*REALIZADO POR:

MELISSA MEJIA GOMEZ.

RICHAR FABIAN ZULUAGA LOPEZ.
NIKOL DAYANNA CASTAO ZULUAGA.
KEVIN ANDRES BUENO CARO

PROTOCOLOS DE
TRAMITE DE
SERVICIOS DE MESA
DE AYUDA.

* ESTRUCTURA

TECNICO-OPERATIVA:
MESA DE AYUDA

* CONCEPTO
Es la
herramienta de gestin que cumple con los ms altos estndares del mercado
de
servicios tecnolgicos. Contribuye con el ptimo desarrollo de las actividades
propias de la
gestin de incidentes.

* FUNCION:
Ofrecer soporte tcnico en el menor tiempo
posible.

ATENCION:
* Los
servicios sern atendidos por los
siguientes canales:
Atencin al usuario ON SITE.
Telefnicamente.
Correo electrnico.

ACTIVIDADES Y
RESPONSABILIDADES
Dentro de las actividades
relevantes de la mesa de
ayuda.

-Realizar fichas para realizar el seguimiento de los casos

presentados.
-Informacin al cliente sobre las fichas.
-informar al cliente sobre las fechas y soluciones del equipo.
-documentacin sobre informes del proceso llevado a cabo.
-cerrar la ficha una vez terminado el proceso.

-evaluacin al cliente sobre los servicios prestados.

-un cumplimiento satisfactorio.
-hacer saber al usuario las garantas por el procedimiento llevado a
cabo.
-diversas recomendaciones para el mejoramiento de los procesos.

ESTRUCTURA TECNICO-OPERATIVA MESA DE AYUDA.

Gerente de proyecto (3er nivel)

Coordinador mesa de ayuda (2do nivel)
Agente de mesa de ayuda (1er nivel)
ESPECIALISTAS
Ingenieros (2do
Nivel)
PORTTILES, MINI
PORTTILES
EQUIPOS DE
ESCRITORIO
ULTRABOOK

CAS HP PROVEEDORES Y
CONTRATISTA.

ESCALAMIENTO

DURACION DEL
TICKET

NIVEL DE
ESCALAMIENTO

NOTIFICACION A:

1 HORA

Analista Mesa de
Ayuda

2 HORAS

Coordinador Mesa
de Ayuda

3 HORAS

Director Mesa de
Ayuda

* MESA DE AYUDA
(HELPDESK IE)

* PROTOCOLO A

LLEVAR A CABO EN
LA ATENCION AL
CLIENTE

a)

Atencin formal al cliente en la que se realiza un breve

cuestionario de preguntas abiertas:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Qu fallas presenta el equipo?

Cundo fue la ultima vez que funcion correctamente?
ha sido revisado anteriormente?
con que frecuencia le realizan mantenimiento?
ultima fecha en la que se le realizo mantenimiento?
se han cambiado piezas?
ha sufrido golpes o cadas?
se le ha instalado informacin no soportada por el equipo?

Luego de determinar cual es el posible dao se deben tener en cuenta

las opiniones de los dems integrantes de la mesa de ayuda con el fin
de llevar a cabo una mejor solucin o reparacin de la computadora.
Realizar un planteamiento claro a el cliente de una manera breve.

b)

Luego de revisar el estado fsico y lgico de la maquina y

determinar el nivel del dao es requerido diligenciar una ficha con los
datos del cliente, debe llevar datos importantes como:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Nombre
Fecha de atencin
Direccin
Telfono
Correo electrnico
Nmero de ficha (si se le ha asignado)
Observaciones del equipo

Segn el dao que presente el equipo se debe realizar o llevar a cabo

un proceso que se debe caracterizar por:
-la transparencia de parte del tcnico al reparar el dao.
-entrega puntual a la hora determinada.
-aclarar las dudas que tenga el cliente.
-presentar al cliente las recomendaciones que crea necesarias.
-dar garanta del trabajo realizado.

GRACIAS POR SU
ATENCION.