Ao de la Inversin para el Desarrollo Rural y la

Seguridad Alimentaria

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

ZHIWAN S.C.R.L
PARA EL PERSONAL DEL GRUPO
ESTRATEGIAS DE MOTIVACION
INFORME DE PRCTICAS FINALES

Presentado por:

Guerra Paredes, Ral Augusto

HUANCAYOPER
2014

Asesor:
Lic. Roberto Pantoja Esquivel

A: Dios que me ha ayudado

espiritualmente y a mis padres por
el apoyo incondicional y a nuestro
docente por compartir sus
conocimientos con sus alumnos

A: Dios que me ha ayudado

espiritualmente y a mis padres por
el apoyo incondicional y a nuestro
docente
por
compartir
sus
conocimientos con sus alumnos

NDICE

Portada

Asesora

II

Dedicatoria

III

ndice
IV
Introduccin

Captulo I
ASPECTOS GENERALES
1.1 Datos generales de la institucin
1.2 Breve resea histrica de la Institucin
1.3 Actividades de la Institucin....
1.3.1 Misin......
1.3.2 Visin..........
1.3.3 Poltica de calidad.......
1.3.4 Valores....
1.3.5 Producto y servicio..
1.4 Ubicacin estructural del rea de prcticas (Organigrama)...........
1.5 Ejecucin de las prcticas....
1.5.1 Inicio.......
1.5.2 Trmino......
1.6 Total de horas..
1.7 Autoridad o jefatura de dependencia de las prctica....
Capitulo II
DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES REALIZADAS
2.1 Funciones del rea de Puesto donde realiz las Prcticas...
2.2 Mtodos, tcnicas e instrumentos utilizados....
2.2.1 METODOS.......

OBJETIVO N 1...........

OBJETIVO N 2...

OBJETIVO N 3............

2.2.2 TECNICAS.........

OBJETIVO N 1 ....

OBJETIVO N 2

OBJETIVO N 3...

2.2.3 INSTRUMENTOS..

OBJETIVO N 1 .....

OBJETIVO N 2....

OBJETIVO N 3.......

2.3 Descripcin operativa de las funciones realizadas...............................

2.4 Dificultades......
2.5 Logros alcanzados....
Capitulo III
APORTES DEL PRACTICANTE
3.1 En el aspecto Cognoscitivo (Conocimientos)...
3.1.1 Asignaturas Bsicas..
3.1.2 Asignaturas de Especialidad...
3.2 En el aspecto Procedimental (Mejora de procesos)..
3.2.1 OBJETIVO N 1....
3.2.1.1 Importancia..........
3.2.1.1 Descripcin del proceso.......

Grafico....

3.2.2 OBJETIVO N 2....

3.2.2.1 Importancia..........
3.2.2.1 Descripcin del proceso..

Grafico...

3.2.3 OBJETIVO N 3...

3.2.3.1 Importancia........
3.2.3.1 Descripcin del proceso.

Grafico.....

3.3 En el aspecto Actitudinal.

CONCLUSIONES...
SUGERENCIAS..
BIBLIOGRAFA..
ANEXOS..

INTRODUCCIN
El presente informe de Prcticas Finales Estrategias de motivacin para el
personal del grupo ZHIWAN S.C.R.L; da cuenta de la funcin del rea caja en el
periodo 2014.
Los objetivos de las Prcticas Finales fueron:
a) Mejorar los ndices de satisfaccin (motivacin), del personal.
b) Proponer programar capacitaciones al personal orientadas a la mejora de
la atencin al cliente.
c) Proponer implementar normas para el personal.
El informe consta de tres captulos; el primero describe los aspectos generales
del grupo Zhiwan S.C.R.l; el segundo, la descripcin de las funciones realizadas
como practicante en el rea de caja; y el tercer captulo, los aportes tanto
cognoscitivos, procedimentales y actitudinales como practicante desempeados
durante el periodo de prcticas entre el 16 de ENERO del 2014 hasta el 31
de ABRIL del 2014.
Finalmente, agradezco a Doris Chihuan Manani

por su apoyo profesional

desinteresado durante la realizacin de mis prcticas finales en el rea de caja

del GRUPO ZHIWAN S.C.R.L.

Captulo I
ASPECTOS GENERALES
1.1.

1.2.

Datos generales de la empresa

Empresa: GRUPO ZHIWAN S.C.R.L
Direccin: Paseo la brea #498
Telfono:064-22-52-72
RUC: 20541535978
Representante: Doris Chihuan Manani
breve resea histrica de la empresa

Doris Chihuan Manani y esposo tomaron por acuerdo iniciar un negocio

dedicado a comida rpida (chifa) un 20 de marzo del 2011.
Al transcurrir el tiempo aquel esfuerzo de la seora comenz a dar frutos ya que
al empezar en negocio ella, su esposo y una persona ms eran los que atendan
el negocio siendo los cargos de la seora Doris como moza, el de su esposo
como cocinero y el otro joven lavador de platos, aquel esfuerzo de atender de
trabajar de 9:00 am a 12:00 pm con el tiempo se veran el resultado del sacrificio
ya que ahora cuenta con 3 establecimientos CHIFA ZHIWAN
I,CHIFA ZHIWAN II , CHIFA ZHIWAN III y un personal promedio de 30
personas.
Pero para poder tener el xito por el que atraviesa no todo fue de maravillas ya
que en el 2005 en el CHIFA ZHIWAN I su esposo sufri un aparatoso accidente
a causa de que un baln de gas explotara, pero gracias a dios el accidente no
pas mayores.
Terminamos esta cronologa de la historia de CHIFA ZHIWAN , ahora se sigue
esforzando para la satisfaccin del cliente y as poder seguir creciendo.

1.3.

Actividades de la institucin
1.3.1. Misin
Tenemos como misin preparar alimentos de calidad, contando
con ingredientes de primera calidad y procesos con estricta
higiene. De igual forma procurar rapidez en la atencin a las
solicitudes de nuestros clientes, todo esto con precios que
permiten un lugar preferencial en los gustos de nuestros clientes.
1.3.2. visin
Brindar un servicio que excede las expectativas de nuestros
clientes de todas las edades, superando los estndares de
calidad, el sabor de nuestros platos sino mediante un servicio
personalizado e innovador, en beneficio de nuestros clientes,
trabajadores y empresa.
1.3.3. Valores

Respeto por la educacin y la salud de las personas.

Dedicacin a los clientes.
Incentivar el trabajo en equipo.
Alentar a la innovacin e integridad.
Ofrecer un servicio de primera calidad a los clientes.
Contribuir al desarrollo de los empleados.

1.3.4. productos y servicios

PRODUCTOS:

WAD KAY

PATO AL SILLAO

POLLO TI PA CAY

POLLO 5 SABORES

CHICHARRON DE POLLO

TOFU AL SILLAO

VERDURAS

SOPA WANTAN

SERVICIO
Delivery
Recepciones
Bufets

1.4.

ubicacin estructural del rea de prcticas (organigrama)

Gerente general
Administrador

Jefe de
personal
Meseros
Chef

Contador

Cajero

1.5.

1.6.
1.7.

ejecucin de practicas
1.5.1. inicio
en el mes de enero del 2014
1.5.2. termino
en el mes de Abril del 2014
total de horas
632 horas
autoridad o jefatura de dependencia de las practicas
jefe: Doris Chihuan Manani

Capitulo II
DESCRIPCIN DE LAS FUNCIONES REALIZADAS

2.1. Funciones del rea de puesto donde realizo las prcticas

2.1.1 rea de caja
GERENTE GENERAL

Recoger el dinero de la venta del da

Generar estrategias para optimizar nuestras ventas
Preparar los salarios de los colaboradores cada fin de mes.
Implementar y buscar nuevas oportunidades en el mercado
2.1.1.1 Caja
Recibir los pagos de los clientes.
Mantener un registro de estos pagos.
Preparar el reporte de caja diariamente.
Atender a los clientes va telfono.

2.2. Mtodos, tcnicas e instrumentos utilizados

2.2.1 Mtodos
OBJETIVO 1: Mejora las ndices de satisfaccin (motivacin) del
personal.
2.2.1.1 Mtodo descriptivo:
OBJETIVO 2: Proponer programar capacitaciones orientadas a la mejora
de la atencin al cliente.
2.2.1.2 Mtodo analtico:
El Mtodo analtico-sinttico es aquel mtodo de investigacin que
consiste en la desmembracin de un todo, descomponindolo en
sus partes o elementos para observar las causas, la naturaleza y
los efectos. El anlisis es la observacin y examen de un hecho
en particular. Es necesario conocer la naturaleza del fenmeno y
objeto que se estudia para comprender su esencia. Este mtodo
nos permite conocer ms del objeto de estudio, con lo cual se
puede:

explicar,

hacer

analogas,

comprender

comportamiento y establecer nuevas teoras.

mejor

su

A travs de este mtodo voy a describir y a detallar las

caractersticas de la capacitacin teniendo en cuenta: el cmo,
donde, que, para que y por qu de la capacitacin Este mtodo
me ayudo a analizar qu tipo de estrategias puedo utilizar ya sea
(incentivos,

vacaciones,

reconocimientos,

etc.),

si

esta

capacitacin fue de ayuda para mejorar el clima organizacional y

como est el desempeo laboral del trabajador.
OBJETIVO 3:
2.2.1.3 Mtodo descriptivo: Proponer implementar normas para el
personal
Consiste en desarrollar una caracterizacin de las
situaciones y eventos de cmo se manifiesta el objeto de
investigacin, ya que ste busca especificar las propiedades
importantes del problema en cuestin, mide independientemente
los conceptos y tambin puede ofrecer la posibilidad de
predicciones aunque sean muy especficas.
A travs de este mtodo voy a proponer las normas que se
deber cumplir por el personal de grupo SHIWAN S.C.R.L para as
el clima laboral pueda ser a gusto de todos ellos y puedan trabajar
sin incomodidad alguna.
2.2.2 Tcnica
OBJETIVO N 1
2.2.2 Tcnica de Encuesta
La encuesta es un proceso interrogativo que finca su
valor cientfico en las reglas de su procedimiento, se le utiliza
para conocer lo que opina la gente sobre una situacin o
problema que lo involucra, y puesto que la nica manera de
saberlo, es preguntndoselo, luego entonces se procede a
encuestar a quienes involucra, pero cuando se trata de una
poblacin muy numerosa, slo se le aplica este a un

subconjunto, y aqu lo importante est en saber elegir a las

personas que sern encuestadas para que roda la poblacin
est representada que sern encuestados para que toda la
poblacin ste representada en la muestra; otro punto a
considerar y tratar cuidadosamente, son las preguntas que se
les darn.
Esta tcnica me ayudo a recopilar informacin sobre las
incidencias entre el personal, jefe de la empresa y el porqu de
su desempeo laboral bajo.
OBJETIVO N 2
2.2.3 Tcnica de Entrevista:
La entrevista es la prctica que permite al investigador
obtener informacin de primera mano. La entrevista se puede
llevar a cabo en forma directa, por va telefnica, enviando
cuestionarios

por

correo

en

sesiones

grupales.LA

ENTREVISTA PERSONAL, puede definirse como una entrevista

cada a cara, donde el entrevistador pregunta al entrevistado y
recibe de ste las respuestas pertinentes a las hiptesis de la
investigacin. Las preguntas y su secuenciacin marcarn el
grado de estructuracin del cuestionario, objeto de la entrevista.
Esta tcnica me ayudo me ayudo a recopilar informacin y
ver si los trabajadores se sentan a gusto con las capacitaciones
las cuales le ayudaran a mejorar el clima organizacional y su
desempeo laboral
OBJETIVO N 3
2.2.4 Tcnica de Encuesta:
La encuesta es un proceso interrogativo que finca su valor
cientfico en las reglas de su procedimiento, se le utiliza para
conocer lo que opina la gente sobre una situacin o problema que
lo involucra, y puesto que la nica manera de saberlo, es
preguntndoselo, luego entonces se procede a encuestar a
quienes involucra, pero cuando se trata de una poblacin muy
numerosa, slo se le aplica este a un subconjunto, y aqu lo
importante est en saber elegir a las personas que sern

encuestadas para que roda la poblacin est representada que

sern encuestados para que toda la poblacin ste representada
en la muestra; otro punto a considerar y tratar cuidadosamente,
son las preguntas que se les darn.
Esta tcnica me ayudo a recopilar informacin y ver si los
trabajadores estn a gusto en el clima laboral en el que se
encuentran laborando junto a sus compaeros, tambin a conocer
de qu valor se carece en el centro laboral.

2.2.3

Instrumento
OBJETIVO N 1
2.2.3.1
Instrumento cuestionario
Est dirigida a los trabajadores y jefe de grupo
ZHIWAN S.C.R.L para poder conocer si se sienten bien con
las capacitaciones, si fue de ayuda para la mejora del clima

2.2.3.2

organizacional y desempeo laboral.

OBJETIVO N 2
Instrumento entrevista
Mediante este instrumento podremos recopilar
informacin sobre las causas del clima organizacional y los
efectos en el desempeo laboral de los trabajadores esta
gua de entrevista ser personal.

2.2.3.3

OBJETIVO N 3
Instrumento Cuestionario:
Est dirigida a los trabajadores y jefe de la empresa
grupo ZHIWAN S.C.R.L o para poder conocer si se sienten
bien con las capacitaciones, si fue de ayuda para la mejora
del clima organizacional y desempeo laboral.

2.3. Descripcin operativa de las funciones ejecutadas

Segn las funciones del rea de caja

FUNCIONES

DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES

DESARROLLADAS

Recibir los pagos de los

Se cobra al cliente por el servicio y producto

clientes

brindado.

Mantener el registro de

Se entrega correspondientemente factura, boletas

los pagos y cobros

de ventas, pedidos de los clientes para tener

registrado los pagos, en caso de recibir perdidos se
efecta y luego se rinde en el rinde el cuadre de caja

Preparar el reporte de

Cuadrar la caja mostrando el total de la venta del

caja diariamente

da, incluyendo gastos.

Atender a los clientes va

Pasar los pedidos de delivery a los mozos para que

telfono

se ejecuten

2.4. Dificultades
Mejorarlos ndices de satisfaccin (motivacin) del personal
Aplicar la gua de entrevista al personal de grupo zhiwan ya que
no disponen del tiempo suficiente.
Proponer programar capacitaciones orientadas a la mejora de la
atencin al cliente.
Falta de disposicin de tiempo del jefe para dialogar sobre los
programas que se van a dar en las capacitaciones.
Dejen de cumplir sus funciones por asistir a las capacitaciones.
Proponer implementar normas para el personal.
Falta de cumplimiento de valores por parte del personal para
evitar conflictos entre el personal.
Falta de adaptacin de los trabajadores.
2.5. Logros alcanzados
Mejorarlos ndices de satisfaccin (motivacin) del personal
Se logr conocer al personal y su forma de pensar de cada uno.
Se logr dar a conocer los incentivos para el personal para as su
desempeo laboral sea ptima.
Proponer programar capacitaciones orientadas a la mejora de la
atencin al cliente

 Se logr obtener informacin adecuada para proponer estrategias

que ayuden a mejorar desempeo laboral
Se logr dar a conocer al personal que el cliente es nuestra
motivacin a seguir adelante.
Proponer implementar normas para el personal
Se logr identificar los principales valores que sern practicados
por el personal y as lograr una baja rotacin del personal

Captulo III
APORTES DEL PRACTICANTE
3.1

En el Aspecto Cognoscitivo:
Las asignaturas llevadas del primer al sexto ciclo que permitieron
contribuir a la consolidacin de los objetivos planteados, fueron las
siguientes

3.1.1

Asignaturas Bsicas:
Comunicacin:
La asignatura me ayudo a recopilar

informacin,

transmitidas en el rea de tramite documentario en archivo

central, ya que en (mesa de partes) ingresan todos los
documentos por los pedidos de los usuarios, ya sea de los
jefes, personal y usuarios para hacer un anlisis crtico y
posteriormente

una

reflexin

sobre

el

proceso

de

comunicacin en la municipalidad provincial de Huancayo,

as mismo a desarrollar la habilidad en las presentaciones
para la capacitacin y comunicarme adecuadamente en el
caso de alguna duda del usuario para poder hacer un
trmite as sea mejor efectiva y eficiente.

 Metodologa del Aprendizaje y de la Investigacin:

La asignatura me sirvi a poder ayudar a las personas, y
poder identificar los tipos de caracteres de los usuarios y
as poder orientarlos a un excelente y buen trato para
cualquier necesidad que los usuarios puedan tener, y
tambin a los del rea ya que se realiza capacitaciones
continuos.
Costos y presupuesto:
Esta asignatura nos ayud a tener un panorama ms claro
sobre la realidad en la que est actualmente la empresa
en el aspecto financiero, para as poder tomar decisiones
con la utilizacin de herramientas; los pasos a seguir entre
otros de acuerdo a la situacin que se encuentra la
empresa zhiwan S.C.R.L.
Informtica I-II:
La asignatura me proporcion el uso de herramientas
indispensable

para

manejar

adecuadamente

los

programas de Microsoft Word y Microsoft Excel para la

creacin de las tablas utilizadas como instrumentos, ya
que en la municipalidad provincial de Huancayo esta
manejado por sistemas.
Contabilidad I:
Mediante esta asignatura
comprobantes

de

pago;

pude conocer
temas

como

sobre los

que

es

un

comprobante de pago, cuales son y cuales no son, que

debe de ir en cada uno de ellos; para luego identificar
cules de estos usamos en la empresa y hacer uso
adecuado del mismo.
GRFICO A

PORCENTAJE DE CONTRIBUCIN
POR ASIGNATURAS BSICAS
16
14
12
10
8
6
4
2
0

Fuente y Elaboracin: Propia

INTERPRETACIN:
De acuerdo con la informacin proporcionada por el Grfico A (Ver cuadro
N01): La asignatura Metodologa del Aprendizaje y la Investigacin
contribuy mayormente en el cumplimiento de las Estrategias para la
Mejora de los tipos de tramites documentario para las diferentes reas
con un 15% ya que fue utilizada para la identificacin de los caracteres
de los usuarios con cada uno de los trabajadores y jefes, as como para
el desarrollo y mejora de los tramites documentario, Costos y
presupuesto contribuy en menor porcentaje ya que en la Municipalidad
provincial de Huancayo no es un mbito de finanzas.
3.1.2

Asignaturas de Especialidad:
Legislacin tributaria:
La asignatura me ayudo para realizar buenas acciones
dentro de la municipalidad provincial de Huancayo puesto
que esto repercute en los valores de la empresa para as
poder cultivar y poner en practica la tica profesional de
los gerentes

y del personal, tambin analizar las

decisiones que toma en cuanto a los comportamientos y

poner en prctica las normas de la municipalidad provincial

de Huancayo.
Derecho empresarial:
La asignatura me ayudo

poder

reconocer

los

documentos y expedientes archivados de aos anteriores,

factores como solicitudes, cartas, oficios, remuneracin,
vacaciones, y otros beneficios que al trabajador y usuario
les corresponde por derecho; beneficio que la empresa
incumple o cumpla generando un buen trato y buena
administracin dentro del rea archivo central.
Comportamiento del Consumidor :
La asignatura me ayudo para analizar la conducta de los
superiores y del personal, tambin analizar las funciones
de cada una teniendo en cuenta el ROF y el MOF de cada
rea; y analizar los factores detalladamente que influyen
en el desempeo del personal, orientados a mejorar el
clima

laboral,

desarrollando

talleres,

programas

capacitaciones.
Informtica I-III:
Me sirvi para el buen desempeo de del sistema de la
municipalidad, para las elaboraciones de remuneraciones,
adjuntando los memorndum para los trabajadores, y as
poder

atomizar

perfeccionar

el

manejo

de

las

transacciones de los documentos ingresados.

Contabilidad I-III
Utilic esta asignatura para identificar los documentos que
la empresa usa en relacin a sus proveedores y a los
clientes (contratos, facturas comerciales, boletas de venta,
proformas, guas de remisin, notas de crdito, etc.).

GRFICO B

PORCENTAJE DE CONTRIBUCIN
POR ASIGNATURAS BSICAS
14
12
10
8
6
4
2
0

Fuente y Elaboracin: Propia

INTERPRETACIN:
De acuerdo con la informacin proporcionada por el Grfico B
(Ver cuadro N 02): Las asignaturas que ayudaron con el
cumplimiento de las Estrategias para Mejorar los tipos de tramites
documentario para las diferentes reas, fueron: con un 13%
legislacin tributaria
documentos

al

para analizar y poder identificar los

momento

de

ingresar

poder

verificar

correctamente para que rea se tendr que dirigir, con un 6% y

8% respectivamente Contabilidad I-III y derecho empresarial para
identificar factores que influyen en el desempeo del personal;
que es la parte importante de la municipalidad y la asignatura de
Informtica I-III con un 11% ya que la informtica me apoya a
saber sobre programas y el manejo del sistema de la
municipalidad.

3.2

En el Aspecto Procedimental
3.2.1 Mejorar los ndices de satisfaccin (motivacin) del personal
del GRUPO ZHIWAN S.C.R.L.
La motivacin: es un conjunto de fuerzas energticas que se originan
tanto dentro como ms all de ser un individuo para iniciar un
comportamiento relacionado con el trabajo y para determinar su
forma direccin , intensidad y rendimiento ,mientras la motivacin
puede utilizarse a menudo como una herramienta para ayudar a
predecir el comportamiento . Por otro lado, la calidad de un
producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo,
es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer
sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se
est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.
El cliente: El sentido comn del marketing nos dice que igual que una
empresa genera clientes est en la obligacin de conservarlos. Por
tanto los esfuerzos de empresa no deben centrarse nicamente en
generar volmenes de venta altos sino en respaldar esas ventas
con calidad y servicio. Ello requiere una infraestructura mental
centrada en el cliente que dinamice todos los objetivos de los
puestos de trabajo hacia el cliente. Todo el personal de la empresa
debe comprender perfectamente que el cliente es lo ms
importante y que la labor que desarrolla en su trabajo tiene que ver
de una forma u otra con el cliente. Sin cliente no hay empresa.
3.2.1.1 Importancia
Es importante la Mejora de la calidad de servicio en la
atencin al cliente de la empresa GRUPO ZHIWAN
S.C.R.L ya que brinda un prestigio a la empresa, a la vez

tendremos clientes satisfechos con el servicio brindado. La

calidad es muy importante para nuestros clientes ya que
estos pueden ser fidelizados y as tendremos mayor
rentabilidad; ambas partes se sentirn satisfechas.
ANALISIS DE RESULTADOS
De la pregunta: Considera que su trabajo est bien remunerado?
GRAFICO N 001
1.-considera que su trabajo esta bien remunerado?
MUY BUENO
BUENO
17%
REGULAR
50%
MALO
33%
MUY MALO

Fuente: grupo zhiwan. Base de referencia: 6 colaboradores. Tcnica: Encuesta.

Tipo: Encuesta del tipo preliminar.

En el grfico 1, podemos apreciar que el 50% de los encuestados creen que su

trabajo est bien remunerado, el 33% regular y el 17% malo, por ende ms de la
mitad de los colaboradores estn satisfechos con sus salarios y eso hace
suponer que estn contentos trabajando.
De la pregunta: Sus ideas son tenidas en cuenta por su jefe o superiores?
GRAFICO N 002
2.-sus ideas son tenidas en cuenta por su jefe o superiores?
siempre

17%

hay veces
50%
33%

nunca

Fuente: grupo zhiwan. Base de referencia: 6 colaboradores. Tcnica: Encuesta.

Tipo: Encuesta del tipo preliminar.

En el grafico 2, podemos apreciar que el 50% de los encuestados afirman que

sus ideas son tomadas en cuenta por parte del gerente, el 33% siente que solo
se le presta atencin cuando consideran necesarias y el 17% cree que no se le
presta atencin nunca. Esto indica que el gerente toma ideas de casi todos sus
colaboradores, esto crea confianza entre ellos y hace que opinen sin temor
alguno.
PROPONER PROGRAMAR CAPACITACIONES ORIENTADAS A LA MEJORA
DE LA ATENCIN AL CLIENTE
De la pregunta: Cree que la empresa debe hacer ms capacitaciones para el
personal?
GRAFICO N 003
3.-cree que la empresa debe hacer mas capacitaciones para el personal?
SI

33%

NO
67%

Fuente: Grupo Zhiwan. Base de referencia: 6 colaboradores. Tcnica:

Encuesta. Tipo: Encuesta del tipo preliminar.
En el grafico 3, podemos apreciar que el 67% de los encuestados cree que la
empresa debe realizar ms capacitaciones para poder mejorar la atencin en el
establecimiento, y el 33% cree que no se debera desperdiciar dinero en vano.
En pocas palabras los trabajadores quieren superarse personal y laboralmente
por eso optan a recibir capacitaciones contantemente y el resto sera cuestin de
sensibilizarlos a darles nocin de que quieren en un futuro.

De la pregunta: Qu tipo de clima laboral crees que existe en tu lugar de

trabajo?
GRAFICO N004
4.-Que tipo de clima laboral crees que existe en tu lugar de trabajo?
MUY BUENO
BUENO
17%
33%
REGULAR
MALO
MUY MALO
50%

Fuente: Grupo Zhiwan. Base de referencia: 6 colaboradores. Tcnica:

Encuesta. Tipo: Encuesta del tipo preliminar.
En el grafico 4, podemos apreciar que el 50% de los encuestados se sienten que
existe un buen clima laboral, el 33% siente que es muy bueno porque existe
compaerismo y el 17% siente que es regular porque no comparten mucho
como amigos. Una pregunta clave sin duda para el xito de nuestra empresa son
mitad de trabajadores que estn contentos laborando pero la otra mitad no,
resulta preocupante ya que puede perjudicarnos con enormes consecuencias
De la pregunta: Qu tipo de trato reciben los trabajadores por parte del
gerente o jefe?
CUADRO N 005
5.-Que tipo de trato reciben los trabajadores por parte del jefe o gerente?

BIEN
33%

REGULAR
MAL
67%

Fuente: grupo zhiwan. Base de referencia: 6 colaboradores. Tcnica:

Encuesta. Tipo: Encuesta del tipo preliminar.

En el grafico 5, podemos apreciar que el 67% de los encuestados se sienten

bien con el trato de su jefe inmediato y con el gerente, el 33% siente que su trato
es regular porque en algunos casos reacciona por el mismo ajetreo del
momento. Tambin un factor importante relacin jefe-personal. En este caso
apreciamos a un 33% que no se siente a gusto con el trato de su superior,
medida inmediata, identificar quienes son y cul es el problema que los tiene as.
De la pregunta: Su trabajo es lo suficientemente variado?
GRAFICO N00 6
6.-Su trabajo es lo suficientemente variado?

17%

mucho
regular
poco

83%

Fuente: Grupo Zhiwan. Base de referencia: 6 colaboradores. Tcnica:

Encuesta. Tipo: Encuesta del tipo preliminar.
En el grafico 6, podemos apreciar que el 83% de los encuestados afirman que su
trabajo es poco variado porque ms se enfocan en las cosas para lo que se les
asigno, y el 17% afirman que realizas actividades adicionales por la misma
demanda de los clientes. Indica que la empresa no es muy grande por ende las
funciones son montonas en caso contrario es por algn imprevisto en el trabajo
(ausencia del personal).

RESULTADOS DE LA ENTREVISTA APLICADA AL GERENTE GENERAL DE

LA EMPRESA Grupo ZHIWAN S.C.R.L
Proponer implementar normas para el personal
Entrevista al Sra. Doris Chihuan Manani.

Se realiz una entrevista al gerente general que nos permitir fortalecer y/o
favorecer a la institucin, y se plasma el extracto de los resultados de dicha
entrevista:
A la pregunta: Por qu motivos cree usted que el personal no es estable
en su empresa?
Sra. Doris Chihuan Manani: nuestra empresa comenz con poco personal y a la
medida que fue creciendo nuestro local el personal fue aumentando debido a la
demanda no son estables la mayora de ellos ya que son estudiantes y solo
estn por prcticas y/o no viven en Huancayo. Otra de los motivos se debe a que
no contamos con suficiente presupuesto para cubrir con sus salarios que la ley
establece.
3.2.1.2 Descripcin de la realizacin del objetivo
Realizacin de la gua de observacin: Consiste en tener
previamente unos tems que vallan relacionados a las
actividades que los trabajadores realizan para as identificar
problemas dentro de la empresa.
Identificacin de las incidencias: Se identifica las
incidencias (efectos, causas) que influyen en la mala calidad
de servicio por medio de la gua de observacin.
Solucin de quejas y reclamos: Hubo algunas quejas y
reclamos

de

nuestros

clientes

al

momento

que

desarrollamos la gua de observacin, es por ello que los

trabajadores no cumplan satisfactoriamente con su labor
que desempea dentro de la empresa.

GRAFICO C: Flujo grama del objetivo n 01

INICIO

SI
GUIA DEOBSERVACIONN

SE PUEDE
IDENTIFICAR
O NO?

TRABAJO SATISFECHO

NO
CLIENTE SATISFECHO
IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE LA MALA ATENCION EN LA EMPRESA

QUEJAS
REALIZAR LA GUIA DE OBSERVACION A LOS TRABAJADORES

INCOMODIDADES
SUGERENCIAS
MEJORAR LA CALIDAD DE SERVICIO

BUENA ATENCION
CLIENTES SATISFECHOS

3.2.2 Proponer capacitaciones orientadas a la mejora de la atencin al

cliente.

FIN

Capacitacin: Se entiende por capacitacin el conjunto de

procesos organizados, relativos tanto a la educacin no formal
como a la informal de acuerdo con lo establecido por la ley
general de educacin, dirigidos a prolongar y a complementar la
educacin inicial mediante la generacin de conocimientos, el
desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes, con el fin de
incrementar la capacidad individual y colectiva para contribuir al
cumplimiento de la misin institucional, a la mejor prestacin de
servicios a la comunidad, al eficaz desempeo del cargo y al
desarrollo personal integral1
El cliente: El sentido comn del marketing nos dice que igual que
una empresa genera Clientes est en la obligacin de
conservarlos. Por tanto los esfuerzos de empresa no deben
centrarse nicamente en generar volmenes de venta altos sino
en respaldar esas ventas con calidad y servicio. Ello requiere una
infraestructura mental centrada en el Cliente que dinamice todos
los objetivos de los puestos de trabajo hacia el Cliente. Todo el
personal de la empresa debe comprender perfectamente que el
Cliente es lo ms importante y que la labor que desarrolla en su
trabajo tiene que ver de una forma u otra con el Cliente. Sin
Cliente no hay empresa.
3.2.2.1 Importancia
Proponer capacitaciones orientadas a la mejora de la
atencin al cliente es importante para tener trabajadores
motivados, hacindoles saber que son talentosos e
indispensables para la empresa y que no solo son un
empleado ms sino son un miembro de nuestra familia
empresarial,

la

vez

para

que

tengan

mayores

conocimientos que les ayudaran a desempearse de una

manera correcta.
1

3.2.2.2 Descripcin de la realizacin del objetivo

Observacin de actitudes: Haciendo uso de la gua de
observacin

recopilamos

informacin

sobre

el

comportamiento de cada empleado y su desempeo en su

rea de trabajo para s poder realizar estrategias que
ayuden a mejorar de la atencin al cliente.
Documentacin sobre las capacitaciones: se consulta al
jefe de la empresa GRUPO ZHIWAN S.C.R.L cuenta con
documentos relacionados para el personal.
Realizacin de la capacitacin: una vez aceptado por el
jefe y comunicado al personal se proceder a la realizacin

INICIO

de la capacitacin.
Recopilacin de informacin: Recopilamos toda la
informacin

de

los

trabajadores

para

poder

crear

estrategias que ayuden al mejoramiento del trabajador y el

NO

cliente.

Elaboracin PARA
de la MEJORAR
gua de observaciones:
Se
CUENTA CON CAPACITACIONES
LA ATENCION
AL elabor
CLIENTE?
RECOPILACION
YlaANLISIS DE INF
GUIA DE OBSERVACION
gua de observacin despus de la capacitacin, como se
desarrollaban en su puesto de trabajo despus de haber
aprendido la forma correcta de relacionarse con el cliente.

Comunicacin al personal: se les comunica al personal

ELABORACION
que es obligatorio llevar las capacitaciones para
as mejorar DE LA CAPACIT

SI

la calidad de atencin al cliente

REALIZACION ADECUADA DE LAS CAPACITACIONES

REALIZACION DE LA CAPACIT
GRAFICO D
PARTICIPACION DE LOS TRABAJADORES
Flujo grama del objetivo N 02

ESTRATEGIAS PTIMAS Y MEJORA DE LA CALIDAD DE SERVICIO

FIN

3.2.3 Proponer implementar normas para el personal Mejorar los

ndices de la satisfaccin al cliente brindando un servicio
rpido y eficiente.
Normas: las normas son un tipo de reglas que estn en la
sociedad. Existen infinidad de normas, segn el mbito en las que
se quieran aplicar. Por ejemplo, hay normas de conducta para la
educacin vial, all se deben respetarlos en cada pas tenga
acerca del modo de circular peatones, vehculos y el resguardo de
sus seguridades, contemplando tambin sus derechos. Hay
normas de conducta en el plano social: como la cortesa, el
respeto, la educacin. Existen normas de conducta para la
convivencia, ya sea dentro del ambiente laboral o familiar:
solidaridad, cooperacin, etc., que son valores que se adquieren,
se fortalecen y se aplican, segn cada persona y/o situacin!
permiten que la sociedad est en orden Es el equivalente no
material de un bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o
intangible) en que el primero se consume y se desgasta de
manera brutal puesto que la economa social nada tiene que ver
con la poltica moderna; es muy importante sealar que la
economa nacional no existe siempre en el momento en que es
prestado.2
Capacitaciones: Es un proceso intermedio que, en la forma ms
o menos directa, apunta a lograr a que quienes trabajan con la
excelencia que el sistema requiere; es un servicio interno de la
organizacin que se cumplir bajo cualquier forma cada vez que
alguien deba conocer una tarea, desarrollar una habilidad o asumir
una actitud.

3.2.3.1 Importancia

Mejorar los ndices de la satisfaccin al cliente

brindando un servicio rpido y eficiente es importante
puesto que los clientes son las personas ms importantes
de una empresa, debemos fidelizarlos de una manera

INICIO

cordial y amable.
Debemos estar preparados para satisfacer las necesidades
de nuestros clientes para as mejorar los ndices de
satisfaccin.
Brindar un servicio rpido y eficiente para que nuestros
clientes se sientan a gusto con nuestra empresa.

NO

RECOPILACION DE INFORMA
HA MEJORADO
LOS INDICES
DErealizacin
SATISFACCION
EN EL CLIENTE?
3.2.3.2 Descripcin
de la
del objetivo
CUESTIONARIO
Servicio rpido y eficiente: Poco a poco se ir mejorando
los ndices de satisfaccin al cliente brindando un servicio

SI

rpido y eficiente, con lo cual podremos fidelizar a los

clientes.
HABLAR CON EL JEFE Y LOS TRABAJADORES SOBRE L
Comunicacin al personal: Se le comunica al personal
REVISION DEL LIBRO DE RECLAMACIONES
del rea de ventas y almacn que se llevara a cabo la
capacitacin sobre la forma correcta de emitir los
comprobantes de pago que se hace uso y evitar perjudicar

en su trabajo al rea de contabilidad.FORMULAR ESTRATEGIAS PARA MEJORA

COMUNICAR
AL JEFESOBRE
LAS INCIDENCIAS
EMPRESA
Realizacin
de encuesta:
Consiste DE
en LA
encuestar
a cada
uno

de

los

trabajadores

mediante

un

cuestionario

relacionado preguntas sobre la capacitacin si estn

comprendi cada tema

a tratar y despus de las
COMUNICAR AL PERSONAL SOBRE LAS PRINCIPALES I
COMUNICAR AL PERSONAL
capacitaciones est mejorando el clima organizacional y su
desempeo laboral en el trabajo.

REALIZAR ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LOS INDICES

GRAFICO E

CLIENTES
SATISFECHOS

Flujo grama del objetivo N 03

ENCUESTRAS REALIZADA A LOS CLIENTES

FIN

3.3 En el aspecto actitudinal

Responsabilidad

En la empresa, GRUPO ZHIWAN S.C.R.L cumpl responsablemente

con las actividades encargadas, los horarios y normas establecidas
por la empresa, as mismo me hice cargo del rea de caja, decisiones
realizadas a nuestros clientes, generando confianza a mi jefe dentro
del desarrollo de las prcticas, cumpliendo los planes y acuerdos.
tica Profesional
En la empresa GRUPO ZHIWAN S.C.R.L actu con moral regido por
normas y principios que adquir con la educacin de mis padres y
docentes, as mismo centrado en mis deberes y derechos para
cumplir con los objetivos.
Liderazgo.
En la empresa

GRUPO

ZHIWAN

S.C.R.L

,tuve

influencia

ejercindola en el proceso de las ventas, involucrando a otras en el

logro de una o varias metas, emprendiendo, con iniciativa y la
habilidad de saber transmitir mis pensamientos a los dems,
desarrollando la capacidad empata y trabajo en equipo.
Puntualidad
En la empresa GRUPO ZHIWAN S.C.R.L, cumpl con terminar las
tareas dadas por el jefe de rea, satisfaciendo una obligacin antes o
en un plazo anteriormente sealado; cumpl con los horarios
establecidos de trabajo.
Compromiso
En la empresa GRUPO ZHIWAN S.C.R.L, me compromet yendo
ms all de cumplir con una obligacin; poniendo en juego mis
capacidades para sacar adelante todo aquello que se nos ha confiado.

17

CONCLUSIONES
Se logr mejorar los ndices de satisfaccin (motivacin) del personal, mejorando
as las habilidades de los trabajadores frente a los clientes y compromiso de los
trabajadores con la empresa GRUPO ZHIWAN S.C.R.L.
Se logr capacitar a todos los trabajadores de la empresa GRUPO ZHIWAN
S.C.R.L ahora todos los trabajadores se desempean laboralmente bien sin
ninguna inconveniencia as fidelizamos a nuestros clientes y somos
recomendados.
Se logr implementar normas para el personal y as mejorar el clima laboral con
la finalidad los trabajadores se sienta cmodos.

SUGERENCIAS

Que, la empresa GRUPO ZHIWAN S.C.R.L.debe realizar nuevas estrategias

para mejorar los ndices de satisfaccin al cliente brindando un servicio rpido y
eficiente para as fidelizar a los clientes.
Que, la empresa GRUPO ZHIWAN S.C.R.L.debe capacitar trimestralmente al
personal sobre un servicio de calidad en la atencin al cliente y como
desempearse en su trabajo para que se puedan mantener actualizados y sean
competitivos.
Que, la empresa GRUPO ZHIWAN S.C.R.L.debe implementar incentivos para
que el personal se esfuerce por hacer bien su trabajo

BIBLIOGRAFIA
RUIZ LIMN, Ramn - CAPITULO 7
2008

Historia y evolucin del pensamiento cientfico

(http://www.eumed.net/libros-gratis/2007a/257/7.1.htm)

GARCA HOZ, Vctor PAGINA 259 - TERCERA PARTE - CAPITULO 9

2010 Tratado de educacin personalizada problemas y mtodos
de investigacin en educacin personalizada
(http://books.google.com.pe/books?
id=pSEMhYmYzMIC&printsec=frontcover&hl=es&source=gbs_ge_summa
ry_r&cad=0#v=onepage&q&f=false)
AUTOR ANONIMO
Metodologa
(http://carmenimap.tripod.com/metodo.htm)
XIE QIAN, ZHOU LI y YIZHOU ZHOU
2007Modelo de formacin y desarrollo a implementar en las
universidades
(http://www.eumed.net/librosgratis/2008b/406/Definicion%20de%20los
%20terminos%20capacitacion%20y%20desarrollo)
GARCA RAMREZ, Mara Guadalupe, IBARRA VELZQUEZ, Luis Alberto
2006

diagnstico de clima organizacional del departamento de

educacin
(http://www.eumed.net/librosgratis/2012a/1158/definicion_clima_organizac
ional.html)
NIRIA QUINTERO, NELLY AFRICANO, ELSIS FARA
2008 Revista NEGOTIUM / Ciencias Gerenciales
(http://www.revistanegotium.org.ve/pdf/9/Art2.pdf)
ANEXO 1
CUANDRO N 1
ASIGNATURAS BSICAS
comunicacin
Metodologa del aprendizaje y de la

% DE CONTRIBUCIN
9%

Investigacin

15%

Contabilidad I

8%

Costos y presupuesto
Informtica I-II
TOTAL

7%
11%
50%

ANEXO 2
CUADRO N 02
ASIGNATURAS DE ESPECIALIDAD
Legislacin tributaria
Derecho empresarial
Comportamiento del Consumidor
INFORMATICA I-III
CONTABILIAD I-III
TOTAL
Fuente: Elaboracin propia

% DE CONTRIBUCIN
8%
12%
13%
11%
6%
50%

Anexo 3:

ENCUENTA REALIZADA:

1. Considera que su trabajo est bien remunerado?

2. Sus ideas son tenidas en cuenta por su jefe o superiores?

3. Cree que la empresa debe hacer ms capacitaciones para el

personal?
4. Qu tipo de clima laboral crees que existe en tu lugar de
trabajo?
5. Qu tipo de trato reciben los trabajadores por parte del gerente
o jefe?
6. Su trabajo es lo suficientemente variado?