NIVELES DE LA ESTRATEGIA

Corporativo

Unidad de negocio

Procesos: reas o subsistemas

Cmo acompaa la comunicacin el alcance del direccionamiento

estratgico de la organizacin?

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIN

Visin y Misin

Estilos de Direccin

Cultura Organizacional

Perfil del equipo de trabajo

Relacin con su mercado

COMUNICACIN COMO ESTRATEGIA

RENTABILIDAD, CRECIMIENTO Y COMPETITIVIDAD

Debe ser:

Abierta

Tener una finalidad

Multidimensional

Estar instrumentada y valerse de herramientas, soporte e indicadores

Integrado al sistema de informacin administrable y adaptado a las

necesidades

PARA QU COMUNICAR EN LAS ORGANIZACIONES

Haca el exterior:

Credibilidad.

Superar las expectativas del cliente.

Para escuchar a los clientes.

Para generar clientes comprometidos.

Haca el interior:

Desarrollar las actividades: para el funcionamiento propio de la

organizacin.

Motivar

Generar sentido de pertenencia.

Conocer el norte institucional

Conocer la participacin individual

Niveles de Comunicacin
Modelo comunicacional pensaba en llamarse ciencias de la comunicacin
y pasaba a travs de cinco niveles (o modelo piramidal).

Nivel intrapersonal. Se relaciona consigo mismo.

Nivel interpersonal. Se relaciona con otras personas.

Nivel medio. Se relaciona con grupos y el individuo.

Nivel medio superior. Relaciones entre grupos.

Nivel concerniente. Medios masivos.

HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIN

Tambin hay tres reglas de comunicacin:

1. Es imposible no comunicarse, todo comunica algo. Por ejemplo: un
nio pequeo callado.
2. En la comunicacin hay dos componentes:

El mensaje, la informacin, el contenido.

La relacin entre los miembros, el metalenguaje.

Mediante el canal verbal se transmite el primer componente,

mientras que con el canal no verbal se transmiten los
sentimientos.

3. La escucha activa. Hacer que la otra persona se sienta escuchada

La comunicacin interna
La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es
decir, al trabajador.
Nace de manera consiente como respuesta a las nuevas necesidades
de las compaas de motivar a su equipo humano y retener a los
mejores en un entorno empresarial donde el cambio es cada vez ms
rpido.
La Comunicacin Interna Permite:

Construir una identidad de la empresa

Influye en el clima laboral

Genera motivacin.

Profundizar en el conocimiento de la empresa como entidad.

Relaciona a las dependencias

Informar individualmente a los empleados.

Hacer pblicos los logros conseguidos por la empresa.

Permitirle a cada uno expresarse ante la direccin general, y esto

cualquiera que sea su posicin en la escala jerrquica de la organizacin.

Promover una comunicacin a todas las escalas.

TIPOS DE COMUNICACIN INTERNA Y HERRAMIENTAS

Comunicacin ascendente: es aquella que se realiza desde abajo

hacia arriba en la jerarqua.

Comunicacin descendente: es aquella que se realiza desde arriba

hacia abajo en la jerarqua.

Cada tipo de comunicacin requiere de unas herramientas diferentes

de comunicacin. Por ejemplo, en comunicacin descendente
encontramos:

Tablones de anuncios.

Peridico interno.

Carta al personal.

Jornada de puertas abiertas.

Reuniones de informacin.

Entrevista individual. ..

Por otra parte, entre las herramientas de comunicacin ascendente

podemos encontrar:

Entrevista.

Programa de sugerencias.

Seccin en el peridico interno.

Por correo.

Buzn de sugerencias.

Intranet. ...

La tecnologa como herramienta de comunicacin nos permite

optimizar tiempo, agilizar procesos y llegar a un pblico amplio.

Las principales herramientas de comunicacin que utilizan las

organizaciones basadas en nuevas tecnologas, son:
Intranet: Cuando los computadores conectados pertenecen a un mismo
organismo o empresa, la red informtica se llama red interna o intranet.
A travs de ella se administra informacin propia de la organizacin y se
realizan algunos procesos internos y con proveedores..
Internet: Internet es la conexin entre miles de redes informticas de
todo el mundo que permite a los ordenadores que se conectan a ella
comunicarse entre s.
Los servicios bsicos que se prestan a travs de Internet son:

a) La World Wide Web (tambin conocida como Web o WWW)

b) El correo electrnico o e-mail: permite intercambiar mensajes
escritos
c) Las charlas interactivas o chats: permiten mantener una
comunicacin por ordenador entre varias personas.
El desafo de las empresas modernas es comprender que la inversin en
un intangible como lo son las comunicaciones, devuelve beneficios, que
si bien no pueden medirse en parmetros contables, ayudan a construir
las percepciones que los distintos pblicos tienen de sus acciones, y a
transmitir los valores que construyen su mdula espinal.
La gerencia de comunicaciones es una gerencia de percepciones
Los objetivos: lo que se quiere lograr. Los objetivos de comunicaciones
son cualitativos.
Las metas: hasta donde se quiere llegar. Las metas son cuantitativas y
deben contener tiempo. De las metas deben salir los indicadores.
Las estrategias: son las lneas de accin.
Polticas de Comunicacin: el estilo de comunicacin de una
organizacin.
Plan de accin: Actividades, responsabilidades, recursos, tiempo e
indicadores.
Redes de comunicacin: medios con los que se cuenta para que la
comunicacin fluya.
Recursos de comunicacin: personal, herramientas, presupuesto,
No hay nada imposible Mejores Comerciales\Adidas-Imparable.wmv
Hay que definir prioridades Mejores
Comerciales\LasMujeresNuncaLoEntenderan[2].wmv
El poder de los sueos Mejores Comerciales\HondaEfectosEspeciales.wmv
Siempre puede haber una vida mejor Mejores Comerciales\SinafVelatorio.wmv
Los nios son dulces Mejores Comerciales\Noel-Castores.wmv

La comunicacin debe ser pensada en conceptos globales actuando con

pblicos locales
La estrategia innovadora se basa en

STAKES HOLDERS

Son ms que clientes

Personas, instituciones, grupos que influyen en la imagen de la empresa

desde la opinin pblica.

Actor que tenga inters o relacin con la organizacin.

Categora de pblicos externos con intereses y perspectivas de la

organizacin y para la organizacin.

Sin los Stakes Holders las organizaciones no existen.

Para estudiar los Stake Holders tenemos que tener en cuenta cules son
los puntos en comn entre la Organizacin y los diferentes grupos de
inters:

A quin le interesa la organizacin?

Qu intereses deben primar?

PAPEL DE LOS STAKES HOLDERS EN LA TRANSFORMACIN DE

LAS EMPRESAS

Generan relacin empresa entorno.

Se avanza a una visin adaptativa: visin interactiva.

Las organizaciones cambian para el entorno y para s mismas.

La mejor condicin para hacer reaccionar a los SH es la capacitacin.

MECANISMOS DE RELACIN CON LOS STAKES HOLDERS

Participacin en las ganancias.

Participacin en consejos y comits.

Cooperacin Gubernamental.

Comunicacin interna y externa.

Relaciones pblicas.

Filantropa.

OBJETIVOS DE UNA RELACIN CON LOS STAKES HOLDERS

Integrar intereses estratgicos.

Evitar conflictos.

Asumir y negociar prdidas

Distribuir y compartir ganancias.

Construir responsabilidad social

Generar diferentes formas de negociacin.

COMO GENERAR COMUNICACIN

Establecer polticas de comunicacin donde se manifieste el compromiso

de la empresa con los SH.

Generar modelo de seguimiento con los SH.

Definirlos como actores internos o externos que afectan o son afectados

por los objetivos organizacionales.

CARACTERSTICAS DE LOS STAKES HOLDERS

Se miden por:

Poder

Legitimidad

CON LOS STAKES HOLDERS

Urgencia

CULTURA ORGANIZACIONAL

La organizacin como fenmeno cultural

La cultura organizacional es influenciada por la organizacin.

La comunicacin debe orientarse a la creacin y sostenimiento de la

Cultura Organizacional.

ELEMENTOS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Clima: se refiere a una serie de caractersticas o propiedades del

ambiente laboral, percibidas directa o indirectamente por los empleados,
y que influye en la conducta de los mismos.
Es algo que no se ve, pero se siente.

Est influenciada por las relaciones laborales, interpersonales,

espaciales, de influencia y contractuales.

Ritos: cmo se hacen las cosas. Son actividades programadas y

planeadas.

Mitos: ejemplos, historias que hablan de la organizacin.

Valores: son el corazn de la cultura, nos guan en la forma como

debemos actuar.

Tabes: lo que no es permitido y que no est escrito en ninguna parte.

Hroes: personas ejemplos a seguir. Personas que han dejado huella en

la historia de la organizacin.

Normas: nos muestran los comportamientos aceptados y no aceptados

en las organizaciones.

Comunicacin: flujo de la comunicacin en la organizacin.

TRANSFORMACIN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

Nuevos integrantes.

Nuevas metas.

Nuevos contextos

FACTORES DE TRANSFORMACIN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL

MEDIOS DE COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

Boletn

Cartelera

Intranet

Internet

Revista

Vdeo Institucional

Peridico

Boletn de prensa

Entre otros.

HERRAMIENTAS DE LA COMUNICACIN

CRM (Customer Relationship Management):estrategia corporativa

centrada en la forma en que administramos la relacin con nuestros
clientes a travs de los distintos procesos y puntos de contacto
(marketing, ventas y servicio.

Un CRM es bsicamente una base de datos que permite a una empresa

utilizarlo para recoger las interacciones que tienen con los clientes,
conectarlas y vincularlas, y as tener una nica visin del cliente. Cada
"ficha de cliente" incluye conversaciones telefnicas registradas, correos
electrnicos, facturas emitidas, pagos efectuados o pendientes,
solicitudes de servicio, productos comprados, etc. Los sistemas,
fundamentalmente, ayudan a las empresas a gestionar las integraciones
y mejorar los niveles de servicio a los clientes.

CUSTOM RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

La administracin de las relaciones con los clientes

Relaciones personalizadas:

Customizacin : proceso de transformacin de bienes y servicios en los

que el cliente participa activamente en el.

Marketing Relacional: El marketing relacional se refiere a las actividades

que buscan establecer y mantener relaciones con los clientes

Servicio 1 a 1

CUSTOM RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

Forma de estar en contacto con los clientes de manera ordenada, directa

y clara.

Permite administrar la relacin con los clientes de forma duradera.

Caractersticas:

Enfoque al cliente

Inteligencia del cliente

Interactividad

Conectividad

Fidelizacin

CRM es un concepto y una cultura que utiliza la tecnologa para

desarrollar una estrategia de servicio al cliente.

CRM es una combinacin de software y prcticas comerciales.

CRM permite el conocimiento profundo del cliente, pronstico de ventas,

desarrollo de relaciones duraderas, acompaamiento y ventas cruzadas.

CRM Y FIDELIZACIN

Establecer una relacin personal con el cliente y una gestin empresarial

con base en este conocimiento.

Centrarse en los clientes ms rentables.

Medir la eficacia del programa de fidelizacin.

CUSTOM EXPERIENCE MANAGEMENT (CEM)

Las buenas experiencias no se olvidan.

Se busca llegar al emocional del cliente.

Se aplican las teoras de los Stakes Holder.

Vivenciar los productos.

Presentar pilotos

Contemplar a nuestros clientes ms rentables para que ellos mismos

sean los encargados de fortalecer la marca.

Generar actividades que generen sensaciones.

CEM (Customer Experience Management): Se refiere a la forma en

la que observamos y medimos las vivencias y emociones (experiencia)
de nuestros clientes a travs de los distintos puntos de contacto con el
objeto de crear relaciones a largo plazo para de esta forma generar
mayores oportunidades de negocio.

LAS RELACIONES PUBLICAS

Concepto economicista

Mecanismo implementado por las empresas econmicas que pretenden crear y

mantener una determinada imagen sobre el conjunto de la sociedad.

Manifestando como una actividad comunicativa entre una organizacin y

sus pblicos en la bsqueda de la comprensin y el beneficio mutuo.

Son un campo de actividad que tiene que ver con la interaccin entre un
grupo, un individuo, una idea u otra unidad, con los pblicos de los que
depende. De ah, que siempre catalogue a los profesionales de
relaciones pblicas como cientficos sociales, desde la perspectiva de
que su actividad estaba muy enfocada al mbito social de las
organizaciones.

En este sentido, las funciones que deben desempear las relaciones pblicas
son:

Definir los objetivos comunes entre organizacin y sus pblicos.

Asesorar como experto sobre las relaciones con esos pblicos y que
sean satisfactorias para las dos partes.

Intentar descubrir, por medio de la investigacin, qu ajustes o

desajustes hay entre la organizacin y sus pblicos. Para ello aconseja
modificar las formas de comportamiento o las actitudes para que
concuerden con las demandas del pblico, de forma que la organizacin
pueda alcanzar las metas acordadas.

Se concibe las relaciones pblicas como una funcin asesora en

comunicacin, es decir, en cierta medida un experto que ofrece su
experiencia y saber a una organizacin. Eso implica que no existe una
relacin interna y directa con la organizacin. De ah, que siempre utilice
el trmino consultor en relaciones pblicas.

As, las relaciones pblicas es la de una actividad dirigida a la opinin

pblica con la intencin de influir.

una funcin directiva que establece y mantiene relaciones mutuamente

satisfactorias entre una organizacin y sus pblicos de las que depende
su xito o fracaso

Esa definicin implica tres aportaciones novedosas:

- Funcin directiva o gerencial, ya que se entiende a las relaciones

pblicas como una actividad que implica al conjunto de la organizacin y
que nicamente desde el mbito directivo se posee la comprensin y
ms importante, la capacidad de planificar actividades que impliquen al
conjunto organizativo.

La retroalimentacin en las actividades realizadas, al equiparar el

beneficio del emisor (organizacin) con el del receptor (pblico) en su
doble vertiente de ser, al mismo tiempo, cada uno de los dos tanto
emisor como receptor. No slo se busca el beneficio de la organizacin,
sino que tambin los pblicos deben ser recompensados en su
interaccin con la organizacin. A su vez, implica de manera subyacente,
el concepto de responsabilidad social.

- La tica como requisito en la actividad de relaciones pblicas, debido a

que se basa en la comprensin y entendimiento, en lugar de la confusin
y la unilateralidad.