALIDAD
APROBACION DEL
DOCUMENTO
5.4
79
QUIEN APRUEBA
Manual de Calidad
Procedimientos
Formatos
Responsable de proceso
Instructivos
Responsable de proceso
Otros
80
81
EXT
PROCESO
CDIGO
NOMBRE
VERSIN
FECHA
RESPONSABLE
82
Hacerlo en consecutivo
83
CDIGO
NOMBRE
ALMACENAMIENTO
MEDIO
LOCALIZACION
TIEMPO DE
RETENCION
DISPOSICIN
RECUPERACIN
DISPOSICION
FINAL
RESPONSABLE
Disposicin final: Especifica que se hace con los registros cuando haya
finalizado su tiempo de retencin.
84
5.5
MANUAL DE CALIDAD
OBJETIVO
ALCANCE Y EXCLUSIONES
RESPONSABLE
CONTENIDO ESPECFICO
DEFINICIONES
DESARROLLO
6.1
PRESENTACIN DE LA EMPRESA
6.2
RAZN SOCIAL
6.3
OBJETO SOCIAL
6.4
UBICACIN
6.5
RESEA HISTORICA
6.6
PRODUCTOS
6.7
CLIENTES ACTUALES
6.8
MISIN
6.9
VISIN
85
5.6
PLAN DE CALIDAD
86
5.7
5.8
das exactos y las horas secuenciales de cada una de las actividades a realizar
durante la ejecucin de la auditora.
Lista de verificacin: Debe ser preparada por el auditor teniendo en cuenta los
criterios a evaluar por proceso permitiendo tener una gua en el momento de
efectuar la auditora.
5.9
88
SANTANDER
consider
conveniente
su
levantamiento.
Este
90
91
SANTANDER son:
(interna
externamente),
fechas
programadas,
participantes,
92
CODIGO: FPP-01
FECHA
NOMBRE
TIPO MTTO
MP
TIEMPO
HORAS
SECCION
TRABAJO REALIZADO
INSUMOS Y REPUESTOS
RESPONSABLE
MC
94
TIPO
OBSERVACIONES
95
6 CAPACITACIN
6.1
como
mtodo
se
sensibilizacin
interno.
Como
premio,
6.2
DESARROLLO DE CAPACITACIONES
Los temas a tratar durante esta etapa se determinaron en conjunto con un asesor
de una empresa consultora que se encarg de planear y disear el manejo del
contenido para cada tema segn se observa en la Tabla 14. Es importante
destacar que estas capacitaciones incluyen actividades hasta el mes de Diciembre
del 2006, lo que evidencia el compromiso y garantiza la continuidad del proceso
en la organizacin.
98
TEMA
FECHA
ASISTENTES
Marzo-06
Comit de calidad
Marzo-06
Comit de calidad
Abril-06
Comit de calidad
Abril-06
Comit de calidad
Mejoramiento continuo:
Acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de
mejora
Mayo-06
Comit de calidad
Mayo-06
Comit de calidad
Junio-06
Comit de calidad
Compras
Junio-06
Comit de calidad
Julio-06
Comit de calidad
10
Julio-06
Comit de calidad
11
Agosto-06
Comit de calidad
12
Agosto-06
Comit de calidad
99
13
14
Auditoras
15
16
17
Manual de calidad
18
Revisin gerencial
Octubre-06
Comit de calidad
A los participantes se les entrego material de apoyo que contena los principales
temas tratados. Dicho material fue archivado por cada empleado en una carpeta
de su propiedad.
100
6.3
CONTROL CAPACITACIONES
FECHA:
CDIGO: FGR-01
VERSIN:1
HORA:
OBJETIVO:
RESPONSABLES:
LUGAR:
EFICACIA Y RESPONSABLE DE EVALUAR EFICACIA:
101
6.4
102
103
7.1
REVISIN DE LA DOCUMENTACIN
7.2
VALIDACIN DE LA DOCUMENTACIN
7.3
IMPLEMENTACIN DE LA DOCUMENTACIN
105
8 EVALUACIN
8.1
8.2
ETAPAS DE LA AUDITORIA
1. Planificacin
5. Seguimiento
2. Preparacin
4. Informe
3. Ejecucin
8.2.1 Planificacin
107
8.2.2 Preparacin
108
01-Ago.
02-Ago.
HORA
ACTIVIDAD/PROCESO
TEMA
7:00 a 7:30
a.m.
Reunin de Apertura
Presentacin
de
la
agenda de la auditoria y
explicacin
de
la
metodologa de la misma.
7:30 a 10:30
a.m.
Comercial y Planeacin
de la produccin
10:30 a 12:30
p.m.
Produccin y corte de
espuma
12:30 a 1:30
p.m.
Almuerzo
1:30 a 3:30
p.m.
Confeccin de
colchones y
colchonetas
3:30 a 4:30
p.m.
Despachos
4:30 a 5:30
p.m.
Servicio al cliente
7:00 a 8:00
a.m.
Gestin contable
8:00 a 10:00
a.m.
Compras
10:00 a 12:00
m
Gestin de recursos
12:00 a 1:00
p.m.
Almuerzo
1:00 a 3:00
p.m.
Gestin de calidad
3:00 a 5:00
p.m.
Gerencial
5:00 a 5:30
p.m.
Reunin de Cierre
REQUISITOS
ISO
PARTICIPANTES
9001:2000
N.A
Lideres de
Procesos
Verificar la conformidad
del proceso con los
N.A
requisitos de: la NTC-ISO
7.1, 7.5.1,
9001,
los
de
la
7.5.3,
7.5.4,
organizacin, los del
cliente y los de ley 7.5.5, 8.2.4,
8.3.
aplicables a la prestacin
5.2, 7.1, 7.5.1,
del servicio
7.5.3, 7.5.4,
7.5.5, 8.2.4,
8.3
5.2, 7.2.2,
7.2.3, 8.2.1
Lideres de
Procesos
5.1, 6.1
Verificar la conformidad 7.4, 8.2.4, 8.3
del proceso con los
requisitos de: la NTC-ISO
capitulo 6
9001,
los
de
la
organizacin, los del
N.A
cliente y los de ley
aplicables a la prestacin
4.2, 8.2.2, 8.3,
del servicio
8.5
Lideres de
Procesos
capitulo 5
Presentar las
conclusiones y hallazgos
identificados durante la
auditoria
N.A
COMENTARIOS ADICIONALES: Por favor para el acta de apertura presentar los siguientes documentos: plan de
calidad general, listado maestro de documentos (internos, externos y registros) despliegue de los objetivos de
calidad. * En todos los procesos se auditaran los siguientes requisitos: 4,1 4,2,3 4,2,4 5,5,1 5,3 5,4 8,2,3 8,4
8,5,2 8,5,3
109
8.2.3 Ejecucin
110
Conclusiones de la auditoria:
-
es
necesario
solucionar
las
No
conformidades
Fortalezas:
-
111
Aspectos a mejorar:
-
Descripcin de hallazgos:
-
No se han
113
No se han
8.2.5 Seguimiento
Despus que los responsables de las reas o procesos auditados han planificado
e implementado las acciones correctivas, el auditor hace el seguimiento dentro de
los plazos acordados. Se considera la auditoria como finalizada cuando todas las
no conformidades han sido corregidas. Es importante destacar que los objetivos
de este proyecto incluyen el establecimiento del plan de mejora de ESPUMAS
SANTANDER S.A. basado en los resultados de la auditora interna.
8.3
114
RESPONSABLE
Gerente
administrativa
Coordinadora de
calidad
Coordinadora de
calidad
115
Gerente
administrativa
8.4
PROCESO DE CERTIFICACIN
116
9.1
CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTO
Los
resultados
del
diagnstico
se
actual de la organizacin que permita
encuentran en el numeral 4.2 y su
analizar el cumplimiento de los requisitos
respectiva lista de cheque en el Anexo B.
exigidos por la norma.
Los procesos que conforman el SGC de
Identificar los procesos necesarios para la
ESPUMAS
SANTANDER
S.A.,
se
eficaz implementacin del Sistema de
identifican en el numeral 4.3 del presente
Gestin de la Calidad.
documento.
En el capitulo 5 se detalla el proceso de
Documentar el SGC para ESPUMAS elaboracin de la documentacin del SGC
SANTANDER S.A., elaborando el manual que permiti asegurar la eficaz planificacin,
de calidad, los procedimientos e instructivos operacin y control de los procesos dando
necesarios.
cumplimiento a los documentos exigidos por
la NTC-ISO 9001:2000.
117
9.2
118
AC
B
RA
DD
I
AM
9.3
El da 9 de agosto de 2006 se realiz el perfil final del SGC por procesos con
respecto al cumplimiento de los requisitos de la NTC-ISO 9001:2000 (Ver Anexo
P). La metodologa desarrollada para su elaboracin, comprendi la realizacin de
los mismos pasos para el perfil inicial del SGC, realizado en el numeral 4.1 del
presente documento pero basado en los procesos necesarios para la operacin
eficaz de la organizacin, es decir, en el mapa de procesos mejorado.
119
CONCLUSIONES
120
121
RECOMENDACIONES
Es necesario buscar una mayor satisfaccin del cliente con el fin de establecer
relaciones a largo plazo, implementando un servicio post venta que permita
realizar un seguimiento al cliente, conociendo su nivel de satisfaccin y sus
inquietudes.
122
BIBLIOGRAFA
Fundamentos y
www.espumassantader.com
www.icontec.org.co
123
LISTA DE ANEXOS
124
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
10
10
MTODOS DE CONTROL
10
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
1
0
0
0
1
10
0
0
0
10
REQUISITOS
GENERALES
REQUISITOS DE
DOCUMENTACIN
GESTION
GERENCIAL
VENTAS
PLANEAC
P/N
FABRICACION
COLCHONES
Y CTAS
FACT. Y
DESPACHO
SERVICIO
POSTVENTA
MTO
STMAS SEGURIDAD
RRHH
COMPRAS
CONTABILIDAD
MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
CONTROL DE LOS REGISTROS
COMUNICACIN DE REQ. DEL CLIENTE Y LEGALES
COMPROMISO DE LA
POLTICA DE CALIDAD
DIRECCIN
ENFOQUE AL
CLIENTE
5.
RESPONSABILIDAD
GERENCIAL
POLTICA DE
CALIDAD
PLANIFICACIN
30
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
10
10
10
10
30
COMUNICACIN Y ENTENDIMIENTO
10
REVISIN CONTINUA
10
OBJETIVOS DE CALIDAD
30
PLANEACIN ESTRATGICA
30
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
1
1
1
10
10
10
6.
GESTIN DE
RECURSOS
RECURSOS
HUMANOS
10
RESULTADOS DE LA REVISIN
0
1
DETERMINACIN DE RECURSOS
ASIGNACIN DE RECURSOS
10
FORMACIN
EFICACIA DE LA FORMACIN
10
10
30
10
10
1
1
1
1
1
1
1
1
10
10
10
10
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
PLANIFICACIN DEL
DESARROLLO DE LOS PROCESOS
SERVICIO
REQUISITOS DEL SERVICIO
PROCESOS
IDENTIFICACIN
RELACIONADOS CON REVISIN
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
EL CLIENTE
DISEO Y
DESARROLLO
10
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
10
1
3
COMPRAS
GESTION
GERENCIAL
VENTAS
PLANEAC
P/N
FABRICACION
COLCHONES
Y CTAS
FACT. Y
DESPACHO
SERVICIO
POSTVENTA
MTO
STMAS SEGURIDAD
RRHH
CLASIFICACIN DE PRODUCTOS
PROCESO DE COMPRAS
DEFINICIN DE REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS
EVALUACIN DE PROVEEDORES
SELECCIN DE PROVEEDORES
VERIFICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
8. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
1
NA
1
1
NA
3
NA
1
1
NA
1
NA
1
1
NA
1
NA
1
1
NA
CONTABILIDAD
MEJORA
CONTINUA
INVENTARIO DE EQUIPO
PLAN DE ADQUISICIN DE LOS DISP. DE SEG. Y MED.
CALIBRACIN DE EQUIPOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIN
1
1
1
1
1
10
10
10
10
10
10
13
N/A
10
10
N/A
10
1
1
1
1
1
10
10
10
10
10
10
AUDITORIA INTERNA
10
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
1
1
1
0
0
1
10
10
10
0
10
PLANIFICACIN DE MEJORA
0
1
ACCIN CORRECTIVA
ACCIN PREVENTIVA
0
10
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
1
NA
1
1
NA
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
1
NA
1
1
NA
COMPRAS
OBSERVACIONES:
La evaluacin se realiza involucrando nicamente el alcance a certificar
Se consideran subprocesos identificados en las divisiones de la empresa; en la implementacin del SGC se identificarn los procesos a establecer en la organizacin.
Los procesos que involucran el cumplimiento de requisitos especificos estn sombreados en el requisito a aplicar.
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB
Coordinador de Calidad y
Consultor
Comit de Calidad
Comit de Calidad
Comit de Calidad,
Responsable de cada
Proceso.
ACTIVIDADES GENERALES
DIAGNSTICO
MAR
SENSIBILIZACIN
ABR
Comit de Calidad
10
Comit de Calidad
11
Comit de Calidad
Comit de Calidad
Comit de Calidad
Comit de Calidad
Gerente general
13
14
15
16
Coordinador de Calidad,
Representante de la Gerencia
.
Comit de Calidad
AGO
JUL
Comit de Calidad
Coordinador de Calidad,
4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS: Elaborar, revisar, aprobar y
difundir el procedimiento para la elaboracin y control de documentos Representante de la Gerencia
del sistema de gestin de calidad.
.
12
JUN
MAY
SEP
OCT
NOV
TEMA A TRATAR
MESES
COMPROMISOS
RESPONSABLE
18
19
20
Jefe de Mantenimiento
Jefe de Mantenimiento
FEB
17
CAPITULO 6. GESTIN DE LOS RECURSOS
21
MAR
ABR
MAY
JUN
22
23
24
25
Comit de calidad
26
Comit de Calidad
27
29
30
31
28
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
32
33
34
36
37
38
39
40
41
35
SEP
Responsable de servicio al
cliente, coordinador de
calidad, representante de la
gerencia
Gerente General,
represententante, coordinador
de calidad
Firma consultora
Grupo de Auditores
Grupo de Auditores
43
Grupo de Auditores
44
45
42
Comit de calidad
OCT
NOV
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB
46
47
49
ABR
MAY
JUN
Comit de Calidad,
Responsable de cada
Proceso.
Comit de Calidad,
Responsable de cada
Proceso.
Comit de calidad
48
MAR
PREAUDITORIA
JUL
AGO
SEP
OCT
NOV
50
Firma consultora
EXCLUSIONES:
NECESIDADES DE
LA ORGANIZACIN
CRECIMIENTO RENTABILIDAD POSICIONAMIENTO SERVICIO
NECESIDADES DE
LOS CLIENTES
TOTAL
ENTREGA
OPORTUNA DE
PEDIDOS
10
10
10
10
40
CANTIDADES
CORRECTAS EN LA
ENTREGA
10
10
10
35
BUENA CALIDAD EN
LOS PRODUCTOS
10
10
10
31
CARACTERISTICAS
CONSISTENTES EN
LOS PEDIDOS
10
10
10
10
40
PRECIOS
COMPETITIVOS
10
10
30
BUENA CALIDAD EN
LA ESPUMA
10
10
10
35
TOTAL
60
55
55
41
CRITERIOS
RELACIN
PUNTAJE
Fuerte
10
Media
5
Dbil
1
Sin relacin
0
PARAMETRS A
CONTROLAR
Recepcin y revisin de
pedidos
Cartera, Capacidad de la
organizacin para cumplir
con los requistos,
Descuentos comerciales
Programacin
Compras
Fabricacin y corte de
espuma
Confeccin de colchones y
colchonetas
Verificacin
Cada pedido
Cada pedido
RESPONSABLE
RECURSOS
REGISTROS
Asesores comerciales
Talonario de
pedidos, Lista
de precios,
Catlogo
Orden de pedido
Sistema, Lista
Orden de pedido
de precios,
aprobada
Catlogo
Jefe de despachos,
Supervisor confeccin,
Supervisor corte
Programacin,
Pedidos
Programacin
aprobada
Entrada de MP,
Factura firmada
con fecha y hora
de recepcin
Cantidad, Especificaciones,
Tiempos de entrega
Revisin visual
Densidad
Pesaje y medicin de la
espuma
Semanal
Supervisor de corte
Bscula y
flexmetro
Dureza
Pruebas de laboratorio
Trimestral
Gerencia General
Maquinaria
Medidas
Verificacin
Diario
Ascensorista
Flexmetro
Control de lmina
Maquinaria
Mantenimiento preventivo
Segn
cronograma
Jefe de mantenimiento
Herramienta,
equipos,
instructivos
Hoja de vida
maquinaria
Mano de obra
Evaluacin de
desempeo
Anual
Gerente administrativa
Perfil de cargos
y competencias
Resultados
evaluacin de
desempeo
Medida
Verificacin directa
Diario
Ascensorista
Flexmetro
Control de lmina
Dureza
Verificacin directa
Diario
Ascensorista
Sentidos
Control de lmina
Maquinaria
Mantenimiento preventivo
Segn
cronograma
Jefe de mantenimiento
Herramienta,
equipos,
instructivos
Hoja de vida
maquinaria
Mano de obra
Evaluacin de
desempeo
Anual
Gerente administrativa
Perfil de cargos
y competencias
Producto terminado
Verificacin visual
Cada producto
Operarios
Sentidos
Informe control
semanal de
espuma
Informe de
resultados
Resultados
evaluacin de
desempeo
Producto no
conforme
ACTIVIDAD
PARAMETRS A
CONTROLAR
RESPONSABLE
RECURSOS
REGISTROS
Tiempo de entrega y
caracteristicas de los
productos
Verificacin telefnica
Diaria
Coordinadora de calidad
Lista de cheque
y planillas
Producto no
conforme
Terminados
Verificacin visual
Cada producto
Jefe de despachos,
Supervisor confeccin,
Supervisor corte
Sentidos
Producto no
conforme
Maquinaria
Mantenimiento preventivo
Segn
cronograma
Jefe de mantenimiento
Herramienta,
equipos,
instructivos
Hoja de vida
maquinaria
Mano de obra
Evaluacin de
desempeo
Anual
Gerente administrativa
Perfil de cargos
y competencias
Resultados
evaluacin de
desempeo
ETAPAS DEL
PROCESO
CARACTERSTICAS
DEL PRODUCTO
TIPO DE VERIFIACIN
CRITERIO DE
ACEPTACIN
Medidas
Verificacin de medidas
de la lmina
Verificacin fsica
Verificacin de medidas
Recepcin de lmina
Densidad
Medidas tapas
acolchadas
REGISTRO
Operario ascensor
Planilla control de
lmina
Operario
acolchadora
Reporte diario de
acolchado
Operario
encargado
Plastificador
Informe diario de
plastificado
Acolchado
Plastificado
RESPONSABLE
Presentacin del
producto
Verificacin de medidas
Mayor o igual a 2 m.
Protela, Lafayette y
Jackar
Revisin visual
Revisin visual
Planilla colchn y
colchonetas
OVEJA
CangurISO
La Hormiga Culona
CONCIENTISO
ALIAS TISO
AUDITADO
AUDITOR
PREGUNTAS
PLANEAR
Cul es el objetivo de su proceso / subproceso?
Cmo se interrelaciona con los dems procesos de la organizacin?
Cmo contribuye su proceso a la poltica y objetivos de calidad de la
organizacin y el direccionamiento estratgico?
Quines participan en la realizacin de su proceso?
Qu recursos utiliza para realizar el proceso?
Que entradas y de cual(es) proceso(s) proveedores los recibe para
realizar sus actividades?
Que salidas / productos se generan de la realizacin de su proceso y
con cual(es) proceso(s) se relaciona?
Con cules requisitos de la norma se relaciona el proceso?
Con qu documentacin cuenta para apoyar la realizacin de su
proceso?
HACER
VERIFICAR
Qu mecanismos de seguimiento y/o verificacin tiene su proceso?
Qu indicadores le permiten hacer seguimiento a su proceso?
Qu auditorias se han realizado a su proceso?
NC
COMENTARIOS /OBSERVACIONES
ACTUAR
Qu acciones correctivas ha implementado en su proceso?
Qu acciones preventivas ha implementado en su proceso?
Que mejoras ha implementado en su proceso?
OBSERVACIONES
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB MAR
1
2
SEGUIMIENTO
AVANCE
AC
RA
DD
AM
TOTAL
% AVANCE
DIAGNSTICO
SENSIBILIZACIN
Coordinador de Calidad
y Consultor
X
X
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
6
6
2.00
2.00
Comit de Calidad
2.00
Comit de Calidad
2.00
2.00
2.00
ACTIVIDADES GENERALES
Comit de Calidad
2.00
2.00
Comit de Calidad
2.00
10
Comit de Calidad
2.00
Comit de Calidad
2.00
12
Comit de Calidad
2.00
13
Comit de Calidad
2.00
14
Comit de Calidad
2.00
Gerente general
2.00
0.67
2.00
11
15
16
Revisar y/o
6.2. Recurso Humano: Identificar los cargos del Sistema de Responsable del recurso
17 CAPITULO 6. GESTIN DE LOS RECURSOS Gestin de la calidad que afectan la calidad del producto y/o Humano, Coordinador de
servicio.
calidad
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB MAR
18
19
20
21
CAPITULO 6. GESTIN DE LOS RECURSOS
SEGUIMIENTO
AVANCE
AC
RA
DD
AM
TOTAL
% AVANCE
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
22
23
2.00
24
2.00
25
Comit de calidad
2.00
26
Comit de Calidad
2.00
27
2.00
Responsable de las
Definir, documentar, difundir e implementar lo referente a los
ventas, coordinador de
procedimientos de comercializacin del producto
calidad
1.67
2.00
2.00
2.00
28
29
30
Responsable de las
7.4 COMPRAS: Identificacin de productos y servicios crticos,
compras, coordinador de
con su respectivo proveedor
calidad
31
Responsable de las
Definir metodologa a seguir para la seleccin, evaluacin y recompras, coordinador de
evaluacin de proveedores.
calidad
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB MAR
SEGUIMIENTO
AVANCE
AC
RA
DD
AM
TOTAL
% AVANCE
32
Responsable de las
Identificar las caractersticas crticas a controlar en los productos y
compras, coordinador de
servicios crticos (Fichas Tcnicas).
calidad
2.00
33
Responsable de las
Establecer la metodologa para verificar los productos/servicios
compras, coordinador de
crticos (Planes de Control en recepcin)
calidad
2.00
34
2.00
35
2.00
36
2.00
37
Responsables
del
De acuerdo con los planes de control, elaborar el Tratamiento del
proceso de produccin,
producto/servicio no conforme: que incluya: Posibles no
coordinador de calidad,
conformidades, su tratamiento, responsables y registro
comit de calidad
2.00
38
Responsable de servicio
8.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE: Definir metodologa
al cliente, coordinador de
para realizar la medicin de satisfaccin del cliente y generar
calidad, representante
acciones de mejoramiento
de la gerencia
2.00
39
Gerente
General,
represententante,
coordinador de calidad
1.33
40
Firma consultora
0.33
Grupo de Auditores
2.00
42
Grupo de Auditores
1.67
43
Grupo de Auditores
1.33
44
Comit de calidad
2.00
41
TEMA A TRATAR
COMPROMISOS
MESES
RESPONSABLE
FEB MAR
Responsables
del
8.2.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIN DEL PRODUCTO: Definir, proceso de produccin,
documentar e implementar los controles del producto (Planes de representante de la
control en recepcin y proceso)
gerencia, coordinador de
calidad
45
46
47
Comit de Calidad,
8.4. ANLISIS DE DATOS: Establecer la metodologa para
Responsable de cada
analizar cada una de las mediciones establecidas en el SGC
Proceso.
48
49
50
300
PREAUDITORIA
Comit de calidad
Consultor externo
Firma consultora
SEGUIMIENTO
Firma consultora
AVANCE GENERAL:
RA
DD
AM
TOTAL
% AVANCE
2.00
2.00
2.00
1.33
0.00
0.00
82.76
EXCLUSIONES:
CONVENCIONES AVANCE DE LA ACTIVIDAD
Analizado en comit
Documento en Borrador
Documento Revisado y Aprobado
Documento Difundido y Distribuido
Implementado
Mejorado
AC
B
RA
DD
I
AM
AVANCE
AC
90.33
90.33
REQUISITOS
GENERALES
REQUISITOS DE
DOCUMENTACIN
GERENCIAL
COMERCIAL
PLANEACIN DE
LA PRODUCCIN
PRODUCCIN
Y CORTE
CONFECCIN DESPACHOS
SERVICIO AL GESTIN DE
CLIENTE
RECURSOS
COMPRAS
GESTIN GESTIN DE
CONTABLE LA CALIDAD
10
100
10
100
MTODOS DE CONTROL
10
100
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
10
10
10
10
10
100
100
100
100
100
POLTICA DE CALIDAD
10
100
DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
10
100
10
100
10
100
MANUAL DE CALIDAD
CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
CONTROL DE LOS REGISTROS
COMPROMISO DE LA
DIRECCIN
5.
RESPONSABILIDAD
GERENCIAL
90
10
100
10
100
REVISIN CONTINUA
10
100
OBJETIVOS DE CALIDAD
10
100
PLANEACIN ESTRATGICA
10
100
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
10
10
3
100
100
30
COMUNICACIN INTERNA
RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACIN
RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
10
100
REVISIN POR LA
DIRECCIN
30
RESULTADOS DE LA REVISIN
PROVISIN DE
RECURSOS
6.
GESTIN DE
RECURSOS
PLANIFICACIN
DETERMINACIN DE RECURSOS
ASIGNACIN DE RECURSOS
COMPETENCIA DEL PERSONAL
FORMACIN
100
10
100
10
100
30
30
10
90
9
10
10
10
9
10
10
10
90
100
100
100
N/A
N/A
N/A
10
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE DE TRABAJO
PLANIFICACIN DEL
SERVICIO
10
100
100
30
90
PROCESOS
IDENTIFICACIN
RELACIONADOS CON EL REVISIN
COMUNICACIN CON EL CLIENTE
CLIENTE
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
IDENTIFICACIN DE PROCESOS
N/A
N/A
N/A
N/A
COMPRAS
GERENCIAL
COMERCIAL
PLANEACIN DE
LA PRODUCCIN
PRODUCCIN
Y CORTE
CONFECCIN DESPACHOS
SERVICIO AL GESTIN DE
CLIENTE
RECURSOS
CLASIFICACIN DE PRODUCTOS
PROCESO DE COMPRAS
DEFINICIN DE REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS
EVALUACIN DE PROVEEDORES
SELECCIN DE PROVEEDORES
VERIFICACIN DEL PRODUCTO COMPRADO
7. REALIZACIN DEL
PRODUCTO
9
NA
9
9
PRODUCCIN Y
PRESTACIN DEL
SERVICIO
9
NA
9
9
9
NA
9
9
9
9
NA
9
9
9
9
NA
9
9
CONTROL DE LOS
DISPOSITIVOS
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
9
NA
9
9
COMPRAS
GESTIN GESTIN DE
CONTABLE LA CALIDAD
100
100
100
100
100
10
100
90
N/A
90
90
90
90
10
10
10
10
10
100
100
100
100
100
90
10
AUDITORIA INTERNA
SEGUIMIENTO Y
MEDICIN
8. MEDICIN,
ANLISIS Y MEJORA
100
90
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
9
90
90
90
90
90
PLANIFICACIN DE MEJORA
9
9
ACCIN CORRECTIVA
90
ACCIN PREVENTIVA
90
90.16
ANLISIS DE DATOS
MEJORA
10
10
10
10
10
OBSERVACIONES:
La evaluacin se realiza involucrando nicamente el alcance a certificar
Se consideran subprocesos identificados en las divisiones de la empresa; en la implementacin del SGC se identificarn los procesos a establecer en la organizacin.
Los procesos que involucran el cumplimiento de requisitos especificos estn sombreados en el requisito a aplicar.