ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO.

ATENCIN DE
PERSONAS CON DISCAPACIDAD. LOS SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA

ATENCIN AL PBLICO: ACOGIDA E INFORMACIN AL CIUDADANO

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de Informacin Administrativa y Atencin al Ciudadano, establece que la atencin personalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes:

De recepcin y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientacin y ayuda que precisen en el momento inicial.

De orientacin e informacin, para ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndole

prctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trmites, requisitos, documentacin, etc.

De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos, que comprender la recepcin de la documentacin inicial, las actuaciones de trmite y
resolucin de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

De recepcin de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o

por los propios empleados pblicos para mejorar la calidad de los servicios.
Las que se presenten en las oficinas y centros de Informacin Administrativa
se tramitarn mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

De recepcin de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido por los arts. 29 y 77 de la CE.

ATENCIN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

INTRODUCCIN
El art. 49 de la CE contiene un mandato para que los poderes pblicos realicen una
poltica de integracin de las personas con discapacidad. En desarrollo de dicho precepto, tanto el Estado (para los rganos de la Administracin General del Estado),
como las Comunidades Autnomas (para sus propias administraciones) han dictado
diversas normas.

El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, regula las condiciones de accesibilidad y

no discriminacin que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar
las Oficinas de Atencin al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Administracin General del Estado dedica especficamente y en el mbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos.
Destacan, asimismo, la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunidades, no Discriminacin y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad, y,
en el mbito de la Comunidad Autnoma de Canarias, la Ley 8/1995, de 6 de abril,
de accesibilidad y supresin de barreras fsicas y de la comunicacin.

MEDIOS PREFERENTES DE RELACIN CON LOS CIUDADANOS

A estos efectos, se consideran medios preferentes de relacin con los ciudadanos,
que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:

Oficinas de Atencin al Ciudadano: Dependencias o espacios fsicos que la

Administracin General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes para la obtencin de informacin, orientacin y asesoramiento, recepcin de documentacin, solicitudes y comunicaciones, prctica de comparecencias personales o, por ltimo, realizacin de gestiones directamente relacionadas con las competencias
o servicios de la administracin estatal.

Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administracin General del Estado a disposicin de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones,
alegaciones, recursos o cualquier pretensin o manifestacin de voluntad ante
la misma.

ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIN AL CIUDADANO

a) Determinacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano

La Administracin General del Estado, a travs de la Secretara General para la Administracin Pblica, determinar las oficinas que habrn de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en el Real Decreto 366/2007 y har pblica una relacin de las mismas que estar, permanentemente actualizada, a disposicin pblica.

b) Ubicacin de las Oficinas de Atencin al Ciudadano

La Administracin General del Estado ubicar las Oficinas de Atencin al Ciudadano
en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad.

c) Acceso a las Oficinas

Los accesos a las Oficinas de Atencin al Ciudadano debern disearse de modo que
faciliten su utilizacin por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a
las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.

d) Sealizacin interior accesible

La sealizacin interior estar expuesta en un lugar cercano a la entrada o fcilmente localizable teniendo en cuenta los usos y las caractersticas de la dependencia.

e) Configuracin de los puestos de atencin

Los puntos de informacin que no estn atendidos directamente por personal estarn
dotados de sistemas de informacin complementaria tales como paneles grficos, sistemas audiovisuales y planos tctiles.

g) Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atencin al

Ciudadano
Las Oficinas de Atencin debern contar al menos con un rea higinico-sanitaria accesible, para cuya configuracin se tendrn en cuenta las caractersticas y especificaciones tcnicas a las que se refiere el propio Real Decreto 366/2007.
Asimismo, se tendr en cuenta la citada norma en la colocacin del pavimento en las
Oficinas de Atencin, y en relacin con los sistemas de seguridad contra incendios.

h) Excepciones
Las condiciones de accesibilidad y no discriminacin podrn ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o proteccin del patrimonio que hagan su aplicacin imposible material o econmicamente.

CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS

a) Disponibilidad de documentos e impresos

Se garantizar la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante
su ubicacin en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la mxima
autonoma de estas personas para obtenerlos.
A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecern en formatos alternativos utilizando tipografas grandes o ampliadas, en braille, o bien se contar con personal de apoyo para facilitar su cumplimentacin.
Adems, los documentos e impresos debern estar en todo caso disponibles en las correspondientes pginas web y en formato electrnico accesible.
Los documentos e impresos disponibles en soporte papel debern cumplir las especificaciones tcnicas a las que se refiere el Real Decreto 366/2007.

b) Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos

Los documentos e impresos estarn redactados con un lenguaje simple y directo, sin
que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos bsicos de informacin de uso
ms habitual debern contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensin escrita.
En los impresos a cumplimentar por los ciudadanos se reservarn espacios de tamao
apropiado para ser rellenados con comodidad y se evitar la utilizacin de fondos con
dibujos y tintas que presenten poco contraste. Debern ir acompaados de instrucciones claras y concisas.

c) Condiciones de accesibilidad en la prestacin de servicios de atencin

En la prestacin de servicios verbales de atencin al ciudadano a travs de interlocucin personal presencial o por medio del canal telefnico o anlogo, se seguirn las
especificaciones tcnicas de accesibilidad a que se refiere el Real Decreto 366/2007.
En la formacin del personal de la Administracin General del Estado encargado de la
prestacin de servicios de atencin al ciudadano se atender especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los
servicios de atencin, en el trato e interaccin con las personas con discapacidad y
en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.

Algunas reglas esenciales a la hora de prestar servicios de atencin pueden ser:

La escucha debe ser activa, deben tenerse en cuenta las circunstancias de

administrado. El informador, antes de emitir su mensaje, debe analizar al receptor para adivinar sus reacciones y no dejarse llevar por prejuicios propios.

La reformulacin o fenmeno eco (permitir que el ciudadano hable sin interferir) suele ser una tcnica de ayuda a la comunicacin.

Ante un ciudadano excitable y entendido no se debe perder el autocontrol ni

enfrentarse a l.

Suele ser eficaz la tctica de pasarse a su bando con los ciudadanos que se
muestren escpticos.

Entre las orientaciones prcticas para las conservaciones con personas ciegas
est la de procurar mirarle a la cara y evitar expresiones como ver.

La lengua de signos es la lengua natural de las personas sordas. Si no se comparte la lengua de signos como medio de comunicacin se debe hablar, a las
personas sordas, vocalizando claramente y a un ritmo medio.

Entre las orientaciones prcticas para la atencin a personas con trastorno

mental est la de tratarles de forma natural, con la mayor normalidad posible, y no sobreprotegerles ni indagar sobre su enfermedad para saber cmo
atenderles.

SERVICIOS DE INFORMACIN ADMINISTRATIVA. ESPECIAL REFERENCIA A LA INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA EN LA ADMINISTRACIN PBLICA DE LA COMUNIDAD AUTNOMA DE CANARIAS

INTRODUCCIN
Esta materia ha sido desarrollada en el mbito de la Comunidad Autnoma de Canarias, por el Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de informacin y atencin ciudadana en la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Canarias.
Dicho Decreto no ser de aplicacin a los rganos y unidades administrativas del departamento y organismos pblicos con competencia en la materia de sanidad que
tengan atribuidas funciones de informacin sanitaria personalizada, que se regirn
por su normativa especfica.

ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA

Las actividades que integran el servicio de informacin y atencin ciudadana son la
informacin, atencin y orientacin, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestin de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestin de
procedimientos y la prestacin de servicios.
La actividad de informacin, atencin y orientacin se regular por lo dispuesto en el
presente Decreto.
Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestin
de sugerencias y reclamaciones se regularn por su normativa especfica.
Asimismo, la gestin de procedimientos y la prestacin de servicios, as como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y especfica.

RESPONSABLES DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA

El Centro Directivo competente en materia de informacin y atencin ciudadana (la
Inspeccin General de Servicios) coordinar, impulsar y gestionar la prestacin del
servicio de informacin y atencin ciudadana.
En las secretaras generales tcnicas de las distintas Consejeras se proceder a la
designacin de un responsable de informacin y atencin ciudadana

CANALES DE COMUNICACIN
La informacin se podr prestar de forma presencial, por internet, va telefnica o
por aquellos nuevos canales que la tecnologa o los medios de comunicacin permitan
en el futuro.
La informacin presencial se prestar a travs de la organizacin que se regula en el
presente Decreto (Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana, Puntos de
Informacin y Atencin Ciudadana, Oficinas de Atencin Especializada), y, adems, a
travs de la Red de Oficinas con Cabildos Insulares (slo en Lanzarote y La Palma), de
las oficinas de registros de la Comunidad Autnoma de Canarias y de la Red de oficinas integradas de Informacin al Ciudadano (Red 060)
La informacin en internet se prestar a travs del portal institucional del Gobierno
de Canarias que ser objeto de regulacin especfica.
La informacin telefnica se prestar a travs del servicio de atencin telefnica
012.

TIPOS DE INFORMACIN
Para el cumplimiento de sus objetivos, la informacin facilitada por las unidades de
informacin se clasificar en informacin general, especializada y particular.

a) Informacin general
La informacin general es aquella de que disponga la Administracin Autonmica como orientacin general a los ciudadanos.

b) Informacin particular
Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin o finalizados y a la identificacin de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan.
Esta informacin ser facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo comn, debiendo constar
acreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante y su condicin de interesado, cuando la informacin no se facilite de forma presencial.
La informacin particular la facilitarn los rganos gestores responsables de la tramitacin de los procedimientos y las unidades de informacin. Cuando as se establezca, ser facilitada por las unidades de informacin, mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestin de expedientes.

c) Informacin especializada
La informacin se entender especializada cuando, por razn de la materia de que se
trate o por sus caractersticas especficas, requiera unos conocimientos tcnicos y
cualificados para ser facilitada.

CRITERIOS DE CALIDAD
Los criterios de calidad de la informacin contenida en el servicio de informacin y
atencin ciudadana, que sern objeto de evaluacin e informe peridicos, son:

Homogeneidad: la estructura de la informacin deber ser siempre la misma.

Exactitud: la informacin sobre los servicios que presta la Administracin de

la Comunidad Autnoma de Canarias deber referirse con precisin a las caractersticas y contenido del servicio sobre el que se informe.

Integridad: la informacin debe ser completa, permitiendo dar cauce a las

demandas planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacer
nuevas consultas.

Concrecin: la informacin facilitada por las unidades de informacin se expresar de la forma ms precisa y sinttica posible.

Actualizacin: la informacin deber estar constantemente actualizada, debiendo ser retirados aquellos contenidos obsoletos.

Orientacin a la demanda: el contenido de la informacin y su acceso estar

en funcin de las necesidades de los ciudadanos.

Universalidad de la informacin: proporcionar informacin general, orientacin sobre dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y
subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autnoma de Canarias.

La Inspeccin General de Servicios y la Comisin para la Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana velarn por el cumplimiento de los criterios de calidad.

CARCTER DE LAS INFORMACIONES EMITIDAS

Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de informacin y atencin
ciudadana tendrn un carcter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten, no
originarn derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros ni podrn lesionar derechos ni intereses legtimos de los interesados u otras
personas, y no ofrecern vinculacin alguna con el procedimiento administrativo al
que se refieran.

ORGANIZACIN DEL SERVICIO DE INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA

La informacin presencial se prestar por las siguientes unidades de informacin:

Los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana.

Las Oficinas de Informacin Especializada dependientes de cada Consejera,

organismo autnomo y entidades de derecho pblico.

La Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana.

Dichas unidades estarn situadas en el lugar ms accesible para el pblico y ms

prximo a la entrada de las distintas sedes donde estn situadas.

a) Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana (PIAC)

Los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana son unidades que la Comunidad Autnoma de Canarias pone a disposicin de los ciudadanos para:

Ofrecer toda la informacin general recogida en el servicio de informacin y

atencin ciudadana de la Comunidad Autnoma de Canarias y la propia de su
respectivo mbito material de actuacin.

Orientar y asesorar al ciudadano en relacin a las demandas que formule.

Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios

prestados por la Comunidad Autnoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta.

Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentacin de los impresos que presenten.

Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.

Actualmente, slo existe el PIAC de Industria y Energa.

b) Oficinas de Informacin Especializada

Las Oficinas de Informacin Especializada son unidades especializadas que la Comunidad Autnoma de Canarias pone a disposicin de los ciudadanos, para:

Facilitar informacin especfica relacionada con su respectivo mbito de actuacin.

Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios

prestados por la Comunidad Autnoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo mbito de actuacin.

Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan

una respuesta inmediata, en su respectivo mbito de actuacin.

Dependern orgnica y funcionalmente de la direccin general, organismo autnomo,

entidad de derecho pblico vinculada o dependiente de la Comunidad Autnoma de
Canarias, a que se adscriban, correspondiendo a la Oficina Canaria de Informacin y
Atencin Ciudadana su coordinacin en el marco de los criterios generales por ella
establecidos y los criterios de calidad dados por la Inspeccin General de Servicios.

c) Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana

La Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana, dependiente de la Inspeccin General de Servicios, es la unidad encargada de la coordinacin de la informacin y atencin presencial en la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma
de Canarias.
La Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana cumple las mismas funciones
que los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana, y, adems, las siguientes:

Colaborar en la elaboracin de las normas y criterios generales para la adecuada gestin del servicio de informacin y atencin ciudadana.

Difundir la informacin integrante del servicio de informacin y atencin ciudadana de la Administracin Pblica de la Comunidad Autnoma de Canarias.

Coordinar y facilitar la actividad de informacin que se preste en los Puntos

de Informacin y Atencin Ciudadana y en las Oficinas de Informacin Especializada.

Realizar el estudio, propuesta y elaboracin de las normas y criterios generales para la adecuada gestin del sistema de sugerencias y reclamaciones.

Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione.

Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana contar con la colaboracin de los Puntos de Informacin y Atencin Ciudadana, los responsables de informacin y atencin ciudadana, la Comisin de Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana y las Oficinas de Informacin Especializada.

COMISIN PARA LA COORDINACIN DE LA INFORMACIN Y ATENCIN CIUDADANA

Se crea la Comisin para la Coordinacin de la Informacin y Atencin Ciudadana como rgano colegiado de colaboracin en el estudio, formulacin y desarrollo de las
normas y criterios generales para la adecuada gestin del servicio de informacin y
atencin ciudadana y del sistema de sugerencias y reclamaciones.
Su composicin ser la siguiente:

Presidente: el Viceconsejero de Administracin Pblica.

Vicepresidente: el Inspector General de Servicios (dependiente del Viceconsejero de Administracin Pblica).

Vocales:
o

El Director General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologas (dependiente del Viceconsejero de Administracin Pblica).

El responsable de la Oficina Canaria de Informacin y Atencin Ciudadana

(dependiente del Inspector General de Servicios).

Los responsables de informacin y atencin ciudadana (dependientes de

las Secretaras Generales Tcnicas de cada una de las Consejeras).

Secretario: un funcionario de la Inspeccin General de Servicios.