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HelpDesk CH01 Esp
HelpDesk CH01 Esp
Planicacin
del Help Desk
de su escuela
Despus de terminar este captulo usted ser capaz de:
Describir cul es la funcin de un Help Desk;
Describir qu es el soporte de nivel 1;
Explicar cules son las funciones de los miembros del equipo
de Help Desk de su escuela;
Establecer las metas del Help Desk de su escuela;
Denir el alcance del Help Desk de su escuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas de
PC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitar trabajar con los dems
miembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipo
deben identicar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operar
de la manera ms uniforme. Tambin necesitarn denir el tipo y la cantidad de
servicios que les ofrecern a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,
debe decidir si ofrecern soporte para resolver cualquier problema que tenga un
usuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.
Este captulo lo lleva a travs de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar un
Help Desk en su escuela.
Qu es un Help Desk?
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte tcnico establecido por una organizacin
para mantener operando sus PCs en forma eciente. Por lo general, la organizacin tiene
un gran nmero de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayora de los casos, un grupo de
tcnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o tcnicos de soporte;
ellos estn capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usa
dicha organizacin. El nmero de PCs determina, por lo general, el nmero de tcnicos del
Help Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los tcnicos no estn sentados fsicamente
ante un escritorio: el Help Desk es realmente otro trmino empleado para denominar al
departamento de ayuda.
En la mayora de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informtica
(TI). La funcin de un Help Desk vara mucho pero, por lo general, proporciona soporte
reactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario nal. A travs del soporte
reactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar las
tareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. Tambin trata diversos problemas, tales
como casos de virus en la PC. A travs del soporte proactivo, el Help Desk trabaja para
evitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus tcnicos les ensean a los usuarios cmo
realizar tareas que les ayudarn a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antes
de que estos ocurran. De esta forma, cuanto ms soporte proactivo proporcione un Help
Desk, menos soporte reactivo tendr que realizar.
NOTA
Un analista de datos
es un miembro del
equipo de Help
Desk que puede
usar el sistema de
seguimiento de
solicitudes para hacer
reportes que ayuden
a determinar si se
estn cumpliendo
las metas. Para
saber cmo usar la
base de datos de
la escuela, revise
la documentacin
correspondiente.
NOTA
Para aprender cmo
registrar las horas en
la base de datos de
su escuela, consulte
la documentacin
de la base de datos.
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizar
una o ms funciones. Cada funcin enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por una
persona con caractersticas o cualidades especcas.
Tcnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un tcnico. Los
miembros del equipo pueden tener tambin otros puestos, como lder de equipo o analista
de datos, los cuales se tratarn ms adelante; sin embargo, las funciones ms importantes
son las de los tcnicos. Sin tcnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo que
dirigir o datos que analizar.
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Asegurar que los tcnicos registren apropiadamente los datos de Help Desk;
Su equipo de Help Desk debe decidir el nmero de lderes de equipo que necesite y cmo
se deben dividir las funciones entre ellos. Tambin puede delegar algunas de esas funciones
en su consejero de facultad.
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Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas anteriormente. Describa por qu piensa que ellos podran ser
buenos lderes de equipo.
1. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________
2. _______________ podra ser un buen lder de equipo porque __________________________
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Sugiera los nombres de dos miembros del equipo que tengan algunas o todas las
caractersticas enlistadas arriba. Describa por qu piensa que ellos podran ser buenos
analistas de datos.
1. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .
2. __________________ podra ser un buen analista de datos porque ____________ .
Asegrese de que cada miembro del equipo de Help Desk tenga la capacidad
de completar exitosamente cada ejercicio en este curso.
Asigne una cierta cantidad de horas de soporte de equipo por usuario nal
y por semana.
Las empresas y sus Help Desk a menudo formalizan sus metas en una misin, la cual es una
declaracin concisa que dene las metas y las prioridades globales. Por lo general las comparten
con los clientes y accionistas para informarles de los propsitos de su organizacin.
Por ejemplo, una compaa que provee soporte de Help Desk tiene la siguiente declaracin
de misin:
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IMPORTANTE
Como equipo, denir el alcance inicial del servicio al nal de esta leccin.
Despus de terminar el curso completo y de ganar alguna experiencia,
podr redenir el alcance de sus servicios.
Lneas telefnicas
Hay una o ms lneas telefnicas de las que puede disponer el Help Desk durante las horas
de trabajo? Si es as, cuntas son? La disponibilidad de lneas telefnicas puede determinar
su capacidad para ofrecer soporte en tiempo real por telfono.
RECOMENDACIN
Los tiempos en la
respuesta 2a son los
tiempos disponibles
para juntas de equipo
y para ofrecer soporte
en tiempo real si
decide hacer eso.
Tipos de soporte
En la industria, la mayora de los Help Desk ofrece soporte en tiempo real; eso es que
los usuarios nales pueden llamar y hablar con un tcnico de soporte que les ayudar
inmediatamente a resolver los problemas, si esto es posible. Algunos Help Desk ofrecen
soporte en tiempo real usando programas de conversacin en lugar de llamadas telefnicas.
En escuelas y otras organizaciones, el soporte en tiempo real no siempre es posible. En ese
caso, se ofrece soporte asncrono. El soporte asncrono se realiza algn tiempo despus
de que se hace la peticin. Por ejemplo, un usuario nal puede pedir que se le arregle
una PC el lunes por la maana y el tcnico de Help Desk la arregla cuando el tiempo se lo
permite. En los dos casos, soporte en tiempo real y asncrono, el equipo de Help Desk debe
denir lmites de tiempo aceptables dentro de los cuales se deben resolver las solicitudes.
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En este ejercicio, trabajarn en equipos de dos o de tres para llenar la informacin sobre la
disponibilidad y los recursos.
Disponibilidad
1. Use la siguiente grca para llenar las horas de los das de la semana en que cada
miembro del equipo de su grupo est disponible para trabajar en el Help Desk. Transera esta
informacin a la grca de disponibilidad proporcionada por su consejero de facultad.
Nombre de los
miembros del
equipo
Lun
Mar
Mie
Jue
Vie
Recursos fsicos
3. Dnde estar ubicado el centro de operaciones del equipo de Help Desk?
4. Hay PCs disponibles para el uso exclusivo de los miembros del equipo de Help Desk?
Si es as, cuntas son y dnde estn ubicadas?
5. Hay laboratorios de computacin donde los estudiantes tomen clases? Si es as, qu
tipo de ayuda es la que el equipo de Help Desk debe dar durante esas clases?
6. Hay una o ms lneas telefnicas disponibles para el uso exclusivo de los miembros del
equipo de Help Desk durante las horas que usted quiere se ofrezca el soporte?
7. De cuntas PCs ser responsable el equipo de Help Desk?
8. A cuntos usuarios nales les dar soporte el equipo de Help Desk?
9. Existe un inventario de hardware y/o software de esas PCs? Si es as, qu tan
actualizado est?
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MS INFORMACIN
El hardware se trata
con ms detalle
en el Captulo 2,
Comprensin del
Hardware y en el
Captulo 5 Soporte al
Hardware.
MS INFORMACIN
El soporte a redes se
trata con ms detalle
en el Captulo 7,
Soporte a equipos
en Red.
reas de soporte
Usted puede denir an ms el alcance de soporte de los servicios de Help Desk, limitndolo
en diferentes reas del mismo. Considere lo siguiente:
Soporte al Hardware
El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar y reemplazar
partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento. Este curso trata las habilidades que
se necesita tener para realizar esas tareas. Sin embargo, el calendario en el cual se realicen
los mantenimientos o se hagan los inventarios, puede verse afectado por los recursos que
usted tenga disponibles.
Redes
MS INFORMACIN
El soporte de seguridad
se trata con ms
detalle en el Captulo 8,
Soporte a Necesidades
de Seguridad.
El soporte de Help Desk para redes est limitado por lo general a problemas relacionados a
Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos
en la Intranet (red interna). Las dicultades de conexin pueden surgir debido a problemas
con cuentas de equipos o cuentas de usuarios, as como, problemas fsicos en la red. En
este curso no se le ensear cmo congurar y mantener una red, pero usted s aprender
cmo determinar la fuente de problemas de una red. En este punto usted querr establecer
que los problemas de conexin a recursos o problemas con los componentes fsicos de la
red estn fuera del alcance de sus servicios de Help Desk.
Seguridad
RECOMENDACIN
Las declaraciones
de metas, deben
ser especcas y
fcilmente medibles.
Una meta como cerrar
rpidamente todas las
solicitudes de problema
no es medible, pero
una meta como cerrar
90 por ciento de las
solicitudes dentro de
tres das escolares a
partir de la peticin
s es medible.
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