Diseo de un Curso a Distancia de 30 iioras de Alemn

para la Recepcin y Atencin al Cliente

Estefana Caridad de Otto
Universidad de La Laguna

The aim of this paper is to explain the elaboration

process of a distance learning course on Germn for
Reception and Customer Service. I will try to describe
tile objectives, as well as tiie criteria we followed to design
tile course, taicing into account th.e objectives tiiemselves,
th.e ciiaracteristics of tiie learners and some preestablished conditions sucii as course duration or
metiiodoiogy, following tiie principies of tire Common
European Frameworlc of Reference for Language Learning
and Teaciiing of tiie Council of Europe.

El Proyecto
El curso de Alemn para la recepcin y atencin al cliente es
fruto del Proyecto Leonardo da Vinci El aprendizaje de idiomas
para la comunicacin en la Formacin Profesional en Europa, coordinado por la Consejera de Educacin del Gobierno de Canarias en
asociacin con tres centros europeos de Irlanda, Francia y Alemania, en el que participamos varios profesores de lenguas extranjeras.
El fin inmediato del Proyecto era fomentar la enseanza-aprendizaje
de lenguas extranjeras con fines profesionales, siguiendo las indicaciones (que no preceptos) descritas en el Marco Comn Europeo de
Referencia para la Enseanza y Aprendizaje de Lenguas Extranjeras. La eleccin del mbito de la hostelera, una decisin institucional, se debi a la gran necesidad de formacin en lenguas extranjeras que precisan los profesionales de este sector en Canarias.
El Marco Comn, que por aquel entonces se hallaba en fase de
prueba y que en el futuro constituira la base del Portfolio de Lenguas Extranjeras, pretenda ofrecer una base comn para la elaboracin de programaciones, curricula, libros, material didctico, etc.
Por otro lado proporcionaba una serie de criterios objetivos sobre
capacidades y contenidos aplicables a cualquier lengua, que permi-

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tieran establecer el nivel de dominio de una lengua por parte de cualquier hablante.
Marco Terico
En el presente artculo se conjugan diferentes conceptos sobradamente conocidos y tratados en los artculos de esta y otras publicaciones especializadas. Se barajarn conceptos como autonoma del
aprendizaje, lenguaje tcnico vs. lenguas con fines profesionales vs.
lenguaje comn, anlisis de necesidades... Desde el punto de vista
de la lingstica, el principio bsico que ha guiado el trabajo es la
consideracin de la lengua desde un punto de vista funcional, es
decir, la lengua con fines comunicativos y la consideracin de la gramtica como herramienta para alcanzar ese fin, siguiendo la lnea de
Halliday (1985):
Language has evolved to satis/y human needs; and the way it is organized is functional with rsped to these needs - // is not arbitrary.

Nuestro bjetivo no es, sin embargo, teorizar sobre estos aspectos de la enseanza y la lingstica, sino mostrar como estos conceptos y teoras sirvieron de base para la creacin de un curso de
alemn para fines especficos. Se trata ms bien de exponer un ejemplo prctico, transmitir una experiencia.
Objetivos del curso
Stock (1996) nos plantea en su Guide for Curriculum Developers, la doble cuestin de partida:
Cules son los objetivos generales del curso?
Cul es el perfil de los participantes y cules son sus
necesidades e intereses?

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Diseno de un Curso a Distancia de 30 horas de Alemn...

Los objetivos del curso venan ya definidos institucionalmente:

Capacitar para comunicarse oralmente con clientes en la lengua
extranjera correspondiente, pidiendo y dando informacin sobre
aspectos concretos y bsicos propios de la recepcin de un hotel,
as como para interpretar informacin escrita en la lengua extranjera correspondiente, relativa a las situaciones ms habituales de
solicitud de informacin y presentacin de reclamaciones y quejas
por parte de los clientes en el departamento de recepcin.
Fomentar la valoracin de la importancia de poder comunicarse en
la lengua extranjera correspondiente, utilizando en su aprendizaje
las experiencias y conocimientos previos en otras lenguas y potenciar el desarrollo progresivo del aprendizaje autnomo.
Metodologa
Para el desarrollo del curso, se opt por una metodologa abierta
y a distancia, en atencin a las caractersticas geogrficas del territorio y las dificultades que pudieran tener los ciudadanos de las islas
para acudir a los centros donde se impartira la formacin. Con ello
se pretenda tambin fomentar la autonoma en el aprendizaje. En
este sentido, el curso se dise partiendo de la base de que tena que
centrarse fundamentalmente en las necesidades y caractersticas del
alumnado. Sin embargo, y siendo conscientes de que la capacidad
de aprender autnomamente, lejos de ir aumentando con el paso de
los aos y la socializacin del individuo, es ms bien una capacidad
que se va perdiendo a medida que el individuo se integra en una
sociedad y en un sistema educativo que lo hace cada vez ms dependiente de una autoridad experta, que dirige y administra el proceso de aprendizaje, se estableci un sistema de tutoras semanales
que tenan, entre otros, el fin de guiar al alumno en dicho proceso
mediante la utilizacin de diversas estrategias.

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Estefana Caridad de Otto

Anlisis de necesidades
Con el fin de crear un curso coherente, adaptado y adecuado a
las necesidades de los alumnos y a los objetivos del propio curso se
hizo necesario llevar a cabo un anlisis de necesidades. Este anlisis de necesidades deba presentar una doble vertiente, en la lnea
que defiende Munby (1972). Un anlisis de necesidades que realmente sirva para disear unos materiales vlidos tiene que poner de
relieve, por un lado, las necesidades del puesto donde se requieren
los conocimientos para los que se disea el curso, determinar qu
conocimientos y en qu grado de profundidad hay que presentarlos
(por ejemplo, si se han de aprender para su uso activo o para la comprensin- uso pasivo), as como prever las situaciones de comunicacin ms habituales en las que los alumnos tendrn que poner en
prctica la lengua alemana. Por otro lado, nada de lo dicho anteriormente tendra ningn sentido si no tuviramos en cuenta las caractersticas y las condiciones del alumnado al que va dirigido el curso
(conocimientos previos, disponibilidad...). Hay que tener en cuenta
tambin que dos personas nunca van a coincidir al 100% en sus
caractersticas y condiciones, pero no por ello hay que suponer, ya
que no sera realista ni prctico, que debamos disear un curso especfico para cada uno de los participantes, sino derivar unas lneas
generales donde la autonoma de cada individuo sea la que marque
el proceso de aprendizaje.
Para llevar a cabo dicho anlisis de necesidades, los autores del
trabajo pasamos un cuestionario por diversos hoteles del Puerto de
la Cruz dirigido a los recepcionistas de dichos hoteles. Dado que el
nmero de participantes en el test no fue muy numeroso (10 personas), el cuestionario slo tiene carcter orientativo. Los resultados,
resumidos, fueron los siguientes (ver apndice para las preguntas
concretas):

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Diseo de un Curso a Distancin de 30 horas de Alemn...

Resultados del cuestionario- Necesidades del puesto de trabajo:

Las funciones bsicas que desempean en su puesto de trabajo
son las siguientes:
Atencin al cliente - recibir y dar mensajes - atender reclamaciones y quejas (directamente o por telfono) - dar informacin acerca
de eventos culturales, actuaciones, excursiones y la programacin en
general del hotel - dar informacin acerca de horarios y ubicacin
de las instalaciones del hotel - recomendar lugares de inters turstico, restaurantes.
En cuanto al contacto con extranjeros, el 90% de los encuestados respondi que se da a disrio, tratndose para el resto de una
situacin habitual. La mayora de estos clientes son alemanes, seguidos de ingleses, escandinavos y, en menor medida, de otros pases.
La lengua que utilizan los encuestados con mayor frecuencia para
hablar con clientes extranjeros es el ingls, seguido del espaol y del
alemn y por ltimo el francs. El 90% de ellos posee algn tipo de
conocimientos de lengua alemana, la mayora de ellos (60%) obtenidos en la prctica del trabajo y en menor medida en cursos y clases (30%). Para comunicarse con los clientes alemanes, la mitad de
los encuestados utiliza el ingls y el alemn, y el resto se vale de
los idiomas que conoce, incluido el espaol, pero todos afirman que
sus conocimientos de alemn son insuficientes para hacer frente a
las situaciones habituales que se dan en el puesto de trabajo.
En cuanto a las destrezas comunicativas, la necesidad ms acuciante se percibe en el nivel oral, necesitando slo en contadas ocasiones (20-30%) de la lengua escrita (escritura, lectura). Estas ocasiones tienen que ver, principalmente, con anotar mensajes telefnicos
o notas dejadas por el cliente.
La mayora de los encuestados estaran dispuestos a hacer un
curso para mejorar sus competencias en lengua alemana, aunque la
dedicacin media a la que estaran dispuestos es de 2,5 horas sema-

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nales. En cuanto a las capacidades tratadas en el curso, las que se

perciben como ms necesarias son, en este orden:
1 hablar y entender// 2 vocabulario y expresiones hechas//
3 leer y escribir// 4 gramtica
En la ltima pregunta las sugerencias ms frecuentes insistan
sobre la necesidad de aprender a hablar, en que hubiera poca gramtica y en que el curso fuera fcil de seguir.
Perfil de los participantes
Por otro lado, como se ha dicho anteriormente, es imprescindible contar con el perfil de los participantes, con el fin de adaptar el
curso a sus caractersticas en la medida de lo posible. La Consejera de Educacin se puso para ello en contacto con los centros de
adultos de las Islas. Las personas interesadas respondieron a un cuestionario del que extrajimos las siguientes conclusiones (una vez ms,
los resultados tienen un valor ms bien orientativo, ya que el nivel
de participacin no fue homogneo en todas las islas y Centros de
Educacin de Adultos, lo que slo permite extraer conclusiones de
tipo general):
Ninguno de los encuestados posea ningn tipo de conocimiento
previo de lengua alemana y el nivel de estudios de la mayora era
bsico o en fase de obtener certificacin de estudios bsicos.
Slo un 8% de los encuestados trabajaba en el sector hotelero, pero
ninguno en la recepcin. La mayora, si embargo, se mostr dispuesta a trabajar en el sector.
Ninguno de los encuestados tena acceso a ordenadores o Internet.
La mayora no tenan nocin de Internet ni de informtica en general.
La mayora afirmaba disponer de poco tiempo que dedicarle al
curso.

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Diseo de un Curso a Distancia de 30 horas de Alemn...

Diseo del curso

Basndonos en la informacin obtenida en ambos cuestionarios,
nos propusimos disear un curso capaz de cubrir las necesidades
comunicativas bsicas con un nivel de dificultad mnimo. Por otro
lado, y teniendo en cuenta el escaso tiempo que afirmaban tener los
participantes, la Consejera de Educacin fij la duracin del curso
en 30 horas, lo que supuso una gran limitacin a la hora de desarrollar los contenidos.
Contenido
Las Unidades didcticas estn estructuradas de acuerdo con el
esquema de la Fig. 1.
CONTEXTO

c
0
N
T
E
X
T
0

P
E
R
F
I
L
D
E
L
A
L
U
M
N
0

OBJETIVOS
SITUACIONES COMUNICATIVAS

''

M
E
T
O
D
O
L
0
G

Dilogos y
actividades

Necesidad
comunicativa

Recursos lingsticos:
lxico, gramtica, fontica

0
N
T
E
X
T
0

NECESIDADES DEL PUESTO

c ONT EXT 0

Figura 1

El contexto se entiende aqu como la situacin (tiempo, lugar,

circunstancias), los participantes y sus diversos papeles comunicativos y sociales (relaciones profesionales, de amistad, subordina-

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Estefana Caridad de Otto

cin...), las intenciones, metas o propsitos, lo que Van Dijk (1985)

llama estructura local del discurso y el Marco Comn denomina
Domain. En este curso se trata concretamente de la comunicacin
entre husped y recepcionista con el propsito de prestar un servicio. El discurso en este caso se lleva a cabo por medio de dilogos
que el alumno escucha en la cinta. Estos dilogos han sido creados
expresamente para el curso, ya que, dadas las caractersticas del mismo
(corta duracin, lo especfico de los contenidos) y los nulos conocimientos previos de los participantes, se hizo necesario crear unos
dilogos que tratasen de manera bsica los aspectos imprescindibles
que permitieran al alumno adquirir los recursos mnimos para desenvolverse en las situaciones ms habituales.
En lo que se refiere a la situacin comunicativa, lo que en el
Marco Comn se denomina situation, nos referimos a la situacin
concreta en la que se produce la comunicacin, lo que la lingstica
sistmica denomina field o campo del discurso. Se han seleccionado seis, que constituyen las seis unidades didcticas:
1. En la recepcin
2. La habitacin
3. Instalaciones del hotel
4. Visitas y excursiones
5. Recibir y transmitir mensajes telefnicos.
6. Reclamaciones
Estructura de las Unidades didcticas
Cada una de la Unidades Didcticas est estructurada de la
siguiente manera:
Contextualizacin de la tarea: Se trata de una pequea introduccin a la situacin concreta en la que se va a desarrollar la unidad didctica. Como apunta Funk (1992), la enseanza de lenguas

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Diseno de un Curso a Distancia de 20 horas de Alemn...

con fines profesionales presupone o en su defecto, debe incluir tambin la transmisin de conocimientos acerca de la especialidad que
le da origen, por ejemplo, para comunicarse en la recepcin es necesario saber qu tipo de actividad se desarrolla en una recepcin, en
qu consiste el trabajo de recepcionista, del mismo modo que para
utilizar de manera eficaz la terminologa mdica es necesario tener
conocimientos de medicina.
Actividades de reflexin inicial: a la introduccin sigue un sencillo ejercicio de reflexin inicial que ayuda al alumno a introducirse
en dicha situacin . Estos ejercicios de ambientacin se desarrollan
en la lengua materna y permiten al alumno reflexionar sobre la situacin que se propone y las necesidades comunicativas que la misma
suscita.
Bloque de ejercicios
a) estructura del ejercicio
encabezamiento: n del ejercicio - tipo de actividad - duracin
enunciado: en espaol, directo
Corpus
b) contenido del ejercicio
destrezas comunicativas: comprensin/expresin oral o escrita
estructuras gramaticales
Actividades de reflexin final: estas actividades tienen un doble
fin; por un lado sirven al alumno de repaso o sumario de lo aprendido el la Unidad didctica correspondiente, por otro lado tambin
tienen la funcin de hacer reflexionar al alumno sobre su propio proceso de aprendizaje, que sea consciente de que la unidad le ha aportado unos conocimientos y capacidades que antes no tena, lo cual
tiene un enorme efecto motivador en el alumno.

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Vocabulario y frases hechas: En cada Unidad Didctica se incluye

un glosario con el vocabulario de la Unidad. Aqu se incluyen tambin expresiones idiomticas y frases de estructura gramatical compleja que se han tratado como expresiones.
Gramtica: cada Unidad Didctica incluye un pequeo apndice
gramatical en el que el alumno encontrar explicaciones a las cuestiones gramaticales necesarias para resolver los ejercicios que se proponen.
Soluciones y transcripciones: Dado que el alumno va a trabajar
autnomamente, es indispensable que pueda corregir sus ejercicios.
Del mismo modo, tambin se le proporcionan las transcripciones de
los dilogos que escucha en la cinta de audio.
Tratamiento del vocabulario y la gramtica
Como lengua con fines profesionales, el vocabulario de la recepcin y atencin al cliente no encierra prcticamente ninguna dificultad tcnica, si bien es cierto que algunos trminos como Bootsfahrt, Einzelzinimer, Vollpension (VP),... se pueden considerar como
especficos. La ventaja de un curso de lenguas para fines especficos de este tipo (atencin al cliente, recepcin) frente a los lenguajes tcnicos (mdico, ptica, termodinmica...) se halla precisamente
en la proximidad entre los primeros y la lengua comn. Por este
motivo, no resulta complicado iniciar al alumno directamente en el
contexto profesional, sin tener que hacer primero una introduccin
al lenguaje general. Para la enseanza de lenguas con fines especficos, Funk (1992) propone un modelo en tres fases (Fig. 2):
Por las caractersticas del curso que os ocupa, no sera necesario profundizar mucho ms all de la primera fase, ya que, como he
dicho, la proporcin de lenguaje especializado necesario en este campo
es ms bien escasa.

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Diseo de un Curso a Distancia de 30 horas de Alemn..

Enserianza de
lenguaje tcnico y
especializado

Figura 2

Por el contrario, una de las mayores dificultades que aparecen a

la hora de disear un curso de estas caractersticas es el tratamiento
de la gramtica. La escasa duracin del curso unida a las caractersticas de los alumnos junto con las caractersticas de la propia lengua alemana hacen imprescindible reducir al mnimo los contenidos
de gramtica terica.
Por ello, estructuras necesarias pero que revisten una gran complejidad gramatical se tratan como si fueran expresiones o frases
hechas, es decir, como elementos semnticos, de tal modo que el
alumno emplea la gramtica necesaria para comunicarse en una situacin determinada sin ser consciente de ello. As, por ejemplo, el
dativo en la unidad 2: Im Stock ..., el perfecto hat angerufen unidad 5, verbos con preposicin bittet um Rckruf, unidad 5). En
este sentido, tambin se ha intentado distinguir entre aquellos elementos que el alumno ha de aprender para expresarse y aquellos

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Otros que slo es necesario que entienda (por ejemplo, las reclamaciones).
En lo que se refiere a la organizacin del discurso, se intenta
posibilitar el mximo nmero de funciones e intenciones comunicativas con el mnimo de estructuras sintcticas. El siguiente cuadro
ilustra y ejemplifica este propsito:

interrogativa

Intencin
Tipo de
comunicativa
oracin
Informar
Describir
Identificar
enunciativa
Sugerir
requerir informacin interrogativa

exiiortativa

ordenar

Funcin

enunciativa

imperativa

Ejemplo
Der Ausflug kostet 3 Euro.
Das Hotel ist sehr riihig.
Das ist das Restaiirant.
Heute knnen Sie tanzen.
Wie heifien Sie?
Sind Sie Herr Martens?
Buchstabieren Sie, bitte.

En la organizacin del lxico y la gramtica, se ha intentado dar

respuesta, en fin, a las preguntas que plantea Stock (1996) acerca de
la cuestin lxica y gramatical:
Qu principios se han seguido a la hora de seleccionar
el vocabulario y la gramtica?
Qu elementos lxicos y gramaticales ha de aprender el
alumno de modo receptivo pasivo y cules para la produccin
activa ?

El papel de los tutores

El papel de los tutores en un curso de estas caractersticas es
crucial, al tratarse en su mayora de alumnos que no poseen cono-

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Diseo de un Curso a Distancia de 50 horas de Alemn...

cimiento alguno de la lengua alemana y que son bastante dependientes en el aprendizaje. En primer lugar, los tutores sirven al alumno
de gua en el proceso de aprendizaje, de modo que puedan desarrollar su capacidad de aprender autnomamente pero a la vez con el
apoyo real y psicolgico que supone contar con alguien capaz de
orientarlos y resolver las dudas que puedan surgir. Al mismo tiempo,
las sesiones presenciales dan al alumno la posibilidad de interactuar
con otros compaeros. El papel del tutor en estas sesiones es importante como mediador y dinamizador de las actividades en grupo.
Como apunta lan Tudor (1997):
The classroom ojfers tlie possibility of it (leamer training) being done
collaboratively with other learners and with the ongoing access to the advice
and guidance of the teacher

Por otro lado, el aula con la presencia de compaeros y tutor

parece el lugar idneo para la prctica de las destrezas orales. Por
ltimo, tambin ser el tutor el que lleva a cabo la evaluacin del
alumno.
Evaluacin
El Marco de Referencia propone un sistema de evaluacin en
trminos de capacidades adquiridas. El tutor certificar las capacidades que el alumno haya adquirido al finalizar el curso de acuerdo
con los siguientes indicadores:
Puede presentarse, saludar y despedirse usando formas bsicas
y educadas.
Puede atender preguntas en la recepcin
Puede atender al cliente educadamente y delegar la responsabilidad en la persona indicada.
Puede atender el telfono usando frmulas estndar.

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Estefana Caridad de Otto

Puede atender llamadas telefnicas simples, predecibles o relacionadas con actividades cotidianas del trabajo.
Puede informar acerca de los servicios, transportes, horarios.
Puede indicar a los clientes dnde est la piscina, restaurante,
etc..
Puede explicar al cliente las condiciones y los servicios que se
ofertan en el hotel.
Puede prestar atencin a las quejas de los clientes mostrndose
educado y respetuoso.
Puede deletrear palabras.
Puede entender y expresar el nmero de habitaciones, piso, precios.
Puede entender una llamada rutinaria para pasarla a algn colega
encargado de ese tema.
Puede tomar nota de informacin como un nmero de telfono
o cantidades.
Puede entender mensajes relativos a reservas, solicitud de informacin acerca del hotel y sus servicios.
OBRAS CITADAS
Funk, H. (1992), Berufsbezogener Deutschunterricht, Fremdsprache Deutsch
Sondernummer 1992, Munich: Klett.
Halliday, M.A.K. (1985), An introduction to Functional Grammar, Londres: Edward
Arnold.
Modern Languages: Learning, Teaching, Assessment. A Cominon European Framework of Reference, 1" draft, Strasbourg: Council of Europe, 1996.
Munby, J. (1972), Communicative Syabus Design, Cambridge: CUP.
Tudor, I. (1997) Autonomy and the Traditional Classroom, lATEFL Newsletter,
Octubre-Noviembre 1997.
Stocks, G.L.M., Guidefor Curriculum Developers, Strasbourg: Council of Europe,
1996.

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Diseo de un Curso a Distancia de 50 horas de Alemn.

Van Dijk, T. (1985), Handbook of Discourse Analysis, vol. 1, Londres: AcademicPress.

Varios, European Language Portfolio, Strasbourg: Council of Europe 1996.
CUESTIONARIO
Anlisis de situaciones comunicativas esenciales de empleo ele L2 para
recepcionisas:
1. Cules son sus funciones en el hotel?
2. Tiene contacto con extranjeros? (marcar con X)
S (contine contestando las preguntas) D No
3. Cuntas veces al da?
n nunca a veces a diario
4. Enumere por orden la procedencia de los turistas extranjeros:
Pases escandinavos Pases Bajos Francia Inglaterra
Pases del Este de Europa Alemania
5. Qu idiomas utiliza con los turistas extranjeros?
espaol Q ingls francs alemn otros
6. Tiene algunos conocimientos de alemn ?
Si, Dnde los obtuvo? En el hotel por compaeros

En cursos

D No
7.

Como se comunica con los clientes alemanes?

espaol en espaol con ayuda de gestos en espaol e ingls
en ingls siempre que hablen esta lengua O en espaol, ingls y alemn
slo en alemn
otros

8. Le basta con sus conocimientos en alemn para solventar estas situaciones?

D s D No
9. Tambin tiene que escribir en alemn?
D S, D Cundo?
No, nunca tengo que escribir en alemn.

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10. Tiene que leer mensajes, notas o textos escritos en lengua alemana?
nunca a veces a diario
En caso afirmativo: De qu tipo son los textos?
11. Estara dispuesto a ampliar sus conocimientos de lenguas extranjeras
medante un curso a distancia o recibiendo clases?

D s i D No
12. Cunto tiempo cree que podra dedicarle a la semana?
13. Que es lo que ms le interesa aprender de una lengua extranjera? Enumere segn orden de preferencia del 0-10
hablar escribir Q leer entender gramtica
vocabulario expresiones hechas
14. Sugerencias

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