UNIVERSIDAD GALILEO

FISICC IDEA
CEI: SALAMA, BAJA VERAPAZ
CURSO: EVALUACION DE PROYECTO INTEGRADO
TUTOR: ELVER COZ

CASOS DE ESTUDIO
1 ,1.1, 2, 3, 4, 5,6 y 7

INTEGRANTES
JESSICA JUAREZ GUILLERMO
ALFREDO LOPEZ SICAL
FECHA: 04/09/10

CARN
0911796
0911957

CASO 1
OPORTUNIDADES DE MEJORA
La Corporacin Hotelera Nacional (CHN) se dedica a comercializar paquetes de viaje que en la
actualidad no cuenta con informacin completa y a tiempo, sus costos fijos son demasiado
altos y un incremento en los mismos empeora la situacin. Se pretende aumentar los ingresos
mediante los paquetes de viajes presentados a los clientes, reducir costos y aprovechar las
facilidades y ventajas que ofrece Internet; esperando que las personas y organizaciones
realicen la bsqueda de alternativas de viaje o turismo por s mismas a travs de Internet.
PROPUESTA DE CAMBIOS
Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a
los clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as
reducir costos.
Subir un video a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que generalmente incluyen
los paquetes para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en la
pgina Web, rediciendo as las consultas va telfono a operadores.
Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn los
paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del

cliente para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor
satisfaccin de los clientes.

Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor.

Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para
que se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.

Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber
establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades ya establecidas en el sistema. Para brindar beneficios personalizados.

Brindar facilidades de pago mediante el sistema de visa cuotas cargadas a una tarjeta
de crdito internacional.

Implementar una nueva estrategia de ventas la cual necesitara de la creacin de un nuevo

departamento y de la contratacin de vendedores que trabajarn por comisin. Estos
vendedores tendrn que utilizar herramientas de marketing internacional para lograr negocios
tanto locales como internacionales. Contarn con material de apoyo como volantes, trifoliares,
membrecas, afiches; con la intencin de dar a conocer a La Corporacin Hotelera Nacional
(CHN), instando a los clientes actuales y potenciales a que la contratacin de los paquetes la
puedan hacer por medio de la pgina Web o a travs de ellos nicamente en el momento en
que el vendedor se encuentre con ellos o comunicarse con dichos vendedores, mas no a los
nmeros directos de la corporacin.

CASO 1.1
La modificacin de este organigrama se ha realizado con base a la propuesta de cambios antes
mencionada, con el objeto de reducir costos y aumentar la productividad. El riesgo econmico
actual de la empresa se reducir mediante la implementacin de tecnologa, reduccin de
personal y una nueva estrategia de venta, a cargo del departamento de: ventas y del sistema
computacional.

Gerente
General

Jefe Dpto.
Servicio al Cliente

Jefe del Dpto.

de Sistema
Computacional

Jefe del
Dpto.Automatizacin de
Oficinas
de

Jefe de
Operadores

Tcnicos
(10)

Tcnicos
(4)

Operadores
Diurnos
(20)

Operadores
Nocturnos
(14)

Jefe del Dpto

de Ventas

Vendedores
Comisin
(10)

FORTALEZAS

Factores
Internos

Factores
Externos

FACTORES INTERIORES

FORTALEZAS

Recuperacin e integracin de
nuevos miembros.
Reduccin de costos fijos por
alquiler y prestacin de servicios,
al contar con menos personal
operativo.
Experiencia y conocimiento del
mercado global.
Informacin en la pgina web
ms completa.
DEBILIDADES
Capacidad tecnolgica.
Integracin de personal
destinado a ventas locales e
internacionales.

Recuperacin e integracin de

DEBILIDADES(D)
Bajo Capital de Inversin
Disminucin de servicios en
ltimos meses.
Inversin en el mantenimien
equipo de cmputo.
Servicio al cliente menos
personalizado.

Bajo Capital de inversin

FACTORES EXTERIORES

OPORTUNIDADES
ESTRATEGIAS (FO)
nuevos miembros.
Disminucin deESTRATEGIAS(DO)
servicios
Maxi-Maxi
Mini-Maxi
Servicios nacionales
y
globales.
Reduccin de costos fijos por
en los ltimos meses.
Mantener
costos y
Implementar
programas
Nuevas tcnicas de alquiler
servicios. y prestacin
de el nivelde Inversin
en
el
ventas
por
internet
para ob
buscar
nuevos
mercados.
Alternativas por medio
de
servicios,
al contar
con menos
OPORTUNIDADES
AMENAZAS
mantenimiento
en equipo
mayor
participacin
en
para
internet.
personal operativo. Dar facilidades de crdito
de cmputo.
mercado.
que el
cliente nosprefiera.
Oferta de servicio
competitivo.
Experiencia y conocimiento
del
Servicio al cliente menos
Diligencia en los proceso de
mercado global.
personalizado.
Servicios nacionales y
Competencia
ms al cliente para
atencin
Informacin englobales
la pgina Web

Evitar
experimentada
encongestionamiento.
el
Nuevas
tcnicas
AMENAZAS
ESTRATEGIAS
(FA) de
uso ESTRATEGIAS(DA)
de pginas Web.
servicios.
Maxi-Mini
Mini-Mini
Competencia ms
Mayor
participacin de
Lanzar prefieren
ofertas al mercado sobrela competencia
Implementar
procesos
Las personas
experimentada en uso de
en el
pginas web.
buscar alternativas
por .
precios y combos
mercado. automatizados para optimiz
Mayor participacin de la
si mismas
a travs de
tiempo.
Promocionar
los servicios para
competencia.
internet. expandir el mercado
Brindar mejor atencin al c
Oferta de servicios al
satisfaciendo sus necesidad
mismo nivel de la
prestndole servicios adicio
competencia.
Dar capacitacin al recurso
humano para la aplicacin d
tecnologa.

CASO 2
PARTE UNO

Matriz FODA

PARTE DOS

COMPETENCIA

COSTOS

Competencia con mayor capital de inversin

Pago de mantenimiento y actualizacin

Pagina Web

Inexperiencia en campo global

Pago servicio fijo de internet
Alquiler edificio

Se desaprovecha buena imagen

Ante clientes frecuentes

Pago de servicios por comisin en ventas

Uso de equipo obsoleto

Equipo fuera de
No hay control en la utilizacin de recursos disponibles

Uso inadecuado de internet

Mercado global desaprovechado

Publicidad de paquetes ineficiente

Disminucin en servicio

No hay buena distribucin de recursos

COMUNICACIN

CONTROL

Tecnologa desapro

CAPACIDAD

DESCRIPCION DE LA SOLUCION PLANTEADA

Es necesario realizar modificaciones en la pgina web para prestar un servicio seguro y
automatizado proporcionando respuestas inmediatas al cliente de acuerdo al servicio que
necesite: Viaje sencillo, transitorio, sentimental, de incentivo, de vacaciones, o de
familiarizacin, evitando prdidas de clientes aumentando as el margen entre costo y
utilidades.

CASO 3

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)

(0)

P1

Cliente

Repuesta a consulta, ofertas y combos

Datos solicitud

CLIENTE

Llenado de perfil en la pgina Web

Reservacin

Recibo de reservacin

AGENCIA QUE PRESTARA SERVICIO

P2
Registro de datos para la reservacin.Confirma

Recepcin
ADMINISTRACIN

CLIENTE

Paga servicios

P3

FACTURA

Facturacin
Servicio

FACTURA

LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

P1.2

P1.1

F.1

CONSULTA
PAGINA
WEB

Cliente

ARC
HIVO
DE
VISIT
AS

LLENADO DE
PERFIL EN LA
WEB

F.4

F.2

F.3

ARCHI
2 BASE DE
VO
DATOS

P1.3
PRESENTACION
F.5

F.7

DE PRECIOS, OFERTAS Y COMBOS

F.6

Cliente

RESERVACIN

P2.2

P2.1

F.1

Hace la reservacin

P2.3

F.3
F.5
Confirmar
servicios con la agencia

Cliente

F.4

F.2

Base
de
Dato
s

Archiv
2 Base de
o
Datos

F.6

Se emite recibo de

reservacin

F.7
Cliente

FACTURACIN DE SERVICIOS

P3.2

P3.1

F.3

F.1
Recepc
ionista

F.2

Emite factura por servicio

F.5
Cliente

Recibe Cancelacin del servicio

siste
ma

F.4

2 Sistema de
Facturaci
n

F.6

Administra
cin

DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA WEB

CLIENTE

PAG.WEB Y TECNICOS

DPTO INFORMATICA

INICIO

Ingresa a la
pgina web

NO

Analiza opciones

FIN
SI
Llena su perfil en la
web

Registra datos de
solicitud

A
Elaborado por:
Jessica Jurez

Autorizado Por:
CHN

Fecha de elaboracin:
24/08/2010

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE

PAGINA WEB Y TECNICOS

DPTO.DE INFORMATICA

A
Analizan
Solicitud
solicitud

Registran Datos

Preparan
respuestas

Registran reservaciones

B
Elaborado por:
Jessica Jurez

Autorizado por:
CHN

Fecha de elaboracin:
24/08/2010

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE

PAGINA WEB Y TECNICOS

DPTO.DE INFORMATICA

Recibe la
reservacin

Genera informacin
de paquetes

FIN
Recibe reporte
de paquetes

FIN
Elaborado por :
Jessica Jurez

Autorizado por:
CHN

Fecha de elaboracin
24/08/2010

MANUAL DE PUESTOS

Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO

Nombre del Puesto
Nmero de Plazas Existentes
Clave
Ubicacin(fsica y administrativa)
Tipo de Contratacin
mbito de Operacin

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato
Subordinados Directos
Dependencia Funcional

Pgina 1
Fecha
25/08/10

Jefe del Dpto. de Informtica

1
021
Oficina del Dpto. Informtico
Contrato Indefinido
Administrar, planificar, dirigir, supervisar y
controlar el sistema informtico de la
empresa.
Gerente General
Tcnicos en Informtica.
Junta Directiva

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs de un plan
estratgico de informtica y de negocios para mantener una solida estructura de la
empresa haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo
diferencie de la competencia.
D) FUNCIONES GENERALES
La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y
motivado. Una organizacin que produzca ms de lo que se espera.
Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la
empresa cumpliendo las polticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas,
actividades, personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y

controlar.

MANUAL DE PUESTOS

Corporacin Hotelera Nacional

MANUAL DE PUESTOS

Pgina 1
Fecha
25/08/10

E) FUNCIONES ESPECFICAS
Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo
F) RESPONSABILIDAD (EC9NMICO, INFORMACIN, RECURSO HUMANO Y
EQUIPO)
Preparar el plan de la organizacin
Dirigir el departamento y ejecutar el plan
Administrar el recurso humano y material
Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de
la empresa
Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin,
clientes y agencias de servicios.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
Reuniones mensuales con el gerente general
Reuniones semanales con jefes de departamentos
Planificar a corto y mediano plazo.
H) NIVELES DE SUPERACIN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN
Le reportan los tcnicos en informtica.
I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendiente en el departamento de computacin.

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Conocimientos
Conocimientos en informtica
Nivel acadmico
Graduado de Ing. En sistemas
Edad
25 en adelante
Experiencia
2 aos
Caractersticas y habilidades
Responsable, honesto y dinmico
Caractersticas fsicas
Fornido
Sexo/estado civil
Masculino / soltero o casado

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 1
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: informacin completa
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: departamento de cmputo
DEFINICIN: consulta de paquetes en pgina Web
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento
RESPONSABLE
cliente

DESCRIPCIN
El cliente ingresa a la pgina Web, llena su perfil elije
opciones para combos o promociones.

Pg. Web

Proporciona respuesta inmediata.

Cliente

analiza opciones

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR
Jessica Jurez Guillermo

AUTORIZADO POR
CHN

FECHA
31/07/2010

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 2
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
RESERVACIN
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: informacin completa
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: CHN
DEFINICIN: CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de servicio
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos
RESPONSABLE
CHN

DESCRIPCIN
recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a la
agencia que prestara el servicio

CHN

emite recibo de reservacin y lo entrega al cliente

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR
Jessica Jurez Guillermo

AUTORIZADO POR
CHN

FECHA
31/07/2010

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL

Pg. 3

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
FACTURACIN DE SERVICIOS
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: tramite completo
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: CHN y agencia prestadora de servicios
DEFINICIN: la agencia que le brind el servicio al cliente deber emitir factura
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento
RESPONSABLE
CLIENTE
CHN

DESCRIPCIN
realiza el pago por los beneficios que recibir
se encargar de transmitir los datos a la agencia que
brindara sus servicios al cliente que ya hizo su reservacin

AGENCIA DE
SERVICIOS

emitir factura al cliente

FECHA

DESCRIPCIN

ELABORADO POR
AUTORIZADO POR
Jessica Jurez Guillermo CHN

FECHA
31/07/2010

NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

SECUENCIA
1.Ingreso a la web

ACTIVIDAD

RESPONSABLE
Cliente

2.Analiza Opciones

Cliente ingresa a la pgina web y llena

su perfil.
Analiza Opciones de servicio

3.Recibe reservacin

Recibe reservacin por parte del cliente.

CHN

4.Emite recibo

Emite recibo de reservacin

CHN

5.Transmite datos

Transmite los datos a la agencia del

servicio
Emite factura al cliente

CHN

6.Emite factura

Cliente

Agencia de servicio

CASO 4
Para aumentar el margen entre costo y utilidades se ha elegido la propuesta de modificar,
ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente para que
los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin de los
clientes y para ello es necesario desarrollar las siguientes actividades.

No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

ACTIVIDA
D
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K

DESCRIPCION
Cotizacin de programas y servicios
Contratacin de servicios de Ingenieros en Informtica
Compra del dominio web
Contratacin Empresa proveedora de programas
Diseo web
Anlisis del nuevo diseo web.
Prueba del funcionamiento web
Instalacin de la pgina Web
Reclutamiento de personal
Contratacin de 5 tcnicos
Capacitacin de tcnicos y operadores

MATRIZ DE LAS ACTIVIDADES

TIEMPOS
No
.

Activid
ad

1
2

3
4
5
6
7
8
9
10
11

B
C
D
E
F

Predece Consecue
TO
sor
nte
B,C,D
1

DESCRIPCION
Cotizacin de programas y servicios

OCURRENCAS

HOLGURAS
R.C.

TP

Ei

Ej

Li

Lj

HT

HL

HI

Contratacin de servicios de Ingenieros en

A
Informtica
Compra del dominios web

-1

Contratacin
programas
Diseo web

B,C,D

10

14

10

16

16

16

22

16

22

22

30

22

30

30

34

30

34

Empresa

proveedora

Anlisis del nuevo diseo web.

de

Prueba del funcionamiento web

G
H
I
J
K

T
M
1

12
5

Instalacin de la pgina Web

Reclutamiento de personal

11

34

43

34

43

Contratacin de 5 tcnicos

43

48

43

48

Capacitacin de tcnicos y operadores

FIN

15

18

23

18

48

66

48

66

Las frmulas a utilizar son las siguientes:

Ocurrencia Temprana
Final Ej= T+Ei
DIAGRAMA PERT

Ei

Lj

DIAGRAMA DE GANTT

CASO 5

ANALISIS FLUJO DE EFECTIVO CHN

Descripcin de Cuenta

1er. Trimestre

3er. Trimestre

4to. Trimestre

5to. Trimestre

45,000.00

62,000.00

75,000.00

80,000.00

Contr.Serv.Ing. Informtica 15,000.00

Pago de Personal

30,000.00

36,000.00

40,000.00

40,000.00

42,000.00

Compa de dominio web

4,000.00

Mantenimiento

4,000.00

5,000.00

6,000.00

6,000.00

Reclutamiento de personal 4,000.00

Capacitacin

12,000.00

6,000.00

4,000.00

2,000.00

Costos Totales

65,000.00

46,000.00

49,000.00

48,000.00

48,000.00

Flujo de Efectivo

(37,000.00)

(1,000.00)

13,000.00

27,000.00

32,000.00

Flujo de Efectivo Acumulado

(37,000.00)

(38,000.00)

(25,000.00)

2,000.00

34,000.00

INGRESOS

28,000.00

2do. Trimestre

COSTOS

ANALISIS;
La solucin propuesta para los problemas financieros de CHN es conveniente implementarla debido a la pronta
recuperacin de la inversin en un periodo de cuatro trimestres

CASO 6

PUNTO DE RIESGO EN EL LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

R1

R2

P1.2

P1.1

F.1

CONSULTA
PAGINA
WEB

Cliente

F.2

ARC
HIVO
DE
VISIT
AS

R3

F.3

LLENADO DE
PERFIL EN LA
WEB

P1.3
PRESENTACION
F.5

F.4

F.7

DE PRECIOS, OFERTAS Y COMBOS

F.6

ARCHI
2 BASE DE
VO
DATOS

Riesgo: Indisponibilidad de la pgina web.

Riesgo: Ingreso de datos incorrectos a la pgina web.

Riesgo: Presentacin incorrecta de precios, ofertas y combos.

Cliente

CASO 6

MECANISMO DE CONTROL EN EL LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA

WEB

R1

C2

P1.2

P1.1

F.1

CONSULTA
PAGINA
WEB

Cliente

F.2

ARC
HIVO
DE
VISIT
AS

F.3

LLENADO DE
PERFIL EN LA
WEB

F.4

C3

P1.3
PRESENTACION
F.5

F.7

DE PRECIOS, OFERTAS Y COMBOS

Cliente

F.6

ARCHI
2 BASE DE
VO
DATOS

Riesgo 2: Ingreso de datos incorrectos en la pgina web

Riesgo 3: Presentacin incorrecta de precios, ofertas y combos.
ANALISIS: Al punto de riesgo nmero uno no se le agreg control porque si la pgina no
est disponible se debe a la ausencia temporal del sistema.

RASTREO DE AUDITORA

PASO DEL SISTEMA

P1.1

P1.2

P1.3

PUNTO DE RIESGO

PR1

PR2

PR3

C1

C2

PUNTO DE CONTROL

CASO 7
ANLISIS DE CONTINGENCIA DE CHN
PASO
1
2

DESCRIPCION
Ingreso de datos en la
web(AA)
Presentacin de precios,
ofertas y combos(AB)

CONTINGENCIA
Ingreso de datos incorrectos
en la web (XA)
Resultados incorrectos al
cliente (XB)

SOLUCION
Corregir datos

TIPO
II

Corregir datos

II

DIAGRAMA DE CONTINGENCIA

P1.2

AA

XA

SI

NO
Corregir
Datos

P1.3

AB

XB

SI

NO
Corregir
Datos

FIN

TABLA DE LLAMADA
PRIORIDA
D
1
2
3

A QUIEN?

PUESTO

VINICIO RAMIREZ
ENZO RAMAZINI
WILLIAM CONRAD

TECNICO II
TECNICO I
JEFE DPTO.
INFORMTIC
O

TEL-DIA

TEL-NOCHE

2333-8970
6758-8976
4567-0965

1235-0998
2130-9879
7648-8764

TABLA DE INSTRUCTIVO
No
.
1
2
3
4

Quin?

ACCIN

Operadores
Operadores
Tcnico II
Tcnico I

Revisa datos cliente

Datos incorrectos imposible de cambiar
Llama al tcnico I
Modifica Datos

QUE HACER SI
NOS SE LOGRA
Siga paso 2
Siga paso 3
Siga paso 4

CASO 7
No
.
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Actividad
Contratacin de Ingenieros en Informtica

Contratacin Empresa proveedora

Compra del dominio web
Compra del Programa Diseo Web
Instalacin del Programa Web
Mantenimiento de la web
Capacitaciones al Personal
Contratacin de 5 tcnicos
Compra de Equipo de Computo

Costo
Q. 15,000.00
3,200.00
2,700.00
1,200.00
300.00
2,100.00
8,000.00
10,000.00
15,000.00

Responsable
CHN
CHN
CHN
CHN
ING. INFORMATICA
ING. INFORMATICA

INTECAP
CHN
CHN

10

Compra de Software
Total

5,000.00
6
2,500.00

CHN