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FACULTAD DE MEDICINA
DEPARTAMENTO DE PSIQUIATRA
DOCTORADO PATOLOGA EXISTENCIAL
E INTERVENCIN EN CRISIS
Autor
Daniel Aude Santacruz
Director
Dr. Jos Mara Poveda de Agustn
Madrid, 2012
Facultad de Medicina
Departamento de Psiquiatra
CERTIFICA:
II
A Dios:
El camino y la fe hacia el amor verdadero
A mi esposa y compaera:
Su amor y dedicacin son siempre estimulo y gua de nuestros proyectos
A mi familia.
Por su apoyo incondicional y gran amor
A mis compaeros.
Quienes en todo momento apoyaron el trabajo de todos.
III
AGRADECIMEINTOS
Quisiera agradecer a las instituciones y personas que apoyaron el desarrollo de esta
investigacin.
A la Universidad de Carabobo, quien demostr su confianza y disposicin para
postularme al desarrollo de este programa doctoral.
A la Universidad Autnoma de Madrid, la cual permiti mi matriculacin en este
programa doctoral.
Al Dr. Jos Mara Poveda de Agustn, mi director, quien a pesar de la distancia,
siempre apoy la investigacin desinteresamente.
A mi amigo por siempre Pedro Guatache Perucho, sus vivencias y ocurrencias
siempre constituyen un valor de honestidad, amistad, calidad humana y humildad, que
hacen ver la vida con pasin y dedicacin.
A mi estimulo acadmico y de vida, Jos Corado Cheo, quien con su pasin
interminable, llena mis proyectos con la misma pasin que el pregona.
A los Profesores, Amlcar Prez, Luis Daz, Evelin Figueroa, Flora Domnguez y
Migdalia Medina, de la Universidad de Carabobo, quienes tambin participaron en
calidad de expertos en la investigacin.
A los Profesores del departamento de Ciencias Sociales de la Facultad de Ciencias de
la Salud de la Universidad de Carabobo, quienes brindaron siempre su apoyo y estima,
motivando permanentemente a la consecucin de esta gran meta.
A todos los trabajadores de la Biblioteca Ciencias de la Vida, quienes apoyaron en todo
momento mi proceso de investigacin.
A todas las personas y centros de acondicionamiento fsico y deportivo, que
colaboraron para lograr el desarrollo de esta investigacin.
IV
INDICE GENERAL
Resumen.
Abstract.
10
11
13
16
16
18
21
23
25
26
27
27
27
29
31
33
33
33
33
33
33
38
41
41
41
45
48
49
50
51
51
52
52
52
53
53
58
58
58
59
59
59
59
59
59
60
60
60
66
67
70
70
71
72
73
76
78
79
80
81
81
82
83
84
85
85
86
87
87
88
88
89
CAPITULO IV Resultados.
IV.1. Momento Emprico Analtico
IV.2. Momento Cualitativo Interpretativo
94
108
CAPITULO V Discusin.
V.1. Discusin
112
125
136
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.
137
VI
INDICE DE TABLAS
Tabla 1.
Expectativas del Usuario
Tabla2.
Expectativas del Instructor
Tabla 3.
Expectativas del Gerente
Tabla 4.
Diferencias entre Relaciones Humanas y Relaciones Pblicas.
Tabla 5.
Diferencias entre la teora clsica y la teora de Relaciones Humanas.
Tabla6.
Dimensiones Adaptadas al SERVQUAL.
Tabla 7.
Adaptacin del SERVQUAL a las necesidades del Estudio.
Expectativas del usuario.
Tabla 8.
Adaptacin del SERVQUAL a las necesidades del Estudio.
Expectativas del instructor.
Tabla 9.
Adaptacin del SERVQUAL a las necesidades del Estudio.
Expectativas del gerente.
Tabla 10.
Caracterizacin de la Muestra de Estudio
Tabla 11.
Determinar las Expectativas de los Usuarios
Tabla 12.
Determinar las Expectativas de los Instructores
Tabla 13.
Determinar las Expectativas de los Gerentes
Tabla 14.
Comparar las Expectativas de los Usuarios, Instructores y Gerentes
Tabla 15.
Anlisis de la comparacin de las diferentes dimensiones con otras Culturas.
Tabla 16.
Comparacin de las Expectativas en sus diferentes dimensiones
Tabla 17.
Anlisis de las Expectativas. Enfoque Integral
18
19
20
24
26
55
73
74
75
94
97
99
100
102
106
106
134
INDICE DE ESQUEMAS
Esquema 1.
Teora de Herzberg.
Esquema 2.
Cuadrantes de la Integralidad propuesto por Wilber
Esquema 3.
Fases de la investigacin.
Esquema 4.
Ubicacin de las dimensiones en el Enfoque Integral
31
69
71
92
VII
Esquema 5.
Ubicacin de las dimensiones y sus indicadores en el Enfoque Integral
Esquema 6.
Sistema MODE
92
122
INDICE DE GRAFICAS
Grafico1.
Caracterizacin de la Muestra segn la edad
Grafico 2.
Caracterizacin de la Muestra segn el gnero
Grafico 3.
Expectativas de los Usuarios
Grafica 4.
Expectativas de los Instructores
Grafica 5.
Expectativas de los Gerentes
Grafica 6.
Expectativas ante los Elementos Tangibles
Grafica 7.
Expectativas ante la Empata
Grafica 8.
Expectativas ante la Comunicacin
Grafica 9.
Expectativas ante la Confiabilidad
Grafica 10.
Expectativas ante la Capacidad de Respuesta
Grafica 11.
Expectativas ante la Seguridad
95
95
97
99
101
103
103
104
104
105
105
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1.
Matriz Condicional Consecuencial
Dimensin Seguridad
Cuadro 2.
Matriz Condicional Consecuencial
Dimensin Empata
Cuadro 3.
Matriz Condicional Consecuencial
Dimensin Comunicacin y Confianza
Cuadro 4.
Matriz Condicional Consecuencial
Dimensin Moda, Elementos Tangibles y Capacidad de Respuesta
Cuadro 5.
Modelo Estructural de Triangulacin de Mtodos y Tcnicas
Dimensin Seguridad
108
109
110
111
114
VIII
Cuadro 6.
Modelo Estructural de Triangulacin de Mtodos y Tcnicas
Dimensin Empata
Cuadro 7.
Modelo Estructural de Triangulacin de Mtodos y Tcnicas
Dimensin Confianza y Comunicacin
Cuadro 8.
Modelo Estructural de Triangulacin de Mtodos y Tcnicas
Dimensin Moda, Elementos Tangibles y Capacidad de Respuesta
115
116
117
IX
XI
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACION
I.1.2. Justificacin
bsica es la nocin de los servicios. (p.480) Esta afirmacin conduce a evaluar las
actividades que enmarcan este ambiente que se denominara multifactorial.
Esta actividad multifactorial, donde la participacin activa y determinante de
cada protagonista es esencial para el armnico funcionamiento de estos centros, permite
lograr su fin, el cual es el desarrollo fsico y saludable del ser humano. Mundina y otros.
(1997) indican: Uno de los problemas de los servicios deportivos es la necesidad que los
mismos no slo sean de calidad, sino que esta calidad se mantenga de modo constante
durante el tiempo (p.480). Ciertamente la constancia del servicio representa el mayor
inconveniente y pareciera que slo se puede alcanzar con clientes, instructores y
gerentes motivados, en donde las relaciones y la interaccin social entre estos
protagonistas son vitales.
Sin embargo, aparentemente estas relaciones presentan una limitacin
comunicacional que entorpece todo el proceso, pareciera que los instructores no saben
lo que quieren los usuarios y los gerentes desconocen lo que quieren los instructores, y
toda esta situacin asla a cada protagonista en sus intereses particulares y cada uno de
ellos va muriendo en sus funciones deteriorando todo el sistema.
Para poder avanzar en esta problemtica es imperante conocer algunos datos que
permitan determinar las expectativas que cada protagonista tiene acerca del entorno de
los centros de acondicionamiento, para ello se requiere de una escala que permita
evaluar dichos aspectos.
Como punto de inicio para elaborar dicha escala nos remitiremos a la escala de
calidad del servicio de una organizacin contra las necesidades de calidad del servicio
del cliente (SERVQUAL), (Parasuraman, Zeithaml y Berry
por
diez
dimensiones:
fiabilidad,
responsabilidad,
competencia,
Cada uno de ellos opina cosas distintas de los otros y asumen actitudes erradas
ante cada caso, en resumidas cuentas algo falla.
Nos preguntamos: Qu espera cada usuario del centro y sus instructores?,
Qu espera el instructor de sus gerentes?, Qu quiere el gerente de sus instructores?,
Qu ofrece cada uno de ellos por los otros?, Qu aspira cada uno de ellos para si
mismo?, estas interrogantes nos dirigen hacia el abordaje de estas expectativas, tanto
para cada individuo, como, para los otros.
I.1.1. Objetivos del Estudio.
Estos elementos de importancia nos dirigen a concretar los objetivos que guan
la investigacin, los cuales se reflejan a continuacin:
Objetivo General
Analizar las expectativas en el marco de la actividad fsica y el deporte en
Usuarios, Instructores Maestros y Gerentes de Centros educativos y
Gimnasios.
Objetivos Especficos:
I.1.2. Justificacin.
Si conocemos que quiere cada uno para s mismo y que espera de los otros
protagonistas tendramos las herramientas para entender este problema y generar las
correcciones necesarias.
Dentro de los beneficios que justifican la presente investigacin se mencionan
los siguientes:
Generar una base de datos que permita integrar las expectativas de cada
protagonista y dirigirlas hacia el fin comn.
17
Usuarios
Elementos Tangibles
Instalaciones
Equipos
Mantenimiento
Empata
Confiabilidad
Servicios
Capacidad de Respuesta
Atencin al Cliente
Seguridad
Seguridad integral
Fuente: El investigador
Equipos: Se refiere a la calidad equipos que espera con que cuente el centro.
Comunicacin:
Esta
dimensin
persigue
conocer
las
necesidades
de
18
Instructores
Elementos Tangibles
Materiales y Equipos
Dotacin
Mantenimiento
Empata
Confiabilidad
Condiciones de Trabajo
Capacidad de Respuesta
Formacin Continua
Seguridad
Fuente: El investigador
Para la investigacin es relevante conocer las expectativas que poseen los
instructores en varias dimensiones, las cuales describiremos a continuacin:
Comunicacin:
Esta
dimensin
persigue
conocer
las
necesidades
de
Gerentes
Elementos Tangibles
Instalaciones
Equipos
Mantenimiento
Empata
Usuarios Encantados
Accionistas Satisfechos
Trabajadores Motivados y Preparados
Confiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Seguridad econmica
Comunicacin
Fuente: El investigador
Para finalizar presentamos las dimensiones que se espera conocer de los gerentes:
Equipos: Se refiere a los equipos que espera con que cuente el centro y si son
ajustados a las exigencias de los usuarios y los programas que los instructores
aplican a ellos.
20
21
CAPITULO II
FUNDAMENTACION TEORICA
II.4. La Comunicacin
ello que deben ser bien definidas, (Mart, 2002) hace nfasis en esa diferencia y define
las relaciones pblicas claramente y expresa que: Las Relaciones Pblicas por su parte,
buscan insertar a la organizacin dentro de la comunidad, hacindose comprender, tanto
por sus pblicos internos como externos, de sus objetivos y procedimientos a fin de
crear vinculaciones provechosas para ambas partes mediante la concordancia de sus
respectivos intereses.
En conclusin, las Relaciones Pblicas persiguen no persuadir sino
"Intercomunicar", intervenir en un inters significativo para un pblico o comunidad.
Dadas las definiciones de las Relaciones Pblicas y las Relaciones Humanas, se puede
dar a conocer algunas diferencias y semejanzas de ellas:
Tabla 4
Diferencias entre Relaciones Humanas y Relaciones Pblicas
Relaciones Humanas
Relaciones Pblicas
como
fin
compartir
ideas
diferencias.
y Busca
crear
institucin
actitud
(Una
favorable
buena
la
imagen
institucional)
Las
Relaciones
Humanas
son
basados
en
ciertas
para
ambas
partes
mediante
la
24
25
DE
LAS
RELACIONES
HUMANAS
personas.
Hace nfasis en las personas.
Autoridad centralizada.
Confianza y apertura.
28
Sobre la base de ciertos datos, puede decirse que la motivacin es la causa del
comportamiento de un organismo, o razn por la que un organismo lleva a cabo una
actividad determinada.
En los seres humanos, la motivacin engloba tanto los impulsos conscientes
como los inconscientes. Las teoras de la motivacin, en psicologa, establecen un nivel
de motivacin primario, que se refiere a la satisfaccin de las necesidades elementales,
como respirar, comer o beber, y un nivel secundario referido a las necesidades sociales,
como el logro o el afecto. Se supone que el primer nivel debe estar satisfecho antes de
plantearse los secundarios.
En cuanto a las primeras ideas de motivacin que aparecieron en distintos
contextos histricos valen destacar las siguientes:
En el modelo tradicional, que se encuentra ligado a la escuela de la
Administracin Cientfica se deca que la forma de motivar a los trabajadores era
mediante un sistema de incentivos salriales; o sea que cuanto ms producan los
trabajadores, ms ganaban. Para esta escuela la motivacin se basaba nicamente en el
inters econmico (homo economicus; entendindose por este concepto al hombre
racional motivado nicamente por la obtencin de mayores beneficios). A nuestro
parecer la motivacin humana es mucho ms compleja puesto que abarca tanto la parte
econmica como la intelectual, espiritual, etc.
En el modelo expuesto por la escuela de Las Relaciones Humanas se rechaza la
existencia del hombre econmico, para ellos la clave determinante de la productividad
es la situacin social; la cual abarcara el grado de satisfaccin en las relaciones
internas del grupo, el grado de satisfaccin en las relaciones con el supervisor, el grado
de participacin en las decisiones y el grado de informacin sobre el trabajo y sus fines.
II.2.2. Teora de las Necesidades de Maslow.
Se concentra en lo que requieren las personas para llevar vidas gratificantes, en
particular con relacin a su trabajo.
La jerarqua de las Necesidades de Maslow: Esta es la teora de motivacin por
la cual las personas estn motivadas para satisfacer distintos tipos de necesidades
clasificadas con cierto orden jerrquico.
El psiclogo estadounidense Abraham Maslow (citado en Robbins, 1999),
dise una jerarqua motivacional en cinco niveles, ampliamente usada en el campo de
la administracin.
29
este
campo.
Para
McClelland(1989):
existen
tres
impulsos
necesidades: logro (impulso de sobresalir, lucha por el xito), poder (tener impacto, ser
influyente y controlar a los dems) y afiliacin (deseo de relacionarse y recibir
aceptacin), citan Diaz de Castro & Redondo(1996).
McClelland (citado por Kreitner & Kinicki, 1997) afirm que la gran mayora de las
personas poseen y exhiben una combinacin de esas caractersticas; algunas con fuertes
sesgos hacia una particular necesidad motivacional o mezcla de necesidades que afectan
su comportamiento y estilo gerencial de trabajo. As mismo, sugiri que una fuerte
inclinacin a la filiacin debilita la objetividad del gerente: por su necesidad de ser
agradable, afecta su capacidad en la toma de decisiones.
30
Esquema 1
Teora de Herzberg
Progreso- Crecimiento
Reconocimiento-Status
FACTORES
MOTIVACIONES
Relaciones interpersonales
Colegas y subordinados
31
Salario
Vida personal
FACTORES
HIGIENICOS
Seguridad en el cargo
La necesidad de Afiliacin
El equilibrio de estos impulsos vara de una persona a otra.
Segn las
33
http://calidad.bizhosting.com/motivacion/clasicos.html
34
http://calidad.bizhosting.com/motivacion/clasicos.html
Pero esta exigencia se puede cubrir si, en lugar de trabajar sobre la descripcin de
puesto o tarea tradicional, se definen reas de competencias necesarias y, potenciando el
trabajo en equipo, para cubrir exigencias siempre cambiantes en reas especficas por la
35
Las personas optan por una conducta cualquiera con base en sus expectativas de
que dicha conducta conducir a un resultado deseado.
Estos son base del modelo de las expectativas, el cual consta de tres
componentes:
Valencia: El resultado de una conducta tiene una valencia o poder para motivar,
que vara de una persona a otra.
de que los
administradores deben disear las condiciones ideales para un mejor desempeo. Cabe
destacar que a pesar de que la teora expuesta por Vroom es muy difcil de aplicar en la
prctica, es de suma importancia puesto que deja ver que la motivacin es mucho ms
compleja que lo que Maslow y Herzberg suponan en sus enfoques.
II.2.8. Teora de las Metas
Esta es la teora expuesta por el psiclogo Edwin Locke, en la cual se establece que las
personas se imponen metas con el fin de lograrlas. Para lograr la motivacin de los
trabajadores, stos, deben poseer las habilidades necesarias para llegar a alcanzar sus
metas:
Chistopher Early y Christine Shalley describen cuatro fases para establecer
metas:
37
Cada uno de los cuadrantes, refleja a juicio del investigador la propuesta descrita
por Wilber, y constituye un duro, pero fructfero trabajo ubicar cada uno de esos
cuadrantes para la comprensin del ser humano y las situaciones que los mueve.
II.4. La Comunicacin
II.4.1. Conceptos de comunicacin:
Algunos trminos bsicos de la comunicacin adaptados por el autor del estudio.
debe hacerse es enfocarlo sobre el propsito que se persigue, a fin de poder determinar
si nuestra conducta nos est llevando a lograr el resultado deseado.
41
retrica como la bsqueda de "todos los medios de persuasin que tenemos a nuestro
alcance". Analiz las posibilidades de los dems propsitos que puede tener un orador;
sin embargo, dej muy claramente asentado que la meta principal de la comunicacin es
la persuasin, es decir, el intento que hace el orador de llevar a los dems a tener su
mismo punto de vista.
Los propsitos de la comunicacin deben ser:
No contradictorio lgicamente ni lgicamente inconsciente consigo mismo.
Centrado en la conducta; es decir, expresado en trminos de la conducta humana.
42
enterado.
http://mediosfera.wordpress.com/2010/02/26/el-impacto-de-
facebook-en-nuestras-relaciones-sociales/
46
Por otra parte, Twitter es una aplicacin en la web que permite a sus usuarios
escribir pequeos textos (de hasta 140 caracteres) que pueden ser ledos por cualquiera
que tenga acceso a su pgina.
Cada usuario puede decidir leer en su pgina principal los textos de otra persona
o grupo de personas, teniendo siempre disponible o que otros han escrito recientemente.
De esta forma un usuario A puede decidir "seguir" a los usuarios B, C y D, recibiendo
los textos que escriben sin tener que acceder a la pgina de cada uno de ellos. Cada
usuario puede, as, tener una lista de "seguidos" (following) y de "seguidores"
(followers). Los "seguidores" leern los textos publicados por el "seguido" en sus
pginas personales.
La mayora de las veces nos encontraremos con personas compartiendo
mensajes con sus amigos al mismo tiempo que leen noticias divulgadas por conocidos
canales de informacin o textos escritos por famosos de diversas reas. Otras veces
veremos usuarios con miles de seguidores divulgando textos, enlaces, fotos y vdeos
sobre los ms variados temas, o empresas publicando cambios en su administracin o
novedades en sus servicios.
Escoger la lista de usuarios que queremos leer es fundamental para estar bien
informados. Si decidimos seguir a cientos de desconocidos llegar un momento en que
nuestra pgina de lectura se llenar de textos sin ninguna relevancia, siendo muy difcil
filtrar lo verdaderamente importante. Un usuario que lee lo que escriben mil personas,
puede recibir un mensaje cada cinco segundos, lo que hace imposible mantener un buen
ritmo de lectura y concentracin.
Una cuenta en Twitter puede ser pblica o privada, siendo esta ltima la opcin
ms inteligente para quien necesita usar el sistema para comunicarse entre un grupo
privado de personas, sin tener inters en recibir lectores desconocidos. Las cuentas
privadas son las ms utilizadas en grupos de comunicacin interna en empresas o
familias que quieran compartir textos, fotos y vdeos que no sean de inters pblico.
Cualquier persona que abra una cuenta privada en Twitter tendr que aceptar
personalmente las solicitudes individuales de quienes quieren formar parte de su
comunidad de lectores.
Con una cuenta privada podemos substituir fcilmente el envo masivo de emails
entre comunidades de amigos, familiares o compaeros de trabajo. Actualmente, cuando
47
48
6. Mantenimiento.
7. Equipos.
8. Confianza en los Empleados
9. Seguridad Econmica
10. Comunicacin
Tabla 6
Dimensiones Adaptadas al SERVQUAL
Servqual
Usuarios
Instructores
Gerentes
Elementos
Instalaciones
Materiales y Equipos
Instalaciones
Tangibles
Equipos
Dotacin
Equipos
Mantenimiento
Mantenimiento
Mantenimiento
Relaciones
Relaciones Humanas
Clientes Encantados
Humanas
Usuarios Encantados
Accionistas
Empata
Satisfechos
Trabajadores
Motivados y
Preparados
Confiabilidad
Servicios
Condiciones de
Confianza en los
Trabajo
empleados.
Capacidad de
Atencin al
Formacin
Procesos Eficientes y
Respuesta
Cliente
Profesional
Eficaces
Seguridad
Seguridad econmica
56
(E 11) No es realista que los clientes esperen un servicio rpido de los empleados de
estas empresas. (-)
(E 12) Sus empleados no siempre tienen que estar dispuestos a ayudar a los clientes.
(-)
(E 13) Est bien si estn demasiado ocupados para responder rpidamente a las
demandas del cliente. (-)
(E 14) Los clientes deben poder confiar en los empleados de estas empresas.
(E 15) Los clientes deben sentirse seguros en sus transacciones con los empleados
de estas empresas.
(E 16) Los empleados deben ser educados.
(E 17) Sus empleados deben tener el apoyo necesario por parte de la empresa para
hacer bien su trabajo.
(E 18) No se puede esperar que estas empresas den un trato personalizado al cliente
(-)
(E 19) No se puede esperar que los empleados de estas empresas den un trato
personalizado al cliente. (-)
(E 20) No es realista esperar de los empleados que conozcan las necesidades del
cliente (-)
(E 21) No es realista esperar que estas empresas prioricen los intereses del cliente. ()
(E 22) No se puede esperar que tengan un horario de apertura conveniente para el
cliente. (-)
II.7. Otros Modelos de Medicin
Existen variados modelos para la medicin de la calidad de servicio, en su
mayora, orientados a al sector empresarial, algunos de ellos han sido aplicados el sector
educacin, siempre con adaptaciones que limitan en profundidad su aplicacin y
contradice ampliamente los valores y condiciones que el sistema educativo pretende.
Sin embargo, algunas experiencias existen al respecto. La fundacin Europea para la
gestin de la calidad ha diseado un protocolo de evaluacin denominado EFQM,
(European Foundation for Quality Management), el cual persigue evaluar la calidad de
servicio en mltiples reas.
Seguidamente se detallan en forma general algunos mtodos dirigidos a evaluar
la calidad de gestin y servicio:
II.7.1. Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)
57
han ido apareciendo otra serie de tcnicas de la calidad especficas para los servicios. A
continuacin se enumeran las principales tcnicas de calidad aplicables a los servicios:
Gap 2: Diferencia entre lo que la direccin percibe que el cliente espera y las
especificaciones que se marcan para el servicio.
59
Mtodo empleado para establecer prioridades. Tras elaborar una lista con los
posibles problemas, se elabora una encuesta en la que se pregunta a los clientes la
frecuencia de aparicin/deteccin y la importancia de los problemas planteados. Se
procede al anlisis de los datos recogidos y a su visualizacin para determinar
prioridades y sacar una serie de conclusiones sobre la actuacin.
soy actualmente y lo que quiero ser. Esta discrepancia de la identidad, fomenta que
aparezca un motivo que suscita la accin. Ese motivo lleva asociadas unas conductas
que movilizan al sujeto a reducir esa discrepancia. Por lo tanto, es importante descubrir
en nuestros usuarios, qu les ha movilizado para acudir a nuestra piscina, por ejemplo,
para poder entender tambin qu esperan de nosotros. Por lo tanto, detrs de cada
consumidor hay una serie de expectativas a descubrir y cubrir.
Sin embargo, la concepcin de expectativas va mucho ms all. La relacin
deseo necesidad, constituye la clave para establecer claramente las expectativas, las
cuales no solo deben venir de los usuarios. La integralidad requiere conocer tambin las
expectativas de instructores y gerentes, quienes completan el triangulo de accin en el
marco de la actividad fsica y el deporte.
El marketing estratgico del deporte: satisfaccin, Motivacin y expectativas. Luna
R. y Mundina, J. (1998). Sealan: La estrategia de satisfaccin es fundamental en
cualquier plan de marketing actual. Para ello, la visin global estratgica que contemple
la satisfaccin como un elemento integral de la misma, establecer bases slidas para la
eficacia de las acciones del marketing del deporte. As mismo, la visin integral de la
satisfaccin debe contemplar dos elementos clave, la motivacin del consumidor para la
realizacin prctica deportiva y las expectativas que suscita la misma. Este triple
modelo analtico puede ayudar a una gestin ms eficaz y sobre todo ms relacionada
con el punto de vista de la psicologa del consumidor.
Los autores de este estudio, consolidan en su producto las tendencias claves de las
expectativas para el xito en el marco de la actividad fsica y el deporte. Reflejan el todo
organizacional como el elemento primordial del xito, viendo el todo desde nuestra
misma perspectiva. Aunque no utilizan el mtodo de anlisis del todo, propuesto por
Wilber, ya desde su perspectiva, es necesario su uso.
Los Momentos de la Verdad en un servicio deportivo, Mundina, J y Col. (1997). El
estudio refiere: estudiar las dificultades que entraa el desarrollo de la calidad en los
servicios deportivos. Los momentos de la verdad es algo que concierne a todos los
empleados, trabajadores, mandos intermedios, vendedores y directivos. Se suelen
definir como los procesos en los que el usuario entra en contacto con los diferentes
elementos que componen un servicio. Su puesta en prctica supone una transformacin
enorme de los procesos, los procedimientos y las polticas de actuacin. Cuando se
pretende implantar un modelo de calidad y se estudian los momentos de la verdad, si el
modelo resultante no se asume por todos los miembros de la organizacin el resultado
63
ser otra vez ms el desequilibrio entre las expectativas generadas y los logros
alcanzados; es decir la decepcin de todos los miembros de la organizacin,
especialmente los empleados en contacto directo con el usuario. El estudio de los
momentos de la verdad pretende ayudar a establecer cambios en las relaciones laborales
as como en la relacin usuario organizacin. Las consecuencias ms relevantes sern
un cambio en la relaciones laborales, basadas en la perspectiva unidireccional (de
arriba-abajo) en una estructura jerrquica, se pasara a una estructura compleja y pluri
direccional.
Este estudio, un poco mas integral, por la incorporacin de todos los
protagonistas del entorno deportivo, propone una estrategia de marketing y evaluacin
de satisfaccin, a travs, de un modelo de calidad enmarcada en el momento de la
verdad. Los autores remarcan la importancia de cada uno de los actores en el proceso y
consolidan la teora de la integralidad para lograr el equilibrio y satisfaccin de la
organizacin, especialmente en el mbito deportivo.
64
CAPITULO III
METODOLOGIA
(Peter Bamm)
68
Esquema 2
Cuadrantes de la Integralidad propuesto por Ken Wilber
http://www.psico-in.com.ar/wilber.htm
En esta investigacin, en honor a la matriz epistemolgica que la gua, se asume
un enfoque omninivel y omnicuadrante, que se niega a reducir injustificadamente
cualquier nivel, lnea o cuadrante a cualquier otro. En tal sentido, el abordaje se
realizar en dos momentos; uno, emprico analtico, para explorar los cuadrantes del
lado derecho (Objetivo e Interobjetivo), y otro momento, cualitativo - interpretativo,
para comprender los cuadrantes del lado izquierdo (Subjetivo e Intersubjetivo).
Por ltimo, resulta importante destacar que la presente investigacin se trata de
un estudio inductivo, es decir, va de los datos a la teora, la cual se va construyendo,
emerge, en el transcurso de la investigacin.
69
71
Usuarios
Elementos Tangibles
Instalaciones
Equipos
Mantenimiento
Empata
Confiabilidad
Servicios
Capacidad de Respuesta
Atencin al Cliente
Seguridad
Seguridad integral
73
Equipos: Se refiere a la calidad equipos que espera con que cuente el centro.
Comunicacin:
Esta
dimensin
persigue
conocer
las
necesidades
de
Instructores
Elementos Tangibles
Materiales y Equipos
Dotacin
Mantenimiento
Empata
Confiabilidad
Condiciones de Trabajo
Capacidad de Respuesta
Formacin Continua
Seguridad
Comunicacin:
Esta
dimensin
persigue
conocer
las
necesidades
de
Gerentes
Elementos Tangibles
Instalaciones
Equipos
Mantenimiento
Empata
Usuarios Encantados
Accionistas Satisfechos
Trabajadores Motivados y Preparados
Confiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Seguridad econmica
Comunicacin
75
Equipos: Se refiere a los equipos que espera con que cuente el centro y si son
ajustados a las exigencias de los usuarios y los programas que los instructores
aplican a ellos.
Comunicacin:
Esta
dimensin
persigue
conocer
las
necesidades
de
77
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
Elementos Tangibles
Los centros de acondicionamiento deben necesariamente tener
equipamiento actualizado.
Las instalaciones deben ser motivadoras.
El equipamiento fsico de estos centros debe estar en consonancia
con los servicios que ofrece y publicita.
Los instructores deben ir bien vestidos y tener una apariencia
cuidada.
Empata
Cuando los centros prometen hacer algo para una determinada fecha,
deben hacerlo.
Cuando los usuarios tienen problemas, la gerencia debe ser
comprensiva/ emptica.
Comunicacin
Para las limitaciones de espacio y tiempo en la comunicacin, entre
gerentes, instructores y usuarios, deben ser consideradas
herramientas virtuales alternativas, (foros, chat, etc.)
El asesoramiento fsico virtual debe ser una alternativa adicional de
interaccin en los centros.
Confiabilidad
Los centros deben cumplir con la normativa de seguridad e higiene.
Los centros deben informar al usuario cundo exactamente proveern
los servicios.
Los usuarios deben poder confiar en los instructores de estos centros.
Los usuarios deben sentirse seguros en sus gestiones con los
instructores de estas instalaciones.
Los instructores del centro deben ser educados.
Los usuarios esperan una atencin rpida de los instructores de estos
centros.
Capacidad de Respuesta
Los instructores del centro siempre tienen que estar dispuestos a
ayudar a los usuarios.
La gerencia debe dar un trato personalizado al usuario.
Los instructores deben dar un trato personalizado al usuario.
Los instructores deben conocer las necesidades del usuario.
Los centros deben priorizar los intereses del usuario.
Los centros deben tener un horario conveniente para el cliente.
Seguridad
Mis pertenencias deben estar seguras en el centro.
El centro debe contar con transporte pblico cercano y
estacionamiento para vehculos.
El control de acceso al centro debe ser gil y cmodo para el usuario.
78
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Elementos Tangibles
Los centros de acondicionamiento deben necesariamente tener
equipamiento actualizado.
Las instalaciones deben ser motivadoras.
El equipamiento fsico de estos centros debe estar en consonancia
con los servicios que ofrece y publicita.
La dotacin debe permitir ir bien vestidos y tener una apariencia
cuidada.
Empata
Las relaciones interpersonales deben ser armnicas.
Se debe atender personalizadamente, siempre al usuario.
Siempre el instructor debe comunicarse anticipadamente con el
usuario.
Comunicacin
Para las limitaciones de espacio y tiempo en la comunicacin, entre
gerentes, instructores y usuarios, deben ser consideradas
herramientas virtuales alternativas, (foros, chat, etc.)
El asesoramiento fsico virtual debe ser una alternativa adicional de
interaccin de los centros para con los usuarios.
Confiabilidad
Los instructores requieren un proceso de formacin permanente.
El contrato de servicio debe satisfacer las necesidades del instructor.
El instructor se debe sentir conforme con sus beneficios econmicos.
Los instructores deben poder confiar en los gerentes de estas
empresas.
Los centros deben cumplir con la normativa de seguridad e higiene.
Los instructores deben sentirse seguros en sus gestiones con los
gerentes de estas empresas.
Los instructores deben tener el apoyo necesario por parte de la
empresa para hacer bien su trabajo.
Capacidad de Respuesta
Los instructores esperan un proceso de formacin continua en estas
empresas.
Los gerentes siempre tienen que estar dispuestos a ayudar a los
instructores en las solicitudes de formacin continua.
Los gerentes deben responder rpidamente a las demandas de
formacin del instructor.
Los instructores deben conocer siempre las necesidades del usuario.
La gerencia del centro debe priorizar los intereses del instructor.
Seguridad
Mis pertenencias deben estar seguras en el centro.
El centro debe contar con transporte pblico cercano y
estacionamiento para vehculos.
La seguridad social debe estar considerada en el contrato de los
79
7
8
9
10
11
12
13
14
15
17
18
16
80
Emitir una opinin sobre cada pregunta, utilizando la escala y los espacios de
opinin literal (comentarios).
El procedimiento de "juicio de expertos" es utilizado para la validacin de
tcnicas cuantitativas (como las encuestas) y cualitativas (como las entrevistas o los
grupos focales). De 3 a 5 "expertos" es suficiente, al margen del tipo de tcnica.
Para llevar a cabo el proceso de validacin se utiliz el mtodo de juicio de
expertos, plenamente discutido y avalado por innumerables autores, en este sentido se
elabor un instrumento de validacin adaptado de (Romn, P. 2004 y Navas, E. 2004),
esto con la finalidad de proveer al experto una herramienta acorde y cmoda para
expresar su criterio acerca de los cuestionarios diseados para la investigacin.
81
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10) Cree usted que se debe eliminar, modificar o introducir alguna pregunta?
Si
No
83
El tem seis (06), relacionado con la cantidad de los tems, los expertos
consideraron que son suficientes con un promedio de 3,60, por lo que se decide
mantener el nmero de tems de los instrumentos originales.
En la valoracin de la semntica utilizada para la elaboracin de los tems, los
expertos expresaron que es pertinente con un promedio de 3,40, en tal sentido, se
mantuvo la conformacin semntica de los instrumentos originales.
En relacin con la sintaxis utilizada en la conformacin de los tems, los
expertos opinaron que es adecuada con un promedio de 3,50, en tal sentido, los
instrumentos originales mantuvieron la sintaxis original.
Para la valoracin de la escala utilizada en los cuestionarios, los expertos la
consideraron pertinente y adecuada con un promedio de 3,60, por lo que se decidi
mantenerla para los instrumentos originales.
Seguidamente, en la interrogante diez (10), referida a la eliminacin,
modificacin o introduccin de nuevos tems, los expertos hicieron varias
consideraciones, solo referidas a la modificacin, estas consideraciones fueron tomadas
en cuenta y se utilizaron para mejorar el tem nmero uno (01) de los tres (03)
instrumentos. Siendo ajustado de la siguiente forma: Original, Los centros de
acondicionamiento deben necesariamente tener equipamiento actualizado? Cambio, El
equipamiento de los centros de acondicionamiento fsico, debe necesariamente estar
actualizado?
Por ltimo, el tem once (11) del cuestionario de validacin, el cual considera si
el diseo de las preguntas de los instrumentos ayudar a obtener la informacin
buscada, los expertos en opinin unnime expresaron su total acuerdo.
En conclusin, este proceso del juicio de expertos permiti establecer la validez
de los instrumentos diseados para identificar las expectativas de usuarios, instructores
y gerentes de los centros de acondicionamiento fsico de Venezuela, por tal motivo se
decidi avanzar en el siguiente paso de la evaluacin, referido a la prueba piloto para
determinar la fiabilidad de dichos cuestionarios, el cual se detalla en el siguiente aparte.
III.5.2. Fiabilidad de los Instrumentos
De acuerdo a (George y Mallery, 1995), la fiabilidad se relaciona con el hecho
de que el instrumento de medicin produzca los mismos resultados cada vez que sea
administrado a la misma persona y en las mismas circunstancias. As, normalmente los
instrumentos empleados en las ciencias sociales se pueden considerar fiables s, con
84
muestra para luego ser analizados estadsticamente bajo el criterio de Alfa de Cronbach,
el cual arroj un ndice de Alto a muy Alto, lo cual establece que los instrumentos son
fiables y pueden ser aplicados al resto de la muestra a fin de obtener los resultados
deseados.
Para la prueba piloto se tomo en consideracin lo propuesto por Hernndez, S.
(1998), el cual seala que la prueba piloto debe estar constituida por sujetos con
condiciones similares a la muestra y oscilar entre un nmero de 10 a 60 sujetos,
dependiendo de la cantidad de la muestra, para acceder a la seleccin de los sujetos que
participaron en el piloto se asumieron varias consideraciones:
1. La poblacin y la muestra es indeterminada
2. El nmero de centros de acondicionamiento fsico en Venezuela tambin es
indeterminado.
3. Los autores sealan que los sujetos del estudio piloto oscilaran entre 10 y 60 en
atencin al tamao de la muestra.
4. El muestreo es no probabilstica circunstancial, (Puertas E. 1998), en tal sentido
se consider inicialmente, para el piloto, el estado Carabobo con sus trece (13)
municipios y se estim el nmero aproximado de centros en cada uno de ellos,
basado en la experiencia del investigador.
En tal sentido, se incorporaron a la prueba piloto 55 sujetos distribuidos de la
siguiente forma:
30 usuarios.
15 instructores
10 gerentes
k
S 2 i 23 13,52
=
=
1
1
= 1,04 * 0,743 = 0,78
k 1 S 2T 22 52,63
86
39,5
k
S 2i 24
1 2 =
=
1
= 1,04 * 0,841 = 0,88
k 1 S T 23 248,3
k
S 2 i 22 13,08
1 2 =
1
= 1,05 * 0,67 = 0,70
k 1 S T 21 39,61
88
Fenomenologa hermenutica
90
91
Esquema 4
Ubicacin de las Dimensiones en el enfoque Integral
92
CAPITULO IV
RESULTADOS
Total
19
9,64
45
22,84 64
32,49
27 34
2,03
26
13,20 13
6,60
43
21,83
35 42
16
8,12
12
6,09
18
9,14
46
23,35
43 50
0,51
30
15,23 31
15,74
51 59
1,02
11
5,58
13
6,60
SEXO
EDAD
(Aos)
19 26
MASCULINO
14
7,11 40
20,30 76
38,58 130
FEMENIN
6
3,05 20
10,15 41
20,81 67
O
TOTAL
20
10,15 60
30,46 117
59,39 197
Fuente: Instrumento aplicado por el investigador (Aude; 2011)
65,99
34,01
100
94
Grafico 1
Caracterizacin de Muestra segn la edad
.
Grafico 2
Caracterizacin de la Muestra segn el gnero
95
Tabla 11
Determinar las Expectativas de los usuarios.
Expectativa ante los Elementos Tangibles
f
Baja
0
Media
6
Alta
111
Expectativa ante la Empata
f
Baja
0
Media
2
Alta
115
Expectativa en la Comunicacin
f
Baja
5
Media
30
Alta
82
Expectativa ante la Confiabilidad
f
Baja
0
Media
0
Alta
117
Expectativa ante la Capacidad de Respuesta
f
Baja
0
Media
0
Alta
117
Expectativa ante la Seguridad
Baja
0
Media
0
Alta
117
TOTAL
117
Fuente: Instrumento aplicado por el investigador (Aude; 2011)
%
0
5,13
94,87
%
0
1,71
98,29
%
4,27
25,64
70,09
%
0
0
100
%
0
0
100
0
0
100
100
96
Grafico 3
Expectativas de Usuarios
120
100
Elementos Tangibles
80
Empatia
Comunicacion
60
Confiabilidad
40
Capacidad de Respuesta
Seguridad
20
0
Baja
Media
Alta
97
Tabla 12
Determinar las Expectativas de los instructores y maestros
Expectativa ante los Elementos Tangibles
f
Baja
8
Media
12
Alta
40
Expectativa ante la Empata
f
Baja
0
Media
12
Alta
48
Expectativa en la Comunicacin
f
Baja
8
Media
24
Alta
28
Expectativa ante la Confiabilidad
f
Baja
0
Media
8
Alta
52
Expectativa ante la Capacidad de Respuesta
f
Baja
0
Media
4
Alta
56
Expectativa ante la Seguridad
f
Baja
4
Media
12
Alta
44
TOTAL
60
Fuente: Instrumento aplicado por el investigador (Aude; 2011)
%
13,33
20
66,67
%
0
20
80
%
13,33
40
46,67
%
0
13,33
86,67
%
0
6,67
93,33
%
6,67
20
73,33
100
98
Grafico 4
Expectativas de instructores y Maestros
100
90
80
70
Elementos Tangibles
60
Empatia
50
Comunicacion
40
Confiabilidad
30
Capacidad de Respuesta
20
Seguridad
10
0
Baja
Media
Alta
99
Tabla 13
Determinar las Expectativas de los gerentes.
Expectativa ante los Elementos Tangibles
f
Baja
0
Media
0
Alta
20
Expectativa ante la Empata
f
Baja
0
Media
2
Alta
18
Expectativa en la Comunicacin
f
Baja
0
Media
2
Alta
18
Expectativa ante la Confiabilidad
f
Baja
0
Media
0
Alta
20
Expectativa ante la Capacidad de Respuesta
f
Baja
0
Media
0
Alta
20
Expectativa ante la Seguridad
f
Baja
0
Media
4
Alta
16
TOTAL
20
Fuente: Instrumento aplicado por el investigador (Aude; 2011)
%
0
0
100
%
0
10
90
%
0
10
90
%
0
0
100
%
0
0
100
%
0
20
80
100
De lo evidenciado por los gerentes se pudo constatar que todos tenan alta
expectativa en cuanto a los elementos tangibles (100%= 20 casos). En cuanto a la
empata predomin una alta expectativa con un 90% (18 casos). En la comunicacin
predomin la expectativa alta con un 90% (18 casos). En lo que corresponde a la
confiabilidad, todos tenan una expectativa alta (100%= 20 casos). De igual forma la
alta expectativa predomin en la dimensin de capacidad de respuesta (100%= 20
casos) y con respecto a la seguridad predomin tambin la alta expectativa (80%= 16
casos).
100
Grafico 5
Expectativas de Gerentes
120
100
Elementos Tangibles
80
Empatia
Comunicacion
60
Confiabilidad
40
Capacidad de Respuesta
Seguridad
20
0
Baja
Media
Alta
101
Tabla 14
Comparar las expectativas entre Usuarios, Instructores y Gerentes de Centros de
Acondicionamiento Fsico.
Gerentes
Instructor
Usuarios
Total
Expectativa ante los
f
%
f
%
f
%
f
%
Elementos Tangibles
Baja
0
0
8
4,06
0
0
8
4,06
Media
0
0
12
6,9
6
3,05
18
9,14
Alta
20
10,15
40
20,30 111 56,35 171 86,80
Expectativa ante la
f
%
f
%
f
%
Empata
Baja
0
0
0
0
0
0
0
0
Media
2
1,02
12
6,09
2
1,02
16
8,12
Alta
18
9,14
48
24,37 115 58,38 181 91,88
Expectativa en la
f
%
f
%
f
%
Comunicacin
Baja
0
0
8
4,06
5
2,54
13
6,60
Media
2
1,02
24
12,18
30
15,23
56
28,43
Alta
18
9,14
28
14,21
82
41,62 128 64,97
Expectativa ante la
f
%
f
%
f
%
Confiabilidad
Baja
0
0
0
0
0
0
0
0
Media
0
0
8
4,06
0
0
8
4,06
Alta
20
10,15
52
26,40 117 59,39 189 95,94
Expectativa ante la
f
%
f
%
f
%
Capacidad de Respuesta
Baja
0
0
0
0
0
0
0
0
Media
0
0
4
2,03
0
0
4
2,03
Alta
20
10,15
56
28,43 117 59,39 193 97,97
Expectativa ante la
f
%
f
%
Seguridad
Baja
0
0
4
2,03
0
0
4
2,03
Media
4
2,03
12
6,09
0
0
16
8,12
Alta
16
8,12
44
22,34 117 59.39 177 89,85
TOTAL
20
10,15
60
30,46 117 59,39 197
100
Fuente: Instrumento aplicado por el investigador (Aude; 2011)
Al momento de asociar la expectativa en cuanto a los elementos tangibles segn
el tipo de personal se pudo corroborar una asociacin estadsticamente significativa
entre las variables (X2=33,98; 4 gl; P valor= 0,0000 < 0,05), sin embargo habra que
aumentar el tamao de la muestra para aseverar tal afirmacin pues existen celdas con
frecuencias inferiores a 5.
102
Grafico 6
aumentar el tamao de la muestra para aseverar tal afirmacin pues existen celdas con
frecuencias inferiores a 5.
Grafico 8
104
Tabla 15
Anlisis de la comparacin de las diferentes dimensiones con otras Culturas
(Instrumento aplicado a los instructores)
OTRA
VENEZUELA
DIMENSIN
CULTURA
t
P VALOR
(n=12)
(n=15)
Elementos
20,5 +/- 2,59
18,87 +/- 3,26
0,82
0,4219
Tangibles
14,5 +/- 1,83
15,6 +/- 1,79
-0,92
0,3647
Empata
8,5 +/- 1,72
9,13 +/- 1,49
-0,60
0,5507
Comunicacin
39,0 +/- 4,95
37,0 +/- 2,85
0,80
0,4309
Confiabilidad
Capacidad de
27,0 +/- 2,2
27,0 +/- 1,65
0,0
1,0
respuesta
17,0 +/- 1,82
14,47 +/- 2,13
1,90
0,0697
Seguridad
Descripcin: En la tabla se observan los promedios obtenidos a partir de las
opciones de respuestas seleccionadas por los que conformaron las muestras en estudio,
en ninguna de las dimensiones se registra una diferencia estadsticamente significativa
en cuanto a las medias por grupos, adoptando un nivel de significancia del 0,05 (P valor
> 0,05). En este proceso se utilizo una muestra piloto constituida por 15 instructores del
proyecto Child in crisis support program (CCSP), dirigido por la Universidad
Autnoma de Madrid UAM y University of health science en Camboya y 12
instructores venezolanos, a fin de contrastar sus opiniones y fortalecer el estudio.
Tabla 16
Comparacin de las expectativas en sus diferentes dimensiones segn los grupos de
estudio
Gerentes
Instructor
Usuarios
F
P valor
X ES
X ES
X ES
(n=20)
(n=60)
(n=117)
Expectativa ante los
15,7 0,23
18,87 0,74
22,19 0,2
37,16
0,0000
Elementos Tangibles
Expectativa ante la
15,8 0,39
15,6 0,405
11,38 0,09
112,6
0,0000
Empata
Expectativa en la
10,2 0,14
9,13 0,34
9,85 0,21
2,48
0,0868
Comunicacin
Expectativa ante la
22,5 0,26
37,0 0,65
35,03 0,15
175,2
0,0000
Confiabilidad
Expectativa ante la
26,9 0,36
27,0 0,37
33,46 0,25
141,5
0,0000
Capacidad de Respuesta
Expectativa ante la
10,2 0,2
14,47 0,48
17,08 0,11
87,88
0,0000
Seguridad
Fuente: Instrumento aplicado por el investigador (Aude; 2011)
106
107
Seguridad
Code: Seguridad {8-1}
Decisin de iniciar
actividades en
centros de
acondicionamiento
fsico o deportivo
Code: Decisin de
iniciar actividades {71}~
Propiedades
Categora o
integracin de
conceptos
Seguridad
Significancia y contexto.
NOEMAS(Relacin entre
categoras y conceptos)
La situacin general de la
sociedad venezolana, referida a
la seguridad vista como una
necesidad humana, refleja una
crisis existencial de innumerables
factores,
los
cuales
se
caracterizan por la perdida
acentuada de espacios seguros,
entendiendo que la seguridad
personal se percibe como la
tranquilidad fsica y psicolgica
de un individuo al realizar sus
actividades de rutina. En este
caso los protagonistas del estudio
sienten que el riesgo de sufrir
algn incidente que atente contra
su seguridad fsica y mental,
representa un ambiente inseguro
y por lo tanto requiere de un
esfuerzo organizacional que
garantice la seguridad de todos.
Existen elementos comunes que
se integran en la seguridad
personal y de salud, los cuales
representan una expectativa
importante al momento de decidir
el ingreso al centro de
acondicionamiento
fsico
o
deportivo.
108
Cuadro 2
Matriz Condicional Consecuencial Dimensin Empata
Cdigos o
conceptos
Formacin
Profesional
Code: Formacin
profesional {5-2}
Empatia
Code: empatia {7-2}
Usuarios
Encantados
Code: Usuarios
encantados {3-1}
Propiedades
Categora o
integracin de
conceptos
Significancia y contexto.
NOEMAS(Relacin entre
categoras y conceptos)
Empatia
109
Cuadro 3
Matriz Condicional Consecuencial Dimensiones Comunicacin (Redes Sociales) y
Confianza
Cdigos o
conceptos
Comunicacin
Code: Comunicacin
{6-5}
Propiedades
Confianza
Code: Confianza {3-1}
Circulo de Confianza
Comunicacin efectiva.
Material
informativo,
carteleras,
boletines, correo
electrnico,
Facebook, twiter,
web, cara a cara,
Redes sociales,
nuevas
tecnologas.
Categora o
integracin de
conceptos
Comunicacin y
confianza
Significancia y contexto.
NOEMAS(Relacin entre
categoras y conceptos)
Se refleja una clara necesidad
comunicacional, que agote todas
las herramientas necesarias, que
nadie quede fuera de comunicacin
y que la informacin fluya para el
bienestar
de
todos.
La
comunicacin cara a cara sigue en
el primer lugar en el orden de
prioridades,
los
individuos
necesitan apreciar los gestos,
sonidos, y tonos, para sentirse en
comunicacin. Sin embargo no
descartan
las
herramientas
virtuales y redes sociales como
elementos para consolidar la
comunicacin y la confianza. Claro
esta, que existe celo y riesgo en la
utilizacin de estas herramientas.
Los usuarios e instructores las
aceptan, en cambio, los gerentes
sienten muchas dudas aunque
finalmente expresan que es un
riesgo me merece la pena correr.
110
Cuadro 4
Matriz Condicional Consecuencial Dimensiones Moda, Elementos Tangibles y
Capacidad de Respuesta
Cdigos o
conceptos
Moda
Code: Comunicacin
{6-5}
Oportunidad
Econmica
Code: Oportunidad
econmica {3-1}
Propiedades
Tendencias y preferencias
por algn elemento social
o fsico que representa una
oportunidad econmica.
Moda
Oportunidad econmica
Equipos
actualizados,
vestimenta, todos
corren, lo
Necesidad
individual y
social vs. Moda,
promocin de
salud, positivo,
ambiente
actualizado y
acogedor,
actualizacin
regular
Categora o
integracin de
conceptos
Moda
Elementos Tangibles
Capacidad de
Respuesta
Significancia y contexto.
NOEMAS(Relacin entre
categoras y conceptos)
Hacer lo que socialmente es comn
hacer y manifestar satisfaccin al
efectuar una actividad es reflejo de
un modelo que esta de moda, Sentir
bienestar, recibir trato oportuno y
adecuado utilizando elementos de
buena calidad y cmodos , es la
tendencia actual para el mbito de
los centros de acondicionamiento
fsico y deportivos. As como
proliferan los eventos y los
patrocinantes,
cada
da
la
actividad fsica y el deporte se
consolida como una actividad de
masas.
Muchsimas
personas
sienten la pasin de participar en
actividades
de
este
tipo.
Fenomenos mundiales como el
Futbol espaol, (Real Madrid,
Barcelona) han contribuido en el
crecimiento de estos deportes, Asi
como las carreras (Marathon de
New York), estimulan cada dia a
mas corredores y ejercen presin
social intencional. Nadie esta
preparado para cuando pase de
moda. El mercadeo y las
oportunidades econmicas estn a
la vista.
111
CAPITULO V
DISCUSION
CAPITULO V: Discusin
DISCUSION
113
CAPITULO V: Discusin
CATEGORIA
SEGURIDAD
AUTOCONCEPTO:
Es una necesidad. Que surge
de las condiciones propias que
vive la sociedad venezolana, en
la que el resguardo personal y
de bienes, representa un
elemento
vital
para
el
desarrollo de actividades como
la actividad fsica y el deporte.
Tanto en los centros de
acondicionamiento
fsico,
como en las escuelas e
instalaciones deportivas.
Estacionamiento
seguro,
lockers,
vestuarios
y
baos
limpios,
salarios
dignos,
seguridad
social
garantizada,
equipos de seguridad
(cmaras,
vigilancia),
transporte pblico y
privado,
profesionales
administrativos
y
legales que apoyen el
servicio.
FUENTES DE INFORMACION
INTERSECCION
Entrevistas
Anlisis
Elementos
Cualitativas
SERVQUAL
coincidentes o no
Significancias
Adaptado
coincidentes
La situacin general de
la sociedad venezolana,
referida a la seguridad
vista como una necesidad
humana, refleja una
crisis
existencial
de
innumerables
factores,
los cuales se caracterizan
por la perdida acentuada
de espacios seguros,
entendiendo
que
la
seguridad personal se
percibe
como
la
tranquilidad fsica y
psicolgica
de
un
individuo al realizar sus
actividades de rutina. En
este
caso
los
protagonistas del estudio
sienten que el riesgo de
sufrir algn incidente que
atente
contra
su
seguridad fsica y mental,
representa un ambiente
inseguro y por lo tanto
requiere de un esfuerzo
organizacional
que
garantice la seguridad de
todos. Existen elementos
comunes que se integran
en la seguridad personal
y de salud, los cuales
representan
una
expectativa importante al
momento de decidir el
ingreso al centro de
acondicionamiento fsico
o deportivo.
La muestra, expresa en
Tendencias
sus
seguridad.
respuestas,
la
sociales
de
expectativas
de
necesidad de seguridad
Altas
seguridad.
para la ejecucin de la
como:
Presenta
sus pertenencias.
expectativas
seguridad.
unas
altas
de
Elementos
instalaciones
Tendencias individuales de
seguridad.
Garantas de un sistema de
seguridad personal, salud,
laboral
114
CAPITULO V: Discusin
INFORMACION
FUENTES DE
INTERSECCION
INFORMACION
CATEGORIA
EMPATIA
AUTOCONCEPTO:
Definido como la conducta o
intencin de conducta que
presentan
los
usuarios,
instructores y gerentes, para
interrelacionarse entre ellos,
con el entorno y consigo
mismos
Entrevistas
Anlisis
Elementos
Cualitativas
SERVQUAL
coincidentes o no
Significancias
Adaptado
coincidentes
Personal Sonriente,
apoyo institucional en la
formacin, inters
personal en la
preparacin, calor
humano, imagen
personal, valor personal
y de terceros,
sensibilidad visual,
garanta de buen
servicio
La muestra refleja
Relaciones
altas
armnicas:
Personal preparado y
motivado, garanta de
buen servicio.
Calor humano,
personal
sonriente,
imagen corporal,
sensibilidad
visual, valores.
expectativas
interpersonales
hacia la dimensin
El entorno requiere de
empata. Claramente
relaciones
se evidencia que la
tendencia a recibir un
humor,
trato
amistoso,
garantiza
profesional
servicio.
permanente,
es
producto
de
altas
expectativas sociales
en estos ambientes.
armnicas,
la
empata
un
buen
Intereses Personales:
sentir
que
Calor
humano,
valor
115
CAPITULO V: Discusin
INFORMACION
FUENTES DE
INTERSECCION
INFORMACION
CATEGORIA
CONFIANZA
COMUNICACIN
AUTOCONCEPTO:
Definido como la sensacin de
seguridad interna de recibir
los esperado y utilizar
esquemas de comunicacin
para hacer saber a otros de
las expectativas que se tienen,
cuidando
siempre
las
expectativas de los otros.
Entrevistas
Anlisis
Elementos
Cualitativas
SERVQUAL
coincidentes o no
Significancias
Adaptado
coincidentes
Herramientas
Comunicacin:
Virtuales,
redes
Comunicacin oportuna y
sociales. Orientacin
adecuada
virtual
expectativas.
como
las
Herramientas virtuales y
alternativa.
redes
sociales
como
Higiene, disposicin,
alternativa
Satisfaccin
comunicacin.
personal, beneficios
Satisfaccin personal:
econmicos
de
personales,
formacin
beneficios econmicos y
profesional.
formacin contina.
Confiar:
La muestra necesita
confiar.
Es un gesto de varias
personas,
recibir
solo
lo
esperan
que
sus
confianza.
De
sistema
es
una
expectativa en la mayora
de la muestra.
116
CAPITULO V: Discusin
FUENTES DE
INTERSECCION
INFORMACION
CATEGORIA
MODA
ELEMENTOS
TANGIBLES
CAPACIDAD
DE
RESPUESTA
AUTOCONCEPTO:
Se refiere a elementos fsicos y
de accin, las tendencias
sociales de vestuario, equipos,
salud y ambiente que rigen el
sistema de actividad fsica y
deporte. Y las acciones
oportunas para favorecer
estas tendencias.
Entrevistas
Anlisis
Elementos
Cualitativas
SERVQUAL
coincidentes o no
Significancias
Adaptado
coincidentes
Hacer
lo
que
socialmente es comn
hacer y manifestar
satisfaccin al efectuar
una actividad es reflejo
de un modelo que esta
de
moda,
Sentir
bienestar, recibir trato
oportuno y adecuado
utilizando elementos de
buena
calidad
y
cmodos ,
es la
tendencia actual para el
mbito de los centros de
acondicionamiento
fsico y deportivos. As
como proliferan los
eventos
y
los
patrocinantes, cada da
la actividad fsica y el
deporte se consolida
como una actividad de
masas.
Muchsimas
personas sienten la
pasin de participar en
actividades de este tipo.
Fenmenos mundiales
como el Futbol espaol,
(Real
Madrid,
Barcelona)
han
contribuido
en
el
crecimiento de estos
deportes, As como las
carreras (Maratn de
New York), estimulan
cada
da
a
mas
corredores y ejercen
presin
social
intencional. Nadie esta
preparado para cuando
pase de moda. El
mercadeo
y
las
oportunidades
econmicas estn a la
vista.
Equipamiento
Elementos Tangibles:
actualizado,
Equipos
instalaciones
actualizada
motivadoras,
actividad
fsica.
vestuario y dotacin.
Ergonmicos.
Buen
de
tecnologa
para
ambiente,
la
msica,
temperatura, imgenes y
de
usuarios,
estada en centros de
los
instructores
acondicionamiento fsico.
gerentes.
Priorizar
los
Moda:
momento
Disposicin
apoyo,
al
trato
fenomenolgico,
los
entrevistados consideran
personalizado,
que
la
moda
es
un
respuestas oportunas.
elemento a considerar en
el sistema. El ambiente de
estos espacios para la
actividad
fsica
el
Buen
temperamento,
deseosos
de
verstiles,
con
agradar,
Bondadosos,
tendencia
preocuparse
demasiado
emotivos
117
CAPITULO V: Discusin
CAPITULO V: Discusin
CAPITULO V: Discusin
sujeto de la muestra de estudio tiene sus particularidades, pero es obvio que todos
coinciden en la importancia de recibir un buen trato en sus relaciones.
Los usuarios, enfocan sus expectativas de esta dimensin en recibir un trato
amigable y
CAPITULO V: Discusin
con la fuerza que tiene. Las entrevistas reflejan que son una oportunidad, mas no una
fortaleza, los usuarios en su mayora presentan mas habilidades que los instructores y
gerentes en el manejo de estas herramientas, lo que en opinin del investigador
acrecienta el potencial del uso de redes sociales.
En definitiva la empata se observa igualmente en los cuadrantes integrales,
objetivo y subjetivo, individual y colectivo. El estudio permiti, definir esta dimensin
desde el mbito objetivo, caracterizado por la imagen, gestos, disposicin y
acercamiento de los usuarios instructores y gerentes. Y el resto de los cuadrantes fueron
definidos en la esencia de la empata, como un elemento que promueve la interaccin de
lo individual a lo colectivo y parte principalmente del sujeto subjetivo y es modificable
por el sujeto objetivo.
En lo que respecta a la confianza y la comunicacin, hemos querido integrar
estas dimensiones, seguida de la empata, ya que su relacin es vital en el anlisis de las
expectativas de usuarios, instructores y gerentes en el marco de la actividad fsica y el
deporte, la integralidad del modelo, ha permitido que emerjan consideraciones que
permiten su anlisis a profundidad.
Comunicacin oportuna y adecuada a las expectativas. Herramientas virtuales y
redes sociales como alternativa de comunicacin. La seguridad de recibir los que se
espera, salud, higiene, beneficios econmicos y formacin continua. Es un gesto de
varias personas, solo esperan recibir lo que sus expectativas dictan, eso genera
confianza. De forma general, confiar en el sistema es una expectativa en la mayora de
la muestra. La integracin de la confianza y la comunicacin, aunque pareciera una
debilidad o una discriminacin, surge enteramente del proceso fenomenolgico, el
estudio permiti confirmar que la confianza condiciona la comunicacin, el usuario
requiere confiar de su instructor y/o gerente, para comunicarse con propiedad, es decir,
sin confianza la comunicacin no es apropiada y el riesgo de fracaso o desercin
aumenta. Luna R, (1999), refiere un sistema de satisfaccin del cliente (usuario) que
consta de 4 momentos, y se refleja en el siguiente esquema:
121
CAPITULO V: Discusin
Esquema 6
Sistema MODE
Luna R. (1998)
Como se puede observar en cada fase, aunque no explcitamente, se evidencia la
necesidad de confianza y comunicacin, desde el primer contacto con el usuario, en
donde se propone descubrir y analizar los motivos y expectativas, la cual el autor
denomina MIND, se debe generar un crculo de confianza y comunicacin que permita
continuar el proceso. Pero lo ms importante, es que en todo el esquema propuesto, se
evidencian gestos que atienden estas expectativas.
En definitiva, las expectativas siempre estn all, en los usuarios, instructores y
gerentes, si se atienden, el sistema funciona mejor, pero deben atenderse siempre, en
una constante. Son ellas las que dirigen el sistema interpersonal y el ambiente fsico y
social, pero no solo es considerarlas, es evaluarlas y analizarlas permanentemente.
Para cerrar la discusin haremos el anlisis de las expectativas referidas a los
elementos tangibles y la capacidad de respuesta. Luego del anlisis positivista y
fenomenolgico en el marco de la integracin, hemos evidenciado que para los sujetos
de estudio son relevantes los Equipos de tecnologa actualizada para la actividad fsica.
Ergonmicos. Buen ambiente, msica, temperatura, imgenes y colores que mejoren la
estada en centros de acondicionamiento fsico. En las entrevistas en profundidad
emerge la categora Moda: Esta variable surgi del momento fenomenolgico, los
122
CAPITULO V: Discusin
CAPITULO V: Discusin
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
En efecto, estar atento a la necesidad, a la propensin de las cosas,
al destino, todo eso nos obliga a considerar al individuo en su
carcter global, en su contexto. Es decir que no lo rige nicamente
la razn, como fue el caso de la modernidad, sino que lo mueven,
igualmente, los sentimientos, los afectos, los humores, todas las
dimensiones no racionales de lo dado del mundo. Wilber, K.
(2005).
Los momentos de la investigacin fueron cubiertos ampliamente, arrojaron datos
inditos para el sistema de actividad fsica y deporte, denotaron un gran esfuerzo que
gratificantes de hecho, dejaron ansias claras de profundizar aun mas en el mbito de
estudio y generaron incertidumbres para otros mbitos, es el momento de seguir el
camino encontrado con la firme conviccin de que el futuro es prometedor y las
expectativas nos guan por l.
En el presente captulo, se muestra como conclusin terica, la teora integral
emergente, en la cual se sintetizan todo los hallazgos surgidos y que conforman el
aporte fundamental de esta tesis.
Los resultados del estudio definen las caractersticas de los usuarios, instructores
y gerentes en el marco de la actividad fsica y el deporte, identifican a cada protagonista
y confirman la dependencia entre ellos, el supuesto terico inicial que denotaba las
diferencias entre ellos fue comprobado, las experiencias del investigador resultaron de
gran aporte y la observacin emprica fue determinante en la secuencia de toda la
investigacin.
Se pudo evidenciar que los usuarios, representan el primer nivel de complejidad,
son generalmente individuos con tendencias del yo como definicin principal, buscan
principalmente satisfacer necesidades propias, tanto objetivas, como subjetivas. Ellos
representan el elemento esencial del sistema, el cual nace y se desarrolla por ellos,
aunque para ellos eso es irrelevante, solo quieren tener condiciones apropiadas para
desarrollar su actividad, integrando lo tangible y la intangible, en un esquema propio de
necesidades y deseos, estas consideraciones emergen de dos momentos, el positivista,
con la aplicacin del instrumento adaptado SERVQUAL y de las entrevistas en
126
profundidad. Logrando as, determinar sus expectativas, las cuales se reflejan en los
captulos IV y V.
Segn la opinin de los usuarios en lo que respecta a los elementos tangibles
estas personas tenan alta expectativa (94,87%= 111 casos). En cuanto a la empata
predomin una alta expectativa con un 98,29% (115 casos). En cuanto a la
comunicacin predomin de igual manera la expectativa alta con un 70,09% (82 casos)
y la expectativa media represent un 25,64% (30 casos). En lo que corresponde a la
confiabilidad la respuesta fue unnime con un 100% de alta expectativa (117 casos). De
igual forma la alta expectativa predomin en la dimensin de capacidad de respuesta
con un 100% (117 casos), el mismo porcentaje lo represent la alta expectativa ante la
seguridad (100%= 117 casos).
Luego, en las entrevistas en profundidad emergieron dos nuevas categoras, la
moda y las redes sociales. En lo que respecta a la moda, se pudo constatar como un
fenmeno de hacer lo que socialmente es comn hacer y manifestar satisfaccin al
efectuar una actividad es reflejo de un modelo que esta de moda, Sentir bienestar,
recibir trato oportuno y adecuado utilizando elementos de buena calidad y cmodos, es
la tendencia actual para el mbito de los centros de acondicionamiento fsico y
deportivos. As como proliferan los eventos y los patrocinantes, cada da la actividad
fsica y el deporte se consolida como una actividad de masas. Muchsimas personas
sienten la pasin de participar en actividades de este tipo. Fenmenos mundiales como
el Futbol espaol, con equipos como, el Real Madrid y Barcelona FC, han contribuido
en el crecimiento de estos deportes, As como las carreras, como el Maratn de New
York, estimulan cada da a ms corredores y ejercen presin social intencional.
Ahora bien, las redes sociales, que emergen actualmente como influyentes en
todos los mbitos, tambin lo hacen aqu, contradictorio al resultado obtenido en el
estadstico en la dimensin comunicacin, las entrevistas en profundidad incorpora esta
categora con fuerza, las expectativas de comunicacin crecen, las tendencias de twiter y
Facebook, el chat y las webs, son tendencias crecientes para mejorar la comunicacin y
se convierten en necesidades y deseos por su atractivo pertinencia en la sociedad,
aunque su presencia es insipiente en el sistema de la actividad fsica y el deporte.
En la triangulacin, proceso integral, se conform un esquema de prioridades
que determina la caracterstica propia del usuario, ubicando jerrquicamente a la
seguridad como expectativa de primer orden, reflejando la individualidad de la misma,
seguridad de sus pertenencias, de su cuerpo y su mente, elementos referidos a la
127
dotacin del centro, como equipos, vestuarios, sistemas de control (cmaras y acceso),
estacionamiento y ambiente (msica, temperatura, colores e imgenes), rigen sus
expectativas sobre la seguridad.
Referidos a la empata, las tendencias de buen trato, oportuno y profesional,
saber el motivo que le hizo llegar al centro, es una visin de que quiere que lo conozcan
sin conocerle. Consideraciones que mueven sus necesidades y deseos y que se
incorporan al sistema de actividad fsica y deporte por algo y para algo y siempre
esperan una sonrisa como primer gesto.
La comunicacin y la confianza, se ven como expectativas dependientes y
conforman un gran bloque con la empata como expectativas subjetivas en esencia. Si
las expectativas de empata se analizan con integralidad, parecieran relacionarse con la
de confianza y comunicacin, ellas por si mismas definen el yo subjetivo de los
usuarios, pero deben analizarse en los cuatro cuadrantes propuestos por Wilber (2006),
con la apropiada intencin de visualizarlas integralmente, en lo objetivo y subjetivo y en
lo individual y colectivo.
Finalmente, los usuarios muestran necesidades y deseos para los elementos
tangibles y la capacidad de respuesta, que en el marco de todo el anlisis hemos
referido, vistos estos elementos en su propia esencia objetiva como primera impresin,
lo que luego en el proceso integral, nos ha permitido profundizar en lo subjetivo e
incorporar las expectativas de capacidad de respuesta, ya que visto de esta forma, ya no
solo se considera la primera impresin y si todas las subsiguientes, evidenciando que la
primera impresin es siempre muy valiosa, pero las subsiguientes tambin lo son. El
usuario quiere ver y sentir lo que le gusta y lo quiere seguir viendo y sintiendo por
mucho tiempo.
Basados en este referido anterior se logr nuestro primer objetivo, Determinar
las expectativas de los usuarios. Identificando integralmente las necesidades y deseos de
este grupo de estudio.
Para el abordaje del segundo objetivo y siguiendo con nuestro modelo
metodolgico, se pudo observar, que emerge una segunda categora de complejidad,
esta categora esta representada por los instructores, su nivel lo ubica en la segunda
corteza, ellos ya no solo se enmarcan en su yo individuo, sus caractersticas propias lo
ubican en el centro del sistema y presentan expectativas hacia el nivel inferior (usuarios)
y el nivel superior (gerentes) y es en ese marco donde la integralidad nos permite
conocer sus rasgos de expectativas con mayor profundidad.
128
129
130
Los resultados referidos al grupo representado por los gerentes, se evidenci que
representan el tercer nivel de complejidad, ellos deben integrar sus experiencias,
conocimientos y tendencias futuras para lograr entender a los usuarios e instructores y
hacer del sistema un xito social y financiero, en este esquema continuando con el
modelo metodolgico se realiz en un primer momento el estadstico referido a este
grupo especifico.
De lo evidenciado por los gerentes se pudo constatar que todos tenan alta
expectativa en cuanto a los elementos tangibles (100%= 20 casos). En cuanto a la
empata predomin una alta expectativa con un 90% (18 casos). En la comunicacin
predomin la expectativa alta con un 90% (18 casos). En lo que corresponde a la
confiabilidad, todos tenan una expectativa alta (100%= 20 casos). De igual forma la
alta expectativa predomin en la dimensin de capacidad de respuesta (100%= 20
casos) y con respecto a la seguridad predomin tambin la alta expectativa (80%= 16
casos).
En el segundo momento, referido a las entrevistas en profundidad, se pudo
percibir una alta tendencia hacia la productividad del sistema, sus expectativas de
mueven entre la calidad del servicio y satisfaccin del cliente, el orden del centro, los
servicios de mantenimiento, alternativas de bienestar al usuario. Las expectativas
numricas, nmero de usuarios, costos manejables, instructores formados y
responsables, tendencias comunicacionales controladas, se aprecian en imgenes
gerenciales de actualidad, manejando un sistema en auge, aunque poco competitivo en
nuestro pas. En los gerentes se aprecia mucha tendencia hacia lo objetivo-colectivo, el
yo individuo pierde importancia y la subjetividad presente es muy bien evaluada, de
l dependen muchas variables, los criterios de responsabilidad relevan las expectativas
individuales. Se observan tendencias altas en expectativas de elementos tangibles
referidas a la imagen propia del centro y su productividad, las expectativas de empata,
confianza y comunicacin, siempre estn presentes, aunque pocas veces en accin, ellos
estn soportados por los usuarios e instructores aunque no lo denotan, no son la imagen,
son el cerebro del sistema.
Estos dos momentos anteriores, permitieron la triangulacin final para
finalmente determinar integralmente las expectativas de los gerentes, las cuales
quedaron evidenciadas en los siguientes aspectos.
La seguridad, en el caso de los gerentes, es planteada desde el punto de vista del
negocio, del centro, sus tendencias van dirigidas a la productividad. Sus expectativas al
131
evaluacin triangular, donde cada sujeto depende del otro y aunque con niveles de
participacin de complejidad diferenciada, todos son necesarios.
Tabla 17
Anlisis de las Expectativas Enfoque Integral
Dimensin
Usuarios
Instructores
Gerentes
Seguridad
Empata
Atencin
personal,
profesional y armnica
Elementos Tangibles y
Capacidad
de
Respuesta.
Imagen personal y
fsica,
Respuestas
oportunas y asertivas.
Centro bien dotado.
Comunicacin
confianza
Dotacin
personal
(vestuario y equipos de
trabajo). Dotacin del
centro,
(equipos
suficientes
y
adecuados), hacia el
gerente el instructor
debera ser prioridad
sobre
los
usuarios.
Hacia el usuario, el
instructor es la cara del
servicio.
Fuente: El investigador
Como un valor agregado al trabajo de investigacin y a la produccin intelectual
que emerge de la presente investigacin, se plante el objetivo de contrastar las
expectativas de los sujetos en Venezuela, con los de otras culturas, apoyados en el
proyecto Child in crisis support program (CCSP), dirigido por la Universidad
Autnoma de Madrid UAM y University of health science en Camboya. En tal sentido
se procedi a traducir el instrumento SERVQUAL adaptado y fue aplicado a una
muestra piloto de 15 maestros Camboyanos y 12 Instructores Venezolanos, la
estadstica expres lo siguiente: los promedios obtenidos a partir de las opciones de
respuestas seleccionadas por los que conformaron las muestras en estudio, en ninguna
134
135
RECOMENDACIONES
136
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Diseo
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