Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

REGIONAL SANTANDER
OBSERVATORIO TECNOLGICO
Curso: ISO 9001:2008 - Mdulo 1: "Fundamentacin de
un Sistema de Gestin de Calidad".
Sistema de Gestin
de Calidad

Cdigo:DA-EI-001
Fecha: 20-03-09
Versin: 01
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Documento de Apoyo: Experiencia de Implementacin

CORPORACIN JOS R. LINDLEY S.A.

EL SISTEMA DE CALIDAD DE CORPORACIN JOS R. LINDLEY S.A.

Corporacin Jos R. Lindley S.A. embotellador exclusivo de las marcas lderes Inca
Kola y Coca-Cola, determina gestionar sus procesos aplicando un Sistema de Calidad
sobre las estructuras de los Modelos de Gestin de ISO 9001:2000, ISO 14001:1996,
HACCP y OHSAS 18001:1999, todas ellas relacionadas al Mega Sistema de CocaCola llamado The Coca-Cola Quality System.

En el ao 2004, CJRL, adquiere las plantas de Embotelladora Latinoamericana S.A.

ELSA, creciendo de 5 a 11 plantas, administrando as la produccin y comercializacin
de bebidas con gas y sin gas ms grande del Per.

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La implantacin de los modelos de gestin trajo como consecuencia las respectivas

certificaciones, las cuales se han realizado de la siguiente manera:

Las fechas de certificacin inicial y los seguimientos del certificado actual son:

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ISO 14001:2004
Planta
Arequipa, Callao, Colonial, Cusco,
Frutos, Ica, Iquitos, Jauja, Rmac,
Sullana y Trujillo

Fecha Certificacin Inicial

Agosto 2003

ISO 9001:2000
Planta
Rmac
Callao
Cusco
Arequipa
Trujillo
Ica
Colonial
Iquitos
Jauja
Sullana
Frutos

Fecha Certificacin Inicial

Agosto 2004
Junio 2003
Junio 2003
Junio 2003
Junio 2003
Junio 2003
Junio 2003
Noviembre 2004
Noviembre 2004
Diciembre 2004
Noviembre 2004

ltimo Seguimiento
Septiembre 2005
Septiembre 2005
Septiembre 2005
Septiembre 2005
Septiembre 2005
Septiembre 2005
Septiembre 2005
Programado Noviembre 2005
Programado Noviembre 2005
Programado Noviembre 2005
Programado Noviembre 2005

Para el ao 2005 se program la implantacin de la norma OHSAS 18001:1999 y la

certificacin correspondiente para el ao 2006.

El alcance de la implantacin de los sistemas de gestin abarca todos nuestros

productos y todos los procesos de la cadena de valor desde la adquisicin de la
materia prima e insumos hasta la entrega al punto de venta, incluyendo los procesos
de apoyo y los procesos de gestin:

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La CJRL manifiesta su compromiso comunicando las Polticas de Calidad y Ambiente,

las cuales determinan el punto de partida para que todos los trabajadores incluyan
dentro de sus actividades diarias los objetivos que tiene la Corporacin y juntos llegar
a las metas trazadas.

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En el ao 2005 se inici la aplicacin del SIX SIGMA en la

los procesos que requieren mejoras complementndose
Acciones Correctivas y Preventivas. Se tienen formados
Green Belts quienes a su vez difunden la herramienta

CJRL, la cual se aplica en

con el procedimiento de
equipos de Black Belts y
en toda la organizacin.

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INTERBANK

NUESTRA EMPRESA

Interbank es uno de los principales bancos comerciales peruanos, con ms de 1,774

millones de dlares en activos, una red de 102 tiendas y 500 cajeros automticos a
nivel nacional. Provee servicios bancarios a ms de 800,000 clientes y es el segundo
banco emisor de tarjetas de crdito en el Per. La actividad desarrollada en banca de
personas lo sita como el banco ms importante en el rubro de crdito de consumo
con ms de 22% de participacin en colocaciones vigentes en este segmento.

Como una forma de otorgar valor agregado a sus clientes, Interbank est
comprometido en seguir mejorando la calidad del servicio a travs de la innovacin
permanente, el desarrollo de los colaboradores y del aseguramiento y control de los
procesos.

NUESTRA VISIN
Ser el mejor banco a partir de las mejores personas.

NUESTRA MISIN

Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes, brindando un excelente servicio en

todo momento y en todo lugar.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

A inicios del 2004 Interbank decidi implementar un Sistema de Gestin de Calidad
(SGC) para mejorar la satisfaccin de los clientes, suministrar consistentemente
productos y servicios financieros que satisfagan los requisitos del cliente, prevenir las
no conformidades y mejorar continuamente los procesos del banco.
Las etapas para la implantacin del Sistema de Gestin de Calidad son las siguientes:

Primera etapa: realizar un proyecto piloto en procesos que tuvieran alto

impacto tanto en el cliente externo e interno pero que a su vez tuvieran poca
complejidad organizacional.

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Segunda etapa: ampliar el SGC priorizando los procesos clave del negocio y
los productos estratgicos del banco.
Tercera etapa: terminar de establecer el SGC en toda la organizacin
incluyendo a los procesos de apoyo y las reas de staff.

En diciembre del 2004 se concluye la primera etapa, al obtener la certificacin ISO

9001:2000 otorgada por Lloyds Register Quality Assurance, cuyo alcance abarca los
Procesos de recepcin e ingreso de pedidos y reclamos. Recepcin, atencin e
ingreso de consultas sobre productos financieros del banco. Procesos de gestin para
la emisin y entrega de tarjetas de crdito Megaplaza. Sedes: Banca Telefnica y
Mdulos de Atencin al Cliente, Torre Principal, Rivera Navarrete y Mega Plaza.

MEJORAS OBTENIDAS
Entre los principales logros a raz de la implantacin del SGC se pueden mencionar:

Mejora sustancial de la calidad del servicio telefnico al cliente (llamadas

inbound).
Incremento en la colocacin mensual de las tarjetas de crdito Megaplaza.
Optimizacin de los procedimientos gracias al uso de indicadores y de
acuerdos de nivel de servicio internos.
Mejora en la identificacin y conocimiento de las necesidades y satisfaccin de
los clientes.

RETOS DEL FUTURO

Implantar el Sistema de Gestin de Calidad en toda la organizacin..

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GALLETAS NOEL S.A

La calidad, un compromiso en Noel
El Sistema de Calidad Noel, certificado desde 1997 bajo
el formato ISO 9002, abarca toda la cadena de valor que
nos ha permitido darle a nuestros clientes y
consumidores el producto que desean, a un precio que
les agrade pagar, a un costo que Noel pueda soportar, y
con el compromiso de ofrecerles algo an mejor en el
futuro cercano.
En Compaa de Galletas Noel hemos asegurado la
calidad mediante el Certificado ISO 9002 en cada uno
de los eslabones de nuestra cadena de valor; la cual
transforma materias primas adquiridas a proveedores
seleccionados, que luego se almacenan en forma
adecuada en las instalaciones de la Compaa, para
luego ser mezcladas y procesadas con el fin de fabricar
nuestras deliciosas galletas saladas (crakers), dulces
(cookies) y wafers.
Estas galletas producidas y empacadas siguiendo rigurosos procesos y sistemas de
control de calidad, son llevadas a los Centros de Distribucin y Agencias de Noel en
todo el pas. De ah el producto llega en excelentes condiciones a los distintos puntos
de venta como autoservicios, almacenes de cadena y tiendas, lugares en donde los
consumidores finales adquirirn los productos de calidad Noel.

No todas las tareas de calidad adelantadas por Compaa de Galletas Noel estn
presentes de forma permanente en la cadena de valor. Tal es el caso del
entrenamiento del personal, que generalmente responde a una necesidad que surge
de cuando en cuando en la cadena de valor.

Otra actividad afn con el mantenimiento de la calidad es la auditora. Al igual que los
entrenamientos, las auditorias soportan y ayudan a la gestin de calidad a lo largo de
la cadena de valor, aunque no haga parte permanente de la misma. As mismo, en
Compaa de Galletas Noel se adelanta el control de los documentos y registros, es
decir, de todo aquello que revela o evidencia que se hicieron las tareas requeridas
para el buen funcionamiento de la cadena de valor.

El contacto directo con el cliente est en todos los eslabones de nuestra cadena de
valor y se constituye en la base que activa el funcionamiento de la misma. Esta
relacin con nuestros clientes y consumidores se da gracias a la importante labor que
realizan las divisiones de Mercadeo y Ventas para sondear sus necesidades y

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sugerencias.
Toda la cadena de valor est enmarcada en la Poltica de Calidad Noel, basada en
uno de nuestros valores rectores: Hacer las cosas bien desde el principio.

Para nuestros clientes y proveedores, la certificacin significa

tratar con una empresa seria y responsable que tiene unos
objetivos claros y unas reglas de juego definidas para
manejar sus relaciones comerciales. Igualmente, se
demuestra con la renovacin del certificado que nuestro
Sistema de Calidad brinda permanente satisfaccin a las
necesidades de los clientes y consumidores.
El aseguramiento trae tambin consigo ventajas internas para
la empresa que se reflejan en mejores sistemas y procesos,
economa en compras, reduccin de desperdicios, mayor
eficiencia, entre otros, que se aprecian en la rentabilidad final
de la misma.
El Certificado de Aseguramiento de la Calidad es el sistema
internacional ms moderno que existe para demostrar la
confiabilidad los sistemas de produccin
y de las estructuras de calidad de una empresa. Es una herramienta de competitividad
disponible para el xito de quienes deseen exportar, gracias a la red internacional de
organismos de certificacin IQNET, aceptada en 28 pases del mundo y de la cual
hace parte nuestro Icontec.

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Poltica de Calidad Integrada

Bibliografa: Tomado Pagina http://www.cdi.org.pe

www.noel.com

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