Manual de usuario de la simulacin hotelera de Cesim

Manual de usuario de la
simulacin hotelera de Cesim

Manual de usuario de la simulacin hotelera de Cesim

Copyright 2011 cesim@cesim.com

Manual de usuario de la simulacin hotelera de Cesim

Tabla de contenidos
1. Acerca de Cesim ........................................................................................................... 1
1.1. General ............................................................................................................. 1
1.2. Productos de CESIM ........................................................................................... 1
1.3. Contacto con Cesim ............................................................................................. 1
2. Presentacin de la interfaz de usuario ................................................................................ 3
2.1. Opciones generales de la interfaz de usuario ............................................................. 3
2.2. Inicio ................................................................................................................ 4
2.3. Lista de decisiones .............................................................................................. 5
2.4. rea de toma de decisiones ................................................................................... 7
2.5. Resultados ......................................................................................................... 8
2.6. Calendario ........................................................................................................ 10
2.7. Equipos ........................................................................................................... 11
2.8. Manuales ......................................................................................................... 12
2.9. Foros ............................................................................................................... 13
3. Simulacin de Hotelera .............................................................................................. 14
3.1. Informacin general ......................................................................................... 14
3.2. Flujo de la simulacin ...................................................................................... 14
3.3. Operaciones del Hotel ...................................................................................... 14
3.3.1. Promociones ........................................................................................ 15
3.4. Operaciones de Restaurante ............................................................................... 18
3.5. Informes ........................................................................................................ 19
4. Volumen de clientes ................................................................................................... 20
4.1. Clientes del hotel ............................................................................................ 20
4.2. Clientes del restaurante ..................................................................................... 22
5. Servicio de calidad y atencin al cliente ......................................................................... 23
5.1. Servico de calidad ........................................................................................... 23
5.2. Atencin al cliente del hotel .............................................................................. 23
5.3. Satisfaccin de los clientes del restaurante ............................................................ 23
6. Trabajo: mantener las operaciones ................................................................................. 24
6.1. Recepcin ...................................................................................................... 24
6.2. Trabajo del servicio de limpieza ......................................................................... 24
6.3. Trabajo de mantenimiento ................................................................................. 24
6.4. Trabajo de cocina ............................................................................................ 24
6.5. Trabajo de sala ............................................................................................... 25
6.6. Trabajo del manager ........................................................................................ 25
6.7. Breakfast ....................................................................................................... 26
7. Personal ................................................................................................................... 28
7.1. Planes de personal ........................................................................................... 28
7.2. Tipos de empleados ......................................................................................... 30
7.3. Subcontratacin ............................................................................................... 32
7.4. Capacidad y formacin del personal .................................................................... 34
7.5. Stress y satisfaccin del personal ........................................................................ 35
8. Funciones de apoyo .................................................................................................... 36
8.1. Aprovisionamiento ........................................................................................... 36
8.2. Recursos humanos (RRHH) ............................................................................... 37
8.2.1. Contratacin ......................................................................................... 37
8.3. Planificacin ................................................................................................... 37
9. Beneficios ................................................................................................................ 38
9.1. Beneficios por las operaciones hoteleras .............................................................. 38
9.1.1. Disponibilidad de habitaciones ................................................................. 38
9.1.2. Beneficios por habitaciones ..................................................................... 38

iii

9.2.
9.3.
9.4.
9.5.

9.1.3. ventas adicionales del hotel .....................................................................

Costes generados por las operaciones del hotel ......................................................
Beneficios del restaurante .................................................................................
Costes del restaurante .......................................................................................
Costes compartidos ..........................................................................................

iv

38
38
39
39
39

Acerca de Cesim

Captulo 1. Acerca de Cesim

1.1. General
CESIM ofrece a las empresas, universidades y otras instituciones educativas simulaciones de negocio
rentables y de facil uso que se pueden integrar en los cursos de negocios. Con sede en Finlandia desde
1996, operamos a nivel mundial a travs de nuestras propias oficinas y red de colaboradores.

1.2. Productos de CESIM

CESIM ofrece cuatro tipos de simulaciones para instituciones educativas:
Cesim Global Challenge
Una simulacin online diseada para estudios de negocios y estrategia internacionales. Desarrolla la
comprensin de los participantes en la complejidad de las operaciones de negocios globales en un entorno dinmico y competitivo.
SimBrand
Una simulacin online de gestin del marketing que permite a los participantes desarrollar la comprensin de los procesos de comercializacin y la toma de decisiones al respecto en su conjunto; poniendo
especial nfasis en la rentabilidad.
OnService
Simulacin online de gestin del negocio de los servicios que permite a los participantes descubrir
el funcionamiento de una PYME del sector hotelero, adems de un lgico desarrollo de la actividad
internacional.
Hospitality
Simulacin online de gestin hotelera que permite a los participantes comprender en profundidad el
funcionamiento de las operaciones de hoteles y restaurantes.
SimFirm
Una simulacin on-lina de nivel bscio, diseada para desarrollar la comprensin de cmo las decisiones sobre distintas funciones de una empresa contribuyen un xito global en un mbito de negocios
competitivo e internacional.
Las simulaciones pueden llevarse a cabo en unos pocos das o durante un semestre entero. El nmero de
rondas simuladas, programas, y estructuras de equipo se pueden ajustar incluso despus de comenzado
el curso.

1.3. Contacto con Cesim

Cesim Oy
Arkadiankatu 21 A
00100 Helsinki
Finland
tel. +358 9 406 660

http://www.cesim.com/
finland@cesim.com
v1.47

Presentacin de la interfaz de usuario

Captulo 2. Presentacin de la interfaz

de usuario
2.1. Opciones generales de la interfaz de usuario

1. Mi Info - A travs de esta pgina, usted puede personalizar su cuenta de Cesim mediante la adicin de
datos de carcter personal, as como una fotografa, que luego ser mostrada en la interfaz de usuario.
Tambin puede cambiar su contrasea, o incluso su correo electrnico. En la parte inferior de la pgina,
hay dos casillas de verificacin para determinar si desea recibir notificaciones automticas por correo
electrnico.
Es muy recomendable que todos los estudiantes utilicen una cuenta de correo electrnico vlida, ya que de
lo contrario podran perder informacin importante durante el juego. Asimismo, el "Olvid mi contrasea"

funciona a travs de correo electrnico, haciendo imposible la recuperacin de contraseas a travs de una
direccin de correo electrnico inexistente.
2. Soporte - Esta es la mejor manera de llegar al equipo de soporte Cesim cuando tenga problemas o preguntas relativas a la funcionalidad del juego. Tenga en cuenta que para cualquier pregunta relacionada
con el contenido debe ponerse en contacto con su instructor.
3. Cambio de idioma - Aqu encontrar una lista de idiomas disponibles para el juego. Puede cambiar el
idioma de la interfaz de usuario en cualquier momento del juego.

2.2. Inicio

1. Informacin del participante

2. Funcin de correo electrnico - Utilice esta opcin para llegar fcilmente a los miembros de su equipo
y el instructor a travs de mensajes de correo electrnico. Una casilla fcil de usar que le permite elegir
con qu miembros del equipo desea comunicarse.

3. Este recuadro muestra toda la informacin importante relacionada con el curso. En la parte superior,
vemos los principales indicadores de la ltima ronda. Debajo de ella, usted encontrar informacin
sobre los plazos de la ronda, los mensajes de los foros y los tests.
4. Registro de Decisiones del Equipo - Esta caracterstica le permite ver las decisiones tomadas por los
miembros del equipo. Tenga en cuenta la opcin "Mostrar todas las rondas" y "Ms", situadas debajo del
cuadro. Por defecto slo se ve la ltima decisin de accin de ahorro de la actual ronda. Con los botones
adicionales, puede expandir el cuadro para mostrar todas las rondas, y cada guardado de decisiones
efectuado durante las rondas. Tambin tenga en cuenta que las decisiones tomadas en la columna de
decisiones de equipo (consulte la gua para ms informacin) no se registrar en detalle, slo como "las
decisiones del equipo fueron modificados por ...".

2.3. Lista de decisiones

Las Simulaciones de Cesim ofrecen al usuario un rea de decisiones innovador, a travs del cual los miembros del equipo tienen un gran control sobre la toma de decisiones. La "Lista de decisiones" se divide
en dos secciones generales: el "rea de decisiones del estudiante", y el "rea de Decisiones del equipo".
Tenga en cuenta que una pasada la una ronda, los resultados de la ronda se calcularn slo en base la
informacin guardada en el "rea de decisiones del equipo".

Decisin de la lista de verificacin ofrece varias herramientas para gestionar la toma de decisiones, que
se explican a continuacin.
1. Men desplegable: Utilice el men desplegable para seleccionar una ronda. Puede seleccionar las rondas anteriores con el fin de revisar las decisiones tomadas durante las mismas, pero, obviamente, las
modificaciones no son posibles.
2. El botn "Ir" permite a un participante visitar el rea de toma de decisiones de otro miembro del equipo,
o al rea conjunta de decisiones del equipo. Tenga cuidado, ya que las modificaciones sern registrados
automticamente en su correspondiente rea. Las modificaciones realizadas directamente en el rea de
decisiones del equipo sern utilizadas como decisiones finales cuando la ronda finalice en el caso de
que no se cambien con anterioridad.
3. El botn "Copiar" copia las decisiones de un participante de su propio equipo en el rea de su equipo.
Una vez copiado, el anterior conjunto de decisiones no puede ser recuperado. Las decisiones pueden
ser copiadas desde el rea de los participantes a el rea de equipo tantas veces como sea necesario,
antes de la fecha lmite de la ronda. Tenga en cuenta que si las decisiones se toman directamente en
la columna de las decisiones del equipo, no hay necesidad de pasos adicionales como el guardado de

decisiones, ya que stas se utilizarn automticamente para el clculo de los resultados, una vez la ronda
haya finalizado.
4. El botn "Importar", que se encuentra en la parte superior de cada rea de toma de decisiones, transfiere las decisiones desde el rea de participante, o del equipo, al rea del participante que efecta la
importacin. Una vez importadas, la decisiones originales del participante no se pueden recuperar. Las
decisiones del participante del cual se "importa" no sufrirn ninguna variacin.
5. El presupuesto para la ronda muestra la estimacin de beneficios basada en las decisiones actuales, as
como el "cambio en el porcentaje de ventas %" comparado con la ronda previa.

2.4. rea de toma de decisiones

El rea de decisiones se divide en varias secciones basadas en sub-categoras (por ejemplo, demanda,
produccin, etc.). Consulte su manual para la toma de decisiones con el fin de determinar dnde la toma
de decisiones debe comenzar, y cul es el orden sugerido para el proceso. Algunas reas se deben rellenar
en primer lugar, ya que la influencia de esas reas puede influir en algunos clculos y estimaciones para
otras regiones.

Las decisiones se introducen en las casillas de sus respectivas secciones. Hay tres tipos de casillas para
la toma de decisiones:
1. Debe introducir sus decisiones en las casillas blancas. Algunas decisiones, como los precios y las decisiones referentes al personal son muy importantes de realizar para cada ronda, mientras que otras, como
las inversiones, son slo necesarias en algunas rondas, en funcin, claro, de la estrategia de su equipo.
2. En las casillas grises, introduzca las estimaciones de ventas, rotacin del personal, etc. Estas estimaciones sirven de base para los presupuestos mostrados en el sistema.
3. Los mens desplegables se utilizan en ciertas decisiones en las que hay opciones especficas para elegir.
El sistema actualiza automticamente los presupuestos y clculos, mientras usted toma sus decisiones
Es importante tener en cuenta que hay dos reas de toma de decisiones. La primera es el rea de de toma
de decisiones del participante. Cada miembro del equipo tiene su propia rea de toma de decisiones, en la
cual puede introducir libremente cualquier dato para ver qu efectos tiene sobre los presupuestos proyectados. Los participantes accedern (al iniciar la sesin) por defecto a su propia rea de toma de decisiones.
Despus de que las decisiones hayan sido satisfactoriamente introducidas en el rea del participante, se
pueden copiar con suma facilidad en el rea del equipo; usando el botn "Copiar". Una vez copiado, el
conjunto de decisiones se utilizar para calcular los resultados de la ronda.
Alternativamente, las decisiones se pueden tomar directamente en el rea del equipo. Para ello, un miembro del equipo puede pasar al rea del equipo usando el botn "Ir". Cualquier cambio realizado aqu, ser
computado automticamente y, por lo tanto, se utilizar para calcular los resultados de la ronda, a no ser
que se hayan copiado otras decisiones. Es importante sealar que si un miembro del equipo copia sus decisiones como decisiones de equipo, no se podrn recuperar las originales; a menos que un participante haya
"importado" anteriormente el conjunto de decisiones de equipo a su propia rea personal de decisiones.
Una vez la ronda haya pasado, el sistema calcular automticamente los resultados en base a las decisiones
guardadas como finales; las que se encuentran en el rea de toma de decisiones del equipo. De nuevo,
asegrese de haber guardado sus decisiones como decisiones de equipo antes del final de la ronda, en el
caso de que no lo haya hecho directamente desde el rea del equipo.

2.5. Resultados
Tal y como se ha mencionado con anterioridad, los resultados de la Ronda se calculan inmediatamente
despus de que expire el plazo de la misma, y en funcin del set de decisiones que figura en el rea del
equipo. El sistema permite tambin revisar los resultados de las rondas anteriores, incluyendo las rondas
de prctica; sto se puede hacer en cualquier momento del curso de simulacin, desde el men desplegable
de la pgina de resultados. Tambin es posible utilizar algunas caractersticas especiales, como la descarga
de los resultados de la ronda en Excel y la presentacin en "diapos" de los principales indicadores.

1. El men desplegable le permite elegir los resultados de cualquier grupo del curso actual.
2. Use el men desplegable para elegir los resultados de la ronda que desee.
3. Utilice el botn "Descargar" para descargar un archivo Excel con los resultados de la Ronda elegida.
4. Utilice la opcin "Diapositivas" para ver una presentacin de los indicadores clave de la ronda.
5. Utilice la opcin "Imprimir" para imprimir los resultados de la ronda.

2.6. Calendario

En la seccin calendario, puede ver las rondas establecidas para el curso de simulacin, as como la hora
y fecha lmite para cada una de ellas. Para los casos en que la zona horaria del equipo es diferente de la
del sistema, esta pgina muestra los plazos en ambos formatos.
Los juegos de simulacin suelen comenzar con las rondas de prctica. Tenga en cuenta que los resultados
de las rondas de prctica no tienen ningn efecto en los resultados de las rondas normales, y se utilizan
simplemente para que los estudiantes se familiaricen con la mecnica de juego y practiquen en la previsin
de los resultados. Una vez que las rondas de prctica han terminado, el juego volver a la situacin inicial
del mercado.

10

2.7. Equipos

El rea de equipos le permite ver los detalles de los jugadores de todos los equipos, en todos los grupos del
curso. Tambin puede editar la informacin de su equipo: nombre del equipo, el eslogan y la descripcin
de la empresa/equipo.
Los miembros de los equipos pueden cambiarse libremente de un equipo a otro, antes de que pase el plazo
de eliminacin de los equipos de vacos, y el juego comience oficialmente. Haga clic en "nase al equipo"
para moverse a un equipo diferente. Una vez que los equipos de vacos se hayan eliminado y el juego haya
comenzado, slo es posible para el instructor mover a los estudiantes entre los equipos.

11

2.8. Manuales

Esta seccin contiene toda la documentacin que se necesita para comprender y disfrutar de la simulacin.
Los materiales de lectura genrica incluyen el manual para la la toma de decisiones y la descripcin del
caso. Los profesores tambin pueden subir materiales personalizados y un caso especfico a travs de la
misma.
La Gua para la Toma de Decisiones muestra las reas bsicas de la simulacin, como las funcionalidades
del interfaz de usuario, cmo tomar las decisiones, qu habra que tomar en consideracin para tomar las
decisiones, y el orden general de la dinmica de trabajo que debera seguir para cada ronda.
En esta seccin puede encontrar tambin un vdeo tutorial del simulador, en el caso en que est disponible.
En esta seccin puede encontrar tambin un vdeo tutorial del simulador, en el caso en que est disponible.

12

2.9. Foros

Los foros son un forma fantstica de que los participantes contacten con sus instructores o compaeros
de simulacin, y viceversa, cuando el contacto cara a cara no es posible. La ventaja del uso del foro en
relacin con el email es que el foro es un espacio abierto en el que todos los participantes de la simulacin
pueden aportar a las lneas de discusin.
Los foros estn divididos en Foro de Equipo y Foro del Curso. Tal y como el nombre indica, en el Foro
de Equipo, slo los miembros del propio equipo pueden ver los comentarios y responder a los mismos. El
Foro del Curso, por otra parte, est visible para todos los participantes del curso.
Los instructores pueden ver y responder los comentarios de los foros en ambas secciones. Como tal, el
Foro del Curso es un buen lugar para plantear preguntas que pueden resultar interesantes para todos lo
participantes del curso. Mientras que el Foro de Equipo es el lugar ideal para tratar asuntos privados del
propio equipo.
A no ser que est desactivado en la seccin "Mi Info", los participantes recibirn informacin por email
cuando se haya escrito algo en el rea del Foro de Equipo.

13

Simulacin de Hotelera

Captulo 3. Simulacin de Hotelera

3.1. Informacin general
La simulacin es bsicamente un juego de gestin de un hotel, incluyendo un restaurante en dicho hotel. La
simulacin se desarrolla en rondas. Cada ronda representa 2 semanas de tiempo simulado. Normalmente
consta de un total de 4-12 rondas. Se harn un cierto nmero de decisiones por ronda, y cuando pase la
fecha lmite para la toma de decisiones de cada ronda, la simulacin calcular los resultados de dicha ronda
para cada equipo.
Si bien recomendamos que el aprendizaje y el entretenimiento sean los objetivos globales de su participacin en la simulacin, resulta tambin til tener claramente definido un "objetivo dentro de la simulacin"
para establecer cuales deberan ser sus metas dentro de la simulacin. A no ser que su instructor especifique lo contrario, su objetivo dentro de la simulacin deber ser maximizar el beneficio cumulativo a lo
largo de todas las rondas.

3.2. Flujo de la simulacin

La simulacin progresa de ronda en ronda. Para cada ronda usted bsicamente toma las decisiones concernientes al periodo de dos semanas de una sola vez (si bien podr realizar cambios hasta la fecha lmite
de la ronda). A continuacin, una vez pasada la fecha lmite de la ronda, la simulacin operar de forma
automtica (casi) inmediatamente, y usted podr ver los informes acerca de como resultaron sus decisiones. Una vez que haya revisado los resultados, podr proceder a la toma de decisiones para la prxima
(ahora actual) ronda.
Algunas de las decisiones (por ejemplo, personal, precios de las habitaciones) se realizan de forma separada
para los das laborables y los fines de semana. Los das laborables aqu se contabilizan de lunes a jueves,
mientras que el fin de semana se entiende comprendido de viernes a domingo.

3.3. Operaciones del Hotel

Las operaciones hoteleras se centran en las habitaciones del hotel. Estas operaciones consisten en varios
procesos interrelacionados clasificados de varias maneras. La divisin funcional puede verse reflejada en
el menu online de la siguiente manera:
Funciones de recepcin: ventas y operaciones en el mostrador de recepcin (tomar reservas de habitaciones, entradas y salidas de los clientes). Las decisiones realizadas aqu implican fijacin del precio de
las habitaciones, decisiones relativas a promociones, personal de recepcin y encargado de la misma.
Funciones de instalacin
Servicio de limpieza: limpieza y preparacin de las habitaciones, espacios pblicos y reas exteriores
del hotel. Las decisiones tomadas aqu conciernen a todo el mantenimiento de forma global, eleccin
de las reas prioritarias, seleccin de empresas subcontratadas para el completar su propio personal
de mantenimiento (nota: las empresas subcontratadas de mantenimiento emplean personal flexible,
ver tambin Personal o Subcontratacin) y actividades de gestin de mantenimiento.
Mantenimiento: pequeas reparaciones cotidianas, mantenimiento tcnico rutinario y gestin para
pequeos proyectos de mejora. Las decisiones aqu tomadas incluyen la eleccin y mejora de proyectos para la fase as como la determinar las actividades para la gestin de mantenimiento.

14

 Funciones de oficina
RRHH (Recursos Humanos): contratacin, formacin y decisiones sobre compensaciones.
Adquisiciones: compras y gestin de las mismas
Planificacin financiera: estimacin de ventas y costes para tener una visin global de la viabilidad
de las elecciones para proyectos y fijacin de precios tomadas.
En cada ronda, las habitacines se venden para la ronda actual, la prxima ronda y la subsiguiente a esta.
("next-to-next" round).
La cantidaid total de ocupacin del hotel se mide en "habitacin-noche", por ejemplo una habitacin puede
generar ingresos de 14 habitacin-noche por ronda. La ocupacin se mide tambin como un porcentaje de
la capacidad total de habitaciones empleada.
El hotel tiene un nmero fijo de habitaciones. Todas las habitaciones se consideran esencialmente iguales,
si bien ciertas diferencias y ajustes en el diseo de las habitaciones, as como los esfuerzos de mantenimiento pueden hacer que algunas habitaciones estn mejor equipadas, sean ms estticas o simplemente
sean diferentes de otras. Dichos ajustes se consideran flexibles de tal modo que el hotel nunca pierde un
tipo concreto de habitacin a no ser que la capacidad del hotel se complete.
Para simplificar las cosas algunas de las complejidades de la vida real han sido intencionalmente excludas
de la simulacin. No hay cancelaciones, es decir, todas las habitaciones reservadas en un momento dado
sern ocupadas. Los precios de la habitaciones as como todos los dems precios se muestran sin impuestos,
de modo que la tarifa por habitacin ser recibida de forma total para cada habitacin ocupada. El volumen
de clientes del hotel se considera nicamente en unidades de "habitaciones-noche", no haciendo distincin
alguna en relacin a cuanta gente esta ocupando la habitacin o a cuantas noches se extiende la estancia
de un cliente concreto.

3.3.1. Promociones
Existen varias promociones distintas para elegir a travs de las cuales el hotel puede ser promocionado.
Cada una de las promociones tiene un tipo de efecto distinto y los costes de las promociones varan.
Haciendo click en el nombre de la promocin en la interfaz de decisin de la simulacin, encontrar una
descripcin detallada de las promociones y sus funciones.
Puede encontrar ms informacin relativa al volumen de clientes del hotel, al trabajo necesario para mantener las operaciones en funcionamiento, la satisfaccin de los clientes, al personal y a la rentabilidad en
los captulos correspondientes.
Descuento por reserva en internet
El gestor de su hotel puede optar por ofrecer descuentos en las reservas de habitaciones realizadas a travs
de la pginas webs de los hoteles. Los descuentos en internet son un buen modo de vender algunas habitaciones extras durante la temporada baja, si bien puede resultar dificil vender las habitaciones a su precio
habitual si dichos descuentos se emplean de forma intensiva durante periodos de tiempo ms largos. Los
clientes tienen tendencia a acostumbrarse al precio ms bajo, y por tanto ser reacios a pagar un precio ms
alto por una habitacin de idntica calidad.
Cuota para los principales intermediarios de internet
Con esta opcin de promocin, el gestor elige colaborar con un gran intermediario de internet. Se garantiza
al intermediario una cuota renovable de 10 habitaciones, lo que significa que estas habitaciones se man-

15

tendrn libres hasta 24 horas antes de su ocupacin. Esto puede resultar en un incremento en las ventas o
habitaciones desocupadas en temporada alta cuando estas habitaciones podran haberse vendido a travs
de medios convencionales.
Promocin adicional para los clientes de negocios
A travs de esta opcin, el gestor buscar llegar a los clientes a travs de varias publicaciones de algunos
negocios relacionados as como de programas de fidelidad a ejecutivos, incrementando as el volumen de
los clientes por negocios.
Promocin adicional para los turistas
El gestor del hotel pued promocionar el hotel a travs de varias revistas de viaje y publicaciones para
incrementar el volumen de los clientes de ocio.
Ventas opacas
El uso de la promocin opaca de ventas implica vender habitaciones anonimamente con descuentos importantes a travs de un operador de ventas. La ventaja de esta promocin consiste en que permite rellenar los
vacios ocupacionales sin provocar un serio deterioro en la imagen del hotel. Sin embargo, los beneficios
caeran de forma considerable debido a un mas bajo margen de habitaciones-noche vendidas.
Servicios de un promotor externo
Utilizar un promotor profesional puede considerarse como un remdio cuando el gestor del hotel perciba una
situacin donde el hotel est cayendo por detrs de la competencia en trminos de atractivo y visibilidad
del hotel. El promotor ajustar la visibilidad online de los hoteles, ofrecer sugerencias acerca de como
mejorar lsa gestin de la imagen, contactar activamente agencias de viaje, etc. El efecto del promotor de
servicios en las ventas puede ser bastante limitado cuando el hotel se considera ya atractivo y visible.

16

17

3.4. Operaciones de Restaurante

Las operaciones de restaurante tienen lugar en el restaurante del hotel y se dividen funcionalmente entre el
lado de la coina y el lado del comedor. En la cocina, los cocineros preparan la comida para los clientes en
base a las peticiones. En el comedor, los camareros recibirn a los clientes, tomarn nota de sus peticiones
y se las servirn y les llevarn la cuenta.
El restaurante esta abierto para negocios durante un nmero determinado de horas por semana.
Se considera que cada cliente pedir exactamente un plato principal de su eleccin, es decir, una de las
cuatro alternativas ofrecidas en su menu. Adicionalmente, cada cliente pedir un cierto nmero de bebidas.
Para la seleccin de bebidas, cuanto ms compleja sea la lista de bebidas que ofrezca a sus clientes mayor
ser el atractivo del bar para sus clientes. Sin embargo, una lista de bebidas amplia supondr tambin un
coste fijo ms alto para la preparacin de la bebida y otras operaciones relevantes. El coste fijo de cada lista
de bebidas puede verse en la tabla de parmetros a la derecha de la pgina de panormica en la simulacin.

18

Puede encontrar ms informacin sobre el volumen de clientes del restaurante, el trabajo necesario para
mantener lkas operaciones del restaurante en funcionamiento, la satisfaccin de los clientes, el personal
del restaurante y la rentabilidad del restaurante en los prximos captulos.

3.5. Informes
Hay una serie de informes a su disposicin en la seccin de resultados en lnea. Estos informes le proporcionarn una gran cantidad de informacin sobre los movimientos del hotel y restaurante. Como en la vida
real, usted probablemente encontrar informacin que usted no se considera relevante. Al igual que en
la vida real, usted puede notar que hay algunas cosas que le gustara conocer con ms detalle, pero que
no estn incluidas en los informes. En algunos casos, usted puede que sea capaz de averiguar la pieza de
informacin que necesita combinando creativamente varias piezas de informacin. En otros casos, tendr
que gestionar las operaciones sin conocimiento de todos los detalles.
Tenga en cuenta que los resultados mostrados en los informes son siempre histricos, por ejemplo, describen lo que ya ha sucedido durante las rondas anteriores, mientras que la toma de decisiones se concentra
siempre en la "actualidad" de dos semanas por ronda.
Para una contabilidad ms clara, las operaciones del restaurante se muestran en los informes de restaurante
por separado. El restaurante funciona en las instalaciones del hotel y utiliza los mismos servicios de limpieza, mantenimiento, recursos humanos y funciones de adquisicin del mismo modo que las operaciones
del hotel son realizadas. La declaracin por separado es legitimada por el hecho de que el restaurante tiene
su propio personal, ingresos, gastos y clientela - a pesar de que algunos de los huspedes del hotel tambin
cenen all.
Adems de los resultados de su propio equipo, usted tambin tendr acceso a la informacin sobre las
decisiones de los otros equipos para poder compararla. Estos datos estn disponibles para ofrecerle la
oportunidad de aprender de los xitos de otros equipos, errores y estrategias. El anlisis de todos los equipos
le puede proporcionar una ventaja significativa en la toma de decisiones.

19

Volumen de clientes

Captulo 4. Volumen de clientes

El volumen de clientes del hotel se medir como noches de estancia por habitacin. La ocupacin hotelera
es el nmero de noches de habitacin como un porcentage en proporcin al mximo posible de noches y
habitaciones por ronda. Para las operaciones relacionadas al restaurante, el volumen de clientes se refiere
simplemente al nmero de clientes del restaurante.

4.1. Clientes del hotel

Las claves de la demanda de habitaciones de hotel a largo plazo son la satisfaccin del cliente, precios
y presentacin.
Clientes satisfechos crean efectos favorables en al boca a boca, as como clientes que repiten. Vea la
seccin "atencin al cliente del Hotel" para ms detalles.
Adems de la mnima "lo mismo ms barato es mejor", los precios tambin tiene un efecto a largo plazo
sobre la imagen, es decir, contnuos bajos precios conduce a un deterioro de la imagen respecto al precio,
lo que hace que los clientes potenciales y agencias de viajes estn menos dispuestos a pagar un precio
ms alto en el futuro.
Como se presente el hotel para el gran pblico en promociones es utilizado tambin para influir en la
demanda. Las decisiones sobre promociones ofrecen algunas posibilidades para poder controlarla.
Incluso despus de un cuidadoso anlisis, la demanda de habitaciones es difcil de predecir de antemano,
ya que siempre depende en cierta medida de los competidores - es decir, cmo los otros equipos en su
grupo deciden llevar sus propios hoteles. A pesar de ello, es vital aspirar a una buena estimacin, porque
las sorpresas en el volumen de ventas tienden a resultar en exceso de costo debido a la AD HOC los
ajustes para el funcionamiento deben ser da a da o se perederan oportunidades de ingresos debido a una
incorrecta fijacin de precios.
En materia de fijacin de precios, lo que importa aqu no es como es una habitacin en particular, si no
como se vende esta habitacion:
La tarifa por habitacin sin reserva (por lo general se aplica a cualquier persona que hace la reserva
directamente al hotel para el mismo da, o entrando en el hotel personalmente a pedir una habitacin)
tarifas de "ltimo minuto" (es decir, reservas hechas durante la actual ronda para la ronda actual)
tarifa regular (vendida en la ronda anterior a la estancia) o
habitaciones early-bird (vendidas dos rondas anterior a la estancia, por ejemplo, actualmente vendidas
para la siguiente ronda)
tarifa de empresas (vendidas durante la ronda actual, pero a un precio predeterminado)
habitaciones para conferencias (vendidas con mucha antelacin por un precio acordado)

20

Cualquier habitacin en este hotel puede ser vendida en cualquiera de estas seis tarifas. As que para
fines prcticos de fijacin de precios todas las habitaciones son iguales, a pesar de que las habitaciones
individuales pueden, de hecho, tienen caractersticas algo diferentes en cuanto a comodidades, diseo, etc
La tasa de actividad se basa en los contratos celebrados por adelantado, y slo se puede cambiar un par de
veces cada ao, cuando los contratos son renegociados.
En algunas ocasiones, un gran nmero de habitaciones es reservado con mucho tiempo de antelacin
por algn organizador de eventos. Tales eventos incluyen las ferias ms importantes de la ciudad, bodas,
grandes reuniones corporativas, etc Todos ellos son tratados como "clientes de congresos", y el precio de
sus habitaciones se negocia generalmente varios meses o aos antes de la estancia real.
Tenga en cuenta que los otros equipos que compiten en el mismo grupo de simulacin representan una
parte importante de la industria hotelera en la ciudad, y por lo tanto las acciones de los otros equipos
afectarn de manera significativa sus condiciones de mercado.

21

4.2. Clientes del restaurante

Su men, calidad de servicio, presentacin de las mesas y otras decisiones determinarn el nmero de
clientes atraidos a su restaurante. Su carta de bebidas y el margen de precios en las bebidas afectar al
gasto de los clientes en bebidas.
Tiende a haber un menor nmero de clientes en el restaurante durante la semana. Los clientes de restaurantes tieneden a platos mas baratos durante los das laborales. Una posible explicacin para este comportamiento podra ser una mayor "motivacin para celebrar" los fines de semana.
El boca en boca y los clientes habituales tiene importantes consecuencias a largo plazo en la demanda. La
atencin al clientea debe estar dirigida a cultivar una reputacin positiva. Hay muchos enfoques alternativos que usted puede utilizar para lograr este objetivo. Sin embargo, el nmero de cliente no puede ser
infinito, y el nmero mximo de clientes depende de la capacidad de su restaurante.
Tenga en cuenta que los restaurantes de los hoteles de los otros equipos en su grupo de simulacin slo
representan una pequea fraccin de todos los restaurantes de la ciudad. Esto significa que los equipos
pueden verse mucho menos afectados con su xito en el negocio de los restaurantes que en el lado del hotel.

22

Servicio de calidad y atencin al cliente

Captulo 5. Servicio de calidad y

atencin al cliente
5.1. Servico de calidad
La experiencia global del cliente se ve fuertemente afectada por la calidad del servicio prestado en cada
funcin. Esto a su vez depende de si cada funcin tiene en el nmero suficiente de personal con respecto al
nivel del servicio dirigido, capacidad del personal, la satisfaccin del personal (las personas ms satisfechos
tienden a crear una mejor experiencia en su servicio para el cliente) y qu tipo de nivel el servicio est
conscientemente dirigido.
Tenga en cuenta que el objetivo de un nivel de servicio muy alto con insuficiente personal o poco calificado
conllevar muy probablemente al estrs del personal y la calidad real del servicio ser relativamente pobre.

5.2. Atencin al cliente del hotel

Casi todos los aspectos de la actividad hotelera tienen un impacto en la satisfaccin del cliente. Los componentes de la gratitud puede ser caracterizada como la satisfaccin en los servicios, instalaciones, limpieza y atmsfera externa del hotel.
La satisfaccin en el servicio depende del nivel de calidad de este alcanzado en la recepcin, de limpieza
y mantenimiento. Adems, el servicio de cocina tambin afecta a la satisfaccin del cliente del hotel en
cierta medida, ya que algunos de los clientes del hotel tambin cenan en el restaurante.
Que las instalaciones sean satisfactorias puede estar influido por los proyectos de mejora llevadas a cabo
por el grupo de mantenimiento.
La limpieza es la responsabilidad primaria de el equipo de limpieza. Est afectada por reas prioritarias,
un nivel general de objetivos, as como la habilidad de los empleados.
La atmsfera puede ser difcil de controlar directamente, pero una buena primera impresin ganada durante
la recepcin ayudar, y la satisfaccin personal tambin juega un papel aqui.
Factores externos del hotel - como la ubicacin del hotel y la disponibilidad de servicios, ncleos de
transporte pblico y otros sitios de inters cercanos al hotel - son difciles de cambiar. Sin embargo, pueden
surgir algunas oportunidades para ajustar la forma en que los clientes del hotel perciben la actual ubicacin
y vecindario.

5.3. Satisfaccin de los clientes del restaurante

Los determinantes para la satisfaccin de los clientes del restaurante son en gran medida comparables a los
de hotel. El men del restaurante es el factor determinante ms significativo, especialmente en trminos
de precio en beneficio as como las experimentadas por los clientes.

23

Trabajo: mantener las operaciones

Captulo 6. Trabajo: mantener las

operaciones
Todo el personal es necesario para mantener el hotel y las operaciones del restaurante en funcionamiento.
La cantidad de trabajo que se realiza para cada funcin depende del volmen de clientes, las decisiones de
nivel de servicio y operativas. Una parte de la mano de obra en cada funcin es independiente del volmen
de clientes.

6.1. Recepcin
El personal de recepcin pasar tiempo haciendo check-in, check-out y haciendo frente a cualquier pregunta o solicitud de los huspedes del hotel. Esta parte del trabajo depende directamente del volmen de
clientes en ese perodo. Adems, en algn momento el trabajo relacionado con ventas, que se necesitan
para toma de reservas para los perodos actuales y futuros. El importe de las ventas relacionadas con el
trabajo depende del volumen de las reservas formuladas en el perodo.

6.2. Trabajo del servicio de limpieza

La mayor parte de los trabajos de limpieza consta de limpieza de habitaciones. Una empleada de limpieza
tendr que gestionar un nmero determinado de habitaciones por da durante una semana. Este consumo
de tiempo determinado para cada habitacin a diario, depende de la calidad de la limpieza. Cada habitacin
ocupada se limpia a diario. Tenga en cuenta que limpieza de la habitacin incluye no slo la limpieza
sino tambin el trabajo preparatorio, tales como cambiar las toallas, la reordenacin de los folletos y otros
enseres en cada habitacin, sustitucin de los consumibles utilizados en la sala, etc Una cantidad relativamente pequea de trabajo de limpieza se necesita para la limpieza de los espacios pblicos y personales.
Tenga en cuenta que en la funcin de limpieza, el personal flexible, son considerados como empleados
de una empresa externa, lo que permite mayor costo / calidad de mano de obra fuera de los empleados
del propio hotel. Incluso puede optar por usar slo empresas externas para la limpieza, eliminando as la
necesidad de personal de limpieza propio.

6.3. Trabajo de mantenimiento

La cantidad total de trabajo para el personal de mantenimiento es algo estable en el tiempo, pero depende
en cierta medida del volmen de clientes. Los diferentes proyectos de mejora llevados a cabo tambin
tendrn una cierta cantidad de trabajo por parte del personal de mantenimiento - para la gestin y apoyo
de cualquier trabajo subcontratado en cada situacin.
La zona elegida para una mejora se ver como condicin de instalacin para mejora y satisfaccin del
cliente como la mejor durante la ronda actual, y esta mayor satisfaccin, a su vez afectar a las ventas
durante la prxima ronda.

6.4. Trabajo de cocina

El trabajo de cocina depende del nmero y tipo de platos que se vendan en el restaurante. Su gerente del
restaurante y chef preparan un presupuesto para el trabajo de preparacin de alimentos necesarios en funcin de sus opciones de plato y de las estimaciones de ventas de restaurantes. Vea la vista de restaurante
para los detalles. Adems de los trabajos de preparacin de alimentos, hay una pequea cantidad fija de

24

otros trabajos a realizar por el personal de cocina, es decir, tareas como la manipulacin de almacenamientos, de materiales, mantenimiento de equipos, etc

6.5. Trabajo de sala

El personal del comedor tiende a ajustar su modelo de servicio de acuerdo a lo ocupados que estn. En el
apuro, los pedidos se toman lo ms rpido posible, mientras que un trato ms social y servicial se puede
dar cuando no hay tantos clientes por cada camarero. A ms camareros en el restaurante, menos clientes
por persona, y mayor tiempo puede ser empleado en cada cliente. Esto a su vez tendr un fuerte impacto
en la calidad del restaurante en general y en la satisfaccin del cliente.

6.6. Trabajo del manager

La carga de trabajo de cada gerente se compone de numerosas actividades relacionadas entre s. Hay
elementos dependientes del volumen de clientes y otros que son independientes. La fijacin de objetivos
tendr inplicaciones directas con la cantidad de trabajo del gerente. Centrarse en trabajo de aopyo es un
caso especial de su trabajo. Esto significa que el administrador tratar de pasar un tiempo en el trabajo
normal del personal dentro de cada funcin - siempre hay algn tiempo disponible despus de las funciones
de gestin operativas necesarias.

25

6.7. Breakfast

Puede encontrar la pgina de decisiones de breakfast si el mdulo de breakfast ha sido activado por su
instructor.
Su hotel da desayunos durante cuatro horas cada da, entre semana y los fines de semana. Usted puede
tomar decisiones de precio, calidad del breakfast y personal en esta pgina.
El brekfast debe ser consistente respecto al ADR. Un indicador demasiado alto de Precio/ADR disminuir
dramticamente la demanda. Normalmente el precio del breakfast es un 10-15% del ADR.
Hay tres niveles de calidad para el breakfast: bsico, estndar y deluxe. stos, obviamente, tienen diferentes
costes y carga de trabajo; la demanda estar influida por su decisin.
Puede estimar el nmero de clientes para el breakfast como un porcentaje del nmero total de clientes del
hotel. Tenga en cuenta que el nmero total de clientes de su hotel ser mayor que el nmero de habitaciones/noche ocupadas, ya que puede tener ms de un cliente por noche. Para un hotel normal, el porcentaje
de clientes tomando el breakfast est alrededor del 60%.

26

Las decisiones de personal para el breafast se toman para los das de entre semana y los fines de semana,
respectivamente. De media, una persona puede atender a 40 clientes durante las horas del breakfast. Un
nivel bajo de personal dejar sin atender una parte de la demanda de breakfast, por lo que alguno clientes
no podrn ser servidos.

27

Personal

Captulo 7. Personal
Docenas de personas son necesarias para mantener el hotel en funcionamiento. Adems del propio personal
del hotel, personal subcontrado puede ser necesario para determinadas tareas en el hotel.

7.1. Planes de personal

28

Para el personal de recepcin y del restaurante, tiene que hacer un plan de personal con un nmero de
empleados para la presente ronda (independientemente de los fines de semana y los das laborales).
Para el personal de recepcin, su turno de trabajo ser organizado por usted en la pgina de servicio en la
decisin anterior (vase el grfico de la derecha). Usted puede decidir cuntos miembros del personal desea
utilizar para satisfacer las necesidades que se estiman para la siguiente ronda. Si usted no puede hacer una
planificacin adecuado, tendr o bien, personal inactivo o bien exceso de personal. El porcentaje que usted
dispone muestra la diferencia entre su decisin y la situacin real en la ltima ronda, y le ayudar a tomar
decisiones ms razonables. Las tablas de carga de trabajo muestran una carga de trabajo y la capacidad
estimada en funcin de sus decisiones. Esta estimacin de la carga de trabajo representa "standard de
calidad" de servicio - ms personal puede proporcionar un mejor servicio.
Una decisin similar proceso de toma de decisiones se va a utilizar en el restaurante, donde se puede decidir
el nmero de camareros y cocineros que espera tener en la cocina y el comedor durante los das laborables
y fines de semana. (Vea el grfico de la izquierda)
El nivel exacto de la necesidad de personal va a depender en gran medida de cuntos clientes haya. Si su
personal actual necesita turnos de trabajo demuestra ser diferente de su plan, usted va a incurrir en algunos
costos adicionales por los problemas de exceso de personal o la calidad debido a la falta de personal.

29

Tambin es posible que usted decida deliberadamente insuficiente o exceso de personal para optimizar su
calidad de servicio - como compensacin de costos.
En las funciones de recepcin y del restaurante, su plan de dotacin de personal determina su personal total
tanto fines de semana como laborables. Sea cual sea su decisin de plan de dotacin de personal, el personal
permanente y temporal, estarn presentes de todos modos, van a trabajar igualmente en das laborables
o fines de semana segn su plan de dotacin de personal. Por ejemplo, cuando tiene 4 permanentes y 4
temporales en un plan de dotacin de personal de 3,0 para los das laborables y de 9,0 para los fines de
semana, los das de semana tendra un personal flexible (y un permanente y temporal de 1,) y tres veces
estas cifras los fines de semana. Tenga en cuenta que el personal flexible, slo se utiliza en las funciones
en la que tambin forman parte de un plan de dotacin de personal (escritorio, cocina y comedor). Para
otras funciones se utiliza la subcontratacin en su lugar.

7.2. Tipos de empleados

En la seccin anterior, ha determinado (en base a especulaciones) la cantidad de miembros del personal
que necesita para cada funcin. En esta seccin, se definirn an ms cmo el personal se divide en diferentes clases, permanentes, temporales o flexibles. El personal flexible slo se utiliza en las funciones de
restaurante y de recepcin. Otras funciones que puede utilizar para la ayuda externa cuando sea necesario.
Personal subcontratado no se considera una parte de su personal del hotel.
Cuando no esten ocupados en otra cosa, los gerentes de cada rea tambin pueden rellenar, es decir, ayudar
o sustituir a otros miembros del personal dentro de la misma funcin para realizar algunas tareas urgentes.
As que en general, hay cuatro diferentes grupos de personal que trabajan para mantener las operaciones
del hotel en funcionamiento:

30

1. En primer lugar, el personal permanente. Este es el ncleo de su personal en cada rea funcional. Estas
personas tienden a ser los ms experimentados y preparados. Aparte de las vacaciones y las bajas por
enfermedad, el personal permanente sigue estando presente todas las semanas, independientemente de
las fluctuaciones de la carga de trabajo total. Hacer cambios en el nmero de su personal permanente
significa contratar nuevo personal permanente o despidos del personal existente, los cuales generarn
unos costes adicionales.
2. El personal temporal se puede utilizar para adaptar los niveles de personal a las fluctuaciones de la carga
de trabajo entre perodos diferentes, es decir, con distinto nmero de personal temporal en distintas
rondas. Usted puede cambiar libremente el nmero de personal temporal entre las rondas. El personal
temporal se utiliza en las funciones de recepcin, de limpieza y del restaurante (es decir, no en el
mantenimiento).
3. Personal flexible se usa slo en recepcin y para las funciones de restaurante. Personal flexible se compone de personas que se contratan para una sustitucin a corto plazo de vez en cuando, dependiendo
de la actualidad y de como el da a da se desarrolla. La flexibilidad tambin se refleja en una mayor
compensacin. Este personal tambin tiende a ser el menos escecializado, o al menos no muy bien
informado de cmo se hacen las cosas generalmente en el hotel. Si su personal de de recepcin o de
restaurante no puede ser completamente cubierto con personal permanente y temporal, el personal fle-

31

xible es contratado para cubrir los huecos. Tambin se puede planificar conscientemente para cubrir
parte de una necesidad con el personal flexible, mediante la contratacin menor de personal temporal
y permanente que se necesita para satisfacer sus niveles de personal previstos. Los niveles de personal
flexible se ajusta hacia arriba y hacia abajo de forma automtica segn las necesidades.
4. El gerente de cada funcin puede elegir la opcin "cubrir huecos", como su enfoque de la ronda. Esto
significa que el administrador llevar a cabo el trabajo normal del personal dentro de sus funciones
en cualquier momento en que estn disponibles despus de las funciones de gestin operativas necesarias. Esto significa que ningn otro sector prioritario puede ser elegido por el director de la ronda en
particular.
Como aclaracin, por favor, tenga en cuenta que el personal se separa no slo por sus clases (permanente,
temporal y flexible), sino tambin por sus funciones (recepcin, limpieza, mantenimiento, cocina, comedor).

7.3. Subcontratacin

32

Hay tres reas en las que la mayor parte del trabajo que se requiere es habitualmente por medio de empresas
subcontratadas: limpieza de las habitaciones-, mejora de las instalaciones y los desayunos. Cost-wise, estas
son parte de los costes de limpieza, gastos de mantenimiento y otros costes operacionales, respectivamente.
Sala de limpieza (incluyendo las rutinas diarias completas y poner en orden la habitacin) puede ser realizada por empresas hoteleras de limpieza de cobran por habitacin limpia. Varias empresas de limpieza de
hoteles con niveles de precios y calidad diferentes, estos servicios estn disponibles. Es posible manejar
cualquier fraccin o la totalidad de las necesidades de limpieza de la habitacin a travs de esa empresa
externa de limpieza del hotel, pero tambin puede optar por acudir a su personal propio. Esto es simplemente un resultado de cuntos miembros de su propio personal desea tener - si su propio personal no es
suficiente para manejar la carga de trabajo de limpieza, la subcontratacin se utilizar automticamente
para cubrir el resto.
Adems, todos los proyectos de mejora de las instalaciones que requieren mano de obra se suelen comprar
de contratistas externos. Esto requiere algo de supervisin de proyectos y otro tipo de ayuda por parte del
personal de mantenimiento del hotel.
El precio de alojamiento en un hotel incluye el desayuno. En este hotel, el desayuno es producido y servido
por una empresa especializada proveedora de desayunos para hotel. El restaurante del hotel y el bar se
utilizan para servir el desayuno. El coste del desayuno se basa en el nmero de habitacines del hotel, y las
noches. Adems, el coste unitario para el desayuno vara en cada ronda. Desayuno se calcular de forma
automtica, y es considerado igual que los otros costes operacionales. Estos no pueden verse directamente
afectados por el jugador.

33

7.4. Capacidad y formacin del personal

Para simplificar, cada grupo de personal se considera que tiene slo un nico "nivel de prepacin". Esto
representa todo el conjunto de habilidades, capacidades, experiencia y personalidad de las personas dentro
de ese grupo.
La preparacin afecta a la cantidad de trabajo que una persona puede manejar en una determinada cantidad
de tiempo y a la calidad de ese trabajo. El uso de alta cualificacin del personal dar lugar a que se necesitan
menos personas para la misma cantidad de trabajo, y tambin genera una mejor calidad de servicio para
la funcin en cuestin.
El personal temporal y flexible en general tienden a ser menos cualificados que el personal permanente.
Personal temporal y flexible slo recibe una breve formacin para los empleados, mientras que el personal
permanente se beneficiarn de una formacin mucho ms amplia en el tiempo.

34

7.5. Stress y satisfaccin del personal

La satisfaccin del personal es resultado de muchos factores: Stress, compensaciones, beneficios para los
trabajadores, reputacin y comportammiento de los delegados (en cambio, gran influencia por la satisfaccin de los gerentes) todas juegan roles de importancia.
Cuando hay una brecha entre lo que se espera que haga el personal y lo que realmente se lograr, los
miembros del personal sufrirn de estrs. El estrs prolongado tiende a reducir la satisfaccin del personal,
que a su vez tambin afecta la cantidad y calidad del trabajo realizado por cada persona.

35

Funciones de apoyo

Captulo 8. Funciones de apoyo

Las siguientes funciones son compatibles con todas las operaciones de la hotelera, que incluye tanto el
hotel como el restaurante.

8.1. Aprovisionamiento

La funcin de adquisicin consiste en el manejo de las compras. Adems de determinar las cantidades a
comprar, hay un par de consideraciones generales de contratacin que usted necesita para decidir.
Usted necesita planificar la cantidad de cada artculo a comprar. Los productos que incluyen bebidas y
materias primas para el restaurante y la sala de los consumibles, un catch-all es usado para describir las
necesidades materiales cotidianas para habitaciones de hotel (como pauelos de papel,champ,etc). Si su
plan de compra incluye menor cantidad de alimentos, bebidas u otros artculos de los que usted necesita
para satisfacer la demanda de la ronda actual su personal actuar de forma proactiva durante la ronda

36

para arreglar la situacin. Rpidamente se hacen compras adicionales con plazos de entrega cortos. Estas
compras adicionales se realizan de forma automtica y ser suficiente para cubrir la necesidad, pero los
costes de estos son muy por encima del precio normal, debido a mayores costes de logstica y de otro tipo.
Tenga en cuenta que algunas materias primas se echan a perder con el tiempo (por favor refirase a los
smbolos en la parte inferior de la hoja de decisiones de compra para determinar qu elementos son despojos). Dado que estos materiales slo son buenos para varios das, estaran efectivamente reabastecidos
con frecuencia durante la ronda. Sus contratos con los proveedores siguen basndose en un montn de
pedidos quincenales, lo que conlleva el riesgo de fracaso y necesita la planificacin de los materiales as
como todas las partidas de compra de otros. En la prctica, al final de cada ronda se perdern los productos
que se estropean por un exceso de inventario del 10% de uso.
Tambin tenga en cuenta que por la sencillez, su capacidad de almacenamiento se considera prcticamente
ilimitada.

8.2. Recursos humanos (RRHH)

La funcin de recursos humanos es una funcin de apoyo al cuidado de las cuestiones de poltica de formacin, compensaciones y el personal. Usted puede ajustar el nivel de compensacin total para los gerentes
y otro personal. Esta compensacin cubre todos los salarios, bonificaciones y gratificaciones. Tenga en
cuenta que los cambios que realice en s se aplican a continuacin de los empleados permanentes, as como
todos los dems, ya que a pesar de que alguna parte de la compensacin podr ser fijada por los contratos
de trabajo o en la legislacin, se puede ajustar la compensacin de otros componentes con mayor libertad.
Esta flexibilidad es el resultado de una larga trayectoria de proporcionar una parte relativamente grande
de la compensacin de los empleados como extras y bonos, con un mnimo de garantas de compensacin
a largo plazo.

8.2.1. Contratacin
El nmero mximo de personal permanente y temporal para la recepcin, la limpieza y el personal del
restaurante est determinada por el equipo. El nmero del personal temporal puede alternar libremente
entre las rondas. Para el personal permanente, una reduccin en el nmero significa despidos, a menos de
que la misma cantidad de miembros permanentes estubieran a punto de dejar el hotel de todos modos.
La imagen de la empresa como empleador se compone de factores como la satisfaccin histrica del personal, la poltica para el personal temporal y las polticas de sueldos. Una mejor imagen como empleador hace
ms sencillo atraer trabjadores capacitados, que sern ms efectivos en sus tareas. El efecto en la cuenta de
resultados es indirecto, pero bsicamente la imagen de la empresa es una forma de lograr reducir costes.

8.3. Planificacin
La funcin de planificacin es una funcin de apoyo que tiene por objeto la generacin de proyecciones
numricas poco realistas para sus ingresos y gastos. Esta "funcin" consiste en gran parte de la estimacin,
espectativas, sensaciones y la planificacin de trabajo realizado por los gerentes en cada funcin como
parte de sus obligaciones regulares. Mientras que usted tome sus decisiones para una ronda, puede acceder
a las proyecciones financieras globales relativas a la ronda en la barra de proyecciones en la parte inferior de la opcin en lnea. Usted debe utilizar las proyecciones para asegurarse de que su precio y otras
decisiones tienen una buena oportunidad de generar ganancias durante la ronda. Tenga en cuenta que hay
varias estimaciones, tanto en las proyecciones y en otras partes de los puntos de la barra en lnea que usted
necesita para hacer llegar las proyecciones tan exactas como sea posible. Estas estimaciones incluyen especialmente las expectativas de ventas. Muchos de los precios de los artculos son ms o menos conocidos
y se contabilizan de forma automtica sobre la base de estas estimaciones de ventas, pero tambin algunas
estimaciones de costes son obligatorias.

37

Beneficios

Captulo 9. Beneficios
El beneficio neto para el equipo es la suma de los ingresos del restaurante y el hotel menos los costos de
todos. La rentabilidad o algunas claves financieras derivadas a menudo son consideras los factores ms
importantes para todo el hotel.

9.1. Beneficios por las operaciones hoteleras

Los ingresos del hotel por las operaciones en la ronda es igual al nmero de las habitaciones por noche
vendidas para el perodo actual multiplicado por el precio de la habitacin, adems de los posibles ingresos
generados por servicios adicionales para clientes del hotel.
Tenga en cuenta que los ingresos slo se contabilizan cuando el cliente realmente visita el hotel, no cuando
se realiza la reserva. Como resultado de esto, los ingresos por habitacin para la ronda actual incluye los
ingresos procedentes de las habitaciones ya reservadas para esta ronda en las rondas anteriores. Del mismo
modo, no todas las nuevas reservas realizadas durante la actual ronda generan ingresos para esta ronda.
Este convenio contable tiene por objeto compensar los ingresos con los costes incurridos en la generacin
de los ingresos. No obstante, incluso este convenio tiene sus limitaciones. Varios costes no estn asignados
con precisin para que coincidan con el perodo de los ingresos - tales como los costoe de venta y los
incurridos para mejorar a largo plazo a efectos de satisfaccin del cliente.
El nmero de las habitaciones por noche vendidas para una ronda en particular est limitado por la disponibilidad de habitaciones.

9.1.1. Disponibilidad de habitaciones

El nmero de habitaciones disponibles para un perodo determinado es igual al nmero total de habitaciones en el hotel menos la suma de habitaciones vendidas anteriormente y cuotas especiales reservadas a las
promociones, en este caso (una de las decisiones de promocin se ocupa de este caso).
La disponibilidad de habitaciones es probable que limite las ventas, cuando las tarifas son comparativamente bajas, o durante temporada alta.

9.1.2. Beneficios por habitaciones

Los ingresos por habitacin son iguales a nmero de habitaciones por noche (estancia) multiplicado por
el precio de la habitacin deseada por noche.

9.1.3. ventas adicionales del hotel

Algunos clientes del hotel pagan por los servicios adicionales, no slo el precio de la habitacin convenida.
Este ingreso se muestra en los informes de las ventas adicionales.

9.2. Costes generados por las operaciones del

hotel
En el informe de costes del hotel, los costes se enumeran por funciones, que son los costes del servicio,
de limpieza, gastos de mantenimiento, el coste del desayuno y otros costes varios. Los gastos de hotel
provienen de muchas fuentes. Hay gastos de personal, de subcontratacin, de compra, adems de algunos
otros gastos.

38

Los gastos de personal consisten en los salarios del mismo, los costes indirectos de personal, capacitacin
y remuneracin de los directivos. Los costes extras son el resultado de la externalizacin de las funciones
de limpieza y mantenimiento, ms el coste de los desayunos, que estn en lista respectivamente. Tenga en
cuenta que los costes de desayuno estn incluidos en las operaciones del hotel, no en las del restaurante,
ya que este coste es causado directamente por las operaciones del hotel. Una gran parte de los costes
por compras es la comida y las compras de bebidas para el restaurante, aunque algunos de estas compras
tambin son necesarias para las operaciones del hotel.
Adems, hay un gran nmero de pequeas partidas de gastos recurrentes en cada funcin que se combinan
para formar los elementos necesarios "otros costes variables" y "otros gastos fijos" en los informes. Los
costes fijos no dependen directamente del volmen de clientes, mientras que los costes variables lo hacen.
Estos costes fijos, se mantienen relativamente constantes de ronda a ronda, al igual que estos otros costes
variables cambian considerndose en funcin de cada cliente.

9.3. Beneficios del restaurante

Los ingresos del restaurante se componen de las ventas de alimentos y bebidas. Usted determina el precio
de cada plato, y, en cierto modo, los clientes determinanr qu cantidad de cada plato se llega a vender. Su
men tambin est en exposicin directa a la entrada principal. Si un cliente potencial no puede encontrar
su men atractivo, l o ella ni siquiera se molestar en entrar en el restaurante.
Para las bebidas, una simplificacin es utilizada para evitar que los precios de las numerosas bebidas vayan
por separado. Usted slo determina un porcentaje del precio de las ventass en lugar del precio real. Por
ejemplo, si su margen por las bebidas es del 60%, por cada 10 dlares / euros por las bebidas que vende,
el coste de compra de estas bebidas ser 4 y su margen es de 6.

9.4. Costes del restaurante

Hay esencialmente tres divisiones de costes en su negocio del restaurante: gastos de personal (personal de
cocina y comedor sala que van numerados respectivamente), los costes de materiales y otros costes. Los
gastos de personal consisten en los salarios del mismo, seguridad social y todas las bonificaciones y gratificaciones, as como las compensaciones del gerente de un restaurante. Los costes de las materias constan
de, todos los costes de los alimentos y bebidas, incluyendo las compras planificadas y no planificadas, las
rdenes adicionales que se deben tomar a corto plazo cuando se ejecutan fuera de la ronda por la compra
de algunas materias primas. Otros costes incluyen la capacitacin, comercializacin, equipos, etc

9.5. Costes compartidos

Adems de los costes asignados a las operaciones del hotel o las operaciones del restaurante, hay algunos
costes compartidos entre las dos reas de negocio. Estos incluyen la compensacin del gerente del hotel,
los costes de gestin de adquisiciones, costes de otras actividades de capacitacin y algunos otros gastos
operativos fijos.

39