Calidad Total

REFLEXIN
Cada maana en frica se despierta una gacela. Sabe

que tiene que correr mas rpido que el len mas veloz
si no quiere que la maten.
Cada maana se despierta un len. Sabe que tiene que
ganar a la gacela ms lenta, si no quiere morir de
hambre.
Da igual que seas len o gacela. Cuando salga el sol,
mas te vale empezar a correr.
TENEMOS QUE SER COMPETITIVOS
CONTENIDO
CALIDAD
DEFINICIN
FACTORES QUE DAN INDICIO DE LO QUE ES LA CALIDAD
CALIDAD -CERTIFICACIN
LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA
LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA
CONTENIDO
CALIDAD
DEFINICIN
CALIDAD - CERTIFICACIN
DEFINICIN DE LA CALIDAD
Qu evaluamos o exigimos cundo cenamos en
un restaurant?
De acuerdo a lo evaluado o
exigido qu entendemos por
calidad?
Hoy en da, la calidad se est convirtiendo en una
estrategia fundamental a la hora de competir en los
mercados y es el exponente ms demostrativo de que el
operador es capaz de hacer las cosas bien y a la primera;
ya no se busca la simple acreditacin, sino una

percepcin global del servicio que tendr su valoracin
ltima en el cliente.
La calidad es un concepto que se est imponiendo en las
empresas de manera irremediable y que implica a todos

los eslabones de la cadena de manera global.
PRODUCCION
TRANSPORTE
TRANSPORTE
PROVEEDOR
CENTRO DE
DISTRIBUCIN
FLUJO DE MATERIAL
HOGAR
FLUJO DE INFORMACIN
TRANSPORTE
TRANSPORTE
TRANSPORTE
ALMACEN DE
SUMINISTROS
TIENDA
TRANSPORTE
La casustica con que se enfrenta da a da es enorme:
problemas
en
transmisiones,
las
lneas
ordenadores
telefnicas,
del
cliente,
maquinaria,
suministro
elctrico, trfico vial, embotellamientos en los puntos
receptores, fin de mes, falta de medios, mayor volumen

por promociones, etc. construir un proceso con una
calidad garantizada y alta fiabilidad son los desafos que
se tiene todos los das
EN UNA ECONOMIA GLOBAL DONDE
SE REQUIERE LLEGAR HASTA EL CLIENTE, COBRA MAYOR IMPORTANCIA

LA RELACIN COMPRAS - PRODUCCIN - DISTRIBUCIN Y MAS AUN LA
RELACIN PROVEEDOR - USUARIO FINAL.
Antes de hablar de calidad es primordial refrescar el
concepto de calidad.
CALIDAD ES:
IDONEIDAD AL USO
JURAN
CONFORMIDAD CON LAS

ESPECIFICACIONES
CROSBY
SATISFACCIN DEL CLIENTE

FEIGENBAUM
UN GRADO PREVISIBLE DE
UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A
BAJO COSTO Y ADECUADO PARA EL
MERCADO
DEMING
CALIDAD ES ... HUMILDAD

TODOS! SIEMPRE!
PODEMOS MEJORAR.
RECUERDA SER COMO
LOS RBOLES FRUTALES,
CUANDO MS FRUTO
TIENEN SUS RAMAS, MS
CERCA ESTN DEL SUELO
El ser por naturaleza imperfectos, nos hace

infinitamente perfectibles
CONTENIDO
CALIDAD
DEFINICIN

Para averiguar si estamos frente a un sistemas de calidad deben
darse algunos requisitos. Se trata de unas pautas cuyos objetivos

son la satisfaccin del cliente y se mencionan a continuacin:
Ser fieles a los tiempos de entrega.
Entregar el producto al consumidor en las condiciones ptimas.

Atender las reclamaciones del usuario amablemente.
Dar respuesta a las cuestiones de los clientes en un tiempo
especfico.
La manipulacin de materiales por parte de los transportistas
debe ser la adecuada.
FACTORES QUE DAN INDICIO DE LO QUE NO ES LA CALIDAD

En un mercado tan competitivo como el actual, la calidad
es el factor clave del xito, existiendo muchas definiciones

de Calidad sin embargo todas estn orientadas a la
capacidad de un producto /servicio para satisfacer las
expectativas de la persona que lo adquiere.
La calidad no solo te asegura la fidelidad del cliente
sino que te abre las puertas de otros mercados. Sin
Calidad ser imposible colocar tus productos en las

vitrinas de otros pases del mundo.
CONTENIDO
CALIDAD
DEFINICIN
LA CALIDAD LOGSTICA COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA
El trmino de calidad ha pasado por diferentes fases hasta llegar al
concepto de calidad total, un estado ideal que hoy en da persiguen las
empresas.
La primera etapa fue la conocida como control de calidad, relacionada con
aquellas tcnicas de inspeccin que se aplicaban a la produccin. En otras
palabras, se basaba nicamente en evitar que los productos salieran
defectuosos.
La segunda etapa fue el aseguramiento de la calidad, esto fue un sistema

que buscaba la calidad no slo del producto, sino tambin del proceso.
Finalmente, llegamos hasta la calidad total, cuya premisa fundamental es la

satisfaccin del cliente. Esta teora se sustenta en la mejora continua y la
obsesin constante de que el consumidor quede satisfecho. Las empresas
que adoptan esta visin se convierten en altamente competitivas.
EVOLUCION
DE LA CALIDAD
ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

Enfoque de
calidad
Calidad Total
EMPRESA
Aseguramiento
de la Calidad
CLIENTE
Control de la Calidad
PRODUCTO
Artesana
Antes de
1900
1900
Aos
1950
1970
2000

Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad
Artesana
Artesana
Integraba todas las funciones.
El artesano controlaba la calidad de su propio trabajo.
Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad
Artesana
Inicios de s XX: Taylor y la divisin del trabajo:

Unos ejecutan
Otros controlan
1918: Lnea de montaje

Intercambiabilidad de piezas
Necesidad de cumplir requisitos mnimos.
1920: Inspectores de Calidad a tiempo completo. Creacin de

los Departamentos de Control de Calidad. Inspeccin al 100 %
de los productos terminados.
1930: Introduccin de tcnicas estadsticas. Inspeccin por
muestreo de los productos terminados.
La calidad segua restringida a produccin

Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad
Aseguramiento
de la Calidad
Artesana
1940: Control en el proceso, antes de obtener el producto

terminado. Aparicin del Control estadstico de Procesos
(CEP).
Ampliacin de la calidad a otras reas de la empresa.
Garanta de la calidad de los insumos por parte de los
proveedores.
Organizacin y documentacin de los aspectos que pueden
influir en la calidad del producto.
1987: Normas ISO 9000

Calidad Total
Aseguramiento
de la Calidad
Calidad Total
Artesana
Gestin de Calidad Total (TQM): la calidad como modelo de

Gestin.
Calidad a lo largo y ancho de la compaa.
Modelos de Calidad:
Premio Deming (1951: primera versin) (JAPON)
Malcolm Baldrige (1987) (EE.UU.)
E.F.Q.M. (1992) (EUROPA)
1995: Calidad Seis Sigma

2001: ISO 9000:2000
CALIDAD TOTAL Y LA MEJORA CONTINUA
CALIDAD TOTAL, NO ESTA REFERIDO AL ALCANCE DE LA

APLICACIN DE CALIDAD EN UNA EMPRESA
CALIDAD TOTAL, SE REFIERE A LA VERSIN REVISADA DE LOS
CIRCULOS DE CALIDAD DONDE EL PRODUCTO NO SON

RECOMENDACIONES SINO DECISIONES.
LA OPORTUNIDAD DE EFECTUAR DECISIONES OPERATIVAS,
PERMITE
LOS
TRABAJADORES
AUTOREALIZARSE
AL
CONSTRUIR EL FUTURO DE LA ORGANIZACIN.
ELEVA EL NIVEL DE COMPROMISO Y DE TRABAJO EN EQUIPO

COLABORATIVO.
CALIDAD CERTIFICACIN
ISO 9001 - CERTIFICACIN - SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
La puesta en prctica de la ISO 9001:2008 permite la mejora continua

de los sistemas de gestin de calidad (SGC) y los procesos de la
organizacin. A su vez, esto mejora la capacidad de las operaciones
para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

Al mejorar los sistemas de gestin de calidad de la organizacin, se podr
aumentar positivamente la rentabilidad. Si se demuestra que se est
realmente comprometido con la calidad de los productos y servicios, se
podr transformar la cultura empresarial, ya que, como resultado, los

empleados entendern la necesidad de mejorar continuamente.
ISO 9001 - CERTIFICACIN - SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestin de

calidad:
Enfoque al cliente
Liderazgo
Participacin del personal

Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestin
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La certificacin ISO 9001:2008 permite demostrar alto nivel de
calidad de servicio y que la organizacin sigue los principios de
gestin de calidad internacionalmente reconocidos.
CONTENIDO
CALIDAD
DEFINICIN

El control de calidad es el seguimiento
detallado de los procesos dentro de
una empresa para mejorar la calidad
del producto y/o servicio
El control de calidad es una estrategia
para asegurar el cuidado y mejora
continua en la calidad ofrecida.
El control de calidad consiste en la
Implantacin
de
programas,
mecanismos, herramientas tcnicas en
una empresa para la mejora de la
calidad de sus productos, servicios y
productividad en general.

DADO QUE LO QUE NO SE MIDE NO SE ADMINISTRA, Y QUE EL
OBJETIVO GENERAL ES OPTIMIZAR EL SERVICIO CON EL MEJOR USO
DE LOS RECURSOS.
Si no hay medicin
no hay mejoras

ORIENTACION A LOS HECHOS
OPINION
HIPOTESIS
REAL
La esencia del Control de

Calidad es el mtodo
cientfico, para probar las
relaciones causa-efecto.
La orientacin a los hechos

significa administrar
CONFIRMAR
basados en DATOS y no en
presentimientos.
Caractersticas:
Utilizacin de indicadores, para medir la performance de los
procesos.
Buscar CAUSAS y no CULPABLES.
Uso de la ESTADISTICA, como ciencia bsica del manejo
correcto de los datos.
Datos vs. yo creo que...

Datos vs. siempre se hizo as....
Datos vs. Opiniones apasionadas
Datos para medir:
lo que hago bien, mal o regular?
en que medida lo hago bien, mal o regular?
Datos para decidir:
Comparando
Viendo tendencias
Anticipndose a los acontecimientos
Solo en Dios creo... Todos los dems

traigan datos
Lo que no se puede medir, no se puede controlar.
Lo que no se puede controlar, no se puede mejorar
LAS SIETE HERRAMIENTAS

BSICAS DE LA CALIDAD.
Tambin se les conoce como herramientas
de calidad, de estadstica, de administracin,
de la mejora continua, etc.
LAS SIETE HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD.
1.La lista de chequeo (verificacin) Checklist.

2.Pareto.
3.Distribucin e Histograma de Frecuencias.
4. Diagrama de Correlacin Scattergram.
5. Diagrama de Control.
6. Diagrama Causa-Efecto (Ishikawa).
7. Grfica de corrida - Run Chart.
Las Siete Herramientas Bsicas, a pesar de su

antigedad, siguen siendo el conjunto de tcnicas
estadsticas de mayor uso en las estrategias de
TQC.
Las 7 HB tienen como propsitos los siguientes:
Organizar datos numricos.
Facilitar la planeacin a travs de
herramientas efectivas.
Mejorar el proceso de toma de decisiones.

PUNTOS A CONSIDERAR EN EL PROCESAMIENTO DE DATOS
1. No obtener cantidad sino calidad en la informacin.
2. La recoleccin y uso adecuado de los datos reduce un gran
medida conflictos interpersonales que tienen lugar en los
grupos.
3. Tener datos equivocados puede ser peor que no tenerlos.
4. Los datos deben obtenerse consistentemente.
5. Cada documento de recoleccin y sntesis de datos debern
ser identificado.
6. No hacerlo ms complicado de lo necesario. Utilizar la

herramienta apropiada ms simple.

PUNTOS A CONSIDERAR EN EL PROCESAMIENTO DE DATOS
7. No complicar los grficos. Mantenerlos simples y claros de tal
forma que el mensaje sea sencillo al observador.
8. No interpretar a ciega los grficos de la misma manera en
situaciones diferentes . Usemos el sentido comn.
9. No sesgarlos resultados por el mtodo de muestreo. Tratar

de obtener muestras tan aleatorias como sea posible.
10. No recolectar, ni demasiado ni muy pocos datos. No
recolectar datos cada semana cuando se necesitan es de un
slo da y viceversa.
PRIMERA HERRAMIENTA :
CHECK LIST O LISTA DE VERIFICACIN.
CHECKLIST O LISTA DE VERIFICACIN.

La hoja de verificacin es una forma que se usa para registrar la
informacin en el momento en que se est recabando.
Esta forma puede consistir de una tabla o grfica, donde se
registre, analice y presente resultados de una manera sencilla y
directa.
Proporciona un medio para registrar de manera eficiente los
datos que servirn de base para subsecuentes anlisis.
Proporciona registros histricos, que ayudan a percibir los

cambios en el tiempo.
Facilita el inicio del pensamiento estadstico.
Ayuda a traducir las opiniones en hechos y datos.
Se puede usar para confirmar las normas establecidas
ALGUNOS EJEMPLOS DE LISTA DE VERIFICACIN:

Estados de cuenta
Perodo:
Lugar:
JCP
Ene-Abr, 1991
Zona Nores te
TIPO DE
ERROR
ENE
FEB
MAR
ABR
Total
cargo
di ferido
///
////
///
11
cargo
errneo
//
///
////
//
12
//
///
////
10
di recci n
equi vocada
nombre/
di recci n mal
tecleados
Total
////
9
13
5
10
H OJA DE
LOCAL IZ ACION
Comedor Firenze
Fecha:
Responsable:
09/IV/91
Gloria de la Garza
Comentarios:
Madera rayada
Vidri o despostillado
SEGUNDA HERRAMIENTA :
DIAGRAMA DE PARETO.
EL DIAGRAMA DE PARETO
Constituye un sencillo y grfico mtodo de anlisis que
permite discriminar entre las causas ms importantes de un

problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los
muchos y triviales).
1.
Ejemplo: El 80% del valor de un inventario de artculos se

debe al 20% de estos artculos.
2.
El 80% del total de tiempo de trabajo se consume con el

20% de las actividades diarias.
ESTRUCTURA DEL DIAGRAMA DE PARETO.

EJE HORIZONTAL - EJE VERTICAL IZQUIERDO - EJE VERTICAL DERECHO
COMO CONSTRUIR UN DIAGRAMA DE PARETO?

Paso 1: Identificar el Problema
Identificar el problema o rea de mejora en la que se va a trabajar.
Paso 2: Identificar los factores
Elaborar una lista de los factores que pueden estar incidiendo en el

problema,
por
ejemplo,
tipos
de
fallas,
caractersticas
de
comportamiento, tiempos de entrega.
Paso 3: Definir el periodo de recoleccin
Establecer el periodo de tiempo dentro del cual se recolectaran los
datos: das, semanas, meses.
Paso 4: Recoleccin de Datos

CAUSAS FALLAS
FRECUENCIA
Interrupciones de la energa elctrica
48
Manejo incorrecto del operador
22
Programa inadecuado
Falta de mantenimiento
35
Virus en el sistema
Otros
Paso 5: Ordenar los Datos

CAUSAS FALLAS
FRECUENCIA
Interrupciones de la energa elctrica
48
Falta de mantenimiento
35
Manejo incorrecto del operador
22
Programa inadecuado
Virus en el sistema
Otros
Paso 6: Calcular los Porcentajes

Porcentaje relativo simple = Frecuencia de la causa
Total de Frecuencias relativas simples
Porcentaje relativo acumulado= se obtiene sumando en forma
consecutiva
los
porcentajes
relativo de cada factor.
REGISTRO DE LAS FRECUENCIAS DE PARALIZACIN DEL TRABAJO
FRECUENCIA
% RELATIVO
SIMPLE
% RELATIVO
ACUMUL
Interrupcion de la energia electrica
48
40,67%
40.67%
Falta de Mantenimiento
35
29,66%
70.33%
Manejo incorrecto Del operador
22
18,64%
88.97%
Programa Inadecuado
5,93%
94.90%
Virus en el Sistema
3,38%
98.28%
Otros
1,69%
100.00%
118
100.00%
CAUSAS FALLAS
TOTAL
Paso 7: Identificar los Ejes

en el eje horizontal se anotan los factores de izquierda a derecha, en
orden decreciente en cuanto a su frecuencia. El eje vertical izquierdo se
grada de forma tal que sirva para mostrar el numero de datos

observados (la frecuencia de cada factor), el eje vertical derecho
mostrara el porcentaje relativo acumulado.
Es importante tener en cuenta,

que el diagrama sea mas bien
cuadrado,
es
decir
que
la
longitud del eje horizontal sea

igual que la del vertical.
Paso 8: Dibujar las barras

Trazar
la
barras
rectngulos
correspondientes
los
distintos factores. La altura

de las barras representa el
numero de veces que se

presento
dibujan
el
con
factor,
la
se
misma
amplitud, unas tras otras.
Paso 9: Graficar los Porcentajes

Colocar
los
representan
puntos
el
que
porcentaje
relativo acumulado, tomando en

cuenta la graduacin de la barra
vertical derecha; los puntos se

colocan
partiendo
desde
el
origen y despus en la posicin

que corresponde al extremo
derecho de cada barra, y se
traza una curva que una dichos

puntos. En esta forma queda
graficada la curva del porcentaje
relativo.
PASO 10: DECIDIR LOS FACTORES A CONSIDERAR
Decidir si se va a atacar la
barra de mayor tamao, o
bien trazar una lnea hasta la

curva
que
muestra
los
porcentajes acumulados, y de
all bajar una lnea hasta el

eje horizontal, para identificar
los pocos vitales.
TERCERA HERRAMIENTA :
DISTRIBUCIN E HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS

Un histograma es una descripcin grfica de los valores
medidos individuales de un paquete de informacin y que
est organizado de acuerdo a la frecuencia o relativa
frecuencia de ocurrencia.
Los histogramas ilustran la forma de la distribucin de

valores individuales en un paquete de datos en conjuncin
con la informacin referente al promedio y variacin.
DISTRIBUCIN E HISTOGRAMAS DE FRECUENCIAS
El nmero de veces que aparece repetido cada dato es la frecuencia

de dicho valor. La representacin grfica anterior se denomina
Distribucin de Frecuencias de la poblacin.
La representacin grfica nos permite ver informacin que antes no
apareca tan evidente. Por ejemplo, sin hacer ningn clculo nos
damos cuenta donde est aproximadamente el promedio de la
poblacin.
La representacin grfica nos permite ver informacin que antes

no apareca tan evidente
FORMAS DE UN HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS

La forma de un histograma depende de la distribucin de las
frecuencias absolutas de los datos. Algunas de las formas
ms comunes que puede adoptar un histograma
siguientes:
son las
HISTOGRAMA DE FRECUENCIA
Pasos:
1. Determinar el nmero de intervalos de clases (k); se
recomienda utilizar la frmula: k=1+3.33*log(n)
2. Determinar el tamao de cada clase(c). (valor mximo-valor
mnimo) /k
3. Determinar los puntos iniciales y finales de cada clase
4. Contar el nmero de valores que ocurren en cada clase
5. Preparar una tabla de la distribucin, utilizando los
recuentos (frecuencias) y/o los porcentajes (frecuencias
relativas)
6. Dibujar el Histograma de Frecuencias
EJEMPLO 1
En un almacn se toma una muestra de tamao de 30 de los pesos de los retazos de
planchas de acero, obtenindose los siguientes datos medidos en kg:
71.9, 63.9, 62.3, 72.5, 78.0, 70.7, 71.4, 60.5, 60.9, 68.2, 88.5, 76.1, 82.1, 63.7, 79.8,
67.5, 50.1, 69.5, 66.1, 45.0, 72.1, 59.8, 93.7, 80.7, 61.2, 64.3, 53.7, 74.7, 105.0, 73.2.
Construir una Histograma de Frecuencias

PASO 1: Determinar nmero de intervalo de clases =k=1+(3.33*log(30))=5.92= 6
PASO 2: Determinar el tamao de cada clase (intervalo): (105.0 - 45.0)/6=10
PASO 3: Determinar puntos inciales y finales de cada clase

PASO 4: Contar el nmero de valores que ocurren en cada clase
PASO 5: Estructurar la tabla:
CLASES
MARCAS DE
CLASE
[45 -55)
[55 -65)
[65 -75)
[75 -85)
[85 -95)
[95 -105]
50
60
70
80
90
100
FRECUENCIAS
3
8
11
5
2
1
3
11
22
27
29
30
FRECUENCIAS
RELATIVAS
0.1
0.266
0.366
0.166
0.066
0.033
0.1
0.366
0.733
0.900
0.966
1
PASO 6: Graficar el Histograma de Frecuencias
PASO 6: Graficar el Histograma de Frecuencias
EJEMPLO 2
En un estudio en particular estaban interesados en
evaluar el nmero de frutos por planta de zapallo.
Se consider solo las plantas de una parcela; para
cada planta se cont la cantidad de frutos que
tenan. Los datos se presentan en forma aleatoria a
continuacin :
1 5 7 4
6 2 7 5
5 4 3 6
1 4 3
1
7
6
5
2
6
3
4
5
3
4
4
TABLA DE DISTRIBUCIN
variable
xi
fi
1
2
3
4
5
6
7
3
3
4
8
5
4
3
N=30
frecuencia
Hay 3
zapallos con
2 frutos
Hay 4
zapallos con
6 frutos
4
2
4
TABLA DE DISTRIBUCIN
FRECUENCIA ACUMULADA
FRECUENCIA
RELATIVA PORCENTUAL
RELATIVA
FRECUENCIA
PORCENTUAL
FRECUENCIA
ACUMULADA
RELATIVA
FRECUENCIA
RELATIVA
ACUMULADA
xi
fi
fr
Fr
fr%
Fr%
2
3
3
6
1/10
1/10
10
10
1/10
1/5
10
20
10
2/15
1/3
13.33
33.3
18
4/15
3/5
26.67
60
23
1/6
23/30
16.67
76.67
27
2/15
97/10
13.33
90
3
N=30
30
1/10
10
100
100
Cantidad de zapallos por planta

9
cantidad de plantas
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1
cantidad de zapallos
EJEMPLO 3 (DATOS AGRUPADOS)

Siguiendo con el estudio del zapallo japons ahora estamos interesados en
evaluar el peso de los zapallos para eso registramos su peso en kilogramos.

Tom una muestra de 30 zapallos
1.20
1.20
1.20
1.30
1.30
1.30
1.60
1.60
1.60
1.60
1.60
1.60
1.40
1.50
1.50
1.50
1.50
1.50
1.70
1.70
1.70
1.70
1.80
1.80
1.60
1.90
1.80
1.80
2.00
1.90
1 PASO: CALCULAR EL RANGO DE LOS DATOS. QUE ES LA DIFERENCIA

ENTRE EL MAXIMO VALOR Y EL MINIMO R = XM - xm = 2.00 - 1.20 = 0.80
2PASO: CALCULAR LA CANTIDAD DE INTERVALOS : 6 (SEGN FORMULA)

3 PASO: CALCULAR LA AMPLITUD DEL INTERVALO : 0.15
AMPLITUD= RANGO/N DE INTERVALOS
0.80 / 6 = 0.1333 0.15
4 PASO: CALCULAR LAS CLASES Y LA MARCA DE CLASES

Si comenzamos con 1.10
Clase
xi
(1.10-1.25]
1.18
(1.25-1.40]
1.33
(1.40-1.55]
1.48
(1.55-1.70]
1.63
(1.70-1.85]
1.78
(1.85-2.00]
1.93
MARCA DE CLASE
5 PASO: ELABORAR LA TABLA DE DISTRIBUCIN DE FRECUENCIAS
Clase
xi
fi
Fr
Fi
Fr
fr%
Fr%
1 (1.10-1.25]
1.18
0.10
0.10
10
10
2 (1.25-1.40]
1.33
0.13
0.23
13
23
3 (1.40-1.55]
1.48
0.17
12
0.40
17
40
4 (1.55-1.70]
1.63
11
0.37
23
0.77
37
77
5 (1.70-1.85]
1.78
0.13
27
0.90
13
90
6 (1.85-2.00]
1.93
0.10
30
1.00
10
100
6 PASO: ELABORAR EL HISTOGRAMA DE FRECUENCIAS
Cantidad de zapallos segn peso
12
10
8
6
4
3
2
0
0.03
1.18
1.33
1.48
1.63
peso
1.78
1.93
2.08
7 PASO: ELABORAR EL POLIGONO DE FRECUENCIAS
Cantidad de zapallos segn peso
12
10
8
6
4
2
0
0.03
1.18
Fuente: Datos brindados por la ctedra
1.33
1.48
1.63
peso
1.78
1.93
2.08
8 PASO: ELABORAR LA OJIVA O POLIGONO DE FRECUENCIAS ACUMULADAS
Ojiva o poligono de frecuencias acumuladas
peso
33
30
27
24
21
18
15
12
9
6
3
0
1.1
1.25
1.4
1.55
1.7
1.85
CUARTA HERRAMIENTA :
DIAGRAMA DE CORRELACIN
DIAGRAMA DE CORRELACIN
Un diagrama de correlacin muestra la
relacin entre dos factores cambiantes.

Mientras un factor aumenta su valor, el otro
factor disminuye, aumenta o simplemente
muestra un cambio. Una relacin slo

puede
ser
comprensin
descubierta
del
mediante
proceso
experimentacin diseada.
Esta herramienta estadstica explora la relacin entre una variable y
una respuesta para probar la teora de que una variable puede influir
en la forma en que una respuesta cambia.
la
la
EJEMPLO DE DIAGRAMA DE CORRELACIN

Un Ingeniero est investigando el efecto de la temperatura sobre el rendimiento de un
producto, sus experimentos arrojan los siguientes resultados.
Temp
100
110
120
130
140
150
160
170
180
190
Rend
45
51
54
61
66
70
74
78
85
89
PASO 1: ELABORACIN DEL DIAGRAMA
Esta grfica nos indica
una fuerte suposicin de

que la relacin entre las
dos variables puede ser

lineal.
Asumimos
que
la
relacin
entre
la
variable respuesta y la
variable de impacto es
una lnea recta
y 0 1 x
PASO 2: HACIENDO LOS CALCULOS

10
n 10
x
i 1
1450
10
i 1
10
2
x
i 218,500
i 1
673
10
2
y
i 47,225
i 1
y 67.3
x 145
10
x y
i 1
101,570
1
(1450) 2
S xx x xi 218,500
8,250
10 i 1
10
i 1
10
10
2
i
10
1 10 10
(1450)(673)
S xy xi yi xi yi 101,570
3,985
10 i 1 i 1
10
i 1
PASO 3: FINALMENTE DETERMINAMOS LA ECUACIN
S xy
S xx
3985
0.483
8250
0 y 1 x 67.3 (0.483)(145) 2.739

y 0 1 x 2.739 0.483x
QUINTA HERRAMIENTA :
DIAGRAMAS DE CONTROL
DIAGRAMAS DE CONTROL .
Un diagrama de control es una herramienta que sirve para examinar
si un proceso se encuentra en una condicin estable, o para indicar

que el proceso se mantiene en una condicin inestable.
Las causad de las variaciones son:
Causas no asignables o aleatorias: debidas al azar, no son identificables,
no pueden ser reducidas o eliminadas. Producen variaciones pequeas.
Causas asignables: identificables y que deben ser eliminadas. Producen

variaciones grandes.
Un grfico de control permite identificar causas asignables y
determinar si un proceso est bajo o fuera de control.

Bajo control: trabaja en presencia de variaciones aleatorias.
Fuera de control: hay variaciones debidas a causas asignables.
ESTRUCTURA DE UN DIAGRAMA DE CONTROL.

Lmite
superior de
control
Caracterstica de calidad
0.9
0.8
0.7
Lnea
0.6
central
0.5
Lmite
inferior de
control
0.4
0.3
0.2
0.1
0
1
11 13 15 17 19 21 23 25
Nmero de muestra
Nmero de muestra
25
23
21
19
17
15
13
11
Caracterstica de
calidad (longitud mm)
DIAGRAMA DE CONTROL.
0.8
0.6
0.4
0.2
EJEMPLO
Recepcin
continua
en
almacn de piezas cilndricas

de madera.
La caracterstica de calidad
que se desea controlar es el
dimetro.
1er. PASO: OBTENCIN DE LA MUESTRA
OBTENCIN DE LAS MUESTRAS : FORMA A.
Retirar grupo de 6 piezas cada hora a lo largo del tiempo

correspondiente a la muestra.
Proceso
7:00
Muestra de 6
Piezas cada hora
8:00
9:00
OBTENCIN DE LAS MUESTRAS : FORMA B.
Retirar piezas individuales a lo largo del tiempo

correspondiente a la muestra. En vez de retirar 6 piezas a las
7, se retira una a la 7:10, 7:20, 7:30, ..
Proceso
7:10
Muestra de
1 Pieza Cada
10 minutos
7:20
7:30
7:40
7:50
8:00
8:10
8:2
2er. PASO: OBTENCIN DE TABLA DE DATOS
TABLA DE DATOS
Se obtiene una tabla de datos de la siguiente forma:

No. MUESTRA
MEDICIONES
1
50.04
50.08
50.09
50.1
50.24
50.04
50.14
49.97
50.07
49.97
50.03
50.1
49.99
50.13
50.18
50.04
50.08
50.08
50.03
50.18
50.08
50.08
50.01
50.12
.
.
.
.
.
.
.
.
.
..
.
.
.
.
49.98
50.08
50.08
50.03
50.08
50.1
30
3er. PASO: CALCULAR MEDIA Y RANGO PARA CADA MUESTRA
R
Y
CALCULAR MEDIA Y RANGO PARA CADA MUESTRA

NO.
MUESTRA
MEDICIONES
50.04
50.1
0.2
50.03
50.1
50.05
0.17
50.04
50.08
50.08
50.08
0.19
50.08
50.08
50.01
50.12
50.1
0.15
.
.
.
.
50.08
.
.
.
.
50.03
.
.
.
.
50.08
50.1
50.06
0.12
50.04
50.08
50.09
50.14
49.97
49.99
4
.
.
.
.
30
50.1
50.24
50.07
49.97
50.13
50.18
50.03
50.18
.
.
.
.
49.98
.
.
.
.
50.08
4to. PASO: CALCULAR MEDIA de MEDIAS Y MEDIAS de RANGO
CALCULAR LA MEDIA DE MEDIAS Y LA MEDIA DE LOS RANGOS
Xi
X
N
Xi
: media de la muestra i
Ri : cantidad de muestras
N : nmero de muestras
5to. PASO: CALCULAR LIMITES DE CONTROL
LSC y LIC
CLCULO DE LOS LMITES DE CONTROL.
Lmites de control para el grfico
LSC X A2 R
Lnea Central X
LIC X A2 R
CLCULO DE LOS LMITES DE CONTROL.
Lmites de control para el grfico R
LSC D4 R
Lnea Central R
LIC D3 R
Grfico
Grfico de Xp
50.20
50.15
Xp
50.10
50.05
50.00
49.95
0
10
15
20
No.N de
muestra
subgrupo
25
30
Grfico R
Grfico de R
0.50
0.45
0.40
0.35
0.30
0.25
0.20
0.15
0.10
0.05
0.00
0
10
15
No. deNmuestra
subgrupo
20
25
30
CONSTANTES PARA GRAFICAS DE CONTROL
CONSTANTES PARA GRAFICAS DE CONTROL
SEXTA HERRAMIENTA :
DIAGRAMA DE ISHIKAWA /ESPINA DE PESCADO/ CAUSA-EFECTO
DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .

El Diagrama de Ishikawa, es una de las herramientas graficas ms
eficaces y ms utilizadas en acciones de mejoramiento y control

de calidad en las organizaciones, ya que permite, de una forma
sencilla, agrupar y visualizar las razones que han de estar en el
origen de un cualquier problema o resultando que se pretenda

mejorar.
Fue creado por l Gur de la Calidad, l El Profesor Dr. Kaoru
Ishikawa en el ao 1953.
Es una herramienta que nos muestra la relaciones entre un

problema (Causa) y sus consecuencias (Efecto).
DIAGRAMA DE ISHIKAWA: TIPO 6M

Medio
ambiente
Clima
hmedo
Distancia de
la agencia al
changarro
Clientes con
ventas bajas
Malos
itinerarios
Mtodos
Frecuencia
de visitas
Posicin de
exhibidores
Falta de
supervi
Falta de
cin
motivacin
Elaboracin
de pedidos
Seguimiento
semanal
Conocimiento
de los
mnimos por
ruta
Descompostura
del camin
repartidor
Maquinara
Personal
Medicin
Rotacin de
personal
Ausentismo
Qu
produce
bajas ventas
Calidad del de
Tortillinas
producto
Ta Rosa?
Tipo de
exhibidor
Materiales
99
PASOS EN LA CONSTRUCCION DE UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA ( DI ):

1. Elegir el aspecto de calidad que se quiere mejorar , lo cual se puede
hacer con la ayuda de un Diagrama de Pareto, un histograma o alguna
accin preventiva/correctiva que deba realizarse.
2. Escribir de manera clara y concreta el aspecto de calidad a la derecha
del diagrama.
3. Buscar todas las causas probables , lo mas concretas posibles, que

pueden afectar a la caracterstica de calidad. Generalmente esto se
hace a travs de una lluvia de ideas.
4. Representar en el DI las ideas obtenidas y, analizando el diagrama,

preguntarse si faltan algunas otras causas an no consideradas.; si
existen entonces agregarlas.
Personas
Declaracin del
Efecto
Mquinas
EFECTO
CAUSAS
METODOS
Aadir las ramas

principales
MATERIALES
Preguntar,
por qu?, por qu?
por qu?

5. Decidir cules son las causas ms importantes, a travs de un
consenso o votacin, o bien si se tienen disponibles empleando datos.
PERSONAS
MQUINAS
EFECTO
CAUSAS
Participacin
deficiente y
en declive en
los
programas
de mejora
Causa
Importante
METODOS
MATERIALES
Las causas que se encuentran en un crculo son las que recibieron ms

votos.
El equipo considera que estas son las causas ms importantes del efecto.
102

6. Decidir sobre cules causas se va a actuar. Para ello se toma en
consideracin el punto anterior y lo factible que resulta corregir cada
una de las causas.
7. Preparar un plan de accin para cada una de las causas a ser

investigadas o corregidas.
El equipo discute la lista de causas de alta

prioridad y decide cules son las ms
importantes (5 a 7).
El equipo se cuestiona lo siguiente:

Es una causa? (no una solucin?)
Podemos hacer algo respecto a la causa?
Estamos seguros que sta cambiar el
efecto?
Estamos de acuerdo?
Causas
1. ________
2. ________
3. ________
4. ________
5. ________
DIAGRAMAS CAUSA - EFECTO .

PRODUCTO VENDIDO
DEMORA EN ENTREGA
Fe cha s
espe cia les
(Navida d, 10
Ma yo )
In existente
Programacin
de entregas
Poca
capacidad en
camiones
EQUIPO DE
REPARTO
Rutas
in adecuadas
Golpeado
Faltante
Falta de
proc edimientos
es tndar de
manejo
Exceso de
trabajo
Desconocidos
Mantenimiento
deficiente de
camiones
PROCEDIMIENTO
DE ENTREGA DE
MERCANCIA
No
aplicados
Incompletos
Ausentismo
Poco
amable
Falta de
capacitacin
Insuficiente
MANO DE OBRA
INCONFORMIDAD
DEL CLIENTE
ANALISIS DE CAUSAS DE INEXACTITUD DE INVENTARIO

Externos
Maquinaria
Mano de obra
Inexactitud
de Inventario
Mtodos
Materiales
CONTENIDO
CALIDAD
DEFINICIN
La mtrica es muy importante para el funcionamiento de una

organizacin, dado que esta impacta directamente en la
actitud y comportamiento de sus miembros, situndolos en
un punto de evaluacin respecto a los objetivos planteados y
alcanzados.
Hoy por hoy, se hacen necesarios mtodos de evaluacin
que permitan la captura de informacin tanto cuantitativa
como cualitativa, dado que los sistemas mtricos
exclusivamente financieros no permiten determinar con
certeza la magnitud y por ende no permiten potenciar las
competencias y habilidades que se exigen a las
organizaciones actuales, habilidades y competencias tales
como mejoramiento continuo e innovacin y desarrollo.
Cuando
se
pretende
iniciar
un
proceso de evaluacin de la gestin

de una organizacin, es imperativo
extraer un conjunto de indicadores
conocidos
como
KPI
(Key
Performance Indicator), estos varan

de
acuerdo
actividad
en
al
proceso
consideracin,
la
y
proporcionan una cuantificacin del
desempeo.

REACCION EN CADENA
MEJORAR LA CALIDAD
REDUCCION DE LOS COSTOS
INCREMENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD
REDUCCION DE LOS
PRECIOS
MAYOR PARTICIPACION EN
EL MERCADO
PERMANECER POR SIEMPRE

EN EL NEGOCIO
GENERAR MAS Y MEJORES
PUESTOS DE TRABAJO
RETORNO DE LA INVERSION
MUCHAS GRACIAS
Mg(c). Ing. Angel Daniel Rodriguez Castro

arodriguezc@outlook.com

Calidad Total

Cargado por

Información del documento

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Calidad Total

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

REFLEXIN

Cada maana en frica se despierta una gacela. Sabe

TENEMOS QUE SER COMPETITIVOS

ya no se busca la simple acreditacin, sino una

empresas de manera irremediable y que implica a todos

elctrico, trfico vial, embotellamientos en los puntos

receptores, fin de mes, falta de medios, mayor volumen

SE REQUIERE LLEGAR HASTA EL CLIENTE, COBRA MAYOR IMPORTANCIA

CONFORMIDAD CON LAS

SATISFACCIN DEL CLIENTE

CALIDAD ES ... HUMILDAD

El ser por naturaleza imperfectos, nos hace

FACTORES QUE DAN INDICIO DE LO QUE ES LA CALIDAD

darse algunos requisitos. Se trata de unas pautas cuyos objetivos

Entregar el producto al consumidor en las condiciones ptimas.

debe ser la adecuada.

FACTORES QUE DAN INDICIO DE LO QUE NO ES LA CALIDAD

FACTORES QUE DAN INDICIO DE LO QUE ES LA CALIDAD

FACTORES QUE DAN INDICIO DE LO QUE ES LA CALIDAD

es el factor clave del xito, existiendo muchas definiciones

Calidad ser imposible colocar tus productos en las

La segunda etapa fue el aseguramiento de la calidad, esto fue un sistema

Finalmente, llegamos hasta la calidad total, cuya premisa fundamental es la

que adoptan esta visin se convierten en altamente competitivas.

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

Integraba todas las funciones.

El artesano controlaba la calidad de su propio trabajo.

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

Inicios de s XX: Taylor y la divisin del trabajo:

1918: Lnea de montaje

1920: Inspectores de Calidad a tiempo completo. Creacin de

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

1940: Control en el proceso, antes de obtener el producto

ETAPAS DE LA EVOLUCION DE LA CALIDAD

Gestin de Calidad Total (TQM): la calidad como modelo de

1995: Calidad Seis Sigma

CALIDAD TOTAL Y LA MEJORA CONTINUA

CALIDAD TOTAL, NO ESTA REFERIDO AL ALCANCE DE LA

CALIDAD TOTAL, SE REFIERE A LA VERSIN REVISADA DE LOS

CIRCULOS DE CALIDAD DONDE EL PRODUCTO NO SON

LA OPORTUNIDAD DE EFECTUAR DECISIONES OPERATIVAS,

CONSTRUIR EL FUTURO DE LA ORGANIZACIN.

ELEVA EL NIVEL DE COMPROMISO Y DE TRABAJO EN EQUIPO

La puesta en prctica de la ISO 9001:2008 permite la mejora continua

para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.

podr transformar la cultura empresarial, ya que, como resultado, los

La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios de gestin de

Participacin del personal

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA

La esencia del Control de

La orientacin a los hechos

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA

Datos vs. yo creo que...

Solo en Dios creo... Todos los dems

LAS SIETE HERRAMIENTAS

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA

LAS SIETE HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD.

1.La lista de chequeo (verificacin) Checklist.

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA

Las Siete Herramientas Bsicas, a pesar de su

LA CALIDAD COMO HERRAMIENTA COMPETITIVA