Enfoque Americano

William Edwards Deming

Este gran exponente de su generacin en el campo de la gestin de calidad
proviene de una familia de escasos recursos econmicos, a pesar de esto su
conviccin lo llevo a estudiar en la universidad de Wyoming, donde se gradu
en Ingeniera Elctrica, acumulando a lo largo de los aos ttulos en Fsica y
Matemticas. Comienza a trabajar en el Departamento de Agricultura de los
Estados Unidos donde acumula conocimientos en el rea de la estadstica
Deming seala que la calidad se determina por la interrelacin del
producto, el usuario y el servicio que da la compaa durante el uso
del producto por parte del usuario. Adems propone un sistema para
los productos conocido como el ciclo Deming POCA 1, este plantea una
espiral para el desarrollo de los productos, lo cual lleva a su
mejoramiento continuo.
Tambin plantea catorce principios para el mejoramiento constante de
la calidad, los cuales son los siguientes:
1. Crear

conciencia

de

mejora

continua

entre

todos

los

colaboradores de la empresa.
2. Adopcin de una filosofa de mejoramiento contino de la
calidad.
3. Implantacin de medidas de mejora al proceso para dar calidad
al producto desde un inicio.
4. Dejar de lado las compras guiadas solo por el precio y formar
lazos largos y de confianza con los proveedores.
5. Mejorar los procesos de la empresa continuamente.

6. Preparar a los colaboradores para el uso de controles

estadsticos para mejorar la calidad.
7. Ensear el liderazgo a los colaboradores para la mejora
continua.
8. Mejorar el ambiente de trabajo donde un error signifique la
posibilidad de mejorar y no repercuta en represaras.
9. Remover las barreras entre departamentos y

promover

cooperacin entre los mismos.

10.
Eliminar las metas y lemas referentes a la calidad, debido a
que una vez implantado un sistema de calidad estas estn de
sobra.
11.
Eliminar cuotas numricas y metas por objetivos.
12.
Eliminar las barreras que roban a los colaboradores el
disfrute de su trabajo y la satisfaccin de ayudar en la calidad del
producto.
13.
Promover el auto mejoramiento en todos los aspectos de la
vida entre los empleados.
14.
Tomar acciones que ayuden y apoyen da a da el
mejoramiento continuo.

Joseph Moses Juran

Joseph Juran naci en Rumania y se mud a Estados Unidos a los 8
aos de edad, se establece en Minnesota e ingresa a la universidad
de esta regin donde gana el grado de Licenciado en Ingeniera
Elctrica. Este personaje define la calidad como adecuacin de uso y
esta se basa en factores tcnicos y humanos.
Al igual que Deming adjudica la mala calidad a la mala direccin y
adems seala que todo programa de calidad que se implante en una

empresa debe tener en cuenta la educacin, programas de mejora y

liderazgo comprometido a la mejora continua. Adems amplia el
concepto de cliente, creando los conceptos de clientes internos y
externos.

Este autor resume en diez pasos el perfeccionamiento de la calidad,

los cuales son los siguientes:
1. Dar a conocer entre los colaboradores la necesidad de mejorar.
2. Crear metas de mejora.
3. Establecer comits y equipos para el logro de las metas
establecidas.
4. Impartir capacitacin al personal.
5. Llevar a cabo proyectos para resolucin de problemas.
6. Reportar lo problemas ocurridos sin ocultar los errores.
7. Reconocer debidamente al personal.
8. Comunicar los resultados logrados.
9. Mantener coherencia en los registros.
10.

Mantener el mpetu de mejora en todos los sistemas,

subsistemas y procesos de la compaa.

Philip Bayard Crosby

Este empresario norteamericano crea el concepto de cero defectos y

adems conceptualiza que la calidad es gratis debido a que el ahorro
que genera en la empresa por garantas, devoluciones y dems, es
mayor al precio de implantarla.
Para Philip Crosby la calidad tiene cuatro pilares que son: la del pleno
involucramiento de la direccin, administracin profesional de la
calidad, programas de calidad adaptados a la organizacin y
reconocimiento al personal. Este autor al igual que Juran y Deming,
tiene sus pasos para el mejoramiento de la calidad los cuales son los
siguientes.
1. Compromiso pleno de los directores de la empresa.
2. Creacin de un equipo de mejoramiento de la calidad.
3. Medicin del nivel actual de la calidad.
4. Determinar el costo de la no calidad.
5. Informar al personal el problema de la mala calidad.
6. Deteccin de oportunidades de mejoramiento.
7. Creacin de un comit que promueva la ideologa cero defectos
y sus beneficios.
8. Capacitacin de lderes.

9. Crear el da cero defectos donde se demuestren los cambios de

mejora obtenidos.
10.

Conversin de los compromisos en acciones.

11.

Bsqueda de causas de error.

12.

Crear programas de reconocimientos peridicos del

personal.
13.

Reuniones peridicas con los responsables de la calidad.

14.

Reiniciar el ciclo nuevamente

ENFOQUE EUROPEO
El modelo EFQM ha sido desarrollado por la Fundacin Europea para
Gestin de la Calidad. Bsicamente se emplea para la evaluacin de
las organizaciones, bien por personal interno o externo llegando a
conocer cul es su estado respecto al ideal de excelencia empresarial
que encarna el modelo, as como sus oportunidades de mejora.
Muchas son las aportaciones que el Modelo Europeo hace sobre una
organizacin al enfocarla y tratarla en su globalidad y al introducir la
evaluacin como base para un diagnstico de situacin y punto de
partida para intervenir hacia la mejora permanente.
El modelo proporciona a las organizaciones una herramienta de
mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni
prescriptiva: no dice cmo hay que hacer las cosas, respetando as las

caractersticas de cada organizacin y la experiencia de sus

miembros.
Se fundamenta en una premisa segn la cual: Los resultados
excelentes en el Rendimiento general de una Organizacin, en sus
Clientes, Personas y en la Sociedad en la que acta, se logran
mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, que
se har realidad a travs de las Personas, las Alianzas y Recursos y
los Procesos.
Facilita la autoevaluacin, conforme a las pautas establecidas en el
modelo. De esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra
organizacin frente al modelo de excelencia y comprobamos cmo de
cerca o de lejos estamos de la misma.
Para la implantacin del modelo se establecen siete fases:
Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la direccin
El personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el
proyecto de implantacin del sistema para ello debe:
- Posicionar la gestin de calidad como una herramienta estratgica.
- Sensibilizar a los miembros de la organizacin.
- Mostrar los xitos alcanzados por otras organizaciones
- Lograr que las personas sean las impulsoras del proyecto
Fase 2: comunicacin interna de la iniciativa

Se debe comunicar a todas las personas de la organizacin en la

implantacin de los sistemas y su detalle.
Fase 3: Definicin de responsabilidades/formacin de las personas
implicadas
Es

preciso

seleccionar

formar

las

personas

implicadas

directamente en la implantacin del sistema. Todas deben conocer su

papel y las funciones especficas que se les asignan.
Fase 4: Diagnstico de la situacin actual de la organizacin
La organizacin deber elegir el enfoque ms adecuado de
autoevaluacin y llevarlo a cabo.
Fase 5: Definicin del sistema de gestin de la calidad a implantar
En esta fase la organizacin definir:
Alcance del sistema
Identificar el mapa de procesos clave y de apoyo.
Definir los procedimientos
Sistema de documentacin
Fase 6: Implantacin del sistema de gestin de calidad Est fase est
dedicada a llevar a cabo la formacin de todo el personal de la
organizacin acerca del sistema de calidad a implantar, as como la
adopcin gradual de los procedimientos definidos.
Fase 7: Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua

La organizacin a partir de la puesta en marcha del sistema de

gestin de calidad efecta auditorias peridicas que servirn para
hacer un seguimiento de sus avances hacia la calidad total. En funcin
de estos anlisis, se definen planes de actuacin, con acciones
preventivas y correctivas con el objetivo de garantizar la mejora
continua de los procesos.