ADMINISTRACIN DE OPERACIONES

NDICE
1. Resumen
2. Introduccin
3. La administracin de operaciones como funcin
4. Diferencias entre manufacturas y servicios
5. Administracin estratgica de operaciones
6. Administracin de la productividad
7. Capacidad, Localizacin y Distribucin Fsica
8. Decisiones de operacin
9. Administracin de procesos
10.
Calidad
11.
Herramientas de mejoramiento
12.
Conclusin
13.
Fuentes bibliogrficas

RESMEN

ITO Maestra en Ing. Administrativa

La administracin de operaciones se ocupa de la produccin de bienes y

servicios que la gente compra y usa todos los das. Es la funcin que
permite a las organizaciones alcanzar sus metas mediante la eficiente
adquisicin y utilizacin de recursos. Toda organizacin, ya sea pblica o
privada, de manufacturas o servicios, cuenta con una funcin de
operaciones.
La administracin de dicha funcin es el centro focal de esta temtica.
Se explorar el papel de las operaciones dentro de toda la organizacin.
El presente trabajo contiene explicaciones sobre qu hacen los gerentes
de operaciones, as como algunos conceptos y herramientas que ellos
usan para apoyarse en sus decisiones clave de negocios al seleccionar
las tcnicas y estrategias apropiadas. Los gerentes de operaciones que
tienen xito pueden dar a sus compaas una ventaja competitiva, por lo
cual la administracin de operaciones es uno de los temas ms
emocionantes y desafiantes que el mundo moderno de los negocios
ofrece.

INTRODUCCIN
En cualquier sociedad industrial encontramos organizaciones, las cuales
abarcan desde equipos deportivos, escuelas e iglesias hasta hospitales,
instituciones jurdicas, bases militares y empresas grandes y pequeas.
Estos grupos formales hacen posible que las personas produzcan una
amplia gama de productos y servicios que rebasara la capacidad de
cualquier individuo aislado. La administracin de operaciones es decisiva
para cada tipo de organizacin, porque una organizacin slo puede
alcanzar sus metas mediante la acertada direccin de personas, capital,
informacin y materiales.
En una poca, el trmino administracin de operaciones se refera
principalmente a la produccin manufacturera. Sin embargo, la creciente
importancia econmica de una amplia gama de actividades comerciales
no manufactureras ampli al alcance de la administracin de
operaciones como funcin. Hoy, el trmino administracin de
operaciones se refiere a la direccin y el control de los procesos
mediante los cuales los insumos se transforman en bienes y servicios
terminados. Esta funcin es esencial para los sistemas que producen
bienes y servicios en organizaciones con y sin fines de lucro.

ITO Maestra en Ing. Administrativa

Como lo ilustra la siguiente figura, la administracin de operaciones

forma parte de un sistema de produccin.

Ambiente Externo

Participacin del consumidor o cliente

INSUMOS
Trabajadores
Gerente
Equipo
Instalaciones
Materiales
Servicios
Tierra
Energa

Operaciones y procesos
1
3
5
2

PRODUCTOS
Bienes
Servicios

Informacin sobre rendimiento

Fig. 1 El sistema de administracin de operaciones.
Un sistema de produccin consiste en insumos, procesos, productos y flujos de
informacin, que lo conectan con los clientes y el ambiente externo.
Los insumos incluyen recursos humanos (trabajadores y gerentes), capital
(equipo e instalaciones), materiales y servicios comprados, tierra y energa. Los
crculos numerados representan las operaciones por las que deben pasar los
productos o los servicios, y en los cuales se usan procesos.
Un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades mediante las cuales
uno o varios insumos son transformados y adquieren un valor agregado,
obtenindose as un producto para un cliente. El tipo de los procesos puede
variar. En una fbrica, por ejemplo, un proceso primario puede consistir en un
cambio fsico o qumico para transformar materias primas en productos. En una
aerolnea el proceso sera el transporte de pasajero y equipajes de un lugar a
otro. En una escuela sera la educacin de los estudiantes. Y en un hospital la
curacin de pacientes enfermos o heridos. Las instalaciones varan segn el

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caso: un centro de mquinas, dos o ms terminales de aeropuerto, un aula y
una sala de hospital.
Las lneas interrumpidas de la figura representan dos tipos esenciales de
insumos: participacin de clientes o consumidores e informacin sobre
rendimientos obtenida de fuentes internas y externas. La participacin de ellos
tiene lugar no slo cuando reciben los productos, sino tambin cuando toman
parte activa en el proceso, como en el caso de los estudiantes que participan
en una discusin en el aula. La informacin sobre rendimiento incluye informes
internos acerca del servicio a clientes o la administracin de inventarios, e
informacin externa procedente de investigaciones del mercado, informes del
gobierno o llamadas telefnicas de proveedores. El gerente de operaciones
necesita todo tipo de informacin para dirigir el sistema de produccin.
Los insumos y productos varan entre las distintas industrias, por ejemplo, los
insumos para las operaciones de una joyera incluyen mercanca, el edificio de
la tienda, registros, el joyero y los clientes; el producto de la tienda son las
ventas al cliente. Los insumos de una fbrica que produce pantalones de dril
incluyen esa tela, mquinas, la planta, trabajadores, gerentes y los servicios
proporcionados por consultores externos; el producto de la fbrica es la ropa.
Sin embargo, el papel fundamental de los procesos es vlido para todos los
sistemas de produccin.
La figura anterior no slo se aplica a una empresa completa, sino tambin al
trabajo de sus diferentes departamentos. Cada uno de estos recibe insumos y
utiliza diversos procesos para suministrar productos a menudo servicios (que
puede ser informacin) a sus clientes. Tanto las organizaciones de
manufacturas como las de servicios comprenden ahora que en una
organizacin todos tienen clientes: clientes intermedios y finales externos, y
clientes internos en la siguiente oficina, taller o departamento que depende de
los insumos que aqul produce.
El enfoque centrado en el cliente es necesario en la administracin de las
operaciones de toda la organizacin, independientemente de que el producto
final consista en servicios o manufacturas. En nuestra calidad de
administradores del maana, debemos comprender los fundamentos de las
operaciones, no importa cul sea nuestra especialidad, rea de estudios actual
o el rumbo futuro por el que se encaucen las profesiones, porque:
1. Aunque cada una de las partes de una organizacin tienen su propia
identidad, todas estn conectadas con operaciones, y
2. Cada una de las partes, y no slo las operaciones, debe ocuparse de
cuestiones de procesos, calidad, tecnologa y personal.

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LA ADMINISTRACIN DE OPERACIONES COMO FUNCIN

En organizaciones grandes, el departamento de operaciones o produccin,
suele ser responsable de la transformacin real de los insumos en productos o
servicios terminados.
Sus caractersticas se sealan a continuacin en el diagrama:

reas de habilidad
Funciones
Contabilidad
Distribucin
Ingeniera
Operaciones
Finanzas
Recursos humanos
Marketing

-Mtodos cuantitativos
-Comportamiento
organizacional
-Sistemas de
informacin
-Economa
-Negocios
Internacionales
-tica y derecho en los
negocios
Fig. 2. La administracin de operaciones como funcin

Tipos de organizaciones
Manufacturas
Mayoristas
ConstruccinMinoristas
TransporteBanca
SaludGobierno

DIFERENCIAS ENTRE MANUFACTURAS Y SERVICIOS

Producto fsico,
Producto
durable
La produccin se
intangible,
Ms semejante a una organizacin manufacturera
Ms semejante a una organizacin de servicios
puede inventariar
perecedero
Poco contacto con
La produccin no
el cliente
se puede
Tiempo de
inventariar
Alto contacto con
respuesta largo
Mercados
el cliente
Tiempo de
regionales,
nacionales o
respuesta corto
Mercados locales
internacionales
Instalaciones
Instalaciones
grandes
pequeas
Intensivo en
Intensivo en
capital
trabajo
Calidad fcil de
No es fcil de
medir
medir la calidad

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Fig. 3. Conjunto de caractersticas de las operaciones manufactureras

y las de servicios
ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE OPERACIONES
Enfoque manufacturero para la estrategia
Sostiene que muchas de las decisiones de produccin importantes han sido
relegadas a los gerentes de los niveles inferiores. La produccin necesita
administrarse descendentemente y no a la inversa. Segn Wickham Skinner, la
estrategia general de la organizacin debe reflejar directamente sus
capacidades y limitaciones de manufactura y debe comprender objetivos de
operaciones y estrategias. Seala, por ejemplo, que la estrategia de
operaciones de la organizacin debe ser nica y reflejar los intercambios
inherentes de cualquier proceso de produccin.
ESTRATEGIA CORPORATIVA
Estrategia corporativa
La estrategia corporativa define el o los negocios a los cuales se dedicar la
compaa,
las nuevasfuturasPrioridades
oportunidades y amenazas
que surgirn
en el entorno y
Direcciones
competitivas
Capacidades
los objetivos de crecimiento que ser preciso alcanzar. Las opciones pueden
incluir la elaboracin de productos estndar, segn pedido, o la competencia
sobre la base de ventajas de costo o la buena respuesta en la entrega del
producto. La estrategia corporativa marca una direccin general que sirve
como referencia para la realizacin de todas las funciones de la organizacin.
Estrategia de operaciones
Estrategia de flujo:
Flujos flexibles
Flujos intermedios
Flujos de lnea

Decisiones
Decisiones
Decisiones
Decisiones

de
de
de
de

capacidad, localizacin y distribucin fsica

operaciones
procesos
calidad

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Fig. 4. Conexin
entre la estrategia
corporativa y las
Capacidades fundamentales
decisiones clave de
Son los recursos y las fortalezas peculiares de una organizacin
que de
la gerencia
la gerencia
toma en consideracin al formular la estrategia. Reflejan
el aprendizaje
operaciones.
colectivo de la organizacin, en la forma de coordinar procesos diversos e
integrar tecnologas mltiples. Figuran:
1. Fuerza de trabajo
2. Instalaciones
3. Conocimientos financieros y de mercado
4. Sistemas y tecnologa

Prioridades competitivas
Una empresa consigue una ventaja gracias a su sistema de operaciones si
consigue superar el rendimiento de sus competidores en una o varias de esas
capacidades.
Costo
Calidad

1. Operaciones de bajo costo

2. Diseo de alto rendimiento
3. Calidad consistente

Tiempo

4. Entrega rpida
5. Entrega a tiempo
6. Velocidad de desarrollo

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Flexibilidad

7. Personalizacin

8. Flexibilidad del volumen

ADMINISTRACIN DE LA PRODUCTIVIDAD
La productividad es el valor de los productos (bienes y servicios), dividido entre
el valor de los recursos (salarios, costo de equipo y similares) que se han usado
como insumos:
Productividad = Producto
Insumo
Productividad de mano de obra: ndice de la produccin por persona u hora
de trabajo.
Productividad de mquinas.
Productividad multifactorial: ndice de la produccin correspondiente a
varios de los recursos que se utilizan en la produccin (mano de obra,
materiales, gastos generales).

CAPACIDAD, LOCALIZACIN Y DISTRIBUCIN FSICA

Capacidad
Tasa de produccin mxima de una instalacin. Puede ser una estacin de
trabajo o una organizacin entera.

Suministrar la capacidad necesaria para satisfacer la demanda actual y

futura.

La organizacin perdera oportunidades de crecimiento y de ganar

beneficios.

La capacidad excesiva puede ser tan fatal como la capacidad

insuficiente.

Economas de escala

Deseconomas de escala

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Mediciones de la capacidad
-

Basadas en la salida del producto: flujo en lnea y un nmero

relativamente pequeo de productos y servicios estandarizados.

Basadas en los insumos: flujos flexibles, horas mquina y nmero de

mquinas utilizadas.

Utilizacin: grado en que el equipo, espacio o mano de obra se emplean

actualmente en porcentaje:

Utilizacin = Tasa de produccin promedio x 100

Capacidad mxima

Capacidad pico: mxima produccin bajo condiciones ideales.

Capacidad efectiva: mxima produccin en condiciones normales.

Estrategias de capacidad:

Clculo del tamao de los colchones de capacidad:

colchn de capacidad = 100 porcentaje de ut. (%)

-

Momento oportuno y magnitud de la expansin:

Estrategia expansionista: saltos grandes e infrecuentes

Estrategia de esperar y ver: saltos pequeos y frecuentes

Herramientas para la planificacin de la capacidad:

Modelos de fila de espera

rboles de decisiones

Localizacin
Es el proceso de elegir el lugar geogrfico para realizar las operaciones de una
empresa. Sopesar factores:
-

Factor sensible a la localizacin

Fuertes repercusiones sobre la capacidad de la empresa

Factores dominantes en las manufacturas:

Clima laboral favorable

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Proximidad a los mercados
Calidad de vida
Proximidad a proveedores y recursos
Proximidad a las instalaciones
Costos aceptables de servicios pblicos, impuestos y bienes races

Mtodos para determinar la localizacin:

Mtodo de carga distancia: Modelo matemtico para evaluar

localizaciones en trminos de proximidad, selecciona el que minimice el
total de las cargas ponderadas que entran y salen de la instalacin.

Punto de equilibrio

Mtodo de transporte

Heursticos

Simulacin

Optimizacin

Distribucin fsica
La planificacin incluye decisiones acerca de la posicin fsica de los centros de
actividad econmica dentro de una instalacin.
Ejemplos: una persona, grupo de personas, ventanilla de un cajero, mquina,
estacin de trabajo, departamento, escalera, anaquel, cafetera, saln de
almacenamiento.
-

Qu centros debern incluirse en la distribucin?

Cunto espacio y capacidad necesita cada centro?

Cmo se debe configurar el espacio de cada centro?

Dnde debe localizarse cada centro?

Consideraciones de acuerdo a las prioridades competitivas:

Facilitar el flujo de materiales e informacin

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-

Acrecentar la eficiencia en la utilizacin de mano de obra y equipo

Brindar mayor comodidad al cliente e incrementar ventas en tiendas que

venden al detalle.

Reducir peligros para los trabajadores, mejorar el nimo y comunicacin.

Tipos de distribucin:

Distribucin por procesos

Distribucin por productos

Distribucin hbrida

DECISIONES DE OPERACIN
Administracin de la cadena de suministro
Tiene el propsito de sincronizar las funciones de una empresa con las que sus
proveedores, a fin de acoplar el flujo de materiales, servicios e informacin,
con la demanda del cliente.

Fig. 5 Gestin
de la cadena de
suministro.

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Fig. 6
Componentes
de la cadena de
suministro

Pronsticos

Fig. 7
Actividades
primarias en la
cadena de

Demanda: horizontal, de tendencia, estacional, cclica y de variacin

aleatoria.

La demanda puede verse afectada por factores externos que estn fuera
del control de la administracin.

Los indicadores de cambios en los factores externos suelen ser tiles

para predecir las modificaciones que se registran en la demanda de
bienes y servicios.

Las decisiones sobre diseo de productos, precios y publicidad son

ejemplos de decisiones internas que influyen en la demanda.

Se utilizan dos tipos generales de pronsticos de demanda: cualitativos

(mtodos de juicio) y cuantitativos los mtodos causales y anlisis de
series de tiempo.

Administracin de inventarios

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ITO Maestra en Ing. Administrativa

El inventario se crea cuando el volumen de materiales, partes o bienes
terminados que se recibe es mayor que el volumen de los mismos que se
distribuyen.
Tipos de inventario:
-

De ciclo. Tamao vara segn cantidad de pedido

De seguridad. Variaciones en incertidumbre

De previsin. Flexibilidad de tasa de produccin

En trnsito. Tiempo de entrega

Anlisis ABC (pocos significativos que representen el grueso de inversin

en inventario)

EOQ indica el tamao de lote que puede minimizar los costos de

manejo de inventario.

Planeacin agregada

Operaciones
Capacidad de maquinaria
Planes de capacidad futura
Nivel de personal

Distribucin y marketing
Necesidades del cliente
Pronstico de demanda
Comportamiento de la competencia

Materiales
Capacidad de proveedores, materiales y almacenamiento
Plan Agregado

Ingeniera
Nuevos productos
Cambios en el diseo
Normas para las mquinas

Contabilidad y finanzas
Datos sobre costos
Situacin financiera de la empresa

Recursos humanos
Condiciones del mercado de mano de obra
capacitacin

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ITO Maestra en Ing. Administrativa

Fig. 8 Estructura del plan agregado de produccin

Programacin

Asignacin de recursos para un determinado periodo de tiempo,

con el fin de realizar una serie especfica de tareas.

Dos tipos fundamentales de programacin: fuerza de trabajo y

programacin de operaciones.

Identificacin de cuellos de botella

Teora de restricciones (TOC)

Mtodo de: tambor amortiguador cuerda

Administracin de proyectos

Para alcanzar el xito en la administracin de proyectos se

requiere la coordinacin de tareas, personas, organizaciones, y
otros recursos, con la finalidad de alcanzar una meta.

Tres elementos importantes son: gerente del proyecto, equipo del

proyecto, sistema de administracin del proyecto.

Mtodos:
-

Planificacin de red

Grficas de Gantt

Estimaciones probabilsticas de tiempos (optimista, probable,

pesimista)

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ADMINISTRACIN DE PROCESOS

Seleccin de los insumos, operaciones, flujos de trabajo y mtodos

que transforman los insumos en productos.

Seleccin de procesos:

1. De proyecto
2. Produccin intermitente
3. Por lote o partida
4. En lnea y
5. continuos

Grficas de procesos:

Administracin de tecnologa

Enlaza a I&D, ingeniera y administracin con el fin de planear,

desarrollar e implementar nuevas capacidades tecnolgicas que
permitan realizar las estrategias corporativas y de operaciones.

Tres reas primarias de tecnologa:

Tecnologa de producto

Tecnologa de proceso

Tecnologa de informacin

Administracin de la fuerza de trabajo

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ITO Maestra en Ing. Administrativa

Participacin
del
competitividad.

empleado

esencial

para

mejorar

la

Involucrados en: equipos para la resolucin de problemas, equipos

con propsito especial, equipos autodirigidos.

Facultar a colaboradores

Administracin cientfica: diseo y especializacin de puestos.

Normas de trabajo

Medicin del trabajo: Estudio de tiempo, muestreo del trabajo,

bases de datos estndar elementales y predeterminados.

CALIDAD

Calidad como filosofa de administracin

TQM - insiste en tres principios: satisfaccin del cliente,

involucramiento del empleado y mejoramiento continuo de la
calidad.

Despliegue de la funcin de calidad: QFD anlisis competitivo.

Normas ISO: ISO 9000, ISO 14000

HERRAMIENTAS DE MEJORAMIENTO:

Listas de verificacin

Histogramas y grficas de barras

Grficas de Pareto

Diagramas de dispersin

Diagramas de causa y efecto

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ITO Maestra en Ing. Administrativa

CONCLUSIN
La administracin de operaciones se basa en una constante toma de
decisiones y selecciones estratgicas que tienden a enfocarse sobre
toda la organizacin, en cuanto a departamentos, equipos y tareas.
La toma de decisiones, ya sea estratgica o tctica, es un aspecto
esencial de todas las actividades administrativas, incluida la
administracin de operaciones. Lo que distingue a los gerentes de
operaciones son los tipos de decisiones que toman, ya sea
individualmente o con otras personas. Estos tipos de decisiones pueden
dividirse en cinco categoras, a cada una de las cuales le corresponde
una parte distintiva: Selecciones de estrategias, procesos, calidad,
capacidad, localizacin, distribucin fsica, y decisiones de operacin en
general ya antes descritas en particular.
Aunque las circunstancias especficas de cada situacin varan, la toma
de decisiones implica generalmente los mismos pasos bsicos: (1)
reconocer y definir claramente el problema, (2) recabar la informacin
necesaria para analizar posibles alternativas y (3) elegir la alternativa
ms atractiva y ponerla en prctica. Los administradores deben
relacionar cuidadosamente sus decisiones estratgicas y tcticas para
lograr la mxima eficiencia.

FUENTES BIBLIOGRFICAS:
KRAJEWSKI, L.J., RITZMAN, L.P. Administracin de operaciones:
estrategia y anlisis. Pearson Educacin. Mxico, 2000.
HEIZER, J., RENDER, B. Principios de administracin de operaciones.
Pearson Educacin. Mxico, 2005.
GAITHER, N., FRAZIER, G. Administracin de produccin y operaciones.
International Thomson. Mxico, 2000.

CATEGORA SUGERIDA:
Tpico ADMINISTRACIN
Subtpico Produccin y procesos

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ITO Maestra en Ing. Administrativa

FECHA DE REALIZACIN: Octubre 2011.

RESEA DEL AUTOR

Elisa Nalleli Snchez Muiz
Preparacin acadmica:
Licenciada en administracin de empresas por el Instituto Tecnolgico y
de Estudios Superiores de Monterrey.
Diplomados en: Evaluacin de proyectos de inversin, mercadotecnia,
ingeniera administrativa.
Estudiante de Posgrado: Maestra en Ingeniera Administrativa por el
Instituto Tecnolgico de Orizaba
Experiencia:
Empresa: The Clorox Company
Empresa: CECAF Apasco
Empresa: Autobuses de Oriente (ADO)

Actividades principales: Investigaciones en materia de

comercializacin, distribucin y logstica de canales.
Medio de contacto: elisa.sanchezm@gmail.com
Localizacin: Orizaba, Veracruz, Mxico.