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Teleatento del Per S.A.C.

Postulacin al Premio Nacional a la Calidad

Empresas de servicios

2010

i
TABLA DE CONTENIDO
TABLA DE CONTENIDO................................................................................................................... II

RESUMEN DE POSTULACIN: PERFIL ORGANIZACIONAL ......................................................IV


1. DESCRIPCIN ORGANIZACIONAL CULES SON LAS CARACTERSTICAS CLAVE
DE SU ORGANIZACIN? .............................................................................................................IV
A. AMBIENTE ORGANIZACIONAL .................................................................................................. IV
B. RELACIONES ORGANIZACIONALES .......................................................................................... V
2. DESAFOS ORGANIZACIONALES CULES SON LOS DESAFOS
ORGANIZACIONALES CLAVE? ..................................................................................................VII
A. AMBIENTE COMPETITIVO ......................................................................................................... VII
B. DESAFOS ESTRATGICOS....................................................................................................... IX
C. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEO ................................................................................ IX
GLOSARIO DE TRMINOS Y ABREVIACIONES............................................................................X

RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS................................................................... 1

1. LIDERAZGO............................................................................................................................ 1
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL ....................................................................................... 1
A. MISIN, VISIN Y VALORES........................................................................................................1
B. COMUNICACIN Y DESEMPEO ORGANIZACIONAL ...............................................................4
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ..................................................................... 6
A. GOBIERNO ORGANIZACIONAL ...................................................................................................6
B. CONDUCTA LEGAL Y TICA ........................................................................................................7
C. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS COMUNIDADES CLAVE ...................................8
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO .......................................................................................... 10
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................................. 10
A. PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS .................................................................... 10
B. OBJETIVOS ESTRATGICOS..................................................................................................... 12
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS .................................................................................... 13
A. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE PLANES DE ACCIN ........................................................ 13
B. PROYECCIN DEL DESEMPEO .............................................................................................. 16
3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ................................................................................... 17
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE ................................................................................... 17
A. OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL CLIENTE................................................................... 17
B. CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE ..................................................................... 18
3.2 VOZ DEL CLIENTE............................................................................................................ 19
A. ESCUCHA DE LOS CLIENTES.................................................................................................... 19
B. DETERMINACION DE LA SATISFACCION Y LEALTAD DEL CLIENTE ......................... 21
C. ANLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE ...................................................................... 22
4 MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL CONOCIMIENTO ................................................... 24
4.1 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL DESEMPEO ORGANIZACIONAL .................. 24
A. MEDICION DEL DESEMPEO .................................................................................................... 24
B. ANLISIS DEL DESEMPEO Y REVISION ................................................................................ 26
C. MEJORA DEL DESEMPEO ....................................................................................................... 27
4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN, CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN ............................................................................................................................ 28
A. GESTION DE LOS DATOS, INFORMACION Y CONOCIMIENTO .............................................. 28
B. GESTIN DE LOS RECURSOS DE INFORMACIN Y TECNOLOGA ...................................... 29
5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL .............................................................................. 30
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL ..................................................................................... 30
A. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL ....................................................................................... 30
B. DESARROLLO DEL PERSONAL Y DE LOS LDERES ............................................................... 33
C. EVALUACION DEL COMPROMISO DEL PERSONAL ................................................................ 36

ii
5.2 MBITO DEL PERSONAL................................................................................................. 37
A. IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL ........................................................................... 37
B. CLIMA DEL PERSONAL .............................................................................................................. 38
6 GESTIN DE PROCESOS....................................................................................................... 40
6.1 SISTEMA DE TRABAJO.................................................................................................... 40
A. DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO ....................................................................................... 40
B. PROCESOS DE TRABAJO CLAVE............................................................................................. 40
C. PREPARACION PARA EMERGENCIAS ..................................................................................... 41
6.2 PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................................... 42
A. DISEO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ............................................................................ 42
B. GESTIN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO .......................................................................... 42
C. MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO ........................................................................... 43
7 RESULTADOS ......................................................................................................................... 44
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ............................................................ 44
A. RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS............................................................................... 44
7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE ..................................................... 44
A. RESULTADOS DE ORIENTACION HACIA EL CLIENTE ................................................................... 44
7.3 RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................... 45
A. RESULTADOS DEL PERSONAL........................................................................................................ 45
7.4 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS PROCESOS ............................................... 47
A. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD ORGANIZACIONAL ............................................................... 47
7.5 RESULTADOS DE LIDERAZGO ........................................................................................... 47
A. RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE RESPONSABILIDAD SOCIAL .............................................. 47

iii
RESUMEN DE POSTULACIN: PERFIL ORGANIZACIONAL
1. DESCRIPCIN ORGANIZACIONAL CULES adaptacin (soluciones), la gestin del conocimiento (por
SON LAS CARACTERSTICAS CLAVE DE SU la diversidad de clientes, intercambio de mejores prcticas
ORGANIZACIN? y escala) y la gestin de personas (clima laboral y
desarrollo). Estas competencias esenciales, son la base
A. AMBIENTE ORGANIZACIONAL para lograr CALIDAD (de cara al cliente) y
RENTABILIDAD (de cara al accionista).
(1) Cules son los principales productos y servicios de la
organizacin? Atento, pese a no tener una misin como organizacin
posee un claro enfoque en la esencia del negocio: Ser
Atento ofrece a sus clientes: Servicios Tradicionales de
aliado y referente de nuestros clientes optimizando el
Centros de Contacto y Otras de Soluciones de
valor de la relacin de negocios establecida entre Atento y
Business Process Outsourcing (BPO), referidos en
Aspectos importantes de la Organizacin (D). el cliente, a travs de servicios de alta calidad,
desarrollados con eficiencia, generadores de rentabilidad,
Cules son los mecanismos de distribucin utilizados y que proporcionan satisfaccin y percepcin de valor en
para entregar los productos y servicios a sus clientes y nuestros clientes. Por esta razn, Atento esta enfocado
partes interesadas? en agregar valor al negocio del cliente y obtener su
reconocimiento mediante la oferta de soluciones que
En el caso de la industria de call center, los mecanismos
impacten positivamente en el negocio del cliente.
de distribucin de los productos y servicios se dan de
manera conjunta con la entrega y provisin. Por lo tanto Por otro lado, Atento cuenta con una organizacin ligera
los mecanismos utilizados en la distribucin son los plana y muy enfocada en el negocio. Por ello se esfuerza
medios de transmisin de voz y datos. en disponer de los mejores procesos de negocio con
impacto directo en la satisfaccin del cliente, para ello
(2) Cul es la cultura de la organizacin?
Atento apuesta por tener y mantener a los mejores
Atento a lo largo de sus 10 aos de existencia a profesionales del sector con una gran vocacin de
consolidado una cultura organizacional, basada en cuatro servicio y esto se debe a que en Atento las personas son
pilares, el cliente como eje central, la mejora continua de el principal activo. En lneas generales tener el mejor
la gestin, el desarrollo y bienestar de las personas; y su equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para
aporte a la sociedad a travs de la generacin de empleo. trabajar.
Todos en Atento actan bajo estas premisas con un valor
(3) Cul es el perfil de sus trabajadores?
transversal compartido; LA CONFIANZA.
En Atento, el grupo ocupacional son los asesores de
Cules son los propsitos, misin, visin y valores
servicio, este colectivo son generalmente jvenes
establecidos?
(hombres y mujeres) entre 18 y 25 aos con estudios
La Visin Atento es: Queremos ser aliado y referente de universitarios o tcnicos en curso o truncos, con clara
nuestros clientes ofreciendo soluciones integrales a vocacin de servicio, responsabilidad, deseo de
medida y de calidad sostenible, proporcionando una aprendizaje y desarrollo personal y profesional. Para el
presencia multinacional apoyada en una Marca de caso de los supervisores profesionales con demostrada
confianza a travs de un equipo de personas que hace de calidad en el servicio, conocimiento operativo y habilidad
Atento el mejor sitio para trabajar Nuestro objetivo para gestionar equipos. Tambin, que en su mayora
permanentemente es buscar calidad hacia el cliente y provengan de la cantera de asesores.
rentabilidad para nuestro accionista.
Cules son sus categoras y tipos de trabajadores?
Tabla 1 - Valores
Tabla 2 - Categoras de cargos
Valores Definicin
Compromiso Apostar por nuestros colaboradores es Cargo Proporcin
nuestro compromiso y la clave del xito de Administrativo 0.92%
Atento.
Innovacin Transformar una llamada en una solucin Analista 1.80%
depende de ti. Asesor de Servicio 74.51%
Liderazgo La calidad de atencin por parte de
Asistente de Gerencia 0.07%
nuestros colaboradores nos hace mejores.
Auxiliar empleado de
Cercana Gran parte de nuestro xito es estar en
informes 5.06%
saber atender y escuchar, en ser accesible
y cercano, en trabajar de manera infatigable Director 0.08%
y constante para comprender mejor y Ejecutivo Comercial 7.82%
ganarnos la confianza de colaboradores y
clientes. T eres Atento. Ejecutivo de Calidad 1.37%

Cules son las competencias esenciales de la Especialista 0.04%


organizacin y su relacin con la misin? Experto 0.03%
Formador 0.04%
Las competencias esenciales de Atento son: enfoque en
Gerente de Negocios 0.17%
satisfaccin de clientes (calidad de servicio), flexibilidad y

iv
Cargo Proporcin En el mercado local, no existe una regulacin especfica
Gestor 0.38% para el negocio de los CC referida a temas laborales o de
seguridad y salud ocupacional; sin embargo, se trabaja
Jefe 0.77%
bajo las recomendaciones de la OIT a este respecto.
Practicante 0.12%
Supervisor 5.41% En la parte comercial, la regulacin de la actividad se
Supervisor de calidad 0.07%
somete al cuerpo normativo legal vigente para la actividad
de empresas privadas en general.
Tcnico AD 1.30%
Gerente de Estructura 0.07% Una particularidad de Atento es que operamos servicios
regulados para terceros como por ejemplo Telefnica del
Cules son sus niveles educacionales?
Per y Edelnor. Los entes reguladores de este tipo de
Tabla 3 - Niveles educacionales empresas son OSIPTEL y OSINERGMIN
Estudios % respectivamente, teniendo la responsabilidad de cumplir y
respetar todas las normativas sealadas en el marco del
Universidad 61.79%
Contrato de Concesin del Estado.
Instituto 38.21%
A la fecha la exportacin de servicios de Centro de
Cul es la diversidad de su fuerza de trabajo y de
Contacto se encuentra exonerada del Impuesto General a
puestos de trabajo, utilizacin de trabajadores contratados
las Ventas (I.G.V), segn el apndice de dicha normativa
y requerimientos especiales de salud y seguridad?
desde febrero del 2006.
La fuerza de trabajo de Atento est distribuida de la
Es setiembre del 2009 entr en vigencia un nuevo registro
siguiente manera:
en Indecopi llamado Gracias por favor no insista;
Tabla 4 Distribucin de fuerza de trabajo donde los consumidores pueden excluir sus nmeros y
Tipo de personal % direcciones electrnicas de la lista de destinatarios de
Personal de Administrativo 3% del personal cualquier publicidad o remisin de informacin con fines
Personal de Produccin 97% del personal de mercadotecnia o telemercado, y los proveedores de
Los trabajadores de Atento son contratados bajo las servicios de Centro de Contacto deben excluirlos en
siguientes modalidades laborales: cumplimiento de la ley de proteccin al consumidor, caso
contrario sern multados.
Tabla 5 - Modalidades laborales
La siguiente tabla presenta el marco regulatorio y legal de
Modalidad laboral Proporcin
la empresa:
Practicante Pre Profesional 0.10%
Programa Juvenil 5.05% Tabla 6 - Marco regulatorio y legal de la empresa
72.12% Exigencias Marco regulatorio general para la actividad
Tiempo Completo
legales empresarial privada.
Tiempo Parcial 22.72% Normativa Marco general de intervencin
interna Reglamento interno de Seguridad y Salud
(4) Cules son sus principales tecnologas, equipos e Atento. en el Trabajo
instalaciones? Normas de Convivencia
Cdigo de tica
Para el funcionamiento del Centro de Contacto, se Normas de Seguridad de la informacin
requiere de: Principios de Actuacin
Normativa Normativa de atencin de Reclamos
Plataforma tecnolgica de comunicaciones (central grupo Canal de Reclamos
telefnica) Telefnica. Principios de Actuacin
Estndares ISO 9001:2008
Posiciones de atencin (compuestas por el mobiliario de Gestin. Customer Operation Performance Center
completo, una PC, un microtelfono para uso del COPC
asesor y el cableado a la plataforma)
Aplicaciones informticas. B. RELACIONES ORGANIZACIONALES
Dado el volumen de personal contratado, se requiere de (1) Cul es la estructura de la organizacin y su sistema
una infraestructura completa de: Salas de Descanso, de gobierno?
Cafeteras, tpicos de salud, salas de capacitacin, salas
de reuniones, etc. La estructura organizacional de Atento est dirigida por el
comit de Direccin encabezado por el Director Gerente
(5) Cul es el ambiente regulatorio bajo el cual opera la General y cinco direcciones (D. Comercial, D. Adm. y
organizacin?, cules son las regulaciones de salud y Finanzas, D. Personas, D. Negocios Telefnica y D.
seguridad ocupacional aplicables; las acreditaciones, las Negocios Multisector), estas direcciones a su vez cuentan
certificaciones o los requisitos de registro; los estndares con gerencias, de soporte y de negocios respectivamente,
relevantes del sector; y las regulaciones medio y cada gerencia con sus respectivas jefaturas.
ambientales, financieras y de producto?
Cul es la relacin existente entre el Directorio y la alta
direccin, y la organizacin matriz segn corresponda?

v
(2) Cules son los clientes, las partes interesadas y los Tabla 8 Requisitos de productos y servicios
segmentos de mercado clave para la organizacin, segn Productos Requisitos y
corresponda? Cules son sus requisitos y expectativas y servicios
Segmento
expectativas
clave respecto a sus productos, servicios y operacin? Telecomunicaciones Cumplimiento de
Cules son las diferencias de requisitos y expectativas niveles de servicio
Satisfaccin del
entre los grupos de clientes y partes interesadas y
usuario final
segmentos de mercado? Capacidad de
respuesta ante
La segmentacin del mercado, requerimiento de incidentes
productos y servicios y los requisitos de grupos de Flexibilidad ante
clientes se muestran en las tablas de la siguiente pgina. cambios
Banca y Seguro Cumplimiento de
Tabla 7 - Segmentos de mercado Atencin al niveles de servicio
Segmentos de cliente e Seguridad y
Clientes informacin privacidad de la
mercado
Telecomunicaciones Telefnica del Per SAA Televentas informacin
Telefnica Mviles S.A Gestin del Satisfaccin del
Telefnica Multimedia S.A.C cobro y del usuario final
Telefnica Servicios Comerciales riesgo Tiempo adecuado de
S.A.C. Soporte duracin de la
Movistar Chile Tcnico y atencin
Americatel USA Help Desk Sector Pblico Cumplimiento de
Telefnica Chile S.A niveles de Servicio
Terra Networks Per S.A. Satisfaccin del
Banca y Seguros BBVA Banco Continental usuario final
Banco de Crdito del Per S.A. Atencin
Banco Interamericano de Finanzas personalizada y
Citibank del Per S.A. profesional
Pacifico Vida Ca de Seguros Consumo Cumplimiento de
Pacifico Peruano Suiza niveles de servicio
AFP Horizonte Satisfaccin del
Rimac Internacional Compaa de usuario final
Seguros y Reaseguros (3) Cul es el rol que desempean los proveedores, los
Consumo Trans American Air Lines ( TACA )
asociados y los distribuidores en los procesos clave de
Alicorp S.A.A.
Empresa de Distribucin elctrica creacin de valor y de soporte?
de Lima Norte SAA (Edelnor).
British American Tobacco del Per Tabla 9 - Rol de proveedores y asociados
S.A.C. Proveedores Rol
Corporacion Jose R. Lindley S.A. Avaya Suministro y mantenimiento
Euromotors S.A. de plataforma
Indumotora del Per S.A. Cisco SA Suministro e instalacin de
Lima Airport Partners S.R.L. switch
Natura Cosmeticos S.A. Telefnica del Per SAA. Enlaces y lneas telefnicas
Praxair Peru SRL Movistar Per Suministro de mviles y
Procter & Gamble Per S.R.L. RPM
REPSOL YPF Comercial del Per G4S Per SA Seguridad particular.
S.A. J & V Resguardo SAC Seguridad para
Sony SUC. del Per I.B. Ingenieros SRL funcionarios.
Fundacin Telefnica del Per Total Security SA Mantenimiento de
Sector Pblico Oficina de Normalizacin SILSA infraestructura
Previsional (ONP) Resguardo de personal.
Limpieza y mantenimiento
de la infraestructura.
Hewlett Packard Per SRL. Suministro de Servidores y
Bell Tech Per SAC. PCs
Microsoft Licensing GP. Suministro de Servidores y
marcadores
Licencia de software
Qu rol, si lo hubiere, desempean en los procesos de
innovacin organizacional?
La innovacin en la empresa se deriva de las estrategias
organizacionales de diferenciacin. Por esa razn para
cada uno de los servicios ms importantes: atencin al
cliente, reclamaciones, service desk, help desk,
cobranzas y ventas se ha implementado soluciones
diferenciales. Estas soluciones constituyen innovaciones
en cada una de las prestaciones de servicio para cada
uno de los clientes de acuerdo a sus necesidades.

vi
Eso hace que la innovacin se convierta en un aspecto 2. DESAFOS ORGANIZACIONALES CULES SON
clave del xito del negocio. LOS DESAFOS ORGANIZACIONALES CLAVE?
Cules son los tipos de proveedores, asociados y A. AMBIENTE COMPETITIVO
distribuidores ms importantes?
(1) Cul es la posicin competitiva de su organizacin?
Los tipos de proveedores, asociados y distribuidores se
presentan en la siguiente tabla: Atento Per es la empresa lder dominante del mercado
peruano de Centros de Contacto. Si bien la industria ha
Tabla 10 - Tipos de proveedores, asociados y crecido en los ltimos aos a una velocidad ligeramente
distribuidores superior al crecimiento de Atento, se ha comportado
Tipos de proveedores, asociados y distribuidores dentro de una dinmica esperada y estratgicamente bien
Proveedores Tecnolgicos y de sistemas recibida por Atento, como producto natural del favorable
Infraestructura marco tributario que impuls al segmento exportador en el
Servicios
Asociados Grupo Telefnica
2006.
Grupo Atento La llegada de nuevos competidores esta dando madurez
Distribuidores No aplica
al mercado y viene elevando el nivel de competitividad, lo
Cules son los requerimientos ms importantes de la que viene favoreciendo el posicionamiento de la industria
cadena de abastecimiento? peruana en los principales mercados internacionales meta
Los ms importantes participantes en nuestra cadena de (principalmente Espaa y Chile), y tambin en la
abastecimiento pertenecen al grupo Telefnica. A demanda local, dado que el mercado ya no ve a Atento
continuacin presentamos los principales requerimiento como la nica y monopolizante opcin seria de
solicitados a dichas empresas: tercerizacin.

Tabla 11 - Participantes de cadena de abastecimiento Los factores diferenciales de Atento como lder de la
industria de Centros de Contacto en Sudamrica se
Participantes en la Requerimientos
cadena de
Servicios
de la cadena de muestran en la tabla en la siguiente pgina.
proporcionado
abastecimiento abastecimiento
Telefnica del Per Servicio Estabilidad,
Cules son algunos de los cambios clave que estn
telefnico continuidad, teniendo lugar que afectan la posicin competitiva de la
calidad de organizacin, incluyendo oportunidades para innovacin y
comunicacin colaboracin, segn corresponda?
Plataforma de Continuidad,
gestin de actualizacin La Ley de Exoneracin del IGV para la exportacin de
compras permanente de servicios de Call Center vigente desde febrero del 2006,
datos
Plataforma de Continuidad,
implic un hito para la industria local de Centros de
gestin de actualizacin Contacto, que ha generado los siguientes cambios:
facturacin permanente de
datos Incremento de las Inversiones en el sector
Plataforma de Velocidad,
red estabilidad Incremento del nmero de competidores
T-Gestiona Servicios de Calidad (no
gestin de errores), Cambio en la estructura del mercado: Del 2005 a la
recursos disponibilidad actualidad se pasa de una estructura de mercado
humanos para permanente, liderada ampliamente por Atento, como la nica
el personal capacidad de empresa seria y formal del sector, hacia una
procesamiento
de informacin estratificacin del sector:
(4) Cules son los mecanismos de comunicacin y de 1. Grandes Empresas de Centros de Contacto:
relacin clave con los proveedores y clientes? Tpicamente de capital extranjero (Espaa), con
experiencia en el sector, Capacidades de Alto
Tabla 12 - Mecanismos de comunicacin Volumen, Promesas de Alta performance, y alto
Mecanismos de
Proveedores Clientes grado de formalidad (Atento, Telemark, GSS,
comunicacin Digitex, etc.), cubren todo el abanico de productos
Correo de Call Center.
electrnico
Telfono 2. Empresas Medianas: De capital local, mixto o
Extranet extranjero, con visin de ser cada vez ms
Web site formales, oferta basada en precios (Fortel, HdeC,
MDY, Tellus, etc.). Migran de foco en la Tele
Cartas
venta hacia actividades de mayor complejidad
FTP como la Atencin al Cliente.
Red de datos
3. Empresas Informales: De capital local
Show room bsicamente, basadas en costos y precios

vii
extremadamente bajos, altamente informales, Actualmente se calcula que Atento sigue manteniendo
enfocadas en actividades de Tele Venta. (B&M un Premium de precios de entre 4% y 6% sobre el
Marketing, Contacto Inteligente, Enter Call Center, promedio de la industria.
etc.), con ciclos de vida cortos.
Madurez y Profesionalizacin de la Industria
Incremento exponencial de los volmenes de
actividad (Ver crecimientos) Mayor exposicin internacional de la Industria
Peruana: Las altos crecimientos de la industria local
Cambio en la naturaleza de los competidores: (Ver producto de las exportaciones, han cobrado enorme
estratificacin del sector) relevancia entre proveedores, competidores y clientes
internacionales, sobretodo de Espaa, Chile,
Perdida natural de participacin del lder dominante Argentina, Colombia, EE.UU., Ecuador, etc.
(ver crecimientos)
Impacto en la percepcin del mercado local: El boom
Cambio en las posiciones tarifarias relativas: La de la industria local, tambin genero que los
llegada de nuevos competidores formales y prospectos locales vieran al canal telefnico y la
experimentados y el crecimiento de oportunidades tercerizacin como una opcin real, y en
internacionales, incremento los precios promedio de la consecuencia de ello la actividad de tercerizacin tuvo
industria, reduciendo la brecha entre Atento y el resto. un repunte notable entre el 2006 y 2008.
En un segundo momento (2008), Atento tambin tuvo
que recurrir a reducir sus precios relativos para
acercarse mas al promedio de la industria.
Tabla 13 - Factores diferenciales de Atento
Factor Diferencial Indicadores Atributo buscado por los clientes
Capacidad y nica empresa del sector en la Regin con certificacin Personal Altamente Capacitado y
Resultados en GPTW Motivado
Gestin de Personas ndice de Clima Laboral Mnima Rotacin
El ndice de Rotacin de Personal Permanencia en Puesto
Cultura de Mejora Empresa Pionera en certificaciones ISO para el sector en el Compromiso con la Calidad
Continua Per (la nica hasta el 2009) Aseguramiento de Cumplimiento de
nica empresa local alineada bajo estndares COPC (y en Estndares Especificados
proceso de certificacin) Transparente y Flexible sistema de
nica empresa con un rea dedicada y con experiencia en Monitoreo vinculado a los KPIs de
Gestin de la Calidad para Centros de Contacto (inclusive la operacin.
con personal certificado en Six Sigma)
Infraestructura de nica Empresa en la Regin Andina con concepto de Ambiente que maximice la
Clase Mundial Campus productividad operativa
nica empresa en el Per con total cumplimiento de Continuidad de Operacin
estndares de clase mundial en todos los componentes de Garantas de Seguridad de la
su infraestructura tecnolgica: Central de Contactos, Centro Informacin
de Comunicaciones, Cableado, Redes, Seguridad de la Renovacin tecnolgica automtica
Informacin, Sistemas Abiertos para Integracin y Soporte tecnolgico
Desarrollo de Soluciones, Redundancia y esquemas de
Continuidad de Negocio.
Solidez y Respaldo Experiencia Asesora/Consultora
Solidez Financiera Flexibilidad operativa y tecnolgica
Escala Capacidad de Crecimiento
Cultura Organizacional: Orientada al cliente, las relaciones Modelos de Negocio alineados a su
de largo plazo y la rentabilidad propio negocio
Reducir/Compartir riesgos
operativos de la actividad
Equipo Directivo y Equipo Directivo del ms alto nivel mundial Entendimiento
Organizacin Organizacin de Servicios por Gerencias de Negocio Confianza
Organizacin de Soporte matricial subordinada a las Respaldo
Unidades de Negocio Compromiso
Las principales limitaciones para la obtencin de En esa perspectiva, los esfuerzos del rea de Inteligencia
informacin es la poca o nula capacidad y predisposicin Comercial de Atento prcticamente sirven como base de
de las empresas competidores a generar y compartir conocimiento para la propia APECCO, y se toman como
informacin base para el sector, como por ejemplo la fuente ms vlida.
volmenes de exportacin, nmero de empleados o
Existen otros estudios realizados por empresas
posiciones, principales mercados de exportacin, etc. An
regionales, principalmente el estudio Anual de Frost &
dentro del foro que representa APECCO (Asociacin
Sullivan que desde el 2009 (Estudio del 2008) incluye a
Peruana de Centros de Contacto) las empresas miembros
Per con un captulo dedicado. Sin embargo, los propios
(que representan por lo menos el 80% de la capacidad
miembros de APECCO consideran que las cifras tienen
productiva del sector) no han sido capaces de compartir
un nivel de confianza bastante menor a la informacin que
esta informacin esencial.
Atento comparte con la propia Asociacin.

viii
B. DESAFOS ESTRATGICOS evaluacin, de aprendizaje organizacional y procesos de
innovacin?
(1) Cules son sus desafos estratgicos y ventajas
clave respecto a la razn de ser de la organizacin, a la Atento ha desarrollado un sistema de gestin del
operacin y a las personas?, Cules son sus desafos desempeo y un sistema de retribucin variable que
estratgicos y ventajas clave asociados con la buscan un alineamiento con su visin, estrategia y
sustentabilidad organizacional? valores. Estos sistemas propician la mejora del
desempeo y que ste se vea materializado, a travs de
Tabla 14 - Desafos estratgicos
diferentes reconocimientos y recompensas, incluyendo la
Desafos Estratgicos Ventajas Clave
econmica.
Posicin de Mercado: Seguir Ver Factores
crecimiento sostenidamente al Diferenciales Tabla 15 - Sistema de mejora de desempeo
ritmo de la industria local y
mantener la rentabilidad de los
Negocios sobre el promedio de la
industria
Organizacin: Mantener una Organizacin por
organizacin liderada por los Gerencias de Negocio
mejores profesionales de la
industria, que sea reconocido por
el mercado, y en la que el
crecimiento no afecte la cercana
y flexibilidad que los clientes y
prospectos valoran
Gestin de Personas: Sostener Pioneros y expertos
indefinidamente una posicin en la gestin del Clima
dentro del Ranking Anual Great Laboral bajo
Place To Work estndares GPTW
Mantener indefinidamente a Pioneros y expertos
nuestra Gestin de la Calidad en la incorporacin de
como un factor critico de nuevos estndares y
diferenciacin. practicas en Gestin
de la Calidad
En el largo plazo (10 a 15 aos) los desafos estratgicos
asociados a la sustentabilidad organizacional estn
ntimamente ligados al desarrollo socioeconmico que se
avizora para el Per. El fundamento por el cual la
industria de Centros de Contacto en Per ha venido
creciendo explosivamente en los ltimos 4 aos es el bajo
costo de mano obra en relacin a un nivel educativo
superior a la media de Latinoamrica y a habilidades muy
diferenciadas de nuestra fuerza laboral en comparacin a
otros pases hispanohablantes: ptima actitud de servicio,
reconocida predisposicin hacia la atencin, rico lenguaje
y acento internacionalmente aceptado.
Sin embargo, el ritmo de crecimiento econmico que
viene mostrando el Per en los ltimos aos parece
establecer un slido patrn para el futuro, con esperados
impactos positivos en variables sociales como el Sueldo
Mnimo Legal, PBI per-cpita y la reduccin de los niveles
de desempleo y subempleo. Dadas estas tendencias, la
ventaja fundamental del bajo costo de mano de obra se
ir reduciendo, repercutiendo en menos oportunidades de
arbitraje de mano de obra respecto de otros pases
hispanohablantes. En esa perspectiva, los desafos de
Atento Per estn en el corto plazo en diferenciar sus
servicios por calidad, en el mediano plazo estarn
vinculados a la especializacin en actividades de Centros
de Contacto de alto valor, y en el largo plazo de
desarrollar actividades de tercerizacin de Procesos de
Negocio con alto conocimiento tcnico.
C. SISTEMA DE MEJORA DEL DESEMPEO
(1) Cules son los elementos clave de su sistema de
mejora de desempeo, incluyendo sus procesos de

ix
GLOSARIO DE TRMINOS Y ABREVIACIONES
Llamadas Resueltas en IVR (%): Porcentaje de llamadas ingresadas a plataforma que son atendidas ntegramente por
IVR (no se atienden por operadora) del total de llamadas.
Absentismo (AG): Niveles de ausencia del personal y deterioro de indicadores de calidad.
Adherencia (AG): Porcentaje de tiempo de la jornada del asesor, que est disponible para la atencin de llamadas.
Tiempo de Conexin a la plataforma / horas de teleoperacin * 100.
AG: rbol de Gestin.
Anlisis DAFO: Evaluacin de las Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades de la empresa.
APV: Atencin Personal Virtual. Es una solucin diferencial e integral de negocio desarrollada por Atento.
Back office: Servicios de gestin de casos.
Balanced Scorecard: Cuadro de Mando Integral (CMI).
BPO: Business Process Outsorcing. Implica la asesora de productos y servicios a clientes a travs del contacto directo
y la descentralizacin de las operaciones
Cantera: Viene a ser nuestro colectivo de asesores, en el que se descubre a jvenes ta-lentos que ocuparn posiciones
de mayor nivel de responsabilidad.
CAPEX (AG): Plan Anual de Inversiones.
CEO: Siglas en ingls de Chief Executive Officer, Consejero Delegado.
CC: Centro de Contacto / Call Center / Contact Center.
CMI: Cuadro de mando integral. Es un mtodo para medir las actividades de una compaa en trminos de su visin y
estrategia.
Colectivos: Llamamos as al conjunto de personal que corresponde a un mismo grupo ocupacional. Por ejemplo:
supervisores, asesores, analistas, tcnicos, etc.
COPC: Modelo de Gestin de Performance Orientado a Resultados. En ingls Customer Operations Performance
Center.
Contactos Efectivos (AG): Se llama as al registro de base de datos cuyo resultado fue positivo para la gestin realizada
(en una gestin de ventas, una venta; en una gestin de cobranza, una promesa de pago; en una gestin de encuesta,
una encuesta completa)
COV (AG): Costo Operativo Variable.
CPSA: Centro Proveedor de Servicios Avanzados. Plataforma tecnolgica de comunicaciones que permiten recibir y
realizar llamadas, entre otras facilidades tcnicas.
CRM: Costumer Relationship Management. Manejo de las relaciones con clientes.
CV: Curriculum Vitae.
Dimensionamiento: Actividad realizada por el rea de Planificacin para estimar la cantidad de horas teleoperacin
requeridas para brindar un servicio o atender una campaa, bajo una serie de parmetros y supuestos. Es la fase inicial
del costeo de un servicio.
EBIT: Ingresos menos todos los costos, incluida la depreciacin y amortizaciones. Siglas en ingls de Earns before
interest and taxes.
EBITDA: Ingresos menos todos los costos. Siglas en ingls de Earns before interest, taxes, depreciation and
amortization.
ECCUS: Sistema para la realizacin de escuchas en lnea para supervisar la calidad brindada en la atencin y la
evaluacin cualitativa del personal asesor.
Efectividad (%) (AG): Indicador que calcula el alcance del objetivo de una campaa, respecto al tiempo invertido en la
gestin. Nmero de contactos efectivos / horas de tele-operacin * 100.
EIP: Portal de Informacin Ejecutiva.
E-Learning: Cursos de autoformacin asistidos por computador.

x
EP: Evaluacin del Potencial.
EPS: Entidad Prestadora de Salud.
Escala Lickerd: Escala de valoracin cuantitativa muy utilizada en encuestas. Se mide del 1 al 5, siendo el 1 el indicador
ms bajo y 5, el ms alto.
Formacin (%) (AG): Niveles de capacitacin del personal y deterioro de indicadores de calidad Rotacin: Niveles de
bajas voluntarias o forzadas del personal y deterioro de indicadores de calidad.
GN: Gerencias de Negocios.
GPTW: Great Place to Work Institute.
Horas de Teleoperacin (AG): Total de horas trabajadas por los asesores, dentro y fuera de jornada. Se utiliza en:
Costeo, dimensionamiento, base para la asignacin de otros costos asociados, etc.
IM: Investigacin de Mercado.
Inbound: Se refiere a llamadas de entrada.
IRS: Informe de Rentabilidad de servicios.
IVR: Interactive Voice Response. Facilidad de la plataforma para emitir mensajes y capturar resultados de las opciones
seleccionadas por el cliente a travs del teclado del telfono. De esta manera, la plataforma y el cliente interactan.
Mandos: Colectivo de personas que tienen personal bajo su cargo.
Microtelfono: Herramienta utilizada por los asesores de servicio para conectarse a la plataforma de llamadas para
poder atender o realizar llamadas.
Modelo de Gestin por Competencias: Variable principal que contribuye a crear valor en Atento y que permite potenciar
el valor del capital humano.
MRT: Modificacin a los requerimientos de trabajo.
Outbound: Se refiere a llamadas de salida realizadas utilizando una base de datos (BD).
PA: Posicin o Puesto de Atencin.
PAF: Plan Anual de Formacin.
PCP: Programa de Crecimiento Personal.
PIM: Plan Individual de Mejora. Acciones de formacin para personal de estructura derivadas de la Evaluacin de
Competencias.
Productividad Operativa (AG): Total de horas de atencin en relacin a las horas tele-operacin (slo servicios de cobro
variable bajo nuestra gestin). No incluye las llamadas ni el tiempo de las gestiones resueltas con sistemas automticos.
Programa Jvenes de Alto Potencial JAP: Programa corporativo anual, en el que participan candidatos de las lneas
de negocio de todos los Atentos. Implica un proceso riguroso de seleccin. En el ao 2003, el candidato JAP de los
Atentos fue un integrante de Atento Per, quien actualmente es Gerente de Negocios.
Programa de Desarrollo Gerencial Dirigidas al refuerzo de sus habilidades gerenciales y las gestionadas
corporativamente, las cuales se encuentran alineadas al plan estratgico de la empresa que permitirn su desarrollo
profesional.
Programa de Mentora: Oportunidad que la compaa brinda a todo Colaborador de contar con una persona, con
reconocida experiencia, como consejero de confianza en su desarrollo profesional y personal. Nos permite
implementar y gestionar acciones que le permitan crecer.
Programa de Rplicas: Programa por el cual los colaboradores que han recibido subvencin educativa, replican los
conocimientos a sus compaeros de manera que se incentive formal y sistemticamente el Rol Formador de cada uno
de ellos y se multiplique el conocimiento en la empresa.
Programa Qualitas: Esquema de reconocimiento en funcin a la calidad de atencin al cliente.
Programa Semilleros: Con duracin de 2 aos. A nivel del Grupo Telefnica, se seleccionan participantes que durante 1
ao son preparados en cursos modulares de gestin de habilidades e idiomas, en forma particular se les incluye en un
programa integral de administracin (8 meses). Durante el 2do, el reto es ejecutar un proyecto alineado a los servicios
de Atento. Tambin se contempla financiar una maestra al candidato que el comit evaluador considere.

xi
Programa Talento Directivo: Dirigido al colectivo de jefes propuestos por sus jefes por su desempeo y lnea de carrera
dentro de la empresa. Los elegidos se incorporan a di-versas actividades de formacin a nivel corporativo. Se realiza
una vez al ao y subvenciona la maestra de 2 candidatos
SAC: Sistema Avanzado de Compras
SGA: Gastos Administrativos y Comerciales
SGC: Sistema de Gestin de Calidad
SIC: Sistema de Informacin y Control.
SMS: Short Message Service. Es un sistema de mensajes de texto para telfonos mviles.
SRV: Sistema de Remuneracin Variable.
RO: Resultado Operativo.
ROE: Return on Equity. Mide la rentabilidad obtenida por la entidad sobre los recursos propios.
TMO (Tiempo Medio de Operacin) (AG): Tiempo promedio de atencin de llamadas. Duracin promedio de las
llamadas de uno o varios servicios, desde que inicia hasta que finaliza la gestin con el cliente en lnea. Indicador
utilizado para dimensionar trfico de llamadas.
TOP: Teleoperacin. Usado en general para referirse a las Horas del personal asesor.
Transferencia de Conocimiento: Programa orientado a crear una cultura dentro de Atento para transmitir el conocimiento
acerca de la gestin que realizan los Supervisores, hacia el resto de sus compaeros, compartiendo prcticas exitosas y
no exitosas tanto en la gestin diaria con los clientes, como con sus colaboradores.
Utilizacin Operativa (AG): Uso del puesto de atencin. Muestra la eficiencia en el uso de la infraestructura (plataforma
de atencin de llamadas).
VDP: Valoracin del Desarrollo Profesional. proceso en el cual se fijan los PIM en funcin a la evaluacin de las 6
competencias genricas: Compromiso con nuestros Clientes, Comunicacin y Relaciones Transparentes, Integracin en
el Entorno, Colaboracin, Desarrollo de Personas y Contribucin a Resultados.
VoIP: Voz sobre IP. Tecnologa que permite pasar voz sobre una red de datos permitiendo una mejor utilizacin de la
red.
Voz del Cliente: Escucha de comentarios y sugerencias de los clientes finales.

xii
RESPUESTAS A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS
1. LIDERAZGO ido evolucionando y ajustndose a los cambios del
entorno de negocios y del mercado.
1.1 LIDERAZGO ORGANIZACIONAL
La alta direccin despliega la visin y los valores a travs
A. MISIN, VISIN Y VALORES de los procesos anuales de comunicacin, participacin y
entendimiento de la estrategia de la compaa.
(1) Cmo la alta direccin establece la misin, visin y Adicionalmente, lo refuerza con sus reuniones
los valores de la organizacin? Cmo la alta direccin sistemticas de mandos (gerencia general, direcciones,
despliega la misin, visin y valores corporativos a travs gerencias, jefaturas) y reuniones entre supervisores y
de su sistema de liderazgo, a todos los trabajadores, asesores de servicio. Por ltimo, para consolidar el
proveedores y socios clave, as como a sus clientes y a entendimiento, se usan canales de comunicacin de alto
las otras partes interesadas segn corresponda? Cmo impacto para los empleados como son: la Intranet Atento
las acciones personales de los integrantes de la alta Vox, la revista Sintona, murales internos, entre otros.
direccin reflejan su compromiso con los valores de la
organizacin? El feedback del proceso se realiza en todas las instancias
(difusin de la estrategia, refuerzo con las reuniones de
La visin y los valores de la organizacin se definen mandos y canales de comunicacin). En las siguientes
desde la corporacin de Atento, y se enfocan en 4 ejes reuniones mensuales o va los medios de comunicacin
clave: satisfaccin de clientes, satisfaccin de empleados, se responde a las preguntas, inquietudes y dudas sobre
retribucin a los accionistas y el aporte a la sociedad, con las implicancias de la estrategia de la compaa (desde
un valor transversal: la confianza. Estas lneas sus bases, que es la visin y valores). Se mide la
orientadoras son revisadas anualmente en el proceso interiorizacin de la visin y los valores, a travs de la
formal de planeamiento estratgico, se hace seguimiento encuesta de clima laboral referida a la importancia de
del impacto de estas a travs del CMI (Cuadro de Mando clientes, calidad, personas, marca, entre otros.
Integral de Atento Per). Desde el inicio de las
operaciones de Atento Per, este proceso de gestin ha

Tabla 16 Visin, Valores y Comportamientos

Aliado y referente de
nuestros clientes
Soluciones integrales y de
Soluciones de alto valor calidad sostenible
Ser la principal empresa de para el cliente
contac center Equipo humano motivado y
Adaptar tecnologa a capacitado
Soluciones de alto valor necesidades
para el cliente Marca de confianza
Equipo humano motivado y (sociedad)
Alta tecnologa capacitado

2000 2005 2010


Mercado local Mercado comienza a Mercado ms
incipiente, bajo inters y valorar tercerizacin competitivo localmente y
conocimiento en para servicios al exterior
Foco de tecnologa a
tercerizacin
servicios basados en Segmento de
Necesidad de tecnologa empresas que valora
posicionarse y liderar calidad es ms atractivo
Mercado valora
Mercado valora empresas con buena Demandan soluciones
solidez tecnolgica gestin de personas integrales multicanal
Demanda de Demanda soluciones a Mayor valor a gestin
soluciones puntuales la medida de personas

CMI 2000 CMI 2005 CMI 2010

Evolucin del mercado y del entorno de negocios

1
La visin y valores se despliega y alinea con proveedores, debemos inspirar en accionistas, clientes, empleados,
socios, y clientes a travs de un riguroso proceso de proveedores y sociedad. Estas declaraciones son
evaluacin y seleccin, es decir, Atento decide con qu desplegadas desde el proceso de induccin de personal,
proveedores, socios y clientes trabajar. Si a un cliente le e incluso, tomadas en cuenta para el proceso de
importa nicamente el precio y valora muy poco la calidad reclutamiento, seleccin de personal y formacin (cursos
del servicio, se prefiere evitar entrar en relaciones e-learning). El comit de direccin de la empresa,
contractuales con ellos. Por esta razn, la cartera de funciona como comit de tica cuando llegan casos que
clientes est conformada bsicamente por empresas ameritan ser revisados en el propio comit. En el sector
lderes en sus diferentes industrias. de los contac centers, un aspecto fundamental de la
gestin es el manejo de las bases de datos.
El compromiso de la alta direccin con los valores, se
refleja a travs del planeamiento anual de actividades de Es poltica de Atento, no comprar bases de datos de
participacin directa. Estas actividades estn relacionadas procedencia dudosa, todas nuestras bases son
con las dimensiones de clientes, empleados, accionistas y proporcionadas por nuestros clientes. Estos aspectos
la sociedad. estn debidamente recogidos en los contratos que
realizamos con ellos. Si bien en el Per no se enfatiza la
Tabla 17 Valores y compromisos proteccin de bases de datos, nosotros actuamos bajo las
Valores Comportamientos Evaluacin premisas de la ley de proteccin de base de datos
Espaola.
Compromiso Participar en eventos con % de satisfaccin con
clientes y empleados el evento Cabe mencionar, que anualmente, tenemos y solicitamos
Escucha activa de Encuesta de cliente auditoras corporativas. Esto permite asegurar una
clientes contratante correcta gestin y cumplimiento de las normas legales,
Innovacin Ofrecer nuevos servicios % de facturacin por regulatorias aplicables a nuestro sector de negocio.
al cliente servicios diferenciales
Medimos el cumplimiento de los estndares ticos de
Patrocinar competencias N de participantes nuestra gestin a travs del nmero de observaciones
internas de ideas resultantes de las auditorias internas y el porcentaje de
Cercana Desayunos, almuerzos % cumplimiento de cumplimiento del plan de accin asociado. La meta de
con asesores y cronogramas estos indicadores es lograr cero observaciones graves y
supervisores como mnimo obtener 95% de cumplimiento del plan, por
% de satisfaccin con
Programa de mejores el evento ao de gestin. De cara al personal, los comportamientos
prcticas con clientes no ticos observables, tienen sanciones importantes.
Liderazgo Participacin directa Soles invertidos en el Adjuntamos un ejemplo en los anexos.
programas UNICEF programa
(3) Cmo los integrantes de la alta direccin crean una
Colaborar con la % de planes organizacin sustentable? Cmo crean un mbito para
formacin del personal individuales de mejora
acordados en el
la mejora del desempeo organizacional, el cumplimiento
Management Review de la misin y los objetivos estratgicos, la innovacin, el
liderazgo competitivo o el rol de modelo de desempeo y
(2) Cmo la alta direccin crea un mbito que promueva la flexibilidad organizacional? Cmo crean un mbito
una conducta tica y asegura el cumplimiento de las para el aprendizaje organizacional y del personal? Cmo
normas legales y regulatorias aplicables a su negocio? desarrollan y mejoran sus habilidades de liderazgo
Tabla 18 - Modelo de Cdigo de tica personal? Cmo participan personalmente en el
aprendizaje organizacional, en los planes de sucesin y
en el desarrollo de los futuros lderes de la organizacin?
Este es uno de los temas que ha sido reforzado luego de
la postulacin de la empresa al PNC en el ao 2005. A
partir de esa experiencia se enfatizaron los mecanismos
de despliegue para asegurar que el personal se encuentre
alineado con la estrategia.
La alta direccin crea una organizacin sustentable
asegurando que el proceso de planeamiento estratgico,
que es revisado todos los aos, aterrice en objetivos y
acciones grupales e individuales de seguimiento
trimestral. Adems, la herramienta escogida para hacer
seguimiento es el CMI (Cuadro de Mando Integral), el cual
ha ido evolucionando en el tiempo y recogiendo los
cambios necesarios en los objetivos y niveles que
La alta direccin ha definido un cdigo de tica y unos aseguren la sostenibilidad de la empresa en el largo
principios de actuacin basados en la confianza que plazo. Por otro lado, en las revisiones anuales de los

2
planes estratgicos se analizan, deciden e implementan es como un gerente general de su gestin. Involucra una
si es el caso- cambios estructurales que aceleren el ajuste estructura propia, se responsabiliza tanto por la parte
al nuevo entorno del negocio y marquen tendencia para comercial como por la operativa, desde el inicio del
los competidores. Por ltimo, estos cambios son servicio o campaa, hasta la propia cobranza del mismo.
recogidos e incorporados a la manera de hacer de la Este enfoque de gestin permite un aprendizaje integral
organizacin a travs de su sistema integral de gestin de del manejo del negocio del cliente, sea de un sector de
calidad, que se refleja en el mantenimiento y telecomunicaciones, financiero, servicios, etc. As, se
recertificacin de ISO 9001 desde el ao 2002, y a partir realizan mensualmente reuniones para compartir mejores
del 2010 en la certificacin COPC (Customer Operations prcticas en diversos temas de gestin transversales e
Performance Center) para contac centers. incorporarlos a la Base de conocimientos de la
compaa.
Tabla 19 - Ejemplo de evolucin de CMI y modelo de
seguimiento Tabla 21 - Ambiente organizativo y acciones
Rentabilidad 151% 34%
Concepto Acciones Medicin
Perspectiva
Financie ra

Calidad de venta 109% 137% 30%

Mejora Continua Despliegue de Aumento de calidad,


Crecimiento rentable 152% 50%

Diferenciacin de la oferta 52% 75%

Proyectos seis sigma ingresos, rentabilidad


Perspectiva Mercado

Generacin de valor al cliente 200% 30%


PERSPECTIV
OBJETIVO PROPUESTA INDICADORES COMUNES 2006
Satisfaccin deAl cliente 83% 35%

Despliegue de Puntos obtenidos en


108% % Resultado Operativo
Rentabilidad
Marca Perspectiva 30%
Excedentes/Necesidades Generados Totales (TEA)

Financiera Calidad de venta PMC Operativo

metodologa COPC auditoras


Clientes de referencia 111% 20%
Crecimiento Rentable (par de valores acumulado: Incremento en Importe Neto de Cifra de Negocio e Incremento en puntos
Crecimiento rentable
de %OIBDA Ajustado)

Calidad de cartera 97% de la oferta


Diferenciacin 50%%Ingresos derivados de servicios diferenciales
Generacin de valor al cliente N de proyectos de mejora, nuevas propuestas implementadas a los clientes

Management Review Evolucin en ejes


Excelencia proceso de venta Satisfaccin
122%del cliente 40%
Perspectiva Procesos

Encuesta de satisfaccin de clientes (% clientes satisfechos y muy satisfechos)


Perspectiva
Mercado Marca Impacto de notoriedad (Top of Mind, en %) Encuesta de Atributos
Financiera

Conocim iento negocio cliente 200% 25% Alcanzar la

desempeo
Clientes de referencia % Ingresos derivados de clientes referencia (Criterio LAPIS except uando Telefnica y BBVA)
rentabilidad
Maximizar la Crecer de forma
exigida por el
Implem entacin y postventa Calidad139%
de cartera 132% 23%
% de concentracin en Nde
Generacin Caja es clientes (N variable a nivel local)Grupo
principal rentable

potencial
Excelencia proceso de venta % Efectividad de Ofertas presentadas
Direccin de personas 93% 30%
Conocimiento negocio cliente Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes
Indicador (% de Ingresos vinculado a KPI, % Resultado Operativo vinculado KPI )
Mercado

Eficiencia operativa 106% y postventa


Implementacin % Porcentaje
33% de servicios implementados en tiempo acordado
Perspectiva Creador de
Cartera formada por
Procesos Soluciones Experiencia probada
Direccin de personas % permanencia de TOP Generador de Valor los lderes en su
Innovadoras e en el Sector
Industria

Alineamiento Proceso de % de despliegue


Capacidades personales 87% 70%
Integrales
Perspectiva Personas

% Utilizacin plataforma propia


Eficiencia operativa
% Productividad operativa
Transm isin del conocim iento 20%

Satisfaccin y motivacin
Capacidades personales

93% del conocimiento


69%
ofreciendo
Integrales
30%
Soluciones
% Implantacin
a medida
y rade calidad sostenible
PAF (Plan Anual de Formacin) Estructu proporcionando
una presencia
apoyada en una
Marca de comunicacin e
Estratgico Encuesta Smart
Iniciativas transversales (Identificadas a priori y oficializadas en Comit de Direccin local)
Transmisin multinacional confianza
Perspectiva Convertir Rentabilizar el

interiorizacin de la
Procesos

Satisfaccin y motivacin SolucionesEncuesta de climaclonocimiento


aboral (0-5) Mejora continua
Personas Implementar en Ampliar la
Desarrollo organizativo 26% 30% de la eficiencia
Innovadoras en del cliente tiempo y forma oferta de
y la(Estructu
calidad ra) Potenciar
Desarrollo organizativo Negocio%Rotaciones transvcontratante
ersales dentro del Grupo Atento
deslocalizacin atributos de la

estrategia
Reconocimiento Mejorar en
Puntuacin la preguntas especficas de Encuesta de Clima Marca Atento
Reconocimiento 20%experiencia del Ser

Evaluacin
Ampliar la
cliente Socialmente Cobertura
contratante y Responsable Multinacional
consumidor
CMI PAS 112% 36%

a travs de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar

Proceso de definicin competencias


Personas

Aprendemos y Nos sentimos Se reconoce nuestro


Nos desarrollamos
Compartimos orgullosos de ser talento, con un trato
profesionalmente

de estrategias
Conocimiento Atento justo y equitativo

Innovadora Experta Comprometida con la sociedad Cercana Confiable % de despliegue


funcionales estrategias
Tabla 20 - Cambios estructurales para adecuarse al Proceso de fijacin de funcionales
entorno objetivos SRV % de despliegue
Foco en deslocalizacin y
fijacin de objetivos
regionalizacin con valor
agregado.
alineados
Estructura de productos y
Cambio a Gerentes de negocio
para hacer crecer al negocio
servicios diferenciales con
princing por KPI del cliente.
Capacidad de Cambios Impacto en
actual.
Rol de Market Maker con
foco en una organizacin Gestin comercial slo a
Diversificacin de canales de adaptacin organizacionales resultados y clima
atencin, no slo telefnico.
comercial pura y un soporte clientes nuevos que valoran
laboral
Diferenciacin por calidad y
Migracin tecnolgica
de operaciones. calidad
valor.
Grandes inversiones en Inversin en innovacin a partir
tecnologa de tecnologa.
% de PAs IP
2000 2005 2010 Nuevos negocios no
Mercado local
incipiente, bajo inters y
Mercado comienza a
valorar tercerizacin
Mercado ms
competitivo localmente y
call center % de facturacin
conocimiento en Foco de tecnologa a
para servicios al exterior
negocios no call
tercerizacin
Necesidad de
servicios basados en
tecnologa
Segmento de
empresas que valora
Lanzamiento de center
posicionarse y liderar Mercado valora
calidad es ms atractivo nuevos productos /
Mercado valora
solidez tecnolgica
empresas con buena
gestin de personas
Demandan soluciones
integrales multicanal servicios % de market Share
Demanda de
soluciones puntuales
Demanda soluciones a
la medida
Mayor valor a gestin
de personas
industria

CMI 2000 CMI 2005 CMI 2010 Liderazgo Difusin e intercambio Nmero de mejores
Evolucin del mercado y del entorno de negocios de mejores prcticas prcticas
implementadas
Potenciar liderazgo en
Parte importante de este enfoque es contar los mandos % de satisfaccin
permanentemente con un rea corporativa de estrategia y preguntas clima
Potenciar la lnea de laboral sobre los
un rea local de Investigacin de mercado. El objetivo de carrera interna mandos
esta rea es monitorear la evolucin y tendencias
Nmero de
globales y locales del sector, la dinmica de los promociones internas
competidores y las oportunidades, amenazas y desafos
de los nuevos y actuales negocios en nuestro mercado La evolucin de este modelo, a nivel corporativo, ha
ampliado de BPO (Bussines Process Outsorcing). hecho que desde el 2009 contemos con la herramienta
Atentopedia (web corporativa interna), sitio donde es
La alta direccin crea un mbito organizacional de mejora
posible acceder a las mejores prcticas de los pases
continua, alineamiento estratgico, capacidad de
donde est presente el Grupo Atento. Los temas a
adaptacin y liderazgo a travs de las acciones definidas
publicar son postulados por los pases y son
en la tabla en la columna siguiente:
seleccionados por un jurado que evala su nivel de
En cuanto al aprendizaje organizacional y del personal, aporte, transversalidad, innovacin y valor para el
nuestra organizacin por Gerencias de Negocios, negocio. Los temas encajan en campos temticos como:
implica tener un solo responsable por cada cliente, el cual Costumer Experience, gestin operativa, motivacin y

3
desarrollo de empleados, gestin comercial, mejora de La alta direccin se comunica con el personal a travs de
procesos, sistematizacin, servicios de valor agregado, los diferentes canales de comunicacin. Los de mayor
data base marketing, entre otros. Reforzamos este importancia son los presenciales, por tanto, se tienen
enfoque con reuniones anuales con ciertos clientes clave. reuniones trimestrales de mandos entre el comit de
En estas reuniones se comparte y reflexiona lo que se ha direccin y todos los mandos de la empresa (incluyendo a
hecho mejor en cada pas y en cada tema. los supervisores), reuniones mensuales entre el director y
sus mandos por negocios (Telefnica, Multisector) y
En cuanto al aprendizaje del personal, para los
reuniones quincenales y semanales entre gerentes y
segmentos de teleoperadores (asesores de servicio),
jefes; entre jefes y supervisores e incluso entre
existe una serie de mecanismos de formacin y
supervisores y asesores. Con el tiempo, Atento ha
capacitacin que anualmente se evalan y revisan para
validado que este estilo de comunicacin es el que ayuda
que estn alineados con la estrategia de la compaa (ver
a reforzar el liderazgo de sus mandos y es el ms
5.1.B.2). Para los supervisores existe un plan anual de
efectivo. Esto se complementa con otros canales de
formacin Escuela de supervisores, un programa de
comunicacin: comits por reas, temas o proyectos,
formacin y desarrollo de nuevos supervisores En
intranet de la empresa, revista interna, entre otros (ver
Carrera y programas de coaching de sus propios jefes.
5.1.A.2).
Adems, desde la alta direccin se promueve la poltica
de movilidad de supervisores para que tengan una Es importante destacar que la postulacin al PNC en el
experiencia de aprendizaje completa. (ver 5.2.A.4) ao 2005 identific un rea de mejora respecto al manejo
de los proyectos de mejora. Todo ello ha sido reforzado a
A nivel de gerentes y directores tenemos el programa
travs de los nuevos mecanismos de seguimiento que se
100 talentos y para todos el Plan Individual de Mejora
desprenden del Balanced Scorecard de la empresa.
anual derivado de la evaluacin de competencias- (ver
5.1.B.1) (2) Cmo la alta direccin crea un enfoque hacia la
accin, para lograr los objetivos organizacionales, mejorar
La alta direccin tiene un involucramiento directo en las
el desempeo y alcanzar su visin? Cmo la alta
actividades de aprendizaje organizacional, pues dedica
direccin incluye en sus expectativas de desempeo
tiempo a la revisin de estos mecanismos en los comits
organizacional, un enfoque hacia la creacin y el balance
de direccin. Adems, forma parte de las sesiones de
de valor para los clientes y las otras partes interesadas?
compartir prcticas, participar en conjunto con el cliente
en las presentaciones anuales de los casos de xito, se La delegacin de facultades, parte desde el modelo de
revisan y aprueban los contenidos locales de Atentopedia, Gerentes de Negocio, quien es el gerente general de su
entre otros. Tambin, se dedica una parte importante del negocio, y baja hasta el supervisor, quien es el
tiempo a entender el negocio de nuestros clientes y las responsable por el desempeo de su equipo de trabajo en
expectativas y necesidades de los empleados, para esto, los siguientes mbitos: Calidad (satisfaccin de clientes),
se tienen desayunos, almuerzos o comits ad-hoc con Eficiencia Operativa (indicadores de la operacin), Clima
asesores de servicio y supervisores. laboral (motivacin y satisfaccin del personal). Estas
dimensiones se miden mensualmente y tienen asociadas
Un aspecto relevante en la gestin del contac center es la
metas de cumplimiento, que a su vez determinan el
gestin de personas, por lo tanto, la alta direccin tambin
ingreso variable del supervisor que va entre 20% y 40%
participa activamente en premiaciones, reconocimientos,
de su remuneracin mensual. Adems, es una
actividades de integracin y acciones formativas directas.
herramienta de medicin para decisiones de rotacin,
El comit de direccin revisa los resultados del proceso promocin, formacin del personal, entre otros.
de evaluacin de competencias y discute anualmente
A nivel de los asesores de servicio, el enfoque para
cada perfil. Adems, examinan los resultados, logros y
delegacin y motivacin, se refleja en el fuerte peso que
potencial de todos los mandos, de manera que establece
tiene el tema de Calidad y satisfaccin al cliente en la
los cursos de accin para las diferentes combinaciones
evaluacin mensual de desempeo. Si bien, en el negocio
entre desempeo y potencial, identificando claramente el
de contac center suele definirse claramente la manera de
talento a desarrollar y fidelizar de manera especial.
atender, la decisin del asesor respecto al manejo de sus
B. COMUNICACIN Y DESEMPEO habilidades blandas y la responsabilidad por la gestin de
ORGANIZACIONAL esta variable, juega un rol clave. En cuanto a la
motivacin, el enfoque prevee los siguientes
(1) Cmo la alta direccin se comunica con el personal,
componentes de la propuesta de valor de Atento:
le delega facultades y los motiva a lo largo de la
organizacin? Cmo la alta direccin promueve la el aprendizaje del negocio de un cliente
comunicacin en ambas direcciones a lo largo de la
organizacin? Cmo la alta direccin asume un rol la oportunidad de hacer lnea de carrera
activo en la recompensa y el reconocimiento al personal, la formacin en diferentes aspectos (no slo en temas
para reforzar el enfoque de un alto desempeo y la de contac center)
orientacin hacia los clientes y el negocio?
el ser parte de un equipo que comparte sus intereses
(homogeneidad en el perfil del asesor)

4
el ser parte de un grupo multinacional con foco en aquellas encuestas que hayan tenido una calificacin de
calidad 10 en la satisfaccin con la llamada.
el tener un esquema de meritocracia y consecuencias Otro aspecto relevante es el sistema de remuneracin
positivas si se desempea bien. variable en Atento que es una parte importante de las
compensaciones de todos los puestos, incluso a nivel de
Todo ello es la conjuncin de factores que explican el supervisores (hasta un 50%) y de asesores (hasta un
enfoque en motivacin que ha definido la alta direccin. 40% dependiendo de la complejidad del servicio) y estn
La alta direccin promueve la comunicacin en ambas basadas tambin en los resultados de la evaluacin de
direcciones a nivel general. En las reuniones de mandos, desempeo. Asimismo, esta evaluacin tambin
se revisan las preguntas, consultas y sugerencias de todo determina acceso a ciertos beneficios diferenciales y est
el personal, que llegan a travs de sus jefes directos asociado a la posibilidad de hacer lnea de carrera
hasta esta instancia. interna. En general, todo el sistema genera
consecuencias positivas y est estructurado a partir de los
Reuniones similares se realizan a nivel de direccin, rankings de rendimiento del personal. De esta manera
gerencia y jefatura, variando los temas segn las fomentamos una cultura de meritocracia y alto
necesidades. En estas reuniones siempre estn rendimiento.
presentes los ejes clave de la gestin y el plan
estratgico. La medicin de este enfoque se realiza a travs de las
preguntas de la encuesta de clima laboral, referidas a los
A nivel de los supervisores, est definido un modelo temas de reconocimientos y recompensas.
denominado reuniones de gestin, en el cual, el Adicionalmente, se mide la correlacin entre resultados
supervisor hace seguimiento semanal uno a uno de los de desempeo con resultados de satisfaccin de clientes
indicadores individuales que cada asesor de servicio tiene y resultados econmicos para Atento.
definido y revisa el cumplimiento o no del objetivo.
Adems se revisan las razones de la desviacin y se La alta direccin a travs del Balanced Scorecard, define
obtienen compromisos de mejora para el siguiente ciclo la ruta a seguir de los indicadores, sus niveles a alcanzar
semanal. Adicionalmente, el asesor de servicio entrega y las relaciones causa efecto de estas. Adicionalmente,
feedback al supervisor, da ideas, sugerencias y tiene el cumplimiento de los objetivos estratgicos estn
preguntas y consultas que si no pueden ser respondidas establecidos a nivel individual en toda la organizacin y
en ese momento, se elevan a las reuniones superiores bajan en cascada en la fijacin de objetivos, anualmente,
(Gerencia General, Direcciones, Gerencias o Jefaturas). tanto corporativos, de empresa, grupales e individuales.
Este proceso tiene asociado a su cumplimiento, el nivel
La revista interna de la empresa, los boletines de calidad de compensacin variable de las personas en Atento y
y la pgina web interna (Intranet) son medios para condiciona las decisiones de promocin, rotacin,
escuchar la voz del empleado. Incluso tenemos un canal beneficios diferenciales, entre otros.
de denuncias en conjunto con Telefnica para enviar
directamente cualquier tema que el personal considere Este marco general de accin se sigue a travs de una
vulnera el cdigo de tica o es una irregularidad. Estas estructura de comits por temas, que sirven para realizar
denuncias llegan directamente al rea de inspeccin y seguimiento, compartir las mejores prcticas y solucionar
auditora interna. los inconvenientes, en la implementacin de las
acciones. Adems, cuando el contexto lo amerita, se
La forma de medir la eficacia de este enfoque es por estructuran grupos de trabajo multifuncinales, ad-hoc por
medio de la cantidad de consultas o sugerencias que se proyectos a fin de lograr un objetivo especfico, y se tiene
realizan y el porcentaje de respuesta de estas. flexibilidad presupuestal para dotar de recursos a los
Adicionalmente, en las encuestas de clima laboral se mismos. Asimismo, las decisiones se toman a nivel de
pregunta por la satisfaccin con los canales internos de cada grupo, ellos son empoderados fuera del proceso
comunicacin. regular. En general, el sistema de consecuencias est
La alta direccin tiene una participacin activa en los armado para tolerar el error, en el sano proceso de
reconocimientos y recompensas del personal. Tenemos mejora continua y buscar cumplir los objetivos de la
premiaciones mensuales a los mejores asesores y compaa optimizando los recursos y maximizando el
mejores supervisores, en las cuales participan miembros valor.
de la alta direccin. El esquema de premiacin y La medicin del enfoque se presenta desde la evaluacin
reconocimiento est basado en la evaluacin de de cumplimiento de objetivos anuales para todo el
desempeo mensual que tienen los asesores y personal, hasta la medicin del cumplimiento de cada
supervisores en Atento, la cual refleja los resultados de la proyecto que se desarrolla y su impacto en resultados,
satisfaccin del cliente (calidad), la eficiencia operativa calidad, costos y personas.
(rentabilidad) y la satisfaccin de empleados (clima En relacin al balance de valor, la alta direccin entiende
laboral). Tambin podemos mencionar los esquemas de que la construccin de los resultados, pasa por asegurar
reconocimiento inmediato en funcin a la calidad de que la dimensin financiera (objetivos de ingresos,
atencin (p.e. Programa Qualitas), en el cual, va un rentabilidad) se logra con una slida gestin de clientes
mecanismo de encuestas on-line se premia en el acto a mercados, y a su vez esta depende de la dimensin de

5
procesos internos, y este finalmente de la dimensin Ministerio de Trabajo, as se asegura el cumplimiento de
personas. El equilibrio se ve en cmo estn estructurados las normas legales.
y definidos los objetivos en nuestro Balanced Scorecard, y
Las acciones de los gerentes estn respaldadas por la
la importancia que se le da a la gestin de todos los
empresa segn las responsabilidades que le son
grupos de inters. La medicin de estos avances se
delegadas y los poderes que le son otorgados. En el
revisa mensual, trimestral, semestral o anual,
plano fiscal, aseguramos el cumplimiento de las normas a
dependiendo del tipo de palanca clave que estemos
travs de las auditorias particulares sobre esta materia y
analizando. Los espacios de revisin y ajuste son los
las revisiones anuales de la autoridad fiscal.
comits de estrategia (comits de direccin), dedicados al
seguimiento de la estrategia. A nivel de las operaciones, todos los clientes son libres de
auditar los sistemas de Atento para verificar la
transparencia en la gestin operativa y de la facturacin
1.2 GOBIERNO Y RESPONSABILIDAD SOCIAL de los servicios, esto est debidamente recogido en los
contratos con los clientes.
A. GOBIERNO ORGANIZACIONAL
Anualmente, se elabora la Memoria Corporativa de
(1) Cmo la organizacin aborda los siguientes factores Atento, en donde se recogen no slo los resultados de la
clave en su sistema de gobierno? empresa, sino las evidencias de cumplimiento de las
Responsabilidad por las acciones de los gerentes polticas y normas internas referidas al buen gobierno
corporativo, su responsabilidad social, conducta tica y
Responsabilidad Fiscal buena prctica ciudadana.
Transparencia en las operaciones, seleccin y Tabla 22 - Ejemplos de memorias de Atento
declaracin de polticas para los miembros del
Directorio, cuando corresponda
Independencia en auditorias internas y externas
Proteccin de los intereses de los accionistas y las
partes interesadas
Respecto al sistema de gobierno, localmente, la
compaa tiene un comit de direccin que es la mxima
instancia decisoria (estratgica) y los comits de
direcciones y funcionales tienen niveles decisorios
tcticos y operativos. El alcance de la responsabilidad del
comit de direccin est acotado por sus atribuciones
definidas por el nivel corporativo de Atento. Por ejemplo, (2) Cmo se evala el desempeo de la alta direccin,
lmites para compras locales, polticas de endeudamiento, incluyendo al Gerente General? Cmo se evala el
nombramientos directivos, entre otros. desempeo de los miembros del Directorio, si
A nivel corporativo, tenemos reas de control y gestin corresponde? Cmo utilizan la alta direccin y los
como secretara general, finanzas y control, comercial, miembros del Directorio estas revisiones de desempeo,
auditoria, estrategia y recursos humanos. Por encima de para mejorar tanto la efectividad de su liderazgo personal
todos, estn los comits de nombramientos y gobierno como la del conjunto y el sistema de liderazgo, segn
corporativo y el comit central de directores de Atento corresponda?
(accionistas). El gobierno de la compaa est delimitado El desempeo de la alta direccin se evala anualmente a
por su cdigo de tica, polticas comerciales, principios de travs de la herramienta denominada Sistema de
actuacin y localmente por su reglamento interno de Remuneracin Variable (SRV), mediante la cual, se
trabajo, estatutos y definicin de funciones reflejadas en definen metas corporativas por pas, rea e individuales.
sus documentos de gestin interna (sistema de gestin de Estas, no slo estn relacionadas a metas financieras,
calidad). sino que responden a la lgica de la estrategia, aterrizada
Anualmente, a travs de las auditorias internas por parte en el Cuadro de Mando Integral (CMI). Conforme se
de las reas corporativas y las auditorias externas, se asume ms responsabilidad en la compaa, mayor es el
mide el grado de cumplimiento de las polticas y peso de los indicadores grupales.
procedimientos de gestin interna y de gobierno Adicionalmente, desde el gerente general, hasta los
corporativo. Cada auditoria entrega un informe con supervisores, pasando por el personal administrativo y de
observaciones y riesgos, el cual tiene que ser respondido apoyo en las operaciones son evaluados por el
por la empresa con un plan de accin de mejora para Management Review. Con ella se evala el rendimiento
subsanarlos. Adicionalmente, como parte del Grupo en trminos cualitativos referidos a logros, proyectos,
Telefnica, y por el liderazgo en el sector, todos los aos metas de gestin internas (desempeo), y valoracin de
tenemos revisiones y auditorias de la SUNAT y del competencias (potencial). Este Management Review,
tiene asociado un Plan Individual de Mejora anual por

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cada directivo, de manera que les ayude a potenciar sus impacto mediante la medicin de los porcentajes de
habilidades y competencias asociadas al logro de los penalidades aplicables a los diferentes contratos con los
objetivos de la compaa y el refuerzo del liderazgo clientes. De ser el caso, existe un Comit de crisis que
personal y del conjunto de la empresa. se forma a nivel local y corporativo para abordar cualquier
impacto en la sociedad referido a los servicios que
Es importante mencionar que la alta direccin se
prestamos y all se deciden los posibles planes de accin,
encuentra comprometida con el desarrollo del liderazgo y
en donde uno de los frentes definidos es el de manejo de
gestin de sus directivos. El comit de direccin,
medios a travs de las reas corporativos de
anualmente, revisa en detalle las evaluaciones, llegando a
comunicacin. A su vez, las mtricas de satisfaccin del
un acuerdo comparativo sobre desempeo potencial de
usuario final, son una muestra de la opinin del mercado
los cuadros directivos.
sobre el servicio brindado.
Tambin, existen en las encuestas anuales de clima
La anticipacin a los problemas que pudieran presentarse
laboral, preguntas que sirven de feedback para la alta
en la prestacin de servicios, se da a travs del feedback
direccin, as el conjunto de empleados por medio de la
que le damos al cliente contratante a travs de los
evaluacin puede trasmitir su percepcin sobre cmo la
informes Voz del Cliente, en los cuales alertamos y
alta direccin maneja los procesos de comunicacin, toma
sugerimos al cliente cursos de accin y mejoras a
de decisiones, estrategia, motivacin y reconocimiento,
introducir en sus productos y servicios, procesos,
entre otros.
comunicacin, ofertas comerciales, entre otros. Esta
Tabla 23 - Indicadores de Gestin Gerencia General, actividad mide la cantidad de informes generados, y la
resultados de Management Review y Revisin de calidad de los mismos. El rea de calidad de Atento es la
Desempeo encargada de llevar el registro y control de esta prctica.
Respecto a los procesos, indicadores y metas clave para
Indicador Peso Relativo

1. Satisfaccin de Empleados 25%

alcanzar el cumplimiento de los requerimientos legales /


Indicadores 2. Satisfaccin de Clientes 25%
Estratgicos
Grupo Atento 3. Migracin de IRS a HGS 25%

4. Mejora en Composicin Cartera de Clientes

1. Importe Neto Cifra Negocio


25%

12%
regulatorios de los servicios y sus riesgos, tenemos:
Tabla 24 - Procesos
Indicadores 2. Resultado Operativo 60%
Financieros
Grupo Atento
3. CAPEX 12%

4. Caja Operativa
HIGH
HIGH - 108 16% 115

1. Ingresos de Multisector 15%


Procesos Indicadores Metas Clave
2. Resultado Operativo
MEDIUM
MEDIUM 1 67 355 45% 165
POTENTIAL

Servicios regulados por % de atencin de 90%


Indicadores 3. CAPEX 13%
Atento Pas
LOW
4. Caja Operativa LOW 7 50 108 13% 56
OSIPTEL llamadas antes de x
% CONSECUCIN
5. Objetivo estratgico por pas
RESULTADOSREVISIN
14%
ANUAL DEL DESEMPEO MULTIPLICADOR
LOW
LOW NORMAL
NORMAL GOOD
GOOD EXCELENT
EXCELENT

segundos
Consecucin de resultados excelentes no esperados. Supera siempre cualitativa y
EXCELENTE: cuantitativamente de forma sobresaliente el desempeo de logros y resultados para su 100 - 120%
puesto actual, siendo un referente dentro de la organizacin.

PERFORMANCE
Logro de objetivos destacado, superando el estndar definido de acuerdo con las altas
BUENO: 90 - 100%
Cumplimiento de % de llamadas outbond 0%
exigencias del Grupo, lo que le permite superar las metas establecidas con frecuencia.

Apropiado para el puesto. El rendimiento obtenido le ha permitido alcanzar la


NORMAL: consecucin de los objetivos definidos. Los resultados y logros alcanzados son adecuados
con los requerimientos para su puesto actual en lnea con las altas exigencias del Grupo.
75 - 90%
horarios de llamados a fuera de horario
BAJO/ MUY Presenta
BAJO:
problemas de rendimiento que no le permiten alcanzar los resultados esperados
a nivel de consecucin de objetivos. Los resultados y logros estn por debajo de los
requerimientos para su puesto actual de acuerdo con las exigencias del Grupo.
0 - 75% los clientes
Ventas defectuosas % de cadas de ventas Menor a 5%
B. CONDUCTA LEGAL Y TICA en los primeros 3
meses
(1) Cmo la organizacin aborda cualquier impacto
adverso en la sociedad de sus productos, servicios y Satisfaccin de clientes % de usuarios finales Menor a 60%
operaciones? Cmo la organizacin se anticipa a las satisfechos / total
usuarios encuestados
preocupaciones del pblico por sus productos, servicios y
operaciones actuales y futuras? Cmo se prepara para Estos indicadores se revisan mes a mes y ante cualquier
hacer frente a estas preocupaciones de manera proactiva, desviacin detectada se disean e implementan planes
incluyendo la conservacin de recursos naturales y de accin. Si hay desviaciones fuera de los rangos
utilizando procesos efectivos para gestionar la cadena de histricos en condiciones normales, se evala la
suministros, cundo sea apropiado? Cules son sus realizacin de los comits de crisis. Incluso a nivel
procesos, indicadores y metas clave para alcanzar y operativo los ratios se siguen a diario, y en los comits
sobrepasar el cumplimiento de los requerimientos legales funcionales se revisan los mensuales.
y regulatorios, segn sea apropiado? Cules son los
procesos, indicadores y metas clave para afrontar los (2) De qu manera la organizacin promueve y asegura
riesgos asociados con sus productos, servicios y conductas ticas en todas las operaciones que realiza?
operaciones? Cules son los procesos, mediciones e indicadores
clave para monitorear la conducta tica en su estructura
Atento es una empresa de servicios, por tanto, su foco de gobierno, a lo largo de toda la organizacin, y en las
est en que estos sean prestados a los usuarios finales, interacciones con los socios, clientes y las otras partes
cumpliendo los estndares de calidad acordados con interesadas? Cmo la organizacin controla y responde
cada cliente contratante para cada gestin especfica. a la violacin de la conducta tica?
Desde este punto de vista, cualquier impacto debido a un
servicio defectuoso, se soluciona coordinando con el Respecto a las conductas ticas, existen y se han
cliente contratante, y se realiza una poltica de comunicado: el cdigo de tica, los principios de
compensacin al usuario final, la cual se gestiona uno a actuacin, el reglamento interno de trabajo, las normas de
uno con los posibles clientes afectados. Se cuantifica el convivencia y todos los procedimientos de ndole

7
operativa que apuntan a asegurar dichas conductas. estn asociadas a su labor directa (cursos de formacin
Adicionalmente, desde la induccin del personal, se en ramas de actividad que no son contac center,
explica el sistema de consecuencias, positivas y formacin de micro empresarios, programas de auto
negativas referido a estos temas. conocimiento personal, proyectos de desarrollo, entre
otros). El objetivo es devolver a la sociedad personas con
Realizamos auditoras internas para validar que las
mayor empleabilidad, responsabilidad y conciencia social.
operaciones se estn realizando sin transgredir lo
Un segundo objetivo es interactuar con las comunidades
establecido. En el caso de los procesos sensibles, se
para realizar actividades de apoyo social (educacin,
realizan controles diarios y centralizados, evitando que las
salud, etc) y ampliar las buenas prcticas laborales al
transacciones sensibles estn en contacto con el personal
mercado (a travs del liderazgo de Atento como fundador
de primera lnea. Adems es comn usar soluciones de
de APECO, Asociacin Peruana de Contac Center). A
back office. Este tipo de controles se coordina con el
pesar de ser una empresa de servicio, hay tambin una
cliente contratante y se revisan diariamente los casos.
preocupacin por el medio ambiente, a travs de los
Adicionalmente, contamos con un rea de Intervencin programas de reciclaje, su propio campus (nico en su
que depende de un rea corporativa de Intervencin, y gnero para negocios de contac center) y la decisin de la
que fundamentalmente se dedica a revisar si la compaa de ir hacia la certificacin ISO 14000.
generacin de ingresos (reales y contables) y los costos
Todo esto, se cristaliza en la obtencin, en marzo del
de la operacin y penalidades tienen los sustentos
2009, del distintivo de Empresa Socialmente
correspondientes. Tambin contamos con un canal de
Responsable.
denuncias en la pgina web a la que tienen acceso todos
los trabajadores, y en las encuestas de clima se pregunta Tabla 26 - Distintivo de Empresa Socialmente
por la percepcin de la conducta tica de los directivos. Responsable
Para el monitoreo de las conductas ticas, se usan los
siguientes indicadores:
Tabla 25 - Procesos de monitoreo
Procesos Indicadores Metas Clave
Revisin de procesos % de S/. fraude ao / 0%
sensibles a fraudes de facturacin
transacciones
Auditorias a las N de observaciones e 0
operaciones implicancias
Revisiones mensuales Soles de facturacin o 0
del rea de gasto sin sustento
Intervencin
Denuncias N de denuncias por el 0
canal de denuncias

Si se detectan conductas no ticas del personal, segn


nuestros procedimientos operativos, estas son materia de
separacin de la operacin y despido. De acuerdo a la Este distintivo fue otorgado por el Centro Mexicano de la
gravedad o perjuicio para la compaia, pueden Filantropa (CEMEFI) en reconocimiento al cumplimiento
constituirse acciones legales o penales. de los estndares que exige la estrategia de
Anualmente, se elaboran los planes de accin Responsabilidad Social. Este galardn fue el resultado de
conducentes a reducir los riesgos operativos, financieros, un autodiagnstico al que nuestra Compaa se someti
laborales y legales de la empresa. En el comit de voluntariamente y en el que fueron evaluados los
direccin se revisan estos alcances. siguientes tpicos: calidad de vida laboral, tica
empresarial, vinculacin con la comunidad y medio
C. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y APOYO A LAS ambiente.
COMUNIDADES CLAVE
(2) Cules son sus comunidades clave? Cmo
(1) Cmo la organizacin considera el bienestar y los identifica a las comunidades clave y determina las de
beneficios sociales como parte de la estrategia y de la inters para involucrar a la organizacin, incluyendo las
operacin diaria? Cmo considera el bienestar en los reas relacionadas a sus competencias esenciales? De
sistemas medio ambientales, sociales y econmicos, con qu manera la organizacin en forma activa respalda y
los cuales contribuye o puede contribuir? fortalece a sus comunidades clave?
Atento Per tiene un rol social inicial que implica formar, Atento posibilita la obtencin del primer puesto de empleo
educar y potenciar a su colectivo clave de asesores de formal a cientos de jvenes mayores de 18 aos sin
servicio (jvenes de primer empleo). Ese es su primer experiencia y estudios superiores. Esto lo hace a travs
objetivo, por ello, existen una serie de actividades que no de su Programa de Capacitacin Laboral Juvenil.

8
Tabla 27 Programa de capacitacin laboral juvenil Tabla 29 - Donaciones

Ms de medio millar de jvenes reciben actualmente


capacitacin y se han convertido en una fuente de ingreso Tabla 30 - Comunidades clave
econmico adicional para sus familias. Otro punto valioso
COMUNIDAD OBJETIVO ACCION MEDICIN
a considerar dentro de nuestra reputacin es el desarrollo CLAVE
del Programa de Voluntarios Voces que Ayudan a travs
del cual nuestra empresa pone a disposicin de la Segmento Aportar Oferta de Clima laboral
poblacional de empleo a puestos de
comunidad su tecnologa y capital humano de manera mayor tasa de jvenes sin trabajo y Rotacin
gratuita para la recaudacin de fondos o bienes a favor de desempleo formacin formacin en Productividad
grupos menos beneficiados. concluida o la empresa
por concluir N de puestos
Tabla 28 Programa de voluntarios Voces que de trabajo
ayudan creados
Niez con Colaborar con Programa N de nios
problemas de reduccin de Buena Onda beneficiados en
educacin y tasas de con UNICEF, el programa.
salud analfabetismo Programa
, mortalidad Pronio
infantil
Otros contac Mejorar la Liderar la Niveles de
center competitivida asociacin de formalidad del
d del pas en estas sector
esta industria empresas

Finalmente, el manejo de los proyectos de


responsabilidad social ha sido reforzado en lo que
respecta a su gestin integrada. Ello tambin implic
revisar los mecanismos de planificacin y gestin de los
proyectos. Estas mejoras fueron posibles a partir de las
Este programa se desarrolla en el Per desde 2008 y ha recomendaciones del informe de retroalimentacin de la
posibilitado el trabajo conjunto con UNICEF y el postulacin de la empresa al PNC 2005.
incondicional apoyo a su campaa de recaudacin Buena
Onda, a favor de los nios de las zonas ms lejanas del
Per. Este ao nuestros ms de 400 voluntarios ayudaron
que la recaudacin de UNICEF ascendiera a S/. 1 380,
084 soles. Atento, a su vez, se ana a campaas sociales
que lideran reconocidas instituciones como Critas en el
presente ao apoyamos la campaa de donacin de ropa
contra el friaje y la Compaa General de Bomberos
donacin de guas para recaudar fondos.
Por ltimo, Atento contribuye econmicamente y es parte
de los comits de la fundacin Telefnica en el Per, por
lo que podemos mencionar como aportes de la empresa,
los logros de los programas: Educared (enseanza y uso
de herramientas de tecnologa de la informacin a
estudiantes), Pronio (erradicacin del trabajo infantil para
darles a los nios educacin formal de calidad),
programas de voluntariado, entre otros.

9
2 PLANEAMIENTO ESTRATGICO en la que se encuentra Atento Per respecto de cada
uno de los temas estratgicos incorporados en la
2.1 DESARROLLO DE ESTRATEGIAS Visin de la empresa (en este caso la Visin de grupo
Atento a 2012) y que permite esbozar las lneas de
A. PROCESO DE DESARROLLO DE ESTRATEGIAS accin estratgica a seguir en el periodo.
(1) Cmo la organizacin lleva a cabo su planeamiento
2. Herramientas de apoyo a la proyeccin: Para
estratgico? Cules son los pasos clave del mismo?
coadyuvar a un anlisis estratgico relevante y
Quines son los participantes clave? Cmo identifica
coherente, la empresa utiliza un conjunto de
su proceso de planeamiento las incertidumbres? Cmo
herramientas, vinculadas tanto a la evaluacin del
determina las competencias esenciales, los desafos y
desempeo societario como a modelos de proyeccin
ventajas estratgicas (identificadas en el Perfil
de la evolucin futura del negocio. Entre estas
Organizacional)? Cules son los horizontes de
herramientas se cuenta:
planeamiento de corto y largo plazo? Cmo se
establecen dichos horizontes temporales? Cmo su Guas para el Anlisis estratgico:
proceso de planeamiento estratgico aborda estos
horizontes temporales? Objetivos estratgicos y Modelo de Negocio

Grupo Atento cuenta con un proceso global de gestin en Evolucin de Factores de Ingreso
cuyo marco se incluye el del Planeamiento Estratgico, Evolucin de Factores de Costo
que se lleva a cabo tanto a nivel corporativo as como, en
forma simultnea en cada una de las sociedades del Evolucin de Factores de Recursos
grupo. La Direccin Corporativa de Estrategia es la Modelos de Proyeccin:
unidad encargada de coordinar los trabajos de
planeamiento estratgico con cada una de las Direcciones Lineamientos estratgicos y Objetivos Grupo y
regionales y los Atentos del mundo, siguiendo una misma Regin
metodologa pero incorporando en cada pas las
Anlisis Financieros (Balance, Flujo de Caja,
especificaciones que cada caso particular amerita.
Anlisis EVA)
El proceso se inicia todos los aos en el mes de julio y
culmina con la sustentacin del plan estratgico ante la 3. Formulacin Estratgica: A partir de los anlisis
alta direccin de la corporacin, evento que ocurre a descritos en la seccin precedente se bosqueja la
inicios del mes de setiembre de cada ao. Cada proceso estrategia ideal, la misma que es contrastada con los
abarca un horizonte de 5 aos (el ao en curso y 4 aos activos y barreras que nos conducen a esbozar la
adicionales) y se inicia formalmente cuando la Direccin estrategia posible. De este modo, el documento de
Corporativa de Estrategia comunica oficialmente a cada trabajo final incluye:
una de las sociedades del grupo el lanzamiento del Tendencias del Entorno (Macro y micro econmico,
proceso. Esta es la oportunidad en que de inmediato, se entorno competitivo y de RRHH, Tecnologa y
convoca al Grupo de Trabajo de Atento Per a cargo de Regulacin)
conducir el proceso.
Segmentacin del Negocio
Los pasos clave del proceso son los siguientes:
Posicionamiento Competitivo
Tabla 31 - Procesos clave
Propuesta de Valor
4. Sustentacin del Plan Estratgico: En una sesin
especialmente convocada para ese fin, con la
participacin del CEO del Grupo Atento y el Director
regional y autoridades del rea financiera y de
operaciones el Gerente General de Atento Per y los
integrantes de su Comit de Direccin sustentan el
1. Anlisis Estratgico: Esta etapa incluye un anlisis plan elaborado conforme a la informacin y procesos
externo (anlisis del macro y del micro entorno del previamente descritos. Incluye el anlisis del entorno,
sector, as como el anlisis competitivo del sector y la formulacin de objetivos estratgicos, la evaluacin
los cambios previstos en los entornos relacionados de DAFO y las proyecciones financieras y econmicas de
manera crtica con la gestin de Atento (laboral, la empresa.
regulatorio y tecnolgico); anlisis interno (activos 5. Plan estratgico final: Versin que incorpora las
estratgicos, recursos, capacidades y valores) y las sugerencias de reas corporativas y que consolida los
tendencias de la evolucin de estos factores dentro anlisis, los Objetivos y las proyecciones.
del horizonte temporal materia de planeamiento. Esta
informacin se ve complementada con un anlisis El proceso de planeamiento estratgico en Atento Per
DAFO estratgico que evala la posicin estratgica involucra la participacin activa de toda la estructura de
gestin de la compaa (Alta Direccin Corporativa,

10
Direccin Regional, Gerencia General y Comit de respectivos sectores de actividad; la herramienta
Direccin y reas comerciales y de negocios, tanto como permite definir nuevas oportunidades de crecimiento y
las de Control de Gestin, Finanzas y RRHH. desarrollo de negocios, tanto en reas tradicionales
de contact center, como en otras dimensiones del
(2) Cmo se asegura que la planificacin estratgica
Business Process Outsourcing (BPO) en los que
aborda los aspectos clave mencionados a continuacin?
Atento cuenta con experiencia relevante y
Cmo se recolectan y analizan los datos y la informacin
capacidades distintivas.
pertinente a estos aspectos, como parte de su proceso de
planeamiento estratgico? En este proceso de anlisis se produce asimismo la
evaluacin e incorporacin de mejores prcticas y
Las fortalezas, debilidades, oportunidades y
benchmarks de otras operaciones del Grupo Atento
amenazas de la organizacin.
en el mundo.
Indicios tempranos de cambios importantes en 2. Entorno y capacidades competitivas: La
tecnologa, mercados, productos, preferencias de los
metodologa que Atento Per utiliza para estos fines
clientes, competencia o en el mbito de las
es el anlisis de 5 fuerzas de Porter (Competencia en
regulaciones.
la industria, compradores, proveedores, sustitutos y
Sustentabilidad a largo plazo de la organizacin barreras de entrada y salida). La Direccin Comercial
incluyendo las competencias esenciales necesarias. cuenta con una unidad especializada en Inteligencia
de Mercado que mantiene permanente monitoreo
Capacidad de la organizacin para ejecutar el plan respecto de las empresas de la competencia, sus
estratgico. clientes y sus servicios; lo que se complementa con la
Para estos propsitos, Atento Per lleva a cabo un informacin bsica del sector que se acopia y
riguroso proceso de anlisis y evaluacin tanto del sistematiza en el seno de la Asociacin Peruana de
entorno y sus tendencias como de las capacidades Centros de Contacto (APECCO), entidad gremial que
organizativas propias y de las que se originan en otras agrupa a los principales contac centers que operan en
sociedades del grupo. Los anlisis en mencin pueden Per, cuya creacin fue promovida a iniciativa de
agruparse en los siguientes: Atento Per. Por aadidura, la propia accin
comercial de prospeccin de clientes potenciales as
1. Anlisis de las necesidades y expectativas del como la que se acopia a travs de las direcciones de
cliente y el mercado: Considera dos dimensiones negocio como resultado de la interaccin con clientes
bsicas: La relacionada con expectativas y en servicios que se brindan de forma simultnea en
oportunidades de clientes y sectores con potencial otros centros de contacto distintos de Atento,
para contratar servicios de Atento y el monitoreo de posibilitan un panorama muy claro de las condiciones
necesidades y oportunidades con nuestros clientes econmicas, tecnolgicas y funcionales en las que los
actuales. servicios de centro de contacto son ofrecidos al
Respecto a la primera dimensin, la Direccin mercado.
Comercial de Atento Per lleva a cabo en forma Con respecto al marco legal y regulatorio, tenemos un
sistemtica, con recursos propios y mediante la rea legal que permanentemente evala e identifica
contratacin de estudios especficos un proceso nuevas regulaciones y/o cambios en el marco
permanente de monitoreo del mercado y los sectores normativo, tanto respecto de los sectores en los que
de actividad econmica y clientes potenciales con la se desempean nuestras empresas clientes, como en
finalidad de producir la informacin necesaria para aspectos propios de la gestin de la empresa
generar nuevas oportunidades de negocio. (regulaciones sobre proteccin de datos, limitaciones
En cuanto a la segunda dimensin, la generacin de a la realizacin de llamadas telefnicas, entre otras)
oportunidades de negocio con clientes actuales, como respecto a temas de regulacin laboral, mismos
existen varias herramientas que son utilizadas por las que por el giro de nuestra empresa, devienen en
Direcciones y Gerencias de Negocio. La ms crticos para nuestra gestin. Asimismo, coordina con
importante de ellas es la que se deriva del hecho de las reas legales y de regulacin de Telefnica del
estar en contacto permanente con los clientes de Per (que pertenece a la categora de principal
nuestros clientes. Ello nos permite detectar nuevas cliente) permitiendo crear sinergias.
oportunidades de negocio para crecer y mejorar los La creacin y fortalecimiento de nuestras capacidades
servicios brindados, al tiempo que se consolida un y aprovechamiento de ventajas estratgicas es
factor diferenciador muy importante para la empresa. materia de preferente atencin, tanto en lo que se
Conjuntamente con ello, y como parte de una refiere al refuerzo y adecuacin a necesidades del
iniciativa global de desarrollo y crecimiento de mercado de las capacidades existentes, como la
negocios de Atento, las direcciones de negocio creacin de otras que nos permitan hacer frente a
utilizan una metodologa diseada por la consultora nuevos desafos de mercado.
Bain que evala los eslabones de las diferentes Dentro de nuestro enfoque de diferenciacin basado
cadenas de valor de clientes actuales y sus en la experiencia acumulada por Grupo Atento en

11
ms de 10 aos de operacin en 17 pases en tres participamos activamente en las ferias de empleo que
continentes, unidades especializadas de mbito ellas promueven. Esto nos permite ir adecuando en
corporativo tienen a su cargo la sistematizacin y forma permanente una oferta atractiva de empleo
desarrollo de elementos tales como: cartera de para el grupo objetivo en trminos de salario
productos; as como el desarrollo de nuevos monetario y emocional, capacitacin y posibilidades
productos y soluciones de valor aadido, gestin del de desarrollo.
conocimiento en materia de soluciones y buenas
En cuanto a nuestros proveedores de tecnologa,
prcticas de empresas del grupo en distintas latitudes,
nuestro horizonte de planeamiento a 5 aos permite
informacin que es insumo para las unidades
contar con plazos adecuados para efectuar compras
Comerciales y de Negocios de Atento Per en el
programadas de nuevas tecnologas, con plazos que
proceso de elaboracin de los planes y programas de
incluyen coordinacin y prueba de equipos.
accin para el crecimiento de la empresa.
El rea de sistemas mantiene comunicacin
permanente con proveedores de tecnologa para B. OBJETIVOS ESTRATGICOS
actualizar sistemas, equipos y plataformas (tanto para
la operacin comercial como para la gestin de (1) Cules son los objetivos estratgicos clave de la
organizacin y el cronograma para alcanzarlos? Cules
procesos de soporte). El rea de compras comunica a
son sus metas ms importantes para esos objetivos
los principales proveedores nuestras previsiones a fin
que puedan realizar sus correspondientes estratgicos?
planificaciones. Presentamos las iniciativas estratgicas de Atento y los
indicadores con los que sern medidos:
3. Riesgos Financieros, societarios y otros: Durante
el Planeamiento estratgico, las reas de negocio Tabla 32 - Iniciativas estratgicas
discuten sobre los posibles escenarios, considerando
estos aspectos a fin de prever los resultados dentro
del horizonte de 5 aos. Se incluye el anlisis de
riesgos en escenarios favorables y adversos para
Atento evaluando su impacto en resultados. En las
reuniones se cuenta con la participacin del Gerente
General dando aprobacin final a los escenarios
planteados.
4. Capacidades y requerimientos de personas y
recursos: La unidad de medicin para el clculo de
capacidades en Atento Per son los minutos de
gestin. Por lo tanto, son stos, recalculados en base
a una productividad objetivo los que permiten estimar (2) Cmo los objetivos estratgicos de la organizacin
las jornadas (turnos de trabajo/hombre) necesarias y abordan los desafos y las ventajas estratgicas? Cmo
por lo tanto la cantidad de personas y puestos de los objetivos estratgicos de la organizacin abordan sus
atencin requeridos para los siguientes ejercicios. oportunidades para la innovacin en los productos, en las
Este proceso permite a su vez emprender un sub operaciones y en el modelo de negocio? Cmo los
proceso interno para el clculo de capacidades objetivos estratgicos abordan las competencias
internas necesarias para atender las necesidades de esenciales actuales y las futuras? Cmo asegura que los
reclutamiento, seleccin y capacitacin de personas objetivos estratgicos equilibren las oportunidades y
acordes para estos fines. Asimismo, se lleva a cabo la desafos de corto y largo plazo? Cmo asegura que los
evaluacin de las necesidades de ajuste salarial objetivos estratgicos consideren y equilibren las
producto de la adecuacin a nuevos perfiles que necesidades de todas las partes interesadas?
requieran personal ms capacitado, ms motivado o El Grupo Atento mantiene desde hace varios aos la
con esquemas diferentes de remuneracin. Este DIFERENCIACION como estrategia genrica. Esta
proceso implica tambin el clculo del nmero de estrategia debe ser alcanzada mediante la calidad y la
puestos de operacin requeridas, por lo que las generacin de valor para el negocio del cliente. De esta
necesidades de inversin en plataforma para los manera, el grupo, en el marco de la revisin y adecuacin
siguientes periodos son tambin resultado del mismo. de la Visin Institucional al 2012, defini desde el ao
5. Capacidades y requerimientos de proveedores y/o 2007, un mapa estratgico, que bajo la metodologa del
socios: En cuanto a las necesidades de mayor Cuadro de Mando Integral, establece los objetivos y
dimensin (personal de atencin) tenemos temas estratgicos a los que el grupo apunta en las
proveedores especializados que son las diferentes dimensiones. Todo ello es validado para apoyar
universidades y centros de educacin superior. el logro de nuestra visin a largo plazo. En el 2007 se
Tenemos convenios suscritos con aquellos que nos defini que el CMI de Atento contara con 35 indicadores.
proporcionan la mayor cantidad de alumnos y En el 2008 se revis en la Jornada la Alta Direccin los
indicadores y se concluy en que el CMI de Atento

12
debera tener 29 indicadores (Mapa estratgico del grupo herramienta que nos permite controlar los puntos clave a
Atento). medir para garantizar que el plan se est implementando
de manera planificada. Para asegurar el cumplimiento de
En dicho contexto, y como fruto del consenso entre todas
los objetivos organizacionales, se hace un despliegue de
las sociedades del grupo, en el marco de las Jornadas de
objetivos especficos para cada rea e individuales, que
Alta Direccin que se llevan a cabo anualmente con la
son consensuados con los responsables.
participacin del CEO, los Directores Corporativos, los
Directores Regionales y los Gerentes Generales de los Toda la informacin obtenida en las diferentes fases del
diferentes Atentos, se definen los objetivos estratgicos proceso de planeamiento estratgico, sumada al anlisis
para el grupo, asegurando que estos se encuentren de la situacin actual y a la determinacin del
alineados con los lineamientos del CMI. A partir de estos posicionamiento competitivo, se traduce en modelos
Objetivos estratgicos de grupo, es que Atento Per numricos y proyecciones de estados financieros (Estado
elabora los objetivos e iniciativas estratgicas a de Ganancias y Prdidas, Balance General, Free Cash
emprender cada ao. Flow entre otros).
Tabla 33 - Modelo de mapa estratgico As, los objetivos estratgicos se sustentan en
proyecciones numricas realizadas por las Gerencias de
FINANCIERA

Maximizar la
Generacin de Caja
Alcanzar la
rentabilidad exigida
por el Grupo
Crecer de forma
rentable Negocios, las cuales definen los ingresos y los objetivos a
conseguir por cada servicio prestado a clientes actuales,
Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes
potenciales y prospectos. Estos ingresos son traducidos a
MERCADO

Cartera formada por


Creador de soluciones
diferenciales
Generador de
valor
Experiencia probada
en el sector
los lderes en su
industria minutos de atencin que luego se convierten en
recursos tangibles o intangibles necesarios para brindar
ofreciendo Soluciones
integrales a medida
y de calidad sostenible proporcionando
una presencia
apoyada en una
Marca de confianza los servicios. El proceso de presupuesto se realiza
durante los tres ltimos meses de cada ao.
multinacional
Convertir soluciones Mejora continua de la
innovadoras en negocio eficiencia y la calidad Ampliar la oferta de Potenciar atributos
deslocalizacin de la Marca Atento
PROCESOS

En materia de control del cumplimiento de objetivos,


Rentabilizar el Implementar en
conocimiento del tiempo y forma Ampliar la cobertura
cliente contratante Multinacional

Mejorar la experiencia
Ser socialmente
Responsable
mensualmente el Comit de Direccin de Atento Per
revisa los niveles de cumplimiento de las metas
del cliente

a travs de un equipo de personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar mensuales de presupuesto de ingresos y resultado
PERSONAS

Nos desarrollamos
profesionalmente
Aprendemos y
compartimos
conocimiento
Nos sentimos
orgullosos de
ser Atento
Se reconoce nuestro
talento, con un trato
justo y equitativo
operativo as como la evolucin de los factores de costo,
con la finalidad de adoptar medidas orientadas a corregir
las eventuales desviaciones que pudieran presentarse.
Para el ao 2010 Atento ha definido como prioridades
Estos resultados son igualmente materia de sustentacin
estratgicas las que aparecen en el grfico adjunto:
mensual ante el Comit de Direccin de Grupo Atento.
Tabla 34 Estrategia comprometidos con el cliente Los indicadores de evolucin de clima laboral, pertinentes
para el cumplimiento de los objetivos de Great Place to
Work son objeto de hasta tres mediciones anuales, cuyos
resultados son oportunamente puestos en conocimiento
de las unidades de negocio para la adopcin temprana de
medidas pertinentes.
En lo referido al avance de la implementacin de COPC,
se ha constituido un comit integrado por Gerentes de
Negocio y por gerentes de las reas de Calidad y
Recursos Humanos que con frecuencia semanal evalan
el avance del proyecto. Del mismo modo, en forma
mensual el Gerente de Calidad presenta al Comit de
Direccin el resumen de los avances del proyecto.
2.2 DESPLIEGUE DE ESTRATEGIAS

Estas prioridades estratgicas son complementadas con A. DESARROLLO Y DESPLIEGUE DE PLANES DE


un conjunto de objetivos y metas para el perodo, ACCIN
objetivos referidos en el 2.1 B (1) (1) Cules son los planes de accin clave de corto y de
largo plazo? Cules son los cambios clave, si los
Segn puede verse, los objetivos y metas planteadas, al
igual que en otros aos, materializan y traducen a hubiera, en sus productos y servicios, clientes, mercados
medidas concretas de performance los desafos y la manera en que operar?
estratgicos planteados. Asimismo las medidas de Los planes de accin clave de Atento Per son las
seguimiento peridico del desempeo permiten asegurar denominadas iniciativas estratgicas de nuestro Cuadro
el alcance de dichas metas. de Mando Integral, que se complementan con las
En efecto, para el control de la implementacin del Plan prioridades estratgicas. A partir de stas, se propone
lineamientos de desarrollo fundamentales en la gestin de
estratgico, Atento Per se basa en la metodologa CMI,

13
la empresa en las diferentes perspectivas. El diseo, diferentes mandos de la empresa. De esta manera, todos
implementacin y ejecucin de dichos planes, como su los cuadros ejecutivos de la organizacin inician cada
correspondiente seguimiento involucra a todos los niveles ejercicio econmico con un conjunto de objetivos a ser
de la organizacin. Cada uno de dichos planes cuenta cumplidos en el periodo.
con responsables especficos, presupuesto asignado,
(3) Cmo asegura que los recursos financieros
recursos definidos y un calendario de ejecucin que ha
adecuados y otros recursos estn disponibles para apoyar
sido consensuado con los diferentes responsables.
el cumplimiento de los planes de accin, mientras se
El seguimiento de estas iniciativas se lleva a cabo dentro cumple con las obligaciones actuales? Cmo asigna
del proceso del CMI para lo cual se cuenta con una estos recursos para apoyar el cumplimiento de los
herramienta de seguimiento de nivel corporativo, que es planes? Cmo evala y gestiona los riesgos financieros
utilizada por todas las sociedades del grupo. El cambio y otros riesgos asociados con los planes?
ms importante respecto al ao anterior consiste en la
La asignacin de recursos se evala en dos horizontes
creacin de una Direccin Comercial, dotada de un
temporales. El primer horizonte a mediano-largo plazo, se
equipo de gerentes y tcnicos, con el objetivo de
efecta durante la elaboracin de plan estratgico y es la
incrementar la captacin de nuevos clientes de lo que
instancia en la que se analiza los recursos que habr de
denominamos Multisector (Clientes distintos de Grupo
requerirse desde la perspectiva de la visin de futuro y
Telefnica), que tiene sus propios objetivos de ingreso a
considerando los requerimientos que derivan de la
lograr y planes de accin a corto y mediano plazo.
expansin comercial prevista y de las mejoras
(2) Cmo desarrolla y despliega los planes de accin a tecnolgicas necesarias para el sostenimiento de los
travs de la organizacin, al personal, a los proveedores y estndares competitivos necesarios.
asociados clave, segn corresponda, para alcanzar sus
El segundo, de corto plazo, marcha en paralelo al proceso
objetivos estratgicos clave? Cmo asegura que los
de presupuesto sobre la base de un desarrollo previsible
resultados clave de sus planes de accin puedan ser
de la demanda y a la vista de la evaluacin efectuada
sostenidos?
durante el plan estratgico.
En cuanto al desarrollo y despliegue de planes de accin
Los recursos para la inversin se dotan a travs del plan
en diferentes niveles de la organizacin, el proceso se
anual de Inversiones (para los recursos de Capex)
inicia dentro del primer bimestre de cada ao, plazo
registrndose tambin los recursos asignados al gasto
durante el cual se llevan a cabo diferentes procesos: El
corriente (Opex) y al derivado de la ejecucin de las
primero de ellos es la celebracin de los talleres de
iniciativas estratgicas (Stratex). La gestin y seguimiento
estrategia, tanto en el mbito regional (con la participacin
de estos planes son de responsabilidad compartida de las
del Comit de Direccin y los lderes de iniciativas de
reas de Administracin y Finanzas y Tecnologa.
cada sociedad) como en el mbito local (con la
participacin de todos los mandos de la empresa). Estos Los recursos necesarios para las operaciones son
talleres permiten la revisin de los resultados alcanzados aprobados anualmente en el Presupuesto y gestionados y
por la empresa en el periodo anterior y son el foro para el controlados a travs de los mecanismos de control
planteamiento de los lineamientos y planes de accin existentes en la organizacin. En cuanto a riesgos
especficos a desarrollar en el ao. financieros y otros asociados a los planes, es importante
mencionar que Atento Per opera bsicamente con
Asimismo, en esta fase tiene lugar la fijacin de objetivos
recursos propios por lo que no est expuesto a riesgos
de SRV (Sistema de remuneracin variable) de la
relevantes en este sentido. El presupuesto se planifica
compaa, mediante el cual la Direccin Corporativa del
siguiendo las siguientes etapas:
Grupo Atento y el Gerente General de cada sociedad,
consensan los objetivos e indicadores a alcanzar Tabla 35 - Planificacin de presupuesto
durante el ao en las diversas dimensiones crticas
(financieras, comerciales, de calidad, de satisfaccin del
cliente, de clima laboral, entre otras).
Posteriormente, se lleva a cabo el proceso del
Management Review, en el cual todos los estamentos de
la organizacin revisan con su superior inmediato el
cumplimiento de los objetivos que les han sido planteados
en el periodo anterior y se plantean metas y objetivos
alineados con los de la organizacin y el rea
correspondiente para el periodo inmediato posterior. La
coherencia y consistencia de los objetivos son revisados
por cada Director en lo que a su unidad corresponde, son
consensuados con los responsables y son introducidos a
un sistema especialmente diseado que posibilita tanto la
evaluacin del cumplimiento de los mismos como el
registro del historial de desempeo y proyeccin de los

14
(4) Cmo establece y despliega planes de accin incentivar al personal de una forma atractiva y
modificados, si las circunstancias requieren un cambio en novedosa, motivados por el desempeo de cada
los planes y una rpida ejecucin de los nuevos? uno
Una vez cada trimestre, el Comit de Direccin y los Atento Rally: Atento Rally est dirigido hacia todos
Gerentes de negocio y estructura sostienen reuniones de nuestros colaboradores sin importar el rol que se
seguimiento de la estrategia y los planes de accin tenga en la organizacin, con esto buscamos
planteados, con la finalidad de evaluar la posibilidad de generar emocin y ser el motor de vinculacin con
introducir ajustes o modificaciones a los mismos. En caso la empresa, reforzando la relacin entre nuestros
se detectase la necesidad de modificar aspectos colaboradores, nuestra comunidad, la marca y los
especficos de la estructura y la estrategia, las decisiones valores de nuestra empresa.
son adoptadas a ese nivel y luego comunicadas a toda la
organizacin mediante los canales detallados en este Buena Onda: Programa de voluntariado y de
mismo captulo. apoyo, Atento presta parte de su operacin
(plataformas de atencin) para la recepcin y
(5) Cules son sus planes clave de personal para realizacin de llamadas telefnicas y los
cumplir los objetivos estratgicos y los planes de accin colaboradores se ofrecen de manera voluntaria
de corto y largo plazo? Cmo los planes abordan los para la atencin.
impactos potenciales sobre las personas en la dotacin y
cualquier cambio potencial en las necesidades de aptitud 4. Gestin del Clima Laboral
y capacidad de personal? (6) Cules son los indicadores o mediciones de
Las iniciativas estratgicas planteadas para el logro de desempeo clave para el seguimiento del avance de sus
nuestro objetivo de Diferenciacin va calidad y planes de accin? Cmo se asegura que su sistema de
generacin de valor implican un impacto importante en la medicin global de los planes de accin refuerza el
gestin de personas, los que pueden diferenciarse en 4 alineamiento organizacional? Cmo se asegura que el
aspectos principales: sistema de medicin cubra todas las reas clave de
despliegue y partes interesadas?
1. Fomento de la productividad: la remuneracin total de
nuestro personal asesor (Los agentes que estn en La medicin de indicadores de desempeo y el grado de
contacto con el cliente final que son el elemento avance de las iniciativas estratgicas y planes de accin
fundamental en donde se apoya la percepcin de se realiza tambin mediante el CMI. Los indicadores de
calidad y valor) tiene un componente fijo y uno desempeo ms importantes son los siguientes:
variable (que adquiere cada vez mayor importancia en % Resultado Operativo (Perspectiva Financiera)
el peso del ingreso total) y que est asociado al
desempeo y cumplimiento de objetivos, para as Satisfaccin Clientes Contratantes (% de Promotores
reforzar el logro de los objetivos estratgicos de Net Promoter Score) (perspectiva Mercado)
Atento. % Utilizacin y Productividad (Perspectiva Procesos)
2. Capacitacin y Formacin: Los objetivos estratgicos % Satisfaccin Clima Laboral (Perspectiva Personas)
de la empresa son un input adicional para el Plan
Anual de Formacin (que deriva del proceso de El seguimiento del avance de los objetivos estratgicos,
Management Review y que asegura desarrollar planes de accin y mediciones/indicadores de desempeo
durante el ao acciones formativas conducentes a se lleva a cabo en diversas instancias:
satisfacer las demandas de formacin general y 1. Comit de Direccin, con la participacin del Gerente
especfica que requiere la estrategia. General y los Directores de la empresa. Con
3. Iniciativas Globales de personas: En todas las periodicidad mensual las reas responsables de los
sociedades del grupo se ha definido como iniciativas a planes de accin presentan reportes ejecutivos de
desarrollar de manera conjunta y coordinada las avance de aqullos.
siguientes: 2. Comits de Gerencia: Semanalmente, las gerencias
Academia Atento: Programa de formacin de la empresa se renen con el Director responsable
especializada para mandos medios (Supervisores de las mismas y revisan la marcha del negocio y los
y Coordinadores) Tiene como objetivo desarrollar principales indicadores.
el liderazgo actual y prepararlos para futuras
3. Reuniones de Mandos: Involucra a los niveles de
oportunidades de crecimiento profesional,
mando (Jefes de Servicio y Unidad) de la compaa.
alineando conocimiento y competencias
Se realizan una vez al mes y permiten evaluar el
individuales a la estrategia del negocio.
avance de los planes y programas.
Puntos Max: Es un modelo de premiacin al
4. Jornadas de Estrategia: Con la participacin de toda
personal a travs del otorgamiento de puntos que
la estructura de mandos, incluyendo Supervisores y
permiten el canje de artculos. El sistema de
puntos y premios parti de una iniciativa de

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Analistas, para la diseminacin de la estrategia resultados financieros, operativos y comerciales obtenidos
general y los planes especficos. versus los previstos en el presupuesto.
Como ya se ha mencionado, para la medicin del Como ya se indic, mensualmente durante la Reunin de
desempeo, la compaa cuenta con el SRV para alinear Mandos, se revisa los indicadores de Atento Per y los de
esfuerzos del personal al cumplimiento de los objetivos las dems sociedades del Grupo Atento, para poder
estratgicos. compararnos y evaluar nuestro avance respecto al grupo.
Adems, se revisan peridicamente en las multi
B. PROYECCIN DEL DESEMPEO
conferencias telefnicas mensuales del Comit de
(1) Para los indicadores o mediciones clave identificados Direccin de Grupo Atento, con la participacin de todos
en 2.2.A[6] Cules son las proyecciones de desempeo los Gerentes Generales de las diversas sociedades. La
tanto para el corto como para el largo plazo? Cmo misma informacin es presentada en los Comits de
compara el desempeo proyectado de la organizacin Direccin Pas y en los de Gerencia.
con el de sus competidores u organizaciones
Si en el proceso de revisin de performance explicado,
comparables? Cmo lo compara con benchmarks, con
surgen diferencias significativas versus las metas o los
las metas y el desempeo pasado, segn sea apropiado?
benchmarks referenciales, se elaboran planes de accin
Si hubieran diferencias en el desempeo, actual o
ad-hoc entre diversas reas de la compaa, teniendo la
proyectado, frente a la competencia u organizaciones
flexibilidad necesaria (reasignaciones presupuestales,
comparables Cmo las abordar la organizacin?
cambios organizacionales) para dotarlos de los recursos
La comparacin del desempeo proyectado se realiza a necesarios y las herramientas de gestin que les permitan
partir de la consolidacin de las proyecciones de los reconducir el desempeo.
indicadores de todas las sociedades, remitiendo la
informacin para ser analizada por los diferentes Atento.
Cada nivel de la empresa tiene acceso a informacin
histrica de su desempeo a travs de una herramienta
denominada SIC (Sistema de Informacin y Control).
Asimismo, durante el segundo y ltimo trimestre de cada
ao se realiza una previsin de cierre evaluando los

16
3. ORIENTACIN HACIA EL CLIENTE en cuentas en determinada implementacin, entre otros.
Esto nos permite aprovechar las sinergias del grupo al
3.1 COMPROMISO CON EL CLIENTE poder revisar tendencias, experiencias y poder
compartirlas con nuestros clientes.
A. OFERTA DE PRODUCTOS Y APOYO AL
CLIENTE Clientes Potenciales
(1) Cmo la organizacin identifica e innova la oferta de Contamos con una Direccin Comercial conformada por
productos para satisfacer los requisitos y exceder las un Director de Negocios, dos Gerentes Comerciales, un
expectativas de sus grupos de clientes y segmentos de Jefe de Investigacin de Mercado y 3 analistas.
mercado (identificados en el Perfil Organizacional)? Esta Direccin tiene como objetivo principal conocer el
Cmo identifica e innova las ofertas de productos para potencial del mercado, definir los sectores a trabajar y las
captar nuevos clientes y proporcionar oportunidades para necesidades de cada uno de estos. Para lograr esto
la expansin de las relaciones con los clientes existentes, adicional a la gestin comercial y conocimiento de los
segn sea apropiado? clientes, existe, dentro de dicha rea la unidad de
Clientes Actuales inteligencia comercial cuya funcin es tener mapeada a
nuestra competencia (Clientes, Infraestructura,
La atencin a nuestros clientes actuales se da mediante Tecnologa), tambin se cuenta con el rea de marketing
los Gerentes de Negocios, quienes tienen a su cargo una relacional cuya funcin es generar una relacin cercana
organizacin constituida por Jefes, Supervisores, con los clientes definidos como potenciales, realizando
Analistas, Apoyos Administrativos y Asesores. Si bien charlas o eventos de inters general, generando
esta estructura depende jerrquicamente de una newsletter con informacin relevante para ellos.
Direccin, cuenta con total autonoma en la gestin de la
relacin con los clientes. Asimismo se recurre tanto a la experiencia interna como
al benchmark anteriormente indicado para complementar
Existe una interaccin directa y diaria a diferentes niveles la funcin comercial y poder realizar una oferta coherente
con los clientes y los denominados clientes finales, y por y enfocada en las necesidades de nuestros potenciales
tanto, el feedback es directo y constante. Este feedback clientes.
va tanto de nuestros clientes hacia Atento como de Atento
hacia ellos, la flexibilidad y rapidez para tomar las Innovacin
acciones necesarias para atender cualquier requerimiento La innovacin es una constante en Atento y por tanto
es considerada como vital. siempre buscamos formas de hacer mejor las cosas as
Asimismo de manera peridica (semanal generalmente) como tambin observando tendencias y desarrollando
se realizan Comits por Direccin, en la cual el Director productos que se adecuen a estas.
se rene con el equipo de Gerentes de Negocio que le Esta visin forma parte inclusive de los objetivos de
reportan. En esas reuniones se revisan diversos puntos; Atento desde el Corporativo cobrando cada vez mayor
adems se comparte las principales prcticas, problemas relevancia, pues ya a nivel presupuestal se diferencian los
y oportunidades sobre los servicios que gestiona cada servicios tradicionales de los de valor agregado
uno de ellos, permitindose as un conocimiento (soluciones diferenciales), siendo el objetivo cada vez una
homogneo y la incorporacin en cualquier actividad la mayor participacin de los mismos sobre el total de los
experiencia de un grupo de personas. Todo ello permite servicios e ingresos relacionados a estos.
replicar algunas de estas prcticas o proponerlas a
nuestros clientes. Somos conscientes de que esta es la manera no solo de
permanecer en el mercado, sino tambin de ganar
Una prctica que tambin se realiza de manera mensual experiencia, fidelidad de nuestros clientes, diferenciacin
es la denominada reunin de mandos, en las que y retorno sobre nuestra inversin.
participan el Gerente General, el Comit de Direccin, los
Gerentes y los Jefes. El objetivo de las mismas es Prueba de ello es el reciente lanzamiento del mdulo APV
compartir informacin relevante tanto del Grupo Atento Atencin Presencial Virtual, Web Chat, SMS, entre
como de Atento Per, incluyendo mejores prcticas que otros.
despus pueden ser revisadas en mayor profundidad.
Tabla 36 Productos nuevos
Complementando lo anterior tambin recurrimos como Nuevos Productos Caractersticas
fuente de informacin al Benchmark del Grupo Atento.
APV Atencin APV (Atencin Personal Virtual) es un
Grupo Atento cuenta con presencia en 17 pases Presencial Virtual, nuevo canal de contacto, completo y flexible,
atendiendo a diferentes sectores y clientes constituyendo que permite una atencin individualizada y
eficaz.
por tanto una importante fuente de informacin.
Web y Chat Servicio de atencin a clientes que usa como
Recientemente y concientes del valor de esta informacin medio la Internet a travs del Chat.
se ha creado una herramienta denominada Atentopedia,
SMS Nuevo canal que usa Atento para
en la cual figuran de manera ordenada y consistente las potencializar sus resultados operativos.
principales prcticas, productos, consideraciones a tener

17
El Desarrollo de los nuevos productos para ofertar a opera Atento, las tendencias y servicios brindados, lo cual
nuestros clientes sigue el siguiente esquema: se complementa con la gestin local que incluye
informacin de Inteligencia Comercial (Mercado,
Tabla 37 - Diseo de nuevos productos
competencia, servicios, etc.) e informacin de nuestros
clientes.
La pertinencia de estos enfoques son discutidos en las
reuniones de planeamiento estratgico, luego de lo cual
quedan establecidos cules y cmo sern trabajados los
mismos.
Tabla 39 - Actualizacin de enfoques

(2) Cmo la organizacin determina los mecanismos


clave para apoyar el uso de sus productos y permite a los
clientes buscar informacin y manejar sus negocios con la
organizacin? Cules son los medios clave de apoyo al
B. CONSTRUYENDO UNA CULTURA DEL CLIENTE
cliente, incluyendo los mecanismos de comunicacin
clave? Cmo ellos varan para diferentes clientes, (1) Cmo la organizacin crea una cultura
grupos de clientes o segmentos de mercado? Cmo organizacional que asegure una experiencia del cliente
determina los requerimientos de apoyo clave a los positiva constantemente y contribuya al compromiso hacia
clientes? Cmo asegura que los requerimientos de el cliente? Cmo el sistema de gestin de desempeo
apoyo a los clientes son desplegados a todas las del personal, el sistema de desarrollo del personal y el de
personas y en todos los procesos involucrados en el lderes refuerzan esta cultura?
apoyo al cliente?
La creacin y refuerzo de nuestra cultura se lleva a cabo
Atento es bastante proactivo en este aspecto. Valindose a travs de nuestro modelo de gestin, el cual involucra al
de la estructura definida en el punto anterior en la cual se personal a todo nivel. Entre otras cosas se promueve la
diferencia al cliente actual del potencial, se definen planes generacin de ideas y proyectos que mejoren la calidad
de accin puntuales para trabajar con cada cliente. del servicio a nuestros clientes. Al personal se le premia
mediante incentivos en base a cumplimiento de objetivos
Atento cuenta con una serie de herramientas e inclusive a
relacionados con la gestin que realizan, en donde la
nivel corporativo un rea de soluciones diferenciales y
satisfaccin del cliente final tiene el mayor peso.
gestin de la innovacin lo cual se complementa con un
Asimismo se busca generar oportunidades de desarrollo y
adecuado conocimiento del sector, cliente y cadena de
promocin interna basndonos en las competencias y
valor permitiendo plantear la soluciones especficas en
compromiso de nuestro personal, tanto hacia nuestro
base a las necesidades de nuestros clientes, a los cuales
cliente contratante como hacia el cliente final.
adicionalmente involucramos en estos procesos.
A nivel supervisin parte de sus objetivos y esquema de
Los mecanismos de comunicacin son presentados en la
evaluacin incluye aspectos de calidad entre los que
siguiente tabla.
podemos mencionar conocimiento del producto y/o
Tabla 38 Mecanismos de comunicacin servicio, as como el nivel de satisfaccin tanto del cliente
Mecanismos de comunicacin
contratante como del cliente final. Para nombrar
supervisores a partir de la cantera de asesores, el
Newsletter Realizacin de pilotos desempeo que haya tenido la persona en satisfaccin de
Eventos Sugerencias clientes es una condicin decisiva.

Reuniones con nuestros clientes A nivel de los Jefes y Gerentes esto ocurre de similar
manera.
(3) Cmo la organizacin mantiene actualizado su
enfoque para identificar e innovar la oferta de productos y Esta cultura ha sido creada y concientizada a lo largo de
para proveer apoyo al cliente, de acuerdo a las los aos, a todo nivel en Atento. Si bien las
necesidades del negocio y las tendencias? organizaciones anteriormente descritas son las que
formalmente gestionan la relacin con el cliente, estas se
La empresa actualiza su enfoque para identificar e apoyan en las diferentes reas (sistemas, finanzas,
innovar la oferta de productos a travs de las diversas recursos humanos, etc.) de la empresa para lograr su
instancias de planificacin de las reas comerciales y de objetivo.
negocios. Estas reas utilizan la informacin que brinda el
Corporativo sobre la experiencia en los pases donde

18
Tabla 40 Enfoques de evaluacin Cuando se trata de una gestin inicial realizamos un
denominado piloto con una duracin entre 60 y 90 das.
Nivel Enfoque de evaluacin
Este piloto sirve para generar informacin para validar la
Asesores de Se les entrega un incentivo econmico en base a informacin brindada por el cliente o generarla inclusive.
Servicio cumplimiento de determinados indicadores de Con base a esta y de manera concensuada se definen
productividad y calidad que tienen impacto directo
en la percepcin tanto de nuestro cliente contratante indicadores e inclusive, de ser el caso, se realizan ajustes
como de nuestro cliente final. al modelo tarifario. En la etapa de piloto se trabaja con
una estructura mnima y estndar a fin de no incrementar
Supervisor Tienen una evaluacin mensual compuesta por la
evaluacin que realiza su equipo sobre su gestin, los costos para nuestros clientes; luego, con base en los
indicadores, calidad y evaluacin directa del Jefe, lo resultados del piloto se puede sugerir acciones que, si
cual determina una porcin variable de su sueldo bien pueden implicar una inversin adicional, son
que va desde el 0% hasta el 50% del mismo. manejables.
Jefe Gerente Parte importante de su evaluacin es el nivel de
satisfaccin tanto del cliente con Atento como con la 3. Incrementar el compromiso con la organizacin?
Gestin.
Complementando las acciones anteriormente descritas,
A nivel de Jefe y Gerente una importante medicin en la nos esforzamos en involucrar a nuestros clientes no solo
evaluacin es el nivel de satisfaccin del cliente tanto con en la gestin de los servicios sino tambin con la
Atento como con la Gestin. Esta evaluacin se realiza empresa.
mediante la encuesta de satisfaccin del cliente y la El cliente contratante participa en los procesos de
escucha activa las cuales son realizadas por el rea de induccin de la compaa, en campaas o programas de
calidad a fin de asegurar la total independencia del motivacin hacia el logro de los objetivos de satisfaccin o
proceso. ventas.
Finalmente las reas de apoyo son evaluadas por la En algunos casos, se ofrecen los productos de nuestros
gestin realizada de manera anual. clientes en Atento a precios menores que los que
(2) Cmo la organizacin construye y gestiona las normalmente manejan. De esta forma ambos nos vemos
relaciones con los clientes para: beneficiados pues dichos clientes tienen un mercado
cautivo y nuestros colaboradores pueden acceder a los
1. Conseguir nuevos clientes mismos a un menor precio.
En Atento trabajamos para que nuestros clientes sean los En otros casos por ejemplo en nuestro campus se han
principales sponsors de Atento y de nuestros servicios. implementado servicios en la misma lnea como cajeros
As, basados en las estructuras anteriormente descritas, ATM, agencia de un banco para apertura de cuentas,
se realiza un continuo seguimiento a los servicios que tarjetas de crdito, prstamos, etc.
brindamos, involucrando en la gestin de los mismos a
nuestros clientes y evaluando continuamente el nivel de En resumen, Atento es una organizacin enfocada en el
satisfaccin con la empresa y con el servicio brindado. cliente, con un continuo seguimiento de las necesidades y
satisfaccin del mismo. Con nuestro involucramiento tanto
En varias oportunidades son nuestros clientes quienes en la gestin del servicio que brindamos como con la
nos refieren, y en otros somos nosotros quienes les empresa, incrementamos el compromiso con nuestros
solicitamos nos presenten a algn cliente potencial de clientes.
nuestro inters. Relacionado con este aspecto, cabe
mencionar que una de las preguntas de la encuesta de (3) Cmo la organizacin mantiene actualizado su
satisfaccin al cliente contratante se refiere enfoque para crear una cultura enfocada en el cliente y
especficamente al hecho de dada la experiencia con para construir relaciones con l, de acuerdo a las
Atento recomendarlo a un tercero, lo cual denominamos necesidades del negocio y las tendencias?
NPS (net promoter score) que es un indicador que viene Atento, para mantener un enfoque de creacin de cultura
cobrando cada vez mayor relevancia. orientado hacia el cliente toma como base los resultados
2. Cumplir sus requerimientos y exceder sus de medicin de la satisfaccin de clientes, resultados
expectativas en cada etapa del ciclo de vida del operativos y del mercado y estos resultados se convierten
cliente; en los inputs para las decisiones a tomar durante el
planeamiento estratgico.
Esto se logra completando diferentes aspectos. El primero
es entender el sector, el negocio del cliente y las variables 3.2 VOZ DEL CLIENTE
que lo afectan, en segundo lugar definiendo claramente
A. ESCUCHA DE LOS CLIENTES
las fases y alcances de cada una de estas. De esta forma
se alcanza claridad con respecto al trabajo a realizar, lo (1) Cmo la organizacin escucha a los clientes para
cual es absolutamente relevante, pues gran parte de obtener informacin y retroalimentacin para la toma de
nuestros clientes al trabajar con Atento estn enfrentando decisiones sobre sus productos y sobre el "apoyo al
su primer proceso de tercerizacin con todo lo que esto cliente"? Cmo los mtodos de escucha varan para los
implica pudiendo por tanto generarse expectativas no diferentes segmentos de mercado, grupos de clientes y
acordes a la realidad. clientes? Cmo los mtodos varan a lo largo del ciclo de

19
vida de los clientes? Cmo se realiza el seguimiento con concretas. Dichas acciones son consensuadas con plazos
los clientes sobre la calidad de los productos, el apoyo al de ejecucin y resultados esperados. A su vez se informa
cliente y las transacciones, de manera tal de recibir al Corporativo Atento para el seguimiento.
retroalimentacin en forma inmediata y que ayude a la
Encuesta de Satisfaccin de Cliente Contratante.
toma de decisiones?
Consiste en una encuesta que se realiza de manera anual
Tabla 41 Modelo de Enfoque de Calidad Cualitativa y en la que se realizan preguntas especficas sobre el
servicio, la satisfaccin con la empresa y con los gestores
del servicio. La encuesta es realizada por el rea de
calidad a fin de que el cliente sienta total libertad de
expresar lo que corresponda. Los resultados de este
indicador forman parte importante de la evaluacin de los
Gerentes y Jefes de Servicio.
Encuesta de Satisfaccin al Cliente Final. Consiste en
encuestas aleatorias que buscan conocer la percepcin
sobre el servicio recibido.
(2) Cmo la organizacin escucha a los clientes
actuales, a los potenciales, a los de los competidores para
Atento se preocupa de obtener continuamente obtener informacin para la toma de decisiones y
informacin acerca de la satisfaccin de nuestros clientes: retroalimentacin sobre sus productos, el apoyo al cliente
y las transacciones, segn corresponda?
En primer lugar tenemos una estructura de negocios
organizada en base a un gerente responsable que tiene Mediante la escucha activa, las encuestas de satisfaccin
contacto directo con el cliente y por tanto es el principal y otros mecanismos explicados en el punto anterior.
nexo entre Atento y este. Ello permite tener conocimiento Desarrollamos el enfoque de Voz del Cliente, que son
de primera mano de las necesidades del cliente. Se tiene informes mensuales que hacemos llegar al cliente a partir
total independencia para tomar las decisiones que de la informacin cualitativa que recabamos de las miles
correspondan para tratar de satisfacerlas. de interacciones de nuestros asesores con los clientes
Calidad de Servicio. En coordinacin con el cliente finales.
contratante se determinan las pautas de calidad para el Se aseguran cambios en productos, servicios, estrategias
servicio que se gestionar, asignando monitores de de precios, promociones, mejoras de procesos, gestin de
calidad a fin de validar el adecuado cumplimiento. herramientas, etc.
Cualquier desviacin y/o incidente es tratado e informado
oportunamente al cliente. Asimismo, se coordinan El enfoque incluye la validacin de hiptesis de cambios
reuniones peridicas con el cliente en donde participan en focus group con los clientes, de manera que se valida
inclusive algunos asesores, adems de revisar la pauta la informacin cualitativa, adems se confirma las
y/o adecuaciones y/o consultas. El objetivo es lograr lo propuesta de mejora.
que denominamos una adecuada calibracin entre lo
Tabla 43 - Voz del cliente
solicitado por el cliente y lo ejecutado en el servicio.
Tabla 42 Mtodo de escucha activa
Cliente Final
Asesor de
Ejecutivo de
Servicio
Calidad Supervisor del
BD
Servicio
.
Informe Cliente Transformacin
Contratante sobre Oportunidades
Oportunidades de datos de Negocio
de Mejora

Oportunidades
Anlisis Cualitativos de Mejora Atento Nuevos Servicios para nuestro
Sugerencias de Mejora cliente
Relacin Cliente Contratante con Mejoras de los actuales modelos
Supervisores Servicio en
sus Usuarios de Servicio General Nuevas oportunidades en el
mercado
Asesores de Etc., etc.,
Servicio etc...

(3) Cmo se gestionan los reclamos de los clientes?


Cmo el proceso de gestin de quejas asegura que los
reclamos sean resueltos eficiente y oportunamente?
Cmo el proceso de gestin de quejas permite recuperar
Escucha Activa. Este es un enfoque que se realiza de la confianza de los clientes y mejorar su satisfaccin y
manera anual. Tiene por objetivo consultar al cliente compromiso? Cmo el sistema de gestin de quejas
acerca de la evolucin del servicio, problemas, permite contabilizar y analizar las mismas para su uso en
sugerencias, entre otros. Se busca detectar la mejora a travs de toda la organizacin y en la de sus
oportunidades de mejora e implementar acciones asociados, segn corresponda?

20
Tabla 44 Gestin de reclamos

Los reclamos son gestionados a travs de un proceso B. DETERMINACION DE LA SATISFACCION Y


sistemtico presentado en la tabla anterior. Ellos pueden LEALTAD DEL CLIENTE
presentarse por el cliente contratante y/o por los clientes
finales. En el primero de los casos se toma conocimiento (1) Cmo la organizacin determina la satisfaccin y
generalmente por el Supervisor, jefe de Servicio y/o lealtad de sus clientes? Cmo dichos mtodos difieren
Gerencia. Cuando se trata de clientes finales entre los diferentes grupos de clientes y segmentos de
generalmente son los asesores quienes toman mercado, segn corresponda? Cmo se asegura que
conocimiento de estas, debiendo indicar que existen sus mediciones capturan informacin para la toma de
matrices de escalamiento definidas inicialmente decisiones que pueda ser usada para exceder las
dependiendo el tipo y seriedad del problema. expectativas de los clientes asegurando el compromiso
con sus clientes? Cmo los mtodos de determinacin
Sea por la va que fuere y segn los procedimientos de la satisfaccin y el compromiso permiten contabilizar y
establecidos de calidad la incidencia o reclamo es analizar los datos para su uso en la mejora a travs de
registrada y reportada a fin de que se le de un oportuno toda la organizacin y en la de sus asociados, segn
tratamiento hasta su solucin. Cabe mencionar que es el corresponda?
rea de calidad quien realiza el seguimiento de las
mismas a fin de que el proceso sea resuelto de manera La satisfaccin de los clientes se determina en base a los
objetiva. resultados obtenidos mediante la utilizacin de los
mtodos especificados anteriormente.
Junto con las incidencias se registran las evaluaciones y
acciones realizadas para determinar el origen de la queja Estos mtodos as como las dimensiones evaluadas son
o reclamo, las medidas tomadas para su solucin, hasta generales para todos nuestros clientes, sin embargo
la solucin al Cliente. nuestra experiencia sumada al involucramiento del cliente
contratante nos permiten contar con la informacin

21
necesaria para realizar un anlisis, conclusiones y planes Las herramientas y metodologa descritas en 3.2 A1 nos
de accin acorde a las necesidades especficas de cada permiten no solo evaluar la satisfaccin e insatisfaccin
uno de nuestros clientes. de nuestros clientes, sino gestionar la insatisfaccin y
potencializar la satisfaccin.
Observamos por ejemplo que un cliente nuestro a pesar
de estar bastante satisfecho con el servicio que le Los resultados de satisfaccin obtenidos son analizados y
brindbamos tena una sera deficiencia en cuanto a la comunicados a las reas de negocio, quienes elaboran
informacin que manejaba. Por nuestra parte esa planes de accin (para clientes insatisfechos) con el fin de
informacin era relativamente fcil de obtener y les mejorar los resultados de satisfaccin para la prxima
planteamos proactivamente realizar una integracin de medicin. En la tabla del criterio 3.2 A1 se muestra el
nuestra plataforma de llamadas con sus aplicativos, esto proceso.
tom algo de tiempo pero finalmente pudieron obtener
C. ANLISIS Y USO DE LOS DATOS DEL CLIENTE
mayor y mejor informacin de las necesidades de sus
clientes. El requerimiento nunca fue solicitado por el (1) Cmo se utiliza la informacin sobre la oferta de
cliente. Con ello entregamos a nuestro cliente informacin productos, mercados y clientes para identificar los
importante que no tena. segmentos actuales y los futuros de los grupos de clientes
y segmentos de mercado? Cmo considera a los
(2) Cmo obtiene y utiliza la informacin sobre la
clientes de los competidores y otros potenciales clientes y
satisfaccin de sus clientes con relacin a la que tienen
mercados en esta segmentacin? Cmo determina en
con sus competidores? Cmo obtiene y utiliza la
cules segmentos de mercado, grupos de clientes y
informacin sobre la satisfaccin de sus clientes relativa a
clientes enfocarse para los productos actuales y los
los niveles de satisfaccin de los clientes de otras
futuros?
organizaciones que proveen productos o servicios
similares y /o benchmarks del sector, segn corresponda? La informacin obtenida nos permite observar tendencias,
tanto del mercado, como del sector, nuestros clientes, la
Se obtiene directamente de nuestros clientes y del
competencia y sus clientes. En base a estas definimos
benchmark que realizamos del sector y competidores.
que productos que debemos desarrollar y/o perfeccionar,
Esta informacin es analizada para determinar el motivo los segmentos a trabajar, as como, los potenciales
que pueda estar generando esta satisfaccin y/o clientes.
insatisfaccin en relacin a nuestra competencia. En la
Los clientes potenciales son segmentados no solo en
medida que corresponda y que pudiese tener un impacto
base al sector al que pertenecen, sino tambin en base la
a nivel de la empresa, esta es elevada a nivel de Comit
apertura existente hacia la tercerizacin y la cercana
de Direccin, en caso contrario se definen planes de
generada con estos pues las estrategias a seguir varan
accin para subsanar dichos motivos de insatisfaccin en
dependiendo entre otros de estos factores.
corto plazo, en caso de ser positivo lo exponemos como
una buena prctica a fin de que pueda ser replicado en (2) Cmo utiliza la informacin sobre oferta de
situaciones y/o gestiones similares en el resto de la productos, mercado y clientes para identificar y anticipar
empresa. los requerimientos clave de los clientes (incluyendo los
productos y las caractersticas de los mismos), los
Analizando en detalle el principal motivo de insatisfaccin
cambios de expectativas y su importancia relativa para la
de un cliente, nos pudimos percatar que este se deba a
toma de decisiones de compras o de establecer
la aplicacin de un indicador que el mismo haba definido
relaciones con los clientes? Cmo determina y anticipa
en otra etapa y no haba actualizado. En este caso le
cmo estos requerimientos y cambios de expectativa
mostramos al cliente como ese indicador se encontraba
diferirn a travs de los segmentos de mercado, los
desfasado y su cumplimiento era contrario a las
grupos de clientes y clientes y en todo el ciclo de vida del
expectativas del servicio, por lo que procedimos a
cliente?
actualizarlo.
La informacin anteriormente descrita sumada a la
El enfoque descrito fue pensado y puesto en marcha
experiencia y benchmark que se realiza con las empresas
como consecuencia de las recomendaciones recibidas
Atento de otros pases. Ello nos permite tener un mejor
por la empresa en el informe de retroalimentacin al PNC
panorama y anticiparnos a los requerimientos de nuestros
del ao 2005.
clientes (ver punto 3.2.A (2)).
(3) Cmo determina la insatisfaccin de los clientes?
Asimismo, al tener Atento una diversidad de clientes y
Cmo las mediciones capturan informacin para la toma
presencia en 17 pases, la cantidad de experiencia y
de decisiones y la utilizan para cumplir con los
conocimiento acumulado se convierte en una fuente de
requerimientos de los clientes y exceder sus
consulta con respecto a clientes, tendencias, formas de
expectativas? Cmo los mtodos de determinacin de la
gestin, entre otros.
insatisfaccin permiten contabilizar y analizar los datos
para su uso en la mejora a travs de toda la organizacin (3) Cmo utiliza la informacin sobre la oferta de
y en la de sus asociados, segn corresponda? productos, mercados y clientes para mejorar la
mercadotecnia de la organizacin, construir una cultura

22
ms focalizada en el cliente e identificar las oportunidades (4) Cmo la organizacin mantiene actualizados sus
para la innovacin? enfoques para escuchar al cliente, determinar la
satisfaccin, la insatisfaccin y el compromiso y el uso de
Trabajamos con diversas fuentes de informacin: la que
los datos actuales frente a las necesidades y tendencias
obtenemos de nuestros propios clientes, de estudios de
del negocio?
mercado, de benchmark local y a nivel Atento.
Basndonos en estas es que definimos las estrategias a El responsable final es el rea de calidad, quien coordina
implementar tanto de localizacin como de sectores, con el Corporativo de Atento los enfoques que sugieren
productos y/o servicios entre otros. utilizar. Estos enfoques son revisados localmente con las
reas comerciales y de negocios para definir cual o
Definir en que pases operar implica un gran conocimiento
cuales sern aplicados en base a nuestro mercado.
del mercado, los sectores y clientes con quien trabajamos
y con los que queremos trabajar tambin. En muchos Una vez definidos el o los enfoques, estos son aplicados
casos tenemos clientes globales, pero que localmente se a todos nuestros clientes por igual y sin distincin alguna.
comportan de diferente manera dependiendo el pas y por Consideramos importante la informacin que nos puedan
tanto nuestra oferta de servicios vara tambin. brindar todos nuestros clientes al margen del segmento
y/o tamao que represente su operacin razn por la cual
La informacin con la que trabajamos se actualiza
no hacemos distincin en este sentido.
continuamente y forma parte de la propuesta de valor de
Atento, la cual se basa en el respaldo, experiencia,
conocimiento de mercado y de nuestros clientes y
desarrollo e innovacin. Con lo antes mencionado Atento
entrega al cliente un modelo organizacional de gestin.
Tabla 45 Enfoque de recoleccin y uso de
informacin de clientes

23
4 MEDICIN, ANLISIS Y GESTIN DEL Proceso / Descripcin
CONOCIMIENTO Integracin

4.1 MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA DEL La integracin de los datos se sostiene en una fuente de informacin
centralizada que nos permite alimentar un Cuadro de Mando Integral
DESEMPEO ORGANIZACIONAL (Balanced Scorecard), Tablas F (trmino de COPC para establecer
Cuadros de Control con las palancas de gestin de un rea de la
A. MEDICION DEL DESEMPEO empresa e informes de gestin que nos permiten tener una visin
unificada de las tendencias y tambin visualizar en detalle las
(1) Cmo la organizacin selecciona, recolecta, alinea e particularidades que impactan en la gestin.
integra los datos y la informacin para el seguimiento de
las operaciones diarias y al desempeo global de la La siguiente tabla presenta en forma simplificada cmo
misma, incluyendo el avance alcanzado respecto a los interactan los diferentes en la organizacin.
objetivos estratgicos y los planes de accin? Cules Tabla 47 - Sistema de gestin de informacin
son los indicadores de desempeo organizacional clave,
incluyendo los indicadores financieros clave de corto y
largo plazo? Con qu frecuencia son determinadas estas
mediciones? Cmo utiliza estos datos e informacin
para dar apoyo a la toma de decisiones organizacionales
y a la innovacin?
En Atento Per la gestin de datos e informacin se
realiza de la siguiente manera:
Tabla 46 - Gestin de datos e informacin
Proceso / Descripcin
Seleccin
La seleccin de los indicadores generales, as como la identificacin de
los indicadores claves, parten de un anlisis del mercado y de la
situacin del pas desde los aspectos econmico, social, cultural,
educacin y cualquier otro que nos acerque al conocimiento del entorno
actual.
Este pre-anlisis conduce a la Direccin Corporativa a organizar Talleres
de Planeamiento Estratgico con la participacin de la Alta Directiva de
las empresas del grupo a nivel regional para fijar las metas y establecer
los objetivos e indicadores de seguimiento para estrategias de corto y
largo plazo.
Este enfoque se da, sobretodo, en los indicadores financieros, de
personas, de infraestructura, tecnologa y cualquier otro mbito de
desempeo de la compaa, exceptuando los operativos, que se fijan y
acuerdan en coordinacin con el cliente previo al inicio de la gestin y se
modifican y adaptan en el transcurso de la prestacin.

Recoleccin
La recoleccin de datos se da a travs de distintas herramientas de Los indicadores de desempeo organizacional clave se
acuerdo al rea de gestin de la empresa, con software desarrollados clasifican en:
externa e internamente para el ingreso y generacin de datos, los
mismos que se soportan en tecnologa de ltima generacin y se Tabla 48 Indicadores de desempeo organizacional
actualizan constantemente gracias al convenio de la empresa con
compaas lderes en soluciones y procesos informticos. As tenemos Indicador Descripcin
aplicativos de ingreso de datos del personal, sistemas de
almacenamiento de datos econmicos y operativos con la finalidad de Operativos % Productividad Operativa, % Ocupacin, %
realizar el control de gestin, almacenamiento de mtricas de los Utilizacin.
servicios operativos y consolidacin segn diversos criterios, etc. Financieros % Costo Operativo Fijo, % Costo Operativo variable,
Alineacin % EBITDA, % Rentabilidad Operativa.

La alineacin de los indicadores se da principalmente en los Calidad % Satisfaccin del usuario final, Satisfaccin del
comparativos que se realizan en situaciones similares, ya sea producto cliente contratante, % Nivel de Atencin, %
de la experiencia interna, histricos con productos/servicios en Respuesta del Operador, % Service Level, % Tasa de
situaciones, nmero y condiciones semejantes, previsin del abandono.
comportamiento a travs de la experimentacin con datos estadsticos
vlidos. Tambin se valida la consistencia de la informacin e indicadores Las mediciones se realizan en distintos niveles y periodos
para poder establecer metas fijadas en conjunto con los clientes internos segn la caracterstica de cada indicador, presentndose
y externos. Los benchmarks son tiles y necesarios en esta parte del por rangos de tiempo y en comparacin con periodos
proceso y nos permiten ampliar las posibilidades de experimentacin y
similares, los intervalos de tiempo utilizados son de 15, 30
aplicacin.
y 60 minutos, intervalos diarios, intervalos semanales e
intervalos mensuales, de ser necesario y para establecer

24
objetivos, tambin se utilizan los intervalos anuales. En el financieros, implantacin, infraestructura y
cuadro siguiente se observan los principales indicadores, administracin de servicios y compras.
el tipo y las frecuencias de medicin:
8. Comit de Personas, seguimiento semanal de
Tabla 49 - Lista de principales indicadores temas referentes a gestin de pagos al personal,
Indicador Tipo Frecuencia
servicios de asistencia, reclutamiento, seleccin,
formacin y motivacin.
%Productividad Operativo
Mensual, Anual.
Operativa (2) Cmo selecciona y asegura el uso efectivo de la
informacin y los datos comparativos clave para apoyar la
% Utilizacin Operativo Mensual, Anual. toma de decisiones operativas y estratgicas y para la
innovacin?
% OIBDA Financiero Mensual, Anual.
En Atento utilizamos benchmarks a distintos niveles
% ROE Financiero Mensual, Anual. segn sea la necesidad del rea, proceso o incidencia.
% EBITDA Financiero Mensual, Anual. Tabla 50 - Benchmarks
% RO Financiero Mensual, Anual.
Satisfaccin Cliente Internos
Calidad Anual.

Benchmark
Contratante
15, 30, 60, Diaria,
Empresas del
% Nivel atencin Calidad
Semanal, Mensual
Incidencia Grupo
Casustica
Es importante mencionar que, desde la postulacin de la Empresas del
empresa al PNC del 2005 a la actualidad, los indicadores Oportunidad
Sector
han mejorado notablemente. Ello porque se han logrado
construir series de datos de cinco aos, incorporar metas Experiencia
y comparaciones tanto locales, como regionales y clase COPC
mundial. La nica restriccin para la obtencin de
comparaciones es originada por las limitaciones de data Tambin se recogen y comparten las experiencias y
disponible principalmente para la industria local. oportunidades de la gestin de los distintos servicios y se
establecen grupos de trabajo que permiten generar
Una vez alineados los indicadores segn lo descrito sinergias y encontrar soluciones a partir de distintos
lneas arriba, se integran mediante la realizacin de puntos de vista.
manera peridica de comits de seguimiento a temas
generales y especficos: Atento cuenta con una herramienta corporativa llamada
Atentopedia que permite compartir las mejores prcticas
1. Comit de Cross Selling, seguimiento mensual de de los pases donde est presente el Grupo con un detalle
las ventas cruzadas. exhaustivo de las caractersticas de las mismas,
2. Comit de Satisfaccin al Cliente, seguimiento explorando todas las reas, procesos, niveles, recursos y
quincenal de los ndices de satisfaccin del usuario costos que permitieron experiencias de xito.
final. (3) Cmo mantiene actualizado su sistema de medicin
3. Comit de COPC, seguimiento semanal de los del desempeo frente a las necesidades y tendencias del
avances de implementacin y aplicacin de la norma negocio? Cmo asegura que su sistema de medicin del
COPC en los diferentes niveles y proceso de la desempeo sea sensible a cambios organizacionales o
empresa. cambios externos rpidos e inesperados?

4. Comit de Estrategia, seguimiento bimestral de los En Atento tenemos una manera sistemtica de evaluar la
proyectos estratgicos de cada una de las reas de fiabilidad de los datos requeridos de perfomance y tomar
la empresa. acciones para gestionar la operacin; de esta manera
aseguramos que nuestras mediciones se basen en el
5. Comit de Direccin, reunin de Directivos de las anlisis y seguimiento de datos para tomar decisiones en
distintas reas de la empresa para revisar aspectos cualquier momento y circunstancia, esto tambin nos
transversales de la marcha de la compaa. permite que las actualizaciones flucten de acuerdo a las
6. Comit de Gerentes, seguimiento semanal de las nuevas necesidades detectadas, es decir nuestros
gestiones, procesos e indicadores que impactan en Cuadros de Control e Informes de Gestin no son
la operativa diaria, existen tantos comits como maquetas fijas e inamovibles, sino que se adaptan
reas operativas gestionan en la compaa (Grupo rpidamente a los cambios, adoptando nuevas mtricas e
Telefnica, BPO y Multisector). indicadores de ser necesario y dejando de lado las que se
vuelven obsoletas o inaplicables.
7. Comit de Administracin y Finanzas, seguimiento
semanal de temas referentes a los estados

25
Tabla 51 Evaluacin de sistema de medicin La tabla anterior presenta ejemplos de anlisis con base
en los datos e indicadores que son realizados para
Recolectados Se recolectan los datos.
optimizar los resultados del negocio.
Los datos recabados son completos.
El planeamiento estratgico de Atento, contempla un plan
Usables Los objetivos estn clara-mente identificados. de crecimiento especfico de las capacidades de la
Los objetivos se establecen respecto de organizacin, esquematizando sus principales habilidades
benchmarks de alta perfomance donde sea y recursos en actividades puntuales que son revisadas
apropiado. por los mandos de organizacin en comits establecidos
Se debe poder percibir la tendencia. peridicamente, con el fin de asegurar el desarrollo de las
Tienen Significativos: reflejan lo que el requisito realmente
ventajas competitivas de la empresa, frente a su entorno.
Integridad intenta medir. De otro lado, los diversos comits antes mencionados y
Precisos: numricamente correctos y no engaosos. aquellos presentados en la tabla siguiente, son las
Representativos: reflejan la poblacin subyacente. instancias encargadas de llevar a cabo la revisin y
seguimiento al desempeo.
Objetivos: las metodologas utilizadas para
recolectar los datos son imparciales. Tabla 53 - Comits de seguimiento
Conocidos El personal apropiado conoce y entiende los datos. Reclutamiento/Seleccin
Capacitacin Comit de
Recursos Evaluacin de Calidad Personas
Incluyendo la validez estadstica de los datos Humanos
Evaluacin de Supervisor
muestreados. Distribucin de planta Comit de
Infraestructura Puestos
Llevan a Se toman acciones si los resultados caen por debajo Equipos
Administracin
Acciones de los objetivos.
Plataformas Comit de
Sistemas
La perfomance mejor como resultado de sus Software
Soporte tcnico
Administracin
acciones.
Capacidad Instalada Comit de
Operaciones Procesos
B. ANLISIS DEL DESEMPEO Y REVISION Implantacin
Negocios

Presupuesto Comit de
(1) Cmo se revisan el desempeo y las capacidades Finanzas
Compras
Finanzas
SGS
organizacionales? Qu anlisis realiza para dar soporte
a estas revisiones y para asegurar que las conclusiones a Comit de Direccin
las que se lleguen sean vlidas? Cmo se utilizan estas
revisiones para evaluar el xito organizacional, el La eficiencia de los Procesos, es evaluada y analizada
desempeo competitivo y el avance relacionado con los continuamente, gestionando la informacin proveniente
objetivos estratgicos y los planes de accin? Cmo de las plataformas tecnolgicas o sistemas desarrollados
utiliza estas revisiones para evaluar la capacidad de la por Atento, para convertirlos en reportes estadsticos de
organizacin para responder rpidamente a los cambios control y Cuadros de Mando, que son la base de los
en las necesidades organizacionales y los desafos en su diversos anlisis e informes de valor de la organizacin.
mbito operativo? La frecuencia de las mediciones que se realizan en
franjas horarias (minutos y horas), diaria, semanal,
En Atento se realiza el seguimiento permanente de mensual, anual e histrica, facilita los anlisis en tiempo
indicadores estratgicos, para asegurar el cumplimiento real, anlisis comparativos, anlisis de tendencias y
de los objetivos corporativos y los acuerdos contractuales proyecciones, anlisis de correlacin entre otros, que en
con los diferentes negocios. Con este fin, Atento ha un mbito tan dinmico como el rubro del Outsourcing,
desarrollado una metodologa estructurada de control cobra relevante importancia.
continuo para medir la performance de cada rea o
gestin, hasta el nivel de Incluir dichos resultados en el Tabla 54 - Ejemplo de Matriz de anlisis por Tipos de
esquema de evaluacin de cada integrante de la Indicador
organizacin, para capitalizar sus logros. Anlisis
Indicador
Tiempo Real Comparativo Correlacin
Tendencias y
Proyecciones

Tabla 52 - Ejemplo de Anlisis de correlacin


Precisin del Trfico Trfico /das Trfico
Eficiencia Dimensionado Tiempos Tiempos /Temas Productivdad
Operativa Variacin trfico Temticos Trfico /Tiempo Utilizacin

Multivariable (tiempos de operacin) Precisin de Error Movilidad de Calidad /Tiempo Precisin error
Ejemplo de Variables

Calidad Sombreo de cuartiles Calidad/Satisfaccin Nmero Monitoreos


llamadas Precisin de Error Calidad/Reiterados
Horas formacin
Evaluaciones en Formacin/Tiempo Horas de Formacin
Capacitaci lnea
Personal evaluado
Formacin/Satisfaccin Cobertura formacin
n Temas
Despliegue Formacin/Reiteradas Inversin formacin
capacitados
Variacin Ingresos Costos variables Trfico /Ingresos Ingresos
Financieros Tiempo facturable Nmina Tiempo/Ingresos Rentabilidad
Penalidades Penalidades Estratgicos vs ingreso Oitbda

Satisfactores Insatisfactores Calidad/Satisfaccin Encuestas


Estratgico Pareto de FCR Cuartiles Reiteros Reiterados/Satisfaccin First Call Resolution
Efectividad Ventas Temticos Ventas/Tiempos Ventas instaladas

Cada rea cuenta con recursos asignados (Analistas o


Especialistas), responsables del control y anlisis de
indicadores, elaboracin de informes y presentan
propuestas de mejora para nuevos modelos de gestin.
Se cuenta tambin con equipos de Staff por palancas

26
claves del negocio, que trabajan como unidades 2. Estudios de satisfaccin realizados por el rea de
integradas y transversales en el proceso de Anlisis, investigacin de mercado a usuarios finales
control y mejora. (entrevistas telefnicas).
Objetivos Estratgicos descienden en cascada a los 3. Encuestas de satisfaccin a clientes (contratante).
Directivos, Personal Administrativo y se miden en la
4. La obtencin de recertificaciones ISO y la aprobacin
evaluacin de SRV (Sistema de Remuneracin
a las auditoras internas trimestrales que se vienen
Variable/Anual) y al Personal de Operaciones a travs de
realizando en el proceso a la Certificacin COPC.
la Evaluacin de Desempeo Mensual.
5. Participar del ranking Great Place to Work para
La revisin de resultados es priorizado por los mandos de
empresas con ms de 1,000 personas.
la organizacin, de manera que se ha diseado un
cronograma de comits y reuniones estructuradas, donde 6. Aprobar los benchmark regionales del rubro.
se presentan, se discuten y se toman decisiones de alto
impacto para la optimizacin de sus capacidades y
desempeo. C. MEJORA DEL DESEMPEO
Tabla 55 - Cronograma de Comits y Reuniones de (1) Cmo transforma las conclusiones de la evaluacin
Anlisis y Mejora del Desempeo del desempeo organizacional en prioridades para la
Corporativos mejora continua, las grandes mejoras y en oportunidades
CMI
(cuadro mando
Semanal Comit de
Direccin
Semanal Comit
Administracin
Semanal Comit de
Direccin
Semanal Comit
de
para la innovacin? Cmo se despliegan estas
prioridades y oportunidades a las operaciones de los
Integral del
corporativo) Corporativa y Compras Personas Finanzas
Operacionales
Tabla F
(cuadro mando
Semanal Comit de
Direccin por
Mensual Reunin de
Mandos por
Semanal Comit de
Jefes por
Semanal Reunin
ISO por
grupos de trabajo y a los niveles funcionales a lo largo de
Eficiencia Operativa y
Financiera) Negocios Direccin
Transversales
Gerencia Jefaturas
la organizacin para posibilitar un apoyo efectivo en la
CM Mensual Comit Mensual Comit Semanal Comit
Bimensual Comit
de
toma de sus decisiones?. Cuando corresponda, cmo se
despliegan estas prioridades y oportunidades a los
(cuadro mando por Satisfaccin Cross Selling COPC
palanca) Estrategias

proveedores, colaboradores y socios para asegurar el


El resultado de los anlisis y su contrastacin con las alineamiento organizacional?
especificaciones del negocio y estndares de las normas
ISO y COPC, permiten la identificacin de desviaciones, Atento es consciente de la necesidad de mejorar
oportunidades de mejora y acciones correctivas permanentemente su desempeo, de manera que pueda
oportunas, en las cuales el cliente final tiene participacin mantener consolidada su posicin de liderazgo en el
directa en todo el ciclo de mejora continua y evala el mercado de Outsourcing y contar con un enfoque
xito de los resultados, procesos, proyectos y propuestas estructurado para asegurar esta mejora. Para tal fin,
favorecindonos en la distribucin de trficos (Proveedor Atento ha adoptado la metodologa 6 Sigma como
Top), renovacin de los contratos, delegacin de nuevos herramienta de mejora del desempeo y realiza las
negocios, reduccin de penalidades, entrega de siguientes actividades para su posicionamiento:
bonificaciones.
1. Instaurar una cultura de 6 Sigma entre sus
Tabla 56 - Ciclo de Mejora Continua integrado colaboradores, a travs del desarrollo de cursos de
capacitacin en la metodologa y herramientas.
2. Promover la formacin de crculos y equipos de
trabajo para lograr mejorar diferentes mbitos del
quehacer de la empresa (operaciones. Comercial,
personas, finanzas, etc.).
3. En forma peridica Atento promueve concursos para
el desarrollo de proyectos de mejora continua.
4. El adoptar el estndar COPC ha fortalecido en
Atento el uso de esta metodologa, dado que la
norma exige que la mejora del desempeo cuente
con un enfoque estructurado, datos medibles y
confiables, acciones focalizadas y comprobacin de
tendencias de mejora.
Para citar 2 proyectos de mejora de desempeo en
Atento evala el xito de sus resultados corporativos, a proceso, podemos hacer mencin de:
travs del logro de objetivos estratgicos y operacionales Certificacin de la norma COPC (Norma de altos
a los que se suman: estndares de calidad y benchmark de clase mundial) y la
1. Estudios de satisfaccin diarios de usuario final, que obtencin por segundo ao consecutivo del Great Place
se realizan por medio de IVRs que invitan a los to Work. Dichos proyectos aseguran eficiencias
clientes a responder luego de finalizado el contacto. operativas, comerciales y financieras enmarcadas en un

27
ambiente laboral ideal, que genere la motivacin de sus Qualitas, donde se premia a los mejores asesores y se
trabajadores y el compromiso con la organizacin. generan compromisos de mejora continua.
Tabla 57 Proyectos de mejora del desempeo El despliegue para el conocimiento de los objetivos y
proyectos corporativos, se lleva a cabo de la siguiente
manera:
rea de comunicacin, publica informacin en
paneles de todo el Campus, realiza envos por E-mail,
desarrolla campaas ldicas de difusin.
Gerencias y Jefaturas realizan la difusin a los
equipos de trabajos a gran escala en talleres o
reuniones, realizando concursos, publicando
informacin en las operativas de consulta
Alta direccin promueve la publicacin de Boletines
informativos de las actividades y logros obtenidos.
Una muestra del despliegue se presenta en la tabla de la
El primero de los proyectos coloca a la organizacin en un columna anterior.
alto status de diferenciacin frente a la competencia,
permitiendo mejorar la satisfaccin de usuarios finales y
cliente final. El despliegue del proyecto involucra a todas 4.2 GESTIN DE LA INFORMACIN,
las reas de la organizacin desde mandos hasta CONOCIMIENTO Y TECNOLOGA DE LA
asesores, liderados por un equipo de trabajo INFORMACIN
multidisciplinario, responsable de cumplir con el A. GESTION DE LOS DATOS, INFORMACION Y
cronograma de actividades planificados. El proceso de CONOCIMIENTO
certificacin, enmarca todo un cambio organizacional y
metodolgico desde el principio, que es trabajado con el (1) Cmo la organizacin asegura las siguientes
negocio de manera integral. propiedades de sus datos, informacin y conocimiento:
Tabla 58 - Despliegue de conocimiento de proyectos Tabla 59 Propiedades de informacin
Propiedad / Descripcin
Exactitud:
La Normativa de Seguridad de la informacin indica que la informacin
contenida en los sistemas debe ser contrastada con ms de una fuente
de informacin y que toda la informacin debe ser actualizada. La
informacin se debe manejar a nivel organizacional y no de manera
individual.
Oportunidad:
Los sistemas de informacin de la empresa que soportan los datos de
los negocios estn disponibles para los usuarios las 24 horas del da y
los 365 das del ao. Se contempla el acceso oportuno a los usuarios
hacia los sistemas de informacin en la medida que los negocios lo
requieren.
Seguridad y Confidencialidad:
Atento contempla muchos elementos para garantizar la seguridad y
confidencialidad de la informacin. El acceso a los sistemas es individual
por cada usuario el cual puede ser identificado inequvocamente. Los
sistemas de Atento contemplan elementos de Hardware y Software que
permiten asegurar el acceso a los sistemas y brindar a los perfiles de
usuarios el nivel de acceso que les corresponde. Existen procesos de
El segundo proyecto no slo se preocupa de mantener un
induccin y difusin de las normas de Seguridad y confidencialidad de la
excelente clima laboral, sino que a su vez busca la informacin permanente en la empresa.
implantacin de nuevos modelos para gestionar personas
en armona y altamente motivados. Ejemplo de ello son (2) Cmo asegura la disponibilidad de los datos y la
actividades que se vienen desarrollando en el proceso informacin necesaria? Cmo hace para que estn
como son: modelo de gestin del supervisor, que orienta accesibles al personal, proveedores, socios,
la evaluacin al logro de objetivos por equipo y la colaboradores y clientes, segn corresponda?
focalizacin de actividades en las personas. Las normas El equipamiento tecnolgico de Atento que contiene los
de convivencia que promueven una nueva cultura sistemas de informacin, cuenta con elementos de alta
organizacional basada en respeto o el programa ABC disponibilidad y redundancia que permite estar operativos
24 hrs. los 7 das de la semana. Toda la informacin se

28
pone a disposicin de los usuarios (personal interno, B. GESTIN DE LOS RECURSOS DE
proveedores, socios, colaboradores y clientes) mediante INFORMACIN Y TECNOLOGA
diversos sistemas de informacin y recursos tecnolgicos
(1) Cmo asegura que el hardware y el software son
de acuerdo a sus necesidades.
confiables, seguros y amigables para el usuario?
1. Intranet de Atento. Atento VOX, para la difusin de
Atento cuenta con procedimientos y manuales de soporte
informacin corporativa.
y mantenimiento de los sistemas de informacin y
2. Servidor File Server Storage. Para el recursos tecnolgicos de la empresa. Todos los sistemas
almacenamiento de informacin empresarial y de los de informacin contienen elementos redundantes que
negocios. brindan alta disponibilidad de Hardware y Software.
3. Aplicaciones CRM para la atencin y gestin del (2) Ante la eventualidad de una emergencia Cmo
contact Center asegura la disponibilidad continua de los sistemas de
hardware y software y de los datos e informacin?
4. Aplicaciones de Gestin que permiten a las reas de
soporte brindar un apoyo adecuado a los servicios Atento cuenta con planes de contingencia ante
de operaciones. incidencias Tecnolgicas. Existe el Plan de recuperacin
ante desastres de los sistemas tecnolgicos de Atento
(3) Cmo la organizacin gestiona el conocimiento
Per, que contiene el anlisis de los riesgos tecnolgicos,
organizacional para lograr lo siguiente:
la valoracin de los riesgos y los planes de contingencia
La recoleccin y transferencia del conocimiento del aplicables a los escenarios de riesgo ante una
personal emergencia, contiene adems los planes de actuacin y
la matriz de escalamiento para la activacin de los planes
Hace referencia al punto 5.1 B(2). de contingencia.
La transferencia del conocimiento relevante desde y (3) Cmo mantienen actualizados los mecanismos para
hacia los clientes, proveedores, colaboradores y asegurar la disponibilidad de datos e informacin,
socios incluyendo sus sistemas de hardware y software, de
acuerdo a las necesidades y tendencias del negocio y
frente a los cambios tecnolgicos en el mbito
La identificacin rpida, el intercambio y la operacional?
implementacin de las mejores prcticas y
Atento cuenta con procesos dinmicos que permiten la
Hace referencia al punto 5.1 B(2). adecuacin de los sistemas de informacin y los
El ensamble y la transferencia del conocimiento elementos tecnolgicos a las necesidades de los clientes.
relevante para utilizarlo en el proceso de planificacin Atento cuenta con contrato de Soporte con los principales
estratgica? proveedores de Tecnologa en Hardware y Software tales
como Microsoft, Oracle, Mc Afee, CISCO, AVAYA, con los
Hace referencia al punto 5.1 B(2). cuales se coordina las actualizaciones y cambios de
versin de los sistemas previo anlisis del impacto de los
mismos.

29
5. ORIENTACION HACIA EL PERSONAL ello mantenemos diferentes canales de comunicacin que
nos permiten informar y recoger informacin, estos
5.1 COMPROMISO DEL PERSONAL canales abarcan diferentes segmentos y tipos de
informacin. (ver tablas en la siguientes pginas). A su
A. ENRIQUECIMIENTO DEL PERSONAL vez todos estos programas y acciones se sustentan en
(1) Cmo determina los factores clave que afectan el polticas establecidas y difundidas. Dos de estas polticas
compromiso de su personal? Cmo determina los se refieren a la evaluacin de desempeo (Management
factores clave que afectan la satisfaccin de su personal? Review) y al Sistema de Retribucin Variable (SRV).
Cmo determina esos factores para los diferentes Ambos permiten definir objetivos alineados con los
grupos y segmentos de su personal? objetivos estratgicos de la compaa, evaluar las
competencias y el cumplimiento de los objetivos y as
Los factores claves de la satisfaccin y compromiso con recompensar econmicamente de acuerdo al desempeo.
nuestro personal (todos los grupos o segmentos de la
organizacin) son identificados a travs de un anlisis En Atento valoramos el aporte diverso de todos los
exhaustivo con los datos de la Encuesta de Clima Laboral colaboradores. A travs de nuestros diferentes canales de
Coorporativa y Encuesta de Clima Laboral del Great comunicacin y prcticas recogemos informacin, ideas,
Place to Work Institute (GPTW). Ambas encuestas las sugerencias. En la tabla donde se muestra la informacin
hemos aplicado durante los ltimos 5 aos. de colectivos en Atento podemos apreciar los diferentes
colectivos que trabajan en Atento.
Estos resultados nos permiten identificar los aspectos que
son valorados por nuestros colaboradores, y los mismos (3) Cmo su sistema de gestin de desempeo del
son complementados con la informacin que obtenemos a personal, apoya el trabajo de alto desempeo y el
travs de: compromiso del personal? Cmo su sistema de gestin
de desempeo del personal, considera las
1. Focus Group: Reuniones realizadas con el personal, remuneraciones, las recompensas, el reconocimiento y
principalmente asesores de servicio, cuyo objetivo es las prcticas de incentivos para el mismo? Cmo su
conocer ms a fondo lo que los motiva y acerca a la sistema de gestin de desempeo del personal refuerza
Cultura Atento. un enfoque en el cliente y el negocio y el logro de los
2. Anlisis Estadstico de Correlacin: Anlisis planes de accin?
realizado con los resultados de las encuestas de Atento ha desarrollado un sistema de gestin del
clima y que nos permite determinar cules son los desempeo y un sistema de retribucin variable que
factores de mayor relevancia, es decir aquellos que buscan un alineamiento con su visin, estrategia y
afectan la satisfaccin general de nuestros valores. Estos sistemas propician la mejora del
colaboradores. De esta forma potenciamos nuestras desempeo y que ste se vea materializado, a travs de
fortalezas. diferentes reconocimientos y recompensas, incluyendo la
3. Desayunos "Conocindonos". Son reuniones que econmica.
mantienen los Gerentes y Directores con grupos de A) Management Review : Es el sistema de gestin del
asesores y supervisores y que nos permite desempeo, por el cual se valoran las competencias de
acercarnos y conocer de primera mano cules son los colaboradores de Atento, se valoran los resultados y
sus expectativas, sus motivaciones y sus logros de cada colaborador y se construyen los planes de
necesidades. desarrollo que permitan mejorar el desempeo. Esta
Todas estas herramientas permiten definir nuestros focos valoracin se realiza una vez al ao y se toma en cuenta
de atencin para trabajar en el compromiso y la el desempeo del colaborador durante el periodo al cual
satisfaccin de nuestros colaboradores. se hace referencia.
(2) Cmo fomenta una cultura organizacional que se Este proceso se soporta en un sistema (software)
caracterice por una comunicacin abierta, por un trabajo desarrollado internamente.
de alto desempeo y un personal comprometido? Cmo El Management Review contempla las valoraciones del
se asegura que la cultura organizacional se beneficia de superior y la auto valoracin con respecto a la gestin
las diversas ideas, culturas y pensamientos de su desempeada. Su objetivo principal es la realizacin del
personal? Plan Individual de Desarrollo, el mismo que debe ser
La comunicacin dentro de Atento es fundamental y consensuado y definido en una reunin de
constituye uno de nuestros pilares en la construccin y retroalimentacin.
mantenimiento de nuestra Cultura Organizacional. Para

30
Tabla 60 - Canales de comunicacin
Tipo de
Cmo? Qu es? Descripcin Objetivo Segmento objetivo Frecuencia
comunicacin

Taller anual dirigido por los


Dar a conocer la estrategia anual de la
Directivos Regionales, quienes
Reunin de Compaa y establecer el compromiso de la Alta Direccin,
Taller de Estrategia tienen el compromiso de hacer Descendente Anual
Comunicacin Alta Direccin, Gerentes y Jefes de Atento Gerentes, Jefes
llegar la estrategia anual,
Per.
planteada por el Corporativo

Dar a conocer el avance de la compaa en


Reunin de Reuniones mensuales dirigidos Alta Direccin,
Reunin de Mandos funcin a los objetivos, as como, las nuevas Bidireccional Mensual
Comunicacin por el Director General Gerentes, Jefes
iniciativas.

Revisar la estrategia, avances, nuevos


Comit de Direccin Reunin de Reuniones semanales de toda la proyectos y todas aquellas acciones o
Bidireccional Alta Direccin Semanal
General Comunicacin plana directiva. actividades inherentes ala gestin de las
diferentes Direcciones.

Seguimiento de las iniciativas propias de


Comit de Direccin Reuniones Semanales dirigidas cada direccin y del cumplimiento de las
Reunin de Directores,
y Gerencias por cada uno de los Directores y mismas de tal forma que puedan hacerse los Bidireccional Semanal
Comunicacin Gerentes
correspondientes sus respectivos Gerentes ajustes y replanteamiento de las acciones de
ser necesario.

Reuniones mensuales de Dar a conocer el avance de cada una de las


presentacin de los avances de jefaturas y su alineamiento a la estrategia de
Comit General de Reunin de Director, Gerentes
cada una de las jefaturas y la compaa, su cumplimiento, las nuevas Bidireccional Mensual
las Direcciones Comunicacin y Jefes
gerencias que conforman dicha iniciativas, las dificultades que puedan estar
Direccin. afrontando y las posibles soluciones.

Seguimiento de las iniciativas de cada


Gerencia y del cumplimiento de las mismas
Reuniones Semanales, la cual de tal forma puedan hacerse los ajustes y
Reunin de
Comit de Gerencia es dirigida por cada uno de los replanteamiento de las acciones de ser Descendente Gerentes, Jefes Semanal
Comunicacin
Gerentes y sus Jefes a cargo necesario.
As como tambin el comunicar cambios en
la organizacin.

Seguimiento de las iniciativas propias de


cada Jefatura y del cumplimiento de las
Reuniones Semanal que es mismas de tal forma puedan hacerse los
Reunin de Jefes, Analistas,
Comit de Jefatura dirigida por cada uno de los Jefes ajustes y replanteamiento de las acciones de Descendente Semanal
Comunicacin Tcnicos
y sus equipos a cargo ser necesario.
As como tambin el comunicar cambios en
la organizacin.

Paneles informativos en los


cuales se publican informacin
Hacer participe y mantener informado a todo
Canal de transversal, llmense
Carteleras el personal de eventos y actividades Bidireccional Todo el personal Diaria
comunicacin conferencias, talleres, resultados
transversales.
de actividades, futuros eventos,
entre otros.

Revista Corporativa donde se


publican eventos realizados en la
Hacer participe y mantener informado a todo
Canal de empresa a nivel Grupo,
Sintona el personal de eventos y actividades Bidireccional Todo el personal Bimestral
comunicacin incluyendo actividades de
transversales.
Responsabilidad Social y
reconocimiento.

Motivar la participacin del grupo objetivo en


Correo electrnico - Medio de comunicacin dirigido a Personal
Canal de su participacin de actividades,
rea de los colaboradores que cuentan Bidireccional Estructura y Diaria
comunicacin promociones, oportunidades de desarrollo y
Comunicaciones con correo Corporativo Directivos
mantener informado de otras actividades.

Portal de intranet en el que se


Hacer participe y mantener informado a todo
Canal de publica artculos referente a
Atento Vox el personal de eventos y actividades Bidireccional Todo el personal Diaria
comunicacin actividades recreativas, acciones
transversales.
de negocio entre otros

Acercarnos y conocer las necesidades, as


Reuniones Informales que
como profundizar ms aspectos personales
permite compartir un momento Gerentes, Jefes,
Reunin de que por el desarrollo de la tarea diaria no son
Conocindonos agradable y que fraternizan Descendente Asesores Mensual
Comunicacin posibles conocer de nuestros colaboradores
asesores con los Gerentes, Jefes Supervisores
y de tal forma afianzar y fortalecer el vinculo
y/o Supervisores
jefe - colaborador.

Buzn electrnico el cual permite


conocer las opiniones de nuestro Conocer la opinin de nuestros
Buzn de Canal de
personal con respecto a las colaboradores y tomar acciones inmediatas Bidireccional Todo el personal Diaria
Sugerencias comunicacin
actividades y/o acciones sobre stas.
desplegadas en la Compaa.

Seguimiento a indicadores individuales,


Reunin de Revisin de Reunin entre supervisores y
evaluacin de quiebres en el proceso y Bidireccional Todo el personal Semanal
supervisores retroalimentacin asesores
comunicaciones varias.

31
Tabla 61 Colectivos en Atento 3. Facilitar el espacio para la comunicacin entre el jefe
inmediato y el colaborador, donde se podrn tratar
FUENTE TOP NRO DE CVS %
los temas relacionados al desempeo.
Universidad San Martn de Porres 334 10.42% 4. Identificar oportunidades de mejora y generar el
Universidad Federico Villareal 299 9.33% compromiso con los planes de mejora.
Universidad Nacional Mayor de El Managemente Review es una herramienta que consta
262 8.17%
San Marcos de las siguientes etapas:
Universidad Garcilaso de la vega 240 7.49% 1. Autovaloracin: La cual contempla la valoracin
realizada por el propio evaluado en cuanto al nivel de
CESCA 216 6.74% sus competencias.
Universidad Alas Peruanas 204 6.36%
2. Valoracin del Superior: Valoracin referida por el
IDAT 191 5.96% superior inmediato en referencia al nivel de
competencia desarrolladas por cada uno de sus
Universidad Cesar Vallejo 146 4.55%
colaboradores.
Universidad Ricardo Palma 145 4.52%
3. Evaluacin de resultados y logros: Permite
SISE 139 4.34% evidenciar el nivel de resultados y logros alcanzados
SENATI 137 4.27% por cada uno de los colaboradores, as como, la
proyeccin de cada colaborador dentro de la
CIMAS 110 3.43%
organizacin.
Universidad Nacional del Callao 106 3.31%
4. Plan Individual de Desarrollo: El cual se desarrolla en
CECITEL 99 3.09% base al nivel alcanzado de las competencias, busca
Instituto San Ignacio de Loyola 96 2.99%
minimizar brechas identificadas en cada una de ellas
y potenciar otras.
Universidad Tecnolgica del Per 95 2.96%
5. Feedback: Reunin que se realiza entre el jefe
Universidad Nacional de inmediato y el colaborador. Permite tener un
94 2.93%
Ingeniera panorama mucho ms claro del desarrollo de las
IPAE 75 2.34%
competencias y las recomendaciones a seguir en
cuanto a las reas de mejora. As tambin en esta
CEPEA 61 1.90% reunin se consensa el plan individual de
CIBERTEC 58 1.81% desarrollo.
Universidad San Ignacio de Loyola 56 1.75%
ABACO 43 1.34% En Atento tambin contamos con el Sistema de
TOTAL 3206 100.00% Remuneracin Variable (SRV). El SRV nos permite definir
objetivos para cada colaborador, evaluar el nivel de
cumplimiento de los objetivos planteados y finalmente
Tabla 62 Distribucin demogrfica retribuir econmicamente en relacin al cumplimiento de
los objetivos.
Clasificacin Porcentaje
Las personas que participan del SRV son las que ocupan
Hombres 41.92%
los siguientes cargos:
Mujeres 58.08%
1. Personal Directivo: Gerente General, Director
2. Personal No Directivo: Gerente, Jefe
Este proceso es de gran importancia para nuestra gestin
porque nos permite: 3. Personal Staff: Especialistas, Expertos, Analistas,
Tcnicos, Administrativos, Asistentes de Gerencia y
1. Construir el Plan Individual de Desarrollo: Dirigido a Recepcionistas.
fortalecer las competencias necesarias para mejorar
el desempeo. Se construye entre cada jefe y El SRV esta conformado por Objetivos Comunes de
colaborador. Puede contemplar acciones de Grupo, Objetivos Pas, Objetivos de rea y Objetivos
acompaamiento, coaching, seguimiento, formacin, Individuales. Los pesos (importancia de cada objetivo)
participacin en proyectos, entre las principales. son distribuidos segn las caractersticas de los puestos y
segn el nivel de su contribucin en relacin a la
2. Construir el Plan Anual de Formacin: La consecucin de los mismos.
informacin del Management Review nos permite
priorizar y planificar las diferentes actividades
formativas de la empresa.

32
Tabla 63 - Impacto en el proceso de Management La mejora del desempeo organizacional y la
review y proceso de Sistema de remuneracin innovacin
variable
La innovacin es una de las competencias que se
valoran en el Management Review y que en conjunto
con las dems nos permiten mejorar el desempeo de
Feedback
cada colaborador y por ello el de la organizacin.
Matriz de

La tica y las prcticas ticas de negocio


Posicionamiento Revisiones
Salariales

Una de las actividades de formacin es la difusin de


Proyeccin
los Principios de Actuacin de Grupo Atento. Los
Competencias
Gestin
Diferencial Planes Anual de
Principios de Actuacin son las prcticas ticas que
Formacin
Atento fomenta.
Logros y
resultados
La amplitud de las oportunidades de desarrollo,
incluyendo educacin, entrenamiento, coaching,
tutora y experiencias relacionadas con el trabajo,
Entrevistas
Personales
Encuesta
Clima Laboral
segn corresponda?
Dentro de nuestro sistema de gestin del desempeo
(Management Review) se contempla la elaboracin de
un Plan Individual de Desarrollo. Este Plan contempla
acciones de desarrollo tales como formacin,
coaching, acompaamiento, participacin en proyecto,
entre las principales, que tienen por objetivo
desarrollar aquellas competencias identificadas en el
proceso de valoracin. El programa de formacin que
reciben los participantes del Programa En Carrera
contempla la elaboracin de un proyecto, el mismo
Ambos sistemas (Management Review y Sistema de que se trabaja en equipo y que es evaluado como
Retribucin Variable) estn asociados a un sistema de parte de la formacin.
reconocimiento y de recompensa remunerativa. Tabla 64- Despliegue del Management Review
B. DESARROLLO DEL PERSONAL Y DE LOS Despliegue del Management Review
LDERES
(1) Cmo el sistema de desarrollo y aprendizaje tienen
en cuenta lo siguiente para su personal y sus lderes: Superior Colaborador
Resultados alcanzados y Logros Autovaloracin
Las competencias esenciales de la organizacin, los destacables
Valoracin de Competencias
desafos estratgicos y el logro de sus planes de Nivel de Proyeccin
accin, tanto de corto como de largo plazo Plan Individual
de Desarrollo
Las competencias esenciales de la organizacin estn
presentes en nuestro sistema de gestin del (2) Cmo su sistema de desarrollo y aprendizaje aborda
desempeo (Management Review) que es uno de los los siguientes temas para su personal:
principales inputs para nuestro plan de formacin. Las
Sus necesidades de desarrollo y aprendizaje,
competencias esenciales son: compromiso con
incluyendo aquellas identificadas por ellos y aquellas
nuestros clientes, contribucin a resultados,
identificadas por los supervisores y gerentes
innovacin, flexibilidad, comunicacin y relaciones
transparentes. Atento ha desarrollado los siguientes programas:
El logro de nuestros planes de accin y sobretodo de 1. E-learning: A+ es un entorno virtual de formacin
nuestros objetivos a corto, mediano y largo plazo, los del Grupo Atento y Telefnica, que permite consolidar
aseguramos a travs de nuestro Sistema de el desarrollo personal y profesional de nuestros
Retribucin Variable (SRV), que contempla objetivos colaboradores.
de pas, grupales e individuales. De esta forma
La oferta formativa que brinda la plataforma A+ consta
adicionalmente, conseguimos un perfecto
de ms de 200 cursos, que nos permiten cubrir los
alineamiento y enfoque de los colaboradores.
variados y diversos intereses de nuestros
Otro elemento de nuestro sistema de aprendizaje lo colaboradores, desde conocimientos bsicos de
constituye Atentopedia, repositorio virtual donde se ofimtica, finanzas, marketing, recursos humanos,
encuentran las mejores prcticas de gestin de otros entre otros.
pases.

33
2. Academia Atento: Modelo Corporativo de 3. Que se ponga en prctica lo aprendido.
Formacin, creado para mejorar y perfeccionar los
4. En caso se requiera, se replique lo aprendido a
procesos de Formacin de nuestros colaboradores
la empresa en general.
garantizando una educacin eficiente y continua,
preparndolos para nuevos desafos, manteniendo el Para identificar las acciones formativas, se requiere
foco en las estrategias del negocio y convirtindonos de informacin que nos ayude a identificar y analizar
as en referentes de excelencia en formacin las necesidades de formacin, a continuacin se
detallan algunos de los inputs:
Esta dirigido a todos los Jefes, Supervisores,
Formadores y banca de potenciales supervisores 1. Management Review. (ver 5.1 A(3)
(Programa En Carrera, son los futuros Supervisores).
2. Encuestas: Finalizada una accin formativa
La propuesta formativa de Academia Atento est (programas, cursos, talleres), tomamos
basada en 3 pilares (1) Gestin de Personas, (2) encuestas de satisfaccin, las mismas que nos
Herramientas y (3) gestin del Negocio. ayudan a conocer no slo el nivel de
satisfaccin, sino las observaciones y
Esta distribucin y especializacin nos permite una
sugerencias de los participantes. Esta
adecuado y eficaz proceso de formacin, cuyo
informacin sirve como punto de partida para las
resultado se tangibiliza en colaboradores y mandos
futuras formaciones.
ms capacitados para afrontar los retos que la
empresa les propone. 3. Solicitudes de Jefes.- Existen necesidades de
formacin que se van presentando en el da a
3. Programa de Crecimiento Personal (PCP): Este
da, estos requerimientos son solicitados
programa abarca varios talleres donde se busca
directamente por los mismos jefes y son
fomentar el desarrollo de habilidades personales a fin
atendidos de acuerdo al nivel importancia y
de contribuir a mejorar el desempeo de los
segn la evaluacin correspondiente al
colaboradores y fortalecer las bases para el ptimo
diagnstico de necesidades.
desarrollo profesional.
Una vez identificadas las necesidades de formacin,
Dentro de los talleres, elegidos en forma voluntaria,
planteamos el tipo de formacin y las posibles
que forman parte de este programa, se encuentran:
modalidades:
1. Taller de Habilidades Comunicativas
1. Capacitaciones Internas (a cargo de facilitadores
2. Taller de Liderazgo Personal internos)
3. Taller de Manejo del Estrs Slo Es3. 2. Capacitaciones Externas (a cargo de facilitadotes
externos)
4. Plan Anual de Formacin: Rene todas aquellas
acciones dirigidas a la formacin del personal 3. Capacitaciones Virtuales (plataforma e-learning)
administrativo. Dentro de estas acciones, podemos
5. Conferencias Magistrales: Programa dirigido a
encontrar necesidades de tipo individual y/o
todo el personal de la empresa, principalmente a
transversal:
asesores. Estas conferencias estn a cargo de
1. Necesidades individuales: Son aquellas prestigiosos expositores de reconocida trayectoria,
necesidades de formacin que no impactan en provenientes de instituciones con las que manejamos
muchos colaboradores. los convenios corporativos.
2. Necesidades transversales.- Son aquellas Estas conferencias estn programadas anualmente y
necesidades de formacin que impactan en un son dictadas en forma mensual teniendo un alcance
nmero alto de colaboradores. de 200 asesores en cada una de las conferencias. El
objetivo principal es permitir a los colaboradores
El objetivo del Plan Anual de Formacin es identificar
obtener conocimientos de diversas fuentes,
las acciones de formacin que permitan brindar
fortaleciendo su desarrollo acadmico y profesional
conocimientos y desarrollar habilidades en nuestros
sin necesidad de trasladarse de su centro de labores.
colaboradores, con la finalidad de integrar
Se le otorga una constancia o certificado de
conocimientos, cerrar brechas, desarrollar y potenciar
participacin para agregar valor a su hoja de vida y
competencias para mejorar el desempeo laboral.
crecimiento profesional.
En Atento cada actividad o programa de formacin se
La transferencia de conocimiento de trabajadores que
ajusta a los siguientes lineamientos:
se jubilan o que se retiran
1. Que la formacin responda a una necesidad de
La transferencia de conocimiento se realiza de
la empresa.
manera continua y con un soporte tecnolgico, de
2. Que el colaborador apruebe satisfactoriamente la esta forma se llega a toda la corporacin.
formacin.

34
El enfoque utilizado es Atentopedia. La herramienta por ello se ha diseado un programa de formacin que
funciona en todos los pases donde Atento tiene apunta al desarrollo de competencia en este colectivo, los
presencia y permite compartir las mejores prcticas y cursos brindados se desarrollan a travs de las mejores
beneficiarnos de la gran base de conocimientos que instituciones y consultoras de nuestro medio, brindndole
hay en el grupo. Este portal se convierte, en una al supervisor la oportunidad no solo de gestionar, mejorar
especie de almacn virtual al que podemos acudir en con sus equipos y manejar mejor la gestin sino de
busca de experiencias exitosas. El contenido es de aumentar su empleabilidad en el mercado ya que todos
carcter estratgico y tienen acceso los profesionales nuestros mdulos son certificados bajo parmetros de
de la compaa que necesiten informacin para exigencia que se traducen en los estndares de
facilitar la toma de decisiones y la optimizacin de calificacin avalados por la reputacin de nuestros
proceso internos. proveedores (CENTRUM, USIL, UPC, entre otros). Los
cursos de Academia Atento tambin emplean la escala
El refuerzo de nuevos conocimientos y habilidades en vigesimal y la nota mnima de aprobacin es 14,
el puesto de trabajo?
equivalente al 70%.
Se realiza directamente por cada uno de los
4. Programa En Carrera: Identificamos proactivamente al
formadores pertenecientes a los servicios, el cual se
personal de mejor desempeo en nuestras reas de
realiza en los siguientes casos:
operacin. A ellos se les invita a participar de un modelo
1. Capacitacin de Refuerzo: Esta se realiza en de desarrollo de competencias ligadas al liderazgo y
caso de que los indicadores de gestin no sean trabajo en equipo que les permita asumir mayores
ptimos, se evidencia la brecha y se capacita en responsabilidades. Despus de aprobar el proceso de
dicho proceso o producto. seleccin por competencias, los colaboradores forman
parte de la banca de supervisores. Los futuros
2. Capacitacin de actualizacin: Esta se da supervisores tienen la oportunidad de gestionar sus
siempre que se incorpora un nuevo producto. propios equipos de colaboradores, as nos aseguramos
(3) Cmo evala la efectividad y la eficiencia de sus que los mejores y mejor preparados siempre asuman
sistemas de aprendizaje y desarrollo? nuevos retos que les permita crecer profesional y
personalmente. El modelo mide constantemente el
La efectividad y la eficiencia de nuestros programas y desempeo en el proceso de formacin, calibrando los
actividades de formacin se evalan de diferentes formas. conocimientos por medio de tres momentos, asignacin
A continuacin les presentamos los principales programas de tareas y trabajos calificados, aplicacin de exmenes
y los sistemas de evaluacin que contemplan: de conocimientos por modulo impartido y sustentacin de
1. Programas de Capacitacin Inicial: Concientes de lo proyectos de gestin con jurado, el promedio de las notas
importante de brindarle a nuestro usuario final la mejor de obtenidas en cada uno de estos momentos debe ser no
las atenciones se ha incorporado un modelo de gestin de menor a 14 en una escala vigesimal.
conocimientos estructurado el cual es diseado en trabajo 5. Cursos del Programa Anual de Formacin (PAF):
conjunto, recursos humanos con las reas de negocio, Dirigidos a Directores, Gerentes, Jefes, Analistas,
establecen los mdulos a impartir. Todo el personal nuevo Tcnicos y Administrativos como parte de su plan de
y que ingresa a las reas de operacin y que adems mejora individual. Su efectividad se evala a travs de
tiene contacto con el usuario final debe aprobar una encuesta que se le hace al jefe inmediato superior del
satisfactoriamente cada uno de estos mdulos. La participante y donde se le pregunta por la utilidad y el
evaluacin consiste en exmenes parciales y finales, impacto del curso al que asisti el colaborador.
utilizamos un sistema vigesimal de calificacin cuya nota
mnima aprobatoria es 14. Algo importante en este Estas formas de medir la efectividad y eficiencias de las
proceso es la calibracin de nuestros modelos, lo cual actividades y programas de formacin estn incorporadas
realizamos mediante el seguimiento en el primer mes del en nuestras polticas y procedimientos.
personal ingresante, asegurndonos as que los (4) Cmo gestiona un plan de carrera efectivo para todo
contenidos apuntan a la calidad y satisfaccin del usuario su personal? Cmo logra un plan de sucesin efectivo
final. para las posiciones de gerencia y de liderazgo?
2. Programa de Induccin Corporativa: El personal En Atento el colectivo de Asesores representa
ingresante en general es recibido por nuestros principales aproximadamente el 90% del total de colaboradores.
mandos entre jefes, gerentes y directores, as como Atento es una empresa cuya promesa es ser fuente de
nuestro Gerente General, los cuales hacen participes del primer empleo. Es por todo ello que nuestro plan de
personal las caractersticas de la empresa en un ambiente carrera es diferenciado.
acogedor diseado para conferencias y recepciones.
Parte de este evento es difundir cules son los valores de Para el colectivo de los Asesores se ha diseado el
Atento y desde la incorporacin a las labores diarias Programa En Carrera. En Carrera es un programa integral
fomentar que nuestras acciones los reflejen. (seleccin, formacin, on the job training, evaluacin y
compensacin) que nos permite identificar a nuestros
3. Academia Atento: En Atento somos conocedores de futuros supervisores dentro de la empresa. Atento se ha
que el eje principal de gestin son nuestros supervisores,

35
caracterizado porque ms del 95% de los Supervisores negocio detallados en el Criterio 7 para identificar
han sido identificados internamente. oportunidades para la mejora tanto del compromiso del
personal como los resultados del negocio?
Para el resto de los colectivos, dentro de nuestro sistema
de gestin del desempeo (Management Review), en Dentro del Balanced Scorecard de Atento, en la
forma anual determinamos la proyeccin de cada uno de perspectiva de personas tenemos:
los colaboradores. Proyeccin se refiere a las
1. A travs de un grupo de personas que hace de Atento
oportunidades de desarrollo que la empresa puede
el Mejor Sitio para trabajar. El indicador son los resultados
ofrecer al colaborador. Adicionalmente en el Management
de las encuestas de clima laboral.
Review, para los puestos de la Alta Direccin se
identifican a los sucesores. Existe en Atento el Programa 2. Nos desarrollamos profesionalmente: Lo medimos a
100 Talentos, cuyo principal objetivo es fidelizar y travs de las diferentes formaciones.
preparar a nuestros futuros Directivos. El Programa 100
Talentos contempla acciones de formacin a cargo de 3. Aprendemos y compartimos conocimiento. Lo logramos
instituciones internacionales de primer nivel, rotaciones a travs de Atentopedia.
temporales en otros pases y la posibilidad de interactuar 4. Nos sentimos orgullosos de ser Atento. Lo medimos a
con los futuros Directivos de otros pases. travs de la dimensin de Orgullo, de la encuesta de
Una de las buenas prcticas de gestin en Atento est clima laboral del Great Place to Work Institute.
constituida por las Convocatorias Internas. La mayora de 5. Se reconoce nuestro talento a travs de un trato justo y
los puestos vacantes en Atento son cubiertos equitativo. Lo medimos a travs de la percepcin de
internamente y el proceso de seleccin se inicia a travs reconocimiento de los colaboradores y lo fomentamos con
de una convocatoria donde se invita a participar a todos las convocatorias internas.
los colaboradores. Esta prctica garantiza la
transparencia y la igualdad de oportunidades. Como podemos apreciar son los resultados de las
encuestas de clima, donde medimos el compromiso y
C. EVALUACION DEL COMPROMISO DEL satisfaccin de nuestros colaboradores, las que nos
PERSONAL aseguran que cumplimos con la perspectiva de personas
(1) Cmo evala el compromiso del personal? Qu y as logramos los objetivos previstos en el Balanced
metodologas de evaluacin y medicin formales e Scorecard.
informales utiliza para determinar el compromiso del Tambin podemos comentar que la rotacin impacta
personal y su satisfaccin? Cmo estas metodologas y directamente en la reduccin de costos de la empresa y
mediciones se diferencian para cada grupo y segmento en consecuencia con la mejora de nuestros niveles de
del personal? Cmo utiliza otros indicadores, tales como rentabilidad. La reduccin del ausentismo impacta en los
retencin de la mano de obra, ausentismo, quejas, niveles de atencin a nuestros usuarios finales y en
seguridad y productividad para evaluar y mejorar el consecuencia en la mejora de su satisfaccin, siendo este
compromiso de la mano de obra? ltimo indicador clave para nuestra empresa.
(2) Cmo relaciona los hallazgos de estas evaluaciones
del compromiso del personal con los resultados clave del
Tabla 65 - Proceso de Management Review

FORMACIN Y DESARROLLO JEFE COLABORADOR

Envo de formatos
(Management Review'08
+ Plan Individual de 4 1
Desarrollo) Valoracin del Superior al Auto Valoracin del Propuesta del Plan
colaborador colaborador individual de Desarrollo

A B

2
Revisin de la propuesta
de Plan Individual de
Desarrollo
3

Aprobacin del Plan Individual de


Desarrollo

A
5
B
Envo de Formatos Management Review 4
Procesamiento de Data '09 y Plan Individual de Desarrollo

36
Tabla 66 - Indicadores
Mtodo / Indicadores Segmento Descripcin Frecuencia Acciones Asociadas

Encuesta desarrollada por el Grupo Telefnica que


Encuesta Corporativa de mide el nivel de satisfaccin de los colaboradores.
Todo el personal Anual Plan de Mejora de Clima
Clima Laboral Permite hacer benchmark con otras empresas del
Grupo.

Su objetivo es medir el nivel de satisfaccin de los


Encuesta de Clima - Great Muestra
colaboradores. Nos permite tambin hacer Anual Plan de Mejora de Clima
Place to Work Institute representativa
benchmark de resultados y buenas prcticas.

Tiene por objetivo tener informacin sobre el grado


Encuesta de Clima - Todos los de satisfaccin / compromiso de los asesores. Plan de Mejora de
Bimensual
Supervisores asesores Indaga sobre aspectos que el Supervisor tiene a Desempeo
cargo.

Desayunos dirigidos por un Director o un Gerente,


Asesores,
Programa Conocindonos donde participan un grupo de 8 asesores o --- Plan de Mejora de Clima
Supervisores
supervisores.

Ausentismo Todo el personal Mide las horas no trabajadas. Mensual Gestin Operativa
Rotacin Todo el personal Mide la rotacin de los colaboradores Mensual Gestin Operativa
N de accidentes Todo el personal Mide el riesgo laboral. Mensual Seguridad

5.2 MBITO DEL PERSONAL - Entrevistas Personales, la ltima etapa comprende una
entrevista personal cuyo objetivo es verificar que el
A. IDONEIDAD Y CAPACIDAD DEL PERSONAL postulante tenga la formacin en valores y cultura que le
(1) Cmo evala la capacidad y la idoneidad del permitan adecuarse a nuestro ambiente y forma de
personal necesario, incluyendo cualidades, competencias, trabajo.
aptitudes y niveles jerrquicos? Tabla 67 Competencias valoradas
Los procesos de reclutamiento, seleccin y contratacin Con Equipo a Cargo Sin Equipo a Cargo
se rigen por polticas y procedimientos que son auditados Compromiso con nuestros Compromiso con nuestros
permanentemente, entre otros para la certificacin ISO clientes clientes

9001. Contribucin a resultados Contribucin a resultados


Innovacin Innovacin
Estas polticas y procedimientos de reclutamiento, Flexibilidad Flexibilidad
seleccin y contratacin aplican para todas las personas Comunicacin y relaciones Comunicacin y relaciones
transparentes transparentes
que ingresan a Atento.
Liderazgo de equipos Colaboracin
Dentro de nuestros procedimientos queda establecido que Visin de negocio Compromiso con el
a nivel de toda la compaa, se elaboran y actualizan los desarrollo de las personas

perfiles por cada uno de los puestos que deben de (2) Cmo realiza la bsqueda, contratacin, ubicacin y
cubrirse. Los perfiles contienen la relacin de habilidades, retencin de los nuevos trabajadores? Cmo asegurar
competencias y aptitudes necesarias de acuerdo al nivel. que su personal representa las diversas ideas, culturas y
Los perfiles constituyen el marco para la seleccin del pensamientos de la comunidad donde se contrata el
candidato idneo. mismo?
El equipo de reclutamiento est compuesto por Analistas, Acorde a nuestra promesa de ser para el joven peruano el
Tcnicos y practicantes con formacin en psicologa y con primer empleo, Atento como primer centro de labores,
experiencia en procesos masivos de seleccin. Nuestros hemos centrado nuestras fuentes de reclutamiento en las
procesos se basan en un modelo de competencias. principales universidades de nuestro medio. Participamos
Nuestro proceso de seleccin se realiza en tres etapas: en sus bolsas de trabajo y ferias laborales. As como
- Evaluaciones Psicomtricas, esenciales para identificar tambin hacemos uso de los medios de difusin comunes
dentro de los estndares de nuestras exigencias aquellos para llegar a ellos, es decir pginas web, publicaciones en
que se ajustan a nuestro perfil. peridicos y referencias personales. Esto nos ha
permitido desarrollar la experiencia necesaria para
- Desarrollo de Dinmicas y Role Playing, nos proporciona involucrarnos incluso en programas de insercin laboral
la identificacin del manejo de habilidades y como el actual Programa Juvenil que alimenta nuestras
competencias de nuestros futuros colaboradores. En canteras de atencin. Todo esto nos ayuda a identificar
estas simulaciones se recrean espacios ligados a nuestra en primera instancia a aquellos postulantes acordes al
gestin.

37
perfil de puesto que necesitamos, a los cuales se les Por ello, los niveles de rotacin para nuestro colectivo de
evala por medio de una seleccin telefnica, las asesores estn por debajo del promedio del sector. Estos
habilidades mnimas para su puesto, para luego en la niveles de rotacin nos permiten manejar los cambios en
aplicacin de tcnicas y dinmicas diferenciar a los cuanto a tamao, si se tratara de una reduccin. Si por el
postulantes potenciales para un desempeo exitoso. contrario, el cambio se diera por crecimiento, nuestros
procesos de reclutamiento y los objetivos que nos
Concientes de que una buena atencin es sinnimo de
planteamos en relacin al nmero de nuevos postulantes
sentirse a gusto con la labor desempeada, procuramos
que tenemos inscritos en nuestra bolsa de trabajo, nos
que el personal contratado se sienta cmodo en su centro
permiten atender estos crecimientos.
de labores. Para ello se fomenta, desde nuestra
presentacin en la induccin, un ambiente de calidez y En el caso de los dems puestos, como por ejemplo
respeto a las diferencias individuales resaltando la Supervisores y Jefes tenemos perfiles de puestos muy
cercana y la camaradera de nuestros colaboradores. similares, lo que nos permite reubicarlos fcilmente en
otro servicio. Una vez identificado el nuevo servicio, se
(3) Cmo administra y organiza a su personal para que
capacita al colaborador en los productos, procedimientos
cumpla con el trabajo de la organizacin, capitalice las
de su nuevo cliente contratante, antes de iniciar labores.
competencias esenciales de la organizacin, refuerce el
enfoque en clientes y en el negocio, supere las B. CLIMA DEL PERSONAL
expectativas de desempeo, aborde sus desafos
(1) Cmo asegura y mejora los aspectos de salud y
estratgicos y planes de accin y alcance la flexibilidad
seguridad laboral en el lugar de trabajo? Cules son los
para abordar las necesidades cambiantes del negocio?
indicadores de desempeo y metas para cada uno de
Atento en sus reas operativas cuenta con un enfoque estos factores laborales? Cules son algunas de las
estructurado que le permite dimensionar todos los diferencias significativas en estos factores y en los
servicios, tanto en las llamadas de salida (out) como las indicadores o metas de desempeo para los distintos
llamadas de entrada (in), en ellas administra y organiza a ambientes de trabajo en la organizacin?
su personal en el cumplimiento de su trabajo
Desde el ao 2001 se toma en cuenta las opiniones y
considerando el Desarrollo de Pronsticos. Se toma en
sugerencias de nuestro personal, a travs de las
cuenta los promedios de las demandas semanales, y
encuestas de clima laboral y conformacin de delegados
otros datos histricos representativos ello con el objetivo
o representantes de cada jefatura, espacios que nos
de estimar los volmenes de llamadas y la duracin de las
retroalimentan respecto a los ambientes fsicos de trabajo.
transacciones, Atento realiza dos tipos de pronsticos; el
Tambin se ha crecido y mejorado respecto a los
pronstico de planificacin y pronstico de programacin.
aspectos de salud, contamos con un tpico de atenciones
De esta manera, se organiza para el cumplimiento de la
de emergencias (se brinda la primera dosis de la
demanda de llamadas, incrementando con ello sus
medicina), un espacio de extraccin de leche materna y
ndices de puntualidad y rapidez en la atencin abordando
un espacio propio para realizar campaas de salud
sus desafos estratgicos.
gratuitas de forma mensual con apoyo de nuestros
En las reas de apoyo Atento mantiene una organizacin principales proveedores de EPS, los mismos que nos
de soporte dinmico que permite una rpida accin sobre brindan un servicio privado adicional al de EsSalud, con
las reas de operaciones cada vez que ellos lo requieran. costo accesibles a cada uno de nuestros grupos
laborales.
Dentro de los dimensionados se estipula tiempos de
formacin, coaching y refuerzos enfocados al cliente. El En los temas de ergonoma, contamos con los
anlisis histrico de la demanda y de los resultados requerimientos necesarios para el tipo de trabajo que se
obtenidos permite a Atento tener una gran capacidad de realiza.
flexibilidad que le permite cumplir con sus objetivos
Contamos con una infraestructura pensando en los
abordando las siempre cambiantes necesidades de
espacios de relax de nuestros colaboradores. As, se
nuestros clientes.
tiene lo siguiente: sala de descanso con una capacidad
(4) Cmo prepara a su personal para cambios en las para 150 personas, surtidores de agua, salas de
necesidades de capacidad e idoneidad? Cmo gestiona reuniones, sala de uso mltiple con una capacidad para
a su personal, sus necesidades y las necesidades de la unas 220 personas (conferencias, charlas, reuniones,
organizacin para asegurar la continuidad, evitar las talleres de trabajo, etc.), coliseo deportivo, cancha de
reducciones de personal y a la vez minimizar el impacto futbol (grass), anfiteatro con capacidad para 250 personas
de tales reducciones de personal si ellas llegaran a ser sentadas, jardines amplios de uso.
necesarias?
(2) Cmo respalda a su personal a travs de polticas,
Somos una empresa que ofrece primer empleo. Nuestra servicios y beneficios? Cmo se adaptan stos a las
oferta de valor hacia nuestros colaboradores (asesores) necesidades de las diferentes categoras y tipos de
es darles: calidad de vida, oportunidades de desarrollo, colaboradores?
mejorar su empleabilidad, desarrollar su creatividad.
Otorgamos todos los beneficios de ley y otros que se
enmarcan en una poltica interna de apoyo al colaborador.

38
Entre estos beneficios adicionales tenemos: desayunos y 4. "Atento a tu talento" que congrega todo el talento
almuerzos subsidiados por la empresa, prstamos al artstico de nuestros colaboradores en un concurso
personal en casos fortuitos de salud y maestras, licencias anual de talentos.
especiales en los siguientes casos: fallecimiento de
familiares directos, matrimonios, etc. Se cuenta con rutas 5. "Campeonato deportivo" que rene a los mejores
de movilidad nocturna a un costo muy significativo para el talentos del deporte de nuestra empresa.
colaborador (s/ 0.50 soles), brindando seguridad y 6. "Talleres de creatividad" en donde se brindan clases
tranquilidad a nuestros colaboradores que salen a las de manualidades que permiten desarrollar habilidades
10:00 pm. de nuestro local de Ate. que posteriormente generen ingresos adicionales a
Contamos con programas de reconocimiento y nuestros colaboradores.
pertenencia a travs de beneficios especiales y 7. "Atentos a tu esfuerzo" que premia y reconoce el
actividades de motivacin que buscan que nuestros esfuerzo de los mejores asesores y supervisores de
colaboradores se sientan nicos y se integren con sus cada semestre
compaeros de trabajo en un grato ambiente laboral.
Algunos de nuestros programas son: 8. "Celebraciones por el da de la madre, da del padre,
aguinaldo navideo, entre otros."
1. "Atento Familia", que agrupa actividades recreativas
con los hijos de nuestros colaboradores. Las actividades y programas estn dirigidas para la
participacin de todos nuestros colectivos de
2. "Atento Plaza", que tiene agrupado a una serie de colaboradores, desde asesores de servicios hasta los
proveedores que brindar sus productos o servicios mandos de la empresa, que se inscriben de acuerdos a
con un descuento especial y diferenciador en el cupos segn jefaturas o gerencias.
mercado.
3. "Atento Salud" que todos los meses realiza campaas
preventivas y educativas en la comodidad de nuestras
instalaciones.

39
6 GESTIN DE PROCESOS Se determina la tercerizacin de algn proceso en funcin
a la capacidad de la organizacin para poder asumir el
6.1 SISTEMA DE TRABAJO trabajo, Atento slo terceriza algunas etapas de algunos
de sus procesos de apoyo. Los procesos claves no son
A. DISEO DEL SISTEMA DE TRABAJO tercerizados en ningn aspecto.
(1) Cmo disea e innova la totalidad de su sistema de (2) Cmo sus sistemas de trabajo y los procesos de
trabajo? Cmo decide cul proceso dentro de la trabajo clave se relacionan y capitalizan sus
totalidad de sus sistemas de trabajo ser realizado competencias esenciales?
internamente (sus procesos de trabajo clave) y cules
utilizarn recursos externos? Atento tiene tres procesos clave de negocio (Proceso de
Venta de Servicio, Implantacin y puesta en Marcha de un
El diseo del Sistema de Trabajo est dado a travs de Servicio y Atencin del Servicio), esos procesos se
las reas de Soporte (Estructura) y reas Operativas, la alimentan de los requisitos y necesidades de los clientes.
organizacin del trabajo ha ido cambiando en funcin a Los procesos clave se desarrollan dentro de la
las necesidades, cambios del mercado y bsqueda de organizacin soportados por procesos de apoyo y los de
eficiencia en la gestin operativa. La decisin de los la alta direccin. El objetivo de los procesos clave de
cambios nace en base a las oportunidades de mejora apoyo est enfocado a la satisfaccin del cliente, como se
detectadas, sea por resultados, adaptacin a nuevos muestra en el mapa de procesos de la empresa.
negocios o por implementacin de nuevas metodologas
de innovacin. Tabla 70 - Mapa de Procesos
Tabla 68 - reas de Estructura Atento

B. PROCESOS DE TRABAJO CLAVE


(1) Cules son los procesos de trabajo clave de la
organizacin? Cmo estos procesos contribuyen a
Tabla 69 - reas Operaciones Atento entregar valor al cliente, retornos financieros o beneficios,
xito organizacional y sustentabilidad?
Los procesos de trabajo clave de la organizacin son:
Venta del Servicio, en el que se identifican los requisitos
del cliente y, segn sus necesidades, se prepara una
Propuesta Tcnico-Econmica. Luego, se crea el
Expediente de Servicio para dejar constancia de toda la
informacin recabada y preparada para el diseo del
servicio y para informar a todas las reas sobre los
acuerdos y compromisos a los que se ha llegado con el
cliente.
Desarrollo, Instalacin y puesta en marcha de
Servicios en la que se asignan los responsables y
recursos, se coordina con las reas y se incluye la
informacin para dimensionamiento, perfil de seleccin y
planificacin de capacitacin de asesores, parmetros de
control acordados, cdigos del servicio, parmetros de
facturacin, etc.

40
Atencin del Servicio, el cual tiene subprocesos y corresponda? Cules son los requerimientos clave para
requerimientos de desempeo diferenciados por tipo de estos procesos?
servicio. Estos se clasifican por:
Los requerimientos de los procesos de trabajo Clave han
El medio de acceso: Llamadas entrantes y salientes, sido identificados en funcin al objetivo del proceso, y se
correos electrnicos, mensajes SMS, web. van adaptando de acuerdo a los cambios en las
necesidades de nuestros clientes, proveedores, y
El tipo de gestin: Ventas, atencin al cliente, colaboradores.
marketing, soporte tcnico, etc.
Una forma de detectar los cambios en los requisitos
El siguiente cuadro se muestra la contribucin de los especificados con el cliente contratante es a travs de
procesos de trabajo clave. comunicacin abierta y reuniones peridicas de
Tabla 71 - Procesos de trabajo clave planificacin y revisin de resultados.
Objetivo Indicadores Cmo contribuyen? Tabla 72 - Requerimientos de los procesos de trabajo
Proceso de Venta de Servicio
clave
Generar nuevos % Cobertura del Cliente: Entregando servicios Procesos Requerimientos clave
negocios objetivo de diferenciados, crecimiento. Venta de Servicio Especificaciones requeridas para darse el
identificando las ingresos por Retorno financiero: servicio
necesidades del nuevos negocios Crecimiento en los ingresos
mercado, (Anual) de Atento Desarrollo, Infraestructura: Disponibilidad de espacios
convirtindonos en Reduccin de costos de la implementacin y adecuados, herramientas y mobiliario segn el
socios estratgicos mala calidad para el cliente. Puesta en marcha de acuerdo comercial.
de nuestros clientes xito organizacional: un Servicio Tecnolgico: Requerimientos que cumplan con
asegurando de esta Sustentabilidad: Parte de lo exigido por el cliente y segn las normas de
manera un nuestra oferta comercial est seguridad de la informacin.
crecimiento basada en la experiencia con RRHH: Cumplir con la entrega de personal
sostenido. la que contamos para idneo.
gestionar eficientemente los
negocios del cliente. Atencin del Servicio Cumplimiento de los procedimientos de trabajo
Personal apto para el desempeo del servicio.
Proceso de Desarrollo, implementacin y Puesta en marcha de un
Servicio Un dato importante es que la postulacin al PNC 2005 por
Implementacin del Puntualidad en la Cliente: Cumplimiento de los parte de la empresa evidenci un rea de mejora respecto
servicio dentro del implementacin acuerdos comerciales. a la gestin con los proveedores. Por esta razn, se han
plazo establecido del servicio. Retorno financiero: Optima implementado las siguientes acciones: evaluacin de los
asegurando el utilizacin de los recursos proveedores claves dos veces al ao, realizacin de
cumplimiento de lo para la implementacin
requerido por el Sustentabilidad: Capacidad encuestas de servicio con los usuarios y, ms
cliente. para la implementacin del recientemente, la implementacin del Sistema Telefnica
servicio en el menor tiempo Global Services que permitir mejorar la centralizacin de
posible en cuanto a las compras globalmente para las empresas del grupo
infraestructura, tecnologa y
personas. Telefnica.
Proceso de Atencin del Servicio C. PREPARACION PARA EMERGENCIAS
Prestacin del Cumplimiento de Cliente: Satisfaccin del (1) Cmo asegura la preparacin de su sistema de
servicio asegurando indicadores cliente( Usuario final y trabajo y el lugar de trabajo ante desastres o
indicadores de contractuales, contratante)
velocidad de internos y de Retorno Financiero:
emergencias? Cmo su sistema de preparacin para
respuesta, calidad y rentabilidad Facturacin por desastres y emergencias considera la prevencin, la
eficiencia. operativa. cumplimiento de objetivo, gestin, la continuidad de la operacin y la recuperacin?
bonificaciones por sobre
cumplimiento de objetivos y Atento ha elaborado un plan de Seguridad y Evacuacin
minimizar las penalizaciones para su local. Sobre la base de este plan se capacita a los
Sustentabilidad: Mejora
continua en los indicadores
brigadistas de nuestro local aplicando sus conocimientos
satisfaccin del cliente ante las emergencias que se presentan. El plan desarrolla
(usuario final y contratante) un panorama de las emergencias a la que esta expuesta
la empresa, informa sobre los antecedentes de las
Todos estos servicios en su generalidad se miden de emergencias, la respuesta de seguridad frente a las
acuerdo a indicadores de desempeo. Cuando existan emergencias, la poltica frente a las emergencias, las
desviaciones a los objetivos y niveles de calidad del fases de las emergencias, los objetivos del plan, los
servicio se toman las acciones de mejora para el ajuste campos de accin del plan y la organizacin del Comit
correspondiente. Permanente de la Alta Direccin de la Empresa para
(2) Cmo determina los requerimientos de los procesos hacer frente a las Emergencias y Administracin de Crisis.
de trabajo clave, incorporando datos desde los clientes, Adicionalmente contamos con el apoyo de empresas
los proveedores, los socios, los colaboradores, segn corporativas en seguridad como G4S, Total Security y T-

41
Gestiona Direccin de Seguridad, quienes nos garantizan B. GESTIN DE LOS PROCESOS DE TRABAJO
el soporte de la gestin ante cualquier emergencia que se
(1) Cmo implementa sus procesos de trabajo para
presente.
asegurar que ellos cumplen los requisitos de diseo?
Dentro de nuestro Plan de seguridad y evacuacin esta Cmo en la operacin diaria de estos procesos asegura
considerado la prevencin y la gestin de cmo enfrentar que ellos cumplan con los requisitos clave de los
la emergencia. La continuidad y recuperacin de nuestras procesos? Cmo la informacin de sus clientes,
operaciones esta garantizado bsicamente en el plan de proveedores, socios y colaboradores se utiliza para
Emergencia elctrica de la organizacin. gestionar estos procesos, segn corresponda? Cules
son los indicadores o mediciones de desempeo clave y
El plan de emergencia presenta cuatros fases.
las mediciones intermedias utilizadas para el control y la
Tabla 73 - Proceso de Plan de emergencia mejora de sus procesos de trabajo?
Atento desarrolla sus procesos de trabajo en funcin al
cumplimiento de indicadores de gestin, dichos
indicadores estn orientados a los requisitos y
necesidades del cliente los mismos que fueron
especificados durante el proceso de venta de servicio.
Se asegura el cumplimiento del los requisitos claves de
estos procesos mediante la monitorizacin diaria de los
resultados de indicadores de gestin. Atento cuenta con
sistemas de seguimiento en lnea para monitorear la
gestin de las operaciones tanto cuantitativa (SIC y panel
de colas de plataforma) como cualitativamente (ECCUS).
Los indicadores de desempeo de los procesos se
mencionan en el cuadro siguiente, pero los ms
importantes son (1) % Productividad y (2) % Utilizacin.
La mejora de todo el enfoque de planes de contingencia Asimismo, los procesos operativos (atencin de los
frente a la eventualidad de emergencias responde a una servicios) se revisan, monitorean y analizan de manera
de las reas de mejora reportadas a la empresa en la constante, con el fin de identificar mejores prcticas
postulacin al PNC del ao 2005. aplicables a otras partes del mismo (u otros servicios) y
detectar oportunidades de mejora, que permitan tomar
6.2 PROCESOS DE TRABAJO
acciones preventivas y/o correctivas segn sea el caso.
A. DISEO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO Los indicadores o mediciones de desempeo para el
(1) Cmo disea estos procesos para que cumplan con control de los procesos de trabajo se encuentran en la
todos los requerimientos clave? Cmo incorpora nueva tabla siguiente:
tecnologa, el conocimiento organizacional y la necesidad Tabla 74 Procesos clave
potencial de flexibilidad, en el diseo de estos procesos?
Cmo incorpora el tiempo de ciclo, la productividad, el Proceso Clave Indicador Enfoque
control de costos y otros factores de eficiencia y eficacia % Cobertura
en el diseo de estos procesos? del objetivo de
Mide el crecimiento de los
Venta de Servicio ingresos por
Los procesos de trabajo clave han sido diseados en ingresos por negocios nuevos.
nuevos
base a nuestras experiencias y se han ido adaptando en negocios
el tiempo en funcin a las necesidades y expectativas del % de servicios
Desarrollo, Mide el cumplimiento de los
cliente. implementacin y
puestos en
plazos establecidos para la
marcha fuera
Para la incorporacin de nueva tecnologa, Atento, realiza Puesta en marcha implementacin de un servicio
de la fecha
de un Servicio nuevo
un constante seguimiento de los servicios y sus inicial.
indicadores principales, evala las nuevas necesidades Mide el porcentaje de
de los clientes realizando benchmarking y las propuestas % Ocupacin
ocupacin en plataforma
de los trabajadores para la mejor utilizacin de las
facilidades de la plataforma tecnolgica.
Indicadores de % de Utilizacin Mtrica de eficiencia mide las
Atencin de horas de teleoperacin
Atento cuenta con un procedimiento cuyo objeto es
Servicio
establecer la estructura y requisitos del cliente que se
Mide el porcentaje de llamadas
debe cumplir con carcter general y es para el desarrollo, atendidas del total de
implantacin y puesta en marcha de servicios y campaas % de Atencin
ingresadas a las plataformas de
nuevas, de clientes nuevos o antiguos (ver anexo). Atento

42
Nuestros procesos de trabajo se adaptan de forma Las etapas del proyecto y el ciclo de mejora continua se
dinmica en base a los inputs obtenidos de los usuarios utiliza el Ciclo de mejora 6 sigma.
finales, clientes contratantes, colaboradores y
Una vez identificada la oportunidad de mejora, usando la
proveedores.
metodologa 6 sigma se trabaja sobre la base de la voz
(2) Cmo controla los costos totales de sus procesos de del cliente, la misma que luego se traduce en indicadores
trabajo? Cmo previene los defectos, errores de servicio cuantitativos que conducen a las fases de medicin y
y los reprocesamientos para minimizar los costos de captura de datos, anlisis estadstico, desarrollo de
garanta o las prdidas de productividad de los clientes, mejoras. Con todo ello se aborda la causa raz del
segn corresponda? Cmo minimiza los costos de problema.
inspecciones, pruebas y auditoras de desempeo y de
La metodologa 6 sigma es parte de la cultura
procesos, segn corresponda?
organizacional y permite ahorrar tiempo y recursos para la
La siguiente tabla muestra los diversos enfoques de la mejora continua. Nuestros proyectos son compartidos en
empresa con relacin a la gestin del control de costos, forma sistemtica con los dems pases (y viceversa) a fin
los defectos e inspecciones. de asegurar un continuo aprendizaje a nivel del Grupo
Atento.
Tabla 75 - Enfoque para optimizar costos defectos e
inspecciones Asimismo, Atento integra los resultados de las revisiones
Costos de
de desempeo mediante la realizacin de manera
Prevencin de: peridica de comits de seguimiento a temas generales y
Inspeccin y
Control de Costos Defectos, Errores,
Reproceso
Auditoras de especficos. Estos comits se realizan de acuerdo a los
Desempeo indicadores operativos definidos.
Venta de Servicio
Atento centraliza la informacin de todos los planes de
Uso de recursos accin, proyectos de mejora, proyectos Six Sigma que
propios y sinergia traen consigo buenas prctica. Esta centralizacin est a
entre reas para la
preparacin de
No aplica cargo de la gerencia de Calidad, la que a su vez, pone a
licitaciones y/o ofertas disposicin de toda la empresa la informacin
de negocio centralizada.
Desarrollo, implementacin y Puesta en marcha La siguiente tabla presenta el enfoque de la metodologa
de un Servicio Auditorias Internas del 6 sigma tal como se utiliza en la empresa.
SGC con personal
Cumplimiento de
Implementacin de auditor propio, stas Tabla 76 - Ciclo de mejora continua - Metodologa 6
plazos para inicio del
Piloto previo al inicio son realizadas 02 sigma
servicio (Personal, veces al ao.
del servicio
infraestructura) OPORTUNIDAD PROBLEMA SOLUCIN
DE MEJORA ESTADSTICO PRCTICA
Atencin del Servicio
Control de indicadores
de gestin del servicio, DEFINIR
DEFINIR MEDIR
MEDIR ANALIZAR
ANALIZAR MEJORAR
MEJORAR CONTROLAR
CONTROLAR
Sobre y sub Implementacin de
dimensionamiento de Acciones preventivas.
personal, Puestos de
atencin PROBLEMA SOLUCIN MEJORA
PRCTICO ESTADSTICA IMPLANTADA
C. MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO
(1) Cmo mejora los procesos de trabajo para alcanzar
un mejor desempeo, para reducir la variabilidad, mejorar
los productos y mantener los procesos actualizados frente
a las necesidades y tendencias del negocio? Cmo
incorpora los resultados de las revisiones de desempeo
organizacional discutidos en el Subcriterio 4.1 en la
evaluacin sistemtica y la mejora de sus procesos de
trabajo? Cmo se comparten estas mejoras y las
lecciones aprendidas con otras unidades y procesos de la
organizacin para abordar el aprendizaje organizacional y
la innovacin?
Atento mantiene un permanente monitoreo y control de
sus indicadores operativos, que derivan de sus procesos
de trabajo, que le permite detectar cualquier posible
desviacin o sugerir mejora de procesos. Para la
correccin de desviaciones se desarrollan proyectos de
mejora continua basados en la metodologa Six Sigma.

43
7 RESULTADOS
7.1 RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS % de utilizacin (servicios de llamadas entrantes)

A. RESULTADOS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS


44%
(1) Cules son sus niveles actuales y tendencias en las 43%
mediciones e indicadores clave del desempeo de 42%
productos y servicios que son importantes para sus
41%
clientes? Cmo compara estos resultados con los
40%
resultados del desempeo de los competidores y otras
39%
organizaciones que provean productos o servicios
similares? 38%
2005 2006 2007 2008 2009
Calidad Cualitativa a nivel de toda la empresa
Atento Meta

9.2
9.0
7.2 RESULTADOS DE ORIENTACIN HACIA EL
8.8
CLIENTE
8.6
A. RESULTADOS DE ORIENTACION HACIA EL
8.4 CLIENTE
8.2
(1) Cules son sus niveles actuales y tendencias en las
2005 2006 2007 2008 2009
mediciones y/o indicadores clave de la satisfaccin e
Atento Meta
insatisfaccin del cliente? Cmo se comparan estos
valores con los de la satisfaccin de los clientes de sus
competidores y otras organizaciones que proveen
productos y servicios similares?
% de ocupacin (plataforma propia)
Satisfaccin Global Top Two Box

90%
88% 120%
86% 100%
84% 80%
82%
80% 60%
78% 40%
76% 20%
74%
0%
2005 2006 2007 2008 2009
2005 2006 2007 2008 2009
Atento Meta Grupo
Atento Meta Grupo LAT

Porcentaje de atencin
Insatisfaccin Global Bottom Box

95%
3%
90% 2%
85% 1%
0%
80%
-1% 2005 2006 2007 2008 2009
75%
-2%
2005 2006 2007 2008 2009
-3%
Atento Meta Grupo
Atento Meta CM

Los resultados de Atento Per es 0%.

44
Inversin per cpita en temas de motivacin (en nuevos
soles)

(2) Cules son sus niveles actuales y tendencias en las


mediciones y/o indicadores clave de la construccin de 70
relaciones con el cliente y el compromiso? Cmo estos 60
resultados se comparan sobre el curso del ciclo de vida 50
40
de sus clientes, segn corresponda?
30
Net Promoter Score (NPS) 20
10
0
30% 2005 2006 2007 2008 2009
25%
20% Atento
15%
10% Satisfaccin General encuesta de clima labora
5% (Corporativo)
0%
2005 2006 2007 2008 2009 100
80
Atento Meta
60
40
7.3 RESULTADOS DEL PERSONAL 20
0
A. RESULTADOS DEL PERSONAL
2005 2006 2007 2008 2009
(1) Cules son los niveles actuales y las tendencias
actuales en las mediciones o indicadores clave del Atento Meta Grupo
compromiso y satisfaccin de su personal?
Satisfaccin General - Great place to work
Porcentaje de rotacin de personal

100%
14%
12% 80%
10% 60%
8%
40%
6%
4% 20%
2% 0%
0%
2005 2006 2007 2008 2009
2005 2006 2007 2008 2009
Atento Meta C1
Atento Meta Grupo

45
(2) Cules son los niveles actuales y las tendencias en % de personas que alcanzaron objetivos (SRV)
las mediciones clave del desarrollo de su personal y de
los lderes? 105%
Horas per cpita de capacitacin (PAF) 100%
95%
4 90%

3 85%
80%
2
2005 2006 2007 2008 2009
1
Atento Meta
0
2005 2006 2007 2008 2009 (4) Cules son los niveles actuales y las tendencias en
las mediciones clave del clima laboral, incluyendo salud,
Atento Meta salubridad, seguridad, servicios y beneficios para el
personal, segn corresponda?
% de personas que participan en las campaas de salud
(3) Cules son los niveles actuales y las tendencias en anual
las mediciones clave de la idoneidad y la capacidad del
personal, incluyendo los niveles jerrquicos, segn
corresponda? 30%
25%
N de personas afectas (Management Review)
20%
15%
390 10%
380 5%
370 0%
360
2005 2006 2007 2008 2009
350
340
Atento Meta
330
320
2005 2006 2007 2008 2009

Atento Meta

N de personas afectas al SRV (Sistema de Retribucin


Variable)

500
400
300
200
100
0
2005 2006 2007 2008 2009

Atento Meta

46
Nmero de personas que acceden a prstamos por Porcentaje de atencin
escolaridad
95%
600
90%
500
400 85%
300 80%
200
100 75%
0 2005 2006 2007 2008 2009
2005 2006 2007 2008 2009
Atento Meta Grupo
Atento Meta

7.5 RESULTADOS DE LIDERAZGO


7.4 RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD DE LOS A. RESULTADOS DE LIDERAZGO Y DE
PROCESOS RESPONSABILIDAD SOCIAL
A. RESULTADOS DE LA EFECTIVIDAD (1) Cules son sus resultados para las mediciones o
ORGANIZACIONAL indicadores clave, referidos al cumplimiento de la
(1) Cules son los niveles actuales y las tendencias en estrategia organizacional y los planes de accin?
las mediciones o indicadores clave de desempeo Porcentaje de cumplimiento de iniciativas estratgicas
operacional de su sistema de trabajo, incluyendo la
preparacin de su sistema de trabajo y del lugar de
trabajo ante emergencias? 120%
100%
% de auditorias de seguridad por INDECI pasadas sin
80%
hallazgos
60%
40%
120% 20%
100% 0%
80% 2005 2006 2007 2008 2009
60%
40% Atento Meta Grupo
20%
0%
(2) Cules son sus hallazgos actuales clave y las
2005 2006 2007 2008 2009
tendencias en las mediciones o indicadores clave de
responsabilidad fiscal y gobierno, tanto interno como
Atento Meta externo?
% de auditorias contables (externas e internas) pasadas
sin hallazgos
(2) Cules son los resultados actuales y las tendencias
para las mediciones o indicadores clave del desempeo 120%
operacional de sus procesos de trabajo clave? Incluya la 100%
productividad, el tiempo de ciclo y otras medidas
80%
apropiadas de eficiencia, eficacia e innovacin de
60%
procesos.
40%
20%
0%
2005 2006 2007 2008 2009

Atento Meta

47
(3) Cules son sus resultados de las mediciones o
indicadores clave del cumplimiento de las regulaciones y 2000
las obligaciones legales? 1500
Porcentaje de inspecciones laborales pasadas sin multas
1000

500
120%
100% 0
80% 2005 2006 2007 2008 2009
60%
40% Atento Meta
20%
0%
El programa juvenil inici el ao 2008.
2005 2006 2007 2008 2009 Nmero de personas que participan en Voces que
Ayudan
Atento Meta

No se han mantenido registros de este indicador. A partir 600


del ao 2007 se ha realizado el seguimiento constante a 500
las inspecciones laborales y se ha obtenido un buen 400
resultado. 300
200
(4) Cules son los resultados de las mediciones o
indicadores clave del comportamiento tico y de la 100
confianza de las partes interesadas en la alta direccin y 0
en el gobierno de la organizacin? Cules son los 2005 2006 2007 2008 2009
resultados en las mediciones e indicadores clave sobre el
Atento Meta
incumplimiento en el comportamiento tico?
Nmero de sanciones realizadas en Atento Per Atento Per participa en este programa desde el ao
2008.
1 Nmero de personas que han recibido el beneficio de
convenios educativos
0.5

0 600
2005 2006 2007 2008 2009 500
-0.5 400
300
-1
200

Atento Meta 100


0
El resultado para Atento Per es 0. 2005 2006 2007 2008 2009

(5) Cules son los resultados de las mediciones o Atento Meta


indicadores clave del cumplimiento por parte de la
organizacin de su responsabilidad social y del apoyo que A partir del ao 2008 se ha formalizado el registro de esta
brinda a sus comunidades clave? medicin y proceso, anteriormente se estableca contacto
Nmero de participantes que pertenecen al programa con las instituciones educativas pero no se registraba la
juvenil cantidad de personas y montos que se han utilizado.

48
Porcentaje de cumplimiento de pago puntual de CTS Nmero de horas de capacitacin

120% 200000
100% 150000
80%
60% 100000
40% 50000
20%
0% 0
2005 2006 2007 2008 2009 2005 2006 2007 2008 2009

Atento Meta Atento

Porcentaje de cumplimiento de pago puntual de utilidades

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2005 2006 2007 2008 2009

Atento Meta

Porcentaje de cumplimiento de pago puntual de


gratificaciones

120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2005 2006 2007 2008 2009

Atento Meta

Nmero de pagos puntuales AFP

14
12
10
8
6
4
2
0
2005 2006 2007 2008 2009

Atento Meta

49
50