eBook-Como Optimizar Tus Campañas de Televenta-SP

Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
Cmo optimizar tus campaas de televenta?
1.
Introduccin
2.
Qu modalidad de marcacin es la adecuada

para tu negocio?. 6
a) Marcacin progresiva
7
8
b) Marcacin con preview

c) Marcacin predictiva
And the winner is
3.
11
Cmo optimizar la productividad de tu operacin

de televenta? 13
a) Incrementa la productividad
14
b) Incrementa las ventas por hora

c) Qu puede ir mal ?
4.
17
20
4 claves para llevar tu Contact Center al prximo nivel 22

a) Dimensionamiento de agentes en relacin a canales de telefona 23
b) Contactabilidad de la base
c) Penetracin de la base
31
d) Seguimiento en tiempo real
5.
Conclusiones 38
24
37
Introduccin
Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
1
El objetivo final que tienen en comn todas las

empresas, y para el cual apuntan todos sus esfuerzos,
es lograr ms ventas, con el menor costo posible.
La comercializacin utilizando el telfono es una prctica

antiqusima. Fue iniciada por la empresa Bell Telephone
(de Alexander Graham Bell, inventor del telfono) y
desde ese entonces sufre continuas adaptaciones,
rediseos de procesos y es destino de innovaciones
Lograr ms
ventas con el
menor costo
posible.
tecnolgicas en pro (y aqu vamos de nuevo) de ayudar

a la empresa a incrementar su rentabilidad.
Una de las innovaciones tecnolgicas que ha

revolucionado los procesos de la televenta fue
la marcacin automtica y todos sus sabores.
1
Los marcadores automticos, al liberar a los agentes las

tareas asociadas con la marcacin manual, lograron un
aumento explosivo de la cantidad de llamadas que podan
ser efectuadas por hora en campaas de este tipo.
Dentro de los marcadores automticos, las empresas

desarrolladoras de tecnologa fueron perfeccionando sus
productos, ofreciendo distintas calidades en los motores de
marcacin y distintas modalidades en la automatizacin del
discado.
El desafo hoy en da radica en sacarle el mayor provecho

a dicha tecnologa y alcanzar niveles de optimizacin
mximos, dentro de las regulaciones locales y los cdigos
de tica establecidos para la industria.
Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
Qu modalidad
de marcacin es
la adecuada para
tu negocio?
2
El uso de las marcaciones automticas en las campaas salientes

puede hacer que logres un incremento en la productividad muy
significativo, independientemente del tipo de discado que utilices.
Dentro de los tipos de marcacin automtica, se encuentran:
a) Marcacin progresiva
Con el progresivo, es el motor de marcacin quien realiza
la llamada segn la base o cartera, detecta tonos de fax,
buzones de voz, ocupado, etc., y se le enva a un agente
disponible, lo que garantiza que siempre habr un operador
en lnea para atender a quien conteste del otro lado.
Este tipo de marcacin la usaras para campaas

con menos de 20 agentes, tiempos de conversacin
muy dispares entre cada una de las llamadas,
una base de mala calidad o un volumen de contactos
a realizar muy bajo.
2
b) Marcacin con preview

En la marcacin con preview, el motor de marcacin toma el
prximo contacto a ser llamado y se lo presenta al agente en
pantalla junto con informacin pertinente.
El agente analiza la informacin del contacto y luego decide

en qu momento el motor efectivamente llama.
Es ideal para procesar listas delicadas, que ameriten conocer
a quin se va a llamar.
Por ejemplo, en los casos en que el agente desea ver la

posicin financiera del cliente antes de hablar, el marcador le
enva la pantalla con los datos y luego lo llama.
2
c) Marcacin predictiva
Este tipo de marcacin, cuando est correctamente
dimensionada, configurada y monitorizada, obtiene los
niveles ms altos de productividad.
Mediante sofisticados algoritmos, el marcador predice el

momento en que el agente estar listo para recibir la
siguiente llamada, de modo que cuando finalice con una,
enseguida llegue otra. Siempre sern llamadas efectivas,
descartando tambin llamadas que dieron todo de ocupado,
no contesta, buzn de voz, etc.
Con este tipo de marcacin es posible alcanzar niveles de

productividad muy altos, obteniendo hasta un 85% de
ocupacin del agente por hora, con un tiempo de
conversacin efectivo que puede ir entre 40 y 50 minutos
por hora de trabajo.
2
Y sobre esto ltimo me gustara hacer una salvedad.
Atencin:
Maximizar tu
productividad,
puede
sobrecargar a
tus agentes.
Si bien una buena implementacin de un marcador

predictivo permite aumentar el tiempo hablado por hora,
de 15-20 minutos (tiempo de conversacin promedio
por hora utilizando marcacin manual), a 50 minutos,
tienes que evaluar si ests sobrecargando a tus agentes,
incorporando otros costos a la ecuacin como el bajo
rendimiento por estrs o la alta rotacin de personal.
Para un rendimiento ptimo de todas tus campaas,

siempre es necesario que no se deje de lado el factor
humano. La estrategia ideal, es aquella que logra alcanzar
el equilibrio perfecto entre productividad y satisfaccin de
los empleados.
Atencin
10
2
And
the
winner
is....
Si tu contact center tiene ms de 18-20 posiciones, tienes
una buena base con un volumen importante de contactos a
ser llamados y canales de telefona suficientes, la ganadora
irrefutable (hasta que la monitorizacin en tiempo real
demuestre lo contrario) es la Marcacin Predictiva.
Los marcadores predictivos pueden ser realmente muy
efectivos, pudiendo aumentar hasta en tres veces la
cantidad de llamadas realizadas por hora con respecto a
una marcacin manual.
11
2
Y por qu hablo de pueden ser y no de lo son.

Porque no basta con adquirir la mejor tecnologa en cuanto a marcacin
predictiva se refiere. Debes saber cmo darle el mejor uso en pro de tu
objetivo y llevarlo al mximo de eficiencia.
Para lograr niveles ptimos en cuanto las posibilidades de la marcacin
predictiva, es necesario un mayor anlisis, una configuracin realizada
con ms conocimiento y una monitorizacin en tiempo real que te
permita ir ajustando sobre la marcha todo el funcionamiento.
La calidad de la base de datos a procesar, la cantidad de agentes, los

canales de telefona disponibles y el tiempo promedio de conversacin,
son factores claves que forman parte del dimensionamiento de la
campaa e incidirn directamente en el su productividad.
De la mano con el incremento en la productividad, va el aumento de
probabilidades en aumentar los ingresos, a continuacin me explayar
ms sobre eso, pero la ecuacin a priori es simple: ms llamadas por
hora, ms probabilidad de concretar una venta.
12
Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
Cmo
optimizar la
productividad
de tu operacin
de televenta?
13
3
a) Incrementa la productividad
Para ilustrar lo que puedes lograr con el uso de la marcacin predictiva en
comparacin con la marcacin manual, analizaremos el siguiente grfico:
TIEMPO HABLADO POR HORA

(MARCACIN MANUAL)
Tiempo hablado en una hora
TIEMPO HABLADO POR HORA

(MARCACIN PREDICTIVA)
Tiempo hablado en una hora
Este grfico tiene un por qu.

El nico momento productivo en una llamada, es el tiempo hablado, porque es la
nica instancia en que tu agente realmente est teniendo un contacto directo con
su prospecto para intentar conseguir la venta.
14
3
Es este tiempo el que se debe aumentar cuando hablamos de

incrementar la productividad.
Cuando la marcacin es manual, la hora de trabajo del agente se

distribuye en:
Marcacin
Errores en la marcacin
Procesamiento de llamadas ocupadas, correos de voz, etc.
Tiempo hablado
Tiempo Administrativo (ACW)
Ocio entre que finaliza una llamada y comienza con otra
Segn datos generales de la

industria, con este tipo de marcacin
un agente tiene un tiempo hablado de
en una hora, el resto del tiempo lo

ocupa en la realizacin de las otras
tareas mencionadas.
15
3
Cuando la marcacin es predictiva, muchas de las actividades

realizadas con la marcacin manual no existen o son controladas:
Marcacin
Errores en la marcacin
Procesamiento de llamadas ocupadas, correos de voz, etc.
Tiempo Hablado
Tiempo Administrativo controlado
Ocio entre que finaliza una llamada y comienza con otra
El agente estar ocupando su tiempo en llamadas efectivas (sin ocuparse

de asuntos inherentes a la marcacin, procesamiento de llamadas que no
pudieron ser conectadas, etc.) y en la gestin de la venta.
O en otras palabras, ms tiempo hablando con sus prospectos, menos
tiempo lidiando con la telefona.
Con marcacin predictiva, el agente

puede alcanzar un tiempo hablado de
aproximadamente (equilibrando
optimizacin del marcador con nivel
de estrs del empleado).
16
3
Si asumimos que el TMO es de 1.5 minutos, el agente con marcacin manual

estara procesando 10
llamadas en una hora y con una marcacin

predictiva, 30 llamadas por hora.
TMO = tiempo hablado + tiempo de wrapup / cant. de llamadas
Triplicamos la produccin del agente!
17
3
b) Incrementa las ventas por hora

Hay una mtrica que en definitiva ser la que dir si tu
empresa est cumpliendo con los objetivos de ingresos:
Ventas Por Hora (VPH).
Todos los esfuerzos de optimizacin que hagas para
mejorar la productividad, estn directamente dirigidos a
mejorar esta mtrica (aunque influyen tambin otros
factores menos estadsticos pero tambin efectivos, que
comentar ms adelante).
Si llevas tu produccin a los niveles mximos

(aumentando en un 300% la productividad de los
agentes), tu nivel de ventas por hora tambin se triplicar.
18
3
Veamos con un ejemplo, el beneficio real que puedes obtener al aumentar VPH.
Suponemos que ya existe algo de automatizacin en el proceso de marcacin,

por lo tanto el incremento de la productividad en relacin a lo que se tiene, no
ser del 300% como si se partiera desde una marcacin manual, sino que
ser del 50%.
Asumamos que tu call center tiene un costo de operacin fijo por posicin,
de U$S 2.100 y un ingreso bruto por posicin de U$S 3.200.
Podemos decir entonces que el margen bruto es de U$S 1.100, es decir,
un 34% aproximadamente.
Margen Bruto
=
Ingreso bruto
Costo operativo
19
3
Ahora asumamos que tiene un VPH de 1.0, es decir, una venta por hora,
cada venta implica siempre el mismo ingreso de dinero y se trabajan
diariamente la misma cantidad de horas.
Si logramos incrementar las ventas por hora en un 50%, es decir el

VPH de 1.0 a 1.5 manteniendo como constantes la cantidad de horas
trabajadas y el ingreso por venta, tendremos un incremento en nuestros
ingresos tambin de un 50%.
Vemoslo con nuestros datos de ejemplo
Ingreso Bruto = VPH * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta

En donde, Cantidad de Horas e Ingreso por Venta son constantes.
1 * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta = U$S 3.200
20
3
Aumentamos en un 50% nuestro VPH
1.50 * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta = U$S 4.800

El ingreso pasa de U$S 3.200 a U$S 4.800 y el margen bruto pasa de U$S 1.100 a
U$S 2.700, es decir que se incrementa de un 34% a un 56% aproximadamente.
4800
4400
4000
3600
3200
2800
Margen Bruto
2400
Costos por posicin
2000
1600
1200
800
400
0
Marcacin
Manual
Marcacin
Predictiva
Te invito a que hagas este mismo ejercicio, pero con datos reales de tu negocio. Si no
posees ningn sistema de marcacin, realzalo multiplicando tus ventas por hora en un
300%, en vez de 50%.
21
3
c) Qu puede ir mal?
Bsicamente, en una campaa de marcacin predictiva hay dos problemas
que pueden ocurrir:
1. Un gran porcentaje de llamadas abandonadas.

Esto ocurre cuando la campaa est mal dimensionada o los tiempos de
conversacin son tan dispares que afectan a la prediccin.
Consiste en que el marcador genera un gran nmero de llamadas

simultneas, logrando una contactacin mayor a la cantidad de agentes
disponibles para procesarlas.
En ese caso, la persona que est del otro lado cuelga, ocurriendo lo que
se denomina abandono o llamada molesta.
2. Una baja productividad de los agentes.

Este caso se da comnmente cuando la base de contactos con la que
se est trabajando es de mala calidad resultando una tasa de contactacin
muy baja.
Los agentes pasan largos perodos sin recibir ninguna llamada, ya que la
mayora de los contactos a los que el marcador est discando, estn siendo
descartados.
22
3
Pero para todo

problema, existe
una solucin.
Ms all de la re-configuracin que haya que realizar o la optimizacin de la
base de contactos, la monitorizacin en tiempo real por parte del supervisor y las
acciones que este pueda tomar sobre la marcha para acelerar o desacelerar
el motor de marcacin, permiten solventar en caliente el problema de los
abandonos y la baja de productividad y mantenerse en tasas razonables.
Como mejores prcticas del mercado, se recomienda que las tasas mximas
de abandono se encuentren entre el 3% y el 5%, no ms de eso.
23
Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
4 claves
para llevar
tu Contact Center
al prximo nivel.
22
4
Muy bien, ya quedaron claros los beneficios reales que obtienes al

implementar tus campaas salientes de venta con la marcacin predictiva.
Cmo puedes hacer, una vez que tengas la campaa de marcacin
predictiva en marcha, para maximizar la productividad de tu discador.
La respuesta est en dimensionar correctamente canales y agentes,

y optimizar los siguientes indicadores de efectividad:
Contactabilidad de la base
Penetracin de la base
a) Dimensionamiento de agentes
en relacin a canales de telefona
La relacin agentes-canales no es constante, depende de determinadas
variables y puede ir desde una relacin 1 - 1,5 hasta una relacin de 1 4.
Lo que har variar esta relacin, son indicadores tales como la duracin
promedio de las llamadas conectadas, el dial-time y la tasa de
contactabilidad.
Es el supervisor quien debe seguir en tiempo real estas variables y

determinar si la relacin pre-establecida es correcta o debe modificarse
en funcin de lograr la optimizacin.
24
4
b) Contactabilidad de la base
Uno de los principales indicadores de efectividad que debes obtener
en campaas de marcacin predictiva, es la contactabilidad.
La contactibilidad se refiere a la cantidad de contactos que efectivamente
se hicieron con la persona indicada, sobre el volumen de contactos discados.
% contactabilidad = (Contactos correctos / cant. contactos discados)*100
Lograr una buena tasa de contactabilidad,

depende en gran medida de las
capacidades de los administradores y
supervisores, para dimensionar, establecer
estrategias de discado y monitorizar en
tiempo real el funcionamiento total de la
campaa.
25
4
Tip
Una prctica interesante es que el supervisor realice una proyeccin de

contactibilidad, antes de que ese indicador ya sea un hecho y no se pueda
cambiar.
Cmo es posible realizar dicha proyeccin?

Cuando la base lleve un 15% de contactos gestionados, se puede obtener
un muestreo interesante para saber si la campaa viene encaminada o hay que
tomar alguna accin.
Se calcula la tasa de contactabilidad para esa muestra, obteniendo un dato
bastante aproximado de lo que ser el resultado final de la marcacin en cuanto
a contactabilidad.
Esta estimacin ser una alerta temprana para el supervisor en caso de que
algo no est funcionando de la manera ms ptima.
Pero como dije, lo interesante es que es una alerta temprana, quiere decir que
el supervisor est a tiempo de tomar acciones en tiempo real que reviertan la
tendencia.
26
4
Qu puede mejorar
la contactabilidad
de tu base de datos?
1. Calidad de la base de datos

La calidad de la lista de contactos incide directamente en la contactabilidad.
La mayora de veces la base viene establecida sin pasar por optimizaciones

previas y la correccin de los registros se hace a medida que la lista es
gestionada.
Hay motores de marcacin que en el momento de la carga de la lista, ya

realizan controles elementales sobre los nmeros de telfono: que no
contengan caracteres, que cumplan con una longitud mnima y mxima, etc.
27
4
Lo mximo que puedas mejorar tu base de contactos antes de comenzar a

llamar, afectar directamente en la optimizacin de tu campaa de marcacin
predictiva.
Tambin es importante que esta lista sea mejorada sobre la marcha.

Si por ejemplo la respuesta a una llamada da tono de FAX o nmero
inexistente, este registro tiene que ser descartado de la lista para que
no apliquen polticas de reintentos y no vuelva a ser llamado.
Cuanto mejor la
base de contactos,
ms efectiva tu
campaa.
28
4
2. Estrategias de Discado
Una buena manera de mejorar la contactabilidad, es mejorando
la estrategia de discado, estableciendo correctas reglas de
marcacin y de reintentos.
A priori, el administrador debe configurar las reglas para

comenzar con la campaa de marcacin.
Mejorando la
estrategia de
discado,
mejoras la
contactabilidad
Pero estas no deberan mantenerse estticas, sino que se

deben mejorar en base a un anlisis de los resultados que
determinen el mejor momento para llamar (best-time-to-call).
El fin es buscar marcar cada registro a la hora y lugar de mayor

probabilidad de contacto.
La obtencin de reportes histricos puede proporcionar la

informacin necesaria para realizar este anlisis.
El conocimiento de los horarios rutinarios segn la geografa de

los contactos tambin puede ser de mucha utilidad. No en
todas las regiones se comienza a trabajar o se almuerza en
iguales horas.
29
4
Regulacin
de la marcacin
Existen organismos reguladores de la marcacin
(como FCC en USA, CRC en Colombia, etc.) que
buscan proteger a los consumidores de fraudes o
prcticas abusivas, como llamadas en horarios
inapropiados, bombardeos con excesivas llamadas de
televenta, porcentajes altos de llamadas abandonadas,
etc.
Los horarios habituales en que trabajan las campaas

de televenta van de 8:00hs a 21:00hs los das de
semana y de 10:00hs a 18:00hs los fines de semana.
Pero siempre es importante verificar que no exista
ninguna reglamentacin local al respecto y tambin
basarse en la cultura de vida de los contactos a los
que se est llamando.
30
4
En muchos pases, las empresas estn obligadas a

mantener una Lista No LLame, con aquellas personas
que solicitaron que no sean llamados nuevamente.
El consumidor debe tener claro en todo momento
cmo registrarse en esa lista.
Tambin se debe prestar especial atencin en que toda

la informacin que se proporcione durante la llamada no
sea falsa y que el agente en los primeros segundos de
la comunicacin se presente, deje en claro a qu
entidad pertenece y que se trata de una venta.
Con la marcacin predictiva, pueden ocurrir llamadas

abandonadas como ya lo haba tratado en otro apartado
del libro. Existen reglamentaciones con respecto al
mximo de abandonos que son considerados
aceptables y en general varan entre el 3% y 5%.
31
4
c) Penetracin de la base
El indicador de penetracin, es un complemento del
indicador de contactabilidad y analizando ambos indicadores
en conjunto, se puede llegar a conclusiones certeras sobre
la efectividad de la campaa.
En qu consiste?
La penetracin es un indicador que mide la capacidad
de lograr el objetivo del negocio con los contactos con
los que existi una comunicacin.
Del mismo modo que se hizo con la contactabilidad, puedes

proyectar las tasas de penetracin y lograr una estimacin
ms significativa an, en lo que al negocio se refiere, sobre
el resultado que tendr tu campaa cuando finalices con el
llamado de todos los registros.
% penetracin = (Contactos correctos / cant. contactos discados)*100
32
4
Qu puede mejorar la penetracin

de tu base de datos?
1. Capacidad del agente en conseguir la venta

Esta es una capacidad operativa que debe desarrollarse optimizando los
procedimientos utilizados, brindando las herramientas adecuadas, realizando
auditoras, implementando evaluaciones de desempeo y entrenando de
manera continua a los agentes.
Aqu listo tres prcticas que colaborarn en que puedas mejorar las
capacidades operativas:
a)
Buena segmentacin de la Base de Datos
Una segmentacin correcta de los registros que van a ser llamados permite
que se puedan aplicar estrategias distintas entre un segmento y otro.
Esto aplica tambin para aumentar la contactabilidad. Si se logra una buena
segmentacin de la base, se pueden aplicar reglas de marcacin estratgicas
para cada segmento.
33
4
b). Anlisis de grabacin de ventas y de no ventas con distintos

tiempos de duracin.
Es interesante estudiar el tiempo promedio que dura una llamada que

finaliza con una venta y una que finaliza con una no venta, teniendo en
cuenta la totalidad de las llamadas realizadas por todos los agentes.
Luego se sacan los tiempos promedios de venta y no venta, pero esta
vez para cada uno de los agentes.
Una vez que se tienen esos datos, puedes agrupar a tus agentes
dependiendo si se encuentran por debajo del promedio, dentro del
promedio o por encima.
Puedes escuchar las grabaciones de los agentes que se encuentran

por debajo del promedio, para identificar qu factor puede aumentar sus
capacidades de identificar una llamada que no terminar en venta, sus
habilidades para concretar la venta y cules son sus necesidades de
formacin para cubrir los gaps.
34
4
Utiliza las grabaciones de venta y no venta de los agentes, eligiendo las

mejores y peores para cada caso, para capacitar a tus operadores sobre
las mejores y peores tcnicas.
No basta con proporcionarles un script, los agentes deben poder lidiar con
todo tipo de situaciones y es importante que reciban devoluciones de su
desempeo y que puedan visualizar claramente los puntos a mejorar.
c).
Anlisis de tiempos administrativos, de descanso, tiempo hablado.
Del mismo modo que obtienes los promedios de las ventas y no ventas,
puedes hacerlo con los otros tiempos inherentes a las actividades del
agente. De esta forma y agrupndolos en mejores y peores, puedes
analizar sus puntos flojos y atacarlos con distintas tcnicas de coaching y
capacitacin.
Capacita
de manera
continua a
tus agentes
35
4
2. Guin y proceso de venta
bien definido
Crear y mejorar los guiones de venta es

imprescindible para poder tener un proceso ptimo y
eficaz.
El uso de un lenguaje adecuado, que no deje de

lado el perfil de la persona con la que se est
hablando y que contenga un texto breve y apropiado
para la campaa, ayuda a los agentes a lograr los
objetivos.
Escuchar grabaciones de ventas y de no ventas,

breves y largas, tambin ayudar mucho en la
optimizacin de los guiones.
36
4
3. Llamar en el momento
adecuado
Debes llamar a tus contactos en el momento en que

ellos pueden escucharte.
Una misma persona, puede variar su predisposicin a
escuchar una oferta de venta, dependiendo en el
momento del da en que la reciba.
Posiblemente si llamas para ofrecer un producto a una

persona que est por entrar en una importante reunin
de trabajo, no consigas la misma atencin que si llamas
cuando la persona est en su hora de descanso.
Es muy importante definir bien las estrategias de

discado, para que la llamada del agente sea oportuna.
Esto har que se incrementen sus posibilidades de
lograr la venta.
37
4
d) Seguimiento en tiempo real

El supervisor debe estar al tanto de en qu medida su
campaa est cumpliendo con los objetivos de negocio
y cules son los indicadores de eficiencia de la misma.
Los indicadores de contactabilidad y penetracin
pueden ser optimizados si se realizan cambios de
estrategias en tiempo real.
Lo mismo sucede con el dimensionamiento de los

agentes y los canales. En campaas de marcacin
predictiva, el anlisis sobre la marcha y la visin
sistmica de todo el progreso es una pieza
fundamental.
Reaccionar frente a desvos de los objetivos y cambiar

el rumbo si fuese necesario, forma parte de la tarea
diaria que debe asumir el supervisor.
38
Conclusiones
Cmo
optimizar
tus campaas
de televenta?
39
5
La marcacin predictiva, es una muy buena opcin

para la optimizacin de tus campaas de televenta.
Los niveles de productividad que puedes alcanzar
son muy altos, haciendo crecer las ventas de manera
proporcional a este incremento.
Siempre hay que tener en cuenta que una muy alta

productividad puede repercutir negativamente en otros
factores como el estrs laboral y la rotacin de personal.
Lograr el equilibrio perfecto debe ser tu principal
desafo.
Tambin es importante ajustarse a las regulaciones

existentes que adems de dar garanta a los
consumidores, tambin estn ceidas a buenas
prcticas.
Debes lograr el
equilibrio entre
productividad y
retencin de los
agentes
Mejorar los indicadores de contactabilidad y penetracin

de la base, es un ejercicio constante, en donde la
supervisin en tiempo real toma un rol fundamental.
40
5
Te animo a que lo intentes, si ests con una marcacin

totalmente manual, puedes ir hacindolo en etapas,
comenzando la automatizacin con otro tipo de
marcacin hasta lograr implementar la predictiva.
Optimizar al mximo este tipo de campaas es posible,

requiere de una definicin de estrategias y un anlisis
ms profundo que otro tipo de campaas, pero es un
ejercicio que luego que logres cierto nivel de
entrenamiento, no tendr la menor complejidad.
Muchos xitos en el
camino vertiginoso pero
gratificante de la
marcacin predictiva!
41
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42

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Cmo

Cmo optimizar tus campaas de televenta?

Qu modalidad de marcacin es la adecuada

b) Marcacin con preview

Cmo optimizar la productividad de tu operacin

b) Incrementa las ventas por hora

4 claves para llevar tu Contact Center al prximo nivel 22

d) Seguimiento en tiempo real

El objetivo final que tienen en comn todas las

La comercializacin utilizando el telfono es una prctica

tecnolgicas en pro (y aqu vamos de nuevo) de ayudar

Una de las innovaciones tecnolgicas que ha

Los marcadores automticos, al liberar a los agentes las

Dentro de los marcadores automticos, las empresas

El desafo hoy en da radica en sacarle el mayor provecho

El uso de las marcaciones automticas en las campaas salientes

Dentro de los tipos de marcacin automtica, se encuentran:

Este tipo de marcacin la usaras para campaas

b) Marcacin con preview

El agente analiza la informacin del contacto y luego decide

Por ejemplo, en los casos en que el agente desea ver la

Mediante sofisticados algoritmos, el marcador predice el

Con este tipo de marcacin es posible alcanzar niveles de

Y sobre esto ltimo me gustara hacer una salvedad.

Si bien una buena implementacin de un marcador

Para un rendimiento ptimo de todas tus campaas,

Y por qu hablo de pueden ser y no de lo son.

La calidad de la base de datos a procesar, la cantidad de agentes, los

TIEMPO HABLADO POR HORA

Tiempo hablado en una hora

TIEMPO HABLADO POR HORA

Tiempo hablado en una hora

Este grfico tiene un por qu.

Es este tiempo el que se debe aumentar cuando hablamos de

Cuando la marcacin es manual, la hora de trabajo del agente se

Segn datos generales de la

en una hora, el resto del tiempo lo

Cuando la marcacin es predictiva, muchas de las actividades

El agente estar ocupando su tiempo en llamadas efectivas (sin ocuparse

Con marcacin predictiva, el agente

Si asumimos que el TMO es de 1.5 minutos, el agente con marcacin manual

llamadas en una hora y con una marcacin

Triplicamos la produccin del agente!

b) Incrementa las ventas por hora

Si llevas tu produccin a los niveles mximos

Suponemos que ya existe algo de automatizacin en el proceso de marcacin,

Si logramos incrementar las ventas por hora en un 50%, es decir el

Vemoslo con nuestros datos de ejemplo

Ingreso Bruto = VPH * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta

1 * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta = U$S 3.200

Aumentamos en un 50% nuestro VPH

1.50 * Cantidad de Horas * Ingreso por Venta = U$S 4.800

Costos por posicin

300%, en vez de 50%.

1. Un gran porcentaje de llamadas abandonadas.

Consiste en que el marcador genera un gran nmero de llamadas

2. Una baja productividad de los agentes.

Pero para todo

Muy bien, ya quedaron claros los beneficios reales que obtienes al

La respuesta est en dimensionar correctamente canales y agentes,

Es el supervisor quien debe seguir en tiempo real estas variables y

% contactabilidad = (Contactos correctos / cant. contactos discados)*100

Lograr una buena tasa de contactabilidad,

Una prctica interesante es que el supervisor realice una proyeccin de