COMO OBTENER MEJORES RESULTADOS

MEDIANTE EL RECONOCIMIENTO

Bien Hecho!

Bien Hecho!

UNIVERSIDAD CATOLICA SANTO DOMINGO

UCSD

RESUMEN DEL LIBRO DE KEN BLANCHARD

Bien Hecho!

Nombre y Apellidos:
Laura Patricia Urea Medina
Matricula:
2012-0103
Profesora:
Darlenis Gonzlez
Asignatura:
Marketing III
Fecha de entrega:
04/06/2013

Bien Hecho!

INDICE:

Bien Hecho!
INTRODUCCION. Pgina 4.
CAPITULO I..5.
- Construir la confianza
- Enfatizar lo positivo
- Recanalizar la energa
CAPITULO II...7.
- En la conferencia de Anne Marie Butler
-

Puntos fundamentales del desempeo.

4 tipos de consecuencias o respuestas.
El rediccionamiento.
La respuesta correcta.
Tips para una respuesta correcta Bien Hecho!

CAPITULO III10.
- Wes Kingsley se encuentra con Anne Marie.
- La respuesta Bien Hecho! Como estrategia empresarial.
- Algunas respuestas bien hecho!
- Algunas respuestas de rediccionamiento.
CAPITULO IV.12.
- El mtodo Bien Hecho! en el trabajo.
CAPITULO V..13
- El mtodo Bien Hecho! en la familia.
- El mtodo Bien Hecho! En la relacin de pareja.
CAPITULO VI.14
- El mtodo Bien Hecho! Progresando.
CONCLUSION.15

Bien Hecho!

INTRODUCCION

Este grandioso libro nos ensea algunos principios bsicos que todo buen lder
necesita a la hora de mantener relaciones. Nos ensea cmo obtener mejores
resultados mediante el reconocimiento de las tareas bien realizadas poniendo
nfasis en lo positivo de los dems y no en lo negativo. Estos tips son
esenciales para el trabajo en equipo en cualquier mbito donde tengas que
manejar el recurso humano para obtener resultados eficientes y eficaces.
El autor encarna la persona de cada uno de nosotros en el personaje principal
Wes Kingsley, un gerente de ventas introvertido con experiencias poco
acertantes en la direccin empresarial. En este viaje descubrimos a travs de
Wes Kingsley y las ballenas el extraordinario resultado de elogiar y
recompensar a las personas por su buen desempeo. Ken Blanchard usa un
estilo familiar y sencillo, a lo largo del libro expone la comparacin de las
ballenas con nuestra forma de dirigir y ser dirigidos.

Bien Hecho!

Capitulo I.
Cmo lo hacen?

En un viaje de negocios, Wes Kingsley, visito el parque acutico

ms grande de Disney World, el famoso Sea World. Buscando un
escape a su estrs decidi entrar y ver el espectculo de orcas.
Kingsley se sinti realmente impresionado con el espectculo de las
ballenas asesinas que realizaban increbles piruetas. Al finalizar el
espectculo, Kingsley tena un sin nmero de interrogantes e
inquietudes que lo llevaron a acercarse al staff del parque y
preguntarles acerca de cmo los entrenadores lograban que
semejantes mamferos lograran hacer todo eso de una forma
coordinada y precisa. Yardley, el entrenador de ballenas, respondi
a todas las inquietudes de Wes y agrego que la amistad que tena
con los animales se deba a la confianza que poco a poco se haba
ganado por medio de su buen trato y cuidado. Destaco que las
personas no somos diferentes de las ballenas, solo debemos de
prestar atencin al animal cuando hace lo que le piden y cuando
este no lo hace o hace algo mal, se deja pasar e inmediatamente se
redirecciona su comportamiento hacia otra cosa.

Podemos decir que la clave en este captulo es:

- Construir la confianza, que es la que abre los caminos de

comunicacin.
La confianza es la creencia en que una persona o grupo ser
capaz y desear actuar de manera adecuada en una
determinada situacin y pensamientos. La confianza se ver
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Bien Hecho!
ms o menos reforzada en funcin de las acciones. La
confianza puede reforzarse o debilitarse de acuerdo a las
acciones de la otra persona.

- Enfatizar lo positivo. Esto es el primer principio de

motivacin en las personas.

La motivacin puede definirse como el sealamiento o nfasis

que se descubre en una persona hacia un determinado medio
de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el
impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa
accin, o bien para que deje de hacerlo. La motivacin es un
estado interno que activa, dirige y mantiene la conducta.

- Cuando se cometen errores, recanalizar la energa.

Saber manejar una situacin de conflicto es muy importante
porque esta nos ayuda a visualizar una solucin rpida a su
vez teniendo en cuenta la forma en que manejamos la
situacin con el personal. Debemos de recordar que el recurso
humano es el principal activo de una empresa, por eso
debemos de cuidar el trato con este. Asumir el error es la
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Bien Hecho!
primera etapa para canalizar la energa y motivar a realizarla
de mejor manera.

Capitulo II
En la conferencia de Anne Marie Butler

HAY QUE ACENTUAR LO POSITIVO, ELIMINAR LO NEGATIVO Y

AFERRARSE A LO AFIRMATIVO

Wes Kingsley asisti a una conferencia de liderazgo y motivacin que dara

Anne Marie Butler. La conferencista volvi a tomar de ejemplo a las ballenas,
pues los mismos mtodos que se utilizan para entrenarlas funcionan igual de
bien en personas. Agrego que la gerencia de desempeo se fundamenta
en los siguientes 3 puntos:

PUNTOS FUNDAMENTALES DEL DESEMPEO

Bien Hecho!
1. ACTIVADOR. Lo que pone en marcha el desempeo.

El activador es algo que estimula el comportamiento o el desempeo

que usted desea. Los activadores ms usuales son las metas. Todo
buen desempeo comienza con metas claras. Si los gerentes no
definen con sus subalternos las metas claras que deben alcanzar,
estos no sabrn hacia donde deben de dirigir sus esfuerzos ni que
deben de hacer para conseguirlo.

2. COMPORTAMIENTO. El desempeo que se da.

Despus de motivar el desempeo que se desea mediante el

establecimiento de metas claras, usted debe observar el
comportamiento que sigue. Con la gente, en el trabajo, este
desempeo podra ser hablar efectivamente con los cliente, alcanzar
una cuota de ventas o presentar un informe a tiempo. Muchas veces
los gerentes se saltan el paso de observar el comportamiento de sus
subalternos, despus de la activacin inicial, incluso cuando obtienen
el desempeo que desean.

3. CONSECUENCIA. Su respuesta al desempeo.

La consecuencia es lo que sucede despus de obtener el

comportamiento esperado. Para esto hay 4 tipos de consecuencias
lgicas.

4 TIPOS DE CONSECUENCIAS:
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Bien Hecho!

Ausencia de respuesta

Respuesta negativa

Redireccionamiento

Respuesta positiva

La respuesta a la cual la gente realmente presta atencin es la negativa. La

mayor parte de la gente es dirigida mediante el mtodo de no decir nada o la
de la respuesta negativa, que puede asumir la modalidad de una mirada
iracunda, una crtica verbal o incluso algn tipo de sancin. El
redireccionamiento y la respuesta positiva, son las que menos se utilizan pese
a que son las ms eficaces.

EL REDIRECCIONAMIENTO
El redireccionamiento es la manera ms eficaz de abordar el comportamiento
indeseable. Los entrenadores se apresuran a reorientar a la atencin de las
ballenas hacia otra actividad y luego observan su desempeo atentamente
para detectar algo positivo. El redireccionamiento es la mejor manera de
cambiar innumerables situaciones caracterizadas por un bajo estado de nimo.

TIPS PARA LA RESPUESTA DE REDIRECCIONAMIENTO:

Describa el error o el problema lo ms pronto posible, claramente y sin

buscar culpables.

Muestre su impacto negativo

Si es el caso, asuma la culpa por no haber explicado con claridad la

tarea.

Revise la tarea en detalle y cercirese de que se entendi muy bien.

Exprese la fe y la confianza que le merece la persona.

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Bien Hecho!

LA RESPUESTA CORRECTA

La otra alternativa de reaccin que recibe la gente por su desempeo es la

respuesta positiva. En el lugar de trabajo, la respuesta puede ser el elogio, una
oportunidad de aprendizaje o incluso un ascenso. Es importante poner nfasis
en que no se debe esperar un comportamiento perfectamente correcto antes
de responder positivamente, pues de lo contrario uno podra quedarse
aguardando para siempre. En los animales se asocia el comportamiento
positivo con una recompensa, al cabo del tiempo el entrenador obtendr mayor
cumulo de respuestas positivas, pues el animal se ve gratificado y motivado al
recibir respuestas positivas. Esto tambin sucede con las personas en las
empresas.
Sorprender a las personas haciendo las cosas bien hechas es lo que Anne
llama: la respuesta BIEN HECHO!. Esta respuesta es ms difcil porque exige
paciencia y control de uno mismo. Es preciso aprender a observar los
comportamientos de una manera completamente nueva.

TIPS PARA DAR UNA RESPUESTA BIEN HECHO!

Elogie a las personas de inmediato

Diga especficamente que hicieron bien o casi bien

Comparta sus sentimientos positivos sobre lo que hicieron

Alintelas para que sigan haciendo las cosas bien

Hay una gran diferencia entre sorprender a las personas cuando hacen algo
mal a sorprenderlas cuando hacen algo bien e inmediatamente elogiarlas. La
atencin que se presta cuando sucede algo es de suma importancia, pues la
atencin es como el sol. Aquello que prestamos atencin, crece. Lo que
ignoramos se marchita. Cuando las cosas marchan bien, perdemos una
excelente oportunidad para motivar. Es por esto que debemos de despertar y
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Bien Hecho!
decir cosas positivas en los momentos que amerita. El enfoque motivacional de
elogiar a las personas cuando hacen algo bien, transforma por completo los
equipos y las compaas. La respuesta BIEN HECHO! Seguramente tambin les
ahorrara muchos problemas. Cuando uno pone nfasis en lo positivo comienza
a prestar atencin a lo que hace o dice despus de la actuacin de los dems.
Pero qu pasa con el comportamiento inaceptable de las personas?, se le dice
a la persona de inmediato y especficamente, que lo que hizo es inaceptable y
se menciona tambin el impacto negativo de su accin y lo que usted siente al
respecto.

Capitulo III
Wes Kingsley se encuentra con Anne Marie

LO UNICO QUE LA COMPETENCIA NUNCA LE PODRA ROBAR ES LA

RELACION CON SU GENTE, Y LA RELACION DE ESTA CON SUS
CLIENTES.

En este captulo Wes se encuentra con la oradora empresarial al final de la

charla para conocerse y hablar un poco ms sobre la forma de conseguir como
las personas a nuestro alrededor (subalternos, cnyuges, hijos y otros), se
motiven a hacer las cosas como nosotros queremos que las hagan.
Hay que tener en cuenta que las personas no son ballenas. Tienen ideas
propias y no hacen lo que otros quieren o necesiten solo porque esperan que
las recompensen. Lo hacen porque creen que es lo que deben hacer. Hay dos
aspectos acerca de la manipulacin. En primer lugar, las nicas personas que
no necesitan ser motivadas por otros son los empresarios independientes, es
decir, las personas que son dueas de su propio negocio. Tienen una
motivacin propia y sus metas coinciden con las de la organizacin. A
diferencia de los empleados, se les pide que hagan las cosas que la
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Bien Hecho!
organizacin necesita que hagan, pero que quizs no haran si solo dependiera
de ellos. La meta ultima de la respuesta Bien Hecho! Es ayudarle a la gente a
motivarse por si misma.

LA RESPUESTA BIEN HECHO! COMO ESTRATEGIA EMPRESARIAL.

Las compaas cuyos gerentes aplican con seriedad este concepto y lo han
difundido entre su gente han descubierto que afecta directamente sus
utilidades financieras. Esto significa que la nica ventaja competitiva verdadera
es la relacin con los subalternos. Si estos confan en usted y lo respetan y
creen en sus metas, querrn complacer a sus clientes. Nunca se debe suponer
que se est motivando, debemos de utilizar nuevos mecanismos para hacerlo.
Debemos de ser sinceros y honestos para que esto tenga efecto.

ALGUNAS RESPUESTAS BIEN HECHO!

A un gerente:
-

Su intervencin en la reunin fue excelente. La primera parte tena como

propsito llamar la atencin, y vi que el rostro de la seora A se ilumino
cuando usted hablo sobre X y Y, lo que hizo en ese breve lapso realmente
me ha ayudado a reforzar la confianza de ese cliente. Nos hizo quedar
bien a todos! Gracias. Siga as.

A un grupo de trabajo:
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-

Este equipo est logrando un exitoso sobresaliente en cuanto a trabajar

bien todos juntos y asumir cada cual su responsabilidad. Cuando asum el
liderazgo, todos ustedes me ayudaron a que actuara como coordinador,
ms que como jefe. Eso me gusta mucho ms. Sigamos trabajando bien
como equipo.

A un contribuidor individual:
-

Me gusto la manera como creo esas categoras para las cifras d su

informe. As puedo leer ms fcilmente los resultados. Voy a recomendar
que empleemos su sistema de ahora en adelante. Espero que me de
otras buenas ideas en ocasiones futuras.

ALGUNAS RESPUESTAS DE REIDRECCIONAMIENTO

En el trabajo:
-

Fulanita, s que has tenido algunos problemas con nuestro nuevo

sistema contable, y le voy a pedir a Fulanito que le ayude. (ms tarde)
muy bien, Fulanita. El informe que me entrego demuestra que est
aprendiendo a usar el nuevo sistema. Si tiene alguna duda, por favor
hgamelo saber.

Queremos asegurarnos de que los talentos de todos se aprovechen al

mximo en este proyecto, Alicia. Por eso la voy a asignar al equipo
principal; ellos podrn aprovechar todas sus habilidades. (ms tarde)
Felicitaciones, Alicia. Saba que usted era la persona ideal para trabajar
con el equipo principal. Todo el mundo est elogiando su trabajo.

Capitulo IV
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Bien Hecho!

El mtodo Bien Hecho! en el trabajo.

Cuando volvi al trabajo despus de haber hablado con Anne Marie, Wes
decidi aplicar todo lo aprendido. Wes saludo a una compaera de trabajo con
la que haba tenido roces y se haban estado evitando mutuamente durante
casi un ao, desde una reunin. Su tensa relacin haba empeorado an ms
desde el paseo campestre anual de la compaa. Mientras caminaba por un
pasillo, Wes vio a Merideth aproximarse y le dijo: me tiene muy impresionado la
manera como usted ha estado tratando con nuestros proveedores. Usted ha
logrado solucionar todos los problemas pertinentes. Y el rostro de Merideth se
ilumino con una sonrisa imposible de ocultar. No estaba acostumbrada a recibir
cumplidos, pero lo que deca Wes era cierto y no caba duda de su sinceridad.
Definitivamente la actitud de Merideth haba cambiado, as como su voluntad
de cooperar con l.
Al da siguiente en una reunin con los gerentes, Wes decidi ensearles todo
lo que haba aprendido con Anne. Record que tena que sealar y admitir que
haba sido muy negativo y que quiere cambiar su actitud y compartir el mtodo
Bien Hecho! Con ellos y pedirles su colaboracin. En la casa, a su regreso de la
Florida, Wes intento compartir son su esposa, Joy, lo que haba aprendido de
Dave Yardley y Anne Marie Butler. Sin embargo, era evidente que ella no estaba
lista para escucharlo. Las cosas no iban bien en lo que respecta a su relacin
de esposos y su hija adolescente le estaba dando bastantes problemas.
Una noche, cuando Wes llego a casa del trabajo, se le presento una
oportunidad inesperada de abordar nuevamente el tema. Wes entro a la casa y
escucho a Joy discutiendo con Allie, su hija de catorce aos y le dijo: s que
ltimamente las cosas han sido difciles por aqu. Tambin a m me ha costado
trabajo tener una buena relacin con Allie. Las nias siempre estn peleando y
t y yo siempre nos crispamos los nervios mutuamente. Creo que es hora de
tomarnos un fin de semana largo y viajar a la Florida.

Wes viajo con su familia a Florida para ensearles todo lo que haba aprendido.
En este viaje las nias y su esposa entendieron la importancia de hacer nfasis
en los lazos como familia, en elogiarse y en comprender las posiciones de cada
uno. Fue una experiencia inolvidable.

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Bien Hecho!

Captulo V
El mtodo Bien Hecho! Aplicado en la familia.

Cuando regresaron del viaje, Wes y Joy hicieron una cena familiar con sus hijas
para hablar de la experiencia con las ballenas y para ver como ponan en
accin el mtodo Bien Hecho! En la casa. Joy se esmer con la comida
preferida de las nias. Meg tomo la palabra y expreso que le gust la idea de
prestar atencin a las cosas buenas que hacen las ballenas, y no a sus
actitudes necias. Allie aadi, si uno se enfoca en las acciones que desea
tendr ms de ellas. Papa y mama se comprometieron a poner en accin el
mtodo en casa pero antes se disculparon por la forma en que se haban
tratado mutuamente en casa, luego de proponer que cada una se
comprometiera con algo. Meg se comprometi en mantener la habitacin
arreglada, Allie en dejar la cocina en orden; y luego papa agrego que si
ayudaban a cocinar a mama, no tendran que lavar los platos. Despus de
cenar, las nias subieron a sus habitaciones a continuar con sus tareas sin
protestar.

Papa y mama se retiraron y conversaron acerca de cmo poner en prctica el

mtodo en su relacin de pareja. Admitieron sus errores y se comprometieron a
cambiar las cosas que hacan mal. Llamaron a Anne para pedir un consejo y
ellas les dijo: solo cuando uno se casa y comienza a vivir con su pareja empieza
a notar todas esas cosas en el otro que antes el amor impeda observar. Muy
pronto, uno empieza a concentrar su atencin en esos comportamientos.
Incluso si la pareja trata de cambiar, uno no se da cuenta de ese progreso ni lo
reconoce. Ambos comienzan a gritarse, aun por cosas sin importancia. La
defuncin final de una relacin amorosa es cuando alguno hace algo bien y el
otro de todas maneras le grita porque no lo hizo suficientemente bien.

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A esto Anne le propuso sentarse y renovar el compromiso cada cierto tiempo.
Que cuando uno se compromete con su compromiso, el plan es comenzar a
divertirse jugando Bien Hecho! Uno con el otro y esto alimentara la relacin.

Captulo VI
El mtodo Bien Hecho! progresando.

Wes le pidi a sus compaeros de trabajo que le dieran una oportunidad al

Mtodo Bien Hecho!, pues las ventas haban decado y sus superiores lo
catalogaban de flojo y blando. Les pidi que durante los siguientes 6 meses le
cooperaran. Wes se preocup muchsimo y llamo a Anne para pedirle consejo.
Anne respondi a las dudas de Wes dicindole que es normal que las personas
muestren resistencia, le aconsejo que persevere, dijo: muchos duraran y
muchos trataran de obstruir sus esfuerzos. Muchas veces las personas que se
oponen al cambio solo estn siendo cautelosas al comienzo. Sin embargo, una
vez se convencen de las bondades, son quienes ms apoyan el proyecto.
Confi en su gente. Persevere en su empeo y mantenga informado su jefe.

Este tipo de evaluacin de desempeo pone a las personas a competir unas

con otras. Elimina la cooperacin y el espritu de equipo. Si uno no contrata
personas con base en una curva de evaluacin de desempeo, Por qu se les
califica mediante ese mtodo? El mtodo Bien Hecho! Implica todo lo
contrario, es decir, que todo el mundo tiene la oportunidad de ganar. Eso los
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Bien Hecho!
alentara a todos a competir consigo mismos, segn sus propias capacidades
para alcanzar sus metas, y no unos con otros. Demustreles que sus triunfos
no deben ser vistos como prdidas potenciales de los dems.
Al cabo del tiempo, el mtodo funciono y Wes recibi elogios y gratitud de
todos. En los meses siguientes, el nuevo mtodo gerencial comenz a
popularizarse en otras unidades, y a Wes lo empezaron a buscar como
consultor. Poco a poco, las ventas de todos comenzaron a crecer. Y en su casa
con su esposa e hijas todo marchaba fenomenal.

CONCLUSION

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Bien Hecho!

EL METODO BIEN HECHO! ES UNA TECNICA SENCILLA Y BASICA. TIENE QUE

VER CON RESPONDER POSITIVAMENTE, EN VEZ DE NEGATIVAMENTE, AL
COMPORTAMIENTO DE LOS DEMAS. ESTA FABULOSA HERRAMIENTA NOS AYUDA
A REMODELAR NUESTRA FORMA DE PENSAR Y ACTUAR; Y ASI TENER
RELACIONES INTERPERSONALES CORDIABLEMENTE SANAS.

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