Mdulo II La Serena 2006

Programa de Diplomado en Salud Pblica y Salud Familiar

UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE

FACULTAD DE MEDICINA
INSTITUTO DE SALUD PBLICA

CLIMA ORGANIZACIONAL Y
CALIDAD DE LA ATENCION EN
EL CES JORGE JORDAN
DOMIC DE OVALLE

Autores:
Paula Escobar N.
Pilar Gomila P.
Hugo Opazo M.
Georgina Vergara H.

Mdulo II: Gestin e Investigacin en Salud Familiar y

Comunitaria. La Serena, mayo agosto del 2006

INDICE
1. INTRODUCCION..........................................................................................................................2
2. PROBLEMAS Y OBJETIVOS.......................................................................................................3
2.1 FORMULACION DEL PROBLEMA..................................................................................3
2.2 OBJETIVO GENERAL .....................................................................................................3
2.3OBJETIVOS ESPECIFICOS .............................................................................................3
3. MARCO TEORICO.......................................................................................................................4
3.1 VARIABLES .....................................................................................................................4
3.1.1 CLIMA ORGANIZACIONAL .........................................................................................4

Estilo de autoridad........................................................................................................... 4
Comunicacin .................................................................................................................. 4
Proceso de motivacin y reconocimiento ....................................................................... 4
Trabajo en equipo ........................................................................................................... 4
Proceso de fijacin u ordenamiento de objetivos y metas ............................................. 4
Riesgo y toma de decisiones .......................................................................................... 5
Conflictos ......................................................................................................................... 5
Relaciones humanas ....................................................................................................... 5
3.1.2 CALIDAD DE ATENCION: .............................................................................................. 5
Informacin completa ...................................................................................................... 5
Amabilidad en la atencin ............................................................................................... 5
Respeto al entregar la informacin y atencin al usuario .............................................. 5
Calidad de la informacin entregada .............................................................................. 6
Satisfaccin de necesidades........................................................................................... 6
4.

5.

6.

7.
8.

3.2 HIPOTESIS ....................................................................................................................6

DISEO METODOLOGICO.........................................................................................................7
4.1 TIPO DE ESTUDIO .......................................................................................................7
4.2 POBLACION EN ESTUDIO ..........................................................................................7
4.3 DISEO MUESTRAL ....................................................................................................7
4.3 DESCRIPCION DEL INSTRUMENTO ..........................................................................7
4.4 PLAN DE TABULACIN Y ANLISIS ..........................................................................8
CRONOGRAMA.........................................................................................................................10
5.1. Planificacin ..............................................................................................................10
5.2. Ejecucin...................................................................................................................10
5.3. Evaluacin.................................................................................................................10
RECURSOS NECESARIOS .......................................................................................................11
6.1 Recurso humano ........................................................................................................11
6.2 Recursos materiales...................................................................................................11
6.3 Recursos fsicos .........................................................................................................11
6.4 Recursos financieros ..................................................................................................11
BIBLIOGRAFA ..........................................................................................................................12
ANEXOS: ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL................................................................13
ENCUESTA CALIDAD DE LA ATENCIN .............................................................15

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Mdulo II: Gestin e Investigacin aplicada en Salud Familiar y Comunitaria
La Serena, mayo agosto de 2006

1. INTRODUCCION
De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor
utilidad es el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las
estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral (Gonalves, 1997).
La especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un
trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, sino que depende de las
percepciones que tenga el trabajador de estos factores.
Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra
serie de experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ah que el Clima Organizacional refleje la
interaccin entre caractersticas personales y organizacionales.
Los factores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en funcin
a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados comportamientos en los
individuos. Estos comportamientos inciden en la organizacin, y por ende, en el clima.
Litwin y Stinger postulan la existencia de nueve dimensiones que explicaran el clima existente en
una determinada empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la
organizacin, tales como:
1. Estructura
2. Responsabilidad (empowerment).
3. Recompensa
4. Desafo.
5. Relaciones.
6. Cooperacin.
7. Estndares.
8. Conflictos.
9. Identidad.
El trabajo pretende demostrar en base a encuestas realizadas a funcionarios y usuarios del Centro de
Salud Jorge Jordan Domic de Ovalle, que el Clima organizacional afecta directamente en la Calidad de
Atencin de estos.

2. PROBLEMAS Y OBJETIVOS

2.1 FORMULACION DEL PROBLEMA

Cuales son los factores condicionantes que determinan el clima organizacional del Ces. Jorge
Jordn Dmic de la Comuna de Ovalle y su influencia en la calidad de atencin en el ao 2007?

2.2 OBJETIVO GENERAL

Determinar los factores condicionantes que predominan en el clima organizacional y de que manera
influyen en la percepcin de la calidad de atencin a los usuarios del Ces. JJD de la Comuna de Ovalle
durante el ao 2007

2.3 OBJETIVOS ESPECIFICOS

1. Enumerar los factores condicionantes que intervienen segn opinin del personal del Ces. en el clima
organizacional.
2. Discriminar los factores condicionantes que intervienen en el clima organizacional.
3. Relacionar el clima organizacional con la percepcin de los usuarios respecto a la calidad de
atencin.

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3. MARCO TEORICO

3.1 VARIABLES
3.1.1

CLIMA ORGANIZACIONAL

DEFINICION CONCEPTUAL: Forma en que se relacionan los integrantes del equipo de salud en
forma recproca. Esta variable ser estudiada a travs de los siguientes factores condicionantes:
Estilo de autoridad: Hasta que punto los superiores al resolver problemas de trabajo
obtienen ideas y opiniones de sus subordinados y tratan de utilizarlas.
o Rara vez.
o A veces.
o Generalmente.
o Siempre.
Comunicacin: Hasta que punto la comunicacin que se genera dentro del centro de Salud
favorece el logro de los objetivos.
o Ninguno.
o Poco.
o A menudo.
o Constantemente.

Proceso de motivacin y reconocimiento: Hasta que punto los funcionarias se sienten

satisfechos que la jefatura reconozca los logros obtenidos en forma individual y colectiva.
o Alta insatisfaccin.
o Hay insatisfaccin, a veces satisfaccin moderada.
o Hay satisfaccin, a veces insatisfaccin moderada.
o Existe alta satisfaccin.

Trabajo en equipo: Hasta que punto existe el trabajo en equipo.

o Ninguno.
o Pocas veces.
o A menudo.
o Notable nivel.

Proceso de fijacin u ordenamiento de objetivos y metas: Forma en que se realiza

usualmente.
o Son determinados por los superiores e impartidos mediante rdenes.
o Se da la oportunidad de comentar los objetivos y metas ordenados.
o Se ordenan objetivos y metas, tras discutir los problemas con los subordinados.
o Se fijan objetivos y metas mediante participacin de grupos, excepto en
momentos de crisis.

3.1.2

Riesgo y toma de decisiones: El proceso decisorio crea motivaciones al equipo que debe
llevar a cabo lo decidido.
o Crea motivacin adversa porque el equipo realizado no decide.
o Contribuye poco, porque solo a veces se consulta al equipo.
o Produce adecuada motivacin, porque se consulta permanentemente al equipo.
o Contribuye de manera muy importante, porque generalmente se decide en
equipo.

Conflictos: Hasta que punto existe tolerancia entre los funcionarios del centro de salud frente
a los conflictos.
o Alta tolerancia.
o A menudo.
o Poca tolerancia.
o No existe tolerancia.

Relaciones humanas: Vnculos de apoyo mutuo y solidaridad frente a situaciones derivadas

de conflictos y rivalidades personales o de grupos.
o Rara vez existe apoyo mutuo.
o A veces existe apoyo mutuo.
o Generalmente existe apoyo mutuo.
o Siempre existe apoyo mutuo.

CALIDAD DE ATENCION: Esta variable ser estudiada a travs de los siguientes factores
condicionantes:

Informacin completa:
o Actitud de los funcionarios al responder a las necesidades de los usuarios.
o Informacin siempre completa.
o Informacin a veces completa.
o Informacin generalmente incompleta.
o Informacin incompleta.

Amabilidad en la atencin
o Siempre amable.
o Mayora de las veces amable.
o En ocasiones amable.
o Nunca amable.

Respeto al entregar la informacin y atencin al usuario

o Siempre con respeto.
o Mayora de las veces con respeto.
o En ocasiones con respeto.
o Nunca con respeto.

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Calidad de la informacin entregada

o Oportuna clara completa
o Poco oportuna poco clara incompleta
o Buena.
o Mala.

Satisfaccin de necesidades
o Siempre adecuados.
o Mayora de las veces adecuados.
o En ocasiones adecuados.
o Nunca adecuados.

3.2 HIPOTESIS
1. Un clima organizacional se correlaciona positivamente con la percepcin que tienen los usuarios
respecto a su calidad de atencin.
2. Un clima organizacional se correlaciona negativamente con la percepcin de los usuarios respecto a
su calidad de atencin.

4. DISEO METODOLOGICO

4.1 TIPO DE ESTUDIO

Investigacin cuantitativa, transversal, explicativa no experimental.
Es transversal ya que vamos a investigar en un perodo determinado (2007). Explicativa y no
experimental por que determinaremos los factores que influyen en el clima organizacional y como
a su vez estos afectan la percepcin que tienen los usuarios respecto a la calidad de atencin.
4.2 POBLACION EN ESTUDIO
1. Se aplicar a todos los funcionarios del centro de salud Dr. Jorge Jordn Dmic de la Comuna
de Ovalle que se desempeen durante el ao 2007.
2. Adems se aplicar una segunda encuesta a los pacientes que asisten al centro de salud Dr.
Jorge Jordn Dmic de la Comuna de Ovalle durante los meses de agosto a septiembre del ao
2007.
4.3 DISEO MUESTRAL
1. A los funcionarios se les aplicar un estudio censal, ya que necesitamos saber la informacin
de todos los funcionarios y adems la muestra a investigar es pequea y permite la
investigacin a todos.
2. La muestra que se aplicar a los usuarios que asisten al centro de salud ser de 160 que sern
por Muestreo Sistemtico.

4.3 DESCRIPCION DEL INSTRUMENTO

1. A los funcionarios del centro de salud se les aplicar una encuesta cuya funcin es obtener
informacin de los funcionarios, sobre sus opiniones y percepcin en relacin al clima
organizacional. Los tems a evaluar sern en base a un cuestionario que incluir todas las
variables a estudiar.
2. A los usuarios que asistirn al centro de salud se les aplicar una cdula a travs de
encuestadores capacitados previamente. Esta contendr las variables relacionados con la
percepcin de la calidad de atencin brindada por los funcionarios del centro de salud.

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4.4 PLAN DE TABULACIN Y ANLISIS

a) El Clima Organizacional se presentarn en tablas simples para cada pregunta, la cual nos mostrar, en
la primera columna la variable de alternativas y en la primera fila el nmero de veces elegida esa variable
y en la segunda fila su porcentaje correspondiente.
N

Alternativa a
Alternativa b
Alternativa c
Alternativa d
b) Se presentar en grafico, la sumatoria de los puntos para cada alternativa respondida de cada variable,
para medir el grado de clima organizacional que existe en el momento de la encuesta.

Clima Organizacional
segun encuesta del CES J.J.D.
sept-oct 2007
20
18
16
Ponderacin

14
12
10
8
6
4
2
0
Disfuncional.

Levemente Disfuncional.

Levemente Funcional.

Funcional.

Clima Organizacional

c) La encuesta de Calidad de atencin se presentarn en tablas simples para cada pregunta, la cual nos
mostrar, en la primera columna la variable de alternativas y en la primera fila el nmero de veces elegida
esa variable y en la segunda fila su porcentaje correspondiente.
N
Alternativa a
Alternativa b
Alternativa c
Alternativa d

d) Se presentar en grafico, la sumatoria de los puntos para cada alternativa respondida de cada variable,
para medir el grado de calidad de atencin que existe en el momento de la encuesta.

Calidad de Atencin
segun encuesta del CES J.J.D.
sept-oct 2007
20
18
16
Ponderacin

14
12
10
8
6
4
2
0
M ala

Regular

Buena

Excelent e

Calidad de Atencin

Se intentara demostrar al cruzar los datos de clima organizacional es directamente proporcional a la

calidad de atencin.

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5. CRONOGRAMA

5.1. Planificacin
Definicin Problema
Marco Terico
Diseo Metodolgico
Autorizacin jefatura que
corresponda
Formulacin de recursos
Diseo de Instrumentos
Validacin de Instrumento
Capacitacin Entrevistadores

X
X

X
X
X

X
X

X
X

X
X
X

5.2. Ejecucin
Recopilacin de datos
Procesamiento de datos
Anlisis de datos

5.3. Evaluacin
Rendimiento de Recursos
Conclusiones y Recomendaciones
Redaccin del informe y
Presentacin final
Evaluaciones parciales

10

X
X
X
X

6. RECURSOS NECESARIOS

6.1 Recurso humano

Enfermera (2)
Matrn (a) (2)
Administrativo
Voluntaria Consejo Consultivo

investigador
investigador
Digitacin
Encuestador

Hojas blancas
Lpices
Tinta Impresora
Discos compactos
Carpetas
Corchetera
Perforadora
Corchetes

500 hojas
2 cajas 20 unidades
5 cartuchos
10 unidades
50 carpetas
1 unidad
1 unidad
2 cajas 500 unidades

1 sala de reunin CESFAM

Enfermera
Enfermera
Matrn
Matrona
Voluntaria Consejo Consultivo
Administrativo

Valor hora
Valor hora
Valor hora
Valor hora
Valor hora
Valor hora

6.2 Recursos materiales

6.3 Recursos fsicos

6.4 Recursos financieros

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7. BIBLIOGRAFA

Administracin General
Rojo Muoz, Bernardo, Universidad Catlica del Norte, 1995.
Desarrollo Organizacional y Comportamiento Humano
Santibez Arancibia, Mario, Universidad Catlica del Norte, 1995.

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8. ANEXOS: ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL

Lea cada una de las siguientes preguntas y marque con una crculo la opcin que se parece ms a la realidad
de su trabajo, o sea, lo que ocurre, no lo que quisiera que ocurriera.
La encuesta es annima.
Preguntas.
1. Cree usted que sus opiniones son tomadas en cuenta por su jefe y aplicadas en la forma de dirigir el
Centro de Salud.
a. Rara vez
b. A veces.
c. Generalmente
d. Siempre.
2. La comunicacin que se genera dentro del Centro de Salud favorece el logro de los objetivos?
a.
b.
c.
d.

Ninguno.
Poco.
A menudo.
Constantemente.

3. Con respecto a la motivacin y el reconocimiento recibido por parte de sus superiores como se
siente?
a.
b.
c.
d.

alta insatisfaccin
hay insatisfaccin, a veces satisfaccin moderada
hay satisfaccin, a veces insatisfaccin moderada
existe alta satisfaccin

4. Hasta que punto existe trabajo en equipo dentro del Centro de Salud?
a.
b.
c.
d.

Ninguno
Pocas veces
A menudo
Notable nivel

5. La forma en que se fijan y ordenan las metas y objetivos del Centro de Salud:
a.
b.
c.
d.

Son determinados por los superiores e impartidos mediante rdenes.

Se da la oportunidad de comentar los objetivos y metas ordenados.
Se ordenan objetivos y metas tras discutir los problemas con los subordinados.
Se fijan objetivos y metas mediante participacin de grupo excepto en momentos de crisis.

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6. El proceso de la toma de decisiones crea motivaciones al equipo que debe llevar a cabo lo decidido.
a. Crea motivacin adversa por que el equipo no decide.
b. Contribuye poco, porque, slo a veces se consulta al equipo.
c. Produce adecuada motivacin, porque se consulta permanentemente al equipo.
d. Contribuye de manera muy importante porque generalmente se consulta al equipo.
7. La resolucin de los conflictos dentro del Centro de Salud, se expresa:
a.
b.
c.
d.

No existe tolerancia.
Poca tolerancia
A menudo con tolerancia
Alta tolerancia.

8. Cree usted que frente a situaciones de conflicto, existe apoyo mutuo y solidaridad por parte de los
integrantes del equipo?
a.
b.
c.
d.

Rara vez existe apoyo mutuo.

A veces existe apoyo mutuo.
Generalmente existe apoyo mutuo.
Siempre existe apoyo mutuo.

Puntaje a respuestas:
a.-: 1 punto
b.-: 2 puntos
c.-. 3 puntos
d.-. 4 puntos
Rango de puntajes
8
15
21
29

a
a
a
a

14 puntos: Clima Organizacional Disfuncional.

20 puntos: Clima Organizacional levemente disfuncional.
28 puntos: Clima Organizacional levemente funcional.
32 puntos: Clima Organizacional Funcional.

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ENCUESTA CALIDAD DE LA ATENCIN

Nombre del Encuestador:____________________________________________________

Fecha: ____________________________
Preguntas.
Escuche atentamente las preguntas y elija una de las alternativas mencionadas:
Cundo fue atendido por el personal del centro de Salud Dr.:J.J.D.
A.) Cree usted que la informacin que recibi fue:
1)
2)
3)
4)

siempre completa.
a veces completa.
generalmente incompleta.
incompleta.

B.) El personal se mostr:

1)
2)
3)
4)
C.)

Cree usted que los funcionarios demostraron respeto durante la atencin y al entregar la
informacin que usted solicitaba:
1)
2)
3)
4)

D.)

Siempre con respeto.

Mayora de las veces con respeto.
En ocasiones con respeto.
Nunca con respeto.

Cree usted que la informacin entregada fue

1)
2)
3)
4)

E.)

Siempre amable.
Mayora de las veces amable.
En ocasiones amable.
Nunca amable.

Oportuna, clara y completa

Poco oportuna, poco clara , incompleta
Buena.
Mala.

Con respecto a la satisfaccin de necesidades considera usted que fueron:

1)
2)
3)
4)

Siempre adecuados.
Mayora de las veces adecuados.
En ocasiones adecuados.
Nunca adecuados.
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Puntaje a respuestas:
a.-: 1 punto
b.-: 2 puntos
c.-. 3 puntos
d.-. 4 puntos

Rango de puntajes
5
9
13
17

a
a
a
a

8 puntos: Mala Calidad de Atencin.

12 puntos: Regular Calidad de Atencin.
16 puntos: Buena Calidad de Atencin.
20 puntos: Excelente Calidad de Atencin.

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