CASO CAAC

CASOS PRCTICOS

CLINICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD

SERVICIO AUTOMOTRIZ fue una organizacin que surgi en los aos 60s como
el resultado de la unin de cuatro talleres pequeos, que forman la red de servicios
independientes en: mecnica, lmina, pintura, sistema elctrico y sistema de inyeccin;
as mismo una comercializadora de repuestos para varias marcas de vehculos.
SERVICIO AUTOMOTRIZ, empieza con una sede ubicada en un barrio tradicional
cercano al centro de la ciudad, en donde se estableci conjuntamente la
comercializadora de repuestos y los talleres en mecnica, lmina, pintura, sistema
elctrico y sistema de inyeccin. En pocos aos la organizacin contaba con 12 sedes en
barrios obreros y populares, los cuales prestaban servicios de mecnica y pintura en
general y en algunas sedes servicio de sistema elctrico y de inyeccin. SERVICIO
AUTOMOTRIZ se orient hacia un concepto de servicio social en mecnica
automotriz, manejando una tabla de precios de sus servicios al alcance de la clase
popular trabajadora, dueos de vehculos dedicados al transporte urbano y rural y
algunas fbricas.
La organizacin SERVICIO AUTOMOTRIZ, fue la antecesora del taller de mecnica
popular, creado a finales de los 60s, como proyecto buscaba reunir en un solo sitio un
amplio portafolio de servicios automotriz tanto bsicos como especializados. A finales
de los 70s el taller de mecnica popular se haba consolidado como lder en su
modalidad.
El ingeniero Juan Camilo lvarez, Gerente General
SERVICIO AUTOMOTRIZ
fue el pionero en la ciudad del diseo de este tipo de servicio de mecnica automotriz en
sectores populares, prestado por mecnicos con experiencia y formacin tcnica tipo
SENA, siempre acordaba los precios de los trabajos, teniendo en cuenta el presupuesto
del cliente, buscando favorecer su bolsillo, aprovechando economas de escala y
conforme a criterios previamente establecidos relacionados con el precio de los
servicios fijados en el portafolio y los inversionista y mecnicos asociados.
En 1980 el taller de mecnica popular, adquiri la red de talleres XYZ, para completar
su lnea de servicios y competir en el mercado de las servtecas. En 1989 SERVICIO
AUTOMOTRIZ
se fusion con el taller de mecnica popular, configurando la
organizacin CLINICA AUTOMOTRIZ DE ALTA CALIDAD CAAC.

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El ingeniero lvarez Gerente General SERVICIO AUTOMOTRIZ, en el momento
de la fusin se convirti por decisin del consejo administrativo en Director de CAAC.
El Ingeniero lvarez deseaba prestar servicio automotriz de excelente calidad a precios
razonables dirigidos a sectores de estratos socioeconmicos bajos y medios, pero
aprovechado las oportunidades que brindaba todo el mercado. El Ing. lvarez buscaba
adems que los servicios de CAAC fueran iguales o superiores a los de los lderes de
dicho segmento de mercado que en ese momento era controlado por el sistema de
mecnica especializada internacional; sin embargo, empezaba a presentarse una fuerte
competencia a todo nivel generada por las posibilidades de la apertura econmica a
partir de 1990.
Como Director de CAAC, el Doctor lvarez era un firme creyente de Dirigir
andando, tom la costumbre de hacer todos los das un recorrido por la Clnica
Automotriz y preguntar a los Ingenieros mecnicos, tcnicos y auxiliares que hay de
nuevo?. Un da un empleado le pregunt si de veras hablaba en serio. La pregunta
asombr al Ing. lvarez, quien lo invit a reunirse en privado a la maana siguiente. El
empleado lleg con un modelo a escala en madera de balsa con una nueva disposicin
fsica del primer piso de la Clnica Automotriz, en el cual haba estado trabajando en su
casa. Reconociendo la superioridad de sus ideas, el Ing. lvarez la pregunt por qu
nunca lo haba mencionado antes, a lo que este respondi que nadie jams le haba
preguntado. El diseo fue puesto en prctica y en ciertas partes todava sigue
funcionando muy bien.
Partiendo de un programa similar desarrollado por un prestigioso Centro de Servicio
Automotriz de otra ciudad. CAAC desarroll un sistema conocido como Alta Calidad
Automotriz AQA, para buscar formas de mejorar continuamente sus procesos.
Utilizando el AQA, grupos semivoluntarios de personal de Ingenieros mecnicos,
Tcnicos y Auxiliares, se reunan para mejorar los procesos. Mediante el nfasis en los
aspectos positivos de las mejoras y rehusndose a culpar a las fallas en el diseo de los
procesos, estos grupos crearon confianza en el personal de la clnica Automotriz.
El Ing. lvarez viendo la importancia de la Calidad en el servicio, estableci una serie
de recomendaciones a los empleados para mejorar la atencin al cliente, fue as como
atenda directamente las quejas y reclamos de los clientes, los procesos de
mantenimiento general, aseo, cafetera y seguridad fueron entregados a firmas
especializadas (outsourcing) mejorando la eficacia y la calidad de los mismos. Mediante
otros toques de cuidado al atender al cliente el Ing. lvarez comunicaba a los
empleados la actitud que deberan adoptar al entrar a la clnica, insisti que todas las
llamadas telefnicas se contestaran antes de dos timbrazos y que no se mantuviera en la
lnea durante mucho tiempo a quien llamaba. La administracin tenia que explicar los
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como y los por que subyacentes en todos los cambios, motivar al personal y
reconocer a los de desempeo elevado.
Pero a finales de los 90s el sector de la mecnica automotriz entra en crisis, por la
fuerte competencia con repuestos y parte para vehculos importados en gran volumen,
gracias a la puesta en marcha de la apertura econmica en el pas.
CAAC en 1994 se ve afectada por lo que estaba pasando en el mercado y su cartera
morosa la obliga a disminuir sus costos de operacin y a reducir personal afectndose
sustancialmente algunos proyectos impulsados por el Ing, lvarez, que ante los
resultados financieros del ao 98 se ve obligado a renunciar.
El consejo administrativo del Clnica Automotriz nombra al Ing. Julio Palomeque, como
director. El Ing. Palomeque se da cuenta que tena un gran reto a futuro: hacerle frente a
la crisis financiera y mantener a CAAC en los primeros lugares del mercado. Haba
heredado una organizacin que aunque estaba enfocada en calidad esencialmente era
una autocracia. Los empleados de la clnica estaban acostumbrados a que las decisiones
las tomaba la direccin. El Ing. Palomeque se dio cuenta de que seria muy difcil
efectuar modificaciones significativas debido a la tradicin cultural existente.
Para implementar con xito un esfuerzo de transformacin, el Ing. Palomeque sabia que
la cultura corporativa tendra que cambiar, hacerse ms abierta, flexible y sensible; los
procesos fundamentalmente tenan que redisearse para hacerlos ms rpidos y
eficientes y redefinir la estructura de la clnica Automotriz, incorpor un nuevo equipo
gerencial que hacia nfasis en la Reingeniera (rediseo de procesos). Cambios en la
estructura (Reestructuracin) y la Calidad total (Mejoramiento Continuo), impulsando
trabajo en equipo con enfoque al cliente. Para la nueva direccin se convirti en una
prioridad la delegacin de autoridad (Empwerment) a los empleados. A pesar de los
esfuerzos de transformacin el mejoramiento ms visible ha estado ocurriendo en la
parte operativa de la Clnica Automotriz, siendo ms lento en la parte administrativa, as
se estuviera impulsando un programa de mejoramiento del personal, porque la
preocupacin es ms por los cambios y recorte de personal.

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PREGUNTAS:
1. Haga un anlisis de la organizacin CAAC Cmo era? en la administracin de
lvarez y como es la administracin de Palomeque. Es decir, Qu
caractersticas tiene la organizacin CAAC en una y otra administracin?
2. Con base en los hechos presentados en este caso, haga una comparacin de las
dos administraciones: la del Ing. lvarez y la del Ing. Palomeque en la direccin
de CAAC. Al hacer la comparacin lleve a cabo una evaluacin de cada
administracin con las teoras del pensamiento administrativo identificadas.
3. En que fall la administracin de lvarez? En que acert? Puntos fuertes y
puntos dbiles de CAAC en esta administracin.
4. Si usted fuera el Ing. lvarez, que acciones habra adoptado para enfrentar la
crisis de CAAC?.
5. En que falla la propuesta de cambio del Ing. Palomeque? En que est acertado?.

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