CONTROL DE CALIDAD

UNIDAD I: EL CONTROL DE CALIDAD

Por: Prof. Gastn A. Prez U.

1.4- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD:

En la Administracin de la Calidad Total se integran tcnicas administrativas fundamentales,

actividades actuales de mejoramiento y mtodos tcnicos en una estrategia disciplinada.
Para que sea posible la integracin se requiere comprender los principios bsicos en los cuales se
basan.
En este programa nos vamos a apoyar en los principios propuestos por la Norma ISO 9000: 2005.
Estos a su vez coinciden casi totalmente con el modelo europeo de calidad total (EFQM) (difieren slo
en cuanto a que el sistema europeo habla de una Responsabilidad Social en donde la organizacin y
sus empleados deben comportarse con arreglo en una tica, esforzndose por superar las normas y
requisitos legales y participando en las iniciativas sociales que se desarrollen en su comunidad).
La Norma ISO 9000 identifica ocho principios de gestin de la calidad a fin de conducir a la
organizacin hacia una mejora del desempeo:
1. Enfoque en el cliente.
2. Liderazgo.
3. Participacin del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Enfoque de sistema para la gestin.
6. Mejora continua.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Estos ocho principios de gestin de la calidad constituyen la base de la familia de normas ISO 9000.

ENFOQUE EN EL CLIENTE
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberan comprender las necesidades
actuales y futuras de stos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Un viejo adagio dice que el cliente siempre tiene la razn.

Las organizaciones se deben a sus clientes, por lo stos son el primer elemento en el que se tiene que
basar una gestin de la calidad.
Como los clientes definen y juzgan la calidad, la organizacin debe orientar la mejora continua de
todos los procesos que contribuyen de manera directa o indirecta a la satisfaccin del cliente y al
desempeo de la organizacin.
Lo anterior implica: una orientacin al mercado, conocer las necesidades y expectativas de los
clientes, establecer una amplia comunicacin con ellos, y por ltimo, medir tanto su nivel de
satisfaccin como aquellos aspectos que contribuyen a ello.
Los resultados de esta medicin sern la base de la mejora continua.

Control de Calidad. Gua de estudio sobre la unidad I. Elaborado por el Prof. Gastn Prez

LIDERAZGO
Los lideres establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en donde el personal se involucra totalmente en el logro de los objetivos de
la organizacin.

El Director General debe estar totalmente involucrado en la organizacin e implementacin de la

actividad de mejoramiento de la calidad, adems, todos en el equipo gerencial deben convertirse en
lderes.
Los lderes a travs de su ejemplo, deben servir de modelo con su comportamiento tico y congruente,
al involucrar, comunicar, dar asistencia y apoyo, as como el desarrollar a futuros lderes, revisar el
desempeo de la organizacin y reconocer el desempeo de los empleados.
En la actualidad, no slo se reconoce el liderazgo en la parte alta de la jerarqua directiva, sino tambin
en los niveles intermedios e inferiores ya que se necesita de alguien que baje las iniciativas
estratgicas, las comunique a la gente y desarrolle proyectos de mejoras de procesos.
El liderazgo tambin es necesario en la parte baja de una organizacin porque all es donde est la
gente que hace las cosas.

PARTICIPACIN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la misma.

La organizacin debe generar el ambiente propicio para que el personal entregue su talento en la
mejora de sistemas y procesos, al mismo tiempo que se desarrolle, crezca y se realice.
Se debe proporcionar una capacitacin y automejora de las personas para que cuando lleguen a su
puesto de trabajo, piensen siempre en cmo mejorarlos.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso

En una organizacin interactan muchos procesos para al final producir o entregar un producto o
servicio. De tal forma que la salida de uno o ms procesos es la entrada del siguiente (Ver figura 2.3):

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Gestionar un sistema con un enfoque basado en procesos significa enfocarse en las actividades que
producen los resultados en lugar de limitarse a los resultados finales.
Implica identificar los diferentes procesos que interactan para lograr un resultado y hacer que el
trabajo y las interfaces entre los diferentes procesos fluyan en forma gil y con la calidad adecuada.
Cuando se requiera corregir un problema de calidad o productividad, ms que limitarse a esperar el
resultado lo que se debe determinar es cul es el proceso que lo origina.
La Figura 3.1 muestra un ejemplo de los diferentes procesos que conforman un ciclo de negocio tpico
en una fbrica.

Se pueden observar que los procesos estn entrelazados unos con otros; pero una falla,
incumplimiento, desviacin o variacin de uno afecta al siguiente, tal como se ilustra en la figura 3.2:

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La Norma ISO 9000 nos presenta el modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en
procesos; al respecto transcribimos textualmente:
La Figura 1 ilustra el sistema de gestin de la calidad basado en procesos descrito en la familia de
Normas ISO 9000. Esta ilustracin muestra que las partes interesadas juegan un papel significativo
para proporcionar elementos de entrada a la organizacin. El seguimiento de la satisfaccin de las
partes interesadas requiere la evaluacin de la informacin relativa a su percepcin de hasta qu
punto se han cumplido sus necesidades y expectativas. El modelo mostrado en la Figura 1 no muestra
los procesos a un nivel detallado.

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ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.

Una organizacin es un sistema, es decir, un conjunto de elementos interdependientes e

interconectados que persiguen un mismo fin, y cuyos propsitos e intereses pueden afectar de
manera positiva o negativa a la organizacin.
Implica entender la organizacin como un ente dinmico que continuamente recibe retroalimentacin
del interior y exterior, crendose ciclos de reforzamiento positivos y negativos que afectan su
desempeo y su comportamiento.
Segn la Norma ISO 9000:
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de gestin de la calidad comprende diferentes
etapas tales como:
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas;
b) establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin;
c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de
la calidad;
d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad;
e) establecer los mtodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
f) aplicar estas medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso;
g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas;
h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestin de la calidad.

MEJORA CONTINUA
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de esta.

Recordemos que proceso se refiere a las actividades comerciales y de produccin y en donde deben
definirse quienes son los clientes internos y externos.
La mejora continua es consecuencia de una forma ordenada de administrar y mejorar los procesos,
identificando causas o restricciones, estableciendo nuevas ideas y proyectos de mejora, llevando a
cabo planes, estudiando y aprendiendo de los resultados obtenidos, y estandarizando los efectos
positivos para proyectar y controlar el nuevo nivel de desempeo.
El ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) tambin conocido como "Crculo de Deming"
(Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un
concepto ideado por otro pionero de la calidad como Walter A. Shewhart. El ciclo PHVA tambin se
denomina espiral de mejora continua.

CICLO PHVA
1. Planificar: planificar o preparar a fondo es la parte ms importante y compleja del ciclo,
dependiendo el resto de sta.
2. Hacer: hacer lo que se ha decidido en la fase Plan.
3. Comprobar o verificar: verificar los resultados, comparndolos con los objetivos marcados.
4. Ajustar: decidir lo que hay que mantener y lo que hay que corregir.
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Al aplicar esta estrategia a todas las actividades de la organizacin los resultados en poco
tiempo se vern mejorados de forma sustancial.

En este contexto es valioso el uso de herramientas bsicas que permiten evaluar la situacin actual
para que a partir de esta, sea posible actuar sobre los aspectos ms crticos.
No hay ciclos de mejora sin la existencia previa y posterior de un periodo de control.
Es en este contexto donde las tcnicas estadsticas que estudiaremos ms adelante toman su mayor
utilidad.
Segn la Norma ISO 9000 las siguientes son acciones destinadas a la mejora:
a) el anlisis y la evaluacin de la situacin existente para identificar reas para la mejora;
b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
c) la bsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
d) la evaluacin de dichas soluciones y su seleccin;
e) la implementacin de la solucin seleccionada;
f) la medicin, verificacin, anlisis y evaluacin de los resultados de la implementacin para
determinar que se han alcanzado los objetivos;
g) la formalizacin de los cambios.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.

Se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estn apoyados en los datos y el anlisis
adecuado.
Esto orientara la operacin y mejora de los procesos.
Todas las tcnicas que estudiaremos en los siguientes captulos de esta asignatura cubren en buena
parte las tcnicas bsicas de anlisis de datos.

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RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.

Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organizacin.

Si en el proveedor no hay calidad, van a presentarse probablemente retrasos y no habr mejora.
Tambin puede suceder que el insumo suministrado no presente los requerimientos mnimos
necesarios; afectando con ello el programa de mejora.
De aqu la importancia de establecer relaciones de mutuo beneficio.

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