UNIVERSIDAD VERACRUZANA

FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

ZONA COATZALCOALCOS

LA IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE
T E S I S
QUE PARA OBTENER EL TITULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE
EMPRESAS
PRESENTA:

MARTN VEGA PREZ

COATZACOALCOS, VER. 2001

AGRADECIMIENTOS

A DIOS:
Por darme vida, salud, dirigir los pasos de mi vida y ayudarme en todo
momento que lo he necesitado.
A MI MADRE:
Ana Prez Zarco, todo lo que soy te lo debo a ti, por el gran ejemplo que me
has dado desde que nac. Y este ejemplar es slo una pequea recompensa
ha la dedicacin y confianza que me otorgaste. Te ama y admira Martn.
A MIS HERMANOS:
Mara Eva, Guadalupe, Ermilo, Maria Cruz y Rita, gracias por contar siempre
con ustedes y darme todo su cario incondicionalmente. Los amo y admiro.
A MI ESPOSA:
Susana, gracias por estar a mi lado, por tu cario y comprensin, por tu
apoyo incondicional. Te amo mucho.
A MI TUTOR:
L.A.E. Lauro Fernndez Vidal, porque sin su ayuda y orientacin no hubiera
sido posible el desarrollo de esta investigacin. Muchas gracias.

LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

AL CLIENTE
INDICE GENERAL

Pg.

DICTAMEN
INTRODUCCIN
CAPITULO 1. ADMINISTRACIN Y ENFOQUES DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
1.1.

1.2.

1.3

Antecedente de la Administracin

1.1.1. Definicin etimolgica

10

1.1.2. Concepto de Administracin

11

1.1.3. Caractersticas de la Administracin

12

1.1.4. Importancia de la Administracin

13

Administracin de empresas pblicas y privadas

14

1.2.1 Concepto de Empresa

14

1.2.2 Clasificacin de las Empresas

15

Enfoques de la calidad

20

1.3.1 Algunos enfoques de los ms importantes exponentes

de la calidad
1.4

21

1.3.2 ISO 9000

35

Servicio al cliente

39

1.4.1

Concepto de servicio y cliente

40

1.4.2

Importancia del Servicio al cliente

42

1.4.3

Los cuatro pasos de la Calidad en el Servicio al cliente

43
3

1.4.4

El Internet y el Servicio al Cliente

49

1.4.5

Beneficios a la empresa con el servicio al cliente

52

CAPITULO 2. UNA VISIN GENERAL DE TELFONOS DE

MXICO.
Misin, Visin de Telmex

59

Comentarios del Director General Ing. Jaime Chico Pardo

60

Desarrollo y Cambio Estructural

62

Directorio Ejecutivo

67

Oficinas Corporativas

69

Objetivos logrados de Telmex

72

Filiales

74

Servicios

76

Titulo de Concesin

85

CAPITULO 3. CASO PRCTICO

MEDICIN DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.1

Formato de Encuesta aplicada en caso prctico

3.2

Tabulacin, graficacin e interpretacin de la informacin

obtenida

3.3

Comentarios del caso prctico

89
90
103

CONCLUSIONES

105

BIBLIOGRAFA

106

DICTAMEN
Nombre del Tesista:
MARTN VEGA PREZ
Nombre de la Tesis:
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
AL CLIENTE
Titulo a recibir:
LICENCIADO EN ADMINISTRACIN DE EMPRESAS
Fecha:
Coatzacoalcos, Ver., a los 12 das del mes de Noviembre del 2001.
El que suscribe acreditado por la Facultad de contadura y Administracin de
la Universidad Veracruzana como tutor- asesor de tesis DICTAMINA que la
tesis arriba mencionada, cumple con todos los requisitos de fondo y forma
establecidos por la normatividad de la Universidad Veracruzana para optar
por el grado de Licenciatura. Se autoriza al alumno presentarla ante dicha
direccin para su acreditacin.

ATENTAMENTE
L.A.E. LAURO FERNNDEZ VIDAL

INTRODUCCIN

Las empresas hoy da tienen muchas herramientas de apoyo en cuanto a la

publicidad, mercadotecnia, etc., que le brindan a las empresas grandes
ventajas competitivas.
La calidad en el servicio al cliente desde mi punto de vista es una de las
mejores herramientas para cualquier organizacin que se interese no slo en
atraer clientes, sino, ms bien en mantenerse en el gusto y preferencia del
cliente, es decir, la calidad en el servicio al cliente es traspasar las barreras
de la comunicacin entre organizacin y clientes, procurando crear un
ambiente de conocimiento, actitud positiva e inters en las necesidades de
sus clientes, logrando lo ms difcil para una empresa; hacer que vuelvan sus
clientes.
Es por ello que el tema de calidad en el servicio al cliente, lo considero muy
importante y por lo cual me enfoque a investigar esta filosofa.
Esta investigacin consta de tres etapas, en la primera se encontrar desde
una definicin etimolgica de administracin, su importancia, algunos tipos
de empresas, enfoques de la calidad hasta conocer algo relacionado con el
servicio al cliente que es sumamente necesario en la actualidad.
En la segunda etapa conoceremos de manera general una de las empresas
de servicios de comunicaciones telefnica ms grandes que tiene nuestro
pas, con el objetivo de relacionar, nuestro tema de la calidad en el servicio al
cliente, en los servicios que presta esta empresa.

Y por ltimo en la etapa final, esta investigacin me llev a realizar un caso

prctico sobre como medir los servicios que presta esta empresa, ya que
realizar una medicin del servicio que se presta, ayuda a las empresas a
encontrar errores y a mejorar los programas de servicio al cliente y contribuir
a permanecer en el gusto y preferencia de los clientes.
Por lo tanto este trabajo se realiz con el firme propsito de recordar la
importancia que tiene la calidad en el servicio al cliente esperando que sea
de gran utilidad a cualquier organizacin.

CAPITULO 1
ADMINISTRACIN Y ENFOQUES DE LA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

En estos tiempos la calidad, se ha convertido en una herramienta bsica

para la buena administracin de las empresas que compiten en los mercados
nacionales e internacionales, la calidad es una necesidad por satisfacer de
las empresas, respecto as misma y al entorno en que se desarrollan.
En la actualidad la administracin cuenta con suficiente material de apoyo en
el rengln de calidad, tan slo basta preocuparse y adoptar una buena
cultura de calidad y realizar su propia receta que se ajuste al giro y
necesidades propias de la empresa; esto con el fin de ser ms competitivo y
permanecer en el mercado.
Hablar de calidad no slo es hablar de satisfacer las necesidades o
requerimientos de un producto, sino ms bien es ir ms all de estos
parmetros, es decir, la calidad la debemos adoptar como personas con un
criterio amplio que permitan valorar nuestras habilidades para dar un valor
agregado a cualesquier actividad que desarrollemos.
La responsabilidad de un buen administrador es comprometerse como ser
humano y profesionista a invertir todo su intelecto para mantener en el gusto
del cliente a su empresa.

1.1. Antecedentes de la administracin.

La humanidad desde sus orgenes, ha aplicado la administracin de manera
consciente e inconsciente, es decir, el hombre para alcanzar sus objetivos
comunes tuvo la necesidad de organizarse empricamente para poder
sobrevivir en su entorno.
A manera de que el tiempo ha pasado, el hombre se ha dado cuenta, de lo
importante que es organizarse y aprender de los xitos y fracasos.
Por lo tanto los actos administrativos surgidos como primicias de la
administracin, se han ido procesando y enriqueciendo a travs de la
planeacin y organizacin de tareas, como lo es la divisin del trabajo, en

donde los lderes juegan un papel importante ya que guan el desempeo de

los trabajos.
Con base en la vida primitiva, las primeras civilizaciones fueron desarrollando
nuevas estructuras y organizaciones sociales ms metdicas, hasta lograr en
la actualidad trabajar con el proceso administrativo con base en el mtodo
cientfico, columna vertebral de la administracin.

1.1.1 Definicin etimolgica.

La definicin etimolgica, es la explicacin del origen de la palabra que se
estudia, con el propsito de encontrar su verdadero significado.
La palabra Administracin, se forma del prefijo ad, hacia, y de
ministratio.

Esta ltima palabra viene a su vez de minister, vocablo

compuesto de minus, comparativo de inferioridad, y del sufijo ter, que

sirve como trmino de comparacin.
La etimologa de minister, es pues diametralmente opuesta a la de
magster: de magis, comparativo de superioridad, y de ter.
Si pues magster (magistrado), indica una funcin de preeminencia o
autoridad - el que ordena o dirige a otros en una funcin -, ministerexpresa
precisamente lo contrario: subordinacin u obediencia; el que realiza una
funcin bajo el mando de otro; el que presta un servicio a otro.1
Analizando el significado etimolgico de la palabra, administracin nos
muestra que esta palabra nos indica la realizacin de alguna funcin bajo el
mando de otro; de un servicio que se presta y por consecuencia la
subordinacin, es decir servicio y subordinacin son los elementos
principales de la palabra.

Reyes Ponce Agustn. Administracin de Empresas Teora y Prctica. p.15.

10

1.1.2 Conceptos de Administracin.

Conscientes del significado de la palabra Administracin en su forma
etimolgica, procederemos a analizar los diversos usos de esta palabra, que
hacen

algunos de los ms notables hombres estudiosos de la

Administracin.
Iniciaremos con el concepto del hombre considerado como el verdadero
padre de la Administracin moderna.
Henry Fayol, dice que: Administrar es prever, organizar, mandar, coordinar
y controlar.
F.Tannenbaum: El empleo de la autoridad para organizar, dirigir y controlar
a subordinados responsables (y consiguientemente, a los grupos que ellos
comandan), con el fin de que todos los servicios que se presentan sean
debidamente coordinados en el logro del fin de la empresa 2
Harold Koontz y Cyril ODonnell : Es la direccin de un organismo social
y su efectividad en alcanzar sus objetivos, fundada en la habilidad de
conducir a sus integrantes.
George R. Terry : Consiste en lograr un objetivo predeterminado, mediante
el esfuerzo ajeno.
Isaac Guzmn Valdivia :

Es la direccin eficaz de las actividades y la

colaboracin de otras personas para obtener determinados resultados.

Jos A. Fernndez Arena : Es una ciencia social

que persigue la

satisfaccin de objetivos institucionales por medio de una estructura y a

travs del esfuerzo humano coordinado 3
De acuerdo con los conceptos establecidos por estos autores, la mayora
coinciden en que la administracin posee un objetivo, eficiencia, desarrollo
dentro de un grupo social, la colaboracin del esfuerzo ajeno y la debida
coordinacin de estos recursos.
2
3

Idem. p.17
Mnch Galindo, Garca Martinez. Fundamentos de Administracin. P. 23

11

Con estos elementos encontrados en cuanto al concepto de administracin

me permito proponer mi punto de vista en donde la administracin: Es
realizar

una

serie

de

actividades

bajo

un

proceso

administrativo

predeterminado, en el que se involucre el esfuerzo de un grupo social

debidamente coordinado, para lograr un objetivo comn
.

1.1.3 Caractersticas de la Administracin.

La administracin sin duda alguna, es una de las disciplinas que posee una
gama de caractersticas propias, que la hacen diferente a las dems. A
continuacin se muestran una serie de caractersticas de la administracin4
1.-Universalidad.-Esta caracterstica es una de las ms amplias, ya que nos
seala, que la administracin se puede aplicar en cualquier grupo social. Y
tiene facultad de aplicarse tanto con el estado, en el ejercito, en cualquier
empresa, en organizaciones religiosas, etc. En todos estos organismos debe
existir una coordinacin sistemtica y los elementos esenciales que los
compongan sern los mismos, nicamente existirn variables de acuerdo al
giro propio de cada organismo.
2.-Valor instrumental.- Este valor radica principalmente en el alto grado
prctico que tiene la administracin, es decir la administracin resulta ser un
medio para alcanzar un fin, obteniendo determinados resultados.
3.-Unidad temporal.- Seala que la administracin en su enfoque didctico
se manifiesta en diversas fases y etapas en cuanto al proceso administrativo,
esto no significa que exista aisladamente, sino todo lo contrario la
administracin es un proceso dinmico en el que todas sus partes existen
simultneamente.
4.-Amplitud de ejercicio.- La administracin se puede aplicar en todos los
niveles o subsistemas de una organizacin, es decir, todos tienen carcter de

Idem. P.24

12

jefes en la empresa, participando en distintos grados o niveles con el fin de

lograr un solo cuerpo administrativo.
5.-Especificidad .- La administracin se auxilia de muchas ciencias pero no
por este hecho tiende a perder sus caractersticas propias, como sucede con
algunas otras disciplinas como la ingeniera, la contabilidad, etc.
6.-Interdisciplinariedad.- La administracin debido a su amplia cobertura en
las organizaciones formales, se conjuga con todas aquellas ciencias y
tcnicas que auxilien la eficiencia en el trabajo.
7.-Flexibilidad.- La flexibilidad es un punto importante para todos aquellas
empresas que requieran de un proceso administrativo adaptado a las
necesidades propias de cada grupo, es decir, la administracin esta en
contra de la rigidez ya qu lo considera inoperante.

1.1.4 Importancia de la administracin.

La importancia de la administracin en nuestros das es innegable ya que ha
transcendido en gran manera en la vida del hombre y se manifiesta en cada
una de las actividades de la sociedad.
Tan slo al afirmar que la administracin cumple con la caracterstica de
universalidad, es hablar suficiente, ya que al poder aplicarse en todo tipo de
organizacin la hace fundamental para el desarrollo de las actividades del
hombre, es decir, simplifica el trabajo, al establecer principios, mtodos y
procedimientos, para obtener la mayor rapidez y efectividad.
Considerando que la aplicacin de una buena administracin trae como
resultado la productividad y eficiencia de cualquier empresa, podemos
deducir que todos estos lineamientos que establece la administracin, se
proyecta en el aprovechamiento de recursos, mejores relaciones humanas,
generacin de empleos que benefician directamente al medio que rodea la
organizacin, obtenindose mejores niveles de vida de una entidad
consolidndose este beneficio se reflejar en la vida del pas.

13

1.2 Administracin de empresas Pblicas y Privadas.

El surgimiento de las empresas se debi especficamente para atender las
necesidades de la sociedad, y una vez cubierta esta necesidad recibira a
cambio una retribucin que compensara las actividades de riesgo, esfuerzo y
adems la inversin.
Actualmente el concepto de empresa no slo cubre el rengln de satisfactor
de necesidades, ahora se considera como un ente social con caractersticas
y vida propia ya que favorece a la sociedad con la opcin de permitir a sus
integrantes su autorrealizacin e influir en el progreso econmico del medio
en el que se desarrolla. A si mismo existen empresas pblicas y privadas las
cuales sern objeto de estudio en esta obra.

1.2.1 Conceptos de Empresa.

El concepto de empresa no es nada fcil de definir, ya que se deben
considerar los diversos enfoques econmico, social, jurdico, etctera, que
implica la palabra empresa.
A continuacin se muestran algunos conceptos:
Diccionario de la Real Academia Espaola. La entidad integrada por el
capital y el trabajo, como factores de produccin y dedicada a actividades
industriales, mercantiles o de prestacin de servicios, con fines lucrativos y la
consiguiente responsabilidad.
Isaac Guzmn Valdivia. Es la unidad econmico-social en la que el capital,
el trabajo y la direccin se coordinan para lograr una produccin que
responda a los requerimientos del medio humano en la que la propia
empresa acta.

14

Jos Antonio Fernndez Arena. Es la unidad productiva o de servicio que,

constituida segn aspectos prcticos o legales, se integra por recursos y se
vale de la administracin para lograr sus objetivos.
Petersen y Plowman. Actividad en la cual varias personas cambian algo de
valor, bien se trate de mercancas o de servicios, para obtener una ganancia
o utilidad mutuas.
Roland Caude. Conjunto de actividades humanas colectivas, organizadas
con el fin de producir bienes o rendir beneficios.5
Con base en las anteriores definiciones expongo mi punto de vista de
Empresa: Es un grupo social, que tiene por objetivo comn satisfacer las
necesidades de la sociedad, implementando una buena administracin del
capital y del trabajo, para obtener ganancias.

1.2.2 Clasificacin de las Empresas.

En la actualidad es responsabilidad del administrador, analizar el gran
avance tecnolgico y econmico, que ha generado la creacin de diversos
tipos de empresas con el fin de satisfacer las necesidades en cada rubro.
A continuacin se presenta una clasificacin de las empresas6 ms
difundidas:
De acuerdo a su actividad o giro:
1.- Empresas Industriales. La principal actividad de estas empresas es la
transformacin y/o extraccin de materias primas con el objetivo de producir
bienes.
Estas empresas a su vez se clasifican en:
a) Empresas Extractivas. Su principal actividad es la explotacin de recursos
naturales, los cuales pueden ser renovables o no renovables.
b) Manufactureras. Estas empresas se dedican a transformar la materia
prima en productos terminados, y estos a su vez pueden ser de dos tipos:
5
6

Mnch. Op cit. P.42

Idem.P.42

15

*Bienes de consumo final.- Son los que satisfacen directamente al

consumidor V.gr: productos alimenticios, prendas de vestir, etc.
*Bienes de produccin.- Estos bienes satisfacen directamente la demanda de
las industrias de bienes de consumo final.

V. gr: productos qumicos,

maquinaria pesada y ligera, papel, etc.

c) Agropecuarias.- Estas empresas, son las que directamente realizan la
funcin, de explotacin de la agricultura y la ganadera.
2.-Empresas Comerciales.- Son las intermediarias entre el productor y
consumidor, y su actividad principal es la compra-venta de productos
terminados.
Este tipo de empresas pueden clasificarse en:
*Mayoristas.- Cuando realizan ventas a gran escala,

a otras empresas

minoristas la cual vende directamente al consumidor.

*Minoristas.- Las que venden sus productos en pequeas cantidades al
consumidor.
*Comisionistas.- Estas empresas venden productos a consignacin ya que
los productores les ofrecen estos productos, y a su vez por esa venta reciben
una comisin.
3.-Empresas de Servicios.- Su actividad principal es brindar un servicio a la
comunidad y pueden tener o no fines lucrativos y su clasificacin es la
siguiente:
A.-Transporte
B.-Turismo
C.-Instituciones Financieras
D.-Servicios Pblicas varios:
*Comunicaciones
*Energa
*Agua
E.-Servicios Privados varios:
*Asesora
16

*Diversos servicios contables, jurdicos, administrativos

*Promocin y ventas
*Agencias de publicidad
F.-Educacin
G.-Salubridad (hospitales)
H.-Fianzas, seguros.
Por su origen de capital.
1.- Empresa Pblicas.- En este tipo de empresas el capital pertenece al
estado y, generalmente, su finalidad es satisfacer una necesidad de carcter
general o social, pudiendo obtener, o no, beneficios y pueden subclasificarse
en:
*Centralizadas. Estas estn encabezadas directamente por el Presidente de
la Repblica, con el objeto de unificar, el mando y la ejecucin.
V. gr: Secretaras de Estado.
*Desconcentradas. Estas empresas tienen la facultad de decisiones limitadas
en cuanto a su autonoma y su presupuesto, sin que deje de existir el nexo
de jerarqua como en las centralizadas.
*Descentralizadas. Las actividades que realizan competen al estado y son de
inters general, pero tienen una personalidad, patrimonio y rgimen jurdicos
propios V. gr: CONASUPO, Instituto Mexicano de Comercio Exterior.
*Estatales. Estas empresas le pertenecen al estado, tienen personalidad
jurdica propia y se dedican a una actividad econmica, y se someten tanto al
derecho pblico como al derecho privado.
*Mixtas o Paraestatales. En estas empresas intervienen la coparticipacin del
estado y los particulares para producir bienes o servicios. Su finalidad es
considerar al estado como el nico propietario tanto del capital como de los
servicios.
V. gr.: Aeronaves de Mxico, S.A., Fomento Cooperativo, S.A.

17

2.-Empresas

Privadas.-

Las

empresas

privadas

se

caracterizan

principalmente porque su capital es propiedad de inversionistas privados y

buscan eminentemente ser lucrativas.
Es decir buscan la obtencin de un beneficio econmico al satisfacer las
necesidades de orden general o social. Y estas pueden ser nacionales,
extranjeros y transnacionales, esta ltima es cuando el origen del capital es
extranjero y las utilidades se reinvierten en los pases de origen.
Magnitud de la Empresa
Uno de los criterios ms utilizados para la clasificacin de la empresa es
ste, en el que de acuerdo con el tamao de la empresa se establece que
puede ser pequea, mediana o grande.
A continuacin se analizan los criterios ms comunes de las empresas de
acuerdo a su magnitud:
1.-Financiero.- El tamao de la Empresa se determina con base en el monto
de su capital. Cabe sealar que no se manejan cantidades ya que stas
cambian continuamente de acuerdo con la situacin econmica del pas.
2.-Personal Ocupado.- Este criterio establece que una empresa pequea es
aqulla en la que laboran menos de 250 empleados; una mediana, aqulla
que tiene entre 250 y 1000 trabajadores; y una grande se compone de ms
de 1000 empleados.
3.-Produccin.- Este criterio clasifica a la empresa de acuerdo con el grado
de maquinizacin que existe en el proceso de produccin; as, una empresa
pequea es aqulla es aqulla en la que el trabajo del hombre es decisivo, o
sea , que la produccin es artesanal aunque puede estar mecanizada; pero
si es as, generalmente la maquinaria es obsoleta y requiere de mucha mano
de obra. Una empresa mediana puede estar mecanizada como en el caso
anterior; pero cuenta con ms maquinaria y menos mano de obra. Por ltimo,
la gran empresa es aqulla que est altamente mecanizada y/o
sistematizada.
18

4.-Ventas.- Establece el tamao de la empresa en relacin con el mercado

que la empresa abastece y con el monto de sus ventas. Segn este criterio,
una empresa es pequea cuando sus ventas son locales, mediana cuando
sus

ventas

son

nacionales,

grande

cuando

cubre

mercados

internacionales.
5.-Criterio de Nacional Financiera.- Nacional Financiera, posee uno de los
criterios ms razonables para determinar el tamao de la empresa. Para esta
institucin, una empresa grande es la ms importante dentro del grupo
correspondiente a su mismo giro. La empresa chica es la de menor
importancia dentro de su ramo, y la mediana es aqulla en la que existe una
interpolacin entre la grande y la pequea.
Aunque los criterios anteriores son auxiliares para determinar la magnitud de
una empresa, ninguno es totalmente correcto, pues no son aplicables a cada
situacin especfica, ya que las condiciones de la empresa son muy
cambiantes.
Otros Criterios
Existen otros criterios para clasificar la empresa atendiendo a otras
caractersticas:
1.-Criterio Econmico.-De acuerdo con Diego Lpez Rosado, eminente
economista mexicano, las empresas pueden ser:
Nuevas. Se dedican a la manufactura o fabricacin de mercancas que no se
producen en el pas, siempre que no se trate de meros sustitutos de otros
que ya se produzcan en ste, y que contribuyen en forma importante al
desarrollo econmico del mismo.
Necesarias. Tienen por objeto la manufactura o fabricacin de mercancas
que se producen en el pas en cantidades insuficientes para satisfacer las
necesidades del consumo nacional, siempre y cuando el mencionado dficit
sea considerable y no tenga su origen en causas transitorias.

19

Bsicas. Aquellas industrias consideradas primordiales para una o ms

actividades de importancia para el desarrollo agrcola o industrial del pas.
Semibsicas. producen mercancas destinadas a satisfacer directamente las
necesidades vitales de la poblacin.
Secundarias. Fabrican artculos no comprendidos en los grupos anteriores.
2.-Criterio de Constitucin Legal. De acuerdo con el rgimen jurdico en
que se constituya a la empresa, sta puede ser: Sociedad Annima,
Sociedad Annima de Capital Variable, Sociedad de Responsabilidad
Limitada, Sociedad Cooperativa, Sociedad en Comandita Simple, Sociedad
en Comandita por Acciones y Sociedad en Nombre Colectivo.

1.3 Enfoques de la calidad.

Desde la antigedad, el hombre se ha manifestado de muchas maneras,
pero siempre ha tenido la preocupacin de crear cosas u objetos de bien
comn, utilizando todo su intelecto y aprovechando al mximo a los recursos
materiales para lograrlo.
El ser humano tiene muchas necesidades las cuales requieren de un
tratamiento especial para su satisfaccin, nuestros antecesores, sin lugar a
duda, estaban conscientes de que la calidad es importante. Por ejemplo, las
especificaciones, la inspeccin, todo esto viene desde siglos atrs, incluso
antes de la era cristiana.
No fue sino hasta la llegada del siglo XX, cuando se aceler el paso con
nuevas ideas y actividades en cuanto a la calidad con pensamientos ms
profundos como los son : planeacin de la calidad, control de calidad,
prevencin de defectos, crculos de calidad, etc, etc.
En este mismo siglo aparecieron hombres con gran capacidad para aplicar
esta palabra que es la calidad, algunos de los ms importantes exponentes
son: W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby y Kaoru
20

Ishikawa. Los cuales nos darn una visin ms clara de lo importante que es
hablar de calidad. Sin embargo cabe aclarar que la aportacin hecha por el
Dr. Feigenbaum en cuanto a la estadstica de los sucesos administrativos
sirve

como

pilar

los

pensadores

administrativos

mencionados

anteriormente.

1.3.1 Algunos enfoques de los ms importantes

exponentes de la calidad
a) W. Edwards Deming.
Dr. en fsica (estadstica) y principal pensador administrativo el Dr. Deming
consider que los conocimientos estadsticos no eran suficiente para el buen
desempeo de una empresa ya que su misin se centraba en buscar las
fuentes del mejoramiento, en vista de que los mtodos estadsticos no
perduraban, considero importante reflexionar sobre las causas de dichos
fracasos y de cmo evitarlo en un futuro, fue de esta manera como se dio
cuenta de lo importante de conocer la filosofa bsica administrativa con el fin
de que fueran compatibles con los mtodos estadsticos.
Posteriormente Deming conoci a Walter Shewhart(padre del grfico de
control del proceso), esta personalidad fue de gran utilidad para los
pensamientos administrativos de Deming, ya que l lo indujo a estudiar las
teoras del ingls Sir Ronald Fisher, quien ya habia desarrollado la teora del
muestreo aleatorio.
Shewhart public un libro sobre control de calidad, en el que inclua los
grficos del proceso y el muestreo aleatorio, y tambin se describi el ciclo
desarrollado por Shewhart conocido como ciclo de Deming, el cual es un
proceso administrativo que se divide en 4 fases:
*Planear.-proyectar un producto con base en una necesidad de mercado,
sealando especificaciones y el proceso productivo.
*Hacer.-ejecutar el proyecto.

21

*Controlar.-verificar o controlar el producto conforme a indicadores de calidad

durante las fases del proceso de produccin y comercializacin.
*Analizar.-interpretar reportes, registros, para actuar a travs de cambios en
el diseo del producto y de los procesos de produccin y comercializacin
para lograr la mejora continua7.
El Dr. Deming a pesar de sus conocimientos administrativos no propone una
definicin especifica de calidad, ms bien lo ven como un problema y lo
expresa con un sinnmero de preguntas V. gr.: Cmo define usted la
calidad de cada uno de sus productos? Cmo puede usted decir si su
producto o servicio es bueno? Tiene usted definiciones operacionales para
la calidad?
Por otra parte el Dr. Deming propone catorce principios para
administrar la calidad.
1.-Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.
2.-Adoptar la nueva filosofa.
3.-No depender ms de la inspeccin masiva.
4.-Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compras basndose
exclusivamente en el precio.
5.-Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de
servicios.
6.-Instituir la capacitacin en el trabajo.
7.-Instituir el liderazgo.
8.-Desterrar el temor.
9.-Derribar las barreras que hay entre las reas de staff.
10.-Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numrica para la
fuerza laboral.
11.-Eliminar las cuotas numricas.
12.-Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo.
13.-Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento.
7

Hernndez y Rodrguez Sergio. Introduccin a la administracin . p.298

22

14.-Tomar medidas para lograr la transformacin.8

Comentarios acerca de los catorce principios de Deming, para administrar la
calidad.
Estos principios o puntos pueden aplicarse a todo tipo de organizaciones ya
sea en las grandes o en las pequeas empresas, sea cualesquiera su tipo de
giro.
1.-Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio.
Hablar de mejorar el producto y el servicio es hablar de innovar el producto y
los recursos para un largo plazo, es decir la empresa debe permanecer en el
negocio , utilizando la innovacin, invertir en la investigacin y educacin,
adems de reestructurar los diseos del producto y destinar recursos y a su
vez poseer programas de mantenimiento al equipo.
2.-Adoptar la nueva filosofa.
Deming considera que los errores que se han cometido utilizando material no
adecuado para el trabajo, incluso personal poco idnea para responder en el
puesto; no se pueden seguir repitiendo estos errores y adoptar una nueva
cultura de alta calidad en la direccin y de todos los que forman un
organismo.
3.-No depender ms de la inspeccin masiva.
Considera que la inspeccin al trmino de un proceso de produccin no es la
solucin al problema, ya que se estara pagando innecesariamente al
personal por inspeccionar y luego por corregir el defecto aunado al costo del
proceso de produccin. En este rengln propone el mejoramiento del
proceso, con la capacitacin el trabajador puede buscar y conseguir el
mejoramiento.
4.-Acabar con la prctica de adjudicar contratos de compras basndose
exclusivamente en el precio.

Walton Mary. Como administrar con el mtodo Deming. P.61

23

Deming , afirma que el precio no tiene ningn significado, sin una medida de
calidad que se compra, es decir, convoca a las empresas a no buscar una
compra basndose en el precio sino ms bien considerar una relacin a largo
plazo con un proveedor basada en la lealtad y confianza.
5.-Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de
servicios.
El administrador o la alta gerencia debe preocuparse de que esto suceda ya
que ningn proceso de produccin an siendo el ms automatizado puede
considerar que no requiere de mejoras de perfeccionamiento y por
consecuencia el servicio que presta no sera el apropiado, solo aplicando
programas de mejoras se alcanzar el perfeccionamiento.
6.-Instituir la capacitacin en el trabajo.
En una organizacin todos deben estar preparados para identificar
problemas y oportunidades de mejoramiento, es decir, que todo el personal
en lo posible que esto sea, debe ser capacitado en sus respectivas
actividades, ya que cumpliendo con esto, los defectos y problemas no seran
fallas de los trabajadores, sino del sistema.
7.-Instituir el Liderazgo.
El liderazgo no es dirigir a travs del miedo, sino en la confianza mutua,
olvidarse de la imagen del supervisor duro y castigador ahora ms bien
orientar a la gente a hacer bien su trabajo y conocer de mtodos objetivos
para quien requiera de ayuda individual.
8.-Desterrar el temor.
Crear un ambiente de confianza en el trabajo es el punto clave para iniciar
con una cultura, que no tenga temor de represalias por detectar fallas, todo lo
contrario, sentirse orgulloso de participar en el mejoramiento de la
organizacin.
9.-Derribar las barreras que hay entre las reas de staff.
La ayuda mutua entre los departamentos de una organizacin es la pieza
fundamental de avance para resolver problemas o preverlos es decir, dejar
24

atrs la competencia de departamentos que lo nico que provoca es el

retroceso en los objetivos de la empresa.
10.-Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la
fuerza laboral.
Cmo hacer frente a un slogan como: hgalo bien a la primera o bien el de
cero defectos. Cuando no existe la calidad en el producto del proveedor, o
bien la maquinaria esta defectuosa o simplemente no son fiables los
materiales que se manejan. Una vez que se adopte la cultura de la calidad
los slogan sobran.
11.-Eliminar las cuotas numricas.
El establecimiento de cuotas solo acarrea un problema muy serio de
ineficiencia y altos costos, ya que el trabajador tomar en cuenta solo las
cuotas y no la calidad.
12.-Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien un trabajo.
Estas barreras se manifiestan abiertamente en lo antes expuesto ya que de
antemano sabemos que la gente esta dispuesta a hacer bien su trabajo, pero
como hacerlo sin un buen supervisor y aunado a esto la baja calidad de
materiales utilizados. Todo esto debe eliminarse.
13.-Instituir un programa vigoroso de educacin y reentrenamiento.
Indiscutiblemente una empresa que no tiene una visin de cmo proyectarse
en el futuro, difcilmente podr instituir un programa de entrenamiento, para
todo su personal en cuanto a nuevos mtodos y principalmente trabajo en
equipo, para que su desempeo se potencialice.
14.-Tomar medidas para lograr la transformacin.
Tomar en serio en adoptar un programa de calidad, es la ms sabia decisin
y esto sin duda lo deben lograr los altos ejecutivos, ya que los trabajadores
no estn en la mejor posicin para hacerlo por cuenta propia.

25

b) Joseph M. Juran.
Ingeniero y abogado, de nacionalidad rumana, su enfoque es menos
estadstico que el del Dr. Deming.
Joseph M. Juran. Define la calidad como: (adecuacin al uso; es tambin el
cumplimiento de las especificaciones)9.
El Dr. Juran nos muestra un nuevo enfoque de ver el concepto de calidad a
travs de su triloga de la calidad.
1.-Planeacin de la calidad
2.-Control de la calidad
3.-Mejoramiento de la calidad
1.-Planeacin de la calidad, se refiere a la capacidad de los altos ejecutivos
en crear un nuevo proceso que sea capaz de cumplir con metas
establecidas. Este proceso puede darse en la oficina, en un proceso de
ingeniera, en diseos de productos, un proceso en la planta o bien un
proceso de servicio, es decir, la planeacin de la calidad es aquel proceso en
el que se hacen las metas de la calidad.
2.-Despus de la planeacin, el proceso se enfoca directamente hacia la
fuerza operativa. La responsabilidad que se debe asumir es el de vigilar que
el proceso opere ptimamente, erradicando los altos niveles de gastos de
desperdicio de materiales que en un buen proceso vigilado no debe fallar, lo
que hace este cambio es llevar lo que se conoce como: Control de calidad, el
cual consiste precisamente en evitar que este desperdicio de materiales
aumente en cualquier tipo de proceso, permitiendo realizar las metas de la
calidad durante las operaciones del proceso.
3.-En cuanto al tercer punto el mejoramiento de la calidad , se considera de
mayor ventaja de los niveles anteriores de rendimiento y desempeo,

Hernndez. Op cit. P.302

26

obteniendo resultados mejores de los niveles de calidad de aquellos planes

para las operaciones.
La triloga de la calidad ofrece una visin unificada de propsitos mltiples,
estos propsitos se reflejan en la capacitacin en administracin por calidad
y la planeacin estratgica de la calidad.
En cuanto a la capacitacin muchas empresas han decidido olvidarse de
aquellos mitos en los que sta representaba un gasto infructuoso sin
beneficio alguno.
En la actualidad se debe implementar la capacitacin pero, no solo a nivel
gerentes o ingenieros del departamento de calidad o bien exclusivamente de
produccin, sino ms bien englobar la capacitacin a toda la empresa
considerando las dems funciones y adecuar la capacitacin a cada funcin
especfica de la organizacin.
Tambin la planeacin estratgica juega un papel preponderante para
alcanzar las metas fijadas en cuanto a los procesos de presupuestos,
sistemas de contabilidad, sistemas para evaluar el desempeo del personal,
auditorias y otros procedimientos.
Al utilizar la planeacin estratgica debemos reconsiderar que estos
procesos deben reemplazarse y realizar una revisin corporativa de las
metas, planes e informes que haga cada departamento acerca de la calidad,
es decir, al aplicar la planeacin estratgica, significa la revisin total de la
infraestructura.
Para el Dr. Juran los problemas que se tienen en cuanto a calidad radica
principalmente en la mala direccin ms que a la operacin, y considera que
todo programa de calidad debe contener: educacin, es decir, capacitacin
masiva y continua, programas permanentes de mejora y el liderazgo
participativo.
Juran propone diez pasos para la mejora de la calidad:
1.-Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejoramiento
27

2.-Determinar metas de mejoramiento

3.-Organizarse para lograr estas metas (comits, equipos, reuniones)
4.-Proporcionar entrenamiento
5.-Desarrollar proyectos para resolver problemas
6.-Reportar los problemas sin ocultar los errores
7.-Dar reconocimiento
8.-Comunicar los resultados
9.-Mantener consistencia en los registros
10.-Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la
compaa10.
El Dr. Juran, considera que otro elemento importante para el mejoramiento
de la calidad es el cliente, ya que no es solo la persona que compra
productos de una empresa. Sino ms bien cliente se refiere a todas las
personas sobre quien repercuten nuestros procesos y nuestros productos. Es
decir, el significado de la palabra cliente seala que debe comprender tanto a
los clientes o usuarios internos como a los clientes o usuarios externos,
considerando a los clientes o usuarios internos a la personas o
departamentos que forman parte de una empresa; en tanto al referirse a los
clientes o usuarios externos se refiere a las personas u organizaciones que
no forman parte de la empresa.
c) Philip B. Crosby.
Crosby de nacionalidad Norteamericana es uno de los pensadores
administrativos con ms penetracin comercial en Latinoamrica , en
especial en Mxico, ya que este hombre es el creador del concepto cero
defectos y se distingue de ser uno de los ms famosos consultores de
empresas.

10

Hernndez. Op. Cit. P.302

28

Crosby desarroll un concepto llamado Absolutos de la calidad11 los cuales

se conforman de cuatro principios, que son:
1.-La calidad se define como: cumplimiento de requisitos
2.-El sistema de calidad es la: prevencin
3.-El estndar de realizacin es: cero defectos
4.-La medida de la calidad es el: precio del incumplimiento
Por otra parte Crosby, considera que hay tres mitos sobre la calidad, la
primera es que la calidad es intangible, totalmente errneo el administrador u
organismo que tenga esa visin pues al comprobar por ejemplo el de una
lmpara que tiene una vida de 1000 horas y se funde a las 900 horas esto es
no tener calidad y se transforma totalmente en una calidad tangible. En
resumen la calidad solo tiene dos respuestas tangibles: cumple con la norma
o no cumple es decir no tiene calidad.
Tambin otro de los mitos es que la calidad es costosa. Si reflexionamos en
los costos de tolerar defectos nos daremos cuenta que si tenemos calidad no
habr ms defectos ya que el desperdiciar cuesta y el tener que inspeccionar
lo ya hecho y descubrir los errores y corregirlos cuesta, es decir, los costos
son: los errores y los defectos, no la calidad, por lo tanto nunca ser ms
econmico tolerar los errores que hacerlo bien desde la primera vez.
Otro de los mitos que Crosby descubre es el de los defectos y errores son
inevitables; es decir que nos hemos acostumbrado a productos defectuosos
y nos volvemos ms deficientes en nuestro trabajo. Pero lo que no podemos
aceptar es tener defectos en nuestra vida personal, aqu se encuentra el
punto clave de la incongruencia de nuestra actitud, cero defectos en lo
personal y familiar, y la mediocridad en nuestro trabajo y servicio para con los
dems.
Es aqu donde debemos reflexionar y cambiar y por consiguiente corregirnos
nosotros mismos, para exigir calidad de las dems personas.
11

Aburto Jimnez Manuel. Administracin por calidad. P.36

29

Philip B. Crosby propone catorce pasos para un programa de

mejoramiento de la calidad.
1.-Compromiso en la direccin
2.-Equipo para el mejoramiento de la calidad
3.-Medicin
4.-El costo de la calidad
5.-Crear una conciencia sobre la calidad
6.-Accin correctiva
7.-Planificar el da de cero defectos
8.-Educacin del personal
9.-El da de cero defectos
10.-Fijar metas
11.-Eliminar las causas del error
12.-Reconocimiento
13.-Consejo de calidad
14.-Repetir todo el proceso12
1.-El compromiso en la direccin, es uno de los pasos que propone que la
alta direccin asuma el compromiso de mejorar la calidad utilizando para esto
la sensibilidad de ofrecer a sus recursos la capacitacin en sus diferentes
funciones, para que esta inversin realizada se traduzca en utilidades.
2.-En cuanto al equipo para el mejoramiento de la calidad, propone que el
personal de cada uno de los departamentos tiene la capacidad de decisin e
influencia en sus respectivos departamentos.
3.-Medicin, la medicin del nivel actual de calidad se puede realizar, con
base en las fallas del producto final, analizando estas fallas en todas las
reas de la empresa.

12

Aburto. Op. Cit. P.39

30

4.-El costo de la calidad. Para estimar el costo del incumplimiento de las

normas de calidad o de la no calidad se debe eliminar el temor de ocultar los
errores, cuidando que se haga en forma objetiva.
5.-Crear una conciencia sobre la calidad, es prcticamente enfrentar a todos
los miembros de la organizacin a que tomen conciencia de la problemtica y
de que la direccin esta realmente interesada en mejorar la calidad y
dispuesta a tomar en cuenta todas las aportaciones de sus miembros.
6.-Accin correctiva, aplicando este punto podemos detectar oportunidades
de mejoramiento mediante la participacin, es decir tan pronto se saquen a la
luz los problemas se resolvern ms oportunamente.
7.-Planificar el da de cero defectos, para realizar esta planificacin es
necesario establecer o conformar un comit, cuya principal finalidad es
comunicarle a todo el personal lo que significa cero defectos y de hacerlo
bien a la primera vez, por supuesto desde la realidad de la empresa.
8.-Educacin del personal, hablar de educacin del personal es ms bien
hablar de la capacitacin de las personas del mando medio con el fin de que
se difunda el programa de calidad entre los subordinados. Crosby considera
que la prueba de que se ha entendido el programa y sus avances, es cuando
existe la capacidad de explicarlo a otros.
9.-El da de ceros defectos, llegar a este da es demostrar a todo el personal,
que con el seguimiento de un programa de calidad, aunando las experiencias
laborales para enriquecer estos programas, podremos percatarnos de que ha
habido un cambio y que puede lograrse el anhelado cero defectos.
10.-Fijar metas, es el compromiso de la alta gerencia en transmitir la
utilizacin de metas y convertir los compromisos en acciones, alentando a
todos los integrantes de la empresa en establecer sus metas para beneficio
del mejoramiento personal y definitivamente grupal.
11.-Eliminar las causas del error, en este paso se busca que los mismos
trabajadores sean quienes sealen el origen de las fallas o errores para
eliminarlas.
31

12.-Reconocimiento, hablar de un reconocimiento es hablar de que se

cumple con la calidad deseada y mximo cuando se trata de un
reconocimiento por alcanzar el mejoramiento de su trabajo y haber
alcanzado sus metas, para esto es necesario implantar programas peridicos
de reconocimiento ya que todo individuo responde de manera favorable al
reconocimiento.
13.-Consejo de calidad; los individuos encargados de integrar el consejo de
calidad debern procurar, reuniones peridicas con los responsables del
mejoramiento de calidad de cada rea, esto con el fin de compartir
experiencias.
14.-Repetir todo el proceso, repetir el proceso es aconsejado por Crosby ya
que un programa de mejoramiento de la calidad se lleva entre 12 a 18
meses. Y por lo regular en una empresa existe la rotacin de personal y
cambios internos que pudieran robar parte del esfuerzo inicial y se
recomienda tambin formar un nuevo comit e iniciar con el ciclo.
d) Kaoru Ishikawa.
Ingeniero japons y considerado como el creador del concepto de calidad
total cabe aclarar que el verdadero

padre de esta idea es el Dr. A.V.

Feigenbaum. Sin embargo Ishikawa no se atribuye el origen del concepto

sino, ms bien de su uso.
Ishikawa consider que los productos y servicios deben ser perfectos y para
tal aseveracin propone dos aspectos bsicos:
1).-Su proceso de planear, hacer, verificar y actuar.
2).-Su metodologa
1).-En cuanto a su proceso de planear, considera que es importante
determinar objetivos y mtodos. Hacer es realizar el trabajo, bajo previa
educacin y capacitacin de los ejecutores y verificar permanentemente si el
32

producto satisface o no lo planeado, incluyendo la satisfaccin al cliente y por

ltimo actuar, es el punto culminante donde se debe tomar una decisin de
accin correctiva necesaria.
2).-Con respecto a su metodologa, trata de aplicar el anlisis causal para la
solucin de problemas, comnmente conocida como Espina de pescado o
diagrama de causa-efecto. La llam espina de pescado porque considera
que hay que ir a la raz de los problemas.
El Dr. Ishikawa resalta el papel de la gerencia alta y media de manera
importante al hablar acerca de que debe hacer y qu no.
A continuacin se muestran algunos de sus conceptos:
*Si no hay liderazgo desde arriba, no se insista en el control de calidad
total.
*El control de calidad no puede progresar si la poltica no es clara.
*Organizacin significa claridad de responsabilidades y autoridad. La
autoridad se puede delegar, pero no as la responsabilidad.
*El control de calidad no puede progresar sin la cooperacin de la gerencia
media.
*Esfurcese por ser una persona que no tiene que estar siempre fsicamente
presente en la compaa, pero que, sin embargo, es indispensable para la
empresa.
*Quien sea incapaz de manejar a sus subalternos, no es tan bueno como se
cr. Quien sea capaz de manejar a sus superiores, podr considerarse como
persona competente.13

13

Aburto. Op. Cit. 43

33

Adems Ishikawa considera que el control de calidad puede apoyarse en

siete herramientas bsicas14.
1.-Grfico del proceso o diagrama de flujo, permite analizar los procesos
paso por paso, desde su inicio hasta la obtencin del producto deseado, y
conocer en cada paso las fallas ms comunes en que se incurre.
2.-Hoja de registro y lista de verificacin, es un formato preimpreso en el
cual aparecen los datos que se van a registrar, de tal manera que los datos
puedan corregirse fcil y efectivamente.
3.-Diagrama de Pareto, consiste en una grafica de barras que muestra la
distribucin de los datos registrados, de mayor a menor, para atacar los
problemas con base en los de mayor frecuencia o coincidencia.
4.-Diagrama de causa-efecto, este diagrama se utiliza cuando es necesario
explorar y visualizar las posibles causas de un problema especifico o de una
situacin determinada.
5.-Anlisis

de

correlacin

dispersin,

muestra

la

relacin

de

correspondencia entre dos variables.

6.-Grfico de control, esta grfica permite observar la variabilidad de las
fallas durante un proceso a travs del tiempo. Consiste en determinar una
lnea central o punto medio de aceptacin y un par de limites de tolerancia de
aceptacin, inferior y superior. Todos los valores registrados en la grfica
representan el estado correcto de funcionamiento del proceso y todos los
registros fuera de esos lmites estn fuera de control.
7.-Histogramas, representan una grfica ordenada de los datos recabados
en una hoja de registro, adems permite ver una frecuencia de ocurrencia de
las desviaciones.
Por ltimo el Dr. Ishikawa propone una serie de interpretaciones acerca de la
calidad:
En su interpretacin ms estrecha, calidad significa calidad del producto.
14

Ctr. Aburto Jimnez Manuel. Administracin por calidad. P. 73 y Hernndez y Rodrguez Sergio.
Introduccin a la administracin. P.309.

34

En su interpretacin ms amplia, calidad significa calidad del trabajo, calidad

del servicio, calidad de la informacin, calidad del proceso, calidad de la
divisin, calidad de las personas, incluyendo a los trabajadores, ingenieros,
gerentes, y ejecutivos, calidad del sistema, calidad de la empresa, calidad de
los objetivos, etc.
Nuestro

enfoque

bsico

es

controlar

la

calidad

en

todas

sus

manifestaciones15

1.3.2 ISO 9000

En la actualidad la mayora de las empresas, enfocan su atencin en obtener
metas y objetivos los cuales se basan en satisfacer las necesidades de sus
clientes, a travs de un proceso de produccin que sea el adecuado y
competitivo a nivel regional, nacional y en nuestros das la necesidad de ser
competitivo se globaliza a nivel mundial, esta competitividad

se basa

principalmente en el reconocimiento de sus clientes al confiar en los

productos que se ofrecen ya que al estar dentro de un programa de
mejoramiento continuo de calidad y obtener una certificacin de las normas
actuales vigentes como lo es la ISO 9000 (Organizacin Internacional de
Estndares) los clientes confan que la calidad de un producto o servicio que
se ofrece es la misma en todo el mundo y por consecuencia la venta de
estos productos es garantizada.
Qu es la ISO 9000?
La ISO 9000 es el primero y principal sistema global integrado para
optimizar la eficacia de la calidad de una empresa u organizacin, al crear un
marco para la mejora continua.16

15
16

Ishikawa Kaoru. Qu es el control total de calidad?. P. 41

Ruthery Brian. ISO 14000, ISO 9000. P. 18

35

Este concepto de ISO, es una recopilacin de informacin y declaraciones

realizadas en la reunin plenaria del comit tcnico 176 de ISO en Budapest
en 1993. esta reunin hecha en Budapest considero la siguiente advertencia:
Toda empresa que desee alcanzar el registro o certificacin en ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003deber ser por parte de terceras personas para
propsito de mercadotecnia.
La informacin de cmo se debe utilizar la ISO apareci en folletos en los
que se seala la utilizacin de la ISO 900-1 e ISO 9004-1 esta es para guiar
la instrumentacin de un sistema de administracin general, e ISO 8402 para
comprender la terminologa, y una vez dominado los anteriores folletos se
deber emplear la ISO 9000, ISO 9002 ISO 9003 para propsitos de
aseguramiento externo de la calidad.
La siguiente informacin proporciona una lista simplificada de la
familia de normas ISO 900017.
ISO 8402 Es el vocabulario de trminos que se utilizan en la serie.
ISO 9000-1 Es una actualizacin de ISO 9000.
ISO 9000-2 Da los lineamientos para el uso de ISO 9001, 9002 y 9003.
ISO 9000-3 Es para la industria de software.
ISO 9000-4 Es para la administracin de la confiabilidad.
ISO 9004-1 Es una actualizacin de ISO 9004.
ISO 9004-2 Es para el sector de servicios.
ISO 9004-3 Es para el material procesado.
ISO 9004-4 Es para la mejora de calidad.
ISO 9004-5 Es un lineamiento para los planes de calidad.
ISO 9004-6 Es para la administracin de proyectos.
ISO 9004-7 Es para la administracin de configuracin.
ISO 10011-1
ISO 10011-2
ISO 10011-3 - Son lineamientos para la auditoria.
17

Ruthery. Op. Cit. P.19

36

ISO 10012-1 Es para los requerimientos de equipo de medicin.

ISO 10013 An en forma de borrador, es para la redaccin de manuales de
calidad.
ISO 14000
ISO 14001- Sistema de administracin ambiental.
La norma ISO 9001, es para las empresas que necesitan asegurar a sus
clientes que cumplen con los requerimientos especficos por medio del ciclo
completo, desde el diseo al servicio . es la ms completa y exigente de la
serie .
La norma ISO 9002, establece un diseo o especificacin, ya sea interna o
por parte del cliente, demostrando la capacidad de produccin e instalacin.
Es menos exigente que la ISO 9001.
La norma ISO 9003, este modelo sirve para demostrar las capacidades en la
inspeccin y prueba en donde el producto es abastecido por un fabricante
para dichos propsitos y tiene un nivel de exigencia ms bajo que la ISO
9002.
Una nota que cabe resaltar es: realizar al modo propio las normas ISO. Esto
es un error por parte de los usuarios de estas reglamentaciones, el hacer
clusulas o secciones individuales de la norma ISO, correran el riesgo de no
cumplir con las especificaciones genricas de la norma.
Para reafirmar este comentario, el presidente del comit Tcnico 176
Rogshaughessy, hizo el siguiente sealamiento a los malos usuarios de las
normas en donde si cada grupo individual prepara su versin propia de un
enorme ISO 9000, los beneficios de la normalizacin, con los programas
asociados de certificacin y registro, se perderan y esto supondra un
aumento muy importante en los costos .18
Por otra parte ISO administra una organizacin
usuarios, el foro ISO 9000, que tiene su sede en

18

muy amistosa con los

Ginebra. Su vehculo

Idem. P. 21

37

principal era el boletn de noticias ISO 9000 News. Se publican seis nmeros
al ao que presentan informacin actualizada sobre:
*Las normas de la serie ISO 9000, su desarrollo y probables revisiones
futuras.
*Adopcin y aplicacin de la serie ISO 9000 en las iniciativas de
aseguramiento de la calidad de las empresas.
*Establecimiento y operacin independiente de los procedimientos de
certificacin o registro de terceras personas para reconocer el cumplimiento
con las normas ISO 9000.
*Fuentes de informacin sobre programas de capacitacin para gerentes de
calidad y auditores de sistemas de calidad, etc.
En la actualidad las empresas involucradas con la norma ISO, buscan
principalmente obtener la certificacin de calidad en sus productos y/o
servicios en donde se entiende por certificacin Procedimiento por el cual
una tercera parte d garanta por escrito de que un producto, proceso o
servicio conforma con requerimientos especificados.19
La documentacin necesaria para integrarse a la ISO 9000, por lo general se
conocen como niveles 1, 2 y 3.
En donde el primer nivel es el mximo que viene a ser el manual de calidad,
que debe contemplar en su estructura los siguientes requerimientos:
a).-Titulo y seccin de encabezado
b).-Poltica
c).-Campo de aplicacin, alcance y propsito
d).-Organizacin y responsabilidades
e).-Sistemas
f).-Documentos, registros, controles (o referencias de ellos)
E l segundo nivel, se compone de los documentos especficos involucrados
para controlar los aspectos fundamentales para la calidad V. gr. Planes de
19

Gonzlez Carlos. ISO 9000, QS 9000, ISO 14000. P. 521

38

especificaciones y desempeo de clientes, especificadores de proveedores,

procedimiento para procesar pedidos de ventas.
Y por ltimo el tercer nivel, el ms bajo, esta compuesto por los
procedimientos normales de operacin.
En consecuencia a lo brevemente expuesto de las normas ISO, las
empresas que deseen ser competitivas en un mercado mundial debern
considerar muy seriamente el papel que habrn de desempear, ya que al
formar parte de la familia competitiva ISO debern mantener un compromiso
formal en cuanto no slo a alcanzar la certificacin sino, a algo ms difcil
que es mantener ese programa de calidad actualizado en cuanto a las
necesidades que se presenten a nivel mundial.

1.4 Servicio al cliente.

El servicio al cliente surge como una necesidad ms de la empresa para
alcanzar la competitividad en el mercado y esta competencia se ha
manifestado en Mxico en las ltimas dcadas del siglo XX

y por

consiguiente del siglo XXI.

Las organizaciones actuales dejaron atrs la era de la produccin en donde
solo les interesaba producir incansablemente sin importarles satisfacer
efectivamente las necesidades del cliente, posteriormente encontr un apoyo
tremendo con las armas de competencia que brinda la mercadotecnia, pero
an nos hace falta un factor clave para ser competitivo en el mercado y este
factor clave es el de la Responsabilidad que abarca todas las actividades
que realiza la empresa, en la preventa y postventa de sus productos y/o
servicios.

39

1.4.1 Conceptos de servicio y cliente .

Servicio:
Philip Kotler. Servicio son las actividades, los beneficios o los satisfactores
que se ponen en venta.
Ral Crdenas Herrera. Servicio es cuidar intereses o satisfacer
necesidades para el pblico o para entidades ajenas o propias.
Laura Fisher. Conjunto de actividades, beneficios o satisfactores que se
ofrecen para su venta o que se suministran en relacin con las ventas.
Clientes:
Anteriormente se daba la denominacin de clientes a quienes reciben los
resultados de una actividad o trabajo; en la terminologa de calidad total el
trmino cliente, se utiliza para poner nfasis en el hecho de que, en una
economa de mercado, si una empresa no deja satisfechos a sus clientes,
estos no regresarn a buscar ms sus productos o servicios.20
El Dr. Deming seala que cliente podra suponerse que la persona que paga
la factura es el cliente, aqul a quin se tiene que satisfacer, o que la
persona o compaa que va a usar el producto es a quien se tiene que
satisfacer.
Despus de haber analizado algunos conceptos acerca del servicio y cliente
podemos preguntarnos qu es el servicio al cliente?, en este punto William B.
Martin seala que hay dos dimensiones principales que forman el servicio de
calidad al cliente: la dimensin de procedimiento y la dimensin personal.
Cada una es indispensable para dar un servicio de calidad.

El lado del

procedimiento de servicio consiste en establecer sistemas y procedimientos

para entregar productos y/o servicios.
20

Arias Galicia L. Fernando. Administracin de Recursos Humanos. P. 136

40

El lado personal del servicio comprende la manera como el personal de

servicio usando sus actitudes, comportamiento y habilidad de palabra se
relacionan con los clientes.
Algunos tipos de servicios:21
1.-El congelador.
Refleja una operacin que es de baja en las dos dimensiones la de
procedimiento y la de personal. Este acercamiento congelado del servicio le
dice al cliente: no nos importa.
Procedimiento: lento, inconstante, desorganizado, catico, inconveniente.
Personal: insensible, aptico, reservado, desinteresado.
Mensaje al cliente: No nos importa.
2.-La fbrica.
Refleja un procedimiento eficiente, pero un dbil servicio personal. Este
acercamiento mecnico del servicio le da a entender al cliente: usted es un
nmero, y estamos aqu para procesarlo.
Procedimiento: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: insensible, aptico, reservado, desinteresado.
Mensaje al cliente: usted es un nmero y estamos para procesarlo.
3.-El zoolgico amistoso.
Es un servicio muy personal, pero le falta consistencia en el procedimiento.
Este tipo de servicio le da entender al cliente: nos esforzamos mucho, pero
no sabemos lo que hacemos.
Procedimiento: lento, inconsistente, desorganizado, catico.
Personal: Amistoso, personal, interesado, gracioso.
Mensaje al cliente: Nos esforzamos mucho pero no sabemos lo que
hacemos.

21

Martin William. Servicios de calidad al cliente. P. 18

41

4.-El servicio de calidad al cliente.

Es firme en las dos dimensiones, tanto de procedimiento como de personal
da a entender al cliente: nos interesa y le atendemos.
Procedimiento: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: amistoso, personal, interesado, gracioso.
Mensaje al cliente: nos interesa y le atendemos.

1.4.2 Importancia del servicio al cliente.

En la actualidad el servicio al cliente es una de las armas ms poderosas
que pueden utilizar las empresas para crecer en cualesquiera que sea su
giro, ya que por ejemplo la publicidad llega o tiene como fin lograr que
lleguen los clientes hasta la puerta del negocio, tanto que el servicio al cliente
cumple con fin ms exigente es decir, lograr que regresen los clientes
utilizando apropiadamente un sin nmero de actividades fsicas, psicolgicas,
tecnolgicas, etc. Para satisfacer al cliente.
*Crecimiento de la industria del servicio.
Hoy en da existen ms negocios que ofrecen servicios, casi la mitad de los
negocios estn relacionados con servicios y emplean aproximadamente un
tercio del total de la fuerza de trabajo, y se puede pronosticar que seguir
creciendo.
*La competencia.
Lo importante de la competencia es ofrecer mejores servicios, es decir, la
sobrevivencia de los negocios depende de mantenerse en el terreno de la
competencia ofreciendo ms calidad de sus productos y/o servicios.
*Los clientes.
Ahora sabemos mejor que antes porque los clientes prefieren algunos
servicios y evitan otros, pues difcilmente un cliente preferir la mala calidad
de un producto o un alto precio. El cliente busca el buen trato ya que esto

42

aunado a una buena calidad del producto a un precio razonable lo

considerar motivante para regresar.
*El servicio de la calidad al cliente impulsa la economa.
La vida de una compaa depende de los negocios constantes, los clientes
son vitales, esto significa no slo buscar nuevos clientes sino mantener los
que ya se tienen. Un servicio de calidad al cliente ayuda a que esto suceda.
A continuacin se presenta una lista parcial de las organizaciones que se
benefician con el servicio de calidad al cliente.
Hoteles

Supermercados

Bancos

Centros de salud

Restaurantes

Compaas de servicio y reparacin

Consultorios mdicos

Despachos de abogados

Universidades

Empresas de construccin

1.4.3 Los cuatro pasos de la calidad en el servicio al

cliente.
La calidad en el servicio al cliente se puede considerar como un proceso, ya
que si todas nuestras actividades se realizan con la conciencia plena de que
segn cumplamos con el proceso alcanzaremos el objetivo deseado:
satisfacer a nuestros clientes. Y para esto podemos basarnos en algunos
pasos para la calidad en el servicio al cliente.
1.- Transmitir una actitud positiva.
2.- Identifique las necesidades del cliente.
3.- Satisfaga las necesidades del cliente.
4.- Asegrese de que sus clientes regresen.22

22

Martin Op .cit. P. 74

43

Paso 1. Transmitir una actitud positiva.

Podemos considerar que la actitud positiva es un estado mental
influenciados por sentimientos, tendencias razonadas y actuadas. La actitud
que se transmita ser la actitud que generalmente recibir.
La actitud positiva puede transmitirse a travs de su:
Apariencia.
Ya que nunca se tiene una segunda oportunidad para dar una primera
impresin positiva, la gente con ms xito en los negocios con servicio al
pblico dice que ser listo significa reflejar una imagen positiva.
El lenguaje corporal.
Este lenguaje puede hacer ms de la mitad de los mensajes que quiera
comunicar por ejemplo:
*Manteniendo su cabeza erguida y derecha.
*Sus brazos se mueven de manera sencilla y natural.
*Mantener los msculos relajados y bajo control.
*Mantener una sonrisa natural.
*Mantener contacto visual con la persona que le esta hablando.
El sonido de su voz.
El tono de su voz o la forma en que dice las formas, es a veces ms
importante que las palabras que emplea. Escuche el sonido de su propia voz,
ya que el tono de voz que utilice al dirigirse a los dems puede significar la
diferencia entre:
-Un xito aceptable en el trabajo o un gran xito.
-Un servicio adecuado al cliente o un servicio de calidad al cliente.
El uso del telfono.
La habilidad en el uso del telfono es importante porque:
-Slo depende de su voz, ya que el lenguaje corporal, mensajes escritos y el
contacto visual no son posibles.
-Cuando habla por telfono con un cliente usted es el nico representante de
la organizacin.
44

-Tratar a los clientes con profesionalismo es ser agradable tanto por telfono
como en persona.
Paso 2. Identifique las necesidades del cliente a travs de:
-El conocimiento de puntualidad. El conocimiento del tiempo requerido
para el servicio es muy necesario a fin de otorgar un servicio de calidad.
-Anticipacin de las necesidades del cliente, pregntese:
He considerado las necesidades de mis clientes?
Qu necesitar despus mi cliente?
Cmo puedo mejorar el servicio a mis clientes?
Ahora ofrezca ese servicio, sin necesidad que el cliente lo pida.
-La atencin. Es la habilidad de entender lo que sus clientes puedan
necesitar o querer. Para lograr esto usted debe analizar al cliente con
empata es decir, con comprensin, esto significa ponerse en el lugar del
cliente.
-Las cuatro necesidades bsicas del cliente.
Al igual que usted, sus clientes necesitan: ayuda, respeto, comodidad,
empata, satisfaccin, apoyo, una cara amiga, es decir, satisfacer las
siguientes necesidades bsicas del cliente.
1.- ser comprendido.
Aquellos que eligen los servicios que usted presta necesitan sentir que son
comprendidos. Esto significa que los mensajes que el cliente enva deberan
ser interpretados correctamente. Las emociones o barreras de lenguaje
pueden interponerse en la buena comunicacin.
2.-sentirse bienvenido.
Cualquiera que haga negocios con usted y que no se sienta bienvenido, no
regresar. La gente necesita sentir que est contento de verla y que sus
negocios son importantes para usted.

45

3.-sentirse importantes.
El ego y la autoestima son una poderosa necesidad humana. A todos nos
gusta sentirnos importantes. Cualquier cosa que haga para procurar que un
cliente se sienta especial, es un paso hacia la buena direccin.
4.-la comodidad.
Los clientes necesitan comodidad fsica; una sala de espera donde
descansar, conversar, o hacer negocios. Tambin necesitan comodidad
psicolgica; la seguridad de ser atendidos, y que sus necesidades sern
cubiertas.
*La habilidad para escuchar
Hay cinco formas para ser un buen oyente.
1.-Dejar de hablar
2.-Evitar distracciones
3.-Concentrarse en lo que la otra persona est diciendo
4.-Buscar el significado real
5.-Proporcionar retroalimentacin al emisor
*La retroalimentacin es importante para sus clientes y debe conocer:
- Qu desean sus clientes
- Qu necesitan
- Qu piensan
- Qu sugerencias tienen
- Si estn satisfechos
Paso 3. Satisfaga las necesidades del cliente.
D a su cliente lo que quiera; el primer paso para dar un servicio de calidad
al cliente es reconocer y entender todos los servicios que su organizacin
quiere proveer.
*Obligaciones complementarias
Ningn trabajo consiste cien por ciento en relaciones con el cliente.

46

Tratar a los clientes de una manera especial significa realizar las

obligaciones complementarias con energa e inters positivo, tal y como lo
hace en los otros aspectos de su trabajo.
A menudo, las obligaciones complementarias se comparten con otros
compaeros. Prestar ayuda, hacer amena su participacin, forman parte del
servicio de calidad.
*Enviar mensajes claros
La forma en que se comunique puede llevarlo al xito o al fracaso en el
trabajo.
A continuacin se muestran algunos enunciados para enviar un buen
mensaje.
a)Siempre debe tratar de asegurar la confianza del cliente.
b)Repetir el mensaje que el cliente le da puede ayudar a eliminar malos
entendidos.
c)Cuando se da un mensaje, es importante usar palabras fciles de
entender.
d)Reforzar un mensaje verbal con un escrito en ocasiones puede facilitar la
comunicacin.
e)Un buen empleado mantiene cada tiempo a su supervisor bien informado.
*Diga lo apropiado.
A pesar de que ya ha comunicado mucho a travs de su apariencia y
lenguaje corporal; es importante completar su habilidad para comunicarse
mediante la seleccin de las palabras apropiadas a fin de expresarlas en el
tono de voz apropiado.
*La satisfaccin de las cuatro necesidades bsicas del cliente.
a)muestre comprensin
b)hgalos sentir bienvenidos
c)aydelos a sentirse importante
d)provea un ambiente confortable

47

*Las ventas eficaces.

Usted vende su servicio a travs de:
1.- La difusin de los servicios disponibles
2.- La explicacin de las caractersticas de estos servicios
3.-La descripcin de los beneficios de estos servicios
*Enfrentar los retos de la computacin.
Conforme pasa el tiempo, cada vez ms empleados necesitarn aprender de
computacin.
Un nmero creciente de trabajos requiere cubrir las necesidades de servicio
al cliente a travs del uso de una computadora.
Paso 4 Asegrese de que sus clientes regresen.
*El trabajo para satisfacer quejas.
Como manejar las quejas:
a)escuche cuidadosamente la queja
b)repita la queja y d a entender al cliente que la oy correctamente
c)disclpese
d)reconozca los sentimientos del cliente (enojo, frustracin, desilusin, etc.)
e)explique qu accin tomar para corregir el problema
f)agradezca al cliente por presentarle el problema
*Aprendiendo a poner de su parte a los clientes difciles.
Cuando se enfrenta a una situacin difcil y no sepa cmo manejarla,
consulte a su supervisor. Algunos problemas requieren ser atendidos por el
supervisor, si es as, descubra la reas de estos problemas y observe cmo
se manejan.
*Tomando la delantera en el servicio, es simple y llanamente ir ms all de
lo que espera el cliente, sorprendindolo tomando como base todos los
puntos vistos en esta obra.

48

*La prctica de todos los principios de servicio de calidad al cliente,

sera conveniente para dominar en el grado mayor que se pueda por parte de
todos los miembros de la organizacin.

1.4.4 El Internet y el servicio al cliente.

Qu es el Internet?23
Internet fue creado para uso de los cientficos e investigadores de
Universidades por una agencia del ministerio de la defensa de los Estados
Unidos ARPA (Advanced Reserch Project Agency) que su traduccin quiere
decir Agencia de Proyectos de Investigacin Avanzada.
Algunos definen Internet como la Red de Redes y otros como La Autopista
de la Informacin.
Internet es una red de redes porque est hecha a base de unir muchas redes
locales de computadoras, o sea de unas pocas computadoras en un mismo
edificio o empresa. Adems, sta es la Red de Redes porque es la ms
grande. Prcticamente todos los pases del mundo tienen acceso a Internet.
Por Internet circulan constantemente cantidades increbles de informacin.
Por este motivo se le llama tambin La Autopista de la Informacin. Hay 50
millones de internautas , es decir de personas que navegan por Internet
en todo el mundo. Se dice navegar porque es normal el ver informacin que
proviene de muchas partes distintas del mundo en una sola sesin.
Caractersticas de Internet.
*Internet no tiene dueo. Cada dueo de un host conectado a Internet, es
dueo de una pequea fraccin de Internet.
*No hay un responsable de que Internet funcione. Por ser un sistema de
multipropiedad, los administradores de cada nodo o subred son los nicos
responsables de estar conectados a Internet.

23

http://www.monografias.com

49

*No existen leyes en Internet. Los servicios de Internet definen una forma
de comunicarse y gestionar informacin, ms no determinan los contenidos
comunicativos o informativos.
*No impone barreras de edad, raza, sexo, condicin social o poltica.
Ms de 80 millones de usuarios en el mundo se comunican a travs de
Internet en forma privada o en foros pblicos, apartando muchas veces los
problemas tnicos, polticos y generacionales que lo separan en la realidad.
Servicios de Internet:
Se ha dicho que Internet es el nuevo medio por excelencia de comunicacin
y de gestin de informacin. Ambas vertientes se realizan a travs de los
servicios disponibles, que pueden resumirse as:
*Servicios de Comunicacin.
1.- Correo Electrnico (E-Mail).
2.- Foros de Debate o grupo de noticias.
3.- Conferencias Electrnicas (Chat).
*Servicios de Informacin.
1.- Sesiones remotas (Telnet).
2.- Transferencias de Archivos (FTP).
3.- Direccin de Informacin (Gopher).
4.- El World Wide Web (WWW).
En esta era de la comunicacin digital, las empresas deben de poner
especial nfasis en su comunicacin con sus cliente.
Algunas reglas bsicas del servicio al cliente en la era del Internet.24
*Comunicacin cada segundo del da.
En la era digital, ya no es suficiente-charlar- con tus clientes cada que usted
lo desee, debers estar preparado para conversar con ellos cuando ellos lo
deseen. Pero cuidado! Esto no significa poner un nmero 800 para atender
24

http://www. Soyentrepreneur.com

50

llamadas las 24 horas al da. Significa crear un medio interactivo mediante el

cual la gente pueda decirte lo que piensa de tu marca, producto o servicio; en
el que puedan exponer una idea, una queja, una felicitacin, etc.
Una forma de lograr esto es la realizacin de grupos de enfoque o consejos
de discusin en lnea. Una vez que hayas sofisticado, puedes intentar
establecer juntas o reuniones peridicas todas virtuales. Establece una
infraestructura de comunicacin en lnea que te permita ofrecer una lnea
abierta las 24 horas del da, los siete das de la semana.
*Comunicacin en ambos sentidos.
En el mundo actual, los consumidores no slo quieren hacerse escuchar,
sino que esperan una respuesta..(y rpido).
Querrn entablar una comunicacin contigo, as como llevar a cabo sesiones
de lluvias de ideas y otro tipo de interaccin.
Por todo ello, debers construir una comunicacin de ambos sentidos en tu
sitio web; una forma de lograr que realmente se comparta ideas, debate e
interaccin.
Las salas de Chat (con moderador de por medio) son una forma fcil y eficaz
de lograr un dilogo con tus clientes.
Recurre tambin a los eventos online y/o presentaciones que te permitan
exponer ante tus clientes tus ideas ms recientes o proyectos en desarrollo.
Es recomendable que deje una lnea abierta a preguntas, dudas y
comentarios generales.
La clave del xito: asegrate de que tu comunicacin sea honesta y creble y
que la idea fluya en ambos sentidos.
*Involucra a tus clientes.
Puede que ests ignorando a tus mejores consultores y diseadores de
nuevos productos y servicios; quienes conocen tu producto a fondo y saben
justamente lo que el mercado necesita: tus clientes.

51

Tus clientes pueden decirte mucho ms all de lo que est bien y est mal;
pueden, de hecho, comunicarte lo que necesitarn en un futuro prximo y
ello te ayudar a disear nuevos productos o servicios.
Recuerda: una de las maravillas del Internet es que te permite involucrar a
tus clientes en cada fase del desarrollo de un producto. Intenta realizar una
lluvia de ideas con tus clientes; prueba sus conceptos, sus caractersticas y
apoya sus ideas. El resultado? Un producto que satisface necesidades
concretas y una base de clientes que se siente inmersa en tu marca,
producto y servicio.
*Hazlos sentir importantes.
Las relaciones con los clientes no tienen que ser muy distintas a aquellas
que entablas con tus familiares o amigos: necesitas mantenerse en contacto
siempre; debes ser honesto y hacerles saber que te preocupas por ellos.

1.4.5

Beneficios a la empresa con el servicio al

cliente.
La meta de cualquier empresa es incrementar sus ventas. Sin embargo,
alcanzar esa meta es cada vez ms

difcil, dada la creciente y feroz

competencia, desafortunadamente muchos gerentes no quieren entender el

servicio al cliente como una herramienta de la mercadotecnia, en cambio lo
ven como un servicio de despus de la venta, algo que se relaciona ms
con la venta consumada que con la venta futura.
Un estudio interesante llevado a cabo por el TARP (Technical Assistance
Researh Program ),determin que el promedio derivado de la actividad de
servicio para fabricantes de bienes durables como lavadoras de ropa

refrigeradores, es del 100 por ciento. En otras palabras si la compaa

invierte US$ 1 milln en un programa de servicios recibir US$ 2 millones en
beneficios. Para los bancos, este retorno puede ser de hasta 170 por ciento.

52

Segn la misma asociacin, un cliente que ha tenido una buena experiencia

con una compaa por un servicio pequeo tiende a decirle a un promedio de
cinco personas. Pero cuando tienen una experiencia de mal servicio, lo dicen
a un promedio de diez personas. La conclusin es que la comunicacin de
boca en boca sobre un mal servicio impacta ms en nuestras ventas que el
buen servicio tiende a incrementarlas.
La leccin aqu, entonces, es que sino quieren dejar caer sus ventas, ms
vale que trate bien a sus clientes .
La lealtad de ellos hacia su negocio incrementar sus ventas y utilidades.
Para muestra basta un botn luego de que Fbrica de Francia, una cadena
de cinco tiendas departamentales con sede en Guadalajara, capacitara a sus
empleados utilizando un programa denominado Quest For the Best ( En
busca de lo mejor ) sus ventas se incrementaron 70 por ciento.
Un servicio excepcional al cliente da como resultado una menor rotacin del
personal. Cuando el servicio que ofrece una compaa es percibido como
malo, tampoco a los empleados les gusta trabajar ah. Una empresa que se
enfoca en el servicio excepcional obtendr inmediatamente resultados
positivos en su balance, pues el servicio al cliente es una inversin de alto
rendimiento que no falla, aun cuando se trata de poner atencin en cosas
pequeas: actuar con rapidez, llamar a un cliente por su primer nombre,
conocer a fondo lo que se vende, responder a las llamadas telefnicas lo
ms pronto posible y estar siempre al tanto de las necesidades del cliente.
Considere que un cliente satisfecho compra ms y compra ms seguido.
Los expertos concuerdan en que brindar un buen servicio al cliente trae
consigo grandes beneficios, mientras que ofrecer un servicio malo crea
pesadas barreras que detienen el crecimiento y xito de su empresa.

53

Recuerde los Beneficios son:

*Ms clientes
*Mayores ventas
*Mayores ganancias
*Mayor competitividad
La frmula, por lo tanto, es muy simple: invertir tiempo y esfuerzo en
mantener a sus clientes es una estrategia que beneficiar a su negocio en el
corto, mediano y largo plazo.

54

CAPITULO 2
UNA VISIN GENERAL DE TELFONOS DE
MXICO

55

Telmex es la empresa lder en telecomunicaciones en Mxico, y figura entre

los 20 principales operadores a nivel mundial.
A partir de su privatizacin en 1990, Telmex ha invertido unos 26 mil millones
de dlares en su modernizacin y crecimiento; actualmente es una empresa
de vanguardia, con una de las infraestructuras tecnolgicas ms amplias y
avanzadas a nivel mundial, con la capacidad para transmitir seales de voz,
datos e imgenes, con alta calidad y confiabilidad, y certificada con
estndares internacionales.
Al cierre del trimestre del 2001 Telmex tena 12 millones379,667 lneas en
servicio, manteniendo , por quinto ao consecutivo, el aumento de su tasa
anual de crecimiento la cual fue de 10.5% con respecto al mismo periodo del
2000 .
Durante el periodo Enero-Marzo de este ao se registr una ganancia de
310,674 lneas en operacin. Cabe destacar que de las ms de 12 millones
de lneas telefnicas en operacin, 29.1% contaban al cierre del primer
trimestre del ao, con por lo menos un servicio digital.
El trfico de llamadas locales durante los tres primeros meses del 2001
ascendi a 6,241 millones de llamadas , 3.3% ms respecto al trfico
cursado en el mismo lapso del ao anterior.
Telmex tiene una cobertura de ms de 105 mil poblaciones donde se
encuentran 98.6% de los habitantes del pas; mientras que en 1990 la
cobertura era de 10,200 poblaciones con un total de cinco millones 350 mil
lneas.
La modernizacin tecnolgica de Telmex est sustentada en la digitalizacin
de la red. Actualmente la totalidad de la red es 100% digital. En 1990 el
ndice de digitalizacin era del 30.9 por ciento.
Telmex tiene una red de fibra ptica, entre larga distancia y local, superior a
los 67mil kilmetros, la cual es una de las ms importantes en el contexto
internacional. Esta red cuenta con centrales telefnicas duplicadas para
56

evitar interrupciones en las comunicaciones en caso de desastres, con lo que

se garantiza la continuidad del servicio.
La red de Telmex esta apoyada por anillos de seguridad de alta capacidad
que permiten la redundancia y en caso de cortes de servicio por desastres
naturales restablece la comunicacin en cuestin de microsegundos que no
son percibidos por el usuario, dando un alto nivel de seguridad y
confiabilidad.
La capacidad de velocidad de los anillos de seguridad permite la transmisin
de ms de 30,000 conversaciones telefnicas de larga distancia de forma
simultnea por cada par de fibra ptica.
Como soporte a su operacin Telmex cuenta con el Centro Nacional de la
Red de Larga Distancia (CNS), en Quertaro, tres centros regionales de
larga distancia, as como ocho Centros Locales de Administracin (CAR), en
el Distrito Federal y las ciudades de Hermosillo, Chihuahua, Monterrey,
Guadalajara, Quertaro, Puebla y Mrida.
Cabe destacar que en Noviembre de 1996 el Centro Nacional de Supervisin
de Larga Distancia de Telmex recibi el premio de calidad del Estado de
Quertaro. Este reconocimiento a la calidad fue entregado nuevamente al
CNS en la edicin 1997 del premio.
Asimismo, en Septiembre de 1997 dicho centro recibi el certificado de
calidad ISO 9002 por parte del Instituto Mexicano de Normalizacin y
Certificacin A.C.
El Centro Nacional de Supervisin de la Red se auxilia con tres centros
regionales de larga distancia ubicados en las ciudades de Puebla,
Guadalajara y Monterrey.
De igual forma la red inteligente de Telmex, la cual permite disear y ofrecer
servicios de valor agregado, recibi la certificacin ISO 9001 de parte del
Instituto Mexicano de Normalizacin A.C. Es la primera vez, a nivel mundial,
que una red de este tipo recibe este reconocimiento que es avalado
internacionalmente.
57

A su vez la gerencia de Desarrollo de la Red de Sealizacin por canal

comn nmero 7 recibi la certificacin ISO 9002 en Mayo de 1998 y en
Agosto de ese mismo ao la recibi la Gerencia de Desarrollo de la Red
Internacional.
En Marzo de 1999, el sistema administrativo de calidad en beneficio de los
clientes corporativos de Telmex (TELECORP), obtuvo el certificado de
calidad ISO 9002.
Como un reconocimiento ms al proceso de modernizacin tecnolgica de la
empresa, el 3 de Noviembre de 1999 el rea de operacin y mantenimiento
de la red de larga distancia de Telmex recibi tambin el certificado de
calidad ISO 9002.
Durante

el

ao

2000

Telmex

recibi,

entre

otros,

los

siguientes

reconocimientos:
*En Abril, el rea de Evaluacin Tecnolgica obtuvo la certificacin ISO 9001.
*En Mayo, la certificacin ISO 9001 fue recibida por el rea de explotacin
de larga distancia.
*En Julio la certificacin ISO 9001 fue recibida por el rea de planeacin e
ingeniera.
*Tambin en el mes de Julio, la gerencia de soporte a usuarios (Mesa de
Ayuda de Sistemas) recibi el certificado ISO 9002.
*En Agosto, Telmex recibi del comit tcnico nacional de normalizacin de
sistemas de calidad (Cotennsiscal) el reconocimiento como la primera
empresa mexicana en contar con una certificacin de calidad multisitio en
ISO 9000.
En el esfuerzo de Telmex por mantener la calidad total y el uso ptimo de su
tecnologa fue reconocido ampliamente en el ao 2000 con el premio
nacional de tecnologa.
Estos reconocimientos ratifican el compromiso de Telmex por operar dentro
de los ms estrictos estndares de calidad, utilizando tecnologa de punta, y

58

con una orientacin hacia la satisfaccin total de sus clientes ofreciendo

productos y servicios de vanguardia a precios competitivos.
Telmex es tambin la nica empresa que atiende a todos los sectores de la
poblacin incluso aquellos que son de baja rentabilidad econmica, pero que
tienen un alto beneficio social, a travs de productos especficos como
LADAFON telfono compartido y Ladanet, el primer servicio de Internet
pblico en Mxico.
Asimismo, somos la nica empresa de telecomunicaciones que cuenta con
ms de 350 oficinas comerciales para sus clientes, adems de sus puntos de
contacto telefnico o a travs de Internet.
Con este soporte tecnolgico, Telmex pone en servicio nuevos proyectos
estratgicos

para

la

prestacin

de

servicios

avanzados

de

telecomunicaciones, para lo cual se apoya en tres grandes pilares:

tecnologa, organizacin y estructura financiera.
Con estas fortalezas Telmex se ha transformado de una compaa telefnica
a una moderna empresa de telecomunicaciones con propuestas y productos
integrales de comunicacin.25

Misin, Visin de Telmex.

Misin:
La misin de Telmex es proporcionar soluciones de telecomunicaciones que
se ajusten a las condiciones socioeconmicas y culturales de sus clientes y
que les permitan aspirar a una vida ms productiva, acercndolos entre si y
con el mundo.

Visin:
La Visin de Telmex esta sustentada hacia el nuevo milenio, manteniendo un
slido desarrollo tecnolgico mediante inversiones que permitan ofrecer ms
25

http://www.telmex.com/internos/estoes/quees/htm.

59

y mejores servicios, elevar nuestra productividad y expandir nuestros

mercados.

Comentarios del Director General Ing. Jaime Chico

Pardo.26
A partir de la privatizacin de Telmex en 1990, se ha invertido a Diciembre de
1999 cerca de 18 millones de dlares en su modernizacin y crecimiento;
actualmente es una empresa de vanguardia, con una de las infraestructuras
tecnolgicas ms amplias y avanzadas a nivel mundial, con capacidad de
transmitir mensajes de voz, datos e imgenes, con alta calidad y
confiabilidad, y certificada con estndares internacionales de calidad y
eficiencia.
En Telmex continuamos desarrollando esquemas que de manera inteligente
y paulatina permitan ofrecer servicios y productos que mediante la aplicacin
de nueva tecnologa, consignan dar a todos los mexicanos facilidades de
acceso a los servicios de comunicacin, desde los servicios de telefona rural
en las poblaciones ms alejadas de los centros urbanos, hasta las
corporaciones multinacionales con grandes necesidades de comunicacin a
nivel global para de esta forma desarrollar esta industria en funcin de las
necesidades reales del pas.
La empresa realiza esfuerzos, acciones y compromisos a travs de proyectos
y actividades que propicien la lealtad, satisfaccin, seguridad y confianza de
nuestros clientes para consolidar nuestro liderazgo como la principal
empresa de telecomunicaciones de Mxico. Nos hemos comprometido con
nuestros clientes en ofrecer los mejores servicios, as como introducir nuevos
productos y servicios que faciliten sus actividades y optimicen sus costos.
Adems, Telmex ha iniciado su estrategia de largo plazo hacia el futuro para
su insercin en los mercados internacionales de telecomunicaciones. Es
26

http://www.telmex.com/internos/estoes/esto_mensaje.htm

60

primordial el participar en el mercado de los Estados Unidos, enfocando

nuestra atencin en la poblacin hispana. Asimismo, la empresa ha iniciado
actividades en Centro, Sudamrica y el Caribe, como parte de su natural
expansin para tener una presencia importante en la regin, lo cual es
inherente a los procesos de globalizacin a nivel mundial.
Telmex como la principal empresa de telecomunicaciones en el pas est
convencida de que una de las mejores posibilidades para desarrollar dicha
industria es dedicar recursos y talento a la investigacin y desarrollo de la
cultura digital, por lo cual ha implementado estrategias y alianzas que buscan
masificar el acceso a Internet. Por esta razn, tambin ha realizado alianzas
estratgicas con las compaas lderes de Internet para desarrollar la red de
redes en nuestro pas y en toda Latinoamrica. La empresa busca promover
la ampliacin en el uso de Internet como una evolucin natural de la
expansin del uso de las telecomunicaciones en el pas.
De esta forma, en Telmex seguimos trabajando para continuar construyendo
una infraestructura que garantice su disponibilidad, accesibilidad, diversidad,
eficiencia y costo competitivo que permita construir un camino para que los
mexicanos y nuestras organizaciones transitemos con ventajas contundentes
hacia el desafiante entorno del siglo XXI.
Telmex trabaja intensamente para enfrentar con xito este momento de
cambios tan profundos y radicales ofreciendo tecnologas ms avanzadas y
eficientes, desempeo ms confiable y seguro, costos ms competitivos, una
gama de servicios ms diversa e integral, una relacin ms cercana

productiva

con

nuestros

clientes.

En

Telmex

hemos

construido

continuamos construyendo cada da el camino. En el trayecto seremos un

apoyo slido y confiable.

61

Desarrollo y cambio estructural.27

Para Telfonos de Mxico 1989 represent una nueva etapa de desarrollo
tecnolgico, financiero y de servicios, que parte de la instrumentacin de una
diferente estrategia de crecimiento y diversificacin, cuyos objetivos
principales son el mejoramiento de la calidad del servicio, el crecimiento y la
expansin del mismo , la modernizacin tecnolgica y la diversificacin de los
bienes y servicios que ofrece.
Desde el comienzo del ao Telmex tuvo que enfrentar la creciente demanda
de aumentar y optimizar la calidad de la prestacin del servicio telefnico,
sobre todo en zonas rurales y urbanas marginadas, cuyas comunidades
reclaman un mayor nmero de casetas pblicas.
Sin embargo, al problema de la falta de recursos para impulsar el crecimiento
de la red pblica se aun el enorme vandalismo que enfrentan los aparatos
pblicos; en el ao anterior el nmero de aparatos deliberadamente
destruidos alcanz el 50.6% del total de los desperfectos de los telfonos
pblicos; su reparacin tuvo un costo anual superior a los 1,647 millones de
pesos.
Esta situacin se agrava si se considera que en la ciudad de Mxico el
servicio que estos telfonos prestan desde los sismos de 1985 es totalmente
gratuito, y que la empresa pierde un promedio de 151 pesos por llamada.
De conformidad con los compromisos asumidos por el Presidente de la
repblica, Lic. Carlos Salinas de Gortari, durante su campaa electoral, y con
el objeto de iniciar el proceso de modernizacin de la empresa, en el mes de
Abril los directivos y los trabajadores suscribieron un convenio de
concertacin a fin de garantizar la modernizacin de Telfonos de Mxico.
De dicho convenio se deriv el Plan de 45 Das para el Mejoramiento del
Servicio Telefnico Su estrategia contempl el anlisis de la situacin
27

http://www.telmex.com.mx/modern2.html

62

telefnica existente en las 56 ciudades ms importantes del pas, que

representan el 80 por ciento de las lneas instaladas en la Repblica
Mexicana. En el anlisis se llev a cabo un seguimiento continuo de 20
parmetros de calidad del servicio en las reas crticas.
Al finalizar la aplicacin del plan de los resultados fueron ampliamente
satisfactorios. Se logr atender el rezago en quejas y reparaciones; se
instalaron 136 mil nuevas lneas telefnicas, rebasndose la meta inicial de
103 mil; se mejor en un 18 por ciento la atencin del trfico manual de larga
distancia; el 93 por ciento de las llamadas fueron recibidas por el primer
intento; se mejor la calidad de las comunicaciones de larga distancia; se
instalaron 2,185 aparatos telefnicos pblicos, y se atendieron las
necesidades de los grandes usuarios y de las oficinas comerciales .
Para afianzar los logros alcanzados en el Plan de 45 Das, la Direccin
General de Telmex decidi poner en marcha el Programa Permanente de
Estabilizacin de la Calidad del Servicio. ste comprende el anlisis de la
situacin telefnica en 63 ciudades de la Repblica Mexicana que tienen
acceso a ms de 10 mil lneas, la inclusin de nuevos indicadores de calidad
del servicio, el establecimiento de objetivos corporativos ms exigentes
respecto de la exigencia en la prestacin del servicio, y la instrumentacin de
una metodologa de medicin para cada parmetro, a fin de tener
informacin homognea en todo el pas.
Como una respuesta al reto de la modernizacin, y para competir en la venta
y promocin de los servicios digitales, Telfonos de Mxico inici las
operaciones del centro de las Telecomunicaciones Avanzadas, institucin de
investigacin integrada por un grupo de especialistas altamente calificados
en la materia. Este centro cuenta con la primera Red Digital de Servicios
Integrados (RDSI) y fue constituido para funcionar como un laboratorio cuyo
objetivo es el desarrollo de nuevos servicios. Entre sus funciones est la de
mostrar a los usuarios los beneficios y ventajas que ofrece la Red Digital de
Servicios Integrados, programa que entra en operacin comercial en 1992.
63

En congruencia con el Convenio de Concertacin para la Modernizacin de

Telfonos de Mxico, la empresa diseo una estrategia de cambio
estructural, cuyos objetivos esenciales son la cobertura de la demanda
existente y futura, el mejoramiento de la calidad del servicio, el saneamiento
financiero, el establecimiento de polticas tarifarias internacionalmente
competitivas que permitan, sobre bases eficientes de comercializacin,
mejorar la utilizacin y el crecimiento de su infraestructura y capacidad
instalada, as como un rendimiento razonable sobre los costos a corto plazo
y, finalmente la diversificacin de sus servicios, no slo de voz sino tambin
informativos y todos aquellos que la evolucin tecnolgica permitir ofrecer a
travs de la red pblica de telecomunicaciones.
La indispensable modernizacin y expansin de las telecomunicaciones
requerir de grandes inversiones, que debern financiarse con participacin
de los particulares; el propsito es no distraer recursos fiscales necesarios
para atender las legtimas de salud, educacin, vivienda y adecuacin del
resto de la infraestructura. El Estado ejercer la rectora en las
telecomunicaciones e inducir su desarrollo, mediante un nuevo marco
regulador que tenga en cuenta el cambio tecnolgico habido en los ltimos
aos. La regulacin dar la debida seguridad jurdica a los participantes en el
sector.
El cambio tecnolgico permite hoy la competencia en servicios de
telecomunicaciones . Mltiples empresas podrn desarrollar los servicios de
transmisin conmutada de datos, de teleinformtica, telefona celular y otros.
De esta manera los consumidores podrn elegir entre distintas empresas que
compitan en la venta y mantenimiento de equipo terminal. La regulacin de
estos servicios fomentar la competencia y evitar el surgimiento de
prcticas monoplicas.
Las nuevas concesiones de telefona celular se sujetarn a concurso, de
manera abierta en un proceso transparente que garantice la mejor oferta de
servicios y contraprestacin econmica al Estado. Se otorgar prioridad al
64

aprovechamiento integral del sistema de satlites, facilitando la instalacin y

operacin de estaciones terrenas por particulares . Se modernizar la red de
microondas y se establecern enlaces troncales de fibra ptica . Para 1994 el
sistema de telecomunicaciones de Mxico deber contar con un nuevo
satlite; en el diseo de dicho sistema participarn cientficos nacionales.
De conformidad con los lineamientos normativos del Plan de Desarrollo
enunciados en el gobierno mexicano emprendi esfuerzos para adaptar el
marco regulatorio de esta actividad a un funcionamiento ms dinmico y
eficiente, adoptando diversas medidas entre las que destacan la liberacin
de la venta de equipo terminal, la autorizacin para el uso de la red telefnica
con fines de transmisin de datos y el otorgamiento de nuevas concesiones
telefnicas, lo que permite a Telmex llegar a tener las condiciones favorables
para aprovechar al mximo estas nuevas oportunidades de expansin y
responder eficazmente al nuevo ambiente competitivo que se avecina.
En lo referente a la diversificacin del servicio, Telfonos de Mxico
intensific sus acciones. Por lo que hace a la telefona rural, siguiendo con la
estrategia implantada desde 1987, de incorporar a la red telefnica a 493
nuevas poblaciones rurales.
El servicio de Larga Distancia Automtica Nacional por Cobrar, LADA 800,
que Telmex puso en operacin desde principios de 1988, ha constituido una
de las ms importantes aportaciones tecnolgicas a la red telefnica.
A partir de la concesin que obtuvo Telmex para la comercializacin del
servicio de transmisin de datos, se contempl la posibilidad de ofrecer una
red pblica de datos basada en la tcnica de conmutacin de paquetes y que
transmite informacin especializada en diferentes materias entre usuarios
que as lo requieren. Durante este ao se efectu la evaluacin de las
diversas alternativas para la realizacin de este proyecto.
Con el fin de atender cada vez mejor a los grandes usuarios, Telfonos de
Mxico inici un proyecto que facilita la prestacin de servicios de
comunicacin de voz, datos y de imgenes, que actualmente se prestan por
65

redes independientes. Este proyecto al que se le denomin Red Digital

Superpuesta, se basa en la construccin de una infraestructura de la ms
alta tecnologa, para lo cual se cre una red especial que esta superpuesta a
la red telefnica existente.
Las operaciones formales se iniciaron en las ciudades de Mxico, Monterrey
y Guadalajara, con una capacidad equivalente a 25 mil troncales digitales de
alta velocidad para conmutadores telefnicos. En estas tres ciudades se han
tendido 400 kilmetros de cables de fibra ptica y 17 sistemas de
radiocomunicacin digital por microondas, la cual permiti enlazar un total de
40 centros de acceso a la red distribuidos en las tres ciudades.
En 1989 Telfonos de Mxico inici su participacin en el mercado de los
servicios celulares a travs de su filial Radiomvil Dipsa, S.A de C.V; el
objeto es satisfacer eficazmente la demanda de los usuarios que requieren
telecomunicaciones personales y tecnologa de vanguardia.
Durante 1989 el Centro de Investigacin y Desarrollo logr la aplicacin de
tecnologa avanzada para el mejoramiento de la red nacional, dise
sistemas y desarroll equipos complementarios que han hecho ms eficiente
la operacin de los ya existentes. Para este ao el centro cont con 15
patentes registradas y 25 en trmite.
A fin de modernizar su actividad interna Telfonos de Mxico inici un
programa de automatizacin para los procesos bsicos de atencin al
usuario, tales como la recepcin de solicitudes de lneas y servicios, quejas y
aclaraciones, reparacin, instalacin y cobranza.
Por otra parte, en lo referente a la atencin y servicios a los grandes usuarios
que constituyen la vanguardia en la ampliacin y modernizacin de la
infraestructura de las telecomunicaciones, durante el ao se incorpor a
Bancomer, Banamex, y Banca Cremi a la red digital superpuesta, se
concluy la integracin del sistema de telecomunicaciones para el centro
burstil de la Bolsa Mexicana de Valores y se sentaron las bases para la
formacin de la red digital interbancaria.
66

Telfonos de Mxico inici en 1990 con grandes expectativas, gracias al

renovado impulso que le dio a la empresa la nueva administracin, as como
a los buenos resultados obtenidos en 1989. El consejo de administracin
autoriz el programa para introducir la red de fibra ptica con el objeto de
que en dos aos y medio se pueda contar completamente con este avance
tecnolgico; para llevarlo a cabo se har una inversin superior a los 600
millones de dlares.
En el mes de Abril se anunci que el Centro de Investigacin y Estudios
Avanzados del Instituto Politcnico Nacional liber, para su fabricacin, el
chip o circuito integrado mexicano. Este chip conocido con el nombre de
mole, entra en la categora de los circuitos integrados de aplicacin
especfica, y se utilizar para la recepcin de seales entre las centrales
telefnicas analgicas y las digitales, con lo cual una llamada podr ser
transferida entre una y otra. Este nuevo chip sustituye a los receptores
tradicionales, y lo ms importante es que podr aplicarse en la red
superpuesta.

Directorio Ejecutivo.28
Jaime Chico Pardo
Director General
Director General de Telmex, tiene la carrera de Ingeniera Industrial y una
Maestra en Administracin.
Corporativo
Isidoro Ambe Attar
Director Comercial
Es Licenciado en Administracin de Empresas y tiene un Diplomado en
Finanzas.

28

http://www.telmex.com/internos/estoes/directorio.htm

67

Adolfo Cerezo Prez

Director de Finanzas y Administracin
Ingres a Telmex en 1978, a lo largo de 23 aos a desarrollado varias
funciones.
Jaime Prez Gmez
Director de recursos humanos
Es Licenciado en Derecho con diplomado en Administracin de Recursos
Humanos.
Arturo Elas Ayub
Director comercial de Mercado, nuevo servicios, regulacin y comunicacin.
Es Licenciado en Administracin de Empresas.
Eduardo J. Gmez Civil
Director Tcnico y de larga distancia
Es Ingeniero en comunicaciones.
Patrick Sling Domit
Director Comercial de Mercado Residencial
Es Licenciado en Administracin de Empresas y miembro de consejo de
Administracin.
Hctor Slin Seade
Director de Soporte a la operacin
Ingres a Telmex en 1995 y se a desempeado como director y subdirector
de aprovisionamiento.
Oscar Vonhauske Sols
Director de sistemas y procedimientos
Ingres a Telmex en 1996 y a fungido como director corporativo de sistemas
y procesos.
Javier Mondragn Alarcn
Director de regulacin y asuntos jurdicos
Ingres a Telmex en 1999 como director jurdico y en los aos previos como
vicepresidente jurdico.
68

Francisco Niembro Gonzlez

Director de Telnor
Es ingeniero en Comunicaciones ingreso a la empresa en 1984
Andrs R. Vzquez del Mercado Benshimol
Director de desarrollo estratgico se ha desempeado como Director de
mercadotecnia y tiene una antigedad en la empresa de 5 aos.

Oficinas Corporativas.29
Oficina Principal
Telfonos de Mxico, S.A. de C.V.
Parque va no. 190
Colonia Cuauhtmoc
06599 Mxico, D.F.
Conmutador 01-5222-1212
Oficinas Regionales:
Direccin Divisional Norte
Av. Universidad # 2731
Col. Universidad
31240, Chihuahua, Chih.
Mxico
Telfono: 01-1-414-0101
Direccin Divisional Noreste
Av. San Francisco 2691
Col. Lomas San Francisco
64710, Monterrey, N.L.
29

http://www.telmex.com/internos/estoes/oficinas.htm

69

Mxico
Telfono 01-8-363-3105
Direccin Divisional Noroeste
Calle Ynez 205 Norte
83190, Hermosillo, Son.
Mxico
Tel: 01-6-210-2010
Direccin Divisional Centro
Av. Zaragoza No. 396 Pte., Edif. Administrativo
Col. Nios Hroes
76010, Quertaro, Qro.
Mxico
Tel: 01-4-215-0505
Direccin Divisional Pacfico-Golfo
Blvd. Atlixco No. 2501
Col. Belisario Domnguez
72180, Puebla, Pue.
Mxico
Tel: 01-2-230-1266
Direccin Divisional Sureste
Calle 11 No. 99x16
Col. Yucatn
97050, Mrida, Yuc.
Mxico
Tel.: 01-9-926-0400

70

Direccin Metropolitana Poniente

Blvd. Manuel Avila Camacho 157
Col. Chapultepec Morales
11560, Mxico, D.F.
Mxico
Tel.: 01-5222-1496
Direccin Metropolitana Sur
Av. Insurgentes Sur 3500
Torre Telmex Cuicuilco
Col. Pea Pobre
14060, Mxico, D.F.
Mxico
Tel.: 01-5727-9030
Direccin Metropolitana Oriente
Av. Alcaicera S/N. Esq. Puente de Paja
Col. Guadalupe del Moral
Mxico, D.F.
Mxico
Tel.: 01-5222-5853
Telfonos del Noroeste, S.A. de C.V. (Telnor)
Av. Po Pico No. 2101
22000, Tijuana, B.C.
Mxico
Tel.: 01-6-684-1480

71

Objetivos logrados de Telmex.30

*Posicin de Telmex y Carso Global Telecom. Ante la oferta de SBC para la
adquisicin de Prodigy Communications Corporation, 3 de Octubre del 2001.
*Conversin de acciones serie L a acciones serie AA DE Telmex por
parte de Carso Global Telecom., 13 de Junio del 2001.
*Telmex anuncia un acuerdo para reducir las tarifas de liquidacin entre
Mxico y Estados Unidos de Norteamrica, 30 de Mayo del 2001.
*Telmex coloca 500 Millones de dlares en bonos a 5 aos, 3 de Mayo del
2001.
*Telmex lanza estrategia en apoyo a la niez mexicana, a travs de una
oferta educativa, cultural y de entretenimiento, 5 de Abril del 2001.
*Introduce Telmex el primer servicio de Internet pblico en Mxico 28 de
Marzo del 2001.
*Prodigy y Microsoft aliados estratgicos en B Central, 14 de Marzo del 2001.
*Ajuste tarifario, 01 de Marzo del 2001.
*Comenzarn a operar las acciones y ADSs de Amrica Mvil.
*Acuerdo entre Telmex y los operadores de larga distancia Alestra y Avantel,
02 de Enero del 2001.
*Nueva tarifa telefnica a partir del 01 de Octubre del 2001.
*Telmex, Bell Canad International y SBC finalizan su acuerdo para amrica
del Sur.
*Telmex har una escisin de sus negocios celulares, as como la mayora
de sus inversiones internacionales para formar una nueva empresa, 06 de
Septiembre del 2000.
*El fondo para la tecnologa e Internet adquiere una participacin de la
empresa Latinoamericana Ilatin Holdings, 09 de Agosto del 2000.

30

http://www.telmex.com/internos/estoes/prensa.htm

72

*Telmex y Techint se unen para brindar servicios de Telecomunicaciones, 06

de Junio del 2000.
*Telmex asume el control de Telgua, 13 de Junio del 2000.
*Telmex y BCI Acuerdan crear una sociedad para competir en el mercado de
las telecomunicaciones de Sudamrica, 07 de Junio del 2000.
*Telmex informa que en la ciudad de Veracruz, Veracruz recibe el testimonio
a la excelencia empresarial Latinoamericana Donald Marquardt, 30 de
Mayo del 2000.
*Concluy la revisin contractual de la empresa Telfonos de Mxico, S.A de
C.V. con el sindicato de telefonistas de la Repblica Mexicana con un
aumento en el salario del 12% y beneficios adicionales, 24 de Abril del 2000.
*Telmex y Microsoft lanzan un portal de Internet en espaol, 21 de Marzo del
2000.
*Telmex invertir en Guatemala, 28 de Febrero del 2000.
*Telmex incrementar su participacin en Network Access Solutions (Nas),
07 de Febrero del 2000.
*Cambios a nivel nacional de la clave Lada a partir del 17 de Noviembre a
las dos de la maana, esto es por disposicin gubernamental con el objeto
de seguir el proceso de consolidacin, el cual se esta desarrollando de
manera gradual y terminara en Junio del 2002, consiste en una nueva
definicin geogrfica de las reas de servicio telefnico local. Esto significa
que las reas que existen actualmente, aumentarn su cobertura, por lo que
las llamadas locales que hasta hoy se vienen efectuando slo dentro de un
mismo poblado ahora se podrn realizar entre varias localidades que formen
una misma rea de servicio telefnico local, eliminando con ello los cargos
de larga distancia generados por estas llamadas.

73

Por informacin extraoficial por parte del Ingeniero Roberto Ortiz Vidal las
localidades que se vern beneficiadas en el Estado de Veracruz sern
Aguadulce, Las Choapas y La Venta ya que su marcacin ser local.31

Filiales32
Seccin Amarilla:
Seccin Amarilla es el nombre comercial con el cual el pblico identifica a la
compaa Anuncios en Directorios S.A de C.V. (ADSA).
ADSA es una empresa filial de Telfonos de Mxico, ADSA fue constituida el
14 de Octubre de 1930, convirtindose as en una empresa de ms de 60
aos de experiencia y liderazgo en la poblacin de directorios.
La funcin de la Seccin Amarilla es proporcionar el servicio de la publicidad
a todos los abonados de Telmex que deseen anunciar sus bienes o servicios
en los directorios telefnicos de nuestra empresa. Nuestra filosofa es el
servicio enfocado al cliente.
Este servicio no est basado en hacer una venta, sino en superar las
expectativas del cliente y del usuario.
Es la nica empresa que ofrece la opcin de anunciarte en directorios
impresos a nivel nacional, anunciarte en Internet, y en cualquier directorio del
mundo.

Red Uno
Consorcio Red Uno es la empresa lder en el mercado mexicano de
telecomunicaciones, dedicada al diseo e integracin de soluciones
corporativas de comunicacin de voz, datos y video.
Red Uno ha alcanzado y mantenido en los casi diez aos de su constitucin
(1991), una alta participacin y posicionamiento en el cada vez ms

31
32

Ing. Ortiz Vidal Roberto, Comentarios

http://www.telmex.com/internos/estoes/filiales.htm

74

competido mercado de telecomunicaciones en nuestro pas. Nuestra

organizacin est orientada al servicio y satisfaccin de nuestros clientes,
habilitando a las empresas a crear una ventaja competitiva y participar en un
mercado global creciente bajo un esquema de alta productividad,
competitividad y excelencia.

TELNOR
TELNOR es una empresa que presta el servicio de telecomunicaciones en el
rea que tiene concesionada por el Gobierno Federal y que comprende el
estado de Baja California y el noroeste del estado de Sonora, sirviendo a las
principales ciudades de la regin: Tijuana, Mexicali, Tecate y Ensenada en
Baja California y San Luis Ro Colorado en Sonora, as como sus respectivas
zonas rurales.
Para comunicar a sus clientes cuenta con ms de 340,000 lneas telefnicas
en servicio, atendemos a 191 poblaciones y dentro de stas a todas las
comunidades con ms de 500 habitantes. As mismo han instalado ms de
8,800 telfonos pblicos para satisfacer a los diversos grupos sociales.
Tambin se promueve el servicio a Clientes Corporativos a travs de sus
oficinas comerciales y casi 30 Centros de Atencin a Clientes ubicados en
las principales ciudades del pas.

UniNet.
Es la empresa que presta el servicio de la red pblica de datos, la cul
ofrecer servicios a los clientes que requieren transporte de datos y/o
transferencia de archivos con una plataforma de alta tecnologa que permite
mayor seguridad y calidad en un ambiente que soporta diversos protocolos
de comunicacin.

75

Kb/TEL
Es una empresa filial de Telfonos de Mxico. Kb/TEL se especializa en la
tecnologa

de

redes

de

datos

inalmbricos

en

el

sector

de

las

telecomunicaciones. Los sistemas de Kb/TEL atienden las necesidades de

sus clientes en ms de 15 pases. Tenemos redes operacionales con los
bancos principales, los carriers de telecomunicacin, operaciones de loteras,
sistemas de reservacin y otros sistemas de aplicaciones crticas.

TelBip
Es el nombre comercial con el cual el pblico identifica la compaa Buscatel
S.A. de C.V., una filial de Telfonos de Mxico, que ofrece servicios de
radiolocalizacin mvil/paging. En Marzo de 1994 Buscatel S.A. de C.V.,
obtiene la concesin a nivel nacional y comienza sus operaciones, en
Noviembre de 1996 innovando la industria de paging, siendo el primer
producto en vender sin registro de contratacin con un nmero directo, sin la
necesidad de un pin con fichas prepagadas, sin lmite de mensajes y siendo
tambin el primero en el mundo en ofrecer el servicio marca y cuelga.
El servicio numrico y alfanumrico de paging TelBip ofrece cobertura
nacional en las 33 principales ciudades y a ms de 500 poblaciones de la
repblica. TelBip se comercializa principalmente a travs de distribuidores
autorizados, tambin se promueve el servicio a clientes corporativos a travs
de su departamento comercial.

Servicios.33
En cuanto al servicio al cliente que presta Telmex es necesario conocer
algunos de ellos:
*Registro de clientes
33

Directorio Telefnico, Coatzacoalcos-Minatitln/ 2001

76

*Aclaraciones
*Actualizacin de lneas telefnicas
Cambio de Nombre
Cambio de nmero telefnico
Seguimiento a Contrataciones
Servicios contratados

Nmeros de Servicio:
020 Larga Distancia Nacional Va Operadora
030 Hora Exacta
031 Despertador
040 Asistencia de Directorio Nacional:
*Nmeros Locales
*Cambio de Nmero
*Nmeros Telefnicos de Poblaciones del Interior de la Repblica Mexicana
*Horario de Atencin las 24 Horas
050 Atencin a Clientes sobre Reparacin de Lneas Telefnicas y Cambio
de Aparatos
055 Atencin a Clientes sobre Servicios de Larga Distancia
060 Emergencias y Auxilio: Polica, Ambulancias y Bomberos
090 Larga Distancia Internacional Va Operadora

Servicios Telefnicos ofrecidos por Telmex con Lada

*Casetas de Larga Distancia
Para facilitarle su comunicacin, Telmex le ofrece casetas de Larga
Distancia.
*LADATEL (Telefona pblica inteligente)

77

Vanguardia tecnolgica a su servicio, con nuevos telfonos pblicos de

tarjeta telefnica.
*TELCARD
Tarjeta telefnica para llamadas de larga distancia desde cualquier telfono
de Mxico y ms de 80 pases hacia prcticamente todo el mundo, pagando
despus en pesos a travs del recibo telefnico de Telmex.
*LADAFON
Tarjeta telefnica con la que habla desde cualquier telfono de Mxico,
Estados Unidos y Canad a cualquier parte del mundo.
*Telefona Celular
Acceso a telefona mvil desde un telfono tradicional.
*Servicios Digitales
Son innovadores servicios que al contratarlos en su lnea de siempre
aumentan sus posibilidades de comunicacin.
*Descuentos de Larga Distancia Automtica
En horarios nocturnos y fin de semana, aproveche los descuentos del 50%
para Larga Distancia Nacional y 33% para Larga Distancia Internacional a
travs de LADA.
*Horario Internacional
Qu hora es el pas destino de su llamada ....? Planee sus conferencias;
consulte nuestra gua internacional de horarios.
*Mxico Va Lada
Cuando se encuentre en el extranjero y quiera llamar a Mxico, slo marque
los nmeros de acceso del pas en que se encuentre, y una Operadora le
asistir en espaol para realizar su llamada.
*Seguros con LADA.
Brinda seguridad en su hogar o negocio en caso de emergencia, adems en
el camino le da asistencia rpida y segura.

78

*TELECORP
Soluciones Integrales en Telecomunicaciones para su empresa; incluye los
servicios de Red Digital Integrada.
Larga Distancia Automtica
(Marcacin Directa)
Nacional 01
Estados Unidos y Canad 00+1
Internacional 00

Larga Distancia Automtica

Con Asistencia de Operadora
(S conoce las claves de Larga Distancia)
Nacional 02
Internacional 09
Larga Distancia Va Operadora
(Asistencia Personal)
Nacional 020
Internacional 090

Atencin a Clientes
Tiendas Telmex
En las tiendas Telmex usted puede realizar todos los trmites relacionados
con su servicio telefnico:
*Pago del recibo
*Contratacin de lneas residenciales y/o comerciales
*Contratacin de una amplia gama de productos y servicios
79

*Cambio de ubicacin del aparato telefnico en el mismo domicilio

*Cambio de domicilio
*Informacin sobre telfonos y equipos adicionales pendientes de instalar
*Aclaracin sobre cargos que aparecen en el recibo telefnico a travs de los
mdulos de atencin telefnica
*Reanudacin y cancelacin del servicio.
Adems en las tiendas Telmex usted puede adquirir lo ms moderno en
equipo como:
*Aparatos telefnicos
*Faxes
*Telfonos celulares
*Contestadoras
*Identificadores de llamada
*Accesorios telefnicos.
Centro de Atencin Telefnica
Para consultas sobre su servicio telefnico marque al 211 0123 al 01 800
849 2555.
Desde la comodidad de su hogar o negocio reciba, a travs de nuestro
centro de atencin telefnica,

informacin sobre productos y servicios

Telmex, trmites relacionados con su servicio telefnicos y/o aclaraciones de

los cargos por sus consumos.
En los centros de atencin telefnica tendr acceso a los siguientes
servicios:
1.-Informacin automtica las 24 horas.
Siguiendo las sencillas instrucciones del sistema obtendr informacin sobre:
*Saldo, fechas de vencimiento y lugares de pago
*Cambio de marcacin de nmeros locales, larga distancia y nmeros de
servicios
*Servicio medido
80

*Precios y tarifas.
2.-Atencin Personal.
De Lunes a Viernes de 08:00 a 18:00 Horas y Sbados de 08:00 a 14:00 Hrs;
donde uno de nuestros representantes Telmex le atender sobre:
*Informacin de productos y servicios Telmex
*Aclaraciones sobre t recibo telefnico
*Trmites para cambio del nmero telefnico y actualizacin de datos de su
lnea
*Suscripcin a los planes de descuento lada
*Contratacin de lneas adicionales.
Direcciones de tiendas Telmex en Coatzacoalcos, Ver.
1.- Calle Ignacio de la Llave No. 502
Col. Centro C.P. 96400
2.- Av. Las Palmas Letra B
Col. Rancho Alegra II C.P. 96538
Servicio Medido.
Atendiendo a tus necesidades, Telmex te ofrece el detalle de servicio medido
para que analices tu consumo telefnico.
Si cuentas con lnea residencial, cuando realices ms de 100 llamadas en el
mes, recibirs tu detalle de servicio medido y sabrs todos los nmeros
telefnicos a los que llamaron desde tu hogar y el nmero de veces que lo
hicieron.
Con detalle de servicio medido confirma la confiabilidad de tu facturacin.
Renete con los tuyos y Chquenlo!.
81

Si cuentas con lnea comercial y an no has solicitado tu detalle de servicio

medido, llama al 01 800 123 0000 lada sin costo, o acude a tu tienda Telmex
ms cercana.

Servicio 900
Son los servicios de audiotexto que te dan informacin de horscopos,
servicios administrativos, etc. Que compaas ajenas a Telmex te ofrecen a
travs de la red inteligente de Telmex. Estos servicios se usan marcando 01
900 ms otros siete dgitos. El uso de un servicio 900 genera un pago por
mensaje por minuto, ms el cargo de servicio medido.
Sin embargo, ahora Telmex te ofrece la posibilidad de restringir el uso de tu
lnea telefnica a estos servicios con slo suscribir: bloqueo de servicio 900.
Este bloqueo es un servicio que te permite prohibir en tu lnea el uso de
servicios 900 con slo llamar al 01 800 123 0000 lada sin costo o acude a
cualquiera de las tiendas Telmex podrs suscribirte a este bloqueo sin cargo
alguno. Si deseas desactivar este bloqueo 900 ser un cargo a tu recibo
telefnico.
Servicios Digitales.
Con los servicios digitales de Telmex, puedes optimizar la lnea telefnica de
tu hogar o negocio ya que podrs saber quien te llama antes de contestar, o
recibir otra llamada sin perder la primera, as como hablar con dos personas
al mismo tiempo, recibir todos tus mensajes cuando no te encuentres en
casa o nadie conteste o si lo deseas, transferir tus llamadas al telfono que
desees.
*Llamada en espera.
Una seal te avisa que otra persona quiere contactarte para que puedas
tomar la segunda llamada sin perder la primera y pasar de una a otra las
veces que quieras.
82

*Tres a la vez.
Ahorra tiempo al realizar tus planes con familiares y amigos. Con tres a la
vez hablas al mismo tiempo con dos personas que estn en lugares distintos.
*Sgueme.
Haz que tus llamadas te sigan ala telfono que t quieras. Slo programa
desde tu lnea el nmero telefnico (nacional, internacional o celular), donde
deseas recibir tus llamadas.
*Identificador de llamadas.
Con el puedes saber el nmero telefnico (con hora y fecha) de quin te
llama antes de contestar o quin te llam mientras no estabas.
*Buzn de voz.
Con buzn de voz recibes, todos tus mensajes telefnicos.
Prodigy Internet.
Es un servicio de valor agregado que ofrece Telmex y que consiste en
accesos conmutados que te enlazan a Internet en forma directa.
Prodigy Internet te ofrece:
*Explorar y visualizar las pginas de la World Wide Web (WWW)
*Enviar y recibir mensajes de correo electrnico
*Consultar canales de noticias y otros servicios de informacin
*Participar en comunicacin en lnea (pltica electrnica), y algunos foros de
discusin y comunidades.
Todo lo anterior en cualquier formato de Multimedia (datos, voz, imgenes y
video).
Caractersticas de Prodigy Internet:
Es el proveedor lder del mercado y tiene ms de 200,000 clientes activos
con lo que se convierte en el principal Servicio de Internet pblico de Mxico,
rebasando, por mucho, a cualquier otro proveedor en cuanto al nmero de
activaciones.

83

Por lo tanto Prodigy Internet es sin duda:

*Confiabilidad y seriedad
*Alta disponibilidad
*Alta velocidad
*Mayor conveniencia
*Atencin integral las 24 horas
*Mayor cobertura
*Econmico
*Y ofrece seguro gratis contra daos en sus computadoras
Prodigy Web
Te ofrece nuevas oportunidades de negocios para tu empresa.
Prodigy Web te ofrece:
*Tecnologa de vanguardia
Contamos con la plataforma ms grande y moderna del mercado lo que evita
realizar grandes inversiones de infraestructura.
*Acceso a la red de Internet
Nuestra plataforma est construida sobre la vertebral de UNINET con ms de
310

Mbps

de

salidas

internacionales

que

permite

evitar

el

congestionamiento, asegurando as el acceso directo a Internet.

*Continuidad
Servicio las 24 horas, los 365 das del ao.
*Seguridad
Sistema de rastreo y proteccin de informacin sobre intrusos, con los ms
altos niveles de seguridad.
Servicios que obtienes con Prodigy Web:
*Hospedaje de pginas
*Correo Electrnico
*Aplicaciones propias
*Comercio electrnico
84

Ttulo de Concesin.34
Con el propsito de garantizar que el traslado de la administracin de Telmex
a la iniciativa privada fuera un impulso para el desarrollo de las
telecomunicaciones en Mxico, el gobierno impuso a la empresa una serie
de requisitos tecnolgicos, de servicio, cobertura y tarifas a travs de su ttulo
de concesin.
De esa forma en el ttulo de concesin se le impusieron a Telmex una serie
de condiciones que hoy han sido cumplidas en su totalidad, demostrando
que su traslado a la iniciativa privada fue un xito.
Entre las obligaciones con las que Telmex se encuentra obligada a cumplir
como parte del ttulo de concesin se encuentran: el aumento sustancial de
la cobertura telefnica en trminos de crecimiento de poblaciones con
servicio, metas de telefona pblica, la identificacin funcional de sus
actividades, telefona local, larga distancia nacional e internacional, con una
separacin contable; la prohibicin de prcticas monoplicas y de
discriminacin, la obligacin de ofrecer interconexin a nuevos operadores
de telecomunicaciones bajo el concepto de arquitectura abierta a la red y el
control de los precios de los servicios bajo un sistema de precios tope.
En total el gobierno impuso a Telmex 52 condiciones para mejorar el servicio,
que no fueron impuestas a ninguna otra empresa de telecomunicaciones en
Mxico.
Estas condiciones se encuentran detalladas en los captulos 1,2,4,5 y 6 de
ttulo de concesin de Telmex.
Telmex a cumplido con creces todas las obligaciones impuestas por el
gobierno en su ttulo de concesin. Cabe destacar que en materia de tarifas,
sus aumentos se han establecido sistemticamente por debajo de lo que

34

http://www.telmex.com/internos/estoes/tituloconcesin.htm

85

seala la concesin y de los ndices inflacionarios, con el propsito de no

impactar negativamente en la poblacin.
La cobertura telefnica se cumpli con creces, pues al ser privatizada la
empresa tena poco ms de 5 millones de lneas en servicio y a Septiembre
de 1999 ya sumaban 14 millones 665, 538 entre almbricas e inalmbricas,
en telefona pblica el pas tenia al cierre del tercer trimestre de 1999 574 mil
aparatos, que adicionalmente ahora cuentan con especificaciones de alta
tecnologa, adems de que Telmex hoy da tiene cobertura en 71, 543
poblaciones de todo el pas a travs de servicios almbricos e inalmbricos.
Telmex cumpli ya con la separacin contable que seala el ttulo de
concesin, al identificar detallada y claramente los ingresos y gastos
operativos en telefona local y larga distancia.
La estructura de separacin contable de la empresa demuestra que Telmex
ha mantenido la rentabilidad de sus unidades de telefona local y de larga
distancia con plena autonoma, sin subsidios cruzados.
Desde su privatizacin Telmex ha aplicado un esquema de precios tope, de
acuerdo a lo que marca su concesin. Para 1997 y 1998 en el ttulo se previ
un factor de productividad de 3% anual, el cual aument en 1999 a 4.5% .
Los servicios sujetos al control del sistema de precio tope son: gastos de
instalacin, renta bsica, servicio medido y larga distancia nacional e
internacional.
De Enero de 1991 a Mayo de 1999 Telmex ha realizado un proceso de
rebalanceo tarifario que refleja un aumento de 15.5% en el costo del servicio
residencial, as como reducciones, en trminos reales, de 7, 69.3, 60 y 72.4%
en el servicio comercial, larga distancia nacional, larga distancia internacional
y larga distancia mundial respectivamente.
Asimismo, Telmex ofrece interconexin a sus competidores, y la mejor
prueba de ello es que estn operando en el mercado mexicano desde 1997.

86

CAPITULO 3
CASO PRCTICO
MEDICIN DEL SERVICIO AL CLIENTE

87

En la actualidad las empresas cuentan con un sin nmero de herramientas

para realizar una buena medicin de su servicio al cliente las cuales pueden
ayudar a encontrar errores en la implantacin de un programa de calidad del
servicio al cliente, o bien para mejorar los servicios que se brindan.
Algunas herramientas bsicas para realizar una buena medicin del servicio
al cliente que se presta, pueden ser las siguientes: Observacin, Encuestas:
Personales o va telefnica y Entrevistas.
En lo referente a la investigacin realizada sobre la medicin del servicio que
presta Telmex se opt por medir su servicio al cliente, por medio de
encuestas, va telefnica.
Cabe sealar que Telmex, no realiza una medicin del servicio al cliente a
nivel local ni regional, por otro lado COFETEL (Comisin Federal de
Telecomunicaciones) realiza a nivel nacional una encuesta va telefnica
para medir el servicio al cliente que presta Telmex, considerando esta
informacin como confidencial.
Por lo antes mencionado esta investigacin se realiz en Coatzacoalcos,
Veracruz en el mes de Octubre del 2001 a travs de una serie de preguntas
que se consideraron como base para obtener informacin bsica y de
sentido comn en cuanto al servicio que presta Telmex, teniendo como
objetivo principal obtener una verdadera opinin pblica en cuanto a este
servicio. Se aplic a una muestra de cien personas usuarias de este servicio,
considerando insuficiente el nmero de la muestra, sin embargo esto es slo
una aproximacin para realizar la proyeccin de resultados.
A continuacin se muestra el formato que se utiliz para realizar la investigacin
y adems se analiza la informacin obtenida a travs de tabulaciones y grficas
que nos darn una visin ms amplia del servicio al cliente que brinda Telmex.

3.1. Formato de encuesta aplicada en caso prctico.

88

Universidad Veracruzana
Fac. de Contadura y Administracin
Soy alumno de la Universidad Veracruzana estoy realizando una investigacin acerca
de la calidad del servicio al cliente en la empresa Telfonos de Mxico. Mi objetivo es
obtener la verdadera opinin pblica de estos servicios. Acepta?.
Encuesta
1.-Con quin tiene contratados sus servicios telefnicos?
A) Telmex

B) Avantel

C) AT&T

D) Otras

2.-Conoce los servicios digitales que presta Telmex?

A)Si

B)No

3.-Si es Si Cul es?

4.-Ha recibido atencin personalizada o a travs de medios electrnicos?

A)Personalizada

B)Medios electrnicos

5.-Cmo la considera?
A) Excelente B) Muy Bien C) Bien D) Regular E) Malo F) Psimo
6.-Qu tipo de atencin prefiere, la personalizada o a travs de medios electrnicos?
A) Personalizada

B) Medios Electrnicos

7.-Al daarse su lnea Telefnica, la atencin para su reparacin que ha recibido a sido:
A) Inmediata

B)Tardada

8.-Qu servicio de Telefona no le ha prestado la compaa, que usted deseara tener?

_____________________________________________________________
9.-Si en este momento usted tendra la necesidad de contratar una lnea telefnica La
contratara con Telmex?
A) Si

B) No

C)Por qu____________________

10.-En general Cmo considera la calidad del servicio que presta Telmex?
A) Excelente

B) Muy Bien C) Bien D) Regular

E) Malo F) Psimo

89

3.2. Tabulacin, graficacin e interpretacin de la informacin

obtenida.
1.- Con quin tiene contratada sus servicios telefnicos ?
Empresa

No. Entrevistados

Telmex

90

90%

Avantel

10

10%

AT&T

0%

Otras

0%

Total

100

100%

PORCENTAJE DE SERVICIOS CONTRATADOS

90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

Telmex
Avantel
AT&T
Otras

Fuente: Directa
Evidentemente la grfica muestra que la mayora de los usuarios tienen
contratados los servicios de telefona con Telmex, ya que es una empresa
consolidada que ofrece servicios de Telefona local y de Larga Distancia, en
tanto que los usuarios de Avantel, slo ocupan los servicios de Larga
Distancia; por ltimo las otras empresas carecen de usuarios de acuerdo a
la grfica.

90

2.- Conoce los servicios digitales que presta Telmex ?

Respuestas

No. Entrevistados

Si

64

64%

No

36

36%

100

100%

Total

PORCENTAJE DE SERVICIOS DIGITALES QUE CONOCE EL

USUARIO

70%
60%
50%
40%

S
No

30%
20%
10%
0%
Fuente: Directa

Como se puede observar la gran mayora de los usuarios de Telmex

conocen los servicios digitales, cabe mencionar que no todos los usuarios
que conocen estos servicios los tienen contratados, mientras que un
porcentaje menor son los usuarios que no conocen los servicios digitales.

91

3.-Si es S Cules ?
Respuestas

No. Entrevistados

Ningn Servicio

36

36%

Identificador de

42

42%

Buzn de Voz

8%

Tres a la Vez

5%

Llamada en Espera

6%

Sigueme

3%

100

100%

Llamadas

Total

PORCENTAJE DE SERVICIOS DIGITALES ESPECIFICOS QUE

CONOCE EL USUARIO
45%
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%

Ninguno
Identificador de llamadas
Buzn de voz
Tres a la vez
Llamada en espera
Sgueme

5%
0%

Fuente: Directa

En esta grfica se aprecia que la mayora de los usuarios conoce algn

tipo de servicio digital especifico, siendo el ms popular el identificador
de llamadas, pero an quedan algunos usuarios que no conocen
definitivamente estos servicios.

92

4.- Ha recibido atencin personalizada o a travs de medios electrnicos ?

Respuestas

No. Entrevistados

Personalizada

38

38%

Medios Electrnicos

62

62%

100

100%

Total

PORCENTAJE DE ATENCIN RECIBIDA

70%
60%
50%
Personalizada

40%

Medios
Electrnicos

30%
20%
10%
0%
Fuente: Directa

Se puede observar que la atencin que se recibe actualmente por parte de

Telmex al usuario se generaliza ms a travs de Medios Electrnicos,
dejando atrs la atencin personalizada, base del acercamiento y confianza
que la empresa puede causar a sus clientes.

93

5.- Cmo la considera ?

Personalizada en relacin al 38% de atendidos
Respuestas

No. Entrevistados

Excelente

10%

Muy Bien

16%

Bien

12

32%

Regular

16

42%

Malo

0%

Psimo

0%

38

100%

Total

PORCENTAJE EN ATENCIN PERSONALIZADA

45%
40%
35%

Excelente

30%
25%

Muy Bien

20%
15%

Regular

10%
5%
0%

Psimo

Bien
Malo

Fuente: Directa

A pesar que la atencin personalizada que presta Telmex, es con muy poca
frecuencia, nos podemos dar cuenta que ni an as pueden otorgar esta
atencin de manera excelente ya que la mayora de los usuarios que son
atendidos por este medio la han considerado como regular.

Medios Electrnicos en relacin al 62% de atendidos

94

Respuestas

No. Entrevistados

Excelente

3%

Muy Bien

10

16%

Bien

22

36%

Regular

13

21%

Malo

15

24%

0%

62

100%

Psimo
Total

PORCENTAJE DE ATENCIN POR MEDIOS ELECTRNICOS

40%
35%
Excelente
Muy Bien
Bien
Regular
Malo
Psimo

30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
Fuente: Directa

La atencin a travs de medios electrnicos que presta Telmex a los

usuarios, se puede considerar polmica ya que existen diversas opiniones
que no siempre son favorables a esta atencin, por lo tanto las opiniones que
ms proyeccin tiene es que este servicio, es bueno en cuanto a la rapidez
de la comunicacin pero es malo en cuanto a lo efectivo que resulta.
6.- Qu tipo de atencin prefiere ?
95

Respuestas

No. Entrevistados

Personalizada

78

78%

Medios Electrnicos

22

22%

100

100%

Total

PORCENTAJE DE ATENCIN PREFERIDA POR EL USUARIO

80%
70%
60%
Personalizada

50%
40%

Medios
Electrnicos

30%
20%
10%
0%
Fuente: Directa

Indudablemente el usuario prefiere que la atencin que preste Telmex sea

Personalizada, ya que los Medios Electrnicos si bien es cierto son de mayor
rapidez en cuanto a la comunicacin, estos mismo pueden resultar
ineficaces.

96

7.- Al daarse su lnea telefnica de Telmex, la atencin para su reparacin

que ha recibido ha sido:
Respuestas

No. Entrevistados

Inmediata

24

24%

Tardada

76

76%

100

100%

Total

PORCENTAJE EN ATENCIN DE REPARACIN DE LNEAS

TELEFNICAS

80%
70%
60%
50%
Inmediata
Tardada

40%
30%
20%
10%
0%
Fuente: Directa

La mayora de los usuarios de Telfonos de Mxico, han recibido una

atencin para la reparacin de sus lneas telefnicas Tardada, en cuanto a la
atencin Inmediata es muy bajo el porcentaje, de los usuarios que gozan de
esta atencin.

97

8.-Qu servicio de telefona no le ha prestado la compaa, que usted

deseara tener?
Respuestas
Ningn Servicio
Videotelefona
Servicio digital gratuito
Total

No. Entrevistados
78

78%

4%

18

18%

100

100%

PORCENTAJE DE SERVICIOS QUE EL USUARIO DESEARA

TENER

80%
70%
60%

Ninguno

50%
40%

Videotelefona

30%

Servicio digital
gratuito

20%
10%
0%
Fuente: Directa

La mayora de los usuarios que muestra la grfica no desea ningn servicio

extra que le ofrezca la compaa, lo consideran completo hasta este
momento en tanto que el 18% de usuarios se muestra con el inters de
obtener un servicio digital gratuito y el resto de los usuarios ambiciona tener
servicio de videotelefona.
98

9.-Si en este momento usted tendra la necesidad de contratar una lnea

telefnica La contratara con Telmex?
Respuestas

No. Entrevistados

Si

76

76%

No

24

24%

Total

100

100%

PORCENTAJE DE USUARIOS QUE TENDRAN LA

NECESIDAD DE CONTRATAR UNA LNEA TELEFNICA CON
TELMEX
0.8
0.7
0.6
0.5

Si
No

0.4
0.3
0.2
0.1
0

Fuente: Directa

La grfica muestra que la necesidad de los usuarios por contratar los

servicios de Telmex en este momento es superior a la de aquellos usuarios,
que no contrataran estos servicios. Cabe sealar que ms adelante se
desglosan estas tendencias y se conocer el por qu de estas respuestas.

99

 Por qu? S en relacin al 76% del total de la muestra

Respuestas

No. Entrevistados

nica

32

42

Buena

24

31

Oficinas Cerca

Infraestructura

Empresa Mexicana

Confiable

Ms conocida

Total

76

100%

PORCENTAJE DE USUARIOS QUE S ACEPTARAN LOS

SERVICIOS DE TELMEX
50

nica

40

Buena

30

Oficinas Cerca
Infraestructura

20

Empresa Mexicana
Confiable

10

Ms conocida

Fuente: Directa
En la grfica podemos observar que la mayora de los usuarios contrataran
los servicios telefnicos con Telmex, porque la consideran como la nica
empresa en el pas, que otorga este servicio. Por otro lado tambin existe un
porcentaje de usuarios que opinan de manera distinta y que contrataran los
servicios telefnicos de Telmex porque la consideran como una buena
empresa mexicana, otros porque la consideran la ms conocida y por tener
una buena infraestructura , tambin hay usuarios a quienes les conviene este
servicio por cercana de oficinas, por ltimo es la minora de los usuarios que
la consideran confiable.

100

Por qu? No en relacin al 24% del total de la muestra

Respuestas
No. Entrevistados
%
Ineficaz
6
25
No la necesita
2
8
No existe Servicio al 6
25
cliente
Probar la competencia
8
34
Deficiente
2
8
Total
24
100%

PORCENTAJE DE USUARIOS QUE NO ACEPTARAN LOS

SERVICIOS DE TELMEX
35

Ineficaz

30
25

No la necesita

20

No existe Servicio al
cliente
Probar la competencia

15
10

Deficiente

5
0

Fuente: Directa

La grfica muestra que la mayora de estos usuarios no aceptaran los

servicios de telefona de Telmex, ya que desearan probar en la competencia
y los usuarios restantes no aceptaran el servicio por diversas opiniones nada
favorables para esta empresa, de manera en general los usuarios consideran
que la empresa no presta un buen servicio al cliente.

101

10.-En general Cmo considera la calidad del servicio que presta Telmex?
Respuestas
Excelente
Muy Bien
Bien
Regular
Malo
Psimo
Total

No. Entrevistados
4
6
46
32
8
4
100

%
4
6
46
32
8
4
100%

PORCENTAJE DE LA OPININ DEL USUARIOS, SOBRE EL

SERVICIO QUE PRESTA TELMEX

0.5
0.4

Excelente
Muy Bien

0.3

Bien

0.2

Regular

0.1

Psimo

Malo

Fuente: Directa

Indiscutiblemente menos del 50% de los usuarios de telefona de Telmex,

considera este servicio como bueno, es decir, de acuerdo a esta grfica
podemos considerar que la atencin hasta cierto punto es buena; compite
con este porcentaje el servicio considerado como regular, luego entonces
podemos sealar que no se ha llegado a considerar por parte del usuario
como excelente el servicio que presta al cliente esta empresa.

102

3.3. Comentarios del caso Prctico.

En la actualidad toda empresa necesita preocuparse por brindar un buen
servicio al cliente y no conformarse con slo saberlo, sino ms bien,
comprometerse a mantener en un nivel aceptable este servicio, es decir, esto
sucede como en las maquinarias para la produccin no basta slo con
adquirir el equipo, sino mantenerlo en condiciones ptimas a travs de un
buen mantenimiento programado para aumentar as su nivel de vida til. En
este aspecto sucede lo mismo con el servicio al cliente, si la empresa no se
compromete a efectuar mediciones de este servicio, caer en el error de
creer que esta cumpliendo con el servicio, en tanto que se puede obtener
mucha informacin al realizar mediciones programadas del servicio que
presta la empresa, con la finalidad de encontrar errores en los programas de
calidad del servicio al cliente a nivel general de la empresa, es decir, tanto de
sus productos y/o servicios que ofrecen.
En el caso prctico de esta investigacin, se realiz un proceso de medicin
del servicio que presta al cliente , la empresa Telfonos de Mxico, en el mes
de Octubre del ao 2001, en la ciudad de Coatzacoalcos, Veracruz la cual
consisti en una investigacin a travs de encuestas va telefnica, con el fin
de obtener una verdadera opinin pblica de los servicios que presta Telmex.
Encontrando algunos puntos de inters como son, que la gran mayora de los
usuarios han contratado los servicios de Telmex porque esta es la nica
empresa que les ofrece una gran infraestructura a nivel empresarial y gran
variedad de productos y servicios, esto habla muy bien de la empresa pero
entre otros puntos relevantes podemos mencionar que Telmex con su gran

103

avance tecnolgico se esta olvidando de atender a sus clientes de manera

personalizada cuando estos se encuentran con problemas de lneas
telefnicas. La empresa considera que los medios electrnicos por su gran
rapidez al comunicarse son los mejores medios para atender al usuario pero
en realidad lo aleja y empieza a crear un ambiente de desconfianza entre sus
clientes y la empresa.
No obstante con esto, se encontr que la poca atencin personalizada que
Telmex ofrece, es de muy baja calidad, es decir, que en este aspecto la
empresa no cumple con los satisfactores para el cliente, en tanto que sus
Recursos Humanos quiz no estn convencidos de la verdadera filosofa del
servicio al cliente. Es importante corregir este rengln ya que de lo contrario
al instalarse otra empresa competitiva a Telmex la tendencia del usuario que
hoy tiene acaparada la empresa, podra sin pensarlo contratar los servicios
de otra compaa telefnica.

104

CONCLUSIONES
Al finalizar esta investigacin referente a la importancia de la calidad en el
servicio al cliente, expongo algunas conclusiones:
*Todo el personal que forma parte de una empresa, debe estar
comprometido en adoptar la filosofa de la calidad en el servicio al cliente.
*La satisfaccin al cliente, es la columna vertebral de un buen servicio y
brinda a la empresa mayor ventaja competitiva.
*La utilizacin de los medios electrnicos sirve para ampliar ms nuestro
mercado y cubrir las necesidades de la nueva era ciberntica, esto es algo
que toda empresa debe tomar en cuenta, es decir no tener miedo al avance
tecnolgico.
*Las empresa comerciales o de servicios, estn para servir al cliente lo cual
les traer algunos beneficios como: ms clientes, mayores ventas, mayores
ganancias y mayor competitividad.
*Toda empresa debe preocuparse por mantener establecido un programa
para medir los servicios que presta, y llevar estadsticas de estos; ya que
esto ayudar a encontrar errores y/o mejorar los servicios que se prestan.
*Las empresas debern considerar lo siguiente: la calidad la define el cliente
de acuerdo al producto o servicio que se brinda.

105

BIBLIOGRAFA

ABURTO Jimnez Manuel, Administracin por calidad, Ed. CECSA, 1 ra.

Edicin, Mxico 1992, 121 pp.
ARIAS Galicia Fernando, Administracin de Recursos Humanos, Ed. Trillas,
3 ra Edicin, Mxico 1985, 530 pp.
GONZLEZ Carlos, ISO 9000, QS 9000, ISO 14000 Normas Internacionales
de Administracin de calidad. Sistemas de calidad y sistemas
ambientales, Ed. Mc Graw Hill, 1 ra. Edicin, Mxico 1998, 574 pp.
HERNNDEZ y Rodrguez Sergio, Introduccin a la Administracin, Ed. Mc
Graw Hill, 1 ra. Edicin, Mxico 1994, 372 pp.
ISHIKAWA Kaoru, Qu es el control total de calidad?, Ed. Norma, 1 ra
Edicin, Bogot Colombia, 209 pp.
MARTIN William, Servicios de calidad al cliente la cortesa en el trabajo, Ed.
Trillas, 1 ra. Edicin, Mxico 1991, 97 pp.
MUNCH Galindo, Garca Martnez, Fundamentos de Administracin, Ed.
Trillas, 3 ra. Edicin, Mxico 1985, 239 pp.
REYES Ponce Agustn, Administracin de Empresas. Teora y Prctica, Ed.
Limusa, 1 ra. Edicin, Mxico 1996, 189 pp.

106

RUTHERY Brian, ISO 14000, ISO 9000, Ed. Panorama, 1 ra. Edicin, Mxico
1996, 290 pp.
WALTON Mary, Cmo Administrar con el mtodo Deming, Ed. Norma, 1 ra.
Edicin, Colombia 1992, 291 pp.

PAGINAS DE INTERNET
http://www.monografas.com
http://www.soyentrepreneur.com
http://www.telmex.com
http://www.cofetel.gob.mx

Directorio Telefnico Coatzacoalcos Minatitln /2001

Comentarios del Ing. Roberto Ortiz Vidal. Ejecutivo de Productos y Servicios

de Larga Distancia. Telmex.

107

108