LAS RELACIONES PBLICAS O HUMANAS

Introduccin
Hoy da, las relaciones pblicas es una profesin altamente valorada por la necesidad de crear, mantener y
mejorar la imagen de empresas, instituciones o personas individuales. Contar con profesionales, supone un
importante refuerzo en situaciones de crisis.

Origen y antecedentes histricos

En la sociedades tribales las relaciones pblicas se utilizaban para

promover el respeto a la autoridad del jefe y si liderazgo.

En Grecia se potenciaba la discusin pblica a travs del teatro para influir

opiniones del pblico.

en las

En Roma se introdujeron dos palabras relacionadas

con el concepto: la Repblica como "la cosa publica"
y la Vox Populi como " la voz del pueblo"

En la Edad Media las relaciones pblicas casi desaparecen por la prohibicin de la libre expresin
de las ideas.
o

En el Renacimiento alcanzaron un enorme desarrollo con la consolidacin de la libertad de

expresin, su desarrollo e influencia fue incrementndose

La Revolucin Industrial es un periodo en el que la comunicacin brilla por su ausencia.

No existe la comunicacin por lo que las relaciones pblicas sufren un estancamiento.

Antiguamente a los relaciones pblicas no se les consideraba profesionalmente, solo se les reconoca como
organizadores de fiestas o reuniones sociales, El origen de los relaciones pblicas como profesin se
encuentra a principios del siglo XX en EE.UU.El padre moderno de las relaciones pblicas fue Ivy Lee,
periodista y redactor del peridico TheNex York Wold que humaniz la profesin y reflexiono sobre la
importancia de hacer coincidir la informacin pblica con la privada.
Concepto
Las relaciones pblicas no son un fenmeno de reciente aparicin. No existe un nico concepto ya que
agrupa muchas aceptaciones y mbitos.
Las Relaciones Pblicas son un conjunto de acciones de comunicacin estratgica coordinadas y
sostenidas a lo largo del tiempo, que tienen como principal objetivo fortalecer los vnculos con los distintos
pblicos, escuchndolos, informndolos y persuadindolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los
mismos en acciones presentes y/o futuras.

Las Relaciones Pblicas implementan tcnicas de negociacin, marketing y publicidad para

complementar y reforzar su desempeo en el marco de un entorno social particular y nico que debe ser

estudiado con mximo esmero para que esas acciones puedan ser bien interpretadas y aceptadas por los
distintos pblicos a quines se dirige un programa de Relaciones Pblicas.

Entendemos las relaciones pblicas como el conjunto de actividades organizadas por una empresa,
organizacin o institucin para lograr una imagen favorable de credibilidad, confianza y estima tanto del
pblico interno como externo.

En el mbito laboral, es aquella persona que formando parte de la empresa crea, mantiene y mejora
la imagen de la misma, utilizando a los medios de comunicacin para influir en la opinin pblica.

En el mbito empresarial es un instrumento al servicio de la alta direccin de la empresa, mediando

entre la empresa y el pblico.
Cmo funcionan las Relaciones Pblicas en la empresa?

Las Relaciones Pblicas en una empresa tienen una de las funciones ms importantes y centrales para
que la empresa construya su prestigio y logre sus objetivos.

Las Relaciones Pblicas tienen entre sus funciones crear y mantener una buena imagen de la empresa.

Llevar a cabo eventos, seminarios, congresos, conferencias, labores sociales, proyectos de ayuda social.

Las Relaciones Pblicas generan la participacin de la empresa en eventos o actividades elaboradas por
otras empresas, organizaciones o instituciones.

Las Relaciones Pblicas se ven inmersas en crear canales de comunicacin efectivos.

Las Relaciones Pblicas permiten la recopilacin de informacin interna y externa de la empresa.

Las Relaciones Pblicas contribuye a generar las buenas relaciones dentro y fuera de la empresa.

Las Relaciones Pblicas bien aplicadas de manera eficiente guiarn a la empresa al xito seguro en todos
los aspectos para continuar su expansin.

Tipos de Relaciones Pblicas

La diferencia entre una y otra es el uso o con qu fin se hace uso de las Relaciones Publicas.
En el caso de las polticas se acostumbra usar los medios de comunicacin masiva, para usarlos a
beneficio de los partidos polticos, como es esto? El uso de campaas, el altruismo que aparece en medios
obteniendo recompensas morales y de excelente imagen para los partidos en general, es muy usado en
tiempos de eleccin.
Empresariales: Las grandes compaas privadas o pblicas pretenden siempre mantener buena relacin
con el pblico, que la sociedad las vea como empresas que benefician a la misma sociedad y es por ellos
que usan las Relaciones Pblicas a su favor con la elaboracin de campaas benficas, como por ejemplo, si
al reciclaje, vive sin drogas etc. Utilizando stos slogans posicionando a la empresa como preocupada por el
bienestar social.
Internacionales: Los tratados con otros pases y las buenas relaciones que existen entre ellos es debido al
manejo de las relaciones pblicas, un ejemplo muy claro es el concurso Miss Universo, donde juntan a todos
los pases representados por una bella joven, ste concurso arreglado es un claro ejemplo en donde
podemos observar de alguna forma como el manejo de las R.R.P.P. se hace notar al publicar a todos los
pases y como los pases ganadores ganan amistad o vnculos con Estados Unidos y otros Pases.
Personales: El uso de las relaciones publicas personales se da claramente con todos los actores ya sean
polticos, estrellas de cine o tv, cantantes o empresarios grandes, la publicacin de imgenes en donde ellos
mismos aparecen con otros actores, organizaciones de ayuda, grandes diseadores, presidentes etc. Es de
gran impacto para la sociedad ya que crea popularidad en ste individuo dentro de la sociedad, las tpicas
fotografas donde los presidentes o reyes se saludan es el uso de las Relaciones Publicas, en donde
podemos observar que hacen, con quien y lo ms importante usarlas a beneficio de la persona, que su
imagen pblica sea pulcra y limpia.

LA ORATORIA

La oratoria es el conjunto de principios y tcnicas que permiten expresarnos con claridad,

desenvoltura y sin desconfianzas ante un pblico, con la propsito de narrar un determinado mensaje.
Segn la Real Academia Espaola: la oratoria es el Habilidad de hablar con elocuencia, de deleitar,
convencer y conmover por medio de la palabra.
Se
llama oratoria al arte de
hablar
con elocuencia.
La
oratoria
tambin
un gnero literario formado por el discurso, la disertacin, el sermn, el panegrico, entre otras varias.

es

Este segundo sentido ms amplio se aplica a todos los procesos literarios que estn planteados con
la intencin persuasiva, tales como la conferencia, la charla o las exposiciones. Esta finalidad de persuadir al
receptor es la que diferencia la oratoria de otros procesos comunicativos orales. Asimismo la finalidad de
la didctica es ensear y la de la potica deleitar, lo que procura la oratoria es convencer de algo. La
persuasin consiste en que con las razones que uno expresa oralmente se induce, mueve u obliga a otro a
creer o hacer una cosa. Ahora bien, no es su nica finalidad. La intencin de la oratoria pblica puede
marchar desde transmitir informacin a motivar a la gente para que acte, o sencillamente relatar
una historia. Los buenos oradores deberan ser capaces de modificar las emociones de sus espectadores y
no slo informarlos.
La oratoria puede ser una eficaz herramienta que se utiliza para propsitos tales como la informacin,
persuasin, motivacin, influencia, traduccin o simple entretenimiento.
La Oratoria, es uno de los elementos bsicos en la unin de criterios, y la comprensin y el estmulo de
multitudes.
Su intrnseca facultad de la oratoria, est inmerso en cada ser humano, aflorarlo y desarrollarlo es una de las
metas de las personas que buscan un bienestar.
Al decir bienestar, no deseamos que se entienda como un bienestar propio y egosta, por el contrario ha de
entenderse, como la bsqueda de un real bienestar colectivo y mancomunado, velando los intereses de los

valores trascendentes de una sociedad y no simplemente aquellos que constituyen valores suntuosos y
superfluos, de bienes materiales.
La oratoria, muy bien encaminada, por parte del poseedor, se beneficiar de grandes satisfacciones para su
realizacin.
La vida tendr un nuevo sentido si lo conjuga con lo excelso de la existencia.
Es as, que en la edad contempornea, se ha dado mayor soltura al aprendizaje de la oratoria, ya se nos es
comn apreciar, hoy en da, las infinitas invitaciones a cursos de enseanza mediante folletos, impulsados
por grupos culturales.
Este factor de soltura, y de nuevas opciones, otorgan mayor desarrollo al mismo.
Han quedado olvidadas y en buenas horas, aquellas costumbres de las pocas pasadas, que era requisito
fundamental dominar los gestos pintorescos, la modulacin esterilizada, las posiciones acomodadas, las
miradas precisas, etc.
Los cuales, el dao que realizaban eran muchas veces tremendas para el orador, quien se preocupaba ms
en los factores externos de visualizacin, olvidando los internos que nacen del corazn del verdadero orador.
Estos factores internos deben ser primero cultivados, los restantes vendrn de aadidura. Si un orador, debe
demostrar sinceridad, antes bien debe ser sincero consigo mismo y con los dems.

TIPOS DE ORATORIA
1.

Oratoria Social
Denominada tambin oratoria sentimental, ceremonial o augural. Es la que tiene por mbito propio,
las mltiples ceremonias en las que le toca participar al ser humano en general; sean estas en
el hogar, comunidad o a nivel institucional, acadmico o laboral.

2. Oratoria Pedaggica
Es el arte de transmitir conocimientos y cultura general a travs de la palabra hablada. Denominada
tambin didctica o acadmica. Su objeto especfico es ensear, informar o transmitir
conocimientos. Utilizada por los profesores, catedrticos y educadores.
3. Oratoria forense: Esta tiene lugar en el ejercicio de la ciencia jurdica. Se le conoce tambin como
Oratoria Judicial y es utilizada en exclusiva, en el mbito de la jurisprudencia para exponer con
claridad y precisin los informes orales de jueces, fiscales y abogados.
4. Oratoria Poltica:
Busca exponer o debatir todas las cuestiones relacionadas con el gobierno de la actividad pblica,
pero partiendo de los principios e ideas polticas que ostenta el orador. Es utilizada en pocas
electorales para persuadir y convencer a los votantes.

5. Oratoria Religiosa:
Llamada "homila" u oratoria "sacra". Es el arte de elaborar y disertar sermones a partir de la palabra
de Dios, plasmada en la Biblia u otros libros religiosos. Trata sobre asuntos de fe y religin. Usada
por los predicadores, curas, pastores y misioneros.
6.

Oratoria Militar:
Est abocada al mbito castrense (Fuerzas Armada y Fuerzas Policiales.) tiene por objeto instruir la
defensa y el amor por la patria y estimular las virtudes heroicas en los soldados. Los discursos en
este tipo de oratoria son casi siempre ledos, pocas veces son espontneos.

7. Oratoria Artstica:
El objetivo es producir placer esttico. Involucra crear belleza con la voz, de modo que regocije el
espritu de los oyentes. Es usado por cantantes y artistas: teatrales, cineastas y televisivos.
Asimismo lo utilizan los animadores, maestros de ceremonia y locutores radiales.
8.

Oratoria Empresarial:
Denominada "Management Speaking"; es empleada por los hombres de negocios; empresarios,
gerentes, vendedores y relacionistas pblicos. Su esencia lo constituyen las relaciones humanas y la
persuasin, para lograr el cumplimiento de los fines y objetivos corporativos.

IMPORTANCIA Y FINES DE LA ORATORIA

IMPORTANCIA DE LA ORATORIA
En ao el 450 a. C. el pensador ateniense Pericles acu magistralmente la frase "El que sabe pensar pero
no sabe expresar lo que piensa, est en el mismo nivel del que no sabe pensar" , frase inmortal que hoy
cobra alarmante vigencia pues al verificar las estadsticas, comprobamos que en nuestro medio, son escasas
las personas que tienen la habilidad de hablar con efectividad y firmeza, a fin de transmitir sus pensamientos
e impresiones sin que el miedo les paralice el cuerpo, cuando estn frente a un pblico numeroso y variado.
En nuestra condicin de instructores de oratoria, podemos asegurar que hablar en pblico no es algo
imposible o inalcanzable, la facultad elocutiva requiere como cualquier otra facultad del hombre, cultivo
y educacin. Tengamos presente que una persona que no sepa expresarse correctamente ante los dems,
esta condenada a fracasar y a ser relegada a un plano inferior, en cambio los que si dominan el arte de la
elocuencia estn destinados a sobresalir y a triunfar en todas las esferas de su vida.
Es importante recordar que el hombre es el nico ser viviente que habla y que la palabra es uno de los dones
ms extraordinarios que posee, ste le permite manifestar la prodigiosa riqueza de su alma y establecer
relacin con sus semejantes. Por ello, llama la atencin que en los centros escolares y de educacin
superior no se ponga especial atencin en la enseanza de la expresin oral. Se nos ensea a leer y a
escribir pero nunca se nos ensea a "hablar" y mucho menos a hacerlo en pblico y con las tcnicas
apropiadas.

El arte de la palabra oral se ha constituido paulatinamente y a travs de los siglos en un patrimonio cultural
sin dueos ni formulas mgicas, de tal forma que ha sido conceptualizada acertadamente como "el arte de
hablar en pblico" toda vez que el orador es un artista que combina armoniosamente; ademanes, gestos,
expresin verbal y corporal, encausando todo ello a cumplir cabalmente los fines que ella conlleva, es decir;
persuadir, educar, conmover y agradar.

LOS FINES DE LA ORATORIA

Es importante precisar que la oratoria, como toda ciencia o arte, tiene una serie de propsitos que anhela
alcanzar a travs de su prctica efectiva. Estos propsitos que tambin podemos llamar fines, han sido
materia de debate desde los tiempos antiguos. Rememorar la diversidad de opiniones en torno a los fines de
la oratoria, sera caer en una bizantina y fatigosa enumeracin.
La divergencia de opinin suele tener sus orgenes en el tiempo y en el espacio geogrfico en el que le toca
desarrollarse. En esencia cuatro son los fines de la oratoria:

1.

Persuadir
Implica convencer a otras personas de que nuestras opiniones e ideas son las correctas y moverlas a la
accin de acuerdo con ellas. Involucra tambin la motivacin para que otros realicen lo que en el fondo
muchas veces no quieren hacer. Es el caso del vendedor que busca por medio de la persuasin que
los clientes se sientan motivados a comprar sus productos o servicios. La persuasin se orienta a la
voluntad de los receptores, por ello podemos decir que "es la actividad de convencer a nuestros
semejantes para que tomen una decisin o hagan una accin determinada".

2.

Ensear
Comprende la accin de transmitir, a alumnos o discpulos, conocimientos y cultura general a travs de
la palabra hablada. Esta transmisin pedaggica se realiza en sesiones acadmicas, debates o incluso,
en una pltica comn. Aqu la oratoria se orienta a la inteligencia de los receptores, su propsito es
comunicar no slo las noticias cotidianas sino, va ms all; transferir conocimientos de todo tipo por
medio de un emisor y/o profesor, ya sea de manera formal; en los centros de enseanza de diferentes
niveles o, ya sea de manera informal; esto es en el hogar, la calle o la comunidad.
Oratoria Pedaggica
En la foto anterior, los alumnos de una clase - en una escuela de enseanza primaria- levantan la mano
para responder a una pregunta de la profesora.

3. Conmover
Involucra provocar por intermedio de la oratoria, determinados sentimientos, pasiones y emociones en
el espritu de las personas que escuchan nuestras palabras. El ser humano en la vida diaria llora, re, se
asusta, se encoleriza etc. Es decir, experimenta emociones. Estas emociones tambin las puede crear

un orador a travs de sus palabras siempre y cuando estas lleguen a la fibra interna del pblico oyente.
Si logramos conmover a nuestro pblico podemos cautivarlo y comunicarle satisfactoriamente nuestros
sentimientos.
4.

Agradar
Agradar es crear belleza con la palabra hablada; es decir, producir en el alma ajena un sentimiento de
placer con fines determinados. La oratoria como entretenimiento se orienta al campo del sentimiento.
Por eso, cuando leemos un libro de chistes o espectamos un programa humorstico, sentimos que
perdemos todo contacto con la realidad, remos y nos alegramos. Cuando escuchamos a un cantante,
su voz; o nos agrada o nos desagrada, lo mismo ocurre con un conductor radial al momento de
hablarnos romnticamente con su voz impostada.

CUALIDADES DEL ORADOR

Sean cuales fueran las tareas especficas que el orador deba realizar en una disertacin y aunque
muchas de ellas puedan parecer mecnicas o rutinarias, no puede pasarse por alto la importancia de la
posicin que ocupa como comunicador social y/o lder de opinin. Por ello, en el orador no slo se
valora la aptitud para el desempeo de las funciones como expositor sino tambin la idoneidad a travs
de una serie de cualidades que a nuestro entender debe poseer un orador de xito y que a continuacin
presentamos.

1 Cualidades Fsicas: Estas cualidades tienen que ver con la apariencia personal del orador, no
involucra que sea hermoso o de fsico impresionante.
Implica el cumplimiento de una serie de pautas sencillas que le permitan resaltar su personalidad, de tal
forma que constituya un conjunto armonioso y esttico ante los ojos de los dems.

1. El aseo personal
Es la limpieza, cuidado, compostura y buena disposicin de nuestro cuerpo. Ello transmite una
agradable impresin a travs del sentido visual y olfativo. El acicalamiento en nuestro peinado,
maquillaje y perfume permiten un buen acercamiento de los oyentes haca nosotros. El no baarse o
no cepillarse los dientes, a la larga van produciendo un hedor insoportable o un aliento nada
agradable que pondr una barrera entre nosotros y las personas con las que tratamos. Es
recomendable el bao diario, el cambio de ropas con la misma frecuencia, el corte de uas y de
cabello en forma peridica.
2. El vestido
Es la cubierta que nos ponemos en el cuerpo para abrigo o adorno. Involucra el conjunto de piezas
que sirven para cubrir nuestro cuerpo, pueden ser formales o informales segn la ocasin en la que

tengamos que utilizarlo. Constituye la prenda exterior completa de una persona y en el caso de los
oradores constituye su uniforme de trabajo; esta vestimenta debe ser la adecuada para cada reunin
oratoria debiendo primar los principios de elegancia, limpieza y una correcta combinacin de
prendas y/o colores. Recordemos que el vestido resalta nuestra personalidad, formalidad y pulcritud.
3. La actitud mental positiva
Es la condicin subjetiva de nuestra mente; sta nos permite tener una actitud mental positiva que
nos impulsa a realizar lo anhelado o en su defecto, una actitud mental negativa que slo apunta a
buscar excusas para no realizar lo deseado.
Estas actitudes tienen que ver, principalmente, con nuestros pensamientos ya que nuestras
acciones son el reflejo de ellos. Por ello, todo orador debe estar imbuido de actitud mental positiva
para realizar sus exposiciones con entusiasmo y mucho optimismo; ello se logra a travs de la
autosugestin y del correcto uso de las tcnicas de respiracin y de relajamiento.
4.

Gozar de buena salud fsica

Un orador con dolor de muela, dolor de cabeza o fuerte dolor de vientre, no podr realizar con
eficacia sus exposiciones, el dolor lacerante lo pondr de mal humor o lo indispondr para sus
tareas. Lo recomendable es que peridicamente se acuda al mdico para un chequeo general y
evitar desagradables sorpresas. La labor un tanto estresante, conlleva a padecer de una serie de
dolencias que al no ser atendidas o al ser mal curadas, pueden convertirse en crnicas y mortales.
Se debe combinar una buena dieta con ejercicios matutinos para evitar el sedentarismo y
las enfermedades psicosomticas.

5.

Gozar de buena salud psquica

La mente tambin se enferma y puede producir lamentables estados de distorsin de la
personalidad; paranoia, esquizofrenia y an, psicopata. Lgicamente una persona con
desbarajustes mentales no podr realizar a satisfaccin su labor como orador, casi siempre
tendr problemas con sus superiores, compaeros de trabajo y ms an, con el pblico oyente. Una
visita al psiclogo o psiquiatra es recomendable, pues a diferencia de las enfermedades fsicas
estas no se manifiestan pasivamente, sino a travs de un accionar desequilibrado que perjudica el
buen desempeo del orador.

2 Cualidades Intelectuales
Estas cualidades estn relacionadas con la facultad para conocer, comprender y razonar; implican un
conjunto de caractersticas inherentes que todo orador debe desarrollar y utilizar con eficacia. Estas
cualidades propias de la actividad mental, estn al alcance de todos y slo requieren de decisin para
aplicarlas.
1. Memoria

El poder recordar nombres, rostros, situaciones y la ubicacin exacta de documentos o cosas,

constituye un requisito indispensable en la labor del orador, ello le permite evocar con facilidad,
informacin que se necesita en lo inmediato. El llamar a las personas por su nombre, luego de
haberlos reconocido, constituye una muestra de especial deferencia hacia el pblico con el que
tratamos. Recordar la ubicacin de documentos y cosas, nos permite realizar las labores con mayor
rapidez. La memoria se ejercita a travs de laobservacin minuciosa, la retencin y la evocacin.
2. Imaginacin
Consiste en la facultad de reproducir mentalmente objetos ausentes; de crear y combinar imgenes
mentales de algo no percibido antes o inexistente. El trmino imaginacin, incluye dos
caractersticas bsicas: la renovacin o "reexperimentacin" de lo ya vivido (memoria), y la creacin
de imgenes mentales que antes no existan (imaginacin). Los psiclogos distinguen entre
imaginacin pasiva, que recupera imgenes previamente percibidas por los sentidos y la
imaginacin activa, constructiva o creativa, mediante la cual la mente produce imgenes de sucesos
o de objetos poco o nada relacionados.
3. Sensibilidad
Es la facultad de sentir fsica o moralmente los sentimientos de alegra, pena, dolor, compasin y
ternura. Es una cualidad propia de los seres humanos, pero no por ello todos los tienen
desarrollados en la misma medida. Existen algunos oradores que parecieran insensibles al dolor
ajeno, dan la impresin de no interesarles para nada los sentimientos de sus congneres.
A la larga, estas personas se hacen odiar y son pblicamente vilipendiadas. En cambio, un orador
que demuestre sensibilidad en su trato y en sus acciones se ganar el cario y estima de las
personas con las que trata.
4. Iniciativa
Es el ideal que nos mueve a realizar algo por voluntad propia sin que nadie nos lo diga, ordene o
motive. Involucra la accin de adelantarse a los dems en hablar u obrar, es una cualidad personal
que inclina a las personas a realizar acciones para alcanzar una ventaja competitiva. En la mente de
todo orador debe estar presente siempre la frase: la iniciativa es del interesado, si anhelamos
lograr un objetivo, no podemos confiar slo en la voluntad divina o en la buena voluntad de las
personas; sino que, como interesados, debemos intervenir directamente para su concretizacin.
3 Cualidades Morales
La moral est relacionada a las costumbres y a las normas de conducta de una determinada sociedad. Por
extensin, podemos decir que es el conjunto de normas de comportamiento que debe cumplir un orador, para
que exista congruencia entre lo que predica y hace, en el ejercicio de su labor profesional.
1. Honradez:
Es una cualidad que involucra un proceder recto y honesto de parte de un orador. Actuar
con honestidad significa, no apartarnos de los cnones morales establecidos por la profesin ya que
muchas veces suelen presentrsenos oportunidades o propuestas nada decentes, que bien

podramos aprovechar en beneficio nuestro. La falta de honradez significa una falta moral hacia
nuestra profesin y el desprestigio para nuestra persona.
Un orador que no sea honrado, poco tiempo durar en su trabajo, pues las exigencias de su labor
demandan de l, un proceder recto y honesto.
2. Puntualidad
Es la cualidad de hacer las cosas con prontitud, diligencia y a su debido tiempo. Es ser exactos en
hacer las cosas a su tiempo y de llegar a los sitios convenidos en la hora establecida. Napolen
Bonaparte sola decir: la hora es la hora... cinco minutos antes de la hora, no es la hora... cinco
minutos despus de la hora tampoco es la hora. y conclua diciendo: puedo perder una batalla pero
nunca un minuto; las batallas se recuperan, el tiempo jams La puntualidad es en esencia, una
cualidad que todo orador debe practicar e interiorizar en su subconsciente.
3. Sinceridad
Es el modo de expresarse libre de fingimiento y mentiras. Involucra hablar con veracidad y sin
doblez. En la boca del mentiroso todo se hace dudoso; en cambio, en los labios de una persona
sincera, todo es creble y aceptado con confianza. Un orador debe ser sincero tanto en lo que dice
como en lo que hace; existen ocasiones en las que se ve al orador fingiendo, descaradamente,
estados de nimos que no siente para tratar con personas o pblicos que no les agrada. Piensa que
el fingimiento no se nota, pero es evidente y causa serios problemas en la interrelacin con nuestros
semejantes.
4. Congruencia
Es la relacin que existe entre el pensar y el actuar, relacin que muchas veces no es armoniosa,
pues a menudo no hacemos lo que predicamos. Un orador puede manifestar en
una exposicin empresarial, que los cigarrillos son dainos para la salud y que por eso no debemos
fumar, pero al terminar su exposicin, compra una cajetilla para fumarlos delante de su sorprendido
pblico.
Todo lo que decimos debe tener su contraparte en la accin, caso contrario corremos el riesgo de
caer en la demagogia o chchara barata.
5. Lealtad
Es la cualidad de ser leal; es decir, convertirse en una persona incapaz de traicionar la confianza
depositada en uno, o ser incapaz de engaar a quien le ha brindado su consideracin. Se entiende
por leal a la persona que pese a los graves problemas que se suscitan, no abandona jams al
compaero, jefe o institucin para la que trabaja. Dcese, que la lealtad inspira la realizacin de
acciones nobles, altruistas y hasta de sacrificio. Ms que una cualidad, es una virtud que todo orador
debe practicar a diario como parte de su comportamiento tico y moral.

EL DISCURSO

El discurso es un gnero literario que se caracteriza por permitir

desarrollar un tema determinado de una manera libre y
personal. Comnmente, las personas escriben ensayos para
manifestar alguna opinin o idea, y sin tener que preocuparse
por ceirse a una estructura rgida.Se subdivide en cinco formas
que no suelen aparecer de forma aislada y suele haber
dificultades en especificar cada una de ellas dentro de un texto.
Por ejemplo, los textos expositivos y argumentativos suelen ir
juntos, ya que la exposicin forma parte de la argumentacin.

FORMAS DE UN DISCURSO

1. Narrativa: Verbalmente se expresan acontecimientos en tiempo y espacio. Los acontecimientos

pueden ser reales o imaginarios.
2. Descriptiva: El emisor informa sobre las caractersticas de lo descrito, intentando ajustarse a la
realidad y sin realizar valoraciones personales.
3. Expositiva: Es la forma del discurso que pretende informarnos objetivamente sobre un tema de una
forma clara y ordenada.
4. Argumentativa: El emisor tratara de convencer o persuadir al receptor de una opinin.
5. Dilogo: Es la forma caracterstica de los textos orales, tanto espontneos (conversaciones) como
organizados (conferencia, debate).

ESTRUCTURA DEL DISCURSO

a. APERTURA Cada discurso debe comenzar con una apertura. La seccin de apertura de un discurso
es clave ya que establece el tono de toda la proposicin y le hace saber al oyente de qu se trata el
discurso. Una apertura clara y simple configura el resto del discurso y le da a la audiencia una idea
acerca de los puntos que escucharn a medida que el discurso fluya. La apertura tambin debera
ser interesante y atractivo, ya que una aburrida podra desconectar a la audiencia y hacer que dejen
de prestar atencin por el resto de la oratoria.
b. CUERPO El cuerpo de un discurso es tu texto principal y el rea donde entregas los puntos
principales de tu discurso. En el cuerpo del discurso, explica las categoras de tu discusin y ofrece

una narrativa clara y pensativa que sea pertinente a esos temas. Es mejor usar ejemplos e
metforas en el cuerpo del discurso para que la audiencia se sienta atrada y tenga un
entendimiento profundo de los temas que ests explicando.
c. CIERRE El cierre del discurso es donde el orador finaliza la oratoria y, en algunos casos, provee una
conclusin. En el cierre, recapitula todos los puntos anteriores hechos en el cuerpo del discurso y
explcalos en el orden que fueron dados, para que permanezcan frescos en la mente del oyente.
Adems, puedes proporcionar un pensamiento concluyente o moraleja aqu para dejar a la
audiencia con un mensaje que resuene de tu discurso.
Para efectos de un discurso de corte genrico podemos decir que consta de tres partes bien
definidas, cada una de ellas con sus propias caractersticas y ligadas intrnsecamente la una con la
otra para lograr el cometido esperado.
LA EMPATA
La empata es la capacidad para ponerse
en el lugar del otro y saber lo que siente o
incluso lo que puede estar pensando.
Las personas con una mayor capacidad
de empata son las que mejor saben "leer"
a los dems. Son capaces de captar una
gran cantidad de informacin sobre la otra
persona a partir de su lenguaje no verbal,
sus palabras, el tono de su voz, su
postura, su expresin facial, etc. Y en
base a esa informacin, pueden saber lo
que est pasando dentro de ellas, lo que estn sintiendo. Adems, dado que los sentimientos y emociones
son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir tambin lo que esa persona puede estar
pensando.
En una ocasin, contempl una interesante muestra de empata (y falta de ella) en un restaurante
chino. Un hombre daba las gracias a la camarera por un pequeo obsequio que el restaurante haba dejado
un par de das antes en los buzones de las personas que vivan cerca. La camarera china no hablaba ni una
palabra de espaol, de manera que pregunt varias veces al hombre, quien se esforzaba por hacerse
entender. Cuando la camarera se marcha, la mujer que est sentada al lado del hombre le dice: "Creo que ha
entendido que quieres que te traiga el regalo", a lo que el hombre respondi con cara de asombro: "En
serio?" Al poco rato, llegaba la camarera con el obsequio.
La mujer supo leer el rostro de la camarera y saber lo que ella haba entendido, lo que nos indica
que, seguramente, se trataba de una persona con una elevada capacidad de empata.
La empata requiere, por tanto, prestar atencin a la otra persona, aunque es un proceso que se
realiza en su mayor parte de manera inconsciente. Requiere tambin ser consciente de que los dems
pueden sentir y pensar de modos similares a los nuestros, pero tambin diferentes. Tal vez a ti no te moleste
un determinado comentario o broma, pero a otra persona s puede molestarle. La persona emptica es capaz
de darse cuenta de que dicho comentario te ha molestado incluso aunque ella sienta de otra manera.

La empata est relacionada con la compasin, porque es necesario cierto grado de empata para
poder sentir compasin por los dems. La empata te permite sentir su dolor y su sufrimiento y, por tanto,
llegar a compadecerte de alguien que sufre y desear prestarle t ayuda.

En general, es fcil para la mayora de las personas tener una respuesta emptica ante un dao
fsico ocurrido a otra persona. Por ejemplo, todos sabemos lo que se siente ante un golpe en la espinilla,
porque todos sentimos lo mismo y es fcil sentir el dolor la persona que vemos recibir el golpe. No obstante,
para evitar el malestar que se siente, muchas personas reaccionan rindose. De este modo, se libran del
dolor, aunque tambin se alejan de una respuesta emptica.
Cuando no se trata de dolor fsico, sino emocional, puede ser ms difcil saber lo que la otra persona est
sintiendo y requiere un grado de atencin y de conciencia de la otra persona ms elevado.
CMO SER MS EMPTICO
Una persona puede aumentar su capacidad de empata observando con ms detalle a los dems mientras
habla con ellos, prestndoles toda su atencin y observando todos los mensajes que esa persona transmite,
esforzndose por ponerse en su lugar y "leer" lo que siente. Si mientras hablas alguien, ests ms pendiente
de tus propias palabras, de lo que dirs despus, de lo que hay a tu alrededor o de ciertas preocupaciones
que rondan tu mente, tu capacidad para "leer" a la otra persona no ser muy alta.
Pero la empata es mucho ms que saber lo que el otro siente, sino que implica responder de una manera
apropiada a la emocin que la otra persona est sintiendo. Es decir, si alguien te dice que acaba de romper
con su pareja y t sonres y exclamas "Qu bien!", no ests dando una respuesta muy emptica.

LA FALTA DE EMPATA
La falta de empata puede verse a menudo al observar las reacciones de los dems. Cuando una persona
est principalmente centrada en s misma, en satisfacer sus deseos y en su propia comodidad, no se
preocupa por lo que los dems puedan estar sintiendo y no tiene una respuesta emptica ante ellos. Es la
madre o padre que responde con un "mmm" indiferente, cuando su hija pequea le ensea con entusiasmo
su ltimo dibujo, sin percibir la decepcin de la nia al ser ignorada. Es el marido que llega a casa cansado
del trabajo y se sienta a ver la tele mientras espera que su esposa, que tambin llega cansada del trabajo, se
ocupe de hacer la cena y de baar a los nios. O es la persona que dice no importarle si hay calentamiento
global o si estamos contaminando el ambiente porque considera que ya habr muerto cuando todo eso sea
un verdadero problema.
LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA
QUE ES LA ESCUCHA ACTIVA?
Si observamos nuestro entorno nos daremos cuenta rpidamente que laspersonas no suelen escuchar con at
encin cuando los dems les estnhablando o comunicando algo sobre algn tema. Hace tiempo realic

personalmente unos experimentos muy simples: Reun a cuatro colaboradores para informarles de seis
nuevas normas, quehacan referencia a la forma de complementar unos impresos del departamento.Una vez
indicadas, ped que cada uno de los colaboradores escribiera en unpapel lo que haba entendido, dos de
ellos no fueron capaces ni tan siquiera
de anotar tres de las normas, cuando les pregunte el motivo de ello, me contestaron Disculpa, te estbamos
oyendo pero sin prestar atencin!
Estbamos varios miembros de mi familia escuchando las noticias en latelevisin, y de pronto le coment a
uno de ellos Qu opinas de lo que acabande decir respecto a los problemas del paro?, me contest,
Estaba mirando allocutor, pero no me he fijado en lo que deca! Me encontraba comiendo con un gran amigo
y le comentaba los problemas quetena con un programa informtico, de pronto al ver la expresin de su
rostro lepregunt, Juan de lo que acabo de decirte, entiendes lo que me pasa?,contestacin, Perdona
Fernando, te escuchaba pero estaba pensando en otracosa!Qu haba ocurrido en cada uno de los casos
anteriores?, sencillamente quea veces aparentamos estar oyendo, lo cual no significa que por eso
estemosescuchando.El escuchar requiere una actitud de esfuerzo fsico, quiere decir que, tenemosque
prestar atencin si queremos conseguir una escucha selectiva.
Es lograr entender lo que nos quieren decir, intentando comprender el mensaje,mostrando adems, un afn e
inters de colaboracin en el acto de escuchar.Podemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo
fsico y mental dequerer escuchar con atencin la totalidad del mensaje que se emite, tratandode interpretar
el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e
indicndole a travs de la retroalimentacinlo que creemos que hemos entendido.
El proceso para realizarse la escucha activa, se resume de la siguiente forma:
B) Concentrarse y estar consciente del otro: Dejar de lado todo
PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA
1. El emisor emite el MENSAJE
2. El receptor ESCUCHA con:
Esfuerzo fsico
Esfuerzo mental.
3. El receptor debe:
Concentrarse en el otro.
Comprender el mensaje.
Resumir los puntos importantes.
Confirmar el mensaje.
4. Si el receptor realiza los puntos 2 y 3 se produce la ESCUCHA ACTIVA y elMENSAJE ES
FIDEDIGNO. Si el receptor omite uno de los puntos 2 3: OYE PERO NO ESCUCHA y el MENSAJE
ES
DISTORSIONADO.Lo que en ese momento nos pueda distraer. Hacer esfuerzo personal deatencin,
demostrando al emisor que percibimos su presencia.
Preguntarse constantemente:
Intentando comprender el significado del mensaje.
Preguntarse Qu quiere decirme? Capto realmente lo quequiere decirme? Observando su mensaje
no verbal, ya que nos ayudar a comprender la verdadera intencin y sentimiento del mensaje.
C) Resumir: Deberemos ir resumiendo constantemente en nuestro cerebro, los puntos importantes, de lo
que nos est manifestando el emisor. Intentar adaptarse a su contenido argumental.

D) Confirmar: De vez en cuando precisar al emisor el contenido de unaparte de su mensaje, intentando

reafirmar lo que nos dice. Podemos utilizar expresiones como Creo que quieres decirme. . . ; resumiendo,
hasta ahora mehas indicado. . . ; la impresin de lo que me dices es. . . . Estas frases
indicanal emisor, que estamos atentos a su mensaje y que nos mantenemossintonizados en su proceso de
comunicacin y en la misma onda. .La razn principal para que escuchemos bien radica
en el hecho de quecuando nos comunicamos interpersonalmente, el 45% del tiempoaproximadamente
lo
pasamos en actitud de escucha. Por tanto, si sabemosescuchar atentamente al otro, tendremos menos
dificultad para comunicar mstarde, lo que le queramos decir tambin nosotros.
POR QUE NOS CUESTA CONCENTRARNOS EN LAESCUCHA?
Estamos comprobando que el arte de escuchar no es tarea fcil. Un motivo importante es la capacidad que
tiene el cerebro para pensar con una velocidad media entre 350 a 700 palabras por minuto, pero en cambio,
cuando nos estn hablando la capacidad y velocidad de recepcin es aproximadamente de unas 130
palabras minuto. Como resultado de lo anterior, nuestro cerebro necesita llenar la diferencia de espacio entre
las palabras que escuchamos y la capacidad de pensamiento que tenemos. Cuando omos las primeras
palabras del emisor, ya intuimos el significado de lo que nos estn diciendo, consecuentemente el resto de
tiempo de la capacidad de nuestro cerebro, lo llenamos distrayndonos con cosas y pensamientos
accesorios al mensaje que estamos recibiendo. Otra razn radica en el hecho de que tras algunos
experimentos,
los estudiosos
del conocimiento han descubierto que nuestra memoria procesa toda lainformacin temporalmente y la retien
e durante pocos segundos, antes dedesecharla casi totalmente, adems slo somos capaces de retener
cinco o seis cosas a la vez.
Pruebas realizadas demostraron, que tras escuchar un mensaje somoscapaces slo de conservar la mitad de
los conceptos vertidos, y al cabo de unas cuarenta y ocho horas hemos perdido aproximadamente otra mitad
de l, lo que significa que solo conservamos una cuarta parte de lo que nos han dicho. Tambin es ms fcil
para las personas hacer el menor esfuerzo personal,
Adoptando una actitud de solo or, que es el proceso fsico de captar simplemente
los
sonidos
de
las palabras. Todo lo contrario de lo que representa el escuchar, que requiere un esfuerzo fsico y una
predisposicin mental de atencin para captar el mensaje y su significado, lo cual implica un desgaste mayor
de energa.
LOS OBSTCULOS EN LA ESCUCHA
Adems de las razones expuestas en el apartado anterior por qu noescuchamos, tambin nos encontramos
con un sinfn de obstculos queentorpecen nuestra capacidad de escucha y que hemos intentado resumir
enlos siguientes puntos.
A) Or slo lo que nos interesa: Slo prestamos atencin a nuestros gustos y preferencias. No queremos
or temas que no estn relacionados con nuestros puntos de vista, aficiones, intereses, etc. Es la posicin de
egocentrismo, que la podemos definir como laactitud de aqul que, centrado sobre s mismo, se muestra
incapaz de ponerseen el lugar del otro. Es lo contrario a la empata. Si no somos capaces depensar como el
otro, es muy difcil comprender su mensaje.
B) Los prejuicios y los filtros: Perturban seriamente el proceso de la escucha. No escuchamos al
emisor porque ya hemos juzgado de antemano a l y a su mensaje. Nos originan unaactitud de crtica nada
constructiva. Nos fijamos ms en la apariencia fsica del emisor, sus modales y la forma de expresin,
provocndonos rechazo o distanciamiento con relacin al contenido de su mensaje.

C) Simular actitud de escucha: La escucha activa es agotadora y por tanto tendemos a fingir que
prestamosatencin,
miramos
fijamente
al
emisor,
incluso
sonremos,
pero
nuestra
menteesta en posicin de or, que implica menor esfuerzo. Omos. Sonidos ypalabras, mantenindonos en lo
superficial de la comunicacin y en el mejor delos casos entendemos el significado de las palabras, pero no
el significado y laintencin de como se est diciendo el mensaje. A veces el receptor est mspendiente de lo
que va a contestar l, en su prxima intervencin, que deescuchar al otro.
D) Por barreras fsicas:
Son todas aquellas que perturban la escucha, citaremos varias:
En algunos momentos del da sentimos fatiga y estamos cansados fsicamente
en este caso no podemos escuchar bien; un entorno ruidoso, falto de iluminacin, o clima no apropiado,
conduce a distraernos y no prestar atencin; tambin el defecto fsico de prdida auditiva; el estar en ese
momento con algn tipo de enfermedad; etc. Todos estos elementos dificultan el acto de escuchar.
E) La excitacin emocional: Cuando en un mensaje nos sentimos aludidos, atacados, manipulados,
etc., seorigina en nosotros una perturbacin emocional y tendemos a desconectarlosde la escucha. O todo lo
contrario, contra atacamos, con lo cual, no estamosprocesando bien la escucha. Est demostrado que las
personas
retenemosms cuando el mensaje nos resulta emocionalmente agradable. Debemoscontrolar
nuestras emociones y no perder la calma si queremos conseguir unaescucha activa.
F) Las rplicas constantes:
Normalmente ocurre cuando el interlocutor est tenso e interrumpeconstantemente sin dejar apenas hablar.
Solemos escuchar parcial- mente yreaccionamos ante las palabras o las expresiones pronunciadas por el
emisor.Otra variante es cuando interrumpimos intentando desviar la conversacin deltema central.Los puntos
anteriores son obstculos en los que alguna vez podemos incurrir.Debemos esforzamos en eliminarlos, ya
que, de esta forma, conseguiremosuna informacin de ms calidad, y con ello, ms probabilidades de
dominar elproceso de comunicacin y poder influir en los resultados.
DIFICULTAD EN LA ESCUCHA
OBSTCULOS EN LA ESCUCHA
Distintas velocidades de pensamiento y
Or slo lo que nos interesa.
Los prejuicios y filtros.
escucha.
Simular el acto de escuchar.
Prdida de retencin de la informacin d la
Barreras fsicas.
memoria.
Los sentimientos y emociones.
Tendencia al menor esfuerzo.
Las rplicas e interrupciones.
LAS VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA Y EFICAZ
Las ventajas que nos produce la capacidad de escucha activa son muchas, ylas vemos seguidamente. Nos
tenemos que preguntar en todo momento: Hetenido la sensacin del acto de escuchar, y he puesto todos
los medios fsicose intelectuales para interpretar correctamente el mensaje?; he controlado atravs de las
respuestas el significado correcto, y me ha permitido tomar lasacciones precisas?Veamos algunas de
las ventajas que nos proporciona la escucha activa:
1) Ms tiempo para pensar: Como ya indicbamos antes, nuestro cerebro recibe mensajes a una velocidad
de 130 palabras minuto, pero tiene capacidad para pensar hasta 700 palabras
por minuto. Esta diferencia de tiempo nos permite evaluar la situacin ycomprender claramente lo que nos
estn diciendo, dndonos ms tiempo parapensar y evaluar las posibles respuestas. A veces podemos hacer
preguntasintencionadas con el nico fin de ganar tiempo para pensar nuevas respuestas.
2) Nos permite conocer al otro: Podremos conocer que pretende el emisor con su mensaje.
Conoceremosms de l, al observar con atencin sus mensajes no verbales. Nos permiteconocer sus
estrategias de negociacin y cules son las intenciones que haydetrs de sus palabras.

3) Calmamos las situaciones tensas:

Cuando nos comunican motivos de disgusto, quejas, etc., al escuchar atentamente facilitamos el suavizar la
tensin. Cuando las personas tienen laoportunidad de expresar sus discrepancias y estas son respetadas, se
reducela hostilidad del ambiente.
4) Logramos mayor cooperacin: Cuando el emisor ve que mostramos inters por lo que dicen sus ideas,
susopiniones y respetamos sus puntos de vista, se convierte en un cooperador.Adems se le estimula a que
nos presente mejor sus ideas, ayudndonosmutuamente a buscar el mejor acuerdo dentro de las
negociaciones.
5) Ms rapidez en los acuerdos:
Al escuchar activamente logramos, que el otro no tenga que repetirsecontinuamente, para asegurarse si
hemos comprendido su punto de vista, conlo cual ahorramos tiempo. Entendemos mejor los planteamientos y
se llega aacuerdos ms rpidos. Facilita tambin el trabajo en comn.
6) Ganamos seguridad en la toma de decisiones:
Detectamos rpidamente los errores en los argumentos del otro, ganandoseguridad en la propia posicin.
Podemos aprovechar la experiencia del otro ennuestro beneficio, al adquirir mejor informacin y un mejor
criterio. Al escuchar con atencin, estamos seguros de lo que nos quieren decir, y por tanto, la tomade
decisiones no es tan arriesgada, evitndonos muchos tipos de problemas.
REGLAS BSICAS PARA MEJORAR LA ESCUCHA ACTIVA
Las personas que normalmente dominan el acto de la escucha activa, renenuna serie de atributos que les
son comunes y caractersticos. Son personas que demuestran un inters constante en la bsqueda de
informacin nueva y de utilidad; cuando estn en el acto de la escucha son conscientes de sus
propios prejuicios y no dejan que puedan influenciarles modificando elsignificado correcto del mensaje.
Suelen
captar
el
significado
global
de
la
informacin, no perdindose en los
datos parciales; resumen y evalan mentalmente el hilo argumental del emisor, observando el
acompaamiento delos signos no verbales que emite el otro.Todos podemos desarrollar la capacidad
personal de escucha activa cuandoestamos frente al otro, s observamos las siguientes recomendaciones
bsicas,ya que nos pueden ayudar a perfeccionar los procesos de comunicacin yescucha:
A) Tomarse el tiempo necesario para
B) escuchar:
Todos necesitamos ser escuchados. Cuando la persona que nos habla,
comprueba que le dedicamos todo el tiempo necesario para que pueda manifestar su mensaje, se
encuentra,
relajado
y
agradecido
hacia
nosotros.Conseguimos con ello, un clima de cooperacin y dilogo positivo. Laspersonas que saben
escuchar, aun estando ocupadas, dan la sensacin al otrode que no tienen otra cosa que hacer en
ese momento.
C) Crear y establecer un clima agradable:
Lo primero para conseguir un clima agradable, es que adoptemos un pensamiento positivo hacia el
otro,
o
cual
le
har
ver
que
no
lo
consideramos
como un adversario, sino como un amigo. En segundo lugar, debemos proporcionar todos los
medios a nuestro alcance para que se sienta a gusto, vigilaremos que el espacio fsico sea el
adecuado, que no haya perturbaciones de ruidos, luz, clima, etc. Las mesas de despacho son
barreras fsicas que obstaculizan el acto de la escucha, ya que no solo separa a los interlocutores,
sino que hay una multitud de objetos que distraen la atencin, como son los papeles, objetos de
escritorio, etc. Es interesante crear un clima de intimidad y de proximidad para facilitar la escucha
eficaz.
D) Aceptar a la otra persona tal como es:

Esto significa, que debemos estar dispuestos a or a la otra persona con

suforma de expresin y en sus
propios trminos. No siempre los mensajesimportantes se presentan de forma correcta y ordenada,
pueden influir muchos matices en el emisor, como el nerviosismo, la timidez o el enfado entreotros.
Debemos cultivar la paciencia y hacer todo lo posible para que el otro se sienta cmodo.
Hay que tender hacia una escucha objetiva, sin que se interpongan ideasnegativas con respecto al
interlocutor. Debemos observan l lenguaje de los signos en el otro, sin dejan que las apariencias
externas nos hagan perder elhilo argumental de lo que dicen. Hay que escuchan atentamente,
fijndonos enlas palabras para poder evaluar el contenido global del mensaje.
E) Concentrarse y evitar la distraccin: Hay que evitar pensar en otras cosas, ya que nos produce la
prdida de atencin y el hilo de lo que dicen, costando luego un esfuerzo mayor al volver a
concentrarnos, con el inconveniente de que, en ese lapsus de tiempo, se puede
perder algn aspecto importante del tema. Por consiguiente, en una conversacin conviene evitar al
mximo que nos distraigamos; los menores detalles que a veces se pierden, pueden
dar significado y origen a ideas esenciales. Evitar cualquier distraccin externa como ruidos, paso de
personas, etc. Hay que concentrase captando las ideas fundamentales que se exponen. Como
lamente va ms rpida que la palabra hay que evitar perdernos en otros pensamientos. Hay que
escuchan de igual forma que nos gustara que losdems nos escucharan; de este modo, el que
habla y el que escucha logran lamxima comunicacin. La concentracin es algo que se nota y el
emisor sedar cuenta de ello inmediatamente.
F) Prepararse acerca del tema a escuchar:
Siempre que sea posible es conveniente enterarnos por adelantado sobre los temas y cuestiones
que
va
a
tratar
el
emisor,
informndonos
anticipadamente
para tener orientadas nuestras ideas y opiniones.
Esto mejorar la comprensin del tema, nos permitir escuchar mejor, podremos evaluar forma ms
objetiva el mensaje, y sacar las mejores conclusiones al contenido de la conversacin. Otro aspecto
importante es:
Al conocer por adelantado por parte del receptor algo del tema a tratar, durante el proceso de
comunicacin, se va directamente
a las cuestiones importantes, tardndose menos tiempo en la toma dedecisiones y en las acciones.
G) Escuchar y resumir:
Para desarrollar la escucha, conviene efectuar de vez en cuando un resumen y
sntesis de las ideas comunes, esto favorece la comunicacin.
Cuando el resumen presenta algn punto de discrepancia, hay que pedir
aclaracionesantes de seguir adelante, permitiendo que el dilogo se desarrolle ydemostrando
al
interlocutor, que hay inters por el tema.Este proceso activa la retroalimentacin dentro de
la comunicacin. A travs delas constantes preguntas evitamos errores y malentendidos, haciendo
constanal interlocutor de que no se ha pasado nada por alto.
H) Comprender la estructura del argumento:
Cada emisor tiene un estilo y forma propia de exponer el contenido deldiscurso. Es el receptor el
que debe estar atento e intentar comprender la estructura interna de los argumentos.
Tenemos que hacernos preguntas conducentes a descifrar el orden de exposicin del emisor:
En qu forma ha construido el mensaje?; Utiliza el sistema de enumeracin, primer punto,
segundo...? Cmo presenta el problema y qu soluciones aporta? No debemos caer en la trampa,
de intentar construir mentalmente nosotros latrama argumental del emisor. Debemos escuchar
atentamente,
como
una

granesponja, al otro y conseguiremos rpidamente intuir de qu forma es laestructura que responde

a su exposicin.
I) No adelantar conclusiones:
Hay que dejan que la otra parte termine de hablar antes de sacanconclusiones. Otro defecto a
veces es que nos precipitamos y terminamos lasfrases del interlocutor, perdiendo la oportunidad de
saber lo que quera decir verdaderamente. Y luego estamos convencidos de que nos han dicho lo
quepensbamos que iba a decir. Originando que el emisor nos manifieste que lehemos entendido
mal.Hay que respetar tambin los silencios y pausas que hace el emisor, y nohablar de inmediato
nosotros: Antes de intervenir reflexionar. Hay que escucharla totalidad del mensaje, y no solo, lo
que nos es agradable, hay que evitar por tanto, la escucha selectiva.
J) Escuchemos con empata:
Es conveniente en todo momento el ser capaces de ponemos en la piel delotro. Debemos
preguntamos
Si
yo
estuviera
en
su
lugar,
cmo
lo
hara?
Elhecho de que comprendamos el punto de vista del
otro, no significa
quenecesariamente estemos de acuerdo con ello, pero s que nos ayudar aevaluar de forma ms
correcta el significado del dilogo.No debemos interrumpir, ni manifestar impaciencia ante las
palabras del otro.Estemos abiertos de mente, no intentemos juzgar anticipadamente, tenemosque
esperar hasta el final, para analizar y sacar conclusiones.
K) Preguntar y tomar notas:
Es la forma correcta para evaluar y controlar el mensaje: Con las preguntasrealizamos el control del
mensaje, ayudamos al emisor a fijar y a clarificar correctamente los contenidos, adems de los
significados.El efectuar anotaciones sobre las ideas principales de la conversacin, nosayuda a fijar
la atencin en la escucha (siempre que no se abuse de tomar excesivas notas). Las anotaciones
son esenciales tambin, porque a la hora deresumir y concluir el dilogo, permite a los
interlocutores hacer un resumencontrolando los objetivos perseguidos.
RESUMEN
Podemos definir la escucha eficaz y activa como, el esfuerzo fsico y mental dequerer
escuchar con atencin la totalidad del mensaje que se emite, tratandode interpretar su significado
correcto, a travs del comunicado verbal y noverbal que realiza el emisor, e indicndole a travs de
la retroalimentacin loque creemos que hemos entendido.
Para que se produzca la escucha activa hay que: Concentrarse y estar consciente
del
emisor; preguntarse constantemente Capto realmente lo quequieren decirme?; resumir los puntos
importantes; confirmar el contenido del mensaje.
Es til que de vez en cuando como ejercicio de reflexin, volver a releer
elcuestionario y ver aquellas preguntas que tenemos ms dificultad paramodificar nuestros hbitos
de escucha. El objetivo es mejorar constantemente nuestra capacidad de escucha! Nos cuesta
concentrarnos en la escucha, por la distinta velocidad que tienenuestro cerebro de pensar.
Asimilamos hasta 700 palabras por minuto, en
cambio omos y nos
expresamos
a una velocidad media de 130 palabras minuto. Esta diferencia de espacio, origina que nos
anticipemos al que noshabla y tambin que nos distraigamos.
Nuestra memoria procesa toda la informacin temporalmente y la retiene unossegundos
antes de desecharla totalmente de la mente. Pruebas realizadasdemostraron que tras escuchar un
mensaje somos capaces slo de conservar la mitad de los conceptos vertidos, y al cabo de unas
cuarenta y ocho horashemos perdido aproximadamente la otra mitad de l, lo que significa que
sloretenemos una cuarta parte de lo que nos han dicho.Los obstculos que nos podemos encontrar
en la escucha los podemos resumir en: El tratar de or solo lo que nos interesa; los prejuicios y los
filtros nosinducen a juzgar de antemano; el simular actitud de escucha mantenindose lo superficial;

las barreras fsicas como falta de audicin, cansancio o climano apropiado, entre otras; la excitacin
emocional cuan- do en los mensajesnos sentimos aludidos, atacados o manipulados; tambin las
replicas y lasinterrupciones. Estos obstculos hay que eliminarlos si queremos una informacin de
ms calidad.

VENTAJAS ESCUCHA ACTIVA

REGLAS BSICAS DE MEJORA:

Ms tiempo para pensar.

Mejor conocimiento del otro.
Evitamos situaciones tensas.
Logramos mayor cooperacin.
Rapidez en los acuerdos.
Seguridad en toma decisiones.

Tomarse el tiempo necesariopara escuchar.

Crear y establecer un climaagradable.
Aceptar a la otra persona talcomo es.
Concentrarse y evitar ladistraccin.
Prepararse acerca del tema aescuchar.
Escuchar y resumir.
Comprender la estructura delargumento.
No adelantar conclusiones.
Escuchar con empata.
Preguntar y tomar notas.

TRABAJO EN EQUIPO
Un equipo de trabajo es un conjunto de personas que se organizan de una forma determinada para lograr
un objetivo comn. En esta definicin estn implcitos los tres elementos clave del trabajo en equipo:

Conjunto de personas: los equipos de trabajo estn formados por personas, que aportan a los
mismos una serie de caractersticas diferenciales (experiencia, formacin, personalidad,
aptitudes, etc.), que van a influir decisivamente en los resultados que obtengan esosequipos.

Organizacin: existen diversas formas en lasque un equipo se puede organizar para el logro de una
determinada meta u objetivo, pero, por lo general, en las empresas esta organizacin implica algn
tipo de divisin de tareas. Esto supone que cada miembro del equipo realiza una serie de tareas de
modo independiente, pero es responsable del total de los resultados del equipo.

Objetivo comn: no debemos olvidar, que las personas tienen un conjunto de necesidades y
objetivos que buscan satisfacer en todos los mbitos de su vida, incluido en trabajo. Una de las
claves del buen funcionamiento de un equipo de trabajo es que las metas personales sean
compatibles con los objetivos del equipo.

En
resumen,
podramos definir el trabajo en equipo como la accin individual dirigida, que al tratar de conseguir
objetivos compartidos, no pone en peligro la cooperacin y con ello robustece la cohesin del equipo de
trabajo. La cooperacin se refiere al hecho de que cada miembro del equipo aporte a ste todos sus recursos
personales para ayudar al logro del objetivo comn. Esto se observa cuando los componentes del equipo
realizan actividades como las siguientes:

Ofrecer nuevas ideas y proporcionar soluciones a las dificultades del equipo

Interesarse por las ideas de otros y desarrollarlas

Ofrecer informacin relevante y hechos contrastados

Intentar coordinar las actividades de los miembros y clarificar las aportaciones de stos.

Evaluar los resultados del equipo

Cuando existe una incompatibilidad entre las metas personales y las del equipo, ocurre que los integrantes
del equipo reducen la cooperacin (no se esfuerzan, ocultan informacin, etc.).
Por otra parte, la cohesin es el grado de atraccin que cada miembro del equipo siente hacia ste. Los
equipos cohesionados se caracterizan porque tienen menos conflictos, y cuando stos surgen, se encauzan
y se resuelven de manera positiva, la comunicacin es ms fluida y todos los integrantes sienten que tienen
la oportunidad de participar en las decisiones tomadas por el equipo. Esto refuerza la motivacin.
Los componentes de un equipo cohesionado valoran su pertenencia y se esfuerzan por mantener relaciones
positivas con los miembros de otros equipos.
Adquieren un sentido de lealtad, seguridad y autoestima por el grupo, que satisface sus necesidades
individuales.
En los equipos cohesionados se observa que los miembros desarrollan una serie de actividadesimportantes
para el mantenimiento del mismo. Se trata de una serie de comportamientos que mantienen el equipo como
un sistema social que funciona, y que evita los antagonismos emocionales y los conflictos. En un equipo

efectivo, cada miembro favorece las relaciones interpersonales y aporta sus habilidades para trabajar juntos
a lo largo del tiempo. Ejemplos deactividades de mantenimiento del equipo son:

Animar, aceptar y mostrar acuerdo con las ideas de los dems, mostrando solidaridad

Contribuir a armonizar las disensiones del equipo, reconciliando diferencias

Expresar estndares de realizacin que ha de alcanzar el equipo o ha de usar en la evaluacin del

proceso del mismo

Caminar con el equipo, estando de acuerdo en realizar las ideas de los otros

Alentar la participacin de todos y no slo de unos pocos

Condiciones que deben reunir los miembros del equipo:

Todos los integrantes del equipo deben saber que son parte de un grupo; por lo mismo, deben cumplir cada
uno su rol sin perder la nocin del equipo. Para ello, tienen que reunir las siguientes caractersticas:
1. Ser capaces de poder establecer relaciones satisfactorias con los integrantes del equipo.
2. Ser leales consigo mismo y con los dems.
3. Tener espritu de autocrtica y de crtica constructiva.
4. Tener sentido de responsabilidad para cumplir con los objetivos.
5. Tener capacidad de autodeterminacin, optimismo, iniciativa y tenacidad.
6. Tener inquietud de perfeccionamiento, para la superacin.

LAS VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO

Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formas de pensar y
actuar semejantes estn equivocados. Lo fundamental es que lo integren personas distintas.

Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentes para que las
decisiones de carcter intelectual u operativo que tome la organizacin sean las mejores. Cuando hay
diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones ms creativas.

Es algo similar a un equipo de futbol o voleibol. Cada uno ocupa un puesto diferente
(defensa, volante, delantero, o matadora, levantadora), pero todos dirigen sus energas hacia la
consecucin de un mismo objetivo.

No hay lugar para el intolerante

ESTRATEGIAS QUE FOMENTAN EL TRABAJO EN EQUIPO

Entregar toda la informacin para que el equipo funcione:

Debe brindarse toda la informacin requerida, o indicar dnde o con quin hablar para obtenerla. La
informacin debe ser siempre fidedigna y til.
Generar unclima de trabajo agradable:
Incluye tanto aspectos fsicos como psicolgicosen lo fsico es importante que el lugar en donde se funcione
sea relativamente cmodo, sin interferencias, y que cuente con elementos para el trabajo. Como lo usual es
que los equipos se renan para compartir los avances individuales, es importante que exista una pizarra o
una cartulina donde las personas puedan mostrar lo que han hecho y estimular, de esa manera, la discusin
grupal.en lo psicolgico, se deben emplear las habilidades de comunicacin interpersonal - es decir,
atencin, respeto y comprensin del otro- as como una buena planificacin de reuniones. Tambin es
importante recompensar los avances, tanto individuales como grupales, expresando verbal y corporalmente
la satisfaccin: "Ese es un buen trabajo", "estamos avanzando ms rpido de lo que supona".

Definir claramente los tiempos para lograr la tarea:

Aunque parezca algo obvio, es bueno recordar que una manera de darse cuenta de los avances del equipo
es mediante la clara definicin de plazos para cada tarea. Es recomendable recordar a tiempo los das de
reunin y las fechas de trmino de los plazos, as como lograr que todos estn de acuerdo en los das y
horas de tales reuniones.

REQUISITOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO

Si se logra cumplir el desafo de motivar y comprometer a los socios en la organizacin, surge un nuevo
desafo: que su ingreso a equipos de trabajo sea acogedor y estimulante.

BUENASCOMUNICACIONES INTERPERSONALES.
El papel de todo dirigente y de todo encargado de un equipo es generar un clima en el cual la comunicacin
sea fluida, que se escuche a los otros y se manifiesten los desacuerdos, que exista respeto entre las
personas, que se d un nivel mnimo de real comprensin por el otro y que haya algn grado de afecto entre
los integrantes.

EQUIPO CONCENTRADO EN LA TAREA.

Se deben generar las condiciones para que el equipo se concentre en la tarea y aparezca
la creatividad individual, y de todo el grupo, en funcin de lo programado.

DEFINIR LA ORGANIZACIN DEL EQUIPO.

Deben delimitarse las funciones que cumplir cada persona, dar a conocer las normas de funcionamiento,
cmo va a ser la direccin y quin la ejercer y establecer un calendario de reuniones. Adems, se debe
respetar las funciones especficas de cada uno de los miembros.

ESTABLECER LA SITUACIN, TEMA O PROBLEMA A TRABAJAR.

Es necesario establecer claramente la situacin, tema o problema en el cual se va a trabajar; preparar un
programa objetivo, con una clara y precisa definicin de objetivos y con metas alcanzables.

INTERS POR ALCANZAR EL OBJETIVO.

Debe haber inters por alcanzar el objetivo comn y estar de acuerdo en ste, considerando las motivaciones
de cada miembro del grupo.
CREAR UN CLIMA DEMOCRTICO.
Es importante lograr un clima democrtico propicio, en donde cada persona pueda expresarse libremente sin
ser juzgado por sus compaeros, y donde cada idea pasa a ser del grupo, por lo tanto el rechazar una idea
no significa rechazar a la persona.
EJERCITAR EL CONSENSO EN LA TOMA DE DECISIONES
En la medida que se escuchan las opiniones de todos, se obtiene el mximo de informacin antes de decidir,
y los integrantes se convencen con argumentos ms que con votaciones.
DISPOSICIN A COLABORAR Y A INTERCAMBIAR CONOCIMIENTOS Y DESTREZAS.
El ltimo requisito que es importante lograr para un buen trabajo en equipo es el desarrollo de la disposicin
a colaborar y a intercambiar conocimientos y destrezas. Esto implica contar con tiempo necesario para que
cada integrante pueda mostrar a los otros lo que sabe y est dispuesto a entregar los conocimientos que
posee para que los dems tambin lo aprendan.

POR QU FALLAN LOS EQUIPOS?

Una encuesta, arroj las razones por las que el trabajo en equipo fracasa en muchas oportunidades. Las
principales fueron:

Metas no claras
Toda meta tiene el propsito de definir un objetivo que superar. Cuando vemos el objetivo y
sabemos donde est es ms fcil llegar hacia l. Pero, en equipos las metas cumplen una funcin
adicional.
Las metas concentran y canalizan los aportes y la energa de cada miembro de un equipo en una
sola direccin. Si no hay una meta clara, los miembros no se cohesionan y no se incrementa el
desempeo del equipo.

Los equipos se establecen cuando existe una meta completa y compartida.

Falta de soporte de las Gerencias

Estamos acostumbrados a estructuras verticales en la organizacin. Sin embargo, los equipos de
trabajo se mueven horizontalmente y se usan para resolver problemas que abarcan muchas reas y
departamentos.
El trabajo en equipo es un cambio de paradigma en la empresa. Esta nueva forma de trabajar puede
tener xito nicamente si las cabezas de la organizacin estn convencidas y capacitadas para dar
el ejemplo. Trabajar en equipo implica estar dispuesto a eliminar fronteras y pensar todos como un
solo territorio: la empresa

Liderazgo no efectivo de equipos

Los miembros de equipos recin formados son como los imanes del mismo polo y se repelen. Se
sienten incmodos porque estn acostumbrados a trabajar solos y a que el xito solo dependa de
ellos. En esta etapa del equipo que suele durar entre seis meses y un ao el lder debe ser
directivo y demostrar fuerza para resolver conflictos, trazar metas inciales y capacitar al equipo. A
medida que los miembros del equipo van adquiriendo confianza entre si, exhiben un mayor nivel de
cooperacin y mejoran sus relaciones. Entonces, el lder tiene que dejar su estilo directivo y
cambiarlo a uno participativo.

El lder debe variar su estilo de liderazgo de acuerdo al grado de madurez del equipo.

Individualidad
El problema es que nos limitamos a ver nicamente nuestras diferencias e individualidades.
Cuando trabajamos en equipo, las individualidades y diferencias se manifiestan. Nos concentramos
en ser nicos, en hacer las cosas a nuestra manera, en destacar, en competir obstaculizando el
trabajo en equipo. El individualismo ha sido fomentado por la sociedad y la empresa, y por eso es
muy difcil de romper.

Trabajar en equipo implica servir, dejar de pensar nicamente en nuestro beneficio. Solo de esta forma
contribuiremos a formar un verdadero equipo

LAS VENTAS
Desde
un
principio,
los Seres
Humanos aprendieron a
unirse a otros y conformar
las primeras Sociedades
Primitivas que
tenan
como principal finalidad la
obtencin
de
mayores Bienes
y
Recursos de los que
podan obtener por s
solos, siendo para ello la
base de todo la necesidad
de crear Fuentes de Trabajo y la asignacin de tareas que permitan la subsistencia y funcionamiento de
una Comunidad o Sociedad determinada.
Definicin de ventas
El trmino ventas tiene mltiples definiciones, dependiendo del contexto en el que se maneje. Una definicin
general es cambio de productos y servicios por dinero. Desde el punto de vista legal, se trata de la
transferencia del derecho de posesin de un bien, a cambio de dinero. Desde el punto de vista contable y
financiero, la venta es el monto total cobrado por productos o servicios prestados.
En cualquier caso, las ventas son el corazn de cualquier negocio, es la actividad fundamental de cualquier
aventura comercial. Se trata de reunir a compradores y vendedores, y el trabajo de toda la organizacin es
hacer lo necesario para que esta reunin sea exitosa.
Para algunos, la venta es una especie de arte basada en la persuasin. Para otros es ms una ciencia,
basada en un enfoque metodolgico, en el cual se siguen una serie de pasos hasta lograr que el cliente
potencial se convenza de que el producto o servicio que se le ofrece le llevar a lograr sus objetivos en una
forma econmica.
Una venta involucra al menos tres actividades: 1) cultivar un comprador potencial, 2) hacerle entender las
caractersticas y ventajas del producto o servicio y 3) cerrar la venta, es decir, acordar los trminos y el
precio. Segn el producto, el mercado, y otros aspectos, el proceso podr variar o hacer mayor nfasis en
una de las actividades.
Tipos de ventas

Existen diversos tipos de venta. Algunos relevantes incluyen:

Ventas directas: involucran contacto directo entre comprador y vendedor (ventas al detal, ventas puerta a
puerta, venta social).
Ventas industriales: ventas de una empresa a otra.
Ventas indirectas: ocurre un contacto, pero no en persona (telemercadeo, correo).
Ventas electrnicas: va Internet (B2B, B2C, C2C).
Ventas intermediadas: por medio de corredores.
Otros tipos de ventas incluyen: ventas consultivas, ventas complejas.

Ventas y marketing
Muchos tienden a confundir las ventas con el marketing (o mercadeo).
El marketing, aunque no hay consenso en torno a una definicin, se refiere a un proceso muy amplio que
incluye todo lo necesario para atraer y persuadir a un cliente potencial. Las ventas, por otro lado, se refieren
a lo que necesita hacer para cerrar el negocio, y firmar el contrato o acuerdo. Son dos disciplinas separadas,
pero ambas son necesarias para el xito de una organizacin, y si trabajan en conjunto, mucho mejor.
Ventas con Mercadotecnia
Gracias al marketing las ventas han podido incrementar las utilidades, ayudando a las grandes empresas,
atacando diferentes mbitos como los sentimientos, la salud, la economa, entre otros, utilizando como
herramientas los anuncios, los comerciales, los spot, los volantes.
En qu ayuda la mercadotecnia a las ventas?
La ayuda a saber en qu lugares son los mejores estratgicamente para vender ya sea por el trnsito de
personas o por los costos, tambin la ayuda saber cmo ser recibido el producto por los consumidores. En
palabras sencillas la mercadotecnia es la parte en donde se planea y las ventas es la parte operacional la
que lleva a cabo el plan de mercadotecnia.
Teniendo un buen plan de mercadotecnia se puede lograr maravillas pero no siempre debemos de pensar en
tener la razn debido a que los clientes mismos no saben lo que quieren, y se utiliza anuncios creyendo tener
la razn.
Los procesos de venta se pueden complejos o sencillos y se adaptan tanto a pequea o grande empresa. En
las pequeas empresas los procesos son ms sencillos y directos.
Las ventas son importantes ya que son la actividad que se realizan en todos los sectores que se estn
optando por el tipo de venta indirecta ya que todo se est basando en la tecnologa, teniendo en sus manos
los consumidores el poder de elegir la mejor oferta que puede beneficiar las dos partes tanto del vendedor
como del consumidor.
De igual manera las ventas en la mercadotecnia han podido incrementar las utilidades, ayudando a las
grandes empresas a saber en qu lugares son los mejores estratgicamente para vender ya sea por el
trnsito de personas o por los costos.
Es decir las ventas se realizan con dos personajes principales un vendedor y un consumidor que intercambia
un producto del mismo valor ya sean las ventas directas, indirectas, y las ventas industriales, ya que en la
actualidad las empresas se basan en la tecnologa teniendo una venta indirecta.

PROCESO DE VENTAS
Aprenda a vender como los profesionales y aumente sus ventas sin lmite
Sin importar la compaa, el producto o el mercado, invariablemente el 20% de los vendedores
realizan el 80% de todas las ventas y sus ingresos superan en 10 a 1 al promedio general. Sabe
usted cul es la razn de su xito?
A diferencia de lo que mucha gente pudiese pensar, el vendedor exitoso no nace con alguna caracterstica o
habilidad especial que le permita desarrollar un sexto sentido para saber a quin tiene que llamar para hacer
la siguiente venta. Ms all de las destrezas innatas con las que uno pudiese contar, el vendedor exitoso -- y
me refiero a aquel profesional lder en ventas cuyos ingresos sobrepasan 10 a 1 al vendedor promedio y que
lo ubican como una de las personas mejor pagadas dentro de su industria -- conoce que el secreto de su
xito es el resultado de ejecutar con maestra una y otra vez una sola cosa: el proceso de ventas. Las ventas
requieren la precisin de una gran puesta en escena. Los actores de teatro ensayan una y otra vez sus
guiones, y hasta que no los tienen perfectamente aprendidos, no salen al escenario. De igual manera, los
profesionales en ventas no contactan a ningn prospecto hasta que no han ensayado perfectamente lo que
van a decir, y al igual que los actores, utilizan la improvisacin como un recurso adicional pero sin alejarse
demasiado del guin original. Este concepto es sumamente poderoso porque nos permitir recorrer un
camino que ya conocemos y que nos llevar a un solo lugar: la venta. Cada una de las partes que forman el
proceso de ventas es sumamente importante y los vendedores profesionales ms exitosos del mundo jams
omiten alguna de ellas. Esa es la diferencia entre los profesionales exitosos y los improvisados, adems de
unas cuantas cifras ms en su cheque del mes. Entendiendo el proceso de ventas Un proceso se define
como un conjunto de pasos ordenados y repetibles que tienen como fin un objetivo especfico. La idea detrs
de concebir a la labor de ventas como un proceso, es realizar los pasos ordenados una y otra vez cada vez y
obtener siempre el mismo resultado: una venta. En la realidad esto no funcionar as desde el principio, pero
conforme vayamos desarrollando las habilidades necesarias para realizar cada paso, estaremos ms cerca
del objetivo planteado. El proceso de ventas ms comn consta de los siguientes pasos:
1

Prospeccin. En el mundo actual, el tiempo es un factor muy importante, por lo que no debemos gastarlo
con personas que no pueden, no necesitan o no quieren comprar nuestro producto. He escuchado a muchas
personas jactarse de que todo el mundo necesita sus productos. Seamos realistas: no todas las personas
nos van a comprar. Por ejemplo, los refrescos de cola se venden en todo el mundo, pero no todas las
personas los consumen, es decir, una persona que lleva una alimentacin apegada al naturismo nunca nos
comprara un refresco de cola. Por otro lado, en zonas donde existen personas que viven en condiciones de
pobreza extrema, no podramos vender refresco de cola porque, aunque estas personas desearan beber un
refresco, muy pocas podran comprarlo. Es por eso que un buen prospecto es aquel que necesita nuestro
producto, lo quiere, lo puede comprar y adems puede tomar la decisin de comprarlo. Si queremos ser ms
efectivos en la carrera de ventas, necesitamos invertir gran cantidad de tiempo buscando a este tipo de
prospectos.

Preparacin. Una vez que se tiene una lista de prospectos

calificados, es muy importante tener la mayor cantidad de
informacin acerca de ellos; tanta como sea posible. Por
ejemplo, si es la persona es licenciado o ingeniero, su edad,
sexo (en ocasiones el nombre no nos dice mucho por lo que es
mejor estar seguro), estado civil, pasatiempos, tipo de
personalidad, etctera. Entre ms informacin recopilemos de
nuestro prospecto, ms herramientas tendremos para cerrar la
venta.

Acercamiento. El nico objetivo del acercamiento es concertar

una cita con el prospecto y nada ms. Cuando se contacta
telefnicamente, debemos dar la suficiente informacin como
para que el prospecto se interese, pero no para que pueda
tomar una decisin de compra en ese momento. Recuerde, el
nico objetivo es conseguir la cita, no venda su producto por
telfono! Si el prospecto insiste en que le proporcione mayor
informacin, responda que tiene algo que mostrarle en persona para que decida por el mismo. La
informacin que demos proporcionar debe ser lo suficientemente interesante para que el prospecto piense
que vale la pena tener una reunin con nosotros. Algunas veces ser necesario utilizar el acercamiento de
dos pasos, que consiste en enviar una carta dirigida al prospecto dicindole que le vamos a llamar
prximamente y exponindole las razones por lo cual debe tomar nuestra llamada y darnos una cita. Es muy
importante que esta carta sea entregada en un sobre cerrado dirigida al prospecto y que se enve por correo
tradicional, ya que el correo electrnico suele ser impersonal para un primer contacto y adems podra
confundirse con correo basura.

Deteccin de necesidades (Primera entrevista). Una vez que estemos frente al prospecto debemos tomar
unos cuantos minutos para presentarnos y presentar brevemente a la compaa que representamos.
Posteriormente, tenemos que escuchar atentamente al prospecto, haciendo solamente las preguntas
correctas que nos permitan descubrir las necesidades especificas que nuestro producto puede satisfacer.
Escuche mucho ms de lo que habla. Entre ms escuche al prospecto, ms informacin tendr para preparar
una propuesta atractiva y completa.

Carta de agradecimiento. Una vez que salimos de la oficina del prospecto, es muy importante que le
enviemos una carta agradeciendo el tiempo que nos brind, ya sea por correo tradicional o por correo
electrnico.

Preparacin de la solucin. Basndonos en la informacin que nos dio en la primera entrevista, debemos
preparar una propuesta o cotizacin enfocada a satisfacer las necesidades especficas del prospecto. Nunca
anteponga su beneficio propio al de su prospecto. Recuerde que si usted vende un producto que no satisfaga
las necesidades del cliente, este no regresar, y a la larga nadie creer en usted.

Entrevista de cierre (2da. entrevista). En esta entrevista presentaremos todos los beneficios de nuestro
producto, es decir, lo que nuestro producto har especficamente por el prospecto. Durante esta entrevista, al
igual que en la primera, debemos lograr que el prospecto hable ms que nosotros. El vendedor profesional

no es el que habla ms bonito, sino el que escucha mejor. El prospecto agradecer estar con un profesional
en ventas que tome en cuenta su opinin, que la respete y que lo escuche con atencin.
8

Manejo de objeciones. Aunque se mencione el manejo de objeciones hasta este punto, esto es algo que
debe hacerse a lo largo de todo el proceso. La mayora de los vendedores tiene miedo de las objeciones
porque piensan que son razones por las cuales el prospecto no va a comprar, pero no debemos temerles.
Tome las objeciones como si fueran preguntas. Cuando un prospecto pone una objecin, en realidad est
diciendo: Estoy interesado, pero tengo una duda. Si logramos
despejar todas sus dudas, la venta est cerrada!

Cierre. El cierre suele ser el momento de mayor tensin durante todo

el proceso de venta. Conforme se acerca el cierre, la tensin crece
para ambas partes. Lo interesante de todo esto radica en que si
seguimos el proceso al pie de la letra, como lo hemos descrito en los
pasos anteriores, el cierre se dar por aadidura. Si nuestro prospecto
est calificado, si nuestro producto satisface sus necesidades y si
despejamos todas sus dudas, el prospecto se convertir en nuestro
cliente. No hay razn alguna para que no realice la compra.

10 Servicio postventa. Nuestra labor no termina con el cierre de la venta.

Es indispensable que mantengamos un contacto constante para saber
si hay algn problema con nuestro producto o si ha surgido alguna
nueva necesidad que podamos satisfacer. Los vendedores ms
exitosos del mundo no son los que tienen ms clientes sino los que los
tienen ms satisfechos y por lo tanto compran de manera recurrente.
Con este sencillo proceso, slo el 10% del esfuerzo est enfocado en el cierre de la venta y el 90% en los
otros pasos. No olvide que cada una de las partes aporta algo fundamental y que un profesional de las
ventas nunca omite ningn paso y siempre tiene un guin para cada una de las partes, perfectamente
ensayado. Aun cuando por tener un producto con caractersticas especiales, pueda realizar todas las partes
del proceso en una sola entrevista, es muy recomendable que las divida en dos, ya que esto dar una
imagen de profesionalismo y de que realmente est trabajando para su prospecto. Esto es lo que hacen los
vendedores ms exitosos del mundo, una y otra vez cada vez, con cada cliente. No trate de integrarlas todas
al mismo tiempo, hgalo poco a poco hasta que las domine completamente y se convierta en un campen de
las ventas, aquel en el 20% ms alto con ingresos muy superiores a sus ingresos actuales.
EMBUDO DE VENTAS
El embudo es un enfoque del proceso de ventas tan poderoso porque puede mostrar de un vistazo el estatus
de todos los prospectos y en qu etapa se encuentran dentro del ciclo de ventas. El tamao y forma del
embudo reflejan la complejidad del proceso de ventas usado por su compaa para la venta de sus
productos.

El Embudo de Ventas debe estar segmentado en varias fases lgicamente interrelacionadas.

Un conjunto especifico de criterios de venta, nicos para cada empresa, deben estar asociados y alineados
con cada una de las fases.
Todos los criterios de venta incluidos en cada fase, sirven para definir el proceso de ventas ideal que debe
seguir tu empresa con el nicho de mercado objetivo.
Tanto las fases del Embudo de Ventas como los criterios de venta, deben seguir un orden cronolgico. Es
decir, cuando un criterio de venta para una fase determinada ha sido completado o satisfecho, puedes mover
al prospecto dentro del embudo hacia la prxima fase. De esta forma los prospectos fluirn a travs del
embudo hasta llegar al fondo del mismo y terminen convirtindose en una venta.
Otros prospectos sern expulsados del Embudo de Ventas por no cumplir con los criterios establecidos. Por
ejemplo si cualquier criterio de la fase 1 no es satisfecho, el prospecto no podr moverse hasta la fase 2. Es
muy importante poder identificar las razones del por qu un prospecto se encuentra estancado en una fase
del embudo, para as poder ayudarle a proseguir su camino hacia la compra.
Por qu debera descartar o abandonar a un prospecto estancado dentro del Embudo de Ventas? Cuando
se confirma que un prospecto no tiene fondos ni presupuesto para el proyecto debe desecharse. Cuando un
prospecto lleva un largo ciclo de venta y no muestra seales de decidirse debe abandonarse. No tienes el
tiempo, ni el dinero para invertirlo en prospectos con pocas probabilidades de convertirse en una venta. El
estatus de los criterios de venta en cada una de las fases refleja donde se encuentra cada prospecto dentro
del ciclo de ventas, si no se cumplen estos criterios debes evaporar a estos prospectos o reconducirlos para
volverlos a incorporar al embudo.
El porcentaje de probabilidad y las previsiones de ventas son otro concepto importante a definir en el embudo
de ventas.
El porcentaje de probabilidad define la exactitud de la previsin de ventas a travs de la ponderacin de cada
fase con un porcentaje. El porcentaje de probabilidad asignado a cada fase debera ir incrementndose a
medida que descendemos dentro del embudo. A medida que un prospecto va fluyendo de una fase a otra,
significa que ms criterios van siendo satisfechos.
Este porcentaje no est basado en ningn modelo matemtico. El porcentaje se asigna segn los datos que
arroje tu Embudo de Ventas. Por ejemplo, a la fase 1 se le puede asignar una probabilidad del 10%, si en
promedio, para tu nicho de mercado especifico, lo normal es que el 10% de los prospectos que lleguen a la
fase 1 terminen comprando al final del Embudo. A la ltima fase podramos asignarle un 90% de probabilidad,

si en nuestro embudo medimos que el 90% de los prospectos que estn en esta fase terminan comprando en
un plazo de tiempo determinado.
Los nuevos prospectos que entran en la fase 1 apenas han cumplido unos pocos criterios y necesitaramos
conocer mucho ms sobre ellos, para poder decir que podran convertirse en clientes, es lgico pensar que
muy pocos de ellos terminarn comprando, seguro que la gran mayora son curiosos o son simples
consultas. La ltima fase tiene un mayor porcentaje de probabilidad, porque se supone que el prospecto ha
satisfecho la gran mayora de criterios y es muy probable que termine convirtindose en un cliente.
Intenta evitar asignar porcentajes que no se basen en los criterios especficos de venta, a tu estadstica y al
nmero de criterios satisfechos. Un ejemplo tpico es el de aquel vendedor que se basa solo en su intuicin y
le comunica a su director comercial que la venta se encuentra en un 80% de probabilidades de ejecutarse
basndose en su feeling. Las previsiones de venta basadas en criterios de venta bien pensados, siempre se
acercan a la realidad con ms exactitud. Cada profesional de la venta dentro de tu compaa, debe usar el
mismo porcentaje de probabilidad para denotar que se han completado un determinado nmero de criterios,
de otra forma este porcentaje no tiene sentido.

Para que el vendedor pueda

contar o relatar la "historia"
del producto que ofrece (ya
sea durante una entrevista
de ventas, una llamada
telefnica,
un
correo
electrnico o mediante una pgina web), necesita conocer y utilizar adecuadamente un conjunto de tcnicas
de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al
cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su pblico objetivo (por ejemplo, la
compra del producto).
Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA,
debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atencin del comprador, 2) mantener su Inters en el
mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Accin de compra.
Teniendo esto en cuenta, a continuacin veremos cuatro tcnicas de venta basadas en el enfoque del
Modelo AIDA:
TCNICA DE VENTA NRO. 1.- ATRAER LA ATENCIN DEL CLIENTE:

Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayora tiene otras cosas
en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar,
etc...). Por tanto, para lograr el xito en la gestin de venta es indispensable atraer la ATENCIN del
comprador hacia lo que se est ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".
Para ello, existen algunas tcnicas bsicas, por ejemplo:

Hacer cumplidos y elogios: La mayora de las personas son sensibles a los halagos sinceros
acerca de su empresa, oficina, trayectoria acadmica, habilidades, hobbies o por su inters en un
tema particular. Por ejemplo:
o

En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa lder, podra decirle lo
siguiente: "Sr. Prez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente
de una empresa que es lder en su ramo..."

En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a:"Felicitaciones,

porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse da a da
incrementando sus conocimientos, han recibido sta carta de presentacin. Y Usted es una
de ellas..."

Dar las gracias: La gran mayora de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y
espontneo de alguien. Por ejemplo:
o

En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Prez, quiero
agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..."

En el caso de un correo electrnico, se puede incluir el siguiente prrafo: "Sr. Prez,

gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrnico".

En una pgina web que ofrezca algn producto o servicio, se puede incluir lo
siguiente:"Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos
minutos para ingresar a nuestro sitio web..."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza.
Piense, cundo fue la ltima vez que vi una novela en la televisin solo por la curiosidad de saber
como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios
(honestos, nada de trampas). Por ejemplo:
o

Le interesara saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?,

Le gustara conocer un tipo de negocio que le permitir obtener un ingreso adicional en

su tiempo libre?

Se sentira ms seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo

sistema de seguridad?

Presentar hechos: Para ello, puede recopilar informacin trascendente y que est relacionado con
el producto o servicio que est ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con
lo que su cliente necesita. Por ejemplo:
o

Sr. Prez, vine a proporcionarle informacin acerca de como se incrementaron las ventas
de 3 compaas en ms de un 30%, con tan solo aplicar nuestras tcnicas de venta
basadas en el modelo AIDA. Le gustara ver los testimonios escritos de sas
compaas?..."

Si piensa utilizar esta tcnica de venta, no olvide una recomendacin muy importante:Presente
informacin fidedigna!

Dar la impresin de "Estoy aqu para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil
ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:
o

"Sr. Prez, le escribo este correo electrnico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la
eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustara hacer un diagnstico previo, SIN
costo, cuya finalidad ser la de ayudarle a determinar cun preparados estn sus
vendedores..." (Por supuesto, que despus de realizar el diagnstico, se presentar una
oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los
vendedores, y eso SI tendr un costo).

Proporcionar noticias de ltimo momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y
que captura su atencin es la sensacin de conocer una noticia novedosa; y que adems, le
representar algn beneficio. Por ejemplo:
o

Sr. Prez, le comento que por fin se editaron en espaol las tcnicas de venta AIDA que
ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que est a mitad
de precio, pero solo por esta semana...

En una pgina web, se puede incluir el siguiente prrafo: Por fin!!! Las Tcnicas de Venta
AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en espaol, y lo
mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...

TCNICA DE VENTA NRO. 2.- CREAR Y RETENER EL INTERS DEL CLIENTE

Una vez que se ha capturado la atencin del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se
necesita crear un inters hacia lo que se est ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar
la presentacin. Para ello, se recomienda el uso de dos tcnicas:
1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante
un problema: Ningn cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o
problema; y la funcin del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o
deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:
o

Guar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le

disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se

est ofreciendo); de tal forma, que llegue por s mismo a la conclusin de que necesita
algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema.
o

Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer
referencia a un porcentaje de la poblacin o de empresas en un rubro en particular, que
tengan una necesidad o problema en comn. Por ejemplo, a un empresario se le puede
comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su
rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede
mencionar una necesidad que tiene la mayora de hogares con hijos... A un mdico, se le
puede decir que un alto porcentaje de especialistas venan reclamando por un
medicamento "x"...
Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.

2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio
puede beneficiar al comprador: Por ejemplo:
o

En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Prez, hasta aqu
estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios,
y precisamente, tengo la mejor opcin en seguros y reaseguros contra incendios, le
gustara conocer en que consiste...?".

En el caso de una pgina web o en un correo electrnico, se puede aadir el siguiente

prrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un s a una o ms preguntas,
entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a
proponerle..."

TCNICA DE VENTA NRO. 3.- DESPERTAR EL DESEO POR ADQUIRIR LO QUE SE EST OFRECIENDO
En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o
servicio que se le est presentando, lograr la satisfaccin de sus necesidades o deseos, o que ser la mejor
solucin a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:

Explicar detalladamente qu es lo que hace el producto o servicio, cmo funciona y qu servicios

adicionales incluye (garantas, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).

Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la
competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). Tambin es muy necesario presentar una
lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.

Hacer uso de los beneficios ms fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no
compra una lavadora, compra lo que esa lavadora har por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas
tiempo para cuidar a los nios, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas
simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en
una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que
despiertan el deseo hacia lo que se est ofreciendo.
TCNICA DE VENTA NRO. 4.- LLEVAR AL CLIENTE HACIA LA ACCIN Y CERRAR LA VENTA

Este es el ltimo paso. No se puede decir que sea el ms importante porque es una consecuencia de los 3
pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea
obtener: "El pedido o la orden de compra".
Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:

El del cliente: Quien est evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o
deseo, o van solucionar su problema, y adems, esta comparando las ventajas y desventajas de
tener o no el producto o servicio.

El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse
por la compra y para persuadirlo de que acte sin demora.

Algunas tcnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

Evitar una atmsfera de presin: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminar
irritando al cliente.

Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen
necesidades o deseos, o solucionan problemas.

Pedir la orden de compra: Despus de presentados los hechos y beneficios, nada ms lgico que
pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Prez, invierta en su
comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solictelo en este preciso
momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."
PLAN DE VENTAS

Ventas, Ventas, Ventas!!!, Cmo consigo vender ms en mi empresa?, aunque es algo que podemos venir
haciendo de manera natural, vale la pena preguntar, Cuntas veces lo hago con un proceso que me permita
replicar el resultado?, pues bien sabemos por nuestra experiencia que no muy frecuentemente cuentan con
ello, Cmo puedo desarrollar un plan para hacerlo?, no debe de ser complicado, pero si debemos de contar
con informacin, tratemos de enfocarla en 10 sencillos pasos en una hoja de papel (o las que hagan falta):
1.

Describa a quien le compra de manera clara (edad, profesin, estado socioeconmico, ubicacin
geogrfica, toda aquella caracterstica relevante para usted), no se asuma usted cmo su observe quin
le compra.

2.

Identifique que es lo que sus clientes prefieren de su empresa, que es lo que lo diferencia de los
dems, cmo puede influir en su decisin de compra.
3. Identifique cul es el producto o mezcla de ellos que estos clientes le compran.
4. Defina su producto y su mercado meta (quien me compra que) se claro ponga cifras.
5. Defina el mensaje por el que lo van a identificar, que quiere que sus clientes escuchen, sientan y
perciban de usted, por ejemplo recuerde frases como: Toma lo bueno de la vidaque sea un
mensaje que los lleve a pensar en usted.

6. Cree los scripts necesarios para comunicar con sus clientes de manera directa, plantillas de correo,
estandarice la comunicacin, defina los tiempos de su proceso de venta, cuantos contactos, o cmo
atender cada cliente.
7. Elija el canal de comunicacin por medio del cual su cliente recibir este mensaje (Radio, televisin,
campaas de mail, redes sociales, etc.)
8. Defina la forma en que va a medir sus esfuerzos de comunicacin, costo por prospecto generado,
costo por cliente ganado, etc.
9. Lance su campaa de generacin de prospectos, atienda cada solicitud, si el trabajo anterior fue
realizado de manera efectiva estar enfrentando clientes ms interesados por usted.
10. Mida su proceso y genere las correcciones necesarias, para mejorar su proceso.
EL realizar un proceso que garantice que la comunicacin estar de manera estndar en cada
contacto que se d con el prospecto, permite replicar las cosas que se estn haciendo bien en la
empresa, enfoque su esfuerzo en saber quin le compra para que la comunicacin con este
prospecto sea la adecuada.
Por ltimo una vez creados clientes satisfechos, es necesario crear un programa de referidos, esta
puede ser el mejor canal de generacin de prospectos, una buena referencia acorta o permite tener
un proceso de ventas ms efectivo.
CMO HACER UN PLAN DE VENTAS PARA TU EMPRESA?
Si eres dueo de empresa o ests pensando montar tu propio negocio, seguro que has escuchado hasta
el cansancio a gente hablndote de que debes hacer un plan de negocio, preparar un plan de marketing,
etctera. Pero, con todo seguridad, no has escuchado todava a alguien que te diga que debes
desarrollar, por lo menos, un plan de ventas o un proyecto comercial.
Y porqu no se habla con frecuencia de un plan de ventas o un proyecto comercial para la gestin del
negocio? Porque solemos entender la venta solamente como el momento en el cual la persona paga
por el producto, y no la valoramos en su concepto ms amplio.
Y es justamente por ese entendimiento superficial del proceso de ventas, por lo que generalmente las
empresas se concentran casi nica y exclusivamente en el desarrollo de clientes nuevos, y no
aprovechan todo el potencial que se descubre cuando se considera el "proceso de ventas" como un
tema que est ms all de la simple transaccin comercial.
Qu reas debe cubrir tu Plan de Ventas?

reas que debe cubrir un plan de ventas.

El Plan de Ventas o Proyecto Comercial de tu empresa debe contemplar actividades en las siguientes
reas:

Generacin de clientes perfectamente nuevos.

Mantenimiento y fidelizacin de clientes actuales.

Venderle ms a los clientes actuales.

Generacin de nuevos clientes a partir de los clientes actuales.

Reactivacin de aquellos clientes que se han mantenido inactivos en el tiempo.

Recuperacin de aquellos clientes que se han perdido.

Te das cuenta de que la generacin de clientes perfectamente nuevos, es tan solo una de las
seis reas que cubre (o debera cubrir) tu plan de ventas? Lo que pasa es que nos gusta
hacernos la vida difcil y creemos que los negocios slo pueden sobrevivir si generan nuevos
clientes de manera contnua.
Sabas que el costo de generar un cliente nuevo es mucho ms alto que el de mantenerlos,
fidelizarlos, de venderles ms o incluso que el de obtener nuevos clientes a partir de ellos?
Y adems que est comprobado que el costo de recuperar un cliente perdido es mucho mayor
que cualquier otro costo asociado al cliente. Sabes por qu?
Sencillamente porque a un cliente que ya no quiere hacer negocios contigo, le tienes que convencer
de que vuelva, que las cosas van a ser diferentes, tienes que ganarte su confianza de nuevo y esto,
lamentablemente en muchos casos, es muy difcil de lograr
Premisas para elaborar un buen informe de ventas

Las primeras premisas se basan en poder generar y disponer de informacin para dar cobertura cada una de
las fases del ciclo de venta desde:

La generacin de la demanda.
La gestin de las oportunidades.
La ejecucin de las ventas.
La visualizacin de resultados.
La liquidacin de incentivos a la fuerza comercial.

El punto de partida es contar con la informacin necesaria para crear un informe, la informacin suficiente
para dar cobertura a todas las fases del ciclo de ventas.

El alcance de un buen informe de ventas

Es importante desmitificar la figura del informe de ventas: en l no slo se contienen datos y volmenes de
ventas. Nuestra visin tiene un mayor alcance y por eso, para nosotros, un buen informe de ventas no es
slo reflejar cunto se ha vendido, o en qu rea se ha captado un mayor volumen de clientes, sino que
implica el poder realmente abastecer de datos a distintos usuarios y a diferentes niveles.
Un buen informe de ventas es, por tanto, una herramienta que permite:

Conocer lo que se ha vendido respecto al plan de ventas, a los objetivos de ventas, a las campaas
comerciales que se han lanzado, a la demanda que se ha generado, etc.

Poner en contexto toda la informacin, y no slo ponerla de manifiesto.

Por eso la automatizacin de la solucin de reporting de ventas surge como una necesidad, ya que es la
nica forma de estar constantemente actualizado, de tener la capacidad de aadir modificaciones en
cualquier momento y desde cualquier parte, e incluso de instar a los usuarios a tomar determinadas
acciones.
La clave de un buen informe de ventas es tener la capacidad de comprender el negocio, conocer los
propios planes de crecimiento, el posicionamiento de la oferta, y poder trasladar todos esos datos a la

informacin de ventas, yendo un paso por delante de la analtica tradicional. As se traslada ese modelo
de creacin de valor de la compaa, haciendo posible el que se pueda controlar, revisar, consolidar, etc.

El mensaje que transmite el informe de ventas

Adems del valor que crea, operando de esta manera, el informe de ventas subira de nivel y pasara, de
ser algo limitado, a ser til para muchos ms departamentos, para muchos ms anlisis y a muy distintos
niveles. Teniendo en cuenta que siempre va a ser una herramienta estadstica, que necesita ser introducida
y contextualizada dentro de los posicionamientos de la concrecin de valor que la compaa quiere dar a sus
clientes.
El proyecto no tiene que analizar las ventas simplemente como algo esttico, estadstico o algo de reporte,
sino que tiene que ir un paso ms all y comprender cules son los valores del negocio que luego
adems un buen informe de ventas tiene que traslucir, para potenciar la utilidad de la herramienta.
Conocer bien la compaa, saber qu factores son importantes en su evolucin, vender a los clientes, definir
el producto, determinar la oferta... Es necesario trasladar el mensaje diferenciador de la compaa de forma
que:

El cliente lo pueda identificar.

Que sea sostenible en el tiempo.
Que consiga capacidad de crecimiento en el mercado.

Y todo esto tiene que estar contenido de alguna manera en el reporting de ventas, para poder dirigir la
organizacin de forma infalible hacia sus objetivos.
LA PROMOCIN DE VENTAS
Conozca en qu consiste la promocin de ventas, cules son las caractersticas que la distinguen,
qu tipos de audiencia meta tiene y cules son sus objetivos y herramientas...
La promocin de ventas es una herramienta de la mezcla o mix de promocin que se emplea para apoyar a
la publicidad y a las ventas personales; de tal manera, que la mezcla comunicacional resulte mucho ms
efectiva. Es decir, que mientras la publicidad y las ventas personales dan las razones por las que se debe
comprar un producto o servicio, la promocin de ventas da los motivos por los que se debe comprar lo ms
antes posible.
Por todo ello, es imprescindible que los mercadlogos y las personas involucradas en las diferentes
actividades de marketing, conozcan en qu consiste la promocin de ventas, las caractersticas que la
distinguen, su audiencia meta, los objetivos que persigue y las herramientas que se pueden emplear.
DEFINICIN DE PROMOCIN DE VENTAS:

Para obtener una definicin que sea lo suficientemente amplia y concreta acerca de lo que es la promocin
de ventas, acudiremos a las definiciones que nos proporcionan algunos expertos en temas de marketing:

Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", definen lapromocin de
ventas como "los medios para estimular la demanda diseados para completar la publicidad y
facilitar las ventas personales" [1].

Kotler y Armstrong, autores del libro "Fundamentos de Marketing en su Sexta Edicin", definen
la promocin de ventas como "los incentivos a corto plazo que fomentan la compra o venta de un
producto o servicio" [2].

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define la promocin de ventascomo "un conjunto de
ideas, planes y acciones comerciales que refuerzan la venta activa y la publicidad, y apoyan el flujo
del producto al consumidor" [3].

En conclusin, la promocin de ventas es todo aquello que se utiliza como parte de las actividades de
mercadotecnia para estimular o fomentar la compra o venta de un producto o servicio mediante incentivos de
corto plazo. De esa manera, se complementa las acciones de publicidad y se facilita la venta personal.
CARACTERSTICAS DE LA PROMOCIN DE VENTAS:
Existen tres caractersticas que distinguen las actividades de promocin de ventas:
1. Selectividad: La promocin de ventas suele tener lmites y objetivos muy claros [3], por ejemplo:
o

Incrementar la demanda de un producto en particular (una marca, una presentacin, etc...).

Apoyar la publicidad y la venta personal en una determinada regin (un pas, una ciudad,
una zona, etc...).

Aumentar la presencia de marca en determinados tipos de establecimientos

(supermercados, tiendas especializadas, etc...).

Obtener resultados en periodos de tiempo especficos (1 mes, 1 semana, etc...).

2. Intensidad y duracin: La efectividad de la promocin de ventas se pone de manifiesto cuando se

la implementa de forma intensa y durante un corto periodo de tiempo [3]. Por ejemplo, las famosas
promociones de pague por dos y lleve tres, por lo general, son fuertemente anunciadas en medios
masivos como la televisin, la radio y/o los peridicos, y adems, son apoyadas con la venta
personal. Su duracin se limita a un mes determinado (el mes del da de la madre, del nio, navidad,
etc...).
3. Resultados a corto plazo: La promocin de ventas se caracteriza por incitar a una respuesta rpida
mediante la promesa de otorgar una recompensa (cupones, bonificaciones, descuentos especiales y
otros) [2]. Por ello, sus resultados son inmediatos pero efmeros; por lo cual, se usan generalmente
para revertir disminuciones inesperadas en las ventas, responder a una accin de la competencia
y/o para introducir ms rpidamente una nueva marca o presentacin.

Tipos de Audiencia Meta para la Promocin de Ventas:

Existen dos tipos de audiencia meta hacia las cuales se dirigen en mayor medida las actividades
de promocin de ventas:
1. Los consumidores: Pueden ser usuarios comerciales (por ejemplo, una empresa que adquiere
material de oficina) o domsticos (por ejemplo, una ama de casa que compra alimentos, ropa u otros
para su familia).
2. Los comerciantes y distribuidores: Por lo general, son los intermediarios como, supermercados,
tiendas de ropa, libreras, etc.
Objetivos de la Promocin de Ventas:
Los objetivos de la promocin de ventas varan segn la audiencia meta hacia la cual van dirigidas, por
ejemplo:
1. Objetivos de promocin de ventas para consumidores [4]:
o

Estimular las ventas de productos establecidos.

Atraer nuevos mercados.

Ayudar en la etapa de lanzamiento del producto.

Dar a conocer los cambios en los productos existentes.

Aumentar las ventas en las pocas crticas.

Atacar a la competencia.

Aumentar ventas ms rpidas de productos en etapa de declinacin y de los que se tiene

todava mucha existencia.

2. Objetivos de promocin de ventas para comerciantes y distribuidores [4]:

o

Obtener la distribucin inicial.

Incrementar el nmero y tamao de los pedidos.

Fomentar la participacin del canal en las promociones al consumidor.

Incrementar el trfico en el establecimiento.

Herramientas de la Promocin de Ventas:

Las principales herramientas (medios) de promocin de ventas, segn la audiencia meta hacia la cual van
dirigidas, son las siguientes:

Herramientas de promocin de ventas para consumidores:

o

Cupones: Son certificados que otorgan a los compradores un ahorro cuando compran los
productos especificados [2]. Muchos cupones se distribuyen como inserciones
independientes en peridicos, pero tambin son distribuidos mediante el correo directo,
revistas, etc. [1]. ltimamente, tambin estn siendo distribuidos en internet mediante sitios
web y correos electrnicos.

Descuentos: Son una reduccin (por lo general momentnea) al precio regular del
producto; por lo cual, los consumidores logran un ahorro con respecto al precio normal del
producto.

Bonificaciones: Son artculos que se ofrecen gratuitamente o a costo muy bajo como
incentivo para comprar un producto [2].

Muestras gratuitas: Son ofrecimientos de una cantidad pequea de un producto para

probarlo [2]. Es una manera de lograr que un cliente potencial pruebe el producto, ya sea
gratis o mediante el pago de una suma mnima [4]. Las muestras pueden entregarse de
puerta en puerta, enviarse por correo, repartirse en una tienda, unirse a otro producto o
incluirse en un anuncio [2].

Concursos o sorteos: Son aquellas actividades que proporcionan a los consumidores la

oportunidad de ganar algo, como dinero en efectivo, viajes o mercanca, sea por medio de
la suerte o de un esfuerzo adicional [2].

Promociones en puntos de compra: Incluyen exhibiciones y demostraciones que se

efectan en el punto de compra o de venta [2].

Recompensas por ser cliente habitual: Son dinero en efectivo u otros incentivos que se
ofrecen por el uso habitual de ciertos productos o servicios de una empresa [2].

Especialidades publicitarias: Son artculos tiles grabados con el nombre del anunciante y
que se obsequian a los consumidores. Los artculos ms comunes de este tipo son:
plumas, calendarios, llaveros, cerillos, bolsas para compras, camisetas, gorras, tazas para
caf, etc. [2].

Herramientas de promocin de ventas para comerciantes y distribuidores:

o

Exhibidores en puntos de venta: Son esfuerzos que se realizan en el punto de venta, como
exhibicin de productos y hojas de informacin que sirven directamente a los detallistas a
la vez que apoyan la marca [4].

Concursos para vendedores: Son aquellas actividades que le dan a los vendedores del
intermediario, la oportunidad de ganar algo (dinero, viajes u otros) por recomendar el
producto que se est promocionando.

Demostraciones del producto: Son un medio, considerado por los comerciantes, como
importante para atraer la atencin hacia un producto, mediante la demostracin del cmo
se usa [4].

Descuentos especiales: Son reducciones al precio regular del producto por compras
mayores o paquetes preestablecidos. stas reducciones pueden beneficiar nicamente al
comerciante y/o a sus clientes.

Bonificaciones: Son artculos que se ofrecen gratuitamente a cambio de una compra mayor,
por ejemplo, 10 + 1; 100 + 30; etc...

Especialidades publicitarias: Son artculos tiles grabados con el nombre del anunciante y
que se ofrecen a los comerciantes a cambio de que compren algo adicional al volumen
habitual. Los artculos ms comunes de este tipo son: plumas, calendarios, llaveros,
camisetas, gorras, tazas para caf, etc.

EL MARKETING
Para las empresas, la satisfaccin de sus clientes es un aspecto primordial. Sin embargo, para llevar
a cabo este objetivo, es necesaria la implementacin de diversas herramientas y estrategias que
contribuyan a "involucrar" a los consumidores con un determinado producto o servicio.
Segn el "padre del marketing", Philip Kotler, este es un proceso en el cual un grupo de individuos
intercambia bienes y servicios para satisfacer sus necesidades. Algunas asocian este trmino con la
mercadotecnia, otros como Jerry MacCarthy, lo relaciona a las denominadas "Cuatro P" del
mercadeo: producto, precio, plaza (distribucin) y promocin.

OBJETIVOS DEL MARKETING

Los encargados de esta rea deben ingenirselas para convencer y hacer que los consumidores
prefieran su producto o servicio, y no el de otros. Para ello, deben centrarse en los elementos que lo
diferencian de la competencia, entre los que se encuentran: la calidad, la distribucin y una publicidad
que impresione desde un principio. Quienes crean y desarrollan un plan de marketing, no pueden
hacerlo de buenas a primeras.
Es necesario que, con anterioridad, hayan investigado y tengan un conocimiento oportuno acerca del
tamao del mercado, volmenes de ventas, importancia y "lenguaje" de la marca, e instalaciones, entre
otros aspectos. Lo importante en este proceso, es buscar cules son las ventajas competitivas del
producto o servicio y saber explotarlas al mximo. Responder a las principales interrogantes del
consumidor tambin es importante: por qu prefiero este producto en vez del otro? por qu ste es
ms econmico que aquel? por qu hay grandes cantidades de ste, y aqul est agotado? por qu
este producto es tan difcil de conseguir?, entra otras inquietudes.
PROCESO DEL MARKETING

El plan estratgico define la misin y los objetivos generales de la empresa. Dentro de cada unidad de
negocios UEN, el marketing desempea un papel en la consecucin de los objetivos estratgicos
generales.
El papel y las actividades de marketing en la organizacin se resumen como el proceso de marketing y
las fuerzas que influyen en la estrategia de marketing de la empresa.

El proceso del marketing implica:

1.
Analizar oportunidades de marketing
2.

Seleccionar mercados meta

3.

Desarrollar la mezcla de marketing

4.

Administrar la labor de marketing

Los consumidores meta estn en el centro. Primero la empresa identifica el mercado total, luego lo divide en
segmentos ms pequeos, selecciona los segmentos ms prometedores y se concentra en servir y satisfacer
esos segmentos. Se disea una mezcla de marketing formada por factores que estn bajo su control:
producto, precio, plaza y promocin.
Para encontrar la mejor mezcla de marketing y ponerla en prctica, la empresa realiza anlisis, planeacin,
implementacin y control de marketing.
A travs de estas actividades, la empresa observa a los actores y a las fuerzas del entorno de marketing y se
adapta a ellos.
DESARROLLO DE LA MEZCLA DE MARKETING
La mezcla de marketing es el conjunto de herramientas tcnicas controlables de marketing (producto, precio,
plaza y promocin) que la empresa combina para producir la respuesta deseada en el mercado meta.
Un programa de marketing eficaz fusiona todos los elementos de la mezcla de marketing en un programa
coordinado, diseado para alcanzar los objetivos de marketing de la empresa al entregar valor a los
consumidores. La mezcla de marketing es el juego de herramientas tcticas de la empresa para establecer
un posicionamiento firme en el mercado meta.

El concepto de las 4Ps ser refiere a la visin del mercado desde la perspectiva del que vende, no del que
compra. Desde el punto de vista del comprador, la mejor forma de describir las 4Ps podra ser como las 4Cs

Mientras los

mercadlogos consideran que venden productos, los clientes consideran que compran valor o soluciones
para sus problemas. Y a los clientes les interesa algo ms que el precio; les interesa el costo total de obtener,
usar y desechar un producto. Los clientes quieren poder conseguir el producto o servicio con el mximo de
conveniencia. Por ltimo, quieren una comunicacin bidireccional.
EL PERFIL DEL VENDEDOR
Conozca cul es el perfil bsico o conjunto de rasgos y cualidades elementales que debe tener
el vendedor para lograr buenos resultados.
El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr
buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o
servicios que la empresa comercializa.
Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa
en funcin de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos

resultados en sus respectivas zonas de ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio que est
adaptado (y as debera ser) a las caractersticas de su mercado meta y al de los productos o servicios que
comercializa.
Sin embargo, cabe sealar que tambin existen perfiles bsicos que describen un conjunto de rasgos y
cualidades elementales que el vendedor debe tener para lograr ptimos resultados. Estos perfiles
bsicos suelen ser la base para la creacin de otros ms especficos, como el que por lo general, tienen las
empresas que poseen una fuerza de ventas.
El Perfil Bsico del Vendedor:
Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de
cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2)
habilidades y 3) conocimientos:
1. Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se
encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que
manifestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar,
constituyen una de las ms importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo,
cmo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:
o

Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa

necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y
cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y
mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compaeros de trabajo, etc...

Determinacin: Que est relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para
lograr los objetivos propuestos, adems de mantenerse firme para cumplir con los
compromisos contrados con la empresa, los clientes y con uno mismo.

Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasin en las actividades que se realizan, por
ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectan ante los clientes, en los servicios
que se les brinda para lograr su satisfaccin o en todo aquello que se hace para mejorar la
imagen de la empresa.

Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia an en las

situaciones ms difciles y complicadas, por ejemplo, cuando algn cliente presenta su
reclamo de forma airada.

Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las
actividades que se realizan.

Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaos, hipocresias,
ni mentiras.

Responsabilidad: Que est relacionada con el acto de cumplir con las polticas y normas de
la empresa, y tambin, con los compromisos contrados con los clientes.

Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia an en medio de la oposicin

(por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes);
persisitiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.

Honradez: Que implica ser una persona ntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos
indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el
mercado.

2. Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor est relacionada con las
habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempear
adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor
debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:
o

Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es
indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las
principales habilidades personales, se encuentran:

Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes adems de

comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.

Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las
caractersticas, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los
nombres de los clientes, las intrucciones de los superiores, las polticas de venta
de la empresa, etc.

Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos
en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar
una venta con un cliente dificil, etc.

Tener Espritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a

colaborar con los dems.

Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser

controlado o supervisado por otras personas.

Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario
sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin
dejar que ellos saquen ventaja de la situacin.

Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cmo decir las cosas de forma
apropiada y coherente.

Poseer Empata: Implica tener la facilidad de sentir una situacin o sentimiento de

la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras
palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades
personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa.
Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:
1.

Habilidad para encontrar clientes

2.

Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes

3.

Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes

4.

Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces

5.

Habilidad para cerrar la venta

6.

Habilidad para brindar servicios posventa

7.

Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado

Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor est
relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios
para que desempee apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los
siguientes conocimientos:
1

Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas de venta, productos

que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes,
tiempos de entrega, localizacin de sus oficinas y sucursales, etc.

Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos, aplicaciones, diseo,

tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con relacin a otros similares de la competencia) y
beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes actuales y potenciales,
cules son los competidores, quin es el lder del mercado, cules son los precios
promedios, qu ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor
impacto o estn en vigencia, etc...

Resumen:
En resumen, el perfil del vendedor es un valioso instrumento de la administracin de ventas que describe el
conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la
empresa en su zona de ventas.
Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio; es decir, adaptado a las particularidades de su mercado
meta y al de las caractersticas de sus productos y servicios. Sin embargo, tambin existen perfiles generales
que sirven de base para la elaboracin de perfiles ms especficos (aquellos que que suelen tener las
empresas que poseen una fuerza de ventas).

En ese sentido, el perfil integral del vendedor describe un conjunto de tres cualidades bsicas que debe
tener el vendedor para lograr buenos resultados en la mayora de mercados; los cuales, son los siguientes:
1. Actitudes positivas.
2. Habilidades personales y para ventas.
3. Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que la empresa
comercializa y del mercado.

CLIENTE
I. QU ES UN CLIENTE?
1 Aunque parezca una pregunta a la que todas las personas que estn en el mundo empresarial pueden
dar respuesta de forma rpida y contundente, lo cierto es que en muchas ocasiones se olvida qu es
un cliente para nuestra empresa y descuidamos la atencin y los cuidados que stos merecen.
2 El cliente es la parte ms importante para la publicidad y el mercadeo pues es la razn de ser de
estas reas. Concepto. Como conocerlos y atenderlos.
3 En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transaccin financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien
consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.
4 Un cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organizacin.
5 Un Cliente es la Organizacin o persona que recibe un producto.
6 cuando se habla de Cliente, se trata de la persona que recibe los productos o servicios resultantes de
un proceso, en el intento de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacin depende la
sobrevivencia de quien los provee.
Sin embargo, si visualizamos a los Clientes de una Empresa en un concepto ms amplio e integral,
podramos decir que estn constituidos por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de
que la organizacin prospere en el tiempo.
DEFINICIN
Un cliente es una persona u organizacin que demanda bienes o servicios proporcionados por el productor o
el proveedor de servicios. Es decir es un agente econmico con una serie de necesidades y deseos, que
cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas necesidades y deseos a travs de los
mecanismos de mercado.
As, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y servicios para incorporarlos a un
proceso productivo o a una actividad comercial. En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el
usuario final del bien.
En el mbito de los negocios o la economa, cuando se habla de cliente, en realidad, se hace referencia a la
persona-como-consumidor. El consumidor es la persona a la que el Marketing dirige sus acciones para
orientar e incitar a la compra.
Las empresas invertimos en investigar nuevas lneas de negocio, creamos nuevos productos y servicios, nos
darmos a conocer... Despus, llega el momento de dirigirnos al cliente y realizar las acciones comerciales.
Para que el cliente est satisfecho con lo que le estamos ofreciendo y con lo que en el futuro podamos
ofrecerlo, es necesaria una correcta gestin de las relaciones entre nuestra empresa y el cliente

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

El cliente es el protagonista de la accin comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver
cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razn de
existencia y garanta de futuro de la empresa.
Tipos de clientes
Clientes - Tipos de clientes. Conocer los distintos tipos de clientes para saber cmo tratarlos y cmo mejorar
las estrategias de la empresa en atencin al cliente
Existen distintos tipos de clientes que deben ser clasificados para la empresa para una correcta
gestin de cara a obtener mayores resultados de ventas y crecimiento para la empresa.
Clientes actuales y clientes potenciales
El principal tipo de clientes que se debe considerar es la diferenciacin entre clientes actuales y clientes
potenciales:
Los clientes actuales son aquellos que ya acuden a la empresa, hacen compras o han hecho compras.
Los clientes potenciales son aquellas personas (o empresas o organizaciones) que no han hecho compras
en la empresa pero que se ven como posibles clientes en un futuro no muy lejano, por lo que hay que disear
estrategias para convertirlos en clientes actuales.
Clientes activos, de compra frecuente, influyente y satisfecha
Los clientes activos son los que hacen compras en la empresa o los que las hicieron hace poco. Los
clientes inactivos son aquellos que si bien han hecho compras a la empresa hace tiempo que no las realizan.
Los clientes de compra frecuente son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la empresa,
que hacen compras repetidas en el tiempo, los clientes de compra ocasional son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o en ocasiones puntuales, y los clientes de compra habitual son los que realizan
las compras con regularidad.
Los clientes influyentes deben tenerse muy en cuenta ya que tienen capacidad de influir en las otras
personas en cuanto a comprar o no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Los
clientes de influencia a nivel familiar tambin se pueden tener en cuenta, ya que tienen influencia en su grupo
familiar y de amigos. Los clientes de regular influencia tambin son importantes, aunque ejercen influencia en
grupos ms reducidos no por ello menos importantes.
Los clientes satisfechos son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus expectativas,
los clientes insatisfechos son los que experimentan una experiencia desagradable en las compras, y los
clientes complacidos son los que han percibido la compra ms all de sus expectativas.

Clientes segn actitud y personalidad

Segn la actitud con respecto a la empresa y la personalidad de los clientes se puede encontrar con:
Clientes amigables. Son simpticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar demasiado. Se
recomienda tratarlos bien, pero parar cortsmente en caso de que se pierda demasiado tiempo con ellos.
Clientes difciles. Son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener la razn
siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atencin al cliente, ofrecer alternativas y nunca quitarles
la razn, pero derivando al terreno de la empresa.
Clientes tmidos. Son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se recomienda
ayudarles a decidir, pero motivndolos a la compra, pero nunca aprovecharse de ellos.
Clientes impacientes. Tienen prisa por hacer las compras, as que se le debe ofrecer la mxima prioridad,
pero sin descuidar al resto de clientes.
Clientes indiferentes. Les da igual el producto y la empresa, simplemente compran.
Clientes leales. Son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos. Hay que
ofrecerles lo mejor, aconsejarlos, premiando su fidelidad.
Clientes desconfiados. No se creen nada, por lo que hay que darles la mxima informacin, sin mentiras.
Clientes rutinarios. No les gusta innovar, suelen ser fieles a la empresa. Se les debe ofrecer lo de siempre y
un trato familiar, una buena atencin
OTROS TIPOS DE CLIENTES
El cliente impaciente. Siempre tiene prisa, quiere comprar lo antes posible, no requiere de mucho tiempo
para la compra, no le importan tanto las ofertas como el hecho de irse lo antes posible. Suele tener claro lo
que quiere antes de ir a comprar.
El cliente tmido. Suele ser introvertido e inseguro,lo que a veces hace que no sepa lo que quiere y necesite
asesoramiento. Si no se le ayuda intentando indagar lo que quiere para decidir la compra le costar mucho
ms hacer la compra. Es fcil de convencer, pero se le ha de intentar ofrecer justo lo que quiere. Puede ser
un tipo de cliente indeciso.
El cliente difcil. Es exigente y quiere todo perfecto, por eso en muchas ocasiones se queja, sobre todo si
encuentra el ms mnimo defecto o detalle que no le gusta. Para este se requiere un mayor tiempo de
atencin al cliente e intentar indagar para ofrecer justo lo que necesita y as minimizar las quejas.
El cliente grosero. Es un cliente que frecuentemente est de mal humor, llega a ser ofensivo y discutir con
mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la mxima amabilidad.
El cliente amigable es un cliente simptico, amable e incluso hablador. Mientras que no se extienda mucho
en la conversacin, sobre todo si hay ms clientes, no hay problema ya que, como todos los dems, puede
ser un buen cliente. No se le debe dar mucha confianza, siempre debe haber cierta distancia con los clientes,
ya que puede convertirse en el cliente hablador.

El cliente sabelotodo. Piensa que lo sabe todo y se siente orgulloso, a veces puede llegar a ser agresivo y
tiene muchos puntos en comn con el cliente exigente. Hay que darle la razn pero llevndolo al propio
terreno, y sobre todo ofrecer una buena atencin y cortesa mxima.
El cliente desconfiado. Es aquel que duda de todo, no reflexiona y suele ser intransigente. Para ello hay
que ofrecerle la mxima informacin de todo, incluso comentar lo malo de cada cosa ayuda, ofrecer
alternativas, hacer preguntas y dar una buena atencin desde la mxima sinceridad.
El cliente impulsivo. Suele cambiar de opinin con frecuencia, es emotivo. Es importante atenderle como a
cualquier otro pero indicando todo de forma breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y
una vez se tiene lograda no decir nada ms porque podra cambiar de opinin incluso con puntos positivos.
CONSIDERACIONES FINALES PARA LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTE
Existen tantos tipos de clientes como variables existen en las compras, incluso muchos tipos de clientes no
tienen por qu ser incompatibles con otra categora. Existen cliente segn el volumen de compras, segn su
personalidad, segn el tipo de compras, segn sus actitudes, etc. Pueden existir clientes actuales tmidos y
de compra ocasional, como puede haber clientes actuales indiferentes y de compra habitual.
Existen muchas variedades que se pueden complementar, pero conocer cmo es cada tipo de cliente ayuda
a crear estrategias de ventas interesantes, por eso hay que saber cmo tratar a cada tipo de cliente, y de ah
la necesidad de diferenciar los tipos de clientes.
Lo que hay que tener claro y no se debe olvidar en ningn momento es que los tipos de clientes pueden
variar de un momento a otro, as que hay que saber identificarlos y saber cmo tratarlos en cada momento.
Otra cosa muy presente en las empresas es que ningn cliente es imposible, no se debe dejar escapar
ningn cliente, de hecho incluso los clientes difciles pueden ser los ms importantes para la empresa si se
descubre cmo tratarlos, de ah la importancia de un buen servicio de atencin al cliente.
Por encima de todas las cosas Todos los clientes son especiales, nicos.

Necesidades Y Expectativas De Un Cliente

Los clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por la organizacin.
Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita, como un cuota de seguro de coche
baja. Una expectativa es algo que el consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera
conseguir del producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta su
destino. Las necesidades y las expectativas de las personas varan con el tiempo, ya sea por el
crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del entorno. Es normal que nuestras
necesidades cambien con el pasar de los aos, nuestras prioridades se modifican con la madurez y
experiencia, as como con la satisfaccin de las mismas. Algunas necesidades se denominan
"bsicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos fsicos y ambientales como la
necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en donde vivir. Otras necesidades aparecen

con el tiempo como la necesidad de ser amado o la necesidad de ser reconocido.

Las necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial, muchas
veces podemos tener varias necesidades de manera simultnea, como la necesidad de aprender y
la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo tiempo sin que se afecte la una u la otra. En
otras oportunidades la limitacin de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de
necesitar pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la persona deber
elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para satisfacerlas dos.
A su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de la necesidad de
distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar por la lectura de un buen libro o por
compartir el tiempo con la familia o por utilizar otro medio como la radio
Necesidades de los clientes
En su investigacin Ponce (2009) dijo que "Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia,
tenemos que comenzar a descubrir cules son las necesidades reales de un cliente" este concepto es muy
til en la actualidad, ya que como sabemos la competencia va creciendo da a da y muchas empresas han
tenido que cerrar por que sus clientes los han dejado por la competencia he aqu la importancia de saber lo
que el cliente desea.
Un cliente es un factor muy importante en la empresa ya que l puede determinar si la empresa se mantiene
en el juego empresarial o no, para ello se necesita conocer a los clientes actuales y a los posibles clientes del
futuro. Hay que mantener comunicacin con los clientes para poder tener bases en la elaboracin de
nuestro producto.
Hoy en da ya no se pueden sacar al mercado productos sin antes hacer una respectiva investigacin ya que
si esto se hace as el producto probablemente fracase, si se quiere estar seguro de cmo reaccionara el
producto o al menos que podr subsistir en el mercado una herramienta fundamental es una investigacin de
mercado esta herramienta es manejada por una serie de pasos y segn el autor que la maneje este la
dividir en los pasos que el crea correspondientes pero a pesar de ello todos estn de acuerdo en que esta
herramienta es fundamental para la creacin e introduccin de un nuevo producto y que permite conocer lo
que los clientes potenciales y no potenciales desean.
Segn juran (1996) con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes las organizaciones eficientes
deben:
1. Determinar quines son sus clientes.
2. Precisar cules son los factores de xito que les permitan responder a las necesidades,
requerimientos y expectativas de sus clientes.
3. Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las
necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
4. Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar mtodos y evaluarlos.

5. Debemos estar conscientes que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que
el individuo tiene y que deben satisfacerse.
Juran menciona los siguientes pasos para determinar las necesidades pero habla de manera global, hay que
tener en cuenta varios factores como por ejemplo a mi abuelito no le gustan lo mismo que a m y mi prima
viste diferente que yo porque ella vive en Hidalgo y yo en Yucatn, como nos podemos dar cuenta para
buscar necesidades hay que tener mucho ojo para poder captar cuales son las necesidades de mi mercado y
esto infiere analizar el territorio sobre el cual quiero trabajar, la edad a la que le voy a ofrecer ese producto,
el gnero y as como estos existen ms factores que me pueden ayudar a encontrar dicha necesidad a
satisfacer.
Pero por qu pensar en los mtodos del pasado si lo de hoy es pensar de una forma creativa de una forma
nueva para obtener ventajas en la competencia, como ingenieros en gestin empresarial necesitamos buscar
nuevas formas de ver las necesidades de los dems. En el 2009 Maslow (en Ponce, C., 2009) menciona una
simptica pero muy cierta clasificacin de las necesidades de las personas que se puede apreciar en el
cuadro 1.1.
Es cierto que una buena comunicacin entre la empresa y sus clientes es fundamental, pero hay que tener
en cuenta que debemos saber cmo interpretar la comunicacin con el cliente ya que como sabemos la
comunicacin no es solo verbal, existe tambin la visual y la auditiva.
Por ejemplo supongamos que una mujer nos quiere comprar un perfume, nuestra primera reaccin seria que
quiere satisfacer una necesidad bsica?
La respuesta es incorrecta, si analizamos ms a fondo podemos encontrar que segn el cuadro que nos
presento en el 2009 Maslow (en Ponce, C., 2009) nos lleva a tres conclusiones:
1. Seguridad. Es ms posible, si suponemos que estar ms atractiva para su pareja o en
su trabajo gracias al aroma que adquiera;
2. Pertenencia y afecto. Es lo ms probable. Entonces habr que explorar con delicadeza a quin o
quienes est dirigida su deseo de ser querida.
3. Reconocimiento. Muy probable. Un perfume de calidad puede incrementar su autoestima (en lo
interno) y ser reconocida socialmente (en lo externo), logrando mayor status.
4. la Autorrealizacin. No se nos ocurre relacionarlo con algn punto anterior, salvo que se est
premiando a s misma por algn logro creativo.
TABLA 1.1. NECESIDADES.

bsicas

Proteccin.

Pertenencia.

Reconocimiento.

Autorrealizacin.

Como nos pudimos dar cuenta en el ejemplo, las necesidades pueden ser consientes o inconscientes, esto
quiere decir que debemos estar atentos y pensar de una manera diferente para cada consumidor, es muy
importante hacerlos sentir que son muy importantes para la empresa ya que as es porque de l depende que
entremos en el juego de la competencia.
Tal vez la siguiente pregunta aqu seria Qu beneficios genera el satisfacer a los clientes? Bueno como ya
hemos dicho es bueno satisfacer las necesidades de los clientes pero por que la respuesta es sencilla y se
puede dividir en tres:
1. El cliente satisfecho, vuelve a comprar esto involucra lealtad y en consecuencia nos ofrece la
posibilidad de vender nuevamente en el futuro.
2. El cliente satisfecho comunica a otros su experiencia y esto es nada ms y menos que difusin
gratuita.
3. El cliente satisfecho deja de pensar en la competencia y esto hace que la empresa tenga un lugar
en el mercado.
Las necesidades de los clientes no son ms que un factor clave para la determinacin del objetivo de la
empresa, para finalizar un cliente no es solo una persona es una oportunidad para el sector empresarial y
aquel directivo que se apropie de estos conocimientos para entender la mecnica de las necesidades no solo
podr llevar al xito a su empresa tambin ser capaz de descubrir cmo funciona
la demanda de productos y en base a esto entender cmo funciona la competencia en los mercados.

Para garantizar la permanencia as como el posible xito de un producto y en consecuencia el de la empresa

solo necesitamos saber cmo identificar las necesidades de un cliente y para ello existen
varias herramientas como la investigacin de mercado que nos ayuda a buscar la idea ms conveniente para
la creacin de un producto y sobre todo que este sea aceptado en el mercado.
El cliente es esencial para el buen desempeo de la empresa y le ayuda a sobresalir, es importante tener en
cuenta el lugar donde se pretende introducir el producto ya que hoy en da no se puede dejar a la suerte la
aceptacin de dicho producto por varios factores decisivos en la permanencia.
La satisfaccin de los clientes nos genera beneficios los cuales debemos corresponder con productos de
buena calidad y debemos trabajar de una forma tica sin daar al medioambiente y a los que nos pueden

proveer del crecimiento, es decir as como los clientes nos dan su lealtad as tambin nosotros empresas les
debemos corresponder.
La determinacin de crecer en el mundo empresarial depende de la calidad del producto y el nivel de
satisfaccin que le ofrezcamos a las necesidades de los clientes.
CONOCER LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE PERMITE MEJORAR EL SERVICIO
Sabemos que lograr calidad es satisfacer las expectativas de los clientes. Suena sencillo, pero constatamos
que no es nada fcil.
Para hacerlo deberamos poder responder estas dos preguntas:
1. Cules son las expectativas de mis clientes?
2. Qu tengo que hacer para satisfacerlas?
Y no slo saber la respuesta sino, y antes que nada, actuar en consecuencia. Muchos empresarios
estudian, conocen las respuestas, los medios, pero en sus empresas no se practica nada de esa sabidura.
Empecemos por ocuparnos de la primera pregunta. Cmo haremos para conocer las expectativas de
nuestros clientes?Cmo se forman esas expectativas?
Sabiendo cmo se forma un cliente la expectativa de nuestro servicio, es que podremos ponernos en accin,
porque, como veremos, nosotros mismos somos responsables de sus expectativas, al menos en una
parte.
El modelo SERVQUAL (Zeithaml, Berry y Parasmaman) nos dice que hay tres fuentes de donde el cliente
forma su expectativa:
1. Sus propias necesidades.
2. La informacin que recibe.
3. Las experiencias previas.

Probablemente en la que no tengamos influencia sea en la primera de ellas (sus propias necesidades), ya
que la necesidad que hizo que el cliente busque nuestro servicio proviene de l mismo, de su realidad.
Personalmente no creo en eso de crear una necesidad en el cliente. Puede ser que le hayamos dado
informacin para que descubra una necesidad de la que hasta el momento no era consciente, pero que ya la
tena (estaramos en el punto 2: la informacin que recibe).
Otra opcin puede ser que lo hayamos convencido de que necesita algo que en realidad no necesita;
pero esto es un engao. Si hiciramos esto estaramos comprometiendo el futuro de esa persona como
cliente, ya que tarde o temprano se dar cuenta que le hicimos comprar algo que no necesitaba, y esto le
generar desconfianza hacia nuestra empresa.

Vayamos al punto 2: La informacin que recibe.

Los clientes reciben informacin de diferentes fuentes acerca de un servicio (comentarios de otros clientes
satisfechos o insatisfechos, los medios de comunicacin, etc). Una de esas fuentes es la empresa misma.
Ac entonces debemos prestar atencin.
Los clientes reciben informacin desde la misma empresa! Y esto influye en sus expectativas. Ac
tenemos un arma de doble filo, porque por un lado queremos atraer clientes y para eso vendemos de la
mejor manera nuestro servicio. Pero tambin, con esa misma informacin vamos generando la
expectativa que despus deberemos satisfacer.
Veamos un ejemplo: Comunico en mi pgina web que mi hotel brinda servicio de lavandera las 24hs. Un
cliente olvid lavar y planchar su camisa para una reunin de trabajo. A las 5 am me pide hacerlo para poder
ponrsela dos horas despus. Yo en realidad no tengo personal para lavandera a esa hora (nunca hubiera
imaginado esta situacin, por eso puse las 24hs, queriendo decir a cualquier hora razonable para lavar
ropa), pero debido a la incorrecta informacin transmitida, pongo al cliente en un problema, generando una
gran insatisfaccin.
Somos responsables y debemos hacernos cargo de la informacin que transmitimos al cliente.
Debemos usar un lenguaje preciso y no prometer lo que no podremos cumplir.
Analiza cmo est influyendo tu empresa desde la informacin transmitida a los clientes:

1. Haz un listado con todos los medios de comunicacin que utilizas con tus clientes (web, folletos,
publicidad, correo electrnico, etc.)
2. Revisa cada uno de ellos contrastando cada promesa de servicio con la realidad actual.
Intenta ser lo ms objetivo posible. Para ayudarte puedes pedirle a un empleado o un cliente de
confianza que te den su mirada de la realidad.
3. Verifica que los trminos utilizados no sean ambiguos, o no tengan una interpretacin diferente
en otras regiones (en caso de que tus clientes pudieran provenir de all). Aydate con diccionarios,
web, etc.
4. Reformula los textos reemplazando la informacin poco precisa, ambigua o errnea.
Si hiciste el ejercicio anterior y realizaste alguna correccin, habrs prevenido futuras
insatisfacciones de tus clientes. Ests ms cerca de brindar un servicio excelente.

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto:

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente
obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

1. Que servicios se ofrecern

Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que establecer la importancia
que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.

2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer

Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad
y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre
ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias,
nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los
niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.

3. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios

Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's
tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede
ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte
del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn servicio de este
tipo; respeto al suministro podra tener su propio personal tcnico para mantenimiento y
reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con
sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente

Correspondencia

Reclamos y cumplidos

Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la
compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya
que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el
representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al
llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que
finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre est evaluando la
forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le
trataran a l.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el
cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o
amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la
competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y satisfacer las
necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no
se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner
algo de dinero en sus bolsillos.
Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto
da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para
crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas
necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como el percibe el
servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las
reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado.
Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas
administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias
comerciales.

El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo

Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al
trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando
al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al clientes: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas
importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese
dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.

La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.

La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.

La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.

La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos

pblicos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha
veces esta sentencia no se cumple.
1.

El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.

2. No hay nada imposibles cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.

3. Cumple todo lo que prometas

Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes,
pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo lograrlo? Conociendo
muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer
que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos
en el tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de empacar el par de
zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como
pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos deben ir de la mano
de las estrategias de marketing.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a nica verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin
del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

El control de los procesos de atencin al cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al
cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio,
renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacin de atencin cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta
realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la mas alta calidad, con informacin, no
solo tenga una idea de un producto, sino adems de al calidad del capital, humano y tcnico con el
que va establecer una relacin comercial.
Elementos

1. Determinacin de las necesidades del cliente

2. Tiempos de servicio
3. Encuestas
4. Evaluacin de servicio de calidad
5. Anlisis de recompensas y motivacin
Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atencin de los clientes es simplemente preguntarse como
empresa lo siguiente:
Quines son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.

Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades
bsicas (informacin, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
Qu servicios brinda en este momento mi rea de atencin al cliente? Determinar lo que

existe.

Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante
un ejercicio de auto evaluacin.

Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en la fidelizacin de la marca y el producto

y cual es el impacto de la gestin de atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de
atencin tiene en la empresa.
Cmo puedo mejorar? Diseo de polticas y estrategias para mejorar la atencin.

Anlisis de los ciclos de servicio

Consiste en determinar dos elementos fundamentales
Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesario invertir
mayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.
Evaluacin del comportamiento de atencin
Tiene que ver con la parte de atencin personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.

Mostrar atencin

2. Tener una presentacin adecuada

3.

Atencin personal y amable

4. Tener a mano la informacin adecuada

5. Expresin corporal y oral adecuada
Motivacin y recompensas
La motivacin del trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de
atencin y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.

Valoracin del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.

2.

Motivacin : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador.

Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de

motivacin integracin dinmicas de participacin.
Solo dos actitudes:

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.

Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio

Si no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extras

Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y
cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que
ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo
que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser mas
sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente - empresa
Comprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente,
buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto
regular dentro del organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de
establece acciones reales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las
buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente
trato y brindarlos una gran atencin.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de
parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el
frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.
Fiabilidad.- Es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer
problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

Como Debe Ser La Presentacin Personal

Saludar al cliente

Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable

En mediad de lo posible, dar su nombre

Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.

El lenguaje corporal debe denotar respeto

Cuando trata de tu o de usted al cliente

Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda

CONDUCTA Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

CONSUMIDORES
1. QUE ES EL CONSUMIDOR?

El consumidor se define, como el comprador final que compra para consumir. Esta definicin tiene significado
si generalmente se est de acuerdo en que el consumo significa, el acto de compra realizado sin intencin de
revender. En virtud de esta definicin, los intermediarios, fabricantes y muchos otros son excluidos de entre
los consumidores. Sin embargo, cuando este fabricante o intermediario compra un producto o servicio
nacional o extranjero para su uso, sin ningn animo de lucro, como por ejemplo; unos lentes de proteccin
para el uso de los empleados de la compaa, continua siendo un consumidor, ya que esa adquisicin se
hace sin propsito alguno de reventa, aunque no lo valla a utilizar directamente para obtener una
satisfaccin.
El consumidor global se define, como el usuario o consumidor final, que tiene la posibilidad de elegir bienes
tangibles o intangibles elaborados en diferentes pases del mundo.
2. TIPOS DE CONSUMIDORES
Se clasifican de la siguiente manera:

Un grupo dirigido por la costumbre de consumidores fieles a una marca, que tienden a quedar
satisfechos con el producto o la marca comprados por ltima vez.
Un grupo de consumidores conscientes y sensibles a los reclamos racionales.
Un grupo de consumidores conocedores del precio, que deciden por comparacin econmica.
Un grupo de consumidores impulsivos que compran segn la apariencia fsica del producto y no son
muy sensibles al nombre de la marca.
Un grupo de consumidores que reaccionan emocionalmente y responden a smbolos de un producto
y son muy impresionables por las imgenes.
Un grupo de nuevos consumidores que todava no han estabilizado las dimensiones psicolgicas de
su comportamiento.

3. CARACTERISTICAS QUE AFECTAN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR

La influencia de la cultura en la conducta del comprador.
El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos,
leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carcter distintivo y su personalidad. En el contexto
del comportamiento del consumido, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres
adquiridos y transmitidos de generacin en generacin, que sirven para regular el comportamiento de una
determinada sociedad.
El impacto de su cultura en la sociedad es tan natural y tan enraizado que su influencia en el comportamiento
es notable. La cultura ofrece orden, direccin y gua a los miembros de una sociedad en todas las fases de
su resolucin de problemas humanos. La cultura es dinmica y gradual, y continuamente se transforma para
adecuarse a las necesidades de la sociedad.
La cultura se aprende como parte de la experiencia social. Desde nio se adquiere el entorno de una series
de creencia, valores y costumbres que contribuyen a su cultura. Ellos se adquieren a travs del aprendizaje
formal, informal y tcnico. La publicidad mejora el aprendizaje formal mediante el refuerzo de modelos
deseables de comportamiento o de expectativas y mejora el aprendizaje informal proveyendo modelos de
comportamiento. Debido a que la mente humana tiene la capacidad de absorber y procesar la comunicacin
simblica, la comercializacin puede promover exitosamente productos tangibles e intangibles y conceptos
de productos a travs de medios masivos.

Los elementos de la cultura se transmiten por tres instituciones: la familia, la iglesia, y la escuela. Una cuarta
institucin juega un rol mayor en la transmisin de la cultura, son los medios de comunicacin, tanto a travs
de los contenidos editoriales como de la publicidad.

Algunas manifestaciones de la cultura.

1.
2.
3.
4.

Carcter nacional
Subcultura
Lenguaje no verbal: posturas, gestos, preferencia alimentarias.
Importancia de los smbolos, tabes, prohibiciones, actitudes rituales (ritos de
transicin: la graduacin, el matrimonio, la jubilacin y la muerte)

Este significado cultural se extrae del mismo mundo de la cultura y se transfiere a un bien de consumo a
travs de la publicidad y del sistema de modas. Luego se transfiere a esos bienes a la conducta del
consumidor mediante ciertos rituales de consumo.
ASPECTOS SUBCULTURALES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El anlisis subcultural permite a la mercadotecnia segmentar el mercado para llegar a las necesidades,
motivaciones, percepciones y actitudes que son compartidas por los miembros un grupo subcultural
especfico.
Una subcultura es un grupo cultural distinguible que existe como un sector identificable dentro de una
sociedad ms grande y compleja. Sus miembros poseen creencias, valores y costumbres que los apartan de
otros miembros de la misma sociedad. Las principales categoras subculturales son: la nacionalidad, raza,
religin, la localizacin geogrfica, la edad, el sexo y la educacin.
Subcultura tnica: atiende a los orgenes. Descendencia de ancestros comunes: tienden a visir en forma
cercana, suelen casarse con personas del mismo grupo, comparten el sentido de pertenencia.
Edad.
Subcultura de los jvenes. El mercado de los adolescentes no solo gasta mucho dinero propio, sino que
hacen gastar a sus familiares tambin. Los nios influyen mucho en las decisiones de consumo familiares.
Las corporaciones aprovechan la tendencia persistente de los nios en la bsqueda de un nuevo producto.
Cuando se disean mensajes para el mercado de jvenes se debe tener en cuenta las siguientes pautas:
1.
2.
3.
4.

Nunca menospreciar a los jvenes

Ser total, absolutamente e incondicionalmente sincero
Reconocer a los jvenes el mrito de estar motivados por valores racionales
Ser lo ms personal posible

Subcultura de las personas de edad avanzada.

Es necesario reconocer ciertas caractersticas desfavorables:
1.
2.
3.
4.

Son conservadores
Poseen menos de la mitad del ingreso de toda la poblacin
Sus facultades mentales pueden estar alteradas
Tienen mala salud

5. Suelen aislarse de la gente

Los longevos realizan compras cerca de su casa y muestran atencin hacia las sugerencias de producto y
marca que indica el vendedor.
Una estrategia de promocin que da buenos resultados es la denominada transgeneracin en la que
adultos, nios y ancianos aparecen todos juntos. Adems debe procurarse en el mensaje:
1.
2.
3.
4.
5.

Que sea sencillo

Que contenga elementos familiares
Paso por paso
Dar preferencia a los medios impresos
Aprovechar el contexto apelando a la evocacin

CLASE SOCIAL.
Las clases sociales son MULTIDIMENSIONALES puesto que se fundan en numerosos componentes: no son
equivalentes al ingreso; o a algn otro criterio aislado ni estn determinadas en consecuencia por alguno de
ellos. El ingreso suele ser un indicador engaoso de la posicin en la clase social.
La ocupacin ofrece generalmente una buena indicacin de la clase social, al igual que la vivienda.
Le estructura de clases sociales puede cubrir un rango que va de dos a nueve clases. Una clasificacin
usada frecuentemente las divide en cinco grupos: alta, media alta, media, media baja, baja. Los perfiles de
cada una de estas clases indican que las diferencias socioeconmicas se reflejan en diferencias de actitudes,
en actividades de tiempo libre y en hbitos de consumo.
La investigacin a revelado diferencia entre las clases en cuanto a los hbitos de indumentaria, decoracin
del hogar, uso del telfono, uso del tiempo libre, preferencia de los lugares de compra y hbitos de ahorro,
gastos y uso de crditos. Todo ello puede utilizarse estratgicamente en comercializacin. Los estudios de la
insatisfaccin del consumidor, revelan una relacin entre el tipo de problemas que plantea el consumidor y la
clase social.
FACTORES SOCIALES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel
ntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los
amigos, son ejemplos de tales grupos. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un
control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz.
Grupo secundario: aqu se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios, tales como las
agrupaciones polticas, las asociaciones de ayuda, comisiones vecinales, etc.
En estos grupos el individuo no se interesa por los dems en cuanto a las personas sino cmo funcionarios
que desempean un rol. Al contrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es decir hay
reglamentaciones que establecen normas y sanciones.
Grupos de referencia: es el grupo al cual uno quiere pertenecer, puede definirse como un grupo de
personas que influyen en las actividades, valores, conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o
en la eleccin de la marca.
El profesional de marketing debe identificar un lder de opinin dentro del grupo de referencia para vender un
producto o marca.
Se pueden clasificar en grupos aspiracionales positivos y aspiracionales negativos (grupos disociadores).

Los grupos de referencia ms utilizados en el mkt son: las personalidades, los expertos y el hombre comn.
Las celebridades se utilizan para dar testimonio o apoyos o como voceros de la empresa. Los expertos
pueden serlo realmente o ser actores desempeando tal papel. El enfoque del hombre corriente se disea
para mostrar que individuos como el posible cliente estn satisfechos con el producto publicitado.
Las apelaciones a grupos de referencia son estrategias promocionales efectivas porque sirven para
incrementar la recordacin del producto y para reducir el riesgo percibido entre los clientes potenciales.

FACTORES PERSONALES DE INFLUENCIA EN LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR.

PSICOLGICAS
Personalidad: la personalidad se define como el patrn de rasgos de un individuo que dependen de las
respuestas conductuales. Estas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar
la totalidad organizada de su conducta. Sabemos que la personalidad de una persona se refleja a menudo en
la ropa que usa, la marca y el tipo de automvil que conduce, los restaurantes donde come, etc. pero no
podemos cuantificar los rasgos individuales de cada individuo.
El Autoconcepto es la percepcin de s mismo por el sujeto. Y a la vez es la imagen que pensamos que los
dems tienen sobre nosotros mismos. La importancia de estudiar el autoconcepto en mkt viene dada porque
la persona a travs del consumo se describe a s misma.
Motivacin: para entender por que los consumidores observan determinada conducta, es preciso preguntar
primero que es lo que impulsa a una persona a obrar. Toda conducta se inicia con la motivacin, el motivo (o
impulso) es una necesidad es una necesidad estimulada que el sujeto trata de satisfacer. Uno o ms motivos
en el interior de una persona desencadenan a la conducta hacia una meta que supuestamente procurar
satisfaccin.
Es importante que la necesidad ha de ser estimulada para que se convierta en motivo. Algunas veces el
hombre tiene necesidades que estn latentes, por lo mismo, no activan la conducta porque no son
suficientemente intensas, es decir no han sido despertadas. La fuente puede ser interna (nos da hambre) o
ambiental (vemos un anuncio de comida). Tambin es posible que el simple hecho de pensar en una
necesidad (la comida) despierte la necesidad (hambre).
Familia: de los grupos pequeos a los que pertenecemos durante aos, hay uno que normalmente ejerce
influencia ms profunda y duradera en nuestras percepciones y conducta, este grupo es la familia. Esta
desempea directamente la funcin de consumo final operando como unidad econmica, ganando y
gastando dinero. Al hacer esto los miembros de la familia se ven obligados a establecer prioridades
individuales y colectivas de consumo, a seleccionar qu productos y marcas comprarn y como se utilizarn
para cumplir con las metas de los miembros de la familia.
La mayora de los estudios del consumidor clasifican las decisiones de consumo de la flia en:
_predominantes masculinas (esposo) _ predominantes femeninas (esposa) _ conjuntas _ automticas
La percepcin: es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta estmulos para
construir una pintura significativa y coherente del mundo. El consumidor toma decisiones basadas en lo que
percibe ms que en la realidad objetiva.
La gente usualmente percibe las cosas que necesita o desea y bloquea la percepcin de estmulos
desfavorables o ingratos.

La forma en que los productos son percibidos es lo ms importante para su xito que las caractersticas
reales que posea. Los productos que son percibidos favorablemente, como es obvio, tienen mejores
posibilidades de ser comprados.
El aprendizaje, retencin y memorizacin.
El primero es el proceso por el cual el individuo adquiere el conocimiento y la experiencia de compra y
consumo que aplicar en su comportamiento futuro. Parte del aprendizaje es intencional pero buena parte es
casual.
El manejo del tiempo en el proceso de aprendizaje, influye en la duracin de la retencin de lo aprendido. El
aprendizaje masivo provoca mayor captacin inicial, en cambio el aprendizaje gradual consigue mayor
persistencia temporal. La manera ms tpica del aprendizaje humano es mediante la resolucin de
problemas, lo que implica un proceso mental.
Un proceso muy simple de la estructura y de la operacin de la memoria sugiere la existencia de tres
unidades de almacenamiento:

Sensorial
De corto plazo
De largo plazo

El proceso de memoria abarca el ensayo, codificacin, almacenamiento y recuperacin de informacin.

3b)Al nivel de la macrosegmentacin, solo las caractersticas generales se tienen en cuenta cuando los
futuros compradores son las organizaciones; que tiene relacin con las variables de influencias en el
comportamiento de consumo por los factores culturales y dentro de este la subcultura y la clase social.
Pero cuando se trata de consumidores( personas), es necesario afinar la definicin de las caractersticas de
los compradores: edades, estilos de vida, comportamientos de compra, ventajas buscadas, lo que es propio
de la microsegmentacin y est estrechamente relacionado con los factores sociales y personales en el
comportamiento de consumo. (ver 3 a )
Respuesta cognitiva: se remite al rea del conocimiento, es decir al conjunto de informaciones y creencias
que puede tener un individuo un grupo de personas proceso por el cual un individuo selecciona o interpreta
la informacin a la que esta expuesto
Respuesta afectiva: es esencialmente evaluadora. Remite al campo no solo del conocimiento sino del
sentimiento, de las preferencias de las intenciones, de los juicios favorables o desfavorables de una marca o
una organizacin.
Respuesta comportamental: la medida ms simple y ms directa de la respuesta comportamental viene
dado por las estadsticas de venta del producto o de la marca, completadas por un anlisis de la cuota de
mercado dentro de cada segmento cubierto. Otro tipo de informacin son el conjunto de informaciones sobre
los hbitos, las condiciones y las circunstancias de campo y la informacin sobre el comportamiento post
-compra( fidelidad, cuota de mercado, satisfaccin, etc.)
4. PASOS QUE SIGUE EL PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR
1.
2.
3.
4.

reconocimiento de una necesidad

identificacin de alternativas
evaluacin de alternativas
decisin

5. ACTITUDES ANTES Y DESPUES DE LA COMPRA

En el comportamiento de consumo se presentan tres momentos bsicos que son: antes, durante y luego de
la compra. Antes de la compra el consumidor identifica el producto-servicio que satisface su problema, el
consumidor se vale de la informacin proporcionada por el productor a travs de la publicidad y la promocin
conociendo las cualidades, atributos y beneficios que brinda el producto. Durante la compra el producto
seleccionado debe estar disponible, o sea, el productor debe poner a disposicin de los consumidores los
bienes y servicios a travs del canal de distribucin para lograr un efectivo intercambio. El producto debe
estar en los lugares y momentos especficos para que se realice el intercambio. Luego de haber comprado y
utilizado el producto el consumidor o el comprados se forma una nueva actitud basada en el grado de
satisfaccin o insatisfaccin de acuerdo a esto conducir a un comportamiento de postcompra que llevar a
la fidelidad o no de una marca.

LA PERSUASIN Y CONVENCIMIENTO
El poder de convencer
Qu es realmente convencer?, Es conseguir que una persona se decida a hacer algo?, Es un logro? O
posiblemente, Es asegurarse a s mismo o hacia alguien?
El poder de convencer es una posibilidad de llevar o guiar el objetivo hacia nuestro terreno, nuestra
situacin o simplemente hacia dnde queramos llegar. En ocasiones poniendo como meta dicho
convencimiento.
El poder de convencer no est detrs de un simple convencimiento, porque para ello se necesitan varios
factores que son los que les dan a dicho acto el empujn para que la palabra convencer coja fuerza y tenga
valor.
Estos factores podran ser: el momento en el que se realice el acto, el tiempo, la situacin o la forma en la
que el poder de convencer se pueda llevar a cabo, para as llegar a su fin, o mejor dicho: a su objetivo.
El poder de influir es el punto ms poderoso que un grupo de personas puede tener. Y las cuestiones seran
el cmo hacerlo y cules seran las principales armas.

Como tener el poder de convencer

Estas herramientas que por s solas dan el empuje y necesidad de poder llegar al poder de convencer.
Piezas que van encajando y poco a poco se entrelazan dndole sentido a todos los actos y hechos por un
simple y nico fin.
Puzle con infinitas posibilidades con una nica imagen y una misma tonalidad de color: El poder de
convencer.
La Integridad:
Realmente la herramienta necesaria para tener ese poder es la integridad. Aunque en la mayora de las
ocasiones ese elemento simplemente es una carcasa para llegar a la venta, a la persuasin o al punto final
del proceso del poder de convencer.
La integridad significa bondad, honradez, confianza, Los seres humanos hoy en da dependemos de la
sociedad y para ello buscamos lo que realmente nos pueda dar ese factor. Es un desafo entre toda la
sociedad, desde los que tienen o buscan el poder de convencer hasta la gran mayora de la sociedad
restante.
La autoridad:
La sociedad en s no es consciente del grado de manipulacin que pueden tener las figuras autoritarias. La
autoridad es el poder de determinar, ordenar, mandar y dirigir. Escondiendo as los smbolos, eslganes,
marcas y frases,
Simplemente con el poder de convencer nos hacen ver lo que exactamente quieren que veamos y
sepamos.
La escasez:
Esta herramienta tambin tiene valor sobre el convencimiento, ya que lo escaso, nico, poco visto o limitado,
es lo que nos produce intriga o nos llama la atencin.
La escasez es el factor que deja en ausencia la necesidad de algo, pero que as hace potenciar el inters de
la sociedad fomentando en casos excepcionales dicho poder.
La reciprocidad:
La obligacin o sentimiento de dar a cambio. La reciprocidades lo que te hace de enlace entre la ida y la
vuelta, un favor como hecho y dar algo a cambio. Podra ser un regalo u ofrecer lo ms mnimo siempre con
la intencin escondida de que tras ese hecho, favor, regalo u objeto de convencimiento, se llegue a lo que
realmente nos interesa.

El agrado:
La parte fsica o lo que realmente nos hacen ver o lo que vemos tambin es muy importante dentro del
convencimiento. El agrado es lo que nos gusta, complace o cae bien. Tiene mucha ms facilidad lo que cae o
es agradable en la sociedad para llegar a convencer, porque nos dejamos influenciar ms fcilmente, es
decir, nos dejamos convencer consciente o inconscientemente.

LAS 6 REGLAS DE LA PERSUASIN QUE MUEVEN LOS NEGOCIOS, EL MARKETING Y LAS

VENTAS
En esencia, utilizan una serie de pautas para persuadir que pueden ser utilizadas por cualquiera. Robert
Cialdini las explica en tu libro Influencia: Ciencia y Prctica y, en este post, te las explicamos para que las
apliques en tus esfuerzos de marketing, ventas o en tu vida personal:

Principio #1: Reciprocidad

Si envas a alguien un regalo de cumpleaos, lo ms seguro es que recibas luego un regalo de esa persona.
Lo mismo ocurre cuando sostienes una puerta y a cambio recibes un gracias o invitas a un amigo a tomar
caf y luego te invita en un futuro. En todos estos casos, como bien indica Cialdini, lo que est funcionando
es la reciprocidad.
Se trata de una regla poderosa que modifica la conducta humana y que nos obliga a dar algo de vuelta
por el sentimiento de obligacin que se genera en nosotros. Los seres humanos estamos programados
para ayudar a aquellos que nos han ayudado previamente. Independientemente de la cultura y sin haber sido
enseados.
Un ejemplo clsico:

Para conseguir el mximo resultado de este principio en los negocios hay que conseguir personalizar, dar
algo inesperado y que sea memorable. Por ejemplo, cuando recibimos 300 felicitaciones de navidad de
todos los proveedores y clientes raramente recordamos alguna. Adems, de ser totalmente previsible, la
mayora son enviadas a cientos de personas y raramente uno recuerda quin se la mand.
Fjate la diferencia cuando se enva una felicitacin personalizada una semana antes del cumpleaos de la
persona. Viol! Es inesperada, 100% personalizada y, con casi toda seguridad, esa persona se acordar.
Con este tipo de detalles puedes modificar la conducta humana y generar una obligacin
inconsciente en esa persona.
En resumen, para modificar la conducta de la otra persona y crear reciprocidad, hay que buscar cmo dar
algo que sea personalizado, memorable e inesperado.
Aplicando la reciprocidad en el marketing online:

Ofrece informacin gratuita y anlisis, pero a cambio solicita permiso para enviar un email.
Escribe un post positivo acerca de una persona o un negocio que sea relevante para ti, y a cambio
pide que esa persona o ese negocio difunda el mensaje.
Escrbele al dueo de una web sobre un problema que tiene en su sitio y ofrcete a solucionarlo. A
cambio, seguro recibirs un email de su parte para ofrecerte ayuda en lo que necesites.
Provee buenas respuestas a preguntas publicadas en foros online y, al final, pide el favor de visitar
tu blog o web si los lectores consideran que el contenido que provees es de buena calidad.
Comparte contenido extraordinario en tu blog y pide a tus lectores que se suscriban para estar al
tanto de todo.

Principio #2: Compromiso y consistencia

Como humanos tenemos un profundo deseo y necesidad de ser
consistentes en nuestro comportamiento respecto a nuestras
creencias y compromisos adquiridos. El libro de Cialdini ilustra
perfectamente el principio en este ejemplo:
En una playa de New York se desarroll el siguiente simulacro para
verificar este principio y, en un primer escenario, se dej a propsito
una radio sobre una toalla y se pidi a un falso ladrn que pasar y
muy descaradamente se lo llevar. El propsito en este caso era
establecer cuntas personas seran capaces de arriesgarse a detener
robo. Solo 4 de 20 personas lo hicieron.

el

Luego, se realiz un pequeo cambio al experimento y los resultados cambiaron dramticamente; en el

segundo escenario y antes del robo, la persona duea del radio peda a los baistas a su alrededor que le
vigilaran sus cosas mientras regresaba. En ese caso, los baistas, que ahora estaban bajo el efecto del
principio de compromiso y consistencia, adoptaron una posicin activa de vigilancia. El resultado es que 19
de 20 personas intentaron activamente frenar el robo!!

Por supuesto, el compromiso y la consistencia debe ser precedida de una accin inicial de respuesta o
promesa, y su poder se incrementa bastante si el acuerdo se da por escrito. Por ejemplo, si por email
decimos La semana pasada nos coment que deseaba XYZ, pues bien, sucede que aqu lo tiene!
Una vez se ha aceptado un compromiso, la persona modifica su comportamiento para adecuarse a ese
compromiso y ser consistente. Si el compromiso es pblico, activo (libre), sin presiones externas y
requiere esfuerzo, tendr an ms fuerza.
En una venta, saber cules son los compromisos de la persona que va a decidir en el cliente es de enorme
importancia para alinear la propuesta. Por ejemplo, si valoran la calidad, resultados o precio, ese ha de ser el
argumento de venta para persuadir segn el principio de compromiso y consistencia. Aplicando el
compromiso y la consistencia en el marketing online

Pregunta a tus visitantes online por sus hbitos y preferencias, y luego enfoca los mensajes de
marketing con base en las respuestas que te han dado.
Pide a tus usuarios o fans que se comprometan a realizar determinada accin si un determinado
evento ocurre. Por ejemplo, si eres una startup y estas compitiendo por un premio, pide a tus
seguidores que se comprometan a pasar la noticia si ganas. Luego, cuando hayas ganado recuerda a
quienes se comprometieron cual es la accin a seguir.
Utiliza landingpages que preguntan a los usuarios que se definan de cierta manera y, con base en
esa informacin, indica como tu producto o servicio es perfecto para personas con esas
caractersticas.

Principio #3 Aprobacin Social

Los seres humanos estamos tremendamente influenciados por las acciones de otras personas. La influencia
de los que estn a nuestro alrededor es poderosa y puede ser utilizada para modificar comportamientos,
especialmente si el individuo se identifica, de algn modo, con la opinin de otras personas.
La razn es que utilizamos lo que la mayora piensa para saber qu es lo correcto. En las ocasiones en
las que hay incertidumbre o no tenemos todo el conocimiento para decidir, la opinin de otras personas es de
gran valor para tomar decisiones.
Por supuesto, la aprobacin social es ms poderosa cuando los nmeros se incrementan y cuando aquellos
que realizan la accin son ms relevantes para el target. Por ejemplo, si queremos vender videojuegos a
adolescentes, no se debe mostrar testimonios de padres que adoran el juego, sino el testimonio de otros
adolecentes.
DaFlores.com es un ejemplo de cmo generar confianza online mediante la aprobacin social:

Aplicando la aprobacin social en Marketing online

Servicios como el de Facebook tracking que permite ver que amigos han visitado la pgina que t
has visitado tienen un poder de influencia importante.
Testimonios en landingpages que estn relacionados con el target y que tengan nombre propio y
lugar generarn el poder de la aprobacin social.
Indicar que x nmero de personas en determinada ciudad o pas estn usando tu producto o
servicio y han confiado.

Regla #4 Empata
Hemos escuchado cientos de veces que hacemos negocios con las personas que conocemos, nos gustan y
confiamos. Pues bien, sucede que la ciencia puede explicar en parte por qu ocurre esto. Las
investigaciones al respecto confirman que cosas como elatractivo fsico (nos gustan las personas de buena
apariencia), la familiaridad (confiamos en personas que conocemos), similaridad (tenemos simpata por las
personas que se parecen a nosotros) y los cumplidos (nos gustan las personas que dicen buenas cosas de
nosotros), son todos factores relacionados con la empata.
Como consumidores, es difcil desligarnos del poder que la empata tiene sobre nosotros. Cuando alguien
que queremos, respetamos y confiamos nos recomienda por ejemplo un libro, o un servicio o un restaurante,
lo ms probable es que le prestemos atencin e incluso sigamos su recomendacin Aplicando la empata
en el Marketing Online

Inicia un blog y una cuenta de twitter, y comparte tus ideas de manera amigable y personalizada.
Utiliza el poder de la fama dentro de tu microcosmos y, por ejemplo, si logras que alguien respetado
y con buena empata hable bien de ti, de tu empresa, producto o servicios, lo ms seguro es que las
personas que lo aprecian tengan una primera seal para trasladar ese aprecio hacia ti.
nete a conversaciones en la web (foros, FB, Twitter) de manera positiva y que te permita conectar
de buena manera con los miembros de la comunidad.
Mantn la conexin con los lderes de la comunidad y organizadores para ayudar a difundir el efecto
de la empata en el propsito que la comunidad persigue.

Principio #5 Principio de Autoridad

El principio de autoridad explica como los seres humanos queremos seguir consejos y la direccin de
aquellos que son percibidos como expertos. Es importante anotar que la influencia sobre el target solo se
da cuando este cree en la autenticidad y el poder que detenta la autoridad.
Por supuesto, entre mayor sea la relacin con la figura de autoridad, ms poderoso ser el impacto y,
evidentemente, no todas las autoridades tienen influencia sobre todas las personas. Eso depende del
contexto.
Aplicando el principio de autoridad en el marketing online

Busca que un individuo u organizacin respetada en tu nicho avale tu producto, servicio o empresa.
Permite que este aval sea visible cuando busques que tu visitante realice la accin que deseas.
Muestra informacin sobre tu producto o servicio que contenga credenciales reconocidas por tu
target.

Regla #6: Principio de escasez

Como indica Cialdini, el sentimiento de estar compitiendo por recursos escasos tiene poderes
motivacionales sorprendentes. Por eso, algunas personas sienten que su amor aumenta hacia su pareja
cuando observan que su pareja puede tener nuevos admiradores, lo cual exige un mayor esfuerzo de su
parte para retenerla.
Otro claro ejemplo lo podemos ver en la compraventa de bienes races. Si el vendedor indica que
tiene otro(s) potenciales compradores igualmente interesados en comprar, genera en los posibles
compradores la necesidad de definirse pronto y comprar lo ms pronto posible si les interesa el bien.
Te has dado cuenta de que siempre que vas a reservar un billete de avin solamente queda menos de 5
asientos disponibles a esa tarifa? Las aerolneas son plenamente conscientes de este principio.

Al final, este principio es la traduccin perfecta que el miedo de perder es ms fuerte que el deseo de
ganar. Por supuesto, el principio de escasez es ms poderoso cuando es claro que el recurso es finito
(asientos en un vuelo a una determinada hora de x da, por ejemplo) y cuando se une a este principio el de
la inmediatez, como el caso de las subastas. Bienes escasos que son vendidos en un periodo muy corto de
tiempo.
Cmo aprovechar la escasez en la web:

Ofertas por tiempo y/cantidad limitadas.

Acompaa a los productos con mensajes de cantidad limitada: tres ltimos pares de estos zapatos
(retail) o ltimos dos asientos a este precio (aerolneas).
Promocin exclusiva para los X visitantes que realicen una accin. Muy probablemente consigas
muchos ms.
Muestra el nmero de personas viendo determinado artculo: 8 personas viendo esta pgina en
este momento. Si el stock es inferior a 8, el sentimiento de escasez ser inmediato.

Conclusin
Como ves, se trata de principios que vemos en nuestra vida diaria, pero que utilizados a nuestro favor
pueden suponer una ventaja competitiva importante para nuestra empresa. Te animo a compartir otros
ejemplos y contarnos cmo haces uso de las armas de la persuasin en tus esfuerzos de marketing y
ventas. Qu otros ejemplos utilizas en tu empresa?
OBJECIONES

Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.

Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para
evadir al accin de compra)
Normas para contestar las objeciones

Aceptarlas no rechazarlas

No interrumpirlas escucharlas

No evadirlas afrontarlas no usar la poltica del avestruz

No discutir informar persuadir

Usar la tcnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase

claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor

No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no
lo hagas que no tendr prestigio.

OBJECIONES EN LA ENTREVISTA DE VENTAS

Las objeciones son aquellas barreras u obstculos que interpone el cliente para evitar la negociacin.
Suelen aparecer en tres momentos de la venta:

Durante el contacto inicial. En este caso, el cliente lo que pretende es no iniciar la entrevista
de ventas, es decir, no verse implicado en la argumentacin de un producto o servicio que cree no
necesitar.

En la fase de argumentacin. En esta fase el cliente frmula objeciones reales acerca delproducto o
servicio que el vendedor est argumentando. Suelen ser demostrativas de que el cliente est
interesado en nuestra oferta.

En el cierre de la venta. El cliente se ve ante la necesidad de tener que tomar una decisin y duda.
Quiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse pone "pegas", bien para dilatar la decisin o bien
porque realmente desea mayor aclaracin acerca del producto.

1. Por que aparecen las objeciones?

Existen mltiples razones por las que un cliente puede poner objeciones a la venta.
Algunas de ellas son:

Para librarse del vendedor

Falta de dinero

Falta de necesidad

Necesidad no reconocida

Desean ms informacin

Por hbito o costumbre

Miedo a tomar una decisin equivocada

Miedo a comprometerse

Para asegurarse de las ventajas

Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa

Sentirse importante y respetado

Sentir que toma su propia decisin

Oponerse al vendedor

En todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objecin, el vendedor debe verlas como algo natural al
proceso de venta, y an ms, como una oportunidad para la venta.
En ocasiones es necesario que el vendedor facilite el proceso de aparicin de las objeciones, ya que a veces
el cliente no es capaz de expresarlas verbalmente o no se atreve a hacerlo.
2. Clasificacin de las objeciones
Existen numerosos criterios para clasificar las objeciones, pero a efectos sistemticos hemosclasificado las
objeciones en los tres apartados siguientes:

Verdaderas -> reales.

Lo que el cliente est pidiendo cuando pone una objecin verdadera es informacin, aclaracin. Y ello quiere
decir que el cliente tiene inters.
A veces nos podemos adelantar a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el cliente las plantee,
o al menos tener preparada la respuesta.

Disculpas -> irreales.

Aparecen cuando el cliente no quiere dar una respuesta o no tiene inters.

Ante este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir qu hay detrs e intentar obtener informacin.
Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el comercial no ha sabido presentar correctamente su
oferta y el cliente se muestra desorientado.

Mal intencionadas.

Con ellas el cliente pretende molestar al vendedor o conseguir condiciones especiales.

Este tipo de objeciones pueden provocar discusiones speras y prolongadas. Debemos tener cuidado con
ellas. No debemos intentar vender en la primera entrevista, si no tratar de quitar lo negativo, las barreras.
Tambin obtener informacin es interesamos por el cliente.
3. Tratamiento de las Objeciones
Ciertamente cada vendedor debe darse cuenta de que es imposible establecer una perfecta comunicacin al
contestar las declaraciones, objeciones o dudas del posible cliente, a menos que lo que ste pretenda
significar con las mismas, sea completamente comprendido por el vendedor.
Imagine la interrupcin del proceso de comunicacin que se produce cuando el vendedor da una excelente
respuesta a la declaracin del posible cliente, pero no contesta a la verdadera preguntadel mismo. La
comunicacin se desva lateralmente, y el vendedor se convierte en una persona que no entiende, con todas
las implicaciones consiguientes, la objecin que el cliente est interponiendo.
4. Tcnicas concretas para rebatir objeciones

Mtodo de Descargo.

Cuando un cliente formula una objecin manifiestamente falsa o mal intencionada, lo ms conveniente es
explicrselo, pero asumiendo nosotros la responsabilidad de dicha imprecisin sobre nuestras espaldas y
tratando de descubrir las razones que tiene el cliente para sentirse as.

Mtodo de aceptacin condicionada.

Consiste en aceptar el punto de vista del cliente, ya continuacin ponerle de manifiesto algn hecho en el que
pueda necesitar el servicio o producto que le estamos ofertando.
Es uno de los mtodos ms empleados en la prctica. El xito de este mtodo se debe a que parte de un
enfoque psicolgico correcto. Cuando un cliente plantea una objecin, inconscientemente espera que su
interlocutor le lleve la contraria. Pero si se encuentra con que ste respeta y acepta su punto de vista, toda
controversia se le hace muy difcil.

Mtodo de compensacin.

Se suele utilizar cuando el cliente pone objeciones verdaderas. La tcnica es aceptarlas con toda sinceridad
y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de nuestra oferta que puedan compensarlas.

Mtodo de transferencia o boomerang.

Consiste en convertir la objecin en argumento de venta. Se desarrolla segn el siguiente proceso:

Admitir la objecin

Aislarla

Condicionar implcitamente el remate de la venta a su resolucin

Devolverla al cliente en forma de argumento

Mtodo de las preguntas o socrtico.

Consiste en no responder directamente a las objeciones, sino en formular preguntas que le fuercen a revelar
las verdaderas razones de su negativa.

Mtodo de convertir la objecin en pregunta.

Consiste en admitir la objecin, aislarla, y condicionar el cierre de la venta a su resolucin.

Mtodo preventivo.

Consiste en responder a la objecin antes de que aparezca, cuando se tiene casi la certeza de que cierta
objecin va a seguir en cuanto ofrezcamos un determinado producto o servicio.
Cree una base de datos de clientes
Una base de datos de clientes puede ser una de las herramientas de mercadeo ms valiosas para su
empresa. Hay muchos paquetes de software disponibles, pero antes de empezar, piense en cmo va a usar
los datos que recoge. He aqu algunas recomendaciones:
Buena gente y buenos sistemas = buena base de datos
Considere qu quiere hacer cada persona de su compaa con la informacin. Por ejemplo, necesitar una
lista de telfonos de sus clientes? Un informe de qu clientes compraron cules productos? Una lista de
correo para enviar tarjetas postales o boletines? Segn cmo use usted la base de datos, puede crear y
agregar campos para llevar un registro de la informacin. Recuerde que una base de datos prctica, simple y
flexible no se obtiene por el simple hecho de usar un programa de computacin; usted necesita gente que
entienda la importancia de recoger informacin, que piense de antemano en la manera en que se van a usar
los datos, y que est dedicada a mantener la informacin al da.
Limite el nmero de bases de datos que crea
Cuantas ms bases de datos separadas usted cree, ms difcil le ser referenciar la informacin. Si un cliente
se muda, tal vez tenga que cambiar sus datos en varias bases de datos separadas. Eso no es eficiente
desde el punto de vista del tiempo y de los costos. Establezca una base de datos nica para llevar cuenta de
sus clientes y para las tareas de mercadeo. Tenga presente que su personal contable puede necesitar su
propia base de datos para llevar los registros de proveedores, facturas y pago de salarios.

Incluir a todos
El objetivo es que su base de datos crezca constantemente. Cualquier persona que exprese inters en su
negocio llamando, yendo a una venta, solicitando informacin, etc. deben agregarse a la base de datos.
Siga agregando informacin nueva y actualizaciones de forma oportuna.
Quin es el encargado
Todas las personas que trabajan en su empresa deben contribuir informacin a la base de datos. Sin
embargo, considere asignar a una persona fija la responsabilidad de ingresar, cambiar o borrar informacin
en la base de datos. Esto reduce los registros duplicados, los conflictos de informacin, etc. Si ms de una
persona est ingresando informacin, usted tiene que crear una categora que registre quin hizo cada
entrada.
Acceso universal
Si bien una persona puede estar encargada de la base de datos, todo el personal debe tener acceso a la
informacin y al uso de la misma.
Qu datos registrar
Qu informacin sobre sus clientes necesita ahora, y qu informacin puede necesitar en el futuro? He aqu
algunas sugerencias de unas pocas categoras de datos a tener en cuenta:
nombre
apellido
salutacin
direccin postal
compaa afiliada
cargo
telfono diurno
telfono fuera del horario de trabajo
fax
direccin de correo electrnico
datos ingresados en el sistema
ltima fecha de actualizacin de los datos
referido por
categora/categoras de participacin (productos comprados, eventos a los que asisti, etc.)
categora de no contactar
Organizar la informacin

Una buena base de datos computarizada debe permitirle organizar y visualizar la informacin de distintas
maneras. Por ejemplo, puede interesarle generar:

Una lista alfabtica de clientes que compraron determinado producto

Cartas personalizadas a los clientes que han gastado ms de cierta cantidad de dinero

Una hoja de etiquetas de correo para una ciudad o condado determinados, clasificada por cdigo
postal
Una lista de telfonos de personas interesadas en un producto o servicio especfico
Disear la base de datos internamente

Podra considerar la contratacin de un consultor externo para ayudarle a crear la base de datos. La persona
de su equipo que ms va a usar la base de datos debera participar en el proceso de diseo de la base de
datos, de ser posible. Seleccione el paquete de software ms simple que tenga la flexibilidad necesaria para
sus necesidades actuales y futuras. Asegrese de obtener el entrenamiento necesario en el uso del software.
Seguridad
Considere tener contraseas de seguridad para los diferentes niveles de uso (una para ingresar informacin,
otra para disear pantallas, otra distinta para ver datos confidenciales, etc.). Esto asegura la confidencialidad
necesaria e impide que el personal que no sabe usar el sistema haga cambios no intencionales pero
costosos.
Haga copias de seguridad de sus datos
Si su base de datos est computarizada, haga copias de seguridad de los datos frecuentemente Guarde
estas copias de seguridad en un lugar seguro, posiblemente en otro sitio.
Borrar a alguien de la base de datos
A veces una persona solicitar ser retirada de su base de datos. En vez de borrar el nombre, considere crear
una categora de No contactar. Esto evitar que el nombre de la persona vuelva a ser ingresado
accidentalmente en el futuro. Asegrese de eliminar los registros duplicados de su base de datos, as como
las personas que se han mudado fuera de su rea geogrfica de mercado, o que tienen una direccin donde
no se recibe correo.