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112 Investigacin Bibliotecolgica v. 13 No.

26 enero/junio de 1999

Una aproximacin interdisciplinar al estudio del usuario


de informacin: bases conceptuales y metodolgicas
MNICA IZQUIERDO ALONSO
Fundacin Sneca, Grupo Semiodoc, Fac. de Ciencias
de la Documentacin, Universidad de Murcia, Espaa
E- mail: semiodoc@ fcu.um.es

RESUMEN
Ante la ausencia de un corpus conceptual claramente reconocible, este trabajo pretende asentar las bases conceptuales y metodolgicas para un estudio sistemtico del usuario de informacin. En esta lnea argumental,
se propone un marco terico integrador para el anlisis global del usuario
dentro del proceso informativo-documental desde presupuestos interdisciplinares. Se incluye tambin una caracterizacin de los estudios de
usuarios teniendo en cuenta los objetivos, alcance y situacin actual de
este tipo de estudios, as como su relacin con otras disciplinas prximas.
El trabajo concluye con la propuesta de un modelo metodolgico, desde
la ptica de la pragmtica del discurso documental, basado en el anlisis
de los autores, las categoras de documentos, los tipos de usuarios y las relaciones en esta trada.

AN INTERDISCIPLINARY APPROACH TO THE STUDY OF THE END USER


OF INFORMATION: CONCEPTUAL AND METHODOLOGICAL BASES
M NICA IZQUIERDOALONSO
Trabajo recibido

ABSTRACT
In response to the lack of a clearly recognizable conceptual body of
literature on information users, the author shall attempt to establish the
conceptual and methodological bases for the systematic study of
information end users. To this end, an integrating, theoretical framework
is proposed in order to achieve an in-depth, interdisciplinary analysis of
the information end user working within the documentary-informational
process. A description of the scope, situation and objectives of the
literature on end-users is also provided, including a discussion of related
disciplines. The paper concludes with a methodological proposal, from
pragmatic approach to documentary discourse, based upon an analysis of
the authors, the classes of documents, the kinds of users, and an analysis
of the relationships within this triad.

el 21 de abril de
1999

j
Trabajo aceptado
el 25 de mayo
de 1999

Una aproximacin interdisciplinar al estudio del usuario de informacin...

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INTRODUCCIN
l presente trabajo pretende servir de introduccin general y elemental a la conEcep
tualizacin del usuario y al anlisis de su contexto interdisciplinar. No es ni

una presentacin del estado de la cuestin propiamente dicha ni una introduccin


en profundidad a todo el amplio campo del mbito del usuario. Surge ante la deteccin, por nuestra parte, de una significativa ausencia de un corpus conceptual claramente reconocible en los estudios de usuarios, y la necesidad consecuente de asentar unas bases epistemolgicas que sustenten una verdadera teora documental de la
recepcin.1
El usuario y el uso de la informacin documental son hoy en da el centro de las
preocupaciones de los sistemas de informacin. Los estudios de usuarios se han
convertido, pues, en muy poco tiempo, en uno de los temas centrales de investigacin,2 generado una gran profusin de resultados empricos o prcticos y, en menor
medida, una reflexin terica rigurosa por parte de los investigadores y profesionales de la informacin. Los estudios de usuarios comenzaron desde el momento de su
nacimiento a diversificar sus objetos de estudio, sus campos o reas de aplicacin y
los mtodos de investigacin, de modo que actualmente existe una multitud de modelos que atienden a fenmenos puntuales muy variopintos que slo comparten entre s el pertenecer al dominio del usuario. Por otra parte, creemos preciso sealar la
excesiva importancia dada a los aspectos cuantitativos relacionados con estos estudios, en detrimento de valoraciones cualitativas ms exhaustivas. Este tipo de datos,
aunque necesario y sin menosprecio de las reas en las que se aplica, no es suficiente
para explicar el funcionamiento de los servicios documentales y la dinmica de una
transferencia ptima de informacin. Y ms si consideramos que debemos operar
con conceptos subjetivos como satisfaccin, necesidad, demanda, y con toda una
serie de procesos y actividades mentales relacionados con ellos.
Por todo lo dicho anteriormente, postulamos la necesidad de un enfoque interdisciplinar para el estudio de los usuarios de informacin, desde el mbito de las
Ciencias de la Documentacin (centrndonos en la relacin comunicativa en que discurre el fenmeno documental), que recoja las distintas aportaciones terico-metodolgicas de las tcnicas y de la investigacin de mercados, as como de la evaluacin
1

El discurso terico y las propuestas metodolgicas presentadas en este artculo se enmarcan dentro de una de las lneas de investigacin del Grupo SEMIODOC , de la Universidad de Murcia, que
atiende a la creacin de una Teora Pragmtica del Discurso Documental en la que se atiende al
anlisis de la relacin interdependiente entre el documento (y su contenido informativo) y cada
uno de los actores del proceso informativo-documental (autor, intermediarios, usuario final).
Durante esta ltima dcada se han sucedido una serie de acontecimientos que han influido directamente en la consolidacin de la disciplina que nos ocupa: la proliferacin de la literatura, la progresiva inclusin de este tipo de estudios en los planes de estudio de las universidades, y la asidua
presencia del tema del usuario en los foros de debate de las asociaciones profesionales, en los que
se ponen sobre la mesa preguntas, problemas y expectativas que debe afrontar el estudio sistemtico del usuario.

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institucional; los modelos explicativos de la psicologa cognitiva y ciencias afines; las
tcnicas y mtodos de la investigacin social, los modelos pragmalingsticos; etctera. Y todo ello, desde una complementariedad de enfoques, si es que aspiramos a
tener una teora suficiente y adecuada del usuario.
LA CONSTRUCCIN DEL CONTEXTO TERICO DEL USUARIO. FUNDAMENTACIN EPISTEMOLGICA

Las reflexiones tericas relacionadas con el mbito del usuario son escasas e insuficientes. Desde este presupuesto bsico, abogamos por la necesidad de hacer una
reflexin teortica y metodolgica paralela y complementaria a la pura mecnica de
la investigacin prctica. Una vez hecha esta observacin, en este apartado nos centraremos en cuestiones de tipo conceptual y denominativo. Prestaremos tambin
especial atencin a la naturaleza multidimensional del usuario como uno de los criterios bsicos desde los cuales se han de fundamentar las propuestas taxonmicas de
los tipos de usuarios.
Reflexiones en torno al concepto de usuario. Un problema previo de terminologa
Las dificultades surgen desde el mismo momento de la conceptualizacin y denominacin del trmino en cuestin, dada a la diversidad de acepciones y la duplicidad de valores coexistentes para designar el objeto de estudio. El uso polismico de
los trminos, as como la falta de sistematizacin de los distintos significados, impide una clara conceptualizacin del mismo. Esta situacin poco definida ha contribuido a la dispersin de enfoques a la hora de examinar el fenmeno del usuario.
Aunque el trmino ms aceptado es el de usuario, la figura de ste ha recibido varias acepciones (destinatario, receptor de informacin, cliente, consumidor de informacin, usuario interno/ externo, usuario real / potencial, etctera), y existe una
clara matizacin respecto al contenido o a lo que designan los distintos conceptos,
segn veremos a continuacin, aunque todos ellos ofrecen un sustrato comn.
Desde la perspectiva etimolgica, la palabra usuario procede del vocablo latino
usuarius. La raz del trmino deriva a su vez de usus (uso) participio de uti
(usar). El sufijo ario es una forma de nombre de la persona a cuyo favor se realiza
algo. Tras esta breve nota sobre las races morfolgicas y etimolgicas del trmino,
recogeremos las acepciones ms comunes que de la palabra usuario nos ofrecen
algunos diccionarios. El Diccionario de la Real Academia Espaola (RAE, 1992),3 al
margen de la acepcin jurdica del trmino, que no se ajusta a nuestros intereses,
recoge la siguiente definicin para usuario: Que usa ordinariamente una cosa. La
3

Real Academia Espaola. Diccionario de la lengua espaola., 20 ed., Madrid: Espasa-Calpe, 1996,
Tomo II, p. 1360.

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definicin del diccionario ideolgico de Julio Casares (1988),4, se asemeja en su contenido a la presentada por el diccionario de la RAE: Que usa ordinariamente una cosa
o se sirve de ella. Se observar que en estas dos primeras definiciones el uso se halla
matizado por un carcter temporal de asiduidad y frecuencia. Es un uso reincidente.
Mara Moliner (1988)5 ofrece dos acepciones del trmino. En una primera se aplica a
las personas que usan cierto servicio; para la segunda se aplica al que disfruta el uso de cierta
cosa. En esta ltima definicin, se restringe el campo semntico temporal del trmino y se amplia el objeto de uso: un servicio o una cierta cosa. En un intento de abstraccin podemos sustituir el trmino cosa por el de producto o bien informativo
y determinar el tipo de servicio al que est destinado el uso: un servicio de informacin. As pues, nuestro primer ensayo de definicin quedar del siguiente modo. Un
usuario de informacin ser todo aquel individuo que usa o utiliza un servicio de
informacin o que disfruta el uso de un producto o bien informativo.
Los diccionarios y lxicos especializados en documentacin, tambin aportan algunas definiciones especficas. Para Martnez de Sousa (1993)6, un usuario es toda
persona que utiliza los servicios que puede prestar una biblioteca, centro de documentacin o un archivo. Domingo Buonocuore (1976)7 caracteriza al usuario de
una biblioteca como ... la persona que hace un aprovechamiento intensivo, activo y
asiduo ... de sus servicios. El autor hace una diferenciacin entre usuario y lector, y
seala la inadecuacin del trmino cliente como anglicismo adoptado para definir al
usuario.
La Association Franaise de Normalisation (AFNOR)8 se refiere al trmino como
usuario final (utilisateur final), y lo define como usuario que busca informacin
para su propio uso, diferencindolo del usuario intermediario (utilisateur intermdiaire o courtier) concebido como enlace o agente en los procesos de transferencia y
gestin de informacin. Generalmente, este usuario intermediario se refiere a las
empresas u organismos comerciales intermediarios entre el servidor y el usuario.
Desde el mbito anglosajn se ofrecen similares definiciones. El glosario de la
ALA9 no recoge el trmino, aunque incluye otros relacionados como user group,
user education o user profile.
Tras esta elemental presentacin lexicolgica podemos inferir algunos elementos
fundamentales y caractersticos del usuario de informacin: a) la utilizacin de un
servicio de una unidad de informacin; b) el uso de un producto informativo, y c) el
4
5
6
7
8
9

Julio Casares. Diccionario ideolgico de la lengua espaola. 2 ed. Barcelona: Gustavo Gili, 1988, p. 849.
Mara Moliner. Diccionario del uso del espaol. 2 T. Madrid: Gredos .- (Biblioteca Romnica Hispnica
V. Diccionarios, 5), 1988, p. 1427.
Jos Martnez de Sousa. Diccionario de Bibliologa y Ciencias afines , 2 ed. aum. y act. Madrid, etc: FGSR;
Madrid: Pirmide, 1993 .- (Biblioteca del libro; S), p. 861.
D. Buonocuore. Diccionario de Bibliotecologa ... , 2 ed. aum. Buenos Aires: Marymar, 1976, pp.
419-120.
AFNOR. Vocabularie de la Documentation, 2 ed. Pars: AFNOR, 1987, p. 119.
Glosario ALA de Bibliotecologa y Ciencias de la Informacin. Madrid: Daz de Santos, 1988, p. 361.

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hbito o frecuencia con que se acude a dicho servicio o con el que se usa dicho producto. As pues, podemos definir al usuario de informacin como aquel individuo que
necesita informacin para el desarrollo continuo de sus actividades, ya sean profesionales o privadas, y que como tal utiliza un servicio o hace uso de un producto informativo. Segn esta definicin todos los seres humanos somos usuarios de informacin. La informacin es la base esencial del progreso de la sociedad y la
necesitamos constamente para poder llevar a cabo las mltiples actividades que realizamos cada da. De este modo, necesitamos informacin puntual y prctica sobre
una direccin, sobre una persona, o un organismo concreto; necesitamos una informacin cronolgica determinada o sobre un acontecimiento de actualidad. Asimismo, necesitamos tambin informacin para tomar una decisin importante, o para
satisfacer una curiosidad intelectual o esttica.
La cuestin terminolgica y conceptual se complica ante la afluencia de expresiones o significantes con los que se denomina adicionalmente al usuario (receptor,
destinatario, cliente, consumidor de informacin). Esta imprecisin terminolgica
se acrecienta con los distintos matices existentes dentro de estos mismos trminos.
As, se habla de usuario potencial y real, de usuario interno y externo, de usuario final
o usuario intermediario, y de broker o courtier. Haremos una breve revisin de todos ellos con la intencin de fijar los trminos.
Desde los modelos de la teora de la comunicacin y la teora de la informacin se
emplean la expresiones receptor y destinatario de informacin. Dichos trminos no son
incluyentes, pues si bien todo destinatario es un receptor de informacin no todo receptor tiene porqu ser el destinatario, y consiguientemente usuario, de una determinada informacin.
Esta acepcin no ha calado muy hondo en el mbito de las Ciencias de la Documentacin10 y de ah que, en principio, el trmino usuario sea el ms difundido. Se podra emplear tambin la palabra cliente o consumidor de informacin, los tres trminos representan las funciones que debe cumplir un sistema de informacin
encargado de la recepcin, tratamiento y difusin de la informacin con el fin de satisfacer las necesidades informativas de una determinada comunidad. Es decir, el
sistema de informacin debe poder ser utilizado en su dimensin de generador y
transmisor de informacin, debe estar al servicio del pblico y debe suministrar
los productos puestos a la disposicin de este mismo pblico para satisfacer una
necesidad de informacin.
Cliente y usuario son dos trminos utilizados con el mismo valor, aunque ste no
sea real. Si bien, el trmino usuario es de uso muy generalizado a nivel documental, no
10 Salvo en el uso de modelos para la explicacin del fennemo informativo-documental basados en
los principios tericos de las Ciencias de la Comunicacin y de la Informacin. Cfr. el modelo de
comunicacin propuesto por J.M.Izquierdo Arroyo: La Ciencia de la bsqueda secundaria I. Razn y misin de la CBS. En: Documentacin de las Ciencias de la Informacin, 13, 1990, pp. 87-111. Ver
tambin del mismo autor: Sobre la transduccin (Meditaciones semiolgicas) I: Transmisin y Desustanciacin. En: Boletn Millares Carlo, 1/1, 1980, pp. 179-218.

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estamos muy acostumbrados a emplear el trmino cliente; quizs por el matiz de inters econmico que denota, aunque su uso se halle muy extendido en el mbito de la gestin empresarial, para el cual los usuarios son clientes y deben ser tratados como tales. En la literatura anglosajona el uso de la expresin customer o client en
sustitucin de user o patron resulta significativo. El trmino cliente identifica a
personas que utilizan un servicio y por lo tanto manifiestan inters en la variedad y calidad de la oferta disponible. Es un trmino importado del sector mercadotcnico, junto
con otros como necesidad, satisfaccin, producto o mercado. Su uso comienza a generalizarse a finales de la dcada de los ochenta como elemento esencial de la calidad
total, entendida como una filosofa de gestin orientada hacia la consecusin de un
nico objetivo: la satisfaccin total del cliente/usuario y, algo mucho ms importante, de sus expectativas. La idea de cliente aporta un valor aadido a la significacin de usuario. Ya no slo se hace referencia al hecho de un determinado uso de
una informacin, sino que se contemplan tambin las relaciones del cliente-usuario con el profesional del centro de informacin. Ya no se concebir al usuario
como un elemento ajeno al sistema de informacin sino que el cliente se integrar
en el ciclo de la gestin de calidad y se le considerar como el eje central del sistema
de informacin.
Junto a la generalizacin del trmino cliente, dentro de la cultura de la mercadotecnia, la gestin organizacional y la filosofa de la gestin de calidad, se ampla el sentido del mismo, y se establece tambin una diferenciacin entre el cliente externo y el cliente interno (personal, profesionales del servicio o de la unidad de
informacin). El principio bsico de la calidad no slo buscar la satisfaccin de
las exigencias y necesidades de los clientes externos sino tambin la satisfaccin
del personal de la organizacin, motivndolo en el desarrollo de las habilidades
personales y profesionales, fomentando su participacin y potenciando su excelencia organizativa.
Surgen tambin especificaciones del trmino para diferenciar a aquellos usuarios
que conocen y utilizan el servicio de quienes no lo hacen. La IFLA extiende la acepcin dada al concepto de usuario a todos los beneficiarios en potencia, y no slo a
los que utilizan los servicios en un momento determinado. Sanz (1994)11 define al
usuario potencial como aquel que necesita informacin para el desarrollo de sus actividades pero que no es consciente de ello, y quien por tanto no materializa su necesidad en una demanda. El usuario real no slo es consciente de que necesita informacin sino que la utiliza frecuentemente.
Otro de los problemas conceptuales radica en la situacin del usuario dentro de la
realidad del proceso informativo-documental. Para algunos, el usuario slo aparece
al final de la cadena documental cuando se obtiene el documento en el servicio de
prstamo o en el momento de la bsqueda bibliogrfica (usuario final). En los sistemas que distribuyen grandes bases de datos legibles por ordenador, el usuario (broker,
11 Elas Sanz Casado. Manual de estudio de usuarios. Madrid; Salamanca: FGSR; Pirmide, 1994, p. 19.

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courtier)12 es la persona que consulta la informacin; de ah que en la prctica a menudo sea ste un especialista o profesional de la informacin (usuario intermediario). Algunos ven en el usuario tanto al cliente de los servicios de informacin como
al productor o generador de informacin. Otros lo incorporan al sistema de informacin como productor y cliente, o como enlace o agente de ciertos procesos de
gestin y de transferencia de informacin. En cualquier caso, para definir al usuario
es importante no perder de vista su multiplicidad de funciones. No debemos olvidar que
las actividades de cada persona en materia de informacin son fluctuantes y complejas, y que el papel del usuario se sita en varios niveles. As, y tomando como ejemplo el
caso de un investigador cientfico, ste podr ser a la vez, y casi siempre simultneamente: un productor de informacin por los artculos que escribe y que posteriormente
sern tratados en la unidad de informacin; un usuario de los servicios de bsqueda
bibliogrfica cuando necesite localizar una documentacin para preparar su investigacin; un agente de tratamiento para la unidad de informacin en el caso de la realizacin de resmenes de autor, y un agente de difusin gracias a la habilidad para transmitirle mensajes a cierto pblico, en determinados contextos o situaciones.
El fenmeno multidimensional del usuario de informacin
De todo lo anterior se deduce que no podemos aproximarnos al usuario, sin establecer un perfil definido. Ahora bien, coincidimos con Guinchat y Menou13 en que
una de las dificultades a la hora de definir los perfiles de usuarios radica en que, a menudo, se han tratado de definir stos respondiendo a la pregunta: la informacin
para quin?"; y, dado que cada individuo tiene preocupaciones diversas, deberamos
reformularnos la pregunta en los siguientes trminos:la informacin para qu?, es
decir, qu uso pretende drsele a la informacin?. Es preferible preguntarse a qu
est destinada la informacin y no a quin, ya que cada individuo puede incluirse simultneamente en varias categoras. As, cuando un investigador quiere preparar un proyecto de investigacin no tiene las mismas necesidades de informacin, ni los mismos comportamientos, que cuando va a escribir un artculo para una revista
especializada o cuando necesita informacin para impartir un curso sobre un determinado tema. Las necesidades de informacin cambian en funcin de las tareas realizadas y del objetivo y alcance de stas. As pues, el primer cometido ser identificar los
tipos de usuarios del centro implicado: quin acude al centro, por qu y para qu?;
determinar sus preferencias y expectativas; localizar sus hbitos informativos y detectar cmo perciben los problemas y qu necesidades proyectan a partir de ellos;
definir los procesos que determinan la activacin de su necesidad y los factores que
12 El usuario intermediario (courtier, broker) se sita entre los servidores de informacin y los usuarios,
asistiendo a estos ltimos en la seleccin y consulta de los bancos de datos. El trmino courtier se
refiere ms a un intermediario comercial entre el servidor y el usuario. (AFNOR, op. cit., p. 44).
13 Cfr. C, Guinchat y M. Menou. Introduccin General a las Ciencias y Tnicas de la Informacin y Documentacin, 2 ed. corr. y aum., Madrid: Cindoc / UNESCO, 1992, p. 500.

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hacen posible que su necesidad se formule y se transforme en demanda; identificar


sus intereses y competencias cognitivas; considerar sus valoraciones u opiniones, y
determinar cul es el grado de satisfaccin obtenido y/o esperado por ellos, etctera.
Sin embargo estas variables subjetivas son de difcil objetivacin, ya que el fenmeno humano es de naturaleza compleja, heterognea y multidimensional. En consecuencia, las necesidades adquiridas, las condicionantes cognitivas que influyen en
la percepcin y en el procesamiento de la informacin, as como la valoracin del
grado de satisfaccin obtenido, no son los mismos para los distintos grupos de usuarios, los cuales tienen intereses diversos. Incluso tales intereses varan dentro del
propio sujeto, como veremos ms adelante.
Delimitacin de las categoras de usuarios
Teniendo en cuenta lo dicho, las categoras de usuarios pueden definirse en funcin de dos tipos de criterios: sociodemogrficos y psicosociolgicos.
1.- Los criterios sociodemogrficos son los de ms fcil identificacin y cuantificacin, y sus variables o manifestaciones son las ms ampliamente tratadas hasta
ahora para definir las categoras de usuarios. Entre ellos englobaremos:
v La categora socioprofesional o el grupo de actividad al que pertenece el
usuario (direccin, investigacin, servicios, etctera).
v El sector especfico al que pertenece la rama de actividad desempeada (administracin, industria, agricultura, etctera).
v El nivel de formacin y responsabilidad del usuario (directivo, tcnico, personal de administracin, responsable principal de un equipo de investigacin, becario de investigacin, etctera).
v La naturaleza de la actividad o el tipo de actividad para la cual se busca la informacin.
v El objeto de la relacin con los sistemas de informacin.
v La conciencia del universo existente de recursos informativos, etctera.
2.- Entre los criterios psicosociolgicos incluiremos:
v Las actitudes y valores del usuario con relacin a la informacin en general, y
con las unidades de informacin de modo particular.
v Los factores que determinan su necesidad.
v El comportamiento que manifiesta el usuario hacia las unidades de informacin (respecto a sus productos y diferentes servicios).
v Las condicionantes cognitivas y afectivas del usuario (competencia cognitiva, condicionantes culturales, experiencia personal ante el uso de informacin, actitudes y criterios evaluativos, etctera) y una valoracin de todo
esto.
v Los procesos de adquisicin y procesamiento de la informacin, y un estudio de esto.

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v Los fundamentos del desarrollo de la bsqueda de informacin y de comunicacin de la informacin: cmo selecciona las fuentes de informacin,
cmo formula sus preguntas, cmo escoge la informacin, preferencias por
ciertos medios de informacin (determinados por la competencia cognitiva
del usuario, los condicionantes temporales o espaciales, los socioculturales,
etctera ), el grado de fiabilidad que le concede a las diferentes fuentes de informacin, las condiciones materiales y los hbitos de trabajo, y valoraremos todo esto.
v El uso dado a la informacin suministrada, etc. En el caso de la informacin
cientfica, es preciso analizar todo el circuito de la informacin, desde su produccin hasta los procesos de tratamiento y transferencia de informacin.
Pocas clasificaciones consiguen un consenso que resista al paso del tiempo y estn exentas de discusin. La mayor parte de las taxonomas presentan apartados de
dudosa aceptacin. No tenemos inters en ofrecer un va nica para tipificar los tipos de usuarios de informacin, antes bien proponemos la siguiente teniendo bien
en cuenta que se trata de una relacin de carcter descriptivo y orientativo. En ella
pretendemos reflejar e incluir todo el contexto relacionado con el usuario ante el
proceso comunicativo-documental al que nos venimos refiriendo (determinantes
psicolgicas, cognitivas, sociolgicas, culturales, etctera). Queremos subrayar el
hecho de que hasta ahora se han tratado de definir los perfiles de usuarios atendiendo a quin es el usuario que acude al centro de informacin: la informacin para
quin?; y se han identificado cuatro categoras de usuarios en funcin de su actividad
(el investigador cientfico; el personal tcnico-industrial; el gestor, administrador o
poltico; el docente y el estudiante; y finalmente el ciudadano de a pie u hombre de la
calle).14 Sin embargo, dado que cada individuo tiene preocupaciones diversas, deberamos reformularnos la pregunta del siguiente modo: qu uso pretende darse a la informacin?cul es la finalidad a la que est destinada la informacin demandada?,
puesto que cada individuo puede incluirse a la vez en varias categoras de usuarios.
No debemos olvidar tampoco que las necesidades de informacin cambian en funcin de las actividades realizadas y del objetivo y el alcance de stas; y as como no son
las mismas para los distintos grupos de usuarios con intereses diversos, tambin varan dentro del propio sujeto dependiendo del entorno en el que se produce la necesidad y los objetivos que se pretenden conseguir.
14 Una de las tipologas sobre las que ms se ha escrito ha sido la agrupacin de los usuarios segn su
campo de actividad, y se han determinando las cuatro categoras sealadas. Los estudios de usuarios han demostrado que, en general, las pautas de comportamiento, hbitos y necesidades de
informacin, dentro de determinados campos de afinidad, son similares. Esta clasificacin constituye un primer punto de partida ya que permite distribuir a los usuarios de un modo homogneo, lo
que facilita su estudio, sin embargo debe ser completada con otros criterios de evaluacin.
Cfr. E. Sanz. Op. cit., pp. 38-44.

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Teniendo en consideracin todo lo sealado, nuestra propuesta taxonmica


atiende a los cuatro siguientes criterios complementarios de clasificacin:
1.- Criterios referentes a las caractersticas pragmticas de la situacin comunicativa. La informacin, los hechos, se comunican en un contexto social determinado y estn dotados de una funcionalidad intencional. Asimismo, la bsqueda y recuperacin de informacin tambin se realiza desde ciertos presupuestos
intencionales y desde una situacin comunicativa concreta.
2.- Criterios referentes a las caractersticas propias del usuario (incluyen variables sociodemogrficas, y una serie de condicionantes cognitivas y afectivas que
influyen en la percepcin y en el procesamiento de la informacin as como en el
ndice de impacto de la satisfaccin percibida).
Por lo comn los usuarios siguen unas pautas de informacin muy generales dentro de determinados campos o reas afines, gracias a lo cual se ha podido establecer
una clasificacin de los distintos grupos de usuarios, con el fin de facilitar su estudio.
As, tal y como sealan Guinchat y Menou,15 podemos distinguir tres grandes categoras segn el tipo de actividad desempeada por el usuario:
v Los que todava no pertenecen a la vida activa (estudiantes y universitarios).
v Los que pertenecen a la vida activa y cuyas necesidades informativas provienen de su profesin. ste tipo se clasifica de acuerdo con:
w Su funcin principal (direccin, gestin y administracin, docencia e investigacin, etctera).
Su
sector de actividad y/o su especialidad (poltica, industria, agricultuw
ra, economa, tecnologa, investigador en humanidades, ciencias sociales,
ciencias experimentales, etctera).
w Su nivel de formacin y de responsabilidad (directivos, tcnicos, administrativos, miembros de un grupo de investigacin, becarios de investigacin, etctera).
v El ciudadano, considerado bajo el aspecto de sus necesidades de informacin general, que estn ligadas a la vida social.
En cada un de estos tres casos, y tal como sealamos anteriormente, el usuario o
categora de usuarios prefiere ciertos recursos de informacin que vienen determinados por su formacin, posicin jerrquica y relaciones laborales, condiciones materiales y hbitos de trabajo, condicionantes cognitivas, situacionales, etctera.

15 Guinchat y Menou, Op. cit, p. 499.

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3 y 4.-Criterios relacionados con el tipo de necesidad informativa generada y
las caractersticas de la informacin requeridas para satisfacerla.
v Tipo de necesidad informativa: informacin cientfico-tcnica; informacin general; informacin de actualidad; informacin puntual y precisa sobre un dato de la vida social; informacin de divulgacin; etctera.
v Uso al que est destinada la informacin: aprendizaje, docencia, investigacin, interpretacin, toma de decisiones, etctera.
v Nivel de especificidad de la informacin suministrada: divulgacin, informacin de sntesis; informacin muy elaborada y especfica; actualizacines; informacin de alerta o puesta al da; informacin sobre el estado de
una cuestin o materia; primera aproximacin a un tema; informacin exhaustiva sobre todo lo publicado sobre una materia; informacin puntual y
precisa; etctera.
v Tipo de recurso informativo a suministrar: ndices de citas y boletines de
resmenes; informes sobre patentes; catlogos de normas; informes tcnicos; boletines informativos; catlogos comerciales; diccionarios, manuales y
obras de sntesis; monografas especializadas; etctera.
v Naturaleza de la informacin y tipo de presentacin de la misma: textual, grfica, factual, mixta.
v Grado de elaboracin de la informacin: informacin primaria, secundaria o terciaria.
Criterios para una clasificacin de los usuarios de informacin
Caractersticas de la situacin -Funcionalidad intencional y pragmtica del
comunicativa
contexto comunicativo
Caractersticas propias del
Usuario de informacin

-Tipo de actividad desempeada


-Contexto cognitivo y contexto afectivo
-Competencias comunicativas y discursivas

Caractersticas de la necesidad -Tipo de necesidad informativa


de informacin requerida
-Uso al que est destinada la informacin
Caractersticas de la informa- -Nivel de especificidad de la informacin
cin a suministrar
-Naturaleza de la informacin suministrada
-Grado de presentacin y elaboracin de la
informacin
-Tipo de recurso informativo

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OTRAS CUESTIONES TERICAS CONCERNIENTES A LOS ESTUDIOS DE


USUARIOS
Una vez revisados algunos de los principios fundamentales para la conceptualizacin del usuario, formularemos las bases necesarias para afrontar con sistematicidad
y rigurosidad un estudio de este tipo. Nos enfrentamos a un campo de investigacin
amplio y variado, dada la propia naturaleza multidimensional del usuario. Trataremos de precisarlo, de circunscribirlo, a travs de un anlisis de conceptos y objetivos, as como del examen de los mbitos o sectores de estudio en los que han podido
desarrollarse sus caractersticas y manifestaciones ms importantes. Sealaremos
igualmente cmo pueden plantearse los estudios de usuarios desde la perspectiva de
la pragmtica del discurso documental.
Aproximacin conceptual
Es difcil dar una definicin exacta de lo que se entiende por un estudio de usuarios, ya que se trata de un fenmeno dinmico y complejo en el que intervienen un
nmero importante de variables. El conjunto de las definiciones tiene un sustrato
comn; el estudio de la relacin entre la informacin y el usuario. Difieren, sin embargo, los aspectos y las caractersticas que definen esta relacin. Un grupo de definiciones centra su inters en el anlisis de las caractersticas del uso de una determinada institucin documental (biblioteca, centros de informacin, archivo o museo),
o de un determinado servicio o recurso de informacin. Desde estos supuestos, Clason (1976: 401)16 concibe los estudios de usuarios como: investigaciones sobre las
necesidades y caractersticas de los usuarios de una biblioteca o centro de informacin. Elas Sanz (1994: 31)17, desde una ptica bibliomtrica, sita la esencia de la
definicin en los hbitos de comunicacin y en el consumo de informacin. El autor
concibe, pues, los estudios de usuarios como: el conjunto de estudios que tratan de
analizar cualitativa y cuantitativamente los hbitos de informacin de los usuarios,
mediante la aplicacin de distintos mtodos, entre ellos los matemticos principalmente estadsticos a su consumo de informacin.
Consideramos, sin embargo, que estas definiciones, al excluir de su formulacin
toda la serie de presupuestos subjetivos relacionados con el mbito del usuario
(de carcter psico-sociolgico, cognitivo y cultural), resultan un tanto restringidas e
incompletas. En consecuencia proponemos una definicin en la que integramos
todo el contexto global en el que se inserta la figura del usuario.18 Basndonos pues

16 W.E. Clason. Dictionary of Library Science, Information and Documentation. Amsterdam: Elsevier Scientific Publishing, 1976.
17 Sanz. Op. Cit., p. 31.
18 Dicho marco situacional determina la configuracin del usuario y condiciona toda una serie de factores como la necesidad; el comportamiento; el hbito o el uso de un determinado recurso o servicio de informacin; la satisfaccin percibida; etctera

124 Investigacin Bibliotecolgica v. 13 No. 26 enero/junio de 1999


en las propuestas del enfoque cognitivo y en los principios de la pragmtica, concebimos los estudios de usuarios como:
El conjunto de estudios que tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente la interaccin entre la informacin en todas sus dimensiones y el
usuario, incluyendo en su valoracin el contexto situacional o pragmtico en el que ste se inscribe. A ellos competer la valoracin de:
A La mecnica de creacin de hbitos informativos.
A El consumo de informacin de los usuarios.
A El anlisis de comportamientos y actitudes individuales o colectivas
ante la informacin.
A Los procesos que determinan la activacin de una necesidad y los factores que hacen posible que sta se transforme en demanda.
A Las caractersticas del uso de la informacin por parte del usuario (es
decir, cmo opera con ella, los procedimientos empleados para adquirir los conocimientos y recuperarlos cuando han de ser utilizados ... ).
A La mecnica de percepcin del ser humano ante una determinada informacin o recurso informativo o ante la oferta de un determinado
servicio o prestacin.
A El modelo de procesamiento de la informacin (competencia cognitiva del usuario de informacin; formas y estrategias de pensamiento;
condicionantes de la adquisicin, reconocimiento y representacin de
la informacin; etctera).
A El modo y el nivel en el que se representan estas necesidades de informacin en el sistema; etc.

El alcance de estos estudios cubre tanto las investigaciones de colectivos en general (como por ejemplo el estudio de la comunidad de los cientficos espaoles) como
los estudios concretos de un grupo de usuarios de una determinada unidad de informacin, o incluso los de un servicio concreto o un recurso en particular.
Objetivos de este tipo de estudios
En un esfuerzo de sntesis por aunar e integrar todos estos matices complemetarios de los estudios de usuarios, podemos resumir sus objetivos en las siguientes
categoras:
a) El anlisis de las necesidades: el contenido y el tipo de informacin buscado,
desde un punto de vista cuantitativo y cualitativo. Este anlisis permite definir los
productos, los servicios y hasta la clase de unidad de informacin que mejor se
adapte a las distintas circunstancias.
b) El anlisis de los comportamientos de la informacin: indica cmo se satisfacen normalmente las necesidades; aclara el contexto de los productos y servicios;
precisa las condiciones que deben cumplirse, y permite definir el tipo de preparacin y/o de formacin de los usuarios.
c) El anlisis de motivaciones y actitudes: valores; deseos expresados y ocultos
frente a la informacin y a las actividades relacionadas con ella; expectativas; nivel
de satisfaccin; imagen (idea que se hace el usuario) de los servicios de informacin

Una aproximacin interdisciplinar al estudio del usuario de informacin...

125

y de sus profesionales; etctera. Este anlisis permite explicar el fundamento de


los comportamientos y de las necesidades.
d) El anlisis del consumo y produccin de literatura cientfica se centra en estudios bibliomtricos descriptivos (produccin, colaboracin y anlisis de materias) y en el anlisis de citas.
e) El anlisis de modelos de procesamiento de la informacin, atiende los fenmenos psicocognitivos que se evidencian en cada una de las fases del proceso
documental (creacin, tratamiento, difusin, uso e influencia de la informacin);
los contextos cognitivos de la recepcin de la informacin; los mecanismos y motivaciones de la percepcin; los factores que determinan la atencin y el reconocimiento de informacin; los procesos implicados en la organizacin y representacin del conocimiento; las intenciones comunicativas de los actores
informativos; el estudio de los efectos comunicativos producidos en la mente de
los usuarios; el anlisis del uso de la informacin; la valoracin de las actitudes,
motivaciones y comportamientos de los usuarios; etctera.
Excursus histrico
Los primeros estudios de usuarios, segn el profesor Elas Sanz (1994:45)19 se sitan hacia 1920 en el mbito norteamericano. Se dedicaron al anlisis de aspectos relacionados con el anlisis de las fuentes de informacin utilizadas por los distintos colectivos investigadores, el estudio de los hbitos de comunicacin entre los cientficos, o la valoracin del uso
que se haca de los sistemas y servicios de informacin. Estas primeras investigaciones fueron
muy elementales, y hubo que esperar hasta finales de los aos 50 para encontrar
orientaciones ms elaboradas sobre el tema. Sin embargo, es hacia la mitad de los
aos 60 cuando empieza a tomar cuerpo esta disciplina y sale a la luz un nmero importante de trabajos sobre los hbitos y necesidades de informacin de los cientficos. A partir de esta fecha va surgiendo tambin una preocupacin por los estudios
relacionados con los hbitos, y necesidades de informacin del usuario en general, y comienzan a tenerse en cuenta los resultados de estas investigaciones para la gestin de las
unidades de informacin. No obstante, ser a inicios de los aos 80 cuando cobrar
gran importancia esta lnea temtica, gracias a la generalizacin de los modelos de
gestin de calidad aplicados a los sistemas de informacin cientfica. El principio
bsico de esta filosofa de gestin ser la bsqueda de la satisfaccin de las exigencias y necesidades de los clientes, y ms an, de sus expectativas; lo que trasladado a la institucin documental se traduce en la optimizacin de los flujos de informacin y conocimiento. El enfoque de estos estudios se centra en la evaluacin
19 Para obtener una informacin complementaria ms detallada sobre la evolucin histrica de los
estudios de usuarios. Ver , Elas Sanz. Manual de estudios de usuarios. Madrid, Fundacin Germn
Snchez Ruiprez, 1994, pp. 45-87.

126 Investigacin Bibliotecolgica v. 13 No. 26 enero/junio de 1999


de los servicios de informacin a travs de las valoraciones de los usuarios con el objetivo
de instalar una poltica de mejoramiento de las unidades de informacin, al intentar
orientar el producto o servicio de informacin en funcin de las necesidades del
cliente/usuario. En esta fase, influida por la gestin desde la ptica de la calidad, se
cubren aspectos tales como: deteccin y anlisis de las necesidades de informacin
de los usuarios; identificacin de las motivacines, actitudes y deseos respecto a la
unidad de informacin y a los productos informativos; valoracin del grado de satisfaccin recibida y/o esperada ante determinado servicio o producto; sensibilizacin
y formacin del usuario; etctera.
Paralelamente dentro del mbito bibliomtrico se siguen desarrollando los estudios relacionados con el usuario cientfico, que se centran en el consumo y la produccin
de literatura cientfica.
Desde finales de los aos 80, coincidiendo con un crecimiento sorprendente de
algunas disciplinas cientficas como la psicologa cognitiva, la teora de la comunicacin, la pragmtica o la propia inteligencia artificial, el entorno y el objeto de estudio
cambi significativamente dentro del paradigma terico que dominaba las Ciencias
de la Documentacin e Informacin. El concepto de usuario desde una perspectiva
pragmtico-cognitiva cobra entonces especial importancia, y el eje central de inters
en la mayora de las investigaciones se traslada del sistema de informacin al usuario.
Ser sobre todo en los aos 90, de la mano de la Information Retrieval, cuando surge
la preocupacin por redefinir al usuario con base en enfoques cognitivos. Bajo esta
concepcin, en el anlisis del usuario se incluyen toda una serie de presupuestos y
contextos subjetivos. Es decir, se considera todo el contexto global en el que el usuario se mueve para buscar y recuperar informacin (intereses individuales, conocimientos generales, competencia pragmtica, bagaje de experiencias previas, conocimiento de los recursos informativos, etctera).
Desde esta perspectiva cognitiva, un sistema de recuperacin de informacin
(SRI) se caracteriza porque en ambos extremos del canal de comunicacin tienen lugar procesos cognitivos. El mensaje aqu no slo es portador de informacin objetiva (concocimiento objetivo que un autor ha depositado en un texto), contiene tambin otros elementos pragmticos que determinan el contexto de la emisin, dotan
al mensaje de significacin e influyen en la recepcin de ste. Estos elementos subjetivos, si as queremos llamarlos, son quiz los responsables de que a la hora de recuperar informacin, un determinado documento, entre varios de la misma materia,
sea o no relevante para un determinado usuario.
Esta ltima orientacin est recibiendo actualmente una gran aceptacin entre
los investigadores, gracias al desarrollo paralelo de las investigaciones en psicologa cognitiva e inteligencia artificial. Asimismo, est acaparando la atencin en los
proyectos de investigacin sobre organizacin y representacin del conocimiento
(anlisis de modelos cognitivos en los procesos de reconocimiento y representacin de la informacin) y en el mbito de las tcnicas avanzadas de recuperacin de

Una aproximacin interdisciplinar al estudio del usuario de informacin...

127

informacin.20 Al mismo tiempo considera el estudio de las distintas estructuras y


procesos de la mente de los usuarios y su traduccin a estructuras de contenido informativo, al ser incluidas en el sistema documental. Finalmente analiza el grado de
interaccin que existe entre la representacin en el sistema de estas estructuras cognitivas del usuario, y el reconocimiento de esa representacin por parte de ste.
Atiende tambin al uso que hace de estas representaciones el usuario.
Dentro de este nuevo enfoque situacional, surge una nueva red de conceptos que
debe ser reconsiderada e integrada en el acervo documental. El concepto de dominio
temtico se ampla y de la de designar el conjunto representado por el conocimiento
propio de un campo temtico o disciplina para incluir otras caractersticas que pertenecen a la esfera cognitiva de los autores y los usuarios, lo cual afectar significativamente la valoracin de la informacin relevante. Esta ltima tambin ampla sus miras diferenciando entre lo que es una relevancia temtica (significado implcito,
semntico o de representacin temtica) y lo que es una relevancia psicolgica o situacional .21 La relevancia se convierte pues en algo variable y dinmico. No puede entenderse slo como la recuperacin de una determinada temtica de inters para el
usuario. Ha de incluir toda una serie de presupuestos contextuales o cognitivos que
parten de la ptica del modelo mental del usuario, y que son tanto o ms importantes que la precisin temtica. Es importante tener en cuenta estas consideraciones
a la hora de proponer modelos ya sean tericos o prcticos para el estudio del
usuario de informacin, e incluirlas como criterios de clasificacin en las propuestas taxonmicas.
mbitos de aplicacin de los estudios de usuarios
En cuanto a los mbitos o dominios de aplicacin de este tipo de estudios, es preciso sealar que se caracterizan por la pluralidad de enfoques, planteamientos y mtodos. No pretendemos hacer una relacin detallada y exhaustiva de los campos o
reas de investigacin que circunscribe este tipo de estudios; sin embargo, hemos recogido los ms usuales para hacernos una idea de sus distintos objetos y aplicaciones. El problema ante esta heterogeneidad de investigaciones y paradigmas metodolgicos radica en la dispersin y prdida de visin de conjunto, as como en una
posible falta de conceptualizacin coherente y una teorizacin sistemtica y rigurosa
del usuario. En nuestra opinin, uno de los retos con los que nos enfrentamos es encontrar medios efectivos para organizar este material con el propsito de desarrollo
tanto terico como prctico.
20 Esta dimensin cognitiva es el objeto principal de la investigacin de Ingwersen y ha sido tratado
tambin por autores como Ellis y Belkin. Cfr. Ingwersen. Information Retrieval interaction. Londres,
Taylor Graham, 1992; D. Ellis. New Horizonts in Information Retrieval. Londres: The Library Association, 1990; Belkin, N: The cognitive viewpoint in Information Science. En: Journal of Information
Science, 16(1), 1990, pp. 11-16.
21 Cfr. Stephen Harter. Psychological relevance and Information Science. En: Journal of the American
Society for Information Science, 43(9), 1992, pp. 602-615.

128 Investigacin Bibliotecolgica v. 13 No. 26 enero/junio de 1999


1.-Evaluacin institucional. Gestin de calidad total aplicada a los servicios
de informacin, Tcnicas de investigacin de mercado, marketing. Estas
disciplinas abarcan aspectos tales como: el conocimiento de los usuarios; la deteccin y anlisis de las necesidades de informacin; la identificacin de motivaciones, actitudes y deseos respecto a un servicio/producto determinado; la evaluacin de servicios y productos a travs de las opiniones de los usuarios; el
estudio del grado de satisfaccin respecto a un producto y/o servicio, etc. Sus
aplicaciones se centran mayoritariamente en el diseo y evaluacin de los sistemas de informacin.22
2.- Bibliometra y estadstica documental, centradas en el anlisis de la produccin y consumo de literatura cientfica, incluye estudios cuantitativos de diversos
aspectos de la literatura cientfico-tcnica; identificacin de la estructura y dinmica de los colectivos investigadores; deteccin de especialidades emergentes;
prediccin de tendencias de publicacin sobre temas especficos; etctera.
3.- Instruccin y Formacin de usuarios, con aplicaciones referentes a la introduccin al uso de un servicio o herramienta documental, etctera.
4.- Actualmente estn cobrando gran importancia los estudios relacionados con los
dominios de las Ciencias Cognitivas. Ello supone la integracin de los modelos
psicocognitivos en el proceso documental (anlisis de la estructura cognoscitiva,
procesos mentales de adquisicin, organizacin y transmisin del conocimiento,
etc.tera).
HACIA UNA TEORA INTERDISCIPLINAR DEL USUARIO
En un principio las ciencias suelen dividirse en funcin de su objeto de estudio,
as como por la forma especfica en la que se aborda dicho objeto. Hoy en da, se pretende separar los objetos de las ciencias y englobar o juntar las disciplinas parciales
que se fijan en ellos. En este sentido, el estudio del usuario se vincula con otras disciplinas, todas ellas relacionadas, en tanto se fijan de alguna forma en el mismo objeto,
tal y como lo reflejan los dominios de relacin presentados a continuacin entre
ciencias afines:
v Psicologa Cognitiva y Ciencias afines.
Procesos cognitivos presentes en la produccin, procesamiento y transferencia del conocimiento cientfico.
v Ingeniera del Conocimiento y Tecnologas de la informacin.
22 Como ejemplo de un modelo concreto dentro de esta orientacin. Cfr. M. Izquierdo Alonso; J.
Ruiz Abelln ; J.T. Piera Lucas. Un modelo de gestin de calidad total para las bibliotecas pblicas. En: SCIRE: Representacin y Organizacin del Conocimiento, 2 (1), 1996, pp. 63-92. Sobre la metodologa de encuesta aplicada al estudio de la percepcin de los usuarios en centros documentales, y
ms concretamente para el diseo de preguntas en la elaboracin de cuestionarios ver. J. Ruiz Abellan; M. Izquierdo Alonso; J.T. Piera Lucas. Aportaciones en torno al usuario de informacin.
En: Revista de Documentacin de las Ciencias de la Informacin, 21, 1998, pp. 11-75.

Una aproximacin interdisciplinar al estudio del usuario de informacin...

129

v Teora de la Informacin y Comunicacin.


Aplicaciones de las investigaciones del proceso general de comunicacin al
mbito del proceso documental.
v Ciencias del Lenguaje: Semitica. Psicolingstica. Sociolingstica.
v Epistemologa. Gnoseologa. Filosofa de la Ciencia.
v Sociologa de la informacin. Sociologa del conocimiento y de la
Ciencia.
v Psicologa social (estudio de actitudes, comportamientos individuales y
colectivos ante la informacin, usos efectivos dados a la informacin, coeficientes de satisfaccin, etctera).
v Tcnicas de Evaluacin y Gestin (Evaluacin de Instituciones, Gestin de Calidad, Investigacin de Mercados).
Cien
cias de la Informacin y Documentacin:
v
Or
ga
nizacin y Representacin del Conocimiento.
w
Sis
te
mas
de Almacenamiento y Recuperacin de la informacin.
w
w Tcnicas bibliomtricas aplicadas al estudio de los procesos de
transferencia de informacin cientfica. Estudios de produccin y
consumo de literatura cientfica.
Pero, ante el peligro de la dispersin, creemos conveniente intentar una unificacin de enfoques terico-metodolgicos. Debemos integrar en un cuerpo terico
nico las distintas disciplinas implicadas, y analizar la relacin que guardan stas entre s, dentro del marco especfico de lo que podramos llamar una teora rigurosa y
sistemtica del usuario. En este sentido, conviene recordar que no se trata de un
conglomerado de elementos diversos, sino de la integracin y la elaboracin de algo
nuevo a partir de ellos. Asimismo, sealamos la necesidad de reivindicar un espacio
propio para los estudios de usuario, ubicndolos en el lugar apropiado del cruce interdisciplinar, por un lado, y definiendo paralelamente su estatus especfico dentro
de las Ciencias de la Documentacin.
Tras la aproximacin al mundo de los usuarios como fenmeno multidimensional, y advertida la necesidad de definir un marco terico interdisciplinar para su estudio, con base en la integridad y complementariedad de enfoques, pasaremos a la formulacin de un nuevo modelo metodolgico para el estudio del usuario desde la
perspectiva del proceso comunicativo documental.
CONSTRUCCIN DE UN MODELO TERICO INTEGRADOR PARA EL ESTUDIO DEL USUARIO

Para la construccin de este modelo tendremos en cuenta el anlisis interdependiente de cada una de las variables del proceso informativo-documental: el anlisis
de los autores, las categoras de documentos, los tipos de usuarios y las relaciones
entre esta trada. Partimos del estudio del proceso comunicativo por medio de documentos, desde el punto de vista de la correspondencia existente entre el pensamiento

130 Investigacin Bibliotecolgica v. 13 No. 26 enero/junio de 1999


subjetivo del autor y el del receptor-usuario, tal y como ese pensamiento queda
cristalizado en el documento. Consideramos la intencin comunicativa del emisor o productor de informacin, los intereses cognoscitivos y las competencias discursivas del destinatario-receptor, el mensaje como portador de conocimiento, y los
efectos surgidos en el destinatario tras su recepcin.
Dentro de esta dimensin pragmtica incluiremos la compleja situacin comunicativa en la que se produce la emisin y la recepecin de la informacin. Entre los aspectos a tener en cuenta, habrn de considerarse los contextos cognitivos de la produccin y recepcin de la informacin; los mecanismos y motivaciones de la
percepcin; los factores que determinan la atencin y el reconocimiento; los procesos
implicados en la organizacin y representacin del conocimento; las intenciones comunicativas de los actores informativos; el estudio de los efectos comunicativos
producidos en la mente de los usuarios;23 el anlisis del uso de la informacin; la valoracin de las actitudes, motivaciones y comportamientos de los sujetos; etctera.
a) ESTUDIO DE LOS AUTORES. Se trata de analizar las relaciones, a nivel mental, que
existen entre los autores y los usuarios por medio de los documentos cientficos; es
decir, se busca identificar la correspondencia entre el pensamiento del autor y el del
usuario, tal como ese pensamiento queda materializado en el documento.
En el estudio de la dimensin situacional del emisor, incluiremos el reconocimiento de sus creencias, aptitudes, intereses, competencia discursiva, objetivos
pretendidos con la comunicacin, cultura, localizacin espacio-temporal de la
emisin, etctera). De este modo, centrndonos en la perspectiva de la produccin del texto, es decir en el autor, podremos analizar la organizacin, la jerarqua,
y la importancia de las ideas que el autor quiere transmitir as como los factores
dependientes de los aspectos tcnicos y grficos (formato, tipo de letra, ilustraciones, grficos, esquemas, tablas, etctera) que puedan incidir de forma positiva
o negativa en la percepcin y legibilidad de lo impreso. Consecuentemente, a travs de su texto escrito, un autor puede ser estudiado con base en su capacidad
para expresar las ideas, relacionar conceptos, argumentar, y elaborar proposiciones coherentes y suficientemente representativas. Se puede valorar tambin su
destreza para presentar una informacin textual estructurada, a partir de su capacidad de seleccionar un vocabulario apropiado, de usar una sintaxis y estilstica
adecuadas, etctera. Se puede, en definitiva, analizar la capacidad del escritor para
organizar la presentacin de las ideas que desea comunicar. As, un determinado
autor, y segn su propia competencia, organiza de un determinado modo la materia que trata en razn del lector-tipo por l previsto. Por tanto, se pueden estudiar
como factores determinantes de la emisin y de la recepcin: la manera como se
23 El contenido de un documento no es sino el efecto producido en la mente del lector con ocasin
de que ste decodifica el mensaje del documento, y ese efecto no viene dado slo por el documento, tambin obedece a una serie de circunstancias internas y externas al lector. (Cfr. El concepto
de relativizacin del contenido, en J.M.izquierdo Arroyo. La organizacin documental del conocimien to. I/1: El marco documental. Madrid: Tecnidoc, 1995, p. 288 ).

Una aproximacin interdisciplinar al estudio del usuario de informacin...

131

trata la materia, el carcter del autor, el carcter del lector previsto, etctera.
Por otra parte, desde el punto de vista de la comprensin e interpretacin (asimilacin), se pueden formular reglas cientficas a las que deberan atenerse los autores a fin de obtener el mximo de lecturabilidad (reglas para captar y retener la
atencin del receptor, para hacer comprender las nociones, producir emociones,
etctera).
El objetivo final de estos estudios ser disponer de una tcnica efectiva para la
elaboracin de documentos.
b) ESTUDIO DE LOS DOCUMENTOS. Podemos tambin tomar como referente de
estudio el mismo texto o el contenido informativo del mensaje escrito, bien desde la vertiente de su contenido temtico o bien desde la estructura organizativa de
ese contenido, de modo que se puedan generar estrategias de procesamiento de la
informacin a travs de la identificacin y reconocimiento de esas estructuras.
Con ello pretendemos investigar la relacin que se da entre ciertos aspectos de los
mensajes cientficos y las caractersticas psicocognitivas del receptor. Clasificaremos las obras atendiendo a los siguientes criterios:
v Tipo de texto/ documento.
v Grado de especializacin.
v Objetivos del texto/ documento.
v rea o disciplina a la que pertenecen los contenidos textuales.
v Facilidad de acceso al contenido.
v Grado de asimilacin del contenido (asimilabilidad).
v Nivel de informacin que proporciona el documento.
v Grado de estructuracin del contenido: tratamiento de una cuestin en
particular; exposicin de una materia de un modo sistemtico y completo, primera aproximacin al tema, informacin del estado de la cuestin, etctera.
v Valoracin del tipo de informacin y forma de presentar esa informacin
v Nivel de representacin: primario, secundario, terciario.
v Naturaleza de la informacin (textual, grfica, factual, mixta).
v Grado de abstraccin de la informacin presentada o suministrada:
modo de estar representado el contenido relacionado con el tipo de proceso
mental (razonamiento) implicado en el tratamiento de los datos. Es decir,
valoracin del grado de comunicacin (conexin entre el receptor y el documento) o distancia psico-gnoseolgica.
v Exactitud del contenido informativo.
v Grado de Completud.
v Capacidad de sugerencia o fuerza sugeridora de los contenidos,
etctera.

132 Investigacin Bibliotecolgica v. 13 No. 26 enero/junio de 1999


C) ESTUDIO DE LOS TIPOS DE USUARIOS. El usuario de informacin tambin
debe ser estudiado desde esta ptica de la psicologa cognitiva y con una dimensin y competencia pragmtica. Una de las tareas importantes para los profesionales de la documentacin es tratar de entender cmo puede y suele asimilar el sujeto humano, es decir, debe analizar y estudiar el conjunto de procesos que realiza el individuo a la
hora de asimilar informacin nueva (modos de adquisicin de la informacin; la interaccin entre percepcin y conocimiento; los procesos implicados en la percepcin; las condicionantes de la atencin; el razonamiento; la intuicin; la asimilacin crtica; la comprensin y la interpretacin; los procedimientos
analtico-sintticos relacionados con el procesamiento de la informacin; los modos de representacin del conocimiento; etctera). Nuestro objetivo ltimo ser
el establecimiento y delimitacin de perfiles o tipos de la conducta de los humanos en cuanto procesadores de informacin, con el propsito final de disear
estrategias de representacin y transmisin de informacin de un modo ms eficaz. Valoraremos tambin los modelos situacionales o factores internos y externos
que determinan los comportamientos, hbitos, expectativas y necesidades de los
usuarios hacia determinados tipos de informacin.
Para ello, consideraremos una serie de indicadores:
v Pertenencia a un determinado grupo de actividad, rea o disciplina
cientfica.
v Condicionantes temporales y espaciales del usuario.
v Competencia cognitiva, nivel de experiencia del sujeto dentro del campo
en el que intenta asimilar nueva informacin (no es lo mismo un investigador experto, que un novel, un estudiante de primer ciclo, etc.). El investigador cualificado cuenta con unos conocimientos previos y unos esquemas
mentales relacionados con la nueva informacin que procesa. Es un buen
procesador de la informacin y organiza rentablemente los conocimientos
dentro del (os) campo(s) en que posee experiencia. Adems, el usuario experto est interesado en comprender las relaciones del documento con los
conocimientos que ya posee y, especialmente, en la informacin nueva contenida por el documento. Esto ha de tenerse especialmente en cuenta por
parte del documentalista a la hora de seleccionar cualitativamente la informacin. Y para ello se han de definir perfiles de competencias e intereses
desde el punto de vista lector-usuario.
v Marco relacional o de trabajo / Contexto cognitivo (pertenencia a un grupo de investigacin determinado, etctera).
v Condicionantes culturales (influencia acumulada: formacin acadmica,
etctera).
v Formas y estrategias de pensamiento.
v Capacidad de percepcin del sujeto cognoscente.

Una aproximacin interdisciplinar al estudio del usuario de informacin...

133

v Hbitos ante la informacin por parte del usuario; es decir, cmo opera
con ella, procedimientos empleados para alcanzar los conocimientos y recuperarlos cuando han de ser utilizados, etctera.
v Experiencia personal del usuario.
v Elementos afectivos, emocionales.
v Influencias informativas, documentales y sociales.
v Creencias, actitudes, criterios evaluativos, etctera.
v Tipo de necesidad informativa: informacin cientfico-tcnica; informacin general; informacin de actualidad; informacin puntual y precisa sobre un dato de la vida social; informacin de divulgacin; etctera.
v Uso al que est destinada la informacin: aprendizaje, docencia, investigacin, interpretacin, toma de decisiones, etctera.
v Nivel de especificidad de la informacin suministrada: divulgacin; informacin de sntesis; informacin muy elaborada y especfica; actualizaciones; informacin de alerta o puesta al da; informacin sobre el estado de
una cuestin o materia; primera aproximacin a un tema; informacin exhaustiva sobre todo lo publicado acerca de una materia; informacin puntual y precisa; etctera.
v Tipo de fuente informativa a suministrar: ndices de citas y boletines de
resmenes; informes sobre patentes; catlogos de normas; informes tcnicos; boletines informativos; catlogos comerciales, diccionarios; manuales y
obras de sntesis; monografas especializadas; etctera.
v Naturaleza de la informacin a suministrar y tipo de presentacin de
la misma: textual, grfica, factual, mixta.
v Grado de elaboracin de la informacin: informacin primaria, secundaria o terciaria.
D) RELACIONES ENTRE TIPO DE DOCUMENTO, TIPO DE AUTOR Y TIPO DE
USUARIO. Como documentalistas y profesionales debemos tender a una difusin del contenido informativo, teniendo en cuenta la economa de tiempo y esfuerzo
para el usuario; lo cual exige una seleccin previa de las existencias documentales
atendiendo a criterios en los que primen los conocimientos aportados por los documentos y sus posibilidades de desarrollo. Respecto a la informacin cientfica,
debemos proporcionar una informacin que impacte, que suscite en el investigador un tipo de efecto capaz de generar conocimiento; y ello es directamente proporcional a la proximidad entre el tipo de documento y el tipo de usuario.
Nos interesa no slo la relacin del usuario con el documento primario, sino tambin la del usuario con el documento secundario, que ha sido elaborado por el
documentalista tratando de prever los distintos tipos de perfiles. Estos son factores que han de considerarse a la hora del diseo, construccin y evaluacin de los
sistemas de representacin y organizacin de la informacin documental, ya que

134 Investigacin Bibliotecolgica v. 13 No. 26 enero/junio de 1999


el xito de una correcta recuperacin de la informacin depender de la calidad
de la organizacin.
CONCLUSIN
Esta exposicin, como suele decirse, apenas roza la superficie del tema. Con ella,
slo hemos pretendido con mayor o menor acierto llamar la atencin sobre la naturaleza terica de los problemas implicados y sobre el estatuto de stas dentro de un marco
terico integrador para el estudio del usuario de informacin.
Nuestro investigacin supone, en todo caso, una limitada intervencin a favor de
una teora sistemtica del usuario que habr de situarse en una encrucijada de diversas
perspectivas. Dicha teora presupone una teora de la cognicin social y una teora
de los contextos sociales implicados en la adquisicin, reconocimiento, representacin y uso de la informacin.
Si una perspectiva terica es, sobre todo, un sistema virtual de preguntas, en este artculo
hemos hecho efectivas algunas interrogantes sobre el usuario. Nuevas preguntas
nos darn nuevas respuestas.

EMISOR
AUTOR

CATEGORIAS
DE
DOCUMENTOS

RECEPTOR
USUARIO

TRATAMIENTO DOCUMENTAL
DE CONTENIDO (TDC)

alizacin espacio-temporal
petencia temtica
petencia discursivo - rettica
etivo/ intencin de la
unicacin
ncias, aptitudes, valores ..

CONTEXTO PRAGMTICO DE LA RECEPCIN


-

TEXTO PRAGMTICO DE LA
PRODUCCIN
REPRESENTACIN DEL
CONTENIDO DEL
DOCUMENTO

Marco cognitivo del usuario: conocimientos,


creencias, aptitudes, valores, etc.
Intereses del usuario
Competencia discursiva y lingstica
Conocimiento de los sistemas y recursos de
informacin

+
CONTEXTO SITUACIONAL
PRAGMTICO E/R

GENERACIN DE
DOCUMENTOS

ACTIVACIN DE UNA NECESIDAD


INFORMATIVA

FORMULACIN DE LA DEMANDA:
BUSQUEDA DE INFORMACIN
ADECUACIN TEMTICA Y
PRAGMTICA O SITUACIONAL

DIMENSIN PRAGMTICA DEL DISCURSO DOCUMENTAL