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Ramiro Garca
Director de Solvis Consulting Cono Sur
Conocer al cliente
El cliente actual
El cliente desconocido
Estrategia
Recursos
Humanos
cliente
Procesos
Tecnologa
propuesta
tiempo
cliente
personalizar
identificar
interactuar
diferenciar
canal
Enfoque
Social
CRM
Experiencias
memorables
El Ecosistema Digital
Quin habla de
ti?Qu dicen?
Estas a la par y
consciente de tu
competencia?
quines son las voces
de influencia en tu
industria?
En dnde est tu
comunidad?
Segmentar y categorizar
Medir
Marcar y segmentar
posts para anlisis y
prospeccin
Evaluar puntos de vista
y su impacto en la
marca
Analizar y rastrear los
temas y
conversaciones ms
activos
Medir atencin online
basada en mtricas
Interactuar
Responder a
menciones de tu
marca
Crear servicio al
cliente
Escuchar en los puntos
de necesidad de tus
clientes
Gestionar las
oportunidades
Acciones
Comunidades
Moderacin,
Gestin de
Contenido,
Administracin y
Mantenimiento
Social Marketing
Monitoreo,
Branding y el
posicionamiento
estratgico de la
marca
Social Sales
Colaboracin en los
procesos de
gestin comercial
en redes sociales.
Social Support
atencin y soporte
al cliente, tales
como manejo de
consultas, quejas y
reclamos.
Innovacin,
Mejoras y
Desarrollo de
Producto (I+D).
Acciones
Marketing
Automation:
actuaciones
Proactivas,
Predictivas y
Reactivas
Prospectos
Web + Blog
Landing
Pages
Inbound
Marketing
Asesores
Publishing
Chat
Canales Corporativos
Comunidad
Inbox
Tool
Walk In
Call
Center
Marketing
Automation
SMS
2) CONVERSION
3) CLIENTES
4) SATISFACCION
Analizar y Optimizar
Chat
ADS
Self Servicie
Estructura de Apoyo
Soporte Tcnico
RRHH
Calidad
Infraestructura
Planeacin
Administracin
Facilitacin
Ideas y Problemas
Soluciones
Facilitacin de conversaciones
Moderacin de la comunidad
Gestin
Resolucin de problemas
Coordinacin con otras reas
Generacin de Campaas
Contact Center
Autoservicio
Conversaciones
Preguntas y Respuestas
Contenido de la comunidad
c Contenido Institucional
Comunidad
Tipo de interacciones
Mtricas y tableros
Servicio
Eficiencia
Comunidades
Calidad
Conversaciones
Velocidad de respuesta
Pendientes
Puntualidad
Volumen
Utilizacin SMA
TMP
Ocupacin
Costo por transaccin
Eficiencia
Cantidad de visitas
Tiempo de permanencia promedio
por usuario
Tasa de Rebote
Followers, Likers
Usuarios registrados
Vitalidad (interacciones)
Menciones y Comentarios
Influencia
Retweets
Clicks en links propios
Precisin de pronstico,
Adhesin a la programacin,
Errores No Crticos (%),
Precisin (ECN, ECUF, ECC)
Calidad (%),
Volumen,
Satisfaccin del usuario final,
Satisfaccin del Cliente,
Resolucin al primer contacto
Fuente
Influencia
Habitos
Sentimiento
Contenido
Trends
Tasa de lectura
Radio de e-mails
...
Algunos desafos.
Ramiro.garcia@solvisconsulting.com
@ramirohgarcia