Ranking de Reclamos Autopistas y Automotoras Concentran El Mayor Porcentaje de Respuestas Desfavorables para Los Consumidores

Ranking de Reclamos
Autopistas y automotoras concentran el mayor porcentaje de respuestas

desfavorables para los consumidores
Primer semestre 2016 Primer semestre 2015
Agosto, 2016 Departamento de Estudios e Inteligencia
OBJETIVO
El objetivo del ranking de reclamos de autopistas y mercado automotriz les

medir y clasificar el comportamiento de las empresas en funcin de los
reclamos presentados por los consumidores ante el SERNAC.
El presente ranking abordar en especfico las categoras: autopistas y
rutas concesionadas, venta de vehculos (automotoras) y empresa
de crdito automotriz.
En el caso de las autopistas, con el propsito de ordenarlas bajo un
indicador final que refleje el comportamiento, el SERNAC elabor un
ranking que se construye mediante dos variables Tasa de Reclamos y la
Tasa de Respuesta Desfavorable.
En el caso de la venta de vehculos y de empresas de crdito automotriz,
slo se incluy la cantidad de reclamos por empresas, debido a la ausencia
de un denominador (cantidad de ventas de autos por automotora y crditos
otorgados), que permitiera obtener una Tasa de Reclamos. Por ende, en
ambas categoras no es posible realizar un ranking final de
comportamiento.
3
Reclamos por categora:

Durante el primer semestre de 2016 se
registraron 3.251 reclamos, lo que
refleja una disminucin de un 11,4%
respecto del mismo periodo anterior.
Durante el primer semestre del 2016 la
mayor cantidad de reclamos se
concentr en las empresas de ventas
de vehculos ( 55,2)%, seguidas por
las Autopistas que concentraron el
28,9% de los reclamos.
Al
comparar
ambos
periodos,
las
Autopistas
disminuyeron
sus
reclamos en un 23,9%. No obstante,
las
respuestas
desfavorables
superaron el 60%, como se ver ms
adelante.
Total reclamos
1er sem 2015 1er sem 2016

3.669
3.251
En el caso de los reclamos ingresados a

las empresas de crdito automotriz
aumentaron en un 5,3%.
Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016.
Comportamiento general:
Respuesta de Proveedores a Reclamos ingresados a SERNAC
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
PROVEEDOR NO RESPONDE
Del total de reclamos ingresados

durante el primer semestre del
ao
2016
en
el
mercado
automotriz, el 42,4% se resolvi

favorablemente
100%
90%
80%
70%
57,6% no obtuvo una respuesta

57,6
%
58,9
%
40,4%
39,9%
60%
los
consumidores, mientras que un
17,2%
19,0%
para
positiva por parte del proveedor

(no acoge 40,4% y no responde
17,2%).
50%
Durante el primer semestre 2016,
40%
30%
42,4%
41,1%
aument
el
volumen
de
20%
reclamos que no son acogidos y
10%
disminuy
reclamos
0%
1er semestre 2015
Total reclamos
1er sem 2015

3.669
1er semestre 2016
el
porcentaje
cerrados
de
sin
respuesta.
1er sem 2016

3.251
Comportamiento general por categora:

Respuesta a reclamos ingresados en SERNAC por categora
PROVEEDOR ACOGE
2,1%
4,6%
100%
90%
PROVEEDOR NO ACOGE
32,9%
0,6%
28,5%
29,8%
80%
70%
60%
37,6%
58,9%
59,7%
30,3%
1,0%
31,4%
50%
40%
70,9%
30%
20%
36,9%
38,8%
61,4%
38,9%
35,7%
10%
0%
1er sem 2015
1er sem 2016
VENTA DE VEHCULOS
1er sem 2015
1er sem 2016
AUTOPISTAS
1er sem 2015
1er sem 2016
EMPRESAS CRDITO AUTOMOTRIZ
Las Autopistas exhiben el mayor porcentaje de reclamos que no son acogidos, con un 58,9%.
Si se suman los casos no respondidos, el porcentaje alcanza a un 61%.
Al comparar los reclamos por categora, el mejor comportamiento se observ en las Empresas de
Crdito Automotriz, donde el proveedor acoge en el 61,4% de los casos.
Las empresas de venta de vehculos presentan un alto porcentaje de reclamos sin respuesta para
los consumidores (29,8%)
AUTOPISTAS
Autopistas ms reclamadas:
La
Autopista
Central
concentr la mayor cantidad

de reclamos, tanto en el primer
semestre 2015 como en el primer
semestre 2016, con un 37,8% y
34,3%, respectivamente.
Las Autopistas Vespucio Norte

y
Costanera
aumentaron
Norte
su nmero
de
reclamos durante el primer

semestre del 2016, con un
21,3% y un 15,7%.
N 1er sem 2015= 1.235

N 1er sem 2016= 940
Principales Motivos Reclamados:

Autopistas y Rutas Concesionadas
Primer semestre 2016
Empresa no enva informacin de cobros o estado de cuenta
al usuario.
Existencia de elementos peligrosos en autopista.
Problemas en la activacin del tag o empresa desactiva
aparato sin aviso al cliente.
Concesionaria no se hace responsable por problemas de
seguridad sufridos por usuarios, por ejemplo, tras
lanzamientos de proyectiles por desconocidos.
Cobros por cuentas ya pagadas o superiores a lo que debera
cancelar por el servicio.
Cobros de tag por vehculo ya vendido.
Multas aplicadas por no pago de pase diario, pese a que el
usuario pag por el servicio.
Metodologa Ranking
El ranking de reclamos de la categora Autopistas se construye a partir de 2 tasas:
Tasa de Reclamos (TR).

En primer lugar se considera la tasa de reclamos (TR). Es la cantidad de reclamos
ingresados contra las autopistas ponderado por su flujo vehicular.
Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD).

En segundo lugar, se considera la tasa de respuesta desfavorable a dichos reclamos. Se
calcula dividiendo el nmero de reclamos con Autopistas que no acogen y no
responden los proveedores, por la suma de los reclamos asociados a Autopistas que son
acogidos, no acogidos y no respondidos.
Indicador (Resultado final Ranking Autopistas).

Con el fin de ordenar los proveedores bajo un solo indicador que refleje el
comportamiento de las empresas ante los reclamos contra las Autopistas, se estim el
producto de la tasa de reclamos (TR) y la tasa de respuesta desfavorable (TRD) de cada
proveedor. De esta manera se obtiene un indicador que refleja el nmero de reclamos no
acogidos y no respondidos.
La frmula del indicador es la siguiente:
= ( )
Tasa de
Reclamos (TR)
11
Tasa de Reclamos (TR) por Autopista:

N de reclamos contra Autopistas
AUTOPISTAS
TOPISTA VESPUCIO SUR

TOPISTA COSTANERA NORTE
TOPISTA CENTRAL
TOPISTA DEL MAIPO
TOPISTA VESPUCIO NORTE
TAL
transacciones
vehiculares
NN
dede
reclamos
contra Autopistas
Tasa de Reclamos
(TR)
N de transacciones
vehiculares
Tasa de Reclamos (TR)
AUTOPISTAS
1er sem 2015 1er sem 2016 Variacin1er sem
abr-15
abr-16
sem 2015 1er
sem 2016Variacin
2015 1er sem
Variacin1er sem 2015 1er sem 2016 V
2016 Variacin 1erabr-15
abr-16
379 VESPUCIO
167SUR
-55,9%
AUTOPISTA
123 COSTANERA
148 NORTE 20,3%
AUTOPISTA
467 CENTRAL322
-31,0%
AUTOPISTA
21 DEL MAIPO
47
123,8%
AUTOPISTA
191 VESPUCIO
200NORTE 4,7%
AUTOPISTA
1.181
884
-25,1%
TOTAL
23.191.218
379
22.028.740
123
35.783.524
467
5.934.475
21
22.752.561
191
109.690.518
1.181
24.800.220
167
21.790.328
148
42.248.280
322
6.020.052
47
23.738.754
200
118.597.634
884
6,9%
-55,9%
-1,1%
20,3%
18,1%
-31,0%
1,4%
123,8%
4,3%
4,7%
8,1%
-25,1%
16,3
23.191.218
5,6
22.028.740
13,1
35.783.524
3,5
5.934.475
8,4
22.752.561
10,8
109.690.518
6,7
24.800.220
6,8
21.790.328
7,6
42.248.280
7,8
6.020.052
8,4
23.738.754
7,5
118.597.634
-58,8%
6,9%
21,6%
-1,1%
-41,6%
18,1%
120,6%
1,4%
4,3%0,4%
-30,8%
8,1%
16,3
5,6
13,1
3,5
8,4
10,8
6,7
6,8
7,6
7,8
8,4
7,5
Durante el primer semestre del ao 2015 la mayor tasa de reclamos la registr

Autopista Vespucio Sur (16,3), en cambio, durante el primer semestre del 2016 la
mayor tasa de reclamos se observ en Autopista Vespucio Norte (8,4).
Autopista Vespucio Sur registr la mayor disminucin en su tasa de reclamos,
alcanzando un 58,8%. La Autopista del Maipo, aument su tasa de reclamos en
un 120,6%.
La tasa global de reclamos del primer semestre del 2016, respecto de las autopistas
analizadas, fue de 7,5.
12
Resultado Tasa Reclamos (TR) en

Autopistas,
POSICIN
AUTOPISTAS
RECLAMOS POR CADA

TASADE
DE
TASA
1.000.000 DE
RECLAMOS
RECLAMOS
TRANSACCIONES
POR AUTOPISTA
POR
AUTOPISTA
VEHICULARES
1
2
3
4
5
AUTOPISTA VESPUCIO SUR

AUTOPISTA COSTANERA NORTE
AUTOPISTA CENTRAL
AUTOPISTA DEL MAIPO
AUTOPISTA VESPUCIO NORTE
6,7
6,8
7,6
7,8
8,4
13
Tasa de Respuesta
Desfavorable
(proveedor
no acoge y no
responde)
14
Comportamiento general:
Autopistas
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
Del
total
de
ingresados
primer
reclamos
durante
semestre
2016
del
contra
el
ao
las
Autopistas, el 38,9% se
100%
90%
70%
59,7%
para
61%
64,3%
80%
resolvi
2,1%
4,6%
58,9%
favorablemente
el
consumidor,
mientras que un 61% no

obtuvo
una
positiva
por
respuesta
parte
del
60%
proveedor,
50%
principalmente
40%
reclamos que el proveedor
30%
20%
35,7%
38,9%
influenciado
por
los
no acoge (58,9%)
10%
0%
N = 1.235
1er sem 2015
N = 940
1er sem 2016
15
Tasa de Respuesta Desfavorable por Autopista

Tasa de Respuesta
AUTOPISTAS
1 AUTOPISTA CENTRAL
2 AUTOPISTA VESPUCIO NORTE
3 AUTOPISTA VESPUCIO SUR
4 AUTOPISTA COSTANERA NORTE
5 AUTOPISTA DEL MAIPO
Indicador
Indicador
Total
1er sem 2015 1er sem 2016
reclamos
(%)
(%)
52,2%
69,1%
74,1%
56,1%
71,4%
51,9%
58,5%
64,7%
67,6%
80,9%
322
200
167
148
47
Reclamos
PNR
Reclamos
PNA
3
0
0
1
8
0,9%
0,0%
0,0%
0,7%
17,0%
164
117
108
99
30
50,9%
58,5%
64,7%
66,9%
63,8%
Respuesta
Desfavorable
(PNR + PNA)
167
117
108
100
38
Durante el primer semestre del 2016 las tasas de respuesta desfavorable ms altas las
registraron Autopista del Maipo (80,9%) y Autopista Costanera Norte (67,61%). En cambio, la
menor tasa de respuesta desfavorable la obtuvo Autopista Central (51,9%).
De los proveedores analizados 3 han mejorado sus resultados en relacin mismo periodo 2015:
destacan las Autopistas Vespucio Norte y Vespucio Sur, que mejoraron su resultado 2015
disminuyendo en 10 puntos porcentuales el indicador.
16
RESULTADO FINAL: RANKING DE

RECLAMOS DE AUTOPISTAS, PARA EL
PRIMER SEMESTRE DE 2016.
El resultado final del Ranking de
reclamos de Autopistas, se obtiene
multiplicando la Tasa de Reclamos
(TR) por la Tasa de Respuesta
Desfavorable
(TRD)
de
cada
empresa.
De esta manera se obtiene
indicador que refleja el nmero
reclamos
no
acogidos
y
respondidos por cada 1.000.000
transacciones vehiculares afiliados
cada proveedor.
un
de
no
de
de
El cuadro adjunto muestra este

indicador ordenado de menor a mayor:
lidera Autopista Central y cierra
Autopista del Maipo.
POSICIN
1
2
3
4
5
AUTOPISTAS
AUTOPISTA CENTRAL
AUTOPISTA VESPUCIO SUR
AUTOPISTA COSTANERA NORTE
AUTOPISTA VESPUCIO NORTE
AUTOPISTA DEL MAIPO
INDICADOR
4,0
4,4
4,6
4,9
6,3
EMPRESAS
DE
VENTA DE
VEHCULOS
18
Empresas de venta de vehculos

ms reclamados
Volumen de reclamos contra Empresas de Venta de
Vehculos
1er sem 2015
Al empresa que concentr la
1er sem 2016
mayor
8,1%
DERCO - DERCOCENTER
9,2%
9,6%
AUTOMOTORES GILDEMEISTER S.A-
7,1%
4,7%
3,6%
POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ
COSECHE
CURIFOR
AUTOMOTRIZ PORTILLO
2,7%
2,3%
tambin
la
ms
Fortaleza Automviles fue la
1,0%
1,9%
AUTOMOTORA INALCO
1,7%
1,7%
0,0%
fue
De los proveedores analizados,
1,7%
2,1%
1,2%
1,7%
FORTALEZA AUTOMOVILES
cual
2,3%
AUTO SUMMIT CHILE S A
SALFA SALINAS Y FABRES
la
reclamada.
1,5%
que registr el menor volumen
2,2%
1,8%
AUTOMOTRIZ ROSSELOT
N 1er sem 2015= 1.942

N 1er sem 2016= 1.793
2015
2,8%
1,7%
2,3%
AUTOMOTRIZ GUILLERMO MORALES LTDA
E. KOVACS
S.A,
durante el mismo periodo del
3,2%
3,3%
AUTOFRANCE - BRUNO FRITSCH
reclamos
durante el primer semestre de

Gildemaister
3,5%
3,6%
INDUMOTORA ONE - NEXO AUTOMOTRIZ
de
2016 fue Derco, seguida de
2,9%
AUTOMOTRIZ CORDILLERA - CECOR S.A.
cantidad
de reclamos.
1,1%
1,6%
2,0%
1,4%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
19
Principales Motivos Reclamados: Venta de

Vehculos
No se respeta precio ofertado e informado en la publicidad.
No entrega de servicios ofrecidos en la venta, tales como patente y
permiso de circulacin.
Empresas no realizan inscripcin de los vehculos o se producen
demoras en la transferencia de vehculos.
Error en los precios cotizados e informados al cliente.
No se entregan de productos ofrecidos en las cotizaciones.
No entrega del vehculo dentro de los plazos pactados.
No se respeta el derecho a garanta legal tras falla de vehculo
producida dentro de los 3 primeros meses de realizada la compra.
No se respetan las caractersticas del producto comprado, por ejemplo,
el vehculo entregado es de otro color.
Variacin Reclamos en Proveedores de

Venta de Vehculos
EMPRESAS DE VENTA DE VEHCULOS
DERCO - DERCOCENTER
AUTOMOTORES GILDEMEISTER S.A
CURIFOR
COSECHE
AUTOMOTRIZ GUILLERMO MORALES LIMITADA
E. KOVACS
AUTOMOTRIZ PORTILLO
AUTOMOTRIZ ROSSELOT
AUTOMOTORA INALCO
OTROS
TOTAL
N de reclamos contra Proveedores

1er sem 2015
1er sem 2016
Variacin
157
165
5,1%
187
128
-31,6%
56
85
51,8%
68
65
-4,4%
62
60
-3,2%
70
50
-28,6%
30
42
40,0%
33
42
27,3%
53
41
-22,6%
33
37
12,1%
20
34
70,0%
43
33
-23,3%
24
31
29,2%
33
30
-9,1%
21
28
33,3%
38
25
-34,2%
1.014
897
-11,5%
1.942
1.793
-7,7%
Automotores Gildemaister fue la ms reclamada durante el primer semestre 2015, mientras

que durante el primer semestre del 2016 present una disminucin
del 31,6%. Por su parte,
Derco que fue la ms reclamada la primera mitad del ao 2016, aument un 5,1% el total de
sus reclamos.
Automotriz Portillo, fue el proveedor que ms elev sus reclamos el ao 2016, aumentando los
casos en un 70%.
Tasa de Respuesta
Desfavorable
(proveedor
no acoge y no
responde):
Venta de Vehculos
22
Comportamiento general

Venta de Vehculos
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
Del total de reclamos ingresados

contra las empresas de venta de
vehculos
durante
semestre
del
38,8%
ao
se
2016,
el
para
los
consumidores, mientras que un
100%
29,8%
32,9%
61,2%
63,2%
80%
61,2%
no
obtuvo
una
respuesta positiva por parte

del proveedor.
70%
60%
primer
resolvi
favorablemente
90%
el
30,3%
31,4%
50%
Las empresas de este mercado
40%
presentan un alto porcentaje de
30%
20%
36,9%
38,8%
respondidos.
10%
0%
N = 1.942
1er sem 2015
reclamos
N =1.793
que
Este
no
son
ao
2016
lleg a un 29,8%.
1er sem 2016
23
Tasa de Respuesta Desfavorable por empresa

de Venta de Vehculos
Tasa de Respuesta Desfavorable

PROVEEDORES DE VENTA DE VEHCULOS
E. KOVACS
DERCO - DERCOCENTER
AUTOMOTRIZ ROSSELOT
COSECHE
CURIFOR
10
AUTOMOTRIZ PORTILLO
11
12
13
14
15
16
AUTOMOTORA INALCO
Indicador
1er sem 2015
(%)
Indicador
1er sem 2016
(%)
42,9%
30,9%
75,0%
51,5%
51,0%
44,2%
57,6%
76,7%
52,9%
90,0%
85,7%
71,7%
52,6%
58,9%
43,5%
84,8%
25,0%
33,8%
38,7%
43,2%
45,5%
48,5%
52,4%
54,8%
55,5%
58,8%
60,0%
61,0%
68,0%
68,2%
71,7%
80,0%
Total reclamos
Reclamos
PNR
28
65
31
37
165
33
42
42
128
34
50
41
25
85
60
30
0
0
0
0
6
0
4
10
20
8
26
14
9
35
0
20
Reclamos
PNA
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
3,6%
0,0%
9,5%
23,8%
15,6%
23,5%
52,0%
34,1%
36,0%
41,2%
0,0%
66,7%
7
22
12
16
69
16
18
13
51
12
4
11
8
23
43
4
25,0%
33,8%
38,7%
43,2%
41,8%
48,5%
42,9%
31,0%
39,8%
35,3%
8,0%
26,8%
32,0%
27,1%
71,7%
13,3%
Respuesta
Desfavorable (PNR +
PNA)
25,0%
33,8%
38,7%
43,2%
45,5%
48,5%
52,4%
54,8%
55,5%
58,8%
60,0%
61,0%
68,0%
68,2%
71,7%
80,0%
En el primer semestre del ao 2016 las tasas de respuesta desfavorable ms alta las registr
Automotora Inalco, empresa que en un 80% de los casos ingresados no entreg una solucin
positiva a los usuarios.
Las empresas que mostraron las menores tasas de respuesta desfavorable fueron: SALFA
Salinas y Fabres e Indumotora One.
24
Tasa de Respuesta Desfavorable por

Empresa de Venta de Vehculos
POSICIN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
EMPRESA DE VENTA DE VEHCULOS

E. KOVACS
DERCO - DERCOCENTER
AUTOMOTRIZ ROSSELOT
COSECHE
CURIFOR
AUTOMOTRIZ PORTILLO
AUTOMOTORA INALCO
TASA DE RESPUESTA
DESFAVORABLE
25,0%
33,8%
38,7%
43,2%
45,5%
48,5%
52,4%
54,8%
55,5%
58,8%
60,0%
61,0%
68,0%
68,2%
71,7%
80,0%
25
EMPRESAS DE
CRDITO
AUTOMOTRIZ
26
Empresas de Crdito Automotriz ms

reclamadas
Volumen de reclamos contra
Proveedores de Crdito Automotriz
1er sem 2015
La entidad de crdito automotriz

que concentr la mayor cantidad
de reclamos durante el primer
1er sem 2016
semestre de 2016 fue Forum

41,9%
FORUM SERVICIOS FINANCIEROS
Servicios
34,6%
Tanner
19,9%
decir,
22,4%
CHEVROLET SERVICIOS FINANCIEROS
con
Servicios
de
Financieros.
cada
10
reclamos
estas dos empresas.
11,4%
SANTANDER CONSUMER - CRDITO

AUTOMOTRIZ
11,2%
De las entidades analizadas, Mitsui

Auto Finance fue la que registr
0,6%
GLOBAL SOLUCIONES FINANCIERAS S.A.
8,1%
el menor volumen de reclamos.
6,1%
MITSUI AUTO FINANCE CHILE MAFCHILE
6,4%
2,2%
0,0%
N 1er sem 2015= 492

N 1er sem 2016= 518
Es
ingresados a SERNAC se vinculan a
15,6%
OTROS
el
34,6% de los casos, seguida de
15,4%
TANNER SERVICIOS FINANCIEROS (EX

FACTORLINE)
Financieros,
4,2%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
27
Principales Motivos Reclamados:

Empresas de Crdito Automotriz
Cobranzas extrajudiciales que no corresponden.
Cobro de deudas de un tercero no conocido en el
domicilio.
Problemas con cambios de fechas de pago.
No se reversan cargos mal efectuados.
Problemas con el prepago, por ejemplo, retraso en
la entrega de liquidacin prepago, negativa de la
empresa a recibir pago anticipado de deuda, entre
otros.
Cobro de comisiones excesivos.
Cobros por productos o servicios no contratados.
Empresas no informas monto total a pagar.
Variacin Reclamos en Empresas de

Crdito Automotriz
N de reclamos contra Empresas de Crdito Automotriz
1er sem 2015
1er sem 2016
Variacin
206
179
-13,1%
TANNER SERVICIOS FINANCIEROS (EX FACTORLINE)
76
103
35,5%
110
81
-26,4%
SANTANDER CONSUMER - CREDITO AUTOMOTRIZ
56
58
3,6%
3
42
1300,0%
30
33
10,0%
OTROS
11
22
100,0%
TOTAL
492
518
5,3%
EMPRESAS DE CRDITO AUTOMOTRIZ
Forum fue la empresa de crdito automotriz ms reclamada durante el primer semestre del ao 2015
y 2016, aunque durante este ltimo perodo present una disminucin de un 13,1%.
Global Soluciones Financieras, fue la empresa que ms elev sus reclamos durante el primer
semestre de 2016, aumentando los casos en un 1.300% respecto de mismo periodo 2015.
Tasa de Respuesta
Desfavorable
(proveedor
no acoge y no
responde):
Empresas de
Crdito Automotriz
30
Comportamiento general

Empresas de Crdito Automotriz
PROVEEDOR ACOGE
PROVEEDOR NO ACOGE
Al comparar las respuestas a los

reclamos asociados a empresas
de
crdito
automotriz,
destaca la disminucin de la
respuesta
0,6%
100%
90%
29,1%
28,5%
acoge,
1,0%
38,6%
37,6%
80%
se
proveedor
de
un
70,9%,
el
primer semestre de 2015, a
un
61,4%,
el
primer
semestre de 2016.
70%
60%
50%
40%
70,9%
vez,
las
respuestas
desfavorables (proveedor
61,4%
30%
no
acoge
proveedor
responde) aumentaron
20%
no
desde
un 29,1% durante el primer
10%
0%
su
N 2015= 492
1er sem 2015
N 2016= 518
1er sem 2016
semestre
de
2015
hasta
un
38,6%, el primer semestre

de 2016.
31
Tasa de Respuesta Desfavorable por

Empresa de Crdito Automotriz
Tasa de Respuesta
1
2
3
4
5
6
PROVEEDORES DE CRDITO AUTOMOTRIZ
Indicador
1er sem 2015
(%)
Indicador
1er sem 2016
(%)
Total
reclamos
Reclamos
PNR
Reclamos
PNA

28,6%
13,3%
34,5%
34,2%
24,8%
66,7%
24,1%
27,3%
28,4%
32,0%
39,7%
97,6%
58
33
81
103
179
42
0
0
0
0
2
0
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
1,1%
0,0%
14
9
23
33
69
41
24,1%
27,3%
28,4%
32,0%
38,5%
97,6%
Respuesta
Desfavorable
(PNR + PNA)
14
9
23
33
71
41
Durante el primer semestre del 2016 las tasas de respuesta desfavorable ms

alta las registr Global Soluciones Financieras, con un 97,6%
Las empresas que mostraron las menores tasas de respuesta desfavorable fueron:
Santander Consumer y Mitsui Auto Finance, con un 24,1 y 27,3%,
respectivamente.
32
Tasa de Respuesta Desfavorable por Empresa

de Crdito Automotriz
POSICIN
EMPRESAS DE CRDITO AUTOMOTRIZ
TASA DE
RESPUESTA
DESFAVORABLE
1
2
3
4
5
6

24,1%
27,3%
28,4%
32,0%
39,7%
97,6%
33
Principales resultados:
Durante el primer semestre del 2016 el SERNAC recibi 3.251 reclamos en

contra del mercado automotriz, es decir, se produjo una disminucin de un
11,4% respecto del perodo anterior, donde se registraron 3.669 casos.
Un 55,2% de los reclamos se concentran en las empresas de venta de
vehculos; el 28,9% de los reclamos son contra las autopistas, y un 15,9% de
los casos son para las empresas de crdito automotriz.
Un 17,2% del total de los reclamos gestionados por el SERNAC fueron categorizados
como Proveedor no responde. Si a esto se suman las respuestas negativas
(Proveedor no acoge) dadas por las empresas, esta cifra supera el 57% del total
de reclamos. En otras palabras, en ms de un 57% de los casos los
consumidores no obtienen una solucin satisfactoria a sus reclamos.
34
Principales resultados:
En las Autopistas, la Tasa de Reclamos (TR) la ms baja la obtuvo Autopista
Vespucio Sur y la ms alta la registr Autopista del Maipo. En el caso de las
respuestas, Autopista Central fue la que ms respondi los reclamos, mientras que
Autopista del Maipo la que registr el menor ndice. En definitiva, al analizar el
comportamiento global, el ranking de las autopistas lo lider Autopista Central,
seguida de Autopista Vespucio Sur, luego Autopista Costanera Norte y cierra
Autopista del Maipo.
En el caso de las empresas de venta de vehculos, la menor Tasa de Respuesta
Desfavorable se observ en la Empresa SALFA Salinas y Fabres (25%), mientras que
la mayor la obtuvo Automotora Inalco (80%).
En las empresas de crdito automotriz, la menor Tasa de Respuesta Desfavorable
la obtuvo la empresa Santander Consumer (24,1%), mientras que la mayor la registr
en Global Soluciones Financieras (97,6%).
35

Ranking de Reclamos Autopistas y Automotoras Concentran El Mayor Porcentaje de Respuestas Desfavorables para Los Consumidores

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Ranking de Reclamos Autopistas y Automotoras Concentran El Mayor Porcentaje de Respuestas Desfavorables para Los Consumidores

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Ranking de Reclamos

Autopistas y automotoras concentran el mayor porcentaje de respuestas

Agosto, 2016 Departamento de Estudios e Inteligencia

El objetivo del ranking de reclamos de autopistas y mercado automotriz les

Reclamos por categora:

1er sem 2015 1er sem 2016

En el caso de los reclamos ingresados a

Fuente: Base de datos, SERNAC, 2016.

Del total de reclamos ingresados

automotriz, el 42,4% se resolvi

57,6% no obtuvo una respuesta

consumidores, mientras que un

positiva por parte del proveedor

Durante el primer semestre 2016,

reclamos que no son acogidos y

1er semestre 2015

1er sem 2015

1er semestre 2016

1er sem 2016

Comportamiento general por categora:

1er sem 2015

1er sem 2016

1er sem 2015

1er sem 2016

1er sem 2015

1er sem 2016

EMPRESAS CRDITO AUTOMOTRIZ

concentr la mayor cantidad

Las Autopistas Vespucio Norte

reclamos durante el primer

N 1er sem 2015= 1.235

Principales Motivos Reclamados:

Tasa de Reclamos (TR).

Tasa de Respuesta Desfavorable (TRD).

Indicador (Resultado final Ranking Autopistas).

Tasa de Reclamos (TR) por Autopista:

TOPISTA VESPUCIO SUR

Tasa de Reclamos (TR)

Durante el primer semestre del ao 2015 la mayor tasa de reclamos la registr

Resultado Tasa Reclamos (TR) en

RECLAMOS POR CADA

AUTOPISTA VESPUCIO SUR

mientras que un 61% no

reclamos que el proveedor

1er sem 2015

1er sem 2016

Tasa de Respuesta Desfavorable por Autopista

Primer semestre 2016

RESULTADO FINAL: RANKING DE

El cuadro adjunto muestra este

Empresas de venta de vehculos

Al empresa que concentr la

1er sem 2016

AUTOMOTORES GILDEMEISTER S.A-

POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ

Fortaleza Automviles fue la

De los proveedores analizados,

AUTO SUMMIT CHILE S A

SALFA SALINAS Y FABRES

que registr el menor volumen

N 1er sem 2015= 1.942

AUTOMOTRIZ GUILLERMO MORALES LTDA

durante el mismo periodo del