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Clase:

Gestión
de Procesos
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Perfil

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1 Primer Parcial

❑ Capítulo 1. De dónde venimos, dónde estamos y hacia dónde


vamos.
❑ Capítulo 2. Qué es un proceso: límites, elementos y factores.
❑ Capítulo 3. Procesos y procedimientos. Herramientas de
normalización.
❑ Capítulo 4. El Mapa de Procesos.

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2 Segundo Parcial

❑ Capítulo 5. Qué es gestión y cómo se gestiona un proceso.


❑ Capítulo 6. Medir para gestionar.
❑ Capítulo 7. Medición y seguimiento.
❑ Capítulo 8. Herramientas para la medición y el seguimiento de
los procesos.

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3 Tercer Parcial

❑ Capítulo 9. Los referenciales de Calidad y Excelencia.


❑Capítulo 10. Identificación y gestión de los procesos
clave.
❑ Capítulo 11. La organización por procesos.

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Es fácil aceptar la necesidad de cambio en
nuestro mundo.

O que cambie nuestra organización, o la


forma cómo hacemos las cosas, a las cuales
podríamos llamar… procesos..

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La gestión de procesos nos insta a detenernos,
reflexionar acerca de lo que hacemos y
preguntarnos: ¿por qué?, ¿para qué?, ¿cómo?.

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¿Y realmente es
necesario cambiar?

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Que su satisfacción es la razón de ser y existir de la empresa esta
fuera de toda duda. Porque no la organizamos teniendo en cuenta
este fin?

Se trata de orientarla hacia la creación de valor para el cliente


mediante la identificación y adecuada gestión de los procesos
operativos.

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Caracteristicas
1) La gestión de procesos hace compatibles las necesidades organizativas internas
con la satisfacción de los clientes.
2) Su implantación practica no esta exenta de dificultades, consecuencia de
paradigmas y valores culturales ampliamente compartidos y anclados al éxito del
pasado
3) Además del cambio en las personas, el enfoque directivo a los proceso requiere el
uso de unas metodologías para su identificación y de herramientas para gestionar
su mejora o rediseño.
4) El trabajo en equipo va a ser la clave

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5) Aplicar métodos de mejoramiento continuo y aseguramiento de calidad que nos
permitirán aumentar la eficiencia y eficacia.

6) Comparar nuestros procesos con las mejores prácticas del medio y así aprender
y mejorar.

7) Diseñar o replantear un proceso para obtener mejoramientos mayores en el


corto plazo.

8) Realizar verdaderamente control de gestión, porque parte del cambio en los


procesos consiste en obtener información relevante, tal como incorporar
indicadores en tiempo real y adecuadamente comparados en el tiempo.

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En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las organizaciones se
encuentran inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados.

BUENOS RESULTADOS EMPRESARIALES


Gestionar Orientarlos

Recursos Actividades

Sistema de Gestión
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Capitulo No. 1:

De dónde venimos,
dónde estamos y hacia
dónde vamos.
“El que no conoce la historia esta condenado a repetirla”

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Temario
Evolución de los
Del control a la principios y
gestión de calidad. herramientas de
gestión.

La situacion actual,
Alineacion
la organizacion
<tecnica-cultura-
piramidal y sus
mercado>
paradigmas.

El desarrollo de la
organización

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1. Del control a la gestión de calidad.

Hace algún tiempo se pensaba y se


actuaba en consecuencia que la
calidad únicamente se controlaba.

El depto. de control de calidad, como


función empresarial se dedicaba a
separar el producto aceptable( de
acuerdo a determinados estándares)
del que no lo era.

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De una manera inconsciente pero muy
generalizada, la actitud general es de
tolerancia al error
• Se suele reconocer y premiar el empeño que el
personal pone en arreglar el defecto

Únicamente el personal del depto. de


control es responsable de la calidad

• El enfoque de calidad solo concierne al resultado de


las operaciones productivas

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Eficiencia Productividad

La principal critica al hecho de que la calidad sea únicamente controlada es


que solo aporta corrección, no evitando de manera sistemática la
reaparición del mismo error.

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La lógica de control
Son muchas las personas que han vividos inmersos en la lógica de control;
unos hacen y otros controlan

Lo preocupante de esta forma de pensar también se aplica a desviaciones


de costos, plazos o a la desmotivación de las personas

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Producto y servicio

Productos Servicios
tradicionalmente tradicionalmente
caracterizados caracterizados
• Caracteristicas • Procesos simples
físicas • Poca o nula
• Químicas orientación al
• Funcionales cliente

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Gestión

Elementos
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La calidad se auto-controla
Es bastante entendido de que la calidad se hace durante el proceso
productivo, no solamente se controla, esto fomenta la idea del autocontrol

Se confía al operario la responsabilidad de evaluar la conformidad


del trabajo que el mismo ha realizado

La función de control de calidad queda desplegada entre todo


el personal de producción.

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El autentico concepto de autocontrol tiene todo su sentido dentro de un
sistema de GESTIÓN TOTAL DE LA CALIDAD.
Persona responsable del
proceso y nivel de
capacitación

Secuencia de actividades
del proceso

Formas de evaluar la
calidad

Criterios de aceptación
del producto

Procedimientos de
actuación en caso de no
conformidad

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La calidad se gestiona
La idea de gestión lleva implícito los conceptos de objetivo y mejora
contribuyendo a aumentar el valor añadido percibido, esto aporta una
ventaja competitiva añadida en el tiempo

Un enfoque de la calidad caracterizado por


• Impulsar la competitividad y satisfacción del cliente.
• Enfoque directo a todos los procesos de la empresa.
• Orientación a la acción debido a la existencia de
objetivos de mejora.
• Obtener un amplio compromiso del personal

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1.2. Evolución de los principios y herramientas de gestión
Los presupuestos de tesorería
• Tuvieron extraoridnaria importancia en la gestión empresarial en la decada
de los 50s.
• La toma de desiciones se basaba exclusivamente en la prevision del gasto.

El marketing
• Se da en la decada de los 60s con la demanda creciente de productos y
servicios.
• Se desarrollan herramientas para planificar la produccion

Planificacion estrategia
• Surge a mediados de los 70S
• Al comienzo la estrategia era desarrollada por especialistas internos y/o
externos, sin la participacion de cuadros directivos

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2. Evolución de los principios y herramientas de gestión
Direccion estrategica
• Se da a en los 80s.
• Participacion de los directivos
• Pensamiento estrategico
• Estrategia multinivel
• Desarrollo de ventajas competitivas.

Gestion de la calidad
• Se da en los 90s.
• Eficacia y eficiencia de los procesos.
• El principal protagonista es el cliente.
• Participa toda la organizacion.
• Mejora continua.
• Lo unico constant es el cambio.

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3. Situación actual: la organización piramidal y sus paradigmas

Desarrollaron estructuras
Las organizaciones
Permitian un importante burocráticas, presupuestos
piramidales respondían bien
grado de control planificación, sistemas de
a un entorno creciente
informacion

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En consecuencia los procesos operativos y de gestión se fragmentaron en
tareas de escaso significado que se agrupaban por funciones especificas.

Con tareas que nada tienen que ver con la satisfacción del cliente, sino con las
necesidades de los directivos de la empresa.

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Retos de los directivos en la
actualidad
• El poder ha pasado de la oferta a
la demanda.
• De mercados locales a mercados
globales.
• Los cambios son cada vez menos
predecibles.

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Características de la organización piramidal

Organizada en base a departamentos


que agrupan funciones homogéneas.

Descansa sobre dos pilares


jerarquía y control.

Formalismo y burocracia

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¿Qué técnicas de dirección y herramientas de
gestión usaran en el futuro inmediato

Gestión de
Reingeniería
calidad total

Gestión por
Benchmarking
competencias

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4. Alineación técnica- cultura- mercado
Tres dimensiones que influyen en las empresas y en la evolución de estas

Dimensión técnica Dimensión cultural Mercado

• Es el aspecto mas • Integrada por el • Es la parte externa


frio de la factor humano, se el entorno
empresa, tiene un trata de que las competitivo,
intenso soporte personas tengan compuesta
documental los básicamente por
comportamientos clientes y
adecuados competidores.

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En cada momento de la vida de las empresas, estas tres dimensiones han de estar
alineadas.

Mercado
• La forma de competir, impuesta por competidores y exigencia de los clientes.
• Se detectan cambios en el mismo para poder evolucionar

La evolución técnica
• Es la mas fácil por ser bastante racional
• Existen modelos que nos orientan
• Técnicas sin personas con los comportamientos adecuados se quedan en compendios de
manuales.

La evolución cultural
• Es mas lenta, ya que existe un importante componente emocional
• Deben de ser apoyados por la evolución tecnica

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Un comentario sobre la palabra mejora, concepto que tiene años de
mencionarse en el mundo empresarial y detallamos una forma caracterizada
de llevarlo a cabo:

❑ Enfoque sistematico de acuerdo con procesos deficnidos.


❑ Considerarlo como parte de un sistema de trabajo, con base a hechos y
gestionada de forma participativa.
❑ Orientado a añadir valor y específicamente a conseguir los objetivos de las
empresas y de los clientes

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5. El desarrollo de la organización
Se pretende desarrollar una visión estratégica a través de 3 elementos

A. Sistematización de las gestión


• Todo lo que es repetitivo puede ser
sistematizado
• Identificando los diferentes procesos de la
empresa para la construcción de un mapa de
procesos.
• Al normalizar la operación se logra eficiencia y
eficacia

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B. Consolidación y mejora del sistema de gestión

• La gestión sistemática hay que consolidarla, la


auditoria interna y la gestión de control son
herramientas para comprobar el
perfeccionamiento del sistema
• El propio enfoque en la gestión permite ir
dominando y mejorando los procesos mas
criticos

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C. Hacia la excelencia en la
gestión
• Sobre el dominio ya obtenido de los
procesos, adoptamos otras practicas
bajo el mismo enfoque como;
• Gestión estratégica.
• Liderazgo.
• Gestión de recursos.

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RESUMEN DE LECCIONES APRENDIDAS EN ESTE CAPITULO

LAS ACTIVIDADES DE CONTROL GENERAN


DATOS

LA PRINCIPAL VENTAJA DEL CONTROL ES


EL DOMINIO QUE PROPORCIONA

EL AUTOCONTROL INDUCE MOTIVACION


EN LAS PERSONAS, PUESTO QUE LE
PERMITE DETECTAR ERRORES A TIEMPO

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RESUMEN DE LECCIONES APRENDIDAS EN ESTE CAPITULO

EL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD HA
PERMITIDO APRENDER LO QUE SIGNIFICA EL
TRABAJO SISTEMICO.
SATISFACCION VALOR Y EFICACIA VS
CUMPLIMIENTO

LA ESTRATEGIA ES UNA HERRAMIENTA


DIRECTIVA PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS

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