2011

Estado y Administracin
Pblica
Daniel De Simone

[LA COMUNICACIN EN LAS

ORGANIZACIONES]

Estado y Administracin Pblica

Comunicacin en organizaciones
Ao 2011

Daniel De Simone

LA COMUNICACIN EN ORGANIZACIONES

Nos parece interesante comenzar reflexionando acerca de la

importancia que desde diferentes posiciones tericas se adjudica a la
materia de comunicacin en organizaciones.Preliminarmente corresponde aclarar que entendemos por
organizaciones en sentido amplio a todas aquellas instituciones que como
agrupaciones sociales se comportan de un modo peculiar por un elemento que
juzgamos esencial y al que pasamos a llamar fin.De modo que la finalidad, para esta propuesta metodolgica,
constituye el elemento diferencial para efectuar el pasaje de una
institucin, a una organizacin.En este marco, y rescatando el concepto tradicional de organizacin
como aquella agrupacin humana mediante la cual el esfuerzo conjunto
permite alcanzar fines que no pueden alcanzarse en forma individual, resulta
interesante pensar en el modo en el que se efecta esa integracin de los
esfuerzos individuales.En otras palabras, se trata de examinar de qu manera se
estructuran deliberadamente las relaciones en un sistema que permita
aprovechar al mximo los recursos en pos de lograr los objetivos que se
hubieran fijado.Cuando el observador se acerca al fenmeno del funcionamiento de
las organizaciones en general, no tarda en advertir que en todas ese modus
operandi se revela a travs de diferentes integraciones estructurales que
reflejan la puesta en marcha del mecanismo administrativo conocido como
delegacin.De all que pueda decirse que la forma en que est
departamentalizada una organizacin se refleja en el organigrama,
entendido como la representacin de la estructura.-

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Estas preliminares advertencias deben tomarse simplemente como

una homogeneizacin de terminologa administrativa, pero que a la vez
permite reconocer la ntima relacin existente entre los conceptos de
organizacin y estructura.Ahora bien, en este punto corresponde integrar el concepto de
comunicacin con estos trminos tcnicos que hemos examinado.Es determinante a este respecto el concepto que se adopte de
estructura.En efecto, las estructuras pueden verse como sistemas de relaciones
de poder y en ese caso los elementos que circularn tendrn que ver con la
descripcin tradicional de relacin de mando y obediencia.El organigrama, en tal caso, me informa sobre la cadena de mandos
existente y hasta me es posible identificar a los mandos medios y puedo
elaborar teoras respecto de la obediencia y la responsabilidad.Pero mucho ms modernamente las estructuras tambin pueden verse
como sistemas de relaciones de comunicacin y en este caso los elementos a
examinar tienen que ver con una dinmica particular.Esa dinmica se corresponde con un funcionamiento ideal de las
estructuras en cuanto garantizan una contribucin efectiva a la circulacin
de la comunicacin y, por ende, a una eficaz delegacin que por aadidura
constituye un esencial aporte para alcanzar los fines de la organizacin.De modo que podemos concluir que por las estructuras circula
constantemente comunicacin, pero esa circulacin no es azarosa, sino
deliberada.Asciende comunicacin en forma de informacin y desciende en
trminos de decisin.El funcionamiento ideal comentado radica en que no habr decisin
que se tome en nivel alguno de la estructura que no cuente con la suficiente
informacin y tambin, que no se ejecutar ninguna orden superior por
parte de los conductores sin hacer suya la correspondiente decisin, aun
cuando hayan discutido su procedencia.-

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El organigrama, en este caso, informar acerca de cmo se han

diseado las relaciones de comunicacin para garantizar el buen
funcionamiento de la estructura, sin prescindir de la realidad de la
existencia de las redes informales que se superponen a esa red deliberada
en forma insoslayable.Es por todo lo mencionado precedentemente que cobra importancia
trabajar sobre el anlisis dinmico de la comunicacin en las
organizaciones.-

Las formulaciones tericas

Comenzaremos ese anlisis a travs de un muestrario de
formulaciones tericas que sobre el fenmeno estudiado se han realizado:
En el ao 1949, una obra, la Mathematical Theory of Communication
de Shanon y Weaver, sistematiza diferentes formulaciones identificando en
todo fenmeno de comunicacin el eje central constituido por la transmisin
de mensajes.-

modo:

Aparece entonces un proceso lineal que podra resumirse del siguiente

1- un transmisor enva una seal.2- la seal es recibida por el receptor.3- en la transmisin pueden aparecer ruidos o interferencias.De modo que existe una fuerte preocupacin por la identificacin y
levantamiento de esos ruidos.-

Posteriormente a Shannon y Weaver, una nueva formulacin se realiza

a travs de los trabajos de George Gebner.En el modelo de este ltimo es posible identificar:
1- algo de la realidad es percibido por una persona.-

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2- al percibirlo ya marca una distancia entre lo percibido y la realidad,

es decir nunca alcanzar a ser igual.3- existe entonces una seleccin mediante la cual el que percibe recorta
la realidad.4- lo percibido puede ser a su vez comunicado de diferentes modos.-

Otro modo de acercarse a la comunicacin est representado por el

modelo de Lasswell.ste identifica elementos a estudiar para comprender el fenmeno:
1234-

Quin dice
Qu dice
A quin
Con qu efecto

Es decir, que el estudio se centra ms en el problema de los efectos,

que en el de los significados.-

Es conveniente advertir que estos modelos que representan procesos

lineales han sido especialmente problematizados a partir de una audaz crtica
contra los modos de trabajo racionalistas que prescinden de lo incontrastable
de la experiencia, definiendo un modo distinto de pensar, basado en la
fenomenologa de Husserl.-

Tambin podramos convenir en un modelo de anlisis al servicio de los

fines del presente curso, en el cual lo ms importante ser poder extraer de
los hechos de la experiencia, aquellos elementos que nos parezcan
fundamentales para el anlisis de la comunicacin en organizaciones, poniendo
el acento en aquellos que pueden conspirar contra una comunicacin eficaz.-

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Pero esa identificacin no debe hacernos perder la riqueza del

fenmeno comunicacional en cuanto a los efectos que produce en cualquier
sistema social o agrupamiento humano.En este sentido, resulta conveniente identificar en las
organizaciones las diferentes redes comunicacionales que coexisten con la
red formal que representa la estructura.Un estudio profundo del funcionamiento de las redes
comunicacionales excede la finalidad de este mdulo, pero al menos es
necesario identificar someramente las que con frecuencia pueden
presentarse.En cuanto a red conversacional es muy interesante el trabajo
que puede hacerse para reconocer los diferentes diseos que se pueden
aplicar a la conversacin en las organizaciones.Tener presente que existe siempre un diseo, aunque muchas
veces inconsciente, es el primer paso para poder mejorar sensiblemente el
desempeo en este aspecto.Para ello, resulta necesario identificar los diferentes usos que
puede tener el lenguaje humano.En este sentido corresponde preliminarmente recurrir a los
adelantos que a partir de la lingstica han puesto luz sobre algo tan
natural para el hombre como esencial para pensar en la naturaleza
humana.El lenguaje bsicamente puede verse como una adquisicin del
individuo como efecto del aprendizaje, pero tambin como un efecto de la
cultura y la socializacin.El gran avance de la lingstica radica en la posibilidad de
examinarlo como una estructura y tal vez lo ms avanzado implique analizar
si el individuo adopta un lenguaje y se apropia de l como de cualquier
conocimiento o si, a la inversa, es la estructura del lenguaje la que sujeta
al individuo y as no habra posibilidad de pensar la naturaleza del hombre
por fuera del lenguaje

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En otras palabras, estar dentro de una cultura significa quedar

inmerso en una estructura de lenguaje tambin.Estos estudios ponen de manifiesto la complejidad del
fenmeno analizado y nos introducen en la necesidad de crear algunas
categoras diferenciales para poder abarcarlo en forma ms completa.-

Los diferentes usos del lenguaje

lenguaje.-

En esa lnea aparece la distincin entre los diferentes usos del

Al respecto, se pueden reconocer entre otros:

12345-

Uso informativo
Uso directivo
Uso interrogativo
Uso emotivo
Uso operativo

1- En el uso informativo el hablante utiliza el lenguaje para transmitir

alguna informacin que se considera de inters que conozca el
receptor.Ejemplos:
-Cotidiano: Maana no asistir a clase porque debo ir a una reunin.-En el trabajo: Me dirijo a Ud. a fin de producir informe respecto del
avance de las metas oportunamente comprometidas en el Plan Operativo
Anual...
2- En el uso directivo la intencin del hablante es producir una
modificacin de conducta en el receptor.- Es el tpico uso del mundo
de las normas.Ejemplos:
-Cotidiano: No se puede fumar en clase
-En el trabajo: Por la presente se lleva a su conocimiento que las
comunicaciones va e-mail dirigidas al Dr... debern realizarse a la siguiente

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direccin bajo apercibimiento de tener por no recibidas las que se dirijan a

otra...
3- El uso interrogativo es el que permite pedir informacin necesaria
para el hablante.Ejemplos:
-Cotidiano: Podemos avanzar ahora con la clase o prefieren hacer el corte?
-En el trabajo: Me dirijo a Ud a fin de solicitar asesoramiento acerca del
rgimen de retiro voluntario cuyos aspectos generales me fueran
informados pero an quedan dudas sobre...
4- El uso emotivo es el que se utiliza para expresar emociones del
hablante.Ejemplos:
-Cotidiano: No soporto ms a este docente!
-En el trabajo: La Dra....ha recibido con gran alegra la noticia de su exitosa
participacin en el evento...y quiere transmitirle el agradecimiento de la
organizacin por ello...
5- El uso operativo nos remite a aquellos casos en el que el lenguaje se
convierte en un hecho con efectos propios por el slo hecho de
pronunciarse.Ejemplos:
-Cotidiano: Los declaro marido y mujer
-En el trabajo: Por la presente me doy por notificado del acto de fecha...

Lo importante de identificar estos diferentes usos radica en las

consecuencias existentes sobre el diseo de conversacin en las
organizaciones.-

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El diseo de conversacin en las organizaciones

Como anticipamos, las organizaciones poseen redes formales de
comunicacin, redes informales y tambin redes conversacionales.Como red de conversacin, en cada organizacin se dan diferentes
diseos y la intencin del presente curso es que podamos reflexionar sobre
la habilidad de reconocer estos diseos y ponerlos al servicio de la
obtencin de los fines organizacionales.Para conseguir este objetivo tomaremos los usos anteriormente
examinados y trataremos de forzar una reduccin a dos tipos:

1- Aqullos que implican observaciones de la realidad.2- Aqullos que expresan opiniones subjetivas del hablante.De modo que simplificamos los contenidos conversacionales
dividindolos en opiniones y observaciones.La clave es que si bien ambos tipos de conversacin informan, las
observaciones lo hacen respecto de aspectos de la realidad exterior,
mientras que las opiniones me informan acerca del estado de nimo del
hablante.De all que puestos los diseos al servicio de la obtencin de los
fines organizacionales, prevalezca en ellos el fomento de circulacin de
observaciones dado que implican la oportunidad de realizar acuerdos
convirtiendo la comunicacin en un elemento determinante de la
coordinacin de conductas.Las simples opiniones no permiten estos acuerdos dado que no hay
dato que pueda compararse contra la realidad emprica para comprobar su
existencia real.La segunda categora de distincin que permite establecer diseos
eficaces de conversacin es la que diferencia las conversaciones de
especulacin de las conversaciones de accin.-

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Las conversaciones de accin se caracterizan por tener un efecto

directo sobre el mundo exterior en el sentido de producir algn cambio en la
situacin actual.Todo el resto de conversaciones, si bien espontneas y naturales,
no producen cambio alguno sobre el mundo externo, no permitiendo avanzar
por sobre las condiciones de la situacin actual.Ello ha llevado a privilegiar el desarrollo de las conversaciones de
accin por ser las que contribuyen a avanzar en los cambios efectivos que se
quieran implementar.Las tcnicas de comunicacin escrita en la Administracin Pblica
remiten al anlisis de los condicionantes normativos que agregan una
modalidad particular a los conocimientos en materia de redaccin
administrativa.En efecto, por desenvolverse el cumplimiento de la comunicacin en
un organismo de la Administracin Pblica Nacional descentralizada,
resulta conveniente tener una idea de los diferentes documentos que a
esos fines se regulan y detallan en el decreto 333/85.Este decreto es de aplicacin obligatoria y estricta para todo el
mbito administrativo pblico razn por la cual, la flexibilidad que cada
organismo adopte respecto de su aplicacin, no implica que pueda seguirse
el mismo criterio cuando se trata de comunicaciones que deben
externalizarse.En otras palabras, puede convivir un manual propio de estilo en las
comunicaciones internas, pero cuando se trata de producir un acto
administrativo o cuando se tiene que comunicar algo cuyo destinatario es
externo al organismo, debe hacerse bajo la forma prevista por constituir
un requisito esencial del acto de conformidad con los artculos 7 y 8 de la
ley 19549, de Procedimientos Administrativos.La existencia del acto administrativo depende del cumplimiento de
ciertos elementos esenciales: competencia, objeto, voluntad y forma, los
cuales deben concurrir simultneamente de acuerdo con el modo requerido
por el ordenamiento jurdico. Caso contrario se afecta la validez del acto
(cfr. art. 7, LNPA; art. 29, LPA de Mendoza; art. 26, LPA de Salta; art.

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39, LPA del Neuqun; CSJN, 30/6/41, "Los Lagos SA Ganadera

c/Gobierno Nacional", Fallos, 190:142 y LL, 23-251).
La cita anterior se encuentra entrecomillada porque es extrada de
bibliografa sobre Derecho Administrativo producida por la doctrina
nacional.La hemos incorporado porque adems contiene citas jurisprudenciales
de la Corte Suprema de Justicia de la Nacin que refuerzan el aserto de
la obligatoriedad de cumplir con los requisitos normativos del acto.Para facilitar la comprensin de algunas cuestiones jurdicas que
presentan cierta complejidad, vamos a examinar los actos administrativos
como un efecto de comunicacin particular de los organismos de la
Administracin Pblica.Ello por cuanto la doctrina administrativa ha realizado una distincin
entre el individuo que puede ocupar un rgano y el rgano en s mismo.Lo anterior me lleva a la siguiente conclusin:
Una misma persona puede comunicar como individuo particular o
puede expresarse como rgano-institucin.Cuando ese individuo se exprese en tanto particular, elegir la forma
que considere ms conveniente a los fines de la comunicacin, pero en
tanto rgano, para constituir su lenguaje en operativo, debe hacerlo de la
forma pautada por la ley, esto es, mediante acto administrativo.Pero como estamos avanzando en las tcnicas y no en una mera
especulacin terica, el anlisis lo hacemos solidariamente con los fines
que habamos identificado para la comunicacin en las organizaciones.En definitiva no se trata de un formalismo, sino de garantizar la
efectividad de las comunicaciones en el mbito administrativo pblico
tratando de levantar los eventuales problemas que puede presentar la
interferencia y, por sobre todo, la diversidad de cdigos
comunicacionales.-

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Si consideramos entonces los requisitos que surgen de la

combinatoria de los artculos 7 y 8 de la ley de procedimientos
administrativos, podemos determinar los siguientes requisitos del acto:
competencia, causa, objeto, procedimiento, motivacin finalidad y forma.
Puede verse cada uno de estos requisitos como la respuesta que da la
ley a una pregunta de Lasswell sobre comunicacin: quin dice, qu dice,
cmo lo dice, por qu lo dice y para qu lo dice.
El acto administrativo que rene estos requisitos goza de presuncin
de legitimidad segn el artculo 12 de la ley 19549, esto es, en definitiva,
que puede ejecutarse aunque sea recurrido.
Siendo un acto de comunicacin es imprescindible que pueda ser
decodificado por el receptor.
Visto de esta manera, el decreto 333 viene a tratar de uniformar un
cdigo, como elemento crucial para la efectividad de la comunicacin.El decreto 333/85 contiene una enumeracin y explicacin de
diferentes documentos, de los cuales hemos separado algunos que nos
parecen de mayor importancia para las comunicaciones en general.Los documentos que a tal efecto prev el decreto 333/85 son los
siguientes:
1-Resolucin.2-Disposicin.3-Nota.4-Memorndum.5-Parte.6-Providencia.7-Informe.8-Dictamen.9-Nota mltiple.10-Circular.11-Expediente.-

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El estudio de cada uno de ellos excede los objetivos del presente

mdulo, bastando por el momento examinar la finalidad de cada uno del
modo que sigue:

Si Ud. quiere comunicar cualquier asunto del servicio en forma escrita

utilizar
NOTA

Si Ud. necesita efectuar esa misma comunicacin con el mismo tener

a diversos destinatarios emitir
NOTA MLTIPLE

Si esa misma comunicacin contiene una directiva con vigencia

prolongada o por tiempo indeterminado emitir
CIRCULAR

Si Ud. necesita producir un escrito de uso interno que sirva de ayuda

memoria a una autoridad determinada emitir
MEMORNDUM

Si Ud. quiere dar una opinin fundada emitir

INFORME

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Si esa misma opinin versa sobre normas jurdicas y es Ud. un rgano

de consulta emitir
DICTAMEN

Si debe producir un documento que contenga una decisin emitir

RESOLUCIN O DISPOSICIN
(segn sea autoridad superior o no superior)

Si debe resolver una cuestin de trmite o meramente accidental

emitir
PROVIDENCIA

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