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Diseño de Gestio de Calidad Basado en La Norma Iso 90001-2000 PDF
Diseño de Gestio de Calidad Basado en La Norma Iso 90001-2000 PDF
UNIVERSIDAD DEL BO BO
FACULTAD DE INGENIERA
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL.
AGRADECIMIENTOS
Ha culminado una hermosa etapa de mi vida, este logro profesional no lo hubiera
podido lograr sin el gran apoyo de mis Padres Juan y Gloria, de mis Hermanos
Camilo y Monserrat y de mi Pololo Claudio, muchas gracias por estar en todos los
momentos conmigo.
Esto se lo dedico a mi to Boris, mis abuelos Rolando y Eva
que no estn
RESUMEN
Este estudio tiene como objetivo disear y desarrollar un Sistema de Gestin de
Calidad para los procesos involucrados en el Plan de Aseguramiento de la
Calidad, Bajo la Norma ISO 9001:2000 en el Servicio de Vivienda y Urbanismo
Regin del Bo-Bo.
Para el desarrollo en primer lugar se identificaron los procesos del Servicio de
Vivienda y Urbanismo involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad los
que conforman el Mapa De Procesos.
Se confeccion un Manual de Calidad de acuerdo a los Requisitos de la Norma y
tiene como objetivo describir el Sistema de Gestin de Calidad donde incluye su
alcance, la Poltica de Calidad y la estructura organizacional.
Se definieron los objetivos de Calidad para el Plan de Aseguramiento de la
Calidad de la Regin del Bo-Bo necesarios para cumplir los requisitos para los
productos, los cuales son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad.
Se elabor los procedimientos exigidos por la Norma que son: Control de
Documentos, Control de Registros, Auditora Interna, Producto No Conforme,
Accin Preventiva, Accin Correctiva y los procedimientos necesarios para el
cumplimiento de los Requisitos de la Norma: Revisin por la Direccin, Evaluacin
de los Proveedores, Satisfaccin del Cliente, Compra de Informacin, Supervisin
y Revisin de Proyectos.
INDICE
CAPITULO 1: ANTECEDENTES GENERALES.
1.1 Introduccin.
1.3 Justificacin.
2.1 Origen.
7
7
8
8
10
11
13
15
15
16
16
24
3.1 Introduccin.
24
25
27
28
29
30
30
31
33
35
35
36
38
40
41
3.9 Documentacin.
43
44
45
49
57
63
65
67
68
70
70
71
71
72
74
78
80
81
82
5.1 Introduccin
5.1.1 Objetivo del Manual de la Calidad.
5.1.2 Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC).
5.1.3 Exclusiones.
5.1.4 Definiciones.
5.1.5 Productos y Clientes.
82
84
84
84
85
85
86
86
89
93
96
101
106
106
107
108
108
108
108
109
109
110
112
115
115
118
BIBIOGRAFIA
122
ANEXOS
124
1.1 Introduccin.
El desarrollo y supervivencia de muchas organizaciones est condicionada a la
necesidad de ofertar productos y servicios con la mxima calidad, convirtindose
sta en un factor bsico de la estrategia que alinea el comportamiento de la
organizacin. No slo a nivel empresarial se ha convertido en un requisito
indispensable para competir sino tambin, las propias Administraciones Pblicas,
estn siendo conscientes de la importancia de la gestin y mejora continua de la
calidad.
Vemos de esta forma que la calidad es un factor fundamental de las actividades
econmicas y que sin ella, dichas actividades no cumplen sus objetivos. Puede
tambin adoptar otros nombres como eficiencia, eficacia o competencia, pero
todos estos conceptos, con ligeros matices, responden al mismo principio: hacer
las cosas bien o hacerlas bien a la primera.
La calidad puede ensearse y aprenderse. Puede aplicarse o mejorarse a
voluntad y lo que es ms importante, se puede sistematizar su implantacin, de
forma que una organizacin llegue a desarrollar mejores procesos, mejores
productos y mejores mtodos de gestin.
Esto es lo que esta norma internacional desarrolla, la conveniencia y necesidad de
contar con un sistema mediante el cual podamos desarrollar los mtodos que nos
conduzcan a la mejora de la calidad.
En nuestro caso del SERVIU las exigencias institucionales son mas altas, por lo
que para este servicio resulta imperativo el establecimiento de un sistema de
aseguramiento de la calidad, que mejore nuestras capacidades de disear y
suministrar directa o indirectamente, productos conforme a requisitos, para lograr
la satisfaccin de nuestros usuarios o clientes.
1.3 Justificacin.
El Plan de Aseguramiento de la Calidad ha madurado, y las exigencias
institucionales son ms altas, por ello es necesario el establecimiento de un
sistema de aseguramiento de la calidad, que mejore las capacidades de disear y
suministrar productos conforme a requisitos. Definir procesos y estandarizar los
procedimientos.
OBJETIVO GENERAL.
Disear y desarrollar un sistema de gestin de la calidad para los procesos
involucrados en el Plan de Aseguramiento de la Calidad (PAC).
OBJETIVOS ESPECIFICOS.
involucrados en el Plan de
Para
el
desarrollo
de
la
documentacin,
manual
de
calidad,
Conclusiones y recomendaciones.
2.1 Origen.
El Servicio de Vivienda y Urbanizacin (SERVIU) naci en 1976 gracias al
Decreto de Ley N 1.305, que reestructur y regionaliz al Ministerio de Vivienda y
Urbanismo (MINVU), desconcentrndolo territorialmente a travs de una
Secretara Ministerial Metropolitana y Secretaras Regionales Ministeriales
(SEREMI). As se crean las SEREMI y los Departamentos de Desarrollo Urbano
en todas las regiones del pas.
De esta manera se fusionan la Corporacin de Servicios Habitacionales
(CORHABIT), la Corporacin de Mejoramiento Urbano (CORMU), la Corporacin
de la Vivienda (CORVI) y la Corporacin de Obras Urbanas (COU),
establecindose un Servicio Regional de Vivienda y Urbanizacin en cada una de
las regiones y uno en el rea metropolitana, denominndose SERVIU y
agregando la mencin de la regin a que corresponde.
El
Servicio
de
Vivienda
Urbanizacin
(SERVIU)
es
una
institucin
equipamiento
comunitario;
Construye
reas
verdes,
parques
2.2.1 Misin.
Contribuir a mejorar la calidad de vida de los hombres y mujeres de la Regin del
Bo-Bo, a travs de la materializacin de polticas, planes y programas de
vivienda y urbanismo aprobadas por el MINVU, contribuyendo a disminuir la
desigualdad, especialmente para los sectores de menores recursos, tanto en el
acceso a la vivienda, como en el desarrollo urbano, y as lograr barrios, ciudades y
territorios ms funcionales, amables e integrados.
Satisfacer
la
demanda
habitacional
de
la
Regin
del
Bo-Bo,
10
Programas Habitacionales
Subsidios Habitacionales
Sistema de Subsidio Habitacional
Subsidio Rural
Subsidio Fondo Solidario de Vivienda
Subsidio Mejoramiento del Entorno
Subsidio Mejoramiento de la Vivienda
Subsidio de Ampliacin
Subsidio Asistencia Tcnica
Subsidio Progresivo (solo con presupuesto de arrastre)
Viviendas
Vivienda Social Dinmica Sin Deuda
Equipamiento Complementario
Inversin Complementaria
Saneamiento de Ttulos
Saneamiento de Poblaciones
11
Programas Urbanos
En la poltica antigua la Entidad Organizada (E.O) son las que postulan los
proyectos, en la mayora de los casos eran las municipalidades los cuales eran
organizaciones sin fines de lucro, y los que inspeccionan el cumplimiento de las
obras eran Prestador de Servicios de Asistencia Tcnica (PSAT), en el cual se le
hacia una licitacin y el que cumpla con los requisitos se le hacia una Resolucin
Contrato.
Se poda dar el caso que se postulara como E.O y PSAT, al mismo tiempo.
12
En la poltica nueva cada programa tena una entidad organizadora para postular
a los Proyectos, donde se confecciona un Convenio Marco, Fondo Solidario de
Vivienda (FSV) es la Entidad de Gestin Inmobiliaria Social (EGIS); el Subsidio
Habitacional Rural (SHR) y el Programa de Proteccin del Patrimonio Familiar
(PPPF) son los Prestadores de Servicio de Asistencia Tcnica (PSAT), los que
inspeccionan el cumplimiento es el Inspector Tcnico de Obra que puede ser del
SERVIU o contratado.
Convenio Marco: el suscrito entre el MINVU y una Entidad de Gestin
Inmobiliaria Social en los trminos del artculo 43 del D.S. N174, (V. y U.), de
2006, en el caso del Programa Fondo Solidario de Vivienda; y el suscrito entre el
MINVU y un Prestador de Servicios de Asistencia Tcnica en los trminos del
artculo 17 del D.S. N 117, (V. yU.), de 2002, en el caso del Sistema de Subsidio
Rural.
Entidad(es) de Gestin Inmobiliaria Social o EGIS: personas jurdicas, de
derecho pblico o privado, con o sin fines de lucro, que prestan los servicios de
asistencia tcnica que se sealan en la presente resolucin para el programa
Fondo Solidario de Vivienda regulado por el D.S. N174, (.V. y U.), de 2005.
Inspeccin Tcnica de Obras o ITO: la labor de inspeccin de las obras que
forman parte del proyecto habitacional, la que debe ser realizada directamente por
el SERVIU o contratada al efecto por ste.
Prestador(es) de Servicios de Asistencia Tcnica o PSAT: personas naturales
o jurdicas, de derecho pblico o privado, con o sin fines de lucro, que prestan los
servicios de asistencia tcnica que se sealan en la presente resolucin, para el
Sistema de Subsidio Habitacional Rural regulado por el D.S. N117, (V. y U.), de
2002.
13
14
15
Para lograr el objetivo del PAC, se han defino principalmente cuatro ejes o bases
de desarrollo:
1. Difusin: Que tanto los actores internos (funcionarios) como externos
estemos en conocimiento de las actividades a desarrollar para fortalecer su
participacin en los temas de inters, en los cambios de los Programas
habitacionales, sistema de inspeccin.
2. Capacitacin externa: cuyo objetivo es interiorizar a las EGIS, PSAT, ITOS,
Comits, Municipios sobre la metodologa de inspeccin, el SNAT.
16
MINVU / DITEC
SEREMI
DIRECTOR
COORDINADOR
Difusin / Capacitacin
Difusin
OIRS- OOHH-JURIDICO
PLANES Y PROG.
Ejecucin
TCNICO
Logstica
ADMINISTRACIN
17
18
19
Aportes adicionales.
e. Financiamiento.
Ahorro de 10 UF
Mximo
para
Proyectos
de
Construccin
son
330
UF.
20
a. Destinatarios.
Si usted es un habitante rural: campesinos, pescadores, pirquineros, agricultores,
trabajadores forestales o temporeros y requiere conectar la vivienda que habita a
la red de agua potable y alcantarillado, est en condiciones de postular a este
programa.
c. Precio y Financiamiento.
La ejecucin de las obras de saneamiento se financian con un subsidio nico de
85 U.F. y con el ahorro que usted debe aportar de un mnimo de 5 U.F. (El
certificado de Subsidio tiene una duracin de 21 meses).
21
d. Postulacin.
La modalidad de postulacin en este programa es colectiva (grupos), con el apoyo
de un Prestador de Asistencia Tcnica que elabora el proyecto habitacional.
e. Requisitos de inscripcin.
22
Cdula de identidad.
Certificado
original
vigente
ficha
CAS
II
de
la
municipalidad
correspondiente.
g. Seleccin.
El proceso de seleccin se realiza por estricto orden de puntaje, tomando en
cuenta los siguientes antecedentes:
Postulacin anterior.
23
24
3.1 Introduccin.
Real Academia Espaola de la Lengua define Calidad como Propiedad o conjunto
de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor
Aunque suele decirse que es un concepto moderno (siglo XX), desde que el
hombre es hombre, se aprecia una preocupacin por el trabajo bien hecho.
Siempre ha existido un concepto intuitivo de la calidad.
Desde el significado inicial de calidad, como atributos del producto, hasta el actual,
aplicado a todas las actividades de la empresa, y por lo tanto a su gestin (por eso
se le est llamando "Total"), se ha recorrido un largo camino.
Merece la pena conocer este recorrido histrico para comprender mejor y de forma
ms profunda su verdadero significado, y tambin para poder evaluar la situacin
de nuestra empresa en relacin con esta evolucin.
La evolucin del concepto de calidad en el siglo XX ha sido muy dinmica. Se ha
ido acomodando a la evolucin de la industria, habindose desarrollado diversas
teoras, conceptos y tcnicas, hasta llegar a lo que hoy da se conoce como
Calidad Total.
Estas teoras se han desarrollado principalmente en los pases ms avanzados y
emprendedores como Estados Unidos y Japn, siendo en este ltimo donde se
inici la implantacin en las empresas de la Calidad Total, su cultura y sus
tcnicas y herramientas.
25
Ha habido diferentes corrientes y autores en estos pases que han ido aportando
soluciones, nuevas ideas, etc. que han enriquecido los principios de calidad en su
aplicacin a los diferentes mbitos de la empresa y las situaciones cambiantes del
mercado. Entre estos autores destacan: Shewhart, Crosby, Deming, Juran,
Ishikawa, Ohno, Taguchi, Imai y Suzaki.
Se mostrar la evolucin que han experimentado los sistemas de gestin de
calidad: control de la calidad, aseguramiento de la calidad y Calidad Total. Este
proceso ha tenido lugar en paralelo a la evolucin de los sistemas productivos y al
concepto de calidad.
26
Etapa
Concepto
Artesanal
Finalidad
Satisfacer al cliente.
Hacer
las
cosas
bien
Satisfacer al artesano, por el
independientemente
del
trabajo bien hecho
coste o esfuerzo necesario
Crear un producto nico.
para ello.
Revolucin
Industrial
Segunda Guerra
Mundial
Posguerra
(Japn)
Postguerra (Resto
del mundo)
Producir, cuanto ms mejor
Control
Calidad
Tcnicas de inspeccin en
de Produccin para evitar la
salida de bienes defectuosos.
Sistemas y Procedimientos
de la organizacin para evitar
Aseguramiento de que se produzcan bienes
defectuosos.
la Calidad
Calidad Total
Modelo
Excelencia
Teora de la administracin
empresarial centrada en la
permanente satisfaccin de
las expectativas del cliente.
Garantizar la disponibilidad de un
armamento eficaz en la cantidad y
el momento preciso.
Minimizar costes mediante la
Calidad
Satisfacer al cliente
Ser competitivo
Satisfacer
las
necesidades
tcnicas del producto.
Satisfacer al cliente.
Prevenir errores.
Reducir costes.
Ser competitivo.
Satisfacer tanto al cliente externo
como interno.
Ser altamente competitivo.
Mejora Continua.
Asegurar la sustentabilidad de las
organizaciones en el tiempo a
travs de la satisfaccin de todos
los
involucrados,
o
partes
interesadas,
en
su
xito:
accionistas, dueos o mandantes;
trabajadores;
proveedores;
clientes y la comunidad.
27
28
Organizacin
Internacional
de
Normalizacin
(International
Standards
29
Reduccin del Costo por fallas internas (menores costos por reprocesos,
rechazos, etc.) y fallas externas (menos devoluciones de los clientes,
reemplazos, etc.).
30
31
32
Permite
controlar
los
procesos
internos
asociados al PAC y con
ello asegurar la calidad en
la
soluciones
habitacionales
Mejora
la
toma
de
decisiones
y
permite
ejercer un mejor liderazgo.
Enfoque al proceso
Enfoque de sistema
Toma de decisin
Liderazgo
Favorece la identificacin
de oportunidades
de
mejora del sistema a travs
de una participacin activa
de los funcionarios.
Satisface las necesidades
de
los
usuarios
del
sistema y permite la
retroalimentacin con ellos.
Define
claramente
los
requerimientos y
condiciones de trabajo con
los proveedores.
Mejoramiento continuo
Participacin del
personal
Enfoque al cliente
Relacin mutuamente
beneficiosas con
proveedores
La postura del SERVIU con respecto a los principios de calidad, es cumplir con
aquellos principios y los podemos ver que se han abordado en la Poltica de
Calidad del servicio.
33
34
35
Esta estructura de procesos permite una clara orientacin hacia el cliente, los
cuales juegan un papel fundamental en el establecimiento de requisitos como
elementos de entrada al Sistema de Gestin de la Calidad, al mismo tiempo que
se resalta la importancia del seguimiento y la medicin de la informacin relativa a
la percepcin del cliente acerca de cmo la organizacin cumple con sus
requisitos.
El mapa de procesos.
El primer paso para adoptar un enfoque basado en procesos en una organizacin,
en el mbito de un sistema de gestin, es precisamente reflexionar sobre cules
son los procesos que deben configurar el sistema, es decir, qu procesos deben
aparecer en la estructura de procesos del sistema.
36
37
Mapa de Procesos
PROCESOS DE GESTION
Usuarios
Requerimientos
PROCESOS DE CLAVES
Usuarios
Satisfechos
PROCESOS DE APOYO
38
Procesos de Apoyo.
Diagrama de proceso.
La descripcin de las actividades de un proceso se puede llevar a cabo a travs
de un diagrama, donde se pueden representar estas actividades de manera
grfica e interrelacionadas entre s.
Estos diagramas facilitan la interpretacin de las actividades en su conjunto,
debido a que se permite una percepcin visual del flujo y la secuencia de las
mismas, incluyendo las entradas y salidas necesarias para el proceso y los lmites
del mismo.
39
Actividad
Decisin
Documento
40
PROCEDIMIENTO
acabo
cuales transforman
proceso
una actividad o un
entradas en salidas
una tarea.
utilizacin de recursos
estticos
tarea
partes interesadas
personas de diferentes
objetivos comunes.
objetivos.
41
42
43
3.9 Documentacin.
A continuacin se indican algunos de los objetivos principales de la
documentacin de una organizacin, independientemente de que tenga o no
implementado un SGC formal;
a) Comunicacin de la informacin
Como una herramienta para la comunicacin y la transmisin de la informacin. El
tipo y la extensin de la documentacin depender de la naturaleza de los
productos y procesos de la organizacin, del grado de formalidad de los sistemas
de comunicacin y de la capacidad de las personas para comunicarse dentro de
la organizacin, as como de su cultura.
b) Evidencia de la conformidad
Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado a cabo realmente.
44
45
Todos los documentos que forman parte del SGC tienen que controlarse de
acuerdo con el apartado 4.2.3 de la Norma ISO 9001:2000, o, en el caso
particular de los registros, de acuerdo con el apartado 4.2.4.
comprender
la
intencin
de
los
requisitos
generales
de
46
b) Manual de la calidad:
El apartado 4.2.2 de la Norma ISO 9001:2000 especifica el contenido mnimo de
un manual de la calidad. El formato y la estructura del manual es decisin de cada
organizacin, y depender del tamao, cultura y complejidad de la misma.
Algunas organizaciones pueden optar por utilizar el manual de la calidad con otros
fines adems de solamente para documentar el SGC.
Una organizacin pequea puede encontrar apropiado incluir la descripcin de
todo su SGC en un solo manual, incluyendo todos los procedimientos
documentados requeridos por la norma.
Las grandes organizaciones multinacionales pueden necesitar varios manuales,
en el mbito global, regional o nacional, y una jerarqua de documentacin ms
compleja.
El manual de la calidad es un documento que tiene que ser controlado de acuerdo
con los requisitos del apartado 4.2.3.
c) Procedimientos documentados:
La Norma ISO 9001:2000 requiere especficamente que la organizacin tenga
procedimientos documentados para las seis actividades siguientes:
4.2.3 Control de Documentos.
4.2.4 Control de Registros.
8.2.2 Auditora Interna.
8.3 Control Producto No Conforme.
8.5.2 Accin Preventiva.
5.5.3 Accin Correctiva.
Estos procedimientos documentados deben controlarse de acuerdo con los
requisitos del apartado 4.2.3.
47
Algunas
organizaciones
pueden
encontrar
conveniente
combinar
los
No
obstante,
los
nicos
documentos
mencionados
48
Existen varios requisitos de la Norma ISO 9001:2000 con los que una organizacin
podra aportar valor a su SGC y demostrar conformidad mediante la preparacin
de otros documentos, incluso cuando la norma no los exige especficamente.
Algunos ejemplos son:
Mapas de proceso, diagramas de flujo de proceso y
descripciones de proceso.
Organigramas.
Especificaciones.
Instrucciones de trabajo y de ensayo/prueba.
Documentos que contengan comunicaciones internas.
Programas de produccin.
Listas de proveedores aprobados.
Planes de ensayo/prueba e inspeccin.
Planes de la calidad.
Todos estos documentos deben controlarse de acuerdo con los requisitos del
apartado 4.2.3 y 4.2.4, segn sea aplicable.
e) Registros:
Las organizaciones son libres de desarrollar registros que puedan necesitarse
para demostrar la conformidad de sus procesos, productos y del sistema de
gestin de la calidad.
Los requisitos para el control de los registros son diferentes de aquellos que
existen para otros documentos, y todos los registros tienen que controlarse de
acuerdo con los del apartado 4.2.4 de la Norma ISO 9001:2000.
49
50
51
Ao/Tipo
2005
2006
2007
PC
22
72
77
C
0
22
50
M
0
0
22
Tabla N 3.1 Avance en Implementacin y Certificacin.
60
40
MC
20
0
2005
2006
2007
52
53
54
Modelos de Excelencia
de Gestin
Sistema de gestin
de Calidad
Programa Marco
Avanzado
Programa Marco
Bsico
Sistema de Gestin de
Calidad con puntajes
de excelencia en
Modelos de Gestin.
Provisin de Bienes y
Servicios certificados en
Norma ISO 9001:2000.
reas y
Sistemas
PMG.
55
de
aprendizaje,
cumplimiento
de
las
metas
gubernamentales,
56
Probablemente conscientes de esto, los defensores del PMG han solicitado a los
servicios pblicos iniciar el proceso de certificacin de acuerdo con el sistema de
planificacin y control de gestin, que en la prctica concentra el tablero de mando
de cada uno de ellos. Al certificar este proceso -que da cuenta de la definicin y
control de los indicadores de gestin- se estarn introduciendo prcticas de
alineamiento y satisfaccin de ambos tipos de clientes y de una mejora sostenida
de la definicin y el control de los estndares que miden la estrategia y las tcticas
de cada uno de los servicios pblicos en cuestin.
La ejecucin de este programa de mejoramiento de la gestin incorporar
importantes beneficios a la administracin, entre los que se podran destacar un
mayor alineamiento entre los organismos ejecutores de las polticas pblicas con
las instancias de diseo y formulacin de stas, una mayor eficiencia en el uso de
los recursos pblicos, un mayor grado de satisfaccin de los usuarios ante algunos
atributos de los servicios, canales de comunicacin abiertos para incorporar
sugerencias y mejoras en el sistema y -quiz lo ms relevante- hacer evidente en
cada funcionario el impacto de su trabajo en beneficio de la sociedad chilena.
lvaro Crcamo Olmos.2006. Gestin pblica de excelencia. La Nacin, Polticas
Pblicas, Santiago, Chile, 10 de Nov.
57
58
destacando
sus
procedimientos,
etapas
beneficios
paulatinamente alcanzados.
59
Postulacin.
Existen 3 Categoras:
a. Categora Empresa.
b. Categora Servicio Pblico.
c. Categora Organizaciones sin Fines de Lucro.
Evaluacin para el PNC
La empresa es evaluada en 3 dimensiones:
tendencias
positivas,
series
histricas
(de
ms
aos),
60
61
62
Gran Empresa: 44
Empresa Intermedia: 18
Pymes: 29
Gran Empresa: 12
Empresa Intermedia: 2
Pymes: 2
Organizacin
Compaa Minera Disputada de Las
Condes S.A.
Empresa de Transporte de Pasajeros
Metro S.A.
Ascensores Schindler (Chile) S.A.
Indumac Ltda.
Donnelley Cochrane Divisin Quilicura
Gerdau Aza S.A.
AFP Summa Bansander S.A.
Banefe
Enaex S.A.
Clear Signs
Codelco Chile Divisin El Teniente
Minera Los Pelambres
Categora
Ao
Gran Empresa
1997
Gran Empresa
Intermedia
Pyme
Gran Empresa
Gran Empresa
Gran Empresa
Gran Empresa
Gran Empresa
Pyme
Gran Empresa
Gran Empresa
Servicio Pblico
Servicios de Impuestos Internos
Nacional
Embotelladora Andina S.A.
Gran Empresa
BancoEstado Microempresas S.A.
Gran Empresa
Alcoa CSI CHILE
Intermedia
Banco Santander Santiago
Gran Empresa
Tabla N 3.1 Organizaciones Ganadores del PNC.
1998
1998
1998
1999
2000
2000
2001
2001
2001
2002
2004
2004
2005
2005
2005
2006
63
800000
660132
600000
500125
400000
200000
167219
44366
0
2001
2002
2003
2004
2005
64
65
66
Otro conflicto es el que tiene que se relaciona con la Revisin de Proyectos, dentro
de esta organizacin las entidades organizadoras (EGIS/PSAT) son los que elaboran
los proyectos de vivienda, muchos de los cuales ingresan al servicio con deficiencias
de diversos tipos, esto conlleva a un aumento de probabilidad de malas viviendas
afectando directamente al beneficiario. El SGC aborda esta problemtica
desarrollando el Procedimiento de Revisin de Proyectos, filtrando as aquellos
proyectos deficientes. Esto permite evitar grandes prdidas de recursos y conflictos
sociales que se han generado en el pasado por proyectos mal seleccionados.
La intencin de implementar la Norma ISO 9001:2000 para el PAC en el SERVIU, es
para definir procesos involucrados en el PAC y estandarizar los procedimientos.
El objetivo de la mejora continua del SGC es aumentar la satisfaccin de los
clientes y de otras partes interesadas. La informacin proveniente de los clientes y
otras partes interesadas, las auditoras, y la revisin del SGC pueden utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora. Analizar y evaluar la situacin para
identificar reas para la mejora; establecer objetivos para la mejora; buscar, evaluar
e implementar posibles soluciones son acciones destinadas a la mejora. Si los
resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar nuevas oportunidades,
la mejora ser una actividad continua.
El tema de Calidad en los Servicios Pblicos se viene en aumento en estos ltimos
aos, por parte del gobierno se estn inyectando recursos a los estamentos pblicos
para la mejora en la gestin de calidad, ya que los mas beneficiados sern los
ciudadanos de nuestro pas.
67
requiere un completo compromiso tanto por la Alta Direccin como de todos los
integrantes de la organizacin.
Primero se realizar una Reunin con el Director del SERVIU y jefes de
Departamentos donde se le informar el tema a tratar y que se realizar en primera
instancia un Diagnstico en conformidad a la Norma ISO 9001:2000. (Ver Anexo 1).
La Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo ha establecido la organizacin del
Sistema de Gestin de la Calidad para su adecuada implementacin, funcionamiento
y eficacia del sistema. Para ello ha definido las instancias del Comit de la Calidad,
Representante de la Direccin y Equipo de Auditores, definiendo las siguientes
autoridades y responsabilidades.
68
ACTIVIDADES
Diseo del Plan de Trabajo.
Lectura de la Norma ISO 9001:2000.
Busca de Informacin con temas de Calidad.
Definicin de los Recursos Necesarios.
Informacin a los responsables sobre fases y
requerimientos del proyecto.
Conformacin de la estructura organizativa para el
diseo e implementacin del sistema de calidad.
Constitucin del equipo de trabajo y marcar las pautas
generales para poner en marcha.
Entrevistas
Encuesta con base a la Norma
Elaboracin del informe de diagnostico.
Informacin al personal sobre el Proyecto
Capacitacin del Personal Capacitaciones sobre la Norma
Sensibilizacin sobre la participacin de todos en el
proyecto
Definir la postura
estratgica
Misin
por el servicio
Objetivos estratgicos
Principios
Definicin del alcance y justificacin de exclusiones de
calidad
Diseo del sistema de
Definir los Procesos
calidad
Elaboracin de la documentacin del sistema: manual
de calidad, procedimientos, instructivos y registros.
Revisin del Diseo
Documental
Revisin de los Procedimientos, Instructivos, Registros
Revisin y Aprobacin de la Documentacin
69
DECISIN IMPLANTACIN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
CREACIN COMIT
ESTRATEGICO CALIDAD
DIAGNSTICO INICIAL
ESTRUCTURA
SISTEMA
EVALUACIN
RESULTADOS
PLAN DE MEJORA
CONTINUA
ADHESIN DEL
PERSONAL
70
REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
COORDINADOR DE AUDITORAS
EQUIPO DE AUDITORES INTERNOS
en el procedimiento de Revisin
Representante de la Direccin
Responsable PAC
71
Este equipo tiene por funcin realizar las auditorias internas del Sistema de Gestin
de la Calidad, utilizando para ello el procedimiento Ejecucin de Auditorias Internas
del Sistema de Gestin de la Calidad P-8.2.2-02.
La competencia del equipo de auditores internos se basa en lo descrito en el
procedimiento Planificacin de Auditorias Internas del Sistema de Gestin de la
Calidad P-8.2.2-01.
72
Qu hacer.
Los documentos se disearn para el Sistema de Calidad para el PAC del SERVIU
son los siguientes:
Manual de la calidad.
73
Estimulan a la accin.
Hacen posible trabajar sobre una base planificada en lugar de hacerlo a golpe
de crisis.
Prdida de Documentos.
74
75
Por ello resulta evidente que la poltica de calidad de una organizacin slo puede
ser enunciada y desarrollada por los ms altos niveles de la direccin. Ellos, con su
impulso mantenido y con el ejemplo de su actitud permanente, son los nicos
capaces de iniciar el proyecto de cambio y conseguir movilizar a todo el personal de
la organizacin.
Se ha definido la poltica de una organizacin como la escala de prioridades vigentes
en la misma. Habr organizaciones en donde sea prioritario conseguir el mximo de
produccin y otras en donde se seale como preferente el objetivo de alcanzar un
coste mnimo. Pues bien, la poltica de calidad coloca en lo ms alto de la escala de
prioridades la eficacia de la organizacin conseguida a travs de la mejora constante
de la calidad de sus productos y servicios, la totalidad de sus procesos y su gestin
en general.
A fin de que el personal de la empresa est perfectamente informado, dicha poltica
se reflejar en un documento que pueda conocer y entender todo el personal,
asegurndose la direccin que los principios expuestos son practicados y su vigencia
se mantiene por todos los empleados.
El documento llevara la firma del Director del SERVIU Regin del Bo-Bo.
La direccin desarrollar su poltica de calidad estableciendo directrices para la
implantacin de objetivos particulares en todas las secciones y a todos los niveles de
la organizacin y supervisar su evaluacin y cumplimiento. Dichos objetivos deben
relacionarse con el cumplimiento de las especificaciones de los procesos y del
producto.
Para la Definicin de la Poltica de Calidad
se realizaran reuniones
donde
76
POLTICA DE CALIDAD.
El SERVIU de la Regin del Bo-Bo tiene como Misin Contribuir a mejorar la
calidad de vida de los hombres y mujeres de la Regin del Bo-Bo, a travs de la
materializacin de polticas, planes y programas de vivienda y urbanismo aprobadas
por el MINVU, contribuyendo a disminuir la desigualdad, especialmente para los
sectores de menores recursos,
77
OBJETIVOS DE CALIDAD.
Los objetivos de Calidad definidos para el PAC de la Regin del Bo-Bo son los
siguientes:
OBJETIVO
META
INDICADOR
PLAZO
Responsable
Plan se
supervisin
quincenal
Cumplimiento
mnima a todas
de Plan de
las obras de
N Visitas a
Supervisin.
ejecucin.
Terreno.
de Supervisin
Responsable
31/12/2007 Responsable
Lograr un 90%
Satisfaccin
de Satisfaccin
Nota promedio
del Cliente.
del Cliente.
Aplicacin del
Reforzar
Chesk-List al
% de Proyectos
revisin de los
100% de los
que se realiza
Proyectos.
proyectos.
Chesk-List
31/12/2007 Responsable
de Revisin
78
N de
Horas
(Hora)
Tipo
Profesionales
192
1Jefe de
Proyecto
1 Consultor de
Terreno
392
Auditoria de
Implementacin
de Certificacin 1
Auditor
Auditoria de
Implementacin
de Certificacin 2
Total
Auditor
Apoyo
profesional en
diseo SGC
Apoyo
profesional en
Implementacin
de Certificacin
Valor
Unitario
de hora
Total
(miles de (miles $)
$)
6720
16
6.272
32
16
512
24
16
384
640
13888
79
Costos de Capacitacin.
Item
Capacitacin en
Norma ISO
9001:2000 al Servicio
N de
Horas
(Hora)
Valor Unitario
de hora
(miles de $)
N Personas
a capacitar
Total
(miles $)
26
23
25
598
Capacitacin en
Auditoria Interna bajo la
Norma Personal del
20
Servicio
Induccin en Norma ISO
Total
23
25
4
50
23
460
100
92
1150
Costos de Certificacin.
Item
Profesionales
que
apoyan la
implementacin
N
Auditora de
Pre-certificacin
Auditora de
Certificacin
1 Auditora de
Mantencin
2 Auditora de
Mantencin
Total
1
2
1
1
Tipo
Auditor
Lder
Auditor
Lder
Auditor
Equipo
Auditor
Lder
Auditor
Lder
N de
Horas
(Hora)
Valor
Total
Unitario
(miles $)
de hora
(miles de $)
12
28,41176
341
24
8
227
227
28,41176
Costos Totales
Implementacin
Capacitacin
Certificacin
Total
28,41176
8
52
Item
682
28,41176
Total
(miles de $)
13888
1150
1477
16515
1477
80
La
propuesta
de
la
institucin
deber
ser
presentada
en
el
portal
81
82
Uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 requiere que la documentacin del
sistema de gestin de calidad de una organizacin debe comprender tambin un
Manual de Calidad.
El Manual de Calidad ISO 9001:2000 detalla el sistema de gestin de calidad,
describe la autoridad, las interrelaciones y las responsabilidades del personal
autorizado a efectuar, gestionar y/o verificar el trabajo relacionado con la calidad de
los productos y/o servicios incluidos en el sistema.
Adems, el manual ofrece los procedimientos o las referencias para todas las
actividades que constituyen el sistema de gestin de calidad con el fin de garantizar
la conformidad respecto a los requisitos prescritos por la norma.
El manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de la empresa con
respecto a los diversos requisitos de la norma ISO 9001:2000 que deben ser
cumplidos y mantenidos con el propsito de asegurar la satisfaccin del cliente, la
mejora continua y brindar las directivas necesarias que generen una potente fuerza
laboral.
83
Fuera de la organizacin:
Para satisfacer estas necesidades sin que sea necesario remitirse a otros
documentos, el manual de la calidad debera permitir:
84
5.1.3 Exclusiones.
Diseo y Desarrollo:
85
No aplica, debido a que todos los productos resultantes de los procesos se pueden
verificar mediante actividades de seguimiento o de medicin, anteriores a que el
producto sea recepcionado por el cliente.
no
se dispone de
instrumentos y
herramientas de medicin.
5.1.4 Definiciones.
Para simplificar la lectura y comprensin del Manual de la Calidad, se han utilizado
abreviaturas, las cuales se indican a continuacin:
Producto
DE Certificados
Cliente
EGIS/PSAT
PROYECTOS
SUPERVISION
OBRA
DE Informes
Reportes
y Funcionarios
de
SERVIU
86
Requisitos Generales.
El PAC del SERVIU Regin del Bo-Bo, documentan, implementan y mantienen su
Sistema de Gestin de la Calidad dando cumplimiento a la Norma Internacional ISO
9001:2000. Para esto, y en concordancia con la Norma Internacional, se han
identificado sus procesos de tal forma de establecer los controles necesarios para el
adecuado funcionamiento del sistema, manteniendo su integridad y eficacia.
Los procesos del PAC SERVIU Regin del Bo-Bo, aseguran la disponibilidad de
recursos fsicos, tecnolgicos, humanos y financieros para el apoyo de la operacin y
el seguimiento de los procesos, mediante el presupuesto operacional, infraestructura,
personal capacitado permanentemente y fomento de la utilizacin de tecnologa de la
informacin y mantencin de equipos y redes informticas de apoyo.
La gestin de los procesos es revisada continuamente para su anlisis y
mejoramiento.
Requisitos de la Documentacin.
Generalidades.
El SGC documenta los procesos que se ejecutan, para asegurar que todos los
productos definidos por los programas del PAC de SERVIU Regin del Bo-Bo
cumplan con los Requisitos establecidos por sus clientes.
87
De este modo, la documentacin del SGC del PAC de SERVIU Regin del Bo-Bo,
se ha estructurado de la siguiente forma:
Manual de
Calidad
Procedimientos e
Instrucciones
Registros y otros
Documentos
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad del PAC del SERVIU Regin
del Bo-Bo se detalla a continuacin:
88
(\\Atlas\SGC_ISO90012000_PAC)
donde
tendrn
acceso
todos
los
Manual de la Calidad.
El presente documento corresponde al Manual de la Calidad de los programas del
PAC de SERVIU Regin del Bo-Bo, en l se indican los procesos, el alcance del
SGC y las exclusiones.
Se hace
Control de Documentos.
El adecuado control de la documentacin del SGC del PAC del SERVIU Regin del
Bo-Bo se realiza mediante la aplicacin de los procedimientos Emisin de
Documentos del Sistema de Gestin de Calidad P-4.2.3-01 y Control de Documentos
del Sistema de Gestin de Calidad P- 4.2.3-02, en los
cuales se establece la
89
Control de Registros.
Los registros corresponden a un tipo especial de documento que demuestra la
evidencia de la realizacin de las actividades del SGC, para el control de stos
SERVIU Regin del Bo-Bo, ha
procedimiento.
Compromiso de la Direccin.
La Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo, est comprometida con el desarrollo e
implementacin, mantencin y mejora del SGC del PAC, liderando la organizacin,
con el fin de desarrollar la confianza entre el personal y una fuerte orientacin hacia
los clientes internos y externos, as como el resto de las partes interesadas,
proveedores, colaboradores y sociedad,
expectativas.
Para ello:
90
Para asegurarse que la poltica y objetivos de la calidad sean comunicada a todos los
integrantes del SGC, la Direccin realiza el lanzamiento de la Poltica y Objetivos de
la Calidad, mediante reunin que incluye la sensibilizacin y entrega conocimientos
del SGC.
Enfoque al Cliente.
La Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo, promueve que se cumplan los
requisitos de los clientes de los programas del PAC con el objetivo de aumentar la
satisfaccin. Para esto se definen los procedimientos de Medicin de la Satisfaccin
del Cliente P-8.2.1-01
Poltica de la Calidad.
La Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo, establece y comunica la Poltica de la
Calidad del PAC, segn los requerimientos de la norma internacional.
El texto de la poltica de la calidad est disponible en el captulo 4.
Planificacin.
Objetivos de la Calidad.
La Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo, define para el PAC los objetivos de la
calidad.
La definicin de los objetivos es realizada a travs el Comit de la Calidad. ste
comit establece los plazos, indicadores y responsabilidades para el correcto
seguimiento y cumplimiento de stos.
91
formando y
Responsabilidad y Autoridad.
La Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo ha definido la estructura de
responsabilidades y autoridades del PAC.
Las responsabilidades y autoridades especficas estn definidas en cada uno de los
procedimientos del SGC.
Representante de la Direccin.
La Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo, ha nominado como Representante de la
Direccin al Jefe del Departamento de Programacin Fsica y Control para todos los
efectos de la operacin, mantencin e informacin del SGC.
92
Comunicacin Interna.
La Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo, ha definido como medios de
comunicacin:
Generalidades.
El Director de SERVIU Regin del Bo-Bo, lidera el proceso de revisin del SGC del
PAC, apoyado por el Representante de la Direccin, el cual solicita a los
responsables los
para la adecuada
evaluacin del sistema por parte de la Direccin del SERVIU Regin del Bo-Bo. La
metodologa aplicada en la revisin esta establecida en el procedimiento Revisin
por la Direccin P-5.6-01.
93
Resultados de la Revisin.
Los resultados obtenidos de la Revisin de la Direccin son utilizados, segn se
especifica en el procedimiento Revisin por la Direccin del Sistema de Gestin de
la Calidad P-5.6-01, la toma de decisiones en lo referente a la mejora de la eficacia
del SGC y de sus procesos, a la mejora del producto en relacin a los requisitos de
los clientes, y a las necesidades de recursos del PAC de SERVIU Regin del BoBo.
a travs de sus
94
Recursos Humanos.
Existe una Matriz de Competencias de Cargo donde estn los requerimientos para
los responsables tengan en el cargo.
Los responsables de cada departamento
la
Infraestructura.
SERVIU Regin del Bo-Bo cuenta con la infraestructura necesaria para cumplir con
los objetivos del servicio, con las polticas institucionales y con los requerimientos de
los clientes. Esta infraestructura, comprende las edificaciones, espacios de trabajos,
equipos para los procesos y servicios de apoyo.
95
Los funcionarios del SERVIU Regin del Bo-Bo, disponen adems, de equipos
computacionales conectados en red, que permiten, una comunicacin interna y
externa rpida y confiable, procesar la informacin.
El respaldo y mantencin de los equipos computacionales son realizados por la
Unidad de Informtica del Departamento de Administracin del Servicio.
Existe un inventario de los equipos computacionales que es administrado por la
Unidad de Informtica.
Las actividades de mantencin bsica: limpieza antivirus, desfragmentacin del disco
duro, eliminacin de archivos temporales y actualizaciones de los sistemas es
realizada por cada usuario, las cuales son registradas en el Registro Mantenciones
bsicas Equipos Computacionales.
Cuando existan situaciones que superen las capacidades de los usuarios, son
coordinadas con la Unidad Informtica va correo electrnico.
Ambiente de Trabajo.
SERVIU Regin del Bo-Bo, da cumplimiento a la Ley 16.744 de 1969 y la Ley
19.345 de 1994 Seguro Social contra riesgos de accidentes del trabajo y
enfermedades profesionales; DS N 54 de 1969 y sus modificaciones Reglamento de
constitucin y funcionamiento de los Comits Paritarios de Higiene y Seguridad, DS
N 40 Prevencin de Riesgos, DS N 594 de 2003, todos stos para regular las
condiciones, requisitos, derechos, beneficios, obligaciones, prohibiciones, y en
general las formas y condiciones de trabajo de todas las personas que laboran como
funcionarios dependientes del Servicio.
96
SERVIU Regin del Bo-Bo, a travs del Sistema Higiene y Seguridad , se preocupa
de que las condiciones de trabajo, la interaccin y la comunicacin de los
funcionarios, sea tal que permita lograr un ambiente adecuado, que permitan el logro
de los objetivos del Servicio, el cumplimiento de las polticas institucionales y los
requerimientos de los clientes.
97
98
La comunicacin que se realiza con los clientes internos del servicio se hace va
correo electrnico, memoradum.
Diseo y Desarrollo.
Los procesos de PAC SERVIU Regin del Bo-Bo, excluyen este requisito
normativo.
Compras.
Proceso de Compras.
Se entiende por Compra el intercambio o entrega de un producto, servicio, y/o
informacin necesaria para los procesos del PAC de SERVIU Regin del Bo-Bo,
con o sin transaccin monetaria de por medio.
En este contexto, existen 3 tipos de proveedores:
99
procedimiento Evaluacin de
100
Identificacin y Trazabilidad.
Para el proceso de Supervisin
informacin contenida en los informes entregados los cuales deben ir con nombre y
cdigo.
En el proceso de revisin de los proyectos ingresados al SERVIU ingresan por
oficina de parte donde se le timbra con la fecha y nmero.
101
Generalidades.
La Revisin por la Direccin, las reuniones del Comit de la Calidad,
son las
102
Seguimiento y medicin.
Auditoria Interna.
El SERVIU Regin del Bo-Bo, han documentado, establecido, implementado y
mantienen el procedimiento Planificacin de Auditorias Internas del Sistema Gestin
de la Calidad P-8.2.2-01, donde se describe la metodologa para la elaboracin del
programa anual de auditorias, la calificacin de los auditores y el anlisis del sistema
de auditorias y el procedimiento Ejecucin de Auditorias del Sistema de Gestin de la
Calidad P-8.2.2-02, donde se establecen los aspectos relativos a la ejecucin de las
auditorias internas del SGC.
103
Anlisis de datos.
Los procesos del PAC SERVIU Regin del Bo-Bo, determinan, recopilan y analizan
los datos que demuestran idoneidad y eficacia del SGC, detectando necesidades de
mejora. Para el anlisis de datos se utilizan tcnicas estadsticas.
104
Evaluacin de proveedores.
Mejora.
Mejora Continua.
La mejora continua es promovida por la Direccin de SERVIU Regin del Bo-Bo y
est basada en la eficacia del SGC para el cumplimiento de los requisitos de los
clientes de los procesos, con esto busca la satisfaccin de los requisitos del cliente y
el logro de los objetivos establecidos por el servicio.
Cada integrante del SERVIU Regin del Bo- Bo est conciente de su participacin
en la deteccin e implementacin de mejoras al SGC.
El SERVIU Regin del Bo-Bo planifica e implementa los procesos de seguimiento,
medicin, anlisis y mejora necesarios para:
Para ello, controla la satisfaccin del cliente, realiza auditoras, hace el seguimiento
de acciones correctivas y preventivas, reclamos y productos no conforme.
105
Acciones Correctivas.
La eliminacin de las causas de las no conformidades de productos o procesos del
SGC de los procesos involucrados en el PAC del SERVIU Regin del Bo-Bo se
realiza a travs de la aplicacin del procedimiento Acciones Correctivas del Sistema
de Gestin de la Calidad P-8.5.2-01, donde se establece la metodologa para la
identificacin de la causa de la no conformidad, su anlisis y toma de acciones para
evitar su repeticin, tambin se definen los mecanismos de seguimiento y evaluacin
de las acciones tomadas.
Accin Preventiva.
La determinacin de acciones para la eliminacin de potenciales no conformidades
del SGC de los procesos del PAC del SERVIU Regin del Bo-Bo
se realiza
106
107
REVISION DE
LA
DIRECCION
P-5.6-01
Usuarios
Requerimientos
SEGUIMIENTO
P-8.3-01
P-8.5.2-01
P-8.5.3-01
REVISIN
PROYECTOS
P-PAC-01
COMPRA DE
INFORMACION
P-7.4-01
CONTROL DE DOCUMENTOS
Y AUDITORIAS
P-4.2.3-01 P-4.2.4-01
P-8.2.2-01 P-8.2.2-02
SUPERVISIN
P-PAC-02
Usuarios
Satisfechos
EVALUACIN
P-8.2.1-01
P-7.4.1-01
108
109
110
Procesos
Revisin de la
Direccin.
Seguimiento.
Control de
Documentos
y Auditoria Internas.
Revisin de
Proyectos
Supervisin
Compra
Evaluacin
Procedimientos
Revisin de la
Direccin
Registros
Revisin de la Direccin
Planilla de Control Producto No
Control Producto No
Conforme
Conforme
Planilla de Control Accin
Accin Preventiva.
Preventiva.
Accin Correctiva.
Planilla de Control Accin Correctiva.
Control de Documentos Lista Maestra de Documentos
Control de Registros
Matriz de Registro
Programa de Auditoras internas
Planificacin de
Listado de Auditores Calificados
Auditoras
Evaluacin de auditores internos
Planilla de Control Hallazgos de
Auditoras
Resumen Ejecutivo de Auditoras
Internas
Plan de Auditora
Ejecucin de Auditorias Informe de Hallazgos de Auditora
Copia Informe de Hallazgos de
Auditora
Informe de Auditora
Revisin de Proyectos
Chesk- List
Plan de Visitas
Informe de Visitas y No Visitas.
Informe Mensual Obra
Informe Resumen Obra
Informe mensual de desempeo
Supervisin Obra
POAC
Planilla Control PAC
Compra de Informacin Comunicaciones escrita digital
Comunicaciones escrita fsica
Evaluacin
Evaluacin Consultores
Consultores.
Listado de Consultores Evaluados
Evaluacin
Encuesta
Satisfaccin del Cliente Informe de Encuesta Clientes.
Tabla N 6.1 Matriz de Procesos
111
Registros Adicionales:
Comunicacin Interna.
Provisin de Recursos.
Competencias de Cargo.
Sugerencias y Reclamos.
Indicadores de Proceso.
Los registros antes mencionados estarn disponibles en el servidor atlas del SERVIU
donde podrn acceder todos los funcionarios del servicio o en archivadores en la
oficina del encargado respectivo.
Los Procedimientos de Accin Correctivas, Supervisin y Evaluacin de Satisfaccin
del Cliente se encuentran detallados en el Anexo.
112
2. Documentos de Referencia.
En esta seccin se indican los Documentos que son usados en la actividad descrita,
pero que no son elaborados por el Sistema de Calidad.
Por ejemplo:
DS 90 descarga alcantarillado,
3. Definiciones.
En esta seccin se presenta la terminologa que tiene un significado propio en las
actividades descritas en el procedimiento y su correspondiente definicin. El objetivo
es hacer entendible el procedimiento a los funcionarios que posiblemente se integren
a la actividad. Cuando no existan stos trminos se escribe No tiene.
113
4. Desarrollo.
En esta seccin se describe la actividad en forma secuencial y sinttica (utilizando
tercera persona y forma verbal en presente). Toda actividad descrita debe indicar
quin la realiza (responsable de ejecucin), cmo lo realiza, puntos de control y sus
valores de referencia, si fuera pertinente, y si corresponde, acciones a tomar cuando
los resultados no sean los esperados.
Es importante que se establezcan los cuidados y elementos de proteccin personal
que se deben usar.
5. Control de Registros.
Cada procedimiento del sistema de gestin de calidad debe establecer como se
controlan los registros generados por las actividades descritas en el punto 4. Este
control se define mediante los campos indicados en la siguiente matriz:
Tiempo retencin
del registro
y disposicin
6. Tabla de Modificaciones.
Todo procedimiento debe tener la siguiente tabla en la cual se registran las
modificaciones:
114
7. Lista de Distribucin.
Indicar los lugares y/o cargos a los que se debe enviar una copia controlada de este
documento.
8. Anexos.
Indicar el nombre de los formularios u otros documentos que se anexan al
procedimiento. Los formularios pueden ser formatos de los registros mencionados en
el procedimiento.
Cuando no sean necesarios los anexos se indica No tiene.
115
1. Objetivo.
En esta seccin se seala explcitamente la actividad que se normaliza (estandariza)
y la consecuencia esperada de su aplicacin. Si es del caso se destacan las
excepciones.
PROCEDIMIENTO:
Fecha de Origen:
Revisin:
Cdigo:
Fecha Revisin:
Pg.:
116
TEM NORMATIVO
CORRELATIVO
(ISO 9001:2000)
P
4-8
01-99
Cdigo de
CORRELATIVO
Procedimiento
I
7.4 - 01
01-99
117
Revisado por:
Aprobado por:
Firma:
Firma:
Firma:
a.
118
119
El diseo es solo una de las etapas para tener un SGC efectivo, tanto la
implementacin como la certificacin y mantencin son pasos que el SERVIU ha
decidido realizar para mejorar su gestin. Cada una de estas etapas conlleva a una
serie de recursos asociados o requerimientos de recursos, como son: tiempo, dinero,
personas, infraestructura, etc. Cada uno de estos requerimientos han sido
cuantificados, considerando
120
El personal encargado del SGC, en cada una de sus etapas, son profesionales y
funcionarios del SERVIU. Esta condicin revela una carga de actividades definidas a
cada una de las personas, segn su cargo en la organizacin, y por tanto este nuevo
sistema conlleva una cuota adicional de actividades. Es por ello que muchas
personas de distintos departamentos expresan resistencia al cambio, influenciada
por la ideologa de la persona y el escaso tiempo con el que cuentan. Es esta la
mayor dificultad en el desarrollo del presente trabajo, ya que sin la participacin de
todos es conocido que no se consigue un sistema eficaz.
Dentro de esta organizacin las entidades organizadoras (EGIS/PSAT) son los que
elaboran los proyectos de vivienda, muchos de los cuales ingresan al servicio con
deficiencias de diversos tipos, esto conlleva a un aumento de probabilidad de malas
viviendas afectando directamente al beneficiario. El SGC aborda esta problemtica
desarrollando el Procedimiento de Revisin de Proyectos, filtrando as aquellos
proyectos deficientes. Esto permite evitar grandes prdidas de recursos y conflictos
sociales que se han generado en el pasado por proyectos mal seleccionados. Este
procedimiento se diseo para este SGC, no existe un procedimiento de Revisin de
Proyectos en esta organizaron.
Otro de los puntos dbiles que posee la organizacin es la supervisin de las obras
en construccin. Cuando las obras estn en desarrollo es la frecuente paralizacin
de la construccin de conjuntos de viviendas, sin que haya habido alertas oportunas,
ante seales claras, tales como el escaso avance o cesacin de pagos. El SGC
aborda esta problemtica desarrollando el Procedimiento de Supervisin de Obras,
mejorando el tratamiento de las observaciones durante la inspeccin del ITO-PAC.
De esta forma es posible evitar los atrasos de las obras y tambin problemas
tcnicos de gran importancia, mejorando la eficiencia y el oportunismo en cada uno
de los proyectos de vivienda.
121
122
BIBIOGRAFIA
Alfonso Fernndez Hatre. 2001. Implantacin de un Sistema de Calidad Norma ISO
9001:2000. Asturias. Instituto del Fomento Regional.2006p.
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123
124
ANEXOS
125
126
Respuestas
S P
N
4.Sistema de gestin de la
calidad (SGC)
4.1Requisitos generales
0
4.2 Requisitos de la documentacin
4.2.1 Generalidades
0
4.2.2 Manual de la calidad
0
4.2.3 Control de los documentos 1
4.2.4 Control de los registros de
la calidad
0
TOTAL
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin
0
%
S
0%
43%
57%
3
2
2
4
5
4
0%
0%
14%
43%
29%
29%
57%
71%
57%
0%
2.8%
29%
34.6%
71%
62.6%
0%
0%
0%
100%
14%
100%
0%
86%
0%
0%
0%
14%
0%
86%
100%
29%
0%
71%
0%
100%
71%
0%
0%
0%
0%
0%
100%
100%
100%
42.7%
52%
29%
0%
0%
0%
5.3%
127
14%
86%
0%
14%
86%
0%
43%
4
3
3
4
0
0
57%
57% 43%
43% 57%
34.2% 65.8%
14%
14%
7.2.2
Revisin
requisitos 1
relacionados con el producto
14%
71%
0%
0
0
0
0
0
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras
0
7.4.2 Informacin de las compras 0
7.4.3
Verificacin
de
los 0
productos comprados
0
0
0
0
7
7
0
7
7
7
7
7
0
0
7
0%
0%
0%
0%
29%
57%
86%
0%
86%
29%
0%
0%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
0%
100%
100%
100%
0%
0%
0%
100%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
128
0
0
0
0
0
4
7
7
7
0
0
3
0
0
0
14%
86%
0%
100%
57%
100%
100%
0%
43%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
0%
100% 0%
6.35% 48.65% 45%
2
29%
57%
14%
6
7
7
0
0
0
14%
0%
0%
86%
100%
0%
0%
100%
0%
0%
100%
0%
71%
0%
29%
43%
43%
20%
0
0
0%
0%
29%
100%
0
0
0
5
4
4
2
3
3
0%
0%
0%
4.3%
71%
57%
57%
75.7%
129
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Medicion,
analisis y
Mejora
Realizacin del
Producto
Gestin de los
Recursos
Responsabilidad
de la Direccin
P
N
Sistema de
Gestin de
Calidad
PORCENTAJES
DIAGNOSTICO
CAPITULOS
130
Requisitos Generales.
Podemos ver que no existe un Sistema Gestin de calidad, ya que de los
encuestados el 43% respondido que los requisitos generales estn presentes, pero
no implementados completamente y el 57% respondi que los requisitos generales
no estn presentes ni implementados, adems no estn identificados los procesos
necesarios para el SGC.
Requisitos Documentados.
Podemos observar que el 43% de los encuestados respondi que la documentacin
necesaria para el SGC esta presente, pero no implementada completamente ya que
en este servicio existe una Poltica de calidad, Objetivos de Calidad y un Manual de
Calidad pero este es de una parte del SERVIU y no tiene relacin con el PAC.
Los procedimientos no estn documentados, no existe todos los documentos
necesitados por la organizacin y no tienen los registro exigidos por la norma, por lo
cual cuando se contrata personal nuevo se traspasa el conocimiento de las
actividades informalmente, en cambio si estuvieran documentados los procesos para
realizar una actividad se revisara el procedimiento documentado, por lo que el 57%
respondi que la documentacin necesaria para SGC no esta presente, ni esta
implementada.
En el SERVIU existe un manual de calidad pero no involucra al PLAN DE
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, por lo que es necesario disear un manual de
calidad para los procesos involucrados en el PAC, es por eso que el 71% de los
encuestados respondi que el manual de calidad no esta presente ni implementado.
131
132
ejecutan la elaboracin del producto son empresas externas que los clientes eligen,
son estas empresas que deben cumplir con los requisitos, el SERVIU supervisa la
obra para que se cumplan los requisitos del cliente, adems existe para la
Comunicacin con el cliente una oficina OIRS donde los clientes pueden dejar sus
quejas o reclamos.
133
La prestacin del servicio existe una planificacin pero no segn lo estipulado por la
norma, existe la informacin que describe las caractersticas del servicio, no hay
instrucciones de trabajo documentado, en muchos casos los proyectos se presentan
a la comunidad sin una planificacin rigurosa.
Existe un supervisor PAC que tiene que ir a inspeccionar el cumplimiento de los
requisitos de la obra en ejecucin, este tiene que informar a travs de una Planilla
PAC.
134
1. Objetivo y Alcance.
Establecer una metodologa y responsables para el proceso de Supervisin de Obra
de los Proyectos que postulan al FSV, SHR cubiertos por el PAC de acuerdo a la
normativa vigente.
El alcance este procedimiento va desde la Orden de Servicio ITO-SERVIU hasta la
Actualizacin mensual de la planilla PAC.
2. Documentos de Referencia.
Resolucin 533/1997.
D. S.N 174/2005.
D. S.N 117/2002.
Matriz PAC 2007.
Pauta de contenidos Mnimos Verificadores PAC.
Manual Inspeccin Tcnico Adaptada (MITO).
3. Definiciones.
PAC: Plan de Aseguramiento de la Calidad.
UPAT: Unidad de Asistencia Tcnica.
ITO: Inspector Tcnico de Obra.
PHS: Plan de Habilitacin Social.
UGSH: Unidad de Gestin Social y Habitacional.
FSV: Fondo Solidario de Vivienda.
SHR: Subsidio Habitacional Rural.
135
4. Desarrollo
El Jefe de Unidad de Obras o Delegacin segn corresponda, este elabora una
Orden de Servicio para designar al ITO-SERVIU, (ver formato N 2) y en la UPAT se
debe ingresar a la Planilla de control en el Sharepoint al Supervisor PAC.
El ITO SERVIU revisa los antecedentes si estn completos los antecedentes el ITO
PAC elabora un Plan Visitas (ver formato N 3) que debe ser aprobado por el ITOSERVIU, en caso contrario que falten antecedentes se le comunica a estudios para
que entregue los antecedentes o carpeta que falte.
El ITO-PAC debe mantener una supervisin quincenal a todos los proyectos
colectivos y realizar un informe sobre la visita (ver formato N 4) ya sea de obras en
ejecucin y paralizadas la cual debe entregarse al ITO- SERVIU para su revisin.
El informe de obras paralizadas (ver formato N 5) se le debe enviar a la UPAT a
ms tardar los das 30 de cada mes la cual se le debe remitir en un reporte a la
DITEC.
E ITO- PAC debe realizar un informe mensual (ver formato N 6) el cual debe se
aprobado por el Supervisor Serviu y enviado a UPAT para luego ser remitido al
Departamento de Programacin Fsica.
Si el informe tiene observaciones entre el ITO-PAC y ITO-SERVIU deben dar
solucin y tomar medidas para su subsanacin.
Con los informes aprobados por el ITO SERVIU de cada visita el ITO PAC debe
realizar un informe mensual de desempeo (ver formato N 7) donde lo revisa y lo
aprueba el ITO SERVIU y se enva al departamento de Programacin Fsica y
Control para ser ingresado al Sharepoint.
El ITO PAC, el encargado de plataforma de pago, la UGSH deben todos los meses
antes del da 9 de cada mes completar una Planilla Resumen de las obras con los
antecedentes requeridos por el encargado regional del SERVIU. Ver Anexo 2.
136
5. Control de Registros.
Identificacin
del Registro
Proteccin
Almacenamiento
Recuperacin
En oficina del
ITO SERVIU,
No Requiere
Archivador
Plan de Visitas
En oficina del
Informe
de ITO SERVIU,
Visitas
Archivador
Informe No Requiere
de Visitas
Informe de No En oficina
Visitas
del ITO SERVIU,
Archivador Informe de
No Visitas
No Requiere
Plan de Visitas
Tiempo
retencin y
disposicin
3
aos
Responsable de Eliminar
Depto. De Obras
Responsable de
Depto. De Obras
Responsable de
Depto. De Obras
3
aos
Eliminar
3
aos
Eliminar
Responsable PAC 3
aos
Eliminar
Informe
Resumen Obra
\\Atlas\SGC_ISO
No Requiere
90012000PAC\
04_Registros\
Supervisin \
informes
Informe mensual \\Atlas\SGC_ISO
No Requiere
de desempeo 90012000PAC\
POAC
04_Registros\
Supervisin \informes
Responsable
Planilla PAC
Planilla
PAC
Responsable
Planilla PAC
Control \\Atlas\SGC_ISO
90012000PAC\
04_Registros\
Supervisin \
informes
No Requiere
3
aos
Eliminar
3 aos y
Responsable
Eliminar
y Encargada del
PAC
Permanente y
actualizar.
137
6. Tabla de Modificaciones.
7. Lista de Distribucin.
Representante de la Direccin
Responsable PAC
Jefes de Departamentos
8. Anexos.
Diagrama de Flujo.
Formato Planilla PAC.
Formato Orden de Servicio.
Formato Plan de Visitas de Obra.
Formato Informe de Visitas.
Formato Informe de obras paralizadas.
Formato Informe de avance mensual por obra.
Formato Informe mensual de desempeo del profesional POAC.
Aprob
138
Diagrama de Flujo
139
Encargada PAC
Fecha de
visita
Supervisor
SERVIU
Estado
Detalle
del
del
Proyecto Problema
Tareas a
realizar
Plazos
para
superar Propuestos
problema (Semanas)
% Avance
Fsico de
obra
(Acumulado)
Fecha de Visitas
ITO/PSAT
1 2 3 4 1 2 3
Encargado UGSH
% Plan
Plazos y
Habilitacin Observaciones Tareas
Social
7 8
140
CONCEPCION,
VISTO:
a)
b)
c)
d)
e)
1.
2.
141
Nombre ITO-PAC:
N Visita
Cod:
Comuna
Supervisor ITO-SERVIU
Fecha de Visita
142
INFORME VISITAS
-------------------------------------------------------------------------
Cod:
Nombre de
Proyecto
% Avance de Obra
Supervisor ITO-SERVIU
Observaciones
143
Cod:
Observaciones
Supervisor ITO-SERVIU
144
IDENTIFICACION DE CONTRATISTA
Nombre:
Rep. Legal:
Mvil:
Fijo:
IDENTIFICACION DE LA I.T.O.
Serviu:
Resolucin Exenta: I.T.O.:
Mvil:
Localidad:
E-mail:
E-mail:
Financiero:
COMENTARIO FINAL
REGISTRO FOTOGRAFICO
VALIDACION
SUPERVISOR SERVIU:
FIRMA:
FECHA DE REVISION:
SUPERVISOR PAC:
FIRMA:
FECHA DE REVISION:
145
CUADRO DE AVANCE
PROGRAMADO Y REAL
OBRA:
FECHA:
COMUNA:
CONTRATISTA:
VERSION:
AVANCE REAL %
FECHA
AVANCE %
AVANCE %
ESPERADO
PROGRAMADO
REAL
PROXIMO
MESES
OBRA:
FECHA:
COMUNA:
CONTRATISTA:
INSPECTOR PAC SERVIU:
VERSION:
146
MONTO HONORARIO
LIQUIDO MENSUAL
FECHA DE RESOLUCION DE
NUMERO DE RESOLUCION DE
CONTRATO
CONTRATO
DESCRIPCION TRABAJO ENCOMENDADO (TAREAS)
12345ACTIVIDADES REALIZADAS EN EL MES
proyecto:
actividades:
proyecto:
actividades:
proyecto:
actividades:
proyecto:
actividades:
proyecto:
actividades:
n de visitas en el mes
n de visitas en el mes
n de visitas en el mes
n de visitas en el mes
n de visitas en el mes
OTRAS ACTIVIDADES
PERSONA QUE SUPERVISO EL CORRECTO DESEMPEO
DEL PROFESIONAL PAC
NOMBRE
CALIDAD
GRADO
CARGO
JURIDICA
EUR
FIRMA JEFE DEPTO. EN
QUE SE DESEMPEA
FIRMA PROFESIONAL POAC
FECHA
147
Objetivo y Alcance.
2.
Documentos de Referencia.
No tiene
3.
Definiciones.
No tiene
4.
Desarrollo.
148
Bueno
Regular
Malo
3 I 4
I =2
1 I<2
Nota promedio de
Encuesta de Evaluacin de
Satisfaccin de Clientes
El Jefe de la UPAT define las acciones a seguir, sean estas: correctivas, preventivas
y/o mejora continua.
El Jefe de la UPAT emite un informe que contenga el anlisis de los resultados y las
acciones a implementar. Dicho informe es analizado en la Revisin por la Direccin.
5. Control de Registros.
Identificacin
del Registro Almacenamiento
Encuesta
Informe
Encuesta
Clientes
\\Atlas\SGC_I
SO90012000_ PAC\
04_Registros\
8.2.1_Satisfaccin_
del_cliente\Encuestas
\\Atlas\SGC_
ISO_ 9001200PAC\
de 04_Registros\
8.2.1_Satisfaccin_
del_cliente\Informe
Proteccin
No
Requiere
No
Requiere
Tiempo
Recuperacin retencin y
disposicin
Responsable
UPAT
3 aos
Eliminar
Responsable
UPAT
3 aos
Eliminar
149
6. Tabla de Modificaciones.
7. Lista de Distribucin
8.
Representante de la Direccin
Responsable PAC
Jefes de Departamentos
Anexos
Aprob
150
1.
Antecedentes Generales
Evaluacin
a) Califique los siguientes aspectos de 1 a 4, donde:
1 es Deficiente, no cumplen con las expectativas del cliente.
2 es Regular, cumple expectativas mnimas del cliente.
3 es Bueno, generalmente cumple con las expectativas del cliente.
4 es Excelente, cumple totalmente con las expectativas del cliente.
Aspectos
Cumplimiento de las expectativas en
relacin con la informacin
proporcionada
Calidad de la informacin
proporcionada
Coherencia de la informacin
proporcionada
Pertinencia de la informacin
proporcionada
b) Identifique aspectos que podran mejorar la atencin que se efecta a usted
como cliente
151
:
:
:
152
1. Objetivo y Alcance.
Establecer un procedimiento para la aplicacin de acciones correctivas
generadas por las no conformidades ya sea de productos, procesos, detectadas
en el Sistema de Gestin de la Calidad de los procesos involucrados en el PAC,
del SERVIU Regin del Bo-Bo.
Este procedimiento no aplica para las acciones correctivas generadas por
Auditorias internas, puesto que estas se realizan de acuerdo a lo establecido en
el procedimiento de auditoria interna.
2. Documentos de Referencia.
No tiene.
3. Definiciones.
No tiene.
4. Desarrollo.
4.1.
153
154
5.
Control de Registros
Identificacin
Del registro
Almacenamiento
Tiempo
Proteccin Recuperacin retencin y
disposicin
Solicitud de
Accin
Correctiva
En
oficina No requiere Responsable
responsable de cada
de cada
proceso Archivador
proceso
SGC, ordenado por
fecha.
Solicitud de
Accin
Correctiva
Planilla
Control de
Acciones
Correctivas
2 aos y
luego
destruir
6. Tabla de Modificaciones.
Revisin N
Pg.
Modificada
Motivo del
cambio
Fecha
Aprobacin
Aprob
155
7. Lista de Distribucin
Representante de la Direccin
Responsable PAC
Analistas de rea
8. Anexos.
Formato N 1: Solicitud de Accin Correctiva
Formato N 2: Planilla Control de Acciones Correctivas
156
N ______
Emisor:
Fecha:
Descripcin No Conformidad :
Observacin :
No Conformidad :
Disposicin :
Anlisis de Causa :
Accin Correctiva :
Responsable:
Seguimiento:
Accin Implementada :
Acciones tomadas:
Plazo:
Si
No
157
Fecha Origen:
Revisin:
Fecha Revisin:
Seguimiento
Identificacin
Descripcin
Anlisis Plan de Accin
NC
de
la
No de
la
Proceso Fecha N Conformidad Causa
Accin
Plazo Resp.
Correctiva
Com.
NC
Cerrada