FUNDIBQ00/200M

MODELO IBEROAMERICANO
DE EXCELENCIA EN LA GESTION

1
LIDERAZGO
Y ESTILO DE
GESTIN
140

POLTICA Y
ESTRATEGIA
100

RESULTADOS DE
CLIENTES 110

5
3

DEARROLLO DE LAS
PERSONAS 140

RECURSOS Y
ASOCIADOS 100

CLIENTES
120

9
7

RESULTADOS DEL
DESARROLLO DE
LAS PERSONAS 90

RESULTADOS
GLOBALES
110

RESULTADOS DE
SOCIEDAD 90

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad

No. M-82584

NDICE
CINCO PROCESOS FACILITADORES

1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (140 puntos)

2.- POLTICA Y ESTRATEGIA (100 puntos)

3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (140 puntos)

4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (100 puntos)

5.- CLIENTES (120 puntos)

10

CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS

12

6.- RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos)

13

7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90

15

puntos)
8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos)

17

9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)

19

HOJA RADAR

22

FUNDACIN IBEROAMERICANA
PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
Sede en Espaa
Paseo del Rey, 30 3
28008 Madrid
Tlf.: 34 91 5403532
Fax: 34 91 5403503
Cor-elec.: ibercalidad1@fundibq.com
Reservados todos los derechos. Este material puede ser reproducido total o parcialmente por mtodos
electrnicos o convencionales siempre que se cite la fuente: Fundacin Iberoamericana para la
Gestin de la Calidad

00/2

27/03/00

00/1

25/01/00

Edicin

Fecha

Mejoras grficas Hoja Radar

Sustitucin de Pblicos por Grupos de
Inters
Ejemplar codificado
ndice
Modificaciones

NF

AC

NF

AC

Tcnico

Director
General

CINCO PROCESOS FACILITADORES

Existen cinco Procesos Facilitadores: 1.- Liderazgo y Estilo de Gestin, 2.Poltica y Estrategia, 3.- Desarrollo de las Personas, 4.- Recursos y Asociados, y
5.- Clientes. Cada uno de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su
anlisis en cuatro Subcriterios.
En los procedimientos de Autoevaluacin
Desarrollo y la Evaluacin y Revisin:

debern analizarse el Enfoque, el

Enfoque
-

Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y

subcriterios?
Cul es su base lgica?
Cmo se analizan las necesidades de los grupos de inters a quienes
pueda involucrar?
Cmo sustenta las Polticas y Estrategias de la organizacin y los
resultados que se pretenden conseguir?
Cmo enlaza con los otros Criterios o Subcriterios?
Hasta qu punto est basado en un espritu innovador?.

Desarrollo
-

Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque?

Cmo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques?
Cmo se gestiona el desarrollo, de un modo sistemtico, para asegurar
su eficacia?.

Evaluacin y Revisin
-

Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?

Qu actividades de indagacin se llevan a cabo, tales como emulacin y
evaluacin?
Qu mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo?
Cmo se analizan las medidas y la informacin obtenida en las
actividades de indagacin, y cmo se utilizan para identificar prioridades y
para proyectar y poner en prctica las mejoras?

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1

1.-

LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION (140 puntos)

Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los

valores necesarios para el xito a largo plazo, mediante adecuados
comportamientos y acciones de todos los lderes. Estudia cmo se
desarrolla y se pone en prctica la estructura de la organizacin, el
marco de los procesos y su sistema de gestin, necesarios para la
eficaz ejecucin de la poltica y la estrategia
Subcriterios
El liderazgo y estilo de gestin abarca diversos conceptos fundamentales que
deben ser analizados, y que estn representados por los siguientes Subcriterios:
1 a.

Los lderes demuestran visiblemente su compromiso con una

cultura de Excelencia Empresarial

Esto puede incluir:

1 b.

desarrollar y modelizar el papel de la organizacin, con claros valores y

expectativas;
construir actitudes y comportamientos ticos en la organizacin;
prever las futuras exigencias de liderazgo y actuar sobre las mismas;
hacerse accesibles, prestando odos al personal de la organizacin y
dando respuestas;
ser activo e implicarse personalmente en actividades de mejora;
estimular y alentar la innovacin y la creatividad;
apoyar las actividades que busquen la emulacin de los mejores, y
adoptar las medidas que procedan a la vista de sus frutos;
definir prioridades;
asignar recursos para las actividades de indagacin, innovacin y mejora;
alentar al personal y facilitar su participacin en actividades de mejora.
Los lderes estn implicados con personas de la propia
organizacin o de fuera de la misma, para promover y desarrollar
las necesidades y expectativas de los grupos de inters
involucrados en la organizacin

Esto puede incluir:

-

conocer, comprender y responder a las necesidades de los distintos

grupos de inters;
establecer asociaciones y participar en las mismas;
establecer actividades colectivas de mejora y participar en las mismas;
participar activamente en rganos profesionales y asistir a conferencias y
seminarios;
promover y apoyar la Excelencia Empresarial fuera de la organizacin;
reconocer oportunamente y de modo apropiado:
* a individuos y equipos de todos los niveles dentro de la organizacin;
* a individuos y equipos fuera de la organizacin (por ej.: clientes, proveedores).

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1 c.

La estructura de la organizacin est desarrollada para sustentar

la eficaz y eficiente aplicacin de la poltica y la estrategia, en
armona con los valores y la cultura de la misma

Esto puede incluir:

-

disear la estructura de la organizacin con el fin de poner en prctica la

poltica y la estrategia de un modo eficiente y eficaz;
cambiar la estructura de la organizacin con el fin de estimular la mejora
de la innovacin y la creatividad;
disear el marco de los procesos con el fin de poner en prctica poltica y
estrategia de un modo eficiente y eficaz;
definir e identificar los procesos clave, particularmente los que tienen por
principal objeto entregar valor al cliente externo y sustentar la ejecucin
de la poltica y estrategia;
evaluar el impacto de los procesos clave sobre la organizacin.

1 d.

Los procesos se gestionan y se mejoran sistemticamente

Esto puede incluir:

-

establecer la propiedad de los procesos;

establecer el sistema a utilizar de gestin de procesos;
aplicar en la gestin de procesos estndares de sistemas, por ej.: sistemas
de calidad como el ISO 9000, sistemas medioambientales, sistemas de
salud y seguridad;
resolver problemas de interfaces dentro de la organizacin y con agentes
externos;
establecer mtodos apropiados para llevar a cabo el cambio;
dirigir y controlar la aplicacin de procesos nuevos o modificados;
comunicar los cambios de procesos;
entrenar al personal antes de la aplicacin;
revisar los cambios de procesos para asegurar que se alcanzan los
resultados previstos.

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2.-

POLITICA Y ESTRATEGIA (100 puntos)

Analiza cmo la organizacin desarrolla su Misin y su Visin y las pone

en prctica a travs de una clara Estrategia orientada hacia los
distintos agentes y personas con quien interacta, y est apoyada con
programas adecuados
Subcriterios
La Poltica y Estrategia abarca diversos conceptos que deben ser abordados y
que estn representados por los siguientes Subcriterios:
2 a.

La Poltica y Estrategia est basada en las necesidades presentes

y futuras y en las expectativas de los grupos de inters
involucrados, orientndose hacia el mercado

Esto puede incluir:

2 b.

seleccionar los mercados y sectores de mercados en los que operar, ahora

y en el futuro;
comprender y prevenir los cambios que pueda experimentar el mercado,
incluidas las actividades de los competidores;
comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes;
comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados;
comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores,
de los asociados que tengan un inters en la organizacin;
comprender y prevenir las necesidades y expectativas de la sociedad;
comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los accionistas.
La Poltica y Estrategia est basada en informacin obtenida por
mediciones del cumplimiento y por actividades relacionadas con
la investigacin y la creatividad

Esto puede incluir:

-

utilizar indicadores internos de cumplimiento;

utilizar los resultados de comparaciones de evaluacin;
analizar el cumplimiento de los competidores y de las organizaciones
mejores en su clase;
asume las responsabilidades sociales, medioambientales y legales;
identificar indicadores econmicos y demogrficos;
comprender el impacto de las nuevas tecnologas;
analizar y utilizar las ideas de los accionistas.

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2 c.

La Poltica y Estrategia se desarrolla, evala, revisa y mejora

Esto puede incluir:

-

desarrollar el marco general de la poltica y estrategia;

desarrollar su misin y visin;
desarrollar poltica y estrategia coherentes con la misin, visin y valores,
y basadas en las necesidades y expectativas de los stakeholders y en
informacin obtenida a travs de actividades basadas en la investigacin
y la innovacin;
equilibrar las necesidades y expectativas de los accionistas;
identificar las ventajas competitivas actuales y futuras;
identificar y analizar los ambientes estratgicos; por ejemplo: econmicos,
tecnolgicos, polticos, sociales y financieros
identificar factores crticos del xito;
desarrollar escenarios alternativos y planes para el riesgo de eventuales
emergencias;
alinear poltica y estrategia con las de los asociados;
reflejar en la poltica y la estrategia los conceptos fundamentales de la
Excelencia Empresarial;
evaluar la relevancia y efectividad de la poltica y la estrategia;
revisar, actualizar y mejorar la poltica y la estrategia.

2 d.

Cmo se comunica la Poltica y la Estrategia

Esto puede incluir:

-

comunicar y difundir en cascada la poltica y estrategia a todos los niveles

de la organizacin y a los asociados cuando as proceda;
evaluar el conocimiento que la gente posee de la poltica y la estrategia;
utilizar poltica y estrategia como base para planificar las actividades y
para fijar los objetivos y metas en toda la organizacin;
alinear, jerarquizar, convenir y comunicar planes, objetivos y metas.

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3.-

DESARROLLO DE LAS PERSONAS (140 puntos)

Analiza cmo la organizacin desarrolla, conduce, y hace aflorar el

pleno potencial de las personas, de forma individual, en equipo o de la
organizacin en su conjunto, con el fin de contribuir a su eficaz y
eficiente gestin.
Subcriterios
El Criterio Desarrollo de las personas abarca diversos conceptos que deben
ser analizados y que estn representados por los siguientes Subcriterios:
3 a.

Las personas: planificacin y mejora

Esto puede incluir:

alinear el plan de recursos humanos con la poltica y estrategia, con la
estructura de la organizacin y con el marco de sus procesos.
utilizar las encuestas entre el personal y otras formas de averiguar sus
puntos de vista, para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo de
las personas;
Involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las
polticas y estrategias en materia de personal;
Incorporacin de nuevas personas a la organizacin;
proporcionar oportunidades de hacer carrera;
asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo;
gestionar el potencial de diversidad;
utilizar mtodos y estrategias innovadores para organizar el trabajo, a fin
de mejorar la forma de trabajar, por ejemplo: reestructurar la cadena de
suministro, el trabajo bsico, el trabajo con equipos flexibles y los equipos
de trabajo de alto rendimiento.
3 b.

Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del

personal

Esto puede incluir:

identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las
necesidades de la organizacin;
dirigir la admisin de personal y el desarrollo de sus carreras;
idear y promover oportunidades de formacin individual, por equipos, o
por toda la organizacin;
desarrollar y utilizar planes de formacin y desarrollo para contribuir a
asegurar que el personal satisface las necesidades de capacidades
presentes y futuras de la organizacin;
revisar la eficacia de la formacin y del desarrollo;
estimular y apoyar los comportamientos innovadores y creativos;
desarrollar el personal a travs de la experiencia en el trabajo;
desarrollar destrezas de equipos;
alinear los objetivos individuales y de equipo con los fines de la
organizacin;
revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo;
apreciar y ayudar a las personas a mejorar su desempeo.

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3 c.

Comunicacin y facultamiento de las personas

Esto puede incluir:

-

identificar las necesidades de comunicacin;

desarrollar y utilizar estrategias y canales de comunicacin eficaces, de
arriba a abajo, de abajo a arriba, y laterales;
compartir la informacin y dialogar con el personal de la organizacin;
promover y apoyar a individuos y equipos para que participen en
actividades de mejora;
promover la involucracin del personal mediante conferencias y
ceremonias internas;
dar atribuciones a las personas para actuar con autonoma y evaluar la
efectividad de su propia accin:
alentar a las personas para que trabajen reunidas en equipos.

3 d.

Atencin y reconocimiento a las personas

Esto puede incluir:

-

alinear las remuneraciones y otras condiciones del empleo con la poltica y

estrategia;
mostrar aprecio al personal de modo que se sienta apoyado en su
dedicacin y en el ejercicio de los poderes que tengan delegados;
promover la concienciacin e involucracin en cuestiones sanitarias, de
seguridad y de proteccin del medio ambiente;
fijar el nivel de beneficios (tales como plan de pensiones, asistencia
mdica, cuidado de los nios, etc.);
promover las actividades sociales y culturales;
proporcionar facilidades y servicios (horarios flexibles, transporte, etc.).

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7

4.-

RECURSOS Y ASOCIADOS (100 puntos)

Analiza cmo la organizacin gestiona sus recursos internos, por

ejemplo:
los
financieros,
de
informacin,
de
conocimientos,
tecnolgicos, de propiedad intelectual, materiales y recursos externos,
incluidas las asociaciones con proveedores, distribuidores, alianzas y
rganos reguladores, con el fin de apoyar la eficiente y eficaz gestin
de la misma.
Subcriterios
Recursos y Asociados abarcan diversos conceptos que deben ser analizados y
que estn representados por los siguientes Subcriterios:
4 a.

Gestin de los recursos financieros

Esto puede incluir:

-

utilizar la gestin financiera para apoyar la poltica y la estrategia;

desarrollar y aplicar estrategias y prcticas financieras;
mejorar los parmetros econmicos tales como el flujo de caja, la
rentabilidad, los costes y mrgenes, los activos, el capital circulante y el
valor para los accionistas;
evaluar las inversiones;
gestionar el riesgo.

4 b.

Gestin de los recursos de informacin y conocimientos

Esto puede incluir:

-

permitir que accedan a la informacin relevante los usuarios apropiados;

estructurar y gestionar la informacin para apoyar la poltica y estrategia;
asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin;
cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual singular, con el fin
de maximizar su valor para el cliente;
originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la
organizacin, mediante el empleo de informacin relevante y recursos de
conocimientos;
tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo
eficaz.
Contar con sistemas de informacin de costos que soporten
adecuadamente el proceso de toma de decisiones.

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4 c.

Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales

Esto puede incluir:

-

optimizar los activos de acuerdo con la poltica y estrategia;

gestionar el mantenimiento y utilizacin de los activos para mejorar el
rendimiento de su ciclo de vida total;
considerar el impacto de sus activos sobre la comunidad y los empleados
(incluidos los aspectos de salud y seguridad);
gestionar la seguridad de los activos;
explotar las tecnologas existentes;
identificar y evaluar tecnologas alternativas y de nueva aparicin, a la luz
de la poltica y estrategia y de su impacto sobre el negocio y sobre la
sociedad;
adaptar la tecnologa para sustentar la mejora de los sistemas de gestin
de procesos, informacin y conocimientos, y de otros sistemas;
optimizar los inventarios de materiales;
optimizar el consumo de servicios pblicos de suministros;
reducir y reciclar los residuos;
conservar los recursos mundiales no renovables;
reducir cualquier impacto nocivo global de los productos y servicios.

4 d.

Gestin de los recursos externos, incluidos asociados

Esto puede incluir:

-

desarrollar las relaciones con los proveedores, de acuerdo con la poltica y

estrategia;
maximizar el valor aadido de los proveedores;
colaborar con los proveedores para crear soluciones innovadoras de
suministros y de cadena de aprovisionamientos;
identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en
asociaciones estratgicas;
crear una visin comn con los asociados;
estructurar las relaciones de asociacin para crear valor;
asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipacin del conocimiento
con las organizaciones asociadas;
originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa a travs de
las asociaciones;
apoyar el mutuo desarrollo;
crear sinergia trabajando juntos;
crear nuevos productos con los asociados;
reconocer a los asociados la creacin de valor para el cliente;
desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e
internacional, cuando as proceda.

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5.-

CLIENTES (120 puntos)

Analiza cmo la organizacin disea, desarrolla, produce y sirve

productos y servicios, y cmo gestiona las relaciones, con el fin de
satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes
actuales y futuros
Subcriterios
Clientes abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que se
encuentran representados por los siguientes Subcriterios:
5 a.

Se identifican las necesidades y expectativas de los clientes

respecto a productos y servicios

Esto puede incluir:

-

5 b.

utilizar la investigacin de mercados, encuestas entre los clientes y otras

formas de adquirir informacin para determinar las necesidades y
expectativas de productos y servicios, tanto en la actualidad como en el
futuro;
alinear la satisfaccin de las necesidades y expectativas de productos y
servicios por parte de los clientes, con los mercados y sectores de
mercado en los que la organizacin haya decidido operar.
Se disean y desarrollan productos y servicios

Esto puede incluir:

-

disear y desarrollar productos y servicios nuevos y mejorados, para

atender las necesidades y expectativas de los clientes;
usar la innovacin y la creatividad para desarrollar productos y servicios
competitivos.

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5 c.

Se fabrican, suministran y mantienen productos y servicios

Esto puede incluir:

-

producir o adquirir productos y servicios conforme a los diseos y

desarrollos;
comunicar, comercializar y vender productos y servicios a clientes
existentes y potenciales;
proporcionar productos y servicios a los clientes;
realizar el mantenimiento de productos y servicios cuando as proceda.

5 d.

Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes

Esto puede incluir:

-

determinar y satisfacer las necesidades de contacto da a da de los

clientes;
tratar adecuadamente la informacin adquirida a travs del contacto da a
da con los clientes, incluidas sus quejas;
mantener contactos proactivos con los clientes, bien sea en persona o a
travs del telfono, por carta, etc., para discutir y atender sus
necesidades, expectativas y preocupaciones;
realizar un seguimiento de las ventas, servicios y otros contactos, con el
fin de determinar los niveles de satisfaccin del cliente con los productos
o servicios y con los procesos de venta y servicio;
tratar de mantener la innovacin y la creatividad en las relaciones de
venta y servicio con el cliente;
utilizar encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtencin de
datos, y la informacin conseguida a travs del contacto da a da con el
cliente, por ej.; sus quejas, para determinar su nivel de satisfaccin;
utilizar los resultados de las encuestas entre los clientes y de otras formas
de obtencin de informacin, para identificar y realizar mejoras orientadas
a realzar las relaciones con los clientes de conformidad con sus
necesidades y expectativas;
colaborar con los clientes para formar asociaciones.

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CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS

Existen cuatro Criterios de Resultados:
6.- Resultados de Clientes, 7.Resultados del Desarrollo de las Personas, 8.- Resultados de Sociedad y 9.Resultados Globales. Cada uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.
En Autoevaluacin debern abordarse los siguientes aspectos para cada
Subcriterio:
Resultados
-

Qu resultados se han conseguido hasta la fecha? Cul es la tendencia?

Cules son los objetivos anteriores, actuales y futuros?

Cmo queda el desempeo de la organizacin en comparacin con el de

otras organizaciones (por ej.: competidores, organizaciones mejores en su
clase, etc.)?

Cules son las causas de los resultados y qu accin se ha emprendido

en vista de ello, cuando proceda. Esto podra incluir, por ejemplo, las
medidas adoptadas cuando los resultados no han alcanzado el objetivo
previsto?

Cul es el fundamento lgico de las medidas utilizadas, y cmo encajan

en la poltica y estrategia y se alinean con los planteamientos
correspondientes comprendidos en los cinco Criterios Facilitadores de la
Gestin?.

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6.- RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con sus clientes
externos
6 a.

Medidas de la Percepcin

Se trata de medidas de las percepciones de los clientes (obtenidas, por ejemplo,

a travs de encuestas entre los clientes, grupos de convergencia, calificaciones
de los vendedores, elogios, quejas) y, dependiendo de los fines de la
organizacin, pueden incluir las relativas a:
-

imagen global:
* accesibilidad;
* comunicacin;
* flexibilidad;
* comportamiento proactivo;
* sensibilidad.

productos y servicios:
* calidad;
* valor;
* fiabilidad;
* innovacin de diseo;
* servicio;
* perfil medioambiental.

ventas y servicio posventa:

* competencia y comportamiento de los empleados;
* literatura de ventas y documentacin tcnica;
* tratamiento de las quejas;
* entrenamiento con el producto;
* tiempo de respuesta;
* apoyo tcnico;
* garanta y prestaciones de garanta.

lealtad:
* intencin de realizar nuevas compras;
* deseo de comprar otros productos y servicios de la organizacin;
* deseo de recomendar la organizacin.

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6 b.

Medidas del Desempeo

Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de
controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la
percepcin de los clientes externos.
Dependiendo de los fines de la
organizacin, las medidas pueden incluir las relativas a:
-

imagen global:
* nmero de premios y distinciones;
* cobertura por la prensa.

productos y servicios:
* competitividad;
* proporcin de defectos, errores y rechazos;
* garanta y prestaciones de garanta;
* indicadores logsticos;
* ciclo de vida del producto;
* innovacin en diseo.

ventas y servicio posventa:

* demanda de entrenamiento;
* tratamiento de las quejas;
* proporcin de respuestas.

lealtad:
* cuota de mercado;
* duracin de la relacin;
* recomendaciones eficaces;
* frecuencia / valor de los pedidos;
* valor de tiempo de vida;
* nmero de quejas;
* operaciones nuevas o perdidas;
* operaciones repetidas.

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7.-

RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con el desarrollo

de las personas
7 a.

Medidas de la Percepcin

Estas medidas son de las percepciones del personal (obtenidas, por ejemplo, de
encuestas, grupos de convergencia, entrevistas, apreciaciones estructuradas) y
pueden incluir las relativas a:
-

motivacin:
* desarrollo de carrera;
* comunicacin;
* delegacin;
* igualdad de oportunidades;
* involucracin;
* liderazgo;
* oportunidad de aprender y conseguir;
* reconocimiento;
* fijacin de objetivos y apreciacin;
* misin, visin, valores, poltica y estrategia de la organizacin;
* entrenamiento y educacin.

satisfaccin:
* administracin de la compaa;
* condiciones de empleo;
* facilidades y servicios;
* condiciones de salud y seguridad;
* seguridad en el empleo;
* paga y beneficios;
* relaciones con los semejantes;
* la gestin del cambio;
* la poltica medioambiental de la organizacin y el impacto sobre el
medio ambiente;
* papel de la organizacin en la comunidad y la sociedad;
* el ambiente de trabajo.

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7 b.

Medidas del Desempeo

Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de
medir, comprender, prevenir y mejorar el desempeo del personal de la
organizacin y sus percepciones. Las medidas pueden incluir las relativas a:
-

motivacin e implicacin:
* involucracin en equipos de mejora;
* involucracin en planes de sugerencias;
* niveles de entrenamiento y desarrollo
* ventajas medibles del trabajo en equipo;
* apreciacin de individuos y equipos;
* proporcin de respuestas a las encuestas entre el personal.

satisfaccin:
* absentismo y bajas por enfermedad;
* niveles de accidentes;
* quejas;
* tendencias de reclutamiento;
* rotacin de personal;
* huelgas;
* utilizacin de las facilidades ofrecidas por la organizacin (por ej.:
actividades de ocio, guardera).

servicios prestados al personal de la organizacin

exactitud de la administracin de personal

eficacia de la comunicacin

rapidez de la respuesta a las consultas

evaluacin del entrenamiento

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8.-

RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos)

Lo que la organizacin est consiguiendo en cuanto a satisfacer las

necesidades y expectativas de la sociedad local, nacional e
internacional (segn proceda)
8 a.

Medidas de la Percepcin

Estas medidas son de las percepciones por parte de la sociedad (obtenidas, por
ejemplo, de encuestas, informes, reuniones pblicas, representantes pblicos,
autoridades del gobierno) y, dependiendo de los fines de la organizacin,
pueden incluir las relativas a:
-

desempeo como un responsable ciudadano corporativo:

* revelacin de informacin relevante para la comunidad;
* prcticas de igualdad de oportunidades;
* impacto sobre las economas local y nacional;
* relaciones con las autoridades relevantes.

involucracin y compromiso en las comunidades donde opera:

* implicacin en la educacin y la formacin;
* apoyo para la provisin mdica y de bienestar;
* apoyo para las actividades de deportes y ocio;
* trabajo voluntario y filantropa.

actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de sus

operaciones y/o dentro del ciclo de vida de sus productos:
* riesgos para la salud y accidentes;
* ruido y malos olores;
* peligros (seguridad);
* polucin y emisiones txicas.

informe sobre actividades para colaborar a la preservacin

mantenimiento de recursos:
* eleccin del modo de transporte;
* impacto ecolgico;
* reduccin y eliminacin de residuos y embalajes;
* sustitucin de materias primas u otros insumos;
* utilizacin de la energa, materiales vrgenes y reciclados.

distinciones y premios recibidos

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8 b.

Medidas del Desempeo

Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de
controlar, comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la
percepcin de la sociedad. Dependiendo de los fines de la organizacin, las
medidas pueden incluir las relativas a los aspectos relacionados en 8 a., as
como los siguientes:
-

tratamiento de los cambios en niveles de empleo.

relaciones con las autoridades respecto a cuestiones tales como:

* certificacin;
* autorizacin;
* importacin/exportacin;
* planificacin;
* lanzamiento de productos.

uso de planteamientos formales de sistema de gestin (por ejemplo:

gestin medioambiental y sistema de auditora).

integracin de los intereses de las sociedades en las operaciones de

negocios, con el fin de mejorar la satisfaccin de los clientes, del personal
y de los accionistas.

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9.-

RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)

Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con su proyectado

desempeo, y en la satisfaccin de las necesidades y expectativas de
cuantos tienen un inters financiero o de otra ndole en la misma.
9 a.

Medidas de la Percepcin

Estas medidas son de las percepciones de todos aquellos (salvo aspectos

cubiertos por otros criterios) que tienen un inters financiero o de otra ndole en
la organizacin; por ejemplo: accionistas, instituciones financieras, compaas
matrices, asociados o alianzas, proveedores, autoridades locales, gobiernos
(obtenidas, por ejemplo, a travs de encuestas, grupos de convergencia,
apreciaciones estructuradas, evaluaciones) y, en funcin de qu partes
interesadas se trate, pueden incluir las relativas a:
-

imagen global;
desempeo global;
lealtad;
compromiso;
comunicaciones;
implicacin;
poltica y estrategia;
oportunidades de innovacin y aprendizaje;
cultura y estilo de liderazgo.

9 b.

Medidas del Desempeo

Estas medidas son las de carcter econmico y operativo que utiliza la

organizacin para controlar, comprender, prever y mejorar el desempeo de la
organizacin y las percepciones de las partes interesadas en la misma (salvo
aspectos cubiertos por otros criterios).
Dependiendo de los fines de la
organizacin, de sus accionistas y de sus procesos, las mediciones pueden
incluir las relativas a:
Desempeo financiero
-

elementos de la cuenta de Prdidas y Ganancias, incluyendo:

* mrgenes brutos;
* beneficio neto;
* ventas.

elementos del balance, incluyendo:

* endeudamiento a largo plazo;
* fondo de accionistas;
* activo total;
* capital circulante (incluido inventario).

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MODELO 2000
19

elementos del flujo de caja, incluyendo:

* gasto de capital;
* flujos de caja financieros;
* flujo de caja de explotacin.

otros indicadores relevantes, incluyendo:

* rendimiento del neto patrimonial;
* rendimiento de fondos propios;
* valoracin de solvencia;
* valor para el accionariado a largo plazo (rendimientos totales
accionistas);
* valor aadido.

Desempeo no financiero
-

desempeo global:
* cuota de mercado;
* tiempo desde el diseo / idea hasta el mercado (Time to market).

procesos:
* produccin;
* desempeo;
* despliegue;
* emulacin;
* evaluaciones;
* innovaciones;
* mejoras.

informacin y conocimiento:
* accesibilidad;
* integridad;
* relevancia;
* oportunidad;
* utilizacin y distribucin del conocimiento;
* valor de la propiedad intelectual.

recursos externos, incluidas asociaciones:

* desempeo de proveedores;
* precio de proveedores;
* nmero y valor aadido de asociaciones;
* nmero y valor aadido de productos innovadores y soluciones de
servicios generados con los asociados;
* nmero y valor aadido de mejoras conjuntamente llevadas a cabo con
los asociados;
* reconocimiento de las contribuciones de los asociados.

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MODELO 2000
20

inmuebles, equipos, tecnologa y materiales:

* amortizacin;
* costes de mantenimiento;
* porcentaje de defectos;
* patentes;
* regalas;
* rotacin de existencias;
* consumo de suministros de servicios pblicos;
* utilizacin.

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MODELO 2000
21

HOJA RADAR
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin consta de nueve criterios;
cinco facilitan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores; y los otros
cuatro son de Resultados.
Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la
forma en que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una
organizacin consigue. Los Resultados son causados por la gestin realizada.
Para los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material
relacionado con el Premio, es importante hacer uso de la Hoja RADAR.
Este concepto establece que una organizacin necesita:
-

determinar los resultados que busca conseguir, como parte de su

proceso definido por su poltica y estrategia. Estos resultados abarcan el
desempeo financiero y operativo de la organizacin y las percepciones
de todos los grupos de inters involucrados.

planificar y desarrollar una slida metodologa para producir los

resultados requeridos, tanto ahora como en el futuro, basndose en una
mentalidad innovadora.

implantar la metodologa de un modo sistemtico para garantizar su

plena y efectiva puesta en prctica, alineando el despliegue del mtodo,
uno tras otro, cuando as proceda.

evaluar y revisar la eficiencia y eficacia del mtodo formulado y la

implantacin del mismo, en base a un seguimiento y un anlisis de los
resultados conseguidos y en actividades de indagacin tales como las
valoraciones comparativas y las evaluaciones. En base a esta informacin,
identificar, jerarquizar, planificar y llevar a la prctica las mejoras que
resulten necesarias.

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MODELO 2000
22

HOJA RADAR
Elementos

ENFOQUE

DESARROLL
O

EVALUACIN
Y
REVISIN

Matriz 1 Procesos Facilitadores

Puntuaciones
Atributos
Slido:
- procesos bien definidos y
desarrollados
- de forma estructurada
- se centra en aspectos
relevantes
- se basa en las necesidades y
los resultados de los grupos
de inters
Integrado:
- apoya la poltica y la
estrategia
- se relaciona con otros
mtodos
Aplicado:
- observa si el mtodo ha sido
implantado en reas
relevantes
Sistemtico:
- de forma estructurada

Medicin:
- medidas peridicas y
estructuradas de cmo el
mtodo, la implantacin y los
resultados van evolucionando
Aprendizaje:
- cmo el aprendizaje se utiliza
para identificar y compartir
las mejores prcticas y las
oportunidades de mejora
Mejora:
- anlisis y uso de la
informacin obtenida del
aprendizaje para identificar,
priorizar, planificar e
implantar las mejoras

0% - 20%

21% - 40%

41% - 60%

61% - 80%

81% - 100%

No hay claros
indicios o la
informacin es
anecdtica en casi
todas las reas

Algunos
indicios detectados

Bastantes
pruebas

Abundantes
pruebas

Muchas
pruebas

No hay indicios o la
informacin es casi
anecdtica

Algunos
indicios detectados

Bastantes
pruebas

Abundantes
pruebas

Muchas
pruebas

25

10

15

20

No hay indicios o la
informacin es casi
anecdtica
No hay indicios o la
informacin es casi
anecdtica
0
5 10 15 20
No hay indicios o la
informacin es casi
anecdtica
No hay indicios o la
informacin es casi
anecdtica
No hay indicios o la
informacin es casi
anecdtica
0

10

15

20

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

Aplicado a aprox.
un de las reas
relevantes

Aplicado a aprox.
un de las reas
relevantes

Aplicado a aprox.
de las reas
relevantes

Aplicado a todas
las reas
relevantes

Algunos indicios
detectados

Bastantes
pruebas

Abundantes
pruebas

Muchas
pruebas

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

Algunos indicios
detectados

Bastantes
pruebas

Abundantes
pruebas

Muchas
pruebas

Algunos indicios
detectados

Bastantes
pruebas

Abundantes
pruebas

Muchas
pruebas

Algunos indicios
detectados

Bastantes
pruebas

Abundantes
pruebas

Muchas
pruebas

25

30

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad

35

40

45

MODELO 2000
23

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

100

Puntuacin global

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

HOJA RADAR
Elementos
RESULTADOS

Puntuacione
s

0% - 20%

21% - 40%

41% - 60%

61% - 80%

Tendencias:
- positivas
- que apoyan un buen
desempeo

No hay claras
evidencias o la
informacin es
anecdtica en casi
todas las reas

Tendencias
positivas y/o
desempeo
satisfactorio en
algunos
resultados

Tendencias
positivas en
muchos
resultados durante
3 aos por lo
menos y/o buen
desempeo
sostenido

Tendencias
fuertemente
positivas en la
mayora de los
resultados durante
3 aos por lo
menos y/o
excelente
desempeo
sostenido

Objetivos:
- tendencias positivas
- apoya la poltica y la
estrategia
Comparaciones:
- con organizaciones
externas y/o aquellas
reconocidas como las
mejores del mercado

No hay evidencias o
la informacin es
casi anecdtica

Favorables en
algunas reas

Favorable en
muchas reas

Favorable en la
mayora de las
reas

No hay evidencias o
la informacin es
casi anecdtica

Caben
comparaciones en
algunas reas

Favorable en
algunas reas

Favorable en
muchas reas

Causas:
- los resultados estn
causados por el mtodo
aplicado

No hay evidencias o
la informacin es
casi anecdtica

Algunos indicios
detectados

Bastantes
pruebas

Abundantes
pruebas

Atributos

0
ALCANCE

85

90

95

100

Matriz 2 Resultados

se centra en aspectos
relevantes

Puntuacin global

10

15

20

No hay resultados o
la informacin es
anecdtica

25

30

35

40

Afecta a algunas
reas

45

50

55

60

Afecta a muchas
reas

65

70

75

81% - 100%
Tendencias
fuertemente
positivas en todos
los resultados
durante 5 aos
(por lo menos) y/o
excelente
desempeo
sostenido

Excelente en la
gran mayora de
las reas
Excelente en la
gran mayora de
las reas y lo
mejor en muchas
reas
Muchas pruebas.
La posicin de
claro liderazgo se
va a seguir
manteniendo

80

Afecta a la
mayora de las
reas

85

90

95

100

Afecta a todas las

reas

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

10

15

20

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

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MODELO 2000
24

HOJA RADAR

Glosario
1. Los Procesos que facilitan la gestin
Enfoque
Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen
el objetivo u objetivos y la direccin para cada Subcriterio, junto con la definicin
y desarrollo de los procedimientos ms eficaces para conseguirlos.
Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del
enfoque presentado.
Slido
Slido califica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque;
por ejemplo, mediante la provisin de una clara exposicin de objetivos y
direccin, el mtodo se enfoca sobre las necesidades de relevantes accionistas
con procedimientos bien definidos y desarrollados para conseguir aquellos, y
aborda los aspectos relevantes del Subcriterio concernido.
Integrado
El planteamiento tiene que servir de apoyo a la poltica y la estrategia, y tiene
que estar enlazado con los de otros criterios facilitadores, cuando as proceda.
Integrado cubre hasta dnde el enfoque descrito sirve de soporte para las
polticas y estrategias, y se encuentra enlazado con otros mtodos cuando as
proceda.
Desarrollo
Denota la puesta en prctica de lo que se define en el enfoque. La aplicacin de
un modo alineado y sistemtico, refuerza las polticas y estrategias de la
organizacin en el desarrollo da a da del mtodo a todos los niveles.
Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia
del desarrollo del enfoque descrito.
Aplicado
Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas
relevantes, a travs de los niveles apropiados y las subdivisiones de la
organizacin.
Sistemtico
Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del enfoque se ejecuta de una
manera estructurada.
Evaluacin y Revisin

Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque

con el que tiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los
resultados de ambos para identificar, jerarquizar, planificar y poner en prctica
las mejoras.
Cada una de las palabras Medicin, Aprendizaje y Mejora se refiere a la
excelencia de la evaluacin y revisin del enfoque descrito.
Medicin
Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicin regular del
enfoque, de su desarrollo y de los resultados que consigue, segn proceda. Las
medidas utilizadas debern presentarse normalmente en la parte o partes que
corresponda del criterio de Resultados.
Aprendizaje
Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de
indagacin tales como emulaciones, estimaciones y evaluaciones, para
determinar las mejores prcticas y oportunidades de mejora.
Mejora
Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones
llevadas a cabo para intensificar los puntos fuertes y mejorar los puntos dbiles
que se hayan identificado. Mejora significa la extensin con que se analizan y
utilizan las medidas y la informacin adquirida a travs de las actividades de
indagacin para identificar, jerarquizar y poner en prctica las mejoras.
2. Criterios de Resultados
Resultados
Miden la excelencia de la organizacin en la funcin de aportar valor a sus
accionistas, y denotan la efectividad y eficiencia de la organizacin. Los logros se
miden en funcin de la percepcin que tienen los accionistas, de la consecucin
de los objetivos y de su comparacin con el exterior.
Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones, Causa
y Alcance se refieren a la excelencia de los resultados presentados.
Tendencias
En todos los criterios de resultados se presentan las Tendencias de los datos
relativos a los diversos parmetros utilizados para medir los resultados de
clientes, de personal, etc.

Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del
tiempo. De este modo: 3, 6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva.

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad

26

MODELO 2000

Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser

bueno ya desde el comienzo de la tendencia. En estos casos, la organizacin
tratar de mantener el buen comportamiento ya conseguido.
Objetivos
Objetivos se refiere a las propias metas internas de la organizacin. Para cada
tendencia de resultados presentada deber especificarse el objetivo interno,
tambin como una tendencia a lo largo del tiempo.
La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones
que justifican los objetivos fijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos
son estimulantes o solo para salir del paso.
Comparaciones
Comparaciones se refiere a las realizadas con organizaciones externas;
organizaciones concretas determinadas, promedios del sector, o bien
organizaciones reconocidas como mejores en su clase. Mejor en su clase
significa que los resultados obtenidos son los mejores de su especie, aunque la
organizacin de que se trate pueda operar, naturalmente, en una lnea de
negocio distinta de la que trabaje la organizacin objeto de evaluacin. Si esta
ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede ser entre las compaas
nacionales. Si la organizacin objeto de evaluacin aspira a ser una compaa
global, el mbito en que debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms
amplio.
Causas
La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o
enfoques especficos es el objetivo final que es preciso juzgar sobre la excelencia
de los resultados. Poniendo en relacin los resultados con los correspondientes
Criterios Facilitadores, es posible adoptar un punto de vista ponderado y
asegurar que las tendencias estn causadas por mejoras planificadas.
Alcance
La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es
Alcance. El Alcance de los resultados abarca la extensin en que afectan
reas relevantes. Es necesario dar los resultados de todos los centros o unidades
de la organizacin dentro del mbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamente
todas las facetas relevantes del criterio.
Para llegar a formar un juicio sobre el Alcance de los resultados, es preciso
adoptar un punto de vista global sobre la organizacin objeto de evaluacin. Por
consiguiente, es necesario que se pongan de relieve las relaciones entre los
resultados y los mtodos descritos en los Criterios Facilitadores.

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MODELO 2000