Tcnicasde

Negociacin

Unanegociacinhistrica

Guerra del opio.

Perdida de Hong Kong hasta 1997 que es devuelto a China.

Ques
Negociacin
Lanegociacinsepuededefinircomolarelacinque
establecendosomspersonasenrelacinconunasunto
determinadoconvistaaacercarposicionesypoderllegara
unacuerdoqueseabeneficiosoparatodosellos.

Ques
Negociacin
Lanegociacinsepuededefinircomolarelacinque
establecendosomspersonasenrelacinconunasunto
determinadoconvistaaacercarposicionesypoderllegara
unacuerdoqueseabeneficiosoparatodosellos.

Negociar
EselPROCESOatravsdelcual,anteunproyectoparticular,
1.
2.
3.
4.

Sedetectanlastensionespropiasdeunconflicto,
Seinvestiganoportunidades
Seamplanlospropiosrecursos
Seresuelvendiferenciaspersonalesysituacionesobjetivas
concretas,obteniendobeneficios,imposiblesdelograrporssolos.

NegociacinyConflicto

Enelfondodetodanegociacinexisteunconflicto.
Reconocerelconflictoeselpuntodepartidaparallevar
adelanteunanegociacinexitosa.
Quienniegaelconflictotienevisionesnorealesdelas
personas,delassituacionesydelascosas.

Conflicto
NEGOCIADOR
A

NEGOCIADOR
B

Buscalograr
convenceraB
dehaceralgo

Bdesconfadel
buengustodeA

Objetivos
IraXXX

CONFLICTO

Objetivos
IraVVV

VisionesDramticasdela
Negociacin
Elquetienelafuerzaimpone,nonegocia.
Lanegociacineslaformadeapoderarsedecosasqueelotro
tieneyyonecesito.
Lanegociacinsirveparareafirmarlaautoridaddeunos
sobreotros.
Esunmuequeoconstante,enlacualimposicinysumisin
sealternansinsolucindecontinuidadhastaagotaralotroy
obtenerdelloqueyonecesito.
Lanegociacinesunmecanismodeexcepcinsoloaplicablea
aquellassituacionescomplejasydemximatensin.
Enlanegociacin,elquepegaprimeropegadosveces.

VisionesDramticasdela
Negociacin

VisionesIdlicasdela
Negociacin
LaNegociacinesparaayudaralosdems.
Esunprocesoquepermitequetodosobtengamosloque
queremos,enlacantidaddeseada,enelmomentonecesario
yenlaformaqueprecisamos,sinsacrificiodelaspartes.
Medianteunbuenprocesodenegociacin,lastensionesse
reducenacero.

VisionesIdlicasdela
Negociacin

VisionesEspeculativasdela
Negociacin
Lanegociacineslaformadeobtenerventajassobrelos
erroresuomisionesdelotro.
Esunprocesoqueseapoyaenelejerciciocombinadode
habilidadesdeastuciaydiplomacia.
Enlanegociacinesimportantesorprenderalotro.
Esslounencuentroderegateo.

VisionesEspeculativasdela
Negociacin

VisionesdeDesarrollodela
Negociacin
Lanegociacinesunprocesoquepermitereconocery
encausartensionesdeunamaneraproductiva.
Esunprocesonaturalreguladoporhabilidadesadquiridas
quepermitedescubrirconstantementeopcionespara
generarriquezaysatisfacernecesidadessinesconderni
falsearlosinteresesreales.

El Negociador

Testdelbuennegociador

Me pongo en el lugar del otro?

Soy paciente?
Soy capaz de escuchar y observar
para entender?
Soy flexible y abierto a los cambios?
Puedo ser creativo?
Tengo iniciativa propia o me dejo llevar
por la situacin?
Tengo autocontrol o autodominio?
Soy persuasivo?
Realista y razonable?
Analtico?
Ambicioso y perseverante?
Tengo confianza en mi mismo?

El Negociador
Caractersticas

Caractersticasdelnegociador

Legustanegociar
Entusiasta
Grancomunicador
Persuasivo
Muyobservador
Psiclogo
Sociable
Respetuoso
Honesto
Profesional

Detestalaimprovisacin
Esmeticuloso
Firme,slido
Nopuedeserblando
Autoconfianza
gil
Resolutivo
Aceptaelriesgo
Paciente
Creativo

Caractersticas del
negociador

Legustanegociar:lanegociacinnoleasusta,todolo
contrario,lacontemplacomoundesafo,sesientecmodo.
Tampocoleasustanlasnegociacionescomplicadas,pueden
inclusohastamotivarlems.

Caractersticas del
negociador

Entusiasta:abordalanegociacinconganas,conilusin.
Aplicatodosuentusiasmoyenergaentratardealcanzarun
buenacuerdo.

Caractersticas del
negociador

Grancomunicador:sabepresentarconclaridadsuoferta,
consiguecaptarelintersdelaotraparte.Seexpresacon
conviccin.

Caractersticas del
negociador

Persuasivo:sabeconvencer,utilizaconcadainterlocutor
aquellosargumentosqueseanmsapropiados,losquems
lepuedaninteresar.

Caractersticas del
negociador

Muyobservador:captaelestadodenimodelaotraparte,
culessonrealmentesusnecesidades,quesloqueespera
alcanzar.Detectasuestilodenegociacin,sabe"leer"el
lenguajenoverbal.

Caractersticas del
negociador

Psiclogo:captalosrasgosprincipalesdelapersonalidaddel
interlocutorascomosusintenciones(sieshonesto,riguroso,
cumplidor,siesdefiar,sitieneintencinrealdecerrarun
acuerdo,etc.).

Caractersticas del
negociador

Sociable:unacualidadfundamentaldeunbuennegociador
essufacilidadparaentablarrelacionespersonales,su
habilidadpararomperelhielo,paracrearunaatmsferade
confianza.Tieneunaconversacininteresante,animada,
variada,oportuna.

Caractersticas del
negociador

Respetuoso:muestradeferenciahaciasuinterlocutor,
comprendesuposicinyconsideralgicoquelucheporsus
intereses.Sumetaesllegaraunacuerdojusto,beneficioso
paratodos.

Caractersticas del
negociador

Honesto:negociadebuenafe,nobuscaengaaralaotra
parte,cumpleloacordado.

Caractersticas del
negociador

Profesional:esunapersonacapacitada,congranformacin.
Preparaconesmerocualquiernuevanegociacin,nodeja
nadaalazar.

Caractersticas del
negociador

Detestalaimprovisacin,lafaltaderigorydeseriedad.
Conoceconprecisinlascaractersticasdesuoferta,cmo
comparaconladeloscompetidores,cmopuedesatisfacer
lasnecesidadesdelaotraparte.

Caractersticas del
negociador

Esmeticuloso,recabatodalainformacindisponible,ensaya
conminuciosidadsuspresentaciones,defineconprecisinsu
estrategia,susobjetivos.Ledamuchaimportanciaalos
pequeosdetalles.

Caractersticas del
negociador

Firme,slido:tienelasideasmuyclaras(sabeloquebusca,
hastadondepuedeceder,culessonlosaspectos
irrenunciables,etc.).Elbuennegociadoressuaveenlas
formasperofirmeensusideas(aunquesinllegaraser
inflexible).

Caractersticas del
negociador

Nopuedeserblando(sepodrapagarmuycaro).Estono
implicaquehayaqueserduro,agresivooarrogante;loquesi
esfundamentalestenerlasideasmuyclarasyelcorajede
lucharporellas.

Caractersticas del
negociador

Autoconfianza:elbuennegociadorsesientesegurodesu
posicin,nosedejaimpresionarporlaotraparte,nose
sienteintimidadoporelestiloagresivodeloponente.Sabe
mantenerlacalmaensituacionesdetensin.

Caractersticas del
negociador

gil:captainmediatamentelospuntosdeacuerdoyde
desacuerdo.Reaccionaconrapidez,encuentrasoluciones,
tomadecisionessobrelamarcha,sabeajustarsuposicinen
funcindelanuevainformacinquerecibeydelamarchade
lanegociacin.Nodejaescaparunaoportunidad.

Caractersticas del
negociador

Resolutivo:buscaresultadosenelcortoplazo,aunquesin
precipitarse(sabequecadanegociacinllevasupropio
tiempoyquehayquerespetarlo).Sabecualessonsus
objetivosysedirigehaciaellos.Losobstculosestnpara
superarlos,nodesistesinplantearbatalla.

Caractersticas del
negociador

Aceptaelriesgo:sabetomardecisionesconelposibleriesgo
queconllevan,perosinserimprudente(distingueaquellas
decisionesmstrascendentalesqueexigenuntiempode
reflexinyqueconvieneconsultarconlosnivelessuperiores
delacompaa).

Caractersticas del
negociador

Paciente:sabeesperar,lasoperacionesllevanunritmoque
convienerespetar.Unonodebeprecipitarseintentando
cerrarunacuerdopormiedoaperderlo.

Caractersticas del
negociador

Creativo:encuentralamaneradesuperarlosobstculos,
"inventa"solucionesnovedosas,detectanuevasreasde
colaboracin.

El Negociador
Comportamiento

Comportamiento del
Negociador
DeacuerdoalaTeoraIdentidad/Rol,cadapersonatenemosun
yointernoyunyoexterno

YoInterno:
EsnuestraIdentidad
Esnuestrovalorcomosereshumanos
Sonnuestrosprincipios
Nuestrapersonalidad
Unaautoimagendenosotrosmismos

Comportamiento del
Negociador
DeacuerdoalaTeoraIdentidad/Rol,cadapersonatenemosun
yointernoyunyoexterno

Yoexterno:
Nuestrosrolesennuestravida
Negociadoresunrol
Rolescomopadres,esposos,empresarios,ejecutivos,
deportistas,estudiantes,etc.

El Negociador
Personalidad

Personalidad del Negociador

MODELODISC
Dominant(Dominante)
Influencer(Persuasivo)
SteadyRelator(Estable)
Compliant(Analtico)
Esunmodelodecomportamientousadoparacategorizarla
formacomolagenteinteracta
Lamaneracomounapersonaprocesainformaciny
demuestrasusemociones;ascomolaclasedeactividades
quelapersonaprefiereycomolasllevaacabo

Personalidad del Negociador

MODELODISC
Basadoenobservacindelcomportamiento
Cadapersonatieneuncomportamientobsicoquees
fcilmenteubicadoenunodelascuatroletras
Suaplicacincotidianaincrementanotablementela
comunicacinyentendimiento
Suniveldepredictibilidadesdel85%enusuarioscotidianos

Personalidad del Negociador

MODELODISC:Dominant(Dominante)
DirectivoColrico

Extrovertidos
Directosyagresivos
Enrgicos
Francos
Decisivos
Competitivos
Determinados
Atrevidos
Orientadosaresultados

Resuelvenproblemas
Orientadosaretos
Persistentes
Inquisitivos
Demandantes
Impacientes
Autoritarios
Emprendedores
Responsables

Personalidad del Negociador

MODELODISC:Dominant(Dominante)
DirectivoColrico

Confrecuencialossentimientosdelosotrosnoimportan
Altosentidodeurgencia
Emocionales
Impulsivos
Notemenlasconfrontaciones
FuerteEgo
Innovadores

Personalidad del Negociador

MODELODISC:Influencer(Persuasivo)
ExpresivoAlegre

Entusiasta
Confiado
Popular
Influyente
Menteabierta
Afable
Sociable
Impulsivo
Efusivo

Inspirador
Hablamucho
Generoso
Optimista
Convincente
Autopromotor
Balanceado
Emocional
Generaconfianza

Personalidad del Negociador

MODELODISC:Influencer(Persuasivo)
ExpresivoAlegre

Lesgustahablareinteractuar
Lesgustaserqueridos
Ponenmuchaconfianzaenotros
Tiendenaserdesorganizados
Hacenmuybuenosequiposdetrabajo
Tienenmuybuensentidodelhumor
Sonmotivadosporelreconocimiento
Soncreativos,nolesgustaeltrabajodedetalle
Jugadoresdeequipo

Personalidad del Negociador

MODELODISC:SteadyRelator(Estable)
AmigablePocoEmocional

Pasivo
Posesivo
Amigable
Estable
Predecible
Relajado
Apacible
Inactivo
Sistemtico

Sereno
Deliberado
Buenashabilidadesdeescucha
Sincero
Noefusivo
Jugadordeequipo
Paciente
Complaciente

Personalidad del Negociador

MODELODISC:SteadyRelator(Estable)
AmigablePocoEmocional

Lesgustaestarenpaz
Rehyenlosconflictos
Sonlealesycreanrelacionesalargoplazo
Nolesgustaelcambio
Sonlentosparatomardecisiones
Notienenprisaylesgustatrabajarenlugaresdonde
encuentrenestabilidad

Personalidad del Negociador

MODELODISC:Compliant(Analtico)
Metdico

Perfeccionista

Corts

Maduro

Exacto

Evasivo

Consciente

Sebasaenhechosynmeros
Preciso

Diplomtico
Altosestndares
Paciente
Sistemtico
Analtico
Metdico
Convencional
Sensible

El Negociador
Emociones

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Elingredienteolvidado

Elbuennegociadordebetenerlahabilidad
paracomprenderyllevaralaotrapartepor
elcaminomsconvenienteparaambos,
manejandolarelacininterpersonaldela
formamspropiciayadecuada

JoaquinMonzSnchez

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:
CerebroPensante+CerebroEmocional

Ladoizquierdo
Ladoderecho

Cerebropensante
(Neocrtex)

Analtico
Matemtico
Tcnico
Lgico
Racional
Prctico

Conceptual
Holstico
Imaginativo
Integrador
Espacial
Intuitivo

Cerebroemocional
(Sistemalmbico)

Organizado
Orientadoal
detalle
Tradicional
Fiable
Secuencial

Comunicativo
Emotivo
Sensible
Expresivo
Espiritual
Orientadoallogro

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Conexinpersonal

Empata,parapenetrarenlamentedelos
dems,hacefcilentrar,reconocerascomo
responderalossentimientosy
preocupacionesdeotros

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Anlisissocial

Detectarytenerentendimientodelos
sentimientos,motivosypreocupacionesde
lagente.
Esteconocimientodecmootrossienten,
puedelideraraunfcilacercamiento
basadoenlaconfianza

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:HabilidadesIntelectuales

Unamayorcapacidaddeanlisisysntesis
deltemaanegociar,
originalidadparalacreacindealternativas,
habilidadlingsticaparadesarrollar
correctamenteelprocesodialcticodela
negociacin,pensamientoconceptual,
capacidadparasolucionarelproblema
negociadoypensamientosistmico.

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Habilidadesemocionales

Aumentandolaconfianzaensmismo,
mejorandosuintegridad(siempresedice
queunnegociadordebeserunapersona
integra),suautocontrol(nocediendoante
presionesydejndoseintimidar),la
perseveranciaparaconseguirsusobjetivos
enlasnegociaciones,aumentala
comprensindelaspartesentendiendola
posicindelotro,mejorasushabilidades
pararesolverconflictosdeactitudes,y
aumentasucapacidaddecomunicacin

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Dimensiones
1. Conocernuestraspropiasemociones:
Reconocerunsentimiento,talycomo
ocurre
Monitorearnuestrossentimientosde
momentoamomento
Reconocercuandonuestrosverdaderos
sentimientosnosdejanasumerced

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Dimensiones
2. Manejarnuestrasemociones:
Manejarnuestrasemocionescomo
creemosqueesapropiado,esuna
habilidadquegeneraauto
conocimiento
Monitorearnuestrossentimientosde
momentoamomentoparaidentificary
aliviaransiedad,irritabilidad,temor

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Dimensiones
3. Motivarseunomismo:
Eloptimismocomogranmotivador
Eloptimismoesunaactitudqueevita
caerenlaapata,desesperanza,o
depresin,antesituacionesadversas
Eloptimismoprediceelxito
Optimismorealista,eloptimismo
ingenuopuedegenerarresultados
desastrosos

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Dimensiones
4. Reconocerlasemocionesenotros:
Empata,unahabilidadquese
construyebasadaenelauto
conocimientodelasemociones

Emociones de los
Negociadores
INTELIGENCIAEMOCIONAL:Dimensiones
5. Elmanejodelasrelaciones:
Organizacindegrupos.Estaesencial
habilidadimplicainiciarycoordinarlos
esfuerzosdeunareddegente
Negociacindesoluciones.Eltalento
delmediadorprevieneconflictoso
resuelveaquellosquesbitamente
aparecen

El Negociador
Estilos

Estilos del Negociador

Sepercibendosformasdenegociar:BlandayDura.

ElnegociadorCooperativo:
Deseaevitarlosconflictospersonales,haceconcesiones
deinmediatoparallegarprontamenteaunacuerdo

ElnegociadorCombativo:
Vecualquiersituacincomounacontiendade
voluntades,endondelapartequetomalasposiciones
msextremasylasmantienefirmesdurantemstiempo,
obtienems

Estilos del Negociador

PASIVO
Analtico

Analtico

Cooperativo

Agresivo
COMBATIVO

COOPERATIVO
Flexible
Cooperativo

Flexible
Agresivo

ACTIVO

Estilos del Negociador

ANALTICO|COOPERATIVO
SepreocupaporlosdetallesTienemuybienpreparadasu
posicinysabeenqusecimienta
Buscaunasecuenciadefinidadelosacontecimientos
Esconscientedelasnecesidades,lospropsitosydeseosde
supropiolado
Delegaperosiguemuydecerca
Analizalosestadosdenimoylasnecesidadesdela
contraparteytrataderesponderaellos
Espacienteenlamedidaenqueseprogrese
Essimptico,peropuedenoestardispuestoaayudar

Estilos del Negociador

ANALTICO|AGRESIVO
AnalizaalmilmetroculpuedesersuestrategiatriunfadorSe
preocupaporlosdetalles
Requierequesesigaunalnealgicaydetalladade
acontecimientosyprocedimientos
Sabequesloquequierelograr,tieneunasmetasespecficas
muybiendefinidas
Noestatentoalasnecesidadesyalestadodenimodela
contraparte
Notienepaciencia,quiereacabarrpidoyllegaralpunto
Nolepreocupaparecersimpticoymenosserlo

Estilos del Negociador

FLEXIBLE|COOPERATIVO
Altapreparacin,conocemuybiensuposiciny,porlo
general,ladelacontraparte
Nosepreocupaporlosdetalles
Noestableceelprocedimientoaseguir,msbienesperalo
quelepropongan
Noempiezaconunasmetasmuyclarasperoconeltranscurso
delanegociacinlasdefine
Delegaconfacilidadylohaceamenudo,inclusolatomade
decisiones
Tieneunapacienciainmensa,creequetardeotemprano
llegarlasolucin

Estilos del Negociador

FLEXIBLE|AGRESIVO
Supreparacinnoesmuyprofunda,notienemuchos
elementosparaempezarNotieneencuentaeldetalle
Noestinteresadoenseguirunasecuenciaespecfica
Susmetasnosonclaras,peroposeeoportunismopara
encarrilarlasDelegaampliamente
Estabiertoacontemplarnuevasposibilidades
Esimpacienteperoconmoderacin
Tomalanegociacincomounretopersonal

Estilos del Negociador

MUY
ASERTIVO
Competitivo

Colaborador

Ganar-Perder

NO
COOPERATIVO

Ganar - Ganar

TRANSACTIVO

MUY
COOPERATIVO

Perder-Perder

Perder-Ganar

Evasivo

Conciliador
NADA
ASERTIVO

Estilos del Negociador

DOMINANTE
Gradoenque,unilateralmente,inducecambios,persuade,
obligaoseresiste
CONCILIADOR
Gradoenqueaceptalospuntosdevistadelotro.
DURO
Gradoenqueestablecebasamentosquemantienenlas
diferenciasentrelasposiciones.

Estilos del Negociador

AMISTOSO
Gradoenque,unilateralmente,Ustedenfatizalosaspectos
compartidosydesatiendelasdiferenciasexistentesentre
ambaspartes.
COLABORADOR
Gradoenqueuneesfuerzosconelotroyloapoyaalavez,
teniendoencuentaloslmitesqueimponelasituacin.
CONSTRUCTIVO
Gradoenquecreeenelotroapoyndoloalavezyteniendo
encuentaloslmitesqueimponelasituacin.

Estilos del Negociador

ANALTICO
Gradoenqueestablecereglasobjetivasquedefinencomo
actuarencadacaso.
TRANSACTIVO
Gradoenquebuscapartirlasdiferencias,acordandoventajas
parciales.
EVITATIVO
Gradoenque,unilateralmente,evitalascomparacionesy
postergalaactividad.

Estilos del Negociador

Bloqueos de un Negociador
La necesidad de ser agradable
La necesidad de ser aceptados y aprobados
El miedo a la confrontacin, al conflicto o a la
falta de armona
Culpa al expresar el inters propio
Sentirse incmodos ante gente dominante
Falta de confianza en si mismo
Dificultad para pensar bajo presin
Temor a no hacerlo bien

Tipos de Negociacin

Marco de las Negociaciones

Cuando,anteunasituacinconcreta,dosomspartes,tienen
interesesparcialmentecompartidos,peroalavezotros
parcialmenteencontrados,y,peseaeso,decidenno
aniquilarse,imponerseniclaudicar,eintentanvasalternativas
deresolucin,seponenenjuegomecanismospropiosdeuna
negociacin

Esquema de Conjunto

NEGOCIADOR
A

Objetivos

Objetivos

Condicionantes
Alternativas
ylmites

NEGOCIADOR
B

EstilodeNegociacin
Enfoque
RelacindePoder
Necesidades
NiveldeInformacin
GruposdePresin

Conceptos previos

Lmitesdelanegociacin
Posibilidadesdenoacuerdo
Interesesenconflicto
Misintereses
(mximosymnimos)
Susintereses
(mximosymnimos)

Posibilidadesdeacuerdo
Interesescomunes

Conceptos previos

Interesesocultos

Todosmisintereses

Interesesocultos(adescubrir)

Losintereses
quehagopblicos

Conceptos previos

Lasituacindenoacuerdo

Elfuertedelanegociacin
noeselmspoderoso,esel
quetengalamejorsituacin
denoacuerdo.Enla
valoracindeestasituacin
entrantantolosintereses
directoscomolosocultos

El Proceso de la Negociacin

Fases de una
negociacin
Se plantea una
negociacin que
no termina en un
acuerdo. Solorzo
apodado el
Turco, hace una
propuesta que
Don Vito
Corleone
rechaza.

Proceso de negociacin

Etapasaseguir
1.Preparacin
previa

2.Discusin

3.Proposicin

4.Negociacin

Duracindelanegociacin

Gestindeltiempo,delasprisas,etcenrelacinconlasituacindenoacuerdo
Gestindelasreiteracionesenrelacinaconservarlasbuenasrelaciones

Proceso de negociacin

Preparacinprevia
Cmo?:

Objetivo:preparar
lanegociacin

1. Qutipodenegociacines?
2. Definirclaramentenuestrosobjetivos
3. Quperfiltienelacontraparte?Qu
informacintenemosdeella?
4. Culessonlostemasclaveatocarenla
negociacin?
5. Culessonlosargumentosparadefender
nuestrapostura?
6. Quconcesionesestamosdispuestosa
hacer?
7. Cundopodemosromperlanegociacin?

Proceso de negociacin

Preparacinprevia

Objetivo:preparartu
mejorsituacin
denoacuerdo

Cmo?:
1. Prepararunabuenasituacindeno
acuerdo
2. Listaroportunidadesdeganaganay
concesionesdebajocosto
3. Buscarinformacin,aunqueslosea
cualitativa,sobrelimitesdenegociacin,
situacionesdenoacuerdoeintereses
ocultosdelapartecontraria
4. Elegirlatctica(procedimientodetrabajo)
adecuadaparalanegociacin

CASO PRCTICO

Lecturadelcasoypreparacinprevia
Cmo?:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Qutipodenegociacines?
Definirclaramentenuestrosobjetivos
Quperfiltienelacontraparte?Qu
informacintenemosdeella?
Culessonlostemasclaveatocarenla
negociacin?
Culessonlosargumentosparadefender
nuestrapostura?
Quconcesionesestamosdispuestosa
hacer?
Cundopodemosromperlanegociacin?

Cmo?:
1. Prepararunabuenasituacindeno
acuerdo
2. Listaroportunidadesdeganaganay
concesionesdebajocosto
3. Buscarinformacin,aunqueslosea
cualitativa,sobrelimitesde
negociacin,situacionesdenoacuerdo
einteresesocultosdelapartecontraria
4. Elegirlatctica(procedimientode
trabajo)adecuadaparalanegociacin

Lecturadelcasoypreparacinprevia
Vendedor:bienestamosentoncesdeacuerdoenqueesimportantequenuestrosproductosestnpresentesensunegocio?
Cliente:sideacuerdo,peroantesdellenarlanotadepedido,dgamecualeraelvalordelas100unidades?.
Vendedor:2000
Cliente:esunpocoaltoesevalor,sihablramosdecantidadesmayoresnosconcederanunajusteenelprecio?.
Vendedor:sepuedeconversar(elvendedorcontestaalmismotiempoqueanotaestetemaensulibreta)hayalgomssobrelo
quequieraqueconversemos?.
Cliente:silascondiciones,necesitaramosunpocomsdeplazo.
Vendedor:bien,condicionesdepago(anotaestoacontinuacindeloanteriorensulibreta)algoms.
Cliente:tambinnecesitaramosquelasentregaslaspactramosescalonadas.
Vendedor:escalonarentregas,(yloanota)algoms.
Cliente:no,sinosponemosdeacuerdoenestospuntoscerramoselacuerdo.
Vendedor:bien,comencemosporestablecersobrequecantidaddeunidadestieneustedenmente.
Cliente:necesitaramos500unidadesparaqueelproductoserepartaenformaparejaentodaslassucursales.
Vendedor:tambinmedijoquenecesitaramasplazoysipudiramosmejorarelprecio,veamos,simejoramoselpreciopodra
pagarel50%a30dasyelrestoencuatromeses?
Cliente:dependedeaquellamaustedmejorarelprecio.
Vendedor:excelente,2000porlasprimeras100unidadesysicompran500unidadesentotalselesotorgaraundescuentopor
cantidadconelcualterminaranpagando1600cadapaquetede100unidadesporlas400restantes.
Cliente:entonces,elpreciosera1600las100unidades?
Vendedor:2000porlasprimeras100unidadesy1800porcada100delas400restantes,conunpagodel50%a30dasyelresto
encuatromeses.
Cliente:necesitararecibirlamercaderaendosentregascomomnimounpedidoestemesyelotroelmesqueviene.
Vendedor:noestamoshablandoentoncesdeunacomprade500unidades,estamoshablandode250unidadesinicialesy250
unidadesdereposicin,asesimposiblemantenerlascondicionesanteriores,permtame,sipudiramoscotizarlelas100
unidadesa1800sinimportarlacantidadpuedeconfirmarlanotadepedidohoy.
Cliente:sicerramosen1600listonosehablams.
Vendedor:esevaloresdemasiadobajo,pero,dgamesileconfirmoesepreciopodratenerunchequeporel50%parahoyen
lugardea30das?
Cliente:podratenerloeneltiempoquetardetesoreraenprepararlo.
Vendedor:entoncescreoquehemoscoincididoentodofirmeaqulanotadepedidoporfavor.

Proceso de negociacin

Discusin

Objetivo:Comunicar
nuestropropsito

Cmo?:
1. Plantearycomunicarclaramentenuestra
propuesta
2. Escucharyobservarparainterpretarbien
laspropuestasdelascontrapartes

Proceso de negociacin

Proposicin

Objetivo:proponer
sobrelaspropuestas
deinicio

Cmo?:
1. Hacerpropuestasrealistasyalcanzables
2. Interpretarlosinteresesocultosdela
contraparte

Proceso de negociacin

Negociacin

Objetivo:culminarel
acuerdo

Cmo?:
1. Tcticaaconsejableenfuncinde
negociacinGANAGANAoGANAPIERDE
2. NegociacionesGANAGANA:hacerquela
tartaseamsgrande
3. NegociacionesGANAPIERDE:cerrarun
repartodelatarta,manteniendolas
relacionesentreambos

Tipos de Negociacin

Tipos de Negociacin
MUY
ASERTIVO
Competitivo

Colaborador

Ganar-Perder
NO
COOPERATIVO

Ganar - Ganar

TRANSACTIVO

Perder-Perder

MUY
COOPERATIVO
Perder-Ganar

Evasivo

Conciliador

NADA
ASERTIVO

Tipos de negociacin
GANAPIERDE(sumacero):
Qutrozodelatartaesparam?
GANAGANA(sumavariable):
Cuangrandepuedohacerlatarta?
Podemoscrearvalor?
Tenemosalternativas?

GANA-GANA

Aumentareltamaodelatarta
1. Crearambientedistendidoyde
colaboracin.
2. Empezarporlistartodaslassoluciones
posibles.Evitarinsistirenlanuestracomo
nicaopcin.
3. Analizarconjuntamenteventajase
inconvenientesdelasmismas.Desechar
opcionesinjustasparaunadelaspartes.
4. Elegirentrelasrestantesbuscandoun
procedimientoobjetivo.

GANA - PIERDE
Quieroelmayorpedazodelatarta,
sindescuidarmibuenarelacin
Objetivogeneraldenuestranegociacin:

1. Transmitirlacreenciaque:elacuerdoes
muchomsimportanteparala
contrapartequeparati
2. Transmitirquetenemosgrandes
alternativasfrenteaunnoacuerdo
3. Transmitirquelacontrapartenecesita
unacuerdoacualquierprecio

GANA - PIERDE
Quieroelmayorpedazodelatarta,
sindescuidarmibuenarelacin
Faseinicial:

1. Crearunclimapropicioparanosotros
2. Obtenerelmximodeinformacin
(escuchar)sobrelacontraparte:
1. reasdenegociacin
2. Puntodenoacuerdo
3. Resaltarnuestrasalternativas
4. Demostrarpocointersenelacuerdo

GANA - PIERDE
Quieroelmayorpedazodelatarta,
sindescuidarmibuenarelacin
Tipodenegociacin:

1. Vertical.Puntoapuntocerrando
temas.
2. Horizontal(recomendada).Todoslos
puntosalavez,sincerrarnadahasta
unacuerdoglobal.

Quienpegaprimero,pegamsfuerte
exceptosiestscompletamente
desinformado.

CASO PRCTICO

Enunlugarneutro,simulamosuna
negociacin
Cmo?:
1. En30minutosllegaraunacuerdo
2. Exposicininicialde5minutosporcadaparte
3. Negociacinlibreenlos20minutossiguientes
4. Elobservadortomarnotassobreeldesarrollodelanegociacin

GANA - PIERDE
ATAQUE

Dinmica
ptima
DEFENSA

Empezar haciendo una exposicin sesgada, para que el contrario

piense que su situacin es dbil y necesita hacer grandes
concesiones.

Rebatir la exposicin con argumentos.

Lanzar una primera oferta muy inferior a la esperada por la otra

parte, pero defendible con argumentos

Mostrar asombro e incredulidad y argumentar su

falta de sentido.

Hacer concesiones intrascendentes, magnificarlas ante la otra

parte y pedir contrapartidas.

Aceptar minimizando su importancia.

Ir araando concesiones parciales

No ceder sin contrapartidas.

Desgastar al contrario, terminar por aceptar cosas que no

hubiese aceptado sin la presin psicolgica.

Forzar un aplazamiento al sentirse agotado

Partir la diferencia.

Aceptar pidiendo algo a cambio.

En las negociaciones con peligro de ruptura es conveniente que

asistan dos negociadores y uno haga de "bueno" y otro de
"malo".

Dureza con el "malo" y prudencia con el "bueno".

En todo momento hay que ser duros con la empresa de la parte

contraria, pero amables con las personas que la representan.

Al terminar hacer ver al contrario que ha logrado un buen

acuerdo

El Arte de Escuchar

Escucha Efectiva
Ornoessaberescuchar
Eloressimplementepercibirvibracionesdesonido
Escucharesentender,comprenderodarsentidoaloquese
oye

Laescuchaefectivasignificaescucharyentenderla
comunicacindesdeelpuntodevistadelquehabla.

Escucha Efectiva
Laescuchaefectivatienequesernecesariamenteactivapor
encimadelopasivo.
Laescuchaactivaserefierealahabilidaddeescucharnoslolo
quelapersonaest
expresandodirectamente,
sinotambinlos
sentimientos,ideaso
pensamientosquesubyacen
aloqueseestdiciendo.
Parallegaraentendera
alguienseprecisaasimismo
ciertaempata,esdecir,saber
ponerseenellugardelaotrapersona.

Escucha Activa
Elementosquefacilitanlaescucha
activa:
Disposicinpsicolgica:prepararse
interiormenteparaescuchar.Observar
alotro:identificarelcontenidodelo
quedice,losobjetivosylos
sentimientos.
Expresinverbalynoverbal:Expresar
alotroqueleescuchascon
comunicacinverbal(yaveo,umm,
uh,etc.)ynoverbal(contactovisual,
gestos,inclinacindelcuerpo,etc.).

Escucha Activa
Elementosaevitarenlaescuchaactiva:
Nodistraernos.
Nointerrumpiralquehabla.
Nojuzgar.
Noofrecerayudaosoluciones
prematuras.
Norechazarloqueelotroest
sintiendo.
Nocontar"tuhistoria"cuandoelotro
necesitahablarte.
Nocontraargumentar.
Evitarel"sndromedelexperto"

Escucha Activa
Habilidadesparalaescuchaactiva:
Mostrarempata
Parafrasear
Emitirpalabrasderefuerzoo
cumplidos
Resumir
Expresionesderesumenseran:
"Sinoteheentendidomal..."
"Osea,queloquemeestsdiciendoes..."
"Aversiteheentendidobien...."
Expresionesdeaclaracinseran:
"Escorrecto?"
"Estoyenlocierto?"

Factores del xito

No te olvides
El objetivo de toda
negociacin es:
Hacermximonuestrobeneficio
(objetivo)sinperjudicarodaarla
relacinmutua.
Debemosconvencer(novencer)de
unresultadorazonableparaambas
partes

Determinantes
1. Preparacinyplanificacin

Determinantes
1. Preparacinyplanificacin
2. Territorio

Determinantes
1. Preparacinyplanificacin
2. Territorio
3. Rigurosidad

Determinantes
1.
2.
3.
4.

Preparacinyplanificacin
Territorio
Rigurosidad
Observacinyescucha

Determinantes
1.
2.
3.
4.
5.

Preparacinyplanificacin
Territorio
Rigurosidad
Observacinyescucha
Respeto

Determinantes
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Preparacinyplanificacin
Territorio
Rigurosidad
Observacinyescucha
Respeto
Empata

Determinantes
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Preparacinyplanificacin
Territorio
Rigurosidad
Observacinyescucha
Respeto
Empata
Confianza

Determinantes
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Preparacinyplanificacin
Territorio
Rigurosidad
Observacinyescucha
Respeto
Empata
Confianza
Flexibilidad

Determinantes
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Preparacinyplanificacin
Territorio
Rigurosidad
Observacinyescucha
Respeto
Empata
Confianza
Flexibilidad
Creatividad

Determinantes
1. Preparacinyplanificacin
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observacinyescucha
5. Respeto
6. Empata
7. Confianza
8. Flexibilidad
9. Creatividad
10. Asertividad

Determinantes
1. Preparacinyplanificacin
2. Territorio
3. Rigurosidad
4. Observacinyescucha
5. Respeto
6. Empata
7. Confianza
8. Flexibilidad
9. Creatividad
10. Asertividad
11. Paciencia

Getting to YES
1. NonegociessobrePOSTURASpreviasyprecocinadas,
sinosobreobjetivos.Losobjetivostepermitenunaflexibilidadde
tenermltiplesposicionesparallegaracuerdosmsamplios.
2. Separarlapersonadelproblema.Yaquelanegociacintieneuna
componenteemocional,intentaaislartuindependenciafrenteala
negociacin.
3. Enfocarsealosintereses,paranocaerenposicionesqueinclusolos
perjudiquen.Primerolosintereses,despuslasposturasysus
argumentos.
4. Inventaycreanuevassituacionesquepermitanaambaspartes
GANARGANAR
5. Objetividad:insisteenmantenerunavisinobjetivaparajuzgarla
negociacin
Harvard Negotiation Project.

EL ARTE DE
NEGOCIAR:

Reflexiones msticas sobre la negociacin.

Qu impresin dejo en mis clientes?

Cul es mi marca, mi imagen?

Es visual?
visual o personal?

Es nica, slo ma?

Lo hago
mejor
que otros?

Ubicacin:
Dnde busco a mi cliente?

Ubicacin:
Dnde busco a mi cliente?
Ubicacin:
Dnde espera encontrarme
mi cliente?

Ubicacin:
Dnde busco a mi cliente?
Ubicacin:
Dnde espera encontrarme
mi cliente?
Ubicacin:
Donde est mi
negocio es importante

Qu valor le da el cliente a mi producto?

Igualar

Diferenciar

Qu ocurrir si opto
por alguna de ellas?

Qu informacin buscan
para decidir y donde?

Qu informacin buscan
para decidir y donde?
Qu informacin
los persuade?

Qu informacin buscan
para decidir y donde?
Qu informacin
los persuade?
Qu les digo?

Qu informacin buscan
para decidir y donde?
Qu informacin
los persuade?
Qu les digo?
Es lo bastante
claro y
persuasivo
para que
prueben
y compren
mi producto?

Compartiendoun
mensaje
preparadoparalograr
unobjetivopredefinido

Boca en boca
y el efecto viral

Redes sociales

Amistades
Grupos de afinidad

Diarios

Radio

Televisin

Eventos

Exhibicin

Tienensentido?

Ofrecenbeneficiosconcretos?

Agreganvaloraminegocio?

Porqulosclientes
reconoceranyledaran
esevalor?

Evaluar
Retroalimentar

Reiniciar

m e j o r a m o s

s u

n e g o c i o

c o n s u l t a @ d o c t o r m a r k e t i n g . c l
w w w . d o c t o r m a r k e t i n g . c l

TiposdeClientes

Comunicativo
1. Comunicativo
2. Charlatn
3. Lento
4. Metdico
5. Preguntn
6. Simptico

Inseguro
1. Inseguro
2. Silencioso
3. Desconfiado
4. Escptico
5. Pesimista
6. Miedoso
7. Tmido

Agresivo
1. Agresivo
2. Ofensivo
3. Obstinado
4. Impulsivo
5. Quejumbroso
6. Discutidor
7. Dominante

Arrogante
1. Arrogante
2. Manipulador
3. Descalificador
4. Orgulloso
5. Sabelotodo
6. Criticn
7. Obstinado

LosClientesComunicativos

ELCLIENTECOMUNICATIVO
Cmoes?
Personaextrovertidaque
legustahablarmucho.
Aprovechalaocasin
paraacapararla
atencinsalindosedel
tema.
Puedehacerperder
tiempopreciosopara
atenderaotrosclientes.
163

ELCLIENTECOMUNICATIVO
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer:
Dejarlohablarpococon
pacienciaycortesa.
Cambiardetemahacia
loquenosinteresa.Si
persiste,mirar
ostentosamenteel
reloj.

Loquehayqueevitar
hacer:
Caerenlatrampay
ponerseahacerlela
visitaacostadelpropio
tiempoyeldelosotros
clientes
Darlecuerda
fomentandoeldilogo
fueradetema

164

ELCLIENTECHARLATN
Cmoes?
Hablahastaporloscodosdeunouotrotemasin
concentrarseenelasuntoquelollevealaempresa.
Cuentatodossusproblemas.
Sedistraeydistraefcilmente.
Escapazdepersuadir
asucontraparteapartir
desuformadeexpresarse
yloqueescapazde
decir.
Secreesuspropias
historias.
165

ELCLIENTECHARLATN
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer:
Agradecerlesu
amabilidadylo
interesantedesu
coloquio.
Tratarloconfirmezay
respeto
Hacerlecaerencuenta
delalimitacinde
tiempo

Loquehayqueevitar
hacer:
Sentirlastimaporsu
necesidadde
comunicarse.
Darlegustoacostadela
productividadenel
trabajo.
Tenermiedoa
interrumpirlo.

166

ELCLIENTELENTO
Cmoes?

EsINDECISO
Posponenlascosas.
Sonmuyprecavidos.
Insistenenexaminar
todaslasopciones.
Setomantodoel
tiempodelmundo.

ElClienteLento
Cmotratarlo?
Debemosser
optimistas.
EstarsegurosdeS
Mismo.
Serpersuasivo.
Alabarsus
caractersticaspositivas.
Sedebeganarsu
confianza.

ELCLIENTEMETDICO
Cmoes?
SeSienteelSABIONDO.
Noprestaatencinsuficiente.
Carecedeautonomaocontrol,ordenyun
pensamientolgico.
Evitacuestionarse,observar,
escuchareinspeccionar.

ELCLIENTEMETDICO
Cmotratarlo?
Sedebededisminuirel
ritmodelaventa.
Sedebepracticarelarte
deescuchar.
Serpaciente.
Ayudarloapasardeun
temaalsiguientecon
argumentosquele
muestrenquelaetapa
estcumplida.

CLIENTESPREGUNTONES
Cmoes?
Eselquetienecuriosidad
yagilidadmentalpara
hacerperdertiempo.
Quieresaberlotodoy
exigemuchas
informacin.
Suspreguntaspueden
llevarloacambiarde
tema.
Intentanprobarsuinters
atravsdesuspreguntas.

CLIENTESPREGUNTONES
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer: Loquehayqueevitar
hacer:
Relevanteyorientarlo
Permitirlesalirsedel
paraquesatisfagasu
temaresolvindole
curiosidadconotras
preguntasdeotrotema.
personas.
Hacerle
Mantenerloenfocado
preguntas
eneltemaquesetrata.
irrelevanteso

conpoco
sentido.

CLIENTESSIMPATICOS
Cmoson?
Es la persona que quiere
hacerselagracioso.
Trata de llamar la
atencin
con
sus
comentarios.
Puede llegar a extremos
en propasarse para
quedarbien.

CLIENTESSIMPATICOS
Cmotratarlos?
Loqueserequierehacer:
Interrumpirle
cortsmente.
Mantenerlaserenidad.
Darleaentenderlo
ocupadoqueesta.
Interrumpirloy
focalizarlo.

Loquehayqueevitar
hacer:
Caerensusredes.
Correspondersu
simpata.
Nocortara
tiempocuando
interrumpe

LosClientesInseguros

CLIENTEINSEGURO
Cmoes?
Personainsegura.
Conpocaconfianza
ensimismoylos
dems.
Nosuelesaberlo
quequiereonoes
capazcomunicarlo.
Cambiadeopinin
constantemente.

CLIENTEINSEGURO
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer:
Contagiarlode
serenidad.
Inspirarleconfianza
mostrndoleundeseo
autenticodeservirle.
Darleargumentosque
respaldanelmensaje.

Loquehayqueevitar
hacer:
Atacarloconpreguntas
ypresionarlopara
concretarloquese
deseadespreciarle.

ELCLIENTESILENCIOSO
Cmoes?

SemuestraINDIFERENTE.
Permanececallado.
Seledificultehablar.
Evitaparticipar.
Faltodeseguridad.
Tipodistanteoanaltico.

ELCLIENTESILENCIOSO
Cmotratarlo?
Pedirlesuopininoqueexpliqueciertospuntos.
Efectuarunacercamientomaspersonal.
Tenermuchapaciencia.

ELCLIENTEDESCONFIADO
Cmoes?
PocoAcertado.
SeasemejaalINDECISO.
Buscasiempreelconsejo
yrecomendacionesde
losdems
Carecedeseguridad
enSmismo.
Dependientepor
miedoalfracaso.

ELCLIENTEDESCONFIADO
Cmotratarlo?
Darleseguridad
Darexplicaciones
sencillasysinceras.
Crearunambientede
confianza.
Darresultadosde
pruebasmaterialesy
testimonios.

ELCLIENTEESCPTICO
Cmoes?
SecreeSABIONDO.
Tienerespuestasnegativasparatodo.
Reaccionademanera
similaralOBSTINADOen
lanecesidaddedominar.
Selimitaarechazarla
informacinquele
presentan.
Damuestradeun
temperamentonegativo.

ELCLIENTEESCPTICO
Cmotratarlo?
Cautelosoalhacer
afirmaciones.
Tenermuchaseguridad
enloquesedice.
Mantenerla
credibilidad.
Controlarlaentrevista.

ELCLIENTEPESIMISTA
Cmoes?
Poseealgunasdelas
caractersticasdel
QUEJUMBROSO.
Descontentoconsimismoy
conlasituacinmundial.
Culseaeltema,su
respuestasersiempre
pesimista,yaqueesuna
maneradedesahogarse.

ELCLIENTEPESIMISTA
Cmotratarlo?
Ofrecerleconsuelo.
Darleideaspositivasy
constructivas.
Crearunambientede
optimismoyconfianza.
Mostrarlelobuenoy
justificarporqunada
puedesalirmal.

ELCLIENTEMIEDOSO
Cmoes?
Seamedrentaante
losofrecimientoso
sugerencias.
Desconfadela
buenaintencinde
laspersonas.
Sesumisa
fcilmentefrentea
personasms
agresivas.
186

ELCLIENTEMIEDOSO
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer:
Calmarlomostrndole
quenuestraintenciny
ladelaempresaes
servicio.Usaruntono
condescendiente.
Transmitirle
sentimientosde
amistad

Loquehayqueevitar
hacer:
Ponerlomsnervioso
coneltonodelavoz
bruscoolaformade
actuardura.
Contagiarsedesu
nerviosismo

187

ELCLIENTETMIDO
Cmoes?
Dudamuchoyseofusca.
Temequesudecisinlopongaenuna
situacinembarazosa
Cambiamuchode
parecer.
Sueleestar
despistado.
Nosabeloque
realmente
quiere.
188

ELCLIENTETMIDO
Cmotratarlo?
Loquehayqueevitar
hacer:
Luegodeinspirarle
confianzayconvencerlo Serbruscoy
aprovecharsede
denuestrodeseode
nuestrasuperioridad
beneficiarlo,hacerle
antesudebilidad.
preguntasquelolleven
Presentarle
aqueconcretelo
muchas
quedesea.
alternativas,
Asesorarlocon
complicandoms.
simpata
Loqueserequierehacer:

189

LosClientesAgresivos

CLIENTESAGRESIVOS
Cmoes?
Temperamentofuerte.
Respondeconagresividadantealgn
comportamientoinadecuadodeotros.
Sinologra
manejarla
situacinpuede
llegaraagredir.
Tratade
imponersepor
lasbuenasolas
malas.

CLIENTESAGRESIVOS
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer:
Mantenerlaserenidad,
escucharlo,dejarlo
desahogarse.

Loquehayqueevitar
hacer:
Pelearycontradecir,
mantenerlairona.

CLIENTEOFENSIVO
Cmoes?
Eselclienteconrazno
sinellapasaalcampo
degrosera,delos
insultoseintentode
humillacin.
Usaunlxicoduro,sin
tenervergenzadeusar
palabrasfuertesocon
doblesentido.
Muestradesprecioala
otraparte.

CLIENTESOFENSIVOS
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer:
Demostrarlonuestra
culturaconun
comportamiento
adecuado.
Hacerlesaberque
consuspalabras
ogestosest
incomodando
uofendiendo
alresto.

Loquehayqueevitar
hacer:
Igualarse,contestar,
tambincongroserasy
faltaderespeto.
Mostrarle
quenoles
importalo
quehace.

ELCLIENTEIMPULSIVO
Cmoes?
PoseecualidadessimilaresalasdelQUEJUMBROSO.
Hablarpido,conbrusquedadymuestracambios
igualmenterepentinos.
Necesitadominary
acumularlogros.
Actademodo
impredecible,
descontrolandoa
losdems.

ELCLIENTEIMPULSIVO
Cmotratarlo?
Responderconrapidez
asuscuestionamientos.
Adaptarseasuritmoy
omitirdetallessegnel
caso.
Adularsuego,
hacindolenotarlo
eficaciaconquese
desempea.

CLIENTESQUEJUMBROSOS
Cmoes?
Sequejadelservicio,producto
hastadelamismaempresa.
Paralnadaestbien.
Regaaadiestraysiniestra.
Seaferraenpequeos
detalles.
Intentamanejarlasituacin
paraquetodosescuchensus
quejas.

CLIENTESQUEJUMBROSOS
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer:
Escucharloconcalma
hastacuandotermine.
Repetirsusargumentos
paraconfirmarque
entendimosel
problema.
Hacerlesaberquele
entiendeaunqueno
compartasus
opiniones.
Ofrecerlesoluciones
aunquenose
implementen.

Loquehayqueevitar
hacer:
Contestarleo
contradecirleenel
mismotono.

ELCLIENTEDISCUTIDOR
Cmoes?
PoseerasgossimilaresalQUEJUMBROSO.
Querriniciarunadiscusincontralacompaaysu
productoy/oservicio.
Sepondrafavordeladiscusincomounapersona
inferiorydelaquesepuedeabusar.
Esinseguroyporesosientela
necesidaddedegradaralos
dems.
Secomportacontrariamentea
supersonalidad.

ELCLIENTEDISCUTIDOR
Cmotratarlo?
Nodiscutirconel
cliente,puesnose
ganarnada.
Sersinceroanenlas
circunstanciasms
difciles.
Serrespetuoso,aun
cuandoelclientenolo
sea.
Sermuypaciente.

CLIENTESDOMINANTES
Cmoes?
Eselquelegustaimponer
susopiniones.
Manejalasituacin.
Quiereobligaralosdems
paraquehaganloquel
quiere.
Noaceptasugerenciasde
ningunaclase.
Anteotrodominantepuede
seragresivo.

CLIENTESDOMINANTES
Cmotratarlo?
Loqueserequierehacer:
Guardarserenidad.
Llevarloalcampocon
losargumentoslgicos.

Loquehayqueevitar
hacer:
Mostrarsesumisoo
angustiado.
Discutirconl.
Mostarlepocaatencin.

LosClientesArrogantes

ELCLIENTEARROGANTE
Cmoes?
Semuestrasuperioralosdemsy
quieresiempresobresalir.
Legustahacergaladesus
cualidadesylogros.
Exigepleitesaypreferencias.
Muestradesprecioysubvaloracin
porlosotros.

204

ELCLIENTEARROGANTE
Cmotratarlo?
Quehayqueevitarhacer:
Quserequierehacer:
Conservarlaserenidad Sentirseinseguroo
molestopornoser
ynodarseporaludido.
apreciado
Comprenderque
Tratardenodejarnos
normalmenteson
responderconigual
personasinsegurasen
plandereafirmacin.
comportamiento.
Sentirconsideracinpor
lapersona,envezde
ira.

205

ELCLIENTEMANIPULADOR
Cmoes?
Compartealgunas
caractersticasdelSABIONDO.
Trataradeinvertirlas
funcionesydevenderleal
vendedor.
Desviareltemayhablarde
cosasdiferentes.
Intentaconvenceralosdems.

ELCLIENTEMANIPULADOR
Cmotratarlo?
Mantenerelcursodela
venta.
Serbreveyno
entusiasmarseen
platicasquenada
tenganqueverconla
venta.
Sereficiente,precisoy
posteriormente
marcharserpidamente
oseperdermucho
tiempo.

ELCLIENTEORGULLOSO
Cmoes?
Escredoymirapor
encimadelhombro.
Esdeltipoustedno
sabeconquienesta
tratando.
Noloconoces/no
sabeshacerlotambin
como
yo.
208

ELCLIENTEORGULLOSO
Cmotratarlo?
Quserequierehacer:
Dejarlohacersupapely
aprovecharpararealizar
mejornuestralaborde
servicio.
Darlegusto,resaltando
suscualidadespara
calmarsuafnde
figuracin

Quehayqueevitarhacer:
Burlarse,serirnicos,
NoponerleAtencin.
Despreciarlo
notoriamente.

209

ELCLIENTESABELOTODO
Cmoes?
Legustahacergalade
susconocimientos.
Esfelizdiciendolo
quesedebehacer.
Leencantacorregir
despectivamente.
Necesitahacer
conocersuopinin.
210

ELCLIENTESABELOTODO
Cmoes?
Quserequierahacer:
Satisfacersudeseode
notoriedad.
Permitirleque
desahoguesuafnde
sobresalir.
Aprovecharpara
llevarloaquedefienda
nuestrosargumentos.

Quhayqueevitarhacer:
Irritarse,seraltanero.
Molestarsey
reaccionar
bruscamente.
Tratarde
competirle.

211

ELCLIENTECRITICN
Cmoes?
Supolticaes
encontrardefectos
entodo:
laspersonas,
lasempresas,
losproductos,
elservicio.
Hablanegativamente
Sequeja
constantemente.
Esincapazdeverlo
bueno.
212

ELCLIENTECRITICN
Cmotratarlo?
Quserequierehacer: Quhayqueevitar
hacer:
Sitienelarazny
exagera,dejarloque
hable.
Respondercon
amabilidad
cortesay
educacin.

Tomarapechosu
actitudyconducta.
Ponersealadefensivay
devolverlelosgolpes
hacindoleeljuego.

213

ELCLIENTEOBSTINADO
Cmoes?
Creeconocertodaslasrespuestas,informacin
acercadelacompaaquerepresentamos.
Pretendecontrolarlaconversacin.
Creequeslosusjuicios,opiniones
yprediccionessonloscorrectos.
Consideranegativoscualquier
sugerenciaoconsejodel
vendedor.
Necio,seniegaahaceralgo
diferentealoquecreees
locorrecto.

ELCLIENTEOBSTINADO
Cmotratarlo?
Hacerquesesienta
importante.
Permitirquecontrolela
entrevistayaque
presentahechosconun
propsitobiendefinido.
Mostrarunaactitud
tolerante.
Darlelarazn
manejando
cuidadosamentesus
argumentos.